LLe Gouvernement en direct : e Gouvernement en direct : au service des Canadiennes et des au service des Canadiennes et des

CanadiensCanadiens

Helen McDonald Donna WoodHelen McDonald Donna WoodSecrétaire adjointe Directrice générale Secrétaire adjointe Directrice générale Direction du dirigeant Direction du dirigeant Direction générale des Direction générale des principal de l’information principal de l’information programmes d’accès programmes d’accès public public Secrétariat du Conseil du Trésor Communication CanadaSecrétariat du Conseil du Trésor Communication CanadaGouvernement du Canada Gouvernement du CanadaGouvernement du Canada Gouvernement du Canada

2

Discours du Trône 1999 – « Le gouvernement deviendra un utilisateur modèle des technologies de l'information et d'Internet. D'ici 2004, nous voulons être connus dans le monde entier comme le gouvernement le mieux branché avec ses citoyens. Les Canadiens et les Canadiennes auront accès à toute l'information et à tous les services gouvernementaux en direct, à l'endroit et au moment qui leur conviennent. »

Budget 2000 – financement initial de deux ans pour lancer le GED.

Budget 2001 – « 600 millions $ sur les quatre prochaines années pour la mise en œuvre de la stratégie du Gouvernement en direct d’ici 2005 »

Évolution de l’initiative du Gouvernement en direct (GED)

3

Vision de la prestation de services du gouvernement du Canada

Vision de la prestation de servicesVision de la prestation de services

Exploiter les technologies de l’information et des communications en vue d’offrir aux Canadiennes et aux Canadiens un meilleur accès à des services améliorés, intégrés et axés sur les citoyens, en tout temps, en tout

lieu et dans la langue officielle de leur choix.

Objectif de prestation Objectif de prestation électronique des servicesélectronique des services

Services les plus souvent utilisés offerts en direct d’ici 2005

Objectif d’amélioration des Objectif d’amélioration des servicesservices

Augmentation de 10 % de la satisfaction des citoyens d’ici 2005

4

Prestation de services : approche de la prestation de services centrée sur l’utilisateur et intégration des modes de prestation, compte tenu des priorités des clients, de leur satisfaction, des gains d’efficience et de la faisabilité

Infrastructure commune protégée : plateforme des services électroniques permettant l’intégration des services et un accès protégé aux services offerts par Internet, par téléphone et en personne

Politique : gagner la confiance des citoyens envers les services électroniques en abordant les questions de confidentialité, de sécurité et de gestion de l’information

Ressources humaines : approche pangouvernementale pour permettre l’acquisition des compétences nécessaires à la prestation des services par voie électronique et par d’autres modes de prestation, en mettant l’accent sur la gestion du changement et les compétences

Communication : favoriser l’adhésion, faire participer les citoyens à l’évolution du service, les assurer d’un engagement à l’égard du choix des modes de prestation et rendre compte au Parlement

Les services axés sur les clients et l’approche globale du gouvernement…

…soutiennent la vision de la prestation de services

5

Investissements stratégiques dans le GED et la prestation de services

Prestation de services (357 millions $)

Politique, RH et communications et mesure (51 millions $)

357

m $

472

m $

51 m

$ 880 millions $ de financement central répartis sur six

exercices (jusqu’en 2005-2006)

Estimation : 2 à 4 milliards $ investis par les ministères

Infrastructure communeprotégée (472 millions $)

6

Engagement politique par l’intermédiaire des membres du Cabinet

Les comités du Cabinet sur l’union économique (CCUÉ) et sur l’union sociale (CCUS) approuvent les objectifs globaux, le financement et les principales décisions d’orientation

Les ministres du Conseil du Trésor approuvent les politiques et les normes (technologies de l’information gestion de l’information, prestation de services) et sont régulièrement informés des progrès

La présidente du Conseil du Trésor est la ministre responsable du GED et de la stratégie des services

7

Structure au sein du Ministère

Présidente du Conseil du Trésor

Dirigeant principal de l’information (DPI)

GED etStratégie des services

Communications etRelations publiques

Gestion du changement

Sécurité et architecture de la TI

Régie de la GI/TI

Secrétaire du Conseil du Trésor & Contrôleur général du Canada

Régie de la GI/TI; leadership fonctionnel de la collectivité des TI du GC; Gouvernement en direct d’ici 2005; programme de services du GC

8

Comités interministériels soutenant le GED et la stratégie des services (à l’automne 2002)

Comité de sous-ministres(Surveillance du GED/Services)

Conseil des DPI (CDPI) Conseil de gestion des services, desTechnologies et de l’information

Dirigeants du GED

Comité d’examen de

l’architecture

Comité sur la gestion de l’information et des politiques

Comité sur la transformation

des services Champions

Prestation des services

Champions

Technologie de l’information

Champions

Gestion de

l’information

http://www.gol-ged.gc.ca/governance/gov-gouv_f.asp

9

Présence fédérale en direct en février 2000

10

Comment agencer les services pour les utilisateurs

Événement de la vie? Groupe client? Sujet?

11

Les consultations menées auprès des Canadiens pour choisir la bonne approche…

Première consultation - Principes d’agencement, mars 2000

25 groupes témoins, 5 à 7 personnes par groupe Moncton, Montréal, Toronto, Kelowna, Vancouver Jeunes, adultes avec ou sans expérience sur Internet, aînés et

entreprises

Deuxième consultation – Regroupements spécifiques, mai 2000

25 groupes témoins, 6 à 8 personnes par groupe Halifax, Québec, London, Winnipeg, Calgary Jeunes, adultes, aînés, entreprises (2 x). La moitié d’entre eux ont

essayé d’obtenir des services gouvernementaux plus d’une fois l’an dernier

12

…ont permis de mieux agencer…

…l’information et les services du gouvernement

Entreprisescanadiennes

Citoyens /Particuliers

International /Clients étrangers

Passerelles

FinancementRéglementation

EmploiFiscalité

EmploisSantéImpôts

Se rendre au CanadaFaire des affaires

au CanadaArts et culture

Portailprincipal

Regroupements

Site du Canada

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Normalisation des sites Internet…Caractéristiques : Emplacement et contenu uniformes des

signatures institutionnelles bilingues et du mot-symbole « Canada »

Emplacement et contenu uniformes de l’utilisation des boutons de choix de langue officielle

Emplacement et contenu uniformes d’une barre de menus commune

Espace promotionnel pour décrire les activités spéciales

Utilisation des marqueurs d’accessibilité universelle

Emplacement uniforme des barres de menus institutionnelles

Utilisation et emplacement normalisés des dates

Emplacement et contenu uniformes des liens aux avis importants

…présence fédérale normalisée sur le Web

14

Résultat : site du Canada renouvelé, lancé en 2001

15

Les consultations régulières auprès des utilisateurs…

Validation du principe d’agencement (Plan des regroupements) Entrevues individuelles approfondies (35) Groupes témoins (20); anglais : Halifax, Toronto, Calgary,

Lethbridge (14 groupes); français : Montréal, Rivière-du-Loup (6 groupes)

Catégories de répondants : jeunes (3 groupes); aînés (3 groupes); entreprises (4 groupes); personnes handicapées (5 entrevues) : 3 anglais , 2 français); utilisateurs modérés d’Internet (5 groupes); grands utilisateurs d’Internet (5 groupes)

Participation totale : 274 personnes – hommes et femmes Les responsables des passerelles et des regroupements

consultent leurs propres groupes d’utilisateurs

…garantissent des améliorations continues

16

Le site du Canada aujourd’hui…

17

Passerelle des Canadiens

18

Passerelle des entreprises

19

Passerelle internationale

20

En plus d’appuyer l’élaboration du site du Canada qui constitue notre plateforme électronique…

Investissement dans des outils et un soutien communs : Système de gestion commun du contenu pour réutiliser les

métabalises

Logiciel de mesures communes pour permettre les comparaisons

Soutien regroupé aux utilisateurs

Stratégie de marketing commune

Projets conjoints de consultations et de sondages d’opinion publique

Justification : Facilite la coordination ou l’approche « organisationnelle »

Les économies d’échelle favorisent la durabilité …nous avons investi dans des outils et un soutien communs

21

Investissements pour accélérer la prestation de services…

Premiers investissements axés sur les projets phares et pilotes Processus concurrentiels pour sélectionner les projets qui répondent

le mieux aux critères Services transactionnels et services d’information, passerelles et

regroupements

Ont fourni l’élan nécessaire pour obtenir une masse critique de services en direct et lancer de nouveaux portails Touche un grand nombre de Canadiens Donne rapidement des résultats évidents

Ont permis de faire des percées Facilite l’intégration des services entre ministères ou administrations Règle des questions de politique horizontales Approches ou partenariats novateurs pour la prestation de services à

la clientèle

22

Investissements pour accélérer la prestation de services… 2

Au fil du temps, nous avons plutôt visé à : Offrir entièrement en direct la plupart des services les plus

souvent utilisés Progresser vers une vision de la prestation de services

davantage axée sur le client et « décloisonnée » Étudier les possibilités d’intégrer davantage les services Aider les passerelles et les regroupements à devenir des

plateformes de prestation de services intégrés Fournir des outils ou des services communs qui profiteraient au

plus grand nombre de ministères possible

Critères de sélection : possibilités d’intégration des services, impact sur la clientèle, résultats des consultations, priorités du GC

Projets examinés en fonction des résultats et de la qualité de la gestion de projets

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Définition des services « les plus souvent utilisés »

Services horizontaux Services décloisonnés

Services transactionnels à haut volume

Principaux services

d’information

Autres priorités ministérielles

Autres services offerts

Passerelles et regroupements

= GED 2005

+

24

Services aux Canadiennes et aux Canadiens d’ici 2005

88 services dont :

Mon compte d’impôt : accès sécurisé aux relevés d’impôt et possibilité de mettre à jour sa déclaration de revenus des particuliers

Prestations familiales : rationalisation de la prestation de renseignements fiscaux sur le client aux provinces et territoires aux fins des programmes provinciaux de prestations fondées sur un examen du revenu

En temps réel, détermination de l’admissibilité aux prestations des anciens combattants et traitement des demandes, inscription automatique aux prestations de retraite fondées sur un examen du revenu

Demande et remboursement de prêts étudiants

25

Services aux entreprises d’ici 2005

39 services dont :

Déclarations de revenus des sociétés, TPS et relevé d’emploi

Subventions et contributions : p. ex., le secteur de la haute technologie et les entreprises autochtones

Services d’aide à l’exportation et permis d’importation/exportation de marchandises contrôlées

Programme de stabilisation du revenu des agriculteurs

26

Services aux clients étrangers d’ici 2005

8 services dont :

Demande d’immigration et de séjour

Dépôt électronique bidirectionnel sécurisé pour les besoins de l’examen de l’investissement étranger

Prestation en direct de services d’aide au

développement international

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Modèle de progression conçu pour mesurer la maturité des services

Services transactionnels :1. Publication (1-3; passif/passif)… information sur le service

disponible en direct 2. Interaction (4-6; actif/passif)… les clients peuvent communiquer

en direct avec le gouvernement3. Transaction (7-9; actif/actif)… les clients peuvent effectuer une

transaction en direct (clients et gouvernement peuvent communiquer entre eux)

Services d’information :1. Publication (1-3; pousser)… information de base disponible en

direct2. Personnalisation (4-6; pousser/tirer)… information plus

approfondie, de plus en plus axée sur le client; fonds de renseignements de plus en plus interactifs

3. Prestation d’un accès défini par le client (7-9; pousser)… les clients peuvent de plus en plus manipuler ou synthétiser diverses informations

28

Rapports ministériels annuels

Fournir de l’information pour orienter l’évolution et les progrès

Début en 2000 Les ministères et les organismes ont dû remplir des rapports sur les

étapes menant à la prestation des services principaux en direct, les clients, les avantages, les risques

Même modèle utilisé en 2001 et en 2002Mais les rapports sont maintenant en direct

Certains sujets ont changé : accent plus important sur : le lien avec le plan stratégique, la structure de gouvernance les changements à apporter aux lois, aux règlements ou aux

politiques les changements à apporter aux systèmes ministériels de GI /TI,

besoin de services d’infrastructure commune les répercussions sur le plan des ressources humaines et des

compétences plans de marketing

29

Le cadre de mesure global comprend…

Gouvernement axé sur les citoyens et les

clients

Service meilleur et plus adapté

Capacité de prestation en direct

Commodité

Accessibilité

Crédibilité

Masse critique de services

Adhésion

Transformation des services

Sécurité

Confidentialité

Efficience

Satisfaction des citoyens/clients Innovation

…un nouvel outil de mesure de la satisfaction des clients (MSC)

30

La moitié des Canadiens font appel à plusieurs modes de prestation pour obtenir un service, par rapport à 26% en 2000 – nécessité de réagir

Nécessité de réagir aux pressions en faveur de la durabilité

Encourager l’utilisation des services en direct

Regrouper les centres d’appel, le traitement du courrier et centres de service au comptoir, les sites à guichet unique

Passer à l’infrastructure et aux processus opérationnels communs

Possibilité d’accroître la satisfaction des clients et la pertinence du gouvernent fédéral pour les Canadiennes et les Canadiens

Prochaine étape – passer à une prestation de services multimodale…

31

…pour appuyer la transformation des servicesà plus long terme

« Le Gouvernement en direct ne représente qu'une partie d'un enjeu beaucoup plus large - la transformation complète

de la façon dont les gouvernements s'y prendront dorénavant pour offrir leurs services et leurs renseignements … aux

utilisateurs et pour structurer leurs propres rouages internes … le principe fondamental … doit consister à mettre l'accent

sur les besoins des utilisateurs …»

Groupe conseil sur le GED, 2002

Nous devons tirer parti de l’approche pangouvernementale et centrée sur le client du GED et l’appliquer à tous les modes de prestation de services afin de profiter pleinement des avantages des améliorations du service et de l’efficience de la prestation

32

Définir la vision du service pour transformer les services

Visions de la prestation des services à trois groupes de clients principaux en voie d’élaboration

Particuliers

Entreprises

Clients étrangers

Visions soutenues par Une analyse de la segmentation des clients et des services

Une analyse de toutes les composantes du réseau de prestation (centres d’appels, centres de services au comptoir, courrier, Internet)

La recherche d’instruments d’habilitation communs (marketing, RH, technologies) et les pratiques exemplaires

Visions à fusionner dans une stratégie pangouvernementale de prestation de services

33

Possibilités de transformation des services

Les entreprises doivent transmettre des renseignements sur les listes de paye à plusieurs ministères

Nous concevons un guichet unique de dépôt pour les entreprises, qui serait exploité par plusieurs ministères – ce qui améliorerait l’efficience et allégerait le fardeau d’observation des règles

Pour ouvrir un restaurant, il faut au moins 20 permis ou licences de trois ordres de gouvernement

Nous réalisons avec les provinces un projet pilote de site unique de délivrance de permis

Il y a plus de 270 programmes de subventions et contributions dans 39 ministères et organismes

Nous procédons à la conception de programmes communs

34

Instruments d’habilitation de la Stratégie des services : composantes de notre infrastructure technologique commune

Plateforme, hébergement et infrastructure de location de services

Services d’information

Services de sécurité

Services d’applicationServices de présentation

Consommateursde servicesParticuliersEntreprises

Tiers de confiance

Minist. du GC. et Empl.

Fournisseursde services

Minist. du GC (serv. publics et

internes)Tiers de confiance

(services externes)Dispositifs

d’accèsRéseauxd’accès

Fournisseurspremière ligne

Réseaux d’accès

Pontsapplications

Services de programme

Infrastructure de réseau

Services de réseau

Voie protégée

Opérations

Soutien

Gestion

Services Services Services

Services

Services

Services

35

Une infrastructure commune, pourquoi?

Garantit aux citoyens que leur information et leurs transactions avec le gouvernement sont protégées

Garantit aux citoyens l’authenticité et l’intégrité des sites et des bases de données du gouvernement

Protège le réseau contre les intrusions

Fournit à la demande des services à large bande aux ministères et aux organismes

Fournit des services d’annuaires et de messagerie protégée

Permet l’identification et l’authentification des particuliers et des entreprises avec lesquels le gouvernement fait affaire

Fournit des services de courtage et des connecteurs aux systèmes principaux et aux systèmes administratifs des ministères

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epass – service d’authentification en direct

Qu’est-ce que c’est? Une preuve d’identité électronique unique Permet l’accès en direct aux programmes et aux services

du gouvernement qui exigent des mesures de sécurité renforcées, y compris des signatures électroniques protégées

Citoyens Changement d’adresse en ligne Mon compte d’impôt

Entreprises Relevé d’emploi

37

Adapter les politiques à l’ère électronique

Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée – fait en sorte que ces facteurs sont pris en compte dans la conception ou la reconception de la prestation de services

Gestion de l’information gouvernementale – fait en sorte que les fonds de renseignements sont gérés avec efficacité et efficience tout au long de leur cycle de vie

Politique du gouvernement en matière de sécurité comprend de nouvelles normes de sécurité des TI

38

Une meilleure régie des fonds de TI aidera à faire…

Régie de la GI/TI

Initiatives optimisées pour l’ensemble de la contribution du GC aux services axés sur les utilisateurs

Moins de systèmes mais plus de programmes s’en servent

Investissements dans l’infrastructure de TI reliés plus directement aux activités de base et à la transformation des services

…des économies qui serviront à la transformation interne

5,1milliards $ en 2001-2002

Ventilation des dépenses par catégorie en 2001-2002

39

Communications et promotion des services en direct…

Approche commune dans le but d’assurer une uniformisation des messages sur la prestation de services et les grands enjeux (p. ex. vie privée et sécurité)

Des campagnes de publicité multimédia soutenues (télévision radio, transports en commun, presse écrite, interne) pour attirer les utilisateurs vers les services en direct – augmentation de 30% du nombre de visiteurs

Trousses d’information afin de faire participer les députés à la promotion des services en direct auprès des Canadiennes et des Canadiens

…pour toucher des publics clés

40

Les rapports publics…

Rapports publics annuels sur les plans relatifs au GED et les progrès réalisés par les ministères et à l’échelle du gouvernement (www.gol-ged.gc.ca)

Premier rapport au regard du cadre de mesure du rendement prévu pour la fin de l’automne

Les ministères sont encouragés à définir des objectifs en matière de rendement des services et de satisfaction des clients et à en rendre compte publiquement.

…assurent la transparence et la responsabilisation

41

Rapports sur les normes de service – Une pratique modèle

Rendement global compte tenu des normes de services

Service Norme de

service objectif

Résult.

1999-2000

Résult 2000-2001

2000-2001

Compar. à l’

objectif

Résult. 2001-2002

2001-2002

Compar. à

l’objectif Services d’impôt - Client

1. Service au comptoir temps d’attente

20 minutes (sauf périodes de pointe)

20 minutes (sauf périodes de pointe)

Non disponible

86% servis en 20 minutes

Pas atteintt

85% servi en 20 minutes (voir note)

Pas atteint

2. Traitement des demandes de remboursement des visiteurs

4-6 semaines 100% 95% 95% Atteint dans la plupart des cas (au moins 95%)

95% (voir note)

Atteit dans la plupart des cas (au moins 95%)

3. Remboursements aux boutiques hors taxe

5 jours ouvrables

100% 99% 99% Atteint dans la plupart des cas(au moins 95%)

99.8% Atteint dans la plupart des cas (au moins 95%)

4. Réponse aux demandes de redressement des (T1)

8 semaines 100% 7 semaines

7 semaines

Objectif atteint ou dépassé

7 semaines (vor note)

Objectif atteint ou dépassé

http://www.ccra-adrc.gc.ca/agency/standards/menu-e.html

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Faire participer les Canadiens à la Stratégie des services…

Groupe témoin d’internautes 4500 personnes

Sondages et groupes de consultation traditionnels Les citoyens d’abord Les entreprises d’abord

Groupe conseil sur le GED – représentants des secteurs privé, universitaire et bénévole

…par le biais d’une recherche sur l’opinion publique

43

Portail des consultations électroniques – accès unique à toutes les…

Attentes de plus en plus importantes en matière de consultation en directe au gouvernement

Accès unique à l’information sur les activités de consultation du GC

…activités de consultation publique du GC

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Personnes et compétences pour le Gouvernement en direct

Stratégies de changement dans les ressources humaines

Soutenir le perfectionnement des communautés de praticiens de la TI, de la GI et de la prestation de services

Mettre l’accent sur la création de capacités, le recrutement le maintien en fonction et le recyclage

Élaborer et partager les projets des communautés et les pratiques de gestion et de travail

Ressources d’apprentissage en ligne

Descriptions de travail et profils de compétences communs

Modelage organisationnel

Le GED constitue la clé de la modernisation de la fonction publique et du recrutement des employés les meilleurs et les plus brillants

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Les prochaines étapes

Visions du service pour les Canadiennes et les Canadiens (responsabilité de DRCH), les entreprises (responsabilité d’IC) et les clients internationaux (responsabilité du MAECI)

Besoins, attentes et modes de prestation favoris des clients, et pratiques exemplaires dans la prestation multimodale

Possibilités de regroupement des réseaux de prestation de services – centres d’appel, traitement du courrier, services au comptoir

Modelage de durabilité de l’infrastructure commune Exigences en matière de législation et de gouvernance

pour la prestation de services intégrés Impacts de la modélisation des changements apportés à la

prestation de services sur les employés et les compétences requises

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Pour plus de renseignements

www.canada.gc.ca

www.gol-ged.gc.ca

www.cio-dpi.gc.ca