i

L A P O R A N K E G I A T A N

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA RSUD RA. KARTINI KABUPATEN JEPARA TAHUN 2018

ii

KATA PENGANTAR

Peningkatan kualitas pelayanan aparatur pemerintah merupakan hal mutlak yang

harus diupayakan secara terus-menerus, agar mampu menjawab berbagai perubahan dan

tuntutan masyarakat. Hal ini sejalan dengan salah satu fungsi utama pemerintah yang paling

sering menjadi perhatian masyarakat, yaitu fungsi pelayanan umum.

Dalam rangka menjawab berbagai tantangan ke depan, diperlukan sebuah

pengukuran terhadap kualitas kinerja pelayanan publik. Pengukuran kualitas pelayanan

publik tersebut harus dilakukan dengan metode dan media yang dapat

dipertanggungjawabkan, bersifat menyeluruh terhadap semua unsur pelayanan, dan

dilaksanakan secara berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan publik instansi pemerintah.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, Pemerintah Kabupaten Jepara secara

bertahap berupaya melakukan pengukuran kualitas pelayanan publik, khususnya terhadap

instansi daerah yang melaksanakan pelayanan strategis dan langsung berhubungan dengan

masyarakat. Di antara instansi daerah yang mendapatkan perhatian serius tersebut, salah

satunya adalah RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara, sebagai instansi daerah yang

bertugas memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Berdasarkan hal tersebut RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara mewujudkan upaya

tersebut dengan melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat. Kegiatan tersebut

berpedoman kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik.

Melalui proposal ini tim peneliti beraharap mampu menjelaskan rencana kerja survei Indeks

Kepuasan Masyarakat dengan rinci dan dapat menghasilkan kajian yang berkualitas.

Jepara, 10 Desember 2018 Tim Survei Kepuasan Masyarakat

iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ............................................................... ......................................... ii

DAFTAR ISI..................................................................................................................... iii

DAFTAR TABEL .............................................................................................................. iv

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN............................................................................................ 1

A. Latar Belakang.......................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................... 3

C. Tujuan Kegiatan........................................................................................ 3

D. Kegunaan Kegiatan .................................................................................. 4

E. Ruang Lingkup.......................................................................................... 4

F. Keluaran Kegiatan .................................................................................... 4

G. Kerangka Pemikiran.................................................................................. 5

BAB II METODE PENELITIAN DAN ANALISIS DATA .............................................. 6

A. Metode Penelitian .................................................................................... . 6

B. Penentuan Ukuran Sampel ....................................................................... 7

C. Instrumen Penelitian ................................................................................. 7

D. Definisi Operasional .................................................................................. 8

E. Metode Analisis ........................................................................................ 9

BAB III PELAKSANAAN KEGIATAN..................................................... .............. 11

A. Waktu Pelaksanaan ................................................................................. 12

B. Karakteristik Responden........................................................................... 13

C. Deskripsi Jawaban Responden ............................................................... 14 BAB IV PENUTUP ……………………………………………………………………………. 15

Lampiran ...................................................................................................................... 16

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Rencana Penentuan Ukuran Sampel Survei Kepuasan Masyarakat

RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara ……………………………………. 7

Tabel 2.2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan

dan Kinerja Unit Pelayanan …………………………………………..…. 10

Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan ………………………………………….. 11

v

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 6

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Paradigma baru pelayanan dasar adalah menempatkan masyarakat sebagai

pengguna jasa dan pemerintah daerah pada posisi yang sederajat. Sesuai dengan perannya

sebagai abdi masyarakat (civil servant), sudah seharusnya pemerintah memantau dan

memperhatikan kepuasan dan pendapat masyarakat sebagai pihak yang dilayani. Prinsip

ini sejalan dengan esensi Undang-Undang No. 9 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua

atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 pemerintah daerah (otonomi) memiliki

kewenangan dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat melalui pelayanan

dasar, dimana pelayanan dasar merupakan pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan

dasar warga negara. Selanjutnya mengenai ketentuan standar minimal pelayanan dasar

menjadi tanggung jawab pemeritah daerah yang wajib dipenuhi. Adanya undang-undang

ini menunjukkan bahwa kebutuhan akan adanya layanan publik yang berkualitas sudah

menjadi perhatian penting pemerintah.

Pemikiran terkini tentang tata kelola pemerintahan (governance) berimplikasi pada

meningkatnya posisi tawar masyarakat sebagai konsumen layanan publik. Paradigma lama

menempatkan masyarakat pada posisi yang lemah karena tidak memiliki kekuatan atau

pilihan untuk berganti ke penyedia jasa publik lain sudah tidak relevan lagi pada saat ini.

Dorongan ini makin menguat karena semakin kuatnya tuntutan atas terciptanya tata kelola

pemerintahan yang baik (good governance) yang menjunjung tinggi prinsip-prinsip

transparansi, partisipasi, efisiensi, akuntabilitas, serta menghargai martabat masyarakat

sebagai konsumen layanan.

Diskusi tentang good governance memang tidak akan pernah terlepas dari isu kualitas

pelayanan publik, sehingga dua hal tersebut seperti koin yang memiliki dua sisi, good

governance hanya akan terwujud jika layanan publik juga berkualitas, demikian juga

sebaliknya. Selain itu, banyak juga pihak yang meyakini bahwa peningkatan kualitas layanan

publik merupakan titik tolak menuju terciptanya good governance tersebut.

Meskipun sudah banyak kajian dan diskusi tentang bagaimana menciptakan tata

kelola yang baik, namun perlu diakui bahwa jalan untuk menuju yang dicitakan masih perlu

diperjuangkan dengan keras dan konsisten. Resistensi terhadap perubahan, khususnya

dari sisi pemerintah sendiri selaku penyedia layanan publik seringkali menjadi faktor

penghambat utama. Dwiyanto (2005) menyatakan bahwa reformasi pelayanan publik

sebagai penggerak utama dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dinilai

strategis karena pelayanan publik dianggap penting oleh semua aktor dari semua unsur.

Unsur-unsur tersebut bisa didefinisikan lebih jelas sebagai masyarakat, pemerintah, dan

2

dunia usaha, yang semuanya memiliki kepentingan dan akan memperoleh manfaat yang

sama atas terwujudnya pelayanan publik yang prima.

Jika dipandang dari sudut efisiensi, layanan publik yang prima akan menurunkan

transaction cost yang bisa dirasakan langsung oleh pengguna layanan. Masyarakat menjadi

semakin yakin akan kapabilitas pemerintah dalam mengelola kepemerintahan yang

selanjutnya akan meningkatkan citranya di mata masyarakat. Dunia usaha juga akan

semakin yakin akan kemampuan pemerintah dalam mengelola dan memelihara iklim bisnis

yang kondusif, karena semuanya akan menjadi lebih transparan dan dapat diprediksi

(predictable). Kapasitas pemerintah sebagai penyedia dan pengelola layanan publik juga

akan semakin kuat karena tidak akan terbebani oleh banyak biaya yang seharusnya bisa

dihindari sebagai akibat ketidakefisienan, dan aparat pemerintah yang semakin

profesional, sehingga citra aparat birokrasi yang korup, lamban, dan berbagai stigma negatif

lainnya akan hilang.

Sesuai dengan Peraturan Presiden No. 77 Tahun 2015 tentang pedoman organisasi

rumah sakit, RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara adalah salah satu institusi pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan kesehatan perorangan secara paripurna dengan

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat. Dari ketiga layanan yang

diberikan, RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara harus memenuhi standar pelayanan dalam

setiap aktivitas operasionalnya. Hal ini sejalan dengan salah satu ketentuan yang termuat

dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dalam butir

undang-undang tersebut menegaskan bahwa setiap penyelenggara layanan publik

harus mengacu pada standar pelayanan, dimana standar pelayanan adalah tolak ukur

yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian

kulaitas layanan.

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006 tentang

Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu secara eksplisit menegaskan

pada Pasal 20 dengan menyatakan bahwa Perangkat Daerah Penyelenggara Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PPTSP) wajib melakukan penelitian kepuasan masyarakat secara

berkala sesuai peraturan perundang-undangan. Di samping itu, berdasarkan Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan

Nasional (PROPENAS), salah satu kegiatan dalam upaya meningkatkan pelayanan

publik adalah menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur

terhadap optenagaalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada

masyarakat. Hal inilah yang mendasari mengapa pemerintah daerah khususnya RSUD

RA. Kartini Kabupaten Jepara perlu melakukan survei kepuasan masyarakat.

Survei kepuasan masyarakat saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi

pemerintah dalam menjaring berbagai masukan. Masyarakat menjadi subjek penilai utama

dari survey kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh institusi pemerintahan. Hal tersebut

3

jelas dikarenakan masyarakan merupakan penguna terhadap pelayanan suatu jasa publik,

kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik, pemeringkatan

tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk ketidakpuasan atau tidak

dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan kualitas layanan publik. Mengenai

pedoman survei yang digunakan merujuk pada ketentuan Peraturan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014.

B. Rumusan Masalah

Penelitian survei kepuasan masyarakat secara berkala terhadap layanan publik

adalah suatu kewajiban sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

Nomor 16 tahun 2014. Survei tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat

yang pada esensinya menunjukkan bagaimana kepuasan pengguna layanan terhadap

pelayanan yang pernah diterimanya, yang mana hal ini sangat penting bagi RSUD RA.

Kartini Kabupaten Jepara dalam upaya untuk selalu meningkatkan tingkat pelayanan.

Meskipun di tahun sebelumnya RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara telah melaksanakan

kegiatan survei kepuasaan masyarakat secara independen, hasil survei tersebut dinilai

masih kurang obyektif sebagai bahan evaluasi kinerja pada tahun 2018 ini, sehigga perlu

diadakan survei kembali dengan melibatkan pihak eksternal seperti, badan konsultan dan

akademisi. Adapun penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan penelitian

berikut:

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuain persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya?

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini?

3. Bagaimana pendapat Suadara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam pelayanan terkait

kesopanan dan keramahan

C. Tujuan Kegiatan

Berdasar pada rumusan masalah di atas, maka kegiatan penelitian ini

bertujuan untuk :

1. Menganalisis tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat tentang kesesuain persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

2. Menganalisis tingkat kepuasan (penilaian) masyarakat tentang Kemudahan

prosedur pelayanan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

3. Menidentifikasi indikator pelayanan kesehatan apa saja yang masih perlu

4

ditingkatkan pada pelayanan kesehatan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

D. Kegunaan Kegiatan

Kegunaan kegiatan penelitian ini dalam jangka pendek adalah sebagai bahan

masukan bagi RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara untuk meningkatkan kualitas layanan

kesehatan yang lebih baik dan tujuan jangka panjang adalah sebagai bahan masukan bagi

Pemerintah Daerah dalam mewujudkan Tata Kelola Pemerintahan yang lebih baik.

E. Ruang Lingkup

Ruang lingkup kegiatan survei kepuasan masyarakat Kabupaten Banyumas dan

sekitarnya terhadap pelayanan kesehatan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara tahun

2018 meliputi sembilan unsur yang meliputi:

1. Persyaratan

2. Prosedur

3. Waktu pelayanan

4. Biaya/tariff

5. Produk layanan

6. Kompetensi pelaksana

7. Perilaku pelaksana

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

9. Sarana dan prasarana

F. Keluaran Kegiatan

Pengukuran kepuasan masyarakat merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih efisien, lebih efektif, dan inovatif. Hal ini sangat esensial terutama

dalam penyediaan pelayanan publik. Hasil yang diharapkan dari kegiatan survei kepuasan

masyarakat ini adalah memberi gambaran tentang tingkat kepuasan dan pendapat

masyarakat atas pelayanan kesehatan yang selama ini diterima, atau secara spesifik

dinyatakan bahwa keluaran kegiatan penelitian ini adalah tersusunnya indeks kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

5

G. Kerangka Pemikiran

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran

UU No.9 Tahun 2015

PERPRES No.77 Th 2015

UU No.25 Th 2009

Kep Men Pan No.16 th 2014

Masyarakat Kabupaten

Jepara dan sekitarnya

Pemerintah

Sebagai Abdi Masyarakat

(Civil Servant)

Harapan Masyarakat

Kinerja

Pelayanan

Survei Kepuasan Masyarakat

Output: Tingkat Kepuasan Masyarakat

Indikator Pelayanan yang Perlu Prioritas

Peningkatan

Strategi Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik Secara

Berkelanjutan

Sumber: Dikembangkan Untuk Kajian

6

BAB II

METODE PENELITIAN DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang desain penelitian yang akan dilaksanakan. Secara berurutan akan

disajikan metoda penelitian, teknik sampling yang akan digunakan, penentuan jumlah sampel

yang diperlukan, instrumen penelitian, definisi operasional variabel, serta teknik analisis data.

A. Metode Penelitian

1. Sasaran Kegiatan

Pasien pengguna layanan kesehatan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara yang terdiri

dari pasien Rawat Jalan, Rawat Inap, IGD, Instalasi Penunjang Lainnya.

2. Jenis Data

Data yang diperlukan antara lain:

a. Jumlah pengunjung pengguna berbagai jenis layanan pada RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara selama tahun 2018.

b. Tanggapan responden atas pelayanan publik RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara

3. Sumber Data

Data diperoleh melalui sumber-sumber langsung dari para responden masyarakat (data

primer), yaitu berupa penilaian atas kinerja layanan kesehatan RSUD RA. Kartini

Kabupaten Jepara dalam memberikan layanan publik.

4. Penentuan Ukuran dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi masyarakat pengguna layanan mencakup semua warga daerah yang ada

di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara yang sudah pernah menerima pelayanan

kesehatan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara tahun 2018. Pengambilan data

dilakukan secara proposional sesuai dengan jumlah pasien. Teknik sampling yang

akan digunakan adalah proporsional random sampling untuk mencapai derajat

generalisasi dan keterwakilan yang tinggi.

5. Metoda Pengumpulan Data

Metoda yang akan digunakan adalah survei lapangan dengan prosedur:

a. Memilih ukuran sampel berdasar kerangka sampel (sampling frame) yang

diperoleh berdasar data masyarakat pengguna layanan kesehatan di RSUD RA.

Kartini Kabupaten Jepara.

b. Pencacah (enumerator) akan mendatangi calon responden yang sudah

diidentifikasi oleh supervisor survei, dan memohon kesediaan calon

7

responden untuk berpartisipasi dalam kegiatan ini sebagai responden.

c. Pada saat pengisian kuesioner, enumerator akan mendampingi dan

menjelaskan maksud suatu pertanyaan jika dibutuhkan agar responden tidak keliru

dalam mempersepsikan pertanyaan, selain itu juga agar tingkat pengembalian

kuesioner tinggi.

B. Penentuan Ukuran Sampel

Jumlah sampel yang akan ditarik untuk survei lapangan ini adalah sebanyak 660

orang. Jumlah tersebut diperoleh melalui perhitungan dengan dasar data pengguna layanan

pada RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara selama tahun 2018.

Tabel 2.1 Rencana Penentuan Ukuran Sampel Survei Kepuasan Masyarakat RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara

NO UNIT JUMLAH SAMPEL

1 Instalasi Bedah Sentral (IBS) 41

2 Instalasi Radiologi 34

3 Instalasi Laboratorium 38

4 Instalasi Gizi 40

5 Hemodialisa 32

6 Instalasi Gawat Darurat 38

7 Instalasi Farmasi 302

8 Instalasi Rawat Inap 31

9 Instalasi Rawat Jalan 150

10 Instalasti Rehabiliasi Medik 24

TOTAL SAMPEL 730

C. Instrumen Penelitian

Kuesioner penelitian disesuaikan dengan peraturan mentri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014, yang mengandung parameter dan

indikator kinerja pelayanan publik pada instansi pemerintah. Kuesioner mencakup

pertanyaan dasar untuk mengidentifikasi tentang tingkat kepuasan responden atas kinerja

dalam penyelenggaraan pelayanan kepada pasien di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, secara spesifik unsur-unsur tersebut adalah:

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi

pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

8

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus

dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi

pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud

dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk

benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

D. Definisi Operasional

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

Penerima Pelayanan Publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi dan

pemerintah, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Kepuasan Pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap

kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

Unsur Pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan

pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

untuk mengetahui kinerja RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara sebagai unit pelayanan.

Responden adalah penerima pelayanan publik yang pernah menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan (RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara) selama tahun

2018.

9

Jumlah Bobot 1 Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = = = 0,11

Jumlah Unsur 11

E. Metode Analisis

Data yang berasal dari tanggapan responden atas item-item pertanyaan kuesioner

ditabulasikan dan dianalisis dengan metoda analisis deskriptif. Pengolahan data

menggunakan program aplikasi komputer yang sesuai dengan kebutuhan. Analisis

tersebut akan memberikan gambaran keseluruhan tentang tanggapan masyarakat terhadap

kinerja RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara dalam menyelenggarakan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat.

Struktur analisis dibagi dalam dua bagian, pertama adalah karakteristik demografis

responden dan kedua adalah penilaian kepuasan masyarakat terhadap pelayanan. Data

pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner disusun

dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan jenis layanan,

kelompok umur, tingkat pendidikan, jenis pendidikan, dan jenis kelamin. Informasi ini dapat

digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan

sebagai bahan analisis obyektifitas.

Pengolahan data menggunakan model sesuai dengan ketentuan yang berlaku

baik secara statistik maupun regulasi. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan

nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan, dimana masing-masing

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai IKM digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan

rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur IKM = Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil

penilaian tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan 25

Untuk mengetahui mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan, maka diperlukan kategorisasi

dengan dasar nilai interval IKM dan nilai interval konversi IKM sebagaimana diketahui pada

tabel 3.1.

10

Tabel 2. 2 Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL (NI)

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

(NIK)

MUTU

PELAYANAN

(x)

KINERJA

UNIT

PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa nilai IKM tercermin dari nilai yang

diperoleh berdasarkan penilaian responden penerima layanan. Nilai terbaik yaitu berkisar

88,31 – 100,00 dengan notasi nilai A dan kriteria penilaian dikatakan “Sangat Baik”,

sedangkan notasi B berkisar antara 76,61 – 88,30 dengan kriteria penilaian “Baik”. Adapun

notasi C bernilai antara 65,00 – 76,60 dengan kriteria penilaian “Kurang Baik, dan terakhir

notasi D dengan kisaran nilai antara 25,00 – 64,99 dengan kriteria penilaian “Tidak Baik”.

11

BAB III

PELAKSANAAN KEGIATAN

A. Waktu Pelaksanaan

Waktu pelaksanaan kegiatan survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) RSUD

RA. Kartini Kabupaten Jepara Tahun 2018 direncanakan diselenggarakan pada bulan

Dimulai bulan Oktober 2018 sampai dengan Desember 2018. Secara terperinci tabel 3.1

sebagai berikut:

Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

NO KEGIATAN TAHUN

JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGT SEP OKT NOV DES

1. Penyusunan

Instrumen

Survey

xxxx

2. Menentukan

besaran dan

teknik

penarikan

sampel

xxxx

3. Menentukan

responden

xxxx

4. Melaksanakan

survei

xxxx

5. Mengolah hasil

survei

xxxx

6. Menyajikan

dan

melaporkan

hasil

xxxx

12

B. Karakteristik Responden

Dalam Survey Kepuasan Masyarakat di RSUD R.A KARTINI Jepara tahun 2018

menggunakan sampel sebanyak 730 orang pengunjung / pengguna layanan dan dari 730

kuesioner yang disediakan semuanya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk

digunakan analisis.

Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut umur, dan jenis

kelamin dan mata pencaharian di RSUD R.A KARTINI Jepara

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Karakteristik responden yang menjadi subyek dalam penelitian ini menurut umur

dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Umur Jumlah Persentase (%)

<40 330 45.21%

>40 318 43.56%

Tidak diisi 80 10.96%

Total 730 100%

Berdasarkan _able di atas dapat diketahui kelompok umur dibawah 40 tahun sebanyak 330

orang (45.21%), di atas umur 40 tahun sebanyak 318 orang (43.56%) dan tidak mengisi

umur sebanyak 80 orang (10.96%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin dapat diketahui

berdasarkan _able sebagai berikut :

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 325 44.52%

Perempuan 390 53.42%

Tidak diisi 15 2.05%

Total 730 100%

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 325 orang (44.52%), berjenis kelamin perempuan sebanyak 390 orang (53.42%),

dan tidak mengisi jenis kelamin sebanyak 15 orang (2.05%).

13

C. Deskripsi Jawaban Responden

1. Berikut ini hasil survei di Instalasi RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara

Tabel 3.4 Nilai Indeks Survei Kepuasan Masyarakat Pelayanan

di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara Tahun 2018

No Unit Layanan

Nilai Indeks

Unit

Kinerja Unit

Pelayanan

1 Instalasi Bedah Sentral (IBS) 78.32 Baik

2 Instalasi Radiologi 82.91 Baik

3 Instalasi Laboratorium 76.90 Baik

4 Instalasi Gizi 77.71 Baik

5 Hemodialisa (Hd) 78.99 Baik

6 Instalasi Gawat Darurat (Igd) 79.17 Baik

7 Instalasi Farmasi 85.26 Baik

8 Instalasi Rawat Inap 80.74 Baik

9 Instalasi Rawat Jalan 89.22 Sangat Baik

10 Instalasi Rehabilitasi Medik 80.21 Baik

2. Berikut ini disajikan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil pengisian kuesioner yang

dilakukan oleh responden di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara

Tahun 2018

Unsur SKM 2018

U1 Persyaratan 3.26

U2 Prosedur 3.37

U3 Waktu pelayanan 3.32

U4 Biaya/tarif 3.69

U5 Produk layanan 3.17

U6 Kompetensi pelaksana 3.20

14

U7 Perilaku pelaksana 3.22

U8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan 3.37

U9 Sarana dan prasarana 3.59

Dari nilai rata-rata yang ada maka dapat ditarik kesimpulan nilai SKM yang diperoleh

adalah 83.76 , sehingga dapat diperoleh hasil sebagai berikut :

1. Mutu pelayanan Baik

2. Kinerja unit pelayanan B

D. Kesimpulan

Dari tabel dapat dilihat bahwa dengan nilai SKM 83.76 disimpulkan bahwa Kategorisasi

Mutu Pelayanan "B" dan Kinerja Unit Pelayanan adalah Baik. Jika dilihat dari Nilai Rata-Rata

(NRR) unsur pelayanan, unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur "Biaya Tarif" (NRR

3.69), sedangkan unsur dengan Nilai Rata-Rata terendah adalah unsur "Produk layanan" (NRR

3.17). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan paling tinggi diperoleh dari Perilaku

Pelaksana terkait dengan biaya/ tarif pelayanan yang diberikan, sedangkan tingkat kepuasan

paling rendah berada pada unsur Produk layanan terkait dengan hasil pelayanan yang diberikan

dan diterima.

15

BAB IV

PENUTUP

Survei kepuasan masyarakat akan dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar

peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik di RSUD RA. Kartini Kabupaten Jepara.

Mengetahui,

DIREKTUR RSUD RA. KARTINI KABUPATEN JEPARA

dr. DWI SUSILOWATI,M.Kes Pembina Utama Muda

NIP. 19610525 198912 2 001

KETUA TIM SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT RSUD RA. KARTINI KABUPATEN JEPARA

HADI SARWOKO,SKM,MM.Kes NIP. 19730501 199503 1 004

16

Lampiran 1: KUESIONER

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

RSUD RA. KARTINI KABUPATEN JEPARA

Tanggal survey : _______________ Jam Survei : _______________

PROFIL

Jenis Kelamin : L P Usia : ………tahun

Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3

Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA _____________ (sebutkan)

Jenis Layanan yang diterima : ___________________ (rawat jalan, rawat inap, layanan penunjang,dll)

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuain persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya a. Tidak sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang komtensi/ kemampuan petuga

dalam pelayanan.

a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang perilaku petugas dalam

pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak sopan/tidak ramah b. Kurang sopan/ kurang ramah c. Sopan dan Ramah d. Sangat Sopan dan Ramah

3. Bagaimana pendapat Suadara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat Cepat

8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana

a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Mahal d. Gratis

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan

pengguna layanan

a. Tidak Ada b. Ada tapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola Dengan Baik

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan dasil yang diberikan a. Tidak sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

17

LAMPIRAN 2 : HASIL SURVEI

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

RSUD RA. KARTINI KABUPATEN JEPARA

PERIODE SURVEI 1 NOVEMBER 2018 - 30 NOVEMBER 2018

NILAI IKM NAMA LAYANAN

83.76

BAIK

RESPONDEN

JULMAH : 730 orang

JENIS

KELAMIN

: L = 325 orang

P = 390 orang

Tidak diisi = 15 orang

PENDIDIKAN : SD = 147 orang

SMP = 148 orang

SMA = 302 orang

S1 = 91 orang

S2 = 3 orang

Tidak diisi = 38 orang

Terima kasih atas penilaian yang telah anda berikan masukan anda sangat bermanfaat untuk

kemajuan unit kami agar terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan bagi masyarakat.