Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Kwaliteitsrapportage 2017 1
Kwaliteitsrapportage 2017
Kwaliteitsrapportage 2017 3
1. Voorwoord 5
2. Samenvatting 6
3. Over ASVZ. 10
3.1. Uitgangspunten ASVZ 10
3.2. Visie op kwaliteit 12
4. Werkwijze 14
5. Cliënten en ouders/verwanten- ervaringen, feiten en cijfers 17
5.1. Resultaten cliënt en ouders/verwanten onderzoek 17
5.2. Klachten cliënten 21
5.3. Conclusies en ontwikkelkansen 21
6. Eigen regie, het recht om zelf te kiezen 24
6.1. Eigen regie 24
6.2. Medezeggenschap 27
6.3. Andere vormen van inspraak: ervaringsdeskundigheid en
klankbordgroepen 28
6.4. Conclusies en ontwikkelkansen 28
7. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt. 31
7.1. Het individueel plan 31
7.2. Cliëntrisico’s 32
7.3. Conclusies en ontwikkelkansen 34
8. Samenspel in de zorg en ondersteuning 35
8.1. Samenspel tussen cliënten, ouders/verwanten en begeleiders 35
8.2. Samenwerking tussen diverse disciplines 38
8.3. Versterking van het informeel netwerk 39
8.4. Conclusie en ontwikkelkansen 43
9. Woon/werkomgeving 44
9.1. Woonomgeving 44
Inhoud
4 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 5
Voor u ligt de kwaliteitsrapportage 2017 van ASVZ. Deze is opgesteld aan de hand van de vier
bouwstenen van het kwaliteitskader, die moeten leiden tot zicht op kwaliteit en tot leren en
verbeteren:
1. Het zorgproces rond de individuele cliënt;
2. Onderzoek naar cliëntervaringen;
3. Zelfreflectie in teams;
4. Kwaliteitsrapport en visitatie
Voor ASVZ – en met ons voor vele zorgorganisaties – is dit de eerste keer waarin we onze werkwijze
op deze manier verantwoorden. Omdat de kwaliteitsrapportage weliswaar het belangrijkste onderdeel
is in de verantwoording van het leveren van kwaliteit van zorg aan onze cliënten, hebben we, in het
kader van volledigheid in de verantwoording naar de samenleving, verslag van de werkwijze op
andere onderdelen benoemd in het bestuursverslag 2017, eveneens te vinden op de website van
ASVZ, www.asvz.nl.
ASVZ heeft voor deze eerste kwaliteitsrapportage ‘nieuwe stijl’ gekozen om haar procesgang ‘blijvend
verbeteren van kwaliteit’ te laten toetsen door externe deskundigen. We vonden drs. Ruud Meij en
prof. dr. Jeff Gaspersz bereid om ons te toetsen. De combinatie van waardengedreven humanistiek
en de bedrijfskundige innovatieve inspiratie geven ons de nodige bouwstenen voor dat blijven
verbeteren. In hun rapportage vinden we naast waardering ook de noodzakelijke kritische noten.
We zijn trots op de manier waarop cliënten, medewerkers, ouders/verwanten en vrijwilligers in
samenwerken. Zorg voor iedere cliënt op zijn of haar maat; zorg- en dienstverlening zoals je ook voor
jezelf zou willen.
Wim Kos en Peter Mertens,
Raad van bestuur ASVZ
Voorwoord 9.2. Werk en dagbesteding 45
9.3. Conclusies en ontwikkelkansen 47
10. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning 49
10.1. Vrijheidsbeperkende maatregelen 49
10.2. Psychofarmaca 50
10.3. Meldingen incidenten 50
10.4. Gezondheid 52
10.5. Conclusies en ontwikkelkansen 52
11. Betrokken en vakbekwame medewerkers 55
11.1. Ervaringen van medewerkers 55
11.2. Lerende organisatie 58
11.3. Conclusies en ontwikkelkansen 62
12. Conclusies/ verbeteracties 63
13. Reflectie vanuit de centrale cliëntenraad 66
14. Reflectie vanuit de ondernemingsraad 67
15. Bevindingen externe visitatie 68
Bijlage 1: Samenvatting/abstract van het onderzoek en
advies universiteit voor humanistiek 71
Bijlage 2: cliënt en ouder/verwanten onderzoek 72
Bijlage 3: risicoverdeling 76
Bijlage 4: wetenschappelijk onderzoek ASVZ 77
Bijlage 5: resultaten medewerkers onderzoek 79
Bijlage 6: reflectie van de CCR 80
Bijlage 7: reflectie op de kwaliteitsrapportage vanuit de OR 83
Bijlage 8: verslag externe visitatie 85
6 Kwaliteitsrapportage 2017
Het resultaat: wat vinden cliënten en ouders/verwanten?
Uitgangspunten: wanneer doen we het goed?• Cliënten en ouders/verwanten ervaren de zorg als goed.
• Betrokken en bevlogen medewerkers die tevreden zijn
over het werk wat ze doen.
• We voldoen aan professionele richtlijnen zoals deze in
het kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn gesteld.
- Het zorgproces rondom de individuele cliënt is op
orde.
- Eigen regie, cliënten hebben het recht en de
mogelijkheid om te kiezen.
- Samenspel; we werken goed samen met cliënten,
ouders/verwanten, vrijwilligers, en andere disciplines.
- Veiligheid: de zorg voldoet aan de basis normen
- De woon en werkomgeving: deze is huiselijk, voelt als
een thuis.
Werkwijze: hoe hebben we gemeten?• Door het aan al onze cliënten en ouders/verwanten te
vragen met een vragenlijst van Custom Eyes. Daar waar
cliënten het niet zelf konden invullen is hulp geboden.
• 90% van de locaties heeft een dialoogdiner met
cliënten, ouders/verwanten, vrijwilligers en medewerkers
gehouden om met elkaar in gesprek te gaan over “wat
gaat goed” en “wat kan beter”.
• Door te vragen naar de tevredenheid van medewerkers
met behulp van Effectory.
• Door het gebruik van cijfers uit informatiesystemen en
andere bronnen zoals verslagen van interne audits,
werken aan wensen trajecten, jaarverslagen, quick
scans.
• Sectorale cliëntenraden en 2 klankbordgroepen cliënten
zijn bevraagd rondom specifieke thema’s.
2. Samenvatting
Cliënten (Wlz zorg) geven ASVZ in 2017 een
tevredenheidsscore 71,11 (benchmark 72,7). We zien een
stijgende trend ten opzichte van de meting in 2013 (68,3).
Ouders geven ASVZ een tevredenheidscore 80,7.
De benchmark ligt op 76,4.
We zien dat binnen ASVZ cliënten met ernstige
gedragsproblemen (ZZP 7) die vaak niet vrijwillig bij ASVZ
wonen, lager scoren als het gaat om tevredenheid (52,6)
dan andere cliëntgroepen. Ze zijn minder tevreden over hun
woning, begeleiders en dagactiviteiten. Cliënten die alleen
wonen en/of reguliere behandeling krijgen geven een
tevredenheidsscore tussen de 73,7 en 77,3
(benchmark 72,7).
Cliënten en ouders/verwanten geven aan het meest
tevreden te zijn over de onderstaande punten:
• Zelf keuzes maken.
• De ondersteuning van begeleiders.
• De betrokkenheid van medewerkers.
1 Uitleg score: Ja = 75,3% - Nee = 4,2% = 71,1%. De scores zijn berekend op een schaal van -100 tot +100.
Algemene tevredenheid cliënten
Algemene tevredenheid ouders/verwanten
Voor de externe audit informatiebeveiliging ging ervaringsdeskundige Ella in gesprek met de auditor van Dekra. Het heeft zeer terechte verbetersuggesties opgeleverd die veel cliënten waarschijnlijk wel herkennen: Medewerkers moeten niet zonder te vragen, zomaar in de
woonkamer waar andere cliënten bij zijn, in gesprek gaan met mij over bijvoorbeeld financiën.
Medewerkers moeten zich bewust zijn welke informatie ze wanneer met wie bespreken in het kader van de privacy.
Kwaliteitsrapportage 2017 7
8 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 9
De volgende verbeterpunten heeft het
tevredenheidsonderzoek opgeleverd:
• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten,
met name bij de cliënten met een licht verstandelijke
beperking met gedragsproblemen.
• Het houden aan de afspraken, zowel n.a.v. een
individueel plan als in het dagelijkse leven.
• Niet weten wat te doen als je niet tevreden bent.
• De privacy op de woning en de privacy ten aanzien van
het delen van informatie.
Het resultaat: eigen regieWat gaat goed?
• De betrokkenheid van cliënten bij het opstellen van het
individueel plan verloopt goed.
• De ervaringen van cliënten op de vraag ”ik mag zelf
keuzes maken”. In 2013 lag de score nog op 64,1. In
2017 zien we dat cliënten significant gestegen is naar
80,5, Ook ouders bevestigen de goede resultaten op dit
onderwerp met een score van 73 (benchmark 64,1).
• Naast de centrale cliëntenraad heeft 82% van de
sectoren een cliëntenraad cliënten. Ongeveer 80% van
de locaties/woningen heeft een vorm van
medezeggenschap op locatie.
• Andere vormen van inspraak, als ervaringsdeskundige of
het gebruiken van klankbordgroepen met cliënten
neemt toe.
Wat kan beter?
• Cliënten willen een betere inzage in hun dossier.
• We moeten meer met cliënten in plaats van voor
cliënten denken. Niet invullen.
• Meer doorgroei en ontwikkelmogelijkheden bij
dagbesteding.
Het resultaat: de kwaliteit van het zorgprocesWat gaat goed?
• Bij het opstellen van het IP (individueel plan) wordt
gestart met het in gesprek gaan met de cliënt en/of zijn
ouders/verwanten over de wensen en behoeften. Dit is
bij 94% van de cliënten gebeurd.
• Het systematisch werken rond het IP gaat steeds beter.
90% van de cliënten heeft een ondertekend individueel
plan. Er wordt gewerkt aan doelen, er zijn evaluaties op
doelen en middelen en maatregelen.
• Van alle cliënten is een risico inventarisatie aanwezig
aan de hand waarvan begeleidingsafspraken, doelen of
protocollen zijn afgesproken.
Wat kan beter?
• Het rapporteren op doelen kan beter.
• Afspraken nakomen uit het individueel plan.
Het resultaat: samenspel in de zorg en ondersteuningWat gaat goed?
• De dialoogdiners als vorm leveren een goede bijdrage
aan betere onderlinge relaties tussen cliënten, ouders/
verwanten, vrijwilligers en medewerkers.
• De open communicatie, grote betrokkenheid van
medewerkers, open staan voor elkaars inbreng.
• Ouders waarderen de aandacht die er is voor het
persoonlijke verhaal een cliënt.
• Het versterken van het informeel netwerk.
ASVZ laat mensen groeien. Dat geldt voor onze cliënten met een verstandelijke beperking, waarbij wij vooral in mogelijkheden denken.Maar het geldt zeker ook voor onze medewerkers, die de ruimte krijgen om hun werk zo goed mogelijk uit te voeren en zichzelf verder te ontwikkelen.Of het nu om de inhoud van het werk of de loopbaanontwikkeling gaat; ASVZ bekijkt samen met de medewerker de mogelijkheden.
• Cliënten worden zelf ook steeds vaker als vrijwilliger
ingezet voor bijvoorbeeld andere cliënten.
Wat kan beter?
• Het nakomen van afspraken.
• De samenwerking tussen wonen en dagbesteding kan
in sommige situaties beter.
• De overdracht tussen collega’s, tussen wonen en
dagbesteding, maar ook de terugkoppeling aan ouders/
verwanten.
Het resultaat: woon/werkomgevingWat gaat goed?
• Cliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de
woning. De inrichting is goed, er heerst een huiselijke
sfeer.
• Ouders zijn tevreden over de woning en de privacy.
Wat kan beter?
• Met name licht verstandelijke beperkte cliënten met
gedragsproblemen zijn ontevreden over het werk wat ze
op dagbesteding verrichten.
• Cliënten zijn niet tevreden over de privacy op de woning.
Het resultaat: borging van veiligheidWat gaat goed?
• Afbouw van vrijheidsbeperkende maatregelen.
• Een open meldcultuur ten aanzien van het melden en
analyseren van incidenten.
• Ondersteuning van cliënten ten aanzien van gezond
eten en bewegen.
Wat kan beter?
• De betrokkenheid van cliënten en ouders/verwanten bij
de second opinion rondom middelen en maatregelen.
• Het analyseren en leren van incidenten.
Het resultaat: betrokken en vakbekwame medewerkersWat gaat goed?
• Bevlogen en betrokken medewerkers die erg tevreden
zijn over de organisatie waarvoor ze werken.
• Leidinggevenden die medewerkers motiveren,
stimuleren en coachen. Er is aandacht voor de
ontwikkelmogelijkheden van medewerkers.
• Een verzuim van 5,11% (voortschrijdend percentage
over 2017) wat ligt onder het branchegemiddelde van
5,79%.
• De mogelijkheden en creativiteit om te vernieuwen.
Wat kan beter?
• De werkdrukbeleving, roosters, de balans werk/privé en
de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid.
• Het reflecteren en leren van elkaar.
• Het volgen van de verplichte scholingen.
Conclusies en ontwikkelkansen: Hoe verder?Cliënten, verwanten en medewerkers zijn tevreden als het
gaat over de kwaliteit van zorg die we bieden. Daar zijn we
blij mee!
We zijn ook blij met de vorm die we hebben gekozen om te
reflecteren. Niet alleen om de resultaten en inzichten die
het ons heeft opgeleverd. Maar vooral ook met de keuze
om dit proces samen met cliënten, ouders/verwanten en
vrijwilligers te doen. Door dit zo te organiseren hebben we
gemerkt dat het direct een bijdrage levert aan het
versterken van de relaties.
Vanuit alle resultaten hebben we een aantal onderwerpen
geselecteerd die we in 2018 willen aanpakken:
• Meer arbeidsmatige dagbesteding voor cliënten met een
licht verstandelijke beperking en gedragsproblemen.
• Leren van elkaar: reflecteren, kennis en ervaringen
delen: hiervoor zijn 14 extra opleidingsdagen per
medewerker t/m 2020 ter beschikking gesteld.
• Niet invullen voor cliënten. Nog meer onbevooroordeeld
het gesprek aangaan met cliënten. Beter kijken naar de
individuele wensen en mogelijkheden van cliënten.
• De informatievoorziening aan cliënten verbeteren door
digitale inzage in het dossier en meer informatie voor
cliënten toegankelijk en begrijpelijk maken.
• Afspraken nakomen; we zijn zoekende in wat hier de
juiste interventies zouden kunnen zijn. Daarom willen we
2018 gebruiken om ons in dit onderwerp verder te
verdiepen.
• Met managers en teamleiders willen we in gesprek om
te kijken wat de achterliggende oorzaken zijn van het
niet halen van verplichte scholingen, om vervolgens hier
maatregelen op in te zetten.
• Privacy in de woning. Cliënten geven aan hier minder
tevreden over te zijn. Ouders/verwanten kijken hier
anders tegenaan. We willen met cliënten in gesprek om
te kijken waar met name behoefte aan is. En waar de
dilemma’s liggen als het gaat om het verlenen van
goede betaalbare zorg en ruimte bieden aan privacy.
• Privacy ten aanzien van delen van informatie verbeteren.
10 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 11
3. Over ASVZ3.1. Uitgangspunten ASVZ
Gewoon leven, dat willen we allemaal. Alleen is ‘gewoon’
voor sommige mensen niet zo vanzelfsprekend.
Bijvoorbeeld doordat ze een verstandelijke beperking
hebben, probleemgedrag vertonen of kampen met
psychische klachten. Voor deze mensen zetten wij ons in.
ASVZ is een zorgpartner die diagnostiek, behandeling en
begeleiding op maat biedt voor mensen met een
verstandelijke beperking. Ook wordt zorg geboden aan
kleine groepen mensen die vanwege een psychische
beperking langdurige zorg nodig hebben, uitgaande van
het op Triple-C gebaseerde orthopedagogisch
behandelmodel2. Daarnaast wordt voor cliënten met een
ernstige meervoudige beperking gebruik gemaakt van de
LACCS methodiek3.
Onze kijk op zorg?Samen aanpakken.Met open blik. En vooral:kijken naar wat wél kan
Dit doen we al sinds 1969. De wortels van het huidige
ASVZ liggen dan ook bij de ouder initiatieven uit de jaren
zestig. Wij kunnen dus bouwen op een stevig fundament
van ervaring en kennis. Bij ons zijn beperkingen niet per
definitie grenzen en dat vormt de rode draad in al onze
werkzaamheden. ASVZ gaat uit van wat iemand met een
beperking wél kan en doet dat op allerlei vlakken: wonen,
welzijn, dagbesteding, financiën en relaties. Daarbij houden
we rekening met ieders persoonlijke behoeften en wensen.
4.680 medewerkers en 2.100 vrijwilligers zetten zich
samen met cliënten en ouders/verwanten in om vorm te
geven aan de zorg en ondersteuning. We doen dit voor
2.687 cliënten in de langdurige zorg en 3.000 cliënten in
het gemeentelijk domein. Dit doen we op zo’n 350 locaties
verspreid over Zuid-Holland en Noord-Brabant. In de
onderstaande tabel ziet u de verdeling van de cliënten-
populatie over de zorgzwaarte pakketten (ZZP). Veel
cliënten met (ernstige) gedragsproblemen ontvangen bij
ons de zorg en ondersteuning op basis van het Triple-C
behandelmodel.
Verdeling van de cliëntenpopulatie van 2.687 cliënten Wlz zorg
ZORGVISIEVan beperkingen naar mogelijkhedenIeder mens is uniek. Bij ASVZ geloven we dat elk mens – met of zonder beperking – zijn eigen krachten en
talenten heeft. De eigen kracht en mogelijkheden van cliënten, hun familie en hun netwerk zijn het
vertrekpunt van onze ondersteuning.
Van mens tot mensWe willen cliënten goed leren kennen. Hierbij stellen we onszelf de vraag: wat vraagt deze persoon nu
eigenlijk van ons? ASVZ biedt menswaardige zorg. Een bestaan waarin cliënten warmte en geborgenheid
ervaren, relaties met anderen opbouwen, een betekenisvolle daginvulling hebben en vaardigheden
ontwikkelen.
Samen doenIn dialoog met cliënten, hun ouders en verwanten, mantelzorgers en vrijwilligers geven we vorm aan onze
behandeling en begeleiding. Behandelaars en begeleiders bouwen samen met cliënten aan een
onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie. Cliënten staan er nooit alleen voor: zij kunnen altijd vertrouwen
op hun begeleider.
Het recht om zelf te kiezenNet als ieder ander hebben mensen met een (verstandelijke) beperking het recht om beslissingen te
nemen over hun eigen leven. Vaak hebben zij wel hulp nodig bij het bepalen wat het beste bij hen past.
We nemen geen beslissingen zonder de cliënt of diens vertegenwoordiger te betrekken. Elke cliënt heeft
zoveel mogelijk invloed op zijn eigen leven en omgeving.
Midden in de maatschappijWe besteden veel aandacht aan sociale weerbaarheid en praktische vaardigheden. Zo helpen we mensen
met een beperking hun weg te vinden in de maatschappij en contacten op te bouwen.
‘IK WIL DAT BEGELEIDERS MIJ
HELPEN BIJ DE DINGEN DIE IK WIL
DOEN. DAT WE HET SÁMEN DOEN.
ZODAT IK ERVAN KAN LEREN. WANT
UITEINDELIJK WIL IK HET ZELF
KUNNEN.’ 2 Triple-C is een visie en een methodiek voor de begeleiding en behandeling van mensen met een (verstandelijke)
beperking, die daarnaast gedragsproblemen of psychische problemen hebben. De drie C’s van Triple-C staan voor Cliënt, Coach en Competentie. Coaches (begeleiders) ondersteunen cliënten door op basis van een onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie samen competenties op te bouwen.
3 LACCS: een programma voor cliënten met een ernstige verstandelijke of meervoudige beperking. Voor een goed leven moet het op vijf gebieden goed voor elkaar zijn: de LACCS-gebieden. Lichamelijk welzijn, alertheid, contact, communicatie en een stimulerende tijdsbesteding.
12 Kwaliteitsrapportage 2017
Goede zorg en dienstverlening betekent dat we de
bovenstaande elementen terug willen zien in de dagelijkse
praktijk. Dat cliënten en ouders/verwanten dit dagelijks
ervaren. Dat we elke dag een stapje verbeteren en meer
mooie praktijkvoorbeelden zien van:
• Situaties waar de cliënt meer zeggenschap en regie
heeft.
• Situaties waarin we in gezamenlijkheid met het
informeel netwerk de zorg en ondersteuning bieden aan
cliënten.
• Situaties waarin we zien dat medewerkers sensitiever
zijn ten aanzien van de wensen en behoeften van
cliënten en hun ouders/verwanten en er alles aan doen
om deze in welke vorm dan ook te verwezenlijken.
• Situaties waarin teams samen met cliënten en ouders/
verwanten, vrijwilligers en andere interne disciplines in
gesprek gaan over hoe we dagelijks de zorg en
ondersteuning kunnen verbeteren.
Hoe willen we dit nu bereiken?Door elkaar te inspireren, te leren van elkaar. Door samen
met cliënten, ouders/verwanten, medewerkers en
vrijwilligers de dialoog te voeren. Door verdieping te geven
aan het “waarom’ van de manier waarop we dingen doen.
Door met elkaar ervaringen op te doen. Door uit te
proberen wat werkt en wat niet. Deze ervaringen met
elkaar uit te wisselen en hier betekenis aan geven.
3.2. Visie op kwaliteit
Op het terrein van kwaliteit ben je altijd kwetsbaar: je bent zo sterk als de zwakste schakel
Wanneer doen we het goed?Kwaliteit van zorg is een veranderend begrip. In de jaren
zestig hield de kwaliteit van zorg wat anders in dan anno
2018. De definitie van wat goede kwaliteit van zorg is
verandert dus ook door de jaren heen.
Voor de beoordeling van kwaliteit van zorg in dit
kwaliteitsrapport gaan we uit van de onderstaande
aspecten van kwaliteit:
• De ervaren kwaliteit door cliënten en ouders/verwanten.
Deze ervaren kwaliteit ontstaat door de verwachtingen
te leggen naast de beleefde en waargenomen kwaliteit.
• Betrokken en bevlogen medewerkers die tevreden zijn
over het werk wat ze doen. Dit heeft te maken met de
intrinsieke motivatie van medewerkers, de cultuur
binnen een organisatie en dialoog over de
verwachtingen en wat medewerkers ervaren.
• De professionele en maatschappelijke richtlijnen
rondom kwaliteit. De bouwstenen vanuit het landelijke
kwaliteitskader zijn hierbij het uitgangspunt
- Zorgproces rondom de individuele cliënt
- Eigen regie
- Samenspel in de zorg en ondersteuning
- Veiligheid
- De woon en werkomgeving
- Betrokken en vakbekwame medewerkers
De bovenstaande elementen zijn niet strikt gescheiden van
elkaar. Die lopen in elkaar over. Ervaringen en
verwachtingen van cliënten beïnvloeden professionele
richtlijnen en andersom. De zorgvisie van ASVZ komt terug
in alle aspecten die benoemd zijn onder de professionele
en maatschappelijke richtlijnen.
Om te kunnen voldoen aan de bovenstaande aspecten van
kwaliteit heb je een aantal randvoorwaarden nodig. De
meest belangrijke is vakbekwame en betrokken
medewerkers. Maar ook het proces van een lerende en
verbeterende organisatie willen zijn is belangrijk, anders
kom je tot stilstand. Kwaliteit leveren betekent dat je
continue in beweging bent om het morgen een klein beetje
beter te doen dan vandaag.
Dit zijn de onderwerpen waar we u graag in meenemen bij
het lezen van dit rapport. Dit zijn ook de onderwerpen waar
we ons op willen laten bevragen om te komen tot een
compleet beeld van de kwaliteit van de geboden zorg en
ondersteuning.
Sinds 2007 is ASVZ HKZ-gecertificeerd. Ook heeft ASVZ
sinds 2013 een NEN 7510 certificaat voor veilig omgaan
met informatie. Deze certificeringen helpen ons om in onze
platte organisatie met 350 teams enige structurering te
houden.
Mensen met EVMB hebben ook een stemEen begeleider van een EVMBgroep is ook enthousiast over de dialoogdiners. ‘Natuurlijk hebben we elke maand een bewonersvergadering op onze locatie’, zegt ze. ‘Maar daar zijn alleen de bewoners en de medewerkers bij. Juist de betrokkenheid van ouders en verwanten maakt de diners zo waardevol. Oók bij mensen met ernstige meervoudige beperkingen die zelf niet kunnen praten. Vaak kun je deze mensen nog wel laten kiezen uit twee dingen.’ Op sommige EVMBgroepen heeft ASVZ tijdens het diner een film vertoond over een nieuwe methode en hoe ze daarmee werken. Vervolgens gingen medewerkers, ouders en verwanten daarover in gesprek. Zo werd duidelijk wat al goed ging en wat beter kon. Lees het hele verhaal op:https://www.ikdoemee.nl/nieuws/medezeggenschapdialoogdinersasvzBron: ikdoemee.nl
Kwaliteitsrapportage 2017 13
14 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 15
4. WerkwijzeVoor dit rapport is gebruik gemaakt van verschillende
bronnen. De informatie vanuit deze bronnen is aan de hand
van thema’s in de rapportage terug te lezen.
TevredenheidsonderzoekenEen belangrijke bron is het cliënt en ouder/verwanten
onderzoek wat in de periode november 2016 t/m
november 2017 is gehouden. Naast de antwoorden uit de
gesloten vragen is ook gekeken naar de open antwoorden
van cliënten en ouders/verwanten. Dit onderzoek is
uitgevoerd door Custom Eyes. We hebben alle ouders/
verwanten en alle cliënten gevraagd om deel te nemen.
Een paar maanden voor de jaarlijkse individueel plan
bespreking ontvingen ze de vragenlijst die ze zelf of met
hulp konden invullen. De resultaten zijn besproken tijdens
de individueel plan bespreking. Daarnaast hebben analyses
en terugkoppeling plaatsgevonden op sector en organisatie
niveau. De resultaten zijn met sectorale en centrale
cliëntenraad gedeeld.
Naast het cliënten/verwanten onderzoek heeft ASVZ begin
2017 ook een medewerkersonderzoek uit laten voeren
door Effectory. De resultaten hiervan zijn besproken in alle
teams, sectoren en op organisatieniveau. De resultaten van
het onderzoek zijn besproken met de OR.
Reflectie: dialoogdinersVoor de reflectie binnen teams heeft ASVZ gekozen voor
dialoogdiners. Het dialoogdiner nodigt uit om met allen die
betrokken zijn bij de zorg in gesprek te gaan. Cliënten,
ouders/verwanten, vrijwilligers en medewerkers gaan in
dialoog over “wat gaat goed en wat kan beter en waarom
gaat het goed/niet goed”. Juist het bespreken met elkaar
van de verschillende perspectieven is waardevol. We zijn
enthousiast over deze vorm van reflecteren omdat deze
naast inhoudelijke resultaten ook een bijdrage levert aan
de verbinding tussen mensen.
Iedere locatie was vrij om het dialoogdiner vorm te geven
zoals dat bij hen paste. Een dialoog kenmerkt zich door dat
de uitkomsten vooraf niet vast staan. Er zijn daarom geen
vaststaande thema’s gekozen. Er zijn workshops geweest
voor teamleiders, managers en orthopedagogen om met
elkaar uit te wisselen hoe ze de voorbereiding van het
dialoogdiner wilden vormgeven. Er was een film ter
inspiratie, een digitale community waar goede voorbeelden
Verschillende onderwerpen, verschillende invullingWilly Groenemeijer is vrijwilliger bij ASVZ en actief als sectorcontactpersoon: de verbindende schakel tussen de woon en dagbestedingsgroepen en het bestuur van de ouderverwantenvereniging. Ze helpt de teamleiders in haar twee sectoren bij het organiseren van de diners. Willy: ‘De teamleiders bepalen samen met cliënten, familie, vrijwilligers en medewerkers welk onderwerp ze willen bespreken. Dat kan van alles zijn. Niet alleen de onderwerpen verschilden per groep, ook de invulling en de vorm. Sommige groepen kozen voor een wensboom of wensballonnen, anderen konden hun mening geven via stellingen. Lees het hele verhaal op:https://www.ikdoemee.nl/nieuws/medezeggenschapdialoogdinersasvzBron: ikdoemee.nl
terug te vinden waren. Procesbegeleiders en spelvormen
waren beschikbaar om te ondersteunen.
Ondernemerschap en eigenaarschap werden zo
gestimuleerd. Dit heeft geresulteerd in vele mooie
ontmoetingen, een beter begrip voor elkaar, nieuwe ideeën,
de zin om het met elkaar op te pakken.
Ervaringen dialoogdinersDe bevindingen vanuit het dialoogdiner hebben locaties
verwerkt in een reflectieverslag. Voor deze rapportage
kunnen we putten uit de reflectieverslagen van 265
locaties.
De dialoogdiners zien we als een startpunt om het
leerproces binnen de organisatie verder te versterken. Het
is de ambitie van ASVZ om concreet invulling te geven aan
de zorgvisie van ASVZ. We willen een toename zien van
goede praktijkvoorbeelden, die geven verdieping aan het
waarom van de manier waarop we dingen doen.
Na de gezamenlijke start van de dialoogdiners willen we
dat mensen samen gaan leren, in de werk en
woonomgeving, on the job, samen met cliënten en hun
netwerk. Locaties kunnen individueel, in teamverband, met
cliënten, ouders vrijwilligers zelf ideeën ontplooien om hier
invulling aan te geven. Om dit te stimuleren heeft ASVZ 14
extra scholingsdagen per medewerker gereserveerd (voor
de periode medio 2017-eind 2020).
ASVZ heeft 4 studenten van de universiteit van
humanistiek gevraagd om onderzoek te doen naar deze
manier van reflecteren. Uit hun onderzoek blijkt dat het
dialoogdiner door alle betrokken deelnemers als erg
positief en stimulerend is ervaren. “Het is een andere
manier om met elkaar in gesprek te gaan”, “we leren
andere ouders, cliënten en perspectieven van
medewerkers beter kennen en begrijpen”. Op
dagbestedingslocaties hebben we vaak terug gehoord dat
ouders veel beter inzicht hebben gekregen over wat er op
dagbesteding gebeurt.
Het thema van de borrel bij een woning in Udenhout was. ‘wensen’. Ouders/verwanten, cliënten, medewerkers en vrijwilligers waren uitgenodigd. Bij de koffie/thee kreeg iedereen een eigengemaakt gelukskoekje met een spreuk erin. Deze werden met elkaar besproken en zo kwamen ze op hele leuke gespreksonderwerpen. Er zijn erg veel teksten/spreuken gebruikt. Degene die bij een begeleider het meest is bijgebleven was ‘Een fout is pas een fout als je er niets mee doet’. Helemaal waar toch?
16 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 17
4 Een quick scan is een bezoek aan een locatie van circa 6 uur. De volgende vraag staat daarbij centraal: Op welke manier werkt ASVZ systematisch aan het reflecteren op en optimaliseren van de relatie tussen cliënt en professional. De quick scan is onderverdeeld in de thema’s begeleiding van de cliënten, netwerk en team functioneren.
5 Werken aan wensen is een methode waar cliënten en begeleiders onder leiding van onafhankelijke medewerkers in gesprek gaan over hun wensen. De trajecten zijn intensief, en duren gemiddeld zo’n 10 maanden. Jaarlijks starten we met zo’n 3-5 locaties een dergelijk traject. 6 Uitleg score: Ja = 75,3% - Nee = 4,2% = 71,1%. De scores zijn berekend op een schaal van -100 tot +100.
Tegelijkertijd geeft het onderzoek van de universiteit van
humanistiek aan dat er nog te winnen valt door meer
informatie vooraf over de dialoog en het dialoogdiner te
verstrekken aan de deelnemers. Zo kunnen zij zich beter
voorbereiden en kan een diepgaander gesprek ontstaan.
Meer diepgang kan ook bereikt worden door serieuze of
moeilijke onderwerpen te agenderen.
Om het gezamenlijk leerproces te versterken wordt
aangeraden alle deelnemers zoveel mogelijk bij het
dialoogdiner als geheel te betrekken, ook bij de
voorbereiding en de reflectieverslagen achteraf. Hoe
vertalen we de uitkomsten van het dialoogdiners naar leer
en verbetermogelijkheden, hoe gaan we die vorm geven.
Het werken met dialoogdiners en de dialoog is een proces
van lange adem, waarin het opdoen van ervaring erg
belangrijk is. Voor 2018 gaat ASVZ dan ook door met het
houden van dialoogdiners met alle betrokkenen. De
verbeterpunten voortkomend uit het onderzoek van de
universiteit van humanistiek nemen we mee naar de
dialoog diner community en de werkconferenties met
teamleiders, managers en orthopedagogen in april-mei
2018.
Cijfers en andere bronnenWaar de reflectieverslagen veel kwalitatieve informatie
bieden voor deze rapportage, beschikken we ook ten
aanzien van kwaliteitsonderwerpen over steeds meer data.
Zo hebben we voor deze rapportage gebruik gemaakt van
data over de individueel plan cyclus, middelen en
maatregelen, incidenten, verzuim, opleidingen etc.
Daarnaast zijn verslagen gebruikt vanuit interne audits,
quick scans4 , incident onderzoeken, jaarverslagen, risico
inventarisaties (RI&E), achterban raadpleging OR etc. Ook
de verslagen van werken aan wensen trajecten5 zijn
gebruikt om inzicht te krijgen in organisatiebrede
ontwikkelkansen.
Klankbordgroepen en sectorale cliëntenradenSectorale cliëntenraden zijn gevraagd om te reflecteren
rondom het thema medezeggenschap. Er zijn twee
klankbordgroepen met cliënten gevraagd om op een aantal
thema’s de resultaten met elkaar te verdiepen. Om zo meer
betekenis te kunnen geven aan de resultaten.
Algemene tevredenheid cliënten Algemene tevredenheid ouders/verwanten
5.1. Resultaten cliënt en ouders/verwanten onderzoekIn 2017 hebben alle cliënten en ouders/verwanten van ASVZ een uitnodiging voor het
tevredenheidsonderzoek gehad. De uitnodiging voor het onderzoek was gekoppeld aan de individueel
plan bespreking.
Hieronder kunt u de resultaten teruglezen van de cliënten die Wlz zorg ontvangen.
Cliënten (Wlz zorg) geven ASVZ in 2017 een tevredenheidsscore 71,16 (benchmark 72,7). We zien
een stijgende trend ten opzichte van de meting in 2013 (68,3). Ouders geven ASVZ een
tevredenheidscore 80,7. De benchmark ligt op 76,4.
We zien dat binnen ASVZ cliënten met ernstige gedragsproblemen (ZZP 7; 27,5% van de cliënten)
die vaak niet vrijwillig bij ASVZ wonen lager scoren als het gaat om tevredenheid (52,6) dan andere
cliëntgroepen. Ze zijn minder tevreden over hun woning, begeleiders en dagactiviteiten. Cliënten die
alleen wonen en/of reguliere behandeling krijgen geven een tevredenheidsscore tussen de 73,7 en
77,3 (benchmark 72,7).
Cliënten geven aan tevreden te zijn over de onderstaande punten:
• Zelf keuzes maken
• De ondersteuning van begeleiders als cliënten nieuwe dingen wil leren of ontwikkelen
• De ondersteuning van begeleiders bij het helpen omgaan met anderen
• De ondersteuning van begeleiders bij het gezond eten
• De betrokkenheid van medewerkers. Die zetten zich met hart en zien in, ze proberen binnen de
mogelijkheden die er zijn zo veel mogelijk leuke activiteiten te organiseren.
5. Cliënten en ouders/ verwantenErvaringen, feiten en cijfers
In 2017 is er bij DAC Maasluis een dialoogdiner met cliënten, ouders/verwanten en medewerkers gehouden. De barbecue was een groot succes. Bekijk een kort verslag op http://bit.ly/DialoogdinerMaassluis
18 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 19
Ouders/verwanten zijn zeer tevreden over veel onderwerpen. Op verreweg de meeste vragen uit het
onderzoek geven ouders/verwanten ASVZ een hogere score dan in de benchmark van VGN. Zie de
tabel op pagina 19.
Het meest tevreden zijn ouders/verwanten over:
• De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen
• De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert
• Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning
• Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning
• Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken
• De open cultuur binnen ASVZ. Alles is bespreekbaar, er wordt naar je geluisterd, de sfeer is open.
(bron:open antwoorden)
Opvallend is dat ouders/verwanten tevreden zijn over de woning en de privacy die cliënten hebben op
de woning. Cliënten daarentegen scoren juist laag op dit onderwerp, wat het tot een verbeterpunt
maakt. Uit het onderzoek komen ook nog een aantal andere onderwerpen waar we op kunnen
verbeteren:
• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten, met name bij de cliënten met
gedragsproblemen zien we dat ze veel minder tevreden zijn dan andere cliënten. Zij zijn ontevreden
over het soort werk wat ze uitvoeren, ze willen meer arbeidsmatige werkzaamheden verrichten.
• Het houden aan de afspraken, zowel n.a.v. een individueel plan als in het dagelijkse leven. Dit is
een verbeterpunt waar we een verdiepende analyse op willen maken.
• Niet weten wat te doen als je niet tevreden bent. Dit was ook een aandachtspunt uit het onderzoek
in 2013. Er is toen in diverse communicatie uitingen aandacht besteed aan de mogelijkheden. Er
zijn veranderingen geweest, een klachtenfunctionaris, de rol van de cliëntvertrouwenspersoon die
verandert. Het blijft kortom een punt om blijvend over te communiceren. De privacy die cliënten
ervaren op de woningen. In de open antwoorden zien we terug dat cliënten graag een grotere
kamer willen, een studio of eigen sanitair wensen. Verder geven cliënten aan meer rust te willen op
de woning. Cliënten vinden het soms vervelend dat veel informatie gedeeld wordt met anderen (bv
dagbesteding of met ouders).
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn begeleiders ondersteunen mij gezond te leven 76,7 63,4
Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders
wil doen74,3 65,3
Mijn begeleiders ondersteunen mij bij het omgaan met anderen 71,8 51,6
Ik mag zelf keuzes maken 80,5 77,4
Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over de informatievoorziening van ASVZ 70,3 67,7
Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant 72,4 69,3
Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 66,1 62,9
De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van mijn
kind/ verwant80,5 79,0
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de persoonlijke
verzorging73,1 66,2
Mijn kind/verwant is tevreden over de maaltijden 74,8 71,7
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant wanneer hij/zij dat nodig heeft 85,1
Mijn kind/verwant kan met zijn/haar begeleiders over moeilijke dingen praten 64,2 57,3
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant gezond te leven 71,8 65,0
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant als hij/zij nieuwe dingen wil leren
of iets anders wil doen75,9 64,5
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen 75,8 59,5
De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert 85,3 78,1
Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning 83,8 84,0
Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning 86,9 85,5
Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken 73,0 64,1
Mijn kind/verwant doet mee aan activiteiten in zijn/haar omgeving 59,2
Mijn kind/verwant is tevreden over het werk/ de dagactiviteiten bij ASVZ 79,0 85,0
Mijn kind/verwant vindt het fijn om anderen te ontmoeten op het werk/ in het
dagactiviteitencentrum76,8
Mijn kind/verwant voelt zich veilig op het werk/ in het dagactiviteitencentrum 85,1 88,2
De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen mijn kind/
verwant goed89,8
Mijn kind/verwant is tevreden over de hulp die hij/zij krijgt van anderen 81,8 76,7
20 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 21
Een aantal uitspraken van cliënten in het onderzoek op de vraag “Wat kan er beter?”
• Minder lawaai, meer rust, betere isolatie
• Grotere kamer, eigen sanitair
• Meer activiteiten in het weekend
• Ik wil familie meer zien
• Meer vrienden opdoen en ontmoeten
• Ik zou graag een mooi park op het terrein willen waar je kan gaan vissen
• Helemaal niets, alles moet zo blijven
• Soms wat beter luisteren, wat meer geduld hebben
• Dat mijn persoonlijk begeleider vaker werkt, ik kan dan dingen vragen
• Beter luisteren en niet in de rede laten vallen door andere bewoners
• Meer allemaal hetzelfde zeggen
• Soms sneller ingelicht willen worden rondom veranderingen. Bijv. of het sporten doorgaat,
roosterveranderingen, of iemand langskomt voor klusje etc.
• Minder met de telefoon bezig zijn
• Begeleiding moet altijd gelijk luisteren want dat moet ik ook
• Meer luisteren naar cliënten in plaats van zelf bepalen
• Meer persoonlijke aandacht
De Chico Mendesring in Dordrecht kon begin 2018 bewoond gaan worden. Een nieuw en ruim pand met voor iedereen een eigen appartement. De cliënten zijn er blij mee. “We kunnen in ons eigen appartement blijven, maar kunnen elkaar ook opzoeken als we daar zin in hebben. Het is hier gezellig en de woning staat in een mooie omgeving. We moesten lang wachten, maar dat was het uiteindelijk wel waard.”
Over het cliënten/ verwanten onderzoek kunt u in bijlage 2 meer lezen. Verschillende onderwerpen
uit het onderzoek komen ook terug in de thema’s die in de volgende paragrafen besproken worden.
Terugkoppeling van resultaten en verbeteractiesDe resultaten van het clientervaringsonderzoek zijn voor 84% individueel met cliënten en ouders/
verwanten besproken tijdens de individueel plan bespreking of op een ander moment. Ook zijn de
resultaten besproken in de sectorale cliënten raden en centrale cliënten raad.
51% van de teams geeft aan dat concrete verbeteringen zijn ingezet n.a.v. het onderzoek.
Voorbeelden van verbeteringen die genoemd worden zijn
o.a.: het perspectief van cliënten is aangepast, de nabijheid
die cliënt vraagt anders invullen, aanpassingen op slaap- en
woonkamers, een gesprek met cliënten en ouders over de
grootte en indeling van de gezamenlijke ruimtes,
verbeteren van het luisterend oor van begeleiders, meer
communiceren met ouders en cliënten over onderwerpen
waar ze zich zorgen over maken.
Uit de uitvraging onder teamleiders blijkt dat veel team-
leiders de resultaten herkennen en reeds met punten aan
de slag waren. Het heeft daarom geen nieuwe verbeterin-
gen opgeleverd. Teamleiders geven aan dat het onderzoek
wel bijdraagt aan verdere bewustwording over wat ouders
en cliënten belangrijk vinden en waar hun zorgen liggen.
Tijdens sommige dialoogdiners kwam naar voren dat de
terugkoppeling van de verbeterpunten richting cliënten
verbeterd kan worden. Cliënten vinden het soms lastig dat
de begeleiding aangeeft de verbeterpunten op te pakken,
maar dat ze zonder hen verder besproken worden.
5.2. Klachten cliëntenWe hechten er veel waarde aan om met cliënten en
ouders/verwanten in contact te blijven over zaken die niet
naar wens gaan. Naast het in gesprek gaan met de locatie
kunnen cliënten en ouders/verwanten terecht bij een
interne klachtencommissie. Sinds 1 januari 2017 (eis
vanuit Wkkgz) beschikt ASVZ ook over een klachten-
functionaris van buiten de organisatie en een externe
geschillencommissie waar ASVZ bij is aangesloten.
Daarnaast heeft ASVZ cliëntvertrouwenspersonen waar
cliënten terecht kunnen voor een luisterend oor.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris is in 2017 59 keer
benaderd, 7 keer voor een adviesaanvraag, 3 keer voor een
luisterend oor en 49 keer voor een klacht. De meest voor-
komende onderwerpen waar de klachtenfunctionaris voor
benaderd wordt zijn: de onderlinge communicatie, de
woon situatie, de bejegening en klachten over een fixatie.
De meeste klachten konden worden bemiddeld en hebben
gezorgd voor een verbetering van de situatie. De klachten-
functionaris ziet geen onderliggende patronen die breder in
de organisatie opgepakt moeten worden.
Daarnaast heeft ASVZ een klachtencommissie. In 2017
zijn in totaal 22 klachten ingediend bij de klachten-
commissie. 11 klachten zijn in behandeling genomen.
Onderwerpen die hier het meest voorkomen zijn slechte
communicatie (3x) en klachten over de begeleiding (5x). In
6 situaties heeft de klachtencommissie succesvol kunnen
bemiddelen. Dit heeft geleid tot aanpassingen in de
individuele situaties van de begeleiding, meer wederzijds
begrip en nieuwe afspraken.
5.3. Conclusies en ontwikkelkansenWe zien dat ouders/verwanten zeer tevreden zijn met de
zorg en ondersteuning die we bieden. Bij cliënten zien we
een licht stijgende trend ten opzichte van de meting in
2013. Daar zijn we blij mee! We zien dat er ook nog
verbetermogelijkheden zijn. We zien dat vooral cliënten met
gedragsproblemen met een intensieve zorgvraag minder
tevreden zijn.
Met name het punt van dagbesteding voor deze cliënten
willen we verder oppakken. Cliënten geven aan meer
arbeidsmatige werkzaamheden te willen verrichten. Er is
een projectleider aangesteld om in samenwerking met
bedrijven meer projecten te starten waar cliënten aan de
slag kunnen. Het aanbieden van een werkplek in
combinatie met een vakopleiding, dat is een perspectief dat
we meer cliënten willen bieden.
Daarnaast starten we bij dagbesteding projecten waar 1 à
2 cliënten als leerling worden gekoppeld aan een vakman/
vakvrouw binnen diensten van ASVZ zoals tuinonderhoud,
catering, receptie, schilderwerkzaamheden. Op deze
manier kunnen cliënten een vak leren en daar ervaring mee
op doen. Samen met opleidingsinstituten (ROC’s) zoeken
we naar mogelijkheden om cliënten opleidingstrajecten te
laten volgen.
Om de voortgang en de beleving van de cliënten ten
aanzien van hun dagactiviteiten te monitoren starten we
met de academische werkplaats Tranzo een verdiepend
onderzoek.
Naast dit onderzoek willen we met cliënt en ouder panels
starten om meer grip te krijgen op het verbeterpunt
afspraken nakomen. Wat maakt dat dit niet gebeurt, wat
zijn achterliggende oorzaken? Om zo te komen tot
duurzame verbeteringen.
In navolging van de meting is afgesproken om in 2018 en
2019 verdiepende interviews te houden bij een steekproef
van cliënten uit verschillende doelgroepen aan de hand van
de thema’s vanuit deze kwaliteitsrapportage. Ook willen we
meer met ervaringsdeskundigen in gesprek om thema’s
inhoudelijk verder uit te diepen.
22 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 23
We constateren dat cliënten/ouders de nieuw gestarte
klachtenfunctionaris goed weten te vinden. Uit het
tevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten nog niet altijd
goed weten waar ze met een klacht of probleem terecht
kunnen. Voor 2018 willen we ervaringdeskundigen
(cliënten) inzetten om cliënten te informeren over de
mogelijkheden die er zijn. Daarnaast komen er in 2018
onafhankelijke cliëntvertrouwenspersonen die alle locaties
gaan bezoeken om de mogelijkheden en rechten te
bespreken. Tevens willen we graag met de sectorale en
centrale cliënten raad in gesprek om dit onderwerp nog
meer onder de aandacht te krijgen.
Samen met bedrijvenTweewieler De Gadering is een fietsenwinkel van ASVZ waar mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt werken. Tweewieler de Gadering is een werk en leertraject waar de cliënten het vak gericht op fietsenreparatie kunnen leren. De cliënten houden zich bezig met de verkoop van nieuwe en tweedehands fietsen, het in elkaar zetten van fietsen en het uitvoeren van servicebeurten en reparaties.
De Gadering onderhoudt ook dienstfietsen van bedrijven zoals van Vopak en Securitas. Op 19 maart 2018 heeft de Gadering vijftien fonkelnieuwe dienstfietsen geleverd aan Securitas. Tot grote trots van cliënten verplaatsen de medewerkers van Securitas zich straks op hun fietsen over het terrein van de Petrochemie in de Botlek. Tevens neemt Tweewieler de Gadering ook het onderhoud van de 15 nieuwe dienstfietsen voor haar rekening.
Samen met bedrijvenIn opdracht van verschillende bedrijven houden cliënten met groene vingers de groenvoorziening bij zoals bij Maximum of bij particulieren in opdracht van woning corporaties HW Wonen en Woonstad Rotterdam.Accountmanager, Maximum: “Wanneer de jongeren van ASVZ bij ons de tuin doen, hebben we veel plezier met hen. Zij zorgen voor een frisse wind, een andere dynamiek op ons kantoor en daar krijgen wij weer energie van.”
24 Kwaliteitsrapportage 2017
6. Eigen regie, het recht om zelf te kiezen‘Ik heb recht op een zelfstandig leven, ook al heb ik problemen.’
6.1. Eigen regieAls ASVZ vinden we het belangrijk dat cliënten eigen
keuzes kunnen maken: zoveel mogelijk invloed hebben op
hun eigen leven en hun omgeving. Voor sommige cliënten
betekent dit zelf bepalen waar je woont en werkt. Voor
anderen betekent dit zelf bepalen welke muziek je wilt
horen.
Vaak hebben cliënten wel hulp nodig om beslissingen te
nemen die het beste bij hen passen. Niet alle cliënten
kunnen zich verbaal goed uitdrukken. Maar dat wil
natuurlijk niet zeggen dat ze geen voorkeuren of wensen
hebben. Daarom zoeken we steeds naar manieren om die
toch te achterhalen. We praten niet over, maar met cliënten.
Wat gaat goed? De betrokkenheid van cliënten bij het opstellen van het
individueel plan verloopt goed. We zien dat er steeds meer
middelen worden ingezet om het goede gesprek hierover
te voeren. Zo wordt mijn Plan (een praatdocument met
plaatjes over belangrijke onderwerpen) meer gebruikt. Ook
MICHEL, TEAMLEIDER: “DE CRUX IS
VRAGEN IN PLAATS VAN INVULLEN.
VRAAG WAT DE CLIËNT WIL. VRAAG
OF HIJ HET EENS IS MET WAT JE
GAAT DOEN. DAT IS OPENHEID.”
zijn we gestart met een app waar cliënten door middel van
foto’s kunnen aangeven wat ze belangrijk vinden. Voor
cliënten voor wie een gesprek lastig is wordt met
ondersteunende filmpjes of observaties gewerkt.
We zien in de doelen en afspraken die gemaakt worden
ook steeds duidelijker het perspectief en de wensen van
cliënten terug. Tussentijdse evaluaties worden vaker samen
met cliënten opgesteld. Er zijn meer cliënten die inzage
vragen in de rapportages, een aantal cliënten schrijft de
dagelijkse voortgang samen met de begeleiders. Deze
stijgende lijn willen we blijven voortzetten.
Het beste is natuurlijk als cliënten zelf deze stijgende lijn
ervaren. Dit blijkt uit de score die cliënten zelf gaven op de
vraag “ik mag zelf keuzes maken”. In 2013 lag de score
nog op 64,1. In 2017 zien we dat cliënten significant
gestegen is naar 80,5, hoger dan de landelijke benchmark
van 77,4. Ook ouders bevestigen de goede resultaten op
dit onderwerp met een score van 73 (benchmark 64,1).
Nathalie en Raymond, cliënten bij dagcentrum Noggus, hadden als wens een boottocht maken. En waar kun je dat beter doen dan in de havens van Rotterdam. Op 24 maart zaten ze met 11 cliënten, 2 begeleiders en 4 vrijwilligers van Present, in een rondvaartboot van de Spido. Als afsluiting van deze dag hebben ze met elkaar pannenkoeken gegeten. Daarmee ging de wens van Nathalie en Raymond in vervulling.
Kwaliteitsrapportage 2017 25
26 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 27
Uit de reflectieverslagen van de dialoogdiners zien we
bovenstaande cijfers ondersteund worden door concrete
voorbeelden:
• Menu’s worden vaker samen met cliënten opgesteld.
Locaties hebben afhankelijk van de doelgroep diverse
manieren om cliënten te laten kiezen, met plaatjes,
kiezen uit een aantal alternatieven, recepten met elkaar
doornemen etc.
• Locaties geven aan meer met cliënten samen te doen in
plaats van voor cliënten te doen. Zo wordt er samen met
cliënten gekookt, op maat wordt gekeken wat de
bijdrage van de cliënt is. Er wordt vooral meer gekeken
naar de mogelijkheden in plaats van de beperkingen. Er
wordt meer samen met cliënten overlegd hoe en
wanneer bepaalde activiteiten gedaan worden.
• Cliënten kiezen met elkaar de inrichting van de woning
uit. Cliënten maken moodboards en gaan dan samen
met begeleiding winkelen. Ook bij verbouwingen en
verhuizingen zien we dat de inspraak van cliënten
toeneemt.
• Veel locaties hebben in de dialoogdiners gewerkt met
een “wensboom”. Hier hangen wensen in van cliënten
en ouders/verwanten, vrijwilligers. Er zijn locaties die
iedere maand bij de bewonersvergadering een wens uit
de boom halen en bespreken hoe ze die gaan
realiseren. Uit de reflectieverslagen blijkt dat locaties
actief aan de slag zijn gegaan om samen met het
netwerk wensen te realiseren. We zien dat het met
elkaar wensen realiseren dit de onderlinge
samenwerking en verbinding verstevigt.
• Medewerkers helpen de cliënten om verder zelfstandig
te worden, om zich te ontwikkelen. Er is veel ruimte voor
cliënten om te ervaren, uit te proberen.
Wat kan beter? Als mensen vullen we te vaak zaken in voor anderen, in
plaats van er naar te vragen. Of echt met de ander in
gesprek te gaan. Dit geldt ook voor onze cliënten. Het
geduld te hebben om echt te luisteren, zonder oordelen is
iets wat continue aandacht vraagt. Er moet ruimte zijn voor
cliënten om in een veilige omgeving hun stem te laten
horen. En minstens zo belangrijk is het versterken van het
luisterend oor van medewerkers.
Dat is wat er gebeurd in een werken aan wensen traject.
Werken aan wensen is een methode waar cliënten en
begeleiders onder leiding van onafhankelijke medewerkers
in gesprek gaan over hun wensen. Het helpt cliënten hun
stem te doen gelden en begeleiders om onbevooroordeeld
te luisteren. De trajecten zijn intensief, en duren gemiddeld
binnen dagactiviteitengroepen. Cliënten meer zelf laten
nadenken over de activiteiten en de vulling van de dag.
• Ouders/verwanten zijn belangrijk voor cliënten. We zien
dat ouders/verwanten vanuit liefde en betrokkenheid
dingen overnemen en invullen voor cliënten. Eigen regie
van cliënten versterken door met ouders/verwanten
hierover in gesprek te gaan.
• Cliënten zo veel mogelijk bij huishoudelijke taken (ook in
de ochtend wanneer het druk is) zelf laten uitvoeren of
met begeleiding/ondersteuning.
6.2. MedezeggenschapASVZ heeft 1 centrale cliëntenraad die tot op heden
bestaat uit ouders/verwanten. In 2018 is er een oproep
gedaan om cliënten te laten deelnemen in een centrale
cliëntenraad (CCR) deelraad cliënten. Door het instellen
van een CCR cliënten krijgen cliënten ook op beleidsniveau
medezeggenschap.
Naast de centrale cliëntenraad heeft 82% van de sectoren
een cliëntenraad cliënten. Er zijn 6 sectorale cliëntenraden
verwanten/regioraden (een 100% dekking). We zijn bezig
met de overgang naar regioraden. De bedoeling is dat
informatie zo eenvoudiger van beneden naar boven gaat en
vise versa. De raden gaan gericht in werkgroepen aan de
slag en proberen meer in contact met de achterban te
komen door bezoeken aan locaties.
De sectorale cliëntenraden bespreken de onderwerpen uit
het jaarplan van ASVZ. De sectorale cliëntenraden
Resultaten werken aan wensen van cliënten• We willen fijn kunnen wonen: er moet rust zijn,
geen ruzie.• We willen meer zaken kunnen aangeven die
we niet willen eten.• We willen privacy: weten wat medewerkers
over ons opschrijven, van tevoren weten wanneer er iemand op onze kamer komt, dat cliënten en medewerkers van mijn spullen afblijven
• We willen kunnen praten over vroeger• We willen gewaardeerd worden• We willen graag anderen kunnen helpen• Wij willen duidelijkheid in afspraken: we willen
dat regels voor iedereen gelden, ze duidelijk opgeschreven worden er wordt gecommuniceerd als afspraken niet kunnen worden nagekomen
IK HEB GELEERD OM STIL TE ZIJN EN
ALLEEN MAAR TE LUISTEREN!’ IK VOND
HET GRANDIOOS. IK WAS WAT
SCEPTISCH, MAAR WAT EEN RESULTAAT.
DE MEEST STILLE CLIËNTEN HEBBEN
ECHT EEN STEM GEKREGEN.’
BEGELEIDERS OVER WERKEN
AAN WENSEN
zo’n 10 maanden. Jaarlijks starten we met zo’n 3-5 locaties
een dergelijk traject .In 2017 waren er voor 3 locaties
resultaten werken aan wensen beschikbaar.
verwanten en de centrale cliëntenraad stellen zelf hun
speerpunten voor het jaar op. Alle raden bespreken
daarnaast de adviesvragen die zij van de raad van bestuur
of manager(s) krijgen, op grond van de wet
medezeggenschap cliënten zorginstellingen. Ook vragen zij
regelmatig medewerkers van ASVZ in de vergadering om
uitleg te geven over een onderwerp.
Sectorale raden cliënten en verwanten zijn gevraagd om
aan te geven wat zij goed vinden gaan rondom
medezeggenschap en wat er nog beter kan. Daarnaast is
bij de quick scans van 5 locaties het onderwerp
medezeggenschap als verbeterpunt genoemd.
Wat gaat er goed in de medezeggenschap
• Het is fijn om over onze zorgen te kunnen praten.
• Als raad hebben we al veel concrete zaken kunnen
verbeteren.
• We vergaderen niet zoals de regering, we laten elkaar
uitpraten.
• Er zijn niet te veel coaches aanwezig, dit is prettig want
dan komen cliënten vooral zelf aan het woord.
• We kunnen goed met elkaar praten en overleggen goed
met elkaar.
• We kunnen namens mijn woning praten, hiervoor
gebruiken we achterbanbriefjes.
• We vergaderen regelmatig, dat is prettig.
• Om meer informatie te krijgen zijn we woningen en
dagactiviteitenlocaties gaan bezoeken. Dit levert vaak
meer informatie op dan je uit verslagen haalt.
Naast de werken aan wensen trajecten geven de
reflectieverslagen en de quick scan bezoeken ons
mooie voorbeelden hoe we deze eigen regie nog verder
kunnen versterken:
• Cliënten zelf laten kiezen wie hun persoonlijk
begeleider wordt.
• De mogelijkheid hebben als je ziek bent, dat je dan
ook thuis kan blijven. Bij ouder wordende en
kwetsbare cliënten als ze een dag niet lekker in hun
vel zitten of moe zijn, dat ze dan thuis kunnen blijven
(met begeleiding).
• Cliënten willen een betere inzage in hun dossier. Ze
willen weten wat er over hen opgeschreven wordt,
hier zelf ook meer invloed op hebben.
• We moeten meer met cliënten in plaats van voor
cliënten denken. Medewerkers durven dit niet altijd
goed omdat ze bang zijn voor irreële verwachtingen
die niet uitvoerbaar zijn.
• Op dagactiviteiten de mogelijkheid hebben om meer
eigen interesses te ontwikkelen door bijv. deelname
in projecten of opleidingen. Meer
doorgroeimogelijkheden voor cliënten creëren
28 Kwaliteitsrapportage 2017
Wat kan er beter in de medezeggenschap
• De terugkoppeling van zaken die vanuit de sectorale
raad naar de centrale cliënten raad gaan. Wat gaat er
naar de centrale raad en wat wordt hier mee gedaan?
Ook de terugkoppeling aan managers kan soms beter.
• De communicatie met ouders en vertegenwoordigers op
de locatie (achterban) kan beter. Er zou meer digitale
ondersteuning mogen zijn om dit te faciliteren.
• Meer uitleg over sommige onderwerpen, zodat cliënten
het beter kunnen begrijpen. Hierbij zouden plaatjes,
tekeningen of eenvoudige filmpjes gebruikt kunnen
worden. Er zijn het afgelopen jaar voor cliënten over
meerdere onderwerpen filmpjes gemaakt. Ook
ervaringsdeskundigen ondersteunen om cliënten beter
te informeren.
• Soms is het lastig om te overleggen met anderen, niet
iedereen durft altijd het gesprek aan te gaan.
• Soms worden er wensen besproken. Hier wordt naar
geluisterd, er is begrip, maar we zien onvoldoende
concrete actie terug op de ingediende wensen. Het is
soms ook lastig om overzicht te houden over de
openstaande verzoeken.
• De centrale cliëntenraad heeft meer behoefte aan
directe inbreng van cliënten in de centrale raad. Begin
2018 is gestart met het werven van cliënten voor de
centrale cliëntenraad.
• De medezeggenschap wordt soms meer met de
ouders/verwanten vormgegeven dan met cliënten.
Verbeter de medezeggenschap van cliënten door het
klein te maken.
Voor cliënten is het vooral fijn om op de eigen locatie
inspraak te hebben. We zien een stijgende trend als het
gaat om het vormgeven van de medezeggenschap op
locatie. Ongeveer 80% van de locaties/woningen heeft
een vorm van medezeggenschap op locatie. Locaties zijn
creatiever geworden als het gaat om het vinden van een
vorm die aansluit bij de wensen van de cliënten. Naast de
traditionele bewonersvergaderingen zien we vormen terug
als een vast koffie moment, een onderwerp bespreken
tijdens de maaltijd of een wandeling, het gebruiken van
digitale media en filmpjes om het aantrekkelijk te maken
etc.
Opgeleid tot ervaringsdeskundige‘Gelukkig kon Celeste wel op andere manieren haar
ervaring inzetten bij ASVZ’, vertelt Bertina Spelt,
medewerker cliëntmedezeggenschap. Zij werkt veel met
Celeste samen. ‘Celeste ging meehelpen bij de introductie
voor nieuwe medewerkers. Het is belangrijk dat zij weten
hoe cliënten de zorg ervaren.’
Inmiddels is Celeste officieel ervaringsdeskundige en heeft
ze een aantal trainingen gevolgd. De rots-en-water-training
bijvoorbeeld. ‘Mensen die rots zijn, zijn veel met zichzelf
bezig’, legt Celeste uit. ‘Ze gaan hun eigen weg en
bewegen niet mee. Mensen die water zijn, zijn meer bezig
met de dingen om hen heen. Het gaat om de balans, je
leert een beetje van allebei te zijn.’
Woningen observerenCeleste heeft veel verschillende taken bij ASVZ. Vorig jaar
heeft ze bijvoorbeeld woningobservaties gedaan. ‘Ik ging
naar een woning voor mensen met een laag niveau die zelf
weinig kunnen aangeven. Ik kijk dan hoe de woning
eruitziet, hoe de bewoners eruitzien, hoe het ruikt en hoe
de medewerkers met de bewoners omgaan. Dat vul ik in op
observatielijsten.’ Heel nuttig, vindt Bertina. ‘Begeleiders
willen graag weten hoe cliënten naar de woning kijken en
hoe zij de zorg ervaren.’
VNverdrag in duidelijke taalCeleste gaat ook mee naar de teams om het
medezeggenschapsspel te doen. Ze voert gesprekken met
de afdeling P&O om te vertellen hoe het is om te wonen op
een groep. En ze zoekt dingen uit op de computer. ‘Ik ben
nu bijvoorbeeld bezig met het VN-verdrag. Ik maak een
PowerPoint voor cliënten, met duidelijke plaatjes en
filmpjes. Bertina helpt mij als het nodig is.
Bron: www.ikdoemee (vilans)
6.3. Andere vormen van inspraak: ervaringsdeskundigheid en klankbordgroepenIn 2017 zijn ervaringsdeskundigen steeds vaker actief
geweest bij opleidingen en trainingen, in onderzoek, in
klankbordgroepen en in medezeggenschap. Met eigen
ervaringen kan je de ander bereiken, inzichten geven en zo
meehelpen aan zorg die nog beter aansluit. Het draagt bij
aan de dialoog en het versterken van de positie van de
cliënt.
Sommige cliënten willen niet periodiek vergaderen maar
willen wel graag over een bepaald thema hun mening en
ervaring geven. We maken dan ook steeds meer gebruik
van klankbordgroepen. Zo zijn er klankbordgroepen
geweest rondom privacy, social media, autisme,
middelengebruik etc.
In 2018 zetten we de samenwerking met
ervaringsdeskundigen voort. We bieden cliënten een
leertraject met als doel om samen met hen te ontdekken
hoe de organisatie hun ervaringssdeskundigheid verder
kan inzetten en zij hun vaardigheden op dit gebied kunnen
versterken. Er komt een site op het portaal van de
organisatie waar medewerkers kunnen zien hoe en wie ze
kunnen inzetten voor activiteiten.
Ouders/verwanten vertellen al langer hun verhaal in
opleidingen of tijdens bijeenkomsten. Ook hier zien we een
stijgende trend in de onderwerpen waar we ze bij
betrekken. Bij het opstellen van beleid, bij scholing en
coaching etc. In 2017 zijn een aantal ouders ook gestart
om samen met een manager of orthopedagoog quick
scans op locaties uit te voeren. Een quick scan geeft
antwoord op de vraag “op welke manier werkt ASVZ
systematisch aan het reflecteren op en het optimaliseren
van de relatie tussen cliënt en professional”. In 2018 gaan
we ook cliënten vragen om quick scans mee uit te voeren.
6.4. Conclusies en ontwikkelkansenWe zijn tevreden over de ontwikkeling die we zien als het
gaat om het versterken van de eigen regie van cliënten.
Het is fijn om te zien dat cliënten zelf aangeven (in het
cliënt tevredenheidsonderzoek) dat ze ook meer eigen
regie ervaren ten opzichte van een paar jaar geleden.
Deze stijgende lijn willen we graag voortzetten. Dit
betekent dat we door gaan met het versterken van de
eigen inbreng van cliënten bij het individueel plan. We
willen bestaande hulpmiddelen meer inzetten en daar waar
nodig de hulpmiddelen verder uitbreiden. Het individueel
Celeste vindt inspraak en medezeggenschap belangrijk. Dat begon al vroeg. Op de VSOschool zat ze in de leerlingenraad en later, bij zorgorganisatie Pameijer, in de cliëntenraad. ‘Dus toen ik bij ASVZ kwam wonen wilde ik dat weer’, vertelt ze. ‘Maar dat kon niet want ASVZ had toen nog geen cliëntenraad. Ik was daar eerst heel boos over. Maar stapje voor stapje ben ik verder gekomen.’
Kwaliteitsrapportage 2017 29
30 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 31
plan moet beter leesbaar worden voor cliënten. Om dit te
verbeteren sluiten we aan bij een landelijke project vanuit
de kwaliteitsagenda.
Zelf kunnen kiezen betekent dat je over informatie moet
kunnen beschikken om een keuze te kunnen maken.
Informatie is voor cliënten niet altijd even makkelijk
toegankelijk. We zijn gestart met het maken van filmpjes
voor cliënten. In 2018 willen we dat cliënten beter toegang
hebben tot informatie en dat informatie ook meer
begrijpelijk is. Dit moet ook sectorale cliëntenraden helpen
bij het bespreken van thema’s en de communicatie met de
achterban vergemakkelijken. In 2018 komt er een
cliëntenportaal waarin inzage in het dossier voor ouders/
7. De kwaliteit van het zorgproces rond de individuele cliënt7.1. Het individueel planBij het opstellen van het IP (individueel plan) wordt gestart
met het in gesprek gaan met de cliënt en/of zijn ouders/
verwanten over de wensen en behoeften. Het verslag van
dit gesprek en/of observaties wordt vastgelegd in het
elektronisch cliëntendossier. Dit is bij 94% van de cliënten
gebeurd.
Om dit gesprek goed te kunnen voeren zijn er hulp-
middelen beschikbaar. Zo is er “mijn plan” een vereen-
voudigde versie van het individueel plan met plaatjes. Ook
is er sinds het najaar van 2017 een Blinker app, dit is een
app waar cliënten door middel van het maken en ver zame-
len van foto’s kunnen laten zien wat ze belangrijk vinden.
Ouders geven in het tevredenheidsonderzoek aan tevreden
te zijn over het individueel plan. Ze vinden dat begeleiders
goed luisteren naar de wensen van hun kind/verwant.
Verbetermogelijkheden zien zij net als cliënten in het
nakomen van de afspraken.
Cliënten scoren net wat lager dan de benchmark op het
onderwerp individueel plan en het luisteren naar de
wensen. Als we dit verder analyseren zien we dat met
name de cliënten met een intensieve zorgvraag en
gedragsproblemen (ZZP 7) minder tevreden zijn. Deels
komt dit doordat ze vaak niet vrijwillig bij ASVZ wonen.
Deels heeft het ook te maken met begeleiders die het
lastig vinden om in open dialoog met cliënten te spreken
over wensen en behoeften. Begeleiders zijn voorzichtig
omdat ze denken dat de wensen onrealistisch zullen zijn en
het dan vaak op teleurstelling uitloopt.
Uit de werken aan wensen-trajecten met deze doelgroep
blijkt dat deze angst vaak ongegrond is. In de meeste
wensen aan werken trajecten komen basale dingen aan de
orde zoals een tweede kans (niet achtervolgd worden door
het verleden), kunnen praten over de toekomst, willen
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over mijn individueel plan 78,0 80,0
Er wordt goed geluisterd naar mijn wensen bij het maken van mijn individueel plan 74,9 81,1
De afspraken uit mijn individueel plan worden nagekomen 69,4 73,1
Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn kind/verwant is tevreden over het individueel plan 81,3 81,3
De begeleiders luisteren goed naar de wensen van mijn kind/verwant bij het maken
van het individueel plan84,8 81,6
De afspraken uit het individueel plan worden nagekomen 68,3 72,6
verwanten als ook cliënten mogelijk wordt. Dit portaal
willen we naar de toekomst toe uitbreiden met aanvullende
informatie die voor cliënten belangrijk is.
Ervaringsdeskundigen gaan we naar de toekomst ook
meer inzetten om cliënten te informeren. Zo willen we in
2018 starten met “wist je dat teams”, waarin cliënten
andere cliënten over onderwerpen als klachten, privacy, het
individueel plan etc. gaan informeren.
Welke begeleider is er morgenochtend aanwezig? Wat staat er vanavond op tafel? Wie kookt vandaag? Praktische zaken die bewoners graag willen weten. Een aantal woningen heeft een digitaal informatiescherm waar dit soort informatie op staat. En dat bevalt goed. Daarom krijgen meer woningen zo’n infoscherm.
32 Kwaliteitsrapportage 2017
meedenken, keuzes kunnen maken zoals pas eten na het
sporten. Het is belangrijk om bij begeleiders het bewustzijn
te creëren dat luisteren vooral erg belangrijk is.
Het gesprek niet stoppen als een wens niet haalbaar
blijkt, maar goed luisteren en met elkaar kijken wat wel
haalbaar is.
We zien een stijgende lijn als het gaat om het systematisch
werken. 90% van de cliënten heeft een ondertekend
individueel plan wat jaarlijks bijgesteld wordt. In 2012 had
nog maar 64% van de cliënten een actueel individueel
plan. De wensen en behoeften maken onderdeel uit van
het individueel plan. Vanuit het perspectief worden doelen
opgesteld. De koppeling tussen de geïnventariseerde
risico’s en begeleidingsafspraken is veelal goed aanwezig.
De evaluaties op doelen en middelen en maatregelen
vinden goed plaats.
Het rapporteren kan nog beter. Er wordt te algemeen en te
weinig feitelijk gerapporteerd. Rapporteren op doelen
gebeurt nog onvoldoende. Betere rapportages kunnen zo
ook bijdragen tot inhoudelijk betere evaluaties. Ook de
samenwerking met andere disciplines (zoals dagbesteding,
de nachtdienst, therapeuten) rondom het individueel plan
kan beter. Afstemming rondom doelen, afspraken en
begeleidingsstijl blijft een aandachtspunt.
Bij ongeveer 10% van de quick scans komt methodisch
werken als aandachtspunt terug. Het vroegtijdig betrekken
van cliënten en het netwerk bij het plan, als ook bij de (half)
jaarlijkse evaluatie is een verbeterpunt. Opstellen van
goede doelen, hier op rapporteren en evalueren is een
ander aandachtspunt wat terug komt.
In de quick scans komt bij ongeveer 10% van de locaties
terug dat de daginvulling (dagprogramma) van cliënten
verbeterd kan worden. Het afstemmen van het dagritme op
de individuele behoeftes van cliënten en de wijze waarop
men dit gaat uitvoeren (begeleidingsstijl) wordt daarbij als
verbetermogelijkheid genoemd. Aandacht voor
overgangsmomenten en het door alle medewerkers
consequent uitvoeren zijn andere verbeterpunten die
genoemd worden. Bij 5 locaties wordt benoemd dat het
beeld van de cliënten nog onvoldoende helder is.
7.2. Cliëntrisico’sVoor alle cliënten binnen ASVZ worden de risico’s in kaart
gebracht en eventueel jaarlijks bijgesteld voor een
individueel plan. In bijlage 3 vindt u op organisatieniveau de
verdeling van de risico’s. Uit audits en RI&E gesprekken
blijkt dat cliëntrisico’s goed in beeld zijn. We zien dat er
individuele cliëntafspraken zijn t.a.v. begeleidingsstijl of
protocollen hoe om te gaan met de risico’s. Dit zijn
afspraken die op maat worden gemaakt waarbij een
afweging tussen kwaliteit van leven en veiligheid een
onderwerp van gesprek zijn.
Daarnaast zijn er een aantal risico’s waar organisatie breed
acties op uitgezet zijn. Zo is mondzorg bij veel van onze
cliënten een probleem. Veel cliënten laten zich niet
gemakkelijk begeleiden bij het poetsen en besteden er zelf
te weinig aandacht aan. Naar de tandarts of mondhygiënist
gaan is voor veel cliënten een stressvolle gebeurtenis.
Vanaf 2017 is een organisatiebrede samenwerking
aangegaan met een centrum voor tandheelkunde die
gespecialiseerd is in bijzondere tandheelkunde. In het
nieuwe elektronische cliëntendossier zijn daarnaast een
aantal specifieke vragen rondom mondzorg toegevoegd.
Ten aanzien van gezondheidsrisico’s zien we dat bewegen
en gewicht meer aandacht hebben gekregen. We zien dat
in teams met medewerkers met een niet
verpleegtechnische achtergrond de aandacht voor
lichamelijke basiszorg en hygiëne een aandachtspunt is. Er
is een game voor teams ontwikkeld om op een leuke
manier het bewustzijn van medewerkers op dit gebied te
bevorderen. De verpleegkundig steunpunten worden
daarnaast extra toegerust in 2018 om teams hierbij te
gaan ondersteunen.
Agressie en (seksueel) grensoverschrijdend gedrag is een
ander risico wat door de zorg die we bieden aan cliënten
met gedragsproblemen helaas vaak voorkomt. Het
uitgangspunt van ASVZ is om niet de aandacht te richten
op het probleemgedrag zelf (topje van de ijsberg), maar
vooral wat er achter schuil gaat (ijsberg onder water). En
vooral ook doorgaan in het gewone leven, niet stagneren
als het even niet goed gaat. Medewerkers krijgen jaarlijks
(mentale) weerbaarheidstraining en aanvullende trainingen
rondom o.a Triple-C om hen handvaten te geven om deze
visie in de dagelijkse praktijk uit te voeren.
Om ook op organisatieniveau meer specifiek beleid of
interventies te kunnen doen zijn cliëntrisico profielen
gemaakt van bij elkaar horende risico’s (bv
gedragsproblemen, motorisch functioneren,
omgevingsveiligheid en grensoverschrijdend gedrag). Dit
maakt het voor behandelaren mogelijk om meer gericht
MARGARET SAARBERG,
PERSOONLIJK BEGELEIDER:
“ALLES PAST BIJ ELKAAR: DE
DOELEN, BEGELEIDINGS AFSPRAKEN
EN HET PLAN. JE KAN NU IN EEN
OPSLAG ZIEN WAT DE CLIËNT
NODIG HEEFT.”
Kwaliteitsrapportage 2017 33
34 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 35
beleid en interventies af te spreken voor specifieke
doelgroepen. In 2018 willen we de betrouwbaarheid van
risico profielen verbeteren door een gerichte instructie voor
begeleiders en behandelaren t.a.v. het bepalen van de
cliëntrisico’s. Daarnaast wordt samen met behandelaren
gekeken naar meer gerichte interventies aan de hand van
de cliëntrisico profielen.
7.3. Conclusies en ontwikkelkansenWe zien een stijgende lijn als het gaat om het systematisch
werken met het individueel plan. 90% van de cliënten heeft
een ondertekend individueel plan wat jaarlijks bijgesteld
wordt. Cliënten zijn actief betrokken bij het opstellen van
het individueel plan. Hulpmiddelen om dit te verbeteren
worden steeds vaker ingezet. Deze lijn willen we graag
voortzetten.
Eind 2017 is ASVZ gestart met de implementatie van een
nieuw elektronisch cliëntendossier. Eind 2018 werken alle
locaties en zorgondersteunende diensten met dit nieuwe
elektronische cliëntendossier. De wensen en behoeften
8. Samenspel in de zorg en ondersteuning‘Van mens tot mens, samen doen, met open blik’
8.1. Samenspel tussen cliënten, ouders/verwanten en begeleiders
Wat gaat goed?
Het meest besproken thema van de dialoogdiners is de
onderlinge samenwerking. De dialoogdiners zelf, de
uitnodiging om met cliënten, ouders/verwanten,
medewerkers en vrijwilligers in gesprek te gaan, was een
schot in de roos. Het enthousiasme, de goede sfeer, de
ruimte die er was en de uitwisseling met andere ouders en
vrijwilligers maakt het dialoogdiner tot een enorm succes.
Uit de reflectieverslagen blijkt dit ook wel, veel locaties
geven aan dit volgend jaar weer te willen doen. Ook de
genodigden zijn erg positief, zoals ook blijkt uit de
gehouden evaluatie van de universiteit van humanistiek
(voor meer informatie zie bijlage 1). Het draagt bij aan een
beter contact, onderlinge relaties worden versterkt, er
ontstaat enthousiasme om met elkaar aan de slag te gaan.
Door het gebruik van o.a. wensbomen zijn er ook nieuwe
initiatieven ontstaan die door ouders/verwanten zijn
opgepakt. Voorbeelden hier van zijn: samen gaan vissen
met een paar cliënten, het koken op de groep, koffie mee
drinken, mee wandelen of helpen bij creatieve activiteiten.
Ook alle dagbestedingslocaties hebben een dialoogdiner
gehouden. Uit veel van deze dialoogdiners kwam naar
voren dat er vooral ook veel informatie is uitgewisseld over
wat er op de dagactiviteiten gebeurt, hoe het programma in
elkaar zit, waar er aan gewerkt wordt en hoe ze dat doen.
Veel ouders/verwanten waren hier maar beperkt van op de
hoogte. Ouders/verwanten worden vaak via de woning
geïnformeerd over de activiteiten en voortgang op
dagactiviteiten. Om het nu zelf te zien en te horen, dat
vonden ouders/verwanten erg waardevol. Dit heeft ook
geleid tot meer betrokkenheid van ouders/verwanten bij
dagactiviteiten, er zijn initiatieven ontstaan waar ouders/
verwanten komen meehelpen met activiteiten.
Bij een aantal locaties waar ernstig verstandelijk
meervoudig beperkte (EVMB) cliënten wonen zijn de
dialoogdiners ingestoken aan de hand van de LACCS
methodiek. De methodiek bestaat uit het invulling geven
aan verschillende behoeften op de gebieden: Lichaam,
Alertheid, Contact/Communicatie en Stimulering (LACCS).
Samen met ouders/verwanten, vrijwilligers en
medewerkers is aan de hand van deze gebieden
besproken “wat gaat er goed en wat kan er beter”. Door
deze insteek werd de LACCS methodiek uitgelegd en
ontstond er een interessante dialoog over hoe ouders/
verwanten/vrijwilligers tegen de zorg aankeken vanuit deze
gebieden. Dialoogdiner op het kaarsenatelier in Udenhout
van cliënten zijn hier nog beter verankerd. Het rapporteren
op doelen is hier ook gebruiksvriendelijker wat bijdraagt
aan betere rapportages. In 2018 lanceren we een nieuw
portaal voor ouders/verwanten en cliënten voor de inzage
van het dossier. Dit maakt meer transparant welke
informatie er gedeeld wordt. De voortgang op de gemaakte
afspraken kan zo ook beter gevolgd worden. Samen met
het vergroten van de leesbaarheid van het individueel plan
voor cliënten moet dit bijdragen aan een meer
transparantie en voorzetting van de stijgende lijn ten
aanzien van het systematisch werken.
In het nieuwe elektronische cliëntendossier zijn is de
gebruiksvriendelijkheid en de koppeling met
begeleidingsafspraken en doelen n.a.v. ingeschatte risico’s
verbeterd. Samen met het verbeteren van de instructies
voor het beoordelen van een risico (wanneer is iets hoog of
matig of licht) helpt dit bij het leveren van goede zorg.
Om de lagere tevredenheid bij cliënten met
gedragsproblemen aan te pakken en meer te werken aan
de wensen van deze cliënten willen we graag op een aantal
locaties een verdiepend traject doen zoals een werken aan
wensen of een andere kwalitatieve methode.
36 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 37
Over de samenwerking tussen cliënten, ouders/verwanten
en begeleiders worden in de dialoogdiners vooral veel
positieve resultaten benoemd. Veel lovende woorden zijn er
voor de manier waarop medewerkers de contacten met
ouders/verwanten onderhouden. De onderstaande
woordwolk en uitspraken vanuit de dialoogdiners
onderstrepen dit.
Op de vraag waarom het samenspel zo goed loopt worden
antwoorden gegeven als de open communicatie, elkaar
weten te vinden, medewerkers die open en eerlijk zijn,
grote betrokkenheid, het luisterend oor, open staan voor
elkaars inbreng, respect etc. Ouders waarderen de
aandacht die er is voor het persoonlijke verhaal een cliënt.
Dat zien we ook terug in de score van het
tevredenheidsonderzoek (zie onderstaande tabel).
De quick scans (58 in 2017) ondersteunen dit beeld. Open
communicatie, het verhaal van de cliënt centraal stellen,
een goede samenwerking met cliënten, ouders,
orthopedagoog, dagbesteding. De zorgvisie is goed
Dialoogdiner aan de hand van LACCS methodiek Woordwolk
“Het voelt als thuiskomen op Zeeldraaier 15”
“Begeleiding voelt als familie die samen met mij voor mijn broer zorgt”
“We voelen ons vrij om alles te bespreken en begeleiding staat ook altijd open voor activiteiten die we willen ondernemen”
“Medewerkers zijn zeer betrokken en gemotiveerd”
“We worden goed geïnformeerd, er is ruimte voor een gesprek”
“Er staat een stabiel team, wat transparant werkt, gemotiveerd is”
“We kunnen met alle vragen bij begeleiding terecht, dat is heel fijn”
vertaald. Dit zie je terug in duidelijke dagprogramma’s, die
gevolgd worden, waar op gerapporteerd worden en waar
ook over teruggekoppeld wordt in het zorgoverleg.
Uit diverse bronnen komt terug dat stabiliteit van het team
als de belangrijkste factor wordt genoemd om dit
samenspel goed vorm te kunnen geven. We zien dat de
meeste teams de afgelopen jaren wat minder
verschuivingen kenden, maar dat door de aantrekkende
arbeidsmarkt het verloop groter wordt en de stabiliteit van
teams afneemt.
Cliënten geven aan vooral erg tevreden te zijn over hun
persoonlijk begeleider. Die biedt een luisterend oor, veel
cliënten voelen zich echt gesteund door hun persoonlijk
begeleider. Ze vinden het dan ook jammer dat persoonlijk
begeleiders te vaak wisselen. Dan moeten ze weer wennen
aan een nieuwe persoonlijk begeleider en hun verhaal
opnieuw vertellen.
Uitspraken dialoogdiners
MEVROUW STAM, OUDER:
“WE VOELEN ONS GEHOORD. ALS WE VRAGEN OF OPMERKINGEN HEBBEN,
DOEN ZE ER IETS MEE. NATUURLIJK ZIJN WE HET NIET ALTIJD OVERAL OVER
EENS, MAAR DAT IS ALTIJD OPEN EN EERLIJK BESPREEKBAAR. MET RESPECT
VOOR ELKAARS OPVATTINGEN EN OVERTUIGINGEN.”
Uit het tevredenheidsonderzoek komt verder dat
begeleiders cliënten goed ondersteunen als ze nieuwe
dingen willen leren. Ze staan voor cliënten klaar als ze dat
nodig hebben, De onvoorwaardelijke ondersteuningsrelatie
die in het behandelmodel van Triple C een belangrijke
basispijler is, wordt door veel cliënten herkend in
uitspraken als “ze staan altijd voor me klaar”, “ook al doe ik
iets fout, ik mag gewoon weer opstaan”.
Wat kan beter?Als we kijken naar wat beter kan in het samenspel dan is
dit het nakomen van afspraken. In het tevredenheids-
onderzoek scoren we op de vraag “afspraken nakomen uit
het individueel plan” bij zowel cliënten als ouders/
verwanten net onder de benchmark. Met name cliënten
met een intensieve zorgvraag en gedragsproblemen geven
een lagere score.
Uit de analyse van de reflectieverslagen van de dialoog-
diners blijkt dat dezelfde onderwerpen die vaak genoemd
Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
ASVZ is een organisatie waarbij er aandacht is voor het persoonlijke
verhaal van de cliënt80,8 77,9
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over mijn persoonlijk begeleider 83,0 77,9
Mijn begeleiders ondersteunen mij wanneer ik dat nodig heb 80,1
Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten 63,3 69,9
Mijn begeleiders ondersteunen mij gezond te leven 76,7 63,4
Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders wil
doen74,3 65,3
Mijn begeleiders vertellen het mij als er iets verandert 72,6 71,9
38 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 39
worden bij wat gaat er goed, ook terugkomen als
verbeterpunt (bij andere locaties). Hierin zijn geen patronen
te ontdekken ten aanzien van specifieke regio’s,
zorgsoorten etc.
Een belangrijke factor die we terug zien komen uit de
verhalen en verslagen vanuit de dialoogdiners als ook bij
de quick scans is de stabiliteit van het team. Veel
personeelswisselingen maken dat het onrustig is, dat
mensen elkaar niet meer zo goed weten te vinden en de
communicatie minder goed verloopt. Naast stabiliteit van
het personeel is de deskundigheid van het personeel
belangrijk in het samenspel. Het inlevingsvermogen, het
kunnen luisteren, de tijd willen nemen, de manier van
communiceren, het uitspreken van verwachtingen zijn
factoren die maken dat de samenwerking goed of niet
goed loopt.
Uit de reflectieverslagen kunnen we de volgende
verbeterpunten destilleren:
• Ouders/verwanten meer betrekken bij dagelijkse
activiteiten.
• Afspraken worden niet of te laat nagekomen.
• Sneller reageren op vragen en/of mails.
• De betrokkenheid van ouders/verwanten bij de zorg is
gering.
• Beter luisteren naar cliënten, meer de tijd nemen.
• Ouders/verwanten geven aan graag meer onderling
contact met elkaar te willen om ervaringen uit te
wisselen.
• Beter communiceren over wisselingen binnen het team
of als zaken veranderen.
• Er wordt alleen gecommuniceerd als dingen niet goed
gaan, we zouden ook graag geïnformeerd worden als
dingen goed zijn gegaan.
• De onderlinge verwachtingen worden niet goed aan
elkaar uitgesproken.
In de quick scans wordt bij 6% van de locaties de
communicatie met ouders als verbeterpunt genoemd. Het
gaat dan om het meer betrekken van ouders, ze sneller
informeren per mail, nieuwsbrief of het organiseren van
bijeenkomsten. Afspraken nakomen wordt hierbij ook
benoemd.
8.2. Samenwerking tussen diverse disciplinesZorg en ondersteuning bieden doe je niet alleen.
Verschillende disciplines werken met elkaar samen om de
best mogelijke zorg te kunnen bieden. De ondersteuning
van orthopedagogen aan teams is binnen ASVZ erg
nachtzorg bijeenkomsten geweest waar ouders/verwanten
mee konden kijken bij de nachtzorg.
Tijdens 7 quick scan bezoeken aan locaties is aangegeven
dat de samenwerking tussen wonen en dagbesteding en/
of nachtzorg verbeterd kan worden. Daar waar begeleiders
meewerken op dagactiviteiten gaat het over het motiveren
van begeleiders t.a.v. de activiteiten. Afstemming over de
communicatie met ouders als er zaken spelen op
dagbesteding, goede overdracht en verstevigen contacten
met dagactiviteiten en nachtzorg zijn andere punten die
genoemd worden.
Samenwerken doen we ook door samen te reflecteren op
ethische dilemma’s. Dat kan met een moreel beraad. Een
moreel beraad is een multidisciplinair overleg waarin de
deelnemers een lastige situatie, ethisch vraagstuk of een
dilemma bespreken aan de hand van de waarden die in het
geding zijn. Door er op een gestructureerde manier over in
gesprek te gaan krijgen de deelnemers meer grip op de
situatie en werkt men toe naar een gezamenlijk standpunt.
In 2017 is 11 keer een moreel beraad gehouden.
Onderwerpen waren: (para)medisch behandelbeleid,
drugsgebruik, ingrijpen in het leven van een cliënt, inzage
ECD, kwaliteit van leven, kinderwens. Eén maal is een
moreel beraad over omgangsvormen van medewerkers
gehouden. We zouden graag een stijgende trend zien in
het aantal keer dat een moreel beraad gehouden wordt.
8.3. Versterking van het informeel netwerkDe afgelopen jaren is fors geïnvesteerd in het verstevigen
van het informeel netwerk van cliënten. Van alle cliënten is
het netwerk in kaart gebracht en zijn er doelstellingen
gemaakt om het netwerk uit te breiden of te verdiepen.
Ook zijn er samen met ouders/verwanten en vrijwilligers
bijeenkomsten georganiseerd om in gezamenlijkheid te
kijken hoe we de betrokkenheid van het netwerk konden
vergroten. Dit heeft goede resultaten opgeleverd. Bij 75%
van de cliënten ondersteunen mensen uit het netwerk bij
activiteiten. Dit kan gaan om het begeleiden van dokters-
bezoek, meegaan als begeleider bij activiteiten, mee helpen
klussen op de woning, wekelijkse sportactiviteiten etc.
BEGELEIDER WONEN: “DE ‘WERK-
MEESTER’ VAN DAGBESTEDING
WERKT OOK MEE OP WONEN EN
BEGELEIDERS VAN WONEN WERKEN
MEE OP DAGBESTEDING. DIT DRAAGT
BIJ AAN EEN BETERE
SAMENWERKING EN AFSTEMMING”
belangrijk. Orthopedagogen zijn actief betrokken bij de
locaties, ze zijn ieder zorgoverleg aanwezig, zijn bij de
individueel plan besprekingen en lopen regelmatig mee op
de locaties. Zij zijn vaak ook een belangrijke schakel voor
de inzet van andere behandelaren en therapeuten. Uit
quick scans blijkt dat de samenwerking op de meeste
locaties goed loopt. Toch zijn er als gevolg van
personeelswisselingen locaties waar de samenwerking of
opnieuw opgebouwd of verbeterd moet worden. Meer
contact tussen de orthopedagoog en persoonlijk
begeleiders, feedback geven en vaker een overleg tussen
orthopedagoog, teamleider en manager zijn verbeterpunten
die genoemd worden.
Daarnaast beschikken de locaties van ASVZ over een
eigen ASVZ arts en over disciplines als ergotherapeut,
logopedie, fysiotherapie en diverse therapeuten.
De samenwerking tussen wonen en dagbesteding is
daarnaast een hele belangrijke. Er zijn binnen ASVZ veel
locaties waar medewerkers vanuit de woning meewerken
op de dagbesteding en omgekeerd. We zien dat daar waar
dit gebeurt, dit de samenwerking tussen wonen en
dagbesteding bevordert. De onderlinge uitwisseling gaat
beter, er is meer wederzijds begrip en het gevoel van
gezamenlijke verantwoordelijkheid neemt toe. Een nadeel
van het bij elkaar meewerken kan zijn dat de cliënten met
meer verschillende begeleiders te maken krijgen.
Bij de dialoogdiners zijn op verschillende woonlocaties
naast medewerkers van de dagbesteding ook
medewerkers vanuit de nachtzorg uitgenodigd. Dit was
zeer waardevol omdat er vanuit ouders/verwanten
regelmatig vragen zijn over hoe die nachtzorg er nu uitziet.
Naar aanleiding hiervan zijn op een aantal locaties
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik heb voldoende sociale contacten 67,5
Mijn begeleiders ondersteunen mij bij het omgaan met anderen 71,8 51,6
Ik doe mee aan activiteiten in mijn omgeving 48,0 28,5
Ik doe genoeg leuke dingen in mijn vrije tijd 76,4
Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van anderen 77,0 73,7
Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
ASVZ is een organisatie die actief zoekt naar mogelijkheden om het sociale leven
van de cliënt te verbeteren71,4 70,7
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen 75,8 59,5
Mijn kind/verwant doet mee aan activiteiten in zijn/haar omgeving 59,2
Mijn kind/verwant doet genoeg leuke dingen in zijn/haar vrije tijd 68,4
Mijn kind/verwant is tevreden over de hulp die hij/zij krijgt van anderen 81,8 76,7
40 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 41
Gabriël deed vrijwilligerswerk bij ASVZ. Samen met cliënten maakte hij theatervoorstellingen. Daarnaast deed hij ook de basiswerkzaamheden zoals afwassen, koken en winkelen. “Het leukste van vrijwilligerswerk bij ASVZ vind ik de respons die je krijgt van de cliënten. Ze zijn zo eerlijk en je krijgt er zoveel voor terug. Het is gewoon goud.”Bekijk zijn verhaal op http://bit.ly/ASVZvrijwilligerGabriel
Karlijn doet naast haar opleiding vrijwilligerswerk. Via haar moeder is ze bij ASVZ terecht gekomen. Het leukste vindt ze de dankbaarheid die je krijgt. Maar ook het gezellige. “Ik ben niet hun begeleider, maar een van hen die even gezellig meedoet.” Bekijk haar verhaal op http://bit.ly/ASVZvrijwilligerKarlijn
De resultaten van de tevredenheidsonderzoek laten zien
dat deze inspanningen succesvol zijn geweest. De scores
zijn zowel van cliënten als ouders/verwanten op alle vragen
van dit onderwerp bovengemiddeld. Ook als we kijken
naar de resultaten uit het tevredenheidsonderzoek van
2013 zien we hierin een stijgende trend. Begeleiders
helpen cliënten goed bij het verstevigen van het netwerk,
zo blijkt uit de resultaten. Ten aanzien van het meedoen aan
activiteiten in de omgeving zien we dat voor cliënten die op
locaties wonen buiten de terreinen de resultaten hier lager
liggen. Het is lastiger om daar aansluiting te vinden bij
bijvoorbeeld de buurthuizen en sportverenigingen.
Ook spelen praktische problemen (vervoer, geld) soms
een rol waarom cliënten minder meedoen aan activiteiten
in de omgeving.
Op veel locaties worden vrijwilligers actief betrokken, ze
voelen zich echt een onderdeel van het geheel. Ook de
centrale vrijwilligersbijeenkomsten vanuit de organisatie
dragen er zeker toe bij dat vrijwilligers zich gewaardeerd
voelen.
Vrijwilligers geven wel aan dat ze soms wat beter
geïnformeerd zouden willen worden over bijzonderheden
op de locatie, maar ook vanuit de organisatie. Uit o.a. quick
scans en gesprekken met vrijwilligers blijkt dat het
afstemmen over de wederzijdse verwachtingen van een
vrijwilliger een punt is om voldoende aandacht aan te
besteden.
Vrijwilligers geven tevens aan dat ze openstaan om ook bij
kleinere activiteiten een rol te willen spelen. Om vrijwilligers
ook ontwikkeling- en leermogelijkheden te bieden is er een
opleidingen en trainingen aanbod op maat voor vrijwilligers
gemaakt. We hopen op die manier vrijwilligers nog meer te
kunnen betrekken bij de zorg en ondersteuning.
Om de sociale contacten van cliënten te versterken en ze
meer mee te laten doen aan activiteiten in de omgeving zijn
naast ouders/verwanten vrijwilligers hierbij onmisbaar.
Vrijwilligers betekenen veel voor onze cliënten. Ze vormen
een waardevolle schakel in hun sociale netwerk. Om gekeerd
geldt dit vaak ook voor vrijwilligers. Waardering, leren van de
ander, je nuttig voelen, een spiegel voor gehouden krijgen
zijn zomaar wat ervaringen van vrijwilligers.
ASVZ heeft circa 2.100 vrijwilligers die zich gezamenlijk
inzetten voor onze cliënten. Het merendeel van de sectoren
heeft sinds 2017 een of twee vrijwilligers ambassadeurs.
Deze medewerkers hebben de opdracht om samen met de
coördinatoren vrijwilligerswerk de inzet van vrijwilligers te
vergroten. Daarnaast zijn zij met een verbeterpunt uit het in
2016 gehouden vrijwilligers onderzoek aan de slag; het
verduidelijken van de taken en verantwoordelijkheden van
de vrijwilliger.
In 2017 heeft dit geresulteerd in 333 nieuwe vrijwilligers.
We zijn erg blij om te zien dat met name bij de locaties met
cliënten met ernstige gedragsproblemen er nieuwe
vrijwilligers geworven zijn. In het verleden zagen we dat het
hier juist lastig was. De ambassadeurs van de locaties in
Lombardijen (kinderlocaties) hebben het netwerk
uitgebreid door in gesprek te gaan met scholen,
buurthuizen en sportscholen. Meer vrijwilligers werven blijft
hard nodig. Veel vrijwilligers zitten in de hogere
leeftijdsklasse. In het werven van vrijwilligers willen we ons
meer gaan richten op de jongere medemens, waarbij we
inzitten op meer kortdurende activiteiten die aansluiten bij
de persoonlijke interesses van vrijwilligers.
Bij veel van de dialoogdiners waren vrijwilligers ook
uitgenodigd. Vrijwilligers zijn vaak individueel bij 1 cliënt
betrokken. Tijdens de dialoogdiners leerden ze ook de
andere vrijwilligers van de locatie kennen. Dit leverde
mooie gesprekken op. Er ontstonden ook direct nieuwe
activiteiten om gezamenlijk op te starten. Vrijwilligers van
een locatie hebben een gezamenlijke app groep gemaakt
om met elkaar ideeën, ervaringen en activiteiten uit te
wisselen. Een ouder die hoorde dat sommige cliënten
moeilijk op bezoek kunnen bij hun familie is als vrijwilliger
gestart om cliënten in het weekend naar hun familie te
brengen. Een vrijwilliger die tijdens het diner hoorde dat
een cliënt graag ging vissen en iemand in zijn netwerk wist
bij wie cliënt zou kunnen aansluiten. Zo maar een paar
mooie verhalen die inspiratie geven voor nieuwe
verbindingen en initiatieven die ontstaan tijdens zo’n diner.
Kwaliteitsrapportage 2017 43
VRIJWILLIGER WIM: “HET MOOIE
AAN VRIJWILLIGERSWERK IS DAT JE
DE CLIËNTEN ER VEEL PLEZIER
MEE DOET. JE ZIET ZE ERVAN
GENIETEN.”
Superhelper Jimmy. Tijdens een bezoek aan zorgcentrum Parkzicht maakte Jimmy kennis met een oudere meneer die heel graag wat vaker naar de kinderboerderij zou willen. Sindsdien haalt Jimmy deze meneer iedere woensdag op om even bij de geiten te kijken.
Superhelpers ‘Superhelpers’ gaan ervan uit dat iedereen iets kan betekeningen voor een ander. ‘Superhelpers’ zijn mensen met een beperking die vrijwilligerswerk doen. Zo veel mogelijk buiten het instellingsterrein. Op deze manier kunnen ze participeren in het normale leven en van betekenis zijn voor een ander. Dit is goed voor hun zelfwaardering en persoonlijke ontwikkeling.
Cliënten worden zelf ook steeds vaker als vrijwilliger
ingezet voor bijvoorbeeld andere cliënten. Zo helpen een
aantal licht verstandelijk gehandicapte cliënten mee bij de
wandel vierdaagse zodat cliënten in een rolstoel ook
kunnen deelnemen. Er zijn cliënten die als vrijwilliger actief
zijn bij muziekactiviteiten, sportactiviteiten of die
bezoekvrijwilliger zijn voor een andere cliënt. Dit zorgt voor
een win-win situatie. Cliënten verstevigen zo elkaars
netwerk, en er ontstaan mooie contacten. De cliënt
vrijwilliger krijgt erkenning, waardering en zijn
zelfvertrouwen neemt toe.
Vanuit deze gedachte zijn ook de superhelpers in de regio
Sliedrecht (en inmiddels in de 2e helft van 2017 ook de
regio Udenhout) ontstaan.
8.4. Conclusie en ontwikkelkansenWe zien dat de samenwerking tussen cliënten, ouders en
medewerkers in de loop van de jaren versterkt is.
Ouders/verwanten worden meer betrokken bij de zorg.
Zowel cliënten als ouders/verwanten geven aan dat de
onderlinge sfeer goed is, dat er openheid is, dat ze bij
begeleiders terecht kunnen.
Naast meer betrokkenheid van ouders/verwanten zien we
ook dat de netwerken van cliënten versterkt zijn. Hier
leveren vrijwilligers een goede bijdrage aan. Maar ook
cliënten die elkaar ondersteunen en zich als vrijwilliger
inzetten voor een ander. Een mooie ontwikkeling waar we
graag nog meer mooie voorbeelden van willen zien.
Om deze stijgende lijn voort te zeten gaan we ook in 2018
door met houden van dialoogdiners. Daarnaast hebben
locaties per medewerker 14 extra scholingsdagen tot en
met 2020 tot hun beschikking. Locaties worden
gestimuleerd om deze dagen te gebruiken om samen met
het informele netwerk stappen te zetten in het verbeteren
van het samenspel.
Deze dagen kunnen ook ingezet worden om daar waar
nodig het samenspel tussen disciplines te verbeteren.
Diensten met elkaar meedraaien, reflecteren op wat je ziet,
een gezamenlijke training volgen, een moreel beraad doen.
Er zijn inspiratiesessies en opleidingsfunctionarissen die dit
proces actief ondersteunen.
Het gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning
maakt ook dat je informatie goed naar elkaar moet
overdragen. Dit kan nog wel eens beter; de overdracht
tussen collega’s, tussen wonen en dagbesteding, maar ook
de terugkoppeling aan ouders/verwanten over bv een
bezoek aan de arts. Helpend hierbij kan zijn als alle
ouders/verwanten in 2018 ook direct zelf toegang kunnen
krijgen tot de dagelijkse informatie. Ze zijn dan minder
afhankelijk van het telefoontje en/of mailtje van een
begeleider. Ook krijgen ouders/verwanten dan meer inzicht
over de momenten dat het goed gaat, en wat er aan
alledaagse gebeurtenissen heeft plaatsgevonden.
Stabiliteit van teams zowel in kwantiteit als kwaliteit wordt
als een belangrijke succesfactor gezien voor een goede
onderlinge samenwerking. Met de krappere arbeidsmarkt is
dit een uitdaging voor de komende jaren. In het hoofdstuk
over betrokken en bekwame medewerkers kunt u meer
lezen hoe we hier mee om willen gaan.
42 Kwaliteitsrapportage 2017
44 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 45
9. Woon/werkomgeving9.1. WoonomgevingDe woon en werk/omgeving is het meest besproken
thema bij de dialoogdiners. Ook in de quick scans is het
een vast thema. Cliënten geven aan zich thuis te voelen op
de woning. Ouders/verwanten geven aan dat ze gastvrij
ontvangen worden. Ze voelen zich zeer welkom. De sfeer
op de woningen is huiselijk en persoonlijk. Het is een
‘’thuis’’ i.p.v. een huis. Er zijn veel complimenten over de
aankleding van de woning. Bij veel woningen zijn cliënten
betrokken geweest bij de inrichting, er worden moodboards
gemaakt door cliënten en de inrichting wordt gezamenlijk
gekocht. We zien dat de overgrote meerderheid tevreden is
over de woning. Toch zien we de sterke punten die
genoemd worden op andere locaties (circa 10%) ook terug
als verbeterpunt bij (benoemd tijdens dialoogdiner of quick
scan).
• Het onderhouden van de tuin kan op woningen. Het
beter benutten van de tuin, overkappingen, en
schuurtjes worden genoemd. Gezamenlijke tuin en
onderhoudsdagen met cliënten, ouders/verwanten en
vrijwilligers worden gestimuleerd om het ook met elkaar
op orde te houden.
• In woningen waar cliënten eigen sanitair hebben schiet
de schoonmaak van de sanitaire ruimten soms tekort.
Dit punt wordt ondersteund vanuit de 695 hygiëne
audits die het facilitair bedrijf jaarlijks uitvoert.
• Het meer huiselijk maken van woonkamers kan op
sommige locaties verbeterd worden.
• Herstel van kapot meubilair, verven van beschadigingen
op muren, keukendeurtjes die kapot zijn etc. We zien
deze opmerkingen veelal terugkomen in panden die wat
ouder zijn. Het is goed om bij oude panden kritisch te
blijven op zaken die hersteld kunnen worden.
Ouders/verwanten voelen zich welkom als ze op bezoek
komen of bellen; de koffie staat klaar en er is altijd ruimte
voor een gesprek. In veel dialoogdiners wordt benoemd dat
de woning netjes, hygiënisch en goed verzorgd is. Bij de
open antwoorden van het tevredenheidsonderzoek zien we
het schoonmaken wel weer vaak terugkomen als
aandachtspunt. Dit punt verschilt erg per locatie.
We zien een verschil in beleving over de woning tussen
cliënten en ouders/verwanten als we kijken naar de De sfeer op de woningen is huiselijk en persoonlijk. Het is een ‘’thuis’’ i.p.v. een huis.
In de klankbordgroep geven cliënten daarnaast aan dat ze
het vervelend vinden dat privacygevoelige informatie over
hen (bv een overdracht) gedeeld wordt in ruimtes waar ook
andere cliënten en medewerkers bij zijn. Ook ervaren
cliënten soms last van hun medebewoners, er wordt te veel
geroddeld, er is te veel ruzie, medecliënten zijn te
bemoeizuchtig en er zijn irritaties over het opruimen,
schoonmaken en geluid van mede cliënten.
9.2. Werk en dagbestedingHet is goed dat we dialoogdiners op alle dagbestedings-
locaties hebben gehouden. We zagen dat veel mensen uit
het netwerk van cliënten niet goed op de hoogte waren
wat er nu op dagbesteding gebeurt. Veel ouders/
verwanten waren aangenaam verrast om te zien welke
ontwikkelingen er daar spelen. Cliënten waren trots om te
laten zien wat ze daar doen en maken. Ook over de ruimtes
en omgeving waren ze erg te spreken. Door de
resultaten van het tevredenheidsonderzoek. Ouders/
verwanten zijn meer tevreden dan cliënten.
Cliënten geven aan meer behoefte te hebben aan meer
eigen ruimte en eigen sanitair. Cliënten geven ook aan
meer zelfstandig te willen wonen. Later naar bed willen,
een betere klimaatbeheersing, betere isolatie zijn andere
antwoorden die je met regelmaat terugziet.
Ten aanzien van de privacy is in een klankbordgroep met
cliënten dit onderwerp verder verkend. Naast het willen
hebben van een grotere eigen ruimte speelt ook de
begeleidingsintensiteit een rol. Cliënten met gedrags-
problemen en een intensieve zorgvraag hebben vaak
24 uurs toezicht, wat een beperking van de privacy met
zich mee brengt.
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over mijn woning 71,1 76,2
Ik ben tevreden over mijn privacy in de woning 73,2 80,4
Ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning 83,8 84,0
Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning 86,9 85,5
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over mijn werk/ mijn dagactiviteiten bij ASVZ 65,5 73,1
Ik vind het fijn om anderen te ontmoeten op mijn werk/ in het
dagactiviteitencentrum 71,5 73,3
Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 72,7 85,0
De begeleiders op het werk/ dagactiviteitencentrum ondersteunen mij goed 77,7 86,3
Ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn kind/verwant is tevreden over het werk/ de dagactiviteiten bij ASVZ 79,0 85,0
Mijn kind/verwant vindt het fijn om anderen te ontmoeten op het werk/ in het
dagactiviteitencentrum76,8
Mijn kind/verwant voelt zich veilig op het werk/ in het dagactiviteitencentrum 85,1 88,2
De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen
mijn kind/verwant goed89,8
Kwaliteitsrapportage 2017 47
dialoogdiners op dagbesteding te houden ontstond ook
direct meer betrokkenheid bij de activiteiten daar. Dit heeft
er toe geleid dat ouders/verwanten graag mee willen
helpen met activiteiten daar.
Als we kijken naar de resultaten van dagbesteding in het
tevredenheidsonderzoek dan zien we dat hier zeker nog
verbeterpunten zitten. Met de bezuinigingen in 2016 zijn er
met name in de bezetting bij dagbesteding aanpassingen
gedaan. Groepen zijn vergroot, waardoor het gevoel van
onveiligheid toegenomen is. Deze zijn in 2017/2018 deels
weer teruggedraaid door het gewijzigde overheidsbeleid.
Als we het verder analyseren zien we de meeste
ontevredenheid bij cliënten met een lichte beperking met
ernstige gedragsproblemen. Cliënten geven aan meer
bedrijfsmatig werk te willen, er zou ook meer keuze moeten
zijn in het soort werk/dagactiviteiten. Voor 2018 is er een
project gestart om intern en extern meer arbeidsmatige
werkzaamheden te zoeken voor cliënten met een lichte
verstandelijke beperking.
Daarnaast hebben we de academische werkplaats van
Bij Songrow zetten cliënten mandjes vast op harkjes, ze verzwaren de mandjes met steentjes, voorzien ze van een label en stekken planten. Bavu “Ik vind het leuk werk, maar wil ook graag in de kassen werken. Wie weet. Je weet nooit wat de toekomst brengt.”
Cliënten van DAC de Wielewaal in Rotterdam gaan enthousiast aan de slag voor drukkerij Obreen. Ouadifa: “Ik doe zulk leuk werk. Ik mag gaatjes prikken in allerlei labels.“ Marcel rijgt draadjes door de gaatjes en dat doet hij heel secuur. Lees het hele verhaal ophttp://www.asvz.nl/actueel/samenwerkingobreenendacwielewaal/
TRANZO gevraagd om een nader onderzoek naar
manieren waarop we de tevredenheid van cliënten met een
licht verstandelijke beperking t.a.v. dagbesteding positief
kunnen beïnvloeden.
9.3. Conclusies en ontwikkelkansenCliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de
woning. De inrichting is goed, er heerst een huiselijke sfeer.
Cliënten zijn meer en meer betrokken bij de inrichting van
hun huis. Cliënten die wonen bij ASVZ doen dit veelal in
groepen. Dit betekent dat iedere cliënt een eigen
slaapkamer heeft met steeds vaker eigen sanitair.
Ouders/verwanten geven aan hier meer dan tevreden over
te zijn. Bij cliënten zien we daarentegen de behoefte aan
meer eigen ruimtes en zelfstandigheid in de vorm van een
studio/appartement. Dit roept de vraag op hoe we dit
kunnen realiseren met behoud van een goede hygiëne.
Het gebrek aan eigen ruimte verklaart ook deels de lagere
score op het onderwerp privacy. Daarnaast zit privacy ook
46 Kwaliteitsrapportage 2017
48 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 49
in hoe en welke informatie we delen over cliënten aan
anderen. En wie er op welke momenten op de locatie
aanwezig zijn voor o.a. onderhoud en controles. Hier zou
meer aandacht voor moetenzijn.
Het gebrek aan privacy is daarnaast vaak ook inherent aan
de zorg en ondersteuningsbehoefte van cliënten. De mate
van toezicht en noodzakelijke verzorging maken dat
cliënten minder privacy hebben dan mensen die geen hulp
nodig hebben. Dit neemt niet weg dat we moeten kijken
hoe we cliënten zo veel mogelijk privacy kunnen bieden.
Hierover moeten we het gesprek met elkaar blijven voeren.
Voor 2018 willen we over dit onderwerp dan ook graag
cliënten panels organiseren.
Bij dagbesteding zien we dat resultaten uit het
tevredenheidsonderzoek een ander verhaal vertellen dan
de ervaringen en reflectieverslagen vanuit de dialoogdiners.
Deels kan dit te maken met het meetmoment van het
tevredenheidsonderzoek, deze zijn gestart eind 2016. De
dialoogdiners hebben veelal plaatsgevonden in kwartaal 3
van 2017. Ouders/verwanten geven tijdens de dialoog-
diners aan maar beperkt op de hoogte te zijn van de
dagbesteding. Uit de reflectieverslagen blijkt dat het
perspectief van ouders over de dagbesteding door deze
dialoogdiners veranderd is.
Dit geldt niet voor de cliënten. Met name cliënten met een
licht verstandelijke beperking en gedragsproblemen zijn
niet tevreden over de dagbesteding. In 2018 willen we ons
dan ook tot het uiterste inspannen om deze groep cliënten
meer bedrijfsmatige activiteiten aan te bieden eventueel
gecombineerd met een opleiding.
10. Borging van veiligheid in zorg en ondersteuning10.1. Vrijheidsbeperkende maatregelenTen aanzien van vrijheidsbeperking blijven we als ASVZ
steeds uitgaan van het principe ‘Nee, tenzij’. Er is een
zorgvuldig beleid omtrent de afweging rondom de inzet van
vrijheidsbeperkende maatregelen. Hierbij zijn altijd
meerdere disciplines betrokken. We zijn gericht op de minst
ingrijpende maatregel, zijn op zoek naar alternatieven en
proberen om de vrijheidsbeperking af te bouwen. ASVZ
kent geen separeer of afzonderingsruimtes.
ASVZ zet zich in om bewustwording bij medewerkers te
stimuleren omtrent de betekenis en gevolgen van een
vrijheidsbeperking en tevens om te faciliteren dat er
alternatieven voor dwang- en vrijheidsbeperkende
maatregelen ontwikkeld en gebruikt kunnen worden.
In 2017 hadden we 132 dwangmaatregelen over 115
cliënten. 62% van de dwangmaatregelen betreft het
vasthouden van armen, benen of polsen. Er zijn 2
maatregelen omtrent ongewild medicatie en voeding
toedienen. 36% van de maatregelen betreft de inzet van
incidentele grondfixaties.
De afgelopen jaren kent ASVZ een dalende trend als het
gaat om de afbouw van dwangmaatregelen, In 2016 zagen
we een afbouw (frequentie, duur, minder ingrijpend
alternatief) van 6%, in 2017 bedroeg deze 4%. We zien dat
bij de instroom van nieuwe cliënten met gedragsproblemen
(ZZP 7) bij aanvang dwangmaatregelen noodzakelijk zijn,
maar dat we in de loop van het eerste jaar resultaten van
afbouw kunnen bewerkstelligen. In 2017 bedroeg de
afbouw van vrijheid beperkende maatregelen (niet dwang)
7,5% t.o.v. jan 2016.
Drie maanden na goedkeuring van een dwangmaatregel
vindt altijd een second opinion plaats van een niet bij de
zorg betrokken deskundige. Dit helpt om met elkaar in
gesprek te blijven over afbouw en het zien van perspectief.
Sinds 2017 nodigen we ouders/verwanten en cliënten uit
om bij dit gesprek aanwezig te zijn om ook hun perspectief
en ideeën hierover mee te kunnen nemen.
Uit analyse van de second opinion verslagen blijkt dat dit
nog te weinig gebeurt. Voor 2018 wil ASVZ dit dan ook
meer gaan promoten. We hopen dat door de inbreng van
cliënten en ouders/verwanten we het perspectief van
afbouw beter kunnen realiseren.
Ook wordt het CCE regelmatig gevraagd om met ons mee
te kijken naar vastgelopen situaties.
Alle medewerkers die werken met cliënten met ernstige
gedragsproblemen krijgen jaarlijks een (fysieke en
mentale) weerbaarheidstraining. Ook worden er trainingen
voor ouders/verwanten gegeven om hen te betrekken bij
onze visie en werkwijze omtrent weerbaarheid en de
eventuele inzet van vrijheidsbeperkende maatregelen.
In 2016 is er gestart om deze trainingen met medewerkers
en cliënten (met een licht verstandelijke beperking) samen
te geven. Opvallend is dat we zoveel kunnen leren van de
“Als het niet goed met mij gaat en ik boos ben, wil ik graag even met rust gelaten worden, maar wel zo dat ik nog contact kan blijven.”
“Tijdens de training kon ik de begeleiders vertellen hoe ik graag vastgepakt wil worden om rust te krijgen als ik in paniek ben. Dat was fijn, ik ben nu sneller rustiger.”
50 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 51
cliënten als we met elkaar in contact blijven ook als het
moeilijk wordt. Cliënten kunnen heel goed aangeven
wanneer ze medewerkers het hardst nodig hebben en hoe
ze dan begeleid willen worden. In 2018 starten we een
wetenschappelijk onderzoek om de effecten van deze
training in kaart te brengen.
10.2. PsychofarmacaCliënten in de gehandicaptenzorg krijgen geregeld en
langdurig psychofarmaca. Psychofarmaca zijn
geneesmiddelen die ingezet worden bij de behandeling van
psychiatrische aandoeningen en psychologische
problemen. De bijwerkingen van deze medicatie zijn
aanzienlijk. Net als bij vrijheidsbeperkende maatregelen
heeft ASVZ het uitgangspunt “Nee, tenzij”
We hanteren een multidisciplinaire aanpak om het gebruik
van psychofarmaca te voorkomen of af te bouwen. Veel
inzet is gericht op het voorkomen van het gebruik van
psychofarmaca door het toepassen van de Triple-C
Weerbaarheidstraining
behandelmethodiek. Als het wel nodig is om
psychofarmaca te gebruiken, dan gebeurt dit na een
zorgvuldige doorlopen onderzoek en pas nadat
psychosociale interventies niet hebben geleid tot het
gewenste resultaat. Cliënten en ouders/verwanten/
vertegenwoordigers zijn betrokken bij dit proces. Zij
hebben een belangrijke stem als het gaat om de keuzes
die hierin gemaakt worden.
In 2017 heeft de inspectie van gezondheidszorg een
bezoek gebracht aan ASVZ rondom dit thema. Zij hebben
het bovenstaande beeld bevestigd. Daarnaast hebben ze
de aanbeveling gedaan om het beleid wat ASVZ voert
beter vast te leggen in een geïntegreerd document. Daarbij
dient aandacht te zijn voor de evaluatietermijnen en
gezamenlijke medicatie reviews met apotheker en arts.
10.3. Meldingen incidentenIn 2017 werden 25.458 incidenten gemeld t.o.v. 26.436 in
2016: een afname van 3,9%. Dit is een trendbreuk ten
opzichte van voorgaande jaren. We zien een stijging van het
aantal agressie incidenten en een daling van
verzamelmeldingen. Tevens zien we een daling van
medicatie en overige incidenten. De meeste incidenten
hebben geen letsel tot gevolg (71%). Bij 26,6% van de
meldingen is er sprake van licht letsel. In 2,6% van de
meldingen is er sprake van letsel waarvoor medische zorg
nodig is.
Naast deze incidenten zijn er in 2017 269 meldingen
geweest van seksueel grensoverschrijdend gedrag en
vermoedens van misbruik of kindermishandeling. Het
grootste deel van de meldingen betreft meldingen van
cliënten die seksueel grensoverschrijdend gedrag laten
zien, veelal passend bij de problematiek en
ontwikkelingsleeftijd van cliënten. Individuele behandeling
of begeleidingsafspraken worden dan gemaakt. Bij
vermoedens van seksueel misbruik gaat het protocol
seksueel misbruik in werking. Diverse incidenten rondom
vermoeden van seksueel misbruik worden ook
geanalyseerd om van te leren (zie de organisatiebrede
uitkomsten hieronder).
Sinds het 2e kwartaal 2017 heeft ASVZ een nieuw
meldingensysteem wat bij het melden meer nadruk legt op
de mogelijke oorzaken van incidenten (een eerste analyse).
Alle medewerkers (en niet alleen de teamleiders) kunnen
sinds 2017 de recente incidenten op hun teamsite
terugvinden. Ook zijn er voor teamleiders, managers en
orthopedagogen nieuwe rapportages gemaakt die
ondersteunen bij het analyseren van incidenten.
In 2017 vonden 16 incidenten plaats die werden gemeld
aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Dit betrof 10
vermoedens van seksueel misbruik, drie keer (een
vermoeden van) geweld in de zorgrelatie, één vermoeden
van kindermishandeling en twee andere calamiteiten.
Negen keer werd een uitgebreid intern onderzoek
uitgevoerd op initiatief van de MIP-commissie of op
verzoek van de raad van bestuur. Dit betrof drie maal (een
vermoeden van) geweld in de zorgrelatie en vijf andere
calamiteiten. (drie keer een breuk, 1x verslikken en 1x een
medicatie incident).
WENS VAN EEN
CLIËNT: ‘LUISTER NAAR
MIJ EN LAAT MIJ MIJN
EIGEN FOUTEN MAKEN.’
De bevindingen van incidentonderzoeken zijn besproken in
het managersoverleg, pedagogen en artsenoverleg. Tevens
worden ze periodiek anoniem geplaatst op Portaal, zodat
ook anderen in de organisatie kunnen leren van incidenten.
Deze incident onderzoeken laten ons zien dat we op de
volgende punten (organisatie breed) nog kunnen
verbeteren:
• Aanscherping en uitvoering van het protocol vermoeden
van seksueel misbruik.
• Inwerken nieuwe medewerkers; met name
medewerkers die als zijn instromer binnen de intensieve
zorg komen werken. Overdracht tussen orthopedagogen
verbeteren bij verhuizing van cliënten (overdrachtsformat
maken).
• Extra controle van cliënten die met de deur op slot
slapen ivm hoog risico op grensoverschrijdend gedrag
(deurverklikkers en fysieke controle).
• Niet eenduidige begeleidingsstijl door begeleiders.
Explicieter met het team en orthopedagoog bespreken
en uitvoering geven aan wat nabijheid bieden, toezicht
houden inhoudt.
We leren veel van het doen van incidentonderzoeken. Beter
is het nog om ernstige incidenten te voorkomen door
analyses te doen bij voorkeur door begeleiders zelf op bijna
incidenten of incidenten met geen/licht letsel. Circa 70
teamleiders, alle sectormanagers en een groot aantal
orthopedagogen hebben hiervoor een 2-daagse training
analyseren van incidenten gevolgd. Ook is er als pilot een
3-tal decentrale analyse teams geformeerd die teams
helpen bij het doen van incidentanalyses. We hopen
hiermee in 2018 een verbeterslag te kunnen maken in het
meer op locaties leren van incidenten en bijna incidenten.
Figuur: Aantal incidentmeldingen per type incident 2015, 2016 en 2017
52 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 53
MedicatieveiligheidTen opzichte van voorgaande jaren zien we dat medicatie
kasten goed op orde zijn; geen verlopen medicatie, goed
afgesloten, verzorgd, zo veel mogelijk alles op naam, en een
goede sleutelprocedure. Uit de audits en MIP-meldingen
blijkt dat aftekenen, vergeten te geven en het weigeren van
medicatie door cliënten nog verbeterpunten zijn.
In 2017 is het medicatieprotocol ASVZ getoetst aan de
werkwijze bij drie collega organisaties voor langdurige zorg.
Het beleid van ASVZ is analoog aan de werkwijze van de
andere organisaties. Allen zoeken we naar manieren om de
bewustwording rond het zorgvuldig toedienen van
medicijnen te verbeteren om zo het aantal (menselijke)
toedienfouten te verminderen. In 2017 is een infographic
verspreid binnen de organisatie die in of nabij de
medicatiekast hangt. In 2018 wordt een externe partij
gevraagd om het protocol te toetsen. We voegen dan tips
toe vanuit de audits en medicatie bezoeken door de
medicatiecommissie. Ook gaan we de e-learning herzien
en kijken hoe we deze beter kunnen laten aansluiten op de
praktijk. Verder willen we graag experimenteren met
digitaal aftekenen.
10.4. GezondheidEen gezonde levensstijl is een zeer actueel
maatschappelijke thema. Voldoende bewegen en gezond
eten zijn onderwerpen waar de afgelopen jaren veel
aandacht voor is geweest. En dat zullen we blijven doen!
In de dialoogdiners zagen we deze thema’s ook met
regelmaat terugkeren. Ook in de quick scans komt het
thema gezond leven terug. Bij de dialoogdiners had een
aantal locaties dit thema verwerkt door letterlijk een
walking dinner of een wandel of speurtocht of een gezonde
maaltijd te organiseren. Uit de dialoogdiners komt naar
voren dat er de laatste jaren veel geïnvesteerd is in het
meer dagelijks bewegen en gezonde voeding. Er is gezocht
naar creatieve oplossingen om dit te realiseren. Cliënten
die cliënten helpen, mensen uit het netwerk die bij
Deze poster is verspreid onder alle woningen en dagbestedingslocaties
De avondvierdaagseEen grote groep cliënten van locatie Merwebolder wilde meedoen aan de avondvierdaagse.
Dat is echter gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als je bijvoorbeeld afhankelijk bent van een
rolstoel, heb je een begeleider nodig. Het idee ontstond om andere cliënten te benaderen
met de vraag of ze wilden helpen.
Zestien cliënten uit Halsteren, Nieuwerkerk aan den IJssel en Sliedrecht waren daartoe
bereid. Vier dagen lang trotseerden de ‘duwers’, zoals zij zichzelf noemden, reistijden en files
om op tijd in Sliedrecht te kunnen zijn. Vol enthousiasme gingen ze iedere avond op weg.
De buddy runZaterdag 1 juli 2017 organiseerde ASVZ in samen-
werking met bootcampclub Gymforce One te
Dordrecht, voor de eerste keer een Buddy-obstacle
run. 160 cliënten, medewerkers en verwanten trot-
seerden een parcours met zo’n 30 hindernissen. Er
werd door de modder gekropen, over houten muren
heen geklommen, met zandzakken en autobanden
gesjouwd en vooral heel veel samengewerkt om er
voor te zorgen dat iedereen de finish zou halen. Ook
in 2018 komt er weer een buddy run met de daarbij
behorende voorbereidende bootcamp trainingen.
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn begeleiders ondersteunen mij gezond te leven 76,7 63,4
Ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van mijn kind/
verwant80,5 79,0
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de persoonlijke
verzorging73,1 66,2
Mijn kind/verwant is tevreden over de maaltijden 74,8 71,7
54 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 55
activiteiten ondersteunen. Medewerkers die graag een
rondje wandelen tussen de middag kunnen dit samen met
cliënten in een rolstoel doen, zo helpen we elkaar!.
Cliënten en ouders/verwanten geven in het tevreden-
heidsonderzoek aan dat erg tevreden te zijn over de
ondersteuning bij gezond leven. We scoren significant
hoger dan het gemiddelde in de branche. Zeker cliënten
zijn tevreden. Vanuit de dialoogdiners wordt opgemerkt dat
er meer aandacht zou mogen zijn voor de invulling van de
individuele wensen als het gaat om sporten en gezond
leven. Veel is nu geborgd in groepsactiviteiten.
ASVZ heeft in 2017 op 116 locaties voeding audits
gehouden. We zien een positieve trend als het gaat om
gezond koken. Er zijn richtlijnen, kookworkshops en
kookboeken en recepten die uitgewisseld worden. Een
aandachtspunt naast de afwisseling in de dagelijkse
maaltijden zijn de tussendoortjes en de afstemming
hierover tussen wonen en dagbesteding.
10.5. Conclusies en ontwikkelkansenVeiligheid is een breed begrip, waar veel onderwerpen een
relatie mee hebben. Dat zie je ook in de diversiteit van
onderwerpen die in dit hoofdstuk, maar ook in andere
hoofdstukken beschreven staan. Bewustwording speelt bij
alles wat met veiligheid te maken heeft een grote rol. Het
met elkaar in kaart brengen van risico’s (zie ook de
paragraaf over cliëntrisico’s), afwegingen maken met elkaar
hoe je daar mee omgaat. Daarbij loop je soms tegen
dilemma’s aan tussen veiligheid en kwaliteit van bestaan.
Die afwegingen zie je duidelijk terug bij de inzet van
mogelijke vrijheidsbeperkende maatregelen. We willen ze
niet inzetten, maar kunnen niet anders als de veiligheid van
cliënten en medewerkers in gevaar komt. Ieder jaar weer
lukt het ons om iets van afbouw te realiseren, dat is en blijft
ook ons streven. Cliënten en ouders/verwanten zijn
betrokken in de afwegingen, we geven daar waar mogelijk
weerbaarheidstrainingen samen met cliënten, ook ouders
kunnen een dergelijke training volgen. Voor 2018 zetten
we in op nog meer betrokkenheid van cliënten en ouders/
verwanten bij de second opinion. Weerbaarheidstrainingen
vinden vaker op locatie plaats waarbij evt cliënten en
ouders/verwanten kunnen aansluiten. Op deze manier
blijven we met elkaar in gesprek over mogelijke
alternatieven.
ASVZ heeft een goede meldcultuur als het gaat om melden
van incidenten. Ook het analyseren van incidenten gaat
beter, al blijft dit nog wel aandacht vragen de komende
jaren. We zien dat meer medewerkers de training
analyseren van incidenten volgen en ondersteunen dit door
middelen van 3 decentrale analyse teams. De
incidentonderzoeken voor inspectie leveren een aantal
organisatie brede verbeterpunten op waar we mee aan de
slag zijn. Het leren van elkaars incidenten, dat is nog een
mooie ontwikkelkans.
Voorkomen is beter dan genezen, dat geldt zeker ook voor
incidenten. Daarvoor is bewustwording nodig. Dit doen we
door trainingen rondom medicatie veiligheid, weerbaarheid
continue te vernieuwen. Ook starten we in 2018 “even tijd
voor veiligheid” weer op. Daarbij ga je aan de hand van een
aangereikt thema met je team in gesprek over wat dit voor
die locatie betekent.
Ten aanzien van een gezonde levensstijl zien we tevreden
mogen zijn met alle goede initiatieven die bedacht worden
om cliënten meer te laten bewegen en gezonder te laten
eten. Dit moeten we vooral blijven doen! Door daarbij goed
aan te sluiten bij de wensen van individuele cliënten en
deze daar waar gewenst te koppelen aan de interesses van
vrijwilligers.
11. Betrokken en vak-bekwame medewerkers11.1. Ervaringen van medewerkersUit de dialoogdiners blijkt dat waarom iets goed gaat of beter kan met name te maken heeft met de
betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers en de stabiliteit van het team.
Het medewerkersonderzoek geeft aan dat we 90,6 % van de medewerkers van ASVZ betrokken is
(benchmark 83,3%). Betrokken medewerkers hebben hart voor de organisatie waar ze voor werken.
Ze hebben het gevoel bij de organisatie te passen en zetten zich graag in die te verbeteren (bron:
definitie Effectory).
50,2% van deze medewerkers zijn naast betrokken ook bevlogen. Dit zijn medewerkers die hart
hebben voor hun werk en zijn energiek. Ze dragen graag bij en zetten zich in om zichzelf en hun werk
te verbeteren (bron: definitie Effectory). We zien een stijgende trend t.o.v. 2013 (toen was het 47%).
De benchmark gehandicaptenzorg ligt op 46,2%.
Het % niet betrokken en bevlogen medewerkers (7,9%) ligt lager dan bij vorige meting en ook een
stuk lager dan de benchmark. Niet betrokken en bevlogen medewerkers voelen zich niet op hun plek
in het werk en niet bij de organisatie en dragen daardoor minder bij (bron: definitie Effectory).
Het onderzoek bestaat uit een aantal hoofdvragen:
1. Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ
2. Ik ben tevreden over de omstandigheden waaronder ik mijn werk doe
3. Ik ben tevreden over mijn directe collega’s
4. Ik ben tevreden over mijn direct leidinggevende
5. Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie
6. Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden binnen ASVZ
Vorige meting
Benchmark Gehandicaptenzorg
Inzicht in bevlogenheid en betrokkenheidASVZ
Betrokken
40,4%
37,1% 40,9%
50,2%
46,2% 47,0%
Bevlogen en betrokken
Niet bevlogen en niet betrokken
7,9%
12,9% 9,8%
1,4%
3,8% 2,2%
Bevlogen
56 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 57
Top 3 Beste WerkgeversVorige meting
7,77,5
8,7
Jullie Beste Werkgevers Score
Best
e W
erkg
ever
s Sco
re
ASVZ
Vorig
e m
etin
g
Top
3 Be
ste
Wer
kgev
ers
Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie 7,8 7,7 9,0Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ 7,7 7,6 8,6Ik sta achter de visie van ASVZ 8,3 8,2 8,8Ik ben trots op ASVZ 7,7 7,5 9,1Ik word gewaardeerd door ASVZ 7,4 6,9 8,6Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben 7,4 7,4 8,0
Op al deze hoofdonderwerpen scoren we beter dan de meting in 2013. Op de hoofdvragen “ik ben
tevreden over ASVZ als organisatie” en “Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden
binnen ASVZ” scoren we tevens significant hoger dan de benchmark gehandicaptenzorg.
ASVZ is er trots op dat we bij de beste werkgevers in de zorg horen. De scores van ASVZ liggen ruim
0,7 punt hoger dan het branchegemiddelde wat van ASVZ een drie sterren organisatie maakt (bron:
Effectory).
vorige meting benchmark gehandicaptenzorg
Top 3 Beste Werkgevers
Tabel: resultaten medewerkersonderzoek meting januari 2017.
Trotspunten voor teams• 1251 Collega’s• 1002 Cliëntgerichtheid• 645 Samenwerking• 587 Kwaliteit van zorg• 466 Ontwikkeling
Verbeterpunten van teams• 807 Werkdruk• 783 Samenwerking• 563 Aanspreekcultuur• 475 Ontwikkeling• 456 Roosters
Zo zien we dat een keerzijde van betrokken en bevlogen medewerkers is dat de werkdrukbeleving,
de roosters en de balans werk/privé aandachtspunten zijn. Uit een achterbanraadpleging van de OR
(april 2017) komt naar voren dat de manier om de balans werk/prive goed te houden afhankelijk is
van de levensfase waarin ze zich bevinden (wel/geen kinderen, wel/geen mantelzorger etc.).
Leidinggevenden moeten zich hiervan bewust zijn. Regelmatig met elkaar in gesprek gaan over de
manier waarop dit voor de betreffende medewerker het beste kan worden ingevuld. Uit deze
raadpleging blijkt daarnaast dat het op tijd beschikbaar zijn van het rooster, honoreren van
voorkeuren, afwisseling, dagen aaneengesloten vrij zijn, verzuim tijdig opvangen en voldoende
capaciteit belangrijke voorwaarden zijn.
Ten aanzien van de beleefde verantwoordelijkheid voor de eigen duurzame inzetbaarheid en de
tevredenheid over de eigen directe collega’s scoren we lager dan de branche.
De krimp van medewerkers die in 2014 t/m 2016 heeft plaats gevonden vanwege bezuinigingen
vanuit de overheid was één van de genoemde oorzaken voor de stijging van de werkdruk. Toen de
geplande bezuinigingen door het kabinet werden afgeblazen heeft ASVZ in 2017 geïnvesteerd in
een kwantitatieve groei van het personeelsbestand om de werkdrukbeleving te verbeteren. Daarnaast
is een pilot zelfroosteren gestart om de regelcapaciteit van medewerkers te vergroten.
Het verzuim binnen ASVZ ligt op 5,11% (voortschrijdend percentage over 2017). Dit ligt onder het
branchegemiddelde van 5,79%. We zien dat onze bevlogen en betrokken medewerkers weinig
verzuim kennen, maar als het dan toch gebeurt, het vaker om langdurig verzuim gaat. Om de
verzuimduur te verlagen, maar ook de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid te vergroten
investeren we in een actief beleid rondom vitaliteit en duurzame inzetbaarheid.
Er zijn diverse projecten rondom de inzet van medewerkers in de diverse generaties/levensfasen. We
zien dat er in toenemende mate gebruik wordt gemaakt van het aanbod aan activiteiten in het kader
van duurzame inzetbaarheid, vitaliteit en eigenaarschap/persoonlijk leiderschap.
Bertine van Erk (begeleider dagactiviteiten) “Toen ik bij ASVZ kwam werken, was ik nog bezig met de studie SPH. Ik vond het werk en de
cliënten erg leuk, maar de onregelmatigheid van het werk brak me op. Na 3,5 jaar kwam ik in de
ziektewet. Toen ik hier weer uit was kon ik tijdelijk bij P&O werken. De regelmatige uren vond ik
heerlijk en merkte dat ik dit echt nodig had. Samen met de personeelsfunctionaris gingen we kijken
welke banen binnen ASVZ daarvoor in aanmerking kwamen. Zij ging hard aan de slag en ze vond
mijn droombaan binnen de dagbesteding bij Vincentius in Udenhout. Ik kan zorg combineren met
mijn theateropleiding en heb regelmatige uren, wat mijn gezin ook ten goede komt. Ik heb eindelijk
het gevoel dat mijn leven weer in balans is.”
vorige meting
Betrokken en bevlogen medewerkers zijn de succesfactor waarom er vele mooie dingen gebeuren in
de organisatie. Zonder hen kunnen we geen goede zorg en dienstverlening bieden. Zij zijn het
waardoor we iedere dag de zorg weer een stapje beter kunnen maken.
Teams hebben in het onderzoek aangegeven waar ze het meest trots op zijn binnen hun eigen team
(de getallen duiden op het aantal keer dat iets over het onderwerp gezegd is) en de verbeterpunten
binnen teams. Deze resultaten daar zijn teams zelf mee aan de slag gegaan. Daarnaast kun je uit de
antwoorden ook wel een aantal organisatiebrede trends halen.
Benchmark GehandicaptVorige meting
ASVZ
Vorig
e m
etin
g
Benc
hmar
k Ge
hand
icapt
enzo
rg
Top
3 Be
nchm
ark
Geha
ndica
pten
zorg
Bevlogenheid 7,9 7,7 7,8 8,4
Betrokkenheid 8,4 8,4 7,8 8,8
Tevredenheid 7,8 7,6 7,5 8,4
Efficiëntie 6,7 6,8 6,6 7,2
Aantal respondenten 2.512 2.293
7,97,7
7,88,4
8,4
7,87,8
7,6
7,56,7
6,8
6,6
Bevlogenheid Betrokkenheid Tevredenheid Efficiëntie
Sam
enva
tting
58 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 59
Op de vitaliteitssite is een uitgebreid aanbod aan
activiteiten te vinden die ‘door medewerkers en voor
medewerkers’ worden aangeboden om vitaliteit te
bevorderen. In totaal zijn er 2317 aanmeldingen geweest
van medewerkers die deel hebben genomen aan deze
activiteiten Deze activiteiten zijn zeer divers; mindfullness,
yoga, persoonlijk leiderschap, assertiviteit, getting things
done, blik op de toekomst (loopbaan), stiltewandelingen
etc. Het onderwerp is ook een belangrijk thema tijdens de
jaargesprekken.
Bij de onderwerpen samenwerking en aanspreekcultuur
valt bij het bestuderen van de antwoorden op dat een
aantal randvoorwaarden verbeterd zouden kunnen worden
om dit aan te pakken. Met name de ruimte en tijd om
mensen aan te spreken, een goede overdracht te doen of
met elkaar nog eens de dag te evalueren, die ontbreekt.
Meer intervisie, coaching en opleiding komen daarbij ook
aan bod. Hier kunnen teams zelf heel goed invulling aan
geven door de 14 extra opleidingsdagen per medewerker
in te zetten voor bv intervisie, coaching, meekijken bij de
buren, reflectiemomenten of extra overlegvormen
toevoegen etc.
Bij het onderwerp ontwikkeling zie je in de open
antwoorden vooral ook de eigen verantwoordelijkheid
benoemt. Daarnaast wordt aangedragen dat de aansturing
van de leidinggevende hierin belangrijk is. Meer coaching
en opleidingen en trainingen die goed aansluiten bij de
dagelijkse praktijk zijn andere veel voorkomende
suggesties. Dit zijn onderwerpen die in 2018 ook verder
invulling krijgen door de manier waarop we de 14 extra
scholingsdagen voor medewerkers aanreiken.
Buiten de actieve en formele bijdrage die de
ondernemingsraad levert aan de richting en het beleid van
de organisatie is ASVZ in 2016 gestart met een
klankbordgroep medewerkers. De wens van de raad van
bestuur was om medewerkers actief te betrekken bij het
personeelsbeleid door waardevolle inzichten, kennis en
suggesties van medewerkers te vergaren en te bestuderen
of en hoe we die binnen ASVZ kunnen gebruiken om te
komen tot verbeteringen in het personeelsbeleid. De
klankbordgroep komt drie à vier keer per jaar bij elkaar
uitgaande van een vaste kern telkens aangevuld met
medewerkers die middels een aanmelding aansluiten bij
een bijeenkomst. Twee leden vanuit de OR hebben
structureel zitting de klankbordgroep. In 2017 zijn diverse
voorstellen gedaan die meegenomen zijn in het
ontwikkelde beleid. Het is een mooie manier vinden we om
meer diepgaand met elkaar in gesprek te gaan en hun
inzichten en belangen te horen.
11.2. Lerende organisatieDeskundig zijn en blijvenDe huidige arbeidsmarkt maakt dat het lastig is om aan
goed personeel te komen. Binnen ASVZ hebben we altijd
een beleid gehad waarbij we veel gebruikt maakten van zij-
instromers (medewerkers die hun competenties en
ervaring buiten de zorg hebben opgedaan). De selectie
vindt plaats op basis van vaardigheden en hun ontwikkel-
potentieel. Dit is gekoppeld aan een assessment bij de
selectie van medewerkers. Bij de start binnen ASVZ wordt
dit gevolgd door een instroomtraject.
Daarna zijn er volop doorgroei- en ontwikkelmogelijkheden.
Voor medewerkers die willen doorstromen naar een hoger
Hoe komt het dat iemand zijn baan als ICT’er inruilt voor een baan als leerling? Door de enthousiaste verhalen van zijn vrouw en vrienden gaat Gerrie als vrijwilliger aan de slag op De Schakel en krijgt hier veel energie van. Steeds meer komt Gerrie erachter dat hij niet tot aan zijn pensioen wil werken als programmeur/applicatie beheerder.Gerrie Rijsdijk: “Als je met passie je werk kunt doen, hou je het veel langer vol.”
functieniveau zijn er op maat gemaakte EVC beroeps-
opleidingstrajecten. Dit maakt dat we de verdeling over de
functieniveaus in evenwicht houden. Om dit ook met de
krapper wordende arbeidsmarkt goed te houden investeren
we daarnaast in het opleiden van leerlingen. Door
daarnaast actieve instrumenten aan te bieden ten aanzien
van vitaliteit en een duurzame, goede werkomgeving
streven we ernaar een aantrekkelijke werkgever te zijn, om
zo mensen binnen te kunnen halen, maar ook mensen
binnen te houden.
Als we kijken naar de verdeling van de functieniveaus dan
zien we de volgende verdeling.
om de verplichte scholingen. In de RIE&E gesprekken
geven medewerkers als oorzaak hiervoor aan dat de
verplichte scholingen onvoldoende aansluit bij hun
specifieke doelgroep.
Het aantal medewerkers wat de BOPZ e-learning 1 keer
per 2 jaar en de e-learning seksualiteit en intimiteit jaarlijks
gevolgd heeft is onvoldoende. Beide e-learning modules
worden in 2018 herzien.
Voor medicatie bekwaamheid geldt dat 88,8% van de
medewerkers (exclusief stagiaires, huishoudelijk
medewerkers en woning assistentes en dagactiviteiten)
een actuele bekwaamheidsverklaring heeft rondom
medicatie toedienen7. Dit percentage ligt 3,8% hoger dan
het meetmoment begin 2016 (was 85%).
Binnen de sectoren waar cliënten met ernstige
gedragsproblemen wonen en werken is de afspraak dat
alle medewerkers jaarlijks, bij voorkeur met het eigen team,
een weerbaarheidstraining volgen. Uit de cijfers blijkt dat
67% van de medewerkers intensief een geldig certificaat
weerbaarheid had (was 76% in 2015).
Het is goed om met elkaar te bespreken wat de redenen
zijn dat deze verplichte scholingen te weinig gevolgd
worden.
Voor de jaren 2017-2020 heeft ASVZ extra middelen
gereserveerd voor 14 extra scholingsdagen per
medewerker bovenop het reed bestaande opleidings-
budget per medewerker. Dit is naast de dagen die ze al
hadden en die o.a. voor verplichte scholingen ingezet
werden. De 14 extra dagen zijn vrijgemaakt om te leren,
reflecteren en ontwikkelen in dialoog met elkaar. Daarmee
willen we een toename van goede praktijkvoorbeelden zien
van:
• cliënten die zelf kiezen en besluiten
• goede samenwerking met het netwerk
• goed kijken en luisteren naar de wensen van de cliënt
• medewerkers die hun best doen om de wensen en
behoeften van cliënten te vervullen
• we met iedereen die betrokken is, in gesprek zijn over
hoe de zorg beter kan.
Medewerkers kunnen zelf invulling geven aan deze extra
scholingsdagen. Dit past in de wens om minder van
bovenaf op te leggen, maar medewerkers en teams zelf de
verantwoordelijkheid te geven om het in te passend bij de
ontwikkeling van de locatie en de medewerkers zelf.
7 Hierbij moet worden opgemerkt dat hierbij alle locaties verblijf zijn meegerekend. Het kan zijn dat hier geen medicatie is verstrekt en dus een bekwaamheid niet nodig is.
Functieniveau's medewerkers %
Niveau 1: Huishoudelijke hulp 5%
Niveau 2: Ondersteunend begeleider 24%
Niveau 3: Begeleider 15%
Niveau 4: Persoonlijk begeleider 41%
Niveau 5: (meewerkend) teamleider 12%
Leerlingen 3%
Totaal ASVZ 100%
In 2017 hebben medewerkers 13.793 interne scholingen
gevolgd. Dit zijn gemiddeld 2,94 (interne) scholingen per
medewerker. Veel gevolgde trainingen (buiten de verplichte
scholingen) zijn de visie trainingen rondom Triple-C en
LACCS. Ook getting things done (het organiseren van je
werk) en trainingen van een specifieke applicatie worden
veel gevolgd.
We zien dat er gemiddeld goed gebruik gemaakt wordt van
de opleidingsmogelijkheden. Er is dan ook een zeer divers
aanbod te vinden via het opleidingenportaal. Medewerkers
kunnen op dit portaal tevens een groot aantal boeken
lezen en er is ook een groot aanbod van free learning
(e-learning modules ten aanzien van allerlei vaardigheden
en onderwerpen die je zelf in eigen tijd kunt volgen)
We zien dat er goed gebruik wordt gemaakt van het
opleidingsaanbod, maar dat we achterblijven als het gaan
60 Kwaliteitsrapportage 2017
MAARTJE VAN DUN:
‘WAAR EEN WIL IS, IS BIJ ASVZ EEN
WEG.’ MAARTJE, OPGEGEVEN DOOR
DE HULPVERLENING, VERTELT HOE
ASVZ HAAR HEEFT KUNNEN
HELPEN. BEKIJK HAAR VERHAAL
VIA WWW.YOUTUBE.NL/ASVZZORG
Als organisatie inspireren we medewerkers door het
organiseren van proeverijen, delen van de mogelijkheden
via portaal en het inspireren van de teamleiders, managers
en orthopedagogen.
Het is de ambitie van ASVZ om hiermee de ondersteuning
van en zorg aan cliënten dagelijks te verbeteren en verder
te ontwikkelen. Concreet invulling geven aan de zorgvisie
van ASVZ, en daarmee een toename van goede
praktijkvoorbeelden, is daarbij het uitgangspunt..
Ondersteuning van leidinggevendenGoede voorbeelden kunnen ontstaan in een goed werk en
leerklimaat, met goede ondersteuning van leidinggevenden.
Leidinggevenden die zelf het goede voorbeeld geven en
medewerkers coachen en stimuleren. Daarom hechten we
als ASVZ veel waarde aan meewerkend teamleiders8 en
managers die dicht bij de dagelijkse praktijk staan.
Medewerkers zijn tevreden over hun direct leidinggevende
(score 7,5). Leidinggevenden coachen de medewerkers
goed, ze motiveren en stimuleren medewerkers. Er is
voldoende aandacht voor leren en ontwikkelen (score 7,0).
Op het onderwerp leiderschap scoren we een 7,4 (t.o.v. 7,1
benchmark).
Binnen ASVZ zijn er diverse mogelijkheden om het leider-
schap verder te ontwikkelen. Er zijn interne leergangen
voor startende en ervaren teamleiders. Daarnaast is er de
mogelijkheid om extern een managementopleiding in de
zorg te volgen. In 2016 en 2017 zijn er een aantal
inspiratie sessies geweest om met alle managers primaire
zorg en ondersteunende diensten in gesprek te gaan, dit
mede naar aanleiding van een eerder gevolgd leider-
schapsprogramma. De verbinding blijven zoeken tussen de
ondersteunende diensten en de primaire zorg is een thema
wat de komende jaren aandacht vraagt
Ruimte ervaren en eigenaarschapOm een lerende en innovatieve organisatie te kunnen zijn
is het belangrijk dat medewerkers zelf ruimte ervaren om te
komen met ideeën en zichzelf kunnen ontplooien. Daarom
investeren we in onze medewerkers, door ze t/m 2020 14
extra scholingsdagen te bieden. De invulling er van staat
medewerkers en teams vrij. Hier zijn ze zelf verantwoorde-
lijk voor. Er zijn inspiratie bijeenkomsten waar ze ideeën
kunnen opdoen. Goede ideeën opdoen en uitwerken kan
alleen wanneer er ook ruimte is om af en toe stil te staan,
te reflecteren op hoe we de dingen nu doen en waarom.
Dit is iets wat in de dagelijkse praktijk nog wel eens
ondergesneeuwd raakt. Ook hiervoor kunnen medewerkers
de 14 extra scholingsdagen benutten. Extra tijd voor
overdracht inplannen, intervisie, meelopen met elkaar etc.
Vaardigheden en competentiesDe successen die we boeken met het behandelmodel
Triple-C laten zien dat het in het DNA van de organisatie zit
om te kijken naar de mogelijkheden. Cliënten die zijn
vastgelopen in diverse situaties kunnen we een perspectief
bieden. Dit doen medewerkers door samen met cliënten op
zoek te gaan naar wat wel kan, door te zoeken naar andere
opties, door te ervaren en te leren van situaties.
We trekken hierbij vaak ook samen op met het expertise
centrum CCE (centrum voor consultatie en expertise).
Medewerkers krijgen ruimte om te komen met nieuwe
ideeën. Het wordt gestimuleerd om soms net even anders
te denken. In het opleidingen aanbod van ASVZ zie je
diverse trainingen en inspiratiedagen om de creativiteit de
bevorderen en kansen te ontdekken.
Vergeet daarbij niet de input van cliënten of mensen met
een ander perspectief (bv mensen van buiten de
organisatie, een nieuwe medewerker of vrijwilliger).
Van elkaar lerenASVZ is aangesloten bij Carante Groep en actief betrokken
bij het kennisnet van Carante Groep. Daarin wordt op
uiteenlopende kennisgebieden expertise gedeeld.
Daarnaast zijn we betrokken bij een aantal onderzoeks-
trajecten om zo nieuwe kennis en ideeën op te doen (zie
bijlage 4:wetenschappelijk onderzoek).
Maar ook binnen de organisatie kunnen we van elkaar
leren. Dit doen we door kennis en ervaringen uit te
wisselen. Tijdens team overleggen en sector overleggen
zien we dat dit een belangrijk onderwerp is. Door tijdens of
na je dienst ervaringen uit te wisselen. Dit laatste is bij een
aantal teams lastiger doordat ze veel alleen werken.
Daar moeten andere manieren gezocht worden om dit te
faciliteren. Teams hebben sinds 2017 een digitale
omgeving waar ze meer informatie, ervaringen en kennis
met elkaar kunnen delen. Hier kan nog beter gebruik van
gemaakt worden. Daarnaast willen we in 2018 beter
inzichtelijk maken welke vaardigheden, kennis en interes-
ses medewerkers hebben zodat we ook de expertise
8 Deze werken voor 70% mee en voor 30% voeren ze coördinerende taken uit.
Kwaliteitsrapportage 2017 61
62 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 63
kunnen inschakelen. We denken er over na of het opstar-
ten van een soort van leernetwerken voor medewerkers
vanuit de praktijk kan bijdragen aan meer leren van elkaar.
Het uitbreiden van de mogelijkheden t.a.v. coachen op de
werkvloer is een andere richting waar in gedacht kan
worden om het lerend vermogen te verbeteren.
11.3. Conclusies en ontwikkelkansenHet succes van de organisatie dankt ASVZ voor een groot
deel aan de bevlogenheid en betrokkenheid van haar
medewerkers. De resultaten van 2017 laten zien dat we
hierop hoger scoren dan de branche en ook ten opzichte
van de meting in 2013. Daar zijn we trots op! We scoren
zeer goed als het gaat om de tevredenheid over de
organisatie en de ontwikkelingsmogelijkheden.
Er is een uitgebreid scholingsaanbod waar goed gebruik
van wordt gemaakt. We zien dat het volgen van de ver-
plichte scholingen (medicatie, weerbaarheid, BOPZ en
seksualiteit) achterblijft bij de door ASVZ gestelde kaders.
Hier maken we ons zorgen om. Verder onderzoek moet
uitwijzen wat de oorzaak hiervan is.
De werkdrukbeleving, roosters en de balans werk/privé en
de verantwoordelijkheid voor de eigen duurzame inzet-
baarheid zijn belangrijke verbeterpunten die we nog uit het
medewerkers onderzoek halen. We zijn hier reeds mee aan
de slag gegaan door aan bepaalde locaties extra personeel
toe te kennen. Ook is een pilot zelf roosteren gestart. Om
de vitaliteit en duurzame inzetbaarheid te vergroten is een
uitgebreid programma met diverse instrumenten gestart.
Een mooi voorbeeld uit dit programma is de
vitaliteitspagina van ASVZ. Hier kunnen medewerkers
vitaliteitsactiviteiten kiezen die door hun eigen collega’s
worden aangeboden.
ASVZ wil graag een lerende organisatie zijn die het elke
dag weer een stapje beter doet. We staan open voor
expertise van buiten. We participeren mee in weten-
schappelijk onderzoek of voeren het zelf uit.
Leidinggevenden van ASVZ stimuleren verdere ontwikke-
ling van medewerkers. We denken graag in mogelijkheden
en kansen, ideeën zijn altijd welkom en er is voldoende
ruimte om met ideeën te experimenteren. We zien dat er
nog mogelijkheden liggen als het gaat om het leren van
elkaar. Er zijn teams die goed scoren op onderwerpen en
anderen wat minder. De uitwisseling hiertussen neemt toe
binnen teams en sectoren maar is nog een wel
aandachtspunt.
En om medewerkers ook die ruimte te bieden om met
elkaar te reflecteren, te leren van elkaar en te ontwikkelen
bieden we ze 14 extra scholingsdagen aan t/m 2020. De
invulling er van staat medewerkers en teams vrij, mits het
een bijdrage levert aan de ambitie voor meer goede
praktijkvoorbeelden aansluitend bij de zorgvisie.
12. Conclusies en verbeteractiesZoals u heeft kunnen lezen, zijn cliënten, verwanten en medewerkers over het algemeen tevreden
over de kwaliteit van ASVZ. Daar zijn we blij mee!
We zijn ook blij met de vorm die we hebben gekozen om te reflecteren. Niet alleen om de resultaten
en inzichten die het ons heeft opgeleverd. Maar vooral ook om de keuze dit proces samen met
cliënten, ouders/verwanten en vrijwilligers te doen. Door dit zo te organiseren hebben we gemerkt
dat het direct een bijdrage levert aan de onderlinge verbinding tussen mensen.
Wat gaat er goed?
Daarnaast zijn we tevreden over de volgende onderwerpen die volgens ons goed gaan:
• Cliënten zijn tevreden als het gaat om zelf keuzes maken, de ondersteuning en betrokkenheid van
begeleiders, de ontwikkelmogelijkheden en de betrokkenheid van medewerkers.
• Ouders zijn tevreden over de open cultuur bij ASVZ, de ondersteuning door begeleiders, de woning
en de ruimte die cliënten krijgen om zelf keuzes te maken.
• Naast de medezeggenschap zien we dat cliënten steeds meer invloed krijgen door hun ervaringen
te delen en mee te denken in klankbordgroepen rondom specifieke thema’s.
• De samenwerking en verbinding tussen cliënten, begeleiders en ouders/verwanten. Zowel
cliënten als ouders/verwanten geven aan dat de onderlinge sfeer goed is, dat er openheid is, dat
ze bij begeleiders terecht kunnen.
• De betrokkenheid vanuit het informeel netwerk die toeneemt om samen de zorg en ondersteuning
vorm te geven.
• Cliënten en ouders/verwanten voelen zich thuis op de woning.
• Dat we nog steeds in staat zijn ieder jaar weer afbouw te laten zien ten aanzien van de
vrijheidsbeperkende maatregelen.
• De betrokken en bevlogen medewerkers die iedere dag weer de zorg voor onze cliënten proberen
te verbeteren.
• De teamleiders van de locaties die het samenspel met cliënten, ouders/verwanten, vrijwilligers en
medewerkers iedere dag weer op een goede manier verbinden.
Wat kan er beter?
• Het aanbod en de ondersteuning van dagactiviteiten, met name bij de cliënten met een lichte
verstandelijke beperking met (ernstige) gedragsproblemen.
• Het nakomen van afspraken.
• Niet invullen voor cliënten, maar het geduld hebben om echt met cliënten in gesprek te gaan.
Oordelen achterwege te laten en goed doorvragen op de wensen en behoeften van de cliënt.
• Een goede informatievoorziening voor cliënten die begrijpelijk en toegankelijk is.
• Meer privacy voor cliënten op de woning (fysiek) als ook t.a.v. het delen van informatie.
• Meer bewustwording bij medewerkers als het gaat om veiligheid zoals medicatieveiligheid.
• Het volgen van de verplichte scholingen.
• Het leren van elkaar: bij elkaar in de keuken kijken, reflecteren, kennis en ervaringen delen.
• De stabiliteit van teams; personeelswisselingen en verloop, met name binnen de intensieve
zorgsector.
64 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 65
Met de bovenstaande verbeterpunten willen we graag aan de slag. Deels zijn deze
verbeteracties ook al in gang gezet. Het zijn ook vaak verbeterpunten die een proces
vragen van meerdere jaren. Voor 2018 hebben we onderstaande prioriteitenmatrix
opgesteld.
De voortgang van onderstaande prioriteiten worden bewaakt in de stuurgroep kwaliteit en
veiligheid die maandelijks bij elkaar komt. De stuurgroep adviseert de raad van bestuur
over eventuele vervolgacties. Daarnaast kunnen we diverse onderwerpen terug laten
komen in audits, quick scans, dialoogdiners, het bevragen van cliënten via
klankbordgroepen en/of cliëntenraden.
Iedere manager ontvangt maandelijks een kwaliteitsrapportage waarop van al zijn locaties
op een aantal parameters de voortgang te volgen is. De raad van bestuur ontvangt een
samenvatting van deze rapportage. Zo kunnen we per locatie op zowel cijfers als ook bv de
quick scan zien hoe een locatie zich ontwikkelt. Voor teamleiders en orthopedagogen is er
een kwaliteitsdashboard wat zij kunnen gebruiken.
Onderwerp Prioriteit Toelichting Voortgang en borging
Meer arbeidsmatige dagbesteding voor cliënten met een licht verstandelijke beperking en gedrags -problemen
1 Er is een projectleider aangesteld om op zoek te gaan naar meer arbeidsmatige dagbeste-ding. Daarnaast lopen er gesprekken met ROC’s over scholingstrajecten voor cliënten. Ook intern wordt gezocht naar mogelijkheden bij ondersteunende diensten.
Speerpunt in het jaarplan 2018, voortgang wordt gevolgd via de stuurgroep kwaliteit. Het aantal plekken kunnen we tellen. Daarnaast wordt er vanuit Tranzo een onderzoek opgestart naar de beleving van cliënten rondom de dagbesteding.
Leren van elkaar: reflecteren, kennis en ervaringen delen
1 ASVZ biedt medewerkers t/m 2020 14 extra scholingsdagen (voor fulltimers en parttimers gelijk) om hier o.a. invulling aan te geven. Er zijn inspiratiesessies, werkconferenties en digitale middelen ter beschikking om dit proces te faci-literen. Het dilemma van de personeelskrapte die het mogelijk bemoeilijkt hierin meenemen.
Er is een taskforce die dit proces begeleidt. Deze rapporteert de voortgang aan de raad van bestuur. We houden de extra scholingsdagen bij. Het terugzien van goede praktijkvoorbeelden halen we op bij de dialoogdiners, reflectieverslagen, uitvraging onder cliënten en/of ouders/verwanten.
De informatievoor-ziening aan cliënten verbeteren
1 In 2018 starten met een digitaal cliënten por-taal, meer begrijpelijke informatie voor cliënten aanbieden in de vorm van filmpjes en eenvou-dige documenten.
Cliënten hier op bevragen eind 2018. De voortgang van de acties worden bijgehouden in de stuurgroep kwaliteit en veiligheid en via rapportage aan de raad van bestuur.
Niet invullen voor cliënten, het gesprek aangaan
2 Dit punt is op sommige locaties een verbeter-punt, op andere locaties loopt dit heel goed. Laten we kijken hoe we hierbij kunnen leren van elkaar, bv door de lessen van werken aan wensen te delen of de inzet van ervaringsdes-kundigen te vergroten. Voor 2018 en 2019 is afgesproken om in aanvulling op het CTO ver-diepende interviews te gaan doen. Met erva-ringsdeskundigen in gesprek.
Voortgang wordt bewaakt in de stuurgroep kwaliteit. Daar worden de resultaten van werken aan wensen, de inzet van ervaringsdeskundigheid, trainingen en resultaten verdiepende interviews besproken en in evt vervolgacties uitgezet.
Afspraken nakomen 2 Een verdiepend onderzoek waar nu met name de oorzaken liggen dat dit onvoldoende gebeurt. Dilemma’s in kaart brengen. Aansluitend hierop verbeteracties inzetten.
Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid.
Verplichte scholingen
2 Met managers en teamleiders in gesprek over waarom het onvoldoende lukt om deze ver-plichte scholingen te volgen. Meer sturen op het realiseren van de afspraken. En scholings-aanbod beter aansluiten bij de verschillende doelgroepen. In de maandelijkse managemen-trapportage opnemen het verloop van de deel-name aan verplichte scholingen en daar expli-ciet op sturen.
Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid en de managementrapportages.
Privacy ten aanzien van delen van informatie
2 Vanuit NEN 7510 en de nieuwe AVG wetge-ving is reeds gestart met het vergroten van het bewustzijn bij medewerkers en cliënten rondom dit onderwerp. ASVZ zorgt ervoor per 25 mei zo veel als mogelijk aan de wettelijke eisen te voldoen (onder andere bewerkersovereenkomsten)
De werkgroep privacy onze zorg bewaakt de acties. De voortgang wordt besproken in de stuurgroep kwaliteit en veiligheid
Privacy in de woning
3 De verdiepende interviews n.a.v. het CTO hier voor gebruiken. Naast de cliëntenraden en ervaringsdeskundigen.
Voortgang via stuurgroep kwaliteit en veiligheid. Tijdens audits en quick scans dit al aandachtspunt opnemen.
66 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 67
13. Reflectie vanuit de centrale cliëntenraadDe centrale cliëntenraad heeft in haar reflectieverslag de
punten onderverdeeld in wat gaat goed, wat kan beter en
hoe kan het beter. Een aantal van de bevindingen van de
CCR zijn verwerkt in de definitieve kwaliteitsrapportage.
We nodigen u uit om het volledige reflectie verslag van de
CCR te lezen, deze kunt u vinden in de bijlage.
Wat gaat goed?
• Het is een uitgebreid en toch redelijk leesbaar rapport,
waarin is na te gaan hoe ASVZ tot een bepaald oordeel/
waardering over de kwaliteit van de zorg is gekomen.
Het rapport geeft een goed inzicht in de instrumenten
die ASVZ gebruikt om de kwaliteit van de zorg te
beoordelen.
• Het rapport is positief over de zorg die ASVZ levert en
schroomt niet ook kritisch te schrijven over wat ASVZ
beter kan of moet doen. Er gaat een hoop goed en er
zijn veel betrokken medewerkers. Het is een mooi en
positief verhaal, waar ASVZ trots op mag zijn.
• Het is hartverwarmend om mee te maken hoe sommige
teams, ondanks disbalansen, samen de schouders er
onder zetten, complimenten daarvoor.
14. Reflectie vanuit de ondernemingsraadHieronder volgt een samenvatting van het reflectieverslag
van de ondernemingsraad. Het volledige verslag kunt u
teruglezen in de bijlage. Ook hier geldt, dat een aantal
opmerkingen zijn verwerkt in het definitieve rapport.
Het reflectieverslag is veelal cliëntgericht en gaat minder
specifiek over de medewerkers. In de samenvatting missen
we een stukje over de medewerkers. Het is belangrijk dat
de medewerkers voldoende tijd, ruimte, competenties en
een gevoel van veiligheid hebben om de cliënten op de
juiste manier te begeleiden.
In het verslag worden de volgende verbeterpunten
benoemd:
• De werkdrukbeleving, roosters ,de balans werk/privé en
de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid.
• Het reflecteren en leren van elkaar.
• Het volgen van de (verplichte) scholingen.
Dit zijn grote onderwerpen die voor de medewerkers van
belang zijn om in 2018 eens goed te belichten en tot
duurzame oplossingen te komen. Dit is echter niet verder
uitgewerkt in concrete acties.
De OR heeft in april 2017 een achterban vraag gesteld;
Wat werkt voor jou om de balans tussen werk en privé
gezond en plezierig te maken en te houden? Behoeftes
van mensen verschillen per situatie (jonge kinderen, geen
kinderen, mantelzorger). Werk meer inrichten op behoeftes
van medewerkers (vergadering op wisselende tijden, thuis
werken, later beginnen, ’s avonds werken). Voor iedereen
verschillend maar bewust minder gaan werken helpt om
goede balans te hebben. Blijvende bewustwording door er
regelmatig over te praten. Werk en privé totaal gescheiden
houden is een illusie.
In het rapport wordt veel gesproken over reflecteren en
leren van elkaar. Op dit moment kunnen hiervoor de 14
extra opleidingsdagen voor ingezet worden. Het is een
goede ontwikkeling dat er zoveel tijd is vrij gemaakt om te
ontwikkelen en elkaar te ontmoeten. In het verslag staat
dat medewerkers zelf invulling mogen geven aan deze
dagen; in de praktijk is dit niet altijd het geval, en zijn er ook
veel scholingen die moeten vanuit de organisatie. In
hoeverre kan de individuele medewerker zelf dan nog zijn
loopbaan bepalen? En hoe wordt dit na 2020 duurzaam
ingezet?
Er wordt geschreven over de stabiliteit van teams, die zowel
in kwantiteit als kwaliteit als een belangrijke succesfactor
wordt gezien voor een goede onderlinge samenwerking.
Met de krappere arbeidsmarkt is dit een uitdaging voor de
komende jaren. We vinden weinig oplossingen terug om dit
op te vangen. Hoe zorgen we ervoor dat we een
aantrekkelijke organisatie blijven voor nieuwe
medewerkers?
In het verslag wordt verder aangegeven dat voor het
gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning, het
van belang is om een goede overdracht met elkaar te
hebben. Wij vinden dit ook. Er wordt gerefereerd naar
technologische oplossingen maar het contact moet niet
alleen vervangen worden door technologie. Ouders en
verwanten krijgen het vertrouwen mede door de
medewerkers te zien en te spreken. Het zou goed zijn als
hier ook aandacht voor komt en de achterliggende redenen
te belichten wat maakt dat we hierop minder goed scoren.
Begeleiders hebben vaak ook door die werkdruk en korte
diensten weinig tijd om ouders en verwanten te informeren.
Hetzelfde geldt voor vrijwilligers, hiervoor zijn er de laatste
periode ambassadeurs aangesteld om het proces te leiden.
Bij de beschrijving van de inzet van vrijwilligers missen we
het stukje rondom de ervaringen van medewerkers met
vrijwilligers.
Wat kan beter?
• De cliënt zelf mag wat meer aan het woord komen in
het rapport. Nu ligt de nadruk iets te veel op de
organisatie van de zorg.
• Voor de volgende keer adviseert de CCR om iets meer
informatie uit werken aan wensen trajecten,
klankbordgroepen en ervaringsdeskundigen te halen.
En het tevredenheidsonderzoek en dialoogdiners een
minder prominente plek te geven.
• Naast LVB en EVMB cliënten zou elke cliëntengroep
een punt van aandacht mogen hebben. Dit maakt de
diversiteit beter zichtbaar en kan ook voor een
differentiatie zorgen in de uitwerking van de
verbeterpunten.
• De CCR is groot voorstander van de werken aan
wensen methode. Het zou fijn zijn als er meer trajecten
per jaar kunnen opstarten.
• Het baart de CCR zorgen dat de verplichte scholingen
er soms bij inschieten.
• Het luisteren naar cliënten en daar tijd voor nemen kan
beter. Dit is een aantal jaar onder de aandacht, maar nog
niet op het punt waar we willen zijn.
• Informatie over de financiële situatie van de cliënt wordt
in het rapport gemist. Financiële ruimte voor welzijn is
wat betreft de CCR nog een punt van aandacht.
Hoe?De CCR kan zich vinden in de benoemde verbeterpunten.
Daarnaast heeft het de aanbeveling een persoon aan elk
punt toe te kennen, plus een reëel tijdpad, die de voortgang
bewaakt. De toelichting en of uitwerking mag wat
concreter. Wat ons betreft mogen alle punten een
prioritering 1 hebben, maar zeker de privacy op de woning
en het delen van informatie.
68 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 69
15. Bevindingen externe visitatieDe bevindingen van de externe visitatie staan hieronder in
verkorte vorm beschreven, het volledige visitatieverslag
kunt u terugvinden in de bijlagen. De visitatie is uitgevoerd
door Prof. Dr. Jeff Gaspersz (Nyenrode Business
Universiteit) en Drs. Ruud Meij (Universiteit voor
Humanistiek). Zij hebben voorbereidende besprekingen
gevoerd met de raad van bestuur, de manager kwaliteit, en
de manager zorgondersteuning & ontwikkeling.
Tijdens het visitatiebezoek zijn gesprekken gevoerd met
cliënten en begeleiders van Grundel 6, de voorzitter en lid
van de centrale cliëntenraad, de voorzitter van de
ondernemingsraad, twee sectormanagers een
orthopedagoog en de raad van bestuur.
De intentie van het rapport ASVZ heeft de duidelijke intentie geformuleerd dat ze elke
dag een stapje willen verbeteren om resultaten te boeken
op de volgende terreinen:
• De cliënt meer zeggenschap en regie laten hebben.
• Het bieden van zorg en ondersteuning in
gezamenlijkheid met het informeel netwerk.
• Het sensitief zijn van medewerkers ten aanzien van de
wensen en behoeften van cliënten en ouders en
verwanten.
• In gesprek zijn over de dagelijkse zorg en ondersteuning
tussen teams en de cliënten en ouders, verwanten,
vrijwilligers, en andere interne disciplines.
Voorts heeft ASVZ duidelijk aangegeven wanneer ze het
goed doen en wat ze als kwaliteit ervaren:
• Wanneer de cliënten en de ouders/verwanten de zorg
als goed ervaren.
• Het voldoen aan de professionele richtlijnen zoals deze
in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn
geformuleerd.
Beschouwen wij het rapport vanuit deze intenties, dan is de
conclusie dat het rapport in goede mate weergeeft hoe op
elk van deze terreinen voortgang is geboekt. In algemene
zin wordt deze conclusie ook bevestigd in de interviews die
wij hebben gevoerd. Kwaliteit draait bij ASVZ om
rapport zou er meer aandacht moeten voor: hoe ervaart
nou de medewerker het werken binnen ASVZ? In het
rapport ligt de aandacht nu vooral op de cliënten met
daarnaast alleen het medewerkers
tevredenheidsonderzoek. In een volgend rapport kan er
dieper worden ingegaan op de medewerkers.”
• “In het rapport kunnen wel veel constateringen worden
gedaan over de “zorgwereld”, maar hoe is “de
belevingswereld” van de cliënten? De cliëntenraad mist
nog te veel “de blik van de cliënt”. In een volgende
rapportage zal daar veel meer aandacht voor moeten
zijn.”
• “Betrek alle betrokkenen eerder bij het proces van het
rapport. Niet alleen achteraf .”
• “Misschien moeten we volgend jaar meer de diepte in.
Bijvoorbeeld een paar dilemma’s uitzoeken.”
Het kwaliteitsrapport overtuigt in de ambitie om de
zorgverlening af te stemmen op de verlangens, voorkeur en
behoeften van cliënten. Het maakt duidelijk dat ASVZ zo
goed mogelijk de cliënt en het netwerk wil betrekken bij de
verdere verbetering van de kwaliteit van de zorg. ASVZ wil
“dichtbij de cliënt” blijven. Deze gedeelde ambitie vonden
we ook terug in de interviews die we voerden. “Waar ik
gelukkig van word is de grote betrokkenheid bij cliënten”,
aldus een van de sectormanagers. De cliënten waarmee
we lunchten deelden die mening. Zij waren tevreden over
de omstandigheden van het wonen en samenleven. Zij
vonden dat de begeleiders echt luisteren. “Wij groeien en zij
groeien ook.”
persoonsgerichte zorg en is geen gemakkelijk, maar wel
een levend verhaal. De interviews leerden ons dat
persoonsgerichte zorg en aandacht voor de kwaliteit van
bestaan van cliënten, niet een benchmark of een uitkomst
van een survey is, meer een dagelijks uitdaging is waar je
met kleine stapjes vooruit gaat. De vooruitgang die het
rapport laat zien, en de verbeteringen die worden
voorgesteld laten een richting zien, die zich ook in de
dagelijkse zorg aftekent.
De opbouw en volledigheid van het rapport Het rapport beslaat het brede veld van kwaliteit zoals dat in
het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt geformuleerd.
De bouwstenen 1-3 van het kwaliteitskader zijn gevolgd. In
deze zin wordt kwaliteit van zorg in ASVZ in het
kwaliteitsrapport volledig afgedekt.
Uit de kwaliteitsrapportage is het de visitatiecommissie
duidelijk dat:
• ASVZ een organisatie met een heldere visie op wat
goede zorg is en de sterke wil om de kwaliteit van die
zorg verder te verhogen en te borgen;
• ASVZ een zelfkritisch vermogen toont en steeds weer
wilt leren van wat goed gaat en wat beter kan.
Aanbevelingen Voor het (toekomstige) kwaliteitsrapport werden de tijdens
de interviews de volgende aanbevelingen gedaan.
• “Het huidige rapport kan worden gezien als een foto.
Maar laten we niet te veel waarde hechten aan een foto.
Het is maar een momentopname. We kunnen ervan
leren. De belangrijke vraag is: hoe zorgen we ervoor dat
we ook in de toekomst mooie, en nog betere foto’s gaan
leveren? Dus dan gaat het ook om de borging van de
kwaliteit.”
• “In een volgend rapport zullen we veel meer aandacht
moeten hebben voor de successen die wij al hebben
bereikt. Ook andere aspecten, zoals netwerken,
dialoogdiners, de bewoners als ervaringsdeskundige
etc.”
• “De kwaliteit wordt in de eerste plaats gerealiseerd door
de professionals die de zorg leveren. Dus in een volgend
Het kwaliteitsrapport zelf rechtvaardigt de conclusie dat
ASVZ systematisch onderzoek doet naar cliëntervaringen
(en die van medewerkers), en daar lering uit probeert te
trekken. De introductie van het dialoogdiner sterkt ons in
de overtuiging dat ASVZ zoekt naar vormen waar ouders,
verwanten, cliënten en zorgverleners met elkaar in gesprek
gaan om te achterhalen wat verbetert kan worden in de
zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het
bestaan van de cliënt. Het dialoogdiner is voor de ASVZ
startpunt om het leerproces binnen de organisatie verder
te versterken.
Uit de interviews kwamen nog enkele wensen naar voren
die in de context voor de systematische aandacht voor
kwaliteit van belang zijn.
• Hoe kunnen we steeds beter aanvoelen waar de
behoefte van de cliënt ligt?
• Hoe kunnen we de cliënten nog veel meer als
ervaringsdeskundigen beschouwen en hun
deskundigheid nog beter inzetten?
• Volgens de cliëntenraad blijkt uit het onderzoek bij
ASVZ dat “Werken aan wensen” een goed initiatief is.
De uitvoering gaat volgens de raad veel te traag. Het
tempo zou moeten worden verhoogd.
• Tot slot merkt de cliëntenraad op dat, als uit onderzoek
bij ASVZ blijkt dat een bepaalde methode of aanpak
werkt, deze niet in alle woningen vrijblijvend zou moeten
worden aangeboden, maar behoort te worden ingevoerd.
70 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 71
Uit het kwaliteitsrapport blijkt dat ASVZ veel aandacht
heeft voor de professionalisering van medewerkers en de
reflectie in teams. “Goede zorg, vraagt om het reflecteren
over zorg”, aldus de raad van bestuur. Dat kwaliteit in de
praktijk een hard noot kan zijn, laten enkele lastige
kwesties zien die wij met name in de interviews rond dit
onderwerp tegen kwamen.
Te weinig voldoende opgeleid personeel “Onze gemiddelde medewerker is niet opgeleid voor dit
werk”, aldus de raad van bestuur. “Het reflecteren is
verdwenen uit de organisatie.” Deels als gevolg van
bezuinigingen in het verleden, maar ook omdat de
zorgverlening veel van medewerkers vraagt. “Er bestaat bij
medewerkers een enorme drang om te willen verzorgen.
Het zijn harde werkers. Alles moet schoon zijn. Jonge
mannelijke verzorgenden willen actief zijn, buiten zijn. Het
zijn doeners. Dit staat het klein en reflectief kijken in de
weg. Daarom zijn zij eerder geneigd tot zorgen voor in
plaats van zorgen met. Aan de andere kan zegt een
sectormanager: “We moeten medewerkers ook niet
onderschatten; zij hebben veel in huis: ‘Het is echt niet
altijd gemakkelijk.’”
BijlagenBijlage 1 Samenvatting/abstract van het onderzoek en advies universiteit voor humanistiek
Wij, vier studenten Humanistiek, hebben het afgelopen half
jaar onderzoek gedaan bij ASVZ naar de dialoogdiners. De
dialoogdiners zijn een project opgezet om tijdens een diner
met verwanten, cliënten en medewerkers in dialoog te
gaan over wat er binnen de zorg van ASVZ goed gaat en
wat beter kan. Op verzoek van ASVZ onderzochten wij de
volgende vraag: “In hoeverre dragen de dialoogdiners bij
aan het ontwikkelen van de dialoog tussen cliënt, verwant
en medewerker?”. Daarnaast was het de bedoeling dat we
een advies zouden opstellen voor ASVZ. De adviesvraag
waarop wij antwoord geven in dit verslag is: “Op welke
manier kunnen we de dialoogdiners ontwikkelen om de
dialoog te versterken en daarmee de verbinding te
vergroten tussen cliënt, verwant en medewerker?”
Wij beschouwen de dialoogdiners als een
ontmoetingsplaats voor de verschillende betrokkenen
(cliënt, verwant, medewerker). Daarnaast zien we de
dialoogdiners als een leerproces van de organisatie
(organisatieleren, Argyris & Schön, 1996) wat zou kunnen
leiden tot een ontwikkeling van de kwaliteit van zorg.
Dialoog speelt daarin een centrale rol, als een gezamenlijk
onderzoek naar het ‘hoe’ en ‘waarom’ van die kwaliteit van
zorg.
Om te beoordelen of de dialoogdiners hieraan bijdragen,
plaatsen wij de ervaring met de dialoogdiners in de context
van relevante theorie over dialoog, organisatieleren en zorg.
Om zicht te krijgen op de ervaringen met de dialoogdiners,
hebben we gebruik gemaakt van interviews, observaties en
focusgroepen met medewerkers, verwanten en cliënten.
Daarnaast gebruiken we geschreven bronnen zoals
reflectieverslagen en bronnen van de organisatie (zoals het
jaarplan). De belangrijkste bevindingen ordenen we op vier
niveaus: organisatie, medewerkers, cliënten en verwanten.
Bij de organisatie speelde het praktisch perspectief een
grote rol, bij medewerkers het thema deskundigheid, bij
cliënten het betrokken willen worden en bij verwanten
communicatie en duidelijkheid.
Om een antwoord te geven op de onderzoeksvraag en
adviesvraag confronteren we onze bevindingen met de
eerder genoemde theorie. Uit deze bevindingen blijkt dat
het dialoogdiner beantwoord aan het doel van de
ontmoeting. Het is vaak als prettig ervaren en er zijn
nieuwe contacten door ontstaan. Tegelijk is rekening
houdend met de theorie, veel te winnen ten aanzien van de
kwaliteit van dialoog en dialoog als leerproces in de zorg.
Wat betreft de kwaliteit van de dialoog is er nog niet altijd
sprake geweest van een open gesprek waarbij iedereen
betrokken werd. Een open sfeer is van belang voor het
gesprek, omdat het achterhouden van informatie het
leerproces kan belemmeren (Bohm, 1996; Isaacs, 1999).
Verder wat betreft het dialoogdiner als leerproces is er wel
aandacht geweest voor praktische verbeteringen, maar nog
weinig aandacht voor het bespreken van het leerproces
zelf en waarom dit nodig was. Dit is van belang voor het
creëren van een gedeeld draagvlak. Zo is het geen
opgelegde opdracht, maar een samen besproken en
begrepen project waaraan ieder zijn steentje bijdraagt
(Argyris & Schön, 1996).
Het werken met dialoogdiners en de dialoog is een proces
van lange adem, waarin het opdoen van ervaring erg
belangrijk is. Enkele praktische maatregelen kunnen de
werking van dialoogdiners echter al op korte termijn
versterken. In dit opzicht raden wij aan om meer informatie
over de dialoog en het dialoogdiner te verstrekken aan de
deelnemers. Zo kunnen zij zich beter voorbereiden en kan
een diepgaander gesprek ontstaan. Daarnaast kan gepro-
beerd worden een sfeer van openheid te creëren. Hiermee
wordt bijvoorbeeld bedoeld dat de dialoog niet per se alleen
gezellig moet zijn, maar er ook ruimte en respect moet zijn
voor serieuze of moeilijke onderwerpen (Bohm, 1996).
Ten derde kan het helpen om medewerkers te trainen in
het leiden van een dialoog. Hierdoor kunnen zij hun
vaardigheden inzetten om de dialoog naar een nog hoger
niveau te tillen (terwijl zij zelf ook deelnemers blijven). Ten
slotte raden we aan alle deelnemers zoveel mogelijk bij het
dialoogdiner als geheel te betrekken, ook bij de
voorbereiding en de reflectieverslagen achteraf. Zo
ontstaat er een gezamenlijk leerproces (Argyris & Schön,
1996)
Opleiding is essentieel, maar er is geen tijd voor opleiding en reflectie “Door bezuinigingen en flexibilisering spreek je elkaar
minder. Ook niet in de overdracht”, aldus de voorzitter van
de Ondernemingsraad. “Door personeelstekort zijn de 14
extra opleidingsdagen in de praktijk niet makkelijk
opneembaar.” Als extra opleiding een hoeksteen voor
kwaliteitsverbetering is, is dat een kwetsbaar punt.
Tijdens de gesprekken zijn verschillende aanbevelingen
gedaan om op dit dossier vooruitgang te boeken.
Daarnaast horen we een pleidooi voor meer organisatie
leren:
• Hoe kunnen we nog veel meer casussen binnen onze
zorg vastleggen waar we van kunnen leren?
• Hoe kunnen we minder het accent op controle en
beheersing leggen en ook aandacht geven het tonen
van lef, durf en experimenteren?
In het kwaliteitsrapport is minder aandacht voor borging
van kwaliteit. Behalve dat de aanpak van het
kwaliteitsrapport moet deugen, en het gepresenteerde
beeld objectief en volledig moet zijn, zou het ook iets
moeten zeggen over de borging van de uitvoering van
verbeteringen. Te meer daar ‘nakomen van afspraken’
enkele malen als een verbeterpunt terugkomt. Wat maakt
dat je er gerust op bent dat kwaliteit geborgd is, of in de
toekomst beter wordt? Of dat dit beter worden geborgd is?
72 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 73
Bijlage 2 Cliënt en ouder/verwanten onderzoek
Vragen cliënten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van ASVZ 71,1 72,7
Ik heb voldoende sociale contacten 67,5
Ik ben tevreden over mijn medezeggenschap 65,2
Ik ben tevreden over de ondersteuning die ik van mijn begeleiders krijg 71,9 78,8
Ik ben tevreden over mijn persoonlijk begeleider 83,0 77,9
Mijn begeleiders houden zich aan de afspraken 65,7 72,3
Mijn begeleiders ondersteunen mij wanneer ik dat nodig heb 80,1
Ik kan met mijn begeleiders over moeilijke dingen praten 63,3 69,9
Mijn begeleiders ondersteunen mij gezond te leven 76,7 63,4
Mijn begeleiders ondersteunen mij als ik nieuwe dingen wil leren of iets anders wil
doen74,3 65,3
Mijn begeleiders ondersteunen mij bij het omgaan met anderen 71,8 51,6
Mijn begeleiders vertellen het mij als er iets verandert 72,6 71,9
Ik ben tevreden over mijn woning 71,1 76,2
Ik ben tevreden over mijn privacy in de woning 73,2 80,4
Ik mag zelf keuzes maken 80,5 77,4
Ik doe mee aan activiteiten in mijn omgeving 48,0 28,5
Ik ben tevreden over mijn werk/ mijn dagactiviteiten bij ASVZ 65,5 73,1
Ik vind het fijn om anderen te ontmoeten op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 71,5 73,3
Ik voel me veilig op mijn werk/ in het dagactiviteitencentrum 72,7 85,0
De begeleiders op het werk/ dagactiviteitencentrum ondersteunen mij goed 77,7 86,3
Ik doe genoeg leuke dingen in mijn vrije tijd 76,4
Ik ben tevreden over de hulp die ik krijg van anderen 77,0 73,7
Ik ben tevreden over mijn individueel plan 78,0 80,0
Er wordt goed geluisterd naar mijn wensen bij het maken van mijn individueel plan 74,9 81,1
De afspraken uit mijn individueel plan worden nagekomen 69,4 73,1
Ik weet wat ik moet doen als ik niet tevreden ben 59,9 62,1
Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 62,2
N per groep 1520
74 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 75
Bijlage 2 Cliënt en ouder/verwanten onderzoek
Vragen ouders/verwanten ASVZ 2017 Benchmark VGN
Mijn kind/verwant is tevreden over de zorg en dienstverlening van ASVZ 80,7 76,4
ASVZ is een organisatie waarbij er aandacht is voor het persoonlijke verhaal
van de cliënt80,8 77,9
ASVZ is een organisatie waarbij de vraag van de cliënt centraal staat 74,4 74,8
ASVZ is een organisatie die actief zoekt naar mogelijkheden om het sociale leven
van de cliënt te verbeteren71,4 70,7
Mijn kind/verwant is tevreden over de medezeggenschap binnen ASVZ 71,4
Ik ben tevreden over de informatievoorziening van ASVZ 70,3 67,7
Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant 72,4 69,3
Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt omgegaan 66,1 62,9
De begeleiders hebben voldoende aandacht voor de gezondheid van
mijn kind/ verwant80,5 79,0
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant voldoende bij de
persoonlijke verzorging73,1 66,2
Mijn kind/verwant is tevreden over de maaltijden 74,8 71,7
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant wanneer hij/zij dat nodig heeft 85,1
Mijn kind/verwant kan met zijn/haar begeleiders over moeilijke dingen praten 64,2 57,3
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant gezond te leven 71,8 65,0
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant als hij/zij nieuwe dingen wil leren of
iets anders wil doen75,9 64,5
De begeleiders ondersteunen mijn kind/verwant bij het omgaan met anderen 75,8 59,5
De begeleiders vertellen het mijn kind/verwant als er iets verandert 85,3 78,1
Mijn kind/verwant is tevreden over zijn/haar woning 83,8 84,0
Mijn kind/verwant beschikt over voldoende privacy in zijn/haar woning 86,9 85,5
Mijn kind/verwant mag zelf keuzes maken 73,0 64,1
Mijn kind/verwant doet mee aan activiteiten in zijn/haar omgeving 59,2
Mijn kind/verwant is tevreden over het werk/ de dagactiviteiten bij ASVZ 79,0 85,0
Mijn kind/verwant vindt het fijn om anderen te ontmoeten op het werk/ in het
dagactiviteitencentrum76,8
Mijn kind/verwant voelt zich veilig op het werk/ in het dagactiviteitencentrum 85,1 88,2
De begeleiders op het werk/ in het dagactiviteitencentrum ondersteunen mijn kind/
verwant goed89,8
Mijn kind/verwant doet genoeg leuke dingen in zijn/haar vrije tijd 68,4
Mijn kind/verwant is tevreden over de hulp die hij/zij krijgt van anderen 81,8 76,7
Mijn kind/verwant is tevreden over het individueel plan 81,3 81,3
De begeleiders luisteren goed naar de wensen van mijn kind/verwant bij het maken
van het individueel plan84,8 81,6
De afspraken uit het individueel plan worden nagekomen 68,3 72,6
Mijn kind/verwant weet wat hij/zij moet doen als hij/zij niet tevreden is 37,5
Mijn kind/verwant is tevreden over hoe er met vragen en/of problemen wordt
omgegaan55,1
N per groep 1401
76 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 77
Bijlage 3 Risicoverdeling
Voor iedere cliënt vindt jaarlijks bij het opstellen van het individueel plan een inventarisatie
van de risico’s plaats. Op organisatieniveau ziet de risicoverdeling er als volgt uit:
Bijlage 4 Wetenschappelijk onderzoek ASVZ
Lopende Onderzoeken• Effectonderzoek naar eHealth in samenwerking met de Academische Werkplaats van Tranzo.
• Photo voice onderzoek, een kwalitatieve onderzoeksmethode waarin cliënten participeren als
medeonderzoekers. Het onderzoek is gericht op de betrokkenheid van jongeren bij hun
behandelplan. De in 2016/2017ontwikkelde foto app ‘Blinker’ is onderdeel van dit onderzoek
• Het hoofd van de medische dienst Is als wetenschapsdocent week verbonden aan de AVG-
opleiding/leerstoel geneeskunde voor mensen met een verstandelijke beperking en heeft
afgelopen jaar een METC aanvraag (over de relatie tussen gedragsproblemen en psychofarmaca)
geschreven. Zal namens ASVZ meewerken aan dataverzameling voor dit onderzoek.
• In samenwerking met de Hogeschool Rotterdam dragen de fysiotherapeuten bij aan de validering
van de ValAngstInventarisatielijst. Daarmee worden de kwaliteit, meetbaarheid en validiteit rondom
valpreventie verhoogd.
• Op 8 februari 2017 is een promotie onderzoek afgerond naar de effectiviteit van VIPP-LD (Video
Interactie begeleiding Positive Parenting) voor ouders met een verstandelijke beperking (LD staat
voor Learning Difficulties). Het onderzoek is ondergebracht bij de VU.
• Promotie onderzoek naar Triple-C bij de Academische Werkplaats Leven met een verstandelijke
beperking van Tranzo.
• N=1 onderzoek naar begeleiden volgens de LACCS methode. Dit onderzoek is onderdeel van een
groter onderzoek met 7 casestudy’s. Publicaties zijn verschenen in het NTZ (Nederlands Tijdschrift
voor de zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen) en (een populaire versie) op Kennisnet.
• Een N=5 onderzoek naar bewegen voor mensen met Prader Willi (kan het leuk blijven)
• Een N=1 onderzoek naar de bruikbaarheid van de Nijmeegse loopanalyse schaal voor mensen
met een verstandelijke beperking.
ASVZ participeert in extern onderzoek uitgevoerd door derden• Participatie in het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (NSKK): netwerk voor ondersteuning van
zelfbepaling van mensen met een beperking en een zorgintensieve vraag (van Tilburg University,
VU, RUG en zorgorganisaties; participatief onderzoek).
- Ontwikkeling minimale dataset voor zelfbepaling
- Aanpassen experience based co-design methode: integratie van wetenschappelijke- en
ervaringskennis (2018/2019). Hiervoor is ASVZ aangemeld
- Participatie in Denktank NSKK
• ASVZ participeert in onderzoek naar Beoordeling eigen Beheer Medicatie (BEM) bij cliënten met
een LVB dat wordt uitgevoerd door Daphne Konz (Zuidwester)
• Participatie in onderzoek op initiatief van Prisma door KPMG/Plexus naar de behoeften van
cliënten met LVB
• Onderzoek naar tevredenheid van cliënten voor en na de invoering van de WMO (met Hogeschool
Zuyd, UvA en zorgorganisaties). Een eerste rapportage is beschikbaar. De volgende
onderzoeksronde vindt begin 2018 plaats
• Sociale relaties en ICT: bevorderen van coping, autonomie en welzijn (VU en zorgorganisaties)
• Onderzoek naar doelgericht registreren van onvrijwillige zorg (Vumc, zorgorganisaties). Het
onderzoek is afgerond. Het onderzoeksverslag is per 1 oktober aan VWS aangeboden
• Pijnonderzoek bij mensen met het Prader-Willi syndroom (Vumc)
• Onderzoek naar energieverbruik en lopen door Thessa Hilgenkamp. Onderzoek is in
afrondingsfase. Cliënten van ASVZ hebben meegedaan
78 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 79
Onderzoeksvragen aan de Academische Werkplaats Tranzo• In het kader van zelfdeterminatie (thema in de Academische Werkplaats) aandacht voor
alternatieve oplossingen voor middelen en maatregelen in de vorm van “fixaties”, zoals gezamenlijk
volgen van een weerbaarheidstraining door begeleiders en cliënten.
Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Kunnen we met een gezamenlijke weerbaarheidstraining van cliënten met een lichte verstandelijke
beperking en hun begeleiders op basis van het Triple-C gedachtengoed het aantal fixaties van
cliënten verlagen en de kwaliteit van leven van cliënten verbeteren?
Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018 tot een onderzoeksdesign
(Alex van Poorten, Marloes van Mensvoort).
• De resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek in 2017 leidde tot een onderzoeksvraag.
Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Op welke manier kunnen we de tevredenheid van cliënten met een lichte verstandelijke beperking
die naar dagbesteding en werk gaan positief beïnvloeden?
Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018.
• De trajecten Werken aan Wensen tussen 2005 en 2017 hebben naast de opbrengst van elk
afzonderlijk traject veel meer kwalitatieve informatie opgeleverd over de ervaren zorg en
dienstverlening door cliënten.
Consultatievraag aan het Netwerk Samen Kunnen Kiezen (najaar 2017): Hoe kunnen we het traject Werken aan Wensen nog beter monitoren en resultaten borgen?
Consultatievraag wordt samen met Tranzo verder uitgewerkt in 2018.
Bijlage 5 Resultaten medewerkersonderzoek
Tevre
den
heid
Betro
kken
heid
Bevlo
gen
heid
Efficië
ntie
Leid
ersch
ap
Kla
ntg
erich
theid
ASVZ (n=2293) 7,9 8,3 6,8 6,8 7,4 8,0
Let op: als een score kleurt, doet ASVZ het beter of slechter op dat punt dan de vorige meting of de benchmark
Vorige meting (n=2123) 7,7 7,6 6,3 6,7 7,2 7,9
Benchmark VGN 7,5 7,7 6,6 6,6 7,1 7,6
Top 3 Benchmark VGN 8,4 8,9 7,6 7,3 7,8 8,5
ASVZ (n=2293) 7,9 8,3 6,8 6,8 7,4 8,0
Let op: als een score kleurt, doet die onderliggende groep het beter of slechter op dat punt dan ASVZ
Ondersteunende Diensten (n=362) 8,1 8,5 6,9 6,9 7,2 8,0
Primaire Zorg (n=1931) 7,9 8,3 6,7 6,7 7,4 8,0
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
ASVZ
SCORES OP DE THEMA'S
10
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Scores op de thema’s
80 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 81
Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D
HOOFDVRAGEN
Algemene hoofdvraag A B C D
1a) Ik ben tevreden over het werken bij ASVZ 7,9 7,7 7,5 8,4
Hoofdvragen A B C D
2a) Ik ben tevreden over mijn werkzaamheden binnen ASVZ 7,6 7,5 7,5 8,3
3a) Ik ben tevreden over de omstandigheden waaronder ik mijn werk doe
6,5 6,4 6,4 7,6
5a) Ik ben tevreden over mijn directe collega's 7,7 7,7 7,8 8,3
6a) Ik ben tevreden over mijn direct leidinggevende 7,5 7,3 7,3 8,0
7a) Ik ben tevreden over ASVZ als organisatie 7,7 7,4 7,0 8,3
8a) Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingsmogelijkheden binnen ASVZ
7,0 6,6 6,5 7,4
Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen.
ONDERLIGGENDE VRAGEN
Werkzaamheden A B C D
2b) Ik heb plezier in mijn werk 8,0 7,9 8,0 8,6
2c) Ik doe zinvol werk 8,5 8,4 8,4 8,9
2d) Ik weet welke resultaten van mij worden verwacht 7,9 7,8 7,6 8,1
2e) Het is mij duidelijk hoe ik mijn werkzaamheden moet uitvoeren
7,7 7,7 7,6 8,0
2f) Ik heb de ruimte om mijn werk op mijn manier uit te voeren
7,5 7,4 7,3 8,1
2g) Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben
7,4 7,2 7,1 7,8
2h) Ik word in staat gesteld om binnen ASVZ efficiënt te werken
6,9 6,7 6,5 7,5
2i) Ik zet me in om mijzelf voortdurend te verbeteren 8,1 7,9 8,0 8,3
2j) Ik doe graag iets extra's om bij te dragen aan het succes van ASVZ
7,8 7,4 7,6 8,2
2k) Ik ben trots op het werk dat ik doe 8,3 - - -
Arbeidsomstandigheden A B C D
3b) Mijn werkplek voldoet om mijn werk te doen 7,0 6,7 6,7 7,3
Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
SCORES OP DE VRAGEN
ASVZ
12
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D
Arbeidsomstandigheden A B C D
3c) Ik ben tevreden over mijn werktijden 7,2 7,3 7,3 8,2
3d) Er is voldoende gekwalificeerd personeel om het werk goed te doen
6,9 6,4 6,9 7,7
3e) Er wordt voldoende aandacht besteed aan de veiligheid van de medewerker
7,0 6,9 6,7 7,4
3f) Ik voel me veilig tijdens het uitvoeren van mijn werk 7,5 - 7,6 7,9
3g) Ik ben bekend met de veiligheidsvoorschriften (protocollen) voor mijn werkplek (% Ja)
94,4 92,8 87,3 95,3
% Nee 5,6 7,2 12,7
3h) Ik ben voorgelicht over de risico's die het werk met zich meebrengt (% Ja)
86,1 73,0 66,4 80,2
% Nee 13,9 27,0 33,6
3i)Ik beschik over voldoende hulpmiddelen (stasteun, goede bureaustoel, tilhulpmiddelen) om mijn werk goed te kunnen doen (% Ja)
84,6 79,7 84,3 90,0
% Nee 15,4 20,3 15,7
Werkdruk & vitaliteit A B C D
4a) Ik vind mijn werkdruk (% Goed) 65,9 60,8 65,5 90,2
% Veel te laag 0,2 0,1 0,2
% Te laag 1,3 1,8 2,2
% Te hoog 29,5 32,8 29,2
% Veel te hoog 3,1 4,6 2,9
4b) Mijn werk geeft mij energie 7,0 - 7,0 7,7
4c) Ik ervaar een goede balans tussen werk en privé 6,8 - 7,2 7,7
4d) Ik heb voldoende tijd om mijn taken naar behoren uit te voeren
5,6 5,5 5,5 6,7
4e) Ik kan mijn tijd zelf indelen 6,1 6,3 6,3 7,3
4f) Ik kan mijn werk lichamelijk goed aan 7,6 7,5 7,7 8,1
4g) Ik kan mijn werk, emotioneel gezien, goed aan 7,8 7,6 7,8 8,2
Directe collega's A B C D
5b) Als mijn directe collega's mijn hulp nodig hebben, kunnen ze bij me terecht
8,6 8,5 8,5 8,8
5c) Als directe collega's kunnen wij elkaar op elkaars gedrag aanspreken
7,3 7,3 6,9 7,5
Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
SCORES OP DE VRAGEN
ASVZ
13
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Scores op vragen Scores op vragen
82 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 83
Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D
Directe collega's A B C D
5d) Ik spreek mijn directe collega's aan op hun gedrag 7,4 - - -
5e) Binnen mijn team wordt efficiënt gewerkt 6,7 6,7 6,7 7,3
5g) Ik heb in mijn dagelijks werk contact met cliënten
% Ja 87,1 - -
% Nee 12,9 - -
5h) Ik vind de begeleiding die we binnen mijn team aan cliënten geven goed
7,4 7,4 - -
5i) Binnen mijn team heeft de cliënt invloed op zijn leven en de omgeving waarin hij/zij zich bevindt
7,6 7,4 - -
5j) De communicatie vanuit mijn team met de cliënt is goed 7,4 7,3 - -
5k) De communicatie vanuit mijn team met de familie en verwanten van de cliënt is goed
7,1 7,1 - -
5l) Binnen mijn team staat de cliënt/ klant voorop 8,0 8,0 7,9 8,5
5m) Binnen mijn team worden afspraken nagekomen 6,8 6,9 - -
Direct leidinggevende A B C D
6b) Ik heb een prettig contact met mijn direct leidinggevende
7,9 7,7 7,7 8,3
Mijn direct leidinggevende...
6c) geeft duidelijk aan welke doelen ik moet behalen 6,9 6,9 6,7 7,4
6d) houdt mij op de hoogte van belangrijke zaken 7,3 7,2 7,1 7,8
6e) motiveert me in mijn werk 7,2 6,8 6,7 7,4
6f) is een coach van mij en mijn collega's 6,8 - 6,3 6,8
6g) stimuleert mij in mijn ontwikkeling 6,9 - 6,6 7,1
6h) geeft het goede voorbeeld 6,9 - 6,9 7,0
6i) Als ik het goed doe, dan hoor ik dat van mijn direct leidinggevende
7,0 6,8 6,6 7,4
6j) Als er verbeterpunten voor mij zijn, dan hoor ik het van mijn direct leidinggevende
7,3 7,1 6,9 7,6
Organisatie A B C D
7b) Ik ben trots op ASVZ 7,5 6,9 7,0 8,4
7c) Ik heb het gevoel dat ik bij ASVZ pas 7,9 7,4 7,5 8,6
7d) Ik voel dat ik gewaardeerd word door ASVZ 6,9 6,5 6,7 8,3
Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
SCORES OP DE VRAGEN
ASVZ
14
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D
Organisatie A B C D
7e) ASVZ biedt mij een uitdagende werkomgeving 7,5 7,1 7,2 8,0
7f) Ik vind het belangrijk om te weten hoe de organisatie in elkaar steekt (structuur, strategie en beleid)
7,7 7,4 7,5 8,1
7g) Ik ben op de hoogte van de visie van ASVZ 8,2 - 7,2 7,9
7h) Ik sta achter de visie van ASVZ 8,2 7,8 7,5 8,4
7i) ASVZ biedt mij voldoende baanzekerheid 7,2 7,6 6,4 7,5
7j) Cliëntgericht werken heeft prioriteit binnen ASVZ 8,0 7,7 7,3 8,4
Ontwikkelingsmogelijkheden A B C D
8b) In mijn werk kan ik voldoende nieuwe kennis opdoen 7,3 7,0 7,0 7,7
8c) Ik wil me ontwikkelen binnen mijn vakgebied 7,9 7,7 7,8 8,4
8d) Er is aandacht voor mijn persoonlijke ontwikkeling binnen ASVZ
6,9 6,5 6,4 7,4
Communicatie A B C D
9a) Ik ben tevreden over de interne communicatie binnen ASVZ
6,0 5,8 5,3 5,7
9b)Ik vind dat de directie de strategie en beleid van de organisatie op een goede manier uitdraagt naar de werkvloer
6,3 6,0 5,6 6,9
9c)Ik vind dat er voldoende mogelijkheden zijn om mee te praten over organisatiebrede onderwerpen (bottom-up communicatie)
6,1 5,7 5,7 7,3
Ondernemingsraad A B C D
10a) Ik voel me goed vertegenwoordigd door de ondernemingsraad
6,2 6,0 6,0 6,9
10b) De ondernemingsraad luistert goed naar de wensen van de medewerkers
6,3 6,1 - -
10c) Ik word voldoende op de hoogte gehouden van activiteiten van de ondernemingsraad
6,7 6,7 6,4 7,1
Werken bij ASVZ A B C D
11a) Ik vind het leuk om de komende 1 tot 2 jaar bij ASVZ te blijven werken
8,8 8,1 8,2 9,0
11b) Ik raad ASVZ aan als werkgever bij anderen 8,3 7,3 7,4 8,6
11c)Ik heb in de afgelopen 3 maanden concrete actie ondernomen om ander werk te krijgen of ga dat de komende 3 maanden doen (% Nee)
84,7 78,6 83,8 93,4
% Ja, binnen ASVZ 12,7 15,8 9,7
Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
SCORES OP DE VRAGEN
ASVZ
15
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Scores op vragen Scores op vragen
84 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 85
Bijlage 6 Reflectie van de CCR
Reflectie op kwaliteitsrapport ASVZ 2018 Werkgroep CCR en SCRv/regioraad
Peter Brandenburg, Willem Dijkhuizen, Adriaan Horrevorts, Nathalie
Mooren, Piet van Weenen, Ellen Zuidema (verslag)
Afwezig A. van Bommel
1 Wat is goed aan het rapport • De samenvatting van het rapport geeft goed weer wat
er in het rapport staat. Het is een uitgebreid en toch
redelijk leesbaar rapport, waarin is na te gaan hoe ASVZ
tot een bepaald oordeel/waardering over de kwaliteit
van de zorg is gekomen.
• Het rapport geeft een goed inzicht in de instrumenten
die ASVZ gebruikt om de kwaliteit van de zorg te
beoordelen.
• De werkgroep kan achter de genoemde verbeterpunten
staan.
• Het rapport focust op LVB en EVMB cliënten.
• Het rapport is positief over de zorg die ASVZ levert en
schroomt niet ook kritisch te schrijven over wat ASVZ
beter kan of moet doen. Er gaat een hoop goed en er
zijn veel betrokken medewerkers.
2 Wat kan beter aan het rapport2.1 ClientDe mening van de cliënt zelf komt in het rapport beperkt
aan bod. Hier had meer aandacht aan mogen worden
besteed. Dat is ook meer in lijn met de visie van ASVZ. Nu
ligt de nadruk, volgens ons, iets te veel op de organisatie
van de zorg.
Naast LVB en EVMB cliënten zou elke cliëntgroep een
punt van aandacht mogen hebben. Denk aan de activiteiten
van de ouderenwerkgroep voor oudere cliënten, de
aandacht voor seksualiteit, de groeiende populatie cliënten
in ouderinitiatieven, enz. Dit laat zien hoe divers ASVZ is.
Verbeterpunten zullen dan ook op verschillende manieren
uitgewerkt moeten worden.
Het rapport beschrijft gemiddelde scores per
kwaliteitsitem. Het rapport geeft geen inzicht in de
verdeling van de kwaliteit over de 350 woningen/
voorzieningen. De kwaliteit van de zorg komt concreet tot
uiting op de woning waar de cliënt woont. Er zijn woningen
waar de zorg goed/voldoende is, maar ook woningen waar
de zorg matig of slecht is. De kwaliteit van de zorg is geen
constante. Per woning kan de kwaliteit van de zorg in de
tijd variëren. (Verloop van personeel, te hoog verzuim, tekort
personeel). Hoe de organisatie dit monitort en hierop
inspeelt, komt in het rapport niet goed naar voren.
2.2 TijdpadHet opstellen van het kwaliteitsrapport heeft medewerkers
en vrijwilligers een flinke verhoging van de werkdruk
bezorgd. We hopen dat dit bij het volgende rapport minder
zal zijn, omdat zaken anders lopen. Vooral omdat de CCR
graag de volgende keer de cliënten uit de CCRc wil
betrekken bij zijn reflectie. Dat zal wat meer tijd vragen.
Het lijkt ons zinvol om bij het volgende rapport een start
bijeenkomst te plannen met alle betrokkenen om
gezamenlijk een reëel tijdpad af te spreken en de
communicatie goed af te stemmen.
In het kader van de werkdruk is het misschien zinvol om te
kijken in hoeverre het kwaliteitsrapport ook voor de
verantwoording van de WMO zorg gebruikt kan worden.
Plus het nut van het voortbestaan van een HKZ
certificering.
2.3 Vorm Het rapport bevat veel herhalingen, door het veelvuldig
gebruik van samenvattingen. Iets minder verhoogt de
leesbaarheid.
De onderdelen wat gaat goed en kan beter, zijn goed te
vinden. Naar het hoe, moet worden gezocht. Het staat
soms elders of tussendoor of heeft een andere naam zoals;
ontwikkelkans. Het per hoofdstuk aangeven wat er goed
gaat, beter kan en hoe maakt het voor ons duidelijker. Ook
in de samenvatting.
Daarnaast zijn de verbeteringen niet SMART geformuleerd.
Het monitoren van resultaten wordt daardoor erg moeilijk.
De samenvatting van het rapport volgt niet helemaal de
volgorde van de hoofdstukken. Het zou fijn zijn als dat
synchroon liep.
Legenda n=Score van de huidige meting 2.293 AScore van de vorige meting 2.123 BScore van Benchmark VGN CScore van Top 3 Benchmark VGN D
Werken bij ASVZ A B C D
11c)Ik heb in de afgelopen 3 maanden concrete actie ondernomen om ander werk te krijgen of ga dat de komende 3 maanden doen (% Nee)
84,7 78,6 83,8 93,4
% Ja, buiten ASVZ 4,4 8,7 9,3
Kleuring is op basis van significante én grote absolute verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording.
Zeer relevant verschil
Relevant verschil
Geen relevant verschil Zeer relevant verschil
Relevant verschil
SCORES OP DE VRAGEN
ASVZ
16
ASVZ, Medewerkersonderzoek Meting oktober/ november 2013
© Effectory
Scores op vragen
86 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 87
2.4 Gebruikte bronnen Het rapport is gebaseerd op het cliënttevredenheids onder-
zoek, waarbij een methode is gebruikt die goed
vergelijkbaar is met voorgaande onderzoeken. Toch vragen
we ons af, gezien de soms tegenstrijdige antwoorden, en
de opmerkingen bij de open vragen of er gemeten is wat
we willen weten.
Ook de resultaten uit het dialoogdiner krijgen een
prominente plaats. Naast een hoop positieve geluiden
hierover, was het een eerste keer nog erg zoeken naar een
vorm. Het resultaat vooral ontmoeting. Zoals u zelf aan
geeft was het voor de deelnemers soms zoeken naar het
waarom van het diner.
Had het dan niet voor de hand gelegen andere
onderzoeken, zoals QuickScans, gegevens van de methode
Werken aan wensen, de open vragen uit het cliënt
tevredenheidsonderzoek, gesprekken met
klankbordgroepen en ervaringsdeskundigen een
belangrijkere plek te geven. En de twee eerder genoemde
een minder prominente plaats?
2.5 Eigen regie 2.5.1 Werken aan wensen ASVZ wil jaarlijks 3 à 5 locaties een werken aan wensen
traject laten doorlopen. De werkgroep is een groot
voorstander van deze methode. Echter realiseren wij ons
dat bij deze inzet ASVZ na ongeveer 70 jaar alle locaties 1
keer heeft gehad. Het zou fijn zijn als er meer trajecten per
jaar kunnen opstarten.
2.5.2 Medezeggenschap Correctie op de tekst In 2018 is er een oproep gedaan aan cliënten om zitting te
nemen in een CCR deelraad c. Met succes want er zijn 4,
en mogelijk meer, cliënten bereid gevonden.
Alle sectoren binnen ASVZ worden vertegenwoordigd door
een van de 6 SCRv-en /regioraden, dus 100% dekking.
De SCRc-en bespreken de onderwerpen uit het jaarplan
van ASVZ. SCRv-en en de CCR stellen zelf hun
speerpunten voor het jaar op. Alle raden bespreken
daarnaast de adviesvragen die zij van de RvB of
manager(s) krijgen, op grond van de WMCZ. Ook vragen zij
regelmatig medewerkers van ASVZ in de vergadering om
uitleg te geven over een onderwerp.
De werkgroep is benieuwd hoe achterhaald is dat in 80%
van de locaties een LCR of iets dergelijks is?
2.5.3 Verbeteringen Het hoe en waarom cliëntenraden willen verbeteren
ontbreekt.
De medezeggenschap is bezig met de overgang naar
regioraden. De bedoeling is dat informatie zo eenvoudiger
van beneden naar boven gaat en vise versa. De raden gaan
gericht in werkgroepen aan de slag en proberen meer in
contact met de achterban te komen door bezoeken aan
locaties.
Door het instellen van een CCRc krijgen cliënten ook op
beleidsniveau medezeggenschap.
2.5.4 Ouderparticipatie Het is verwarrend dat onder het hoofdstuk eigen regie en
medezeggenschap te lezen ouders/verwanten ook een
podium krijgen. Wij verwachten dit meer bij het kopje 7.3,
inzet verwanten. De cliëntenraden zijn er namens en voor
cliënten.
We zien dan ook liever een quote van iemand uit een
cliëntenraad op pag. 24 . De quote van Celeste Versluijs,
van pag. 29, zou hier prima voor kunnen dienen.
2.5.5 IP en digitale RapportageHet is jammer dat de CCR hier moet lezen dat er
aangesloten wordt op een landelijk project om een beter
leesbaar IP te krijgen. Daar hadden we graag eerder over
gehoord.
Graag nog aan de tekst toevoegen dat verwanten de
digitale rapportage alleen mogen lezen met toestemming
van de cliënt. Opvallend is dat de cliëntrapportage eerder
te lezen was door verwanten dan door cliënten zelf.
2.6 Medewerkers Het is hartverwarmend om mee te maken hoe sommige
teams, ondanks disbalansen, samen de schouders eronder
zetten en er bovenop komen. Complimenten daarvoor.
Het valt ook op dat onder begeleiding van een
orthopedagoog teams de afgelopen 2 jaar beter het
gesprek met elkaar aan gaan. Het is ook knap hoe mensen
die graag begeleiden, echte doeners, ook tijd vrij maken
voor vergaderen en reflectie. Het baart wel zorgen dat
verplichte scholing erbij in schiet.
Daarnaast lijkt extra hulp of druk van een verwant soms
nodig om dingen binnen de organisatie voor elkaar te
krijgen, daar waar begeleiders nul op rekest krijgen, maar
zeker niet iedere verwant durft dat.
Het luisteren naar cliënten en daar de tijd voor nemen kan
beter. Dit is al een aantal jaar onder de aandacht, maar nog
niet op het punt waar we willen zijn.
Krijgt iedere medewerker nu 12 of 14 scholingsdagen tot
en met 2020 en zijn dit scholingsdagen of dagdelen?
2.7 Financiën Informatie over de financiële situatie van de cliënt wordt in
het rapport gemist. Door alle overheidsmaatregelen, zoals
het regelen van eigen bewind voering en door diensten die
buiten de WLZ vallen, zoals was kosten, extra
begeleidingskosten bij vakantie, abonnementen op
telefoon, televisie en internet, enz. lopen de kosten voor
cliënten zodanig op dat zij niets tot weinig overhouden.
Dat betekent dat zij daardoor minder mee kunnen doen in
de maatschappij, want er is geen geld voor. Wanneer er wel
geld is dan ontbreekt het regelmatig in het weekend aan
begeleiding of vrijwilligers. Cliënten zitten dan
noodgedwongen thuis en vervelen zich.
Financiële ruimte voor welzijn is wat de werkgroep betreft
ook een punt van aandacht.
2.8 Klachten cliënten De klachtenfunctionaris ziet geen onderliggende patronen
die breder in de organisatie opgepakt moeten worden. Toch
zien wij in de genoemde cijfers, waarbij de klachten die bij de
RvB terecht komen niet meegeteld zijn, het onderwerp
gebrekkige communicatie steeds terugkomen. Het is daarom
een goed idee dat 1 van de verbeterpunten uit dit rapport; de
informatievoorziening aan cliënten verbeteren, is.
3 Hoe 3.1 Verbeterpunten De werkgroep kan achter de genoemde verbeterpunten die
in hoofdstuk 12 staan. Daarnaast heeft het de aanbeveling
een persoon aan elk punt toe te kennen, plus een reëel
tijdpad, die de voortgang bewaakt. De toelichting en of
uitwerking mag concreter.
Wat ons betreft mogen alle punten een prioritering 1
hebben, maar zeker de privacy op de woning en het delen
van informatie. Is het niet zo dat dit laatste voor 25 mei,
volgens de nieuwe wet op de privacy, op orde moet zijn?
3.2 Privacy De werkgroep denkt dat de privacy van cliënten al verbetert
bij; op de deur te kloppen, toestemming vragen voor
klussen op hun kamer en geen overdracht in openbare
ruimtes. Hier zullen verwanten hetzelfde over denken als
cliënten. Het naleven van privacy heeft voor de werkgroep
weinig gemeen met betaalbare zorg, maar alles met goede
zorg en vormt volgens ons geen dilemma.
We gaan graag met u in gesprek om onze reactie toe te
lichten.
88 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 89
Bijlage 7 Reflectie vanuit de OR
Algemene opmerkingen
Bij de ondersteuning/toerusting van de medewerkers
missen we de coachende rol van de meewerkend
teamleider en eventueel een coach behandeling/coach
educatie.
In onze optiek is de rol van de OR vooral het op elkaar
afstemmen van het medewerkersbelang en het
organisatiebelang. Hiertoe wordt in open dialoog met de
medewerkers en de bestuurder gesproken.
Het reflectieverslag is uiteraard veelal cliëntgericht en gaat
minder specifiek over de medewerkers. In de samenvatting
op pagina 6: “Wanneer doen we het goed”, missen we een
stukje over de medewerkers. Het is belangrijk dat de
medewerkers voldoende tijd, ruimte, competenties en een
gevoel van veiligheid hebben om de cliënten op de juiste
manier te begeleiden. Dit zou verder uitgewerkt kunnen
worden op pagina 12, hierbij valt te denken aan:
Tijd
• Korte diensten
• Alleen staan
Ruimte
• Open sfeer
• Open meldcultuur
Competenties
• BRO uren inzetten
- Naast de vaste opleidingen
- Ook eigen keuzes van medewerkers in het kader van
eigenaarschap
Gevoel van veiligheid
• Sociale media (medewerkers die gefilmd worden door
cliënten, apps voor cliënten op privé telefoon)
• Even tijd voor veiligheid
• Scholing Triple-C
• Coaching door meewerkend teamleider en eventueel
coach behandeling
• Weerbaarheidstraining
Betrokken en vakbekwame medewerkers
In het verslag worden de volgende verbeterpunten
benoemd:
• De werkdrukbeleving, roosters ,de balans werk/privé en
de verantwoordelijkheid voor duurzame inzetbaarheid.
• Het reflecteren en leren van elkaar.
• Het volgen van de (verplichte) scholingen.
Dit zijn grote onderwerpen die voor de medewerkers van
belang zijn om in 2018 eens goed te belichten en tot
duurzame oplossingen te komen. Dit is echter niet verder
uitgewerkt in concrete acties.
Het verzuim binnen ASVZ ligt op 5,11% (voortschrijdend
percentage over 2017). Dit ligt onder het
branchegemiddelde van 5,79%. Om de verzuimduur verder
te verlagen is het contact tussen verzuimer en
leidinggevende essentieel.
De loyaliteit van medewerkers naar cliënten is erg groot,
het gevolg hiervan kan zijn dat medewerkers te lang
doorlopen en uiteindelijk daardoor in langdurig verzuim
terecht komen.
De OR heeft in april 2017 een achterban vraag gesteld;
Wat werkt voor jou om de balans tussen werk en privé
gezond en plezierig te maken en te houden?
Uit de 53 antwoorden blijkt het volgende:
Behoeftes van mensen verschillen per situatie (jonge
kinderen, geen kinderen, mantelzorger). Werk meer
inrichten op behoeftes van medewerkers (vergadering op
wisselende tijden, thuis werken, later beginnen, ’s avonds
werken). Voor iedereen verschillend maar bewust minder
gaan werken helpt om goede balans te hebben. Blijvende
bewustwording door er regelmatig over te praten. Werk en
privé totaal gescheiden houden is een illusie.
Veel heeft te maken met het roosteren en de
beschikbare uren:
• Een goede personele bezetting
• Verzuim op tijd opvangen (gebeurt dit niet dan vangt het
team het zelf op en doordat er met minder FTE gewerkt
wordt vergeleken met vroeger, is dit lastiger)
• Roosters ruim op tijd klaar en beschikbaar voor
medewerkers (2-3 maanden)
• Enkele aaneengesloten dagen vrij zijn
• Honoreren van voorkeuren
• Afwisseling in het werk
• Niet teveel extra werken
Dan zijn er dingen die jezelf kunt doen:
• Gezond leven
• Buiten werktijd ontspanning zoeken
• Werktelefoon (op tijd) uitzetten
• Thuis de groepsWhatsapp uitzetten (of negeren, maar
dat lukt vaak niet)
• Af en toe wat leuks doen met collega’s
• Goede planning maken op het werk / effectief en strak
plannen
• Het op tijd bespreken met collega’s / leidinggevende als
er problemen zijn
• Goede en open communicatie met collega’s
En dan zijn er ook nog dingen die helpen:
• Goede sfeer op het werk
• Meelevende collega’s
• Je veilig en gewaardeerd voelen binnen je team
• Flexibiliteit/Regelruimte hebben
• Goede balans tussen werken en vrij zijn
• Plezier in je werk
• Ruimte voor (bij)scholing
• Geen telefoontjes van het werk als je vrij bent
• rije tijd goed besteden, leuke dingen doen, contact
vrienden/ ontspanning
• Max. 4 dagen werken, 2 dagen vrij
• Niet je werkmail thuis lezen en beantwoorden
• Thuis niet met werk bezig te hoeven zijn (vanwege
werkdruk)
• Zo min mogelijk onverwachts gebeld te worden voor
invallen
• Je kunt het werk beter loslaten als je vertrouwen hebt in
collega’s, dat alles ook doorloopt zonder jou
Tevens wordt er gesproken over reflecteren en leren van
elkaar. Op dit moment kunnen hiervoor BRO-uren ingezet
worden. Hoe wordt dit na 2020 duurzaam ingezet?
De BRO-uren worden in het verslag vaak genoemd. Het is
een goede ontwikkeling dat er zoveel tijd is vrij gemaakt
om te ontwikkelen en elkaar te ontmoeten. In het verslag
staat dat medewerkers zelf invulling mogen geven aan
deze dagen; in de praktijk is dit niet altijd het geval, en zijn
er ook veel scholingen die moeten vanuit de organisatie. In
hoeverre kan de individuele medewerker zelf dan nog zijn
loopbaan bepalen?
Kijkend naar de doorgroeimogelijkheden van de
medewerkers, hebben we binnen de OR gesproken over
hoe er binnen ASVZ werkgroepen worden vorm gegeven.
Het zou fijn zijn als er een belangstellingsregistratie o.i.d.
zou zijn, zodat medewerkers zich kunnen exploreren in de
kennis en interesse die zij hebben, als zij behoefte hebben
om verder te kijken en te denken.
Ook missen wij in het verslag dat er een klankbordgroep
voor medewerkers is, waar zij kunnen meedenken en hun
stem kunnen laten horen. Opvallend is dat het percentage
bevlogen en betrokken medewerkers (50%) dan wel hoger
mag zijn dan de benchmark, maar dit lijkt nog steeds erg
laag. Dit betekent namelijk dat de helft van de
medewerkers minder bevlogen en betrokken is. Zoals het
nu lijkt, komt die betrokkenheid vooral uit de medewerkers
zelf. Wat daarin interessant zou zijn, is om eens te
onderzoeken wat die overige 50% van de medewerkers
dan nodig heeft om wel betrokken en bevlogen te raken.
In het verslag wordt verder aangegeven dat voor het
gezamenlijk werken aan goede zorg en ondersteuning, het
van belang is om een goede overdracht met elkaar te
hebben. Wij vinden dit ook. Er wordt gerefereerd naar
technologische oplossingen maar het contact moet niet
alleen vervangen worden door technologie. Ouders en
verwanten krijgen het vertrouwen mede door de
medewerkers te zien en te spreken. Het zou goed zijn als
hier ook aandacht voor komt en de achterliggende redenen
te belichten wat maakt dat we hierop minder goed scoren.
Begeleiders hebben vaak ook door die werkdruk en korte
diensten weinig tijd om ouders en verwanten te informeren.
Hetzelfde geldt voor vrijwilligers, hiervoor zijn er de laatste
periode ambassadeurs aangesteld om het proces te leiden.
Bij de beschrijving van de inzet van vrijwilligers missen we
het stukje rondom de ervaringen van medewerkers met
vrijwilligers.
Daarnaast wordt technologie ook gebruikt om het gebrek
aan overdracht onderling te vervangen. Het gevolg hiervan
is dat de medewerkers in hun privésituatie meermaals
geconfronteerd worden met werk omdat zaken via de app
worden besproken. Er zou nagedacht kunnen worden over
een werktelefoon voor alle medewerkers.
Verder wordt er geschreven over de stabiliteit van teams,
die zowel in kwantiteit als kwaliteit als een belangrijke
succesfactor wordt gezien voor een goede onderlinge
samenwerking. Met de krappere arbeidsmarkt is dit een
uitdaging voor de komende jaren. We vinden weinig
oplossingen terug om dit op te vangen. Hoe zorgen we
ervoor dat we een aantrekkelijke organisatie blijven voor
nieuwe medewerkers?
90 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 91
Bijlage 8 Verslag externe visitatie
1. Inleiding: doelen, vragen en werkwijze van de visitatieDoelen
Hieronder schetsen we beknopt de doelen en vragen die
leidend zijn geweest voor de visitatiecommissie en de
werkwijze die de commissie heeft gevolgd. Het doel van de
visitatie, zoals verwoord in de Handreiking Kwaliteits rappor-
tage, is dat er in de visitatie een externe reflectie
plaatsvindt, enerzijds over de aanpak van de
kwaliteitsrappor tage en anderzijds over het
informatiegehalte van de kwaliteits rapportage. Meer in het
bijzonder gaat het om de vragen:
• Is er sprake van een gedegen aanpak (methode &
proces) in de onderbouwing en duiding van kwaliteit van
zorg?
• Ontstaat uit de gebruikte informatiebronnen een
volledig, objectief en betrouwbaar beeld ten aanzien
van de vastgelegde thema’s de in het rapport worden
behandeld (resultaat).
• Volgen de gekozen verbeterthema’s logisch uit de
gevolgde analyse en data?
We zullen daar hierna aandacht aan besteden. Het
beoogde doel van het visitatieverslag is, zoals de
Handreiking eveneens meldt, bij te dragen aan een
kritische en opbouwende reflectie ten behoeve van het
leer- en ontwikkelvermogen van de ASVZ. Om die reden
zullen ook meer vanuit een afstand kijken naar het
kwaliteitsproces zoals geobserveerd is door die personen
die we hebben geïnterviewd en onze interpretatie daarvan
geven.
Vragen
Meer in het bijzonder heeft de visitatie betrekking op de
volgende bouwstenen en daaruit voorvloeiende vragen.
1. Het zorgproces rond de individuele cliënt.
Persoonsgerichte zorg en ondersteuning.
• Maakt het rapport inzichtelijk of en hoe de zorgverlening
aansluit op de wensen en voorkeuren van de bewoner?
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate de
zorgverlening is afgestemd op het leven van de
individuele cliënt?
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate de
zorgverlening gepaard gaat met echte betrokkenheid
van nabije verwanten en vrienden?
• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate er
sprake is van dilemma’s en belemmeringen in het
vormgeven van persoonsgerichte vorm en
ondersteuning?
2. Onderzoek naar cliëntervaringen. Zorg en ondersteuning
gericht op de kwaliteit van het bestaan.
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate cliënten zelf
kunnen vertellen wat voor hen belangrijk is?
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate
systematisch onderzoek plaatsvindt naar de ervaring van
cliënten met zorg en ondersteuning en de kwaliteit van
hun bestaan op drie niveaus (individuele cliënt, de
locatie, de organisatie)?
• Biedt het rapport inzicht in de wijze waarop uit het
onderzoek op deze drie niveaus verbeteringen worden
voorgesteld en worden deze voldoende aannemelijk
gemaakt?
• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate er
sprake is van dilemma’s en belemmeringen in het
vormgeven van zorg en ondersteuning gericht op de
kwaliteit van het bestaan?
3. Zelfreflectie in teams. Betrokken medewerkers werken
aan kwaliteitsverbetering.
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate teams tot
systematische reflectie komen, aan de hand van
landelijk vastgestelde thema’s?
• Maakt het rapport inzichtelijk in welke mate en hoe dit
leidt tot een organisatie-leerproces gericht op
verbetering van zorg in de ASVZ?
• Maakt het rapport inzichtelijk of en in welke mate zich
dilemma’s of belemmeringen voordoen in de zelfreflectie
in teams en het (leren) werken aan
kwaliteitsverbetering?
Werkwijze
Bij deze visitatie zijn wij als volgt te werk gegaan. In de
eerste plaats hebben we uitgebreide voorbereidende
besprekingen gevoerd met de Raad van Bestuur (Wim Kos,
Peter Mertens), de manager kwaliteit (Rian Brekelmans),
en de manager zorgondersteuning & ontwikkeling
(Hanneke Kooiman). Daarnaast zijn de relevante
documenten bestudeerd. Tot slot zijn er visitatie interviews
gevoerd met de Raad van Bestuur (Wim Kos, Peter
Mertens), een sectormanager (Miranda van Someren), de
sectormanager (Walter van Hees) en orthopedagoog
(Margreet van Barneveld) van Grundel 6, de voorzitter van
de Ondernemingsraad (Silvia Kloppers) en de Centrale
Cliëntenraad (o.a. Peter Brandenburg en Adriaan
Horrevorts, resp. Voozitter en lid). Tot slot is geluncht met
bewoners en begeleiders van Grundel 6.
Het ligt buiten de tijd en mogelijkheden van het
visitatieteam om op alle bovenstaande vragen systematisch
in te gaan. In plaats daarvan is ervoor gekozen om ons in
dit verslag enerzijds te laten leiden door de verantwoording
in het kwaliteitsverslag zelf, en anderzijds door de
onderwerpen die tijdens de interviews naar voren kwamen,
en die betrekking hebben op de bovengenoemde
bouwstenen.
Wij zijn van mening dat de combinatie van de bestudering
van het kwaliteitsrapport enerzijds, en het gesprek over het
rapport met de managers, zorgverleners, cliënten en ouders
of verwanten die iedere dag met de voeten in de klei aan
kwaliteit werken, een spannend en leerzaam inzicht
ontstaat in hoe ASVZ de handschoen ‘persoonsgerichte
zorg’ oppakt, en stap voor stap daarin vooruit wil gaan.
2. Volledigheid, objectiviteit van het kwaliteitsrapportDe intentie van het rapport
ASVZ heeft ervoor gekozen om met het kwaliteitsrapport
een overkoepelend beeld van de stand van kwaliteit 2018
te willen geven. ASVZ heeft de duidelijke intentie
geformuleerd dat ze elke dag een stapje willen verbeteren
om resultaten te boeken op de volgende terreinen:
• De cliënt meer zeggenschap en regie laten hebben.
• Het bieden van zorg en ondersteuning in
gezamenlijkheid met het informeel netwerk.
• Het sensitief zijn van medewerkers ten aanzien van de
wensen en behoeften van cliënten en ouders en
verwanten.
• In gesprek zijn over de dagelijkse zorg en ondersteuning
tussen teams en de cliënten en ouders, verwanten,
vrijwilligers, en andere interne disciplines.
Voorts heeft ASVZ duidelijk aangegeven wanneer ze het
goed doen en wat ze als kwaliteit ervaren:
• Wanneer de cliënten en de ouders/verwanten de zorg
als goed ervaren.
• Het voldoen aan de professionele richtlijnen zoals deze
in het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg zijn
geformuleerd.
Beschouwen wij het rapport vanuit deze intenties, dan is de
conclusie dat het rapport in goede mate weergeeft hoe op
elk van deze terreinen voortgang is geboekt. In algemene
zin wordt deze conclusie ook bevestigd in de interviews die
wij hebben gevoerd. Kwaliteit draait bij ASVZ om
persoonsgerichte zorg en is geen gemakkelijk, maar wel
een levend verhaal. De interviews leerden ons dat
persoonsgerichte zorg en aandacht voor de kwaliteit van
bestaan van cliënten, niet een benchmark of een uitkomst
van een survey is, meer een dagelijks uitdaging is waar je
met kleine stapjes vooruit gaat. De vooruitgang die het
rapport laat zien, en de verbeteringen die worden
voorgesteld laten een richting zien, die zich ook in de
dagelijkse zorg aftekent.
De opbouw en volledigheid van het rapport
Het rapport beslaat het brede veld van kwaliteit zoals dat in
het Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg wordt
geformuleerd. De bouwstenen 1-3 van het kwaliteitskader
zijn gevolgd. In deze zin wordt kwaliteit van zorg in ASVZ in
het kwaliteitsrapport volledig afgedekt.
Methode
Het rapport steunt grotendeels op statistisch verzamelde
data. Als bronnen dienen de vragenlijst van Custom Eyes
en het medewerkers tevredenheid onderzoek door
Effectory. Daarnaast wordt gebruik gemaakt van eigen
management informatie, zoals incidentmeldingen. Uit de
gebruikte statistieken wordt duidelijk op welke van de
bovenstaande terreinen door ASVZ progressie is geboekt,
en waar verbeteringen wenselijk zijn. Door de gebruikte
statistieken wordt een systematisch vergelijking met
benchmarkscores mogelijk.
Behalve bronnen als uitkomst van kwantitatief onderzoek
werden dialoogdiners benut ten behoeve van kwalitatief
onderzoek naar de kwaliteit van zorgverlening door ASVZ.
Aan 265 dialoogdiners werd op locaties deelgenomen door
cliënten, ouders, verwanten en medewerkers. Voor het
kwaliteitsrapport werd ook gebruik gemaakt van feedback
die verkregen is uit de reflectieverslagen over deze
dialoogdiners. Het methodisch gebruik van vergelijkbare
data, aangevuld met eigen managementinformatie, en de
kwalitatieve data uit de dialoogdiners brengen ons tot de
conclusie dat de gepresenteerde bevindingen in de
kwaliteitsrapportage solide onderbouwd zijn. Behalve
volledig, achten wij het rapport ook objectief en
betrouwbaar.
Verbeteringen
De informatie uit deze bronnen hebben geleid tot een
helder overzicht van wat er goed gaat en wat er beter kan
(hoofdstuk 12). De voornemens voor verbetering steunen
op wensen en verlangens die door cliënten, ouders,
verwanten en medewerkers naar voren zijn gebracht.
Uit de kwaliteitsrapportage is het de visitatiecommissie
duidelijk dat:
92 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 93
• ASVZ een organisatie met een heldere visie op wat
goede zorg is en de sterke wil om de kwaliteit van die
zorg verder te verhogen en te borgen;
• ASVZ een zelfkritisch vermogen toont en steeds weer
wilt leren van wat goed gaat en wat beter kan.
3. Over het kwaliteitsrapport als procesReflectie: dilemma’s van kwaliteit
Kwaliteit in de zorgverlening van ASVZ wordt pas levend
als het stuit op de weerbarstige realiteit. Dat geldt ook over
het schrijven en rapporteren over kwaliteit. In de
gesprekken die wij voerden met diverse betrokkenen (zie
boven) werden kanttekeningen bij het rapport geplaatst,
die aanzetten tot bezinning op de vraag, waar een
kwaliteitsrapport zich nu wel of niet voor leent. Hieronder
noemen we er enkele.
‘Hou het klein’
De voorzitter van de Centrale Cliëntenraad merkte treffend
op “Je schrijft op wat je niet op kunt schrijven. Hoe kun je
6000 verschillende cliënten in een rapport een stem
geven?” De gekozen, overwegend statistische methode,
ziet cliënten als gemiddelden of groepen, niet als individuen
met bijzondere wensen en verlangens. Het zijn ‘cijfers en
statistieken’, aldus een van de sectormanagers. Hoe de
meervoudigheid van de stemmen te representeren, blijft de
uitdaging van een kwaliteitsrapportage die
persoonsgerichte zorg als norm heeft. ‘Hou het klein’, was
dan ook een hartenkreet van een andere sectormanager.
Luchtfoto of closeup
Het kwaliteitsrapport is een momentopname, een luchtfoto.
Het wil een overkoepelend beeld bieden, aldus de Raad
van Bestuur. Tegelijk is dat ook een beperking. Een foto is
een uitsnede uit een complex landschap. Als luchtfoto mist
het gemakkelijk het detail. Bovendien: op een foto staat
ook altijd iemand niet, of een beetje onderbelicht. De
ondernemingsraad stelt in zijn reflectie vast dat de
medewerker een nogal bescheiden plaats krijgt toebedeeld
in het rapport, en nogal onscherp is afgebeeld. De Centrale
Cliëntenraad mist omgekeerd ‘de blik van de cliënt’. Deze
geluiden houden het denken over kwaliteit in de zorg
scherp. Het gaat altijd om de ander, die niet zo goed in
beeld is, en wiens stem het zwakst is.
Controle of experiment
Kwaliteit gaat aan de ene kant over controle en beheersen.
Denk aan de uitgifte van medicijnen. Aan de andere kant
kan kwaliteit die steeds op zoek is naar het afstemmen van
de zorg op de bijzondere verlangens, behoeften, en noden
van cliënten het niet stellen zonder experiment en een stap
in het onbekende. “Wij van Grundel 6 staan voor passende
ondersteuning. Moeten soms laveren tussen beheersing en
experiment. Je kan niet voorschrijven wat je elke dag doet.
Je moet vooruit durven dromen.”
Aanpassing of verandering
De wijze van kwaliteitsrapportage zoals die nu is gekozen
leent zich goed voor eenduidige verbeteringen, maar
minder goed als het probleem dat wordt gesignaleerd de
uitkomst is van een complex aan factoren. De vraag die
door de Ondernemingsraad wordt opgeworpen hoe de 14
extra scholingsdagen kunnen wordt benut, gegeven de
krapte aan personeel en flexibilisering van arbeidstijden
wijst op zo’n ‘ongetemd probleem’, terwijl het in de
voorgestelde verbeteringen een belangrijke rol speelt.
Aanbevelingen
Voor het (toekomstige) kwaliteitsrapport werden de tijdens
de interviews de volgende aanbevelingen gedaan.
• “Het huidige rapport kan worden gezien als een foto.
Maar laten we niet te veel waarde hechten aan een foto.
Het is maar een momentopname. We kunnen ervan
leren. De belangrijke vraag is: hoe zorgen we ervoor dat
we ook in de toekomst mooie, en nog betere foto’s gaan
leveren? Dus dan gaat het ook om de borging van de
kwaliteit.”
• “In een volgend rapport zullen we veel meer aandacht
moeten hebben voor de successen die wij al hebben
bereikt. Ook andere aspecten, zoals netwerken,
dialoogdiners, de bewoners als ervaringsdeskundige
etc.”
• “De kwaliteit wordt in de eerste plaats gerealiseerd door
de professionals die de zorg leveren. Dus in een volgend
rapport zou er meer aandacht moeten voor: hoe ervaart
nou de medewerker het werken binnen ASVZ? In het
rapport ligt de aandacht nu vooral op de cliënten met
daarnaast alleen het medewerkers
tevredenheidsonderzoek. In een volgend rapport kan er
dieper worden ingegaan op de medewerkers.”
• “In het rapport kunnen wel veel constateringen worden
gedaan over de “zorgwereld”, maar hoe is “de
belevingswereld” van de cliënten? De cliëntenraad mist
nog te veel “de blik van de cliënt”. In een volgende
rapportage zal daar veel meer aandacht voor moeten
zijn.”
• “Betrek alle betrokkenen eerder bij het proces van het
rapport. Niet alleen achteraf .”
• “Misschien moeten we volgend jaar meer de diepte in.
Bijvoorbeeld een paar dilemma’s uitzoeken.”
4. Het zorgproces rond de individuele cliënt. Persoonsgerichte zorg en ondersteuning.Het kwaliteitsrapport overtuigt in de ambitie om de
zorgverlening af te stemmen op de verlangens, voorkeur en
behoeften van cliënten. Het maakt duidelijk dat ASVZ zo
goed mogelijk de cliënt en het netwerk wil betrekken bij de
verdere verbetering van de kwaliteit van de zorg. ASVZ wil
“dichtbij de cliënt” blijven. Deze gedeelde ambitie vonden
we ook terug in de interviews die we voerden. “Waar ik
gelukkig van word is de grote betrokkenheid bij cliënten”,
aldus een van de sectormanagers. De cliënten waarmee
we lunchten deelden die mening. Zij waren tevreden over
de omstandigheden van het wonen en samenleven. Zij
vonden dat de begeleiders echt luisteren. “Wij groeien en zij
groeien ook.”
Reflectie: dilemma’s van kwaliteit
Ook hier zijn het de interviews de dilemma’s van kwaliteit in
de zorg goed doen uitkomen.
Van zorgen voor naar zorgen met
Zorgverleners, aldus onze gesprekspartners, willen zorgen
voor cliënten. Het zijn doeners. De cliënt zien als een
persoon, met verlangens, behoeften en wensen – zorgen
met - dat is veel moeilijker. “Goed luisteren… Er zijn er niet
veel die dat kunnen of durven.”
Ouders en verwanten aan zet
De Cliëntenraad geeft aan dat het voor ouders nog
gemakkelijker gemaakt moet worden om bijvoorbeeld een
klacht, of verbeteringsvoorstel in te dienen. Ze moeten nu
nog teveel “een drempel over” willen ze ervoor in gesprek
gaan met de begeleider. “Als ouder moet je vooral
doorzetten om gehoord te worden.” Maar aan de andere
kant zeggen zij ook: “Wij zijn heel kritisch, maar zij doen het
wel heel goed.” (Voorzitter cliëntenraad)
5. Onderzoek naar cliëntervaringen. Zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het bestaan.Het kwaliteitsrapport zelf rechtvaardigt de conclusie dat
ASVZ systematisch onderzoek doet naar cliëntervaringen
(en die van medewerkers), en daar lering uit probeert te
trekken. De introductie van het dialoogdiner sterkt ons in
de overtuiging dat ASVZ zoekt naar vormen waar ouders,
verwanten, cliënten en zorgverleners met elkaar in gesprek
gaan om te achterhalen wat verbetert kan worden in de
zorg en ondersteuning gericht op de kwaliteit van het
bestaan van de cliënt. Het dialoogdiner is voor de ASVZ
startpunt om het leerproces binnen de organisatie verder
te versterken. Het was immers geen vanzelfsprekendheid
om met elkaar in gesprek te gaan en te blijven. Vier
studenten van de Universiteit voor Humanistiek
onderzochten het dialoogdiner als manier om te
reflecteren. “Hoe kunnen we binnen de dialoogdiners nog
veel meer gezamenlijkheid creëren en de deelnemers niet
alleen laten reageren vanuit hun eigen rol?” En: “Het
dialoogdiner heeft vele ideeën gebracht, maar hoe ze uit te
voeren?”
Uit de interviews kwamen nog enkele wensen naar voren
die in de context voor de systematische aandacht voor
kwaliteit van belang zijn.
• Hoe kunnen we steeds beter aanvoelen waar de
behoefte van de cliënt ligt?
• Hoe kunnen we de cliënten nog veel meer als
ervaringsdeskundigen beschouwen en hun
deskundigheid nog beter inzetten?
• Volgens de cliëntenraad blijkt uit het onderzoek bij
ASVZ dat “Werken aan wensen” een goed initiatief is.
De uitvoering gaat volgens de raad veel te traag. Het
tempo zou moeten worden verhoogd.
• Tot slot merkt de cliëntenraad op dat, als uit onderzoek
bij ASVZ blijkt dat een bepaalde methode of aanpak
werkt, deze niet in alle woningen vrijblijvend zou moeten
worden aangeboden, maar behoort te worden ingevoerd.
6. Zelfreflectie in teams. Betrokken medewerkers werken aan kwaliteitsverbetering.Uit het kwaliteitsrapport blijkt dat ASVZ veel aandacht
heeft voor de professionalisering van medewerkers en de
reflectie in teams. Het percentage bevlogen medewerkers
is toegenomen tot 50,2%. Waaruit mag worden
geconcludeerd dat de inspanningen op dit terrein vruchten
af werpen. Dat is ook van belang. Want, zo stelt ASVZ, de
bevlogen en betrokken medewerker en het reflecterende
team is de sleutel tot persoonsgerichte zorg en
voortdurende kwaliteitsverbetering. “Goede zorg, vraagt om
het reflecteren over zorg”, aldus de Raad van Bestuur
Reflectie: dilemma’s van kwaliteit
Dat kwaliteit in de praktijk een hard noot kan zijn, laten
enkele lastige kwesties zien die wij met name in de
interviews rond dit onderwerp tegen kwamen.
94 Kwaliteitsrapportage 2017 Kwaliteitsrapportage 2017 95
Te weinig voldoende opgeleid personeel
“Onze gemiddelde medewerker is niet opgeleid voor dit
werk”, aldus de Raad van Bestuur. “Het reflecteren is
verdwenen uit de organisatie.” Deels als gevolg van
bezuinigingen in het verleden, maar ook omdat de
zorgverlening veel van medewerkers vraagt. “Er bestaat bij
medewerkers een enorme drang om te willen verzorgen.
Het zijn harde werkers. Alles moet schoon zijn. Jonge
mannelijke verzorgenden willen actief zijn, buiten zijn. Het
zijn doeners. Dit staat het klein en reflectief kijken in de
weg. Daarom zijn zij eerder geneigd tot zorgen voor in
plaats van zorgen met. Aan de andere kan zegt een
sectormanager: “We moeten medewerkers ook niet
onderschatten; zij hebben veel in huis: ‘Het is echt niet
altijd gemakkelijk.’”
Opleiding is essentieel, maar er is geen tijd voor
opleiding en reflectie
“Door bezuinigingen en flexibilisering spreek je elkaar
minder. Ook niet in de overdracht”, aldus de voorzitter van
de Ondernemingsraad. “Door personeelstekort zijn de 14
extra opleidingsdagen in de praktijk niet makkelijk
opneembaar.” Als extra opleiding een hoeksteen voor
kwaliteitsverbetering is, is dat een kwetsbaar punt.
Aanbevelingen
Tijdens onze gesprekken worden verschillende
aanbevelingen gedaan om op dit dossier vooruitgang te
boeken. We noemen er enkelen die mogelijk deel kunnen
uitmaken van het plan van verbeteringen.
• Geeft de medewerkers de ruimte en tijd om meer met
elkaar in gesprek te gaan. Onderzoek de Mogelijkheid
om het zorgoverleg te verlengen. Dat moet wel gaan
over zaken die medewerkers betreffen en niet cliënten.
• Het opleidingsbeleid zou verder geprofileerd moeten
worden, vorm moeten krijgen. Dat geeft ook houvast. Nu
zijn er wel opleidingsdagen, maar het hangt dan van de
manager af, in hoeverre de medewerker daarvoor ruimte
krijgt. Ook is het belangrijk meer inzicht te krijgen in het
rendement van de opleidingen.
• De cliënt staat (terecht) groot in beeld, de medewerker
relatief klein. Daar moet meer evenwicht in komen.
• Hoe kunnen we de bevlogenheid van medewerkers nog
verder laten toenemen, door goed te luisteren en door
goed uitleggen?
Tot slot horen we een pleidooi voor meer organisatie leren:
• Hoe kunnen we nog veel meer casussen binnen onze
zorg vastleggen waar we van kunnen leren?
• Hoe kunnen we minder het accent op controle en
beheersing leggen en ook aandacht geven het tonen
van lef, durf en experimenteren?
7. Na het kwaliteitsrapport: borgingIn het kwaliteitsrapport is minder aandacht voor borging
van kwaliteit. Behalve dat de aanpak van het
kwaliteitsrapport moet deugen, en het gepresenteerde
beeld objectief en volledig moet zijn, zou het ook iets
moeten zeggen over de borging van de uitvoering van
verbeteringen. Te meer daar ‘nakomen van afspraken’
enkele malen als een verbeterpunt terugkomt. Wat maakt
dat je er gerust op bent dat kwaliteit geborgd is, of in de
toekomst beter wordt? Of dat dit beter worden geborgd is?
De Raad van Bestuur wees enerzijds op klassieke verticale
systemen van borging, zoals audits en de Quick Scan.
Anderzijds wordt gezocht naar meer horizontale
gelijkwaardige vormen van borging. Als voorbeeld wordt
het dialoogdiner genoemd.
De sectormanager noemde vooral de visie, ‘dicht bij het
team staan’ en geloof in medewerkers als een krachtig
mechanisme voor borging. “Als manager moet je verbinden
en goed luisteren.’
Nawoord
Met genoegen, en tegelijk onder behoorlijke tijdsdruk,
hebben wij gewerkt aan deze visitatie van het
kwaliteitsrapport van ASVZ. Dit genoegen komt niet in de
laatste plaats voort uit het open vizier en enthousiasme
waarmee ASVZ dit toch niet eenvoudige pad in is geslagen.
Wij delen deze passion for learning. Het gaat immers om
geen kleinigheid. Het gaat om de liefdevolle zorg voor de
meest kwetsbare mensen in onze samenleving. Hen de
beste zorg te gunnen die wij op kunnen brengen is een
daad van gerechtigheid. Diep kijkend in het werken aan
kwaliteit van ASVZ hebben wij er vertrouwen in dat zij deze
opdracht weloverwogen, bezonnen en steeds weer lerend
zal vervullen. Daar tekenen wij voor.
17 mei 2018
Breukelen/Utrecht
Prof. Dr. Jeff Gaspersz (Nyenrode Business Universiteit)
Drs. Ruud Meij (Universiteit voor Humanistiek)
96 Kwaliteitsrapportage 2017
ASVZ
Postbus 121, 3360 AC Sliedrecht
T 0184-49 12 00
Meer weten? www.asvz.nl