Att problematisera kundnöjdhet

5 juni 2014 Kollektivtrafiknämnden, VGRJonas Medin, Västtrafik

2

Agenda• Bakgrund

• Teori

• Hur gör andra?

• Låt syftet avgöra?

• Diskussion

3

Bakgrund

Jonas Medin, Marknadsanalytiker

• Göteborgare

• Magister i statistik

• Undersökare sedan 15 år

• Försäljning och Marknad

• ”Kundernas ambassadör”

• Körkortsfri

5

Bakgrund

•Nytt trafikförsörjningsprogram

•Olika resultat

• ”Problematisera kring kundnöjdhet och olika mätmetoder”

6

Teori

7

Idag är kunden bristvara

Varför skall vi ha nöjda kunder?• Kundnöjdhet och Relevans är de viktigaste

komponenterna till fler resor.

• Kundnöjdhet leder bl a till ökad lojalitet och ökad omsättning.

• Ett väl utfört arbete kopplat till kundnöjdhet utvecklar verksamheten.

• Vad har vi för rättighet att existera utan nöjda kunder?

8

9

Nöjda kunder lönar sej

Modellen ovan beskriver ”The Service Profit Chain” som har tagits framav Service Management Group på Harvard Business School i USA.

Lojal Med-arbetare

Nöjd Med-arbetare

Kund-service

Nöjd Kund

Lojal Kund

Tillväxt& lön-samhet

Företags-kultur

10

Inte mäta. Förbättra.

Vad är kundnöjdhet?• Differensen mellan förväntan och upplevd leverans.

• Ett tillstånd i kundens huvud.

• Subjektiv uppfattning.

• Kunden vet bäst om kunden är nöjd.

• Det är det som avgör vart kunden går nästa gång den skall ut och resa.

11

12

Kanos kundnöjdhetsmodell• Hygienfaktorer

• Linjära faktorer

• Succéfaktorer

Efter: Noriaki Kano

13

Åtgärdsmatris

14

Rätt, fel eller olika?• Datainsamling: Telefon VS Ombord

• Målgrupp: Kunderna VS allmänheten

• Nyckelfråga: Totalnöjdhet VS Senaste resan

• Tid: I samband med händelse eller efter händelse

• Giltighet: Geografiskt område VS Linje/avtal

• Beräkning: NPS VS CES VS Kundnöjdhet VS NKI

• (Processer)

15

Varumärkets betydelse• Varumärkets styrka påverkar både valbarhet OCH

uppfattning av händelse.

• Hur uppfattningen påverkas med tiden sedan händelse.

• Ett starkt varumärke ”tål” några misslyckanden.

• Ett starkt varumärke återhämtar sig snabbare.

16

Hur gör andra?

17

SyftVästtrafik Skåne Sthlm

Barometern 500 ip 750 ip 250 ip

-Kundnöjdhet 55% 63% 58%

-Allm nöjdhet 45% 54% 54%

-Nöjd sen resan 75% 81% 79%

Ombord 30 00085% av resandet

32 000 Alla avtal; 95% linjer

90 000 Alla avtal

-Fokus Senaste resan Senaste resan Nöjd m linjen

-Resultat 94% 82% 74% *

-Kundnöjdhet (bolag) 60% ? 57%

-Period Kvartalsvis 20 v/år 10 mån/år

Varumärke Pilotresultat i veckan.

Arbete pågår Trafikförvaltningen har påbörjat arbete

TFP (idag) Barometern Barometern Ombord

18

Låt syftet avgöra?

19

Låt syftet avgöra!• Vad skall mätas?

• Vad vill vi uppnå?

• Vems åsikter är relevanta?

• Vilken plats/område avses?

• Vad skall resultatet användas till?

20

Låt syftet avgöra (forts)• Följa upp avtal (Västtrafik – Trafikföretag)?

• Värdera attraktivitet?

• Arbeta med decentraliserade förbättringar?

• Värdera om invånarna får valuta för sina skattepengar?

• Pliktinfo till ett målkort?

• Följa upp enskilda kommuners trafik?

• Använda som PR?

21

Framåt

22

Framåt• Nya sätt att mäta kundnöjdhet (sms, smartphone…).

• Jag hoppas få vara med och påverka vilka variabler vi tar med i kommande trafikförsörjningsprogram.

• Barometern omarbetas och upphandlas.

23

Framåt (forts)• Barometern = Kundnöjdhet ombord + Varumärke ?

• Med mer precision och mer actionorienterat arbetssätt kommer vi se ökad kundnöjdhet.

24

Diskussion

25

Diskussion

•Vilken/vilka kundnöjdhetsfrågor är så kritiska/viktiga/intressanta att dom bör vara med i trafikförsörjningsprogrammet?

26

Tack för idag

•Jonas Medin

•Jonas.medin@vasttrafik.se

•0708 573 573

•@medinjonas