Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard ......Die Bewertung des medax-Service via E-Mail wird mit der Durchschnittsnote von 1,2 eindeutig sehr positiv bewertet. Dies gilt sowohl

Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard

Prüfbericht zum Überwachungsaudit

2017

Standard: Unternehmen: medax Medizinischer Sprachendienst

Geltungsbereich: Straße / Postfach: Ilzweg 9

PLZ / Ort: 82140 Olching

Auditbeauftragter: C. Martin Dunne

Auftragsnummer: 707023550 Kundenbefragung: April bis Juni 2017

Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen

XAnforderungen der Prüfgrundlage

sind erfüllt

Anforderungen der Prüfgrundlagen sind

nicht erfüllt

Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am:

X Fortbestand der Gültigkeit empfohlen

Freigabe Datum: 20.11.2017

medax Medizinischer Sprachendienst

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit im Service

TÜV SÜD Management Service GmbH

TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 1

November 2017

Kundenzufriedenheitsbefragung 2017

Bericht zur Integration

medax Medizinischer Sprachendienst

Inhalt


Hintergrund der Erhebung 1

Management Summary der Ergebnisse 2

Integration der Erhebungsergebnisse 3

Hinweise, Feststellungen, Abweichungen 4

Erhebungsbeschreibung


Erhebungsbeschreibung auf Basis der eingereichten Dokumente

Zielgruppe /

Stichprobe

104 Kunden haben an der Befragung teilgenommen (35 über externe IMIG

Befragung, weitere 69 über interne medax Kundenbefragung)

Gegenstand Erhebung der Kundenzufriedenheit von medax – Medizinischer Sprachendienst

Befragungszeit-

raum Januar bis Oktober 2017

Durchführendes

Institut

Die Erhebung wurde durch das IMIG Institut für Marktforschung im

Gesundheitswesen sowie durch medax durchgeführt.

Methode Telefonische Erhebung

Inhalt






Zusammenfassung

Die Mindestanforderungen des Kriterienkatalogs werden erfüllt

Mindestrücklauf erreicht Erfüllt. Es wurden 104 Kunden befragt.

Für die erhobene und berechnete Gesamtzufriedenheit muss mind. 2,20 (5er-Skala) im Mittel erreicht

werden

Mindestens 70 % der abgefragten Zufriedenheitsitems erreichen im

Mittel einen Zufriedenheitswert von 2,20 (5er-Skala)

Erfüllt. Die erhobene Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,22.

Die berechnete Gesamtzufriedenheit liegt bei 1,43.

Erfüllt. Insgesamt werden 100 % der Leistungsmerkmale gleich

oder besser als 2,20 bewertet.

✓

✓

Anforderungen Kriterienkatalog

Die Anzahl der Kritiker - gemäß Net Promoter Score – darf 30%

nicht übersteigen.

Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 5

Aktualität der Befragung (nicht älter als 12 Monate)

Erfüllt. Die zuletzt zur Integration vorgelegten Erhebungsergebnisse stammen

aus Oktober 2017.

✓ Selektion der für die Prüfung

relevanten Items Erfüllt. Die Items der Befragung ermöglichen eine prozessorientierte

Gesamtbewertung. ✓

Geeignete Skalierung der

Befragung Erfüllt. Die Skalierung erfüllt die Anforderungen.


✓

✓

✓

✓

✓

✓

✓ Erfüllt. Der Anteil der Kritiker ergibt 6%. Der NPS liegt bei 80%.

Zusammenfassung

Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012

Übersicht zu Hinweisen, Feststellungen und Abweichungen

-

6

Hinweise

Feststellungen

Abweichungen


-

1

Inhalt






Leistungsmerkmale der Website von medax


Die Website von medax wird bzgl. Übersichtlichkeit, Beschreibung des Leistungsspektrums und Kontaktmöglichkeiten

eindeutig positiv mit den Durchschnittsnoten 1,9, 1,6 und 1,4 bewertet.

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen der Website von [medax]? 1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden

Note: 1,9

(n=35)

Note: 1,6

(n=35)

Note: 1,4

(n=35)

913

20

21

22

15

5

0

5

10

15

20

25

30

35

Übersichtlichkeit Beschreibung des Leistungsspektrums

Kontaktmöglichkeiten

An

zah

l K

un

den

Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Keine Angabe / Weiß nicht

Zufriedenheit: Service via Telefon von medax


Die Zufriedenheit mit dem Service von medax via Telefon bezüglich der Erreichbarkeit, der Verständlichkeit der

telefonischen Beratung, der Gesprächsatmosphäre und bezogen auf die Lösung des Kundenanliegens wird eindeutig

positiv bewertet. Die Durchschnittsnoten liegen primär bei sehr guten 1,2. In diesem Bereich sind die Bedürfnisse der

medax-Kunden eindeutig erfüllt.

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via Telefon? 1 = vollkommen zufrieden;

6 = unzufrieden

22 2119

21

55 9 6

4 53 4

4 4 4 4

0

5

10

15

20

25

30

35

Erreichbarkeit Verständlichkeit der telefonischen Beratung

Gesprächsatmosphäre Lösung Ihres Anliegens

An

zah

l K

un

den

Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 Bisher nur Kontakt per E-Mail Keine Angabe / Weiß nicht

Note: 1,2

(n=27)

Note: 1,2

(n=26)

Note: 1,3

(n=28)

Note: 1,2

(n=27)

Zufriedenheit: Service via E-Mail von medax


Die Bewertung des medax-Service via E-Mail wird mit der Durchschnittsnote von 1,2 eindeutig sehr positiv bewertet. Dies

gilt sowohl für die Bearbeitungsdauer als auch für die Verständlichkeit des Antwortschreibens via E-Mail.

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Service von [medax] via E-Mail? 1 = vollkommen zufrieden;

6 = unzufrieden

Note : 1,2

(n=35)

3028

3 7

2

0

5

10

15

20

25

30

35

Bearbeitungsdauer via E-Mail Verständlichkeit des Antwortschreibens via E-Mail

An

zah

l K

un

den


Note : 1,2

(n=35)

Kundenbetreuung / Service von medax


Die Bewertung der Kundenbetreuung/des Service von medax fällt deutlich positiv aus. Besonders die Kriterien

Freundlichkeit, Einhalten von Versprechen und Zusagen und die Zuverlässigkeit erhalten sehr gute Durchschnittsnoten.

Keine Bewertung der einzelnen vorgegebenen Servicekriterien liegt unter dem Durchschnittswert von 1,5.

Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

Note: 1,1

(n=35)

Note: 1,4

(n=34)

Note: 1,5

(n=31) Note: 1,2

(n=35)

Note: 1,4

(n=30)

Note: 1,3

(n=11)

31

1917

29

18

8

31

4

15

13

6

12

3

4

1

14 5

24

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Freundlichkeit Fachkompetenz Initiative /

Engagement

Zuverlässigkeit Umgang mit

individuellen

Wünschen

Beratungsverhalten Einhalten von

Versprechen und

Zusagen

An

zah

l K

un

den


Note: 1,1

(n=35)

Kundenbetreuung insgesamt von medax


Die Kundenbetreuung insgesamt erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1,3.

Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

23

12

0

5

10

15

20

25

30

Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6

An

zah

l K

un

den

Basis: 35 medax-Kunden

Durchschnittsnote: 1,3 (n=35)

Kundenbetreuung insgesamt von medax


Bei den Begründungen für die Noten 1 und 2 werden die schnelle Rückmeldung, die nette, freundliche Art und auch das

Eingehen auf individuelle Wünsche mehrfach angesprochen. Auch das Nachfragen und der reibungslose Ablauf bei

personellen Vertretungen wird positiv erwähnt.

Frage: Wie bewerten Sie die Kundenbetreuung von medax insgesamt? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend (Mehrfachnennungen)

Begründungen

(Basis: 35 medax-Kunden)

Begründungen: "Note 1“ (Sehr gut) – n=23

• Schnelle Rückmeldung/Reaktion (n=5)

• Sind sehr nett/freundlich (n=3)

• Gehen auf individuelle Kundenwünsche immer ein (n=3)

• Fragen nach, kümmern sich sehr (n=2)

• Sehr gute Qualität (n=2)

• Es gibt nichts zu bemängeln (n=2)

• Auch bei Vertretungen läuft alles reibungslos (n=1)

• Zuverlässige Arbeit (n=1)

• ...

Begründungen: "Note 2“ (Gut): – n=12

• Ich war immer (total) zufrieden (n=2)

• Sind zuverlässig und schnell (n=2)

• Habe nur gute Erfahrungen gemacht bisher (n=1)

• Kompetent, schnell, sehr freundlich und aufgeschlossen

(n=1)

• Insgesamt gut, aber man kann sich ja immer verbessern

(n=1)

• Bin zufrieden mit der Abwicklung (n=1)

• ...

Kundenbetreuung / Service von medax (Gewichtung)


Die Bewertungen der Kundenbetreuung / des Service von medax fallen auch bei der Betrachtung der gewichteten

Ergebnisse aus aktiven Kunden sowie Neukunden auf hohem Niveau aus. Besonders die Freundlichkeit der Mitarbeiter

erreicht mit einem Wert von 1,0 ein außergewöhnlich gutes Ergebnis.

Frage: Wie bewerten Sie die im Folgenden genannten Kriterien der Kundenbetreuung / Service von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

1 2 3 4 5 6

Freundlichkeit

Kompetenz

Zuverlässigkeit Termintreue

Beratung

Preis/Leistungs-Verhältnis

Allgemeine Zufriedenheit

(n=95)

(n=69)

(n=100)

(n=46)

(n=69)

(n=100)

Fachterminologie von medax


Die Fachterminologie wird deutlich positiv mit einer Durchschnittsnote von 1,8 bewertet.

Frage: Wie bewerten Sie die Fachterminologie von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

9

24

1 10

5

10

15

20

25

30


An

zah

l K

un

den



Genauigkeit von medax


Die Genauigkeit bei Übersetzungen von medax erhält die Durchschnittsnote 1,7.

Frage: Wie bewerten Sie die Genauigkeit von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

11

23

10

5

10

15

20

25

30


An

zah

l K

un

den



Übersetzungsstil von medax


Der Übersetzungsstil von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 eingestuft.

Frage: Wie bewerten Sie den Übersetzungsstil von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

14

17

4

0

5

10

15

20

25

30


An

zah

l K

un

den



Einhaltung vorgegebener Termine von medax


Die Termineinhaltung von medax erhält die sehr positive Durchschnittsnote 1,1.

Frage: Wie bewerten Sie die Einhaltung vorgegebener Termine von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

33

20

5

10

15

20

25

30

35

Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6

An

zah

l K

un

den



Übersetzungsqualität von medax insgesamt


Die Übersetzungsqualität von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,7 bewertet.

Frage: Wie bewerten Sie insgesamt die Übersetzungsqualität von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

11

22

20

5

10

15

20

25

30


An

zah

l K

un

den



Preis-Leistungs-Verhältnis von medax


Das Preis-Leistungsverhältnis von medax wird mit der Durchschnittsnote 1,9 eingestuft.

Frage: Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis von medax? 1 = sehr gut; 6 = ungenügend

8

22

3

1 10

5

10

15

20

25

30


An

zah

l K

un

den



Anlass zur Unzufriedenheit in den letzten 6-12 Monaten


6 der 35 befragten medax Kunden hatten in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit.

Frage: Hatten Sie in den vergangenen 6-12 Monaten Anlass zur Unzufriedenheit?

6

29

0

5

10

15

20

25

30

35

Ja Nein

An

zah

l K

un

den


Grund für die Unzufriedenheit


Als Gründe für die Unzufriedenheit werden Mängel bei der Qualität des Übersetzers bzw. bei der Übersetzungsqualität

von den 5 Befragten, die das an medax weitergegeben haben, angegeben.

Frage: Was war der Grund für Ihre Unzufriedenheit? (Mehrfachnennungen)

5

1

0

1

2

3

4

5

Schlechte Übersetzung keine Meldung an medax

An

zah

l K

un

den


• Fehler bei Übersetzung

(n=1)

• Übersetzer schien sich mit

Text/klinischen Studien

nicht auszukennen (n=1)

• Übersetzungsqualität war

nicht gut, es musste viel

nachgebessert werden

(n=1)

• Übersetzungsqualität war

nicht gut (n=1)

• Einige Abweichungen in

der Übersetzung vom

türkischen Original (n=1)

Leistungsmerkmale Beschwerdemanagement von medax


Der Umgang mit der Beschwerde, die Bearbeitungsdauer und die Lösung bzw. Erklärung des zugrundeliegenden Problems

werden von den 5 medax-Kunden insgesamt positiv mit Durchschnittsnoten von 1,4 und 1,8 bewertet.

Frage: Wenn ja, wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Leistungsmerkmalen des Beschwerdemanagements bei [medax]?

1 = vollkommen zufrieden; 6 = unzufrieden

Note: 1,4

(n=5)

Note: 1,8

(n=5)

Note: 1,8

(n=4)

3

2

1

2

2

1

1

2

0

1

2

3

4

5

Umgang mit Beschwerden Bearbeitungsdauer von Beschwerden

Lösung / Erklärung des zugrundeliegenden Problems

An

zah

l K

un

den



Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung


Das Weiterempfehlungsverhalten von medax ist bei den 35 befragten medax-Kunden eindeutig positiv ausgeprägt. Auf

einer Skala von 0 bis 10 erhält medax einen sehr hohen „Weiterempfehlungswert“ (Durchschnittsnote von 9,3).

Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [medax] einem Kollegen/-in weiterempfehlen? 10 = äußerst wahrscheinlich; 0 = unwahrscheinlich

23

7

21 1 1

0

5

10

15

20

25

30

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

An

zah

l K

un

den


Durchschnittsnote: 9,3

Bekanntheit: Sprachkombinationen von medax


6 der 35 Befragten medax-Kunden ist nicht bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen anbietet. Als am

häufigsten genutzte Sprachkombinationen werden Deutsch/Englisch (n=19), gefolgt von Englisch/Deutsch (n=8) und

Spanisch/Englisch (n=5) genannt. Insgesamt werden 31 verschiedene Sprachkombinationen mit unterschiedlichen

Nennungshäufigkeiten von den medax-Kunden angegeben.

Frage: Ist Ihnen bekannt, dass medax fast alle gängigen Sprachkombinationen als Übersetzungsbüro anbietet? (Mehrfachnennungen)

6

29


Ja

Nein

Wenn ja: Welche der von medax angebotenen

Sprachkombinationen sind für Ihre Tätigkeit prinzipiell interessant

bzw. wichtig?

• Deutsch / Englisch (n=19)

• Englisch / Deutsch (n=8)

• Spanisch / Englisch (n=5)

• Deutsch / Französisch (n=5)

• Deutsch / Italienisch (n=5)

• Französisch / Englisch (n=4)

• Deutsch / Spanisch (n=3)

• Deutsch / Chinesisch (n=3)

• ...

Spektrum der angebotenen Sprachkombinationen


Das Spektrum der von medax angebotenen Sprachkombinationen wird von den 29 medax-Kunden, denen das Spektrum

bekannt ist, eindeutig positiv mit „sehr breites Spektrum“, bzw. „breites Spektrum“ bewertet. Für die 35 Befragten werden

somit alle notwendigen Sprachkombinationen abgedeckt.

Frage: Wie bewerten Sie das Spektrum der von [medax] angebotenen Sprachkombinationen? (Mehrfachnennungen)

22

7

0

5

10

15

20

25

30

Sehr breites Spektrum Breites Spektrum Ausreichend breites Spektrum

Spektrum der Sprachkombinationen

ist lückenhaft

Spektrum der Sprachkombinationen ist nicht breit genug

Keine Angabe / Weiß nicht

An

zah

l K

un

den

Basis: 29 medax-Kunden (Sprachenspektrum bekannt)

Wichtigkeit einer Übersetzung nach den Kriterien der ISO

17100:2015


Für ca. 2/3 ist eine Übersetzung nach den Kriterien der neuen internationalen Norm für Übersetzungsprozesse „sehr

wichtig“ bzw. „wichtig“. Für diese medax-Kunden sind die internationalen Normen zur eigenen Qualitätssicherung und auch

für die Erfüllung externer Vorgaben wichtig. Es ist auch ein Zeichen von Qualität und macht die Übersetzungen

vergleichbar.

Frage: Wie wichtig ist Ihnen eine Fachübersetzung nach den Kriterien der ISO 17100:2015, der neuen internationalen Norm für

Übersetzungsprozesse? (Mehrfachnennungen)

Wichtig:

• Gewährleistet gute

Qualität

• Wir sind international

tätig, dafür ist es wichtig

• Gewisser Standard ist

notwendig

• Soll bestimmten

Kriterien entsprechen

• Macht Übersetzungen

vergleichbar

• Zeichen von Qualität,

jedoch keine 100%

Sicherheit

• …

Sehr wichtig:

• Zur Qualitätssicherung

notwendig

• Wir müssen uns

lückenlos an Vorgaben

halten

• Zertifikate sind

Standard

• Wir sind im regulierten

Bereich, brauchen

zertifizierte

Übersetzungen

• Unsere Texte müssen

bei Behörden

eingereicht werden

• ...

Weniger wichtig:

• Zertifizierung ist nicht so

wichtig bei uns

• Genauigkeit ist wichtig

• …

Mittelmäßig wichtig:

• Übersetzung wird vorab

mit ISO Zertifizierung

ausgesucht

• Gibt Firmen, die werben

mit Normen, übersetzen

aber schlechter

• Die Übersetzung ist

letztlich wichtig

• ...

Weitere Nennungen siehe tabellarische Ergebnisse

5

5

9

15


Sehr wichtig

Wichtig

Mittelmäßig wichtig

Weniger wichtig

Wichtigkeit von Ärzten / Pharmazeuten als Übersetzer


Für ca. 3/4 der 35 Befragten medax-Kunden ist es sehr wichtig bzw. wichtig, dass die Übersetzungen von

Ärzten/Pharmazeuten angefertigt werden. Als Begründung wird überwiegend angegeben, dass fachliche Kompetenz,

Stimmigkeit und fachliches Wissen notwendig sind. Bei Ärzten und Pharmazeuten sind ein medizinisches Verständnis und

Fachkenntnisse gewährleistet. Ca. 1/4 der Befragten halten es für mittelmäßig wichtig, dass Ärzte und Pharmazeuten die

Texte übersetzen.

Frage: Wie wichtig ist es für Sie, dass Ärzte und Pharmazeuten die Übersetzungen anfertigen? (Mehrfachnennungen)

Wichtig:

• Med. Fachwissen ist

wichtig für Verständnis

• Für uns wichtig, da es

medizinische Texte sind

• Für Gebrauchsanwei-

sungen braucht man

med. Fachkenntnisse

• Fachbegriffe müssen

bekannt sein

• Erfolg von medax zeigt,

dass das wichtig ist

• Bezug zum Fach muss

vorhanden sein

Sehr wichtig:

• Texte mit

medizinischem Inhalt

müssen kompetent

übersetzt werden

• Übersetzung muss

stimmen

• Fachliches Wissen ist

notwendig

• Müssen auf Know How

von Fachleuten

zugreifen

• Müssen uns auf

Qualität verlassen

können

Mittelmäßig wichtig:

• Med. Wissen können

sich auch andere

aneignen

• Überprüfen intern noch

einmal die

Übersetzungen

• Müssen nicht unbedingt

Mediziner sein

• Wichtig ist, dass

Übersetzung gute

Qualität hat


7

14

14


Sehr wichtig

Wichtig

Mittelmäßig wichtig

Erwartete Zusatzleistungen


Ca. 1/3 der Befragten erwarten kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice. Dazu gehören

u. a. Kleinigkeiten kostenlos zu übersetzen, kleine Änderungen nach dem Korrekturlesen oder auch Probeübersetzungen

bei neuen Sprachen und natürlich kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit mit Übersetzungsteilen.

Frage: Erwarten Sie irgendwelche kostenlose Zusatzleistungen eines Übersetzungsbüros als Kundenservice? (Mehrfachnennungen)

23

12


Ja

Nein

Wenn ja, welche?

• Kleinigkeiten auch mal übersetzen

• Kleine Änderungen nach Korrekturlesen

• Rückfragen bei Unklarheiten

• Markierte Unklarheiten in den Übersetzungen/Texten

• Korrektur oder Umformulierung

• Probeübersetzungen bei neuen Sprachen

• Bei Fehlern kostenlose Übersetzungen

• Zusatzleistungen sind prinzipiell schön

• Kostenlose Korrekturen bei Unzufriedenheit


Spontanassoziationen zu medax


Die Spontanassoziationen der 35 Befragten zu medax sind fast ausschließlich positiv. Nur 3 Befragte machen spontan

kritische Anmerkungen. Der Schwerpunkt der positiven Gedanken liegt auf der Schnelligkeit, Zuverlässigkeit, Flexibilität

und Pünktlichkeit von medax. Auch die hohe Kompetenz und die ausgeprägte Kundenfreundlichkeit werden genannt.

Ebenso wird die gute, zuverlässige und unkomplizierte Zusammenarbeit deutlich positiv erwähnt.

Frage: Welche Assoziationen verbinden Sie spontan mit medax? (Mehrfachnennungen)

"medax"

Schnelligkeit / Zuverlässigkeit / Flexibilität /

Pünktlichkeit (n=20)

Gute Qualität / Kompetenz

(n=18)

Übersetzungen (n=15) Gute Zusammenarbeit (n=11)

Kundenfreundlichkeit / Gute

Kundenbetreuung (n=12)

Kritische Anmerkungen / Übersetzungsfehler

(n=3)


Eigenschaften von medax


An positiven Eigenschaften von medax werden eindeutig an erster Stelle die Adjektive schnell, zuverlässig, flexibel und

termintreu genannt. Auch die Kompetenz, die Qualität von medax und die kundenfreundliche, unkomplizierte Art der

Mitarbeiterinnen wird deutlich positiv angesprochen.

Frage: Welche Eigenschaften (Adjektive) ordnen Sie spontan medax zu? (Mehrfachnennungen)

Eigenschaften von medax

schnell / zuverlässig / flexibel / termintreu (n=34)

freundlich / kundenfreundlich /

unkompliziert (n=19)kompetent / qualitativ (n=23)

Sonstiges (n=2)


Vorteile von anderen Übersetzungsbüros gegenüber medax


Für über die Hälfte der Befragten bieten andere Übersetzungsbüros keine Vorteile. Die „In-Design“ Technik wird von 3

Befragten als Vorteil erwähnt. Ca. 1/3 der Befragten kann keinen Vergleich anstellen, da bisher nur mit medax zusammen-

gearbeitet wurde.

Frage: Welche Vorteile bieten Ihnen andere Übersetzungsbüros gegenüber [medax]? (Mehrfachnennungen)

Vorteile anderer

Übersetzungsbüros

Preisliche Vorteile (n=4),

Technische Ausstattung besser

(n=3)

Kann ich nicht beurteilen /

Vergleich nicht möglich (n=7)

Sonstige Vorteile (n=3)

Einsatz von „In-Design“ (n=3)

Keine Vorteile (n=17)


Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros


Für fast alle 35 Befragten sind die wichtigsten Eigenschaften eines modernen Übersetzungsbüros die Schnelligkeit,

Flexibilität, Zuverlässigkeit und die Termintreue. Deutlich an zweiter Stelle stehen die gute Qualität und die Genauigkeit der

Übersetzungen. Mit deutlichem Abstand folgen die Kundenfreundlichkeit und das gute Preis-/Leistungsverhältnis.

Frage: Welche Eigenschaften sollte ein "modernes Übersetzungsbüro" auf jeden Fall besitzen? (Mehrfachnennungen)

Eigenschaften "modernes

Übersetzungsbüro"

Schnelligkeit / Flexibilität /

Zuverlässigkeit / Termintreue (n=32)

Gute Qualität /

Genauigkeit/Kompetenz (n=30)

Gutes Preis-Leistungs-

Verhältnis (n=6)Gute Erreichbarkeit (n=4)

Kundenfreundlichkeit (n=7)

Sonstiges (n=7)


Zusätzliche Wünsche an medax


Knapp 1/3 der Befragten äußert zusätzliche Wünsche, die es an medax gibt. Die Wünsche beziehen sich u. a. auf den

Einsatz der „In-Design“ Technik und auf andere firmenindividuelle Bedürfnisse.

Frage: Welche zusätzlichen Wünsche haben Sie an [medax]?

Zusätzliche Wünsche (n=10):

• Zu 100% die Standards unserer

Übersetzungen einhalten

• „In-Design“ auch ohne Grafiker

anbieten

• Preise senken

• Dokumente für Kunden kompakter

in einem Ordner erstellen

• Immer Topversion „In-Design“

haben

• Freiberufliche externe Designer mit

ins Netzwerk einbauen

• …

Keine zusätzlichen Wünsche (n=25):

• Keine zusätzlichen Wünsche

• Alles funktioniert bisher gut

• Keine zusätzlichen Wünsche, bin sehr

zufrieden

10

25


Keine zusätzlichen Wünsche

Zusätzliche Wünsche

Inhalt






Hinweise, Feststellungen und Abweichungen

Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 36 TÜV SÜD Management Service GmbH Folie 36

Hinweis

Im Rahmen der Auswertung der Kundenbefragung fiel auf, dass einige Kunden nicht vollends zufrieden mit der

Übersichtlichkeit der Website von medax sind. Hier sind, wenn auch auf einem hohen Niveau, Verbesserungspotentiale

zu erkennen.

Hinweise, Feststellungen und Abweichungen

Integration Fraport AG / Flughafen Frankfurt 2012 37

Bewertungsschema


Abweichungen:

• Leistungsmerkmale, die als Abweichung markiert sind, stellen erhebliche Mängel in der bestehenden Service-Qualität dar.

Aufgrund dieser Mängel kann in der Regel keine Zertifizierung erfolgen.

Feststellungen:

• Feststellungen zeigen konkreten Handlungsbedarf auf und müssen abgearbeitet werden. Die daraus abgeleiteten

Maßnahmen und ihre Umsetzung sind im Falle einer Re-Zertifizierung, in zwei Jahren, gegenüber der TÜV SÜD

Management Service GmbH zu dokumentieren.

Hinweise:

• Hinweise enthalten Verbesserungspotenzial und müssen nicht umgesetzt werden.

• Hinweise enthalten auch positive bzw. besonders positive Anmerkungen zur Kundenzufriedenheit.

Documents

Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard ......Die Bewertung des medax-Service via E-Mail wird mit der Durchschnittsnote von 1,2 eindeutig sehr positiv bewertet. Dies gilt sowohl