60

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA PADA SWALAYAN SINGGALANG

DI PELEPAT ILIR MUARA BUNGO

Bapak /ibu dan saudara/saudari yang saya hormati mohon maaf sekiranya

mengganggu bapak/ibu dan saudara/sausari sekalian. Kami mohon kesediaannya

untuk dapat mengisi kuesioner yang berguna bagi penulis dalam melakukan

penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Berbelanja Pada Swalayan Singgalang Dipelepat Ilir Muara

Bungo” oleh sebab itu kami mengharapkan bantuan dan kerja samanya, atas

segala dukungan kami ucapkan terima kasih.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk : berilah tanda ( X ) yang dianggap sesuai

1. Jenis kelamin laki-laki

perempuan

2. Usia 18-25 tahun 46-55 tahun

26-35 tahun >55 tahun

36-45 tahun

3. Pekerjaan anda saat ini

Pegawai negeri

Pegawai swasta

Wiraswasta

Staf pengajar/dosen

Pelajar/mahasiswa

Lain-lain

4. Pendapatan responden

<RP 1.000.000 RP.1.000.001 s/d RP.2.000.000

RP.2.000.001 s/d RP 3.000.000 >RP.3.000.000

  61

DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian :

Berikan tanda silang ( X ) pada kolaom yang telah di sediakan

Keterangan :

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Normal

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

1 2 3 4 5

STS TS N S SS

1. Kualitas Pelayanan

Tangible

No Pertanyaan STS TS N S SS1 Keamanan parkir ketika berbelanja 2 Penampilan karyawan yang menarik 3 Ketersediaan peralatan membawa barang

belanja ke kasir

4 Rancangan gedung yang menarik

Reliability

No PERTANYAAN STS TS N S SS5 Ketelitian kasir melayani pelanggan 6 Daya tanggap seluruh karyawan membantu

pelanggan berbelanja

7 Kemampuan karyawan menguasai penempatan produk

  62

Responsiveness

No PERTANYAAN STS TS N S SS

8 Kecepatan karyawan menangani masalah pelanggan

9 Kemauan karyawan memberikan perhatian secara individu

10 Ketanggapan menjawab pertanyaan pelanggan Assurances

No PERTANYAAN STS TS N S SS11 Kemudahan berkomunikasi antara karyawan

dengan para pelanggan

12 Pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan

13 Kecerdasan karyawan mengenali produk yang masih tersedia

Emphaty

No PERTANYAAN STS TS N S SS14 Kemauan berkomunikasi dengan pelanggan 15 Ketersediaan kotak saran 16 Kemudahan mendapatkan informasi produk

2. Kepuasan Pelanggan

Profesionalisme

No PERTANYAAN STS TS N S SS1 Para karyawan swalayan singgalang memiliki

kemampuan dalam menguasai penempatan produk dalam membantu anda berbelanja

2 Para karyawan swalayan singgalang memiliki kecakapan dalam komunikasi saat membantu anda berbelanja

3 Karyawan memiliki sifat yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

4 Karyawan singgalang memiliki kecerdasan mengenali produk yang masih ada dalam membentu anda berbelanja

  63

Ketanggapan Pelayanan

No PERTANYAAN STS TS N S SS5 Karyawan swalayan singgalang memiliki daya

tanggap dalam membantu anda berbelanja

6 Para karyawan swalayan singgalang melakukan tindakan cepat dan tanggap saat anda membutuhkan mereka

7 Para karyawan swalayan singgalang member perhatian secara individu saat anda berbelanja

Keberadaan Pelayanan

No PERTANYAAN STS TS N S SS8 Singgalang memiliki kelengkapan sarana dan

prasarana

9 Para karyawan memberikan informasi yang jelas dan tidak berbelit-belit

Kepuasan Menyeluruh

No PERTANYAAN STS TS N S SS10 Pelanggan merasa bahwa pelayanan yang

diberikan swalayan singgalang memuaskan

Penataan Tempat

No PERTANYAAN STS TS N S SS11 Pihak swalayan singgalang selalu

memperhatikan keindahan interior ruangan

12 Pihak swalayan singgalang selalu memperhatikan kebersihan gedung dan ruangan