KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN …repository.fisip-untirta.ac.id/722/1/AMELIA INDRAYANI 6661112416... · kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan

KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARANPESERTA BADAN PENYELENGGARA

JAMINAN SOSIAL (BPJS) KESEHATAN DIKANTOR LAYANAN OPERASIONAL

KABUPATEN LEBAKSKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial

Pada Program Studi ilmu Administrasi Negara

Oleh :

AMELIA INDRAYANINIM. 6661112416

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

2016

http://www.kvisoft.com/pdf-merger/

ABSTRAK

AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Kualitas Pelayanan PendaftaranPeserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Di KantorPelayanan Operasional Kabupaten Lebak. Program studi Ilmu AdministrasiNegara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan AgengTirtayasa. Pembimbing I Dr. Ayuning Budiati, S.IP, MPPM. Pembimbing IIMaulana Yusuf S.IP, M.Si.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Badan PenyelenngaraJaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

Penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan pendaftaran peserta BadanPenyelengara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasionalKabupaten Lebak. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besartingkat kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak ditiinjaudari dimensi Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy,Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding the customer. Metodeyang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif deskriptif. Datadidapatkan dengan cara penyebaran kuesioner, kuesioner disebar kepada 109responden. Responden dari penelitian ini adalah masyarakat yang mendafarkandiri sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan dikantor layanan operasional Kabupaten Lebak. Teknik analisis yang digunakanadalah teknik analisis Service Quality (SERVQUAL). Untuk pengolahan dananalisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t-test, dan uji pihakkanan. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan pendaftaran pesertaBadan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan di kantor layananoperasional Kabupaten Lebak kurang baik. Hal itu dapat dilihat dari nilai thitung

lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) yang didukung denganhasil pencapaian skor 10517, nilai yang diperoleh masuk pada katagori baik dankurang baik, namun lebih mendekati kurang baik. Jadi kesimpulannya adalahkualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial(BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak kurang baik.Saran dari peneliti yaitu: pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan diKabupaten Lebak lebih di tingkatkan lagi, dimana tangibles diperhatikan lagi.

ABSTRACT

AMELIA INDRAYANI, NIM. 6661112416. Service Quality In Participant RegistrationOf Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) In Healthiness At Service OperationalOffice Kabupaten Lebak. Majoring in State Administration Science. Faculty of Socialand Political Science. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. Adviser I Dr. AyuningBudiati, S.IP, MPPM. Adviser II Maulana Yusuf S.IP, M.Si.

Keywords: service quality, SERVQUAL, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)Kesehatan.

This research explains about service quality in participant registration of BadanPenyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office KabupatenLebak.

The aims of this research is to know how great the degree of service quality in participantregistration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at ServiceOperational Office Kabupaten Lebak looking at several service quality dimensions such asTangibles, Reliability, Responsiveness, Competency, Courtesy, Credibility, Security, Access,Communication, Understanding the customer. This research uses descriptive quantitativemethod. The data was obtained from questionnaire, where the questionnaire was spread out to109 respondents. The respondents are registered society at Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. This researchuses Service Quality (SERVQUAL) Analysis technique. In processing and analysis data, theresearch uses validation test, reliability test, t-test test, and right wing test. The result of thisresearch is the poorness of service quality in participant registration of Badan PenyelenggaraJaminan Sosial (BPJS) in healthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak. Thatcan be seen from the value comparison of tcalculate and ttable where tcalculate is bigger than ttable

(6.56 > 1.658) which was supported by the attainment result score of 10517, the score rangeis included to good and less good category. So the conclusion of service quality in participantregistration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) in healthiness at ServiceOperational Office Kabupaten Lebak is less good. Suggestion from researcher is: servicequality in participant registration of Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) inhealthiness at Service Operational Office Kabupaten Lebak Saran need enhancement inwhich tangibles need to be concerned more.

‘DO THE BEST, BE GOOD, THENYOU WILL BE THE BEST’

LAKUKAN YANG TERBAIK,BERSIKAPLAH YANG BAIK MAKA KAU

AKAN MENJADI ORANG YANGTERBAIK

SKRIPSI INI SAYA PERSEMBAHKAN UNTUK KEDUAORANG TUA SAYA YANG TERCINTA, TERIMAKSIH

TELAH MEMBESARKAN SAYA DENGAN PENUHKASIH SAYANG …

KATA PENGANTAR

Bismillahir-Rahmanir-Rahim

Assalamu’alaikum warahmatullah wabarakatuh

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, sumber suara-suara hati, sumber ilmu

pengetahuan, sumber segala kebenaran, sumber segala kesuksesan, Sang Kekasih tercinta yang

tak terbatas pencahayaan cinta-Nya. Berkat hidayah, taufiq dan inayah-Nya, akhirnya skripsi ini

dapat penulis selesaikan dengan baik meskipun tidak sempurna, karena kesempurnaan hanya

milik sang Pencipta. Tak lupa shalawat dan salam semoga terlimpah kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW, keluarga berserta sahabatnya.

Hasil penelitian yang dinamakan “SKRIPSI” ini diajukan untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul “Kualitas Pelayanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.

Pekerjaan akhir akademik yang relatif sulit dan melelahkan ini hampir mustahil untuk

dirampungkan tanpa ada dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Dengan segala kerendahan

hati peneliti menyadari bahwa selama penelitian dan penulisan skripsi ini, peneliti telah banyak

menerima bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak.

Maka dengan ketulusan hati, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak

terhingga kepada :

1. Yth. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd., Rektor Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

2. Yth. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.Si., Dekan FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Yth. Ibu Rahmawati, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan I FISIP Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

4. Yth. Bapak Imam Mukhroman, S.Ikom., M.Ikom., Pembantu Dekan II FISIP Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Yth. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si., Pembantu Dekan III FISIP Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

6. Yth. Ibu Listyaningsih, S.Sos., M.Si., Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara

FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Yth. Bapak Riswanda, S.Sos., M.PA., P.hD, Sekretaris Jurusan Program Studi Ilmu

Administrasi Negara FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

8. Yth. Ibu Dr. Ayuning Budiati, S.IP., MPPM., Pembimbing I skripsi, terima kasih atas

bimbingan, masukan kritik dan sarannya kepada peneliti.

9. Yth. Bapak Maulana Yusuf, S.IP., M.Si., Pembimbing II skiripsi, terima kasih untuk

nasihat dan motivasinya kepada peneliti, semoga menjadi modal awal menuju kesuksesan.

10. Yth. Ibu Arenawati, S.Sos., M.Si., Dosen Pembimbing Akademik peneliti, mengucapkan

terima kasih atas nasihat, pelajaran dan bimbingannya dalam perkuliahan, serta motivasi

dalam penyusunan skripsi yang dilakukan oleh peneliti.

11. Kepada seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang tidak dapat peneliti

sebutkan satu persatu, semoga ilmu yang telah disampaikan dapat bermanfaat.

12. Para Staf Tata Usaha (TU) Program Studi Ilmu Administrasi Negara atas segala

sumbangsihnya.

13. Pengelola Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas segala fasilitas yang

telah diberikan kepada peneliti.

14. Dukungan dan motivasi terbesar tentulah dari keluarga tercinta peneliti, yaitu keluarga

besar bapak Sudiyono, terima kasih untuk selalu memberi dukungan dan semangat dalam

bentuk apapun untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

15. Terimakasih untuk sahabat-sahabatku tersayang Berlinda Octari Chaniago, Fitri Juwita

Sari, Heni Apriani Mardha, Irma Nurfitriani Pratiwi, Amelia Lestari, Silvia Rahma

Haninda, Elma Fahalawati, Anita M Dasyo, Putri Silvina Sari, yang sudah memberikan

semangat serta menghibur peneliti saat dalam menyusun penelitian ini. Untuk Reni

Indriyani, Mayangsari, Nita Soraya, Randi Apriandi Hasan, Ardiansyah, terimkasih sudah

membantu, memberikan semangat, dan menemani peneliti dari awal perkuliahan sampai

saat ini. Untuk Muhammad Singgih Mugijanto terimaksih sudah menemani peneliti untuk

bimbingan serta pergi kekampus.

16. Mahasiswa ANE Non Reguler dan ANE Reguler angkatan tahun 2011, terima kasih untuk

saling berbagi cerita mengenai perkuliahan, saling mensupport untuk segera menyelesaikan

skripsi dengan tepat waktu.

v

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ........................................................................................... i

DAFTAR ISI ..........................................................................................................v

DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................x

DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1

1.2 Identifikasi Masalah .................................................................... 12

1.3 Batasan Masalah .......................................................................... 12

1.4 Rumusan Masalah ....................................................................... 12

1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................ 13

1.6 Manfaat Penelitian ...................................................................... 13

1.7 Sistematika Penulisan ................................................................. 14

BAB II DESKRIPSI TEORI PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori ........................................................................... 15

vi

2.1.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan ......................................... 15

2.1.2 Deskripsi Pelayanan Publik ............................................ 25

2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik ..................................... 27

2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik ................................. 28

2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik ................................ 30

2.1.2.4 Pola Penyelenggara Pelayanan Publik .............. 32

2.1.3 Deskripsi Pelayanan Kesehatan ...................................... 33

2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat ......................................... 34

2.1.5 Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik ........................ 35

2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional............................................ 36

2.2 Penelitian Terdahulu ................................................................... 37

2.3 Kerangka Berfikir ........................................................................ 38

2.4 Hipotesis Penelitian ..................................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian ............................................. 43

3.2 Ruang Lingkup dan Fokus Penelitian ......................................... 43

3.3 Lokasi Penelitian ......................................................................... 44

3.4 Variabel Penelitian ...................................................................... 44

3.4.1 Definisi Konsep ............................................................... 44

3.4.2 Definisi Operasional ........................................................ 45

3.5 Instrumen Penelitian .................................................................... 48

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................. 51

3.6.1 Populasi Penelitian .......................................................... 51

vii

3.6.2 Sampel Penelitian ............................................................ 52

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ........................................ 53

3.7. 1 Uji Validitas .................................................................... 54

3.7.2 Uji Reliabilitas ................................................................ 55

3.7.3 Uji t-Test .......................................................................... 56

3.7.4 Uji Pihak Kanan ................................................................. 57

3.8 Jadwal Penelitian............................................................................58

BAB IV PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ..................................................................60

4.1.1 Gambaran Umum BPJS Kesehatan ......................................60

4.1.2 Visi-Misi BPJS Kesehatan ...................................................72

4.1.3 Landasan Hukum .................................................................73

4.1.4 Bagan Kepesertaan ...............................................................74

4.2 Deskripsi Data .....................................................................................75

4.2.1 Validitas Insrumen ...............................................................75

4.2.2 Identitas Responden .............................................................77

4.2.3 Analisis Data ........................................................................81

4.3 Pengujian Persyaratan Statistik .........................................................102

4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen ..................................................102

4.4 Pengujian Hipotesis ...........................................................................103

4.5 Interprestasi Hasil Penelitian .............................................................107

4.6 Pembahasan .......................................................................................108

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .......................................................................................119

viii

5.2 Saran ..................................................................................................119

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................120

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

TABEL 1.1 Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Pekerja/Penerima Upah .......4

TABEL 1.2 Besar Iuran Peserta BPJS Kesehatan Bukan Pekerja/Penerima

Upah……………………………………………………………4

TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................37

TABEL 3.1 Skoring Item Instrumen .................................................................49

TABEL 3.2 Kisi-Kisi Instrumen Penelitian ......................................................50

TABEL 3.4 Jadwal Penelitin ............................................................................58

TABEL 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen.........................................................75

TABEL 4.2 Uji Realibilitas data......................................................................103

TABEL 4.3 Kategori hasil penelitian ..............................................................108

TABEL 4.4 Hasil Penelitian ............................................................................109

TABEL 4.5 Indikator skor hasil penelitian......................................................110

x

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan ........................... 8

GAMBAR 1.2 Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online..................... 9

GAMBAR 1.3 Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan 10

GAMBAR 1.4 Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak....... 10

GAMBAR 1.5 Petugas Keamanan yang Ikut Melayani Pendaftran Calon

Peserta……………………………………………………....11

GAMBAR 2.1 Model SERVQUAL ................................................................... 20

GAMBAR 2.2 Konseptual Model Kualitas Pelayanan ...................................... 23

GAMBAR 2.3 Kerangka Berpikir...................................................................... 40

GAMBAR 4.1 Bagan Kepesertaan..................................................................... 74

GAMBAR 4.2 Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 106

xi

DAFTAR DIAGRAM

DIAGRAM 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin ........................ 78

DIAGRAM 4.2 Identitas responden berdasarkan usia ....................................... 79

DIAGRAM 4.3 Identitas responden berdasarkan Pendidikan ........................... 80

DIAGRAM 4.4 Tanggapan responden terhadap tangibles ................................ 82

DIAGRAM 4.5 Tanggapan responden terhadap realibility ............................... 84

DIAGRAM 4.6 Tanggapan responden terhadap responsiveness ...................... 86

DIAGRAM 4.7 Tanggapan responden terhadap competence............................ 88

DIAGRAM 4.8 Tanggapan responden terhadap courtesy ................................. 90

DIAGRAM 4.9 Tanggapan responden terhadap credibility .............................. 92

DIAGRAM 4.10 Tanggapan responden terhadap security .................................. 94

DIAGRAM 4.11 Tanggapan responden terhadap acces ...................................... 96

DIAGRAM 4.12 Tanggapan responden terhadap communication ..................... 98

DIAGRAM 4.13 Tanggapan responden terhadap understanding the customer100

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting untuk masyarakat, terutama

masyarakat Indonesia yang jumlah penduduknya meningkat setiap

tahun.Indonesia mempunyai falsafah dan dasar Negara Pancasila, terutama sila

ke-5 yang mengakui hak asasi warga atas kesehatan, hak ini juga tercantum dalam

UUD 45 pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam Undang-Undang Nomor 23

Tahun 1992 yang kemudian diganti dengan Undang-Undang Nomor 36 Tahun

2009 tentang kesehatan. Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009

ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh

akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan

yang aman, bermutu, dan terjangkau.

Pemerintah menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang

kesehatan, diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) dan PT Jamsostek

(Persero) yang melayani pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan

pegawai swasta. Mulai tanggal 1 Januari 2014, PT Askes Indonesia (Persero)

berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 24

Tahun 2011 tentang BPJS. Melalui Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

Pemerintah Indoneia menyelenggarakan BPJS Kesehatan untuk menciptakan

masyarakat yang sehat jasmani dan rohani. Badan Usaha Milik Negara yang

bertugas untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat

Indonesia juga memberi kesempatan masyarakat Indonesia yang tidak bekerja

2

formal untuk turut berpartisipasi dalam penyelenggaraan jaminan kesehatan

dengan cara berpartisipasi menjadi anggota BPJS Kesehatan. Caranya dengan

mendaftarkan diri secara individu ke kantor cabang BPJS Kesehatan terdekat atau

melakukan pendaftaran secara online dan membayar iuran secara rutin pada bank

yang ditunjuk. Bagi warga miskin yang telah menetap minimal 6 bulan di

Indonesia sesuai pasal 14 UU BPJS biaya iuran akan ditanggung pemerintah.

Pelaksanaan BPJS kesehatan diselenggarakan berdasarkan beberapa

prinsip yaitu, diselenggarakan secara serentak di seluruh Indonesia dengan azas

gotong royong sehingga terjadi subsidi silang, mengacu pada prinsip asuransi

kesehatan sosial, pelayanan kesehatan dengan prinsip managed care dilaksanakan

secara terstruktur dan berjenjang, program diselenggarakan dengan prinsip

nirlaba, menjamin adanya protabilitas dengan ekuitas dalam pelayanan kepada

peserta, adanya akuntabilitas dan transparasi yang terjamin dengan mengutamakan

prinsip kehati-hatian, efisiensi dan efektifitas. (sumber:https//id.m.wikipedia.org)

BPJS kesehatan sebagaimana fungsinya merupakan lembaga

penyelenggara jaminan sosial atas hak dasar masyarakat berupa kesehatan.BPJS

Kesehatan yakni badan usaha milik negara yang bertugas untuk

menyelenggarakan jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia

mempunyai Visi misi: Cakupan Semesta 2019. Paling lambat 1 Januari 2019,

seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang

handal, unggul dan terpercaya. Sedangkan misi BPJS Kesehatan,antara lain:

3

(1) Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN); (2) menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan

yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal

dengan fasilitas kesehatan; (3) mengoptimalkan pengelolaan dana program

jaminan sosial dan dana BPJS Kesehatansecara efektif, efisien, transparan dan

akuntabel untuk mendukung kesinambunganprogram; (4) membangun BPJS

Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang

baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul; (5)

mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,

kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS

Kesehatan; dan (6) mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan

komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

Sedangkan untuk kepesertaan BPJS Kesehatan meliputi:(1) setiap warga

negara Indonesia dan warga asing yang sudah berdiam di Indonesia selama

minimal enam bulan wajib menjadi anggota BPJS. Ini sesuai pasal 14 UU

BPJS;(2) setiap perusahaan wajib mendaftarkan pekerjanya sebagai anggota

BPJS.Sedangkan orang atau keluarga yang tidak bekerja pada perusahaan wajib

mendaftarkan diri dan anggota keluarganya pada BPJS.

Setiap peserta BPJS akan ditarik iuran yang besarnya ditentukan

kemudian. Sedangkan bagi warga miskin, iuran BPJS ditanggung pemerintah

melalui program Bantuan Iuran. Menjadi peserta BPJS tidak hanya wajib bagi

pekerja di sektor formal, namun juga pekerja informal. Pekerja informal juga

wajib menjadi anggota BPJS Kesehatan. Para pekerja wajib mendaftarkan dirinya

4

dan membayar iuran sesuai dengan tingkatan manfaat yang diinginkan.Jaminan

kesehatan secara universal diharapkan bisa dimulai secara bertahap pada 2014 dan

pada 2019, diharapkan seluruh warga Indonesia sudah memiliki jaminan

kesehatan tersebut.

Dasar hukum BPJS adalah Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial; Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52. Sementara

itu besaran iuran, sebagaimana diatur dalam peraturan perundang – undangan.

Tabel 1.1

Besar iuran peserta Pekerja/Penerima Upah

Pekerja/Penerima Upah

Jenis Pekerjaan Besaran Iuran Dibayar

Perusahaan

Dibayar

Sendiri

PNS/Non PNS 5% 3% 2%

BUMN/BUMD 4,5% 4% 0,5%

Sumber, peneliti 2016

Iuran untuk keluarga tambahan Pekerja Penerima Upah yang terdiri dari

anak ke 4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua, besaran iuran sebesar sebesar 1%

(satu persen) dari dari gaji atau upah per orang per bulan, dibayar oleh pekerja

penerima upah. Iuran bagi kerabat lain dari pekerja penerima upah (seperti

saudara kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.

Tabel 1.2

Besar iuran BPJS Bukan Pekerja/Penerima Upah

Bukan Pekerja/Bukan Penerima Upah

Kelas Besar iuran (Rp)

5

III 25.500

II 42.500

I 59.500

Sumber,peneliti 2016

Iuran Jaminan Kesehatan bagi Veteran, Perintis Kemerdekaan, dan janda,

duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis Kemerdekaan, iurannya

ditetapkan sebesar 5% (lima persen) dari 45% (empat puluh lima persen) gaji

pokok Pegawai Negeri Sipil golongan ruang III/a dengan masa kerja 14 (empat

belas) tahun per bulan, dibayar oleh Pemerintah. Pembayaran iuran paling lambat

tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan. Peraturan perihal penyelenggaraan BPJS juga

mengatur tentang denda keterlambatan pembayaran iuran. Keterlambatan

pembayaran Iuran untuk Pekerja Penerima Upah dikenakan denda administratif

sebesar 2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak

untuk waktu 3 (tiga) bulan, yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang

tertunggak oleh Pemberi Kerja.Keterlambatan pembayaran Iuran untuk Peserta

Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja dikenakan denda keterlambatan sebesar

2% (dua persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak paling banyak untuk

waktu 6 (enam) bulan yang dibayarkan bersamaan dengan total iuran yang

tertunggak.

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan meliputi:

(1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup: (a) Administrasi pelayanan; (b) pelayanan promotif

danpreventif; (c) pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis (d) tindakan

medisnon spesialistik, baik operatif maupun non operatif; (e) pelayanan obat

6

danbahan medis habis pakai; (f) transfusi darah sesuai kebutuhan medis;

(g)pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama; (h) rawatinap

tingkat pertama sesuai indikasi; (i) pelayanan kesehatan rujukan tingkatlanjutan,

yaitu pelayanan kesehatan mencakup: (1) Rawat jalan, meliputi: Administrasi

pelayanan; pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter

spesialis dan sub spesialis; tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi

medis; pelayanan obat dan bahan medis habis pakai; pelayanan alat kesehatan

implant; pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi

medis;rehabilitasi medis; pelayanan darah;pelayanan kedokteran forensik;

pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan. (2) Rawat Inap yang meliputi: perawatan

inap non intensif; perawatan inap di ruang intensif; pelayanan kesehatan lain yang

ditetapkan oleh Menteri.

Sistem asuransi BPJS kesehatan ysng bersifat gotong-menolong dengan

kata lain yang sehat menolong yang sakit di rasa masih banyak masyarakat yang

belum mengerti dengan sistem jaminan kesehatan yang berlaku saat ini, hal ini

dikarenakan kurang sosialisasi kepada masyarakat. Maka dari itu, banyak masalah

yang muncul mulai dari sistem pelayanan kesehatan, kepesertaan, hingga prosedur

persyaratan yang berubah dan berbelit.

Pelayanan kesehatan sangat diperlukan oleh masyarakat, untuk

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat maka BPJS Kesehatan perlu

meningkatkan pelayanan dengan memudahkan administrasi pengurusan peserta

BPJS kesehatan.

Proses pendaftaran peserta yang setiap hari memenuhi kantor BPJS

kesehatan dirasa sangat lambat, membuat para calon peserta harus mengantri

7

terlalu lama, sehingga ada sebagian calon peserta yang mengurungkan niatnya

untuk mendaftar.

BPJS kesehatan di tuntut untuk dapat memberikan pelayanan di bidang

kesehatan yang memiliki kualitas prima, BPJS kesehatan seharusnya memberikan

layanan yang proses pelaksanaannya berjalan secara efisien dan tidak memakan

waktu yang lama, terutama dalam proses layanan pendaftaran kepesertaan BPJS

kesehatan.

Di kantor BPJS Rangkasbitung Kabupaten Lebak didapati bahwa adanya

masalah dalam pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan, dari observasi

awal yang peneliti lakukan kepada peserta BPJS di Kabupaten Lebak terdapat

beberapa masalah dalam pelayanan kepesertaan BPJS kesehatan.

Pertama, fasilitas layanan pendukung pendaftaran peserta BPJS Kesehatan

Kabupaten Lebak masih sangat minim dalam mendukung layananan input data

calon peseta BPJS kesehatan. Jumlah server yang tersedia hanya 3 unit komputer,

dengan jumlah calon peserta yang akan mendaftar setiap harinya rata-rata 150

orang. Hal tersebut juga dibuktikan dengan salah satu wawancara dari calon

peserta BPJS kesehatan yang mengatakan lamanya antrian membuat banyak orang

yang mengurungkan niatnya untuk melalukan pendaftaran dikarenakan proses

pendataan terlalu lama. Dapat dilihat pada gambar 1.1.

8

Gambar 1.1

Pelayanan Pendaftran Peserta BPJS Kesehatan

Sumber: dokumentasi, peneliti 2016

Kedua, sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online sering

mengalami kendala dalam verifikasi data karena selalu tidak valid, sehingga calon

peserta harus datang ke kantor BPJS kesehatan langsung untuk melakukan

pendaftaran. Hal ini diungkapkan oleh salah satu calon peserta BPJS kesehatan

yang mengatakan sulitnya mendaftarkan diri BPJS kesehatan secara online karena

data yang dimasukkan selalu gagal, jadi para calon peserta harus datang langsung

ke kantor BPJS kesehatan. Dengan jarak yang cukup jauh sekitar 136 KM untuk

wilayah Kabupaten Lebak Selatan. Dapat dilihat pada gambar 1.2.

9

Gambar 1.2

Proses Pendaftaran BPJS Kesehatan Secara Online


Ketiga, sarana yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan

masih sangat minim, jumlah tempat duduk yang tersedia untuk para calon peserta

masih kurang memadai, ruang tunggu untuk para calon peserta BPJS kesehatan

sangat kecil untuk memuat banyaknya calon peserta yang akan mendaftar, dan

tempat parkir yang disediakan untuk para calon peserta sangat kecil dan tidak

dapat memuat banyak kendaraan. Sementara calon peserta BPJS kesehatan harus

mendaftarkan diri secara langsung ke kantor BPJS kesehatan, atau calon peserta

yang mendaftarkan diri secara online juga harus datang ke kantor BPJS kesehatan

untuk penukaran e-ID menjadi kartu peserta BPJS kesehatan. Hal ini juga

diungkapkan salah satu calon peserta BPJS kesehatan yang sedang menunggu

nomor antriannya dipanggil, namun karena kapasitas kursi yang tidak memadai

maka calon peserta banyak yang berdiri. Dan lahan parkir yang disediakan oleh

pihak kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak menampung banyaknya

kendaraan para calon peserta. Dapat dilihat pada gambar 1.3 dan 1.4.

10

Gambar 1.3

Para Calon Peserta yang Mengantri di Kantor BPJS Kesehatan


Gambar 1.4

Lahan Parkir di Kantor BPJS Kesehatan Kabupaten Lebak


Keempat, Sumber Daya Manusia (SDM) yang sesuai dengan keahlian

untuk memberikan pelayanan menjawab dan membantu para calon peserta

11

bertanya informasi pengisian formulir BPJS kesehatan, persyaratan pendaftaran

BPJS kesehatan, dan informasi yang menyangkut kepesertaan BPJS kesehatan di

kantor BPJS kualitasnya masih sangat minim dan kurang berkompeten, jumlah

petugas yang mengoperasikan komputer tiga orang, satu petugas keamanan dan

yang lain hanya anak magang dari Sekolah Menengah Kejuruan. Hal ini juga di

ungkapkan salah satu calon peseta yang mengatakan tidak adanya petugas yang

bisa di tanyakan dan membantu mengisi formulir sehingga bertanya kepada

satpam yang ada di depan di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Dapat

dilihat pada gambar 1.5.

Gambar 1.5

Petugas Keamanan/Satpam yang Ikut Melayani Pendaftran Calon Peserta


Berdasarkan permasalahan di atas, maka peneliti tertarik melakukan

penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional

Kabupaten Lebak”.

12

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas

maka peneliti mengidentifikasi masalah dengan rincian sebagai berikut:

1. Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS

kesehatan.

2. Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala.

3. Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan.

4. Kurangnya sumber daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.

1.3 Batasan Masalah

Banyak hal yang menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan di kantor

BPJS Rangkasbitung Lebak-Banten, akan tetapi dalam penelitian ini, peneliti

membatasi ruang lingkup permasalahan hanya pada kualitas pelayanan

pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten

Lebak.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi dan batasan masalah diatas, peneliti merumuskan

masalah sebagai berikut:

Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan


Kabupaten Lebak?

13

1.5 Tujuan Penelitian

Setiap bentuk tindakan atau langkah yang terencana mempunyai tujuan

tertentu, demikian pula halnya dengan penelitian yang penulis lakukan ini.

Adapun tujuan penelitian tentang Akuntabilitas dalam pelayanan program BPJS di

Kabupaten Lebak-Banten ini, adalah sebagai berikut:

Untuk mengetahui bagaimana KualitasPelayanan Pendaftaran Peserta

Badan Pemyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) di Kantor Layanan Operasional

Kabupaten Lebak.

1.6 Manfaat Penelitian

Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat sebagai

sumbangan pemikiran, dalam rangka pengembangan teori-teori yang berkaitan

dengan kesehatan terutama dalam hal pelayanan publik yang diselenggarakan oleh

Pemerintah.Secara praktis penelitian ini diharapkan bermanfaat:

1. Bagi penulis, menambah pengetahuan dan wawasan khususnya

dalam pelaksanaan program Pemerintah dalam hal kesehatan..

2. Pada kantor BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak-Banten, dapat

memberikan masukan untuk sarana dan prasarana pendukung

layanan fasilitas kesehatan agar lebih memadai.

3. Untuk pembaca, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai

dasar membuat penelitian secara mendalam untuk melakukan

penelitian ini selanjutnya.

14

1.7 Sistematika Penulisan

Sistematia penulisan yang ada dalam penelitian ini antara lain:

(1) BAB 1 PENDAHULUAN

Bab 1 merupakan pendahuluan yang menjelasakan serta menguraikan

tentang latar belakang permasalahan, indentifikasi masalah, batasan

masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sitematikapenelitian.

(2) BAB 2 DESKRIPSI TEORI

Bab 2 ini berisi tentang penjelasan teroti-teori yang digunakan, kerangka

berpikir yang menggunakan alur pikir, dan hopotesis penelitian.

(3) BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi uraian penjelasan mengenaimetodologi penelitian,

instrument penelitian, informan penelitian, teknik pengolahan data, dan

analisis data, lokasi dan jadwal penelitian

(4) BAB 4 HASIL PENELITIAN

Hal ini berisi tentang deskripsi objek penelitian, deskripsi data, dan

pembahasan.

(5) BAB 5 PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran.

15

BAB II

DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori

Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), definisi dan proposisi yang

berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik melalui spesifikasi hubungan

antara variabel sehingga dapat berguna untuk menjelaskan dan meramalkan

fenomena (Newmann dalam Sugiyono, 2009:80). Deskripsi teori dalam sebuah

penelitian merupakan sebuah uraian tentang teori (bukan sekedar pendapat pakar

atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang di

teliti. Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variabel-

variabel yang diteliti melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan

mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan

prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti lebih jelas dan

terarah. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan beberapa istilah yang

berkaitan dengan masalah penelitian dengan mengklasifikasikan ke dalam teori

yaitu.Adapun penjelasannya sebagai berikut :

2.1.1 Deskripsi Kualitas Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa inggris service A.S. Moenir (2002:26-27)

mendefinsikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau

16

sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya

dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada

kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses

pelayanan berlangsung secara rutin dan berksinambungan, meliputi seluruh

kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan

sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi

layanan.

Selanjutnya A.S.Moenir A (2002:16) menyatakan bahwa proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang

dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang

bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang

lain.

Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas

yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan

yang menggunakan perelatan berupa oganisasi atau lembaga perusahaan.

Pelayanan yang baik merupakan keinginan semua pelanggan atau

masyarakat yang sedang menerima pelayanan tentunya. Maka jika suatu instansi

atau pemerintahan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, maka

masyarakat akan merasa sangat puas. Terutama pelayanan kesehatan yang sangat

dibutuhkan oleh masyarakat. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi,

Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik (2012:2) yaitu: “Pelayanan adalah

17

produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha

manusia dan menggunakan peralatan.”

Sedangkan menurut definisi pelayanan menurut Gronroos dalam Ratminto

dan Atik (2012:2)yaitu:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya

interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang

disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk

memecahkan permasalhan konsumen/pelanggan.”

Dari dua pengertian tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan

adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.Menurut Tjiptono (1995:59), pengertian kualitas pelayanan adalah

keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelanggan menurut

Wyckof dalam Fandi Tjiptono (1995:59) adalah:

“Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut

pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan

berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang

diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menetukan

kualitas pelayanan”.

Kualitas Pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan.

Pengertian Kualitas lebih luas dikatakan oleh Daviddow dan Uttal dalam

Hardiyansyah (2011:35) yaitu “merupakan usaha apa saja yang digunakan untuk

18

mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enchances customer satisfaction).”

Sedangkan kualitas menurut Groetsh dan Davis dalam Hardiyansyah (2011:35)

yaitu “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.”

Adapun definisi kualitas menurut Philip Kotler dalam Arif (2007:117) yaitu

“Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhannya yang

dinyatakan atau yang tersirat”.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan

oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu

pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk, berkualitas atau

tidak. Berkenaan dengan hal tersebut, Zeithaml et. al. Dalam Hardiyansyah

(2011:40) mengatakan bahwa:

“SERVQUAL is an empirically derived method thet may be used by a

services organization to improve service quality. The method involves the

development of an understanding of the perceived service needs of terget

customers. These measured perceptions of service quality for the

organization in question, are then compared against an organization that

is “excellent.” The resulting gap analysis may then be used as a driver for

service quality improvement”.

Sementara itu Valerie A.Zeithaml, A.Parasuraman, dan Leorard L.Berry

dalam Arief (2007:125) mengemukakan bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi

(variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten

Dimensions of SERVQUAL (SERVice QUALity):

19

1. Tangibles: penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia, dan

sarana komunikasi.

2. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan

dengan akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness: kesedian untuk membantu nasabah dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap.

4. Competence: menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

disyaratkan dalam memberikan pelayanan.

5. Courtesy: kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat sebagai

orang yang dihubungi/dikontrak.

6. Credibility: layak dipercaya dan kejujuran dari pemberi layanan.

7. Security: bebas dari segala bahaya risiko, ataupun kekecewaan.

8. Access: Mudah didekati dan ditemui/dihubungi.

9. Communication: memberi informasi pada nasabah dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan didengar.

10. Understanding the customer: berusaha untuk mengetahui nasabah dan

kebutuhannya.

Dalam menghubungkan ke 10 dimesi dengan harapan (expected service)

dan kinerja pelayanan ( perceived service). Sebagaimana tampak dalam gambar

2.1.

20

Gambar 2.1

Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:131)

Dalam gambar diatas, tampak bahwa expected service (pelayanan yang

diharapkan) bergantung pada WOM (word of mouth), personal needs, past

experience, dan external communication. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan

pribadi, pengalaman masa lalu, serta komunikasi ekstrnal merupakan empat

variabel bebas yang memicu muncul palayanan yang diharapkan (expected

service). Di sisi lain, pelayanan yang diterima (perceived service) bergantung

pada variabel penentu kualitas pelayanan (ten dimensions service quality).

Perbandinagan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima

akan memunculkan kualitas pelayanan (perceived service quality). Untuk

mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan,

Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135) memberikan indikator

Dimensions of

service quality

1.Tanglibles

2.Realibillity

3.Responsiveness

4.Competence

5.Courtesy

6.Credibility

7.Security

8.Acces

9.Communication

10.Understanding

the Costumer

Word of

Mouth

Personal

Needs

Past

Experience

External

Communication

Expected

Service

Peceived

Service

Perceived

Service

Quality

21

ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan

menurut yang dikatakan pelanggan, yaitu:

1. Tangibles (kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan

sebagainya)

2. Reliability (kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan

yang terpercaya)

3. Responsiveness (kesanggupan untuk membantu menyediakan

pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan

pelanggan)

4. Assurance (kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai

dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan)

5. Empathy (sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap

pelanggan).

Sementara itu, Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik

(2012:81) mengemukakan bahwa manajemen pelayanan yang baik tidak bisa

diwujudkan karena adanya lima gap yaitu:

1) Gap 1 (gap persepsi manajemen) ini terjadi apabila terdapat

perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi

manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. Misalnya

harapan konsumen adalah mendapatkan pelayanan yang terbaik,

tidak menjadi soal meskipun harganya mahal. Sebaliknya

manajemen mempunyai persepsi bahwa konsumen mengharapkan

harga yang murah meskipun kualitasnya agak rendah.

2) Gap 2 (Gap Persepsi kualitas) gap persepsi kualitas akan terjadi

apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang

22

harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan

yang dirumuskan.

3) Gap 3 (gap penyelenggaraan pelayanan) gap ini lahir jika

pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas

pelayanan yang telah dirumuskan.misalnya spesifikasi pelayanan

menyatakan bahwa jam keberangkatan kereta api maksimal

terlambat 3 menit. Akan tetapi yang senyatanya terjadi, kereta api

terlambat setengah jam.

4) Gap 4 (gap komunikasi pasar). Gap 4 lahir sebagai aibat dari

adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan

komunikasi eksternal terhadap konsumen. Misalnya jadwal

perjalanan kereta api atau pesawat yang dijanjikan selalu tepat,

ternyata pada kenyataannya terlambat.

5) Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi

karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama

dengan pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh

konsumen. Misalnya konsumen atau pelanggan berharap dapat

menyelesaikan urusan pembuatan kartu BPJS kesehatan dalam

waktu satu hari, tapi ketika dia benar-benar mengurus pembuatan

kartu BPJS kesehatan, waktu yang diperlukan adalah empat belas

hari sampai kartu itu jadi dan dapat diaktifkan. Gap 5 ini terjadi

sebagai akibat dari terjadinya akumulasi dari Gap-gap sebelumnya.

23

Gambar 2.2

The Conceptual Model of Service Quality

(Konseptual Model Kualitas Pelayanan)

Customers (Konsumen)

Gap 5

--------------------------------------------------------------------------------------------------

Providers Gap 4

(Penyelenggara)

Gap 1 Gap 3

Gap 2

Sumber: Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam Ratminto dan Atik (20012:83)

Management perception of customer expections

(persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)

Service delivery

(Pelayanan yang

diberikan)

External communication to

customers

(komunikasi eksternal)

Service quality specifications

(spesifikasi kualitas pelayanan)

Perceived service

(pelayanan yg diterima)

Personal needs

(kebutuhan individu) Word of-mouth

Communications

(Komunikasi)

Past experince

(pengalaman masa

lalu)

Expected service

(pelayanan yg diharapkan)

24

Selanjutnya zeithaml, parasuraman dan Berry dalam Ratminto dan Atik

(20012:83) mengidentifikasi sebab-sebab terjadinya gap,yaitu:

1) Misalnya, gap 1 (gap persepsi manajemen) atau adanya perbedaan

antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen

terhadap harapan-harapan konsumen, karena faktor-faktor sebagai

berikut:

a. Kurangnya riset pemasaran dan tidak dimanfaatkannya riset

pemasaran.

b. Kurang efektifnya komunikasi ke atas di dalam organisasi

penyelenggara pelayanan

c. Terlalu banyaknya tingkatan manajemen

2) Gap 2 (Gap persepsi kualitas) atau perbedaan antara persepsi

manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi

kualitas pelayanan yang dirumuskan, disebabkan oleh faktor-faktor

berikut ini:

a. Lemahnya komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan

b. Tidak tepatnya persepsi tentang feasibilitas

c. Tidak tepatnya standarisasi tugas

d. Kurang tepatnya perumusan tujuan

3) Gap 3 (gap penyelenggara pelayanan) yaitu perbedaan pelayanan yang

diberikan dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah

dirumuskan, timbul karena:

a. Adanya ketidak-jelasan peran

b. Adanya konflik peran

c. Tidak cocoknya karakteristik pekerja dengan pekerjaan

d. Tidak cocoknya teknologi dengan karakteristik pekerjaan

e. Tidak tepatnya sistem pengawasan

f. Lemahnya kontrol

g. Lemahnya kekompakan tim

4) Gap 4 (gap komunikasi pasar) atau adanya perbedaan antara pelayanan

yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen

terjadi karena faktor-faktor:

a. Kurangnya komunikasi horizontal

b. Adanya kecendrungan untuk mengobral janji

5) Gap 5 (Gap kualitas pelayanan) atau perbedaan pelayanan atau

perbedaan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan

pelayanan yang senyatanya diterima atau dirasakan oleh konsumen,

terjadi sebagai akibat dari akumulasi empat macam gap tersebut di

atas.

25

2.1.2 Deskripsi Pelayanan Publik

Publik adalah masyarakat umum itu sendiri yang selayaknya diurus dan

diatur dan dilayani oleh pemerintah sebagai administrator tetapi juga sekaligus

kadang-kadang bertindak sebagai penguasa dalam peraturan hukum tata usaha

negaranya (Kencana.I, 2006:8).

Memberikan layanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan

publik (pemerintah daerah) merupakan kegiatan yang harus dilakukan secara

berkesinambungan seiring dengan perkembangan harapan publik yang menuntut

untuk dilakukan peningkatan kualitas pelayanan publik. Selanjutnya, Moenir,

H.A.S (2006:17) mengatakan bahwa:

“Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya terdapat dua jenis, yaitu

layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administrative

yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa

atau negara”.

Pengertian pelayanan publik menurut Mahmudi dalam bukunya

(2005:229) adalah sebagai berikut:

“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara peleyanan

publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik an pelaksanaan ketentuan

peraturan perundang-undangan, dalam hal ini, yang dimaksud penyelenggara

pelayanan publik adalah instansi pemeintah yang meliputi:

1. Satuan kerja / satuan organisasi kementrian

2. Departemen

3. Lembaga Pemerintah Non Departemen

4. Kesekretariatan Lembaga Tinggi dan Tinggi Negara

5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

6. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)

26

7. Instansi peerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dins-dinas dan

badan.

Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan upaya Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak sipil setiap warga Negara atas barang,

jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.Undang-Undang Dasar 1945 mengamanatkan kepada Negara untuk

memenuhi kebutuhan dasar setiap warga Negara dan kesejahteraannya, sehingga

efektivitas suatu system pemerintahan sangat ditentukan oleh baik buruknya

penyelenggara pelayanan publik.Pengertian umum pelayanan publik menurut

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003

dalam (Ratminto dan Atik 2012:5) adalah:

“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan”.

Mengikuti definisi tersebut di atas, pelayanan publik atau pelayanan umum

dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa publik yang pada prinsipnya

menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab 1

Pasal 1 Ayat 1 UU No. 25/2009,yang dimaksud dengan pelayanan publik yaitu:

“Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik”

27

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat

pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

2.1.2.1 Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut

(keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan

dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan

masyarakat.

5. Kesamaan Hak

28

Tidak diskriminitif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memnuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan menurut pasal 4 UU No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan

publik berasaskan:

1. Kepentingan umum;

2. Kepastian hukum;

3. Kesamaan hak;

4. Keseimbangan hak dan kewajiban;

5. Keprofesionalan;

6. Partisipatif;

7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

8. Keterbukaan

9. Akuntabilitas;

10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

11. Ketepatan waktu; dan

12. Kecepatan,kemudahan,dan keterjangkauan

2.1.2.2 Prinsip Pelayanan Publik

Penyelengaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan

prinsip pelayanan publik. Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003

29

disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip

sebagai berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaiankeluhan/persoalan/

sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggung Jawab

30

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi

telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin , sopan dan santun, ramah, seta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, sampah,

tempat ibadah dan lain-lain.

2.1.2.3 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

31

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau

penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,

Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku

yang dibutuhkan.

32

Penyusunan standar pelayanan publik harus disusun dengan baik dan tidak

rumit, untuk itu harus mempertimbangkan aspek; kemampuan, kelembagaan, dan

aparat penyelenggaraan pelayanan, serta potensi daerah dan karakteristik sosial

budaya masyarakat setempat. Dengan demikin standar pelayanan publik yang

ditetapkan dapat dilaksanakan dengan baik, terutama oleh para pelaksana

iperasional pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat, serta mudah

dimengerti dan diterima oleh masyarakat/stakeholder.

2.1.2.4 Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya

empat pola pelayanan, yaitu:

1. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai

dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

2. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara

pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi

dua, yaitu:

1) Terpadu satu atap

33

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat

yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai

keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis

pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu

disatuatapkan.

2) Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat

yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan

proses dan dilayanin melalui satu pintu.

4. Gugus Tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus

tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi

pemberian pelayanan tertentu.

2.1.3 Deskripsi Pelayanan Kesehatan

Perlu diketahui bahwa pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang

yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun

1945 yang harus diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya, karena kesehatan merupakan hal yang sangat

penting.

Berdasarkan UU Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, menjelaskan

pengertian dari pelayanan kesehatan promotif, pelayanan kesehatan preventif,

pelayanan kesehatan kuratif, pelayanan kesehatan rehabilitatif dan pelayanan

kesehatan tradisional. Adapun pengertian pelayanan kesehatan promotif adalah

34

“Suatu kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang lebih

mengutamakan kegiatan yang bersifat promosi kesehatan”. Pengertian pelayanan

kesehatan preventif adalah “suatu kegiatan pencegahan terhadap suatu masalah

kesehatan/penyakit”. Pengertian pelayanan kesehatan kuratif adalah “suatu

kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan atau pengobatan yang ditujukan untuk

penyembuhan penyakit, pengurangan penderitaaan akibat penyakit, pengendalian

penyakit, atau pengendalian kecacatan agar kualitas penderita dapat terjaga

seoptimal mugkin”.

Pelayanan kesehatan rehabilitatif adalah “kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan untuk mengembalikan bekas penderita kedalam masyarakat sehingga

dapat berfungsi lagi sebagai anggota masyarakat yang berguna untuk dirinya dan

masyarakat semaksimal mungkin sesuai dengan kemampuannya”.Pengertian

pelayanan kesehatan tradisional adalah “pengobatan dan/perawatan dengan cara

dan obat yang mengacu pada pengalaman dan keterampilan turun menurun secara

empiris yang dapat dipertanggungjawabkan dan diterapkan sesuai dengan norma

yang berlaku dimasyarakat”.

2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat

Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima

pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan sesuai dengan yag dibutuhkan dan

diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan

masyarakat, keputusan MENPAN Nomor 63Tahun 2003 dalam Ratmino dan Atik

35

Septi Wnarsih (2010:28-29) mengamanatkan agar setiap penyelenggaraan

pelayanan publik, dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut:

1) Pengawasan melekat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan

langsung, sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.

2) Pengawasan fungsional, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat

pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3) Pengawasan masyarakat, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh

masyarakan, berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang

penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan

pubik.

2.1.5 Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Sebuah organisasi baik swasta maupun pemerintahan salah satu yang

menjadi indicator kenberhasilan suatu institusi bila dilihat dari pelayanan ublik

yang diberikan kepada penggna layanan. Jadi keberhasilan suatu pelayanan

merupakan suatu keberhasilan dalam kinerja organisasi. Menurut Ivancevich dan

Donnelli dalam Ratminto dan Winarsih (2010:177). Kinerja pelayanan publik bisa

diukur melalui beberapa indicator sebagai berikut:

1. Kepuasan, artnya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan

anggotanya.

2. Efisiensi, adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.

36

3. Produksi, adalah ukuran yang menunjukan kemampuan organisasi untuk

menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.

4. Keadaptasian, adalah ukuran yang menunjukan daya tanggap organisasi

terhadap tuntutan perubahan yang terjadi dilingkungannya.

5. Pengembangan, adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan

tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya

untuk berkembang.

2.1.6 Jaminan Kesehatan Nasional

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan

mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan

Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan

kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh

Pemerintah.

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di Indonesia

merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Sistem Jaminan

Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme Asuransi Kesehatan

Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan Undang-Undang No.40 Tahun

2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuannya adalah agar semua

penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak.

37

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian terdahulu

No Item Penelitian

Indri Dwi

Putri

Penelitian

Ema Amalia

Penelitian

Sarah Neri

Suriani

Peneliti

1. Judul Kualitas

Pelayanan

Rawat Jalan

Kartu

Jaminan

Kesehatan

Nasional

(JKN) di

Rumah Sakit

Umum

Daerah

(RSUD) dr.

Dradjat

Prawiranegara

Analisis Perbedaan

Kualitas Pelayanan

Rawat Jalan RSUD

Kabupaten Serang

dalam memberikan

pelayanan bagi

Masyarakat Miskin

Kabupaten dan Kota

Serang

Kualitas

pelayanan

Kesehatan di

Puskesmas

Baja

Kecamatan

Cibodas Kota

Tangerang

Kualitas

Pelayanan

Pendaftaran

PesertaBadan

Penyelenggar

a Jaminan

Sosial (BPJS)

kesehatan di

Kantor

Cabang

Kabupaten

Lebak

2. Tahun 2015 2012 2011 2016

3. Hasil

Penelitian

Kualiats

pelayananan

pengguna

kartu JKN di

RSUD dr.

Dradjat

Prawiranegara

Tingkat kualitas

pelayanan rawat

jalan RSUD

Kabupaten Serang

dalam memberikan

pelayanan bagi

masing-masing

masyarakat

ditunjukan dengan

presentase sebesar

79% bagi

masyarakat miskin

kabupaten Serang

dan 77% bagi

masyarakat miskin

Kota Serang.

Berdasarkan grafik

kontinum, nilai

presentase kedua

kelompok

masyarakattersebut

menunjukan bahwa

Kualitas

pelayanan

kesehatan di

puskesmas

Baja

Kecamatan

Cibodas Kota

Tangerang

dilihat dari

teori yang

peneliti

gunakan

dianggap

tidak

memuaskan

responden.

38

kualitas pelayanan

rawat jalan RSUD

Kabupaten Serang

telah berjalan sangat

baik bagi

masyarakat miskin

Kabupaten dan Kota

Serang.

4. Persamaan Meneliti

tentang

pelayanan dan

peserta BPJS

Kesehatan

Masalah kualitas

pelayanan kesehatan

Meneliti

tentang

kualitas

pelayanan

kesehatan

Meneliti

tentang

pelayanan

kesehatan

5. Perbedaan Meneliti

kealitas

pelayanan di

RSUD dr.

Dradjat

Prawiranegara

Program Jamkesmas Meneliti

kualitas

pelayanan di

puskesmas

Kota

Tangerang

Bahasan

pelayanan

kesehatan,

dan tempat

penelitian

Sumber: Peneliti, 2016

2.3 Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir dalam penelitian ini merupakan suatu gambaran alur

pikiran penulis mengenai fokus penelitian yang akan dilaksanakan yaitu,

Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyeleggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten Lebak. Penelitian ini diawali dengan

melihat permasalahan yang terdapat pada latar belakang masalah, yaitu (1)

Kurangnya fasilitas pendukung layanan pendaftaran calon peserta BPJS

kesehatan, (2) Sistem pendaftaran online yang selalu mengalami kendala, (3)

39

Kurangnya sarana yang tersedia di kantor BPJS kesehatan, (4) Kurangnya sumber

daya manusia (SDM) yang sesuai keahlian.

Untuk mengetahui bagaimana Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan


Kabupaten Lebak, peneliti menggunakan peneliti Dimension of SERVQUAL

menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL (kualitas

pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness, Competence,

Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucation, Understanding the

customer.

Maka untuk mempermudah memahami alur berfikir, peneliti

menggambarkan kerangka berfikir sebagai berikut:

40

Gambar 2.3

Kerangka Berfikir

Dimensions of service quality

1. Tangibles: penampilan

fisik kantor, ketersediaan

fasilitas penunjang

2. Realialibility: ketepatan

dalam memenuhi janji,

keandalan proses layanan

3. Responsiveness:

ketanggapan dalam

menangani masalah,

kesediaan menjawab

pertanyaan

4. Competence: pengetahuan

tentang pelayanan yang

ditawarkan, kecepatan

pelayanan

5. Courtesy: keramahan dan

sopan santun dalam

melayani, kesopanan

penampilan

6. Credibility: memberikan

rasa percaya kepada

pengguna layanan,

kemampuan menciptakan

rasa kepercayaan

7. Security: keamanan di

tempat layanan,mampu

menciptakan rasa aman

8. Acces: kemudahan

menuju tempat layanan,

tersedianya sarana

telekomunikasi

9. Communication:

memberikan informasi

ketentuan layanan,

penyampaian informasi

10. Understanding the

customer: kemampuan

dalam memeberikan

saran, pemahaman

terhadap kebutuhan

Identifikasi Masalah

1. Kurangnya fasilitas

pendukung layanan

pendaftaran calon peserta

BPJS kesehatan.

2. Sistem pendaftaran online

yang selalu mengalami

kendala.

3. Kurangnya sarana yang

tersedia di kantor BPJS

kesehatan.

4. Kurangnya sumber daya

manusia (SDM) yang

sesuai keahlian.

Perceived servise

(pelayanan yang

diterima)

Service

Qualiy

ES>EP

Word of

mouth

(berita dari

mulut ke

mulut)

Personal

needs

(kebutuhan

individu)

Past

experience

(pengalaman

masa

lampau)

External

communication

(komunikasi

eksternal)

Expected service

(pelayanan yang

diharapkan)

41

2.4 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah pernyataan yang diterima secara sementara sebagai suatu

kebenaran sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakan dasar

kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesis adalah keterangan sementara dari

hubungan fenomena-fenomena yang kompleks (Nazir, 2003:115). Hipotesis

adalah jawaban sementara yang diberikan oleh peneliti terhadap pertanyaan

penelitian. Hipotesis harus diuji, bukan dibuktikan kebenaran atau

ketidakbenarannya (Irawan, 2006:146). Hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena

jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum

didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data

(Sugiyono, 2008:70)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan hipotesis deskriptif, yaitu

jawaban sementara terhadap rumusan masalah deskriptif, yaitu yang berkenaan

dengan variabel mandiri. Mengacu pada uraian yang telah dipaparkan

sebelumnya, maka peneliti menetapkan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas

Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak” lebih kecil atau

sama dengan 55% dari nilai ideal 100%

42

H0: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak

kurang dari atau sama dengan 55%”.

H0: µ < 55%

Ha: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggaran Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak lebih

dari 55%”

Ha: µ > 55%

43

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Metode penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah untuk mendapatkan

data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan, dan dikembangkan

suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya dapat digunakan untuk

memahami, memecahkan, dan mengatasi permasalahan (Sugiyono,2005:3).

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode penelitian deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang

dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih

(independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan antara variabel

satu dengan variabel yang lain (Sugiyono, 2005: 11). Sedangkan pendekatan

kuantitatif adalah penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pelayanan

Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di

Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak.

3.2 Ruang Lingkup / Fokus Penelitian

Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi pada tujuan dari penelitian

yang dilakukan.Fokus penelitian harus dinyatakan secara eksplisit untuk

memudahkan peneliti sebelum melakukan observasi. Fokus penelitian merupakan

garis besar dari pengamatan penelitian, sehingga observasi dan analisa hasil

penelitian lebih terarah. Disini peneliti memfokuskan masalah penelitian pada

44

“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak”.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Kantor Badan Penyelnggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan yang merupakan kantor layanan operasinal yang berada

di Kabupaten Lebak. Disamping itu juga untuk wilayah kabupaten Lebak sendiri

berada di Provinsi Banten yang terdiri dari 28 kecamatan dengan 340 desa dan 5

kelurahan. Berdasarkan Badan Pusat Statistik Provinsi Banten, jumlah penduduk

kabupaten Lebak tahun 2014 tercatat 1.259.315 orang.

3.4 Variabel Penelitian / Fenomena yang diamati

3.4.1 Definisi Konsep

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Kualitas Pelayanan


Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak. Indikator teori yang digunakan

untuk analisis data dalam penelitian ini berdasarkan identifikasi masalah di atas

yaitu teori Dimension of SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry

dalam Arief (2007:135) memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang

terletak pada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu :

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Competence, Courtesy, Credibility,

Security, Access, Commucatoin, Understanding the customer.

45

3.4.2 Definisi Operasional

Variabel yang menjadi indikator dalam penelitian Kualitas Pelayanan


Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak berdasarkan teori Dimension of

SERVQUAL menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry dalam Arief (2007:135)

memberikan indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada sepuluh

dimensi kualitas pelayanan menurut pelanggan, yaitu:

1. Tangibles: 1) Penampilan fisik kantor BPJS kesehatan terlihat kurang

luas terlalu sempit , 2) ketersediaan fasilitas penunjang di kantor BPJS

kesehatan masih kurang memadai. Seperti, gedung kantor layanan

operasional BPJS Kesehatan di Kabupaten Lebak terlihat sempit

dengan lahan parkir yang kecil, dan kursi, komputer yang tersedia

masih sangat minim jumlahnya.

2. Realibility: 1) Ketepatan dalam memenuhi janji mengaktifan kartu

BPJS kesehatan 2) Keandalan proses pelayanan yang dilakukan para

pegawai BPJS kesehatan. Seperti, pengaktifan kartu BPJS kesehatan

yang sesuai dengan jadwal yang sudah di tentukan, kecepatan pegawai

dalam melayani calon peserta BPJS kesehatan.

3. Responsiveness: 1) Ketanggapan dalam menangani masalah yang di

hadapi oleh para calon peserta 2) Kesediaan menjawab pertanyaan

yang diajukan para calon peserta BPJS kesehatan. Seperti, pegawai

BPJS kesehatan memberikan respon terhadap keluhan para calon

46

peserta BPJS kesehatan, dan bersedia untuk menjawab pertanyaan

yang diajukan oleh para calon peserta BPJS kesehatan.

4. Competence: 1) Pengetahuan para pegawai BPJS kesehatan terhadap

manfaat dari kartu BPJS kesehatan, 2) kecepatan pelayanan yang

dilakukan para pegawai BPJS kesehatan. Seperti, para pegawai BPJS

kesehatan dapat menjelaskan kegunaan dan manfaat dari kartu BPJS

kesehatan, dan memiliki kemampuan yang sesuai dengan tugasnya di

kantor layanan operasional Kabupaten Lebak.

5. Courtesy: 1) Sikap ramah dan sopan para pegawai dalam melayani

calon peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan

berpenampilan sopan ketika bertugas. Seperti, para pegawai BPJS

kesehatan bersikap ramah dalam melayani calon peserta BPJS

kesehatan, dan berpenampilan sopan dan rapih saat bertugas melayani

calon peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten

Lebak.

6. Credibility: 1) Program BPJS kesehatan dapat dipercaya oleh calon

peserta BPJS kesehatan 2) para pegawai BPJS kesehatan menciptakan

rasa kepercayaan kepada calon peserta BPJS kesehatan dengan tidak

mengecewakan. Seperti, kepercayaan masyarakat terhadap program

BPJS kesehatan, dan pegawai BPJS kesehatan dapat mengatasi

keluhan para calon peserta BPJS kesehatan.

7. Security: 1) Terdapat petugas keamanan dikantor BPJS kesehatan

47

2) ketentuan dan persyaratan BPJS kesehatan sesuai dengan UU

tentang BPJS kesehatan. Seperti, adanya petugas keamanan/satpam

yang menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan, dan keamanan

persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan yang sudah sesuai dengan

UU.

8. Access: 1) Kantor BPJS kesehatan sulit di jangkau bagi daerah jauh

2) proses pendaftaran BPJS kesehatan secara sitem online tidak efektif

3) tersedianya sarana telekomunikasi via telepon di kanor BPJS

kesehatan. Seperti, akses menuju tempat pendaftaran BPJS kesehatan

yang sulit di jangkau bagi daerah jauh, sistem pendaftaran secara

online yang masih jarang dilakukan karena sering mengalami kendala,

dan ketersediaan sarana telekomunikasi di kantor BPJS kesehatan.

9. Commucation: 1) para pegawai BPJS kesehatan memberitahukan

informasi mengenai tarif pembayaran BPJS kesehatan kepada para

calon peserta, 2) adanya sosialisasi BPJS kesehatan melalui iklan di

televisi atau media cetak. Seperti, informasi yang di berikan oleh para

pegawai BPJS kesehatan terhadap calon peserta jelas serta dapat di

mengerti dengan baik, dan adanya sosialisasi dari BPJS kesehatan di

media elektronik.

10. Understanding the customer: 1) para pegawai BPJS kesehatan selalu

memberikan saran kepada para calon peserta sesuai dengan kebutuhan

dan kemampuan 2) Para pegawai BPJS kesehatan memahami

kebutuhan para calon peseta BPJS keehatan. Seperti, pegawai BPJS

48

kesehatan dapat membantu serta memberikan saran dan pendapat

kepada calon peserta BPJS kesehatan.

3.5 Instrumen Penelitian

Dalam metode penelitian kuantitatif, tentunya sangat berbeda dengan

penelitian kualitatif, dimana dalam penelitian kualitatif yang menjadi instrumen

adalah peneliti itu sendiri, sedangkan dalam penelitian kuantitatif umumnya

peneliti menggunakan instrumen (alat ukur) untuk pengumpulan data.Instrumen

yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk kuisioner, dengan jumlah variabel

sebanyak satu variabel atau variabel mandiri. Metode pengumpulan data yang

digunakan dalam penelitian ini berupa:

1. Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya.

Pernyataan-pernyataan yang terdapat dalam kuisioner atau, daftar pernyataan

tersebut cukup terperinci dan lengkap. Biasanya sudah menyediakan pilihan

jawaban (kuesioner tertutup).

2. Observasi, merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang tidak hanya

mengukur sikap dari responden (wawancara dan kuesioner) namun juga dapat

digunakan untuk merekam berbagai fenomena yang terjadi (situasi dan

kondisi). Teknik ini digunakan bila penelitian ditujukan untuk mempelajari

perilaku manusia, proses kerja, gejaa-gejala alam dan dilakukan pada

responden yang tidak terlalu besar.

Dalam penelitian ini skala pengukuran instrumen yang digunakan adalah

skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi

seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item

49

instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi dari sangat positif

sampai sangat negatif. Sehingga, untuk keperluan analisis kuantitatif, maka

jawaban dari setiap item instrumen diberi skor, yakni sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skoring Item Instrumen

Pilihan Jawaban Skor

Sangat Baik 4

Baik 3

Tidak Baik 2

Sangat Tidak Baik 1

Sumber, Peneliti 2016

Untuk mempermudah menemukan jawaban atas permasalahan yang telah

diuraikan sebelumnya, berikut peneliti uraikan kisi-kisi instrumen yang

digunakan.

50

Tabel 3.2

Kisi-Kisi Instrumen Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Item pernyataan

Ten Dimensions

of SERQUAL

menurut

Zeithaml, et. aL

Tangibles 1. Penampilan fisik

kantor

2. Ketersedian

fasilitas penunjang

1, 2

3, 4, 5, 6

Realibility 1. Ketepatan dalam

memenuhi janji

yang di berikan

2. Keandalan proses

pelayanan

7,8

9, 10

Responsiveness 1. Ketanggapan dalam

menangani masalah

2. Kesediaan dalam

menjawab

petanyaan

pengguna layanan

11, 12

13, 14

Competence 1. Pengetahuan

tentang pelayanan

yang ditawarkan

2. Kecepatan

pelayanan

15, 16, 17

18, 19

Courtesy 1. Keramahan dan

sopan santun dalam

melayani pengguna

layanan

2. Kesopanan

penampilan

20, 21, 22

23, 24

Credibility 1. Memberikan rasa

percaya kepada

pengguna layanan

2. Kemampuan

menciptakan rasa

kepercayaan bagi

penggunan layanan

25, 26

27, 28

Security 1. Keamanan di

tempat layanan

2. Mampu

menciptakan rasa

29, 30

31, 32

51

Sumber, peneliti 2016

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi Penelitian

Populasi menurut Nanang Martono (2010:66) adalah keseluruhan objek

atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu

berkaitan dengan masalah penelitian. Populasi juga dapat dikatakan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas

dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan di atas maka penulis mengambil

lokus di Kabupaten Lebak dan yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah

masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial (BPJS) Kesehatan Kabupaten Lebak. Dimana populasi yang didapat dari

aman bagi

pengguna layanan

Access 1. Kemudahan

menuju tempat

layanan

2. Tersedianya sarana

telekomunikasi

33, 34, 35, 36

37, 38

Communication 1. Memberikan

informasi yang

cepat tentang tarif

dan ketentuan

layanan

2. Penyampaian

informasi melalui

iklan dan sosialisasi

39, 40

41, 42

Understanding the

customer

1. Kemampuan dalam

memberikan saran

dan pendapat sesuai

dengan kondisi

pengguna layanan

2. Pemahaman

terhadap kebutuhan

pengguna layanan

43, 44, 45

46, 47

52

jumalah peserta BPJS kesehatan pada tahun 2015 adalah sebanyak 799.156

peserta. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah populasi tak terhingga,yaitu

populasi yang dimiliki sumber data yang tidak dapat ditentukan batasan-

batasannya secara kuantitatif. Oleh karenanya, luas populasi bersifat tak terhingga

dan hanya dapat dijelaskan secara kualitatif (Bungin, 2014:109). Jadi, populasi

dalam penelitian ini adalah semua masyarakat yang mendaftarkan diri ke kantor

BPJS Kesehatan dalam satu hari rata-rata 150 orang.

3.6.2 Sampel Penelitian

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai

teknik sampling yang digunakan (Sugiyono, 2009:81). Teknik sampling menurut

Martono (2010:66) adalah metode atau cara menentukan sampel dan besar

sampel. Sampel menurut Nanang Martono (2010:66) adalah anggota populasi

yang dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat

mewakili populasi. Dalam menentukan sampel penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengambilan sampel penelitian ini, peneliti menggunakan

teknik pengambilan sampel rumus dari Taro Yamane dengan rumus sbagai

berikut: N

n=

N. d2 + 1

Dimana : n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d2 = Jumlah presisi yang ditetapkan

53

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik nonprobability

sampling kemungkinan atau peluang seseorang untuk terpilih menjadi anggota

sampel tidak diketahui. Dengan demikian, sampel yanng diambil tidak dapat

dikatakan sebagai sampel yang representatif sehingga sukar untuk melakuakn

generalisasi di luar sampel yang diteliti. Teknik sampling yang diambil adalah

accidental sampling, teknik ini juga disebut incidental sampling atau convenience

sampling. Seperti ditunjukan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota

sampel adalah mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah

ditemui atau dijangkau (Soerhatono, 2004:62). Jadi, berdasarkan teknik sampling

yang peneliti gunakan yaitu seluruh masyarakat Kabupaten Lebak yang

mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan pada hari peneliti melakukan penelitian merupakan sampel dalam

penelitian ini. Taraf kesalahan yang peneliti gunakan adalah taraf kesalahan 5%.

Perhitungan adalah sebagai berikut:

N 150 150 150

n= = = =

N.d2 + 1 150.0.05

2 + 1 150. (0.0025) + 1 1.375

= 109.09091 = 109 responden.

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan data merupakan awal dari proses analisis data. Proses

pengolahan data merupakan tahapan dimana data dipersiapkan, diklarifikasikan,

dan diformat menurut aturan tertentu untuk keperluan proses berikutnya yaitu

54

analisis data. Data yang telah terkumpul diolah dengan beberapa proses

(Sugiyono, 2005 : 207) sebagai berikut :

1. Coding, yaitu tahap mengklasifikasikan data berdasarkan kategori tertentu.

2. Editing, yaitu tahap mengoreksi kesalahan yang ada pada data yang harus

dilakukan secara berulang – ulang dan cermat.

3. Tabulating, yaitu tahap penyusunan data berdasarkan jenis – jenis data,

serta perhitungan kualitas dan frekuensi data yang disajikan dalam bentuk

tabel – tabel.

3.7.1 Uji Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa

yang ingin diukur. Kevaliditasan instrument menggambarkan bahwa suatu

instrument benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur

dalam penelitian serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan

hasil pengukuran.

Pada penelitian ini, pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan

rumus product moment coralation. Adapun rumus product moment coralation

adalah sebagai berikut:

Rr = 𝑛 ∑𝑋𝑌 − ∑𝑋 ∑𝑌

𝑛 ∑𝑋2 − ∑𝑋 2 𝑛 ∑𝑌2 − ∑𝑌 2

55

Keterangan:

r = Koefisien korelasi product moment

∑X = Jumlah skor dalam sebaran X

∑Y = Jumlah skor dalam sebaran Y

∑XY = Jumlah hasil kali skor X dan Y yang berpasangan

∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran X

∑ = Jumlah skor yang dikuadratkan dalam sebaran Y

n = Jumlah sampel

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata dalam bahasa Inggris rely, yang berarti

percaya dan reliable yang artinya dapat dipercaya (Purwanto, 2007:161). Dengan

demikian, reliabilitas menunjuk pada tingkat konsistensi atau kemampuan

instrument untuk digunakan sebagai alat ukur, sejauh mana alat pengukur tersebut

dapat dipercaya.

Pengujian reliabilitas instrument yang dilakukan dalam penelitian ini

adalah dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu perhitungan yang

dilakukan dengan menghitung rata-rata interkorelasi diantara butir-butir

pertanyaan dalam angket atau kuesioner, variabel dikatan reliable jika nilai

alphanya lebih dari 0,30. Apabila koefisien reliabilitas instrument yang dihasilkan

lebih besar berarti instrument tersebut m emiliki reliabilitas yang cukup baik.

Berikut ini rumus Alpha Cronbach yang digunakan untuk menguji reliabilitas:

Keterangan:

r𝑟11 = 𝑘

𝑘−1 1 −

∑𝜎𝑏2

∑𝜎𝐼2

56

r = Reliabilitas instrument

k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑ = Jumlah varians butir

= Varians total

3.7.3 Uji t-Test

Adapun teknik analisis data yang akan dilakukan adalah menggunakan

statistic deskriptif dimana statistik ini merupakan statistik yang digunakan untuk

menganalisis data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Karena penguji

menggunakan teknik one sample dengan rumus (Sugiyono, 2005:207) sebagai

berikut :

t = X – 0

S

√

Keterangan :

t = Nilai t yang dihitung

x = Nilai rata – rata

s = Simpangan baku sampel

n = Jumlah anggota sampel

57

3.7.5 Uji Pihak Kanan

Hipotesis peneliti dalam penelitian Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Cabang Kabupaten

Lebak sebagai berikut :

Hipotesis nol: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten

Lebak kurang dari atau sama dengan 55%”

Hipotesis alternatif: “Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan


Kabupaten Lebak lebih dari 55%”

H0: µ < 55%

Ha: µ > 55%

Dengan melihat hipotesis statistik tersebut, maka pengujian hipotesis dalam

Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak adalah

menggunakan Uji Pihak Kanan. Uji Pihak Kanan digunakan jika Hipotesis nol

(H0) berbunyi “lebih kecil atau sama dengan (≤)”, sedangkan pada Hipotesis

alternatif (Ha) berbunyi “lebih besar (>)”.

58

3.8 Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Layanan Operasional BPJS kesehatan

Kabupaten Lebak. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ditunjukkan pada tabel

3.3 berikut :

Tabel 3.3

Jadwal Penelitian

NO Kegiatan Waktu Penelitian

2015 2016

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Acc judul √

2. Observasi

awal

√

3. Pengumpulan

data

√ √ √

4.

Pengolahan

data dan

analisis data

√ √ √ √ √

5.

Penyusunan

hasil

penelitian

√ √ √ √ √ √ √ √

6.

Bimbingan

dan

perbaikan

proposal

√ √ √ √ √ √ √

7. Penyerahan

proposal

√

8. Seminar

proposal

√

9. Revisi

proposal

√

10. Penelitian di

lapangan

√ √ √ √

11. Penyusunan

hasil

√ √ √ √

59

NO Kegiatan Waktu Penelitian

2015 2016

8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8

penelitian

12.

Bimbingan

dan

perbaikan

√ √ √ √

13 Penyerahan

skripsi

√

14 Sidang

skripsi

√

15 Revisi skripsi √

60

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

Jaminan pemeliharaan kesehatan di Indonesia sebenarnya sudah ada sejak

zaman kolonial Belanda. Dan setelah kemerdekaan, pada tahun 1949, setelah

pengakuan kedaulatan oleh Pemerintah Belanda, upaya untuk menjamin kebutuhan

pelayanan kesehatan bagi masyarakat, khususnya pegawai negeri sipil beserta

keluarga, tetap dilanjutkan. Prof. G.A. Siwabessy, selaku Menteri Kesehatan yang

menjabat pada saat itu, mengajukan sebuah gagasan untuk perlu segera

menyelenggarakan program asuransi kesehatan (health insurance) semesta yang saat

itu mulai diterapkan di banyak negara maju dan tengah berkembang pesat.

Pada saat itu kepesertaannya baru mencakup pegawai negeri sipil beserta

anggota keluarganya saja. Namun Siwabessy yakin suatu hari nanti, klimaks dari

pembangunan derajat kesehatan masyarakat Indonesia akan tercapai melalui suatu

sistem yang dapat menjamin kesehatan seluruh warga bangsa ini.

Dibentuknya Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK)

diharapkan menjadi cikal bakal terwujudnya impian jaminan kesehatan rakyat

semesta. Pada 1968, pemerintah mengeluarkan kebijakan yang secara jelas mengatur

60

61

pemeliharaan kesehatan bagi pegawai negara dan penerima pensiun beserta

keluarganya. Maka berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 1 Tahun 1968,

pemerintah membentuk BPDPK. Pada saat itu, pelayanan didasarkan kepada sistem

fee for service reimbursement, yaitu BPDPK akan mengganti seluruh biaya kesehatan

berdasarkan jumlah pelayanan yang dipakai peserta.

Dalam perjalanannya, BPDPK pernah mengatasi kesulitan dana, sehingga

untuk mengatasi masalah tersebut, pada awal tahun 80-an BPDPK mulai

memperkenalkan kebijakan pembiayaan dengan sistem kapitasi, rujukan dengan

sistem all-in, serta membatasi klaim perorangan. Upaya-upaya tersebut berbuah

manis. Pada tahun 1980/1981, BPDPK berhasil melakukan efisiensi, peningkatan

mutu pelayanan, dan jumlah obat yang digunakan.

Untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, pemerintah

mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 22 dan 23 Tahun 1984.BPDPK pun berubah

status dari sebuah badan di lingkungan Departemen Kesehatan menjadi BUMN, yaitu

Perusahaan Umum (Perum) Husada Bakti (PHB), yang melayani jaminan kesehatan

bagi PNS, pensiunan PNS, veteran, perintis kemerdekaan, dan anggota keluarganya.

Di bawah pimpinan Direktur Utama PHB Dr. Sri Suwarsi E. S., MPH,

beberapa lompatan penting yang terjadi di era PHB antara lain adalah dihapusnya

kebijakan klaim perorangan, perubahan sistem fee for service menjadi sistem

managed care, diberlakukannya sistem kapitasi bagi pelayanan puskesmas dan sistem

62

paket di rumah sakit, penggalakkan konsep dokter keluarga, konsep wilayah, dan

konsep rujukan, serta disusunnya Daftar Plafon Harga Obat (DPHO) yang sangat

berguna untuk efektivitas dan efisiensi biaya pelayanan kesehatan khususnya dalam

hal pengendalian harga obat.

Seiring berjalannya waktu, PHB kian bertumbuh kembang ke arah yang lebih

cerah.Untuk memperluas cakupan kepesertaan dalam rangka mewujudkan cita-cita

universal coverage, PHB berubah status menjadi PT Askes (Persero) melalui

Peraturan Pemerintah No. 6 Tahun 1992.

Sebagai Direktur Utama PHB saat itu, Dr. Sonja Roesma SKM harus bergerak

cepat menghadapi tantangan di masa transisi PHB menjadi PT Askes (Persero).

Sebagai langkah awal, PT Askes (Persero) mulai menjangkau karyawan BUMN

melalui program Askes Komersial. Tahun 1993, PT Askes (Persero) mulai

bekerjasama dengan 148 rumah sakit non pemerintah.

Sebuah kesuksesan tak mungkin tercapai tanpa dukungan dari berbagai belah

pihak.Segala upaya pun dilakukan untuk mempererat jalinan profesional kerja dengan

pihak internal maupun dengan pihak eksternal, sehingga tercipta hubungan kerja

harmonis yang mampu mendongkrak semangat seluruh pihak untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi seluruh peserta PT Askes (Persero).Jumlah peserta sukarela

atau Askes Komersial pun kian melonjak.

63

Setiap tahun PT Askes (Persero) terus mengalami peningkatan pendapatan

disertai mutu berstandar tinggi.Kualitas pelayanan pun senantiasa diutamakan melalui

Sistem Manajemen Mutu ISO versi 1999:1994, yang selanjutnya dimutakhirkan

dengan ISO 9002:2000.

Tahun 2001, PT Askes (Persero) sukses meraih predikat “sehat sekali” dan

predikat “Wajar Tanpa Pengecualian (WTP)” berdasarkan hasil audit.Berkat

perjuangan dan kerja keras tanpa henti, predikat WTP tersebut terus disandang PT

Askes (Persero) hingga kini bertansformasi menjadi BPJS Kesehatan.

Pada Januari 2005, PT Askes (Persero) dipercaya pemerintah untuk

melaksanakan program jaminan kesehatan bagi masyarakat miskin (PJKMM).

Selanjutnya, program tersebut dikenal dengan nama Askeskin dengan sasaran peserta

masyarakat miskin dan tidak mampu sebanyak 60 juta jiwa.

Seiring berjalannya waktu, PT Askes (Persero) terus gencar mengadvokasi

pemerintah daerah kabupaten, kota, dan provinsi akan pentingnya suatu jaminan

kesehatan bagi masyarakat. Untuk itu, diciptakanlah Program Jaminan Kesehatan

Masyarakat Umum (PJKMU), yang ditujukan bagi masyarakat yang belum tercover

oleh Jamkesmas, Askes Sosial, maupun asuransi swasta. Hingga saat itu, ada lebih

dari 200 kabupaten/kota atau 6,4 juta jiwa yang telah menjadi peserta PJKMU.

PJKMU adalah Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda) yang pengelolaannya

diserahkan kepada PT Askes (Persero).

64

Aceh merupakan salah satu provinsi yang pertama menjamin kesehatan

masyarakatnya melalui Jaminan Kesehatan Aceh, bagi masyarakat yang tidak

tercover Jamkesmas atau asuransi lainnya.Pemerintah Provinsi Aceh pun

mempercayakan PT Askes (Persero) sebagai pengelola Jaminan Kesehatan Aceh

(JKA). Selain Aceh, Pemerintah Provinsi Sulawesi Utara, Sumatera Barat, Jambi, dan

Nusa Tenggara Timur pun turut bekerjasama dengan PT Askes (Persero) demi

terciptanya jaminan kesehatan yang mampu mengcover seluruh penduduk di masing-

masing provinsi tersebut. Pilihan Pemerintah Daerah Provinsi / Kabupaten / Kota

kepada PT Askes (Persero) dalam pengelolaan jaminan kesehatan, tak lain karena PT

Askes (Persero) dinilai profesional dan berpengalaman di bidang tersebut.

Pertumbuhan peserta Askes yang pesat mendorong PT Askes (Persero) untuk

terus mengembangkan jaringan layanan di seluruh Indonesia untuk mempermudah

akses peserta Askes.Perluasan jaringan layanan kesehatan maupun service point

tersebut diharapkan dapat memperbanyak pilihan peserta.Dengan demikian, peserta

dapat memperoleh pelayanan yang lebih cepat, lebih dekat, dan dengan kualitas

layanan yang lebih baik dari waktu ke waktu. Kepuasan dan kenyamanan peserta

Askes pun selalu menjadi prioritas utama.

Untuk merealisasikan mimpi Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health

coverage, relasi dengan berbagai pihak perlu dibina baik. Mulai dari pihak internal,

media, pemerintah pusat, pemerintah daerah, organisasi dan lembaga sosial, hingga

65

jaringan luar negeri yang ingin mengenal lebih dekat program jaminan kesehatan di

Indonesia.

Sebagai perusahaan asuransi kesehatan yang telah berkiprah selama puluhan

tahun, PT Askes (Persero) senantiasa melakukan evaluasi untuk memberikan

pelayanan yang lebih baik dari masa ke masa.Berkat kerja keras bersama serta

didukung kepercayaan dari masyarakat, PT Askes (Persero) berhasil meraih

penghargaan di berbagai bidang.Inovasi yang terus dikembangkan PT Askes

(Persero) secara berkelanjutan disertai dengan pengelolaan human capital secara tepat

pun turut membawa perusahaan ini semakin bersinar.Kinerja yang kian hari kian

meningkat terbukti mampu mendorong layanan melampaui harapan peserta Askes.

Pada tahun 2004, pemerintah mengeluarkan Undang-Undang Sistem Jaminan

Sosial Nasional sebagai cikal bakal terwujudnya universal health coverage.Kemudian

pada tahun 2011, pemerintah menetapkan Undang-Undang Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial dan menunjuk PT Askes (Persero) untuk menjalankan jaminan sosial

di bidang kesehatan. PT Askes (Persero) pun dengan tanggap segera melakukan

berbagai persiapan di segala aspek.

Salah satunya adalah meregenerasi sumber daya manusia yang berkompeten

senantiasa dilakukan untuk terus mendorong inovasi dan pertumbuhan perusahaan.

Pada awal Januari 2015, Kementerian BUMN melantik Direksi PT Askes (Persero)

periode 2013 yang siap membawa PT Askes (Persero) merentangkan sayapnya lebih

66

lebar, di bawah kepemimpinan Bapak Fachmi Idris selaku Direktur Utama PT Askes

(Persero) yang baru.

Tak hanya meneruskan kesuksesan yang telah dicapai, PT Askes (Persero)

kian berupaya memperkokoh sinergi dengan berbagai kelembagaan demi

menyukseskan implementasi program jaminan kesehatan yang mumpuni.

Komunikasi yang baik dengan segenap elemen masyarakat, pers, hingga pemerintah,

baik pusat maupun daerah, terbukti membawa nama PT Askes (Persero) kian

cemerlang.

Pemerintah telah mengeluarkan UU SJSN dan UU BPJS sebagai landasan

terbentuknya perlindungan sosial untuk menjamin agar setiap rakyat dapat memenuhi

kebutuhan dasar hidup yang layak, menuju terwujudnya kesejahteraan sosial yang

berkeadilan bagi seluruh rakyat Indonesia.

Sebagai perusahaan yang mengelola Program Jaminan Kesehatan selama

hampir 44 tahun lamanya, PT Askes (Persero) pada dasarnya siap dalam mengelola

program jaminan kesehatan nasional yang diamanahkan Undang-Undang Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS). Kendati demikian, kualitas pelayanan

kepada masyarakat selalu digenjot agar lebih baik dari hari ke hari.

PT Askes (Persero) telah memiliki SDM dan sistem informasi teknologi yang

nantinya akan siap mendukung program jaminan kesehatan secara nasional. Meski

67

demikian, berbagai persiapan transformasi PT Askes (Persero) menuju BPJS

Kesehatan telah dilakukan, mulai dari penyediaan teknologi informasi yang

menunjang, peningkatan kompetensi SDM, penggencaran sosialisasi implementasi

UU BPJS untuk menyamakan persepsi, hingga meningkatkan kualitas pelayanan

kesehatan berbasis managed care yang ke depannya akan terus dioptimalkan.

Cita-cita Prof. G. A. Siwabessy akanuniversal health coverage kian dekat

dengan beroperasinya BPJS Kesehatan per 1 Januari 2014. Sebagai badan

penyelenggara yang berada langsung di bawah naungan Presiden RI untuk

melaksanakan program jaminan sosial di bidang kesehatan, sifat kepesertaan BPJS

Kesehatan tidak terbatas bagi kelompok tertentu.Jika sebelumnya jaminan kesehatan

hanya mencakup sejumlah elemen masyarakat, kini jaminan kesehatan dapat dimiliki

oleh semua lapisan masyarakat di seluruh wilayah Indonesia secara adil dan merata.

Dalam upayanya memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia akan jaminan

kesehatan, BPJS Kesehatan telah mengalami berbagai macam dinamika perjalanan.

Tingginya antusiasme masyarakat Indonesia terhadap keberadaan BPJS Kesehatan

terlihat pada antrian panjang di sejumlah titik pendaftaran, meningkatnya jumlah

pasien di fasilitas kesehatan, serta meningkatnya jumlah pengunjung di website BPJS

Kesehatan yang ingin melakukan pendaftaran online. Belum puasnya seluruh lapisan

masyarakat tersebut dapat dimaklumi. Namun demikian, tak sedikit masyarakat yang

68

telah menikmati manfaat besar dengan adanya jaminan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan.

Untuk memastikan gaung implementasi program jaminan kesehatan terdengar

hingga ke pelosok terdalam, BPJS Kesehatan turun langsung ke lapangan untuk

mengecek sejauh mana progress pelaksanaan jaminan kesehatan, kendala yang

dihadapi, serta upaya pemecahannya.Karena terletak di daerah perbatasan Indonesia

paling utara, Kepulauan Natuna pun dipilih sebagai lokasi ideal untuk kunjungan

lapangan BPJS Kesehatan.

Dengan target universal health coverage tercapai pada 1 Januari 2019, BPJS

Kesehatan pun kian erat menggandeng pemerintah agar program jaminan kesehatan

dapat berjalan secara efektif, efisien, dan terkoordinir. Melalui berbagai kerjasama

tersebut, informasi mengenai BPJS Kesehatan dan program yang diembannya pun

disosialisasikan kepada fasilitas kesehatan, organisasi masyarakat, setiap pemberi

kerja, serikat pekerja/serikat buruh dan organisasi pengusaha, wadah, atau kelompok

pekerja mandiri (pekerja bukan penerima upah).

Usai masa pemerintahan Presiden Soesilo Bambang Yudhoyono, melalui

program Nawacita, Bapak Jokowi selaku Presiden RI periode 2014 – sekarang

menghadirkan Kartu Indonesia Sehat (KIS) sebagai upaya meningkatkan

kesejahteraan bagi seluruh rakyat Indonesia. Kartu Indonesia Sehat (KIS) adalah

tanda kepesertaan jaminan kesehatan untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang

69

komprehensif di fasilitas kesehatan melalui sistem rujukan berjenjang dan atas

indikasi medis.

Sebagai bentuk pengembangan dari program Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) yang diluncurkan sebelumnya dan dikelola oleh BPJS Kesehatan pada 1

Januari 2014, KIS memperluas cakupan, baik secara kuantitas maupun kualitas, pada

sistem jaminan kesehatan yang sudah ada. BPJS Kesehatan pun selaku penyelenggara

jaminan sosial di bidang kesehatan, siap menjalankan dan menerima peserta KIS.

Berkat kerja keras bersama dan dukungan dari berbagai pihak, di tahun

pertamanya, BPJS Kesehatan berhasil memperoleh rapor hijau dari Unit Kerja

Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4).Terdapat lima

hal yang menjadi indikator penting dalam proses evaluasi ini, yaitu:

1. Target jumlah peserta yang ditetapkan tahun 2014 sebanyak 121,6 juta

peserta. Hasilnya, sampai dengan akhir tahun 2014 jumlah BPJS Kesehatan

mencapai 133,4 juta jiwa sehingga total pencapaian 109,72%.

2. Terselesaikannya Draft Revisi PP Nomor 101 Th. 2012 tentang PBI tepat

waktu. Draft Revisi PP No.101 tahun 2012 sudah diselesesaikan sesuai

dengan batasan kewenangan BPJS Kesehatan dan tercapai 100%.

3. Dalam hal pembayaran klaim kepada fasilitas kesehatan, BPJS Kesehatan

telah 100% membayarkan klaim kepada fasilitas kesehatan yang bekerjasama.

70

4. Terkait sosialisasi kepada masyarakat, berdasarkan hasil survey yang

diperoleh hasil tingkat awareness masyarakat terhadap program Jaminan

Kesehatan Nasional yang dikelola oleh BPJS Kesehatan sebesar 95% atau

146,15% dari target 65%. Survey ini dilakukan secara independen oleh

Sucofindo yang hasilnya dirilis awal tahun 2015.

Penanganan keluhan pelanggan dicapai nilai 100%, dengan data dari 104.427

keluhan peserta sampai dengan Triwulan IV tahun 2014, seluruh keluhan telah 100%

diselesaikan dengan rata-rata waktu penyelesaian keluhan selama 1,4 hari.

Usai melewati pergolakan di masa transisi, perlahan tapi pasti masyarakat dan

fasilitas kesehatan mulai memahami pentingnya partisipasi mereka dalam program

jaminan sosial kesehatan.Mekanisme rujukan berjenjang mulai terbiasa dijalankan

masyarakat, kendali mutu dan kendali biaya pun kian baik diterapkan oleh provider.

Meski saat ini sudah berjalan cukup lancar, sebagai bentuk refleksi dan evaluasi

kinerja tahun lalu, BPJS Kesehatan bertekad akan terus mendongkrak mutu pelayanan

kesehatan dan kesejahteraan provider, sehingga dapat tercipta pelaksanaan program

jaminan kesehatan yang adil bagi peserta maupun provider BPJS Kesehatan.

Pelayanan publik, khususnya di bidang kesehatan, selalu berteman dengan

tiga hal: ekspektasi publik yang tidak pernah turun, resources bidang kesehatan yang

selalu tidak match antara supply dan demand, serta alokasi biaya yang terbatas. Untuk

itu, BPJS Kesehatan harus menguatkan tiga pilar utama, yang meliputi revenue

71

collection untuk memastikan ketersediaan sumber dana, risk pooling untuk

memastikan adanya subsidi silang antar peserta, serta purchasing untuk memastikan

tersedianya pola dan besaran pembayaran bagi faskes.

Tahun ini BPJS Kesehatan juga menetapkan tiga fokus utama, yaitu “Tri

Sukses BPJS Kesehatan Tahun 2015”, yang mencakup:Sukses KIS,BPJS Kesehatan

menargetkan tercetak dan terdistribusinya Kartu Indonesia Sehat 100 % sesuai

dengan jumlah peserta yang telah didaftarkan oleh Pemerintah. Sukses Kendali

MutuKendali Biaya, ditargetkan rasio klaim pada tahun 2015 adalah 98,5% dan

Sukses Kolektibilitas Iuran dan Rekrutmen PPUditargetkan iuran yang terkoleksi

adalah 95,1 % dan penambahan rekrutment peserta dari sektor Pekerja Penerima

Upah sebanyak 29,1 juta jiwa.

Kartu Indonesia Sehat (KIS) yang diterbitkan oleh BPJS Kesehatan terbagi

menjadi 2 jenis kepesertaan.Pertama, kelompok masyarakat yang wajib mendaftar

dan membayar iuran, baik membayar sendiri (mandiri), ataupun berkontribusi

bersama pemberi kerjanya (segmen buruh atau pekerja); Kedua, kelompok

masyarakat miskin dan tidak mampu yang didaftarkan oleh pemerintah dan iurannya

dibayari oleh pemerintah (segmen Penerima Bantuan iuran atau PBI).

Untuk KIS segmen PBI, peluncuran perdananya telah dilakukan Presiden

Jokowi bersamaan dengan peluncuran perdana Kartu Indonesia Pintar (KIP) dan

Kartu Keluarga Sejahtera (KKS), pada tanggal 3 November 2014 silam. KIS yang

72

terintegrasi bersama Program Keluarga Sejahtera dan Program Indonesia Pintar, saat

ini telah terdistribusikan sebanyak lebih dari 4 juta kartu, atau tepatnya 4.426.010

kartu kepada peserta PBI, di 18 Kabupaten/Kota di seluruh Indonesia.

Tahun 2015 ini, BPJS Kesehatan bersama Kementerian Sosial dan

Kementerian Kesehatan, melanjutkan penerbitan dan pendistribusian hampir 82 juta

Kartu, atau tepatnya 81.973.990 Kartu Indonesia Sehat untuk segmen peserta PBI.

4.1.2 Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Visi BPJS Kesehatan :

CAKUPAN SEMESTA 2019

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan

kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan

oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

Misi BPJS Kesehatan :

1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong

partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN).

73

2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang

efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal

dengan fasilitas kesehatan.

3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS

Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung

kesinambungan program.

4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata

kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk

mencapai kinerja unggul.

5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi,

kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi

BPJS Kesehatan.

6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi

untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

7.

4.1.3 Landasan Hukum

Landasan Hukum BPJS Kesehatan :

1. Undang-Undang Dasar 1945

2. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional

74

3. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial.

Dalam Pengelolaan BPJS Kesehatan, manajemen berpedoman pada tata kelola

yang baik antara lain :

1. Pedoman Umum Good Governance BPJS Kesehatan

2. Board Manual BPJS Kesehatan

3. Kode Etik BPJS Kesehatan

4.1.4 Bagan Kepesertaan

Gambar 4.1

Bagan Kepesertaan

PESERTA

Pekerja danpemberi kerja

Kelompok/keluarga/ individu

IURAN

pemerintah

Penerima

Upah

Penerimabantuan iuran

(IPB)

Non penerimaupah

WAJIB

75

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Uji Validitas Instrumen

Analisis data penlitian yang dilakukan pertama kali adalah dengan melakukan

uji validitas instrumen guna menjaga ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam

melaksanakan fungsi ukurnya.Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Kevaliditasan instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen

benar-benar mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian

serta mampu menunjukan tingkat kesesuaian antar konsep dan hasil pengukuran.

Adapun rumus yang digunakan adalah menggunakan product momen dengan hasil

sebagai berikut:

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Instrumen

NoItem

RHitung R Tabel Keputusan

1 0.3752 0.361 Valid2 0.5782 0.361 Valid3 0.3943 0.361 Valid4 0.3633 0.361 Valid5 0.4374 0.361 Valid6 -0.5 0.361 tidak valid7 -0.517 0.361 tidak valid

76

8 0.4374 0.361 Valid9 0.4222 0.361 Valid

10 0.4731 0.361 Valid

11 0.4291 0.361 Valid12 0.389 0.361 Valid13 0.389 0.361 Valid14 0.389 0.361 Valid15 0.7078 0.361 Valid16 0.5146 0.361 Valid17 0.7108 0.361 Valid

18 0.5297 0.361 Valid

19 0.3472 0.361 tidak valid20 0.389 0.361 Valid21 0.6896 0.361 Valid22 0.5723 0.361 Valid23 -0.494 0.361 tidak valid24 0.4008 0.361 Valid25 0.6441 0.361 Valid26 0.6244 0.361 Valid27 0.4183 0.361 Valid28 0.2177 0.361 tidak valid29 -0.356 0.361 tidak valid30 0.4348 0.361 Valid31 0.5146 0.361 Valid32 0.6244 0.361 Valid33 0.5146 0.361 Valid34 0.5146 0.361 Valid35 0.3823 0.361 Valid36 0.6244 0.361 Valid37 0.6244 0.361 Valid38 0.6244 0.361 Valid39 0.4972 0.361 Valid40 0.4469 0.361 Valid41 0.6037 0.361 Valid42 0.4061 0.361 Valid43 0.5417 0.361 Valid

77

44 0.1488 0.361 tidak valid45 0.4934 0.361 Valid46 0.4934 0.361 Valid47 0.6232 0.361 Valid

Sumber: Peneliti, Output Mc. Excelyang diolah, 2016

Adapun kriteria item/butir instrumen yang digunakan adalah dimana jika r

hitung > r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan valid, dan jika r hitung ≤

r tabel, berarti item/butir instrumen bisa dinyatakan tidak valid. Berdasarkan tabel

diatas dapat diketahui bahwa instrumen nomor 6,7, 19,23, 28, 29,dan 44 adalah tidak

valid dengan dibuktikan dari nilai r hitung ≤ r tabel pada taraf signifikan 5 persen.

4.2.2 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kabupaten Lebak yang

mendaftarkan diri ke kantor Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

di Kabupaten Lebak.

Dalam rangka memudahkan penelitian, peneliti mengelompokan dan

mengolah data hasil penelitian, maka peneliti membagi pertanyaan-pertanyaan dalam

kuesioner sesuai dengan indikator-indikator yang akan diukur berdasarkan teori yang

peneliti anggap sesuai dengan tujuan penelitian yang peneliti lakukan. Dalam

pengisian kuesioner peneliti meminta responden untuk memberikan data identitas

dirinya sebagai penunjangdata. Adapun data identitas diri responden yang diminta

78

adalah jenis kelami,usia, dan pendidikan responden. Berikut pemaparan data identitas

diri responden yang terdapat dalam kuesioner.

Diagram 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan diagram 4.1 terlihat bahwa responden sebagian besar berjenis

kelamin laki-lakiyaitu sebanyak 43%, dan responden yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 57% atau sebanyak responden. Hal ini menunjukan bahwa

mayoritas responden dari masyarakat yang mendaftaran diri ke kantor BPJS

Kesehatan Kabupaten Lebak adalah perempuan.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

laki-laki perempuan

43%

57%

79

Diagram 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016

Berdasarkan diagram 4.2 identitas responden berdasarkan usia yaitu 20-29

tahun sebanyak 13% atau sebanyak 14 responden, 30-39 tahun sebanyak 20% atau 22

responden, 40-49 tahun sebanyak 40% atau sebanyak 44 responden, dan 50-59 tahun

sebanyak 27% atau sebanyak 29 responden. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian

besar berusia 40-49 tahun dan sebagian kecil berusia20-29 tahun.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

20-29 30-39 40-49 50-59

13%20%

40%

27%

80

Diagram 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016

Berdasarkan diagram 4.3 identitas responden berdasarkan pendidikan yaitu,

yang berpendidikan SMP sebanyak 16% atau sebanyak 17responden, SMA/SMK

sebanyak 61% atau 67 responden, perguruan tinggi sebanyak 23% atau sebanyak 25

responden. Jadi, terlihat bahwa responden sebagian besar berpendidikan

SMA/SMKdan sebagian kecil berpendidikan SMP.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

SMP SMA/SMK Perguruan Tinggi

16%

61%

23%

81

4.2.3 Analisis Data

Dalam tahap ini peneliti akan mendeskripsikan data dari hasil penelitian yang

dilakukan melalui metode penyebaran kuesioner. Kuesioner ini disebarkan kepada

masyarakat yang mendftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak.

Dalam melakukan analisis data, peneliti menggunakan10 dimension of SERVQUAL

omenurut Zeithaml et. al.yaitu untuk dijadikan pedoman dalam menilai kualitas

pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di kantor Layanan Operasional

Kabupaten Lebak.Sepuluh dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan), yaitu:

Tangibles,Reliability, Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security,

Access, Commucatiin, Understanding the customer.

Skala yang dipakai dalam kuesioner adalah skala likert. Pilihan jawaban

dalam kuesioner terdiri dari 4 item yaitu sangat baik dengan nilai 4, baik dengan nilai

3, tidak baik dengan nilai 2, dan sangat tidak baik dengan nilai 1. Terkait dengan nilai

jawaban, peneliti menggunakan kuesioner berbentuk pertanyaan. Pemaparan

tanggapan responden atas kuesioner ini akan digambarkan dalam bentuk diagram

batang disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pernyataan yang

diajukan melalui kuesioner tersebut adalah sebagai berikut:

82

Diagram 4.4Tanggapan Responden TerhadapTangibles

Sumber: Hasil Penelitian Lapangan dari Kuesioner Nomor 1-5, 2016

Berdasarkan diagram 4.4 di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator

tangibles yang terdiri dari penampilan fisik 52%, dengan pertanyaan di

antaranya:bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak,

bagimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak.

Ketersediaan fasilitas penunjang sebesar 54%, dengan pertayaan antara lain seperti:

bagaimana kapasitas kursi yang disediakan di ruang tunggu kantor BPJS kesehatan

Kabupaten Lebak, apakah jumlah kursi yang disediakan di kantor BPJS kesehatan

sudah memadai, bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan di kantor

BPJS kesehatan Kabuapten Lebak.

51%

52%

52%

53%

53%

54%

54%

Penampilan fisik kantor Ketersediaan fasilitaspenunjang

Rata-rata

52%

54%

53%

83

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada 1 (satu) sub indikator

yang nilai persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator penamilan fisik

kantor sebesar 52%. Berdasarkanpendapat responden, pertanyaan dari sub indikator

penampilan fisik kantor yang sudah dipaparkan di atas adalah bagaimana kondisi

gedung kantor BPJS keshatan dan bagaimana kenyamanan ruang tunggu yang

disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak. Kondisi gedung kantor BPJS

kesehatan Kabupaten Lebak masih terlihat kurang baik karena sangat kecil untuk

dijadikan sebagai kantor BPJS kesehatan dan kenyamanan ruang tunggu di kantor

BPJS kesehatan juga kurang nyaman dikarenakan kantor BPJS kesehatan di

Kabupaten Lebak sangat kecil sehingga ruang tunggu yang disediakan sangat smpit

untuk para calon peserta yang akan mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator Ketersediaan fasilitas

penunjang sebesar 54% nilainya diatas rata-rata 53%. Dimana jika dilihat dari sub

indikator ketersediaan fasilitas penunjang, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan

di atas adalah bagaimana fasilitas yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudah

cukup baik dilihat dari persentase di atas rata-rata.

84

Diagram 4.5

Tanggapan Responden Terhadap Realibility



realibility yang terdiri dari ketepatan dalam memenuhi janji sebesar 77%, dengan

pernyataan antara lain seperti: apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS

kesehatan berdasarkan nomor urut antrian. Keandalan proses pelayanan 59%, dengan

pernyataan antara lain seperti:bagaimana pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS

kesehatan, apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dan

sebaik-baiknya. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

ketepatan dalammemenuhi janji

keandalan prosespelayanan

rata -rata

77%

59%68%

85

Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa terdapat sub indikator yang nilainya

dibawah rata-rata yaitu sub indikator keandalan proses layanan sebesar 59%.

Berdasarkan pendapat resonden dari pertanyaan dari sub indikator keandalan proses

layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah pelayanan yang

dilakukan oleh pegawai di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik

dikarenakan pelayanan yang tidak cepat sehingga membuat para calon peserta harus

menunggu lama.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub ketepatan dalam memenuhi janji sebesar

77% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat resonden, pertanyaan

dari sub indikator ketepatan dalam memenuhi janji dengan pertanyaan yang sudah

dipaparkan di atas adalah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan sudah

baik karena pelayanan dilakukan sesuai dengan nomor urut antrian calon peserta

sehingga calon peserta lain tidak saling selang dan berlangsung tertib.

86

Diagram 4.6

Tanggapan Responden Terhadap Responsiveness



responsiveness yang terdiridari sub indikator ketanggapan dalam menangani masalah

jumlah sebesar 60%, dengan pertanyaan antara lain seperti:apkah pegawai BPJS

kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan, apakah pegawai dikantor BPJS

kesehatan yang di temui dapat memberikan respon yang baik terhadap permintaan

pendaftar. Kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan sebesar 68%.

Dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana kesediaan para pegawai BPJS

kesehatan menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar, apakah pegawai BPJS

56%

58%

60%

62%

64%

66%

68%

ketanggapan dalammenangani masalah

kesediaan dalammenjawab pertanyaan

pengguna layanan

rata-rata

60%

68%

64%

87

kesehatan dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pendaftar. Sehingga didapatkan

rata-rata sebesar 64%.

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, ada sub indikator yang nilai

persentasenya di bawah rata-rata yaitu sub indikator ketanggapan dalam menangani

masalah sebesar 60%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub

indikator ketanggapan dalam menangani masalah yang sudah dipaparkan di atas

adalah kecepatan dalam memberikan layanan terhadap calon peserta di rasa kurang

baik, sehingga para calon peserta banyak yang harus menunggu lama dan

mengakibatkan banyaknya antrian, selain itu respon para pegawai BPJS kesehatan

dalam melayani permintaan para calon peserta kurang baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesediaan dalam menjawb

pertanyaan pengguna layanan sebesar 68% sudah di atas rata-rata yaitu 64%.

Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator tkesediaan dalam

menjaab pertanyaan pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di

atas adalah kesediaan para tugas BPJS kesehatan dalam menjawab pertanyaan yng

diajukan para calon peserta sudah cukup baik, dan para pegawai BPJS kesehatan jga

sudah baik dalam menjawab pertanyaan yang diajukan para calon peserta hal ini bisa

dilihat dari hasil persentase diatas, nilai yang sudah diatas rata-rata.

88

Diagram 4.7

Tanggapan Responden Terhadap Competence



competence yang terdiridari sub indicator pengetahuan tentang pelayanan yang

ditawarkan sebesar 58%, dengan pernyataan antara lain seperti: apakah para pegawai

BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yang didapatkan dengan menggunakan

kartu BPJS kesehatan, bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam

menjalani tugasnya, apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai

keahliannya dalam melakukan tugasnya. Kecepatan pelayanan sebesar 46%, dengan

pertanyaan antara lain seperti: apakah pelayanan di kantor BPJS keshatan Kabupaten

Lebak dilakukan dengan capat dan tepat. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 52%.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

pengetahuan tentangpelayanan yang

ditawarkan

kecepatan pelayanan rata-rata

58%46%

52%

89

Dari hasil jawaban tersebut dapat dilihat bahwa, sub indikator yang nilai

persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kecepatan pelayanan sebesar

46%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator kecpatan

pelayanan yang sudah dipaparkan di atas adalahpelayanan yang dilakukan di kantor

BPJS keehatan Kabupaten lebak dirasa kurang cepat dan tepat dikarenakan

kurangnya para pegawai yang sesuai keahliannya dan fasilitas layanan pendukung

pendftaran peserta BPJS kesehatan masih sangat minim, sehingga memperlambat

proses pelayanan.Sehingga prsentase nilai yang di dapat kurang dari rata-rata, seperti

terlihat pada diagram diatas.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan

yang ditawarkan sebesar 58% sudah di atas rata-rata yaitu 52%. Berdasarkan

pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator pengetahuan tentang pelayanan

yang ditawarkan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas adalah

penjelasan mengenai pelayanan yang didapatkan sudah cukup baik, para pegawai di

kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak dapat memberikan penjelasan mengenai

pelayanan yang didapatkan bagi para peserta BPJS kesehatan. Selain itu, para

pegawai juga cukup baik dalam menjalankan tugasnya.Hal ersebut dilihat dari hasil

persentase yang diatas rata-rata.

90

Diagram 4.8

Tanggapan Responden Terhadap Courtesy



courtesy yang terdiridari sub indikator keramahan dan sopan santun dalam melayani

pengguna layanan sebesar 63%, dengan pertanyaan antara lain seperti: bagaimana

sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikan pelayanan, apakah pegawai

BPJS kesehatan ramah dalam melayanai pengguna layanan, apakah anda merasa

nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh para pegawai BPJS kesehatan. Sub

indikator kesopanan penampilan sebesar 74%, dengan pertanyan antara lain seperti:

apakah para pegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak berpenampilan rapid an

sopan.Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 68%.

56%

58%

60%

62%

64%

66%

68%

70%

72%

74%

keramahan dan sopansantun dalam melayani

pengguna layanan

kesopanan penampilan rata-rata

63%

74%

68%

91


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keramahan dan sopan santun

dalam melayani pengguna layanan sebesar 63%. Berdasarkan pendapat responden,

pertanyaan dari sub indicator keramahan dan sopan santun dalam melayani pengguna

layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah sikap para pegawai BPJS kesehatan

dalam memberikan pelayanan kurang baik, mereka terkesan kurang ramah dalam

memeberikan pelayanan kepada para calon peserta, sehingga membuat para calon

peserta merasa kurang nyaman dengan sikap para pegawai yang terkesan jutek atau

kurang tersenyum dan ramah dalam melayani.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kesopanan penampilan sebesar

74% sudah di atas rata-rata yaitu 68%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan

dari sub indikator kesopanan penampilan, dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan

di atas adalah kesopan penampilan para pegawai BPJS kesehatan cukup baik karena

para pegawai BPJS kesehatan memakai pakaian seragam yang serasi, sehingga

terlihat rapi dan sopan, hal tersebut terlihat dari persentase diatas yang sudah diatas

rata-rata.

92

Diagram 4.9

Tanggapan Responden Terhadap Crediblity



credibility yang terdiridari sub indikator memberikan rasa percaya kepada pengguna

layanan sebesar 71%, dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana kepercayaan

anda terhadap BPJS kesehatan, apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan

pelayanan sesuai dengan kebutuhan anda. Sub indikator kemamuan menciptakan rasa

kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%, dengan pertanyaan antara lain

seperti: bagaimana para pegaai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda. Seingga

didapatkan rata-rata sebesar 69%.

65%

66%

67%

68%

69%

70%

71%

memberikan rasapercaya kepada

pengguna layanan

kemampuanmenciptakan rasakepercayaan bagipengguna layanan

rata-rata

71%

67%

69%

93


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator kemampuan memberikan rasa

kepercayaan bagi pengguna layanan sebesar 67%. Berdasarkan pendapat responden,

pertanyaan dari sub indikator kemampuan memberikan rasa kepercayaan bagi

pengguna layanan yang sudah dipaparkan di atas adalahkemampuan para pegawai

memberikan rasa kepercayaan kepada pengguna layanan kurang baik karena para

pegawai BPJS kesehatan dirasa kurang baik dalam mengatasi keluhan para calon

peserta, mereka terkesan sangat cuek dan santai, sehingga para calon pendaftar

perpendapat kurang baik dalam mengatasi keluhan mereka. hal tersebut terrbukti dari

jumlah persentase yang dibawah rata-rata.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberikan rasa rasa percaya

kepada pengguna layanan sebesar 71% sudah di atas rata-rata yaitu 69%.

Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan rasa

percaya kepada pengguna layanan dengan pertanyaan yang sudah dipaparkan di atas

adalah membeikan kepecayaan terhadap pengguna layanan cukup baik karena para

calon peserta yang mendaftarkan diri ke kantor BPJS kesehatan setip harinya sangat

banyak hal ini membuktikan bahwa mereka yang mendaftarkan diri menjadi peserta

BPJS kesehatan sangat mempercayai manfaat dari asuransi kesehatan ini, mereka

berharap dengan menggunakan kartu jaminan kesehatan BPJS ini mereka dapat

mendapatkan mengobatan yang layak.

94

Diagram 4.10

Tanggapan Responden Terhadap DimensiSecurity


Berdasarkan diagram 4.9 di atas, hasil jawaban responden terhadap

dimensisecurity yang terdiridari sub indikator keamanan di tempat layanan 38%,

dengan pernyataan antara lain seperti: apakah petugas keamanan/satpam bertugas

menjaga keamanan di kantor BPJS kesehatan. Sub indicator mampu menciptakan

rasa aman bagi pengguna layanan sebesar 73%, dengan pertanyaan antara lain seperti:

bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan di kantor BPJS kesehatan

Kabupaten Lebak,apakah persyaratan pndaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

keamanan di tempatlayanan

mampu menciptakanrasa aman bagi

pengguna layanan

rata-rata

38%

73%

55%

95

dengan ketentuan UU tentang BPJS kesehatan. Seingga didapatkan rata-rata sebesar

55%.


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator keamanan di tempat layanan

sebesar 38%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator

keamanan di tempat layanan yang sudah dipaparkan di atas adalah petugas keamanan

atau satpam di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak bertugas sesuai dengan

tugasnya, karena kurangnya pegawai yang sesuai dengan keahliannya maka petugas

keamanan di kantor BPJS kesehatan harus terjun lnggus mengurusi pendaftaran

peserta BPJS kesehatan. Dilihat dari nilai persentasenya yang sangat jauh di bawah

nilai rata-rata sehingga keamanan ddi kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak

sangat tidak baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator mampu menciptakan rasa aman

bagi pengguna layanan sebesar 73% sudah di atas rata-rata yaitu 55%. Berdasarkan

pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator mampu menciptkan rasa aman

bagi pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah

persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sangat baik, karena tidak terlalu menyulitkan

untuk para calon peserta mereka hanya perlu membawa KK, pas poto, dan

KTP.Selain itu persyaratan pendaftaran peserta BPJS kesehatan sudah sesuai dengan

96

UU tentang BPJS kesehatan. Hasil nilai persentase untuk sub indicator in dikatakan

sangat baik karena sangat jauh diatas rata-rata.

Diagram 4.11

Tanggapan Responden Terhadap Acces


Berdasarkan diagram 4.11di atas, hasil jawaban responden terhadap indikator

acces yang terdiridari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan sebesar 57%,

dengan pernyataan antara lain seperti: bagaimana akses menuju kantor BPJS

kesehatan, apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan, bagaimana dengan

sistem pendaftaran secara online, apakah anda merasa mudah dengan sistem

pendaftaran secara online. Sub indikator tersedianya sarana telekomunikasi sebesar

48%

49%

50%

51%

52%

53%

54%

55%

56%

57%

kemudahan menujutempat layanan

tersedianya saranatelekomunikasi

rata-rata

57%

51%

54%

97

51%, dengan pertanyaan antara lain seperti:bagaimana dengan sarana telekomunikasi

yang disediakan kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak, apakah dikantor BPJS

kesehatan tersedia alat telekomunikasi seperti telepon kantor.Seingga didapatkan rata-

rata sebesar 54%.


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator tersedianya sarana

telekomunikasi sebesar 51%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub

indikator tersedianya sarana telekomunikasi yang sudah dipaparkan di atas adalah

dikantor BPJS kesehatan tersedia telepon kantor yang bisa dihubngi untuk melalukan

pelayanan namun sebagian dari masyarakat dan calon peserta belum mengetahui

begitu pula dengan pihak BPJS kesehatan Kabupaten Lebak tidak mencantumkan

nomor telepon kantor untuk konsultasi via telepon, sehingga sarana telekomnikasi

yang ada di kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak kurang baik.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemudahan menuju tempat

layanan sebesar 57% sudah di atas rata-rata yaitu 54%. Berdasarkan pendapat

responden, pertanyaan dari sub indikator kemudahan menuju tempat layanan dengan

pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah akses menuju kantor pelayanan

pendaftaran BPJS kesehatan Kabupaten Lebak sangat baik, karena rata-rata calon

peserta masih kebanyakan dari kecamatan rangkasbitung, dan untuk pendaftaran

secara online dikatakan baik karena calon peserta masih belum banyak yang

98

mengetahui dan lebih memilih datang langsung ke kantor BPJS kesehatan. Sehingga

dapat dikatakan baik karena persentasenya diatas rata-rata.

Diagram 4.12

Tanggapan Responden TerhadapCommunication


Berdasarkan diagram 4.12 di atas, hasil jawaban responden terhadap

dimensicommunication yang terdiridari sub indikator memberikan informasi yang

tepat tentang tarid dan ketentuan layaan sebesar 61%, dengan pernyataan antara lain

seperti:bagaimana dengan informasi tentang iuran BPJS kesehatan yang disampaikan,

apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelit-belit.Sub

indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi sebesar 58%, dengan

57%

57%

58%

58%

59%

59%

60%

60%

61%

61%

memberikan informasitepat tentang tarif dan

ketentuan layanan

penyampaian informasimelalui iklan dan

sosialisasi

rata-rata

61%

58%

59%

99

pertanyaan antara lain seperti:bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS

kesehatan, apakah ada sosialisasi melalui media cetak atau televise mengenai BPJS

kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 59%.


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pnyampaian informasi mealalui

iklan dan sosialisasi sebesar 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari

sub indikator penyampaian informasi melalui iklan dan sosialisasi yang sudah

dipaparkan di atas adalah sosialisasi yang dilakukan BPJS kesehatan masih kurang

baik dikarenakan masih banyak masyarakat yang beum paham akan manfaat dari

BPJS kesehatan dan belum tahu persyaratan apa yang harus dibawa ketika ingin

mendaftar menjadi peserta BPJS kesehatan , hal ini juga karena belum adanya

sosialisasi dari media social tentang BPJS kesehatan.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator memberkan informasi yang

tepat tentang tarif dan ketentuan layanan sebesar 61% sudah di atas rata-rata yaitu

59%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub indikator memberikan

informasi yang tepat mengenai tarif dan ketentuan layanan dengan pernyatan yang

sudah dipaparkan di atas adalah informasi yang di sampaikan mengenai tarif iuran

yang harus dibayarkan oleh calon peserta sudah cukup baik, karena calon peserta

paham akan iuaran yang harus dibayarkan setiap bulan. Dengan pelayanan yang tidak

berbelit-belit calon peserta merasa tidak terlalu begitu kesulitan.Sehingga informasi

100

mengenai tarif yang harus dibayarkan dan ketentuan layanan BPJS kesehatan dirasa

cukup baik.

Diagram 4.13

Tanggapan Responden Terhadap Understanding the customer


Berdasarkan diagram 4.13 di atas, hasil jawaban responden terhadap dimensi

understanding the customer yang terdiridari sub indikator kemampuan dalam

memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan sebesar

64%, dengan pernyataan antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan

membantu anda dalam pengisian formulir pendaftaran BPJS kesehatan, bagimana

para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda. Sub indikator

pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan sebesar 53%, dengan pertanyaan

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

kemampuan dalammemberikan saran dan

pendapat sesuaidengan kondisi

pengguna layanan

pemahaman terhadapkebutuhan pengguna

layanan

rata-rata

64%53% 58%

101

antara lain seperti:bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan

anda,apakah anda memahami setiap informasi yang disampaikan para pegawai BPJS

kesehatan. Sehingga didapatkan rata-rata sebesar 58%.


persentasenya di bawah rata-rata. Yaitu sub indikator pemahaman terhadap

kebutuahan pengguna layanan sebesar 53%. Berdasarkan pendapat responden,

pertanyaan dari sub indikator pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan

yang sudah dipaparkan di atas adalah para pegawai yang ada di kantor BPJS

kesehatan di Kabupaten Lebak kurang baik dalam memahami kebutuhan para calon

peserta dikarenakan banyaknya calon peserta yang mendaftarkan diri menjadi calon

peserta BPJS kesehatan sehingga para egawai tidak bisa memahami satu-satu

kebutuhan yang diinginkan, selain itu informasi yang diberikan kurang dapat

dipahami sebagian calon peserta dikarenakan fakor usia dan pendidikan para calon

peserta berbeda-beda, sehingga informasi yang dapat di cerna oleh para calon peserta

berbeda pula.

Di sisi lain, nilai persentase dari sub indikator kemampuan dalam memberikan

saran dan pendapat sesua dengan kondisi pengguna layanan sebesar 64% sudah di

atas rata-rata yaitu 58%. Berdasarkan pendapat responden, pertanyaan dari sub

indikator kemampuan dalam memberikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi

pengguna layanan dengan pernyatan yang sudah dipaparkan di atas adalah para

102

pegawai BPJS keshatan sangat baik dalam membantu para calon peserta dalam

pegisian forulir pendaftaran , karena para pegwai yang bertugas disana bersedia

membantu calon peserta yang kesulitan mengisi formulir pendaftaran, juga para

pegawai cukup baik dalam memberikan saran kepada calon peserta jika meraka

bertanya atau tidak mengerti dalam melakukan pendaftaran peserta BPJS kesehatan.

4.3 Pengujian Prasyaratan Statistik

4.3.1 Uji Reliabilitas Instrumen

Guna menjaga kehandalan dari sebuah instrumen atau alat ukur maka peneliti

melakukan uji reliabilitas, dimana instrumen yang dilakukan uji reliabilitas adalah

instrumen yang dinyatakan valid, sedangkan instrumen yang dinyatakan tidak valid

maka tidak bisa dilakukan uji reliabilitas.Dalam pengukuran reliabilitas menggunakan

alpha cronbach dengan bantuan SPSS 19.Adapun hasil dari uji reliabilitas yang telah

dilakukan dalam penelitian adalah nilai alpha cronbach sebesar 0,918. Suatu variabel

dikatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,30 (Sugiyono,2008:126) maka hal

ini dapat diartikan bahwa 0,918> 0,30 sehingga instrumen yang diuji bisa reliabel.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

103

Tabel 4.2

Uj Reabilitas Data

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.918 40

Sumber: Peneliti, Output SPSS 19,0, 2016

4.4 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian mengenai Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan


Kabupaten Lebak, sebagai berikut:

“Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserata Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebaklebih kecil atau

sama dengan 55% dari nilai ideal 100%”.

Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui tingkat signifikan dari

hipotesis yang diajukan.Berdasarkan metode penelitian, maka pada tahap pengujian

hipotesis ini peneliti mengunakan rumus t-test satu sampel. Adapun perhitungan

pengujian hipotesis tersebut yaitu sebagai berikut:

104

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh, maka skor ideal yang diperoleh

adalah 4 x 40 x 109 = 17440 (4 = nilai tertinggi dari item pernyataan yang ada

menurut skala likert, 40 = jumlah item pernyataan yang ada, dan 109= jumlah

responden yang ada). Sehingga mean atau rata-rata pada skor ideal instrument adalah

17440 : 109 = 160. Sehingga untuk kualiat pelayanan pendaftaran peserta BPJS

kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak, nilai yang di hipotesiskan

tertinggi mencapai 55% dari yang diharapkan, ini berarti bahwa 55% = 0,55 x 160 =

88. Hipotesis statistiknya dapat ditulis dengan rumus:

H0 = µ < 55% < 0,55 x 17440 :109 = 88

Ha = µ > 55% > 0,55 x 17440 : 109 = 88

Diketahui:

Χ = 10517 : 109 = 96.4

µ0 = 88

S= ∑( − )2n-1

= ∑19376109-1

= √19376

105

108

= √179.40=13.39

Ditanya: t?

Jawab: t = X – 0

S√= 96.4 – 88

13.39√109= 96.4 – 88

13.39

10.44

= 8.4

1.28

t = 6.56

Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan derajat

kebebasan (dk) = (n-1) = (109 - 1) = 108 dan taraf kesalahan α = 5% untuk uji satu

pihak (one tail test) uji pihak kanan, didapat nilai ttabel yaitu 1.658. Karena nilai thitung

lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan jatuh pada daerah

penerimaan Ha.Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha) diterima.

106

Dari perbandingan jumlah data yang terkumpul dengan skor ideal, ditemukan

bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebakadalah:

X 100% = 60%

Jadi, telah diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan

Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional

Kabupaten Lebak adalah sebesar 60%.

Gambar 4.2

DaerahPenerimaan H0

DaearahPenerimaan Ha

0 1.645 6.56

107

4.5 Interprestasi Hasil Penelitian

Penelitian dengan berjudul Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan


Kabupaten Lebak, bahwa hal yang paling penting dan utama adalah rumusan masalah

tersebut adalah “Seberapa Besar Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan


Kabupaten Lebak”

Untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini, kita dapat melihat

dari pembahasan yang memaparkan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus

t-test satu sampel dengan menguji pihak kanan bahwa nilai t-hitung lebih besar (>)

dari nilai t-tabel, dalam hal ini dapat diberikan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.

Karena menghasilkan 60% dari angka yang dihipotesiskan yaitu55%.

Sehingga dari data pengujian hipotesis tersebut dapat dijelaskan bahwa,

“Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari

angka minimal yang dihipotesiskan 55%, hal ini dapat diartikan bahwa tingkat

kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kanupaten Lebak sudah baik, hal itu dapat

dilihat pada kategori berikut:

108

Kategori Instrumen:

0 4360 8720 13080 17440

Tidak baik Kurang baik 10517 Baik Sangat baik

Nilai 10517 termasuk dalam kategori kurang baik dan baik, tetapi lebih

mendekati kategori kurang baik. Dapat dilihat dari ketentuannya sebagai berikut:

Tabel 4.3

Kategori hasil penelitian

Nilai Kategori

4X109X40= 17440 Sangat Baik

3X109X40 = 13080 Baik

2X109X40 = 8720 Kurang Baik

1X109X40 = 4360 Tidak Baik

(Sumber : Peneliti 2016)

4.6 Pembahasan

Kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

(BPJS) Kesehatan di Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, menunjukan

hasil perhitungan yang variatif. Dilihat dari teori yang digunakan Dimension

109

ofSERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi

SERVQUAL (kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability,

Responsiveness, Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin,

Understanding the customer. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta BPJS

kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak adalah 10517, dengan

beasr persentase 60% dari angka ideal 100%, masuk dalam kategori kurang baik.

Berdasarkan model SERVQUAL hal ini berarti pelayanan yang diharapkan lebih

kecil dari pada pelayanan yang diterima atau Expected service lebih besar dari pada

Perceived service (EP>PS). Pelayanan pendaftaran peserta BPJS kesehatan di

Kabupaten lebak masih kurang baik, karena pelayanan yang di terima oleh

masyarakat masih belum sesuai dengan yang mereka harapkan.

Tabel 4.4

Hasil penelitian

Dimensi of SERVQUAL Perolehan Skor (%)

Tangibes 53%

Realibility 65%

Responsiveness 64%

Competence 55%

Courtesy 66%

Credibility 73%

Security 61%

110

acces 55%

Communication 59%

Understanding the customer 58%

Sumber: peneliti, 2016

Adapun presentase indikator skor hasil penelitian dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4.5

Indikator Skor Hasil Penelitian

No Nilai Keterangan

1 0%-24,99% Tidak Baik

2 25%-49,99% Kurang Baik

3 50%-74,99% Baik

4 75%-100% Sangat Baik

Sumber : Skala Likert, Pengolahan Data, 2016

1. Dimensi Tangibles

Merupakan hal yang berkenaan dengan pelayanan pendaftaran peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan operasional

Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, penampilan fisik kantor,

ketersediaan fsilitas penunjang. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini,

111

memuat 6 instrumen pernyataan untuk indikator . Didapatkan hasil tersebut dan

diperoleh dari skor ideal dari indikator masukan adalah 4 x 109 x 5 = 2180 (4 = nilai

tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor

berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 5 =

jumlah pertanyaan yang valid pada indikator tangibles). Setelah menemukan skor

ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1167 :

2180 = 0,53 x 100% = 53%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran

peserta BPJS kesehatan di kantor layanan operasonal Kabupaten Lebak baikdilihat

dari dimensi tangibles.

2. Dimensi Realibility



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang ketepatan dalm memenuhi janji

yang diberikan, keandalan proses pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam

penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi realibility. Didapatkan

hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi realibilityadalah 4 x 109 x 3

= 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada

responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang

dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi realibility).

Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh

112

responden, yaitu sebesar 859 : 1308 = 0,65 x 100% = 65%. Hal ini dapat disimpulkan

bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi

realibility.

3. Dimensi Responsiveness



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,ketanggapan dalam menangani

masalah, kesediaan dalam menjawab pertanyaan pengguna layanan. Dari hasil

pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi

responsiveness .Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator

keluaran adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban

pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert,

109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid

pada dimensi responsiveness). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan

dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1125 : 1744 = 0,64 x 100% =

64%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta Badan


Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi responsiveness.

113

4. Dimensi Competence

Merupakan hal yang berkenaan denganpelayanan pendaftaran peserta Badan


Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,pengetahuan tentang pelayanan

yang ditawarkan, kecepatan pelayanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian

ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensi competence. Didapatkan hasil

tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi competence adalah 4 x 109 x 4

=1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pernyataan yang diajukan pada


dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi compeence).


responden, yaitu sebesar 961 : 1744= 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan


Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi

competence.

5. Dimensi Courtesy



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, keramahan dan sopan santun

dalam melayani pengguna layanan, kesopanan penampilan.Dari hasil pengolahan data

114

dalam penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensi

courtesy.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari indikator

manfaat adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban

pernyataan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert,

109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan yang valid

pada dimensi courtesy). Setelah menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan

rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1160 : 1744 = 0,66 x 100% = 66%. Hal

ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan pendaftaran peserta Badan


Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi courtesy.

6. Dimensi Credibility



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,memberikan rasa percaya kepada

pengguna layanan, kemampuan menciptakan rasa kepercayaan bagi pengguna

layanan. Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen

pertanyaan untuk dimensicredibility. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari

skor ideal dari dimensi credibility adalah 4 x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari

setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan

pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 3 = jumlah

115

pernyataan yang valid pada dimensi credibility). Setelah menemukan skor ideal

kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 961 : 1308=

0,73 x 100% = 73%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran peserta

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan

operasional Kabupaten Lebakbaikdilihat dari dimensi credibility.

7. Dimensi Security



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,keamana di tempat layanan,

mampu menciptkan rasa aman bagi pengguna layanan Dari hasil pengolahan data

dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen pertanyaan untuk dimensi security .

Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4

x 109 x 3 = 1308 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan

pada responden, kriteria skor berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel

yang dijadikan responden, 3 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi security).


responden, yaitu sebesar 805 : 1308= 0,61 x 100% = 61%. Hal ini dapat disimpulkan


Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi

security.

116

8. Dimensi Access



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang,kemudahan menuju tempat

layanan, tersedianya sarana telekomunikasi. Dari hasil pengolahan data dalam

penelitian ini, memuat 6 instrumen pertanyaan untuk dimensisecurity . Didapatkan

hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi security adalah 4 x 109 x 6

= 2616 (4 = nilai tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada


dijadikan responden, 6 = jumlah pernyataan yang valid pada dimensi access). Setelah

menemukan skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden,

yaitu sebesar 1459 : 2616 = 0,55 x 100% = 55%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi

access.

9. Dimensi Communication



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, menyempaikan informasi yang

cepat tentang tariff dan ketentuan layanan, penyampaian informasi melalui iklan dan

117

sosialisasi.Dari hasil pengolahan data dalam penelitian ini, memuat 4 instrumen

pertanyaan untuk dimensi communication.Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh

dari skor ideal dari dimensi communication adalah 4 x 109 x 4 = 1744 (4 = nilai

tertinggi dari setiap jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor

berdasarkan pada skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 =

jumlah pernyataan yang valid pada dimensi communication). Setelah menemukan

skor ideal kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar

1041 : 1744 = 0,59 x 100% = 59%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan

pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di

kantor layanan operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi

communication.

10. Dimensi Understanding the customer



Kabupaten Lebak. Dimana yaitu mengenai tentang, kemampuan dalam

menyampaikan saran dan pendapat sesuai dengan kondisi pengguna layanan,

pemahaman terhadap kebutuhan pengguna layanan.Dari hasil pengolahan data dalam

penelitian ini, memuat 5 instrumen pertanyaan untuk dimensiunderstanding the

customer. Didapatkan hasil tersebut dan diperoleh dari skor ideal dari dimensi

understanding the customer adalah 4 x 109 x 4 =1744 (4 = nilai tertinggi dari setiap

118

jawaban pertanyaan yang diajukan pada responden, kriteria skor berdasarkan pada

skala likert, 109 = jumlah sampel yang dijadikan responden, 4 = jumlah pernyataan

yang valid pada dimensi understanding the customer). Setelah menemukan skor ideal

kemudian dibagikan dengan rill yang diisi oleh responden, yaitu sebesar 1024 :1744

= 0,58 x 100% = 58%. Hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendaftaran

peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di kantor layanan

operasional Kabupaten Lebak baikdilihat dari dimensi understanding the customer.

Di lihat dari hasil persentase diatas Kualitas Pelayanan Pemdaftaran Peserta

Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Kantor Pelayanan

Operasional Kabupaten Lebak 60 %” dari angka minimal yang dihipotesiskan 55%,

hal ini dapat diartikan bahwa tingkat kualitas Pelayanan Pendaftaran Peserta Badan


Kanupaten Lebak sudah baik, namun pada perolehan nilai jatuh pada kategori

kurang baik dan baik tetapi lebih mendekati kurang baik.Dari Dimension of

SERVQUAL menurut Zeithaml et. al. yaitu sepuluh dimensi. Dimensi SERVQUAL

(kualitas pelayanan) yang terdiri dari Tangibles,Reliability, Responsiveness,

Copentency, Courtesy, Credibility, Security, Access, Commucatiin, Understanding

the customer

119

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan peneliti, dapat ditarik

kesimpulan yaitu:

1. Besar kualiatas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara

Kesehatan (BPJS) kesehatan di kantor layanan operasional Kabupaten

Lebak sebesar 60%.

2. nilai thitung lebih besar dibandingkan dengan nilai ttabel (6.56 > 1.658) dan

jatuh pada daerah penerimaan Ha. Maka hipotesis (H0) ditolak dan (Ha)

diterima.

3. Dilihat dari teori yang digunakan dimensi tangibles memperoleh nilai

terendah yaitu 53%.

4. Dilihat dati teori yang digunakan dimensi credibility memproleh nilai

tertinggi yaitu 73%.

5. Dari hasil penelitian Expected service (pelayanan yang diharapkan) lebih

besar dari perceived servicd (pelayanan yang diterima).

5.2 Saran

Berdasarkan hasil dari penelitian yang berjudul Kualitas Pelayanan

Pendaftaran Peserta Badan Penyelenggara JaminanSosial (BPJS) Kesehatan di

120

Kantor Layanan Operasional Kabupaten Lebak, maka peneliti dapat

memberikan saran yaitu:

1. Kantor layanan BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak lebih seperti gedung

lebih diperhatikan lagi, agar para calon peserta lebih merasa nyaman saat

berada di kantor BPJS kesehatan,

2. Fasilitas yang disediakan di kantor BPJS kesehatan lebih memadai lagi

seperti kapasitas kursi yang disediakan dan lahan parkir lebih diperluas

lagi untuk para calon peserta BPJS kesehatan di Kabupaten Lebak.

3. Pendaftaran BPJS keshatan dilakukan di puskesmas atau rumah sakit

terdekat yang mudah diakses masyarakat.

4. Serta fasilitas penunjang layanan pendaftaran lebih disesuaikan dengan

kebutuhan para petugas di kantor BPJS kesehatan Kabuaten Lebak

5. Sumber daya manusia yang bertugas di kantor BPJS kesehatan lebih di

sesuaikan dengan keahlian serta jumlah pegawai yang bertugas di

suesuaikan dengan kebutuhan.

121

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Arif. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedia

Publishing.

Bungin, Burhan. 2014. Metodelogi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: KENCANA

PRENADAMEDIA GROUP.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Grava Media.

Kencana, I. S. 2006.Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANKRI).

Jakarta: Bumi aksara.

Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta: Akademik

Manajemen Perusahaan YKPN.

Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada.

Moenir, H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT

Bumi Aksara

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:

PUSTAKA PELAJAR

Sinambela, Lijan Poltak dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT

Bumi Aksara.

Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT REMAJA

ROSDAKARYA.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

122

________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:

Alphabeta.

________.2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung:

Alphabeta.

Tjiptono, Fandy. 1995. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Dokumen

Brosur BPJS Kesehatan

Keputusan Menteri Penyalahgunaan Aparataur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/72003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik

UU No 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan

UU No 24 Tahun 2011 Tentang BPJS

UU Republik Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN

Sumber Lainnya

http://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/ diakses Januari 2016

Indri Dwi Putri. 2015. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Kartu Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr.Dradjat

Prawiranegara

Sarah Neri Suriani. 2011. Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baja

Kecamatan Cibodas Kota Tangerang

1

KUESIONER

Identitas Responden

1. Nama Responden :2. Jenis Kelamin :3. Umur :4. Pendidikan :5. Alamat Responden :6. No. Responden :7. Keterangan :

Berikanlah tanda silang (×) pada jawaban yang andapilih!

1. Bagaimana kondisi gedung kantor BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

2. Bagaimana kenyamanan ruang tunggu di kantor BPJS kesehatanKabupaten Lebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

3. Bagaimana kapasitas kursi yang di sediakan di ruang tunggu kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

4. Apakah jumlah kursi yang disediakan dikantor BPJS kesehatan sudahmemadai?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

5. Bagaimana fasilitas seperti toilet umum yang disediakan kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak untuk para calon peserta ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

6. Bagaimana lahan parkir yang ada di kantor BPJS kesehatan KabupatenLebak?

2

a. Sangat baik c. Tidak Baikb. Baik d. Sangat tidak baik

7. Bagaimana dengan pengaktifan kartu BPJS kesehatan sesuai denganjadwal yang dijanjikan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

8. Apakah pelayanan yang dilakukan di kantor BPJS kesehatan berdasarkannomor urut antrian ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

9. Bagaimana pelayanan yang dilakukan para pegawai BPJS kesehatankepada anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

10. Apakah pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan dengan cepat dansebaik-baiknya?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

11. Apakah pegawai BPJS kesehatan cepat dalam melaksanakan pelayanan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

12. Apakah para pegawai di kantor BPJS kesehatan yang di temui dapatmemberikan respon yang baik terhadap permintaan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

13. Bagaimana kesediaan para pegawai BPJS kesehatan menjawabpertanyaan yang diajukan anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

14. Apakah pegawai BPJS kesehatan dapat menjawab pertanyaan yangdiajukan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

15. Apakah para pegawai BPJS kesehatan dapat menjelaskan pelayanan yangdidapatkan dengan menggunakan kartu BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

16. Bagaimana kemampuan para pegawai BPJS kesehatan dalam menjalanitugasnya ?a. Sangat baik c. Tidak baik

3

b. Baik d. Sangat tidak baik17. Apakah para pegawai dikantor BPJS kesehatan sudah sesuai dengan

keahliannya dalam melakukan tugasnya?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

18. Apakah pelayanan di kantor BPJS kesehatan Kabupten Lebak dilakukandengan cepat dan tepat?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

19. Bagaimana kecepatan para pegawai BPJS kesehatan memberikanpelayanan dikantor BPJS Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

20. Bagaimana sikap para pegawai BPJS kesehatan dalam memberikanpelayanan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

21. Apakah pegawai BPJS kesehatan ramah dalam melayani anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

22. Apakah anda merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh parapegawai BPJS kesehatan di Kabupaten Lebaka. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

23. Bagaimana penampilan para pegawai BPJS kesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

24. Apakah para pegawai BPJS kesehatan berpenampilan rapih dan sopan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

25. Bagaimana kepercayaan anda terhadap BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

26. Apakah para pegawai BPJS kesehatan memberikan pelayanan sesuaidengan yang dibutuhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

27. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan mengatasi keluhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

4

28. Apakah pegawai BPJS kesehatan tidak pernah melakukan kesalahan dalampelayanan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

29. Bagaimana keamanan yang ada di kantor BPJS kesehatan KabupatenLebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

30. Apakah petugas keamanan/satpam bertugas menjaga keamanan di kantorBPJS kesehatan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

31. Bagaimana persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan dikantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

32. Apakah persyaratan pendaftaran BPJS kesehatan sudah sesuai denganketentuan UU tentang BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

33. Bagaimana akses menuju kantor BPJS Kabupaten Lebak ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

34. Apakah anda mudah menuju kantor BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

35. Bagaimana dengan sistem pendaftaran BPJS kesehatan secara online?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

36. Apakah anda merasa mudah dengan melakukan pendaftaran secara online?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

37. Bagaimana dengan sarana telekomunikasi yang disediakan kantor BPJSkesehatan Kabupaten Lebak?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

38. Apakah dikantor BPJS kesehatan tersedia alat telekomunikasi sepertitelepon?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

5

39. Bagaimana dengan informasi iuran BPJS kesehatan yang diberikan?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

40. Apakah pelayanan yang dilakukan dikantor BPJS kesehatan tidak berbelit-belit?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

41. Bagaimana sosialisasi yang dilakukan oleh BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

42. Apakah ada sosialisasi melalui media cetak dan televisi mengenai BPJSkesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

43. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan dalam membantu anda mengisiformulir pendaftaran BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

44. Apakah para pegawai baik dalam menanggapi keluhan anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

45. Bagaimana para pegawai memberikan saran dan pendapat kepada anda ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

46. Bagaimana para pegawai BPJS kesehatan memahami kebutuhan anda?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

47. Apakah anda memahami setiap informasi yang diberikan oleh parapegawai BPJS kesehatan ?a. Sangat baik c. Tidak baikb. Baik d. Sangat tidak baik

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q81 2 1 1 1 3 2 3 32 2 2 2 2 3 2 3 33 3 2 1 1 3 2 2 34 2 1 1 2 3 2 3 35 3 3 2 3 3 2 2 36 2 2 2 2 3 2 2 37 3 2 1 3 4 1 1 48 2 1 1 2 3 2 3 39 2 2 2 2 3 2 3 3

10 2 2 1 3 3 2 2 311 3 2 2 2 3 2 3 312 3 2 1 3 4 1 1 413 2 1 1 1 3 2 3 314 1 2 2 2 3 2 3 315 2 2 1 2 3 2 2 316 2 1 1 3 3 2 3 317 3 2 2 2 3 2 3 318 3 2 1 1 3 2 2 319 2 1 1 2 3 2 3 320 3 3 2 2 3 2 2 321 2 2 2 2 3 2 2 322 3 2 1 1 4 1 1 423 2 1 1 2 3 2 3 324 2 2 2 2 3 2 3 325 3 2 1 1 3 2 2 326 3 2 2 2 3 2 3 327 3 2 1 3 3 1 1 328 2 1 1 2 3 2 3 329 2 2 2 3 3 2 3 330 3 2 1 2 3 2 2 3

JML 72 54 42 61 93 56 72 93MEAN 2,4 1,8 1,4 2,033333 3,1 1,866667 2,4 3,1STDEV 0,563242 0,550861 0,498273 0,668675 0,305129 0,345746 0,723974 0,305129

JWB "A" 0 0 0 0 3 0 0 3JWB "B" 13 2 0 7 27 0 16 27JWB "C" 16 20 12 17 0 26 10 0JWB "D" 1 8 18 6 0 4 4 0

Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q172 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 22 2 1 3 3 3 1 3 13 2 2 3 3 3 4 3 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 22 3 2 3 3 3 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 22 2 2 2 2 2 2 2 22 2 1 2 2 2 1 3 13 2 2 3 3 3 4 3 33 2 3 3 3 3 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 2 2 2 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 2 2 2 2 2 22 3 2 2 2 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 32 2 1 3 3 3 1 3 13 2 3 3 3 3 3 3 23 2 2 3 3 3 2 2 2

78 66 64 82 82 82 68 84 582,6 2,2 2,133333 2,733333 2,733333 2,733333 2,266667 2,8 1,933333

0,498273 0,406838 0,819307 0,449776 0,449776 0,449776 0,944433 0,406838 0,691492

0 0 0 0 0 0 2 0 018 6 12 22 22 22 12 24 612 24 10 8 8 8 8 6 16

0 0 8 0 0 0 8 0 8

Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q261 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 2 3 3 3 2 4 4 42 2 3 3 2 2 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 2 3 32 2 3 2 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 2 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 2 3 3 3 2 4 4 42 2 3 3 2 2 3 4 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 2 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 2 3 2 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 31 1 3 2 2 3 3 2 32 3 3 3 3 4 3 2 32 2 3 2 2 3 3 3 3

56 62 82 74 74 90 90 80 921,866667 2,066667 2,733333 2,466667 2,466667 3 3 2,666667 3,066667

0,62881 0,784915 0,449776 0,507416 0,507416 0,643268 0,371391 0,711159 0,253708

0 0 0 0 0 6 2 4 24 10 22 14 14 18 26 12 28

18 12 8 16 16 6 2 14 08 8 0 0 0 0 0 0 0

Q27 Q28 Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q353 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 2 3 4 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 22 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 12 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 22 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 22 2 2 2 2 3 2 2 23 2 3 1 3 3 3 3 23 3 2 2 3 4 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 2 2 3 3 3 3 23 2 3 1 3 3 3 3 13 3 2 1 3 3 3 3 12 2 2 2 2 3 2 2 2

81 68 68 46 84 92 84 84 482,7 2,266667 2,266667 1,533333 2,8 3,066667 2,8 2,8 1,6

0,466092 0,449776 0,449776 0,507416 0,406838 0,253708 0,406838 0,406838 0,498273

0 0 0 0 0 2 0 0 021 8 8 0 24 28 24 24 0

9 22 22 16 6 0 6 6 180 0 0 14 0 0 0 0 12

Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 Q41 Q42 Q43 Q442 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 1 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 1 2 1 2 22 2 2 2 3 2 2 2 32 2 2 3 3 2 3 3 33 3 3 3 3 2 3 3 32 2 2 3 3 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 3 2 3 3 32 2 2 1 2 2 1 2 22 2 2 2 2 2 2 2 32 2 2 2 2 3 3 3 32 2 2 4 3 3 3 3 32 2 2 3 1 2 3 3 32 2 2 1 3 2 1 2 22 2 2 2 1 2 2 2 3

62 62 62 74 73 68 72 78 842,066667 2,066667 2,066667 2,466667 2,433333 2,266667 2,4 2,6 2,80,253708 0,253708 0,253708 0,973204 0,727932 0,449776 0,813676 0,498273 0,406838

0 0 0 4 0 0 0 0 02 2 2 12 17 8 18 18 24

28 28 28 8 9 22 6 12 60 0 0 6 4 0 6 0 0

Q45 Q46 Q47 Total3 3 1 1072 2 2 1142 2 2 1063 3 1 1083 3 3 1343 3 2 1223 3 2 1283 3 1 1082 2 2 1132 2 2 1062 2 2 1173 3 2 1283 3 1 1022 2 2 1132 2 2 1003 3 1 1052 2 2 1152 2 2 1023 3 1 1053 3 3 1333 3 2 1223 3 2 1273 3 1 1042 2 2 1142 2 2 1022 2 2 1133 3 2 1273 3 1 1062 2 1 1152 2 1 105

76 76 52 34012,533333 2,533333 1,7333330,507416 0,507416 0,583292

0 0 016 16 214 14 18

0 0 10

No X Y X2 Y2 XY 2 No X1 2 111 4 12321 222 1 12 2 113 4 12769 226 2 23 3 108 9 11664 324 3 24 2 111 4 12321 222 4 15 3 131 9 17161 393 5 36 2 123 4 15129 246 6 27 3 124 9 15376 372 7 28 2 111 4 12321 222 8 19 2 113 4 12769 226 9 2

10 2 108 4 11664 216 10 211 3 117 9 13689 351 11 212 3 124 9 15376 372 12 213 2 111 4 12321 222 13 114 1 113 1 12769 113 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 117 3 113 9 12769 339 17 218 3 108 9 11664 324 18 219 2 111 4 12321 222 19 120 3 131 9 17161 393 20 321 2 123 4 15129 246 21 222 3 124 9 15376 372 22 223 2 111 4 12321 222 23 124 2 113 4 12769 226 24 225 3 108 9 11664 324 25 226 3 117 9 13689 351 26 227 3 123 9 15129 369 27 228 2 111 4 12321 222 28 129 2 113 4 12769 226 29 230 3 108 9 11664 324 30 2

JML 72 3451 182 398381 8325 JML 54SX SY SX2 SY2 SXY SX

nΣXY 249750 nΣXY 188280ΣX.ΣY 248472 ΣX.ΣY 186354nΣX2- (ΣX)2 276 nΣX2- (ΣX)2 264nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,37523 r 0,5782t 2,14207 t 3,74995

Y X2 Y2 XY 3 No X Y X2

111 1 12321 111 1 1 111 1113 4 12769 226 2 2 113 4108 4 11664 216 3 1 108 1111 1 12321 111 4 1 111 1131 9 17161 393 5 2 131 4123 4 15129 246 6 2 123 4124 4 15376 248 7 1 124 1111 1 12321 111 8 1 111 1113 4 12769 226 9 2 113 4108 4 11664 216 10 1 108 1117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 1 124 1111 1 12321 111 13 1 111 1113 4 12769 226 14 2 113 4108 4 11664 216 15 1 108 1111 1 12321 111 16 1 111 1113 4 12769 226 17 2 113 4108 4 11664 216 18 1 108 1111 1 12321 111 19 1 111 1131 9 17161 393 20 2 131 4123 4 15129 246 21 2 123 4124 4 15376 248 22 1 124 1111 1 12321 111 23 1 111 1113 4 12769 226 24 2 113 4108 4 11664 216 25 1 108 1117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 1 123 1111 1 12321 111 28 1 111 1113 4 12769 226 29 2 113 4108 4 11664 216 30 1 108 1

3451 106 398381 6276 JML 42 3451 66SY SX2 SY2 SXY SX SY SX2

nΣXY 146130ΣX.ΣY 144942nΣX2- (ΣX)2 216nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,39429t 2,27031

Y2 XY 4 No X Y X2 Y2 XY12321 111 1 1 111 1 12321 11112769 226 2 2 113 4 12769 22611664 108 3 1 108 1 11664 10812321 111 4 2 111 4 12321 22217161 262 5 3 131 9 17161 39315129 246 6 2 123 4 15129 24615376 124 7 3 124 9 15376 37212321 111 8 2 111 4 12321 22212769 226 9 2 113 4 12769 22611664 108 10 3 108 9 11664 32413689 234 11 2 117 4 13689 23415376 124 12 3 124 9 15376 37212321 111 13 1 111 1 12321 11112769 226 14 2 113 4 12769 22611664 108 15 2 108 4 11664 21612321 111 16 3 111 9 12321 33312769 226 17 2 113 4 12769 22611664 108 18 1 108 1 11664 10812321 111 19 2 111 4 12321 22217161 262 20 2 131 4 17161 26215129 246 21 2 123 4 15129 24615376 124 22 1 124 1 15376 12412321 111 23 2 111 4 12321 22212769 226 24 2 113 4 12769 22611664 108 25 1 108 1 11664 10813689 234 26 2 117 4 13689 23415129 123 27 3 123 9 15129 36912321 111 28 2 111 4 12321 22212769 226 29 3 113 9 12769 33911664 108 30 2 108 4 11664 216

398381 4871 JML 61 3451 137 398381 7066SY2 SXY SX SY SX2 SY2 SXY


5 No X Y X2 Y2 XY 6 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 3 131 9 17161 393 56 3 123 9 15129 369 67 4 124 16 15376 496 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9

10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 4 124 16 15376 496 1213 3 111 9 12321 333 1314 3 113 9 12769 339 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 3 113 9 12769 339 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 3 131 9 17161 393 2021 3 123 9 15129 369 2122 4 124 16 15376 496 2223 3 111 9 12321 333 2324 3 113 9 12769 339 2425 3 108 9 11664 324 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30

JML 93 3451 291 398381 10725 JMLSX SY SX2 SY2 SXY

nΣXY 321750 nΣXYΣX.ΣY 320943 ΣX.ΣYnΣX2- (ΣX)2 81 nΣX2- (ΣX)2

nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2

r 0,43738 rt 2,5736 t

X Y X2 Y2 XY 7 No X Y2 111 4 12321 222 1 3 1112 113 4 12769 226 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1082 111 4 12321 222 4 3 1112 131 4 17161 262 5 2 1312 123 4 15129 246 6 2 1231 124 1 15376 124 7 1 1242 111 4 12321 222 8 3 1112 113 4 12769 226 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1082 117 4 13689 234 11 3 1171 124 1 15376 124 12 1 1242 111 4 12321 222 13 3 1112 113 4 12769 226 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1082 111 4 12321 222 16 3 1112 113 4 12769 226 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1082 111 4 12321 222 19 3 1112 131 4 17161 262 20 2 1312 123 4 15129 246 21 2 1231 124 1 15376 124 22 1 1242 111 4 12321 222 23 3 1112 113 4 12769 226 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1082 117 4 13689 234 26 3 1171 123 1 15129 123 27 1 1232 111 4 12321 222 28 3 1112 113 4 12769 226 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108

56 3451 108 398381 6407 JML 72 3451SX SY SX2 SY2 SXY SX SY

192210 nΣXY 246210193256 ΣX.ΣY 248472

104 nΣX2- (ΣX)2 45642029 nΣY2- (ΣY)2 42029

-0,50031 r -0,5167-3,05759 t -3,19342

X2 Y2 XY 8 No X Y X2 Y2

9 12321 333 1 3 111 9 123219 12769 339 2 3 113 9 127694 11664 216 3 3 108 9 116649 12321 333 4 3 111 9 123214 17161 262 5 3 131 9 171614 15129 246 6 3 123 9 151291 15376 124 7 4 124 16 153769 12321 333 8 3 111 9 123219 12769 339 9 3 113 9 127694 11664 216 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136891 15376 124 12 4 124 16 153769 12321 333 13 3 111 9 123219 12769 339 14 3 113 9 127694 11664 216 15 3 108 9 116649 12321 333 16 3 111 9 123219 12769 339 17 3 113 9 127694 11664 216 18 3 108 9 116649 12321 333 19 3 111 9 123214 17161 262 20 3 131 9 171614 15129 246 21 3 123 9 151291 15376 124 22 4 124 16 153769 12321 333 23 3 111 9 123219 12769 339 24 3 113 9 127694 11664 216 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136891 15129 123 27 3 123 9 151299 12321 333 28 3 111 9 123219 12769 339 29 3 113 9 127694 11664 216 30 3 108 9 11664

188 398381 8207 JML 93 3451 291 398381SX2 SY2 SXY SX SY SX2 SY2


XY 9 No X Y X2 Y2 XY 10333 1 2 111 4 12321 222339 2 3 113 9 12769 339324 3 3 108 9 11664 324333 4 2 111 4 12321 222393 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369496 7 3 124 9 15376 372333 8 2 111 4 12321 222339 9 3 113 9 12769 339324 10 3 108 9 11664 324351 11 2 117 4 13689 234496 12 3 124 9 15376 372333 13 2 111 4 12321 222339 14 3 113 9 12769 339324 15 2 108 4 11664 216333 16 2 111 4 12321 222339 17 3 113 9 12769 339324 18 2 108 4 11664 216333 19 2 111 4 12321 222393 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369496 22 3 124 9 15376 372333 23 2 111 4 12321 222339 24 3 113 9 12769 339324 25 3 108 9 11664 324351 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369333 28 2 111 4 12321 222339 29 3 113 9 12769 339324 30 3 108 9 11664 324

10725 JML 78 3451 210 398381 9015SXY SX SY SX2 SY2 SXY


No X Y X2 Y2 XY 11 No X1 2 111 4 12321 222 1 12 2 113 4 12769 226 2 33 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 15 2 131 4 17161 262 5 26 2 123 4 15129 246 6 37 3 124 9 15376 372 7 38 2 111 4 12321 222 8 19 2 113 4 12769 226 9 3

10 2 108 4 11664 216 10 211 3 117 9 13689 351 11 212 3 124 9 15376 372 12 313 2 111 4 12321 222 13 114 2 113 4 12769 226 14 315 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 117 2 113 4 12769 226 17 318 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 120 2 131 4 17161 262 20 221 2 123 4 15129 246 21 322 3 124 9 15376 372 22 323 2 111 4 12321 222 23 124 2 113 4 12769 226 24 325 2 108 4 11664 216 25 226 3 117 9 13689 351 26 227 3 123 9 15129 369 27 328 2 111 4 12321 222 28 129 2 113 4 12769 226 29 330 2 108 4 11664 216 30 2




111 1 12321 111 1 3 111 9113 9 12769 339 2 3 113 9108 4 11664 216 3 3 108 9111 1 12321 111 4 3 111 9131 4 17161 262 5 3 131 9123 9 15129 369 6 3 123 9124 9 15376 372 7 3 124 9111 1 12321 111 8 3 111 9113 9 12769 339 9 3 113 9108 4 11664 216 10 3 108 9117 4 13689 234 11 3 117 9124 9 15376 372 12 3 124 9111 1 12321 111 13 2 111 4113 9 12769 339 14 3 113 9108 4 11664 216 15 2 108 4111 1 12321 111 16 2 111 4113 9 12769 339 17 3 113 9108 4 11664 216 18 2 108 4111 1 12321 111 19 2 111 4131 4 17161 262 20 3 131 9123 9 15129 369 21 3 123 9124 9 15376 372 22 3 124 9111 1 12321 111 23 2 111 4113 9 12769 339 24 3 113 9108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 9 15129 369 27 3 123 9111 1 12321 111 28 3 111 9113 9 12769 339 29 3 113 9108 4 11664 216 30 3 108 9



Y2 XY 13 No X Y X2 Y2 XY12321 333 1 3 111 9 12321 33312769 339 2 3 113 9 12769 33911664 324 3 3 108 9 11664 32412321 333 4 3 111 9 12321 33317161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 3 123 9 15129 36915376 372 7 3 124 9 15376 37212321 333 8 3 111 9 12321 33312769 339 9 3 113 9 12769 33911664 324 10 3 108 9 11664 32413689 351 11 3 117 9 13689 35115376 372 12 3 124 9 15376 37212321 222 13 2 111 4 12321 22212769 339 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 222 16 2 111 4 12321 22212769 339 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 222 19 2 111 4 12321 22217161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 3 123 9 15129 36915376 372 22 3 124 9 15376 37212321 222 23 2 111 4 12321 22212769 339 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 2 117 4 13689 23415129 369 27 3 123 9 15129 36912321 333 28 3 111 9 12321 33312769 339 29 3 113 9 12769 33911664 324 30 3 108 9 11664 324



14 No X Y X2 Y2 XY 15 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 3 131 9 17161 393 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9

10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 2 111 4 12321 222 1314 3 113 9 12769 339 1415 2 108 4 11664 216 1516 2 111 4 12321 222 1617 3 113 9 12769 339 1718 2 108 4 11664 216 1819 2 111 4 12321 222 1920 3 131 9 17161 393 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 2 111 4 12321 222 2324 3 113 9 12769 339 2425 2 108 4 11664 216 2526 2 117 4 13689 234 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30



nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2

r 0,389 rt 2,23441 t

X Y X2 Y2 XY 16 No X Y1 111 1 12321 111 1 3 1113 113 9 12769 339 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1081 111 1 12321 111 4 3 1114 131 16 17161 524 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1241 111 1 12321 111 8 3 1113 113 9 12769 339 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1082 117 4 13689 234 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1241 111 1 12321 111 13 3 1113 113 9 12769 339 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1081 111 1 12321 111 16 3 1113 113 9 12769 339 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1081 111 1 12321 111 19 3 1114 131 16 17161 524 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1241 111 1 12321 111 23 3 1113 113 9 12769 339 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1082 117 4 13689 234 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1231 111 1 12321 111 28 3 1113 113 9 12769 339 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108


238710 nΣXY 291150234668 ΣX.ΣY 289884

776 nΣX2- (ΣX)2 14442029 nΣY2- (ΣY)2 42029

0,70777 r 0,514615,30141 t 3,17586


9 12321 333 1 1 111 1 123219 12769 339 2 2 113 4 127694 11664 216 3 2 108 4 116649 12321 333 4 1 111 1 123219 17161 393 5 3 131 9 171619 15129 369 6 2 123 4 151299 15376 372 7 3 124 9 153769 12321 333 8 1 111 1 123219 12769 339 9 2 113 4 127694 11664 216 10 2 108 4 116649 13689 351 11 2 117 4 136899 15376 372 12 3 124 9 153769 12321 333 13 1 111 1 123219 12769 339 14 2 113 4 127694 11664 216 15 2 108 4 116649 12321 333 16 1 111 1 123219 12769 339 17 2 113 4 127694 11664 216 18 2 108 4 116649 12321 333 19 1 111 1 123219 17161 393 20 3 131 9 171619 15129 369 21 2 123 4 151299 15376 372 22 3 124 9 153769 12321 333 23 1 111 1 123219 12769 339 24 2 113 4 127694 11664 216 25 2 108 4 116649 13689 351 26 2 117 4 136899 15129 369 27 3 123 9 151299 12321 333 28 1 111 1 123219 12769 339 29 2 113 4 127694 11664 216 30 2 108 4 11664



XY 18 No X Y X2 Y2 XY 19111 1 1 111 1 12321 111226 2 2 113 4 12769 226216 3 2 108 4 11664 216111 4 1 111 1 12321 111393 5 2 131 4 17161 262246 6 2 123 4 15129 246372 7 3 124 9 15376 372111 8 1 111 1 12321 111226 9 2 113 4 12769 226216 10 2 108 4 11664 216234 11 2 117 4 13689 234372 12 3 124 9 15376 372111 13 1 111 1 12321 111226 14 2 113 4 12769 226216 15 2 108 4 11664 216111 16 1 111 1 12321 111226 17 2 113 4 12769 226216 18 2 108 4 11664 216111 19 1 111 1 12321 111393 20 2 131 4 17161 262246 21 2 123 4 15129 246372 22 3 124 9 15376 372111 23 1 111 1 12321 111226 24 2 113 4 12769 226216 25 2 108 4 11664 216234 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369111 28 1 111 1 12321 111226 29 2 113 4 12769 226216 30 2 108 4 11664 216



No X Y X2 Y2 XY 20 No X1 1 111 1 12321 111 1 32 3 113 9 12769 339 2 33 2 108 4 11664 216 3 34 1 111 1 12321 111 4 35 2 131 4 17161 262 5 36 2 123 4 15129 246 6 37 3 124 9 15376 372 7 38 1 111 1 12321 111 8 39 3 113 9 12769 339 9 3

10 2 108 4 11664 216 10 311 2 117 4 13689 234 11 312 3 124 9 15376 372 12 313 1 111 1 12321 111 13 214 3 113 9 12769 339 14 315 2 108 4 11664 216 15 216 1 111 1 12321 111 16 217 3 113 9 12769 339 17 318 2 108 4 11664 216 18 219 1 111 1 12321 111 19 220 2 131 4 17161 262 20 321 2 123 4 15129 246 21 322 3 124 9 15376 372 22 323 1 111 1 12321 111 23 224 3 113 9 12769 339 24 325 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 3 123 9 15129 369 27 328 1 111 1 12321 111 28 329 3 113 9 12769 339 29 330 2 108 4 11664 216 30 3




111 9 12321 333 1 2 111 4113 9 12769 339 2 3 113 9108 9 11664 324 3 2 108 4111 9 12321 333 4 2 111 4131 9 17161 393 5 3 131 9123 9 15129 369 6 3 123 9124 9 15376 372 7 3 124 9111 9 12321 333 8 2 111 4113 9 12769 339 9 3 113 9108 9 11664 324 10 2 108 4117 9 13689 351 11 2 117 4124 9 15376 372 12 3 124 9111 4 12321 222 13 2 111 4113 9 12769 339 14 3 113 9108 4 11664 216 15 2 108 4111 4 12321 222 16 2 111 4113 9 12769 339 17 3 113 9108 4 11664 216 18 2 108 4111 4 12321 222 19 2 111 4131 9 17161 393 20 3 131 9123 9 15129 369 21 3 123 9124 9 15376 372 22 3 124 9111 4 12321 222 23 2 111 4113 9 12769 339 24 3 113 9108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 9 15129 369 27 3 123 9111 9 12321 333 28 2 111 4113 9 12769 339 29 3 113 9108 9 11664 324 30 2 108 4



Y2 XY 22 No X Y X2 Y2 XY12321 222 1 2 111 4 12321 22212769 339 2 3 113 9 12769 33911664 216 3 2 108 4 11664 21612321 222 4 2 111 4 12321 22217161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 2 123 4 15129 24615376 372 7 3 124 9 15376 37212321 222 8 2 111 4 12321 22212769 339 9 3 113 9 12769 33911664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 3 117 9 13689 35115376 372 12 3 124 9 15376 37212321 222 13 2 111 4 12321 22212769 339 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 222 16 2 111 4 12321 22212769 339 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 222 19 2 111 4 12321 22217161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 2 123 4 15129 24615376 372 22 3 124 9 15376 37212321 222 23 2 111 4 12321 22212769 339 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 3 117 9 13689 35115129 369 27 3 123 9 15129 36912321 222 28 2 111 4 12321 22212769 339 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 2 108 4 11664 216



23 No X Y X2 Y2 XY 24 No1 3 111 9 12321 333 12 4 113 16 12769 452 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 2 131 4 17161 262 56 2 123 4 15129 246 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 4 113 16 12769 452 9

10 3 108 9 11664 324 1011 2 117 4 13689 234 1112 3 124 9 15376 372 1213 3 111 9 12321 333 1314 4 113 16 12769 452 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 4 113 16 12769 452 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 2 131 4 17161 262 2021 2 123 4 15129 246 2122 3 124 9 15376 372 2223 3 111 9 12321 333 2324 4 113 16 12769 452 2425 3 108 9 11664 324 2526 2 117 4 13689 234 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 4 113 16 12769 452 2930 3 108 9 11664 324 30



nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2

r -0,4936 rt -3,00324 t

X Y X2 Y2 XY 25 No X Y3 111 9 12321 333 1 2 1113 113 9 12769 339 2 2 1133 108 9 11664 324 3 3 1083 111 9 12321 333 4 2 1114 131 16 17161 524 5 4 1313 123 9 15129 369 6 4 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 2 1113 113 9 12769 339 9 2 1132 108 4 11664 216 10 3 1083 117 9 13689 351 11 3 1172 124 4 15376 248 12 3 1243 111 9 12321 333 13 2 1113 113 9 12769 339 14 2 1133 108 9 11664 324 15 3 1083 111 9 12321 333 16 2 1113 113 9 12769 339 17 2 1133 108 9 11664 324 18 3 1083 111 9 12321 333 19 2 1114 131 16 17161 524 20 4 1313 123 9 15129 369 21 4 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 2 1113 113 9 12769 339 24 2 1133 108 9 11664 324 25 3 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 2 1113 113 9 12769 339 29 2 1133 108 9 11664 324 30 3 108


311490 nΣXY 278850310590 ΣX.ΣY 276080

120 nΣX2- (ΣX)2 44042029 nΣY2- (ΣY)2 42029

0,40075 r 0,644142,31458 t 4,45603


4 12321 222 1 3 111 9 123214 12769 226 2 3 113 9 127699 11664 324 3 3 108 9 116644 12321 222 4 3 111 9 12321

16 17161 524 5 4 131 16 1716116 15129 492 6 3 123 9 151299 15376 372 7 3 124 9 153764 12321 222 8 3 111 9 123214 12769 226 9 3 113 9 127699 11664 324 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136899 15376 372 12 3 124 9 153764 12321 222 13 3 111 9 123214 12769 226 14 3 113 9 127699 11664 324 15 3 108 9 116644 12321 222 16 3 111 9 123214 12769 226 17 3 113 9 127699 11664 324 18 3 108 9 116644 12321 222 19 3 111 9 12321

16 17161 524 20 4 131 16 1716116 15129 492 21 3 123 9 151299 15376 372 22 3 124 9 153764 12321 222 23 3 111 9 123214 12769 226 24 3 113 9 127699 11664 324 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136899 15129 369 27 3 123 9 151294 12321 222 28 3 111 9 123214 12769 226 29 3 113 9 127699 11664 324 30 3 108 9 11664



XY 27 No X Y X2 Y2 XY 28333 1 3 111 9 12321 333339 2 3 113 9 12769 339324 3 2 108 4 11664 216333 4 3 111 9 12321 333524 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369372 7 2 124 4 15376 248333 8 3 111 9 12321 333339 9 2 113 4 12769 226324 10 2 108 4 11664 216351 11 3 117 9 13689 351372 12 3 124 9 15376 372333 13 2 111 4 12321 222339 14 3 113 9 12769 339324 15 2 108 4 11664 216333 16 3 111 9 12321 333339 17 3 113 9 12769 339324 18 2 108 4 11664 216333 19 3 111 9 12321 333524 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369372 22 3 124 9 15376 372333 23 3 111 9 12321 333339 24 3 113 9 12769 339324 25 2 108 4 11664 216351 26 3 117 9 13689 351369 27 3 123 9 15129 369333 28 3 111 9 12321 333339 29 3 113 9 12769 339324 30 2 108 4 11664 216



No X Y X2 Y2 XY 29 No X1 2 111 4 12321 222 1 32 3 113 9 12769 339 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 35 3 131 9 17161 393 5 26 2 123 4 15129 246 6 27 2 124 4 15376 248 7 28 2 111 4 12321 222 8 39 3 113 9 12769 339 9 2

10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 2 124 4 15376 248 12 213 2 111 4 12321 222 13 314 3 113 9 12769 339 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 317 3 113 9 12769 339 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 320 3 131 9 17161 393 20 221 2 123 4 15129 246 21 222 2 124 4 15376 248 22 223 2 111 4 12321 222 23 324 3 113 9 12769 339 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 2 123 4 15129 246 27 228 2 111 4 12321 222 28 329 3 113 9 12769 339 29 230 2 108 4 11664 216 30 2


nΣXY 235260 nΣXY 233700ΣX.ΣY 234668 ΣX.ΣY 234668nΣX2- (ΣX)2 176 nΣX2- (ΣX)2 176nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2 42029r 0,21767 r -0,35591t 1,18008 t -2,01528


111 9 12321 333 1 1 111 1113 4 12769 226 2 1 113 1108 4 11664 216 3 2 108 4111 9 12321 333 4 1 111 1131 4 17161 262 5 2 131 4123 4 15129 246 6 2 123 4124 4 15376 248 7 2 124 4111 9 12321 333 8 1 111 1113 4 12769 226 9 1 113 1108 4 11664 216 10 2 108 4117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 2 124 4111 9 12321 333 13 1 111 1113 4 12769 226 14 1 113 1108 4 11664 216 15 2 108 4111 9 12321 333 16 1 111 1113 4 12769 226 17 1 113 1108 4 11664 216 18 2 108 4111 9 12321 333 19 1 111 1131 4 17161 262 20 2 131 4123 4 15129 246 21 2 123 4124 4 15376 248 22 2 124 4111 9 12321 333 23 1 111 1113 4 12769 226 24 1 113 1108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 2 123 4111 9 12321 333 28 1 111 1113 4 12769 226 29 1 113 1108 4 11664 216 30 2 108 4



Y2 XY 31 No X Y X2 Y2 XY12321 111 1 3 111 9 12321 33312769 113 2 3 113 9 12769 33911664 216 3 2 108 4 11664 21612321 111 4 3 111 9 12321 33317161 262 5 3 131 9 17161 39315129 246 6 3 123 9 15129 36915376 248 7 3 124 9 15376 37212321 111 8 3 111 9 12321 33312769 113 9 3 113 9 12769 33911664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 3 117 9 13689 35115376 248 12 3 124 9 15376 37212321 111 13 3 111 9 12321 33312769 113 14 3 113 9 12769 33911664 216 15 2 108 4 11664 21612321 111 16 3 111 9 12321 33312769 113 17 3 113 9 12769 33911664 216 18 2 108 4 11664 21612321 111 19 3 111 9 12321 33317161 262 20 3 131 9 17161 39315129 246 21 3 123 9 15129 36915376 248 22 3 124 9 15376 37212321 111 23 3 111 9 12321 33312769 113 24 3 113 9 12769 33911664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 3 117 9 13689 35115129 246 27 3 123 9 15129 36912321 111 28 3 111 9 12321 33312769 113 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 2 108 4 11664 216



32 No X Y X2 Y2 XY 33 No1 3 111 9 12321 333 12 3 113 9 12769 339 23 3 108 9 11664 324 34 3 111 9 12321 333 45 4 131 16 17161 524 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 3 111 9 12321 333 89 3 113 9 12769 339 9

10 3 108 9 11664 324 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 3 111 9 12321 333 1314 3 113 9 12769 339 1415 3 108 9 11664 324 1516 3 111 9 12321 333 1617 3 113 9 12769 339 1718 3 108 9 11664 324 1819 3 111 9 12321 333 1920 4 131 16 17161 524 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 3 111 9 12321 333 2324 3 113 9 12769 339 2425 3 108 9 11664 324 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 3 111 9 12321 333 2829 3 113 9 12769 339 2930 3 108 9 11664 324 30



nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2

r 0,62445 rt 4,23047 t

X Y X2 Y2 XY 34 No X Y3 111 9 12321 333 1 3 1113 113 9 12769 339 2 3 1132 108 4 11664 216 3 2 1083 111 9 12321 333 4 3 1113 131 9 17161 393 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 3 1113 113 9 12769 339 9 3 1132 108 4 11664 216 10 2 1083 117 9 13689 351 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1243 111 9 12321 333 13 3 1113 113 9 12769 339 14 3 1132 108 4 11664 216 15 2 1083 111 9 12321 333 16 3 1113 113 9 12769 339 17 3 1132 108 4 11664 216 18 2 1083 111 9 12321 333 19 3 1113 131 9 17161 393 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 3 1113 113 9 12769 339 24 3 1132 108 4 11664 216 25 2 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 3 1113 113 9 12769 339 29 3 1132 108 4 11664 216 30 2 108


291150 nΣXY 291150289884 ΣX.ΣY 289884

144 nΣX2- (ΣX)2 14442029 nΣY2- (ΣY)2 42029

0,51461 r 0,514613,17586 t 3,17586


9 12321 333 1 1 111 1 123219 12769 339 2 1 113 1 127694 11664 216 3 2 108 4 116649 12321 333 4 1 111 1 123219 17161 393 5 2 131 4 171619 15129 369 6 2 123 4 151299 15376 372 7 2 124 4 153769 12321 333 8 1 111 1 123219 12769 339 9 1 113 1 127694 11664 216 10 2 108 4 116649 13689 351 11 2 117 4 136899 15376 372 12 2 124 4 153769 12321 333 13 1 111 1 123219 12769 339 14 1 113 1 127694 11664 216 15 2 108 4 116649 12321 333 16 1 111 1 123219 12769 339 17 2 113 4 127694 11664 216 18 2 108 4 116649 12321 333 19 2 111 4 123219 17161 393 20 2 131 4 171619 15129 369 21 2 123 4 151299 15376 372 22 2 124 4 153769 12321 333 23 1 111 1 123219 12769 339 24 1 113 1 127694 11664 216 25 2 108 4 116649 13689 351 26 2 117 4 136899 15129 369 27 2 123 4 151299 12321 333 28 1 111 1 123219 12769 339 29 1 113 1 127694 11664 216 30 2 108 4 11664



XY 36 No X Y X2 Y2 XY 37111 1 2 111 4 12321 222113 2 2 113 4 12769 226216 3 2 108 4 11664 216111 4 2 111 4 12321 222262 5 3 131 9 17161 393246 6 2 123 4 15129 246248 7 2 124 4 15376 248111 8 2 111 4 12321 222113 9 2 113 4 12769 226216 10 2 108 4 11664 216234 11 2 117 4 13689 234248 12 2 124 4 15376 248111 13 2 111 4 12321 222113 14 2 113 4 12769 226216 15 2 108 4 11664 216111 16 2 111 4 12321 222226 17 2 113 4 12769 226216 18 2 108 4 11664 216222 19 2 111 4 12321 222262 20 3 131 9 17161 393246 21 2 123 4 15129 246248 22 2 124 4 15376 248111 23 2 111 4 12321 222113 24 2 113 4 12769 226216 25 2 108 4 11664 216234 26 2 117 4 13689 234246 27 2 123 4 15129 246111 28 2 111 4 12321 222113 29 2 113 4 12769 226216 30 2 108 4 11664 216



No X Y X2 Y2 XY 38 No X1 2 111 4 12321 222 1 22 2 113 4 12769 226 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 2 111 4 12321 222 4 25 3 131 9 17161 393 5 36 2 123 4 15129 246 6 27 2 124 4 15376 248 7 28 2 111 4 12321 222 8 29 2 113 4 12769 226 9 2

10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 2 124 4 15376 248 12 213 2 111 4 12321 222 13 214 2 113 4 12769 226 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 2 111 4 12321 222 16 217 2 113 4 12769 226 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 2 111 4 12321 222 19 220 3 131 9 17161 393 20 321 2 123 4 15129 246 21 222 2 124 4 15376 248 22 223 2 111 4 12321 222 23 224 2 113 4 12769 226 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 2 123 4 15129 246 27 228 2 111 4 12321 222 28 229 2 113 4 12769 226 29 230 2 108 4 11664 216 30 2




111 4 12321 222 1 3 111 9113 4 12769 226 2 1 113 1108 4 11664 216 3 2 108 4111 4 12321 222 4 3 111 9131 9 17161 393 5 3 131 9123 4 15129 246 6 3 123 9124 4 15376 248 7 4 124 16111 4 12321 222 8 3 111 9113 4 12769 226 9 1 113 1108 4 11664 216 10 2 108 4117 4 13689 234 11 2 117 4124 4 15376 248 12 4 124 16111 4 12321 222 13 3 111 9113 4 12769 226 14 1 113 1108 4 11664 216 15 2 108 4111 4 12321 222 16 3 111 9113 4 12769 226 17 1 113 1108 4 11664 216 18 2 108 4111 4 12321 222 19 3 111 9131 9 17161 393 20 3 131 9123 4 15129 246 21 3 123 9124 4 15376 248 22 4 124 16111 4 12321 222 23 3 111 9113 4 12769 226 24 1 113 1108 4 11664 216 25 2 108 4117 4 13689 234 26 2 117 4123 4 15129 246 27 4 123 16111 4 12321 222 28 3 111 9113 4 12769 226 29 1 113 1108 4 11664 216 30 2 108 4



Y2 XY 40 No X Y X2 Y2 XY12321 333 1 3 111 9 12321 33312769 113 2 2 113 4 12769 22611664 216 3 2 108 4 11664 21612321 333 4 3 111 9 12321 33317161 393 5 3 131 9 17161 39315129 369 6 3 123 9 15129 36915376 496 7 3 124 9 15376 37212321 333 8 3 111 9 12321 33312769 113 9 2 113 4 12769 22611664 216 10 2 108 4 11664 21613689 234 11 2 117 4 13689 23415376 496 12 3 124 9 15376 37212321 333 13 3 111 9 12321 33312769 113 14 2 113 4 12769 22611664 216 15 1 108 1 11664 10812321 333 16 3 111 9 12321 33312769 113 17 1 113 1 12769 11311664 216 18 3 108 9 11664 32412321 333 19 3 111 9 12321 33317161 393 20 3 131 9 17161 39315129 369 21 3 123 9 15129 36915376 496 22 3 124 9 15376 37212321 333 23 3 111 9 12321 33312769 113 24 2 113 4 12769 22611664 216 25 2 108 4 11664 21613689 234 26 2 117 4 13689 23415129 492 27 3 123 9 15129 36912321 333 28 1 111 1 12321 11112769 113 29 3 113 9 12769 33911664 216 30 1 108 1 11664 108



41 No X Y X2 Y2 XY 42 No1 2 111 4 12321 222 12 2 113 4 12769 226 23 2 108 4 11664 216 34 2 111 4 12321 222 45 2 131 4 17161 262 56 3 123 9 15129 369 67 3 124 9 15376 372 78 2 111 4 12321 222 89 2 113 4 12769 226 9

10 2 108 4 11664 216 1011 3 117 9 13689 351 1112 3 124 9 15376 372 1213 2 111 4 12321 222 1314 2 113 4 12769 226 1415 2 108 4 11664 216 1516 2 111 4 12321 222 1617 2 113 4 12769 226 1718 2 108 4 11664 216 1819 2 111 4 12321 222 1920 2 131 4 17161 262 2021 3 123 9 15129 369 2122 3 124 9 15376 372 2223 2 111 4 12321 222 2324 2 113 4 12769 226 2425 2 108 4 11664 216 2526 3 117 9 13689 351 2627 3 123 9 15129 369 2728 2 111 4 12321 222 2829 2 113 4 12769 226 2930 2 108 4 11664 216 30



nΣY2- (ΣY)2 42029 nΣY2- (ΣY)2

r 0,60373 rt 4,00737 t

X Y X2 Y2 XY 43 No X Y3 111 9 12321 333 1 3 1111 113 1 12769 113 2 2 1132 108 4 11664 216 3 2 1083 111 9 12321 333 4 3 1113 131 9 17161 393 5 3 1313 123 9 15129 369 6 3 1233 124 9 15376 372 7 3 1243 111 9 12321 333 8 3 1111 113 1 12769 113 9 2 1132 108 4 11664 216 10 2 1083 117 9 13689 351 11 3 1173 124 9 15376 372 12 3 1243 111 9 12321 333 13 3 1111 113 1 12769 113 14 2 1132 108 4 11664 216 15 2 1083 111 9 12321 333 16 3 1111 113 1 12769 113 17 2 1132 108 4 11664 216 18 2 1083 111 9 12321 333 19 3 1113 131 9 17161 393 20 3 1313 123 9 15129 369 21 3 1233 124 9 15376 372 22 3 1243 111 9 12321 333 23 3 1111 113 1 12769 113 24 2 1132 108 4 11664 216 25 2 1083 117 9 13689 351 26 3 1173 123 9 15129 369 27 3 1233 111 9 12321 333 28 3 1111 113 1 12769 113 29 2 1132 108 4 11664 216 30 2 108


250470 nΣXY 270810248472 ΣX.ΣY 269178

576 nΣX2- (ΣX)2 21642029 nΣY2- (ΣY)2 42029

0,40608 r 0,541652,35136 t 3,40962


9 12321 333 1 3 111 9 123214 12769 226 2 2 113 4 127694 11664 216 3 3 108 9 116649 12321 333 4 3 111 9 123219 17161 393 5 3 131 9 171619 15129 369 6 3 123 9 151299 15376 372 7 3 124 9 153769 12321 333 8 3 111 9 123214 12769 226 9 2 113 4 127694 11664 216 10 3 108 9 116649 13689 351 11 3 117 9 136899 15376 372 12 3 124 9 153769 12321 333 13 3 111 9 123214 12769 226 14 2 113 4 127694 11664 216 15 3 108 9 116649 12321 333 16 3 111 9 123214 12769 226 17 2 113 4 127694 11664 216 18 3 108 9 116649 12321 333 19 3 111 9 123219 17161 393 20 3 131 9 171619 15129 369 21 3 123 9 151299 15376 372 22 3 124 9 153769 12321 333 23 3 111 9 123214 12769 226 24 2 113 4 127694 11664 216 25 3 108 9 116649 13689 351 26 3 117 9 136899 15129 369 27 3 123 9 151299 12321 333 28 3 111 9 123214 12769 226 29 2 113 4 127694 11664 216 30 3 108 9 11664



XY 45 No X Y X2 Y2 XY 46333 1 3 111 9 12321 333226 2 2 113 4 12769 226324 3 2 108 4 11664 216333 4 3 111 9 12321 333393 5 3 131 9 17161 393369 6 3 123 9 15129 369372 7 3 124 9 15376 372333 8 3 111 9 12321 333226 9 2 113 4 12769 226324 10 2 108 4 11664 216351 11 2 117 4 13689 234372 12 3 124 9 15376 372333 13 3 111 9 12321 333226 14 2 113 4 12769 226324 15 2 108 4 11664 216333 16 3 111 9 12321 333226 17 2 113 4 12769 226324 18 2 108 4 11664 216333 19 3 111 9 12321 333393 20 3 131 9 17161 393369 21 3 123 9 15129 369372 22 3 124 9 15376 372333 23 3 111 9 12321 333226 24 2 113 4 12769 226324 25 2 108 4 11664 216351 26 2 117 4 13689 234369 27 3 123 9 15129 369333 28 3 111 9 12321 333226 29 2 113 4 12769 226324 30 2 108 4 11664 216



No X Y X2 Y2 XY 47 No X1 3 111 9 12321 333 1 12 2 113 4 12769 226 2 23 2 108 4 11664 216 3 24 3 111 9 12321 333 4 15 3 131 9 17161 393 5 36 3 123 9 15129 369 6 27 3 124 9 15376 372 7 28 3 111 9 12321 333 8 19 2 113 4 12769 226 9 2

10 2 108 4 11664 216 10 211 2 117 4 13689 234 11 212 3 124 9 15376 372 12 213 3 111 9 12321 333 13 114 2 113 4 12769 226 14 215 2 108 4 11664 216 15 216 3 111 9 12321 333 16 117 2 113 4 12769 226 17 218 2 108 4 11664 216 18 219 3 111 9 12321 333 19 120 3 131 9 17161 393 20 321 3 123 9 15129 369 21 222 3 124 9 15376 372 22 223 3 111 9 12321 333 23 124 2 113 4 12769 226 24 225 2 108 4 11664 216 25 226 2 117 4 13689 234 26 227 3 123 9 15129 369 27 228 3 111 9 12321 333 28 129 2 113 4 12769 226 29 130 2 108 4 11664 216 30 1



Y X2 Y2 XY111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111131 9 17161 393123 4 15129 246124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216117 4 13689 234124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216111 1 12321 111131 9 17161 393123 4 15129 246124 4 15376 248111 1 12321 111113 4 12769 226108 4 11664 216117 4 13689 234123 4 15129 246111 1 12321 111113 1 12769 113108 1 11664 108

3451 100 398381 6055SY SX2 SY2 SXY

No Item R Hitung R Tabel Keputusan

1 0,3752 0,361 valid2 0,5782 0,361 valid3 0,3943 0,361 valid4 0,3633 0,361 valid5 0,4374 0,361 valid6 -0,5 0,361 tidak valid7 -0,517 0,361 tidak valid8 0,4374 0,361 valid9 0,4222 0,361 valid

10 0,4731 0,361 valid11 0,4291 0,361 valid12 0,389 0,361 valid13 0,389 0,361 valid14 0,389 0,361 valid15 0,7078 0,361 valid16 0,5146 0,361 valid17 0,7108 0,361 valid

18 0,5297 0,361 valid19 0,3472 0,361 tidak valid20 0,389 0,361 valid21 0,6896 0,361 valid22 0,5723 0,361 valid23 -0,494 0,361 tidak valid24 0,4008 0,361 valid25 0,6441 0,361 valid26 0,6244 0,361 valid27 0,4183 0,361 valid28 0,2177 0,361 tidak valid29 -0,356 0,361 tidak valid30 0,4348 0,361 valid31 0,5146 0,361 valid32 0,6244 0,361 valid33 0,5146 0,361 valid34 0,5146 0,361 valid35 0,3823 0,361 valid36 0,6244 0,361 valid37 0,6244 0,361 valid38 0,6244 0,361 valid39 0,4972 0,361 valid40 0,4469 0,361 valid41 0,6037 0,361 valid42 0,4061 0,361 valid

43 0,5417 0,361 valid44 0,1488 0,361 tidak valid45 0,4934 0,361 valid46 0,4934 0,361 valid47 0,6232 0,361 valid

Daftar Riwayat Hidup

(curriculum vitae)

Nama : Amelia Indrayani

Alamat : Rangkasbitung

Tempat/tanggal lahir : Lebak, 20 November 1993

Agama : Islam

Jenis kelamin : Perempuan

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan

TK : TK Miftahul Ula

SD : SDN Muara Ciujung Timur 06

SMP : SMPN 4 Rangkasbitung

SMA : SMAN 1 Rangkasbitung

Perguruan Tinggi : Universitas Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA)

Documents

KUALITAS PELAYANAN PENDAFTARAN PESERTA BADAN …repository.fisip-untirta.ac.id/722/1/AMELIA INDRAYANI 6661112416... · kualitas pelayanan pendaftaran peserta Badan Penyelenggara Jaminan