kostnader för informations- teknologi och användbarhet hos ... - Granskning av... · pm31 och ITIL har använts i granskningen. 1.4 Läsanvisning Rapporten inleds med iakttagelser

Revisionsrapport

Granskning av förvaltnings-kostnader för informations-teknologi och användbarhethos olika applikationer ilandstingets informationssy-stemLandstinget i Uppsala län

Janne Swenson,

Jens Ryning

Magnus Olson-Sjölander

Augusti 2014

Landstinget i Uppsala län 1 av 31PwC

InnehållsförteckningSammanfattning 2

1 Inledning 4

1.1 Bakgrund – motiv för granskning 4

1.2 Uppdrag och revisionsfråga 5

1.3 Genomförande, avgränsningar och metod 6

1.3.1 Genomförande 6

1.3.2 Avgränsningar 6

1.3.3 Metod 7

1.4 Läsanvisning 7

2 Iakttagelser och bedömningar 8

2.1 Långsiktig strategi för förnyelse och integration av program och applikationer 8

2.1.1 Iakttagelser och bedömningar 8

2.1.2 Rekommendationer 11

2.2 Medel- eller långfristiga utvecklings-strategier och utvecklingsplaner 11



2.3 Riskanalys av landstingets informations-system och årlig uppdatering 14



2.4 Härledning av förvaltningskostnader till program, applikation, plattform ochsystem 17



2.5 Enkätundersökningar avseende användbarhet och användarnöjdhet 19



2.6 Handledningar och beskrivningar till program och applikationer 21



3 Besvarande av den övergripande revisionsfrågan 24

4 Appendix A – pm3 25

4.1 Förvaltningsobjekt 27

4.2 Förvaltningsorganisation 28

4.3 Förvaltningsprocesser 30


SammanfattningPwC har av revisorerna i Landstinget i Uppsala län (LUL) fått i uppdrag att granska

användbarheten hos olika applikationer i landstingets informationssystem samt

granska hur lösningarna stödjer verksamheten krav på lång och kort sikt och hur

förvaltningskostnader för informationsteknologi och användbarhet följs upp.

Granskningen ska belysa huruvida landstingets informationssystem är utformat på

ett kostnadseffektivt och ändamålsenligt sätt som stödjer verksamhetens mål på

lång och kort sikt och som bidrar till en god användbarhet. Intervjuer har genom-

förts med nyckelpersoner inom landstinget samt inläsning och genomgång av poli-

cys, styrande dokument och annan relevant dokumentation. Granskningen har

täckt in informationssystem inom kollektivtrafik, hälso- och sjukvård, folktandvård

samt landstingsövergripande system.

PwC har utgått från den övergripande revisionsfrågan Har landstinget ett ända-

målsenligt informationssystem med tillfredsställande användbarhet hos olika ap-

plikationer och att dessa lösningar stödjer verksamhetens krav på lång och kort

sikt med beaktande av effektivitet och hushållning av medel? och gjort följande

huvudsakliga bedömningar.

Det är vår uppfattning att landstinget till viss del har ett ändamålsenligt informat-

ionssystem med tillfredsställande användbarhet hos olika applikationer. Dessa lös-

ningar stödjer även till viss del verksamhetens krav på lång och kort sikt beaktat

effektivitet och hushållning av medel. En av de främsta anledningarna till denna

bedömning är att förvaltningsmodellen pm3 är implementerad inom de granskade

objekten och att det därmed finns etablerade förvaltningsplaner. Dock saknas det

en modell för hur förvaltningsplanerna samordnas på en landstingsövergripande

nivå samt att beslutsstruktur för prioritering av strategiska frågor för pm3-objekten

upplevs otydlig. Ett resultat av detta är att den gängse bilden av de granskade verk-

samheterna är att de själva ser sig som autonoma enheter inom landstinget.

Det finns goda förutsättningar för ekonomisk uppföljning inom respektive granskad

verksamhet, däremot sker inte idag någon kontinuerlig uppföljning av kostnader.

De granskade verksamheterna genomför årligen den av landstinget initierade egen-

kontrollen vilket innebär att verksamheten riskbedöms årligen utifrån riskanalyser

med fokus på informationssäkerhetsaspekter. Därmed genomförs alltså inga gene-

rella riskanalyser inom landstinget. Mätningar av användbarhet och användarnöjd-

het genomförs inte kontinuerligt inom de granskade verksamheterna. Dock har en

större enkätundersökning, vars primära syfte var att kartlägga användarnas syn på

IT-stödet inom landstinget, genomförts under året. Enkätundersökningen omfat-

tade drygt 3 000 respondenter.


PwC har identifierat ett antal områden som landstinget bör överväga att prioritera

att åtgärda för att uppnå en mer ändamålsenlig IT-verksamhet. Nedan listas de om-

råden som PwC anser vara högst prioriterade. Vi rekommenderar landstinget att,

se över hur förvaltningsplanerna för de olika pm3-objekten kan samordnas påen landstingsövergripande nivå samt tydliggöra beslutsstrukturen för strate-giska frågor inom dessa,

ta fram en modell för hur ekonomisk uppföljning på objektnivå bör redovisasinom landstinget för att skapa förutsättningar för landstingsövergripande ef-fektiviseringar och kostnadsbesparingar,

utarbeta en modell för hur regelbundna enkätundersökningar om användbar-het och användarnöjdhet inom landstinget ska genomföras,

på en landstingsövergripande nivå utarbeta en modell för hur kontinuitets-och katastrofplaner ska anpassas utifrån kärnverksamhetens förutsättningar,

kontrollera att respektive verksamhetshandledningar och beskrivningar tillprogram och applikationer är uppdaterade och stödjer kärnverksamhetensbehov.


1 Inledning

1.1 Bakgrund – motiv för granskningUnder senaste decenniet har IT-beroendet accelererat i samhället och i offentlig

verksamhet har kostnader för IT-utveckling och IT-förvaltning ökat. Idag finns det

licensierade system och program på marknaden, men inte i tillräcklig utsträckning

för att tillgodose alla organisationers specifika behov. Egenutvecklade program,

applikationer och system tillgodoser ofta verksamhetens behov, men till en högre

kostnad eftersom egenutvecklade program ofta är mer kostsamma än licensierade

lösningar. En risk med egenutvecklade IT-lösningar är att kostnaderna kan öka yt-

terligare på sikt genom ökade förvaltningskostnader som till exempel konsultbero-

ende, men även genom att effektiviteten minskar på grund av att äldre IT-system

och program inte kommunicerar med nyare lösningar. Detta är faktorer en organi-

sation bör ta ställning till i en årlig riskanalys och en dokumenterad analys med

nyttokostnadsberäkning inför varje IT-investering.

De organisationer som ligger i framkant när det gäller utveckling anskaffar och im-

plementerar en gemensam integrationsplattform som hanterar kommunikationen

mellan olika applikationer och som kan innehålla en gemensam standard för ut-

formning av datalager och skärmbilder. En plattform kan även innehålla en appli-

kation för inloggning som håller ordning på vilka applikationer en inloggad använ-

dare har tillgång till. Idag finns det ett antal affärssystem som innehåller integrat-

ionsplattformar. Svensk statsförvaltning har en egen integrationsplattform för ad-

ministrativa system förvaltad av Ekonomistyrningsverket. Plattformen gör det möj-

ligt för myndigheter att använda och byta ut olika applikationer, men även för för-

valtningen att ha en egen standard för säkert utbyte av individrelaterad informat-

ion.

Användbarheten har både en objektiv och en subjektiv sida. Där den objektiva sidan

innebär att applikationen förmår att utföra de operationer som användaren efter-

frågar och den subjektiva avser användarens upplevelse och tillfredsställelse av hur

applikationen fungerar. Användningen av ett antal separat utvecklade applikationer

med egna inloggningsrutiner och egen design av skärmbilder med mera skapar

onödig tidsåtgång och ökad stress för användarna. Landstinget i Uppsala län har ett

högt IT-beroende. Landstingets sammanlagda informationssystem består av en

heterogen samling av applikationer och ett antal separat utvecklade applikationer

med egna inloggningsrutiner och egen design. Många applikationer och lösningar

har en äldre och mindre optimal utformning. Äldre IT-lösningar leder ofta till ökade

förvaltningskostnader i förhållande till dagens licensierade lösningar som erhålls på

marknaden. Detta kan resultera i att landstinget på sikt inte har ekonomiska möj-

ligheter att nyinvestera i IT-lösningar i samma utsträckning eftersom stor del av

budgeten behöver användas till förvaltning av äldre program och applikationer.


1.2 Uppdrag och revisionsfrågaPwC har av revisorerna i Landstinget i Uppsala län fått i uppdrag att säkerställa att

landstingets informationssystem är utformat på ett kostnadseffektivt och ända-

målsenligt sätt som stödjer verksamhetens mål på lång och kort sikt och som bidrar

till en god användbarhet. Den övergripande revisionsfrågan som granskningen syf-

tar till att besvara är:

Har landstinget ett ändamålsenligt informationssystem med tillfredsställande

användbarhet hos olika applikationer och att dessa lösningar stödjer verksamhet-

ens krav på lång och kort sikt med beaktande av effektivitet och hushållning av

medel?

Inom ramen för den ovanstående revisionsfrågan har sex nedbrutna delfrågor defi-

nierats, dessa är:

1. Finns det en långsiktig strategi för hur program och applikationer ska för-

nyas och integreras? Föregås varje nyinvestering av en nyttokostnadskalkyl?

2. Finns det medel- eller långfristiga utvecklingsstrategier och utvecklingspla-

ner och är dessa tillfredsställande?

3. Finns det en riskanalys för landstingets informationssystem och uppdateras

den årligen?

4. Kan faktiska förvaltningskostnader härledas till respektive program, appli-

kation, plattform, system etc.?

5. Genomförs kontinuerliga enkätundersökningar eller liknande avseende an-

vändbarhet och användarnöjdhet?

6. Finns det godtagbara framtagna handledningar och beskrivningar till varje

enskilt program och applikation?


1.3 Genomförande, avgränsningar och metod

1.3.1 Genomförande

Intervjuer har genomförts med nyckelpersoner inom landstinget. Inläsning och

genomgång av förvaltningsplaner, styrande dokument och annan relevant doku-

mentation har också genomförts. Granskningen ska belysa huruvida landstingets

informationssystem är utformat på ett kostnadseffektivt och ändamålsenligt sätt

samt att system, program och enskilda applikationer är ändamålsenliga och stödjer

verksamheten på lång och kort sikt och bidrar till en god användbarhet.

Granskningen har, i och med de intervjuade personernas olika roller, täckt in lands-

tingets informationssystem inom kollektivtrafik, hälso- och sjukvård, folktandvård

samt landstingsövergripande system.

Följande roller har intervjuats:

IT-direktör inom Landstinget i Uppsala län

Informationssäkerhetsansvarig på Ledningskontoret

IT-chef inom Folktandvården

Förvaltningsledare för journalsystemet T4 inom Folktandvården

Verksamhetschef för Akademiska laboratoriet tillika objektägare för”LabMed”

Förvaltningsledare för objektet ”LabMed” inom landstinget

IT-chef för Kollektivtrafikförvaltningen UL

1.3.2 Avgränsningar

Granskningens omfattning begränsas till de revisionsfrågor som definierats av revi-

sorerna inom Landstinget i Uppsala län, se sektion ”1.2 Uppdrag och revisions-

fråga”. Vidare har granskningen endast utgått från den information Landstinget i

Uppsala län tillgängliggjort för oss genom intervjuer och tillhandahållen doku-

mentation.


1.3.3 Metod

Inledningsvis har en kartläggning genomförts för att identifiera hur många olika

system med egna inloggningsrutiner som olika användare arbetar med inom de

granskade objekten. Därutöver har den kartläggning av användarnöjdhet som tidi-

gare genomförts av landstinget utgjort underlag för granskningen. Vidare bygger

granskningen på PwC:s modell PwC IT Governance framework, ett ramverk som

bygger på god IT-styrning, dvs. att rätt beslut tas och genomförs i syfte att leda,

styra, kontrollera och övervaka IT. Även andra ramverk, som exempelvis Cobit,

pm31 och ITIL har använts i granskningen.

1.4 LäsanvisningRapporten inleds med iakttagelser från de detaljfrågor som hör till granskningen.

Iakttagelserna följs av våra bedömningar och rekommendationer för respektive de-

taljfråga och relaterade revisionskriterier. Avslutningsvis ges en samlad bild av våra

rekommendationer för den övergripande revisionsfrågan. För att bättre förstå

systemförvaltningsmodellen pm3 har vi lagt till kapitel 4 – Appendix – pm3 för att

skapa ökad förståelse för hur den kan användas.

1pm3 (På Maintenance Management Model) är en styrmodell för förvaltning (vidmakthål-

lande och vidareutveckling) av IT-system. Modellen, som ägs och förvaltas av På AB, ärteoretiskt och praktiskt grundad och en de facto standard i Sverige.


2 Iakttagelser och bedömningarNedan ges en nulägesbild av revisionsfrågans sex underliggande detaljfrågor avse-

ende landstingets och de berörda objektens system och applikationer. Detaljfrå-

gorna belyser om objektens system och applikationer är kostnadseffektiva, ända-

målsenliga, att dessa stödjer verksamhetens mål samt bidrar till god användbarhet.

2.1 Långsiktig strategi för förnyelse och integ-ration av program och applikationer

2.1.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att förvaltningsmodellen pm3 är imple-

menterad inom de granskade objekten. Respektive objekt utarbetar en årlig förvalt-

ningsplan som utgår ifrån respektive förvaltnings verksamhetsplan. I dessa förvalt-

ningsplaner berörs aspekter som avser förnyelse av program och applikationer samt

eventuella integrationer. Dessa strategier utarbetas och godkänns inom respektive

objekt. Dock saknas det en modell för hur förvaltningsplanerna samordnas på en

landstingsövergripande nivå.

Den gängse bilden hos Folktandvården, Kollektivtrafikförvaltningen UL samt Labo-

ratoriemedicin är att de ur ett IT-perspektiv ser sig som autonoma enheter inom

landstinget. Detta med anledning av att de anser sig ha ett unikt tjänsteutbud och

en unik systemflora. Nedan följer detaljerade iakttagelser för de granskade objek-

ten.

Folktandvården (FTV)

Det framkom under intervjuerna att pm3 är implementerat och att förvaltningspla-

ner upprättats årligen för objektet Tandvård. Inom IT finns ett styrkort, där de år-

liga mål som IT ska uppnå finns formulerade. IT:s styrkort är direkt kopplat till

Folktandvårdens övergripande styrkort, som tas fram och beslutas i ledningsgrup-

pen. Vid nyinvesteringar av program och applikationer, föregås dessa av diskuss-

ioner inom Folktandvårdens ledningsgrupp. Enligt uppgift diskuteras alltid nyttan

med investeringar i samband med ledningsgruppens möten. Det finns även en

övergripande IT-strategi som definierar Folktandvårdens behov av IT på kort och

lång sikt.

Utvecklingen av folktandvårdens primära system, T4 journal bedrivs på ett nation-

ellt plan tillsammans med 13 andra landsting. Detta samarbete resulterar i att ut-

veckling sker genom medverkan i nationella styrgrupper och arbetsgrupper. Under

intervjuerna nämndes det att man historiskt har haft problem med att leverantören

av T4, Carestream Dental, har ställt de olika landstingen mot varandra. I syfte att

motverka detta har landstingen gemensamt anställt en kravsamordnare. Enligt

uppgift kommer denna person att leda och samordna landstingens vidareutveckling

av systemen. FTV måste därmed förhålla sig till 13 andra intressenter vid systemut-

veckling av journalsystemet.


Vid intervjutillfället framkom det att man inom FTV egentligen inte genomför några

nyttokostnadsanalyser eller -kalkyleringar i samband med nyinvesteringar eller

uppgraderingar av system, dock diskuteras detta på ledningsnivå.

Värt att notera är att i förvaltningsplanen för objektet Tandvård inkluderas endast

anställda som organisatoriskt tillhör Folktandvården. Därmed saknas det på ett

strategisk plan, en koppling till LUL.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att den utarbetade strate-

gin för förnyelse och integration av program och applikationer samt Folktandvår-

dens IT-strategi är tillfredsställande. Vidare bedömer vi att den nationella satsning-

en av att skaffa sig en gemensam röst mot leverantören gynnar FTV på lång sikt, då

detta ökar kostnadsmedvetenheten och tillgodoser verksamhetsbehoven.

Laboratoriemedicin (LabMed)

Det framkom under intervjuerna att pm3 implementerades under 2011 och förvalt-

ningsplaner upprättats årligen för objektet Laboratoriemedicin (LabMed). För när-

varande pågår ett arbete med att ta fram en strategi för vad verksamheten ska

uppnå på lång sikt, där IT ingår som en vital del. IT-funktionen inom landstingets

ledningskontor (LLK IT) är representerad i objektet, då IT-direktören är objektä-

gare för IT enligt pm3-modellen.

LabMed uppger att man använder sig av system och applikationer som är specifika

för verksamhetens behov. Det uppfattas som att pm3 inte fullt ut fungerar med an-

ledning av att det är svårt att uppnå synergieffekter med andra objekt inom lands-

tinget, då objektets system och applikationer är så pass unika. Detta, i kombination

med uppfattningen att det saknas ett övergripande organ för sammanhållning och

styrning av pm3 inom landstinget, skapar oklarheter kring exempelvis var beslut

avseende landstingsgemensamma prioriteringar av projekt hör hemma. För närva-

rande brister man i utförandet av nyttokostnadskalkyler, då det i dagsläget ej ge-

nomförs några sådana innan en nyinvestering sker.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att LabMed:s långsiktiga

strategi för förnyelse och integration inte är tillfredsställande. Vidare bedömer vi att

landstinget riskerar att gå miste om potentiella synergieffekter avseende IT-

investeringar då det saknas ett övergripande organ för sammanhållning och styr-

ning av pm3. De noterade bristerna i arbetet med nyttokostnadskalkylering kan

även leda till ökade kostnader för landstinget.

Kollektivtrafikförvaltningen UL

Under 2014 har objektet Kollektivtrafik implementerat pm3, vilket innebär att detta

är Kollektivtrafikförvaltningens första förvaltningsplan. Det framkom under inter-

vjutillfället att det inom objektet finns en strategi för förnyelse och integration av

applikationer och program, där det exempelvis pågår ett regiongemensamt samar-

bete med sex andra trafikhuvudmän för att skapa ett gemensamt biljettsystem. Vi


kan därmed konstatera att objektet Kollektivtrafik har beroenden avseende utveckl-

ing av biljettsystemet och måste förhålla sig till fem andra intressenter vid system-

utveckling. För övriga system inom Kollektivtrafikförvaltningen sker systemutveckl-

ing autonomt för Kollektivtrafikförvaltningen. Vidare framkom det att biljettsyste-

met kommer att brytas ut i ett separat pm3-objekt under 2015.

Kollektivtrafikförvaltningen delar synen som yttrats av både FTV och LabMed, att

förvaltningsmodellen inte fullt ut fungerar. Den primära anledningen till denna

uppfattning är att det saknas ett övergripande organ för styrning och samordning av

pm3. Vidare framkom det att det inte genomförs några nyttokostnadsanalyser inom

objektet i samband med investeringar. Det finns heller inga verksamhetskrav på att

dessa analyser ska genomföras.

Värt att notera är att i förvaltningsplanen för objektet Kollektivtrafik inkluderas

endast anställda som organisatoriskt tillhör Kollektivtrafikförvaltningen. Därmed

saknas det på ett strategisk plan, en koppling till LUL.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att det finns förbättrings-

möjligheter avseende hur förvaltningsplaner kommuniceras och förankras inom

landstinget. Det saknas en tydlig koppling mellan den regiongemensamma strategin

och landstingets gemensamma IT-verksamhet. Inom Kollektivtrafikförvaltningen

finns även en möjlighet att förbättra sitt arbetssätt avseende nyttokostnadskalkyle-

ring både för nyinvesteringar samt för uppdateringar av befintliga system.

Landstingets ledningskontor IT (LLK IT)

Inom landstingets ledningskontor IT finns det en styrgrupp beståendes av IT-

direktören (ordförande) och fyra chefsrepresentanter – chefsläkaren vid landsting-

ets ledningskontor, chefen för Landstingets Resurscentrum, chefen för MSI samt

chefen för EPJ2-förvaltningen. Denna styrgrupp ansvarar bland annat för att be-

sluta om enskilda IT-system ska införas/avvecklas eller om de ska inordnas under

ett annat objekt; prioritera objektsetableringar; synliggöra ägarskapet för de olika

förvaltningsobjekten inom landstinget. Under intervjun med landstingets lednings-

kontor framkom att årliga förvaltningsplaner tas fram för objekten IT-arbetsplats,

Systemplattform samt Teknisk plattform. Dock saknas det en långsiktig strategi för

hur system och applikationer ska förnyas och integreras på landstingsnivå och där-

med saknar en tydlig koppling till landstingets övergripande mål.

För närvarande finns det en sammanställning över pågående och kommande IT-

projekt som bedrivs eller planeras av LLK IT. Sammanställningen utgår primärt

från LLK IT:s tre objekt nämnda ovan. Sammanställningen saknar relevant projekt-

information från övriga objekt inom landstinget, därmed saknas ett landstingsge-

mensamt perspektiv avseende IT-projekt. Iakttagelsen bekräftas även vid våra in-

tervjuer, då det upplevs som att LLK IT saknar en överblick av vilka IT-projekt som

2Ett elektroniskt patientjournalsystem (EPJ) syftar till att stödja planering och dokumente-

ring av patientens vårdprocess i enlighet med gällande lagar, förordningar och beslutaderegelverk.


pågår eller finns inplanerade inom de granskade pm3-objekten. Upplevelsen är att

det saknas en paraplyorganisation som har till uppgift att prioritera strategiskt

övergripande frågor för pm3-objekten.

Vidare saknar LLK IT mandat för att påverka IT-relaterade beslut inom landstingets

förvaltningar samt underliggande pm3-objekt, vilket reducerar LLK IT:s möjlighet

att styra IT-arbetet på en övergripande nivå inom landstinget och att koppla detta

arbete till landstingets övergripande mål.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att det idag finns förbätt-

ringsmöjligheter i det strategiska arbetet inom landstinget. Detta då en långsiktig

strategi för hur system och applikationer ska förnyas och integreras på landstings-

nivå, saknas. Då LLK IT:s möjlighet att styra IT-arbetet på en övergripande nivå

inom landstinget är begränsad, kombinerat med avsaknaden av en paraplyorgani-

sation som har till uppgift att prioritera övergripande frågor och projekt för pm3-

objekten, finns en ökad risk för bristande IT-styrning, felprioriteringar samt ökade

kostnader inom landstinget.

2.1.2 RekommendationerUtifrån ovan beskrivna iakttagelser, rekommenderar vi LUL att:

ta fram en modell för hur förvaltningsplaner kan samordnas på en lands-

tingsövergripande nivå,

se över beslutsstrukturen för att prioritera strategiska frågor för pm3-

objekten,

ta fram en landstingsgemensam metod för nyttokostnadskalkyler

se över LLK IT:s möjlighet att påverka IT-relaterade beslut i verksamheten,

både på en strategisk och på en taktisk nivå genom att tydligare integrera

landstingets övergripande mål avseende IT i denna process.

2.2 Medel- eller långfristiga utvecklings-strategier och utvecklingsplaner

2.2.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att mognadsgraden för framtagandet av

medel- och långfristiga utvecklingsstrategier och -planer skiljer sig åt inom de

granskade verksamheterna.

Det saknas idag en definierad IT-strategi inom LUL vilket resulterar i utmaningar

för LLK IT att skapa sig en bild av verksamhetens samlade behov av IT-utveckling

för framtiden. Under 2013 genomfördes en översyn av IT-verksamheten inom

landstinget. Översynen har resulterat i ett antal rekommendationer i syfte att för-

bättra IT-styrningen inom landstinget, vilket är positivt.


Folktandvården har tillsammans med 13 andra landsting ett nationellt samarbete

där gemensamma utvecklingsbehov kartläggs och kravställs mot leverantören.

Inom Laboratoriemedicin saknas idag en långsiktig utvecklingsstrategi, dock pågår

ett arbete med att ta fram en strategi för vad verksamheten ska uppnå på lång sikt,

där IT ingår som en vital del.

Inom Kollektivtrafikförvaltningen finns enligt uppgift en långsiktig utvecklingsstra-

tegi. Under det senaste året har ett arbete med att ta fram prioriterade planer för de

närmaste årens utvecklingsprojekt genomförts inom förvaltningen. Framtagna pla-

ner är förankrade i Kollektivförvaltningens ledningsgrupp. Nedan följer detaljerade

iakttagelser för de granskade objekten.


Under våra intervjuer med verksamhetsrepresentanter från objektet Tandvård

framkom det att pm3 är implementerat och att förvaltningsplaner finns upprättade

för objektet. Det tidigare nämnda nationella samarbetet för det primära systemet,

T4 journal, drivs tillsammans med 13 andra landsting. I syfte att utveckla samar-

betet och vidareutvecklingen av systemen har landstingen gemensamt anställt en

kravsamordnare. Sedan 2012 pågår ett nationellt arbete avseende utveckling av an-

vändbarheten i T4. Arbetet har resulterat i att landstingen har startat ett nyutveckl-

ingsarbete av journalsystemet (T4 Version 3) tillsammans med leverantören.

Vid våra intervjuer har vi erfarit att FTV under 2014 kommer delta i ett antal olika

arbetsgrupper från de olika användarlandstingen. Syftet med dessa arbetsgrupper

är att ta fram kravspecifikationer för exempelvis barntandvård, asyltandvård samt

att utveckla patientadministrativa flöden. Under hösten 2015 planeras ett pilotinfö-

rande hos ett av användarlandstingen för en första version av nya T4. Under 2016

planeras installationer för övriga landsting inom ramen för samarbetet.

Bedömning

Med hänsyn till ovan beskrivna iakttagelser, bedömer vi att de medel- och långfris-

tiga utvecklingsplanerna inom FTV är tillfredsställande.


Det framkom under intervjuerna att pm3 finns implementerat och att förvaltnings-

planer finns upprättade för objektet LabMed. Som tidigare nämnts pågår ett arbete

med att ta fram en strategi för vad verksamheten ska uppnå på lång sikt. Informat-

ionsteknologi uppges vara en vital del i den kommande verksamhetsstrategin. Vi-

dare är LLK IT representerat i objektet, där IT-direktören är objektägare IT enligt

pm3-modellen. Det uppges att varje sektion inom LabMed är relativt autonom där

varje sektion har en egen IT-specialist. I syfte att sammanställa respektive sektions

IT-behov, sker årligen en sammanställning tillsammans med IT-specialisterna.

Sammanställningen ligger som grund för objektets årliga förvaltningsplan.

Historiskt sett har LabMed haft utmaningar med egenutveckling av system och ap-

plikationer. För att motverka detta har LabMed en dedikerad systemutvecklare som

har till uppgift att koordinera utvecklingen. Vidare upplevs det att det finns brister i


stödet från landstingets upphandlingsenhet. Bland annat saknas det underlag och

riktlinjer för IT om vad som bör ingå vid programvaru- och systemupphandlingar.

Bedömning

Med hänsyn till ovan beskrivna iakttagelser anser vi att de medel- och långfristiga

utvecklingsplanerna inom LabMed i dagsläget inte är tillfredsställande.

Det är positivt att ett arbete med att ta fram en långsiktig strategi för LabMed är

initierat. Det finns därmed även förutsättningar för LLK IT att involveras på ett

djupare plan inom objektet, då IT-direktören är objektägare IT.


Det framkom under vår intervju att verksamhetsutvecklingen historiskt främst skett

inom försäljnings- och marknadsavdelningen och till stora delar varit idé- och be-

hovsstyrd. Av denna anledning har merparten av utvecklingsarbetet utförts ad hoc

inom Kollektivtrafikförvaltningen I syfte att samordna utvecklingsarbetet har under

det senaste året ett arbete med att ta fram prioriterade planer för de närmaste årens

utvecklingsprojekt genomförts inom förvaltningen. Framtagna planer är förankrade

i Kollektivförvaltningens ledningsgrupp. Det upplevs dock som om att arbetet med

att fånga upp verksamhetens behov kan förbättras. Inom Kollektivtrafikförvaltning-

en finns pm3-objektet Kollektivtrafik implementerat samt en upprättad förvalt-

ningsplan. Enligt uppgift planeras biljettsystemet under 2015 att bli ett eget pm3-

objekt, då det ägs av sex trafikhuvudmän som delar system.

Inom Kollektivtrafikförvaltningen uppges det även finnas ett principbeslut där man

i görligaste mån ska upphandla modulbaserade system, öppna gränssnitt och nyck-

elfärdiga system.

Bedömning

Då det till vissa delar finns upprättade medel- eller långsiktiga utvecklingsplaner

inom Kollektivtrafikförvaltningen är vår bedömning att dessa i dagsläget är till-

fredsställande.


Under intervju med LLK IT framkom det att respektive pm3-objekt, under LLK:s

ledning, arbetar fram en egen förvaltningsplan, där utvecklingsplanen ska utgöra en

del av denna. Efter att PwC granskat erhållna förvaltningsplaner samt korresponde-

rande förvaltningsspecifikationer, kan det konstateras att förvaltningsplanerna är

autonoma. Det saknas en tydlig koppling till verksamhetens pm3-objekt och det

saknas en tydlig koppling mellan de tre pm3-objekt som står under LLK IT:s led-

ning.

Vidare framkom att det saknas en definierad IT-strategi inom LUL vilket resulterar

i utmaningar för LLK IT att skapa sig en bild av verksamhetens samlade behov av

IT-utveckling inför framtiden.

På uppdrag av landstingets koncernledning genomfördes en översyn av IT-

verksamhet under 2013. Översynen bekräftar att det saknas etablerade strategier


för IT och eTjänster samt att övergripande strategiska styrdokument för landstinget

är otydliga i relation till landstingets övergripande mål och förväntningar inom tek-

nikområdet. Vidare konstaterades att det saknas en tydlig väg för medarbetare i

kärnverksamheterna in till IT-verksamheten för att uttrycka nya och förändrade

behov av IT-stöd. Översynen har resulterat i ett antal åtgärder i syfte att förbättra

IT-styrningen inom landstinget.

Bedömning

Vår bedömning är att de medel- och långfristiga utvecklingsplanerna inom LLK IT i

dagsläget inte kan ses som tillfredsställande.

Det är positivt att en översyn av IT-verksamheten genomförts under året för att

möjliggöra en vidareutveckling av IT inom landstinget.


utarbeta strategier för eTjänster och IT centralt inom LUL. Strategierna eta-

bleras utifrån kärnverksamhetens behov,

utveckla långsiktiga verksamhetsstrategier för respektive verksamhet där

området informationsteknologi tydligt ingår,

utveckla stödet från landstingets upphandlingsenhet vid programvaru- och

systemupphandlingar där tydliga riktlinjer inom informationsteknologi bör

finnas etablerade,

säkerställa att det finns en koppling mellan verksamhetens pm3-objekt och

de tre pm3-objekt som står under LLK IT:s ledning. Ett alternativ är att

skapa en tjänstekatalog av de objekt som står under LLK IT:s ledning, i syfte

att förenkla och tydliggöra vad LLK IT levererar till verksamheten.

2.3 Riskanalys av landstingets informations-system och årlig uppdatering

2.3.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att de granskade verksamheterna skiljer sig

åt då det råder en varierande nivå av hur riskanalyser utförs, följs upp och uppdate-

ras. Genomgående iakttagelser är dels att alla granskade verksamheter genomför

den årliga egenkontroll som initieras från ledningsnivå, dels att de saknar katastrof-

eller kontinuitetsplaner för IT inom alla granskade verksamheter. Nedan följer de-

taljerade iakttagelser för de granskade objekten.


Folktandvården genomför årligen den egenkontroll som är initierad från informat-

ionssäkerhetsavdelningen inom LUL. Utöver denna ska FTV genomföra riskana-

lyser enligt dokumentet ”Riktlinjer för informationssäkerhet för Folktandvården i


Uppsala Län”. Någon verifiering av genomförda riskanalyser har ej genomförts av

PwC.

FTV saknar en dokumenterad katastrof- och kontinuitetsplan för sina IT-system.

Dock framkom det vid intervjutillfället att FTV:s IT-chef löpande har kontakt med

avdelningens externa driftleverantör och att det finns en prioriteringslista över

FTV:s system. Denna prioriteringslista anses dock vara av informell karaktär och är

inte baserad på en av verksamheten genomförd riskanalys.

Bedömning

Vår bedömning huruvida riskanalyser av landstingets informationssystem och årlig

uppföljning av dessa inom FTV är att dessa genomförs årligen och därmed anses

vara ändamålsenliga. Dock vill vi lyfta fram att FTV saknar en dokumenterad kata-

strof- och kontinuitetsplan för FTV:s IT-system.


Utöver den egenkontroll som LUL:s Informationssäkerhetsavdelning ansvarar för,

genomför LabMed:s internrevisor även en intern årlig riskanalys. Under vår inter-

vju framkom även att LabMed i samarbete med Swedac3 tar fram en modell för att

genomföra interna riskanalyser.

LabMed:s två mest verksamhetskritiska IT-system, Kemisystemet och Blodcen-

tralen, nyttjas dygnet runt. Det är MSI som ansvarar för hårdvarudriften för dessa

system. LabMed upplever att MSI inte kan tillhandahålla rätt supportnivå på de

tjänster som verksamheten kräver. Historiskt har LabMed efterfrågat dygnet-runt-

beredskap för dessa system, en förfrågan som främst resulterat i diskussioner utan

resultat.

Vid intervjutillfället framkom det att verksamheten har upprättat manuella rutiner

för hur arbetet ska fortlöpa vid ett eventuellt driftavbrott. De representanter som

intervjuats kan inte svara på huruvida MSI har en katastrofplan för systemen inom

LabMed eller huruvida systemen idag är redundanta4 eller inte.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att LabMed:s arbete avse-

ende riskanalyser av landstingets informationssystem och årlig uppföljning av dessa

genomförs och att dessa därmed anses vara ändamålsenliga. Det är positivt att

LabMed har implementerat kontinuitetsrutiner för verksamhetskritiska IT-system,

dock bedöms den osäkerhet avseende huruvida redundanta IT-system som en brist

som bör hanteras omgående.

3Swedac är en statlig myndighet vars huvuduppgift är att vara Sveriges nationella ackredi-

teringsorgan.4

Redundans är en dubblering av kritiska komponenter eller funktioner i ett system medavsikt att öka tillförlitligheten i systemet.



Den egenkontroll som LUL: s Informationssäkerhetsavdelning ansvarar för, håller

på att implementeras inom Kollektivtrafikförvaltningen. Några formella riskana-

lyser har historiskt aldrig genomförts. Vidare saknas även en definierad katastrof-

eller kontinuitetsplan för Kollektivtrafikförvaltningens IT-miljö. De system inom

regiontrafiken som samkörs med de sex trafikhuvudmännen driftas av MSI.

Bedömning

Då det aldrig genomförts några formella riskanalyser på IT-systemen inom Kollek-

tivtrafikförvaltningen bedömer vi att processen för regelbundna riskanalyser i dags-

läget inte fungerar ändamålsenligt. Vidare bedömer vi avsaknaden av en definierad

katastrof- eller kontinuitetsplan som en brist som bör hanteras.


Inom LLK IT genomförs årliga egenkontroller för de tre underliggande pm3-

objekten. Informationssäkerhetsavdelningen inom LLK IT har i uppdrag att säker-

ställa att relevanta delar i verksamheten genomför en årlig egenkontroll. Syftet är

att nya risker som kan ha uppstått under året identifieras av verksamheten. Utifrån

de risker som identifierats gör LLK IT en bedömning huruvida det är övergripande

landstingsgemensamma risker eller lokala risker som i så fall hanteras inom objek-

tet. Övergripande risker som ska hanteras inkluderas i en årlig handlingsplan inom

informationssäkerhetsområdet.

LLK IT och MSI arbetar enligt uppgift gemensamt med att ta fram en katastrofplan

för IT. Denna plan nyttjar främst den landstingsgemensamma funktionen Tjänste-

man i beredskap och syftar till att tydliggöra hur objekten ska gå till väga i händelse

av en incident. Som ett komplement till detta arbete utvecklas även en process för

att hantera kritiska informationssäkerhets- och IT-säkerhetsincidenter.

Bedömning

Utifrån de ovan presenterade iakttagelserna, bedömer vi att de riskanalyser av

landstingets informationssystem och den årliga uppföljning som utförs inom LLK

IT i stort sätt inte är ändamålsenlig. Bedömningen baseras främst på avsaknaden av

en formell katastrof- och kontinuitetsplan för IT.


på en landstingsövergripande nivå utarbeta en modell för hur kontinuitets-

och katastrofplaner ska anpassas utifrån kärnverksamhetens förutsättning-

ar,

fortsätta det redan etablerade arbetet med egenkontroller för att genom

dessa effektivisera och stärka det interna säkerhetsarbetet hos de olika verk-

samheterna inom landstinget.


2.4 Härledning av förvaltningskostnader tillprogram, applikation, plattform och sy-stem

2.4.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att det inte sker någon kontinuerlig upp-

följning av kostnader inom de granskade verksamheterna. Dock finns det förutsätt-

ningar för att följa upp kostnader inom respektive objekt.

Vidare har det lyfts fram att det råder viss otydlighet kring hur förvaltningarnas IT-

kostnader disponeras, följs upp och mäts på en landstingsgemensam nivå. Nedan

följer detaljerade iakttagelser för de granskade objekten.


FTV inom landstinget har möjlighet att härleda och följa upp kostnader avseende

IT-förvaltning. Årligen arbetas en budget fram, där licens- och underhållskostnader

specificeras per system. För journalsystemet T4 sammanställs även driftskostnader.

Enligt uppgift särredovisas IT-kostnader inom folktandvården vilket indikerar att

uppföljning kan genomföras. Dock sker ej särredovisning av enskilda system. Det

påpekades dock att detta relativt enkelt kan genomföras genom att införa separata

specifikationskoder för de större systemen, men att en fullständig särredovisning av

samtliga IT-system anses vara en alltför tung och svårhanterlig process. De inter-

vjuade anser dock att det finns förutsättningar för att objektet kan följas upp eko-

nomiskt.

Bedömning

Då särredovisning av IT-kostnader sker, är vår bedömning av huruvida förvalt-

ningskostnader går att härleda till respektive program, applikation, plattform och

system inom FTV att den ekonomiska uppföljningen kan ses som delvis tillfredsstäl-

lande. Bedömningen bedöms som delvis tillfredsställande med anledning av för-

bättringsmöjligheten som finns i en än mer detaljerad ekonomisk uppföljning av de

olika IT-systemen.


Det finns en årlig budget för IT-kostnader för LabMed. Däremot görs inte någon

sammanställning över kostnader per applikation inom objektet. Ekonomisk upp-

följning sker enligt uppgift på hela Akademiska laboratoriet. Klinisk genetik ingår

sedan ett år tillbaka i objektet LabMed, där förvaltningsuppdraget delas med Aka-

demiska laboratoriet. I anknytningen till klinisk genetiks intåg i objektet, har mer

verksamhetsnära aktiviteter prioriterats framför en ekonomisk uppföljning. Det

noterades under intervjun att LabMed strävar efter att förbättra arbetet med den

ekonomiska uppföljningen inom objektet.

Bedömning

Då ingen ekonomisk uppföljning sker, är vår bedömning av huruvida förvaltnings-

kostnader går att härleda till respektive program, applikation, plattform och system

inom LabMed att den ekonomiska uppföljningen inte kan ses som tillfredsställande.



Det finns en årlig budget för IT-kostnader inom Kollektivtrafikförvaltningen. Enligt

uppgift kan man sedan 2013 härleda kostnader för applikationer, program och sy-

stem. Kostnader kopplade till drift, hårdvara, investeringar osv. kan med hjälp av

specificeringskoder härledas till respektive system. Däremot redovisas inte perso-

nalkostnader på ett sådant sätt som möjliggör uppföljning. Någon regelbunden

ekonomisk uppföljning sker inte, dock upplevs det finnas förutsättningar för att

ekonomisk uppföljning ska kunna genomföras.

Bedömning

Då någon ekonomisk uppföljning av IT-kostnader inte sker, är vår bedömning av

huruvida förvaltningskostnader går att härleda till respektive program, applikation,

plattform och system inom Kollektivtrafikförvaltningen att den ekonomiska upp-

följningen inte kan ses som tillfredsställande.


LLK IT tar fram en årlig budget för IT-kostnader. LLK IT upplever att det finns ef-

fektiviseringsmöjligheter för hur arbetet med ekonomisk uppföljning inom IT-

området bör bedrivas inom landstinget. Det råder viss otydlighet kring hur förvalt-

ningarnas IT-kostnader disponeras, följs upp och mäts på en landstingsgemensam

nivå.

Vid intervjutillfället framkom att LLK IT upplever att IT-kostnaderna inom lands-

tinget generellt har ökat. Respektive förvaltning äger och driver sin egen IT-

avdelning och dess kostnader. I kombination med den decentraliserade strukturen

och avsaknaden av en landstingsgemensam vision för IT, uteblir tydliga incitament

för ett ökat IT-samarbete, kostnadsbesparingar och effektiviseringar för IT inom

landstinget.

Bedömning

Då någon ekonomisk uppföljning inte sker, är vår bedömning av huruvida förvalt-

ningskostnader går att härleda till respektive program, applikation, plattform och

system inom LLK IT att den ekonomiska uppföljningen inte kan ses som tillfreds-

ställande. Den decentraliserade organisationsstruktur som råder i förhållande till

budgetarbetet innebär en risk för att landstingsövergripande effektiviseringar och

kostnadsbesparingar uteblir.


ta fram en modell, med tillhörande systemstöd, för hur ekonomisk uppfölj-

ning på objektnivå bör redovisas inom landstinget för att skapa förutsätt-

ningar för landstingsövergripande effektiviseringar och kostnadsbesparing-

ar.


2.5 Enkätundersökningar avseende använd-barhet och användarnöjdhet

2.5.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att det genomförs få eller inga enkätunder-

sökningar avseende användbarhet och användarnöjdhet inom de granskade verk-

samheterna. De undersökningar som genomförts har primärt varit i samband med

utvecklingsprojekt och inte som en kontinuerlig del av den dagliga verksamhetsut-

vecklingen.

Under 2013 genomfördes en enkätundersökning inom landstinget på uppdrag av

IT-direktören. Syftet var att kartlägga användarnas syn på IT-stödet inom lands-

tinget. Resultatet påvisade vissa brister, bland annat inom användarnöjdhet. Denna

enkät är den första i sitt slag som genomförts inom landstinget. Nedan följer detal-

jerade iakttagelser för de granskade objekten.


Inom ramen för det nationella samarbetet mellan de 14 landstingen genomfördes

under 2013 en undersökning av journalsystemet T4, där åsikter om systemet kart-

lades. Resultatet av denna undersökning ledde till skapandet av en målbild för hur

landstingen vill att framtidens tandvårdssystem, inklusive integrationer till detta,

ska se ut. Målbilden utgör grunden för vidareutvecklingen av journalsystemet T4

tillsammans med leverantören.

Enligt uppgift kommer det ej ske några fler enkätundersökningar för T4 i sin nuva-

rande form. I samband med att T4 uppdateras, kommer en organisation att etable-

ras, där användarnas synpunkter kring det nya systemet kommer att behandlas. Vid

intervjutillfället var denna organisation inte fastställd av styrgruppen för objektet

Tandvård.

Avseende röntgensystemet Schick Digital arbetar FTV kontinuerligt med att logga

samtliga supportärenden som inkommer. Vidare genomförs årliga undersökningar

kring hur användarna upplever service på kansliet, där även IT-support är inklude-

rat. PwC har ej tagit del av någon av dessa undersökningar.

Bedömning

Då det ej genomförs några kontinuerliga enkätundersökningar för befintliga verk-

samhetssystem bedömer vi att detta arbete inte är tillfredsställande.

Vi bedömer det som positivt att det, i samband med att journalsystemet T4 uppdat-

eras, ska etableras en organisation för hantering av användarnas synpunkter kring

systemet.


Inom LabMed genomförs generellt sett inte några enkätundersökningar. Vid inter-

vjun framkom dock att i det löpande arbetet inom objektet planeras att genomföra

enkätundersökningar.


Det forum som idag finns upprättat för att ta del av användarnöjdhet utgörs av olika

arbetsgrupper som finns etablerade inom LabMed. Arbetsgrupperna träffas konti-

nuerligt, omkring 8-10 gånger per år. Enligt vad som framkom vid uppföljningskon-

takt med representanter från LabMed, ses kontakten mellan användarna och ansva-

riga för system vara så pass frekvent att regelbundna enkätundersökningar anses

vara överflödiga.

Bedömning

Med hänsyn till ovan beskrivna iakttagelser, bedömer vi att LabMed:s arbete avse-

ende kontinuerliga enkätundersökningar inte är ändamålsenligt. Dock bedömer vi

det som positivt att det finns etablerade arbetsgrupper för bearbetning av syn-

punkter avseende användarnöjdhet.


Internt inom Kollektivtrafikförvaltningen genomförs inte några enkätundersök-

ningar. Däremot genomförs enkätundersökningar med resenärerna. Övriga önske-

mål från resenärerna hanteras via Kollektivtrafikförvaltningens ärendehanterings-

system.

Bedömning

Med hänsyn till ovan beskrivna iakttagelser, bedömer vi att Kollektivtrafikförvalt-

ningens arbete avseende kontinuerliga enkätundersökningar inte är ändamålsen-

ligt.


Under mars 2013 genomfördes en större enkätundersökning där ett urval av verk-

samhetsområden inom LUL deltog. Enkätundersökningens primära syfte var att

kartlägga användarnas syn på IT-stödet inom landstinget. Enkätundersökningen

beställdes av LLK IT och innefattade drygt 3 000 respondenter. Resultatet påvisade

att landstingets nyckeltal låg under den jämförelseundersökning5 som gjorts. Bland

annat uttrycks ett stort behov av utbildning kring de IT-system som används i det

dagliga arbetet. Denna enkät är den första i sitt slag som genomförts inom lands-

tinget.

Vid intervju med LLK IT var uppfattningen att enkätundersökningar avseende an-

vändarnöjdhet och användarbarhet görs internt inom objekten. Vidare framkom att

det landstingsgemensamma ärendehanteringssystem som planerar att införas

kommer att underlätta framtida mätningar av användarnöjdhet inom LUL. Syste-

met möjliggör således en landstingsgemensam ärendehantering inom IT-området.

Detta skapar förutsättningar för uppföljning av ärenden och andra typer av statis-

tiksammanställningar. Ansvaret för införandet av ärendehanteringssystemet bärs

gemensamt av LLK IT och processansvarig på MSI.

5referensgrupp bestående av 10 organisationer från segmentet Service verksamhet – privat

(2) och offentlig sektor (8)


Bedömning

Det är positivt att en landstingsövergripande enkätundersökning har genomförts

under det gångna året. Vidare anser vi det vara positivt att resultatet från enkätun-

dersökningen är jämförbart med andra verksamheter och organisationer. För att

själva löpande kunna utvärdera sin verksamhet, bedömer vi att LLK IT bör genom-

föra kontinuerliga enkätundersökningar. Införandet av ett gemensamt ärendehan-

teringssystem kan komma att underlätta genomförandet av framtida enkätunder-

sökningar samt skapa en överblick över användarnöjdhet i olika system. Därmed

bedömer vi att LLK IT:s arbete avseende enkätundersökningar till viss del är ända-

målsenlig.


utarbeta en modell för hur regelbundna enkätundersökningar om använd-

barhet och användarnöjdhet inom landstinget ska genomföras och bearbe-

tas.

2.6 Handledningar och beskrivningar till pro-gram och applikationer

2.6.1 Iakttagelser och bedömningarDet har vid våra intervjuer framkommit att de granskade verksamheterna skiljer sig

åt då hanteringen av handledningar och beskrivningar till program och applikation-

er varierar inom de granskade verksamheterna. En genomgående iakttagelse är att

kärnverksamheten upplever att det kan vara svårt att hitta relevant information när

man behöver den.

Introduktionsprogram för nyanställda finns etablerat inom landstinget, dock ansva-

rar de enskilda verksamheterna för att ta fram introduktionsprogram med tillhö-

rande instruktioner för respektive verksamhet. Upplevelsen är att de olika verk-

samheterna agerar autonomt och att landstinget därmed går miste om de synergief-

fekter som en mer samordnad modell kan generera.


Inom FTV finns det enligt den framtagna förvaltingsplanen ett tjugotal system och

applikationer som är avdelningsspecifika. Enligt uppgift finns användarmanualer

för dessa system tillgängliga på landstingets intranät (Navet). Dock upplevs det som

relativt problematiskt att hitta dessa manualer. Inför större systemförändringar

eller programuppdateringar distribueras information ut till utsedda IT-ombud inom

FTV. Dessa IT-ombud upplevs dock i varierande grad vidarebefordra information-

en.

Sedan årsskiftet 2013/2014 erbjuder FTV sina anställda fördjupningsutbildningar

av journalsystemets olika flöden och funktioner. FTV har också för avsikt att ut-

veckla flera fördjupningsområden och erbjuda utbildning inom dessa. Utbildnings-

aspekter tas även upp på nationell nivå inom T14. Enligt vad som framkom under

intervjun, råder ett visst missnöje avseende leverantörens förmåga att leverera


överenskomna tjänster. För nyanställda inom FTV hålls månatliga utbildningar av

journalsystemet.

Bedömning

Med hänsyn till ovan beskrivna iakttagelser, bedömer vi att hanteringen av hand-

ledningar och beskrivningar till program och applikationer kan förbättras.


Inom LabMed finns det enligt den framtagna förvaltingsplanen omkring tio system

och applikationer som är objektspecifika. Det finns handledningar för dessa appli-

kationer och system vilka uppdateras kontinuerligt. Handledningarna kommunice-

ras genom LabMed:s dokumenthanteringssystem. Vetskap om var i systemet an-

ställda hittar dessa manualer anses vara god. En anledning till detta är att den ack-

reditering som LabMed har ställer krav på att handledningar är uppdaterade och

kommunicerade. Inspektioner utförs av Swedac var 18:e månad för att kontrollera

efterlevnaden.

LabMed har interna processer som förhindrar att anställda ges möjlighet att nyttja

system såvida inte de har genomgått en för systemet obligatorisk utbildning. Vidare

finns även kontroller för användningsfrekvens i de olika systemen. Kontrollerna

syftar till att användarna bibehåller lämplig kunskapsnivå.

Bedömning


ledningar och beskrivningar till program och applikationer är ändamålsenlig.


Inom Kollektivtrafikförvaltningen finns det ett femtontal system och applikationer

som är avdelningsspecifika. Utöver dessa finns ett antal externa system som föds

med information från Kollektivtrafikförvaltningen. Det finns enligt uppgift fram-

tagna handledningar eller manualer till omkring hälften av interna applikationer

och system som primärt nyttjas av anställda inom Kollektivtrafikförvaltningen.

Systemdokumentation finns enligt uppgift upprättad för omkring 60-70% av Kol-

lektivtrafikförvaltningens interna applikationer och system. I samband med infö-

randet av en beredskapsfunktion på Kollektivtrafikförvaltningens IT-avdelning,

upplevs det som att framtagandet och nyttjandet av systemdokumentationen avse-

värt har förbättrats.

För system som nyttjas av exempelvis bussförare inom Kollektivtrafikförvaltningen

finns det både obligatorisk utbildning och framtagna lathundar. Dessa lathundar

och utbildning utformas av Kollektivtrafikförvaltningen som i sin tur utbildar in-

struktörer hos trafikföretagen. Utbildningar sköts och tillhandahålls sedermera av

Kollektivtrafikförvaltningens kontrakterade entreprenörer. För system som är rik-

tade mot Kollektivtrafikförvaltningens resenärer saknas instruktioner för använ-

dande av dessa. Detta är ett medvetet val i och med att användningen av webbsidor

och appar förväntas vara så pass intuitiva och självinstruerande att instruktioner

inte anses vara nödvändiga. Det finns en etablerad kundtjänst för Kollektivtrafik-

förvaltningen som hanterar specifika användarfrågor.


Bedömning


ledningar och beskrivningar till program och applikationer inom Kollektivtrafikför-

valtningen inte fungerar ändamålsenligt och därmed kan förbättras.


Vid intervjutillfället framkom det att beskrivningar och dokumentation för de ob-

jekt som står under LLK IT:s ledning finns framtagna. Dessa objekt är Teknisk

plattform, Systemplattform samt IT-arbetsplats. För objektet IT-arbetsplats, som

främst riktar sig till användarna inom landstinget, har vi noterat att det upplevs

vara svårt att hitta användarinstruktioner och beskrivningar på intranätet.

I samband med anställningar av nya medarbetare, ansvarar verksamheterna inom

landstinget för att ta fram ett eget introduktionsprogram med tillhörande instrukt-

ioner för respektive avdelning. Det upplevs som att det saknas en tydlig styrning

från landstinget och att de olika verksamheterna agerar autonomt. Denna kombi-

nation kan leda till dubbelarbete vid framtagandet av instruktioner och handled-

ningar.

Bedömning


ledningar och beskrivningar till program och applikationer inom LUL kan förbätt-

ras. Det autonoma arbetssättet inom landstinget ökar risken för att dokumentation

som kommuniceras från LLK IT inte uppdateras av verksamheterna och därmed

inte återspeglar senaste direktiv. Därmed ökar risken att tvetydig och felaktig

dokumentation kommuniceras till kärnverksamheten. Bristande styrning ökar även

risken för ett dubbelarbete vid handledningarnas framtagande.


kontrollera att respektive verksamhets handledningar och beskrivningar till

program och applikationer är uppdaterade och stödjer kärnverksamhetens

behov.


3 Besvarande av den övergri-pande revisionsfrågan

Det är vår uppfattning, efter genomförda intervjuer och genomgång av relevant

dokumentation att landstinget till viss del har ett ändamålsenligt informationssy-

stem med tillfredsställande användbarhet hos olika applikationer. Dessa lösningar

stödjer även till viss del verksamhetens krav på lång och kort sikt beaktat effektivitet

och hushållning av medel. Detta med anledning av nedanstående faktorer;

Förvaltningsmodellen pm3 är implementerad inom de granskade objektenoch att årliga förvaltningsplaner etableras.

Avsaknaden av en modell för hur förvaltningsplaner kan samordnas på enlandstingsövergripande nivå samt otydlig beslutsstruktur för prioritering avstrategiska frågor för pm3-objekten.

Den gängse bilden är att de granskade IT-verksamheterna ser sig som auto-noma enheter inom landstinget.

Granskade verksamheter genomför den årliga egenkontroll som initieras frånledningsnivå.

Det sker inte någon kontinuerlig uppföljning av kostnader inom de granskadeverksamheterna. Dock finns det förutsättningar för att följa upp kostnaderinom respektive objekt.

Få eller inga enkätundersökningar avseende användbarhet och användar-nöjdhet inom de granskade verksamheterna har genomförts.

Kärnverksamheten upplever att det kan vara svårt att hitta information kringanvändningen av IT-stödet när man behöver den.

Det finns ett antal områden som landstinget bör överväga att prioritera och där åt-

gärder krävs för att uppnå en mer ändamålsenlig IT-leverans. Nedan listas de som

PwC anser vara högst prioriterade. Vi rekommenderar landstinget att:

se över hur förvaltningsplanerna för de olika pm3-objekten kan samordnas påen landstingsövergripande nivå samt tydliggöra beslutsstrukturen för strate-giska frågor inom dessa,

ta fram en modell för hur ekonomisk uppföljning på objektnivå bör redovisasinom landstinget för att skapa förutsättningar för landstingsövergripande ef-fektiviseringar och kostnadsbesparingar,

utarbeta en modell för hur regelbundna enkätundersökningar om användbar-het och användarnöjdhet inom landstinget ska genomföras,

utarbeta en modell på en landstingsövergripande nivå för hur kontinuitets-och katastrofplaner ska anpassas utifrån kärnverksamhetens förutsättningar,

kontrollera att respektive verksamhets handledningar och beskrivningar tillprogram och applikationer är uppdaterade och stödjer kärnverksamhetensbehov.


4 Appendix A – pm3Detta kapitel har för avsikt att ge en bild av systemförvaltningsmodellen pm3 och

skapa ökad förståelse för hur den kan användas. Detta kapitel bör ses som ett fakta-

kapitel och ger inte uttryck för vår uppfattning eller våra rekommendationer.

Syftet med förvaltningsstyrningsmodellen pm3 är att organisera förvaltningsverk-

samhet så att den kan bedrivas på ett affärsmässigt sätt. Detta innebär att kontinu-

erligt stödja, vidmakthålla, vidareutveckla och tillgängliggöra förvaltningsobjekt för

att leverera värde till olika verksamheter. Detta medför en samtidig närvaro av sta-

bilitet och förändring, vilket i sin tur ställer extra höga krav på organisering av för-

valtningsverksamhet. Med förvaltningsverksamhet avses ett helhetsansvar för hela

systemets anskaffning, fortlevnad och avveckling.

Ett grundläggande pm3-perspektiv är att verksamhetsprocesser och IT-

komponenter är beroende av varandra. Därför måste verksamhetsparter och IT-

komponenter samverka och det gör även en gemensam förvaltning meningsfull.

Som styrmedel är linjeorganisationen inte tillräckligt stark för förvaltning då den

inte stödjer samverkan i tillräckligt hög grad.

Pm3 bygger en rollbaserad förvaltningsorganisation, där rollerna utgår från förvalt-

ningsobjektet och har representanter både från verksamheten och IT. Modellen är

idag den mest använda förvaltningsstyrningsmodellen i Sverige och kan användas

av alla organisationer oavsett bransch.

För en fungerande pm3-förvaltning krävs att följande modellkomponenter finns på

plats:

- Tydliga förvaltningsuppdrag samlade i en förvaltningsportfölj

- Effektiva förvaltningsobjekt beskrivna i en förvaltningsobjektarkitektur

(FOA)

- Affärsmässiga förvaltningsorganisationer med förvaltningsledare, styrgrup-

per och FOA-styrgrupp

- Beskrivna, förstådda och accepterade förvaltningsprocesser


Förvaltningsuppdrag

Ett förvaltningsuppdrag är en överenskommelse mellan uppdragsgivare och upp-

dragstagare i en förvaltningsverksamhet, vilken dokumenteras i en årlig förvalt-

ningsplan. Ett tydligt förvaltningsuppdrag säkrar att förvaltningen stödjer de mål

och intentioner som finns bl.a. i verksamhetsplaner och IT-strategier. Detta sker

genom att införa målstyrning i förvaltning och utforma en förvaltningsplan som

förnyas årligen.

Ansvaret i förvaltningsuppdraget är fördelat mellan förvaltningsparternas olika spe-

cialister. Förvaltningsorganisationens roller ansvarar för att löpande lösa hur målen

uppnås. Det är viktigt att uppdraget är beskrivet med hjälp av målformuleringar

istället för aktiviteter, vilket ger en bättre helhetssyn av förvaltningen.

Då nyutveckling ofta skär över flera förvaltningsobjekt bör den inte placeras inom

förvaltningen.


Förvaltningsplan

Förvaltningsplanen kan liknas vid en hybrid mellan verksamhetsplan och projekt-

plan och utgör förvaltningsorganisationens styrdokument kring vad som ska göras

under året. Förvaltningsplanen bör innehålla:

- sammanfattning av förvaltningsobjektet

- sammanfattning av förvaltningsaktiviteter

- mål & budget för perioden

- bemannad förvaltningsorganisation

4.1 FörvaltningsobjektFörvaltningsobjektet definierar vad som ska förvaltas och utgör därmed också av-

gränsningen för förvaltningsorganisationers ansvarsområde. Ett förvaltningsobjekt

innehåller flera förvaltningsprodukter, vilka i sin tur är uppbyggda av verksamhets-

komponeter och IT-komponenter.

Syftet med förvaltningsprodukter är att:

- Flytta fokus från teknisk lösning till funktion ur ett verksamhetsperspektiv

- Tydliggöra förvaltningsorganisationens vidareförädlingsvärde (regelanpass-

ning, målgruppsanpassning, behovsanpassning etc.)

- Klargöra verksamhetsnära förvaltningsverksamhets ansvarsområde

För att ge högsta möjliga verksamhetsnytta bör förvaltningsobjektet avgränsas uti-

från den verksamhet som ska stödjas. Organisationens samlade mängd förvalt-

ningsobjekt beskrivs i en förvaltningsobjektsarkitektur (FOA), vars syfte är att un-

derlätta strategiska beslut i samband med förvaltning och utveckling.

Förvaltningsobjekten delas in i: Kärnverksamhet, Stödverksamhet och IT-

infrastruktur.

- Kärnverksamhet:

Objekt som stödjer organisationens processer kring kärnverksamhet.

- Stödverksamhet:

Objekt som stödjer organisationens stödprocesser, t.ex. Ekonomi, Inköp,

och Personal.

- IT Infrastruktur:

Objekt som ingår i organisationens IT-infrastruktur, t.ex. Arbetsplatstjänst

och teknisk plattform.


4.2 FörvaltningsorganisationFörvaltningsorganisationen har en projektliknande roll genom att de bygger på rol-

ler som bemannas från linjeorganisationen. Dessa organisationer består därmed

inte av befattningar, utan av ansvarsroller. Det ska finnas en förvaltningsorganisat-

ion för varje förvaltningsobjekt.

Förvaltningsorganisationen syftar även till att länka ihop berörda parter. Följande

bild beskriver organisationens parter och hur de samverkar:

A: Objektverksamhet – Här utförs kärnverksamheten, men även stödverksam-

het såsom ekonomi, lön och personal.

B: Verksamhetsnära förvaltning – Här sker exempelvis följande aktiviteter:

- Fånga och formulera verksamhetens behov och krav

- Ge användarsupport och utbildning

- Uppdatera och tillgängliggöra manualer och lathundar

- Medverka vid acceptanstester och testkörningar

C: Förvaltningsstyrning – Här styrs och förbättra förvaltningsverksamheten i

syfte att uppnå överenskomna mål för förvaltningsobjekten.


D: IT-nära förvaltning – Förvaltningsverksamhet som sker enligt pm3 här är:

- Omvandla verksamhetsbehov till tekniska realiseringar genom kravhante-

ring och kravanalys

- Rättningar, anpassningar, förbättringar och saneringar i IT-komponenterna

- Drift, felsökningar och uppgraderingar

- Kontakt med IT-leverantörer ur tekniskt perspektiv

E: IT-verksamhet – Nyutveckling, vilket vanligtvis sker hos organisationens leve-

rantörer.

Ansvar enligt pm3

Förvaltningsorganisationen är nivåindelad i nivåerna beslutsnivå, budgetnivå och

operativ nivå. Utifrån detta är även beslut fördelade att ske på respektive tillhö-

rande nivå.

Nedan tabell visar vilka roller som finns på respektive nivå:

Nivå\Part Verksamhetsnära för-

valtning

IT-nära förvaltning Beslutsfora

Budget Objektägare Objektägare IT Styrgrupp

Beslut Förvaltningsledare Förvaltningsledare IT Förvaltningsledning

Operativ Objektspecialister IT-specialister

Budgetnivå

Rollinnehavarna på budgetnivå har roller av styrande karaktär. Här godkänns för-

valtningsplaner och beslut tas om eventuell utökning eller indragning av resurser

till förvaltningsarbetet. Rollerna på budgetnivå innehas ofta av någon med ekono-

miskt ansvar i linjeorganisationen och rollinnehavarna ingår alltid i styrgruppen.

Taktisk nivå (beslutsnivå)

Rollinehavarna på beslutsnivå har det verkställande ansvaret för att förvaltnings-

verksamheten bedrivs enligt förvaltningsplanen. Rollinnehavarna ansvarar för att

prioritera och genomföra ändringar i syfte att nå högsta möjliga måluppfyllnad en-

ligt förvaltningsplanen. Rollinnehavarna ingår alltid i förvaltningsledningen. För-

valtningsledarrollerna motsvarar ett projekts projektledarroller.

Operativ nivå

Rollinnehavarna på operativ nivå arbetar med genomförandet av de aktiviteter som

är specificerade i förvaltningsplanen. De kan även vara ansvariga för delprocesser

eller IT-komponenter, såsom genomförande av användarstödsaktiviteter eller andra

typer av driftsaktiviteter.

Beslutsfora

Förvaltningsarbetet beslutas och styrs i beslutsfora, där förvaltningsstyrningen mö-

ter den verksamhetsnära och den IT-nära förvaltningen. Tydliga beslutsfora förbätt-

rar kommunikationen och ökar förståelsen mellan parterna. De två obligatoriska


grupperna är styrgrupp på budgetnivå och förvaltningsgrupp på beslutsnivå, se ta-

bell ovan.

Följande ansvar ligger på respektive grupp:

Styrgrupp

- Godkänner förvaltningsplan utifrån ramar från ledningsgruppen

- Beslutar om utökning eller indragning av resurser och prioriterar mellan

förvaltningsobjekt inom familjen

Förvaltningsgrupp

- Beslutar om förslag till förvaltningsplan

- Bereder beslutsunderlag inför styrgrupp

- Prioriterar och planerar inom ramen för förvaltningsplanen

- Följer upp utfall mot förvaltningsplanen

4.3 FörvaltningsprocesserFör arbete som berör organisatoriska parter är det värdefullt att beskriva ett ge-

mensamt arbetssätt, vilket kan leda till minskat personberoende i förvaltningsorga-

nisationer. Gemensamma förvaltningsprocesser ger även en högre transparens och

ett effektivare och kvalitetssäkrat förvaltningsarbete. Processerna definierar vad

som görs i förvaltningsarbetet och knyter ihop ansvarsroller med arbetsuppgifter i

förvaltningen. I pm3 görs skillnad på styrande processer och operativa processer.

Det är viktigt att säkra att processer spänner över såväl verksamhetskomponenter

och IT-komponenter.

Styrande processer

De styrande processerna syftar till att säkerställa att operativ planering och strate-

gisk styrning av förvaltningsuppdrag, för att formulera ett uppdrag för kommande

års förvaltningsverksamhet, utförs. I dessa processer agerar framför allt förvalt-

ningsledare, för att verkställa det förvaltningsuppdrag de har.

En av de viktigaste styrande processerna är målstyrningsprocessen som syftar till

att tydliggöra förvaltningens uppdrag. En framgångsfaktor för förvaltningen är att

den är målstyrd, istället för reaktiv. För att målstyrningsprocessen ska bli verksam i

praktiken bör den synkroniseras med organisationens befintliga budget- och verk-

samhetsplaneringsprocess.

Operativa processer

Operativa förvaltningsprocesser är sådana där objekt- och IT-specialister agerar för

att genomföra deluppdrag och aktiviteter som de fått i uppgift av förvaltningsledare

och förvaltningsledare IT att utföra.

Exempel på operativa förvaltningsprocesser är:

- Support/användarstödsprocess

- Process för ändringshantering

- Process för driftrelaterad felhantering


2014-08-21

Magnus Olson-Sjölander Michael Attelid

Projektledare Uppdragsledare

Documents

kostnader för informations- teknologi och användbarhet hos ... - Granskning av... · pm31 och ITIL har använts i granskningen. 1.4 Läsanvisning Rapporten inleds med iakttagelser