Upload
rahayu-laelatin
View
1.412
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
KONSEPSI DAN KEBIJAKAN PELAYANAN, PELAYANAN PUBLIK
DISIAPKAN DALAM RANGKA DIKLAT DAN ADVOKASI PELAYANAN PRIMA
2006
JAT JAT WIRIJADINATA 1
PENGERTIAN KONSEP, DAN KEBIJAKAN SERTA KBIJAKAN PUBLIKSERTA KBIJAKAN PUBLIK
KONSEP ADALAH-
DESKRIPSI CIRI ESENSI DARI SEJUMLAH SESUATU, CONTOH ADANYA CIRI ESENSIAL GAJAH /KUDAMENGGAMBARKAN GAJAH-/KUDA
KONSEP ADA 2 YAITU KONSEP EKSISTENSIAL DAN KONSEP IDEALISASI (MUHADJIR 2000:85)(MUHADJIR, 2000:85)
KEBIJAKAN PUBLIK ADALAH-
it is concerned with how issues and problems come to beit is concerned with how issues and problems come to be defined and constructed and how they are placed on the political and policy agenda (Dewey,1927); what the government do, why they do it, and what difference it g , y y , ffmakes ( Dye,1976;1)
JAT JAT WIRIJADINATA 2
STRATEGI REFORMASI ADMINISTRASISTRATEGI REFORMASI ADMINISTRASI
ADA 6 STRATEGI
EFISIENSI ATAU PENGHEMATAN YANG CUKUPKETAT DALAM PENGGUNAAN ANGGARANKETAT DALAM PENGGUNAAN ANGGARAN
MODERNISASI SISTEM ADMINISTRASI YANG ADA
PENERAPAN SISTEM PASAR DALAM BIROKRASI PEMERINTAHAN
PERBAIKAN PERATURAN PERUNDANGAN/REGULASI/RE-REGULASI DALAMPERBAIKAN PERATURAN PERUNDANGAN/REGULASI/RE REGULASI DALAM MENGHADAPI PERUBAHAN G LOBAL
KEMITRAAN DAN SWASTANISASI
MELAKUKAN REFORMASI MANAJERIAL/PROGRAM
PARADIGMA DALAM BIROKRASI PEMERINTAHANPEMERINTAHAN
ADA 3 :
BIROKRASI TRADISIONAL/WEBER/BERORIENTASI KEPADAKEKUASAAN
NEW PUBLIC MANAGEMENT/ BIROKRASI HARUS DIPANGKASHARUS BEKERJA BERDASARKAN MEKANISME PASARHARUS BEKERJA BERDASARKAN MEKANISME PASAR
NEW PUBLIC SERVICE YANG SANGAT ERAT DENGAN GOOD GOVERNANCEYAITU DEMOKRATISASI DALAMPEMERINTAHAN; PELAYANAN PUBLIK
DIARAHKAN KEPADA PELAYANAN MASYARAKAT; PERANAN PEMERINTAH BUKAN ROWINGTAPI PADA SERVING.DAN PARTISIPASI MASYARAKAT.
SEMBOYAN PELAYANANSEMBOYAN PELAYANAN
LAYANI MASYARAKATTEMUKAN KEPENTINGAN MASYARAKATUTAMAKAN NILAI-NILAI MASYARAKAT DIATAS KEWIRAUSAHAANKEWIRAUSAHAANBERFIKIRLAH STRATEGIS, BERTINDAKLAH DEMOKRATISKENALILAH BAHWA AKUNTABILITAS TIDAK SEDERHANALAYANILAH DARIPADA MENGENDALIKAN.LAYANILAH DARIPADA MENGENDALIKAN.HARGAILAH MANUSIA DARIPADA PRODUKTIVITAS.
BERBAGAI KONSEP PELAYANANBERBAGAI KONSEP PELAYANAN
1. PELAYANAN ADALAH AKTIVITAS /MANFAAT YANG DITAWARKAN OLEH SUATU ORGANISASI/PERORANGAN KEPADA KONSUMEN /YANG DILAYANI YANGSUATU ORGANISASI/PERORANGAN KEPADA KONSUMEN /YANG DILAYANI, YANG BERSIFAT TIDAK BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI. (DAVIDDOW DAN UTTAL, 1989)
2. ADA 3 JENIS LAYANAN YAITU:
BARANG PUBLIK/PUBLIC GOODS BARANG PRIVAT/
PRIVATE GOODS
BARANG DIPEROLEH DENGAN
MEMBAYAR,
1, FISIK( GEDUNG SEKOLAH,JALAN, JEMBATAN , GEDUNG RSU2, NON FISIK, DINIKMATI OLEH
PERSONAL: PENDIDIKAN,
CAMPURAN/MIXED GOODS
,DAPAT BERPINDAHBILA TIDAK SESUAI
DG KEINGINANI
KESEHATAN3.ADMINISTRATIF
BERSIFAT LEGALITAS: KTPPERIJINAN, DSB
.(hoesein 1995)
JAT JAT WIRIJADINATA 3
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
3.CUSTOMER ADALAH MASYARAKAT YANG MEMPEROLEH MANFAAT DARI AKTIVITAS YANG DILAKUKAN OLEH ORGANISAI/.PETUGAS4. KARAKTERISTIK PELAYANAN : TIDAK DAPAT DIRABA, MERUPAKAN TINDAKAN NYATA, BERSIFAT TINDAK SOSIAL, PRODUKSI DAN KONSUMSI SULIT UNTUK DIPISAHKAN.(NORMANN, 1991)5 KARAKTERISTIK BARANG PUBLIK DAN BARANG PRIVAT5,, KARAKTERISTIK BARANG PUBLIK DAN BARANG PRIVAT:
BARANG PUBLIK BARANG PRIVAT/(PUBLIC GOODS)
1. NON EXCLUSIVE
BARANG PRIVAT/PRIVATE GOODS:
1 EXCLUSIVE2. NON DIVISIBLE
3. NON RIVALNESS
1. EXCLUSIVE2. DIVISIBLE3. RIVALNESS
JAT JAT WIRIJADINATA 4
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
6 , KONSEP BARANG LAYANAN ( SAVAS , 1987)
1. BARANG PRIVAT/PRIVATE GOODS: BARANG YANG DIGUNAKAN UNT UK MEME
NUHI KEPENTINGAN INDIVIDU BERSIFAT PRIVAT2 TOLL GOODS:2, TOLL GOODS:
BARANG DIKONSUMSI BERSAMA ,PARA PENGGUNA HARUS MEMBAYAR
3. COLLECTIVE GOODSBARANG DIGUNAKAN /DIKONSUMSI BERSAMA,KOLEKTIF
SECARA TERUS MENERUSPENGGUNAAN OLEH MASING-MASING INDIVIDU SULIT DIUKUR
TIDAK BISA DISEDIAKAN OLEH PASARDIBAYAR MELALUI PAJAK
4 COMMON POOL GOODS4. COMMON POOL GOODSPARA PENGGUNA TIDAK MAU BAYAR
DIGUNAKAN DAN DIMILIKI BERSAMA, SECARA UMUMTIDA ADA YANG BERSEDIA MENGADAKAN BARANG TERSEUT
JAT JAT WIRIJADINATA 5
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
7, PENGERTIAN PELAYANAN UMUM/PELAYANAN PUBLIK
SEGALA SESUATU YANG DISEDIAKAN BAIK OLEH PEMERINTAH ATAU SWASTA
KARENA MASYARAKAT UMUMNYA TIDAK DAPAT MEMENUHIKEBUTUHANNYA SENDIRIKEBUTUHANNYA SENDIRI,
KECUALI SECARA KOLEKTIFDALAM RANGKA MEMENUHI
KESEJAHTERAAN SOSIALKESEJAHTERAAN SOSIAL SELURUH MASYARAKAT
(LONSDALE, 1994)
JAT JAT WIRIJADINATA 6
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
8.FUNGSI PEMERINTAH DALAM PELAYANAN UMUM
ENVIRONMENTSERVICES
(PENYEDIAAN SARANA DANPRASARANA)
PERSONALSERVICES,
(PELAYANAN LANGSUNG
DEVELOPMENTAL
SERVICESBERSIFAT PROTECTIVEPRASARANA) PADA
MANUSIANYA)
BERSIFAT ENABLING
DAN FACILITATING
PROTECTIVESERVICES
(PERLINDUNGANDAN KEAMANAN)
JAT JAT WIRIJADINATA 7
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
9.JENIS PELAYANAN BERDASARKAN STRUKTUR PELAYANAN
SOCIAL INVESTMENT SOCIAL (LANGSUNG AKUMULASI
KAPITALSEPERTI
DILAKUKAN
CONSUMPTIONPELAYANAN TIDAK
LANGSUNG MENDUKUNG
PEMBENTUKAN
SOCIALSECURITY
(PELAYANANKEAMANAN SOSIALUNTUK MENUNJANGDILAKUKAN
LEMBAGA PEREKONOMIAN
(BANK, PASARMODAL DSB)
PEMBENTUKANKAPITAL MISALNYA:
REPRODUKSITENAGA KERJA: HIBURAN,
KESEHATAN
UNTUK MENUNJANGAKUMULASI
KAPITAL):KEPOLISIAN, SATPAM DSB.
JAT JAT WIRIJADINATA 8
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
10 PELAYANAN SEBAGAI SUATU SISTEM, MEMPUNYAI 2 PENGERTIAN YAITU:
SISTEM SEBAGAI METODE DISEBUT
PRESPEKTIF
1 MEMILIKI CIRI SBG
SISTEM SEBAGAI ENTITY
DISEBUT DESKRIPTIF
1. MEMILIKI CIRI SBG. TRANSFORMASI
2, MEMILIKI SASARAN
1, MEMILIKI CIRI SBG. TRANSFORMASI
2, MEMILIKI TUJUAN
CONTOH: MOBIL UNTUK LAYANANTRANSPORTASI YANG EKONOMIS.
CONTOH: GAMBARAN SEBUAH MOBILSEBAGAI SUATU SISTEM
JAT JAT WIRIJADINATA 9
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
11 UNSUR-UNSUR PELAYANAN
SIZE
BOUNDARY;JANGKAUAN
SIZENUMBER
linier
Berbanding terbalik
JANGKAUANLAYANAN
NET WORKLOCATION/
JARAK ANTARUNIT
JAT JAT WIRIJADINATA 10
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
12. LANDASAN PELAYANAN PUBLIK
POLITIKPOLITIK(DASAR TUNTUTAN
MASYARAKAT)
SOSIALEKONOMI
JAT JAT WIRIJADINATA 11
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
13. PANDANGAN POLITIK(PANDANGAN TERHADAP ADANYA NEGARA BERDASARKAN PEMIKIR YUNANI(PANDANGAN TERHADAP ADANYA NEGARA BERDASARKAN PEMIKIR YUNANI TENTANG NEGARA DAN MASYARAKAT A.L. SOCRATES (469-399); PLATO ( 429-347);ARISTOTELES (384-322)
NEGARA DISEBUT POLIS DAN SERING MENGALAMIPERTUKARAN SISTEM PEMERINTAHAN DARI:MONARKHI—
SEBAGAI PERANGSANGUNTUK MENJAWAB MASALAH
NEGARA DISAMAKAN DENGAN MSYARAKATDAN MASYA
A A SA AARISTOKRASI----TIRANI--------------DEMOKRASI------ANARKHII-----
WAB MASALAHMASALAHPOLITIK
RAKAT DISAMAKAN DENGAN NEGARA
MASALAH YANG DIBICARAKAN ADALAH YANG BERHUBUINGAN DENGAN KEPENTINGAN UMUM
JAT JAT WIRIJADINATA 12
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTAN
14 AGAR PELAYANAN MAMPU MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKAT (STEWART)PELAYANAN DILAKUKAN ATAS DASAR KETERBUKAAN
PELAYANAN PUBLIK HARUS LEBIH
14 AGAR PELAYANAN MAMPU MEMENUHI KEBUTUHAN MASYARAKAT (STEWART)
KETERBUKAANORGANISASI GUNA MEMPERMUDAH MELIHATKEBUTUHAN
PELAYANAN DITUJUKANUNTUK PUBLIKDAN BUKAN SEBALIKNYA
LEBIHTERBUKA THDP PUBLIKDARIPADATERHADAP
PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK BERORIEN HANYA PUBLIK YANG
SEBALIKNYA ORGANISASI
TASI SECARA PRAKTIS KEPADA:AKSES, PEMBELAJARAN, PENGUKURAN KINERJA, PROSEDUR, HARUS DIBANGUN SECARA HOLISTIK
HANYA PUBLIK YANG PALING TAHU AKANKEBUTUHANNYA, DAN BUKANHANYA BERDASARKAN HASILPENELITIAN PEMBERI LAYANAN.
JAT JAT WIRIJADINATA 13
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
15. PANDANGAN EKONOMI
EKONOMI UMUMNYA MEMAKSIMUMKANKEKAYAAN DENGAN SUMBER-SUMBERYANG MINIMUM UNTUK MEMPEROLEH
KEUNTUNGAN MAKSIMUM
EKONOMI DG DEMIKIAN HARUS MULAIMEMBERI MAKNA PADA KONSEP
PROPERTIES DAN LEMBAGA PERTUKARANSEPERTI DIMAKSUD ADAM SMITH
TENTANG BARTER DAN PETUKARAN
JAT JAT WIRIJADINATA 14
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
16. EKONOMI SEBAGAI ILMU PERTUKARAN (CATALLAXY)
PENDEKATAN EKONOMI SEBAGAI SUBYEK PENCAPAIAN TUJUANPENDEKATAN EKONOMI SEBAGAI SUBYEK PENCAPAIAN TUJUAN DENGAN MEMPERHATIKAN LANSUNG KEPADA PROSES PRTUKARAN ,
PERDAGANGAN ATAU PERJANJIAN KONTRAK SEHINGGA MEMPERHATIKAN SPONTANITAS,/KOORDINASI SPONTAN DALAM TEORI EKONOMI
PENDEKATAN DIATAS TELAH MERUBAH PERTUKARAN YANG SEDERHANAKEPADA PERTUKARAN YANG LEBIH KOMPLEKS
SEHINGGA TUMBUH ADANYA KONSENSUS SUKARELA,
JAT JAT WIRIJADINATA 15
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
17 PERBEDAAN KARAKTERISTIK ANTARA PELAYANAN PUBLIK DENGAN PELAYANAN PRIVATDENGAN PELAYANAN PRIVAT
PELAYANAN PUBLIK1, DASAR HUKUM DOMINAN
2. WIDE STAKEHOLDERS
PELAYANAN PRIVAT1. BERDASARKAN
KEBIJAKAN DIREKSI2.FOKUS PADA STAKEHOLDERS2. WIDE STAKEHOLDERS
3. BERTUJUAN SOSIAL4. TUNTUTAN AKUNTABILITAS
KEPADA PUBLIK SANGAT TINGGI5, INDIKATOR KINERJA KOMPLEKS
DAN MUDAH DIPERDEBATKAN
3. PROFIT MOTIVE4. AKUNTABILITAS KEPADA
SHAREHOLDERS5. KINERJA BERDASARKAN
DAN MUDAH DIPERDEBATKAN KINERJA MANAJEMEN6. TIDAK TERKAIT
DENGAN ISSUE POLITIK
JAT JAT WIRIJADINATA 16
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
18 ADA 2 ORIENTASI KEGIATAN PELAYANAN18.2ADA 2 ORIENTASI KEGIATAN PELAYANAN :
VALUE –RATIONALITYKEGIATAN SCARA SADARKEGIATAN SCARA SADAR
DITENTUKANOLEH NILAI-NILAI INDIVIDU
DEMI KEPENTINGAN MASYARAKAT, SEHINGGA SUATU
INSTRUMENTALRATIONALITY
KEGIATAN DILAKUKAN ATASDASAR PERHITUNGAN,
KEGIATAN MUNGKIN DILAKUKAN TANPA MEMPERHATIKAN KONSEKUENSINYA,
PERTIMBANGAN ATAS MAKSUD DAN KONSEKUENSINYA
,
AKIBATNYA:TERJADI TUNTUTAN MASYARAKAT YANG BERBEDA-BEDASEBAGAI AKIBAT PERBEDAAN NILAI
JAT JAT WIRIJADINATA 17
SEBAGAI AKIBAT PERBEDAAN NILAI,
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
19 TUNTUTAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN 5 STRATEGI19.2TUNTUTAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN 5 STRATEGI /REINVENTING GOVERNMENT-BANISHING BUREACRACY (OSBORNE-GAEBLER-PLASTRIK)
PENDONGKRAK/LEVER
1 PURPOSESTRATEGY
1.CORE STRATEGY
PENDEKATAN/APPROACH1.KEJELASAN TUJUAN,
PERAN,DAN ARAH,2. KOMPETISI YANG TERKENDALI USAHA
2. INCENTIVES
3. ACCOUNTABILITY
2. CONCEQUENCIES
STRATEGY
TERKENDALI,USAHADAN KINERJA
3. PILIHAN PELANGGAN, PERSAINGAN DAN JAMINAN KUALITAS PE
LANGGAN
4. POWER
5, CULTURE
3. CONTROL STRATEGY
4. CULTURE STRATEGY
NGG N4. PEMBERDAYAAN OR
GANISASIONAL, PEGAWAIDAN KOMUNITAS
5. MERUBAH KEBASAAN,MENYENUH HATI NURANI,
JAT JAT WIRIJADINATA 18
PENGUASAAN JALAN FIKIRAN
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
20 LIMA MACAM GAP PELAYANAN SEBAGAI DASAR UKURAN KEPUASAN20. LIMA MACAM GAP PELAYANAN SEBAGAI DASAR UKURAN KEPUASAN
MANAJEMENKETIDAK
MAMPUAN PENETAPANMANAJEMEN tidak
MEMAHAMI KEBUTUHANKONSUMEN
DALAM MEMENUHISTANDARD
PELAYANAN
STANDARD/SPESIFIKASI
TidakTEPATONSU N PELAYANAN
PELAYANAN SECARA UMUM PELAYANAN PELAYANANTIDAK SESUAI
DENGAN JANJI
TIDAK MEMUASKAN KARENA TERJADI LEBIH
DARI 1 GAP, TIDAK MEMENUHIUNSUR:
“TERRA”
JAT JAT WIRIJADINATA 19
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
21 LIMA DIMENSIP PELAYANAN SEBAGAI INDIKATOR AKUNTABILITAS PELAYANAN21. LIMA DIMENSIP PELAYANAN SEBAGAI INDIKATOR AKUNTABILITAS PELAYANAN
TANGIBLERESPONSIVE
NESSRELIABLEAKURASITANGIBLE
ASPEK FISIK YANG NAMPAK,
TERASA,TERDENGAR
NESSKEIHLASAN
DALAM MELAYANI
AKURASI, KONSISTENSI,
JAMINANJASA, PETU
GASNGDENGAN TEPAT
GAS,
EMPATHYKEPEDULIANASSURANCE
JAMINAN KERAHASIAANKEPERCAYAAN
KEPEDULIAN SECARA
INDIVDUAL TERHADAP
JAT JAT WIRIJADINATA 20
PELANGGAN
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
22 SENDI SENDI TATA LAKSANA PELAYANAN UMUM22. SENDI-SENDI TATA LAKSANA PELAYANAN UMUM
KESEDERHA-NAAN
KEJELASAN/KEPASTIAN
KEAMANAN KETERBUKAAN
EKONOMISEFISIEN KEADILAN KETEPATANWAKTU
JAT JAT WIRIJADINATA 21
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
23 POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN UMUM23. POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN UMUM
POLA PELAYANAN
POLAPELAYANAN FUNGSIONAL
PELAYANAN SATUPINTU
POKLAPELAYANAN
SATU POLA SATUATAP PELAYANAN
TERPUSAT
JAT JAT WIRIJADINATA 22
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
24. MODEL PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN
LEVEL OF CUSTOMER SATISFACTION:
PERCEIVED QUALITY SERVICEEXPECTED QUALITY SERVICE
JAT JAT WIRIJADINATA 23
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
24 SUPPLEMEN PELYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI24. SUPPLEMEN PELYANAN DALAM SETIAP ORGANISASI
INFORMATION
CONSULTATION
ORDERTAKING HOSPITALITY
BILLINGEXCEPTIONCARETAKING PAYMENTC ON
JAT JAT WIRIJADINATA 24
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
25 DIMENSI ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK25. DIMENSI ADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
BIROKRASI MATERIALBIROKRASI/MAN
MONEY MATERIAL
METHODMARKET/PUBLIC
MACHINE O U C
JAT JAT WIRIJADINATA 25
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
25 DIMENSI POLITIK MERUPAKAN UNSUR GOOD GOVERNANCE25. DIMENSI POLITIK MERUPAKAN UNSUR GOOD GOVERNANCE.
PARTISIPASIPARTISIPASIMASYARAKAT
AKUNTABILITAS
DEMOKRASITRANSPARANSINS NS
JAT JAT WIRIJADINATA 26
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
25 DIMENSI POLITIK MERUPAKAN UNSUR GOOD GOVERNANCE25. DIMENSI POLITIK MERUPAKAN UNSUR GOOD GOVERNANCE.
PARTISIPASIMASYARAKAT PADAMASYARAKAT PADA
PROSES PERENCANAANPELAKSANAAN,
EVALUASI
AKUNTABILITAS DEMOKRASI
TRANSPARANSI
6 PRASYARAT DASAR TUMBUHNYA GOOD GOVERNANCE:SADAR AKAN HAK DAN KEWAJIBAN MASYARAKAT- TRANSPARANSI,-KBEBASAN PERS,-KEBEBASAN BEREKSPRESI, PEJABT DIPILIH LANGSUNG OLEH MASYARAKAT,-ADANYA
PEMISAHAN KEKUASAAN
JAT JAT WIRIJADINATA 27
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
26 EKSTERNALITAS YAITU KONDISI DIMANA MANFAAT SESEORANG DIRASAKAN26. EKSTERNALITAS YAITU KONDISI DIMANA MANFAAT SESEORANG DIRASAKAN TIDAK HANYA KARENA BARANG ATAU JASA YANG DIKONSUMSINYA AKAN TETAPI JUGA TERGANTUNG KEPADA AKTIVITAS ORANG LAIN BAIK YANG MEMBERIKN DAMPAK POSITIF MAUPUN MEMBERIKAN DAMPAK NEGATIF, JENIS EKSTERNALITAS:
.
ADANYA
SIFAT EKSTERNALITASADANYA
INTERDEPENDENSIANTARA INDIVIDU
YG SATU DAN LAINNYADILUAR MEKANISME
SATU ARAHRECIPROCALPASAR TANPA ADANYA
KOMPENSASIATAU
INTER NALISASI INFRAMARGINALMARGINAL
JAT JAT WIRIJADINATA 28
MARGINALG N
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
27 SOLUSI TERHADAP EKSTERNALITAS27. SOLUSI TERHADAP EKSTERNALITAS .
1 PENETAPAN 2 REGULASI OUTPUT DAN1. PENETAPANPAJAK
2.REGULASI OUTPUT DANINPUT PRODUSEN
4. UNITISASI3, SUBSIDI
4. UNITISASI
KRITERIA YANG DIGUNAKAN ADALAH PARETO DIMANA KEUNTUNGANHARUS LEBIH BESAR DARI PENGORBANAN
JAT JAT WIRIJADINATA 29
HARUS LEBIH BESAR DARI PENGORBANAN
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
28. PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN28. PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN1. COSTUMER COMPLAIN HANDLINGEMPATI TERHADAP PELANGGAN YANG MARAHKECEPATAN PENGAMBILAN KEPUTUSANKECEPATAN PENGAMBILAN KEPUTUSANKEWAJARAN/KEADILAN DALAM PEMECAHAN MASALAH
KEMUDAHAN DALAM MENGHUBUNGI PEMBERI LAYANAN,
2 SERVICE PERFORMANCE STRATEGY2. SERVICE PERFORMANCE STRATEGY JANGAN BERHENTI MEMBERIKAN PEKAYANAN PRIMA PADA SATU TITIK, ,KEMBANGKAN KEPUASAN LEBIH LANJUT.
JAT JAT WIRIJADINATA 30
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
29. MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA29. MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
1. . PENTINGNYA VISI
2. PENTINGNYA MISI3, PENTINGNYA TUJUAN 4. PENTINGNYA SASARAN5. PENTINGNYA PEMIMPIN YANG MEMILIKI KARAKTERISTIK PELAYANAN SBB.:MAMPU MENDENGAR,EMPATI, MENYEMBUHKAN, KESADARAN, MAMPU MELAKUKAN PERSUASI, KONSEPTUAL, MERAMALKAN, MELAYANI, KOMITMEN TERHADAP PENGEMBANGAN MANUSIA DAN PERTUMBUHANNYA, MEMBANGUN MASYARAKAT.6. MEMBANGUN CITRA POSITIF
JAT JAT WIRIJADINATA 31
BERBAGAI KONSEP PELAYANAN ---LANJUTANLANJUTAN
3 HAMBATAN PENGEMBANGAN SISTEMMANAJEMEN KUALITASMANAJEMEN KUALITAS1. KESENJANGAN KOMITMEN MANAJEMEN2. KESENJANGAN PENGETAHUAN TTG KUALITAS PELAYANAN3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANANPELAYANAN4.KELEMAHAN PERENCANAAN KUALITAS SBG PEDOMAN 5. BELUM OPTIMALNYA IMPLEMENTASI DIKLAT PELAYANAN6. KESENJANGAN LEARNING ORGANIZATION7. STRUKTUR ORGANISASI TIDAK MENDUKUNG8. KEKURANGAN JUMLAH SDM9. SISTEM REWARDS TIDAK TEPAT.10. KEGAGALAN ADOPSI MANAJEMEN KUALITAS KEDLAM ORGANISASI11. KURANG TEPAT SISTEM PERHATIAN TERHADAP PELANGGAN12. PEMBERDAYAA DAN KERJASAMA KURANG BERHASIL
JAT JAT WIRIJADINATA 32
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANANPELAYANAN
1.TITIK BAHAYA INFORMASI SEBAGAI BAHAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN:2 BAHWA TINDAKAN KOLEKTIF DALAM PERUMUSAN KEBIJAKAN PENTING UNTUK2. BAHWA TINDAKAN KOLEKTIF DALAM PERUMUSAN KEBIJAKAN PENTING UNTUK OPTIMALISASIMEKANISME KOLEKTIF YAITU ANTARA PASAR-PEMERINTAH, ALTRUISME DAN ANARKHI3 TITIK BAHAYA ADALAH SBB.:
ADANYAADANYA ASSYMETRIC
INFORMATIONKARENA
KETERBATASANTERJADINYA
HIDDEN
ADANYA OPPORTUNISTIC
BEHAVIORKETERBATASANPEMILIKAN
INFORMASI TERU=TAMA TTG.
TRANSAKSI
HIDDENINFORMATION
KARENA KETERBATASANPENGETAHUAN
BEHAVIORYANG
MENGGUNAKAN INFORMASI
UNTUKTRANSAKSI DARI PARA
PELAKU EKONOMI
PENGETAHUANPARA
PELAKU TRANSAKSI
UNTUK KEUNTUNGAN
PRIBADI
JAT JAT WIRIJADINATA 33
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANANPELAYANAN
4, :HIERARKHI PROSES KEBIJAKAN ( BROMLEY, 1993)
ADANYA POLICY LEVEL DIMANA
ADANYA ORGANIZATIONAL
LEVEL DIMANA ADANYA OPERATIO-NAL LEVEL DIMANA
TERDAPAT INSTITUTIONAL ARRANGEMENT
V NTERDAPAT
INSTITUTIONAL ARRANGEMENT
NAL LEVEL DIMANA TERDAPAT PATTERN
OF INTERACTION.OUTCOMES
ASSESMENTASSESMENT.
JAT JAT WIRIJADINATA 34
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANAN LANJUTANPELAYANAN--LANJUTAN
5. ALTERNATIF ARRANGEMENT FOR PROVIDING GOODS AND SERVICES1. GOVERNMENT SERVICE, 2. GOVERNMENT VENDING, 3. INTERGOVERNMENTAL AGREEMENT; 4. CONTRACTING; 5. EXCLUSIVE FRANCHISE; 6. MULTIPLEFRANCHISE ; 7. VOUCHERVOUCHER; 8. GRANT ARRANGEMENT; 9. VOLUNTARY ARRANGEMENT; 10 O A A A G A CO AC G10.VOLUNTARY ARRANGEMENT DAN CONTRACTING ;11. MARKET ARRANGEMENT; 12. SELF SERVICE ARRANGEMENT.
JAT JAT WIRIJADINATA 35
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANAN LANJUTANPELAYANAN--LANJUTAN
6. KETERPADUAN KEBIJAKAN DAN STRATEGI UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK.
USAHA PADA TINGKAT
KEBIJAKAN UMUM1, PERAN DAN FUNGSI
MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK
PADA TINGKATSTRATEGI UMUM1, STRATEGI INTIMANAJEMEN SEKTOR PUBLIK
2, SDAYA KEUANGAN,:ANGGARAN DAN PENGADAAN
3. SDM DAN PERSONALIA4. ASPEK HUKUM, PERATURAN,
KETEN TUAN PEMERINTAH
2, STRATEGI KONSE-KUENSI
3. STRATEGI PELANGGAN4. STRATEGI PENGEN
DALIAN5 STRATEGI BUDAYA5. BUDAYA, NILAI DAN
SIKAP PARA PEJABAT DAN PEGAWAI,
5. STRATEGI BUDAYA
JAT JAT WIRIJADINATA 36
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANAN LANJUTANPELAYANAN--LANJUTAN
7. BERBAGAI. KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIKA. PP NO 101/2000 TENTANG DIKLAT JABATAN PNSB, INPRES N0 5/1984 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PRIJINAN BIDANG USAHAC.KEPMENPAN 81/1993 TENTANG PEDOMAN TATALAKSANA PELAYANAN UMUMD.INPRES 1/1995 TENTANG PERBAIKAN DAN PENINGKATAN MUTUMUTUE. SE- MENKOWASBANG NO 56/WASBANGPANF. PERMENPAN NO.PER/20 /M.PAN /04/2006 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKPENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIKG. PERMENPAN NO.PER/ 26/ M.PAN/05/2006 TENTANG PEDOMAN PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA PELAKSANAAN KOMPETISI ANTAR KABUPATEN/KOTA.
JAT JAT WIRIJADINATA 37
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANAN LANJUTANPELAYANAN--LANJUTAN
8. F. PPERMENPAN NO.PER/20 /M.PAN /04/2006 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK MENGATUR ANTARAPENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK MENGATUR ANTARA LAIN HAL-HAL SBB.:
1. PENGERTIAN UMUM MENGENAI : PELAYANAN PUBLIK, STANDARD PELAYANAN, MANAJEMEN PELAYANAN DAN BIAYA PELAYANAN
II. PRINSIP PENYUSUNAN STANDARD PELAYANAN
III. KOM[ONEN STANDARD PELAYANAN PUBLIK
IV, LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN STANDARD PELAYANAN.
V. PEMANTAUAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS PEKLAYANAN
VI,LEMBAR KERJA PENYUSUNAN STANDARD PELAYANAN.
JAT JAT WIRIJADINATA 38
ASPEK KEBIJAKAN DALAM PELAYANAN LANJUTANPELAYANAN--LANJUTAN
9.PERMENPAN NO.PER/ 26/ M.PAN/05/2006 TENTANG PEDOMAN PENILAIAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA PELAKSANAAN KOMPETISIKINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA PELAKSANAAN KOMPETISI ANTAR KABUPATEN/KOTA.DALAM HAL INI DIATUR A.L ,KOMPONEN DAN INDIKATOR PENILAIAN SBB.:
1 KEBIJAKAN DEREGULASI DAN DEBIROKRATISASI PELAYANAN PUBLIK1. KEBIJAKAN DEREGULASI DAN DEBIROKRATISASI PELAYANAN PUBLIK2, KEBIJAKAN PENINGKATAN PARTISIPASI MASYARAKAT3. KEBIJAKAN PEMBERIAN PENGHARGAAN DAM PENERAPAN SANGSI4, PEMBINAAN TEKNIS TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK5KEBIJAKAN KORPORATISASI UNIT PELAYANAN PUBLIK5KEBIJAKAN KORPORATISASI UNIT PELAYANAN PUBLIK6. PENGEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANANKEBIJAKAN PENINGKATAN PROFESIONALISME PEJABAT/PEGAWAI DIBIDANG PELAYANAN PUBLIK7. PENGHARGAAN DIBIDANG PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK8 KEBIJAKAN PEMBANGUNAN KEMASYARAKATANDAN KESEJAHTERAAN8. KEBIJAKAN PEMBANGUNAN KEMASYARAKATANDAN KESEJAHTERAAN9. KEBIJAKAN DALAM MENDORONG PEMBANGUNAN EKONOMI DAERAHKEBIJAKAN PENGEMBANGAN DAN PEMANFAATAN E-GOVERNMENT10, PENERAPAN STANDARD ISO 9001-2000
JAT JAT WIRIJADINATA 39
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/ 2/2004 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNANIKM UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH
SEBAGAI PERTANGGUNG JAWABAN ATAS KINERJA PEL AYANAN PUBLIK, MAKA PERLU DILAKSANAKAN AKUNTABILITAS PELAYANANPUBLIKAKUNTABILITAS PUBLIK YAITU KEADAAN DIMANA ADA METODE YANG MEMUNGKINKANPARA PEJABAT DAN PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK MAMPU MEMENUHI TUGASNYA DAN MEMENUHI KEHARUSAN DALAM MEMENUHI PROSES YANG DISYARATKAN DALAMMEMENUHI PROSES YANG DISYARATKAN DALAM PEKERJAANNYA.SECARA STRATEGIS MERUPAKAN JAMINAN KEDISIPLINAN MELAKSANAKAN STANDARD SEBAGAI SARANA UNTUK MENGURANGI PENYALAH GUNAAN KEKUASAAN DAN KEWENANGAN BAIK SECARA ORGANISASIONAL MAUPUN SECARA ADMINISTRATIF, LEGAL PROFESIONAL POLITIS MAUPUN MORALLEGAL,PROFESIONAL, POLITIS MAUPUN MORAL.
MEKANISME KONTROL BILITAS PUBLIKAKUNTABILITAS PUBLIK
1. KONTROL INTERNAL- MEMBERLAKUKAN KODE ETIK YANG DIFOKUSKAN KEPADA KEPENTINGAN MASYARAKAT MENJAGADIFOKUSKAN KEPADA KEPENTINGAN MASYARAKAT, MENJAGA RAHASIA NEGARA, NETRALITAS DARI AKTIVITAS POLITIK, MEMENUHI JANJI PELAYANAN, PENGABDIAN KEPADA KEPENTINGAN MASYARAKAT, TAAT HUKUM, MENGHINDARI PERBUATAN TERCELA TIDAK MELAKUKAN USAHA YANGPERBUATAN TERCELA, TIDAK MELAKUKAN USAHA YANG MENGGANGGU KEPENTINGAN MASYARAKAT, DALAM BIDANG MANAJEMEN, PARA PIMPINAN BERPERAN MELAKUKAN KOORDINASI FUNGSIONALDAN ANTAR INSTANSIONAL, MEMBERIKAN KETELADANAN DALAM MENJALANKAN KODE ETIK PELAYANAN2. KONTROL EKSTERNAL –KOMBINASI ANTARA SURVEY OPINI MASYARAKAT, MEDIA MASA, FORUM PUBLIK, KELOMPOKMASYARAKAT, MEDIA MASA, FORUM PUBLIK, KELOMPOK KEPENTINGAN
KRITERIA KINERJA PELAYANAN PUBLIKPUBLIK
ADA 5 KRITERIA
POLITISPROSEDURAL
POLITIS LEGALITAS
PEDEKATANRESPONSIVE
PNDEKATAN MANAJERIAL:
1. SASARAN JELAS2. MEASURABLE
3. SIST INFORMASI4. INTERPRETASI
5. EVALUASI
JT JAT W 41
6. KOREKSI
CORE PUBLIC SERVICE ( A A A )(PELAYANAN PUBLIK INTI)
PELAYANAN YANG PENTING UNTUKPELAYANAN YANG PENTING UNTUK PROTEKSI DAN PROMOSI AGAR MASYARAKAT DALAM KEADAAN BAIK, BERADA PADA POSISI DIMANA PASAR TIDAK MAMPU MENJANGKAUNYA, BAHKAN TIDAK MAMPU UNTUKBAHKAN TIDAK MAMPU UNTUK MELAKUKAN PENDEKATAN SOSIAL YANG OPTIMAL (HEWS): HEALTHYANG OPTIMAL. (HEWS): HEALTH, EDUCATION, WELLFARE, SECURITY.
JAT JAT W 42