โครงการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ชุมชน ศูนย์ฝึกอบรม สถาบันพัฒนาข้าราชการกรุงเทพมหานคร

(KnowLedge Sharing)

ปีงบประมาณ พ.ศ. 2558

กิจกรรมการเรียนรู้ เรื่อง “การจัดโต๊ะอาหารและมารยาทสังคม”

โครงการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ชุมชน ศูนย์ฝึกอบรม สถาบันพัฒนาข้าราชการกรุงเทพมหานคร

(KnowLedge Sharing)

กิจกรรมการเรียนรู้ เรื่อง “การจัดโต๊ะอาหารและมารยาทสังคม”

การจัดโต๊ะอาหารที่ถูกต้องตามหลักสากล

การจัดโต๊ะอาหารที่ถูกต้องตามหลักสากล จะช่วยสร้างบรรยากาศ

การรับประทานอาหารให้อร่อยขึ้น ส าหรับมือใหม่ขอแนะน าวิธีการจัดโต๊ะอาหาร อย่างง่าย ๆ แต่ถูกหลัก ดังนี้

1. การปูผ้าปูโต๊ะ ต้องให้ชายผ้าเท่ากันทุกด้าน นิยมใช้ผ้าปูโต๊ะสีขาวมีลาย

ดอกไม้ในตัว 2. การวางจาน วางตรงกลางห่างจากขอบโต๊ะ 1 นิ้ว โดยวางจานหลักไว้บนที่

รองจานแล้ววางซ้อน ด้วยจานซุปหรือชามสลัด ถ้าเป็นการจัดโต๊ะอาหารแบบเป็นทางการมาก เวลาเสริฟอาหารบริกรจะเอาจานหลักออกก่อน แล้วจึงเสริฟจานเมนคอร์ส

3. การวางช้อน และมีด จะวางห่างจากขอบโต๊ะ 1 นิ้ว วางด้านขวามือของจาน โดยวางเรียงจากที่ใช้ก่อนอยู่ด้านนอกสุดไล่มา ได้แก่ ช้อนซุป ตามด้วยช้อนคาว มีดสลัด และมีดคาว การวางช้อนให้หงายขึ้น การวางมีดให้วางคมหันเข้าหาจาน

4. การวางส้อม จะวางห่างจากขอบโต๊ะ 1 นิ้ว วางด้านซ้ายมือของจาน โดยวางส้อมสลัดอยู่ด้านนอก และวางส้อมคาวด้านในติดกับจาน

5. การวางจานขนมปังจะวางเฉียงที่มุมซ้ายบนของจาน วางมีดเนยบนจาน ได้เลย

6. การวางแก้ว วางเฉียงท่ีมุมขวาบนของจาน ได้แก่ ไวน์ขาว ไวน์แดง และแก้วน้ าเปล่า ตามรูป

7. การวางช้อนส้อมหวาน จะวางไว้ด้านบนของจาน ด้านบนเป็นช้อนหวานให้หันด้ายช้อนไป ด้านขวา และวางส้อมหวานไว้ด้านล่าง ช้อน ติดกับจาน โดยให้วางสลับด้ามส้อมหันไปทางซ้าย

8. การวางผ้าเช็ดมือสามารถวางบนจานตอนจัดโต๊ะอาหารได้เลย โดยพับผ้าให้สวยงาม

ที่มา : ข้อมูลจาก เว็บไซต์ กระทรวงศึกษาธิการ

การจัดโต๊ะอาหารแบบ Buffet 3 แบบ

1. อาหารทุกชนิดวางไว้ที่โต๊ะพร้อมอุปกรณ์ แต่ละโต๊ะที่จัดวางจะมีเก้าอ้ีจัดให้นั่งตามจ านวนของแขก แขกก็เลือกอาหารที่โต๊ะรับประทานเอง ถ้าอาหารจานไหนเลือกไม่ถึงตักล าบากก็จะยกส่งต่อกัน ในการจัดเลี้ยงแบบนี้นิยมใช้ในบ้านใช้กับจ านวนแขกน้อย ใช้กับแขกที่สนิทสนมกันดี

2. จัดอาหารลงในถาดหรือจานใหญ่ๆ โดยมีคนเสิร์ฟยกมาให้แขก ส่งไปตามโต๊ะที่แขกนั่ง แขกจะตักอาหารเองตามชอบ ถ้าอาหารที่ไม่ชอบก็ปฏิเสธได้ ถ้าเป็นของร้อนพวกเครื่องดื่ม มักจะใช้รถเข็น การจัดเลี้ยงแบบนี้ต้องมีคนเสิร์ฟ คอยรอที่โต๊ะ แขกเลือกตักเอง การจัดเลี้ยงแบบนี้ อุปกรณ์ทุอย่างจะวางไว้บนโต๊ะให้ครบ

3. แบบนี้เป็นที่นิยมใช้กันแพร่หลายมาก อุปกรณ์ทุกอย่างตลอดจนอาหารจะจัดวางไว้ที่โต๊ะ โดยให้แขกตักเอง การจัดแบบนี้ต้องมีคนเสิร์ฟอยู่ที่โต๊ะ คอยช่วยเหลือแขกบ้าง ถ้าอาหารหมดก็รีบน ามาเติมทันที

ข้อแนะน าในการจัดโต๊ะอาหารแบบบุฟเฟ่ต์

1. วางรายการอาหารในที่ที่แขกมองเห็นชัดเจน ให้แขกทราบว่ารายการอาหารนั้นมีอะไรบ้าง รายการอาหารที่ต้องเขียน ตัวอักษรต้องอ่านง่ายและชัดเจน เช่นเขียนที่กระดานที่แขกเข้ามามองเห็นได้ง่าย ในการจัดโต๊ะแบบบุฟเฟุ ต์นั้น เราต้องจัดให้แขกเดินแถวเดียว ทางเดียว หรือเดินรอบๆ โต๊ะก็ได้ ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับจ านวนของแขกว่ามีมากน้อย แค่ไหน วิธีการจัดโต๊ะ ขนาดของโต๊ะ จ านวนอาหารที่จัดวาง

2. การจัดโต๊ะแบบ บุฟเฟุต์ ต้องให้ความสะดวกกับแขกที่จะเ ข้าไปเลือกตักอาหารเองได้สะดวก ฉะนั้นควรเริ่มต้นตั้งแต่วางแบบการตั้งโต๊ะอาหาร ก าหนดทางเดินเข้าออกให้แขก โดยใช้อาหารที่เสิร์ฟเป็นเครื่องก าหนด คือ เริ่มด้วยอาหารจานแรก เช่น ประเภทย า สลัด แล้วจึงเป็นอาหารประเภท Main dish (อาหารจานส าคัญ ) จบด้วยรายการอาหารจานสุดท้ายของรายการ วิธีที่บอกให้แขกรู้ว่าจะเริ่มตรงไหนง่ายที่สุด คือตั้งจาน ช้อน ส้อม ที่จะเสิร์ฟไว้ตรงมุมนั้น พร้อมทั้งอาห ารจานแรกถ้าแขกมีจ านวนมาก ควรแยกเป็นหลายๆ โต๊ะ โต๊ะหนึ่ง 5 คน ก าลังดี ถ้า 100 คน ต้องตั้งอาหารข้างท้ายโต๊ะเหมือนกัน ให้แขกเดินมาบรรจบกันตรงกลางแล้วแยกออก อย่างไรก็ตามอย่าให้แขกอึดอัด ต้องเดินเบียดกัน หรือต้องคอยนาน จุเริ่มอาจใช้จานแบ่งอาหารเป็นเครื่องหมายโดยตักอาหารก่อน แล้วจึงมาหยิบช้อน ส้อม กระดาษ

3. จานที่ใช้ส ารับตักอาหารควรเลือกจานขนาดใหญ่ เช่นจานที่มีส้นผ่าศูนย์กลาง 10 - 12 นิ้ว เพื่อให้แขกตักอาหารได้ทุกชนิด ในคราวเดียว เพื่อให้ความสะดวกแก่แขกท่ีไม่ต้องลุกมาตักอาหารบ่อย ๆ

4. ช้อน ส้อม ควรจัดวางไว้ใกล้ ๆ จาน วางหงาย ถ้าวางคว่ าแสดงว่ายังไม่พร้อมที่จะให้แขกรับประทาน

5. ในการจัดจานวางบนโต๊ะอาหาร อย่าซ้อนกันให้สูง เพราะจะล้มได้ ควรจะวางไว้หลายตั้งดีกว่าตั้งเดียวสูงๆ จ านวนของจานควรพอดีกับแขก ตลอดจน

อุปกรณ์ท่ีใช้ในการรับประทานอาหาร ควรจัดเผื่อไว้บ้าง เช่น แขก 200 คน ควรเกินไว้ 1 โหล

6. ภาชนะท่ีใช้ใส่อาหารตั้งโต๊ะ เช่น ใส่แกง ใส่ผัด ใส่ผลไม้ ใส่อาหารที่จะเสิร์ฟ ควรจะเลือกที่มีรูปร่างและเนื้อวัสดุต่าง ๆ กัน เช่น แกงเราต้องการให้เห็นสีของน้ าแกงด้วยก็ใส่ชามแก้ว ในการจัดโต๊ะเป็นศิลปะอย่างหนึ่ง เพ่ือให้ตะอาหารนั้นเ ด่นขึ้นมา ต้องเลือกสิ่งที่ตรงข้ามกันในเรื่องวัสดุ รูปร่าง ทรงกลม ทรงสี่เหลี่ยมผืนผ้ารูปไข่ สี่เหลี่ยมด้านเท่า เมื่อจัดอาหารวางเรียงกันบนโต๊ะ ท าให้เกิดความน่าดูขึ้น ดีกว่าภาชนะท่ีรูปทรงเหมือนกันทั้งโต๊ะ นอกจากนี้ควรเลือกภาชนะท่ีเหมาะสมกับชนิดของอาหารที่จะใส่ เช่น ของมีความละเอียดลออ นุ่มนวล ก็ควรใส่ชามแก้วหรือจานแก้ว เช่นขนมปุยฝูายจัดลงในถาดแก้วคงจะน่าดูกว่าจัดในถาดไม้ หรือกระด้ง ในท านองเดียวกัน ห่อหมกควรจัดวางในกระด้งจะดูสวยงามกว่า

7. ในการวางอาหารบนโต๊ะอาหาร อย่าวางชิดติดกัน ให้เว้นช่องไฟไว้บ้าง และอย่าวางชิดขอบโต๊ะอาหาร แต่ละจานควรจะห่างกันอย่างน้อย 3 - 4 นิ้ว และอาหารแต่ละจานควรวางห่างขอบโต๊ะ 2 นิ้ว

8. วางช้อนกลางหรือภาชะส าหรับตักให้ถูกต้อง อย่างไหนควรใช้ช้อน ใช้ส้อมใช้ที่คีบ ช้อนกลาง ส้อม ควรวางหงาย

9. กระดาษเช็ดมือหรือผ้าเช็ดมือวางไว้ให้พร้อม ส่วนใหญ่จะ มีมากกว่าจ านวนแขก ผ้าเช็ดมือที่ใช้ในการจัดเลี้ยงบุฟเฟุ ต์อาหารคาว ใช้ผ้าเช็ดมือผืนใหญ่ ถ้าพวกเครื่องดื่มใช้ผืนเล็ก (ขนาด 12 นิ้ว และขนาด 6 นิ้ว)

10. ในการเสิร์ฟน้ า การจัดอาหารบุฟเฟุต์นั้น จะวางเหยือกน้ าใส่ถาด ถาดต้องปูด้วย Place mats ให้แขกรินเอง

การจัดเลี้ยงเครื่องดื่มแบบบุฟเฟ่ต ์

ในการเลี้ยงเครื่องดื่มนิยมใช้เลี้ยงในโอกาสต่าง ๆ เช่น แสดงความยินดี พบปะสังสรรค์ การแนะ น า ต้อนรับ พวกเครื่องดื่มได้แก่ ชา กาแฟ น้ าหวาน และน้ าผลไม้ เครื่องดื่มพวกนี้ต้องมีขนมที่ใช้กินกับเครื่องดื่ม โดย เลือกขนมและเครื่องดื่มให้เหมาะกับเวลา เช่น ถ้าอากาศร้อนคนไม่นิยมดื่มชา กาแฟ อาจใช้น้ าผลไม้แช่เย็น หรือรือน้ าหวานเลี้ยงตอน 10.30 น. ถ้าอากาศเย็นควรเป็นเครื่องดื่มร้อน เช่น ชา กาแฟ โกโก้ ขนมท่ีใช้ต้องกินแล้วไม่อ่ิมนัก มีเพียง 2 - 3 ชิ้นพอ เช่นขนมปังกรอบหรือคุ กก้ีของที่กินอิ่ม เช่น แซนด์วิซ หรือขนมปังไส้ไก่ ไม่นิยมใช้ตอนนี้ นิยมใช้ตอนบ่าย 14.00 หรือ 16.00 น. ที่เป็นเช่นนี้ เพราะว่าต่อไปจะเป็นอาหารมื้อกลางวัน

ขนมท่ีใช้ในการกินกับเครื่องดื่มต้องเลือกขนมท่ีสวย กินง่าย ไม่เลอะเทอะ จัดท าไว้ได้นานไม่เสียรูปทรงหรือรสชาติ

1. จานที่ใช้แบ่งอาหารให้ใช้จานที่มีขนาดใหญ่พอที่จะใส่อาหารได้ และสามารถวางแก้วเครื่องดื่ม หรือถ้วยกาแฟบนจานได้ โดยมากใช้จานขนาด 8 - 10 นิ้ว

2. จัดเครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทาน ตลอดจนช้อนกลางหรือภาชนะท่ีใช้ตักให้พร้อม แก้วน้ าไม่ควรจะใช้แก้วที่ มีก้านหรือมีเชิงหรือแก้วทรงสูง เพราะท าให้แขกถือล าบาก

3. ตามปกติจะไม่จัดจานรองถ้วยชา กาแฟให้ ยกเว้นในกรณีที่มีโต๊ะให้แขกนั่งทุกคนจึงจัดจานรองให้ ถ้าหากว่าเสิร์ฟพวกเครื่องดื่ม เช่น น้ าผลไม้ หรือน้ าใส่น้ าแข็ง จะต้องมีท่ีรองแก้วหรือกระดาษนุ่ม เพื่อให้แขกวางกั นน้ าแข็งละลายหยดท าให้ขนมที่กรอบนั้นนุ่มไป และเพ่ือปูองกันไม่ให้แก้วลื่น

4. ถ้าใช้เค้กอันใหญ่เสิร์ฟ ต้องตัดให้เป็นชิ้นเล็ก ๆ ให้เรียบร้อยก่อนที่จะวาง บนโต๊ะ

5. พวกเครื่องดื่มไม่ควรใส่ให้เต็มกา เพราะเวลารินจะหก เวลาจัดอาหารลงถาด อย่าจัดให้ล้น จะหยิบล าบาก อาห ารบางอย่างเช่น เค้กกล้วยหอม ไม่ควรวางซ้อนกัน เพราะหน้าขนมจะติดกัน การจัดอาหารลงถาดเดียวกัน ต้องเลือกอาหารชนิดที่เหมือนกัน เช่น กรอบ ก็กรอบเหมือนกัน ถ้าอาหารนั้นรูปทรงต่างกัน ก็ควรจัดวางไว้เป็นพวกอย่าวางเกยซ้อนทับกัน

6. ชา กาแฟ ถ้าไม่ได้ผสมเสร็จเรียบร้อย หรือให้แยกผสมเอง ต้องมีช้อนส าหรับคนให้ด้วย

7. กระดาษเช็ดมือใช้ขนาดเล็ก 6 นิ้ว ต้องมีจ านวนมากกว่าครึ่งของแขก

ที่มา : myscrapbook

การเสิร์ฟอาหาร

การเสิร์ฟ หมายถึง การน าอาหารที่สั่งไปยังโต๊ะลูกค้าและคอยให้ความช่วยเหลือตามท่ีลูกค้าต้องการ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้ ารับประทานอาหารอยู่ รวมถึงการน าอาหารมาให้ลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางที่คล่องแคล่วมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้รวมถึงการจัดการและเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ที่จะเกิดข้ึนและท้ายสุดของการเสิร์ฟคือ การจัดการเกี่ยวการช าระเงิน

การเสิร์ฟอาหารที่ดี พนักงานเสิร์ฟ จะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหาร รวมถึงเครื่องใช้ส่วนตัวอ่ืน ๆ มิให้สัมผัสอาหารก่อนการเสิร์ฟอาหาร เมื่อพนักงานเสิร์ฟรับอาหารมา จะต้องส ารวจดูความเรียบร้อยและความสะอาดของอาหารโดยห้ามมิให้มีเศษผง หรือวัตถุอื่นแปลกปลอมเจือปนมากับอาหาร อาหารที่จะน าไปเสิร์ฟถูกต้องครบ ถ้วน จึงจะน าไปเสิร์ฟให้ลูกค้าด้วยท่าทางที่สุภาพ เรียบร้อย

หลักส าคัญในการเสิร์ฟอาหาร 1. เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ พนักงานบริการทุกคนจะต้องบริการด้วยอัธยาศัย ไมตรีที่ดี มีกิริยามารยาทเรียบร้อย ต้อนรับและให้บริการลูกค้าด้วยไมตรีจิต สนใจเอาใจใส่ลูกค้า 2. เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสิ่งส าคัญ มากในการบริการ ซึ่งส่วนใหญ่ลูกค้าท่ีเข้ามาใช้บริการมักจะก าลังหิว และต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหารที่เสิร์ฟขณะที่คนก าลังหิวจะมีค่ามากกว่าอาหารที่เลยเวลามาแล้ว ลูกค้าที่หิวจะพอใจกับอาหารที่มาโดยเร็ว และจะไม่พอใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน

3. เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟขณะที่อุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็นเพราะหากอาหารร้อนหรือเย็นเสิร์ฟท่ีอุณหภูมิผิดไปรสชาติของอาหารก็จะหมดไป

4. เสิร์ฟอาหารที่เหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ว่าอาห ารประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพื่อที่จะได้ไม่ผิดพลาด ท าให้เกิดความเข้าใจผิดและอาหารนั้นมีคุณค่าลดน้อยลงไป 5. ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ท่ีเหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและอุปกรณ์ให้ถูกต้องและเหมาะสมมีความส าคัญต่อการเสิร์ฟอาหารเป็นอย่างมาก ในบางครั้งพนักงานบริการพบว่าฝุายครัวจัดอาหารใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการต าแหน่งเชกเกอร์ทันที่ เพื่อหาทางแก้ไข

ขั้นตอนการเสิร์ฟอาหาร กล่าวขอโทษ "ขอโทษค่ะ/ครับ"

แจ้งชื่อรายการอาหาร "อาหารที่สั่งได้แล้วค่ะ/ครับ ................ค่ะ/ครับ"

ถอนตัวออกจากลูกค้า "ขอบคุณค่ะ/ครับ" ขั้นตอนหลังจากเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว

เยี่ยมเยียน / บริการลูกค้า "ขอโทษค่ะ/ครับ ทุกอย่างเรียบร้อยไหมคะ/ครับ" ดูแล และเติมเครื่องดื่ม "ขอโทษค่ะ/ครับ เติมน้ าเพิ่มไหมคะ"

การปฏิสัมพันธ์และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า - เมื่อลูกค้ากล่าวชมเชยทั้งโดยตรง จะต้องกล่าวขอบคุณต่อหน้าลูกค้า อย่างนอบน้อม ผู้รับบริการต าหนิเกี่ยวกับการบริการ - ซึ่งจะต้องปูองกันวิธีการที่ถูกต าหนิ ซึ่งจะต้องบริการให้ดีที่สุด หรือบางครั้งเกิดการฉุกละหุกไม่สามารถแก้ไขได้ทัน จะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ทั้งนี้ข้ึนอยู่กับพนักงานบริการที่จะใช้ไหวพริบในการแก้ปัญหา โดยทั่วไปพนักงานแก้ไขปัญหาโดยแนะน าตัวเอง ฟังอย่างตั้งใจ จดและเก็บรายละเอียดของปัญหา คิดหาวิธีแก้ไขปัญหา กล่าวขอโทษ ด าเนินการแก้ไขปัญหาที่ เกิดข้ึนอย่างจริงจัง ขอบคุณลูกค้าท่ีให้ค าแนะน า ให้สัญญาว่าจะน าข้อแนะน าไปปรับปรุง - ในกรณีที่ไม่สามารถสนองตอบความต้องการของลูกค้า พนักงานควรแสดงให้เห็นว่ามีความเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าร้องขอ และได้ใช้เวลาไตร่ตรองอย่างรอบคอบแล้ว จึงกล่าวขอโทษและปฏิเสธอย่างสุภาพ พร้อมกับอธิบายถึงเหตุผลที่ไม่สามารถตอบสนองต่อความต้องการได ้ - ในกรณีทีไ่ม่สามารถตอบปฏิเสธหรือตอบรับค าร้องขอของลูกค้าได้ในขณะนั้น ควรกล่าวขอโทษที่ไม่สามารถช่วยเหลือได้ทันที พร้อมทั้งแจ้งเหตุผล เช่น "เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับนโยบายทางการตลาด กระผมขออนุญาตปรึกษาหัวหน้าก่อน เพ่ือให้ลูกค้าได้ประโยชน์อย่างเต็มที่ " ไม่ควรตอบว่าตัวเองไม่มีอ านาจในการตัดสินใจ และควรแจ้งวันเวลาที่จะให้ลูกค้าได้รับทราบถึงผลของการตัดสินใจดังกล่าว

ความส าคัญของการบริการ งานบริการเป็นงานที่สร้างความพึงพอใจ และประทับใจให้กับลูกค้า หรือผู้มา

ใช้บริการและผู้มาติดต่อการให้บริการที่ดีจะส่งผลโดยตรงต่อการปฏิบัติงาน และความล้มเหลวในการบริการจะเป็นผลเสียอย่างร้ายแรงหากไม่ได้รับการปรับปรุงแก้ไข ให้ดีขึ้น ดังนั้น เจ้าหน้าที่ ให้บริการทุกคนจะต้องให้ความส าคัญและมีความรับผิดชอบในการบริการเพราะเจ้าหน้าที่ให้บริการคือหน้าตาของ องค์กร การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพอยู่จากตัวของเจ้าหน้าทีแ่ต่ละคน ต้องอาศัยทัศนคติที่ดี การบริการที่

แสดงออกถึงความพร้อมของการบริการ มีความสุภาพ อ่อนโยน มีไมตรีจิตที่ดี เพื่อจะสามารถชนะใจผู้ที่มารับบริการ การให้บริการที่ดีจะเป็นเสมือนเครื่องมือช่วยให้ผู้ติดต่อกับหน่วยงาน เกิดความเชื่อถือ ศรัทธา และสร้างภาพลักษณ์ซึ่งจะมีผล ต่อชื่อเสียงของกรุงเทพมหานครต่อไป การบริการอย่างมีคุณภาพ

การบริการที่มีคุณภาพ (Total Quality Service) เป็นสิ่งที่จ าเป็นอย่างมากในการให้บริการ ซึ่งการ ให้บริการที่ดีจะต้องมาจาก 2 ส่วนด้วยกัน โดยเริ่มจากการมีทัศนคติหรือมีจิตส านึกท่ีดีในการบริการที่ดี และรวมกับการมีบุคลิกลักษณะ ท่าทาง บุคลิกภาพที่ดี มีความอ่อนน้อม สุภาพ มีไมตรีจิตที่ดี ซึ่งเรี ยกว่า “มาตรฐานการบริการ” ดังนั้น การบริการอย่างมีคุณภาพ หมายถึง การบริการที่ดี พนักงานบริการมีความพร้อมทางด้านจิตใจ และแสดงออกโดยการปฏิบัติ ซึ่งท าให้ลูกค้าได้รับความ พึงพอใจ

แนวทางที่ควรปฏิบัติในการให้บริการ

1. ต้องให้ความสนใจต่อลูกค้า 2. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าทุก ๆ ท่าน 3. ให้บริการด้วยความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ 4. ดูแลความสะอาดของตนเองและร่างกายสม่ าเสมอ 5. ควรให้บริการอย่างถูกต้องและแม่นย า 6. ควรมีความรู้เกี่ยวกับหน่วยงานและสถานที่หรืองานที่อยู่ในความรับผิดชอบ 7. จะต้องให้ความสนใจในด้านต่าง ๆ เพื่อสามารถแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้

ถูกต้อง รู้สึกและรับรู้ความต้องการของลูกค้า

การเตรียมความพร้อมก่อนบริการ 1. สถานที่ สถานที่ เป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถรับรู้และสัมผัสได้ ด้วยการมองเห็น

ตลอดจนเป็นส่วนที่สร้างภาพลักษณ์ให้เกิดข้ึนได้อย่างชัดเจน รวมถึงเป็นบริ เวณพ้ืนที่ที่เจ้าหน้าที่ทุกคนจะต้องประกอบกิจการในการด าเนินงานตลอดวัน ดังนั้นความพร้อมของสถานที่ จะต้องประกอบด้วย - ความปลอดภัย - บรรยากาศ - ความสะอาด ของห้องอาหาร , ห้องน้ า , อุปกรณ์ท่ีให้บริการต่างๆ ซึ่งพนักงานบริการจะต้องตรวจดูตั้งแต่ ผนังเพดานจนถึงพ้ืนห้องรวมทั้งเครื่องประดับ โคมไฟประตู หน้าต่าง ม่าน ให้อยู่ในสภาพที่เรียบร้อย ถ้าไม่เรียบร้อยจะต้องรีบซ่อมแซม และท าการแก้ไขทันที โดยเฉพาะพ้ืนห้องจะต้องสะอาด เพราะเป็นจุดที่มองเห็นได้ชัดเจน และแสดงออกถึงภาพลักษณ์ได้เป็นอย่างดี แสงสว่างหรือความสว่างของห้องอาหารจะต้องเหมาะสมไม่มืดสลัว หรือจ้ามากเกินไป มีการปรับอุณหภูมิของเครื่องปรับอากาศได้เหมาะสม นอกจากนี้ร้านบางแห่งจะมีมุมมีซอก เป็นสาเหตุให้ “ยุง” เข้ามาในห้องอาหารได้ หากยุงกัดลูกค้าที่มาใช้บริการย่อมก่อให้เกิดความร าคาญ เสียความรู้สึกและบรรยากาศของห้องอาหารได้ ดังนั้นพนักงานบริการควรเอาใจใส่ และระมัดระวังอย่าให้มียุง โดยหลังจากท าความสะอาดแล้วควรฉีดยากันยุงทิ้งไว้เป็นระยะเวลานานจนกว่ากลิ่นของยากันยุงจะหมดไป ควรฉีดหลังท าความสะอาดก่อนปิดร้าน เพ่ือเช้าวันรุ่งขึ้นกลิ่นจะหมดไป เวลาฉีดต้องระวังอย่าให้ปนเปื้อนภาชน ะหรืออาหารและเครื่องปรุงที่จัดเก็บไว้

2. อุปกรณ์ , เครื่องมือ มีความส าคัญ จะต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษเช่นเดียวกัน โต๊ะและเก้าอ้ีภายในร้านจะต้องมีการจัดวางไว้อย่างเหมาะสม สวยงาม บนโต๊ะจะต้องประกอบด้วยอุปกรณ์ต่างๆ ที่เตรียมไว้ และเป็นระเบียบ ประกอบด้วย

- ชุดเครื่องปรุง ประกอบด้วย ซอสโซยู พริกไทย พริกญี่ปุุนสีแดง (ซิจิมิ) พริกญี่ปุุนสีเขียว (ซันโจ) เกลือ ไม้จิ้มฟัน - กระดาษรองจาน จะวางปูตรงกับเก้าอ้ีที่ลูกค้านั่ง - ตะเกียบ วางทับอยู่ในต าแหน่งด้านล่างของกระดาษรองจาน - โต๊ะและเก้าอ้ีจะต้องสะอาด ไม่มีคราบสกปรกจับ และอยู่ในลักษณะสมบูรณ์ แข็งแรง ไม่โยกเยก หรือมีรอยช ารุด

3. บุคคล บุคคล ได้แก่ เจ้าหน้าที่ทุกๆ ท่านที่ปฏิบัติงานภายในร้าน ทั้งฝุายครัวและฝุายบริการ ก่อนการปฏิบัติงาน เจ้าหน้าที่ จะต้องส ารวจความเรียบร้อยของตนเอง อันได้แก่ - การแต่งกาย 1) ต้องแต่งกายให้ถูกต้องตามระเบียบ/ข้อตกลง 2) ผู้หญิงที่ผมยาวต้องใช้กิ๊ฟเน็ตคลุมผม 3) ต้องเก็บชายเสื้อใส่ไว้ในกระโปรง หรือกางเกง 4) รองเท้า และถุงเท้า ควรสวมรองเท้าสีด า พื้นยาง ไม่มีส้น หรือรองเท้าคัตชูสีด า ใส่ถุงเท้าสีขาวไม่มีลวดลาย - เครือ่งประดับ 1) ฝุายครัวทุกคน ห้ามใส่ต่างหู, แหวน, นาฬิกา, สร้อยข้อมือ , สายสิญน์ เนื่องจากไม่ถูกสุขอนามัย 2) ผู้ให้บริการอนุญาตให้ใส่เฉพาะ นาฬิกา 1 เรือน, แหวนมือละ 1 วง, ต่างหู หูละ 1 อัน

- การแต่งหน้า

พนักงานบริการ จะต้องดูแลใบหน้ าให้สะอาด สดใส และสวยงาม การดูแลใบหน้าให้สะอาดสามารถจะกระท าได้โดยพยายามรักษาใบหน้าให้สะอาด หมั่นล้างหน้าและท าความสะอาดใบหน้าอยู่เสมอ อย่าปล่อยให้ใบหน้าสกปรกมีสิวพุพองเป็นจ านวนมาก การดูแลใบหน้าให้สดใส ร่าเริง จะต้องพยายามดูแลสุขภาพกาย และสุขภาพใจให้มีความสุขอยู่เสมอ ไม่เครียด หรือ ไม่น าเรื่องท่ีไม่สบายใจต่าง ๆ มาคิดขณะที่ปฏิบัติงานอยู่ พยายามยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่ตลอดเวลา การแต่งหน้าเป็นการกระท าเพ่ือให้ใบหน้ามีความสดใสและสวยงามมากยิ่งข้ึน ซึ่งจะต้องประกอบด้วยเครื่องส าอางต่างๆ และการใช้เครื่องส าอางที่ถูกต้อง และสวยงาม การแต่งหน้าให้สวยงามจะต้องประกอบด้วยเครื่องส าอางต่างๆ หลายลักษณะและหลายรูปแบบแต่เราสามารถจะแต่งหน้าของเราให้สวยงามได้ด้วยอุปกรณ์เพียงไม่ก่ีชิ้นเท่าที่จ าเป็น ได้แก่ ลิปสติก แปูงตลับ อายแชโด ดินสอเขียนคิ้ว ดินสอเขียนขอบตา ที่ปัดแก้มส่วนอุปกรณ์อ่ืนๆ เช่ นครีมรองพ้ืน ครีมบ ารุง เราสามารถใช้ประกอบในการแต่งหน้าเพื่อให้ใบหน้าสวยงามมากยิ่งข้ึนได้

- อนามัยบุคคล

1) ผม ผู้ชายต้องตัดผมสั้นเหนือหู ผู้หญิงผมยาวจะต้องรวบให้เรียบร้อย และติดก๊ิฟที่มีเน็ตคลุมผม 2) ใบหน้า ผู้หญิงจะต้องแต่งหน้าบ้างเล็กน้อย พอสวยงาม 3) มือและเล็บ ผู้ให้บริการทุกค นต้องรักษามือให้สะอาด และตัดเล็บสั้นเสมอปลายนิ้ว 4) กลิ่นตัว ผู้ให้บริการจะต้องรักษาร่างกายให้สะอาดอยู่เสมอ 5) กลิ่นปาก ผู้ให้บริการจะต้องรักษาช่องปากให้สะอาด - บุคลิกลักษณะ ต้องมีบุคลิกลักษณะที่ดี

1) การท าตนให้เป็นคนแข็งแรง สะอาด ประณีต แจ่มใส มีท่าทางที่ดีละมุนละม่อม อ่อนน้อม 2) มีความม่ันใจ พูดจาชัดถ้อยชัดค า เข้าใจง่าย ใบหน้ามีรอยยิ้ม 3) การยืน จะต้องยืนในท่าทางที่สง่างาม ไหล่ตั้งตรง ผึ่งผาย ตัวตรง 4) การเดิน พนักงานบริการจะต้องก้าวเท้าเดินอย่างมั่นใจ มีจุดมุ่งหมาย เดินอย่างสง่างาม - ตรวจสอบตนเองก่อนบริการ ควรตรวจสอบ การปรากฏตัว และ ความเรียบร้อยของตนเอง

4. ความรู้เกี่ยวกับการปฏิบัติงาน พนักงานบริการทุกคนจะต้องมีความรู้ เพ่ือใช้ในการปฏิบัติงานที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ เริ่มตั้งแต่ความรู้ในเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม รูปแบบการบริการ และหน้าที่ความรับผิดชอบของตนเอง

- ความรู้เกี่ยวกับ อาหารและเครื่องดื่ม จะต้องรู้ว่า อาหารชนิดใดรับประทานคู่กับอาหารชนิดใด เวลาเสิร์ฟอาหารร้อนเสิร์ฟขณะร้อน อาหารเย็นเสิร์ฟขณะเย็น จะต้องใช้ถ้วยหรือภาชนะใดบ้างในการเสิร์ฟไปพร้อมกับอาหาร ใช้ระยะเวลานานเท่าใดในการปรุง และใช้เครื่องปรุงใดบ้าง ควรหาความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับร้านอาหาร หรือสถานที่ใกล้เคียงรวมถึงความรู้รอบตัว เพ่ือเป็นการพัฒนาตนเองให้มีความรู้และความสามารถยิ่งขึ้น - รูปแบบของพนักงาน บริการและวิธีการบริการที่ถูกต้อง พนักงานบริการจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับรูปแบบการบริการและวิธีการบริการเพ่ือเวลาบริการจะสามารถปฏิบัติได้ถูกต้อง - หน้าที่รับผิดชอบ พนักงานบริการจะต้องมีความรู้ในสายงาน หรือต าแหน่งที่ตนเองรับผิดชอบอยู่ เพ่ือที่จะปฏิบัติหน้าที่ ได้ถูกต้อง ไม่สับสนหรือไม่ก้าวก่ายหน้าที่ เพ่ือที่จะสามารถให้บริการได้ถูกต้อง และท างานได้อย่างเป็นทีม

5. จิตใจการบริการ เป็นความพร้อมทางจิตใจ และรักที่จะให้บริการแก่ผู้อ่ืน และมีความสุขเมื่อเห็นผู้อ่ืนได้รับความพึงพอใจจากการบริการของตนเอง ผู้ให้บริการจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่า “ การบริการที่ดีจะต้องมีความรับผิดชอบ” ความผิดพลาดหรือบกพร่องในหน้าที่และการบริการ จะมีผลต่อผู้มาใช้บริการ และจะเป็นการท าลายชื่อเสียงของตนเองและองค์กรในที่สุด เพราะฉะนั้นผู้ให้บริการทุกคนจะต้องเสียสละ

ผู้ให้บริการต้องเข้าใจลักษณะของงานบริการ - งานบริการเป็นงานของผู้ให้ ดังนั้น เจ้าหน้าที่ให้บริการทุกคนจะต้องเสียสละ เพ่ือให้ผู้มาใช้บริการได้รับความพึงพอใจมากที่สุด - ผู้มาใช้บริการถูกต้องเสมอ โดยมีกฎแห่งการบริการว่าผู้มาใช้บริการถูกต้องเสมอ เพ่ือให้การบริการเป็นไปตามจุดมุ่งหมายของร้านอาหาร

- งานบริการเป็นงานฝึกระดับจิตใจ ซึ่งหมายความว่า ผู้ให้บริการจะต้องท าทุก

สิ่งทุกอย่าง เพื่อให้ผู้มาใช้บริการเกิดความพึงพอใจ เป็นผู้เสียสละ เป็นผู้ยอมเป็นรอง ซึ่งบางครั้งอาจจะต้องฝืนใจตนเอง แต่ถ้าเราทนได้ฝึกระดับจิตใจของเราได้แล้ว จะท าให้ประสบความส าเร็จในงานและอาชีพต่อไป

คุณสมบัติที่ดีของผู้ให้บริการ - ต้องท าใจและอดทน ในแต่ละวันพนักงานทุกคนจะต้องพบปะกับคนที่มาใช้บริการ ซึ่งมีมากมายหลายประเภท แต่หากทุกคนสามารถท าใจได้ว่าเราคือผู้ให้บริการย่อมสามารถสร้างความสุขให้แก่ผู้มาใช้บริการได้ทุกคน และการบริกา รจะต้องอาศัยความอดทนเป็นพิเศษ บริการอย่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา พนักงานทุกคนต้องระลึกเสมอว่า หากเราต้องการสิ่งใดผู้มาใช้บริการก็ย่อมต้องการเช่นนั้นเหมือนกัน - ยอมรับความแตกต่างของผู้มาใช้บริการ ผู้มาใช้บริการภายในร้านมีมากมายหลายประเภท บางคนมีฐานะดีการศึกษา สูง บางคนจู้จี้ขี้บ่น ซึ่งพนักงานบริการทุกคนจะต้องเอาใจใส่ให้ความสะดวกสบายและบริการด้วยความเต็มใจ เท่าเทียมกันทุกคน พร้อมเสมอท่ีจะให้ความช่วยเหลือ พนักงานบริการทุกคนจะต้องพร้อมและเต็มใจช่วยเหลือลูกค้าในทุกๆ กรณีที่สามารถจะช่วยได้ จะท าให้ลูกค้ารู้สึกว่าผ่อนคลาย ตั้งใจ บริการ ยินดีต้อนรับ แต่ไม่แสดงความคุ้นเคยกับลูกค้ามากเกินไป พยายามศึกษาและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือเท่าท่ีจะสามารถท าได้

- มีไมตรีจิตที่ดี การยิ้มแย้มแจ่มใส อารมณ์ดีไม่หงุดหงิดง่าย โกรธง่ายเป็นคนที่มีการเก็บความรู้สึกได้ดีจะท าให้ ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย ตั้งใจบริการ ยินดีต้อนรับแต่ไม่แสดงความคุ้นเคยกับลูกค้ามากเกินไป พยายามศึกษาและเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือเท่าท่ีจะสามารถท าได้ - มีความสุภาพ อ่อนโยน พนักงานบริการให้การบริการอย่างสุภาพอ่อนโยน ทั้งกริยา ท่าทางและวาจาต่อลูกค้าทุกประเภทเท่าเทียมกัน ไม่เลือกที่รักมักท่ีชัง บริการเสมือนเป็นเจ้าของกิจการ

พฤติกรรมต้องห้ามส าหรับงานบริการ

ยักท่า....คือ การเชิดหน้า ไม่สนใจไม่ใยดีลูกค้า

หน้างอ....คือ เป็นพวกเสือยิ้มยาก หน้างอ ตลอดวัน ไม่ต้อนรับลูกค้า รอนาน....คือ ไม่สนใจ ท างานไปเรื่อยๆ ให้ลูกค้าต้องรอจนเกิดความโมโหได้ งานมาก....คือ ท าตัวยุ่ง ตลอดเวลา ทั้งที่ไม่มีงานหรือมีงานแต่งานไม่คืบหน้า

ปากเสีย....คือ เป็นคนพูดมาก ปากร้าย มือไว ไม่สนใจผู้อ่ืน ไม่เป็นพนักงาน บริการที่ดี

ภาพกิจกรรม

โครงการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ชุมชน ศูนย์ฝึกอบรม สถาบันพัฒนาข้าราชการกรุงเทพมหานคร

(KnowLedge Sharing) กิจกรรมการเรียนรู ้เรื่อง “การจัดโต๊ะอาหารและมารยาทสังคม”

วันท่ี 17 สิงหาคม 2558

ณ อาคาร 3 ศูนย์ฝึกอบรม สถาบันพัฒนาข้าราชการกรุงเทพมหานคร