Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
KLIENTU APKALPOŠANAS
KVALITĀTES NOVĒRTĒJUMS
INFORMĀCIJA PAR APTAUJU
Klientu apkalpošanas kvalitātes novērtējuma aptauja par 2018.gadu
tika veikta no 2019.gada 19.februāra līdz
13.martam
Aptauja tika veikta elektroniski, izmantojot
visidati.lv
Aptauja bija anonīma. Respondenti šifrēti ar
kārtas numuriem
INFORMĀCIJA PAR APTAUJU
Aptaujā piedalījās 755 respondenti, 2017.gadā –
401 respondents
Respondentu skaita
pieaugums ir 88%
Saņemti 198 ierosinājumi,
priekšlikumi un komentāri par
ATD darbu
APMIERINĀTĪBA AR APKALPOŠANAS
KVALITĀTI
306
7510 10
528
194
26 7
ESMU PILNĪBĀ APMIERINĀTS
DRĪZĀK ESMU APMIERINĀTS
DRĪZĀK ESMU NEAPMIERINĀTS
ESMU PILNĪBĀ NEAPMIERINĀTS
2017 2018
PAKALPOJUMU SAŅEMŠANAS VIETA
519
64
81
42
197
123
50.6%
6.2%
7.9%
4.1%
19.2%
12.0%
0 100 200 300 400 500 600
RĪGĀ
CĒSĪS
DAUGAVPILĪ
LIEPĀJĀ
AUTOTRANSPORTA DIREKCIJAS E-PAKALPOJUMU VIDĒ E.ATD.LV
PA PASTU VAI E-PASTU
ATD MĀJASLAPAS IZMANTOŠANAS BIEŽUMS
69
177
412
97
9.1% 23.4% 54.6% 12.8%
1-2 REIZES NEDĒĻĀ 1-2 REIZES MĒNESĪ RETĀK KĀ 1 REIZI MĒNESĪ NEIZMANTOJU
www.atd.lv
KLIENTU APKALPOŠANAS NOVĒRTĒJUMS
602
134
9 1079.7% 17.7% 1.2% 1.3%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Speciālists bija kompetents un zinošs
KLIENTU APKALPOŠANAS NOVĒRTĒJUMS
622
113
11 982.4% 15.0% 1.5% 1.2%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Speciālists bija laipns un atsaucīgs
KLIENTU APKALPOŠANAS NOVĒRTĒJUMS
586
144
15 1077.6% 19.1% 2.0% 1.3%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Speciālists man veltīja pietiekami daudz laika
KLIENTU APKALPOŠANAS NOVĒRTĒJUMS
435
165
96
5957.6% 21.9% 12.7% 7.8%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Speciālists mani informēja par iespēju izmantot e-pakalpojumus
KLIENTU APKALPOŠANAS NOVĒRTĒJUMS
417
289
33 1655.2% 38.3% 4.4% 2.1%
ESMU PILNĪBĀ APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU NEAPMIERINĀTS ESMU PILNĪBĀ NEAPMIERINĀTS
Gaidīšanas laiks rindā klientu centrā
APMIERINĀTĪBA AR LAIKA PATĒRIŅU,
SAŅEMOT PAKALPOJUMU
569
172
8 675.4% 22.8% 1.1% 0.8%
ESMU PILNĪBĀ APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU NEAPMIERINĀTS ESMU PILNĪBĀ NEAPMIERINĀTS
Klienta apkalpošanai veltītais laiks
APMIERINĀTĪBA AR LAIKA PATĒRIŅU,
SAŅEMOT PAKALPOJUMU
529
191
23 1270.1% 25.3% 3.0% 1.6%
ESMU PILNĪBĀ APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU APMIERINĀTS DRĪZĀK ESMU NEAPMIERINĀTS ESMU PILNĪBĀ NEAPMIERINĀTS
Iesniegumu izskatīšanas un dokumentu izsniegšanas laiks
VĒRTĒJUMS PAR E-PAKALPOJUMU SISTĒMU
337
313
624344.6% 41.5% 8.2% 5.7%
0
50
100
150
200
250
300
350
400
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
e.atd.lv pieejamo pakalpojumu klāsts atbilst manām/uzņēmuma vajadzībām
VĒRTĒJUMS PAR E-PAKALPOJUMU SISTĒMU
313 306
914541.5% 40.5% 12.1% 6.0%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
e.atd.lv saņemt pakalpojumu ir ērtāk un ātrāk nekā klātienē
VĒRTĒJUMS PAR E-PAKALPOJUMU SISTĒMU
E-ATD.LV
275
330
94
56
36.4% 43.7% 12.5% 7.4%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
e.atd.lv informācija ir pārskatāma un viegli atrodama
KOMUNIKĀCIJA AR KLIENTIEM
444
276
26 958.8% 36.6% 3.4% 1.2%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Informācija un atbildes bija pilnīgas un izsmeļošas
KOMUNIKĀCIJA AR KLIENTIEM
107
156
285
207
14.2% 20.7% 37.7% 27.4%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Informācija un atbildes bija pārāk sarežģītas
KOMUNIKĀCIJA AR KLIENTIEM
100
127
196
332
13.2% 16.8% 26.0% 44.0%
PILNĪBĀ PIEKRĪTU DRĪZĀK PIEKRĪTU DRĪZĀK NEPIEKRĪTU PILNĪBĀ NEPIEKRĪTU
Informācija un atbildes bija neprecīzas un izvairīgas
KLIENTU KOMENTĀRI
Klientu apmierinātības aptaujā brīvprātīgā formā tika saņemti 198 ierosinājumi un pateicības
IETEIKUMI UN IEROSINĀJUMI
21 klients
vēlas vairāk pakalpojumu e-vidē
izsaka vēlmi ATD uzlabot e-vides darbību, padarīt to ērtāku un vienkāršāku
IETEIKUMI UN IEROSINĀJUMI
Klientus neapmierina piebraukšana pie ATD
ēkas Rīgā, Vaļņu ielā 30, – dārga stāvvieta un neērta piebraukšana
(19 komentāri)
Klienti vēlas zemākas pakalpojumu maksas
(6 komentāri)
Darba grafika izmaiņas: jāpagarina darbalaiks
līdz plkst.17.30; piektdienās darbalaikam
jābūt ilgākam
(6 komentāri)
NOVĒLĒJUMI
Kopumā 72 klienti
izteikuši pateicību par darbu un laipnu apkalpošanu;
atzinuši, ka ATD ir viena no tām valsts institūcijām, kurā
ir patīkami ierasties
novēlējuši ATD veiksmi un lielisku sadarbību turpmāk