Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte

1

Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte

Lekcija profesionālās pilnveides seminārā Liepājas reģiona bibliotekāriem

2014.gada 4.jūnijā

2

Lekcijas saturs

Lasītāju motivācija bibliotēkā

Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana

Lietotāju vajadzību izpēte

3


4

Motivācija Mudinājums, ierosme,

aicinājums, kas rosina cilvēku darboties kāda mērķa labā

Iekšējas intereses, dziņas, vēlmes, nostājas, kas izraisa cilvēka aktivitāti un virza viņu rīcību

Motivācijas pamatveidi Ārējā motivācija Iekšējā motivācija

5

Ārējā motivācija

Balstās uz ārējiem pamudinājumiem un ārējiem apstākļiem Citu cilvēku uzvedība Apkārtējo vērtējums Reakcija konkrētās situācijās

Rezultātā cilvēks orientēts uz rezultātu

Tirgus ekonomikā motivācijai ir izšķiroša loma panākumu gūšanā

6

Ārējā motivācija Pozitīva ietekme

Patīkami pārsteigumi var palīdzēt veidoties iekšējai motivācijai arī turpmāk apmeklēt bibliotēku

Negatīva ietekme Pārspīlēta,

agresīva ārējā motivācija var iznīcināt vēlmi iet uz bibliotēku

7

Iekšējā motivācija

Uzvedību nosaka personības ieinteresētība paša darbībā Cilvēks veic darbību pašas darbības

dēļ, nevis lai sasniegtu ārējus apbalvojumus

Cilvēks gūst gandarījumu darbības procesā

Mazāk interesē darbības rezultāts, vairāk darba process

8

Iekšēji motivēti lietotāji Pievēršas interesantiem mini

pētījumiem, jauniem negaidītiem atklājumiem

Grib izprast arī bibliotēkas darba procesuālo pusi

Nereti iesaka interesantus risinājumus bibliotēku pakalpojumos

Parasti labi orientējas informācijas meklēšanā (gan tradicionālajā, gan elektroniskajā)

9

Cilvēku motivē

Vajadzības Vēlēšanās Bailes Draudi

10

Pedagoga mērķis

Ir palīdzēt pieaugušajam: - apmierināt viņa vajadzības - sasniegt viņa vēlēšanos - kontrolēt/vadīt viņa bailes - rīkoties draudu situācijās

11


Primitīvā motivācija: Vajag ēst, vajag

naudu – jāsāk strādāt

Tālākā motivācija: Labāks darbs,

jāmācās, bibliotēkā viss par velti

12


Motivācija Nevar pastāvēt bez mērķa, idejas,

plāna, vēlmes Beidzas līdz ar mērķa sasniegšanu Vāja motivācija traucē sasniegt mērķi Liela motivācija liela mērķa

sasniegšanai mobilizē cilvēku Var palielināties un samazināties,

rasties no citas motivācijas, pazust

13

Bibliotēku izmantošanas motīvi

Ekonomiskā izdevīguma motīvs Konkurētspējas motīvs Mobilitātes motīvs Dzīves un darba kvalitātes

motīvs Intelektuālās infrastruktūras

motīvs Nakts lasītāju motīvs

14

Ekonomiskā izdevīguma motīvs Bibliotēkās informāciju var iegūt bez maksas

Ātrgaitas internets (bezvadu, platjoslas) Piekļuve datubāzēm (bibliotēku veidotajām,

licenzētajām) Grāmatu izsniegšana uz mājām Visu resursu izmantošana bibliotēkā Pieslēgšanās globālajam tīmeklim ar savu datoru

Bibliotēku bezmaksas izmantojamība ir nenovērtējams atbalsts sabiedrības

mūžizglītībai

15

Konkurētspējas motīvs Formālajā izglītībā iegūtās zināšanas

strauji noveco ES darba tirgus kritēriji Starptautiski konkurētspējīga formālā

izglītība Izglītības atbilstība nacionāliem

standartiem

Bibliotēkas piedāvā universālu informāciju lietotājam vēlamā formā

16

Mobilitātes motīvs

Iedzīvotāju migrācija kā jaunā gadu tūkstoša iezīme

Bibliotēkas kā daudzkultūru institūcija globalizācijā Svešvalodu un citvalstu tradīciju

apguve bibliotēkās (Latvijā) Savas valsts informācijas ieguve

citvalstu bibliotēkās (ārzemēs)

17

Dzīves un darba kvalitātes motīvs

Psiholoģijas loma Apdraudējums / konkurence Nojausmas filozofija Pareizs lēmums pareizajā laikā Indikatori, kvalifikācijas kritēriji Bibliotekāra loma

18

Intelektuālās infrastruktūras motīvs Sakārtota procesuālā vide

Tehnoloģija kā instruments informācijas piekļuvē, pārlūkošanā, meklēšanā, izguvē, izmantošanā

Izdzīvo tas, kas labāk spēj pielāgoties situācijai

19

Nakts lasītāju motīvs

Kas atšķir bibliotēku no nakts lielveikala?

20


Bibliotēku uzdevums – motivēt sabiedrību izmantot bibliotēkas

21

Apkalpošanas kvalitātes novērtēšana

22

Lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana

Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte

Jēdziena “apkalpošana” skaidrojums

Kvalitātes vispārīgs raksturojums

Kvalitātes vadības principu pielietojums informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai

23

Publisko bibliotēku pakalpojumu kvalitātes izpēte Saistībā ar

Virzību uz lietotājorientētu bibliotēku veidošanu

Bibliotēkas lietotāju izpēti

Virzību uz sabiedrībai tuvinātu apkalpošanu

24

Lietotājorientēta bibliotēka

Apkalpošanas funkcijas prioritāte –

pamats uzskatu maiņai

par lietotāju

apkalpošanu

Viengabalaināks priekšstats par kvalitāti

Lielāks akcents uz lietotāju

Apkalpošanas statusa maiņa

25

Vērtības un attieksmes bibliotēku kultūrās Kolekcijorientētā

bibliotēkā Hierarhija,

birokrātija Dokumenta

koncepcijas šaura izpratne

Augstākā vērtība – kārtība

Bibliotēka – pasaule sevī

Neitrāla nostāja

Lietotājorientētā bibliotēkā Dokumentu un

pakalpojumu plaša koncepcija

Augsts segmentācijas līmenis

Augstākās vērtības – profesionālisms, entuziasms

Personiska un ieinteresēta attieksme

26

Bibliotēkas orientācija Organizatoriski

orientēta bibliotēka Bibliotēkas

piedāvājums – vēlams Netiek pētītas lietotāju

vajadzības Viena stratēģija tirgus

apgūšanai Konkurence tiek

ignorēta u.c.

Lietotājorientēta bibliotēka Piedāvājumi – atbildes

uz lietotāju vajadzībām un vēlmēm

Svarīga lietotāju izpēte Konkurenci definē un

saskata plašā laukā Lieto “mērketinga

kokteiļa” elementus stratēģijā

27

Lietotāju izpēte

Aprakstošiem mērķiem

Lai novērtētu jaunus pakalpojumus

Lai identificētu esošo pakalpojumu pieprasījumu

Lai identificētu vajadzības pēc jauna produkta/pakalpojuma

28

Lietotāju izpēte Informācijas lietotāju izpēte, viņu

maksimāla iesaistīšana lietotāju skaitā – bibliotēkas darbības būtiska sastāvdaļa

Tā nosaka Bibliotēkas krājuma izveides politiku Palīdz izvēlēties prioritārās apkalpošanas

grupas

Vietējā apkalpes rajona profila analīze

29

Vietējā apkalpes rajona profila analīze

Reģiona ģeogrāfija Iedzīvotāju sociāli demogrāfiskais

raksturojums Nodarbinātība (bezdarbs) Ziņas par iestādēm, organizācijām Informācija par uzņēmējdarbību Bibliotēkas izdevīgums attiecībā pret

lietotāju dzīvesvietu u.c.

30

Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (1)

Faktogrāfiskā apkalpošana no vietējo iedzīvotāju interešu viedokļa informācija par brīvā laika izmantošanas

iespējām, vietējām organizācijām informācija par ikdienas dzīves

jautājumiem

Bibliotēkas apkalpes rajona specifikai atbilstošu prioritāru lasītāju grupu apkalpošana, ievērojot viņu specifiskās vajadzības

31

Sabiedrībai tuvināta apkalpošana (2) Bibliotēkas apkalpes rajonā

dzīvojošo iedzīvotāju ar īpašām vajadzībām apkalpošana krājumu komplektēšana ar speciāliem

materiāliem nestacionārā apkalpošana speciāli aprīkotas lasītāju vietas

invalīdiem pasākumi lasītāju kategorijām ar

ierobežotām iespējām

32

Apkalpošana No uzņēmējdarbības

pārvaldības teorijas viedokļa

Klientu apkalpošana – pakalpojums / pakalpojumu komplekss, ko klients saņem, kad izrādījis interesi par uzņēmuma preci / pakalpojumu

No bibliotēkzinātnes viedokļa

Informācijas lietotāju apkalpošana – pakalpojumu sniegšana atbilstoši lietotāju vajadzībām Bibliotekārā

apkalpošana Informacionālā

apkalpošana

33

Informācijas lietotāju apkalpošana

Bibliotekārā apkalpošana izsniegšana

abonementā, lasītavā

pasūtīšana SBA kārtā

piegāde mājās autobibliotēku

apmeklējumi pa noteiktiem maršrutiem

Informacionālā apkalpošana pakalpojumi

bibliogrāfiskajā un faktogrāfiskajā informācijā

pakalpojumi dažādu mērķu īstenošanai

personālie (individuālie), grupālie un vispārīgie

mutiskie vai rakstiskie, elektroniskie un tradicionālie saraksti, rādītāji, pārskati, referāti

maksas, bezmaksas

34

Kvalitātes nozīme

Apkalpošana – svarīga sfēra, lai iegūtu pārsvaru pār konkurentiem

Apkalpošanas kultūra – apkalpošanas kvalitāte

Apmierināts klients – vislabākā reklāma!

35

Kvalitātes jēdziena skaidrojums

Kvalitāte - objekta vai vienības raksturlielumu kopums, kas nosaka tā spēju atbilst noteiktajām un paredzamajām vajadzībām

Kvalitātes jēdziena aspekti Izcils Produkta paraugs Procesa vai

piedāvājuma paraugs

Lietotāja paraugs Vērtības paraugs

36

Kvalitāte Izvirzītā

mērķa atbilstība pakalpojuma / produkcijas nozīmei, kuru nosaka lietotājs

Kvalitātes vadība Kvalitātes

plānošana Kvalitātes

kontrole Kvalitātes

paaugstināšana

37

Apkalpošanas kvalitātes vadība bibliotēkās

Bibliotēkas misijas un lietotāju grupu noteikšana

Lietotāju esošo un potenciālo vajadzību noskaidrošana

Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana

Lietotāju vajadzībām atbilstošu pakalpojumu radīšana

38


Pakalpojumu piedāvāšana maksimāli augstā līmenī

Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem

Apstākļu radīšana darba efektivitātes pastāvīgai paaugstināšanai

Uzmanīgas atmosfēras pret lietotāju vajadzībām un pieprasījumiem radīšana un augstas apkalpošanas kvalitātes nodrošināšana

39


Ilglaicīgu mērķu un īslaicīgu uzdevumu noteikšana Ilglaicīgie mērķi –

vadoties no formulētās bibliotēkas misijas

Īslaicīgie uzdevumi – atbilstoši izvirzītajiem ilglaicīgajiem mērķiem

Darba efektivitātes mērīšana un salīdzināšana ar izvirzītajiem mērķiem Kvalitātes

kontrole

40

Kvalitātes kontrole

Darba efektivitātes mērīšana – bibliotēkas darbu raksturojošo datu vākšana un analīze ar mērķi – novērtēt to efektivitāti

Darba efektivitātes indikators – skaitlisks rādītājs, kuru izmanto bibliotēkas darba efektivitātes novērtēšanai un salīdzināšanai

41


Misija

Mērķi

Īslaicīgi uzdevumi

Darbība

Efektivitātes mērīšana

42

2 pieejas informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā

Pēc kvantitatīviem rādītājiem ne vienmēr

var objektīvi spriest par bibliotēkas darba kvalitāti

Pēc kvalitātes vadības principiem iespēja vērtēt

bibliotēkas darbības efektivitāti

var spriest, vai lietotāji ir apmierināti ar piedāvātajiem pakalpojumiem

43

Pieredze lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšanā

Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās

Maskavas Tehniskās universitātes izstrādātais bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings

Uzziņu un informācijas darba kvalitātes novērtējums publiskajās bibliotēkās Anglijā un Velsā

Teksasas universitātes, ASV Zinātnisko bibliotēku asociācijas projekts apkalpošanas kvalitātes novērtēšanai zinātniskajās bibliotēkās

44

Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (1)

Vispārējā bibliotēkas piedāvāto iespēju izmantošana

Lietotāju aptvērumsDarba laika atbilstība lietotāju interesēm

Krājuma kvalitāte Krājuma izmantošana u.c.

Kataloga kvalitāte

Meklēšana u.c.

Dokumentu pieejamība bibliotēkas krājumā

Komplektēšanas operativitātePieejamība

Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (1)

45

Starptautiskās vadlīnijas darba efektivitātes mērīšanai universitāšu u.c. zinātniskajās bibliotēkās (2)

Uzziņu dienests Korektas atbildes iegūšana

Attālinātā izmantošana

Attālā lietotāju apkalpošana

Lietotāja apmierinātība

Apmierinātība ar pakalpojumiem

Bibliotēkas darba efektivitātes mērīšanas kritēriji (2)

46

Bibliotekārās apkalpošanas kvalitātes monitorings

Vispārīgie rādītāji Bibliotēkas krājuma

komplektēšanas, iespieddarbu apstrādes, glabāšanas procesa rādītāji

Dažādu lietotāju kategoriju apkalpošanas rādītāji

Bibliotēkas nodrošinājuma ar informācijas resursiem monitoringa jautājumi

47


• Vispārīgie rādītāji (1) Procentuālā attiecība starp lietotāju

grupām Procentuālā attiecība starp

bibliotēkas lietotājiem un augstskolas darbiniekiem, studentiem

Grāmatu izsnieguma koeficients Atteikumu skaits pēc pieprasītās

literatūras

48


• Vispārīgie rādītāji (2) Brīvpieejas fonda esamības un

izmantošanas koeficients attiecībā pret bibliotēkas kopējo krājumu

Bibliotēkas apmeklējuma rādītāji, Lietotāju apkalpošanas pa SBA

operativitāte

49

Lietotāju informacionālā apkalpošana

• Lietotāju informacionālā apkalpošana (1)

Uzziņu izpildes operativitāte Lietotāja apmierinātības pakāpe ar

uzziņā saņemto informāciju Tematisko un jaunieguvumu izstāžu

skaits Izstādēs eksponēto dokumentu skaits Tematisko un informatīvo stendu

skaits

50

Lietotāju informacionālā apkalpošana

• Lietotāju informacionālā apkalpošana (2)

Sastādīto palīgrādītāju un literatūras sarakstu skaits

Palīgrādītājos un literatūras sarakstos atspoguļoto nosaukumu skaits skaits

Diferencētā informacionālā apkalpošana

Noorganizēto informācijas dienu skaits

51

Uzziņu un informācijas pakalpojumu kvalitātes novērtēšanas

Materiālas lietas Pakalpojuma ticamība, drošums Pakalpojuma atsaucība Empātija pret lietotāju Pārliecība par pakalpojuma

izdalītību

52

Uzziņu un informācijas pakalpojumu izpildes kvalitātes novērtēšanas kritēriji

Pakalpojumi un aprīkojums Pakalpojumu izmantošana Pieprasījumi Krājums

53

Pakalpojumi un aprīkojums (1)

bibliotēkas darba laiks sēdvietu skaits lietotāju skaits attiecībā pret

paredzētajām sēdvietām (sēdvietu aizņemtība)

informācijas darbinieku skaits

54

Pakalpojumi un aprīkojums (2)

proporcija starp profesionāliem un neprofesionāliem darbiniekiem

attiecība starp bibliotēkas darba laiku un laiku, kad tiek sniegta palīdzība lietotājiem

aprīkojums: dažādība un daudzums aprīkojums: proporcija starp

aprīkojuma izmantošanas laiku un laiku, cik ilgi lietotājam jāgaida, lai aprīkojumu varētu izmantot

55

Pakalpojumu izmantošana

apmeklētāju skaits telefona zvanu, faksu, e-pasta

vēstuļu skaits attālinātā bibliotēkas izmantošana

(cik reižu izmanto datu bāzes un CD-ROM, lietošanas ilgums)

resursu izmantošana bibliotēkā

56

Pieprasījumi (1)

saņemto pieprasījumu skaits sākotnējais gaidīšanas laiks

pirms pieprasījuma nodošanas atbildes pa telefonu no kopējā

zvanu skaita vēstules, e-pasta vēstules, kas

saņemtas x-dienās

57

Pieprasījumi (2)

dokumentu saņemšana no vietējās krātuves x-minūtēs ārējām krātuvēm x-stundās

lietotāja apmierinātība (savlaicīgums, precizitāte, kompetence, atbilstība, darbinieku izpalīdzība)

apmierinātās vajadzības (precizitāte, kompetence, atbilstība)

58

Krājums krājumam pievienotie un no krājuma

izņemtie dokumenti (pēc skaita vai izdevumu veidiem)

norakstītie iespieddarbi, gada izdevumi

saņemto periodisko izdevumu nosaukumu skaits

attiecība starp brīvo un slēgto pieeju krājumam

kārtojuma precizitāte (iespieddarbu kārtojums pareizajā secībā un kārtībā)

59

Efektivitātes novērtēšanas metodika pēc SERVQUAL

Komercsektorā Drošums Pārliecība Elastība Līdzpārdzīvoju

ms Atsaucība

Bibliotēkās Jūtamība Drošums Bibliotekārās

apkalpošanas iedarbība

Bibliotēkas krājumu, informācijas resursu pieejamība

Ērtas vides nodarbībām radīšana

60

Secinājumi

Informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana nozīmīga publiskajās bibliotēkās

Nav izstrādāti vienoti vērtēšanas kritēriji

Dažādas pieejas bibliotēkas darba efektivitātes novērtēšanā

Lietotājs vērtē apkalpošanas kvalitāti bibliotēkās

61


62

Lietotāju klasifikācija pēc vajadzībām (1)

Izglītības pirmsskolas vecuma bērni, skolēni studenti mūžizglītība, zināšanas ekonomikā darba meklētāji

Nodarbinātības skolu, koledžu mācībspēki bezdarbnieki darba meklētāji tie, kas atgriežas darbā kas maina darbu, karjeru biznesā, industrijā nodarbinātie brīvprātīgie

63


Interesēm sports hobiji tūristi

Ikdienas vajadzībām ko izrāda pašlaik publiskā transporta lietotāji komūnu grupas un brīvprātīgie patērētāju intereses

64


Speciālām vajadzībām etniskās grupas vecie cilvēki cilvēki ar fiziskiem traucējumiem mājai piesaistītie ieslodzītie vai kolonijās cilvēki ar mācīšanās grūtībām mobilo bibliotēku lietotāji

65


Katrai nosauktajai grupai ir savas vajadzības

Pakalpojumu sniegšana atbilstoši lietotāju vajadzībām ir galvenais lietotāju apkalpošanas uzdevums mūsdienās

66

Izmantotie informācijas avoti

Gerkena Vineta. Informācijas lietotāju apkalpošanas kvalitātes novērtēšana No: LU Raksti. 699.sēj. (2006), 47.-68.lpp.

Gerkena Vineta. Mūsdienu bibliotekārās apkalpošanas pamattendendes : promocijas darbs. Rīga : Latvijas Universitāte, 2007. 205, [63] lpp.

Lasītāju motivēšana : apmācību kurss / A.Mauliņa, D.Gasiņa, L.Hofmane, S.Tretjakova. V/a “Kultūras informācijas sistēmas”, 2008. 105 lpp.

67

Paldies par uzmanību!

Jautājumi?

Documents

Lasītāju motivācija bibliotēkā, apkalpošanas kvalitātes novērtēšana un lietotāju vajadzību izpēte