Kliëntediens en Etiek CSE105

Kliëntediens en Etiek

a k a d e m i aj o u o o p , a f r i k a a n s e l e e r t u i s t e

w w w. a k a d e m i a . a c . z a

© Kopiereg 2012Onder redaksie van Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa).’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou.

Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria

Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046

E-pos: [email protected]

Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za

Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513

Eerste druk 2012

ISBN: 978-1-920568-05-4

Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige

vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames,

vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk

sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.

CSE105 Kliëntediens en Etiek

INHOUDSOPGAWE

Inleiding ........................................................................................................................... 6

Vakleeruitkomste ............................................................................................................ 7

Woordomskrywing vir evaluering ................................................................................. 8

Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek ....................................................................... 9

1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes .......................................................................... 9

1.2 Verrykende bronne .......................................................................................... 10

1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? ...................................................................... 10

1.4 Inleiding ........................................................................................................... 11

1.5 Kliëntediens ..................................................................................................... 11

1.5.1 Kliëntediens in konteks .................................................................................... 11

1.5.2 Kliëntemotivering ............................................................................................. 13

1.5.3 Kliëntebehoeftes .............................................................................................. 15

1.5.4 Hantering van kliënte ....................................................................................... 18

1.6 Etiek ................................................................................................................ 22

1.6.1 Etiese optrede in konteks ................................................................................ 22

1.6.2 Tipes etiek ....................................................................................................... 22

1.6.3 Die wese van etiek .......................................................................................... 24

1.6.4 Die belang van etiese gedrag .......................................................................... 25

1.6.5 Etiek in die werkplek ........................................................................................ 28

1.6.6 Riglyne vir etiese optrede ................................................................................ 31

1.7 Samevatting .................................................................................................... 35

1.8 Selfevaluering.................................................................................................. 36

Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes ......................................................... 43

2.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ........................................................................ 43



2.4 Inleiding ........................................................................................................... 45

2.5 Kliëntegedrag .................................................................................................. 45

2.5.1 Navorsingsmetodes by die studie van verbruikersgedrag ............................... 46

2.5.2 Kultuur en subkultuur ...................................................................................... 49

2.5.3 Gerigtheid en posisionering............................................................................. 53

Inhoudsopgawe Bladsy 1


2.5.4 Gesinne en besluitneming ............................................................................... 55

2.5.5 Invloed van groepe .......................................................................................... 56

2.5.6 Persepsie ........................................................................................................ 57

2.5.7 Houdings ......................................................................................................... 57

2.6 Tipes kliënte .................................................................................................... 59

2.6.1 Die tegnologies-gestremde kliënt .................................................................... 60

2.6.2 Die onbelangstellende kliënt ........................................................................... 61

2.6.3 Die weet-alles kliënt ........................................................................................ 62

2.6.4 Die paranoïese kliënt ....................................................................................... 62

2.6.5 Die waarderende kliënt .................................................................................... 63

2.6.6 Die kliënt wat wil onderhandel ......................................................................... 63

2.6.7 Die ek-sal-weet-wanneer-ek-dit-sien-kliënt ..................................................... 64

2.6.8 Die altyd-dringende kliënt ................................................................................ 65

2.6.9 Die moet-goedkeuring-kry kliënt ...................................................................... 66

2.6.10 Die ontspanne kliënt ........................................................................................ 66

2.6.11 Die beperkte-begroting kliënt .......................................................................... 67

2.6.12 Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënt ...................................................... 68

2.7 Kategorisering van tipes kliënte ...................................................................... 68

2.7.1 Klassifikasie volgens markte ........................................................................... 69

2.7.2 Klassifikasie volgens produkte ........................................................................ 69

2.7.3 Klassifikasie volgens demografiese kenmerke ................................................ 72

2.8 Voldoening aan kliëntebehoeftes .................................................................... 72

2.8.1 Kliënte wil gemaklik voel ................................................................................. 73

2.8.2 Gebruik emosie in die verkoopsproses ........................................................... 73

2.8.3 Die beeld van die produk ................................................................................. 74

2.8.4 Waar staan die produk of diens op die lys van behoeftevoldoening? ............. 74

2.8.5 Voorbeeld ........................................................................................................ 75

2.9 Samevatting .................................................................................................... 76

2.10 Selfevaluering.................................................................................................. 77

Studie-eenheid 3: Kliëntediens .................................................................................... 79

3.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ........................................................................ 79



3.4 Inleiding ........................................................................................................... 80

3.5 Doeltreffende kliëntediens ............................................................................... 81

3.5.1 Kliëntediensuitnemendheid ............................................................................. 81



3.5.2 Kliënte se ervaring en persepsie van diens ..................................................... 82

3.5.3 Voordele van uitnemende kliëntediens ........................................................... 83

3.6 Stappe na uitnemende diens ........................................................................... 83

3.6.1 ŉ Positiewe en behulpsame houding .............................................................. 84

3.6.2 Waardes .......................................................................................................... 88

3.6.3 Passie vir dienste ............................................................................................ 89

3.6.4 Die ekstra myl .................................................................................................. 92

3.6.5 Wees ŉ wêreldklas luisteraar .......................................................................... 92

3.6.6 Bereidheid ....................................................................................................... 94

3.6.7 Kom jou beloftes na ......................................................................................... 95

3.6.8 Behou kontak .................................................................................................. 96

3.6.9 Belangrikheid en uniekheid ............................................................................. 98

3.6.10 Hoe om kliënte belangrik te laat voel .............................................................. 98

3.7 Behandel kliënte soos jy graag behandel wil word ........................................ 100

3.8 Kliëntediensuitdagings .................................................................................. 101

3.8.1 Hindernisse rakende kliëntediens ................................................................. 102

3.8.2 Algemene interne hindernisse ....................................................................... 102

3.8.3 Selfevaluering om doeltreffendheid te evalueer ............................................ 102

3.9 Kommunikasiestrategieë in kliëntediens ....................................................... 103

3.9.1 Opstel van ŉ kommunikasiestrategie ............................................................ 103

3.9.2 Die toepaslikheid van Maslow se behoeftehiërargie op kommunikasie ........ 106

3.10 Strategieë om moeilike kliënte te hanteer ..................................................... 107

3.11 Samevatting .................................................................................................. 109

3.12 Selfevaluering................................................................................................ 110

Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in ŉ onderneming ................................................ 113

4.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ...................................................................... 113

4.2 Verrykende bronne ........................................................................................ 114

4.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................... 114

4.4 Inleiding ......................................................................................................... 114

4.5 Die belang van etiese gedrag ........................................................................ 115

4.5.1 Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid ........... 115

4.5.2 ŉ Mens kan nie alleen (be-)staan nie ............................................................ 116

4.5.3 Behoorlike etiese verhoudings skep ŉ positiewe werksklimaat ..................... 116

4.5.4 Etiek motiveer ................................................................................................ 116

4.5.5 Groepe het norme nodig ............................................................................... 117

4.5.6 Die King III-Verslag en die noodsaaklikheid van etiese gedrag .................... 117



4.6 Vorms van onetiese gedrag .......................................................................... 118

4.6.1 Onetiese werknemersgedrag ........................................................................ 118

4.6.2 Onetiese gedrag in organisasies ................................................................... 119

4.7 Hantering van onetiese gedrag ..................................................................... 122

4.7.1 Hoe om onetiese gedrag te kan vasstel ........................................................ 122

4.7.2 Hoe om die hantering van onetiese gedrag vas te stel ................................. 122

4.7.3 Ander aspekte in die beoordeling van gedrag ............................................... 123

4.8 Stappe tot etiese gedragbevordering ............................................................ 124

4.8.1 King III-Verslag Beginsel 1.3 ......................................................................... 125







4.9 ŉ Toepaslike gedragskode ............................................................................ 129

4.9.1 Die belang van ŉ toepaslike gedragskode .................................................... 129

4.9.2 Waardes is nodig om iets as goed of sleg, te beoordeel ............................... 129

4.10 Selfevaluering................................................................................................ 130

Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte ..................................................... 131

5.1 Studie-eenheid leeruitkomstes ...................................................................... 131

5.2 Verrykende bronne ........................................................................................ 132

5.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................... 132

5.4 Inleiding ......................................................................................................... 132

5.5 Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte ..................................... 132

Waar vind onbeleefde gedrag plaas en hoekom? ..................................................... 134

Hoekom is onbeleefdheid ŉ slegte ding? .................................................................. 135

5.6 Dieper analise van onetiese gedrag aan en deur kliënte .............................. 136

5.6.1 Winsjagters.................................................................................................... 136

5.6.2 Versekeraars ................................................................................................. 137

5.7 Hantering van onetiese gedrag ..................................................................... 141

5.7.1 Algemene voorstelle ...................................................................................... 142

5.7.2 Hantering van onbeleefdheid tydens die bemiddelingsproses ...................... 143

5.8 Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering ................................................ 144


5.8.2 King III-Verslag Beginsel 8.6 (gedeeltelik) .................................................... 145




5.9 Onetiese praktyke ......................................................................................... 146

5.10 Samevatting .................................................................................................. 149

5.11 Selfevaluering................................................................................................ 150

Woordelys in Afrikaans en Engels ............................................................................ 152

Bronnelys .................................................................................................................... 153

Selfevalueringsriglyne ................................................................................................ 156



INLEIDING

In die sakewêreld kan ŉ mens die beste idees hê en die vindingrykste benadering gebruik,

maar as die regte diens nie aan kliënte gebied word nie, sal die onderneming skade ly. Dit is

dus baie belangrik dat almal in ŉ onderneming saamwerk om kliënte tevrede en lojaal te

hou. Dit kan gedoen word deur die motivering van personeel en kliënte, die bestuur van

houdings en persepsies, ŉ bewuswees van verskillende persoonlikhede, asook ŉ begrip vir

verskillende kulture te hê.

Kennis rakende die reëls van goeie kommunikasie, die hantering van mense en ŉ begrip van

mense se behoeftes, sal ook positief bydra tot die beeld van die onderneming, en ŉ verskil

maak aan die sukses van die onderneming. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die

onderneming, wat op een of ander wyse met kliënte kontak maak, sal verstaan wat mense

motiveer.

ŉ Suksesvolle sakeonderneming groei egter nie net omdat daar op ŉ slim manier met

personeel en kliënte gewerk word nie. Werklike sukses beteken ook dat eerlikheid en

integriteit die integrale onderbou van die daaglikse bedryfsaktiwiteite vorm. Daar is nie net

die regte en verkeerde manier om sake te bedryf nie, maar ook ŉ behoorlike en

onbehoorlike wyse van optrede. Daarom is die etiese grondslag – dit wat behoort te gebeur

– kernbelangrik vir enige sakeonderneming wat nie net hul kliënte wil “gebruik” nie, maar as

onderneming ook werklik ŉ verskil en impak wil maak.

Etiese optrede in ŉ onderneming of organisasie, vra nie net na dit wat iemand kan en mag

doen in sy of haar werk en hantering van kliënte nie. Dit vra juis ook na dit wat iemand

behoort te doen om diens te lewer en ŉ positiewe verskil te maak. Sonder ŉ goeie bedryfs-

en werksetiek sal ondernemings op die lang duur moeilik oorleef en beslis nie hulle

potensiaal bereik nie.

Inleiding Bladsy 6


VAKLEERUITKOMSTE

Kennis en begrip

Na voltooiing van die vak KLIËNTEDIENS EN ETIEK, sal jy in staat wees om jou

kennis en begrip te demonstreer van:

• Kliëntediens en etiek

• Kliënte en kliëntebehoeftes

• Etiese gedrag in ŉ organisasie

• Etiese gedrag teenoor kliënte

Vaardighede

Jy sal ook in staat wees om:

• doeltreffende kliëntediens te ontleed;

• kliënttipes te kategoriseer (gepas vir ŉ spesifieke organisasie of onderneming);

• reëls vir goeie kliëntediens in ŉ spesifieke onderneming te omskryf en toe te

pas;

• gepaste kommunikasiestrategieë in kliëntediens te ontwikkel;

• etiese gedrag te omskryf en die belang van etiese gedrag binne ŉ bepaalde

konteks te verduidelik;

• riglyne van etiese gedrag vir ŉ spesifieke onderneming op te stel;

• stappe tot etiese gedragsbevordering in ŉ organisasie toe te pas; en

• strategieë te ontwerp om onetiese gedrag te hanteer.

Vakleeruitkomste Bladsy 7


WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING

In die afdeling oor selfevaluering en ook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word

om sekere take te verrig. Dis belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die

woordelys hieronder sal jou daarmee help.

Werkwoord Omskrywing

Lys Die name of items wat bymekaar hoort, lys.

Identifiseer Die regte antwoorde eien of selekteer.

Verduidelik Die moontlikhede ondersoek en oorweeg en dan jou antwoord,

verklaring of verduideliking neerskryf.

Beskryf Die konsep of woorde duidelik omskryf.

Kategoriseer/

klassifiseer

Tot watter klas, groep of afdeling bepaalde items of voorwerpe

hoort, bepaal.

Analiseer Iets ontleed.

Evalueer Die waarde van ŉ stelling, stelsel, beleid ensovoorts bepaal.

Toepas Die teoretiese beginsels in ŉ praktiese probleem gaan toepas.

Hersien ŉ Beleid, dokument, stelsel ensovoorts evalueer, verbeter en/of

wysig.

Woordomskrywing vir evaluering Bladsy 8


STUDIE-EENHEID 1: KLIËNTEDIENS EN ETIEK

1.1 Studie-eenheid leeruitkomstes

Kennis en begrip

Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die

volgende te demonstreer:

• Kliëntediens

• Motivering van kliënte

• Etiese gedrag

• Etiek in die werkplek

• Riglyne vir etiese gedrag

Vaardighede


• kliëntediens te omskryf;

• kliëntemotivering aan die hand van Maslow se behoeftehiërargie te analiseer;

• te illustreer hoe ŉ onderneming teenoor kliënte behoort op te tree;

• reëls vir goeie kliëntediens in ŉ spesifieke onderneming te omskryf en toe te pas;

• etiese gedrag te omskryf en die belang van etiese gedrag binne ŉ bepaalde

konteks te verduidelik;

• riglyne vir etiese gedrag vir ŉ spesifieke onderneming op te stel; en

• eties in die werkplek op te tree.

Studie-eenheid 1: Kliëntediens en etiek Bladsy 9


1.2 Verrykende bronne

• Brink, A. & Berndt, A. 2009. Relationship marketing & customer relationship

management. Lansdowne: Juta.

• Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. New Jersey: Pearson.

• Janse van Rensburg, L.R.J. 2005. Grondslae van bemarkingsbestuur. 3de uitgawe.

Potchefstroom: Platinum Press.

• Mostert, P.G. & Du Plessis, P.J.2007. Introduction to marketing management – A

South African perspective. Faerie Glen: Mustard House Marketing.

• Rossouw, D. & Van Vuuren, L. 2010. Business ethics. Kaapstad: Oxford University

Press.

• SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III-Verslag).

http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf.

1.3 Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan:

Sleutelwoord Omskrywing

Behoefte ŉ Behoefte kan beskryf word as die gaping tussen ŉ kliënt se

werklike en verlangde of ideale situasie.

Etiek Die wetenskap wat ondersoek instel of persone se hantering van

mekaar, goed of sleg, behoorlik of onbehoorlik is.

Etiese gedrag en optrede

Dit kan gedefinieer word as sosiaal en professioneel aanvaarde

gedrag.

Kliënt ŉ Individuele persoon of onderneming wat ŉ produk of diens koop

wat aan sy of haar behoeftes voldoen, met wie daar ŉ

langtermynverhouding ontwikkel en bestuur word. Sinonieme:

verbruiker.

Kliëntediens Kliëntediens is die diens wat voor, tydens en na aankope, aan

kliënte gelewer word.

Motivering ŉ Interne dryfkrag wat individue tot doelgerigte handeling

aanspoor, as gevolg van ŉ onvervulde behoefte.


http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf


1.4 Inleiding

Geen onderneming kan bestaan sonder dat daar ŉ afset vir die dienste en goedere is wat

deur hul verskaf word nie. Dit beteken dat ŉ onderneming nie sonder kliënte kan bestaan nie

(Janse van Rensburg, 2005: 107). Deur die regte hantering van kliënte, kan hulle nie net

tevrede en selfs lojaal gehou word nie, maar dit kan ook daartoe lei dat die aantal kliënte, en

dus ook die onderneming, uitbrei. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die onderneming wat

op een of ander manier met kliënte werk, sal verstaan hoe kliënte gemotiveer word, die

verskillende tipes kliëntebehoeftes ken en kan raaksien, asook die reëls vir goeie optrede

teenoor kliënte verstaan en sy of haar eie maak (O’Sullivan, 2010: 35-51).

Optrede in ŉ onderneming vra nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar werk

en ook die optrede teenoor kliënte nie, maar vra juis ook na dít wat iemand behoort te doen.

Sonder ŉ goeie bedryfs- en werksetiek sal ondernemings moeilik oorleef en beslis nie hul

potensiaal bereik nie. Daarom is dit nodig om die belang van etiese gedrag te verstaan –

veral ook die verskillende aspekte van hoe dit in die werkplek kan realiseer (Schuurman,

2005: 11). Daarby moet verstaan word wat die basis van goeie etiese optrede is, asook die

riglyne wat daarvoor gegee kan word.

1.5 Kliëntediens

1.5.1 Kliëntediens in konteks

Brink en Berndt (2009: 56) beskryf kliëntediens as die diens wat aan kliënte voor, tydens en

ná aankope gelewer word. In wese word kliëntediens as ŉ rugsteundiens (backup)

aangebied, aan die kliënte gelewer deur die onderneming, om so hul lojaliteit te behou en

verkope te verseker.

Kliëntediens kan egter net tot sy volle reg kom, wanneer dit ook as ŉ kernsleutel binne die

proses van bemarking (oftewel verhoudingsbemarking) gesien en bestuur word. Hierdie

siening dui daarop dat kliënte nie net gesien moet word in konteks van die onderneming en

sy verhouding met sy kliënte nie, maar ook in konteks van ander rolspelers. Hierdie

rolspelers kan verskaffers, sowel as uiteindelike kliënte, insluit.

Vir ŉ vervaardiger kan die verspreiding van sy produkte aan sakeondernemings, ŉ

substansiële deel van hulle kliëntediens verteenwoordig. Net so is die verskaffer se vermoë

om by die ooreengekome afleweringskedule te hou, een van die mees algemene aspekte

wat deur kliënte as diens beskou word.

Terwyl ŉ (af-)leweringskedule as een van die belangrikste kliëntedienselemente vir

verspreiders kan dien, sal ander dienselemente belangriker vir die eindverbruiker wees. Dis

vir hierdie rede dat waarborge, ŉ onvoorwaardelike dienswaarborg, verstaanbare



instruksieboeke en gratis selfoon- en dienssentrums, van kernbelang vir die eindverbruiker

se kliëntediensbehoefte is.

Verder moet mens in gedagte hou dat die werklike diens nie hier van belang is nie, maar

eerder die persepsie wat ŉ kliënt van die diens het. Daarom moet ons altyd probeer om die

totale diens, uit die oogpunt van die kliënt, te sien (Brink & Berndt, 2009: 56).

Harris (2006: 2) definieer weer kliëntediens as enige interaksie met die kliënt, wat

laasgenoemde se ervaring verbeter. Kliëntediens kan dus omskryf word, as enige vorm van

interaksie met kliënte wat voor, tydens of na hulle van die onderneming se dienste of

produkte gebruik gemaak het, plaasvind.

Spotprent 1

Die doel van ŉ organisasie is nie om net die beste

kliëntediens te hê nie, maar om legendariese

kliëntediens te hê – Sam Walton.

(CSM, 2010: 1)

Spotprent 2

As jy nie omgee nie, sal jou kliënte ook nie

omgee nie – Marlene Blaszczyk.

(CSM, 2010: 1)



1.5.2 Kliëntemotivering

Faktore wat die verbruiker se besluitnemingsproses en koopgedrag direk beïnvloed, kan

gekategoriseer word in individuele, sowel as groepsfaktore. Groepsfaktore verwys na die

invloed wat uit die interaksie met ander voortspruit, terwyl individuele faktore verwys na

innerlike gevoelens en eienskappe wat individue uniek maak (Mostert & Du Plessis,

2007: 91).

Praktiese oefening 1.1

Dink aan die volgende ondernemings en lys die tipiese dinge wat kliënte sal motiveer of

oorreed om die produkte aan te koop of van hul dienste gebruik te maak:

• Apteek

• Restaurant

• Groente- en vrugtewinkel

• Rekenaarherstelmaatskappy

• Verhuringsmaatskappy

Interaksiefaktore

Interaksie- of sosiale faktore, soos Janse van Rensburg (2005: 68-71) daarna verwys, sluit

die volgende vier aspekte in:

• Kultuur: Kultuur is ŉ komplekse stel waardes, norme, simbole en houdings wat oor ŉ

lang tydperk, as ŉ eenvormige stel gedragsreëls binne ŉ bepaalde gemeenskap,

ontwikkel. Dit word dan deur die lede van die gemeenskap aanvaar, gedeel en van

een geslag na die volgende, oorgedra.

• Sosiale klas: ŉ Sosiale klas is ŉ groep mense wat op statusvlak naastenby eenders

voorkom, soos deur ander lede van die gemeenskap beskou en ervaar.

• Gesin: Die gesin verwys na ŉ sosiaal-maatskaplike eenheid wat tradisioneel uit ŉ

vader, moeder en kinders bestaan.

• Verwysingsgroepe: ŉ Verwysingsgroep is enige groep individue (of enkele individu)

wat iemand gebruik om sy of haar houding jeens, of opinie oor, ŉ bepaalde produk of

idee te vorm.

Individuele faktore

Individuele faktore sluit die volgende vyf aspekte in (Janse van Rensburg, 2005: 65-68):



• Motivering: ŉ Interne dryfkrag wat individue tot doelgerigte handeling aanspoor –

gewoonlik ŉ onvervulde behoefte.

• Persepsie: Die proses waardeur mense prikkels uit die omgewing kies, organiseer

en interpreteer om ŉ beeld van die werklikheid te vorm.

• Leer: Die proses waardeur en waartydens ŉ persoon se gedagtes en gedrag, as

gevolg van vorige ervaringe, verander.

• Houding: Die aangeleerde geneigdheid om konstant positief of negatief te reageer

teenoor ŉ saak of objek.

• Persoonlikheid, selfbeeld en lewenstyl: Persoonlikheid is ŉ breë konsep en

verwysing na sekere sielkundige eienskappe wat ŉ persoon se reaksie op

omgewingsveranderlikes organiseer. Selfbeeld verwys na ŉ persoon se siening van

hom- of haarself. Lewenstyl verwys na ŉ persoon of gesin se manier van lewe.

Mostert en Du Plessis (2007: 92) beskryf motivering verder, as ŉ krag in mense wat hulle

dryf tot aksie. Dryfkrag ontwikkel as gevolg van ŉ onvervulde behoefte en veroorsaak dat ŉ

mens op ŉ bepaalde manier optree. Hierdie proses wat deur motivering gedryf word,

bestaan uit drie dele. Die aanvang en ontwikkeling van ŉ behoefte, die aksie om die

behoefte te bevredig en die vervulling van daardie behoefte. ŉ Behoefte kan beskryf word,

as die gaping tussen ŉ kliëntwerklike en -verlangde ideale situasie.


Lees die onderstaande artikel. Op watter aspekte van kliëntemotivering word in die

artikel gekonsentreer?

Stappe om kliënte te werf

Ongeag watter program ook al deur ŉ onderneming gebruik word om kliënte te werf, bly

dit belangrik dat so ŉ program deur kundiges ontwerp moet word. Dit behoort oor die

volgende eienskappe te beskik:

• Dit moet maklik wees om uit te voer.

• Dit moet veilig wees.

• Dit moet kliënte motiveer.

• Dit moet oor ŉ transaksiegerigte databasis beskik.

• Dit moet kan reageer op terugvoer.

• Dit moet ŉ stewige reputasie hê om uitnemendheid te bevorder.



Die volgende is belangrik wanneer ŉ beloningsprogram ontwikkel word:

1. Gebruik goedkoop produkte

Maak gebruik van goedkoop produkte om kliënte te beloon vir goedere wat hulle

aankoop. Dit skep nie noodwendig ŉ negatiewe beeld nie. As duur items gebruik word

om kliënte te beloon, begin hulle oor die maatskappy se motiewe te wonder.

2. Dink mooi

Dink mooi aan die tipe kliënte wat gewerf moet word. Versigtig-beplande programme kan

gebruik word om verskillende vorms van gedrag by kliënte uit te lok. Kliënte wat

gevaarlike werk doen, kan beloon word met veiligheidsverwante geskenke, of beloon

hulle met ŉ omvattende sekuriteitsplan.

3. Motiveer kliënte

Programme waar kliënte punte kan verdien deur hulle aankope, is baie motiverend. So

kan ŉ kliënt punte verdien, wat gebruik kan word om ŉ ander item aan te koop. Hoe

meer punte verdien word, hoe duurder kan die items word wat so verkry word. Elke

volgende geskenk motiveer die kliënt om aan te hou, totdat hy dit kan bekom.

4. Aanhouer wen

Kliënte kan ook aangemoedig word om aan te hou met ŉ program. deur die prestasie

van ander kliënte bekend te maak. So kan dié wat die hoogste punte verdien, teen die

einde van ŉ bepaalde tydperk (bv. ŉ maand), beloon word en die resultaat aan ander

kliënte bekendgestel word.

5. Deursigtigheid

Kliënte moet insae hê in die kriteria rakende geld, asook in die stand van punte wat so

verdien kon word. Dit skakel onsekerheid uit en voorkom dat die program as ŉ blote

geldmaakskema beskou kan word. Daar moet altyd in gedagte gehou word, dat die

kliënte die bron van inkomste vir die onderneming bly.

Aangepas uit ŉ artikel deur Josua Sanchez (Sanchez, 2010)

1.5.3 Kliëntebehoeftes

Primêre en sekondêre behoeftes

Mense se behoeftes kan in die eenvoudigste vorm, in twee kategorieë geklassifiseer word,

nl. primêre en sekondêre behoeftes. Primêre behoeftes verwys na fisiologiese en sekondêre



behoeftes, na hoofsaaklik psigologiese behoeftes (psigogenese), soos (Mostert & Du Plessis

2007: 92):

Primêre behoeftes Sekondêre behoeftes

Water Opleiding

Kos Mag

Klere Prestasie

Skuiling (woonplek) Selfbeeld

Die behoeftes van ŉ mens is egter heelwat meer kompleks, veral waar dit slaan op die

bevrediging van daardie behoeftes deur middel van goedere en dienste. Een van die mees

gebruikte modelle om behoeftes van kliënte uiteen te sit, is dié van Dr. Abraham Maslow, ŉ

baie bekende Amerikaanse sielkundige, wat in 1970 oorlede is.


Kies ŉ onderneming in jou omgewing en bespreek die kliëntebehoeftes, soos deur hierdie

organisasie se produkte of dienste bedien word.

Maslow se behoeftehiërargie

Die hiërargie vir menslike behoeftes, soos gesien kan word in die skets, begin met ŉ mens

se heel basiese behoeftes aan die onderkant van die piramide:

Figuur 1.1: Maslow se behoeftehiërargie

(Stoker, 2010: 96)



Die hiërargiese benadering van die teorie impliseer dat ŉ sekere vlak bereik moet word,

voordat behoeftes op die volgende vlak (hoër orde) nagejaag sal word. Aangesien baie

behoeftes nooit heeltemal bevredig kan word nie (soos die behoefte aan kos of skuiling), sal

dit deurentyd kliënte se gedrag in die verband, beïnvloed. Dis egter ook waar dat mense ŉ

volgende hiërargiese vlak sal nastreef, wanneer die huidige vlak se behoeftes grootliks

bevredig is (Mostert & Du Plessis, 2007: 93).

Die vlakke in Figuur 1.1 hierbo kan verder soos volg omskryf word (Simons, 1987):

• Fisiologiese behoeftes

Fisiologiese behoeftes is die biologiese behoeftes aan suurstof, voedsel, water, en ŉ

relatief konstante liggaamstemperatuur. Hierdie behoeftes is die sterkste. Wanneer daar

aan geen van enige van ŉ mens se behoeftes voldoen word nie, sal so ŉ persoon heel

eerste na hulpbronne soek om sy of haar fisiologiese behoeftes te bevredig of te vervul.

Die meeste fisiologiese behoeftes is noodsaaklik vir oorlewing.

• Behoefte aan veiligheid

Die behoefte aan veiligheid of sekuriteit kan in werking tree, nadat aan al die fisiologiese

behoeftes voldoen is, of ten minste, teen die tyd dat die fisiologiese behoeftes nie meer

allesoorheersend is nie. Volwassenes is in die algemeen nie so bewus van hul

veiligheidsbehoeftes nie, behalwe in tye van nood, of in tydperke van wanorde in sosiale

strukture. Kinders toon egter meer dikwels die behoefte aan veiligheid.

• Behoefte aan liefde en om tot ŉ groep te behoort

Die volgende behoeftevlak kan aandag geniet, nadat die behoefte aan veiligheid en

fisiologiese welsyn bevredig is. Vlak drie bestaan uit die behoefte aan liefde en om tot ŉ

groep te behoort. Maslow beweer dat mense daarna streef om gevoelens van

eensaamheid en vervreemding te oorkom. Dit sluit in die gee, sowel as die ontvang van

liefde, toegeneentheid en die gevoel om te behoort tot ŉ groep.

• Behoefte aan waardigheid en erkenning

Die behoefte aan agting kan dominant word, nadat aan die eerste drie vlakke van

behoeftes voldoen is. Dit sluit in die behoefte vir selfagting, sowel as om deur ander

persone waardig geag te word. Mense toon ŉ behoefte aan ŉ stabiele, stewig gegronde,

hoë vlak van selfrespek en ook respek van ander. Wanneer aan hierdie behoeftes

voldoen is, voel die persoon selfversekerd en waardevol. Wanneer hierdie behoeftes nie

vervul word nie, is die persoon gefrustreerd en voel minderwaardig, swak, hulpeloos en

waardeloos.



• Selfaktualiseringsbehoefte

Die behoefte aan selfaktualisering kom na vore, nadat aan al die voorafgaande

behoeftes voldoen is. Maslow beskryf selfaktualisering as ŉ persoon se behoefte om te

wees en te doen wat hy of sy "gebore was om te doen – ŉ musikant moet musiek maak,

ŉ kunstenaar moet skilder en ŉ digter moet skryf.” Hierdie behoeftes veroorsaak dikwels

ŉ rusteloosheid by so ŉ persoon, omdat dit nie altyd duidelik is wat daardie behoefte sal

vervul nie (Simons, 1987: 2).

1.5.4 Hantering van kliënte


Besoek een van die sakeondernemings in jou omgewing en lys, na aanleiding van jou

ondervinding, die foute wat meestal deur sulke ondernemings gemaak word, in hulle

kliëntediens.

Ward (2011: 1) en Anon (2010: 1) identifiseer die volgende basiese reëls wat ŉ onderneming

se kliëntediens moontlik kan verbeter:

• Hantering van kliënte se oproepe

Die hantering van oproepe en ontvangs van kliënte, is belangrik in enige onderneming.

Kliënte hou nie daarvan om te wag nie en wil goeie en tydige diens hê wanneer hulle

skakel, of die moeite doen om die onderneming te besoek. As hier ŉ leemte in ŉ

onderneming bestaan, is dit noodsaaklik om dit op alle vlakke te identifiseer en reg te

stel.

• Reaksie op e-posse en ander navrae

Een van die belangrikste wenke rakende kliëntediens, is vinnige, effektiewe

kommunikasie. E-posse moet verkieslik binne 24 uur beantwoord word en daar moet

gereelde kommunikasie wees, indien die onderneming van sosiale media gebruik maak.

Verder is dit belangrik dat persone wat die navrae hanteer, die onderneming, sy

produkte en dienste deeglik ken, en oor die vermoë beskik om duidelik en korrek te

kommunikeer.

• Beloftes moet nagekom word

Dis baie belangrik om beloftes na te kom. Betroubaarheid is een van die sleutels tot ŉ

goeie verhouding en net so ook vir goeie kliëntediens. Voorts kan vals verwagtinge tot

groot teleurstelling en ongelukkigheid lei. Dis beter om geen beloftes te maak nie, as om

ŉ belofte te maak en dit nie na te kom nie.



• Luister na die kliënt

Die vermoë om met aandag te luister, is ŉ belangrike vaardigheid in enige verhouding,

veral ook wanneer ŉ onderneming streef na goeie kliëntediens en -tevredenheid. Deur

aandagtig te luister en toepaslik te reageer, wanneer ŉ kliënt sy of haar versoek rig of

saak stel, skep dadelik ŉ goeie indruk en wek vertroue. Dis ook belangrik om nie woorde

in die kliënt se mond te lê of aannames te maak nie.

• Hantering van klagtes en terugvoering

Klagtes moenie net as negatief ervaar word nie; dit kan van die mees waardevolle

inligtingsbronne wees om kliëntediens te verbeter. Dit moet wel reg bestuur word.

Klagtes moet na die regte persone verwys word, wat die saak kan opvolg en, indien

nodig, dit sal regstel en terugvoering aan die kliënt sal gee. Indien die klaer herhaaldelik

oor dieselfde probleem kla, is dit belangrik om na langtermynoplossings vir die probleem

te soek. Dit is egter goeie beleid om deur proaktiewe optrede enige moontlike probleme

te identifiseer en dit op te los.

• Behulpsaamheid

Hoewel behulpsame personeel ŉ groot bydrae kan lewer tot goeie kliëntediens en die

voortspruitende langtermynverhouding tussen die onderneming en die kliënt, is dit nie

meer so algemeen te bespeur nie. ŉ Basiese saak soos behulpsame personeel kan ŉ

groot bydrae lewer tot kliëntetevredenheid.

• Loop die ekstra myl

Kliënte se verwagting is dat hulle dadelik gehelp moet word, sodra hulle ŉ onderneming

binnegaan. Dit is dus belangrik om dadelik te verneem of hy of sy bystand benodig.

Indien hulle na ŉ produk verneem, moet hulle na die rak geneem word en nie net

vaagweg in daardie rigting gewys word nie. Ook belangrik om dan te verneem of hulle

enige verdere hulp sal benodig. Kliënte vertel graag aan ander mense as hulle goeie

diens beleef het en die beste verwysing, is die sogenaamde word of mouth-verwysing.

• Oortref verwagtinge

Kliënte hou daarvan om meer te kry as wat hulle verwag. Dit hoef nie noodwendig reuse

aansporings in te sluit nie; selfs ŉ koepon vir ŉ toekomstige prys, meer inligting oor ŉ

bepaalde produk, of ŉ opregte glimlag en behulpsaamheid, kan baie vermag om kliënte

se lojaliteit te wen en te behou.



• Opleiding van personeel

Dis werklik belangrik dat personeel oor die nodige kundigheid beskik om hulle take te

verrig. Produkkennis is veral ononderhandelbaar. Opleiding, hetsy intern of ekstern,

deur verskaffers of ander opleidingsinstansies, is derhalwe van groot belang.

Die nuutste inligting oor produkte en dienste moet so gou moontlik aan personeel wat

met kliënte in aanraking is, versprei word. Daar is min dinge wat so ŉ swak beeld skep,

as personeel wat nie hulle produkte ken of vrae rondom beskikbaarheid, aflewering

ensovoorts kan beantwoord nie.

Personeel moet te alle tye hoflik en hulpvaardig wees. Die kliënte moet deurgaans voel

dat die personeellid hulle beste belange op die hart dra. Wanneer personeel in bepaalde

poste aangestel word, is dit belangrik om persoonlikheidsprofiele in ag te neem. Die

introvert wat pynlik presies is met administratiewe take, maar nie spontaan kan uitreik na

vreemdelinge nie, sal ŉ aanwins in ŉ administratiewe pos wees. Die ekstrovert wat

maklik met mense kommunikeer en spontaan na vreemdelinge kan uitreik, behoort weer

as ŉ verkoopskonsultant ŉ aanwins te wees.

Gevallestudie 1.1

Lees die onderstaande artikel. Op watter belangrike aspekte van die hantering van

kliënte, word in hierdie artikel gekonsentreer?

Pompjoggie

Hendrick Mabone is ŉ pompjoggie by ŉ motordiens- en vulstasie. Hy het in 1989 as

pompjoggie begin werk, nadat hy by ŉ vriend gehoor het dat dié vulstasie na pompjoggies

soek. Alhoewel hy lief is vir sy werk, is Hendrick se eintlike droom om ŉ

motorwerktuigkundige te word. Hy verdien sowat R350 ŉ week. Die hoogste vlak wat sy

inkomste in hierdie pos kan bereik, is R750 per week.

Volgens Hendrick bestaan sy werk uit baie meer as om slegs die motors met brandstof te

vul: "Voertuie ry hier in en die kliënt vra vir brandstof. Ek vra hul dan of hulle Super of

Unleaded wil hê en vul dan hul tenks volgens die bedrag wat hulle aandui. Ek vra ook of

ek die olie- en watervlakke moet nagaan en of ek hulle bande vol lug moet pomp. Indien

nodig, maak ek dan die motor se windskerm ook skoon. Uiteindelik hanteer ek die geld of

kredietkaart vir die betaling van die brandstof.”

Aangesien Hendrick al ŉ aantal jare by hierdie onderneming werk, is hy ook



verantwoordelik vir die verdere opleiding van nuwe pompjoggies, nadat hulle vir slegs ŉ

week opleiding by ŉ sentrale punt ontvang het. Hendrick is self ook werklik eers opgelei

nadat hy in diens van die onderneming was. Vir hierdie beroep het ŉ persoon dus nie

vorige ervaring nodig nie en naskoolse studie is ook nie nodig nie. Gedurende die

weeklange opleiding, word die nuwe pompjoggies geleer hoe om kliënte te hanteer. Dit is

veral voordelig as die pompjoggies in meer as een taal kan kommunikeer, om so die

kliënte in hulle eie taal te kan bedien.

"Die voordele van my werk," sê Hendrick, "is dat ek daarvan hou om met my bestuurder

te kommunikeer. Ek vertel haar as daar iets verkeerd is en dan stel ek dit reg. Ek hou

daarvan om my plek netjies en skoon te hou en ek geniet dit om te sien as my kollegas

vriendelik teenoor kliënte is. Ek hou ook baie daarvan om vroeg werk toe te kom.

“Die nadeel is, dat kliënte soms (veral soggens vroeg) ongeduldig kan word en op ŉ mens

kan skree, as jy dalk onwetend ŉ fout begaan het. Ek sou verkies het dat hulle my

doodgewoon vertel van die fout, sodat ek dit kan regstel, en hulle so kan behou as

toekomstige kliënte,” sê Hendrick. ”Ek hou nie van mense wat onbeskof en onvriendelik

teenoor my en my kollegas is nie," sê hy.

Die werk vereis nie ŉ spesifieke persoonlikheidsprofiel nie, maar volgens Hendrick, is dit

belangrik om “vriendelik en behulpsaam te wees, altyd ŉ glimlag vir jou kliënte gereed te

hou en hulle na die beste van jou vermoë te help. Wanneer jy per geleentheid ŉ fout

maak, moet jy om verskoning vra en aan die kliënt verduidelik wat gebeur het.”

Pompjoggies werk weeklikse skofte van 12 uur elk. Die dagskof is van 07:00 tot 19:00,

terwyl die nagskof van 19:00 tot 07:00 die volgende oggend is. "Soms werk ek vir twee

weke dagskof en dan werk ek weer een week nagskof. Die dagskofte is beter, omdat

almal dan werk en dit nie so eensaam word nie," aldus Hendrick. Enige nuwe pompjoggie

wat Hendrick moet oplei, word ook gedurende die dagskof opgelei. Tipiese pligte

gedurende die dag, sluit in interaksie met kliënte en versoeke vir brandstof.

"Die beste aspek van die werk is, dat ek lief is vir lojale kliënte, veral dié wat altyd

terugkom en spesifiek na my vra. Ek is vriende met sommige van die langtermynkliënte,"

sê Hendrick. Sy raad aan mense wat ŉ beroepskeuse moet maak, is om verder te gaan

leer, maar volgens hom, sal jy ook ver vorder met ŉ goeie basiese opvoeding.

Aangepas uit ŉ artikel deur Gabrielle Venter (Venter, 2011: 1)



1.6 Etiek

1.6.1 Etiese optrede in konteks

Etiese optrede en gedrag kan gedefinieer word as sosiaal en professioneel aanvaarde

gedrag. As iemand uit ŉ etiese oogpunt na optrede kyk, is die basiese vraag of dit wat

gedoen word, goed of sleg is (De Bruyn, 2000: 1). Etiek wil nie fokus op dit wat mense moet

doen nie, maar op dit wat hulle behoort te doen – dit wat behoorlik is.

ŉ Sleutel tot die ondersoek van etiese optrede, volgens Stoker (1983: 50-51), is om verder te

kyk as dit wat iemand kan en mag doen, na wat iemand behoort te doen. Juis ook in die

werkplek is dit van die grootste belang dat nie net gevra word na wat kán of mág nie, maar

juis ook na dit wat behoort gedoen te word. Daar is bepaalde optredes of gedrag wat ŉ

werknemer nié kan doen of uitvoer nie. Daar is optredes wat ŉ werknemer wel kan doen,

maar wat hy of sy nie mag doen nie. Daar is optredes wat ŉ werknemer mag doen, maar wat

hy of sy nie behoort te doen nie. Dieselfde geld ook vir kliënte en natuurlik ook vir die

werkgewer.

Nie alles wat ek kán doen, is toelaatbaar nie. Nie alles wat ek mag doen, behoort ek te doen

nie. Doen sluit ook die praataksie in, want nie alles wat ek kán sê, mag ek sê nie. Nie alles

wat ek mag sê, behoort ek te sê nie. Dit sluit selfs in wat ŉ mens kan, mag en behoort te

dink. Nie alles wat ek kan dink, mag ek dink nie. Nie alles wat ek mag dink, behoort ek te

dink nie.

1.6.2 Tipes etiek

Van Wyk (1986: 4-7) tref die volgende onderskeid:

Etiek en meta-etiek

Hierdie deel van die etiek is nie gemik op etiese beoordeling nie, maar op die bewus-wees

van wat die verskillende aspekte is, waarop etiese beoordeling rus. Dit gee dus nie morele

oordele nie, maar wil verstaan hoe die verskillende aspekte van etiek werk. Die doel van

meta-etiek is om die aard en karakter van etiese beoordeling op ŉ dieper vlak te beskou, en

ook die betekenis van die tipiese gebruikswoorde in hierdie konteks, soos goed, kwaad,

deug, plig, norm, waarde, verantwoordelikheid ensovoorts.

Deskriptiewe en preskriptiewe etiek

Volgens Van Wyk, gaan beskrywende, oftewel deskriptiewe etiek, oor ŉ beskrywing van

wat die genormeerde of ongenormeerde sedes is, terwyl die preskriptiewe etiek weer oor

hoe die sedes en handelinge behoort te wees, handel (1986: 4-5). Die “behoort te wees”,

raak aan die wese van die sedelikheid.



Christelike etiek is byvoorbeeld baie méér as blote deskriptiewe etiek; dit is preskriptiewe

etiek wat vir die mens norme voorhou van hoe hy behoort op te tree. Die Tien Gebooie is ŉ

klassieke voorbeeld van preskriptiewe etiek. Dit gaan in die Christelike lewe oor ŉ vervul-

word met die kennis van die wil van God (Kol. 1:9, Rom. 12:2, Ef. 5:17) en hierin wil die

Christelike etiek gelowiges behulpsaam wees.

Individuele en sosiale etiek

In die etiek word gewoonlik onderskei tussen individuele etiek (wat die kleiner sake van die

gewone persoon bekyk), en sosiale etiek (waar groter en omvattender vraagstukke

behandel word). Voorbeelde van sosiale etiek is die vraagstukke rakende oorlog, armoede

en die energie-scenario.

Absolutistiese en relativistiese etiek

Absolutistiese etiek is ter sprake in etiese sisteme wat op ewige, absolute en

onveranderlike beginsels gebaseer is, soos byvoorbeeld in sekere godsdienstige

groeperinge aangetref word. Relativistiese etiek daarteenoor, het die teenoorgestelde

betekenis, waar etiese beginsels wissel na gelang van die situasies en omstandighede

waarin iemand hom of haar bevind. Hierdie twee benaderings kan egter nie regtig volgehou

word nie, aangesien daar altyd ŉ inspeel van jou beginsels op die hantering van ŉ situasie

is, en ook ŉ invloed van die situasie in en op die deurwerk van jou beginsels.

Teonome en outonome etiek

Teonome etiek dui daarop dat die etiese beginsels waarvolgens iemand optree, gemeet

word aan iets buite die mens, byvoorbeeld die wil van God, terwyl outonome etiek van die

gedagte uitgaan, dat die mens self beginsels vir sy lewe kan uitdink en toepas.

Kasuïstiek en situasie-etiek

Onder situasie-etiek word gewoonlik verstaan dat, nie die norm nie, maar die situasie

bepaal, wat gedoen behoort te word. Die gebeure van die tyd of oomblik en die optrede wat

as reaksie daarop gevolg het, word as die morele rede vir optrede aangevoer. In enige

optrede speel die situasie wel ŉ rol, aangesien dinge nie binne lugleegtes gebeur nie. Die

situasie kan egter nie normatief wees nie. Dis eerder informatief, want dit beskryf die

probleem of situasie wat bestaan. Deur die situasie waarin die mens verkeer, bloot as die

rede vir die gedrag wat gevolg het, te aanvaar (bv. hy het my geterg, daarom het ek hom

geskiet), is om die verantwoordelikheid, taak en roeping en aanspreeklikheid van die mens

in ŉ situasie te misken.



Kasuïstiek aan die ander kant wil, sonder inagneming van iemand se agtergrond of

omstandigheid, ŉ sekere stel reëls afdwing wat op ŉ wettiese wyse uitgevoer moet word.

Etiek is egter nie dwingend soos ŉ natuurwet nie, maar wel dringend (asof dit jou dryf). So

dring die Heilige Gees byvoorbeeld in die gewete van ŉ gelowige daarop aan, om dit wat

goed en behoorlik is, te doen.


Gee jou mening oor die redes of gronde waarop mense in jou omgewing etiese besluite

neem.

1.6.3 Die wese van etiek

Prof. Johan Heyns (1986: 1) definieer die wese van die etiese as persoonsbehandeling.

Deel van persoonsbehandeling is persoonseerbiediging, wat die grond moet wees vanwaar

elke handeling uitgaan, en wat gerig is op die persoon van die mens. Heyns sê dat die

persoon van die mens as aanduiding van sy ekheid, die ruimte is waarbinne hy as mens

bestaan, en die oorsprong waarvanuit hy ŉ verskeidenheid van funksies of take verrig en hy

as lewende, denkende, willende, spelende, etende, pratende, arbeidende, wetenskap- en

kunsvormende, selfverwerklikende, doelnastrewende, etiese en godsdienstige wese, bekend

word, (1982: 195).

Menslike handelinge is eties bepaald. Die mens moet kies: Hy moet dít kies en nie dát nie,

hy moet só kies en nie só nie, ensovoorts. Die kenmerke van menslike handelinge is dus nie

net dat die mens ŉ keuse het nie, maar dat hy met sy keuse onder etiese eise staan; met sy

keuses wat toerekenbaar is en omdat hy voor eise staan waaraan hy moet verantwoording

doen, en ook voor verantwoordelik is.

Die basiese van alle menslike handelinge is volgens Stoker (1983: 61) toerekenbare en

verantwoordelike keuses – ŉ toerekenbare en verantwoordelike totstandbrenging van dit wat

hy behoort te doen. Juis dit is die veld van die etiek en bepaal of ŉ optrede eties behoorlik of

onbehoorlik is.

Gevallestudie 1.2

Die onderstaande koerantberig is ŉ voorbeeld van optrede wat indruis teen

persoonsbehandeling. Let veral op na die optrede teenoor die gevangene, asook die

wyse waarop die polisiebeamptes hulle optrede wou toesmeer.

Man sterf ná polisie glo aanrand



Durban – Vyf polisiebeamptes wat ŉ verdagte glo so erg aangerand het dat hy dood is, is

gearresteer nadat hulle probeer voorgee het dat hy tydens ŉ ontsnapping geskiet is.

Dié lede van die polisie se Openbare Orde Polisiëringseenheid in Pietermaritzburg, en

onder andere, ook drie reserviste, is aangekeer nadat die Onafhanklike Klagtedirektoraat

(OKD) die dood van Mnr. Zamokwakhwe Mchunu (45) ondersoek het. Die voorval het

gebeur te midde van toenemende kritiek in KwaZulu-Natal, dat verdagtes in polisie-

aanhouding doodgeskiet word.

Lt.kol. Vincent Mdunge, polisiewoordvoerder, het gesê die polisie mag nie op ŉ OKD-

ondersoek kommentaar lewer nie. Mchunu is glo op 18 Maart 2011 deur polisiebeamptes

wat op soek was na ŉ onwettige vuurwapen, by sy werk in Ballito gearresteer en na sy

huis in Shakaskraal geneem. Volgens die OKD het die polisiebeamptes geen vuurwapen

gevind nie en het Mchunu se vrou glo aangesê om niemand van die deursoeking te vertel

nie.

Mchunu is daarna na ŉ huis in die eNgome-gebied naby Greytown geneem, waar die

vuurwapen glo versteek sou wees. Toe die polisie daar ook bedroë van afkom, is Mchunu

na bewering in ŉ hut aangerand. Sy lyk is glo daarna na die polisie se Toyota Hi-Ace-

minibus gedra, waar ŉ ontsnapping glo nageboots is.

Die polisiebeamptes het die polisiekantoor in Greytown gebel en Mchunu se dood

aangemeld. Daar is glo gesê Mchunu het ŉ beampte se dienswapen gegryp en twee

skote afgevuur, nadat sy boeie losgemaak was, sodat hy ŉ nood kon verlig. Die beamptes

het glo gesê Mchunu is tydens die struweling in die bors geskiet.

ŉ Nadoodse ondersoek tydens die OKD-ondersoek na die voorval, het glo getoon dat

Mchunu reeds dood was, toe hy geskiet is. Konstt. Inos Ngcobo (33) en Makhosini

Hlongwane (32), en reserviskonstabels Mondli Mlotshwa (31), Hlangani Mchunu (30) en

Queeneth Ngcobo(30), is toe gearresteer en het Vrydag in die landdroshof in Greytown

verskyn.

Hulle staan tereg op aanklagte van moord, menseroof en regsverydeling. ŉ

Borgtogaansoek sal op 14 April 2011 aangehoor word. Die OKD het aanbeveel dat hulle

onmiddellik geskors word.

(Liebenberg, 2011)

1.6.4 Die belang van etiese gedrag

Werk raak nie net die persoon self nie, maar ook diegene saam met wie hy werk, én diegene

mét wie hy werk. Hoe mense werk, het belangrike gevolge vir die menslike samelewing



(Heyns, 1986: 250). As mense nie eties goed en behoorlik optree nie, raak dit nie net die

persoon self en diegene teenoor wie opgetree word nie, maar die hele samelewing kan

veragter en al hoe meer immoreel word. Daarom is ŉ behoorlike etiese kode en gedrag in

die werkplek onontbeerlik. Hiervoor moet norme gestel word waaraan eties aanvaarbare

gedrag behoort te voldoen.

Natuurwette geld vir alles op aarde. Dit het ŉ dwingende, bepalende aard en kan nie anders

gebeur as wat die natuurwet bepaal nie. ŉ Klip móét byvoorbeeld val, ŉ plant móét groei, ŉ

dier móét instinktief doen wat die natuurwet bepaal. ŉ Mens moet asemhaal om te kan lewe.

Terwyl natuurwette ordebepalings vir en van die natuur is, is norme weer ordebepalings vir

toerekenbare en verantwoordelike handelinge van die mens. Terwyl natuurwette dui op dit

wat móét gebeur (d.w.s. nie anders kan as om te gebeur nie), dui norme op dit wat behoort

te gebeur. Terwyl natuurwette nie oortree kan word nie en dus dwingend is, is norme aan die

ander kant, etiese eise wat ŉ keuse toelaat, maar wel aandring op gehoorsaamheid (Stoker,

1983: 68).

Die vraag wat telkens oor etiek en etiese optrede beantwoord moet word, is dit: Op grond

waarvan word besluit wat goed of sleg is, wat behoorlik of onbehoorlik is (Schuurman, 2005:

41-48)? ŉ Antwoord dat elke samelewing self besluit wat behoorlik is, bring die etikus voor

die dilemma dat, nie alle dinge wat op ŉ sekere tyd in ŉ gemeenskap as die norm gesien

word, behoorlik kan wees nie. Wanneer ŉ volk byvoorbeeld glo dat een van ŉ tweeling wat

gebore is, doodgemaak moet word, kan dit tog nie eties so gekondoneer of afgedwing word

nie. As al die direkteure van ŉ maatskappy verwag dat die werknemer nie die regte syfers vir

belasting moet deurgee nie, maak dit wat die direkteure eenparig voel of glo, nog nie dat so

ŉ optrede eties reg is nie – selfs al sou aangetoon kon word, dat die meeste maatskappye

dit in ŉ mindere of meerdere mate doen.

Om op humanistiese wyse die mens en sy voordeel voor te hou as die norm, bring juis ook

verskeie dilemmas mee, as dit byvoorbeeld oor die verantwoordelikheid van die individu

gaan en die vryheid en verantwoordelikheid teenoor mekaar opgeweeg word. Om norme wat

op grond van wat ŉ mens of groep mense glo die behoorlike ding is, vas te stel, is altyd

riskant. Dit is daarom dat daar in die Christelike benadering tot etiese optrede, gevra word

na ŉ eksterne maatstaf – na dit wat God ons in Sy Woord leer, die bedoeling van die mens,

die samelewing, en optrede van mense onderling, behoort te wees.

Die mens kan kies tussen om iets te doen, of nie te doen nie; om dit of dat te doen, om dit

sus of so te doen, ensovoorts. Sonder hierdie moontlikheid om te kies, is menslike

verantwoordelikheid volgens Stoker (1983: 40) nie moontlik nie. Hy sê dat met sy keuse die

mens ŉ reeks handelinge inisieer, met hulle gevolge. As inisieerder is hy dan daarvan die

oorsaak, kom die reeks handelinge en gevolge op die rekening van sý keuse, is hý daarvoor



toerekenbaar, kan hy van sy keuse en wat daarop volg, rekenskap gee, kan van hom

rekenskap geverg word en dra hy ŉ toerekeningskuld vir sy keuse.

Mense kan egter nie net na hartelus kies om te doen wat hulle wil nie. Daar kan van mense

gevra of geverg word, om te doen wat van hulle vereis of verwag word. Deur dit te doen of

nie, antwoord of reageer mense op dit wat van hulle gevra word. Hier is dus

verantwoordelikheid ter sprake. Die mens se keuse, daarom sy dade, moet onder andere,

beantwoord aan dit wat eties reg is. Daar kan van die mens verantwoording geëis word. As

die mens nie doen of kies wat hy behoort te doen of kies nie, verval hy in ŉ

verantwoordelikheidskuld, kan sy optrede negatief beoordeel word en staan hy eties skuldig.

Omdat die mens ŉ keuse het, maar nie enigiets behoort te kies nie, het etiek ŉ belangrike rol

te speel in die motivering en evaluering van mense se besluite. Etiek vra juis na wat etiese

optrede is, wat mense in verskillende omstandighede telkens behoort te doen. Mense, en

juis ook werkgewers en werknemers, behoort hulle plig te doen, norme te gehoorsaam,

mekaar en andere in liefde te behartig en God so te dien met die gawes en geleenthede wat

hulle ontvang het.

Gevallestudie 1.3

Die volgende artikel illustreer tot watter mate ŉ parlementslid sal poog om dit wat hy as

belangrike etiese gedrag beskou, te bevorder. Wat is jou mening hieroor?

Bly ŉ maagd en jy kry ŉ beurs

Kampala – ŉ Ugandese parlementslid het gesê hy gaan meisies in sy kiesafdeling met

beurse beloon as hulle aan die einde van hulle skoolloopbaan kan bewys dat hulle steeds

maagde is.

Mnr. Sulaiman Madada, LP, het gesê die plan is daarop gemik om moraliteit te bevorder.

Voornemende beurskandidate moet ŉ ginekologiese verslag voorlê om daarvoor in

aanmerking te kom.

Volgens hom is daar in die Kayunda-kiesafdeling baie vroeë huwelike en seksuele

aktiwiteit onder jonges.

Net 8 tot 15 meisies uit die kiesafdeling met ŉ bevolking van 300 000, gaan jaarliks

universiteit toe. Madada se jongste plan volg nadat hy vroeër hoërskoolleerlinge met

goeie potensiaal gefinansier het om verder te studeer.

Sapa AFP (Sapa, 2005: 3)



1.6.5 Etiek in die werkplek

ŉ Sakeonderneming bestaan nie in isolasie nie. Dit raak verskeie groepe en mense.

Rossouw (2007: 27) wys daarop dat etiek ŉ belangrike rol in die verhoudings tussen die

onderneming en die samelewing speel. Nie net is die oorlewing en sukses van ŉ

onderneming afhanklik van die etiese verhouding met die gemeenskap nie, maar ook die

legitimiteit van ŉ onderneming hang af van hoe moreel verantwoordelik die samelewing

daardie onderneming ervaar.

Business ethics refers to the ethical values that

determine the interaction between a company

and its stakeholders.

King III Report

Wanneer daar aan mense gevra word wat die doel van ŉ onderneming behoort te wees, is

die antwoord meestal dat ŉ onderneming bestaan om wins te maak. Hierdie wins is egter

afhanklik van ŉ diens of ŉ produk wat aan die samelewing teen vergoeding gelewer word.

Sodra dit gesê word, weet ons dat daar nie net ŉ regte en verkeerde manier is om sake te

doen nie, maar ook ŉ behoorlike en onbehoorlike manier van optrede.

ŉ Onderneming wat na behore funksioneer, kan gedefinieer word as ŉ onderneming wat op

so ŉ wyse wins maak (deur die verskaffing van goedere en dienste), dat dit die belange van

die gemeenskap waarbinne dit werksaam is, bevorder. ŉ Onderneming is afhanklik van die

gemeenskap en behoort daarom ook weer aan die gemeenskap iets terug te gee. Dit is die

taak van die staat en ander organisasies om die infrastruktuur van byvoorbeeld vervoer en

kommunikasie te verskaf, sodat ŉ onderneming sy bedrywighede kan uitvoer. Die

samelewing moet menslike hulpbronne voorsien om byvoorbeeld as personeel by ŉ

onderneming te werk. Die verbruikers weer, moet die onderneming se produkte en dienste

koop.

Relevant ethics principles

Chapter 1 – Ethical leadership and corporate

citizenship

Principle 1.2: The board should ensure that the

company is and is seen to be a responsible

corporate citizen.

King III Report



ŉ Sakeonderneming het ŉ rol te speel in die instandhouding en ondersteuning van die

gemeenskap en sy strukture. Rossouw (2007: 28) wys daarop dat ŉ onderneming wat

doelmatig te werk gaan binne ŉ ordentlike infrastruktuur, met goed opgeleide personeel en ŉ

veilige omgewing skep, ŉ aanwins vir die gemeenskap is. ŉ Onderneming wat byvoorbeeld

omkoopgeld betaal, maak dalk wins op die kort termyn, maar dra by tot die toename in

korrupsie en die vernietiging van die samelewing waarin dit werksaam is. Daarom word die

belangrikheid van waardes en etiese optrede, veral die afgelope tyd, in organisasies en

maatskappye beklemtoon.

Responsible corporate citizenship implies an ethical

relationship of responsibility between the company and

the society in which it operates.

King III Report

Waardes is ŉ manier waarop ons iets as goed of sleg beoordeel. Om te sê dat iemand wat

mense uit die see gered het, goed gedoen het, is om die waarde van “goed” daaraan te heg.

As die mense wat hy of sy gered het, egter seerowers is wat sy eiland se mense terroriseer

en van hulle vermoor, kan gesê word, dat sy of haar goeie optrede slegte gevolge gehad

het, en kan sy optrede die waarde van “sleg” kry. Stoker (1983: 34) wys daarop dat waardes

nie iets op sigself is nie, maar slegs bestaan as kwalifikasie van dit wat die waarde dra:

Positiewe waarde is ŉ kwalifikasie waaraan ŉ draer deel kry as dit aan sy aard, bestemming

en wet beantwoord ... ŉ Onwaarde, of negatiewe waarde, is ŉ kwalifikasie waaraan ŉ draer

deel kry wanneer dit nie aan sy aard, bestemming of wet beantwoord nie, of ŉ krenking

daarvan is.

Relevant ethics principles

Chapter 1 – Ethical leadership and corporate citizenship

Principle 1.1: The board should provide effective

leadership based on an ethical foundation.

Principle 1.3: The board should ensure that the company’s

ethics is managed effectively.

King III Report

Etiek is ook belangrik vir die werkprestasie van individue. Dienskontrakte wat die werkgewer

met die werknemer sluit, bepaal die soort en hoeveelheid werk wat van ŉ werknemer verwag

word. Dit kan egter nie die kwaliteit van die werk, en spesifiek ook die lojaliteit, toewyding en

kreatiwiteit waarmee die take uitgevoer word, bepaal nie. Rossouw (2007: 29) wys daarop



dat mense wat voel dat hulle gerespekteer word, erkenning ontvang vir goeie werk en wat

sien dat hul kreatiewe bydraes waardeer word, geneig is om met meer toewyding te werk, as

diegene wat nie op ŉ behoorlike manier behandel word nie. Hulle is baie meer geneig om

hulle potensiaal optimaal tot die voordeel van die onderneming aan te wend. Waar mense

aan die ander kant verneder voel, nie erkenning kry vir hulle werk en insette nie, en ervaar

dat hulle idees nie waardeer word nie, werk hul meestal met minder toewyding en

kreatiwiteit, en doen die minimum van wat van hulle verwag word. Korrekte etiese hantering

van mense is daarom een van die belangrikste faktore wat die gehalte van die werk wat

personeel verrig, bepaal.

Dit is nie net mense wat werk produseer nie: Werk produseer ook mense. Jou beroep is iets

waarmee jy geïdentifiseer word. Mense word gevorm deur die werk wat hulle doen.

Rossouw (2007: 30) wys daarop dat ons werk ons óf kan stimuleer om ons potensiaal te

verwesenlik, óf dit kan ons selfverwesenliking kortwiek. Dit kan óf die ontwikkeling van ons

persoonlikheid verhoog, óf dit kan die ontwikkeling onderdruk. Ons werk kan ons uitdaag om

met opwinding te lewe, óf dit kan ons onderdruk tot ŉ wrede en eentonig stryd om oorlewing.

Hierdie morele dimensie van werk, plaas ŉ groot verantwoordelikheid op die skouers van

werkgewers en bestuurders. In situasies van hoë werkloosheid, word mense gedwing om

die werk te doen wat beskikbaar is, sonder om werklik daaroor te besin of dit by hulle en

hulle gawes, pas. Dit plaas ŉ hoë morele verantwoordelikheid op die werkgewer om

werksomstandighede, sover moontlik, so in te kleur of aan te bied, dat die werknemer

vervulling en betekenis in hulle werk kan vind.

Gevallestudie 1.4

Die volgende artikel vertel hoe korrupsie in talle werkplekke in Suid-Afrika hoogty vier. Dit

dien ook as inleiding vir die volgende studie-eenheid, wat oor riglyne vir etiese optrede

handel en op die belangrikheid van goeie riglyne dui.

Korrupsie vee soos tsoenami oor Suid-Afrika

Suid-Afrika word verswelg deur ŉ korrupsie-tsoenami wat, asof in stadige aksie, oor die

land spoel. Mnr. Willie Hofmeyr, hoof van die spesiale ondersoekeenheid (SOE), het dit

bevestig in ŉ voorlegging in die parlement vroeër vandeesweek.

Dit wys dat korrupsie sy tentakels al op amper elke vlak van die samelewing ingeslaan

het. Ondersoeke na korrupsie is aan die gang in ál 23 munisipaliteite in Noordwes, in talle

staatsdepartemente en metrorade. Kyk net na die katnes van knoeiery in die boonste

echelons van die polisiediens. Dit strek van omkopery op konstabelvlak, tot



polisiegeneraals wat blykbaar in die sak van Mafia-agtige rampokkers is.

Suid-Afrika is volgens ŉ 2010-indeks (wat die persepsie van korrupsie in lande meet),

54ste op ŉ lys van 178 potensieel korrupte lande. ŉ Meting van 10 dui op lae vlakke van

korrupsie en ŉ meting van 0 op hoë vlakke van korrupsie. Suid-Afrika se telling van 4,5

plaas die land onder die twee derdes van die mees korrupte lande ter wêreld.

Dit is goed dat gewigtige stemme opklink téén korrupsie, soos Hofmeyr s’n; ook soos die

Council for the Advancement of the SA Constitution (Casac) en Dr. Alex Boraine.

Boraine, wat saam met wyle Dr. Van Zyl Slabbert ŉ stigter van die Instituut vir

Demokrasie in Afrika (IDASA) was, het vroeër vandeesweek gesê, daar is ŉ totale gebrek

aan morele leierskap in die land.

Daarmee plaas hy sy vinger binne-in die sweer van die korrupsieverrotting in die land.

Een van die groot probleme met korrupsie, is juis die wete daarbuite dat die land se

eerste burger sy amp vanuit ŉ wolk van korrupsie betree het. Hoeveel geloofwaardigheid

kan die staat se pogings hê, as ŉ wolk van korrupsie oor die Uniegeboue hang?

Korrupsie is nie ŉ misdaad wat isoleerbaar is, soos byvoorbeeld transitorooftogte nie. Dis

ŉ sistemiese ding, ŉ manier van lewe.

Dit skep ŉ wêreld waarin boewe met blieng die land se hulpbronne verorber, ten koste

van die armes. Dit laat ŉ nasionale kultuur gedy, waarin al hoe meer mense nie anders

kan as om te glo, dat dit nié betaal om wetsgehoorsaam te wees nie.

Artikel deur Tim du Plessis (Du Plessis, 2011: 12)

1.6.6 Riglyne vir etiese optrede

King III-Verslag

Companies have, apart from rights, also legal and moral

obligations in respect of their economic, social and natural

environment. The company should protect, enhance and

invest in the wellbeing of the economy, society and the

natural environment.

King III Report

Die King III-Verslag is op 1 September 2009 bekendgestel en bevat verskeie riglyne vir

etiese optrede in korporatiewe bestuur in Suid-Afrika. Hieronder volg van die belangrikste

sake rondom etiese gedrag, wat in die verslag bespreek en hanteer word (SAICA, 2009: 6,

20):



Beginsel 1.3: Die raad moet ŉ etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder

• Etiese gedrag moet bevorder word.

• Integriteit behoort deur te dring tot by alle aspekte van die maatskappy.

• Etiese gedrag moet duidelik na vore kom in die maatskappy se verhouding met die

samelewing en die natuurlike omgewing.

• Etiese standaarde moet deel wees van alle aspekte van die maatskappy se

sakebedrywighede.

Beginsel 2.3: Korporatiewe bestuur vereis dat die raad moet verseker dat die maatskappy eties bedryf word

• Ondernemings moet bestuur word met integriteit en goeie etiek.

• Basiese etiese waardes moet as basis dien vir alle aspekte, ten opsigte waarvan die

raad verantwoordelikheid het, waaronder:

o Interne oudit

o Risikobestuur

o Bestuur van verhoudinge met aandeelhouers

• Twee belangrike funksies wat ŉ integrale deel vorm van korporatiewe bestuur en

waarvoor die raad verantwoordelik is:

o Strategiese rigting

o Verantwoordelikheid vir die beheer van die maatskappy

• Die raad is nie net verantwoordelik vir die maatskappy nie, maar moet ook rekening

hou met die regmatige verwagtings en belange van sy belanghebbendes, wanneer

daar besluite geneem word.

• Besluite van die raad en die uitvoerende bestuur, moet op die volgende etiese

waardes gebaseer word:

o Verantwoordelikheid: Die raad is verantwoordelik vir die bates en om te

verseker dat die maatskappy sy strategiese plan volg.

o Aanspreeklikheid: Die raad is verantwoordelik aan aandeelhouers en

ander belanghebbendes.

o Regverdigheid: Die raad moet rekening hou met die belange van alle

belanghebbendes by die neem van sy besluite.



o Deursigtigheid: Die raad moet alle sake, op ŉ duidelik verstaanbare wyse,

omvattend openbaar maak.

• Die King III-Verslag beskryf vyf etiese pligte waaraan direkteure moet voldoen,

naamlik:

o Intellektuele eerlikheid.

o Vermyding van belangekonflik.

o Die sorgdra vir alle maatskappysake.

o Bevoegdheid, met die nodige kennis en vaardighede, soos vereis van ŉ

maatskappydirekteur.

o Ywer en toewyding, sowel as ŉ verbondenheid tot die maatskappy.

Motief, doel, middel en gevolge

Stoker meen dat om te vra na die motief, doel, manier van doen, en die gevolge van

optrede, dit ŉ goeie basis bied om enige optrede eties te beoordeel (1983: 91). Om te kyk of

iets behoorlik is, kan ons nie net na die gevolge van die daad kyk nie. Die uitdrukking wat sê,

“eind goed, als goed”, kan nie net lukraak toegepas word nie. As iemand moord gepleeg het

en in die dodesel tot bekering kom, kan ons tog nie sê dat, omdat die persoon tot bekering

gekom het, dit goed was dat hy ŉ moord gepleeg het nie. Dit is wonderlik dat die persoon tot

bekering gekom het, maar dit maak nog nie sy verkeerde dade goed nie. Die gevolge van

sulke optrede maak nie die manier waarop dit gebeur het, reg nie.

Ons weet dat mense reken “die doel heilig die middele”. Maar dit word dan gebruik om

verkeerde optrede te regverdig, omdat die bedoeling daarvan kwansuis so goed was.

Natuurlik moet die doel van iets wel beskou word. As iemand puik resultate behaal en dit

ook op die regte manier doen, maar die doel of rede waarom hy dit doen, verkeerd is, kan

ons tog nie sê dat dit goed is nie! Iemand kan wel op die regte manier baie geld vir welsyn

insamel, maar as hy dit doen met die doel om raakgesien te word, en om homself in die

toekoms te bevoordeel, is dit nie reg nie. Die Bybel sê dat, as ons mense help, ons dit nie

met bybedoelings moet doen nie – die een hand moenie weet wat die ander hand doen nie.

Net so kan ons ook nie sê iets is goed as die persoon ŉ goeie bedoeling gehad het, maar

verkeerd opgetree het nie.

Dit gebeur soms dat, wanneer iemand met ŉ goeie projek besig is, mense sy of haar

motiewe bevraagteken. Motiewe is daardie diepste dryfvere en beweegredes wat jou ŉ ding

laat doen (Stoker, 1983: 91). Selfs wanneer jy iets op die ingewing van die oomblik doen,

sonder om regtig te dink waarom jy dit doen, is daar steeds ŉ rede waarom jy dit doen. Alle

gedrag is gemotiveerd.



Daar is twee dinge ter sprake by die motief waarom iemand optree soos hy of sy optree –

die beweegrede en die dryfveer. Om regtig optrede of woorde etiese te beoordeel, moet na

die beweegrede, sowel as die dryfveer gekyk word. Die beweegrede waarom jy byvoorbeeld

aan ŉ bedelaar ŉ paar rand gee, kan wees omdat hy so arm is en vol swaarkry lyk. Die

dryfveer kan wees dat jy vir hom jammer voel.

Vir die etiese beoordeling van die optrede van mense in die werkplek, gee die evaluering

van die motief van die persoon, die doel van die optrede, die manier waarop te werk gegaan

is, asook die gevolge van dit wat gebeur het, ŉ goeie basis en riglyne. Aangesien die motief

van ŉ persoon onsigbaar is, kan die dryfveer, beweegrede en gesindheid van iemand, eers

bepaal en beoordeel word, soos dit in sy of haar optrede sigbaar word (De Bruyn, 2000: 1).

Ander belangrike riglyne

• Marais (1978: 249) wys daarop dat ŉ salaris of loon die vergoeding is wat ŉ

werknemer ontvang, vir sy vermoëns wat aangewend word om goedere en of dienste

te produseer, wat ekonomiese nut het. Eties is dit nie verkeerd dat daar verskillende

salarisse of lone vir verskillende beroepe bestaan nie. Daar is gewoonlik ŉ groter

aanvraag vir ongeskoolde arbeid en word daar daarom dus laer lone daarvoor

betaal. Om uitbuiting te voorkom, moet die lone minstens aan die minimumskaal

voldoen wat deur nywerheidswetgewing vasgelê is. Lone is geneig om hoër te wees,

waar daar ŉ tekort aan werknemers en hul kundigheid bestaan. Opleidingskoste vir

sommige beroepe is baie hoog en salarisse wat vir werkers uit daardie sektor

aangebied word, moet weer met die hoë koste van sulke opleiding tred hou.

• Marais (1978: 251) beklemtoon die belang van onderlinge vertroue wat juis uit goeie

etiese sakepraktyk spruit: Vertroue moet die grondslag van alle handel vorm.

Goedere moet streng volgens die vereiste kwaliteit gelewer word, beloftes en

waarborge moet nagekom word, onreëlmatighede moet reggestel word en geen

handelsware van swak gehalte, moet aan klante afgesmeer word nie. Waar

maksimum bedrae vir goedere of dienste vasgestel is, mag dit nie oorskry word nie.

Onjuiste dokumente mag nie uitgereik word nie. Op geen wyse mag enige bestaande

regulasies oortree word nie.

• Marais (1978: 251-252) gee die volgende riglyne vir koop en verkoop, ŉ baie

belangrike deel van ŉ onderneming: Verkoopkuns is die kuns om goedere aan

kliënte te verkoop, deur hulle te oortuig dat hulle die goedere wel nodig het.

Verkoopkuns lê dus in die vermoë om die produk en dienswaarde daarvan, in terme

van die nut en voordele aan die koper, te verduidelik en hom te oortuig en motiveer

om die regte soort en kwaliteit produk te koop.



Verkoopsklerke se welslae hang grootliks af van hul kennis van die handelsware en

die verskillende soort kliënte. Mensekennis is ook noodsaaklik. Verkoopsklerke word

gewoonlik geleer om hulle kliënte op te som. ŉ Kliënt se houding en stap, voorkoms

en drag, ouderdom, liggaamsbou, stem, taal en gesigsuitdrukking moet fyn

dopgehou en korrek opgesom word, sodat hy of sy reg benader en behandel kan

word. Verkoopsklerke moet tussen die verskillende tipes kan onderskei en hul

verkoopsgesprek daarvolgens beplan – die impulsiewe, senuweeagtige, onbesliste,

spraaksame, kritiese, verwaande, agterlosige of godsdienstige kliënt, vereis elkeen ŉ

ander benadering (Marais, 1978: 251).

1.7 Samevatting

ŉ Sakeonderneming kan nie sonder kliënte bestaan nie. Sake soos ŉ kliënt se motivering,

persepsie, leer, houding, persoonlikheid, selfbeeld en lewenstyl, moet in ag geneem word

om hul tevrede en selfs lojaal te hou. ŉ Onderneming wat nie die verskillende behoeftes van

mense – hulle werkers en kliënte – in ag neem nie, sal moeilik kan bestaan en nog moeiliker

kan vooruitgaan. Daarom is dit belangrik dat elkeen in die bedryf, wat op een of ander

manier met personeel of kliënte werk, sal verstaan hoe mense gemotiveer word en die

verskillende tipes behoeftes sal probeer eien en daarop fokus. Voeg hierby ŉ kennis van die

basiese reëls van goeie kommunikasie en optrede teenoor mense, en dit kan ŉ groot verskil

maak aan die funksionering van ŉ onderneming.

Daar is nie net ŉ regte en verkeerde manier om sake te doen nie, maar ook ŉ behoorlike en

onbehoorlike wyse van optrede. Daarom speel die etiese – dit wat behoort te wees – so ŉ

belangrike rol in elke sakeonderneming. ŉ Onderneming tree, onder andere, behoorlik op as

dit op so ŉ wyse wins maak deur die verskaffing van goedere en dienste, dat dit die belange

van die gemeenskap waarbinne dit werksaam is, bevorder. ŉ Onderneming is afhanklik van

die gemeenskap en behoort daarom ook weer aan die gemeenskap terug te gee. Goeie

optrede in ŉ onderneming vra dus nie net na dit wat iemand kan en mag doen in sy of haar

werk en ook optrede teenoor kliënte nie, maar juis ook na dit wat iemand behoort te doen.

Sonder ŉ goeie bedryfs- en werksetiek sal ondernemings moeilik oorleef en beslis nie hulle

potensiaal bereik nie. ŉ Waarde kan aan die optrede van werkgewers en werknemers geheg

word, wanneer hulle optrede oorweeg word in die lig van die motief daaragter, die doel, die

wyse van doen, asook die gevolge daarvan.

In die volgende studie-eenheid word gefokus op die kliënt self, en die behoeftes wat hy of sy

mag hê.



1.8 Selfevaluering

Aktiwiteit 1

Lees die volgende kommentaar van Pres. Jacob Zuma tydens ŉ nasionale

verpleegkonferensie in Sandton in 2011 en beantwoord die daaropvolgende vrae:

Onbeskofte base, verpleërs moet verander – Zuma

Pres. Jacob Zuma het die hoofde van staatshospitale en verpleegsters gister oor hul

“houding” en swak dienslewering, oor die vingers getik.

“Ons kan soveel mooi hospitale en klinieke bou as wat ons kan, maar op die ou end is dit

die houding van die mense wat dié hospitale bestuur, wat tel,” het hy gesê.

“Die era van onbeskofte, ongeduldige staatsamptenare of verpleegsters wat nie omgee

nie, moet agtergelaat word, terwyl ons ŉ regering en samelewing bou wat omgee.

“Landsburgers moenie behandel word asof hulle ŉ oorlas is vir die (hospitaal-)werkers wat

hulle moet dien nie. Die houdings moet verander, ons moet die wagtydperke en

vertragings in pasiëntbehandeling verkort en gesondheidsdienswerkers moet seker maak

dat alle fasiliteite te alle tye, skoon en netjies is.

“Partykeer dink sommige mediese werkers hulle bewys die publiek ŉ guns wanneer hulle

eintlik dienste lewer waarop die publiek geregtig is,” het Zuma gesê.

Hy wil hê dat verpleegsters na skole moet gaan om kinders te leer hoe om

tienerswangerskappe en seksueel oordraagbare siektes, soos MIV/Vigs, te voorkom.

Zuma meen ook daar is te min dokters en verpleegsters: “Ons moet na die verwronge

ontplooiings in die verpleegdienste kyk. Ons lei meer professionele verpleegsters op as

assistent- of studenteverpleegsters. Dit beteken dat ons meer bevelvoerders as troepe het

... Daar is 115 000 professionele verpleegsters, maar net 52 000 geregistreerde

studenteverpleegsters.”

Zuma het gesê dat die getal dokters wat Suid-Afrika die afgelope tien jaar opgelei het (1

200 per jaar) onvoldoende is. Daarom word ŉ negende mediese opleidingsentrum by die

Limpopo Akademiese Hospitaal beplan.

Volgens Zuma is die aanstelling van die regte mense in senior poste in verskeie provinsies

ŉ uitdaging: “Ons moet die manier waarop die staatsdiens werk, verander, anders sal daar

geen verbetering in dienslewering wees nie.”

Gloria Edwards (Edwards, 2011: 7)



Vrae

1. Wat dui daarop dat die president goeie kliëntediens as deel van ŉ werknemer se

plig beskou?

2. Op watter aspekte van die behoeftes en hantering van kliënte, word daar in hierdie

artikel gefokus?

Aktiwiteit 2

Lees die volgende stuk en beantwoord die daaropvolgende vrae:

Vir 22 jaar ŉ kelner

Om elke dag met verskillende mense te werk, vriendelik te wees al is jy nie altyd lus nie,

jou werk met oorgawe te doen en dit boonop te geniet, is iets wat Mnr. Charles Mamabolo,

ŉ gesoute kelner van die stad, elke dag doen.

Vir die afgelope 22 jaar is Mamabolo ŉ voltydse kelner en hy sê hy geniet dit baie om met

mense te werk: “Op goeie dae bedien ek min of meer 100 mense. Elke dag kom hier mense

in wat ek nog nooit gesien het nie, maar hier kom ook baie mense in wat ek gereeld bedien.

Die mense maak my werk interessant.”

Hy sê die grootste fooitjie wat ŉ kliënt al vir hom gegee het, is R30, maar hy maak dit ook

duidelik dat hy nie die werk nét vir sy fooitjie doen nie. Hy wil eerder graag hê dat die

mense tevrede moet wees met die diens wat hy aan hulle lewer.

Sy loopbaan het begin toe hy destyds as ŉ kelner in Centurion, Pretoria begin werk het. Na

twee jaar het hy met sy vrou en twee kinders na Mokopane verhuis, en daar het hy vir 14

jaar by die Wimpy Restaurant gewerk. Toe sy bestuurder, Mnr. Nico Rust, by die

Mokopane-tak weg is om ŉ Polokwane-tak te gaan bestuur, het hy Mamabolo gevra om

saam met hom te “skuif”, omdat hy so ŉ goeie en getroue kelner is.

Vir die afgelope 6 jaar is Mamabolo in Polokwane waar hy altyd sy kliënte vriendelik

begroet en met ŉ glimlag bedien: “Polokwane is beslis ŉ baie lekkerder plek om by te werk

as die ander plekke waar ek was. Die mense hier is vriendeliker en ek kom lekker met hulle

oor die weg.”

Dit is ook hier waar hy geleer het om Afrikaans vlot te praat. Volgens hom, mag hy die

kliënte slegs op Engels bedien het in Centurion en Mokopane: “Toe ek hier in Polokwane

begin werk het, het ek nie ŉ woord Afrikaans verstaan nie, nog minder kon ek dit praat,

maar jy leer die taal vinnig aan en nou praat ek lekker met my kliënte in hulle taal.”

Gedurende al sy jare wat hy as kelner gewerk het, het hy onderweg selfs ŉ paar wenke

bygekry rakende kosmaak, en reken hy kan ŉ paar mense ŉ ding of twee leer oor die



voorbereiding van lekker kos. Wanneer nodig, spring hy soms self in, rol sy moue op en

help in die kombuis om die kos voor te berei.

Sy twee kinders is onderskeidelik 6 en 22 jaar oud en hy sien hulle slegs gedurende

naweke wanneer hy Mokopane toe gaan. Hy onderhou sy gesin met die geld wat hy as

kelner verdien en sê hy leef vir die naweektye wanneer hy sy gesin kan sien.

ŉ Mens kan sien dat Mamabolo geniet wat hy doen aan die manier waarop sy oë vonkel as

hy oor sy werk praat, ook die manier waarop hy glimlag as hy van Polokwane en sy mense

praat. Hy leef elke dag met oorgawe en bedien sy kliënte met vriendelikheid wat uit die

diepte van sy hele wese straal.

Artikel deur Marina Theunissen (Theunissen, 2011)

Vrae

1. Hoe sien die kelner na sy kliënte om?

2. Op watter aspekte van die behoeftes en hantering van kliënte fokus hy?

Aktiwiteit 3

Lees die volgende artikel en beantwoord die daaropvolgende vrae:

Sindikaat voor wat glo miljoene steel

Lede van ŉ misdaadsindikaat wat glo onwettig toegang tot die Suid-Afrikaanse

Inkomstediens (SAID) se rekenaarstelsel verkry het, en so miljoene rande by dié diens

gesteel het, mag moontlik ŉ pleitooreenkoms met die staat aangaan.

Só het die landdroshof in Randburg vandag gehoor, in die saak van Mnre. Aliraza Syed

Naqui (27), Freddy Jabulani Siwela (44) en Mazhar Raza Syed (39), asook Me. Carrol

Dhludhlu (37) en Me. Paballo Leticia Mafokeng (37).

Dié vyf beskuldigdes het vandag vlugtig op aanklagte van geldwassery, bedrog en

korrupsie in die hof, verskyn.

Hulle het glo duplikaatmaatskappye op die registrasiekantoor van maatskappye en

intellektuele eiendom (Cipro) se databasis gestig. Daarna het hulle na bewering

bankrekeninge met vals identiteite in die naam van dié maatskappye oopgemaak, om

sodoende dié werklike maatskappye se belastingterugbetalings te ontvang.

Siwela, Dhludhlu se man en Mafokeng se kêrel, staan ook tereg op twee addisionele

aanklagte van korrupsie, omdat hy glo SAID-werknemers vir inligting en toegangskodes tot

die SAID se rekenaarstelsel, betaal het.

Die sindikaat het na bewering dan toegang tot inligting gehad en kon inligting verander. So



is terugbetalings van sowat R78 miljoen, by die SAID gesteel. ŉ Totaal van R26 miljoen is

al sedertdien deur die diens teruggewin.

Adv. Allen Simpson, staatsaanklaer, het gister aan die hof gesê, daar mag moontlik ŉ

pleitooreenkoms met van die beskuldigdes aangegaan word.

Streeklanddros Vincent Pienaar het die saak tot in Junie uitgestel vir die moontlike

afhandeling van die pleitooreenkomste en om ŉ datum vir die verhoor vas te stel.

Dhludhlu en Mafokeng se borgtog is verleng, maar Naqui, Siwela en Syed sal in hegtenis

bly tot hul volgende hofverskyning in Junie.

* Mnr. Sinky Kenneth Sewela (27), die broerskind van Mnr. Siwela, het ook gister in die

landdroshof in Randburg verskyn, omdat hy glo ŉ voertuig by sy oom ontvang het, wat na

bewering met die gesteelde geld van die SAID aangekoop is. Sy borgtog is verleng en hy

sal weer in Mei in die hof verskyn.

* Mnr. Musa Manganyi (37), ŉ voormalige SAID-werknemer, het ook gister in die

Randburg-hof verskyn, omdat hy dié misdaadsindikaat glo ook gehelp het om die diens te

infiltreer.

Hy staan tereg op aanklagte van bedrog en korrupsie, omdat hy die sindikaat glo gehelp

het om spioenasieprogrammatuur op die SAID se rekenaarstelsel te laai.

Adv. Simpson het gister aan die hof gesê Manganyi se saak mag moontlik later by dié van

Dhludhlu, Mafokeng, Naqui, Siwela en Syed, gevoeg word.

Manganyi se borgtog is verleng en hy sal in Mei in die hof verskyn.

Artikel deur Jinine Botha (Botha 2011)

Vrae

1. Hoe het die misdadigers eties verkeerd opgetree?

2. Watter verkeerde etiese gedrag by die werkplek, kom in die stuk na vore?

3. Hoe moet ŉ mens dit eties beoordeel, as die misdadigers sou sê, dat hulle van die

belastinggeld vat om dit te gee aan dié wat werklik arm is, en hulle daardeur keer

dat mense van die regering dit net in hulle eie sakke steek?



Aktiwiteit 4

Lees die volgende koerantartikel en beantwoord die daaropvolgende vrae:

Manuel se brief aan Manyi, “die rassis”

Beste Jimmy

Kom ons los titels uit hierdie gesprek, ŉ gesprek wat nodig is. So, kom ons vergeet vir eers

dat ek ŉ kabinetsminister, en jy op die vlak van ŉ direkteur-generaal in dieselfde regering

is. Ek wil met jou praat as ŉ mede-Suid-Afrikaner.

Ek wil jou aandag daarop vestig dat jou stellings oor “ŉ oorkonsentrasie van bruin mense”,

teen die letter en gees van die Suid-Afrikaanse Grondwet is, asook teen die waardes wat

voorgestaan word deur die Black Management Forum (BMF), sedert sy ontstaan. Dit is ŉ

raaisel dat jy hierdie stellings gemaak het, terwyl jy ŉ direkteur-generaal (DG) van arbeid

en president van die BMF was.

Dit is ŉ raaisel, omdat ek moet aanneem dat jy verkies is tot president van die BMF,

sonder dat jy die geskiedenis en grondwet van daardie organisasie geken het, en dat jy as

DG aangewys is, sonder dat jy die Grondwet van die Republiek van Suid-Afrika, of die

wetgewing wat deur die Departement van Landbou geadministreer word, geken het.

Ek sien in ŉ nuusverklaring van die regering se Kommunikasie- en Inligtingsdiens (GCIS),

dat Mnr. Vusi Mona onder sý naam skryf, dat jy om verskoning vra vir jou stelling omdat

“sommige mense aanstoot kon geneem het.” Met hierdie steeds negatiewe gedrag

bevestig jy net die waardes wat jy het, of meer presies, die gebrek aan waardes.

Eerstens: Waarom Mnr. Mona die verklaring moes uitreik, is onbegryplik, omdat jy

hoegenaamd nie die rassistiese sentimente kwytgeraak het as ŉ amptenaar van die GCIS

nie.

Tweedens: Dat jy nie die morele oortuiging gehad het om ŉ openbare apologie aan te bied

nie, sê baie oor jou akute gebrek aan oordeel.

Derdens: Dat daar in die verklaring net om verskoning gevra word vir die feit dat “sommige

mense aanstoot kon geneem het”, sê vir my dat jy klaarblyklik geen benul het hoe

ongrondwetlik en moreel aanstootlik, jou uitlatings is nie.

Hierdie “goed” (aangesien die ANC-verklaring lui dat jou uitlatings mense tot blote

hulpbronne reduseer), volgens jou, “die bruines wat oorgekonsentreer is in die Wes-Kaap”,

is die seuns en dogters van diegene wat die eerste oorloë gevoer het teen kolonialisme

van die Portugese, Nederlanders en die Britte wat aan ons kus geland het.

Hierdie “goed” wat jou so irriteer, sluit baie mense in wat reuse-opofferings in die stryd



teen apartheid gemaak het, in ŉ tyd toe mense met uitgangspunte soos Jimmy Manyi sŉ,

in die swaarkry van ballingskap geskitter het in hul afwesigheid, soos ook in die gevegte by

die versperrings en in die apartheidstronke. Terloops, wat het JY in die oorlog gedoen,

Jimmy?

Ek wil dit aan jou stel, dat hierdie stellings van jou ŉ rassis na die gelyke van H.F.

Verwoerd maak. Ek wil dit aan jou stel, dat jy net so dink soos diegene wat onder

apartheid dinge gedoen het, nooit net tevrede om die pyn van gedwonge verskuiwings en

die groepsgebiedewet uit te deel nie, maar wat hele taalgroeperings omhein het, sodat

aaklige afwykings, soos Soshanguve, geskep is om “nie-Tswanas” in hul eie klein

kampies in die groter Mabopane te omhein.

Mnr. Manyi, jy mag swart wees, of miskien is jy nie, want jy aanvaar nie daardie

beskrywing nie en verkies om ”net ŉ Xhosa” te wees, maar watter beskrywing jy ook al

kies, ek wil dit aan jou stel, dat jou gedrag dié van ŉ eersterangse rassis is. Ek verwys na

jou op dié manier omdat ons, wat ons weg na die struggle gevind het deur die

Swartbewustheidsbeweging, altyd die ontstaan van die BMF verstaan en ondersteun het,

net soos ons ANC-dokumente verstaan en ondersteun het, wat verwys het na “swartes in

die algemeen en Afrikane in die besonder.”

Ongelukkig het die term “swart” vir jou heeltemal ŉ ander betekenis. As gevolg van jou

gedrag word mense soos ek in die ANC en in die regering gevra, om te verduidelik wat die

opstellers van die wysigings aan die Wet op Billike Indiensneming, in gedagte gehad het.

Ons was daar tydens die debat oor die eerste wetsontwerp van die Wet op Billike

Indiensneming; ons was heeltemal tevrede dat die “aangewese groepe” sou insluit “swart

mense”, wat beteken “Afrikane, bruin mense en Indiërs”, omdat dit gedien het as bewys

van ons grondwetlikheid en as die vrugte van ons struggle.

Toe jy uit hoofde van jou pos as voorsitter van die Kommissie vir Billike Indiensneming

eienaardige uitlatings gemaak het, wat daarop gerig was om die basiese uitgangspunte

van die wet weg te kalwe, moes ons waaksamer gewees het. Die regverdige en

grondwetlik verpligte voorsorg vir die herstel van onreg, is nie en kan nooit ŉ verskoning

wees om rassisme te laat voortbestaan nie.

Nou, in die lig van die uitlatings wat jy gemaak het in die tyd toe jy die DG van Arbeid was,

en gegewe die feit dat die wysigings aan die Wet op Billike Indiensnemings in jou tyd

opgestel is, het ek ŉ gevoel dat jou rassisme die hoogste vlakke van die regering

binnegedring het. Tel my onder diegene wat, ten spyte van my posisie, seker sal maak dat

die parlement optree na die letter en gees van ons Grondwet, wanneer die wysigings aan

die wet aanvaar moet word.



Ek het nog nooit ŉ geveg benader met die etiket wat apartheid om my nek wou hang nie,

maar ek sal veg teen die skade wat jy wil aanrig. Wanneer ek dit doen, is dit nie as ŉ bruin

mens nie, maar as ŉ nie-rassis wat vasberade is om seker te maak dat ons groter

beweging en ons Grondwet, nie verwater word deur die optrede van rassiste soos jy nie.

Ek was vroeër al bereid om opofferings te maak vir die totstandkoming van ŉ gemeenskap

soos aangedui in die Vryheidsmanifes. Dit is nie ŉ saak wat geëindig het nie. Dit was net

eenvoudig nie sedert 1990 vir my nodig om dieselfde soort opofferings te maak nie. Ek

moet my bereidwilligheid verklaar om op te offer, soos verwag word in die openingsinne

van die Vryheidsmanifes, dat “Suid-Afrika behoort aan almal wat daarin woon.”

Ek weet nou van wie Nelson Mandela gepraat het toe hy uit die beskuldigdebank gesê het,

hy het geveg teen wit oorheersing en dat hy geveg het teen swart oorheersing. Jimmy, hy

het gepraat van gevegte teen mense soos jy.

Die uwe

Trevor A. Manuel

Volksblad artikel (Manuel, 2011)

Vrae

1. Watter woorde in die stuk dui daarop dat Min. Manuel oor die etiek van die saak wil

praat?

2. Wat in Mnr. Manyi se optrede is vir hom oneties en waarom?

3. Is dit goeie etiese gronde om so ŉ openbare brief te skryf? (Kyk onder andere, na

die motief, doel, metode en gevolg.)



STUDIE-EENHEID 2: KLIËNTE EN KLIËNTEBEHOEFTES


Kennis en begrip



• Kliëntegedrag

• Tipes kliënte

• Kategorisering van tipes kliënte

• Voldoening aan kliëntebehoeftes

• Kliëntebehoeftes teenoor organisasiedoelwitte

Vaardighede


• kliëntegedrag te analiseer;

• kliëntebehoeftes te beskryf;

• tussen tipes kliënte te onderskei;

• kliënttipes te kategoriseer (gepas vir ŉ spesifieke organisasie);

• riglyne op te stel vir die voldoening aan kliëntebehoeftes; en

• die verhouding tussen kliëntebehoeftes en organisasiedoelwitte te bespreek.

Studie-eenheid 2: Kliënte en kliëntebehoeftes Bladsy 43




management. Juta: Lansdowne.

• Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. Pearson: New Jersey.




Besteebare inkomste

Die besteebare inkomste is daardie gedeelte van persoonlike

inkomste wat oorbly, nadat direkte belasting afgetrek is.

Industriële goedere Industriële goedere is produkte wat tydens die produksie van

ander produkte, gebruik word (Janse Van Rensburg, 2005: 127-

128).

Konflik ŉ Botsing met iemand of om in stryd met iemand of iets te wees.

Kultuur Dit sluit die komplekse geheel van kennis, geloof, kuns, moraliteit,

persoonlike en enige ander funksies en gewoontes in, wat mense

onderskei as deel van ŉ gemeenskap.

Mark ŉ Mark kan omskryf word as verbruikers met bepaalde behoeftes

waaraan voldoen moet word, en wat ook oor die geldelike vermoë

beskik, om aan daardie behoeftes te kan voldoen.

Navorsing Kritiese en noukeurige ondersoek, ook deur middel van

proefnemings, om nuwe feite te ontdek, bestaande gevolgtrekkings

te hersien en praktiese toepassings te vind vir teorieë, wette,

ensovoorts.

Navorsingsmetodes Prosesse wat gevolg word in die uitvoering van ŉ navorsingstaak.

Verbruikers- of kliëntegedrag

Verbruikersgedrag kan gedefinieer word as die studie van

individue, groepe of organisasies en die prosesse wat hulle

gebruik.

Verbruiksgoedere Verbruiksgoedere is produkte gemik op die finale verbruiker se

verbruikspatrone.



2.4 Inleiding

In hierdie studie-eenheid word daar gefokus op kliënte en kliëntebehoeftes. Die studie-

eenheid begin met ŉ deeglike ondersoek oor kliëntgedrag. Dit beskou, onder andere,

navorsingsmetodes met ŉ studie van verbruikersgedrag, kultuur en subkultuur, gerigtheid en

posisionering, gesinne se besluitneming, die invloed van groepe, die invloed van persepsie

en die invloed wat ŉ mens se houdings het.

Voorts word daar gekyk na kliëntetipes en hoe Knight tussen die twaalf tipes wat hy aandui,

onderskei. Daar word ook spesifiek aandag gegee aan hoe mens tussen die tipes kan

onderskei en hoe hulle hanteer moet word. Dit is verder belangrik om te weet dat kliënte ook

volgens verskillende kategorieë geklassifiseer word. Daarom dek die daaropvolgende

gedeelte die klassifikasie van kliënte volgens kategorieë.

Daar gaan gekyk word na die voldoening aan kliëntebehoeftes, omdat dit vir die verskaffer

belangrik is om te verstaan wat die kliënte wil hê, waarom hulle iets wil hê, en hoe mense

oortuig kan word om dit wat aangebied word, aan te koop. Ten slotte word daar ook gekyk

na die wyses waarop ŉ gesonde balans tussen kliëntebehoeftes en organisasiedoelwitte

bewerkstellig kan word.

2.5 Kliëntegedrag

Kliënte- of verbruikersgedrag kan gedefinieer word as die studie van individue, groepe of

organisasies en die prosesse wat hulle gebruik, om rakende produkte, dienste, ervarings en

idees, keuses te maak om dit aan te skaf, te gebruik, of daarvan ontslae te raak. Hóé die

voldoening aan behoeftes plaasvind, word ook bestudeer, sowel as die impak wat hierdie

prosesse op die verbruiker en die gemeenskap het.

Gedrag wissel na gelang daarvan of jy te doen het met ŉ individu wat self besluit, iemand in

ŉ groep (vriende kan byvoorbeeld die soort klere wat iemand wil dra, beïnvloed), of met ŉ

organisasie (waar verskillende mense besluit watter produkte die firma moet gebruik).

Verbruikersgedrag analiseer ook die gebruik en verkoop van produkte, sowel as hoe hierdie

prosesse plaasvind. Verbruikersgedrag sluit in die verhandeling van tasbare produkte, sowel

as dienste en idees.

Dit is belangrik om kennis te neem van die impak van verbruikersgedrag op die samelewing.

Aggressiewe bemarking van kos met hoë vetinhoud, of aggressiewe bemarking van maklike

krediet, kan byvoorbeeld ernstige gevolge inhou vir ŉ land se gesondheid of die ekonomie.

Perner (2010) onderskei vier hooftoepassings van die studie van verbruikersgedrag,

naamlik:



• Bemarkingstrategie (beter bemarkingsveldtogte): Die studie van verbruikersgedrag

kan maatskappye wat nuwe produkte ontwikkel, leer om te verseker dat hulle oor

genoeg oorbruggingskapitaal beskik, aangesien ŉ bepaalde tyd vir ŉ produk verloop

om ŉ kommersiële sukses te wees. Dis belangrik dat die aanvanklike kliënte tot ŉ

vlak van gebruikstevredenheid gebring en behou moet word, omdat hulle heelwat

potensiële latere kliënte, se keuses kan beïnvloed.

• Daarstelling van beleid.

• Ter wille van sosiale bemarking, waar idees aan verbruikers oorgedra word, eerder

as dat iets tasbaars aan hulle verkoop word.

• Om verbruikers nog beter verbruikers te maak.


Beskryf ses verskillende plekke waarheen jy verskillende soorte klere sou aantrek (bv.

werk, kerk, braai, see). Gee by elkeen die rede waarom jy die gekose uitrusting na die

geleentheid sou aantrek en waarom jy nié die klere wat jy na ander geleenthede sou

aantrek, vir bepaalde plekke sou kies nie. Sê ook wat jou alles in jou besluitneming

beïnvloed het.

2.5.1 Navorsingsmetodes by die studie van verbruikersgedrag

Marknavorsing is dikwels nodig om te verseker dat dit wat kliënte regtig wil hê, geproduseer

word en nié dit wat gedink word, hulle wil hê nie.

Daar is twee hoofbenaderings tot navorsing oor bemarking, naamlik primêre en sekondêre

navorsingsmetodes. Sekondêre navorsing behels die gebruik van inligting wat ander reeds

saamgestel het. Primêre navorsing is navorsing wat jy self ontwerp en uitvoer.

Navorsing help om risiko's verbonde aan ŉ nuwe produk te verminder, maar dit kan nie die

risiko’s heeltemal wegneem nie. Dit is ook belangrik om te weet hoe die navorsing gedoen

is. Daar is verskeie wyses waarom marknavorsing kan plaasvind. Hieronder word van die

algemeenste metodes bespreek (Tabel 2.1):

Navorsingsmetode Beskrywing van die metode

Meningsopnames Meningsopnames is nuttig om spesifieke inligting te bekom. Dit

kan oop vrae insluit (In watter land is jy gebore?), of geslote

vrae, waar die respondent gevra word om ŉ antwoord uit ŉ lys

moontlike antwoorde te kies (bv. merk manlik of vroulik). Oop

vrae het die voordeel dat die respondent nie beperk is tot die



opsies wat gelys is nie en dat die respondent ook nie beïnvloed

word deur die lys van moontlike antwoorde nie. Die probleem is

egter dat respondente maklike oop vrae oorslaan, asook dat die

sinvolle verwerking van die antwoorde op oop vrae, ŉ groot

kopseer kan afgee. Die navorser is hier ook beperk deur die tyd

wat die verwerking vereis, of beïnvloed deur die hoeveelheid

persone se menings wat verwerk moet word.

Daar is verskillende maniere waarop meningsopnames uitgevoer

kan word. Opnames deur die pos is relatief goedkoop, maar die

reaksie daarop is gewoonlik baie laag. Telefoniese opnames

bring meer reaksie, maar skep weer die probleem dat nie baie

vrae gevra kan word nie, weens die kort tyd wat mense bereid is

om aan vraagbeantwoording te bestee, en ook omdat daar nie ŉ

groot aantal opsies gegee kan word nie (want mense kan nie

onthou wat al die opsies is nie). Meningsopnames in

winkelsentrums is ŉ gerieflike manier om verbruikers te bereik,

maar respondente kan huiwerig wees om sensitiewe inligting van

aangesig tot aangesig vir die onderhoudvoerder deur te gee.

Hierby is meningsopnames, soos trouens met enige ander vorm

van navorsing, vatbaar vir vooroordeel. Die bewoording van ŉ

vraag kan die uitslag in ŉ groot mate beïnvloed.

Fokusgroepe Fokusgroepe is nuttig wanneer die verskaffer ŉ nuwe produk wil

ontwikkel of ŉ bestaande een wil verander. ŉ Fokusgroep behels

gewoonlik ŉ paar mense (8-12) wat bymekaarkom in ŉ vertrek

om hulle voorkeure en ervarings te bespreek. Die groep word

gewoonlik gelei deur ŉ fasiliteerder, wat die gesprek sal begin

oor sake wat verband hou met die produk, sonder om die produk

self te noem.

Die gebruik van fokusgroepe is baie beperk. Dis geskik vir

sekere doeleindes, maar nie vir ander nie. In die algemeen is

fokusgroepe goed om uit te vind watter sake en kwessies vir

verbruikers in ŉ bepaalde produkkategorie belangrik is. Die

nadeel van fokusgroepe is, dat hulle ŉ klein steekproef van die

verbruikers verteenwoordig, asook dat verbruikers in so ŉ groep,

dikwels dinge sal sê wat hulle kan laat goed lyk, selfs al is dit nie



waar nie, en dat verbruikers daarom ook huiwerig sal wees om te

praat oor kwessies wat hulle in die verleentheid kan stel.

Persoonlike onderhoude

Persoonlike onderhoude behels intensiewe ondervraging van ŉ

individu oor sy of haar belang in, of ervarings van, ŉ produk. Die

voordeel is dat daar in groter besonderhede in sake ingegaan

kan word (wanneer die respondent iets interessants sê, kan hy of

sy byvoorbeeld gevra word om uit te brei). Die nadeel is dat

hierdie metode van navorsing duur is en baie vatbaar is vir die

siening en vooroordeel van die onderhoudvoerder.

Projektiewe tegnieke

Projektiewe tegnieke word gebruik wanneer ŉ verbruiker skaam

kan voel om sekere menings, gevoelens, of voorkeure te erken.

Ouer mense in bestuursposisies sal byvoorbeeld nie maklik

erken dat hulle geïntimideer voel deur rekenaars nie. Daar is

gevind dat in sulke gevalle mense meer openlik sal reageer oor

waarom ŉ vriend nie op ŉ rekenaar wil werk nie (of iets

soortgelyks), en op die manier hulle gevoelens op dié van hulle

vriend projekteer. Die groot probleem met hierdie metode is, dat

dit moeilik is om antwoorde te analiseer.

Waarneming van verbruikers

Waarneming van verbruikers is dikwels ŉ kragtige instrument.

Wanneer verbruikers dopgehou word in hulle keuse van

produkte, gee dit insig oor hoe hulle besluite neem en waarna

hulle soek. Hoewel vrae gevra kan word, omdat instemming nie

van die verbruiker gevra word nie, hoef dit nie ŉ probleem te

wees nie, aangesien die verbruiker op geen manier benadeel of

blootgestel word nie.

Internet

Aanlynnavorsing deur die internet is aan die toeneem. ŉ

Probleem wat ondervind word, is dat die respondente nie die

instruksies en ander inligting behoorlik lees voordat hulle begin

beantwoord nie. Daar is ŉ neiging om te vinnig te wil beweeg.

Aftasdata

Omdat baie winkels elke produk wat verkoop word, aftas, is dit

maklik om so uit te vind, wat wánneer verhandel word. Waar

verbruikers ŉ winkelkaart gebruik, beskik die winkel oor sy of

haar ander data en kan verdere afleidings oor gebruikersgedrag

gemaak word, soos wat mense van ŉ sekere ouderdom,



inkomste, opvoeding, beroep, gesinsgrootte en dies meer,

aanskaf.

Televisiedata

Deur verdeelkabel-tegnologie kan verskillende advertensies aan

verskillende huishoudings gestuur word, en kan daarna

vasgestel word, wat die invloed daarvan op die mense in ŉ

bepaalde gebied is.


Groepeer bogenoemde marknavorsingsmetodes telkens van 1 tot 8 volgens:

• Die minste moeite tot meeste moeite

• Die grootste tot die kleinste steekproef

• Waar mense die eerlikste sal wees, tot die oneerlikste

• Wat maatskappye eerder moet gebruik, tot dié wat eerder nie gebruik moet word nie

Indien meer as een manier van navorsing gebruik word om verbruikersgedrag vas te stel, is

dit beter om met die meer buigsame en minder akkurate metodes, soos fokusgroepe en

individuele onderhoude, te begin, voordat oorgegaan word na die minder buigsame, maar

akkurater metodes (bv. opnames en aftasdata). Fokusgroepe en onderhoude is buigsaam

en laat die navorser toe om op interessante kwessies wat deur die deelnemers genoem

word, in te gaan. Daar moet met verbruikersnavorsing eers seker gemaak word of die

navorsing die koste werd sal wees, gemeet aan dit wat daardeur bereik kan, of wil, word.

Daar moet ook seker gemaak word dat die navorsingsresultate behoorlik aangewend word,

en nie deur iemand (soos in ŉ bestuursposisie) gemanipuleer word nie.

2.5.2 Kultuur en subkultuur

Kultuur sluit in die komplekse geheel van kennis, geloof, kuns, moraliteit, persoonlike en

enige ander funksies en gewoontes wat mense onderskei, as deel van ŉ gemeenskap.

Tabel 2.2: Belangrike kenmerke van kultuur

• Kultuur is omvattend. Dit beteken dat alle dele bymekaar moet pas op ŉ logiese

wyse.

• Kultuur is aangeleer, eerder as aangebore.

• Kultuur word uitgeleef binne die grense van aanvaarbare gedrag, byvoorbeeld hoe



iemand by die klas of werk sal opdaag.

• ŉ Eie bewustheid van kulturele uitlewing is beperk; jy is byvoorbeeld nie sommer

bewus van hoe jy ŉ mes en vurk gebruik wanneer jy eet nie.

Kultuur is die deel van gedrag wat dikwels vir bemarkers hoofpyn besorg. ŉ Mens kan in

stryd met die kulturele norme van ŉ land optree of bemark, sonder om daarvan bewus te

wees. In ŉ Moslemland, waar honde byvoorbeeld beskou word as vuil diere, sal ŉ

advertensie wat die hond as die mens se beste vriend uitbeeld, nie goed werk nie. Mense

van verskillende kulture kan ook ongemaklik in mekaar se teenwoordigheid voel, sonder om

presies te weet hoekom.

Daar moet egter gewaak word teen stereotipering. Tydens die waarneming van mense uit ŉ

spesifieke kultuur, moet ŉ mens versigtig wees om nie te veel te veralgemeen nie. Wanneer

daar ŉ grein van waarheid in die waargenome verskille lê, is die versoeking groot om dit te

veralgemeen. Daar is dikwels groot individuele verskille in kulture.

Hofstede se sleuteldimensies

Gert Hofstede, ŉ Nederlandse navorser, het tydens sy navorsing in verskillende lande,

gevind dat kulturele verskille neig om op vier sleuteldimensies te sentreer

(http://www.clearlycultural.com/geert-hofstede-cultural-dimensions/):

Tabel 2.3: Sleuteldimensie

Omskrywing van die dimensie

Individualisme teenoor kollektivisme

Party kulture is meer op die individu gerig en ander meer op

die groep. In Indonesië en Afrika byvoorbeeld, speel die

kollektiewe ŉ groot rol. Die VSA en die noorde van Europa

laat weer die klem meer op individualisme val.

Klasse-onderskeiding Sterk klasse-onderskeiding kom voor in Indië, die Arabiese

en sommige Latyns-Amerikaanse lande, terwyl dit minder in

die noorde van Europa, Australië en die VSA voorkom.

Manlik teenoor vroulik In die navorsing oor gedrag word van “manlike” en van

“vroulike” waardes gepraat. Manlike waardes sluit dan in,

die klem op kompetisie, verowering en groot

konstruksieprojekte, terwyl die vroulike waardes die

harmonie en beskerming van die omgewing behels. Japan

is een van die meer manlike lande, terwyl Nederland meer



na vroulik neig, met die VSA weer nader aan die middel

(effens meer na die manlike kant) geleë.

Onsekerheidsvermyding Dit behels die mate waarin ŉ gestruktureerde situasie met

duidelike reëls, verkies word, bo iets ongestruktureerd.

Lande met laer onsekerheidsvermyding is geneig om meer

verdraagsaam te wees teenoor die neem van risiko’s. Japan

se onsekerheidsvermyding is baie hoog, met Brittanje weer

aan die laer kant.

Nog dimensies

Daar is egter nog vyf dimensies wat hierby gevoeg kan word, naamlik:

Tabel 2.4: Dimensie Omskrywing van die dimensie

Langtermyn- teenoor korttermynoriëntasie

In die VSA wil bestuur gou resultate sien, terwyl Japannese

bestuurders daarvoor bekend is, dat daar na die langtermyn

gekyk word en daarmee tevrede is om langer tydperke te wag,

voordat winste behaal word.

Direk en indirek In sommige kulture is dit wat jy sien, ook dit wat jy kry. Van

sprekers word verwag om hulle saak duidelik en ondubbelsinnig

te stel. Dit is die geval in die meeste Westerse lande. In Japan,

daarenteen, is gesigsuitdrukkings en dit wat nie gesê word nie,

belangrike leidrade tot die totale verstaan van wat ŉ spreker

bedoel. Tale verskil ook in hierdie opsig. Duits is baie presies. In

Chinees weer, kan dieselfde woord verskillende dinge beteken,

as dit op verskillende maniere gesê word.

Etnosentrisme en die “self” as kriterium

Die “self” as kriterium, verwys na die neiging by individue

(dikwels onbewustelik) om hulle eie kulturele standaarde te

gebruik, vanwaar en waaruit hul ander evalueer. Etnosentrisme

is die neiging wat in mense leef, om hulle eie kultuur as

superieur te beskou. As hierdie vooroordele nie gesien word vir

wat dit is nie, kan dit die hantering van lede van ander kulture

ernstig benadeel.

Taalkwessies Taal is ŉ belangrike element van kultuur. Daar moet besef word

dat streeksverskille baie subtiel kan wees. So kan een woord in



een Latyns-Amerikaanse land een ding beteken, maar totaal

verskil in ŉ ander land. In sommige kulture word geknik om “ja”

te sê en kopgeskud om “nee” aan te dui, terwyl dit in ander

kulture presies omgekeerd is.

Daar is dikwels groot verskille in die plaaslike dialekte van ŉ

gegewe taal. Die verskille tussen Amerikaanse, Australiese en

Britse Engels is baie duidelik, maar kan selfs as klein beskou

word, in vergelyking met die verskille tussen dialekte van

Spaans en Duits.

Idiomatiese gebruik van woorde kan ook probleme skep,

aangesien dit dikwels nie in ŉ ander taal duidelik is waaroor dit

gaan nie, of na dinge verwys wat nie in ŉ ander taalgroep

bekend is nie.

Nuutskeppings is terme wat relatief onlangs in die taal tot stand

gekom het, soos die tegnologie of ander dinge uitbrei. Omdat

almal nie die nuwe tegnologie verstaan nie, gebeur dit ook dat

mense dan die nuutskeppinge ook nie verstaan nie. Dis ook

gevaarlik om sleng of omgangstaal te gebruik, omdat dit dikwels

beperk is tot ŉ sekere gebied, generasie of groepering. Selfs die

sosiaal aanvaarbare maniere van skryf, kan aansienlik van

groep tot groep verskil.

Sekere tale (soos in die noordelike deel van Europa), stel dinge

bondig en op die punt af. ŉ Inleiding sal dikwels vooruit sê wat

verwag kan word. In Romaanse tale soos Spaans, Frans en

Portugees, word hierdie styl dikwels as vervelig beskou. In

Afrika- en Asiatiese tale word dinge dikwels langsaam of

omslagtig gestel, omdat ŉ direkte mening moontlik hovaardig

mag klink. Sprekers sal byvoorbeeld eers wenke gee oor dit wat

hulle dink, dan wag vir terugvoer van ander, voordat hulle ŉ

duidelike standpunt stel.

Verskillende perspektiewe

Verskillende perspektiewe bestaan in verskillende kulture oor

verskeie kwessies, soos:

• Monochroniese kulture heg groot waarde aan presiese

skedulering en wil een ding op ŉ slag afhandel, terwyl



polichroniese kulture minder klem lê op spoed, en aan

verskeie sake op een slag aandag gee.

• Ruimte word anders waargeneem. Westerlinge sal gouer

ongemaklik voel en het groter interpersoonlike ruimte nodig,

as mense wat uit meer digbevolkte lande kom, of (soos in

Afrika) wat in klein woonplekke saam met baie mense

grootword.

• Simbole het verskillende betekenis in verskillende kulture. In

die VSA simboliseer wit byvoorbeeld suiwerheid, maar is ŉ

simbool van die dood in China. Kleure wat as manlik of

vroulik beskou word, verskil ook van kultuur tot kultuur.

• Wat etiket betref, het sommige kulture meer rigiede

prosedures as ander. In sommige lande byvoorbeeld, is

daar duidelike standaarde oor hoe ŉ geskenk aangebied

moet word. In sommige kulture moet dit vermy word om

geskenke privaat te gee, om die ontvanger verleentheid te

spaar. Geskenke moet daar eerder ŉ openbare saak wees,

om te verseker dat geen persepsie van geheime omkopery

geskep word nie.


Noem en bespreek minstens vyf voorbeelde van stereotiperings wat tussen die

verskillende volkere in Suid-Afrika bestaan.

2.5.3 Gerigtheid en posisionering

Wanneer daar met kliënte en moontlike kliënte gekommunikeer word, is dit eerstens

belangrik dat bepaal word wié die kliënte is. Dan moet daar vasgestel word hoe om die

kliënte die beste te bereik en te bedien en dan derdens, moet die produk of diens so goed as

moontlik vir die spesifieke segment van kliënte en hulle behoeftes, daargestel word.

Gerigtheid en posisionering beteken dus, om uit te vind, watter soorte verbruikers daar met

watter verskillende behoeftes, bestaan. In die motormark byvoorbeeld, soek sommige

verbruikers spoed en werkverrigting, terwyl ander meer op veiligheid of ruimte gerig is.

Normaalweg geld die volgende reël: Jy kan nie alle dinge vir alle mense wees nie. Ervaring



het getoon dat maatskappye wat hulle so posisioneer en in die behoeftes van ŉ spesifieke

groep verbruikers spesialiseer, meer winsgewend is as dié wat dit nie doen nie.

Soorte veranderlikes vir posisionering

Verskillende soorte veranderlikes kan gebruik word vir posisionering:

• Demografiese veranderlikes wat sake insluit soos inkomste, geslag, onderwys,

ligging (platteland teenoor stedelik, of die Ooste teenoor die Weste), etnisiteit,

gesinsgrootte, lewenstyl en waardes.

• Sommige verbruikers wil gesien word as soortgelyk aan ander groeperinge, terwyl ŉ

ander segment weer as ŉ unieke groepering gesien wil word.

• Sommige verbruikers is baie lojaal en geneig om by hulle voorkeur handelsmerk te

hou, selfs wanneer ŉ mededingender met ŉ beter prys vorendag kom.

• Sentiment kan ook ŉ rol speel. Sommige verbruikers verkies byvoorbeeld geurige

seep, terwyl ander verkies om die natuurlike gevoel te hê van ŉ reuklose seep.

Sommige verbruikers gebruik tandepasta hoofsaaklik om hulle tande gesond en

skoon te kry, terwyl ŉ verfrissende asem alleen, vir ŉ ander segment baie belangriker

is.

Kategorieë waarin suksesvolle maatskappye val

In Treacy en Wiersema se boek, The discipline of market leaders (1993), word gestel dat die

mees suksesvolle maatskappye in een van drie kategorieë val (Tabel 2.5):

Kategorie Omskrywing van die kategorie

Kategorie 1 Maatskappye wat operasioneel uitstekend is en op mededingendheid en

uitsonderlike doeltreffendheid fokus, terwyl hulle betroubare diens aan die

kliënt lewer, teen laer koste as dié van hul nie-so-goed-georganiseerde

mededingers. Die klem is hier meestal op lae koste, tesame met

betroubare prestasie, terwyl minder klem daarop gelê word om dit wat

aangebied word, by spesifieke kliënte te laat inpas. Goedbeplande

logistiek maak dat goedere beweeg word teen die laagste moontlike

koste, terwyl uitgebreide stelsels aandui wanneer spesifieke hoeveelhede

voorrade benodig sal word.

Kategorie 2 Kliënt-intieme maatskappye wat in die diens van spesifieke behoeftes van

die individuele kliënt, uitblink. Daar is minder klem op doeltreffendheid,

terwyl probeer word om presies dit wat die kliënt benodig, te verskaf.



Kategorie 3 Tegnologies-uitstekende maatskappye, wat die mees gevorderde

produkte wat tans beskikbaar is, met die nuutste tegnologie, vervaardig

en voortdurend daaraan werk om leierskap deur innovasie te handhaaf.

Aangesien hierdie maatskappye met duur tegnologie werk wat konstante

verfyning benodig, kan hulle nie so effektief wees soos die operasioneel-

uitstekende maatskappye nie, en dikwels hul produkte daarom nie

presies aanpas by die behoeftes van die individuele kliënt nie.

Terwyl maatskappye in een van die drie aspekte uitblink, behoort hulle ook aan aanvaarbare

vlakke van die ander twee, te voldoen.

Om effektief daarin te wees om verbruikers na jou maatskappy te laat draai, is dit belangrik

om te verstaan hoe mense na maatskappye en hulle produkte kyk. In die bemarking van die

maatskappy en sy produkte, moet die regte inligting wat die kliënte wil hoor, op ŉ selektiewe

en gerigte wyse deurgegee word.

2.5.4 Gesinne en besluitneming

Die lewe van individue en gesinne gaan ook ekonomies gesproke, deur ŉ lewensiklus. Soos

persone ouer word, vorder hulle gewoonlik in hulle loopbane en kry hulle al hoe groter

inkomste. Sake soos die verloor van werk, egskeiding en aftrede, kan egter weer ŉ verlaging

in inkomste meebring. Soos die inkomste vermeerder, vermeerder verpligtinge gewoonlik

ook, soos die afbetaling van die verband van ŉ groter woning, voertuie, kinders en hulle

opvoeding ensovoorts. Daarom gebeur dit, dat ŉ enkele persoon ŉ laer inkomste as ŉ

egpaar kan hê, maar ŉ groter keuse het met wat gekoop kan word.

(http://www.schoolplaten.com/kleurplaat-familie-

verschillende-leeftijden-i8729.html)


http://www.schoolplaten.com/kleurplaat-familie-verschillende-leeftijden-i8729.html

http://www.schoolplaten.com/kleurplaat-familie-verschillende-leeftijden-i8729.html


Gesinslede se rolle

Die verskillende lede van die gesin speel verskillende rolle in die besluitnemingsproses van

dit waarop die gesin hulle hulpbronne gaan spandeer. Die gesinslede wat moeite doen om

navorsing oor produkte te doen, het dikwels ŉ groot invloed op wat gekoop word en kan deur

selektief om te gaan met inligting, die res van die gesin oorhaal na dit wat hulle graag wil hê.

So kan gesinslede wat nie oor die besluitnemingsmag beskik nie, tog veroorsaak dat

spesifieke produkte of dienste aangeskaf word. Dit is waarom advertensies nie net op

diegene in die gesin fokus, wat uiteindelik die aankoopbesluit moet neem nie.

Konflik tydens besluitneming

Daar is dikwels baie konflik in ŉ gesin oor aankope. Die rede is voor die hand liggend. Min

families is ryk genoeg om aan al die behoeftes van die gesin of gesinsindividue te voorsien,

en die eise wat aan die gesin se hulpbronne gestel word, met gemak te kan hanteer.

Gesinslede sal verskillende strategieë gebruik, om hul sin te kry. Party sal probeer beding

deur iets in ruil vir iemand anders te wil gee. ŉ Ander sal weer deur redenasie probeer om

die ander met logiese argumente te oorreed. Manipulasiestrategieë kan ook gebruik word,

soos om net een party se saak te laat goed lyk, aanspraak te maak op die reg om te besluit,

of om deur emosionele vertoon, sy of haar sin te probeer verkry.

2.5.5 Invloed van groepe

Mense beïnvloed mekaar en gebruik ŉ bepaalde groep as standaard om hulleself mee te

vergelyk. Verwysingsgroepe het verskillende grade van invloed. Primêre verwysingsgroepe

(gesinne en naby vriende) het ŉ groter invloed as sekondêre verwysingsgroepe (soos lede

van ŉ bootklub met wie jy net een naweek per maand kontak het, en wie se invloed beperk

is, tot dit wat vir die aktiwiteit nodig is).

Verwysingsgroepe kan ook ingedeel word in dié wat inligting verskaf (invloed is byna geheel

en al gegrond op lede se kennis), die normatiewe (lede se invloed word bepaal deur dit wat

byvoorbeeld as “regs”, “goed”, “verantwoordelik”, of “koel” beskou word), of identifisering met

iemand of ŉ groep. Die individu se motivering vir die nakoming van dit waarvoor die

normatiewe verwysingsgroep staan, is omdat dit vir hom of haar tot voordeel voel om ook te

doen wat die groep doen. In teenstelling daarmee, raak die identifikasieverwysingsgroepe

weer die identiteit van ŉ persoon aan; ŉ lid van ŉ godsdiensgroep sal byvoorbeeld ŉ simbool

aan sy of haar klere dra, selfs al is hy of sy nie altyd fisies by die groep nie.




Soek ŉ artikel oor groepsdinamika of groepsinteraksie. Lees dit deur en skryf ŉ

opsomming van 100 tot 200 woorde oor die belangrikste aspekte daarin, wat vir jou

uitgestaan het.

2.5.6 Persepsie

Ons brein probeer voortdurend om sin te maak uit die stimuli waaraan ons blootgestel word.

Verskeie faktore beïnvloed ons persepsie. Blootstelling behels die mate waarin ons ŉ

ontmoeting het met ŉ stimulus. ŉ Mens is byvoorbeeld blootgestel aan talle kommersiële

boodskappe terwyl jy op die snelweg ry – padtekens, radioadvertensies, bufferplakkers op

motors, tekens en baniere by winkelsentrums ensvoorts. Die meeste van hierdie blootstelling

is lukraak en word nie spesifiek aan aandag gegee nie. Maar as iemand byvoorbeeld ŉ

motor wil koop, sal die persoon juis motoradvertensies begin raaksien.

Vir ŉ stimuli om verwerk te word, moet daar bewustelik aandag aan gegee word. Aandag

kom in verskillende grade voor. Iemand se aandagspan kan redelik hoog wees wanneer

padaanwysings gegee word, maar terselfdertyd laag wees aangaande advertensies langs

die pad. Herhaling van iets, verhoog ook die kans dat dit tot die bewussyn sal deurdring. ŉ

Kennisgewing wat alleen staan, het ook ŉ beter kans dat iemand dit spesifiek raaksien, as

een wat tussen baie ander voorkom.

Die relevansie van iets hou direk daarmee verband of die stimuli opgemerk word.

Aangename stimuli word makliker deur verbruikers waargeneem, maar ŉ baie

onaangename stimuli is ook geneig om aandag te trek. Daarom kan irriterende advertensies

ook effektief wees. Een van die belangrikste faktore is egter herhaling. Verbruikers gee

dikwels nie veel aandag aan ŉ stimuli van lae prioriteit nie, behalwe as dit oor en oor gesien

of gehoor word. Die kumulatiewe impak is dan groter.

2.5.7 Houdings

Verbruikers se houding oor ŉ diens of produk word saamgestel uit hulle oortuigings rakende

daardie produk, hul gevoelens daaroor, asook hulle bedoelde optrede ten opsigte daarvan.

Daarom speel ŉ handelsmerk byvoorbeeld so ŉ groot rol in die sakewêreld (soos die

oortuiging dat klere van ŉ sekere handelsmerk, ŉ sekere soort kwaliteit sal hê). Die houding

wat ŉ verbruiker teenoor ŉ onderneming, winkel, handelsmerk ensovoorts huldig, bepaal

hoe die verbruiker daarteenoor sal reageer.

Wat oortuigings so interessant maak, is dat ŉ verbruiker positiewe oortuigings oor iets

(koffie smaak lekker), sowel as negatiewe oortuigings (koffie mors maklik en vlek daarom die



papierwerk waarmee jy besig is) daaroor kan hê. Oortuigings kan neutraal wees (koffie is

swart) en mag ook verskil na gelang van die persoon se situasie (koffie is warm en

stimulerend, dis gaaf op ŉ koue oggend, maar beslis nie reg vir ŉ warm someraand, voordat

jy gaan slaap nie). Verbruikers se oortuigings hoef nie akkuraat te wees nie (soos die

verkeerde aanname dat koffie jou intelligensie vermeerder), en kan selfs teenstrydighede

bevat (soos dat koffie goed is vir jou, selfs al benadeel dit jou gesondheid).

Houdings en oortuigings teenoor dinge of sake word beïnvloed deur die blootstelling wat

die verbruiker daaraan gehad het. Verbruikers voel byvoorbeeld positief oor ŉ spesifieke

motorhandelsmerk, as gevolg van assosiasies wat daarmee gemaak word – partykeer selfs

assosiasies uit die kinderdae. Hierdie oortuigings kan selfs weersprekend wees, soos dat

iemand sterk teen jag gekant is, maar terselfdertyd baie positief oor wildsbiltong voel en dit

graag present wil kry.

Die verhouding tussen houdings, oortuigings en optrede

Verbruikers se optrede volg dikwels logies vanuit hulle oortuigings, hoewel hulle ook soms

teen hulle oortuigings sal optree. So sal iemand wat nie hou van uiteet nie (of dit nie kan

bekostig nie), wel gaan uiteet, as al sy of haar vriende by daardie plek is. Daar kan

verskillende redes wees waarom verbruikers dikwels nie konsekwent en parallel met hulle

houdings en oortuigings optree nie (Tabel 2.6):

Rede Omskrywing van die rede

Vermoë Iemand is gewoonweg nie in staat om iets te doen nie. Baie

kinders sal byvoorbeeld graag wil motor bestuur, maar kan nog

nie. Daar is niks met hulle houding oor motors, of teenoor die

bestuur daarvan, verkeerd nie, maar hulle is nog nie in staat nie

en het ook nie die geleentheid om dit te doen nie.

Verskeie behoeftes met beperkte hulpbronne

Mense het baie behoeftes, waarvan hul oortuig is dat hulle ŉ nood

voor het, maar dat hulle weens beperkte hulpbronne, ŉ keuse

tussen hulle behoeftes moet uitoefen. So moet iemand

byvoorbeeld besluit of hy geld wil spaar om later ŉ motor te kan

koop, of dit eerder nou moet gebruik om ŉ rekenaar aan te skaf.

Sosiale invloed Iemand kan teen sy of haar eie oortuiging iets doen of nie doen

nie, om by die groep in te pas. Iemand sal byvoorbeeld saam

drink, al hou hy of sy nie van drank nie.

Metingsprobleme Dit is dikwels moeilik om die houdings van mense akkuraat te



meet, aangesien verbruikers dikwels self nie seker is oor hoe hulle

oor iets voel nie. Op die oomblik van meting kan dit byvoorbeeld

goed klink om die spesifieke produk waarvoor getoets word, te

gebruik. As die persoon later weer daaroor dink, kan dit gebeur

dat hy of sy van opinie verander.

Strategieë om houdings te verander

Hoewel daar heelwat strategieë bestaan om houdings te verander, blyk dit meestal ŉ baie

moeilike proses te wees – veral ook wanneer verbruikers vermoed dat die bemarker ŉ

agenda het wat homself bevoordeel, byvoorbeeld dat die verbruiker voordeel sal ontvang as

hy van die diens gebruik sal maak of na ŉ ander handelsmerk oorskakel.

Een manier wat gebruik kan word om houdings te verander, is die benadering van klassieke kondisionering (vergelyk Pavlov se honde). Dan word probeer om saam met die produk ŉ

positiewe stimulus te gee, soos om in ŉ advertensie ŉ pragtige vrou by die motor wat

bemark word, te laat staan.

Kliënte se gedrag kan ook verander word, deur tydelik die prys van die produk te verlaag,

of “iets terug te gee”, saam met die produk. Meer en beter rakspasie in winkels bevorder

ook die verkope van ŉ produk, hoewel baie verbruikers steeds moeite sal doen om die

produk waaroor hy of sy positief is, te soek, selfs al is die produk op ŉ minder gerieflike plek

uitgestal.

Om ŉ houding en die gevolglike gedrag te verander, bly egter baie moeilik. Verbruikers

is meer bereid om met ŉ idee saam te gaan, as dit nie as reg teenoor hul oortuigings beskou

word nie, maar eerder dan as aanvullend.

In die algemeen is kopers wat vir organisasies aankope doen, meer as gewone verbruikers

geneig om produkte teenoor mekaar op te weeg, en laat minder toe dat hulle besluite oor

iets op hulle houding daaroor, berus. Hierdie kopers is meestal ook minder bereid om

risiko’s te neem en sal dikwels by ŉ beproefde produk hou, selfs al is daar ŉ nuwer en

moontlik beter produk, teen ŉ beter prys, beskikbaar. Dikwels is die vrees vir risikoneem en

die gevolge daarvan, groter as die potensiële beloning vir die verkryging van beter produkte

teen beter pryse.

2.6 Tipes kliënte

Daar bestaan soveel verskillende mense en dit is moontlik dat enigeen ŉ potensiële kliënt

kan wees. Dit beteken dat ŉ mens in die sakewêreld te doen kry met tipes mense waarmee

jy andersins, nie in jou lewe sou assosieer of kommunikeer nie. Maar in ŉ professionele

hoedanigheid moet elke tipe kliënt reg hanteer word, want dit kan ŉ doodskoot vir ŉ



onderneming wees as die lede kieskeurig is oor wie hulle kliënte moet wees. Dit is belangrik

om die verskillende tipes kliënte te verstaan en ook te weet hoe om hulle te hanteer. Hoewel

daar baie aangename kliënte bestaan, is daar ook kliënte wat werklik ŉ uitdaging kan inhou.

Alle mense, met hulle verskillende persoonlikhede, moet tot voordeel van die onderneming

hanteer word. Jou manier van dienslewering moet by die behoeftes van elke tipe kliënt kan

aanpas (Mirza, 2010).

Hier volg voorbeelde van ŉ paar tipiese kliënte soos deur Knight (2009) beskryf, verwerk

vanaf http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/

2.6.1 Die tegnologies-gestremde kliënt

(http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/)

ŉ Tegnologies-gestremde kliënt word herken aan die manier waarop hy of sy verward lyk en

klink, wanneer enigiets wat tegnologiese insig vereis, bespreek word. So ŉ persoon versoek

dikwels dat alles vir ŉ tweede keer verduidelik word. Dit het die voordeel dat hy of sy die

advies van die verskaffer volg en op die raad wat gegee word, staatmaak (Knight, 2009).

Die tegnologies-gestremde kliënt het ŉ idee van wat hulle wil bereik met die diens of produk

wat hulle wil aanskaf, maar weet nie hoe om daarby uit te kom nie. Wanneer tegniese, of

tegnologiese taal gebruik word, verklap hul gesigsuitdrukking dat hulle nie verstaan nie.

Verskaf dan aan hierdie kliënte alle moontlike inligting en probeer om die gebruik van die

produk so gebruikersvriendelik as moontlik te maak (Mirza, 2010).

Hoe voldoen ŉ mens aan die behoefte van hierdie kliënt? Deur sake stapsgewys (selfs meer

as een keer) te verduidelik, en dan wanneer die persoon die produk gebruik, die probleme

wat hy of sy ervaar, rustig te hanteer. Dit is goed om die tegniese of tegnologiese aspekte

van die produk aan die persoon op skrif te gee, sodat hy of sy dit tydens die gebruik van die

produk (weer) kan volg, om so daaraan gewoond te kan raak. Hoe meer gevorderd die

produk is wat verskaf word, hoe meer tyd moet die verskaffer begroot om aan kliënte te



bestee om hulle te help. Dis belangrik om nie tegnologies-gestremde kliënte minderwaardig

te laat voel nie. Vra hulle insette op die gebiede waar hulle meer kundig mag wees (Knight,

2009).

2.6.2 Die onbelangstellende kliënt


In teenstelling met die meeste kliënte wat nie kan wag om betrokke te raak by die

demonstrasie of verduideliking van die produk nie, verlang die ongeïnteresseerde kliënt dat

transaksies met so min as moontlik moeite moet plaasvind. Die onbelangstellende kliënt

soek selde inligting, maar sal wel vra dat die verskaffer sake wat buite sy kundigheid val, sal

doen, met motiverings soos dat hulle nie die tyd daarvoor het nie (Knight, 2009).

Die voordeel van so ŉ kliënt is dat die verskaffer die geleentheid kry om kreatief te wees en

homself te bewys. Die nadeel is dat die persoon se optrede kan maak dat die verskaffer vir

alles sorg, ook die take wat nie deel van sy werk is nie (Mirza, 2010). Die onbelangstellende

kliënt bring mee dat die verskaffer die vryheid het om self kreatief op te tree. Op dié manier

kan die verskaffer sy kennis en vaardigheid verbreed, asook geleentheid kry om werk aan

buitekontrakteurs te delegeer. Die nadeel is egter, dat so ŉ kliënt nie (altyd) besef hoeveel

tyd van die diensleweransier gevra word nie, en noodwendig dan ook nie daarvoor wil betaal

nie (Knight, 2009).

ŉ Ongeïnteresseerde kliënt is eintlik ŉ moeilike kliënt, maar as die verskaffer daarin kan

slaag om die druk van so iemand weg te neem, word hy dikwels ŉ baie lojale persoon, wat

gelukkig is met jou diens en selfs vir jou addisionele sake mag inbring. ŉ Vriendelike en

humoristiese hantering van so ŉ persoon, maak dat jy eerlik kan wees oor die koste van die

produk en ook die ekstra tyd wat die persoon van jou gevra het. Praat met ŉ vriendelike

stemtoon en wees eerlik en reguit daaroor dat, indien hy of sy al die werk gedoen wil hê,

daar vir die addisionele werk betaal sal moet word (Mirza, 2010).



2.6.3 Die weet-alles kliënt


Die weet-alles kliënt het baie spesifieke idees oor wat hulle wil hê en stel meestal bitter min

belang in jou gedagtes oor die aangeleentheid. Die voordeel is, dat daar meestal nie

verwarring is oor wat die kliënt wil hê nie. Die probleem kom as die verskaffer moreel verplig

voel om moontlike leemtes by ŉ produk aan die kliënt uit te wys – iets wat konflik in die hand

kan werk. Weet-alles kliënte glo heimlik dat hulle die werk baie beter as die verskaffer kan

doen en dat die verskaffer min of geen gespesialiseerde kennis nodig het nie (Knight, 2009).

Verder voeg Knight (2009) by, dat die beste ding om met ŉ weet-alles kliënt te doen, is om

maar net saam “te dryf”. Om ŉ geveg aan te pak, is slegs teenproduktief.

2.6.4 Die paranoïese kliënt


Die paranoïese kliënt wil alles gewoonlik op skrif hê, behoorlik onderteken. Die ooreenkoms

wat hul wil bereik, weeg meestal swaarder in hul eie guns. Sorg dat jy, as verskaffer, voor

die ondertekening van ŉ groot ooreenkoms, eers regsadvies daaroor inwin. Vir ŉ groot



ooreenkoms met ŉ groot kliënt, kan jy jou regsfooie by jou kwotasie inbereken (Knight,

2009).

Dis nie die moeite of insette werd om ŉ klein of laewinsgrens-werkopdrag, van ŉ paranoïese

kliënt te aanvaar nie. Wanneer ŉ werkopdrag van so ŉ kliënt afgewys moet word, moet daar

verseker word dat dit nie hovaardig oorkom nie, maar nederig, oftewel, beskeie. As daar tog

besluit word om met dié kliënt ŉ projek aan te pak, moet baie seker gemaak word, dat dit nie

die organisasie benadeel nie, maar regverdig geskied (Mirza, 2010).

2.6.5 Die waarderende kliënt


Die waarderende kliënt wil die verskaffer met lofbetuigings spesiaal laat voel. Sulke persone

maak dit vir werkers met die publiek, makliker en aangenaam om hulle werk te doen.

Aangesien die betuiging van waardering so ŉ inherente deel van die kliënt is, moet diegene

wat met hom of haar werk, ook hulle waardering vir die kliënt wys. Doen dit in opregtheid,

anders kan dit geforseerd, of selfs soetsappig, oorkom (Knight, 2009).

2.6.6 Die kliënt wat wil onderhandel




Die onderhandelaar is die kliënt wat glo dat die prys van ŉ item bloot die beginpunt is vir

onderhandeling oor wat dit uiteindelik gaan kos. Sommige van hierdie soort mense is die

heeltyd daarop uit om ŉ winskoop te soek, terwyl party van hulle juis deur hulle

onderhandelingsvermoë, suksesvolle entrepreneurs word. Hierdie kliënte moet slim hanteer

word, juis omdat hulle so goed met onderhandeling is, en hulle ŉ onderneming van

noodsaaklike winsneming, kan beroof (Mirza, 2010). As hulle egter korrek hanteer word en

hulle voel dat hulle deur onderhandeling daarby baat, sal hulle bes moontlik weer terugkom

en ander kliënte ook na jou onderneming verwys (Knight, 2009).

Party van hierdie onderhandelaars oorskry egter alle etiese perke en geniet dit om te kyk

hoe ver hulle ŉ onderneming wat sake nodig het, kan druk. Daarom is dit wenslik dat die

onderneming vooraf met alle werkers bevestig wat die laagste aanvaarbare prys is, en wat

enige voorwaardes daaraan verbonde is, soos dat die koper ŉ sekere aantal van die items

moet neem, voordat afslag ter sprake is. As dit moontlik is, kan die insetprys aan so ŉ koper,

hoër gestel word as wat regtig nodig is, om ruimte vir ŉ prysverlaging te laat en die

onderhandelaar daardeur voel, dat hy in sy doel geslaag het (Mirza, 2010).

2.6.7 Die ek-sal-weet-wanneer-ek-dit-sien-kliënt


Hierdie kliënte is van die moeilikste kopers om mee te werk, vanweë hul onvermoë om te

kan verwoord wat presies hulle wil hê. As ŉ verskaffer dit egter kan regkry om hierdie tipe

kliënt van ŉ produk te oortuig (al duur dit ŉ frustrerende klompie tyd), win die maatskappy ŉ

dankbare kliënt wat met vertroue sal terugkeer en ŉ goeie verwysing vir ander sal kan gee.

Die probleem is egter, dat hierdie kliënte baie tyd in beslag kan neem en uiteindelik steeds

nie tot ŉ besluit kom nie, wat die maatskappy ŉ klomp werksure kan kos, sonder dat

daarvoor vergoed kan word. Om sake te vererger, kan hierdie kliënt boonop ongelukkig word

met die verskaffer, as hulle nie uiteindelik iets kry wat hulle tevrede stel nie (Knight, 2009).



2.6.8 Die altyd-dringende kliënt


Hierdie soort kliënt verwag altyd dat hulle navrae en bestellings deurgaans die hoogste

prioriteit moet geniet. Hulle werk self oor naweke en tot laat in die nag en dink dat alle ander

mense dit ook doen, of ten minste dit behoort te doen (Mirza, 2010). Dit lyk of die altyd-

dringende kliënt dink dat hy of sy die enigste kliënt is en dat hulle sake voortdurend die

hoogste prioriteit moet geniet (Knight, 2009).

Die voordeel van die altyd-dringende kliënt is, dat werksaamhede vinnig kan plaasvind en

dus nie baie tyd van die onderneming in beslag hoef te neem nie. Die altyd-dringende kliënt

kan meestal verstaan wanneer aan hulle verduidelik word, dat hul verwagtinge om watter

rede ook al, onredelik of onhaalbaar is (Knight, 2009). Hulle is ook gewoonlik die kliënte wat

hulle bes doen om vinnig te betaal, wat beslis goed vir die onderneming se kontantvloei is

(Mirza, 2010). Aan die negatiewe kant is dit so, dat die altyd-dringende kliënt stres op die

onderneming se werkers plaas. Om dit te kan hanteer, moet daar dikwels tot laat in die

nagte of tydens naweke gewerk word (Knight, 2009).

Moenie die altyd-dringende kliënt te ernstig opneem as alles so desperaat klink nie. As dit

nie die moeite werd is om al die ongerief op jou onderneming, jouself en jou ander kliënte te

laai nie, kan jy dit op ŉ vriendelike, en selfs lighartige manier, aan die altyd-dringende kliënt

stel (Knight, 2009). Beskou dit as ŉ soort speletjie waarin jy hierdie soort kliënte op ŉ slim

manier moet hanteer. Moenie aggressief word nie, maar hanteer so ŉ situasie met

vriendelike humor. Word egter ernstiger wanneer so ŉ kliënt belaglik, onbillik of onredelik

word in hulle versoek tot jou onderneming (Mirza, 2010).

Wanneer die verskaffer kennis dra dat daar wel werk vanaf so ŉ kliënt op pad is, kan die

onderneming se werksaamhede vooraf so geskeduleer probeer word, dat die verwagte druk

van hierdie kliënt, sinvol geakkommodeer kan word. Tensy die verskaffer self op druk



floreer, moet ŉ doelbewuste besluit eerder geneem word, om die volume van hierdie tipe

kliëntebesigheid, te beperk (Knight, 2009).

2.6.9 Die moet-goedkeuring-kry kliënt


Hoewel die moet-goedkeuring-kry kliënt gewoonlik deel maak van groter korporatiewe

organisasies, word hulle tog ook by kleiner ondernemings, en selfs by individue, gevind waar

die mening van ŉ kollega, eggenoot, kind, of wie ook al, eers verkry moet word, voordat ŉ

finale besluit geneem word. Dit maak van die proses ŉ stadige een, wat die werk wat

gedoen moet word, kan belemmer (Knight, 2009).

Wanneer dit duidelik word dat verskillende persone se mening eers ingewin word, voordat

besluite geneem word, help dit gewoonlik om die sterker lede van die groep te identifiseer en

op hulle te fokus wanneer vir ŉ antwoord of opdrag gewag word (Knight, 2009).

2.6.10 Die ontspanne kliënt




Die ontspanne kliënt gee nie om, om te wag vir werk wat gedoen word nie. Dis heerlik om ŉ

kliënt te hê wat nie veeleisend is nie, wat verstaan as die werk nie dadelik gedoen kan word

nie, of as iets voorgeval het. Hulle dankbaarheid vir die werk wat gedoen is, is ook positief

vir die werkers (Knight, 2009).

Ongelukkig kan hulle ontspanne houding veroorsaak dat die werkers ook rustig raak oor die

werk, en hulle produktiwiteit dan dienooreenkomstig afneem. Hierdie kliënt vereis daarom

eintlik groot dissipline van die verskaffer, om seker te maak dat daar by die bestaande

tydsraamwerke gehou en die goedere wel gelewer word. As ŉ kliënt hom- of haarself nie kan

beskerm nie, moet die verskaffer dit namens hulle doen. Hoewel so ŉ kliënt se houding kan

help wanneer die organisasie onder druk is om sy werk ietwat uit te stel, moet daar tog in die

algemeen geprobeer word, om die kliënt dieselfde as enige ander kliënt te behandel (Knight,

2009).

2.6.11 Die beperkte-begroting kliënt


Elke kliënt werk volgens ŉ begroting, maar sommige kliënte lyk net of hulle baie strenger

daarby hou as ander. Die beperkte-begroting kliënt wil alles so goedkoop moontlik hê, terwyl

hulle steeds dieselfde diens en werksverrigting verwag as diegene wat meer betaal. Dit bring

mee dat hierdie kliënte ŉ irritasie kan word en sleg vir die onderneming kan wees. Wanneer

hierdie kliënte geakkommodeer word, moet hulle verstaan dat nie net hulle met ŉ begroting

werk nie, maar so ook die organisasie wat die diens lewer, en dat wat hulle wil hê,

daarvolgens aangepas sal moet word. As hulle aggressief reageer hierop, of ander

negatiewe eienskappe manifesteer, aanvaar dan dat dit nie die moeite werd is om met hulle

sake te doen nie en laat hulle liewer gaan (Knight, 2009).



2.6.12 Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënt


Die wees-bly-ek-doen-sake-met-jou-kliënte dink hulle is baie belangriker as die verskaffer en

glo dat laasgenoemde baie bly moet wees oor hul voorgenome saketransaksie met jou

onderneming. Gewoonlik wil hulle so min as moontlik betaal, terwyl hulle dit laat klink of hulle

jou steeds ŉ geweldige guns daardeur bewys. Veral as die kliënte bekende mense is, soos

byvoorbeeld in die vermaaklikheidsbedryf, kan ondernemings dikwels dink dat dit goed vir

hulle beeld is dat hierdie mense hulle kliënte is. As dit egter nie reg bestuur word nie, kan so

iets baie nadelig vir die werksaamhede van die maatskappy wees. Kies dus die wees-bly-ek-

doen-sake-met-jou-kliënt baie goed, sodat dit inderdaad die beeld van die maatskappy sal

baat en sommer op die koop toe, ook die eentonigheid by die werkers onderbreek. Wees net

versigtig dat dit nie tyd en produkte in beslag neem, wat dit skadelik vir die organisasie maak

nie (Knight, 2009).


Dink aan gevalle waar jy met kliënte te doen gekry het, wat maklik aan een van die

gegewe tipes gekoppel kan word. Bespreek dan kortliks twee gevalle en wys spesifiek uit

onder watter tipe kliënt, jou voorbeelde of gevalle, sal pas.

2.7 Kategorisering van tipes kliënte

Kliënte kan volgens verskillende kategorieë geklassifiseer word. In die volgende gedeelte

gaan ons kliënte volgens drie kategorieë klassifiseer, naamlik:

• Klassifikasie volgens markte

• Klassifikasie volgens produkte



• Klassifikasie volgens demografiese kenmerke

2.7.1 Klassifikasie volgens markte

ŉ Mark kan omskryf word as verbruikers met bepaalde behoeftes wat bevredig moet word,

en wat oor die geldelike vermoë beskik om hierdie behoeftes tot vervulling te bring. In dié

konteks kan die verbruiker ŉ individu, ondernemings of owerheidsinstansies wees –

aankope kan dus vir persoonlike gebruik wees, of om dit weer vir ander as goedere en

dienste beskikbaar te stel (Janse van Rensburg, 2005: 62).

Op grond van die verskillende verbruikers kan verskillende markte omskryf word, elkeen met

sy eie kenmerke. Volgens Janse van Rensburg (2005: 62-63) is daar vier markte

waarvolgens kliënte geklassifiseer kan word:

• Verbruikersmarkte: Dit bestaan uit individue en huishoudings wat goedere en

dienste vir persoonlike gebruik aankoop. Na hierdie verbruikers word in die algemeen

verwys as die finale verbruiker.

• Nywerheidsmarkte: Dit bestaan uit vervaardigingsondernemings wat goedere en

dienste aankoop met die doel om ander goedere en dienste daarmee te vervaardig.

Die goedere wat hulle aankoop, is gewoonlik kapitaalgoedere soos masjinerie,

ondersteuningsvoorrade en grondstowwe.

• Owerheidsmarkte: Dit verwys na aankope wat deur die sentrale regering, die nege

provinsies en plaaslike owerhede gemaak word.

• Herverkopermarkte: Dit sluit in alle ondernemings wat goedere aankoop om dit

weer te verkoop. Alle groothandelaars en kleinhandelaars maak deel uit van hierdie

mark.

2.7.2 Klassifikasie volgens produkte

Volgens Janse van Rensburg (2005: 127) kan produkte basies is in twee breë kategorieë

verdeel word, naamlik verbruiksgoedere en industriële goedere. Hierdie kategorieë is

gebaseer op die tipe verbruiker van die produk, en dit waarvoor hulle die produk wil gebruik

(Mostert & Du Plessis, 2007: 144).

Verbruiksgoedere is die produkte wat gemik is op die finale verbruiker. Industriële goedere is produkte wat tydens die produksie van ander produkte, gebruik word (Janse van

Rensburg, 2005: 127-128). Vervolgens word die twee produkkategorieë in meer detail

bespreek.



Verbruiksgoedere

Volgens Janse van Rensburg (2005: 127-129) kan verbruikersgoedere in vier breë

kategorieë gedeel word, naamlik: geriefsprodukte, uitsoekprodukte, spesialiteitsprodukte en

onpopulêre produkte.

• Geriefsprodukte

Geriefsprodukte word deur die verbruiker benodig en laasgenoemde spandeer nie baie

tyd en moeite tydens die aankoop daarvan nie. Hierdie produkkategorie kan ook weer in

drie verdeel word (Janse van Rensburg, 2005: 127).

o Stapelprodukte: Dit bestaan uit gereelde of roetineaankope, soos seep, suiker,

brood en melk.

o Impulsprodukte: Dit word op die ingewing van die oomblik gekoop en is dus

gewoonlik vinnige en onbeplande aankope, as gevolg van ŉ sterk behoefte

daarvoor. Produkte soos sjokolade en roomys is goeie voorbeelde.

o Noodprodukte: Dit word vanweë ŉ dringende behoefte daarvoor aangekoop en

word dadelik deur die kliënt gebruik. Baadjies, vuurhoutjies en nooddienste sal

tipies hieronder groepeer.

• Uitsoekprodukte

Uitsoekprodukte is dit waaraan die verbruiker tyd en moeite sal afstaan, soos om

produkte met mekaar te vergelyk. In hierdie kategorie vind mens byvoorbeeld juwele,

oonde, yskaste, meubels en rekenaars. Uitsoekprodukte kan ook in kategorieë verdeel

word (Janse van Rensburg, 2005: 127-128).

o Homogene uitsoekgoedere: In die oorweging van hierdie produkte, is die

laagste prys een van die mees bepalende faktore wat ŉ kliënt ŉ keuse laat maak,

omdat hulle sulke produkte as redelik eenders ervaar. Yskaste, televisies,

wasmasjiene en selfs rekenaars, pas in hierdie kategorie.

o Heterogene uitsoekgoedere: Met die oorweging van heterogene produkte is

eienskappe en voorkoms van die produk weer meer bepalende faktore, omdat

kliënte se fokus juis hier op die produkverskille is. Juweliersware en kameras val

in hierdie kategorie; kwaliteit speel ook ŉ baie belangriker rol, as prys.

• Spesialiteitsprodukte

Spesialiteitsprodukte is produkte waarop die verbruiker aandring en ŉ spesiale poging

sal aanwend om dit te vind. Kliënte wat op soek is na ŉ spesialiteitsproduk, dring



gewoonlik aan op ŉ spesifieke handelsnaam en geen substituutprodukte sal vir so ŉ

kliënt dus aanvaarbaar wees nie.

As ŉ kliënt by ŉ winkel byvoorbeeld vra vir ŉ spesifieke velsorgreeks en hulle nie

voorraad het of dit nie aanhou nie, sal die kliënt na ŉ ander winkel gaan – eerder as om

van ŉ substituutproduk gebruik te maak. Dieselfde konsep geld motors, selfone

ensovoorts.

• Onpopulêre produkte

Onpopulêre produkte is produkte waarvoor verbruikers tot nou toe, nog geen behoefte

gehad het nie, of nie geweet het dat sulke produkte aangekoop kan word nie. Mense is

in die algemeen nie op soek na onpopulêre produkte nie, omdat dié kategorie produkte

insluit soos grafstene, lewensversekering en ensiklopedieë. Dis produkte waarna mense

nie soek, alvorens hulle dit nodig kry nie. Onpopulêre produkte kan ook in twee groepe

verdeel word.

o Nuwe onpopulêre produkte

o Gewone onpopulêre produkte

In albei gevalle is aggressiewe bemarkingskommunikasie baie belangrik. Persoonlike

verkope speel ŉ belangrike rol.

Dis belangrik om in gedagte te hou dat ŉ produk in meer as een van die kategorieë kan

val, afhangende van die kliëntspesifieke behoefte, daarom ook waarvoor die produk

gebruik gaan word.

Industriële goedere

Janse van Rensburg (2005: 129) verdeel die industriële goedere in ses kategorieë.

• Installasies: Hierdie kategorie verwys na kapitaalgoedere soos geboue, grondregte

en groot toerusting.

• Toebehore: Hierdie kategorie bestaan ook uit kapitaalgoedere, maar die goedere

het ŉ korter lewenspan, soos drukkers, faksmasjiene en liasseerkabinette.

• Rou grondstowwe: Dit is onverwerkte uitgawe-items wat deel van fisiese goedere

gaan vorm, soos ystererts, katoen en koring.

• Onderdele: Dit is verwerkte uitgawe-items wat deel van ŉ voltooide produk vorm,

soos rekenaardisketaandrywers, motorbatterye, draad, tekstiele en sement.

• Onderhoud-, bedryfs- en herstelvooraad: Hierdie voorrade word nie deel van die

finale produk nie, soos verf en gloeilampies. Voorbeelde van bedryfsvoorrade is



ghries, tikpapier, skuifspelde en versekering. Herstelvoorrade is weer filters, laers en

ratte wat benodig word om verslete en gebreekte toerusting te kan herstel.

• Professionele dienste: Dit bestaan uit spesialisdienste, wat noodsaaklik is vir ŉ

effektiewe onderneming, maar nie deel vorm van die onderneming se kernbesigheid

nie. Dit sluit in dienste soos bestuurskonsultasie, rekenaardienste en

advertensieagentskappe.

2.7.3 Klassifikasie volgens demografiese kenmerke

Volgens Janse van Rensburg (2005: 63) is die volgende dimensies belangrik wanneer

kliënte volgens demografiese kenmerke geklassifiseer word. Verder voeg hy by, dat baie

van die kenmerke wat hier genoem word, ook as basis vir die segmentering van markte

gebruik word.

• Die grootte van die mark in terme van getalle, is belangrik. Die totale bevolking van

Suid-Afrika is tans ongeveer 46 miljoen mense groot, wat ŉ goeie kliëntebasis kan

vorm en baie winsgewend kan wees, indien produkte en dienste aan hul behoeftes

voldoen.

• Die verspreiding van die bevolking oor nege provinsies, is ook ŉ demografiese

kernfaktor, wat bepaal of daar potensiële kliënte is om jou produk aan te koop en hoe

hulle lyk. KwaZulu-Natal en Gauteng is byvoorbeeld die provinsies met die meeste

mense, terwyl die Vrystaat en Noord-Kaap die provinsies met die minste mense is.

• Getalle en geografiese verspreiding gee die moontlikheid van kliënte, maar dis die

koopkrag van potensiële kliënte wat uiteindelik deurslaggewend is. Koopkrag word

veral deur die persoonlike besteebare inkomste van verbruikers bepaal. Besteebare

inkomste kan gedefinieer word, as die gedeelte van persoonlike inkomste wat oorbly,

nadat direkte belasting afgetrek is. Dis dus hierdie gedeelte van inkomste wat vir die

aankoop van verbruikerprodukte aangewend kan word.

Ander demografiese faktore wat inspeel op aankoopgewoontes en besluitneming van die

mark, soos ouderdom, sosiale klasse en gesinslewensiklusfase, kan ook gebruik word om

kliënte beter te kategoriseer.

2.8 Voldoening aan kliëntebehoeftes

Om produkte of dienste suksesvol aan te bied, is dit vir die verskaffer belangrik om te

verstaan wat die kliënte wil hê, waarom hulle dit wil hê, en hoe mense oortuig kan word om

dit wat verskaf word, aan te koop.



2.8.1 Kliënte wil gemaklik voel

Niemand wil ongemaklik voel nie. Daarom is dit belangrik dat die verskaffer of bemarker van

die produk, kliënte op hulle gemak kan stel. Dis nie so maklik op ŉ forum soos die internet

nie, wat dan ook kan verklaar waarom mense dikwels sukkel om aan dié koop- en

verkoopmetode gewoond te raak. Net soos kliënte gemaklik moet voel wanneer hulle met

jou persoonlik sake doen, is dit belangrik dat besoekers aan die verskaffer se webwerf, ook

gemaklik moet voel met hoe sake daar gestel en aangebied word (AFAB, 2011).

Kliënte moet op ŉ webwerf gemaklik kan vind waarna hulle soek, sonder dat dit wat

aangebied word, te saaklik oorkom. Net soos iemand wat die maatskappy besoek, met

vriendelike en verstaanbare woorde benader moet word, moet die aanbieding op ŉ webwerf

vir besoekers daar, ŉ soortgelyke gevoel bied. Vermy tegniese jargon (behalwe waar dit juis

nodig is vir die spesifieke besoeker waarop die webwerf gemik is) en skryf in ŉ algemene

gesprekstrant, waar elke besoeker as ŉ individu benader word, en nie as deel van ŉ groep

nie (AFAB, 2011).

Vertroue word verder gewek deur te verwys na voorbeelde van vorige werk wat die

maatskappy gedoen het. Gee of beskryf byvoorbeeld hoe aan vorige kliënte se behoeftes

voldoen is, deur getuigskrifte van vorige kliënte se tevredenheid met die diens, gehalte,

stiptelikheid ensovoorts aan te bied. Kliënte voel dat as daar in die verlede goeie werk

gedoen is, die kans goed is dat ook aan hulle behoeftes voldoen sal word (AFAB, 2011).

2.8.2 Gebruik emosie in die verkoopsproses

Mense is geneig om meestal vinniger en meer dikwels op emosies, as op rasionele dinge, te

reageer. Deur ŉ saak so aan te bied dat dit gevoelens in kliënte wakker maak, kan kliënte

oorreed word om die produk of diens aan te skaf om beter daaraan toe te wees (soos ŉ

oefenapparaat), of om negatiewe gevoelens te verminder. Gevoelens en behoeftes wat

opgewek kan word om verbruikers te motiveer, is wins (hierdie is ŉ goeie kopie),

skuldgevoelens (ek moet dalk ook soos ander ŉ slag blomme vir my vrou koop), vrees

(hierdie middel keer veroudering) of gewildheid (om so ŉ motor te ry, gee aansien).

ŉ Troufotograaf kan potensiële kliënte se vrese besweer, deur hul gerus te stel met sy of

haar uitleg van hoe als aangepak word, hoe verseker word dat foto’s wel geneem word en

die kwaliteit goed is, hoe stappe voorberei word, die proses tydens die seremonie sal

verloop en hoe die finale produk sal lyk. Sulke vrese kan suksesvol besweer word, deur

vorige troufoto’s te wys en verwysings van gelukkige, tevrede kliënte aan te bied (AFAB,

2011).



2.8.3 Die beeld van die produk

ŉ Produk of diens is nie bloot dit wat dit werklik behels vir die moontlike kliënt nie, maar

eintlik meer as dit: Dit gaan oor wat die verbruiker dink dit is. Iemand kan die beste diens

moontlik bied, maar as kliënte dink dat iemand anders se diens beter is, sal hulle steeds so

ŉ konkurrent ondersteun. Dis daarom belangrik om te bepaal waarna die kliënt op soek is,

rakende die tipe produk of diens, en dan ŉ beeld te bou wat ooreenstem met dit wat die

verbruiker wil hê. Ook moet bepaal word hoe kliënte die produkte of dienste van

mededingers sien en dan daardie persepsie konstruktief, op die beeld van jou eie

maatskappy (se produk of diens) na buite, toe te pas of toe te voeg (AFAB, 2011).

ŉ Goeie voorbeeld van hoe belangrik die beeld van ŉ produk is, bestaan in die klerebedryf.

Twee kledingstukke kan van dieselfde materiaal en gehalte wees, maar die een sal teen ŉ

baie duurder prys as die ander verkoop – bloot op grond van die ontwerper se naam of die

sterker beeld van ŉ handelsmerk, alias brand (AFAB, 2011).

2.8.4 Waar staan die produk of diens op die lys van behoeftevoldoening?

Mense het verskeie behoeftes en begeertes wat kan wissel, na gelang van omstandighede.

Kos, verblyf, klere en veiligheid bly basiese behoeftes vir elke individu. Tog beskou sommige

mense motors, mikrogolwe, selfone, televisies en skottelgoedwassers ook as noodsaaklike

bestaansmiddele (AFAB, 2011).

Vir ŉ bemarker is dit belangrik om te weet hoe hoog ŉ bepaalde produk vir potensiële kliënte

op hul prioriteitslys is. Verbruikers sal meestal eers aan hul basiese behoeftes (werklike,

sowel as oënskynlike behoeftes) voldoen, en sal daarna begin om te voldoen aan hul

begeertes – gewoonlik die meer luukse items. As die verskaffer verstaan waar presies die

noodsaaklikheid van die produk vir dié kliënte op die kontinuum lê, kan bepaal word

wanneer, waar en hoe, die produk aangebied kan word (AFAB, 2011).

Goeie bemarking kan ook verbruikers se prioriteite verander, deur die skep van ŉ sterker

behoefte aan of begeerte vir ŉ produk. Die opgang wat selfone (enkele dekades gelede nog

nie in ons bestaanswêreld nie) gemaak het as ŉ noodsaaklikheid vir elke mens, dien as

goeie voorbeeld hiervan. As dit egter nie moontlik is om ŉ produk as noodsaaklik vir die

verbruikers uit te beeld nie, kan die produk bemark word as een van die boonste dinge op

die lys waarby mense graag wil uitkom. Hoe groter die begeerte wat bestaan of geskep word

vir ŉ produk of diens, hoe makliker sal die verbruiker die produk of diens aanskaf (AFAB,

2011).



2.8.5 Voorbeeld

Hier is ŉ voorbeeld van kliëntebehoeftes, wanneer hulle van karwasdienste gebruik maak.

(http://washideas.wordpress.com/ Customer marketing & retention: back to basics).

Hierdie voorbeeld fokus op behoeftes waaraan voldoen moet word, sodat kliëntelojaliteit

(vlak 5) bereik kan word. Vervolgens word die behoeftes van ŉ karwaskliënt bespreek.

Figuur 2.1: Kliëntebehoeftes Outeur, 2011

Vlak 1: Behoefte aan kwaliteit

Eerstens is die kwaliteit van die diens waarvoor ŉ kliënt aanklop, deurslaggewend vir ŉ

onderneming. As jou karwassery nie ŉ skoon kar as eindproduk kan lewer nie, behoort dit

geen verrassing te wees, as mense ophou om hul motors vir ŉ was daarheen te bring nie –

dit was tog waarvoor hul jou onderneming aanvanklik besoek het.

ŉ Tweede aspek rakende kwaliteit, is of die kliënt toegang het tot probleemvrye toerusting.

As die toerusting wat gebruik word, beskadig is of reeds verval het, stem dit kliënte negatief

en veroorsaak moontlik dat hul nie weer van die karwasdiens gebruik sal maak nie.

Vlak 2: Voorkomsbehoeftes

Die meeste karwaskliënte lys die karwas se algemene voorkoms as een van die belangrikste

faktore. Plekke met vuil mure, afskilferende inligtingsborde en verbleikte plakkers, sal minder

kliënte lok en behou, as dié met versorgde geriewe.

Vlak 3: Veiligheidsbehoeftes

Veiligheid is ŉ belangrike aspek om in oorweging te bring. Kliënte wil veilig voel terwyl hulle

van die fasiliteite gebruik maak. Dit geld spesifiek wanneer hulle buite hulle motor moet wag,

tydens die skoonmaakproses aan die motor se binnekant. Plekke met byvoorbeeld swak

beligting, sal kliënte eerder wegdryf, as om hulle te verwelkom of te lok.

Vlak 4: Behoefte aan waarde

Lojaliteit

Waarde

Veiligheid

Voorkoms

Kwaliteit



Daar moet waarde geskep word in die diens wat verskaf word, ten einde ŉ lojale

karwaskliënt te bekom. Waarde beteken vir verskillende kliënte verskillende dinge, dis dus

belangrik dat die karwasbestuurder navorsing sal doen oor hierdie soort kliënte se

eienskappe en behoeftes.

Vlak 5: Kliëntelojaliteit

Die einddoel is om kliëntelojaliteit te verseker.


Stel 6 riglyne op wat jou organisasie of onderneming sal help om aan kliëntebehoeftes te

voldoen. Gebruik bogenoemde as hulpmiddel.

2.9 Samevatting

Om ŉ gesonde balans tussen kliëntebehoeftes en organisasie- of ondernemingsdoelwitte te

bewerkstellig, is onontbeerlik vir die behoud van kliënte en daarom ook die organisasie of

onderneming se voortbestaan. Die mislukking of sukses van enige onderneming word na

alles, bepaal deur die optrede van die kliënt of verbruiker wat uiteindelik van die produk of

diens gebruik maak. Die produsent en tussengangers speel belangrike rolle om die

verbruiker uiteindelik van die diens te laat gebruik maak, of die produk te koop (Sinha,

2011).

Die gedrag van die verbruiker rakende die koop, of nie koop nie, van ŉ produk, is vir enige

verskaffer van die grootste belang. Die kliëntebesluite bepaal uiteindelik watter produkte

vervaardig en bemark moet word en watter nié. Dit is waarom die doelwitte van die

organisasie of onderneming en die kliëntebehoeftes gesinchroniseer moet word (Sinha,

2011).



2.10 Selfevaluering

Aktiwiteit 5

Ons persepsies oor mense en dinge bepaal ons optrede. Vra vir vyf van jul kliënte watter

twee redes motiveer hul die meeste om met julle sake te doen. Hou die vraag duidelik en

eenvoudig en moenie hulle antwoord beïnvloed nie. Lys die tien antwoorde saam met ŉ

kort beskrywing oor elke kliënt, in tabelvorm.

Aktiwiteit 6

Brei uit op hierdie tabel deur na al 12 tipes kliënte te verwys.

Tipe kliënt Geleenthede en voordele Bedreigings en nadele

1) Die tegnologies-gestremde kliënt

Leer werknemers

byvoorbeeld om produkte

of dienste goed te verstaan

en goed te kan verduidelik.

Die proses kan vertraag

word deur onnodige

herhaling en stadiger

kommunikasiemetodes (bv.

faks, eerder as e-pos).

Aktiwiteit 7

Kies vier van jul gereeldste kliënte, doen bietjie navorsing en voltooi die onderstaande

tabel:

Kliënt Tipes markte Tipes produkte Demografiese kenmerke

Q-Motorhandelaars

(as voorbeeld)

Herverkoopmark Uitsoekprodukte en

spesialiteitsprodukte

Geleë in Gauteng,

dus baie

motorgebruikers

1

2

3

4

Bladsy 77


Notas

Bladsy 78


STUDIE-EENHEID 3: KLIËNTEDIENS


Kennis en begrip

Na voltooiing van Studie-eenheid 3, sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die


• Doeltreffende kliëntediens

• Stappe na uitnemendheid

• Kliëntediensuitdagings

• Kommunikasiestrategieë

• Hantering van moeilike kliënte

Vaardighede


• doeltreffende kliëntediens te ontwerp;

• te onderskei tussen die stappe na uitnemende diens;

• kliëntediensuitdagings te ontleed;

• gepaste kommunikasiestrategieë in kliëntdiens te ontwikkel en dit vir ŉ spesifieke

organisasie toe te pas; en

• strategieë te ontwikkel om moeilike kliënte te hanteer.

Studie-eenheid 3: Kliëntediens Bladsy 79




management. Juta: Lansdowne.

• Engelbrecht, E. 2011. Customer service management, a holistic approach. Van

Schaik Publishers: Kaapstad

• Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. Pearson: New Jersey.

• O’Sullivan, L. 2010. Client service excellence – The 10 commandments. Knowres

Publishing: Randburg




Doeltreffendheid Doeltreffendheid is om op die beste moontlike wyse te presteer of

te funksioneer, met die minste vermorsing van tyd en moeite. Dit

word gedoen met behulp van die nodige kennis, vaardigheid en

nywerheidsbevoegdheid.

Gehooranalise van die publiek

Die proses waartydens die unieke behoeftes van ŉ spesifieke

gehoor, groep mense of publiek, bepaal word.

Houding Iemand se manier van dinge doen, so ook sy of haar optrede.

Kommunikasiekanaal Dit is die medium waardeur ŉ boodskap oorgedra word.

Strategie Dit kan gedefinieer word as die benadering, ontwerp, skema of

stelsel wat rigting gee aan die aksie, binne ŉ spesifieke situasie

(Steyn & Puth, 2008: 29).

Uitnemendheid Dit dui op wat voortreflik, besonders en uitstekend is.

Waardes Waardes, soos houding, is iets persoonliks – ŉ morele kode wat ŉ

opsomming is van jou persoonlike oortuigings en beginsels.

Mense onderskat dikwels die belangrikheid van ŉ etiese

benadering tot sake.

3.4 Inleiding

Doeltreffende kliëntediens vorm die ruggraat van enige maatskappy of onderneming. As

kliënte nie die ervaring het dat hulle goeie diens kry wat werklik aan hulle behoeftes voldoen

nie, is die kanse goed dat hulle nie weer van jou dienste of produk gaan gebruik maak nie.



Daarom is dit belangrik dat elke onderneming en dié wat daar werk, stappe daar stel om

goeie diens en uitnemendheid te fasiliteer, om die verskillende uitdagings van kliëntediens in

geleenthede te omskep, en van duidelik gedefinieerde kommunikasiestrategieë gebruik te

maak.

In hierdie studie-eenheid word gefokus op die rede, en veral die wyse, waarop doeltreffende

kliëntediens ŉ kenmerk van ŉ onderneming kan wees, hoe elke personeellid daarop kan

inkoop om kliëntediensuitdagings te hanteer en met gepaste kommunikasiestrategieë aan te

pak. Op ŉ praktiese noot, gaan hier tien wette as stappe tot uitnemende diens, deurgewerk

word. Daar word ook gekyk na strategieë om moeilike kliënte te hanteer. Dit word alles ook

op spesifieke organisasies toegepas.

3.5 Doeltreffende kliëntediens

Doeltreffendheid is om op die beste moontlike wyse te presteer of te funksioneer, met die

minste vermorsing van tyd en moeite. Dit word gedoen met behulp van die nodige kennis,

vaardigheid en nywerheidsbevoegdheid. Uitnemende kliëntediens is dus nodig om

doeltreffend te wees.

Die volgende gedeelte is vanuit O’Sullivan se Client service excellence, the 10

commandments (2010: 35-37), verwerk.

3.5.1 Kliëntediensuitnemendheid

In ŉ klaskamer word die gehoor met die volgende vraag genader: “Wat is uitnemende

kliëntediens?” Sonder versuim was daar ŉ magdom van verskillende antwoorde. Hier volg ŉ

paar voorbeelde:

• Hoflikheid

• Verskaffing van vinnige diens

• Kundigheid

• Billikheid

• Spesiaal-voel van kliënte

• Belangstelling

• Toeganklikheid

• Loop van die ekstra myl

Hierdie lys is natuurlik nie volledig nie en ŉ mens sal altyd nog iets kan byvoeg, want daar is

verskeie fasette om te oorweeg. Later in die studie-eenheid word daar meer spesifiek

hieraan aandag geskenk.



Diens gaan dus nie net oor die produkte of verkope nie, maar ook oor die begrip van die

behoeftes, prioriteite en verwagtinge van die kliënt. Dit gaan in alles daaroor om sake vir die

kliënt makliker te maak. Die produk en diens moet die kliënt se lewenskwaliteit verbeter, of

waarde toevoeg tot sy of haar onderneming of organisasie. Dit kan bereik word deur:

• Kliënte te gee wat hulle wil hê (behoeftes).

• Aan behoeftes te voldoen wanneer hulle dit wil hê (prioriteite).

• Die produk of diens te lewer teen die prys, met al die voordele (verwagtinge), wat

hulle wil hê.

Die verskil tussen sukses of mislukking kan wees om iets naastenby reg te doen ... of om dit presies reg te doen – Henry Ford

3.5.2 Kliënte se ervaring en persepsie van diens

Swak, dooierige of skokkende diens sal kliënte wegjaag. Dis egter so dat gemiddelde, of

selfs redelike goeie diens, dit ook kan doen! Dis ŉ bietjie van ŉ paradoks – diens moet

gemeet word en dit moet werklik beter as net goed wees. Dit moet sensasioneel wees.

Gemiddelde diens bring gemiddelde resultate, terwyl ŉ sensasionele diens sensasionele

resultate tot gevolg het.

Figuur 3.1: Driehoek van kliëntediensstandaarde (O’Sullivan, 2010: 36):

Diens is net so goed soos wat ŉ kliënt sê dit is. Die maatstaf van kliëntediensuitnemendheid

is die mate waarin ŉ kliënt se wildste verwagtinge bereik of oortref word. Hierdie verwagtinge

moet deurlopend behaal óf oorskry word.

Puik

Goed

Gemiddeld

Gemiddeld / swak



3.5.3 Voordele van uitnemende kliëntediens

In ŉ organisasie is daar baie uitdagings en belangrike sake wat aandag moet geniet. Een

van die maniere om te prioritiseer, is om te kyk na die voordele van ŉ betrokke saak.

Voordele van uitnemende kliëntediens sluit die volgende faktore in (Engelbrecht, 2011: 2):

• Gemotiveerde werknemers

• Minder wrywing in werkplek

• Laer personeelomset

• Groter winste

• Langtermynvolhoubaarheid van onderneming

• Handelsmerkaandrang

• Laer verkoopskoste

• Laer bemarkingskoste

• Bestendige kliëntebasis fasiliteer ŉ bestendige inkomstestroom

• Mededingende voordeel wat potensiële mededingers se marktoetrede bemoeilik

• Gratis bemarking deur kliëntetevredenheid

• Verhoogde inkomstevloei in landsekonomie met bespoedigde werkskepping

3.6 Stappe na uitnemende diens

O’Sullivan se tien wette vir uitnemende diens bied elkeen ŉ tree op die pad na doeltreffende

kliëntediens. Hierdie wette ondersteun en help om selfvertroue en interpersoonlike

vaardighede te verbeter. Selfvertroue en goeie interpersoonlike vaardighede is die mees

basiese beginsels om kliëntediens mee te verbeter (O’Sullivan, 2010: 138).

Die wette is nie nuut nie, maar wanneer dit op ŉ daaglikse basis toegepas word, help dit om

jou ingesteldheid te verander. Dit help om te groei en te ontwikkel tot die beste

verkoopspersoon of diensverskaffer in die organisasie.

Dis egter belangrik om in gedagte te hou dat hierdie tien wette sterk aaneenskakel en nie in

enige spesifieke volgorde van voorkeur of belangrikheid gelys is nie. Daar is niks

aardskuddend of mistiek deur hierdie wette te leer nie; dit kan wel baie waarde toevoeg tot ŉ

organisasie of onderneming.

Die volgende tien punte (par 3.6.1 tot 3.6.10) is verwerk vanuit O’Sullivan se Client service

excellence, the 10 commandments (2010: 145-308).



3.6.1 ŉ Positiewe en behulpsame houding

Een van die mees kragtige hulpmiddels in jou houding teenoor kliënte, is die wete dat

houding (of ingesteldheid) ŉ keuse is.

William James, een van die stigterslede van die moderne sielkunde, het gesê dat die

grootste ontdekking van hierdie geslag is, dat mense hul lewe kan verander deur hul

houding te verander.

Mac Anderson (2004) wys daarop dat die meeste mense nie besef hoe hul houding, nie net

ŉ invloed op hul eie geluk en sukses het nie, maar ook op dié van almal rondom hulle,

deurlopend van familie en vriende deur tot by werkskollegas. Hy sê ook dat houdings werklik

aansteeklik is en dat ŉ mens jouself van tyd tot tyd moet afvra: Is dit die moeite werd om

deur my houding “aangesteek” te word?

In werklikheid sien ons in die lewe wat ons wil sien. Indien jy op die uitkyk bly vir iemand se

foute, by die werkplek of waar ook al, sal jy dit vind. Die teenoorgestelde is egter ook waar.

Sou jy uitkyk vir die positiewe in mense, sal jy dit ongetwyfeld ook raaksien.

Indien ander mense by die werk leeglê of daaroor klagtes het, mag hul dalk wel ongelukkig

wees of ŉ slegte houding hê. Dit beteken egter nie dat jy dieselfde hoef te wees nie. Joe

Namath, ŉ bekende Amerikaanse voetbalspeler, het gesê: If you are not going all the way,

why are you going at all?

Hier volg ŉ paar onderwerpe wat kan bydra tot die kweek van ŉ meer positiewe en behulpsame houding (Tabel 3.1):

Onderwerp Wenke en selfondersoekende vrae

Moenie net positief dink nie, maar wees ook positief in jou manier van praat en optrede

• Hoe vergelyk jou houding met dié van jou kollegas? Is daar

ruimte vir verbetering?

• As jy ŉ positiewe gesindheid met entoesiasme kombineer,

beskik jy oor geweldige toewyding en ŉ katalisator wat

uitnemende kliëntediens sal verseker.

• Hou positiewe dinge so groot, en die negatiewe punte so

klein as moontlik.

• Deure en geleenthede gaan oop vir positiewe en

entoesiastiese mense, maar bly toe diegene met ŉ

negatiewe en onentoesiastiese ingesteldheid.

• Dis nie genoeg om net positief te dink nie; jou woorde en



dade moet ook positief wees.

• Huldig ŉ positiewe houding oor jouself.

• Jy kan nie kies wat met jou gebeur nie, maar kan beslis kies

hoe jy daarop reageer.

Hoe om gemotiveerd te bly en ŉ positiewe houding te weerspieël

• Hou jouself gemotiveerd. Die beste manier om dit te doen, is

deur ŉ positiewe ingesteldheid te beoefen.

• Neem verantwoordelikheid vir jou werk, familie en kliënte.

Leef met selfvertroue en ŉ positiewe gesindheid.

• Gebruik positiewe woordeskat, optrede en stemtoon

wanneer jy mense groet, beantwoord of met hulle praat.

• Positiewe denke fasiliteer ook positiewe omgang met ander.

• Indien jy iemand help tot sukses, voel jy ook suksesvol.

• Maak ŉ spoglêer, hou dit op datum en kyk gereeld daarna.

• Balanseer jou werk en persoonlike lewe om uitbranding te

voorkom.

• Wanneer jyself oortuig is van iets, kan jy ander makliker

oortuig.

• ŉ Gesonde selfbeeld maak die verskil. Verander jou

gedagtes en jy verander jou wêreld.

Neem verantwoordelikheid

• Kliënte stel nie belang in wat die probleem veroorsaak het

nie, maar in die oplossing wat jy vir die probleem bied.

Moenie ander in jou organisasie blameer vir die probleem

nie.

• Aanvaar jou verantwoordelikhede en werk dan daarmee.

Dink vir jouself en wees onafhanklik in jou uitsortering van

probleme.

• Verantwoordelikheid vra vir selfbeheersing. Moenie uit

woede, of as gevolg van vrees of intimidasie, reageer nie.

Kommunikasie en bly op hoogte

• Kommunikasie behels nie net praat nie, maar ook die lees en

begryp van situasies, die effektiewe luister na die kliënt.



• Voortdurende kommunikasie is noodsaaklik om voortreflike

kliëntediens te verseker. Dis die gom wat alles aanmekaar

hou.

• Toon belangstelling in wat gebeur in die lewe, ondernemings

en/of families van jou kliënte en personeel.

• Kommunikasie is noodsaaklik om behoeftes, prioriteite en

verwagtinge van kliënte te verstaan.

• Kommunikasie is wesensbelangrik vir ŉ

langtermynverhouding.

Spanwerk • Die beste manier om spanwerk te verseker, is om die inkoop

van jou ondersteuningspersoneel te verkry. Spanwerk is die

verskil tussen die sukses of mislukking van jou onderneming.

• Spanwerk is noodsaaklik en die kaliber, toewyding en

ondersteuning van jou span, sal bepaal of jy voortreflike

kliëntediens kan gee.

• Spanwerk behels harmonie, moeite en samewerking van

almal. Dit vereis ook dat almal positief en hulpvaardig bly.

• Moenie jou werknemers intimideer om goeie werk te doen

nie – lei deur jou voorbeeld. Moenie net kritiseer nie, moedig

ook aan en prys jou ondergeskiktes.

• Stimuleer en motiveer jou werknemers om hul eie en

uiteindelik, die maatskappy se doelwitte, te bereik. Dit help

jou om jou doelwitte te bereik.

• Deel idees en gee geleentheid vir kreatiwiteit. Dis nie net die

bestuur wat vir spanwerk verantwoordelik is nie.

• Elkeen moet verstaan waar sy stukkie van die legkaart inpas

by die groter prentjie van die werk, wat julle as span verrig.

Algemene probleme • Dink buite die boks!

• Wees innoverend, kreatief en buigbaar wanneer jy aan

maniere dink om kliënte te bedien, of produkte te verkoop.

• Soek maniere om ŉ wen-wen-oplossing op die tafel te sit. Dit



noodsaak moed: moed van jou oortuiging, moed om ŉ kans

te waag en moed om uit jou gemaksone te tree.

• Waardering vir ŉ begrip van die groter prentjie is belangrik,

sowel as die voordele van ŉ nuwe aanslag.

• Wys jy jou waardering wanneer iemand vir jou, of jou naby

mense, ŉ guns bewys.

• Een van die beste maniere om mense se lojaliteit te win, is

om jou waardering vir hulle te wys en hulle aan te moedig.

• Waardering en aanmoediging bevorder mense se

selfvertroue en laat hulle waardig voel.

• Waardering sluit in om mense te bedank, hul menswaardig

te laat voel en met respek te hanteer.

• Tree met grasie op, al is jy onder druk.

• Almal het soms slegte dae of ervarings. Ondanks hierdie

uitdagings, is dit belangrik om elke dag met volharding aan

te pak.

• Leer uit jou ervarings, hetsy positief of negatief. Dit sal jou

beter toerus vir die toekoms.

• Moenie iets sê of doen terwyl jy kwaad is nie.

• Aanvaar dat verandering deel van die lewe is en bestuur dit

tot die organisasie en kliënte se voordeel.

• Is jy voorbereid om jou opsies uit te brei? Is jy ontvanklik vir

voorstelle?

• Verandering neem ŉ mens buite jou gemaksone, maar net

omdat iets “nog altyd” op ŉ bepaalde manier gedoen was,

beteken dit nie noodwendig dat dit so hoef voort te gaan nie.

• Prioritiseer take en kry dit onder die knie. Dis ook belangrik

om dinge reg te doen, effektief en doeltreffend.

• Hou in gedagte dat wanneer ŉ mens drie of vier take

gelyktydig probeer doen, daar stadiger gevorder en

waarskynlik meer foute gemaak sal word.



• Maak ŉ doenlys en merk die take een vir een af, na

voltooiing. Dit laat jou sielkundig beter voel, maar dra ook by

tot die waarde wat tot die kliënte en organisasie gevoeg

word.

3.6.2 Waardes

Waardes, soos houding, is iets persoonliks – ŉ morele kode wat ŉ opsomming is van jou

persoonlike oortuigings en beginsels. Mense onderskat dikwels die belangrikheid van ŉ

etiese aanpak van sake.

Bespreek die volgende stellings:

• Jy kan skoene koop, maar jy kan nie ŉ fyn opvoeding koop nie.

• As jy nie vaste oortuigings het nie, kan jy nie ŉ stabiele lewe, lewe nie.

Goeie waardes of beginsels kan nie in geldwaarde gemeet word nie. Jou waardestelsel

hang nóú saam met jou karakter en persoonlikheid. Jare se goeie werk kan in ŉ oogwink

ongedaan wees deur ondeurdagte optrede of woorde. Plaas ŉ wag voor jou mond.

Jou waardestelsel word bepaal deur jou kultuur, onderwys, ouers se invloed, beroep,

persoonlikheid ensovoorts en is die maatstaf vir die beoordeling van jou eie gedrag en dié

van ander mense.

Daar is ook die waardes, kode of etos van ŉ organisasie, waarna ŉ onderneming moet streef

om aan te voldoen. Hierdie kodes beïnvloed die wyse waarop mense van die onderneming

met personeel, kliënte, mededingers, en selfs die belastingowerhede, omgaan. Soos in die

geval van ŉ persoonlike waardestelsel, moet elke personeellid noukeurig oorweeg wanneer

daar opgetree of oor sake besluite geneem moet word.

Daar is ŉ aantal redes waarom ŉ kliënt sal oorweeg om met jou of jou maatskappy sake te

doen. Die mees belangrike kwessie sal moontlik die waarde wees, wat die onderneming en

sy personeel na die kliënt projekteer.

Tabel 3.2: Selfondersoekende vrae rakende waardes

• Hoe lyk jou persoonlike waardes en beginsels? Pas dit by die waardes van jou

onderneming of organisasie?

• Huldig jy ŉ persoonlike missiestelling? Ken jy jou onderneming se missiestelling?

• Is jou optrede deursigtig of is jy ontwykend gedurende ŉ probleem wat jou kliënt

ondervind? Belangrik: Indrukke is blywend. Moenie toelaat dat jou geloofwaardigheid



ondermyn word nie. Herwinning van vertroue is moeilik en tweede kanse nie

vanselfsprekend nie!

• Watter reputasie het die organisasie waarvoor jy werk? “Reputasie” is die ekwivalent

van "klandisiewaarde" op jou maatskappy se balansstaat.

3.6.3 Passie vir dienste

Wees ŉ handelsmerkambassadeur: Om werklik passievol in jou dienslewering te wees,

moet jy as handelsmerkambassadeur optree. Daar bestaan miljoene maatskappye met hul

produkte, dienste, aanbiedinge, handelsmerke en leuses in die wêreld, maar uiteindelik

oorleef die handelsmerk (of nie) as gevolg van die mense wat die diens lewer. Vervaardigers

het dalk die beste produkte in die wêreld, maar die kleinhandelaars, groothandelaars,

bemarkers, vervoermaatskappye ensovoorts, bepaal wat daarmee gebeur. Jy mag oor die

beste reputasie beskik vir jou onderneming se smaaklike vleisporsies in die dorp. Indien jy in

die steek gelaat word deur jou vleisleweransier, of die kelner sit die porsies yskoud aan die

honger kliënt by sy tafel voor, sal dit jou nie baat nie. Mense is ongetwyfeld noodsaaklik vir

die goeie naam en sukses van ŉ onderneming. Mense maak die handelsmerk. Hulle maak,

of breek, die organisasie. Die flinke manier van optree en dienslewering bly steeds die

persoonlike handelsmerk, wat die organisasie of onderneming se naam opbou en in stand

hou (Tabel 3.3):

Onderwerp Wenke en selfondersoekende vrae

Leef die handelsmerk

(Live the brand)

• Verbind jou tot eersteklas diens en vra: Hoe kan ek u

behulpsaam en tot diens wees?

• Het jy die inherente dryfkrag, visie, houding en vaardighede

om die beste diens te lewer?

• Is jy passievol oor jou werk? Is jy passievol oor diens aan

ander?

• Wees ŉ ambassadeur vir jou organisasie en “leef die

handelsmerk”.

• Behandel jou kliënte soos koninklikes – dit baar lojaliteit.

• Die sukses van die organisasie se handelsmerk word

gemeet aan wat die mense in die organisasie doen: Alles wat

jy doen om kliënte te lok en te behou, om aan die behoeftes,



prioriteite en verwagtinge van kliënte te voldoen.

• Moenie bekommerd wees oor wat ander ondernemings doen

of hoe hul dienslewering is nie. Dit is hoe jou onderneming

vaar, wat belangrik is.

• Maak dienslewering ŉ kerndeel van jou daaglikse lewe. Die

verbetering van jou styl en mensvaardighede sal jou

loopbaan bevorder en tot groter sukses in jou beroep lei.

Oplossings en nie verskonings nie

• Fokus op die lewering van ŉ een-stop-oplossing.

• Word ŉ wêreldklas-probleemoplosser. Bied oplossings of

alternatiewe aan kliënte, in plaas van probleme.

• Wees oplossing-georiënteerd. Dit is wat jou en jou

organisasie van mededingers sal onderskei.

• Laat die probleem by jou eindig en nie verder gaan nie. Bied

ŉ oplossing, eerder as ŉ verskoning, aan kliënte.

• Kliënte beskou jou as "die gesig" van jou organisasie. Soek

voortdurend na sinvolle oplossings of maniere wat sal lei tot

ŉ wen-wen-oplossing. Moenie jouself of jou organisasie

kompromitteer nie.

• Kweek ŉ optimistiese en buigsame benadering.

• Wanneer jy ŉ probleem identifiseer, stel ŉ oplossing of

alternatief voor. Selfs vir die mees komplekse probleme is

daar oplossings.

Hantering van foute • Weet jy hoe om uit jou foute te leer? Indien nie, dink goed na

oor die proses.

• Hoewel als probeer moet word om foute te vermy, kom dit

wel voor en moet dan onmiddellik (effektief) hanteer word.

• ŉ Kliënt sal jou erns met jul verhouding meet aan die spoed

en die wyse waarop jy foute aanpak en herstel.

• Moet nooit skroom om verskoning te vra waar toepaslik nie.

• Wanneer ŉ kliënt jou kontak oor ŉ probleem of fout, hanteer

dit so gou en goed as moontlik. Sou dit om een of ander rede



nie dadelik opgelos kan word nie, laat weet die kliënt en gee

ŉ tydsaanduiding vir wanneer die saak reggestel sal wees.

Hou die kliënt dan op hoogte van hoe die saak ontwikkel.

Maak die oproep dadelik

• Maak daardie oproep dadelik! Uitstel veroorsaak spanning vir

jou en die kliënt.

• Kliënte verwag toeganklikheid van jou.

• Verseker dat alle oproepe dieselfde dag nog hanteer word, of

gee die kliënt ŉ aanduiding oor wanneer terugvoering op die

navraag verwag kan word. Kontak die kliënt volgens

ooreenkoms, al wag jy self steeds op ŉ antwoord.

Moenie middelmatigheid aanvaar nie

• Moenie middelmatigheid aanvaar nie.

• Ondersoek maniere om jou kliëntediens te verbeter.

• Ondersoek wyses om jou organisasie se dienslewering of

produk te verbeter.

• Vind jou eie metodes. Skep jou eie stelsels. Wees

innoverend.

• Moenie ŉ slagoffer word van reëls en prosesse wat jou keer

om uitnemende kliëntediens te lewer nie. Wees innoverend

en kreatief.

Buigbaarheid • Hoe buigbaar en toeganklik is jy in probleemhantering?

• Hoe hanteer jy die onvoorspelbare en uitdagings wat die

lewe soms bring? Dit toets jou karakter; dit verg moed en

baie vertroue om die uitdaging te bowe te kom.

• Moenie deur ŉ kompromie jouself of jou organisasie

kompromitteer nie.

• Sien die geheelbeeld, die prioriteite en verstaan die gevolge

van besluite. Het jy die moed van jou oortuigings?

• Beskik oor ŉ plan B of C as rugsteun.

• Moenie jou integriteit verloor nie.



3.6.4 Die ekstra myl

Wat beteken dit werklik wanneer ons daardie sogenaamde ekstra myl vir kliënte wil loop?

Hoe meet jy dit? Hoe ver het jy om te gaan? Die ekstra myl impliseer om die gewone dinge

met buitengewone sorg, passie en toewyding te doen. Almal maak ŉ verskil in die lewe – dit

is die graad of impak wat ŉ mens maak, wat werklik tel. Dit kan ŉ bietjie of self baie wees,

positief of negatief ensovoorts. Die vraag hier bly: Wat spesifiek is dit wat jy doen, wat vir die

ontvanger daarvan, sal bybly? Hoekom doen jy dit? Hoe ver sal jy gaan?

Die ekstra myl moet spontaan gedoen word, sonder dat die dader ŉ beloning verwag. Dit

moet vrywillig geskied, sonder dat daarom gevra word. Dit moet uit die goedheid en

oortuiging van jou hart wees, iets wat op die ingewing van die oomblik gebeur. Jy sal

onmiddellik weet, intuïtief, dat dit die regte ding is om te doen. Miskien selfs die enigste ding

om te doen. Jy sit nie en debatteer daaroor nie, dit gebeur, of dit gebeur nie.

Tabel 3.4: Wenke en selfondersoekende vrae rakende die ekstra myl

• Maak die werk wat jy doen, ŉ verskil in jou kliënt se lewe?

• Gaan die ekstra myl beteken dat jy die gewone dinge met buitengewone sorg en

passie verrig?

• Jou posisie maak nie saak nie. Of jy ŉ bestuurder of klerk is, is irrelevant – dis daardie

ekstra moeite wat die verskil beteken.

• Onthou dat klein dingetjies belangrik is. Dis dikwels die klein dingetjies wat die

grootste probleme vir kliënte veroorsaak.

• Om die ekstra myl te loop, hoef nie noodwendig iets belangrik te wees nie. Dit kan

iets baie klein ook wees, maar die impak daarvan is tot groot voordeel van die kliënt.

3.6.5 Wees ŉ wêreldklas luisteraar

Luister eers voordat jy praat of optree

Daar bestaan ongeskrewe reëls in die gebied van dienslewering, soos: "Die kliënt is koning",

of "Die kliënt is altyd reg". Maar is die kliënt werklik so belangrik? Waarom luister so baie

organisasies of ondernemings nie regtig na hulle kliënte nie? Waarom vind hulle nie uit wat

die kliënte regtig wil hê, of hoe dinge vir hulle beter sou pas nie? Dis juis daarom dat dit so

belangrik is dat diegene wat met kliënte werk, werklik goeie luisteraars moet wees.



Wat is kortliks die verskil tussen ŉ goeie of minder effektiewe, selfs slegte,

verkoopspersoon?

• ŉ Goeie verkoopspersoon luister eers, voordat hy of sy die finale aanbod maak.

• ŉ Slegte, of minder goeie verkoopspersoon, probeer om die koper om te praat, of

van iets anders te oortuig, ongeag van wat die koper hom of haar, rakende sy of haar

behoefte, vertel het.

ŉ Baie groot verskil tussen bloot suksesvolle mense en die uiteindelike gróót leiers, lê in

laasgenoemde groep se vermoë om aandagtig te luister, om die persoon na wie daar

geluister word, na die belangrikste mens in daardie vertrek of omgewing te laat voel. Om

diens te kan lewer, vereis uitsonderlike luistervaardighede, dat die kliënt nie in die rede

geval, of dat sy of haar sinne namens hulle voltooi word nie. Goeie dienslewering beteken

baie meer as om net te glimlag, of net te weet wat jou produk behels. Dienslewering

impliseer dat daar aandagtig geluister word.

Om ŉ goeie luisteraar te wees, moet jy beslis dink voordat jy praat. Soveel keer vra ŉ

werknemer die kliënt na iets, maar luister dan nie behoorlik na die kliënt se reaksie op

daardie vraag nie. ŉ Mens sien dit veral wanneer iemand jou uit gewoonte na jou welstand

vra en dan, ongeag of jou antwoord lui “dit gaan goed” of “dit gaan nie te goed nie”, word iets

teruggeantwoord, soos “met my ook”.

Maak seker dat jy reg hoor

Moet nooit net aanvaar dat jy weet wat die kliënt wil hê nie. Maak seker dat jy reg gehoor en

ook verstaan het. Vra selfs om meer duidelikheid, of herhaal die kernsaak, om te verseker

dat dit waarom die kliënt gevra het, reg gehoor of verstaan was.

Wat hiermee saamhang, is die belang van positiewe lyftaal wat die kliënt uitnooi of

aanmoedig om te praat en duidelik te sê, wat sy of haar produk- of diensleweringsbehoefte

behels. Net so belangrik is dit om te luister na wat nié gesê word nie, om onuitgesproke

woorde of stilswye reg te interpreteer. Indien jy onseker is waarom die persoon byvoorbeeld

stil of afsydig word, toets hom of haar dan met ŉ vraag, of oor iets wat die persoon dalk mag

pla.

Wees sensitief vir die persoon se manier van praat en optrede. Volgens navorsing dra ons

stemtoon en lyftaal meer as 90% by tot die impak van ŉ boodskap, teenoor die inhoud van

woorde se skamele 7% (Rogers & Parson, 1997).

ŉ Goeie luisteraar kan, indien nodig, ook aantekeninge maak van wat gesê word en punte

herhaal wat kliënte verduidelik het, om seker te maak dat hulle reg verstaan word. Dit wys

ook dat jy regtig wil luister en presies wil hoor wat gesê word. Verklarende vrae dui op die



vra van vrae, ten einde te verstaan wat die persoon sê en waarom. Bevestiging is weer die

parafrasering van jou begrip van wat die kliënt sê en waarom hy dit sê. Dis belangrik om nie

net seker te maak dat jy werklik verstaan wat die persoon sê nie, maar ook waarom. Dit

verseker dat daar nie misverstande volg nie.

Tabel 3.5: Wenke en selfondersoekende vrae rakende luister

• Luister jy na jou kliënte? Weet jy hoe jy sake vir hulle kan verbeter?

• Wanneer mense weet dat jy luister, is hulle makliker bereid om teenoor jou oop te

maak.

• Wees ŉ wêreldklas luisteraar.

• Laat die persoon na wie jy luister, voel of hy of sy, die belangrikste persoon in die

vertrek of omgewing is.

• Goeie luisteraars dink voordat hulle praat, en hulle luister met aandag en respek.

• Om deeglik te luister, bied jou die geleentheid om op emosionele gebied met jou

kliënte kontak te bewerkstellig.

3.6.6 Bereidheid

Daar bestaan ŉ uitdrukking in kliëntedienslewering wat lui: Bereidheid is belangriker as IK.

Bereidheid vereis dat ŉ mens nooit "Ek kan nie" sê nie, tensy dit wat gevra word, onwettig is,

in welke geval die antwoord dan “Ek mag ongelukkig nie” behoort te wees. Nee, die beste

antwoord sal eerder iets wees, soos "Ek sal kyk wat ek kan doen."

Die ou kinderrympie wat lui “Kan nie is al lankal dood van kruiwastoot, begrawe in die sloot,

sonder ŉ stukkie brood” is die vereenvoudigde benadering van “Ek kan iets vir die kliënt

doen.” Dit word kenmerkend van die waarde wat jy vir jou kliënt wil toevoeg, of om die beste

oplossing vir sy of haar vrae of behoeftes te vind. Dit verg ŉ positiewe gesindheid,

opregtheid en passie vanaf diensleweringskant.

Indien "Dit kan nie gedoen word nie" die uitgangspunt was van onderskeidelik Orville Wright,

Henry Ford of Bill Gates, sou ons nie vandag in vliegtuie gevlieg het of motors en rekenaars

so vryelik kon gebruik het nie.

Tabel 3.6: Wenke en selfondersoekende vrae rakende advies en waarde

• Kweek ŉ “Ek kan dit doen”-gesindheid: Waar ŉ wil is, is daar ŉ weg.

• Toegevoegde waarde verseker kliënte se lojaliteit en jou winsgewendheid.



• Word iemand wat graag sê: “Ek sal kyk wat ek vir jou kan doen.”

• Dis belangrik om altyd eerlik en deursigtig te wees in kliëntedienslewering.

3.6.7 Kom jou beloftes na

Daar is ŉ uitdrukking wat lui: Niks van waarde kan bereik word met ŉ halwe hart of ŉ

lamlendige poging nie.

Net praat en niks doen?

Beloftes wat nie nagekom word nie, ontneem die onderneming sy geloofwaardigheid.

Wanneer geloofwaardigheid verloor is, is die vertroue van kliënte daarmee heen – jy of jou

onderneming staan dan bekend vir “net praat en niks doen”. Daarom moet beloftes nagekom

word en ŉ mens het toewyding en volharding nodig om daarby te hou.

Die vraag wat hier belangrik is, is of jou kliënte op jou of jou onderneming kan staatmaak?

Word beloftes uitgevoer? Of word jy en jou onderneming daarvoor bekend dat daar

deurgaans verskonings gevind word om sake of transaksies nie deur te voer nie?

Die volgende riglyne sal jou of jou onderneming help vrywaar teen moontlike “net praat en

niks doen”-etikettering:

• Volg navrae so gou as moontlik op.

• Wees stiptelik en ook betyds vir vergaderings.

• Daag op en wees beskikbaar waar en waartoe jy jou verbind het om te wees.

• Los die foute op wat jy onderneem het om te doen.

• Hou aan om goeie dienslewering te bied.

• Reageer betyds op oproepe, e-pos en ander vorms van kommunikasie.

Kliënte benodig stabiliteit en moet jou en jou onderneming kan vertrou. Hulle wil weet dat jy

en jou onderneming betroubaar is en sal jou soms hierin toets. Jy en jou onderneming moet

hierdie vertroue natuurlik verdien en behoort daarom verantwoordelikheid vir besluite en

gedrag te neem en te aanvaar.

Walk the talk

ŉ Gesegde van Dwight D. Eisenhower lui: Iemand wat sy voordele bo sy beginsels stel, sal

gou albei verloor.



Walk the talk bly altyd een van die grootste uitdagings, want dit vind neerslag in alle aspekte

van ons lewe – werk, familie, geloof, vriende, noem maar op. Alle mense het ŉ stel waardes

of beginsels waarvolgens hulle leef. Walk the talk vra van jou om jou waardes en beginsels

werklik prakties uit te leef en dit verg soms baie moed om dit te doen. Dit kan beteken dat jy

jou gewete moet gehoorsaam, in stryd met wat ander mense wil doen of van jou verwag. Dit

kan ook beteken dat jy sal moet hou by wat (vir jou) reg is en selfs daarop sal moet

aandring, dat ander dieselfde doen, ongeag die risiko's en moontlike gevolge wat dit vir jou

kan inhou.

Walk the talk bly ŉ toets van en vir jou karakter, beginsels en deugde, jou reputasie en jou

woord – van en vir alles waarvoor jy staan. Dis ŉ toets wat daagliks en heeldag in die proses

van aflegging en bevestiging, of nie, voortbeweeg. Jy moet vertroue, integriteit, respek,

deernis en ŉ gevoel van selfversekerheid, projekteer. Bo alles, moet jy konsekwent in alles

wees. Wat jy insit, is wat jy uitkry.

Jy kan nie met jou woorde alleen mense trek nie, maar beslis deur jou voorbeeld. Jy kan nie

daaroor kla dat iemand anders jou nie terugskakel, as jyself ook lui is om terug te skakel nie.

Jy sal presenteer as ŉ huigelaar. Soos Eleanor Roosevelt dit beklemtoon het, is dit nie

regverdig om van ander mense dinge te vra, wat jyself nie bereid is om te doen nie.

Tabel 3.7: Wenke en selfondersoekende vrae rakende die bestaan van ŉ parallel, of nie, tussen jou woorde en dade

• Kan mense op jou staatmaak?

• Kom jy altyd jou beloftes na?

• Wees iemand waarop mense kan staatmaak – betroubaar, lojaal en konsekwent.

• Daar is baie negatiewe gevolge as verwagtinge oor dienslewering of produkte geskep

word, maar nie aan voldoen word nie.

• Moenie die groter prentjie, of geheelbeeld, uit die oog verloor nie.

• Hou in gedagte dat waardes en beginsels waardeloos is, sonder die praktiese

uitvoering daarvan – Practise what you preach!

3.6.8 Behou kontak

Anthony Robbins het gesê: “Om effektief te kommunikeer, moet ons besef dat almal se

wêreldbeskouings van mekaar verskil; gebruik hierdie insig as riglyn in jou kommunikasie

met ander.”



Deurlopende kommunikasie

Hier volg ŉ wonderlike storie wat die krag van kommunikasie illustreer:

In ŉ onderhoud tussen ŉ regter en ŉ vrou oor haar naderende egskeiding, vra hy:

"Wat is die gronde vir jou egskeiding?"

"Twee hektaar grond, ŉ swembad en ŉ tennisbaan," antwoord sy.

"Nee," sê die regter. "Ek bedoel, wat is die fondasie van hierdie saak?"

"Dit bestaan uit beton en klip," sê sy.

"Ek bedoel, wat is die verhoudings?" sê die regter.

"Ek het ŉ tante en oom wat hier in die dorp woon en my skoonma woon verder teen

die pad af."

Die regter vra dan: "Het jou man jou geslaan?"

Die vrou antwoord: "Soms op ŉ Dinsdag en Donderdae staan hy vroeër op as ek en

gaan na die gimnasium vir muurbal."

Ten slotte vra die gefrustreerde regter: "Mevrou, waarom wil jy ŉ egskeiding hê?"

"O, nee, ek wil nie ŉ egskeiding hê nie," antwoord sy. "My man sê hy kan nie met my

kommunikeer nie."

In die eiendomswêreld word daar gesê, bestaan drie dinge wat beslis in ag geneem moet

word, tydens die aankoop van ŉ eiendom: Ligging, ligging en nogmaals ligging! Ek glo ŉ

soortgelyke konsep kan gebruik word in die diensleweringsindustrie: Kommunikasie,

kommunikasie en nogmaals kommunikasie. Natuurlik daarmee saam, ook

kommunikasietegnieke.

Kliënte wil met jou praat om met jou te kan kommunikeer. Hulle verkies om dit nié te doen

met gesiglose entiteite, soos boodskapmasjiene rakende hul behoeftes of probleme nie.

Hulle wil hê jy moet toeganklik wees en aandag gee aan hul behoeftes en begeertes.

Die belang van interaksie met kliënte

Is jy bereid om kliënte te besoek of om na-uurse kliëntefunksies by te woon? Dit mag dalk

die enigste geleentheid wees waaroor ŉ besige uitvoerende gesagspersoon beskik, om jou

te kon ontmoet of “sien”. Hoe dikwels is daar interaksie tussen jou en jou kliënte?

Daar bestaan vyf eenvoudige redes waarom jy hierdie dinge behoort te doen, afgesien

daarvan dat dit jou ŉ mededingende voordeel bied:



• Daar is waardetoevoeging vir almal betrokke: die kliënt, vir jouself en jou

onderneming of organisasie.

• Jy verkry inligting "uit die perd se bek" wat jou in ŉ uitstekende posisie plaas om

voordeel te trek uit so ŉ moontlike geleentheid.

• Jy mag terselfdertyd van probleemareas of diensleweringsverval verneem, en so

onmiddellik regstellend optree.

• Die kliënt voel gewaardeer en belangrik.

• Daar bestaan altyd die kans om aan ŉ voornemende kliënt bekendgestel te word.

Dit maak nie saak wat jy verkoop of watter diens jy lewer nie, jy moet wys dat jy omgee en

dat jou kliënte vir jou, sowel as jou onderneming, belangrik is. Jy moet daarom ekstra

aandag aan jou kliënte skenk, meer as die normale aandag wat sou vloei uit jou daaglikse

sakeaktiwiteite. Dit is so dat sommige kliënte ook meer aandag as ander benodig of verg.

Die beste manier om kliënte tevrede te stel, is om meer aandag aan hulle te skenk, deur

meer tyd aan hulle te spandeer. Dit hoef nie noodwendig op ŉ daaglikse of weeklikse basis

te gebeur nie, maar ten minste so drie tot vier keer per jaar. Uiteindelik hang alles af van die

sakeaandeel of hoeveelheid toekomstige vooruitsigte, wat jy aan die kliënt koppel of met

hom of haar deel. Dit hang ook af van die diens of produk wat die kliënt gebruik of gekoop

het, met die kompleksiteite daaraan verbonde.

Kontak met kliënte kan maklik deur middel van e-posbriewe of telefoonoproepe, op ŉ

gereelde basis plaasvind, maar die fisiese kliëntebesoek bly die werklike sleutel tot

langtermynverhoudings. Die moeite om ŉ kliënt te besoek, tel uiteindelik net soveel meer.

Die regte balans vir elke kliënt, binne elke omstandigheid, moet bepaal word.

3.6.9 Belangrikheid en uniekheid

Zig Ziegler het gesê: “Jou vriend kan nie van brood alleen lewe nie. Hy of sy het van tyd tot tyd die behoefte dat daar iets bo-op “gesmeer” moet wees.

3.6.10 Hoe om kliënte belangrik te laat voel

Moet nooit kliënte as vanselfsprekend aanvaar nie – laat hulle altyd belangrik en uniek voel.

Net omdat ŉ kliënt vandag jou organisasie of onderneming ondersteun het, beteken nie dat

hy of sy verplig is om dit in die toekoms weer te doen nie. Daar is baie kompetisie vir feitlik

alle dienste of produkte wat beskikbaar is. Daar kan ook emosionele redes wees wat ŉ kliënt

van oortuiging kan laat verander. Mens kan dit nooit bekostig om kliënte se ondersteuning

as vanselfsprekend te aanvaar nie.



Wat kan gedoen word om ŉ kliënt belangrik of uniek te laat voel? Daar is baie maniere, maar

van die basiese konsepte is heel eenvoudig en ŉ aantal word hier behandel.

• Groet ŉ persoon op sy of haar naam, probeer om sy of haar stem oor die telefoon te

herken en praat altyd met ŉ glimlag op jou gesig: Dis waarneembaar in jou stem.

• Teken belangrike datums aan, soos kliënte se verjaardae, troues, herdenkings en

ander spesiale of hartseer geleenthede.

• Spandeer die tyd om met kliënte te gesels oor hul belange, familie ensovoorts.

• Onthou besonderhede.

• Behandel alle kliënte altyd met respek.

• Respek en lojaliteit word gewin deur ekstra dinge te doen as dit waarop hulle

geregtig is – loop daardie ekstra myl.

• Reageer onmiddellik op kliëntebehoeftes of navrae.

• Wanneer nodig of toepaslik, toon opregte belangstelling, besorgdheid en empatie.

Die laaste punt op bogenoemde lys mag onbelangrik voorkom, maar is deurslaggewend.

Geloofwaardigheid word ingeboet deur onegtheid of onopregtheid. Jou aksies, stemtoon,

uitdrukking, lyftaal ensovoorts, sal deurgaans aan kliënte duidelik wees, hulle sal gou

agterkom of jy werklik aandagtig luister of belangstel in hulle of hul behoeftes.

Warmte en opregtheid

'n Man sonder ŉ glimlag op sy gesig, moet glad nie sy winkel oopmaak nie –

Chinese spreekwoord

So onthou Larry O’Sullivan sy ouma: “Op haar dag was my oorlede ouma ŉ belangrike

verkoopspersoon. Sy het ŉ spesiale uitgangspunt gehuldig wat sy regdeur haar lewe

toegepas het, naamlik: Diens met ŉ glimlag. Sy het geglo dat ŉ glimlag ŉ gelukkige

gesigsuitdrukking verseker. ŉ Gelukkige gesigsuitdrukking het weer ŉ positiewe gesindheid

weerspieël en ŉ positiewe gesindheid wek beslis altyd vertroue by kliënte.”

ŉ Glimlag verseker daarom ŉ goeie begin en help om ŉ blywende positiewe indruk by

iemand te laat, maar dit is en bly slégs die begin van dienslewering. Die sielkundige

voordele van eerste indrukke hou waarde in, maar wanneer dit by die ware dienslewering

kom, sal ŉ glimlag alleen, beslis nie die werk gedoen kry nie.

Wanneer ŉ voornemende hotelgas byvoorbeeld ŉ telefoniese hotelbespreking doen, sal die

herinnering aan ŉ vriendelike ontvangsdame weinig aan die saak kan beredder, as hy met



sy aankoms daar ŉ vuil kamer aantref, swak dienslewering ervaar en oneetbare kos

voorgesit word. Die gas sal bepaald ŉ ander plan beraam, ter voldoening aan sy behoeftes

en verwagtings.

Gedurende die 1940’s en 1950’s het my oupa en ouma ŉ vrugte- en groentebedryf in

Bloemfontein gehad. Finansiële omstandighede in daardie dae, net ná die Tweede

Wêreldoorlog, was nie gunstig nie, maar hulle het daarin geslaag om beter as hul

mededingers te vaar, deur die verkoop van hul produkte. My ouma was die sleutelpersoon

tot die verkope en my oupa, as die bestuurder, was verantwoordelik vir aflewerings en ander

diverse sakebelange. Daar was twee punte waarop my ouma gekonsentreer het:

1. ŉ Baie hartlike en opregte groet aan elke voornemende kliënt, met die uitnodiging om

daar sake te doen. Sy het elke voornemende kliënt baie spesiaal laat voel en het ŉ

gesindheid van vertroue en eerlikheid uitgestraal.

2. Sy het elke kliënt eers aan die produkte laat proe, voordat hulle dit gekoop het. As ŉ

kliënt byvoorbeeld ŉ sakkie appels wou koop, sou sy ŉ appel uit die pakkie haal, dit

in die helfte breek en vir die kliënt aanbied om te proe. Dieselfde met die ander

produkte, piesangs, nartjies ensovoorts. Teen die tyd dat die kliënte die produkte sou

koop, was daar min twyfel in hul gedagtes dat hul goeie en betroubare raad, die

beste gehalte produk gekoop, en die beste dienslewering ontvang het.

My ouma het natuurlik geen formele opleiding ontvang nie. Haar ma het gesterf toe

sy slegs 12 jaar oud was. Sy was toe gedwing om die skool te verlaat en moes haar

vier broers, ŉ suster en haar pa versorg, terwyl sy terselfdertyd ook moes help om

die familiekafee aan die gang te hou. Die konsepte wat sy in die bogenoemde

voorbeeld aangewend het, toon haar waardering vir kliëntewerwing en dienslewering

baie duidelik. Sy het haar kliënte belangrik laat voel en hulle vertroue en respek

gewen.

Sy het selfs ŉ stap verder gegaan en haar eie reklame- en handelsmerkbemarking

gedoen. Sy het daardeur, haar korrekte houding, die regte sielkundige benadering,

passie en waardestelsel wat nodig is om mense te bedien, getoon. Sy’t geen TV-

praatjies, motiveringsboeke en -kursusse tot haar beskikking gehad nie, maar slegs

haar inherente vermoëns, krag en begeerte tot dienslewering, en om ŉ bestaan te

maak. Haar geheim was myns insiens, dat sy van haarself gegee het, na die beste

van haar vermoë.

3.7 Behandel kliënte soos jy graag behandel wil word

ŉ Ware maatstaf van ŉ persoon se motiewe, is van hoe hy of sy teenoor mense optree wat

niks aan, of vir hom, kan terugdoen nie.



Behandel ander soos jy graag behandel wil word: Dis ŉ eenvoudige, maar belangrike

benadering tot die lewe in die algemeen. En dit word die maklikste aangeleer deur ŉ

voorbeeld, soos deur die liefde en sorg van ons ouers, grootouers, ooms, tannies, vriende

en familie. Hierdie riglyn dat jy ander sal behandel soos jyself graag behandel wil word, is ŉ

baie belangrike deel van die Christelike leefwyse. ŉ Mens verdien byvoorbeeld respek van

ander, deur eerstens respek te betoon of te gee.

Hoe kliënte behandel wil word:

• Wil respekbetoning ervaar.

• Wil goeie waarde ontvang – waarde vir geld of deur waardetoevoeging.

• Waardeer ŉ gewersgesindheid, iemand wat sensitief vir hul behoeftes is.

• Effektiewe hantering van hul probleme en klagtes.

• Vriendelikheid en hartlikheid.

• Met afwagting op positiewe, hulpvaardige houding tydens dienslewering.

• Waardeer die loop van die ekstra myl vir hulle.

• Waardeer toeganklikheid en eerlikheid.

• Wil belangrik en uniek voel.

• Die nakoming van beloftes aan hulle gedoen.

• Waardeer iemand wat werklik luister na wat hul gesprekke, behoeftes en vrae.

• Soek iemand in wie hul as kliënt, hul vertroue werklik kán plaas.

• Waardeer iemand wat hul name onthou – om meer as net ŉ nommer te wees.

• Waardeer dit as hul persoonlike inligting, soos byvoorbeeld ŉ vorige maatskappy,

behoeftes en verwagtinge onthou word.

3.8 Kliëntediensuitdagings

Hierdie deel is vanuit Elaine Harris se Customer service – a practical approach, verwerk

(2007: 14-15).

Kliëntediens is so ŉ waardevolle konsep, dat dit maklik kan lyk asof dit sommer eenvoudig is

om te kan voorsien. Ongelukkig is dit nie noodwendig die geval nie. Nadat ŉ organisasie sy

eie sterk- en swakpunte geassesseer het, moet hy sy kliënte beter leer verstaan, om so

beter kliëntediens te kan verskaf. ŉ Organisasie kan homself ten volle toerus om uitnemende

diens aan kliënte te lewer, deur vertroud te raak met die verskillende uitdagings wat deel van

kliëntediens vorm.



3.8.1 Hindernisse rakende kliëntediens

Talle hindernisse kan in die weg van uitnemende dienslewering voorkom. Van die mees

algemene struikelblokke, sluit in:

• Bestuursbeleid wat dit vir kliënte bemoeilik om met ŉ probleem by die korrekte

persoon in die organisasie te kan aanklop.

• Onbetroubare toerusting.

• Beperkende maatskappybeleid.

• Moeilik verstaanbare waarborge en eienaarshandleidings.

• Verouderde sakeprosedures.

• Gebrekkige begrip van dienswaardes.

Hierdie hindernisse staan in die meeste gevalle buite die kliëntediensverskaffer se beheer,

maar dit vorm ongelukkig ŉ integrale deel van sy of haar verantwoordelikhede.

3.8.2 Algemene interne hindernisse

Sommige van die mees algemene struikelblokke rakende uitstekende kliëntediens, is

hindernisse wat van kliëntediensverskafferskant, oorkom behoort te word:

• Luiheid

• Swak kommunikasievaardighede

• Swak tydsbestuur

• Negatiewe gesindheid

• Buierigheid

• Gebrek aan voldoende opleiding

• Onvermoë om spanning te hanteer

• Onvoldoende gesag

• Bedien kliënte op geoutomatiseerde wyse, beter bekend as auto pilot

• Onvoldoende personeel

3.8.3 Selfevaluering om doeltreffendheid te evalueer

Kliëntediensverskaffers moet periodieke selfevaluerings ondergaan om hul doeltreffendheid

te evalueer en die gebiede te identifiseer waarop verbeter moet word. Die betrokke persone

moet verantwoordelikheid neem vir die groeipunte, wat uit die evaluering na vore kom.



Aanpassings moet gemaak word en die persone moet hulleself deurlopend monitor, om te

verseker dat hulle nie na hul ou gewoontes terugneig nie.

3.9 Kommunikasiestrategieë in kliëntediens

Hierdie deel is vanuit Eugene Engelbrecht se Customer service management, a holistic

approach, verwerk (2011: 58-63).

Kommunikasie is in baie opsigte die lewensbloed van ŉ organisasie. Faal die

kommunikasiestelsels, ly die organisasie daaronder. Dit kan selfs tot gevolg hê, dat die

organisasie of onderneming sy deure moet sluit. Dit is daarom belangrik dat ŉ organisasie ŉ

goeie strategie vir die hantering van verskillende kommunikasieprobleme beskikbaar het.

Om kommunikasieprobleme uit te skakel, behoort die volgende in plek gestel te word:

• Riglyne vir optrede tydens ŉ krisissituasie.

• Lys van verantwoordelikes vir opleiding of kennisoordrag, betreffende die

organisasie of algemene inligting.

• Beleid rakende inligtingsoordrag aan werknemers.

• Beleid rakende kategorieë inligting wat aan werknemers gekommunikeer

moet/kan word.

• Beleid rakende kliëntekommunikasie.

• Beleid rakende kommunikasiekanale.

• Beleid rakende omvang, bestuur en beheer van kommunikasiekostes.

• Riglyne oor wanneer kommunikasieprosesse hersien moet word.

• Beleid en beheermaatreëls rakende kommunikasieprosesse.

• Riglyne rakende die rol van kommunikasie in die bereiking van

organisasiedoelwitte en -doelstellings.

3.9.1 Opstel van ŉ kommunikasiestrategie

Streng gesproke bestaan daar nie ŉ vaste formaat vir ŉ kommunikasiestrategie nie. Elke

organisasie moet ŉ strategie ontwerp wat aan hul vereistes sal voldoen. Buigsaamheid bly



deurgaans belangrik in kommunikasie. Die volgende moet in ag geneem word tydens die

opstel van ŉ kommunikasiestrategie:

• Kommunikasieprosesse

• Gehooranalise

• Kommunikasiekanale

• Die boodskap

Figuur 3.2: Kommunikasieproses (Engelbrecht, 2011: 44)

Kommunikasieprosesse

Kommunikasieprosesse verwys na die model van kommunikasie, soos in die bostaande

diagram aangedui:

Die kommunikasieprosesse kan formeel of informeel wees.

• Formele prosesse is die prosesse wat struktureel deur ŉ organisasie daargestel

word, byvoorbeeld soos wanneer ŉ bestuurder deur die amptelike kanale met ŉ

ondergeskikte kommunikeer.

• Informele prosesse is die prosesse wat mense binne en buite ŉ organisasie vir

hulself skep en in stand hou, soos byvoorbeeld dat werksprobleme met ŉ bepaalde

bestuurder bespreek word – iemand aan wie die individu nie volgens die

neergelegde lynfunksie rapporteer nie.

Terugvoer

Sender

Versperring / geraas

Ontvanger

Boodskap



Dis belangrik om in gedagte te hou, dat ŉ baie aktiewe werksgrapevine dikwels ŉ aanduiding

kan wees dat daar probleme in ŉ organisasie bestaan. Sulke probleme sal onvermydelik tot

swak kliëntedienslewering lei.

Gehooranalise

Gehooranalise is kernbelangrik. Dit help jou om ŉ boodskap vir ŉ spesifieke gehoor te

ontwikkel of aan te pas. By die ontleding van ŉ groep toehoorders (gehoor), moet die

volgende faktore oorweeg word:

• Ouderdom

• Opvoedingsagtergrond

• Waardes

• Bevolkingsgroep

• Geslag

• Geskiedenis

• Seksuele oriëntasie

• Geloofsoortuiging

• Inkomste

• Politieke affiliasie

• Geografiese ligging

• Kennis omtrent onderwerp onder bespreking

• Aandagspan

• Beskikbaarheidskedule (hoeveel tyd om te luister)

• Emosionele toestand

• Vorige kennis en ervaring

• Prioriteitsbelange en voordele te wagte na spesifieke interaksie

Kommunikasiekanale

Kommunikasiekanale verwys na die medium waardeur ŉ boodskap oorgedra word:

• Mediaverklarings

• Koerantartikels



• Organisasie nuusblad

• Radiouitsendings

• Internetbaniere

• Prente

• Grafieke

• Foto's

• Vloeidiagramme

• Musiek

• Binêre kodes (soos na buitenste ruim gestuur, in die hoop tot opsporing van ander

intelligente lewe in heelal)

• Skilderye

• Morsekode

Die boodskap

Die boodskap moet spesifiek aan die hand van die resultate van die gehooranalise

saamgestel of gevorm word en daarna moet ŉ kommunikasiekanaal gekies word. Die

kommunikasieproses moet te alle tye in gedagte gehou word.

3.9.2 Die toepaslikheid van Maslow se behoeftehiërargie op kommunikasie

Wenk: Maslow se behoeftehiërargie word volledig in Studie-eenheid 1 bespreek; hersien

indien nodig.

Mense is baie meer ontvanklik vir boodskappe wat lyk asof dit aan hulle behoeftes sal

voldoen. Daarom is dit belangrik dat daar eers goed besin word oor die behoefte van die

persoon of groep met wie daar gekommunikeer wil of sal word – voordat enige boodskap

oorgedra word.

As daar aan daardie behoeftes voldoen kan word, sonder die inboet van integriteit, kan dit

beter kliëntedienslewering verseker. Hier is ŉ voorbeeld:

Voorbeeld 3.1

Motor gesteel

Kort nadat Eric uit ŉ winkel gestap het, het hy gevind dat sy motor verdwyn het. Hy het

die saak eerstens by die betrokke owerhede gaan aanmeld en daarna sy



versekeringsmaatskappy laat weet van sy voorgenome eis, rakende die vervanging van

sy verlore voertuig deur hul maatskappy.

Ideaal gesproke behoort so ŉ kliëntediensagentskap soos ŉ versekeringsmaatskappy, ŉ

houding van empatie teenoor hul kliënt te openbaar. Dit sou Eric se behoefte aan veiligheid en vertroue akkommodeer. Hy sou kon voel dat iemand vir sy saak omgee

en bereid is om hom in hierdie onbenydenswaardige taak, om sy gesteelde motor te

vervang, te begelei.

Indien die versekeringsmaatskappy hom boonop, hoflikheidshalwe, ŉ leenmotor aanbied

vir die tydperk totdat hy sy nuwe motor ontvang, sal dit aan Eric se fisiese behoeftes om

werk toe te ry, voldoen. Terselfdertyd sal dit aan sy behoefte vir sekuriteit voldoen,

omdat hy dan verseker kon wees daarvan, dat hy steeds ŉ inkomste kon bly verdien.

Natuurlik sou hy boonop kon voel dat die versekeringsmaatskappy sy belange as

individu, in ag neem. Sy selfbeeld is ook ter sprake; sou hy moontlik soos ŉ misdadiger

behandel word, sou hy kon ervaar dat die versekeringsmense hom nie as menswaardig

beskou nie. Indien iemand Eric iewers in die proses wel minderwaardig behandel het, sou

dit sy behoefte aan respek en ook sy selfvertroue negatief kon beïnvloed het.

Ongelukkig is dit so dat versekeringsmaatskappye in die praktyk, nie noodwendig altyd te

werk gaan volgens die gewenste maniere, soos hierbo beskryf nie. Daar is ongelukkig

soms personeel wat kliënte soos Eric, op redelike arrogante wyse te woord staan en

behandel.

3.10 Strategieë om moeilike kliënte te hanteer

Daar is reeds in Studie-eenheid 2 op die strategieë rakende die hantering van verskillende

tipes kliënte, gefokus. Hierdie gedeelte gaan dus nou op ŉ strategie vir die hantering van

kliënte in die algemeen, fokus. Dit is egter belangrik om telkens die omgewing en kliënt te

evalueer, en gemotiveerd te wees om hom of haar so goed as moontlik te hanteer. Die

volgende deel is vanuit O’Sullivan se Client service excellence, the 10 commandments,

verwerk (2010: 310-311).

Mens moet in staat wees om woede, frustrasie en teleurstellings te hanteer, wanneer daar

met kliënte gewerk word. Net so is dit belangrik om jou reputasie en integriteit te beskerm,

wanneer met kliënte gewerk word. Dit is soms maar ŉ bitter pil om te sluk, maar

diensverskaffers kan nie toelaat dat hulle gevoelens van woede of frustrasie, deur die kliënte

opgemerk word nie. Ferm optrede is belangrik waar nodig, maar altyd op ŉ diplomatiese en

vriendelike wyse.



Indien ŉ kliënt se probleem nie onmiddellik opgelos kan word nie, moet daar onderneem

word om terugvoering te lewer teen ŉ bepaalde datum of tyd. Dis sal byvoorbeeld nodig

wees, wanneer die saak verder ondersoek moet word, of die insig en insette van ŉ

bestuurder nodig is. Dit is wesensbelangrik om die ooreenkoms met die kliënt na te kom en

aan sy verwagtinge te voldoen.

Tabel 3.8: Wenke vir die hantering van kliënte wat kwaad of ontsteld is

Bly kalm

Bly kalm en objektief, dis nutteloos om by ŉ gestryery betrokke te raak.

Hou emosies onder beheer.

Luister Vra beleefde vrae om te kan vasstel wat die feite en oorsaak van die

probleem is. Wees bereid om te luister en te bepaal of jy die probleem

kan oplos. Wees empaties.

Tree onmiddellik op

Pak die probleem onmiddellik aan. Moenie die kliënt ŉ geleentheid gee

om verder oor die probleem te kan gis en so, sy of haar ongelukkigheid,

te vererger nie. Spoedige optrede is belangrik.

Begrip Ken en verstaan die kliënt. Probeer sy of haar reaksie “voorspel” en

probeer bepaal wat vir hom of haar in die saak belang inhou. Benut jou

posisie, ervaringsvlak, onderhandelings- en mensevaardighede,

toewyding, houding en verdere persoonlike eienskappe, om die saak

op te los.

Sê “jammer” of maak opreg verskoning

As jy of die organisasie ŉ fout begaan het, is dit nodig om jammer te sê,

dit opreg te bedoel, en die probleem so spoedig moontlik op te los.

Blaamskuiwery Moenie ander beskuldig of met vinnige, flou verskonings na vore kom

nie. Dit sal ŉ kliënt wat reeds kwaad of ontsteld is, slegs verder ontstel.

Dit skep ook ŉ swak indruk.

Los die probleem op

Vind ŉ oplossing en maak seker dat jy die probleem uit die weg ruim.

Neem ŉ plooibare benadering aan en bly terselfdertyd, toeganklik vir en

eerlik met al die betrokke partye. Stel die kliënt gerus deur ŉ

aanduiding te gee van die stappe wat geneem word om die situasie reg

te stel. Verseker hom of haar dat dit nie weer sal gebeur nie. Neem dan

stappe om te verseker dat die fout nie herhaal word nie.



Die pad vorentoe: Wys aan die kliënt dat jy graag saam met hom of haar op die pad

vorentoe wil beweeg, verby die bestaande probleme. Herstel die verhouding en vertroue

waar nodig, so goed as moontlik. Wys ook aan die kliënt dat hy of sy belangrik is en maak

seker dat daar nie verdere brûe verbrand word nie, jy sal verbaas wees hoe gereeld jy dalk

weer “die rivier sal moet oorsteek”.

3.11 Samevatting

Kommunikasie is werklik belangrik in enige organisasie of onderneming vir ŉ verskeidenheid

van redes. Een daarvan is dat kommunikasie die organisasie se kliënte raak. Daarom is dit

noodsaaklik om die basiese probleme rondom die studie van kommunikasie, ook hoe

kommunikasie prakties aangewend kan word om kliëntedienslewering te verbeter, te

verstaan. Elke organisasie moet oor ŉ doeltreffende kommunikasiestrategie beskik wat

parallel loop met die strategiese behoeftes, ander behoeftes en ook kliëntebehoeftes.

In hierdie studie-eenheid is die groot belang van doeltreffende kliëntediens, die

gepaardgaande kommunikasie, ook met betrekking tot uitnemende dienslewering, in alle

besonderhede bespreek. Wanneer kliënte nie ervaar dat hulle vir ŉ onderneming belangrik is

nie, sal dit moeilik wees om hulle as kliënte te behou. Daarom is die stappe wat elke

onderneming en sy werknemers kan neem om uitmuntende diens te bevorder, deeglik

beskou en ontleed. Die onderbou van ŉ duidelike, gedefinieerde kommunikasiestrategie is

ook aangebied.

Wanneer die tien wette vir “stappe na uitnemende diens” inderwaarheid toegepas word,

moet dit ŉ positiewe impak op ŉ onderneming se dienslewering meewerk, so ook die

gepaardgaande groei van so ŉ onderneming en elkeen van sy individuele werknemers.



3.12 Selfevaluering

Aktiwiteit 8

Identifiseer vier kernaspekte wat kliënte se ervaring van jou organisasie of onderneming

se kliëntedienslewering beduidend beïnvloed. Voltooi die onderstaande tabel op grond van

daardie vier kernaspekte.

Kernaspekte Standaard

(Kies uit die driehoek – Figuur 3.1 )

Hoe kan die aspek verbeter word?

1)

2)

3)

4)

Aktiwiteit 9

Hoekom dink jy is ŉ kommunikasiestrategie belangrik vir ŉ organisasie? Lys minstens tien

redes met voorbeelde van elk.

Aktiwiteit 10

Lees die onderstaande artikel. Op watter aspekte van kliëntebehoeftes word daar in die

artikel gefokus?

Lughawepersoneel

Om op ŉ lughawe te werk, kan ŉ redelike uitdaging beteken, omdat mens daar te doen het

met ŉ wye verskeidenheid van mense uit verskillende dele van die wêreld. Dis dus nodig

om in die manier waarop daar gekommunikeer word, aanpassings te kan maak,

afhangende van die tipe reisiger wat ter sprake is.

Om na wense in hierdie sektor van die sakewêreld te kan funksioneer, moet ŉ persoon oor

goeie menseverhoudinge en baie selfvertroue beskik. Reisigers is dikwels gespanne en

gefrustreerd op lughawens. Hul behoefte is goeie diens en om met ŉ glimlag begroet te

word. Lugvaartmaatskappye wat personeel moet aanstel, is gewoonlik baie deeglik

wanneer hulle onderhoude voer met persone wat direk met die publiek sal werk. Die rede

is, dat die werknemer die beeld van die maatskappy sal uitdra en in staat moet wees om

sulke kliënte tevrede te kan hou.



Inweegtoonbank

Personeel by die inweegtoonbank, is gewoonlik die voornemende reisiger se eerste kontak

met die maatskappy en dis daarom beslis noodsaaklik dat hierdie personeel ŉ flink,

vriendelike en doeltreffende diens moet verrig.

Kajuitbemanning

Kajuitbemanning sien om na die passasiers gedurende die vlug. Dit verg flinke, vriendelike

en hulpvaardige diens en om reisigers ontspanne en op hulle gemak te laat voel.

Aangepas uit die Fajo Blog (Fajo Blog, 2011: 1).



Notas



STUDIE-EENHEID 4: ETIESE GEDRAG IN ŉ ONDERNEMING


Kennis en begrip



• Belang van etiese gedrag

• Vorms van onetiese gedrag

• Hantering van onetiese gedrag

• Stappe tot etiese gedragsbevordering

• Toepaslike gedragskode

Vaardighede


• die noodsaak van etiese gedrag in ŉ organisasie te verduidelik;

• vorms van onetiese gedrag te bespreek;

• te verduidelik hoe onetiese gedrag hanteer moet word;

• stappe tot etiese gedragsbevordering in ŉ organisasie toe te pas; en

• ŉ toepaslike gedragskode vir ŉ spesifieke organisasie op te stel.

Studie-eenheid 4: Etiese gedrag in ŉ onderneming Bladsy 113




Press.

• SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report),

http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Februarie 2010.




Behoort Dit wat die regte en beste etiese optrede in ŉ spesifieke geval is.

Deernis Om werklik medelye met iemand te hê.

Eerlikheid Die waarheid praat en uitleef.

Groepsnorme Die ongeskrewe reëls waarvolgens ŉ groep mense optree.

Integriteit Met egtheid en betroubaarheid optree.

Kan Dit waartoe ŉ mens in staat is.

Mag Dit wat ŉ mens toegelaat word, om te doen.

Regverdigheid Regmatig, onpartydig, billik.

4.4 Inleiding

Goeie en korrekte optrede in ŉ onderneming vereis nie net die soort optrede teenoor kliënte

van wat kan of mag gedoen word nie, maar juis ook dit wat maatskappye en ander

organisasies behoort te doen. Daar is nooit net ŉ regte en verkeerde manier van sake doen

nie, maar ook ŉ behoorlike en onbehoorlike wyse. Daarom speel die etiese aspek – dit wat

behoort te gebeur – so ŉ belangrike rol in elke organisasie of onderneming.

Kan jy of kan jy nie?

ŉ Mens kan iets doen, ŉ mens mag iets doen en ŉ mens behoort iets te doen. Nie alles wat

die mens kan doen, mag hy doen nie, en nie alles wat hy mag doen, behoort hy te doen nie.

Dat ŉ mens sekere dinge kan doen en ander dinge nié, is maklik om te verstaan. Om te “kan

doen”, dui op die grense wat daar vir jou gestel is, grense wat nie weg te redeneer is nie. So

kan ŉ mens byvoorbeeld oor ŉ miershoop spring, maar nie oor ŉ berg nie. ŉ Kind kan al

groter en langer groei, maar nie weer “teruggroei” tot ŉ baba nie.




Mag jy of mag jy nie?

Die mens mag egter nie alles doen wat hy kan doen nie, maar hy mag net dit doen,

waarvoor hy die reg het om dit te doen. Slegs diegene wat gekeur en uitgenooi is, mag

byvoorbeeld aan die Wimbeldonse tenniskampioenskappe gaan deelneem. Slegs eregaste,

of betalende bywoners en gaste, mag fisies na die kampioenskappe daar. gaan kyk. Die

koop van ŉ toegangskaartjie gee jou die (toegangs-)reg om ŉ spesifieke wedstryd te mag

bywoon. Wat ŉ mens mag doen, is dus wat hom geoorloof is om te doen. Die mens het

(normaalweg) ŉ keuse tussen wat hy mag en nie mag doen nie. In dié proses mag hy die

regte van andere nie ondermyn of ondergrawe nie.

Wat word bedoel met “dit hoort so”?

Net soos daar sake of dinge is wat die mens mag doen, is daar dié wat hy behoort te doen.

Wanneer die kwessie van “iets hoort so”, of “dit behoort te wees”, ter sprake kom, ontstaan ŉ

verskeidenheid moontlike vrae, aansprake, eise, verwagtinge ensovoorts. Vrae en selfs ŉ

interessante bespreking, kan volg uit die verwagtings of kodes wat daar mag wees vir ŉ

mens se optrede. Hierdie verwagtings bestaan wel vir sake wat so aan ons gestel of

voorgehou word, maar ook vir dié wat nié so pertinent aan ons gestel of voorgehou word nie.

Dit sluit in ŉ wye, moeilik definieerbare lys van handelinge, take, pligte ensovoorts, waaroor

ons nie eintlik self besluit nie, maar dit doen of uitvoer, as gevolg van wat van ons verwag

word. In die doen of vervulling daarvan, volg die diepere verstaan of insig vir hierdie “dinge

wat so behoort te wees”.

4.5 Die belang van etiese gedrag

ŉ Organisasie bestaan nie slegs uit kliniese, wettiese reëls of beleid nie, maar ook uit

mense, lede of werknemers. Hierdie persone vorm verhoudings met mekaar en ook met

ander mense buite die organisasie. Die kwaliteit van betrekkinge met diegene buite die

organisasie, word bepaal deur die kwaliteit van die verhoudings binne die organisasie.

Mense skep verhoudings met die doel om dit positief te ervaar. Dit beteken dat dinge soos

hebsug, selfsug, ŉ gebrek aan empatie, slegte bedoelings ensovoorts, nie die basis van die

verhoudings behoort te vorm nie. Die grondslag of fondasie waarop verhoudings gebou kan

word, behoort eerder te bestaan uit die soort waardes, oortuigings en gedrag wat ander

persone se belange op die hart dra. Sonder hierdie positiewe etiese benadering en gedrag

tussen lede, sal ŉ organisasie uiteindelik in duie stort.

4.5.1 Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid

Integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en verantwoordelikheid is almal basiese etiese

waardes wat help om ŉ stabiele werksomgewing te skep en goeie verhoudings te handhaaf

(Rossouw & Van Vuuren, 2010: 47). Dit bly daarom onverstaanbaar dat organisasies nie



verhoudings gebaseer op vertroue en eerlikheid, as deel van hul waardesisteem en

gedragsbeleid as vereistes stel, vir vennootskappe met ander maatskappye, wat vir hul

belang inhou nie. Die eensydige fokus op slegs die potensiële saketransaksie, of die

bevordering van die rykdom van aandeelhouers in ŉ onderneming deur so ŉ assosiasie,

vernietig ander belangrike aspekte wat nodig is vir die goeie funksionering van die

organisasie. Wanneer organisasies oorheers word deur leiers wat nie glo dat etiek ŉ

belangrike rol in hul organisasies te speel het nie, sal die verhoudings, intern, sowel as

ekstern, daaronder ly. Dit gaan teen die aard van werklike, beskaafde menswees in.

4.5.2 ŉ Mens kan nie alleen (be-)staan nie

ŉ Bekende Afrika-gesegde verklaar dat ŉ mens eers ŉ mens is of word, deur ander mense.

Ons interaksie met ander mense maak ŉ baie belangrike deel van ons menswees uit. Aan

die begin van die Bybel lees ons reeds, dat God verklaar dat dit nie goed is dat die mens

alleen is nie. Daarom is dialoog, spanwerk, en ander vorms van maatskappygedrag

belangrik. Daar moet sisteme met behoorlike etiese standaarde binne ŉ organisasie bestaan

om harmonie te skep, konflik te versag, regverdigheid en vertroue te verseker. Etiese

waardes dien as basis vir goeie oordeel, rakende besluite omtrent aanvaarbare

organisatoriese beleid vir enige organisasie (Noam Cook, 2005: 135). Etiese standaarde gee

beslag, struktuur en rigting aan menslike aktiwiteit. Die aksies van mense en hul keuses

weerspieël hul waardes. Die manier waarop mense mekaar behandel, beklemtoon hul

lewens- en wêreldbeskouings, beginsels en hul siening van hul eie roeping op aarde. Etiek

is ŉ kerndimensie van enige besluitneming – nie net die besluitneming wat gerig is op die

oplossing van kwessies tussen mense nie, maar ook rakende watter sakebesluite geneem

word.

4.5.3 Behoorlike etiese verhoudings skep ŉ positiewe werksklimaat

Etiek vorm die kern van alle verhoudings (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 47). Wanneer

verhoudings gebou word op integriteit, eerlikheid, regverdigheid, deernis en

verantwoordelikheid, daal die vlakke van vrees, vertrouensvlakke styg en energie word

vrygestel, wat mense fasiliteer tot gebalanseerde doelwitbereiking. ŉ Lewe van omgee, sorg

en uitreik, nie net rakende jouself nie, maar juis ook ten opsigte van ander, maak dat mense

beter toegerus is om oor ŉ langer termyn, stabiliteit in hulle lewe en werk te ervaar, en

boonop ŉ positiewe invloed op mense rondom hulle uit te oefen. Daarom dat die Here ook in

Sy Woord beklemtoon, dat ons mekaar met ons gawes moet dien.

4.5.4 Etiek motiveer

Etiek vorm die grondslag van spanwerk. Daar is dinge wat mense in groepe kan doen, wat

hulle nie as individue sal kan bereik nie. Dis waarom organisasies in spanne, afdelings,



departemente ensovoorts, ingedeel word. Organisasies word ontwerp om op ŉ spesifieke

manier te funksioneer. Hierdie funksionering kan ŉ positiewe of negatiewe invloed op die

welsyn van die mense daarbinne tot gevolg hê. Die saamwees is ook net werklik geslaagd

as al die lede gemotiveerd is en die geleentheid kry om ŉ bydrae te lewer. Daarom is die

skep van ŉ “ons”-gevoel baie belangrik om aan almal eienaarskap te gee. Die

interafhanklikheid tussen individue en groepe is op die kwaliteit van die etiese dimensie van

die verhoudings gebaseer, en nie net op die gemeenskaplike doel van byvoorbeeld die

finansiële sukses nie.

4.5.5 Groepe het norme nodig

Groepe kan nie maksimaal sonder norme funksioneer nie. Die mate waartoe groepsnorme

op etiese beginsels gebou is, bepaal die omvang van samewerking en kohesie in ŉ groep

(Rossouw & Van Vuuren, 2010: 48). ŉ Sterk eenheidsgevoel optimaliseer die kollektiewe

prestasie van groepe, wat gewoonlik groter is as die som van die prestasie van individuele

lede van die groep. Kollektiewe prestasie is afhanklik van die vlak van respek, empatie,

openheid of toeganklikheid, die deel van inligting en dus die vlakke van vertroue wat bestaan

tussen lede. Die vertroue wat in ŉ groep met sterk etiese norme bestaan, veroorsaak ook

dat nuwe lede makliker by die groep kan inskakel. Die grense wat daar gestel word vir

aanvaarbare gedrag, skakel onsekerheid by (nuwe/enige) lede uit. Waar lede van die groep

se interafhanklikheid gebaseer is op behoorlike etiese norme, het dit ŉ positiewe

groepsdinamika tot gevolg, wat byvoorbeeld dinge insluit soos sosiale ondersteuning, die

deel van werkslading, en ŉ algemene gevoel dat individuele bydraes waardeer word.

4.5.6 Die King III-Verslag en die noodsaaklikheid van etiese gedrag

Die King III-Verslag (die Suid-Afrikaanse maatstaf vir behoorlike of aanvaarbare etiese

gedrag in organisasies of ondernemings) beklemtoon die noodsaaklikheid van etiese gedrag

in ŉ onderneming, deur die etiese aanpak van álle aspekte van die organisasie, deel van die

uitvoerende hoof se professionele opdraguitvoering te maak. Beginsel 1.19 beklemtoon dat

die etiese hantering van sake in ŉ onderneming, nie net na werknemers “afgeskuif” of

oorgegee kan word nie, maar dat die hoof uitvoerende beampte die volle

verantwoordelikheid vir die uitvoering daarvan dra. Die eerste deel van Beginsel 1.19 lui so:

Die raad moet ŉ doeltreffende en etiese hoof uitvoerende beampte aanstel. En hierdie hoof

uitvoerende beampte se verantwoordelikhede sluit in:

• Die bereiking van finansiële en operasionele doelwitte en doelstellings.

• Hy of sy moet verseker dat ŉ langtermynstrategie ontwikkel word.

• Hy of sy moet verseker dat ŉ positiewe en etiese klimaat bestaan.



Die verslag word in meer besonderhede in Par 4.8 bespreek.

4.6 Vorms van onetiese gedrag

Onetiese gedrag dui op enige handeling wat daarop gemik is om voordeel uit iets of iemand

te trek, ten koste van iemand anders, sonder laasgenoemde se medewete of toestemming.

Dit dui heel dikwels ook op manipulasie. Onetiese optrede is nie noodwendig altyd onwettig

nie (Beeman, 2010: 1).

Die volgende deel is vanuit die artikel, Types of unethical workplace ethics, verwerk

(http://www.ehow.com/list_6397777_types-unethical-workplace-ethics.html).

Onetiese gedrag in die werkplek kan daartoe lei dat jy gedwing kan word om jou lessenaar of kantoor te moet ontruim, om na ŉ nuwe werk te gaan soek.

Onetiese gedrag kan baie vorms in die werkplek aanneem. Sommige mense gee

byvoorbeeld voor dat die werk van iemand anders, hulle eie werk is. Ander sal moontlik met

ŉ wanvoorstelling van hulself (of hul produk), mense probeer oortuig om ŉ produk of diens

wat hulle sou aanbied, aan te koop. Daar is ook persone wat oor hul persoonlike uitgawes

sal lieg, om so ŉ groter vergoedingstjek teen maandeinde van hul werkgewer te kan

ontvang. Alhoewel al hierdie genoemde gevalle verskillend van aard is, is hulle almal

voorbeelde van onetiese gedrag betreffende die werkplek.

4.6.1 Onetiese werknemersgedrag

Om krediet te steel

In baie organisasies word daar deur die werknemers in spanne gewerk. Ongelukkig gebeur

dit dan soms dat ŉ lid van so ŉ span dan moontlik kan probeer, om ŉ buitensporige

persentasie krediet vir die verslag, bemarkingsveldtog, nuwe missiestelling, of watter ander

werk die span ook al voltooi het, te eis. Dit lei noodwendig meestal tot minagting van dié

onetiese persoon deur die res van so ŉ span; en kan die spangees, dikwels so noodsaaklik

in die werkplek, heeltemal laat verbrokkel.

Om tyd te steel

Salaristrekkers, sowel as konsultante (uurlikse werknemers), tree oneties op wanneer hulle

van hulle werkgewer se tyd steel. Hierdie tydstelery kan so eenvoudig wees as werknemers

wat byvoorbeeld in privaat hoedanigheid, op Facebook besig raak, terwyl hulle veronderstel

is om iets anders te doen, soos om verslae saam te stel. Op ŉ groter skaal, kan dit ook

verwys na kontrakteurs wat byvoorbeeld vullis moet verwyder, of goedere vervoer, maar

hulle vragmotors dan eerder in ŉ versteekte stegie gaan parkeer, en so ŉ middagslapie in

werkstyd bewerkstellig.


http://www.ehow.com/list_6397777_types-unethical-workplace-ethics.html


Wanvoorstelling

Baie werknemers se inkomste word saamgestel uit winsgewende kommissies, wat hulle

verdien wanneer hulle ŉ produk of diens namens die organisasie verkoop. Dit lei soms

daartoe dat werknemers hulself wanvoorstel, om so ŉ verkoopstransaksie suksesvol deur te

voer. Hier volg twee voorbeelde:

• Mense kan voorgee om vir die plaaslike polisiekantoor te werk, wanneer hulle probeer

om persoonlike identifikasiestelle aan mense te verkoop.

• Mense kan voorgee om vir ŉ nabygeleë hospitaal te werk, indien hulle probeer om

kruieaanvullings aan die publiek te verkoop.

Wanneer werknemers voorgee om iemand te wees wat hulle nie is nie, maak hulle hulself

skuldig aan onetiese gedrag in die werkplek.

Om geld te steel

Heelwat werknemers ontvang ŉ maandelikse vergoedingstjek om hul werkverwante

uitgawes daarmee te betaal. Dit gebeur dat sommige werknemers dan etes, afgelegde

kilometers of ander aankope, wat niks met hulle werkspligte verband hou nie, wel onder

hierdie dekmantel van hulle organisasie eis. Werknemers mag probeer om dit te regverdig,

deur te redeneer dat dit hul manier is om te vergoed vir ŉ onvoldoende salaris, volgens

hulle. Tog is leuens op die uitgaweverslae van ŉ maatskappy, net nog ŉ voorbeeld van

onetiese gedrag in die werkplek.

4.6.2 Onetiese gedrag in organisasies

Onetiese gesindheid

Die idee bestaan dat die leuse van “Elkeen vir homself” vir die sakewêreld geld en dat, om in

die ekonomiese wêreld te kan oorleef, mense en organisasies slegs deur die begeerte of

doel om hulle eie belange te bevorder, gemotiveer moet wees. As dit waar sou wees,

verlaag dit die mens tot die vlak van die evolusionêre beskouing van die “oorlewing van die

sterkste” (survival of the fittest). Op hierdie manier word daar onder lede van ŉ organisasie

die idee of gesindheid tot stand gebring, dat sakepraktyk in hul spesifieke werkplek, nié met

etiek en goeie beginsels versoenbaar is nie. Die mens is egter baie méér as ŉ blote produk

van ŉ blinde evolusionêre proses – hy of sy sal veel eerder om selfbehoud, ekonomies ook

op, of oor, ander trap op sy pad na bo, as dat hy sal wag dat daar op hom “getrap” word.

Tog is die mens ook as ŉ verantwoordelike wese geskep, wat nie net eiebelang nie, maar

ook die belang van ander mense en dinge, op die hart kan en behoort te dra. Dit is waarom

daar baie organisasies is wat die klem daarop plaas dat dit ŉ bate is om ŉ helpende hand vir

ander te wees. Dit vorm deel van die motivering waarom dit goed is om ŉ etiese benadering



tot die sakewêreld te huldig, ook dat dit ŉ noodsaaklike deel van ons menswees behoort te

wees. Ons is per slot van sake deur God geskape en op Sy aarde geplaas, om te sorg vir dit

wat aan ons toevertrou is, en om die gawes wat elkeen hiervoor ontvang het, oordeelkundig

en met deernis te gebruik.

Etiek en verwagtinge

Mense wil graag doen wat van hulle verwag word. Wanneer geglo word dat alles en almal

die knie moet buig voor die wins wat ŉ organisasie moet maak, om daardeur die

aandeelhouers tevrede te stel, word werkers voor moeilike keuses gestel om dinge te doen

wat teen hulle beginsels, of oortuiging van etiese korrektheid, indruis. Hierdie verskynsel

spruit uit ŉ siening dat die sakewêreld oor sy eie etiek beskik, naamlik, dat enigiets wat die

beste resultate vir aandeelhouers meebring, ook die beste vir almal in die maatskappy is. So

ŉ siening veroorsaak dat die regmatige belange van die werkers en kliënte, nie die fokus van

die organisasie is nie. Vir baie bestuurders is die sogenaamde bottomline, die feit of daar

wins gemaak word, die enigste saak van belang; iets wat op ŉ bepaalde manier gedóén

word, is nie vir hierdie mense altyd so onbehoorlik of oneties nie. Dit is hoegenaamd nie asof

sulke sakemense boos is of wil wees nie, of selfs mense wil misbruik of uitbuit nie. Dis

eenvoudig so, dat die norm waarvolgens hulle hul ondernemings bedryf, slegs deur

winsbereiking gemotiveer of geregverdig word. Hulle huldig die oortuiging dat etiese

oorwegings onvanpas in die sakewêreld is en dat die organisasie en sy aktiwiteite, eties

neutraal behoort te staan (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 40).

Onetiese strategie

Sakestrategie maak dit baie keer moeilik vir werkers en bestuur om eties op te tree. Van die

uitgangspunte om sekere sakepraktyke te beskryf, sê in wese, dat niks in die pad mag staan

van die onderneming se doelstellings, naamlik om winsgewend te wees nie. Die gebruik van

die term “strategie” in die sakewêreld, het ongeveer 40 jaar gelede eers by sakeleiers

ontstaan (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 42). Voorheen was dit net in ŉ militêre verband

aangewend, naamlik om met die “vyand af te reken”. Die term “strategie” (afgelei van die

Griekse “strategos”) beteken letterlik “die kuns van die generaal” (Steiner & Miner, 1982: 18).

Hierdie woord, saam met ŉ paar ander gunsteling oorlogsterme, word deesdae gereeld in

die omgangstaal van die sakewêreld gebruik, soos ook “verkoopstaktiek”, “ons neem nie

krygsgevangenes nie” en “ons teiken verbruikers” (Visser & Sunter, 2002). Die lees van Sun

Tsu se Die kuns van oorlogvoering (500 v.C.), is verpligte leeswerk in baie sakeskole.

Hoewel dit nie ontken kan word nie, dat hierdie woorde in die sakewêreld gebruik word, dit

aan leiers fokus en rigting bied, en dat geen onderneming kan oorleef sonder fokus op

behoorlik winste nie (ook vir aandeelhouers), lei die oormatige gebruik van sogenaamde



oorlogsterme tot die skeeftrek van sake: Net soos die leuse dat alles is in oorlogstye

kwansuis geregverdig is. Tot in die laat 1990's, het ondernemings wat in Frankryk

geregistreer was en sake in ontwikkelende lande bedryf het, belastingkorting geëis vir hul

sogenaamde “fasiliteringsgelde”. Laasgenoemde was niks anders nie, as omkoopgeld wat

hulle betaal het, om saketransaksies vanaf buitelandse regerings te kon verseker (Rossouw

& Van Vuuren, 2010: 42). Die uitvoerende beamptes van hierdie maatskappye het dus

oneties daarin opgetree, met die uitsluitlike doel van goeie winste vir hul aandeelhouers,

voor oë.


Watter raad sou jy ŉ middelvlakbestuurder aanbied, wat vanaf topbestuur opdrag ontvang

om:

1. Wapens te verkoop aan ŉ land wat daarvoor bekend staan, dat sy burgerlikes met

sulke wapens aangeval of onderdruk word?

2. Alkohol aan tieners te bemark?

3. ŉ Hoë regeringsamptenaar omkoopgeld te betaal, sodat die tender wat jou

organisasie in elk geval regmatig toekom, se toekenning beslis aan jou organisasie

daardeur beklink of verseker word?

4. Werkers af te lê, terwyl die werklike motief daarvoor, ŉ groter wins vir die

organisasie, onweerlegbaar aan jou (en hom) bekend is?

Die uitgangspunt van ŉ organisasie en sy bestuur, naamlik dat hul net goed vir hul

werknemers, kliënte, verskaffers en ander belanghebbendes is, wanneer hul slegs tot

voordeel van aandeelhouers of eienaars funksioneer, is ŉ benadering wat tipies daarvan

getuig dat, die aandeelhouers of eienaars die énigste mense is, wat werklik waardevol vir die

onderneming of organisasie is. Met so ŉ ingesteldheid, word die belange van byvoorbeeld

die werknemers maklik afgeskeep, as dit nie boonop ŉ direkte invloed op die daarstel van

aandeelhouerswaarde het nie. Heel gereeld is dit glad nie die laaste uitweg wanneer

organisasies afskaling en aflegging van werknemers aankondig nie. Dit gaan maklik bloot

daarom om koste te sny en om voortgesette voordele vir aandeelhouers of eienaars te

verseker. Topbestuur het ongelukkig dikwels min empatie met mense wat hul werk en dus

hulle lewensonderhoudende inkomste, verloor. Die gepaardgaande trauma en uitwerking op

die klimaat in die werkplek, word misgekyk, of bloot gesien as iets wat maar net bestuur

moet word (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 43).



4.7 Hantering van onetiese gedrag

In die volgende deel kom die bepaling en hantering van onetiese gedrag in ŉ organisasie, ter

sprake.

4.7.1 Hoe om onetiese gedrag te kan vasstel

Uit dit wat reeds bespreek is, is dit duidelik dat onetiese gedrag hanteer moet word. Dis

eerstens belangrik, omdat onbehoorlike optrede ŉ gegewe is wat nie behoort te wees nie.

Tweedens moet dit hanteer word ter wille van die welsyn van alle betrokkenes by die

organisasie, en natuurlik, ook ter wille van die organisasie self. Om so iets aan te pak, is nie

maklik nie, veral nie as daar geen riglyne bestaan waarvolgens dit gemeet kan word nie.

Behalwe etiese riglyne, soos byvoorbeeld voorgehou in die King III-Verslag (kyk veral na

Punt 4.8 hieronder), behoort daar ook ŉ toepaslike gedragskode te bestaan (Punt 4.9

hieronder), waartoe almal in die onderneming verbonde en onderworpe behoort te wees.

4.7.2 Hoe om die hantering van onetiese gedrag vas te stel

Saam met ŉ toepaslike gedragskode, behoort elke organisasie of onderneming oor ŉ

reglement te beskik waarvolgens opgetree word, wanneer daar vermoedens oor onetiese

gedrag bestaan. Die saak kan dan volgens die reglementbepalings ondersoek, en volgens

die bevindinge hanteer word.


ŉ Probleem kan ontstaan rondom die etiese beoordeling van sake of optrede in ŉ

organisasie, indien werkers en bestuur nie dieselfde opinie huldig nie, oor hul onderskeie

regte tot iets, of die moontlike belange van die onderneming. Hieronder volg ŉ lys van

sake wat moontlik probleme kan skep, soos uiteengesit deur Frey (2011: 26). Kies twee

van die gelyste probleemgevalle en gee die moontlike billike oplossings, volgens jou:

1. Werknemers behoort die keuse te hê tussen die reg om op te tree in

ooreenstemming met persoonlike etiese oortuigings, asook om werk te mag weier

wat indruis teen hul gewete, persoonlike of professionele etiese beskouings, of

morele waardes.

2. Werknemers behoort die reg te hê om hul professionele oordeel uit te spreek en

openbare verklarings uit te reik – ook oor sake wat die organisasie direk sou raak

– solank dit nie in stryd is met die organisasie se reg tot besit van inligting nie.

3. Werknemers behoort van hul onderneming se lojaliteitsvoordeel verseker te wees

en nie beskuldigings te vrees, ná moontlike skade as gevolg van



natuurkatastrofes, administratiewe onbekwaamheid, of ander kragte buite

menslike of werkersbeheer nie.

4. Werknemers behoort die reg tot selfontwikkeling te hê, soos deur middel van

nagraadse studies, en deelname in hul spesifieke professionele gebied.

5. Werknemers behoort die reg tot deelname aan politieke aktiwiteite buite werksure

te hê.

6. Werknemers behoort die reg te hê tot vrywaring van die huidige werkgewer se

moontlike wraak, naywer of teenstand, gedurende aansoeke om beter werk by

ander organisasies.

7. Werknemers behoort die reg op ŉ behoorlike regsproses te hê, sou daar oordeel

bestaan dat hul fouteer het, met gepaardgaande arbitrêre boeteoplegging of

summiere afdanking.

8. Werknemers behoort die reg tot appèl te hê by ŉ professionele vereniging,

ombudsman, of onafhanklike arbiter, teen enige skuldigbevinding of

strafoplegging.

9. Werknemers behoort die reg tot persoonlike privaatheid te hê.

4.7.3 Ander aspekte in die beoordeling van gedrag

Verskil in salarisse en lone

ŉ Salaris of loon is die vergoeding wat ŉ werknemer ontvang, vir sy arbeid om goedere of

dienste te produseer, wat ekonomiese nut het en verhandelbaar is. In teenstelling met wat

daar in ŉ kommunistiese sisteem beweer word, word dit in kapitalistiese lande (vraag-en-

aanbod-stelsel) nie as eties verkeerd beskou, dat daar verskillende salarisse of lone vir

verskillende beroepe bestaan nie. Die rasionalisering daarvoor is, onder andere, dat daar

gewoonlik ŉ groter aanvraag vir ongeskoolde werk bestaan en dat laer lone dan

dienooreenkomstig daarvoor betaal word. Dié laer lone moet minstens voldoen aan

minimumskale, soos bepaal deur nywerheidswetgewing, om uitbuiting te voorkom. Waar

tekorte aan werknemers of hul bepaalde kundigheid bestaan, neig lone of salarisse om hoër

te wees. In beroepe waarvan die opleiding baie duur is, moet die salarisse daarvoor

gewoonlik met daardie hoër opleidingskoste tred hou (Marais, 1978: 249).

Betroubaarheid in die onderneming

Volgens Marais (1978: 251) moet onderlinge vertroue die grondslag vorm van alle handel-

en sakebedrywighede. Goedere moet streng volgens vereiste kwaliteit gelewer word,



beloftes en waarborge moet nagekom word, onreëlmatighede moet reggestel word en

produkte van swak gehalte, moenie as kwaliteitprodukte aan kliënte voorgehou word nie.

Billikheid moet in aanbiedings weerspieël word en maksimum bedrae wat vir goedere of

dienste vasgestel word, nie oorskry word nie. Vals dokumente en waarborge mag nie

aangebied en bestaande regulasies nie oortree word nie.

Perke op verkoopkuns

Die kuns om goedere of dienste so oortuigend aan te bied, dat potensiële kliënte dit wil

aanskaf, of selfs glad nie daarsonder wil wees nie, word verkoopkuns genoem. Marais skets

hierdie vermoë om die produk of diens, in terme van die nut en voordele, aan kopers te

verduidelik en hul te oortuig en motiveer om dit aan te skaf, as deel van die sake- en

advertensiewêreld (1978: 251-252). Die verkoopkuns kan op ŉ behoorlike óf onetiese wyse

gedoen word. Iemand wat in bemarking of verkope werk, benodig ŉ goeie mensekennis en

moet hul reaksies ken en verstaan, sodat almal reg benader en behandel kan word.

Bemarking en verkope sluit dus aan by die behoeftes wat mense het, of behoeftes wat by

hulle geskep word. ŉ Voorbeeld van laasgenoemde, is die grootskaalse verkope van selfone

in Afrika. In die proses moet mense nie gemanipuleer word om dinge teen hulle beterwete te

doen nie, maar eerder oortuig word, dat dit wat aangebied word, die beste is. Die

ingesteldheid moenie net op winsbejag wees nie, want dan word valse voorstelling en

uitbuiting maklik deel van so ŉ transaksie. As diegene met meer kennis van die produk, rus

die onus op die bemarker en verkoper om eerlike dienslewering te bied en kliënte billik te

behandel. Daar kan byvoorbeeld gevra word, of die maklike toegang tot kredietverkryging

met die gepaardgaande uitermate hoë rente, soos deur sekere meubelwinkels aan armer

kliënte gegee word, nie ŉ uitbuiting is van die behoefte by mense, om ook graag ŉ nuwe

televisie, bank of yskas te wil besit nie?

4.8 Stappe tot etiese gedragbevordering

Mense wat voel dat hulle gerespekteer word, erkenning kry vir hul goeie werk en ook sien

dat hul kreatiewe bydraes waardeer word, is geneig om met groter toewyding te werk, as

diegene wat nie so behandel word nie. Eersgenoemde groep mense is baie meer geneig om

hul potensiaal tot voordeel van die onderneming te benut.

Die teenoorgestelde is ook waar. Mense wat verneder word, nie erkenning vir hul werk

ontvang nie en wie se idees nie waardeer word nie, is geneig om met minder toewyding en

kreatiwiteit te werk. Hulle doen uiteindelik net dit wat van hulle verwag word. ŉ Ingesteldheid

van respekbetoning teenoor die individu (die werknemer), is die een kwaliteit wat die

meerderheid “goeie” maatskappye met mekaar in gemeen het (Kreitner & Kinicki, 1992: 111-

112).



Die King III-Verslag het, onder andere, die onderstaande beginsels vasgelê, vir die

daarstelling van goeie etiese standaarde:

4.8.1 King III-Verslag Beginsel 1.3

Die raad van ŉ maatskappy moet ŉ etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder, met die

volgende riglyne:

• Etiese gedrag moet bevorder word.

• Integriteit moet tot op alle vlakke van die maatskappy deurdring.

• Etiese gedrag moet duidelik uit die maatskappy se verhouding met die samelewing

en die natuurlike omgewing blyk.

• Etiese standaarde moet in alle aspekte van die maatskappy se bedrywighede gevolg

word.

(SAICA, 2009: 6)


Die raad en sy direkteure behoort in die beste belang van die maatskappy op te tree:

• Elke direkteur dra sy individuele verantwoordelikheid.

• Elke direkteur het ŉ plig om met sorg, vaardigheid en ywer op te tree, met ŉ goeie

ingesteldheid en in die beste belang van die maatskappy.

• ŉ Direkteur kan persoonlik aanspreeklik gehou word vir versuim om sy of haar pligte

uit te voer.

• Direkteure moet daarop geregtig wees om onafhanklike professionele advies in te

win, deur ŉ proses wat duidelik uiteengesit word.

(SAICA, 2009: 8)


Die raad en die direkteure moet belangebotsings bestuur:

• Die maatskappybelange moet voorrang geniet bo die persoonlike belange van ŉ

direkteur.

• Verteenwoordigers van groot aandeelhouers moet die potensiaal vir ŉ botsing van

belange, in gedagte hou.

• Belangebotsing/s moet betyds geopenbaar word.



• Die verhandeling in sekuriteite of aandele moet tydens geslote tydperke verbied

word, en ook in die tydperke waartydens direkteure in besit van pryssensitiewe

inligting is.

(SAICA, 2009: 8)


Die raad moet verseker dat die maatskappyoptrede altyd gesien kan word as dié van ŉ

verantwoordelike korporatiewe burger:

• Naas die raad se verantwoordelikheid vir korporatiewe prestasie van die

maatskappy, is dit ook verantwoordelik vir:

o Ekonomiese verantwoordbaarheid en volhoubaarheid.

o Sosiale betrokkenheid en volhoubaarheid.

o Omgewingsverantwoordelikheid, -volhoubaarheid en/of -bewustheid.

• Deur na bogenoemde drie komponente om te sien, teen die agtergrond van

operasionele prestasie, kan ŉ maatskappy sy reputasie beskerm en verbeter.

• Die drie komponente stel ŉ maatskappy in staat om, relevant tot die samelewing en

die natuurlike omgewing waarin dit bedrywig is, te bestaan.

• Goeie korporatiewe burgerskap stel die onderneming in staat om te belê in die

welstand van die samelewing en die ekologie.

• ŉ Holistiese benadering tot ekonomiese, sosiale en omgewingskwessies, maak

voorsiening vir die effektiewe bestuur van sakegeleenthede en risiko's.

• SA maatskappye wat in die res van Afrika werk, moet leer om waar hulle werksaam

is, altyd “internasionale beste praktyk” in hul bedrywighede toe te pas.

• Die maksimum impak ter wille, moet organisasies saamwerk in hul voortgesette

verryking van die samelewing.

• Organisasies en ondernemings besef toenemend hul verantwoordelikheid tot die

samelewing en omgewing, as ŉ kerndeel van hul korporatiewe strategie.

• Goeie korporatiewe burgerskap moet in die kultuur van die maatskappy geïntegreer

word.

• In die konteks van volhoubare ontwikkeling, moet op die volgende gelet word:

o Hoe effektief word die maatskappybedrywighede bestuur?

o Hoe bestuur die maatskappy sy werknemers in die werkplek?



o Hoe betrek die maatskappy eksterne belanghebbendes?

o Hoe verminder die maatskappy sy omgewingsimpak?

o Hoe help die maatskappy burgers om betekenisvol onderling, ekonomies met

mekaar te handel?

• Goeie korporatiewe burgerskap transformeer verhoudings en stel individuele werkers

en belanghebbendes in staat, om openlik te kommunikeer. Dit verseker dat die

onderneming in pas is met die gemeenskap waarin hy bedrywig is.

(SAICA, 2009: 18-19)


Korporatiewe bestuur kontroleer dat die raad seker maak van die maatskappy se etiese

bestuur:

• Maatskappye moet met integriteit en goeie etiek bestuur word.

• Etiese waardes moet die basis vorm van alle aspekte rakende die raad se

verantwoordelikhede, soos:

o Interne oudit

o Risikobestuur

o Bestuur van belanghebbendes se verhoudings

• Twee van die belangrikste funksies wat ŉ integrale deel van korporatiewe bestuur

vorm, en waarvoor die raad verantwoordelik is, is:

o Strategiese rigting van die maatskappy.

o Beheer van die maatskappy.

• Die raad doen nie slegs verantwoording aan die maatskappy nie, maar moet ook

tydens besluitneming, rekening hou met die regmatige verwagtinge en belange van

alle belanghebbendes.

• Besluite van die raad en uitvoerende bestuur moet op die volgende etiese waardes

gebaseer wees:

o Verantwoordelikheid: Die raad is verantwoordelik vir die bates en om te

verseker dat die maatskappy sy strategiese plan volg.

o Aanspreeklikheid: Die raad is aanspreeklik tot die aandeelhouers en ander

belanghebbendes.



o Billikheid: Die raad moet in besluitneming rekening hou met alle

belanghebbendes se belange.

o Deursigtigheid: Die raad moet op ŉ duidelik verstaanbare wyse alle sake

breedvoerig openbaar maak.

• Vyf morele pligte van raadslede:

o Gewetensverantwoordelikheid rakende intellektuele eerlikheid en vermyding van

belangebotsing.

o Alle maatskappysake moet met sorg behartig word.

o Kennis en vaardighede soos vir ŉ maatskappydirekteur, is voorvereistes.

o Ywer en toewyding is ononderhandelbaar.

o Dapperheid en die moed om besluite te neem, ongeag die risiko's.

(SAICA, 2009: 20-21)


• Die raad moet ŉ etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder, wat insluit:

o Etiek, risiko's en geleenthedeprofiel: Negatiewe, sowel as die positiewe etiese

risiko's, moet verreken word.

o Etiekkode: Die maatskappy moet verseker dat ŉ etiese kode ontwikkel is, wat

hom in sy voortgesette verhouding met belanghebbendes sal rig.

o Geïntegreerde etiek: Dis die raad se verantwoordelikheid om te verseker dat

etiese standaarde, soos in die etiese kode beskryf, tot maatskappystrategieë

en -operasies deurvloei.

o Etiese verslagdoening oor prestasie en openbaarmaking: Die raad is

verantwoordelik vir die assessering van maatskappyprestasies in die uitvoering

van sy etiek.

o Etiese prestasie moet aan belanghebbendes openbaar gemaak word.

o ŉ Etiese korporatiewe kultuur vereis dat:

Alle direkteure etiese standaarde volg.

Belange van alle belanghebbendes in besluitneming in ag geneem word.

Optrede van individue morele waardes moet verbeter.

Maatskappy-aktiwiteite met integriteit, billikheid en visie uitgevoer word.



Billike mededingingspraktyke in alle aspekte van sake gehuldig word.

Swak prestasie nie aan uitoefening van goeie etiek toegeskryf word nie.

(SAICA, 2009: 21)


• Direkteure moet enige konflik of potensiële belangebotsing openbaar maak.

• Direkteure moet, in geval van ŉ werklike transaksie, moontlike belangebotsings

openbaar. Dit moet onmiddellik plaasvind, sodra hy of sy daarvan bewus word.

• Direkteurskap op die raad van ŉ maatskappy wat aanbiedings vra, sowel as die een

wat sy dienste aanbied, word beskou as belangebotsing. Enige aanbod aan ŉ

direkteur (van ŉ maatskappy wat aanbiedings vra), om te deel in aandele of

voordele, kan beskou word as belangebotsing.

• Direkteure se deelhê in die uitslag van ŉ transaksie, met verhoogde of verlaagde

toekomstige voordeel vir hulle daarin, word beskou as belangebotsing.

• ŉ Direkteur van ŉ maatskappy wat aanbiedings vra, wat verwant is aan enige ander

party wat aanbiedings maak, kan as belangebotsing beskou word.

(SAICA, 2009: 48)

4.9 ŉ Toepaslike gedragskode

4.9.1 Die belang van ŉ toepaslike gedragskode

Wanneer ŉ toepaslike gedragskode vir ŉ organisasie opgestel word, moet die belang

daarvan nie onderspeel word nie. Korporatiewe etiese disfunksie affekteer die hele

organisasie. Wanneer daar daarenteen moeite gedoen word om verhoudings binne ŉ

maatskappy of organisasie op te bou, skep ŉ sterk etiese grondslag volgehoue vertroue

binne, sowel as buite, die groep. Selfs wanneer een van die partye fouteer, bring die goeie

bestaande verhoudings, beter onderlinge begrip (Kuper, 2006: 71). Etiese verhoudings bring

positiewe samewerking. ŉ “Ons”-gevoel word geskep, in teenstelling met ŉ “ons-teenoor-

hulle”-ingesteldheid, wat dikwels in die sakewêreld bestaan (Rossouw & Van Vuuren, 2010:

48).

4.9.2 Waardes is nodig om iets as goed of sleg, te beoordeel

Waardes is ŉ maatstaf waaraan ons iets as goed of sleg, kan beoordeel. Om te sê dat

iemand wat mense uit die see gered het, ŉ goeie daad gedoen het, is om die waarde van

“goed” daaraan toe te voeg. As diegene wat gered is, seerowers was wat dan die redder se

eilandmense terroriseer en soms vermoor, kan gesê word, dat sy goeie optrede slegte



gevolge ingehou het, en kan sy optrede daardeur die waarde van “sleg” toegevoeg word.

Waardes bestaan nie as iets op sigself is nie, maar dien slegs as kwalifikasie van dit waarna

die waarde verwys. ŉ Positiewe waarde is ŉ kwalifikasie wat ŉ draer verwerf as dit aan sy

aard, bestemming en wet beantwoord. ŉ Negatiewe waarde is ŉ kwalifikasie wat ŉ draer

verwerf, wanneer dit nie aan sy aard, bestemming of wet voldoen nie, of ŉ krenking of

verbreking daarvan is (Stoker, 1983: 34).

4.10 Selfevaluering

Aktiwiteit 11

Skep ŉ fiktiewe onderneming. Gee dit ŉ naam en beskryf daarna die aard van die

onderneming, dit is, die soort sake wat daar gedoen sal word.

1) Beskryf dan ŉ spesifieke soort sakebedryf of transaksie wat jou onderneming kan

aanpak om geld te maak, maar nie eintlik mag doen nie.

2) Beskryf nou enigiets wat jou onderneming wel mag doen vir inkomste, maar nie

behoort te doen nie.

(Ongeveer 1-2 bladsye)

Aktiwiteit 12

Jy word op ŉ middelvlakbestuursvergadering versoek om ŉ paar onetiese sake in die

onderneming (fiktiewe), met topbestuur te gaan bespreek. Identifiseer vier sake (fiktief) en

gee telkens voorstelle hoe dit opgelos moet word.

(Ongeveer 1 bladsy)

Aktiwiteit 13

Stel ŉ toepaslike gedragskode vir jou fiktiewe onderneming op, waarin die norme en

waardes wat vir die onderneming geld, duidelik uiteengesit word. Gebruik alles wat in

hierdie studie-eenheid geleer is, in die opstel van hierdie gedragskode. Voltooi dit op so ŉ

wyse, dat dit kan dien om uiteindelik teen elke werknemer se kantoormuur gehang te word.

(Ongeveer 1 bladsy)



STUDIE-EENHEID 5: ETIESE GEDRAG TEENOOR KLIËNTE


Kennis en begrip



• Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte

• Onetiese gedrag aan en deur kliënte

• Onetiese gedragshantering

• Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering

• Onetiese praktyke

Vaardighede


• die tipes onetiese kliëntegedrag te ontleed;

• onetiese kliëntegedrag te ontleed;

• strategieë te ontwerp om onetiese gedrag te hanteer;

• stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering te ontwerp; en

• onetiese praktyke in ŉ organisasie te ondersoek.

Studie-eenheid 5: Etiese gedrag teenoor kliënte Bladsy 131




Press.

• SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report).

http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Februarie 2010.




Beleefdheid Goeie maniere en hoflikheid.

Onbeskof Swak maniere en onbeleefdheid, ongeskik.

Onbetaamlik Onvanpas, optrede is nie in goeie oordeel of “smaak” nie.

Vandalisme Doelbewuste vernielsugtigheid, om dinge te breek.

Versekering Ooreenkoms tussen twee partye, waardeur ŉ gereelde

premiebetaling aan die versekeraar, ŉ latere uitkering of

skadevergoedingsuitbetaling aan die versekerde, geskied. Hierdie

ooreenkomste is normaalweg onderhewig aan streng voorwaardes,

bepalings en onderskrywings.

Wanbetaling Swak betaling of nie-betaling.

Winsjagters Mense wat op verskillende maniere probeer wins maak en hulself

so bevoordeel.

5.4 Inleiding

Etiek vorm ŉ inherente deel in ondernemings se saketransaksies en -bedrywe. Dis nie

sommer net iets wat goed of handig is om te hê, as die tyd en geld dit toelaat nie (Rossouw

& Van Vuuren, 2010: 46). Hoe ons teenoor mense optree, is ŉ belangrike aspek van elke

deel van ons lewe – juis ook wanneer met kliënte in ŉ sakeomgewing gewerk word. Die

Bybelse norm, waarvolgens jy aan ander moet doen, soos jy ook aan jouself gedoen wil hê,

geld ook vir ons optrede as kliënte, sowel as teenoor kliënte.

5.5 Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte

In Studie-eenheid 4 is breedvoerig uitgewei oor wat etiek is, en riglyne is gegee om etiese

en onetiese gedrag te onderskei. Frey (2011: 28) wys op die volgende punte wat ook

belangrik is, om optrede as onetiese gedrag te kan beskryf:



CSE105 Kliëntediens en Etiek • Wanneer optrede die outonomie of selfstandigheid van ŉ individu duidelik negatief

beïnvloed.

• Wanneer individue of samelewings wat kwesbaar is, bedreig word.

• Wanneer wettige regte of eise nie erken word nie, en individue of sosiale groepe nie

met respek hanteer word nie.

Vorms van onetiese gedrag: Selfs die bekende internet-ensiklopedie Wikipedia ondervind

ŉ probleem met onetiese gedrag deur hulle kliënte. In die volgende stuk teks verduidelik

hulle die verskillende tipes onetiese gedrag wat hulle ervaar (Laaste wysiging was op 28

Augustus 2011 aangebring):

Voorbeeld 5.1

Wikipedia riglyne

Beleefdheid is ŉ gedragskode wat gehoorsaam moet word, wanneer u

wysigingsopsommings skryf, kommentaar lewer, en aan besprekings deelneem op enige

Wikipedia-teks. Onbeleefdheid kan hier rofweg omskryf word, as onbeleefde gedrag wat

op ŉ persoon op persone geteiken is, en konflik en stres veroorsaak. Ons gedragskode is

eenvoudig: Gebruikers moet beleefd wees in hulle optrede teenoor mekaar.

Die beleid aangaande beleefdheid is ŉ kernbeleid: Ons kan nie altyd van gebruikers

verwag om mekaar lief te hê en te eer nie, of selfs nie eens dat hulle mekaar sal

respekteer nie. Ons het egter die reg om te vereis, dat gebruikers altyd beleefd teenoor

mekaar sal optree.

Besoekers word uitgenooi om die bestaande teks van Wikipedia sinvol of konstruktief aan

te vul, op te dateer of te verbeter. Dit gebeur egter dikwels, dat nie alle gebruikers kan

saamstem dat ŉ sekere wysiging wel ŉ sogenaamde verbetering is nie. Wanneer

redigeerders die voor- en nadele van ŉ wysiging oorweeg, is dit soms moeilik om teks te

kritiseer, sonder om subjektief te wees. Sommige gebruikers, in ŉ poging om hul mening

duidelik te maak, kan as onnodig bruusk voorkom. Ander gebruikers kan weer

oorsensitief wees wanneer hul sien dat hul bydraes deur iets vervang is, wat iemand

anders beweer het, "beter" sou wees, selfs al sou die vervangskrif die teenoorgestelde

van die oorspronklike bydrae wees.

Woorde op besprekingsbladsye gaan nie gepaard met gesigsuitdrukkings, stemtone of

handgebare nie en die nuanses van verbale gesprekke gaan dus verlore. Daarom kan

onskuldige of ironiese kommentaar, of kommentaar wat grappenderwys bedoel is,

misgeïnterpreteer word. Een onbeleefde opmerking kan maklik ŉ driftige gesprek tot



gevolg hê, waarin nie altyd objektief gebly word nie.

Kinderagtige voorbeelde wat bydra tot ŉ onbeleefde omgewing:

• Onbeskoftheid.

• Wysigingsopsommings wat ander se bydraes oordeel of beledig (soos "simpel

spelfoute gekorrigeer", of "niksseggende twak verwyder").

• Verkleinering van ander gebruikers oor hul taalvaardighede of woordkeuses.

• Beskuldigings van onbetaamlikheid wat nie deurdag of oorweeg is nie.

• Opmerkings wat begin met: "Ek bedoel dit nou nie persoonlik nie, maar ..."

• Iemand ŉ leuenaar noem, of hom of haar van lastering beskuldig. Selfs al is dit die

geval, kan sulke aanmerkings konfliksituasies veroorsaak, pleks daarvan om dit te

vermy.

Ander ernstige voorbeelde sluit in:

• Die uitlokking van ander gebruikers.

• Persoonlike aanvalle.

o Aanvalle op persone se ras, etnisiteit, geslag, seksuele oriëntering en geloof.

o Profaniteit (kru taal) op ŉ ander persoon gemik.

• Leuens.

• Vandalisering van ander gebruikers se gebruikersbladsye.

• Onregverdige versoeke om blokkering of die verbanning van ŉ gebruiker.

• Onfatsoenlike voorstelle.

Onbeleefdheid kom voor wanneer Gebruiker A besig is om ŉ nuwe bladsy te skep en

Gebruiker B dan byvoorbeeld aan eersgenoemde vra: "As jy ŉ nuttelose bladsy wil skep,

wil jy dit nie dan ten minste net proeflees nie?" Die situasie word vererger wanneer

Gebruiker A dan antwoord: "Moenie jou neus in my sake steek nie."

Onbeleefdheid veroorsaak dat bydraers die projek verlaat en lei daardeur ander

gebruikers se aandag weg van belangrike sake. So iets dra uiteindelik by tot die

aftakeling of verswakking van die gemeenskapstruktuur as ŉ geheel.

Waar vind onbeleefde gedrag plaas en hoekom?

• Die gedrag vind plaas tydens ŉ wysigingsoorlog op die Wikipediawebwerf, wanneer

gebruikers verskillende menings huldig oor inligtingsjuistheid of -kwaliteit, of wanneer



daar konflik ontstaan oor die oortuiging van twee (of meer) gebruikers oor hul (nie-

bestaande) "mag" of “besitreg” oor ŉ bepaalde inligtingsbladsy. Dit gebeur soms

wanneer twee sulke gebruikers albei ŉ groot bydrae tot ŉ artikel gelewer het en albei

dan (verkeerdelik) daardie artikel as "hulle eie" beskou.

• Die gedrag kom voor, namate die gemeenskap groter word. Nie elke enkele bydraer

kan alle ander bydraers persoonlik ken nie en besef heel moontlik nie, hoe belangrik

elke individuele bydrae tot die uiteindelike sukses van so ŉ projek is nie, en

bekommer hulle hulself nie werklik daaroor om verhoudings in stand te hou, wat nie

op persoonlike vlak ook bestaan nie. Dit is voorts ook makliker om ŉ slegte reputasie

in ŉ groot gemeenskap weg te steek, as binne ŉ kleiner een.

• Die gedrag ontstaan soms bloot as gevolg van ŉ ongemanierde gebruiker se

aansluiting by die projek. ŉ Mens kan amper sê, hy is ŉ gewoonte-ongemanierde,

soos wat ŉ mens ŉ gewoontemisdadiger kry. So ŉ persoon word dan die katalisator

vir potensiële ander gebruikers wat ook gewoonte-ongemanierdes blyk te wees.

In die meeste gevalle word beledigings rondgeslinger tydens ŉ driftige oomblik van ŉ

langer konflik. Wanneer hierdie soort konflik posvat, dui dit gewoonlik ook die einde van

enige rasionele bespreking aan. Die persoon (of persone) wat die beledigings geuiter het,

het gewoonlik later berou en kan wel besluit om sy aanmerking te verwyder (deur dit met

ŉ plekhouer te vervang of ŉ streep daardeur te trek) en sal moontlik om verskoning vra.

In ander gevalle doen die skuldige dit met opset: hetsy om die ”opponent” se aandag af te

lei, of te probeer bewimpel dat die ”opponent” uit ŉ spesifieke artikel, of selfs uit die projek

as ŉ geheel, vertrek, die webblad sal “verlaat”. Sommige van hierdie soort gebruikers kan

ook probeer om ander gebruikers uit te lok tot onbeleefde optrede om sodoende deur die

gebruikersgemeenskap verstoot of verbied te word. In dié gevalle is dit minder moontlik

dat die skuldige persoon spyt sal wees en om verskoning sal vra; dit blyk eerder asof die

“suksesvolle uitlokking” die beweegrede, of die “trofee” vir verkeerde optrede kon wees.

Gebruiker A kan ook Gebruiker B uitlok of doelbewus verlei tot ŉ punt waar Gebruiker B

uit frustrasie onbeskaafd optree, sonder dat dit opsigtelik voorkom asof Gebruiker A self

ongeskik was. Sulke gebruikers kan as "trolle" beskou word en trolle word definitief nie as

beleefd beskou nie.

Hoekom is onbeleefdheid ŉ slegte ding?

• Dit maak mense ongelukkig, gevolglik verlaat hulle moontlik die projek.

• Dit maak mense kwaad, gevolglik is hulle gedrag self nie opbouend of beleefd nie en

word die situasie toenemend vererger.



• Dit veroorsaak dat mense genoodsaak voel om hulself te verdedig en dit belemmer

die kanse tot konsensus aangaande die oorspronklike saak.

• Mense verloor hulle goedertrou (good faith) in die saak en dit belemmer die kanse dat

die huidige (of die volgende) konflik opgelos sal kan word.

• Uiteindelik baat dit nie die inhoud van Wikipedia nie.

(http://af.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Gebruikersportaal/Beleid_en_stylriglyne)

5.6 Dieper analise van onetiese gedrag aan en deur kliënte

Wanneer kliënte bloot beskou word as inkomstebronne vir die maatskappy, sal dit uiteindelik

slegs ekonomiese faktore, soos dat sekere optredes byvoorbeeld verkope verhoog en ander

dit weer verlaag, uiteindelik ŉ rol speel in sake. Wanneer daar egter erkenning sal wees dat

kliënte steeds mense is, wie steeds wettige en etiese behandeling verwag, ook om

betroubare en veilige produkte en dienste van ŉ maatskappy te verkry, sal so ŉ maatskappy

se korrekte etiese benadering van sy kliënte, dadelik geprioritiseer word.

Wanneer kliënte egter slegs as kommoditeite beskou word, of as bronne wat so goed

moontlik geteiken moet word vir maksimale winsbejag, sal valse of onetiese voorstellings

van produkte, swak diens, oneerlikheid ensovoorts, beslis grond wen in so ŉ maatskappy se

sakestrategie en die uitvoering daarvan. Maar wanneer ŉ organisasie daarop gerig is om,

met al die nodige ekonomiese vereistes ook in plek, werklik ŉ diens te lewer, word

laasgenoemde etos deel van die benadering van die mense wat daar werk.

5.6.1 Winsjagters

Maklike kredietverlening, maar met hoë rente

ŉ Tipiese voorbeeld van hoe ekonomiese winsvoordeel die etiese hantering van kliënte

oorskadu, word vandag by baie kleinhandelaars aangetref, veral dié wat meubels en

elektriese toestelle verkoop. Kliënte wat hierdie items eintlik nie kan bekostig nie, word hier

maklike kredietverlening aangebied, om wel daardie produkte te kan bekom, maar natuurlik

teen ŉ uitermate hoë rentekoers (baie van hierdie kliënte besef ten tyde van sulke aankope,

nie die volle omvang daarvan nie). Die argument wat as “regverdiging” aangevoer word, is

dat die maatskappy op dié manier ŉ diens wil lewer, maar dat hy homself ook teen moontlike

slegte skuld moet beskerm – vandaar die geweldige rentekoers! In werklikheid beteken dit,

dat iemand wat juis in diepe finansiële beproewing verkeer, se terugbetalingsooreenkoms

hom tot twee, of selfs drie keer, meer vir ŉ produk laat betaal, as iemand wat dit kontant of

met ŉ kredietkaart sou aankoop.


CSE105 Kliëntediens en Etiek Skuld en beslaglegging

Sommige kleinhandelaars gaan sover om ŉ tipe kredietkaart aan sommige van hulle kliënte,

wat vorige skuld aan die handelaar klaar betaal het, te stuur. Hierdie “kredietkaart” laat die

kliënte dan toe om (weer of nog) goedere vir groot bedrae aan te koop, wat dan (weer) oor ŉ

aantal maande terugbetaal moet word. Van hierdie kliënte is relatief ongesofistikeerd,

moontlik selfs finansieel naïef en beskik oor geen persoonlike kredietbestuurservaring nie.

Die kliënte gaan so voort om goedere op kredietbasis aan te koop wat hulle nie werklik kan

bekostig nie, en moet dan op ander plekke gaan geld leen om hulle skulde te vereffen.

Wanneer hulle uiteindelik nie met die afbetalings kan byhou nie, maak die maatskappye of

kleinhandelaars vinnig aanspraak op die goedere (en selfs van hulle ander besittings), wat

dan verkoop word, om “uitgawes” te dek (Rossouw & Van Vuuren, 2010: 45). Die kliënte is

dan boonop steeds verplig om die uitstaande bedrae te betaal, omdat hulle die maatskappye

nog steeds ŉ sekere bedrag sou skuld. Dié kleinhandelaars het dan goeie sake gedoen, met

verwysing na die wins wat gemaak is, maar het onetiese sakepraktyk bedryf deur die krisis

en hartseer wat in baie sulke arm huishoudings veroorsaak word.

5.6.2 Versekeraars

Dit is interessant hoe wesensbelangrik die ervaring rakende etiese, sowel as onetiese

gedrag aan en deur kliënte, vir die versekeringsbedryf is. Die onderstaande voorbeeld, aan

die hand van Anon se boek oor bemarking in dié bedryf (2011: 266-269):

Die elemente van die bemarking van versekering kan weens botsende belange tot konflik

tussen die belanghebbers lei, waardeur verhoudings geskaad kan word. Dit word kortliks

opgesom:

Kliënte teenoor tussengangers

Die magspel tussen die kliënte en tussengangers skep die eerste vlak van potensiële konflik.

• Die tussengangers word weens hulle inkomstebehoeftes, gedwing om ten alle koste,

die versekering "suksesvol" te bemark (verkoop).

• Dit gebeur terwyl die kliënt sy diskresionêre fondse wil behou of maksimum waarde

daarvoor wil ontvang.

Kliënte teenoor versekeraars

Die magspel word uitgebrei na kliënte en versekeraars, omdat:

• Die versekeraars hulle produk aan die kliënte moet verkoop, ten einde te kan

bestaan.


CSE105 Kliëntediens en Etiek • Dit gebeur terwyl die kliënt, soos in die geval met die tussengangers, sy

diskresionêre fondse wil behou, of waarde daarvoor wil opeis.

Tussengangers teenoor versekeraars

Die derde vlak van potensiële konflik, is tussen die versekeraars en tussengangers, omdat:

• Die versekeraar van die tussengangers verwag om sy produkte te verkoop en ŉ

uitstaande diens aan hulle gemeenskaplike kliënte te lewer.

• Dit gebeur, terwyl die tussengangers se vergoeding nie gewaarborg is nie, maar op

aanvaarde versekeringsaansoeke uitbetaal word.

Uit hierdie oënskynlike konfliksituasie, spruit gemeenskaplike én botsende belange tussen

die belanghebbers voort, wat hierna kortliks bespreek word.

Gemeenskaplike belange: In albei die gevalle waar die kliënt in verhouding tot die

versekeraar en tussenganger staan, word die volgende aangetref:

• Die versekeraars en tussengangers is vir hulle oorlewing van die verkoop of

bemarking van versekering, afhanklik.

• Dit is ook duidelik dat al die belanghebbers skade ly, as gevolg van die wanbetaling

van versekering.

• Die kliënte verwag of vereis dat kwaliteit produkte en/of diens deur die versekeraars

en/of tussengangers, aan hulle gelewer moet word.

Botsende belange: Die gemeenskaplike belange kan alleen gedien word, indien proaktiewe

stappe geneem word om daaraan uitvoering te gee, maar dit veroorsaak dat botsende

belange ontstaan:

• Die versekeraars én tussengangers moet op een of ander wyse, ŉ onwillige kliënt

oorreed om van sy geld afstand te doen, om aan eersgenoemde twee se behoeftes

te voldoen.

• Die versekeraars verwag van die tussengangers om ŉ diens van uitstaande gehalte

aan hul gemeenskaplike kliënt te lewer, terwyl die tussengangers se vergoeding, aan

volume verkope of omset, gekoppel word.

• Tans word dit van die kliënte verwag om wesenlike inligting te openbaar (asof hulle

die enigste verantwoordelike persone is). Die waarheid is egter, dat die versekeraars

dieselfde verantwoordelikheid het.


CSE105 Kliëntediens en Etiek Resultaat van konflik

Dit is uitgelig dat premiewanbetaling ŉ wesenlike probleem vir die belanghebbers is, en nie

aan ŉ bepaalde rede toegeskryf kan word nie. ŉ Sameloop van omstandighede en die

konfliksituasie, kulmineer uiteindelik in die wanbetaling van versekering, waardeur ŉ

negatiewe beeld geskep word.

Professor Marx bevestig in sy aanbieding, opsommend, die volgende persepsie:

Kliënte word (a) verneuk, (b) geforseer om produkte te koop wat hulle nie wou gehad het

nie, en (c) hulle geld word weens die verval van, en afkoop van premies, vermors.

Versekeraars moet (a) erken dat hulle ŉ sekere mate van skuld het aan die wanbetaling van

versekering, en (b) dat hulle onwillig is om dié posisie reg te stel.

Tussengangers gee (a) swak advies, (b) forseer kliënte tot transaksies, (c) tree oneties,

misleidend en nalatig op, (d) word as onderduimse geldwolwe (sharks) en (e), as kwasi-

finansiële adviseurs beskou.

Minimalisering van wanbetaling

Die gemeenskaplike doelwit wat deur al die partye nagestreef behoort te word, is om die

wanbetaling van versekering (kontrakbreuk) tot die minimum te beperk, ten opsigte waarvan

twee alternatiewe moontlik is.

• Die ideaal is om die wanbetaling van versekering tot niks te reduseer, in welke geval

die belanghebbers geen verliese sal ly nie. Dit is slegs haalbaar, indien geen

versekering bemark word nie, wat egter onrealisties is, en gevolglik nie eens

oorweeg word nie.

• Alternatiewelik moet die wanbetaling van versekering, tot ŉ “aanvaarbare vlak”

beperk word. Dit kan vergelyk word met die ander bedrywe se slegte skuld (of erosie

van waarde, weens veroudering). Om hierdie doelwit te bereik, behoort alle

versekeraars die norme vir elke moontlike metode van wanbetaling, vas te stel, wat

ook vir die ander belanghebbers aanvaarbaar is.

Vanuit ŉ praktiese oorweging, bestaan slegs die een alternatief, te wete die minimalisering

van wanbetalings. Dit sal meebring dat die skade vir almal tot die minimum beperk word.


Lees die onderstaande artikel en beoordeel elkeen van die wenke vanuit ŉ etiese

beskouing. Die gedeelte is vanuit Price (2011: 1) se artikel, 6 Sales tips to increase your

sales revenue, verwerk (http://www.peergroup.co.za/peer/featured/6-sales-tips-to-



increase-your-sales-revenue/):

Verkopewenk 1

Moenie by die hoogtepunt van jou aanbieding uitkom, voordat jy weet wat vir die kliënt

belangrik is nie. Weet wat hulle opgewonde maak, of wat hulle laat wakkerlê in die nag,

en pas dan jou aanbieding aan by daardie voordeel wat die kliënt uit jou produk kan trek,

ten opsigte hiervan. Meeste handelaars is so opgewonde oor hul produk en diens, dat

hulle almal wil vertel hoe wonderlik dit is. Byt eerder op jou tong, en laat die kliënt toe om

met die spesifieke inligting wat hy nodig het, homself van jou produk of diens te oortuig.

Verkopewenk 2

Hou op om so vriendelik en tegemoetkomend teenoor kliënte te wees. Handelaars is

dikwels baie gretig, selfs desperaat, om iets te verkoop en behandel dan hulle kliënte

soos gode. Die feit is dat mense jou behandel, soos hulle jou ervaar. As jy met jou kliënt

omgaan as iemand wat belangriker is as jy, moet jy ook verwag dat jou kliënt maar min

tyd en respek vir jou sal hê. Oortuig jouself om positief oor jouself, te wees.

Verkopewenk 3

Word ŉ kenner in jou vakgebied. Maak seker dat jy regtig weet waaroor jou produk gaan

– van binne en van buite. Verstaan hoe ŉ sakeman dink. Verstaan wat in die ekonomie

gebeur en watter vooruitsigte daar in die omgewing is. Weet watter mededingers jou

kliënte het en wat die werklike kwessies in hulle lewe is. Doen jou huiswerk goed. Dan is

jy in staat om jouself te posisioneer as ŉ deskundige, en op gelyke vlak met jou kliënte te

praat. Maak seker dat jy as kenner oorkom, en mense sal jou ook dan soos een

behandel. Mense koop van ander mense wat hulle bewonder en respekteer.

Verkopewenk 4

Wees ŉ sakepersoon en nie ŉ verkoopspersoon nie. Mense is siek en sat van die mooi

praatjies van die sogenaamde tweedehandse motorverkoopsman! Lewer insette en

diens wat bo verwagting is. Los selfs probleme op wat jou kliënt nie van jou verwag nie.

Verkopewenk 5

Ondersoek die etiek van die maatskappy en die produkte wat jy verteenwoordig. In die

1970's het ek duur verf verkoop wat volgens my verskaffers, suiwer marmer uit Italië

bevat het en daarom baie duursaam was, en lank sou hou. Later moes ek ontdek, dat

daar geen marmer in die verf was nie en dat die stukkies daarin, vanuit Namibië gekom

het. Ek het dus ŉ leuen aan mense verkoop, en was aandadig aan daardie leuen, al was

ek onkundig. Ek het dadelik bedank, maar my gewete het my gepla oor al die kliënte wat



ek oor jare, te na gekom het. Moenie iets verkoop voordat jy eers ŉ deeglike ondersoek

oor die produkte en die etiek van die maatskappy, gedoen het nie. Lewer produkte en

diens van ŉ hoë standaard en met ŉ integriteitsbasis.

Verkopewenk 6

Praat met die regte mense – die besluitnemers. Moenie tyd verspil met mense wat nie by

magte is om ŉ finale besluit te maak nie. Vra gerus vrae soos: "Is jy die een wat finaal

hieroor gaan besluit?" Of: "Naas u, wie anders sal betrokke wees by die finale besluit?"

5.7 Hantering van onetiese gedrag

Mense kan nie net besluit om dinge te doen soos hulle lus voel nie. Ons kan van mense vra

om dit te doen, wat van hulle vereis of verwag word. Ook die kliënt het ŉ

verantwoordelikheid in ŉ transaksie, om byvoorbeeld billik op te tree en nie onbeskof te

praat nie. Die dade van die handelaar, sowel as die van kliënt, moet beantwoord aan dit wat

eties korrek is. Daar is maniere om selfs van kliënte verantwoording te eis. As kliënte

byvoorbeeld nie welvoeglik optree nie, of lelike opmerkings teenoor die werknemers of ander

kliënte maak, kan so ŉ persoon gevra word om die perseel te verlaat – en indien nodig, selfs

– deur persone in beheer, soos die polisie.

Gesag het perke: Wie kan van wie gehoorsaamheid, en dus verantwoording, eis? Net

mense het gesag oor mense – niks anders in die skepping kan daardie rol vervul nie. Die

mens het ook nie die gesag in homself nie, maar kry gesag ten diepste, vanaf God. Hy het

nie net elke mens daargestel nie, maar mense ook in verhouding tot mekaar laat

funksioneer. Net God het absolute gesag oor die mens. Net vir Hom kan ŉ mens in alles

gehoorsaam. Mense het dus afgeleide gesag en kan nie van jou iets vra, wat teen enige

morele beginsels indruis nie. Kliënte kan op ŉ vriendelike, dog ferm manier, daarop gewys

word, dat hulle moontlik buite hulle grense optree.

Hoewel mense gelyk voor God is, is hulle ook ongelyk. Ouers het byvoorbeeld gesag oor

hulle kinders, ŉ werkgewer kan, binne perke, opdrag gee aan sy werknemers, en so meer.

Binne die kreatuurlike gelykheid bestaan daar dus ook ŉ ongelykheid van mense. Hierin is

mense aan mekaar, verantwoordelikheid verskuldig.

Vorme van onetiese gedrag volgens Wikipedia: Soos reeds gesien, het selfs Wikipedia,

die bekende internetensiklopedie, ŉ probleem met onetiese gedrag deur hulle kliënte. In die

gedeelte hieronder, beskryf hulle strategieë om die onetiese gedrag by hulle kliënte te

hanteer en te verander. Skryf in 300 honderd woorde hulle strategieë neer om onbeleefdheid

te voorkom, die impak daarvan te verminder, en hoe om dié wat hulle daaraan skuldig maak,

te hanteer.


CSE105 Kliëntediens en Etiek Die volgende deel is vanuit ŉ Wikipedia-artikel verwerk (laaste wysiging op 28 Augustus

2011).

5.7.1 Algemene voorstelle

Voorkoming van onbeleefdheid op Wikipedia

• Voorkom redigeringsoorloë tussen individuele gebruikers (Wysigingsbeperkings word

deur die gemeenskap bepaal).

• Indien kommentaar u kwaad maak of frustreer, wag ŉ uur, ŉ dag of langer, voordat u

antwoord. Dit gee gebruikers die kans om kalm te raak en te herstel en voorkom dat

die situasie vererger word.

• Opbouende terugvoering – prys gebruikers wat nie onbeskaafde kommentaar, met

hul eie onbeskaafde kommentaar, beantwoord nie.

• Groepsdruk – noem u ontevredenheid oor onbeskoftheid en onbeleefdheid wanneer

dit plaasvind.

• Los die oorsaak van die konflik tussen die oortreder en die ander gebruiker(s) of die

gemeenskap op, of vind ŉ middeweg, waarmee alle betrokke partye kan saamstem.

• Afbrekende terugvoering – stel voor dat een (of albei) van die gebruikers wat in die

konflik betrokke is, die konflik tydelik verlaat, sodat hulle kan kalmeer en rustiger

word.

• As die betrokkenheid van ŉ sekere gebruiker by ŉ sekere artikel of bespreking

voortdurend tot konflik lei, vra hom of haar om hulself eerder te weerhou van

deelname aan daardie artikel of bespreking.

• Aanvaar dat onbeleefdheid en onbeskoftheid onvermydelik in so ŉ projek is, en

moenie self onbeleefd teenoor sulke gedrag reageer nie.

• Bedank gebruikers vir waardevolle bydraes.

Hoe om die impak te verminder

• Balanseer onbeleefde opmerkings, deur ŉ paaiende en opbouende opmerking by te

voeg.

• Moenie beledigende en aanstootlike aanmerkings beantwoord nie. Vergeet daarvan

en moenie die situasie vererger nie.

• ŉ Alternatief is om die onbeleefde aanmerking met ŉ beleefde en respekvolle

opmerking te beantwoord. Baie gebruikers sal hul fout so insien en hul benadering

aanpas.


CSE105 Kliëntediens en Etiek • Administrateurs kan wysigings onsigbaar terugrol om die impak van onbeleefde

wysigingsopsommings te beperk.

• Plaas afstand tussen u en die konfliksituasie. Wikipedia is ŉ “groot gebied” en u kan

wel elders bydraes lewer, totdat u en ander gebruikers gekalmeer het.

• Wens hoflikheid kwistig aan met gebruik van “asseblief, dankie, ek is jammer, dis ŉ

plesier”, en so aan. Behandel medegebruikers met respek. Hulle is tog in ŉ mate

kollegas wat saam met u aan ŉ belangrike projek werk.

• Dit is onnodig om van ŉ gebruiker as persoon te hou; u kan steeds waardering vir sy

bydrae tot die projek hê. As u nie van ŉ medegebruiker hou nie, moet u dit nie téén

daardie gebruiker hou nie.

Verwydering van onbeleefde kommentaar

Versoek gebruikers om dit te oorweeg om dalk onbeleefde kommentaar eerder te verander

of te verwyder (dit is nie raadsaam om ander se kommentaar self te verwyder of te wysig

nie). ŉ Plekhouer soos [onbeleefde kommentaar deur outeur verwyder], sal dan ook enige

antwoorde op die kommentaar in konteks plaas of hou.

Vermaan die oortreder

Indien dit ŉ duidelike situasie van aanhoudende onbeleefdheid is, kan u oorweeg om ŉ

opmerking daaroor op die oortreder se besprekingsblad te maak. Dit is ook raadsaam om

skakels van wysigingsverskille of spesifieke gesprekke by te voeg, om na ŉ spesifieke

aanmerking in konteks, te verwys. In uitsonderlike situasies, of situasies waar die persoon

aanhoudend oortree, kan u ŉ ander, neutrale gebruiker vra om as bemiddelaar op te tree.

5.7.2 Hantering van onbeleefdheid tydens die bemiddelingsproses

Partye poog soms om tot ŉ ooreenkoms te onderhandel, terwyl een party nie gereed is om

te onderhandel nie. Wanneer die bron van die konflik byvoorbeeld ŉ spesifieke punt in ŉ

artikel is, mag geskiloplossing belemmer word, as die bespreking steeds deur onbeleefde

kommentaar vervuil word. Die saak moet dus eers opgelos word, sodat betrokke gebruikers

balans en duidelikheid tydens wysiging kan verkry.

Verduidelik onbeleefdheid

Sommige gebruikers kan erg ontstel word wanneer daar onbeleefd teenoor hulle opgetree

word, en sukkel om die bron van die konflik te herken, hulle fokus dus op "verdediging",

eerder as "oplossing". Indien u die skuldige is, kan u om verskoning vra, of noem dat u nie

bedoel het om onbeleefd te wees nie. Verduidelik waarom u die onbeleefde kommentaar

gelewer het: U metode kon miskien verkeerd gewees het, maar u kan moontlik steeds reg

wees in u idees, rakende die situasie.


CSE105 Kliëntediens en Etiek Die beledigde persoon mag dalk ook nie besef dat kommentaar aan hom of haar, nie as

letterlik bedoel was nie, en kan besluit om dit te vergeet en die oortreder te vergewe.

As u opmerk dat ŉ gebruiker onbeleefd optree, kan u dit noem, hy of sy besef dit miskien nie

self nie. Dit kan help om so ŉ gebruiker te laat bedaar en terug te keer na die soeke na ŉ

oplossing.

Herfrasering van ander gebruikers se kommentaar

Tydens ŉ bemiddelingsproses kan ŉ onpartydige bemiddelaar ŉ gebruiker vra om

onbeleefde opmerkings te herfraseer.

Aan die einde van ŉ bemiddelingsproses kan ŉ bemiddelaar ook voorstel dat die betrokke

partye instem om enige onbeleefde kommentaar op die betrokke bladsye te verwyder en

met plekhouers te vervang. Sodoende vergeet en vergewe bydraers die oortredings van

ander gouer.

Die betrokke partye kan ook instem om mekaar om verskoning te vra.

Voorstelling van verskoning

Bemiddeling behels dikwels geskille waar een party seergemaak voel deur ŉ ander. ŉ

Verskoning is nie ŉ daad wat probleme oplos nie. Dit is eerder ŉ rituele uitruilproses tussen

twee partye wat versoening moontlik maak.

Dit is vir sommige gebruikers belangrik dat hulle ŉ verskoning ontvang van diegene wat

onbeleefd teenoor hulle was. Verskonings is dus dikwels die sleutel tot die oplossing van

konflik en kan lei tot vergifnis. Daar word sterk aanbeveel, dat ŉ persoon om verskoning vra,

as hy onbeleefd teenoor ŉ ander persoon was.

5.8 Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering

Dit wat in die King III-Verslag op aandeelhouers van toepassing is, kan in ŉ mate ook op

kliënte van toepassing gemaak word.


Maatskappye moet die billike behandeling van aandeelhouers verseker

(SAIGR, 2009: 44)

Net soos maatskappye aandeelhouers billik moet behandel, moet hulle ook hul kliënte billik

behandel. Dit sluit in, die regverdige behandeling van kliënte en die regte aandag aan

elkeen, volgens die mate waarin hy of sy (nog) sake vir die maatskappy inbring. Kliënte wat

egter nie soveel werk inbring nie, mag terselfdertyd nie afgeskeep word of neerbuigend

behandel word nie. Of iemand ŉ magdom kruideniers aankoop, en of iemand net die basiese


CSE105 Kliëntediens en Etiek brood en melk koop, mag nie maak dat die eerste een vriendelik ontvang word, en die

tweede een nié.

5.8.2 King III-Verslag Beginsel 8.6 (gedeeltelik)

Deursigtige en effektiewe kommunikasie is belangrik vir die bou en behoud van verhoudings

(SAIGR, 2009: 44)

Net soos aan aandeelhouers, moet ook aan kliënte relevante, akkurate en eerlike inligting

gegee word. Deursigtigheid is belangrik sover dit op die kliënt van toepassing is. Die

werknemer deel die belange van die maatskappy en laasgenoemde moet bevorder word. Dit

is byvoorbeeld nie goed om oor interne maatskappyworstelinge met kliënte te gesels nie.


Die raad moet wedersydse respek tussen die maatskappy en sy belanghebbendes bevorder

(SAIGR, 2009: 45-46)

Respek tussen die maatskappy en sy kliënte moet ook bevorder word, en wel deur elke

werknemer. Wedersydse respek is byvoorbeeld nodig. Swak werknemersverhoudinge sal

dikwels lae moreel tot gevolg hê. Om ŉ goedgemotiveerde arbeidsmag te verseker, is dit

belangrik om effektiewe kommunikasie te handhaaf. Wanneer kliënte werknemers ook sleg

behandel, kan dit ŉ slegte invloed op die moreel van ŉ maatskappy hê, en dit moet so gou

as moontlik deur die bestuur reg hanteer word. Deurlopende respek en openhartige

werknemerkommunikasie help dat die bestuur ongelukkighede vinnig kan identifiseer en

hanteer, sodat werknemers op hul beurt weer kliënte reg kan hanteer.

Van die onderafdelings van hierdie beginsel, het direk betrekking op die verhouding met

kliënte, byvoorbeeld (SAICA, 2009: 45-46):

• Die belang om te kommunikeer met kliënte en gebruikers van die maatskappy se

produkte of dienste, is ŉ saak wat beklemtoon moet word, vir alle uitvoerende

beamptes en werknemers in die maatskappy. Hierdie inligting moet in ŉ proaktiewe,

sowel as ŉ reaktiewe sin, beskikbaar gemaak word.

• Die verhouding tussen die maatskappy en plaaslike gemeenskappe is van groot

belang.

• Die maatskappy moet aksie neem om die sosiale konteks en omgewing waarin die

plaaslike gemeenskap leef, te verbeter. Met die uitbreiding van ŉ maatskappy se


CSE105 Kliëntediens en Etiek sosiale betrokkenheid, word die plaaslike gemeenskap in staat gestel om interaktief

met die maatskappy te wees.

• Maatskappye moet poog om akkurate en positiewe media-inligting deur te gee.

• Duidelike en deursigtige openbaarmaking moet te alle tye verseker word.

5.9 Onetiese praktyke

Die volgende deel gaan meer spesifiek op onetiese praktyke in die versekeringsbedryf

fokus.


Bespreek in 300 woorde die onetiese praktyke wat in die versekeringsbedryf bestaan,

asook moontlike oplossings, aan die hand van die volgende stuk (Anon, 2011: 273,317-

319):

“Die kwaliteit van diens wat kliënte van ŉ organisasie vereis, hang nóú saam, met die

produk of diens wat beskikbaar gestel word. ŉ Finansiële diens, soos enige ander, het

spesifieke kenmerke, wat te alle tye in gedagte gehou moet word, want die ervaring van

die kliënt, is ŉ outomatiese beoordeling van die kwaliteit. Dit is besonder belangrik,

aangesien versekeraars hoofsaaklik van tussengangers gebruik maak, om hulle diens te

bemark. Dit beteken dat die diens wat die tussenganger lewer, onlosmaaklik aan die

versekeraar gekoppel word.

Die bemarking van versekering gaan gepaard met ŉ hoë vlak van emosie en kan tot

gevolg hê dat kliënte impulsiewe besluite neem. Dit veroorsaak dat die rede waarvoor

die kliënt die produk gekoop het, maklik verflou. Motivering vir aankope behoort dus met

gereelde tussenposes bevestig te word. Indien nie, sal die kliënt sy besluit, met die

terugkeer tot realisme, rasioneel heroorweeg en moontlik anders besluit. Die rede

waarom die versekering gekoop is, moet behoorlik vasgestel en bevestig word. Indien

nie, vergemaklik dit die kliënt se besluit om sy premies te staak.

Die proses waardeur versekering verkoop word, die gebrekkige of non-evaluasie

daarvan deur die kliënte, hulle onkunde oor versekering en die feit dat versekering aan

hulle verkoop word, skep die persepsie of beeld, dat hulle ŉ blinde vertroue in die

tussengangers wat hulle met raad bedien, plaas. Aansluitend daartoe, is dit van belang

dat die kliënt en tussenganger gesamentlik moet besluit, of die kliënt in staat sal wees

om die premie te kan betaal. Indien ŉ kliënt nie die premie kan volhou nie, beteken dit in

die algemeen dat hy oorverseker is, wat nie tot enigeen se voordeel is nie.”


CSE105 Kliëntediens en Etiek Dit is duidelik dat die kliënte nie werklik navraag doen, met betrekking tot die tussengangers

wat die versekering aan hulle verkoop, nie. Die afleiding kan dus gemaak word, dat die

algemene respons van die kliënte, die werklike beeld verteenwoordig.

Tabel 5.1: Beoordeling van tussengangers

Aspekte wat beoordeel is Beoordeling

Algemeen Persoonlik

Eerlik en betroubaar

Ingelig en goed opgelei

Stel meer belang in sy kommissie as in my

beste belang as kliënt

Professioneel en saaklik

Plaas jou onder druk om te koop

5.4

6.8

6.3

6.8

5.8

7.4

7.8

4.0

7.6

2.6

Bron: LOA Navorsing 1995

Algemeen = Tussengangers in die algemeen.

Persoonlik = Die respondent se persoonlike tussenganger.

Die kliënte het ook aangedui dat 83% van hulle tevrede tot hoogs tevrede was, met die

tussenganger se diens. Indien ŉ kliënt nie navraag oor die kwaliteit van die tussenganger

doen nie, is dit onmoontlik om die diens te kan beoordeel.

Na aanleiding van bogenoemde inligting, kan afgelei word dat die beeld van die

tussengangers nie werklik uitstaande was nie. Dis die tussengangers en versekeraars se

plig om die beeld, tot voordeel van hul albei, te verbeter. Aldus Stitt: In securing the client

relationship, you are selling yourself, your local agency and perhaps your primary

underwriter (1991: 12).

Hoe kan die tussenganger homself bemark en wat benodig hy daarvoor?

Empatiese optrede

Die eerste en belangrikste voorvereiste in die bemarkingsproses, is die vermoë van ŉ

tussenganger om empaties teenoor die kliënt op te tree. Dit beteken kortliks dat hy hom in

die skoene van die kliënt moet kan plaas, om laasgenoemde se aksies en houding te begryp

en dienooreenkomstig op te kan tree. Die onderstaande kan ingespan word:

• Maak ŉ deeglike ontleding van die kliënt se behoeftes en bepaal sy prioriteite.


CSE105 Kliëntediens en Etiek • Bepaal en verseker dat die kliënt in staat is om die voorgestelde premie te kan

betaal.

• Tree altyd tot voordeel van die kliënt op en voorkom dat die indruk geskep word, dat

eiebelang bevorder, of die versekering slegs geskryf word, om kommissie te verdien.

Skep vertroue

Die kliënte se onkunde en die wyse waarop versekering gekoop word, dui daarop dat hulle

die tussengangers blindelings vertrou en nie hulle betroubaarheid, geloofwaardigheid en

integriteit betwyfel nie. Die kwaliteite waarna hierbo verwys word, is kernnoodsaaklik om as

tussenganger suksesvol te wees, maar word deur harde werk verdien. Die onus rus op elke

tussenganger om aan die kliënt te bewys, dat hy die kliënt se vertroue waardig is en dit

verdien.

Verslaggewers het al deur verskeie publikasies, aanbeveel dat kliënte vrae oor die

tussenganger stel, om te verseker dat hulle die beste advies ontvang. Die tussengangers

behoort dus in staat te wees om positief op die volgende vrae te reageer:

• Kan die kliënte vertroue in die tussengangers hê dat hulle kliëntebelange eerste sal

plaas en nie hul kommissieverdienste of eiebelang nie?

• Is die tussenganger kundig, ervare en behoorlik toegerus, om die kliënt se sake te

hanteer en/of toepaslike, of die beste advies te gee?

• Beskik die tussenganger oor die nodige rugsteun om ŉ behoorlike nasorgdiens te

kan lewer?

• Verstaan die tussenganger die kliënt se probleme en gee hy werklik vir die kliënt om?

• Voel die kliënt gemaklik om met die bepaalde tussenganger te onderhandel?

• Service will continue to be the job of the agent (Barnes, 1988: 19). Na aanleiding van

hierdie stelling en uiteensetting, kan aandag aanvullend aan die volgende gegee

word.

• Die diens wat verskaf word, moet aan die verwagtinge van die kliënte voldoen en

beloftes moet nagekom word.

• Verseker dat die kliënte nie emosionele en/of impulsiewe besluite neem nie; dit sal

tot wanbetaling aanleiding gee.

• Wees altyd eerlik en opreg teenoor die kliënt.


CSE105 Kliëntediens en Etiek 5.10 Samevatting

Etiek vorm ŉ inherente deel in ondernemings se saketransaksies en -bedrywe. Dis nie

sommer net iets wat goed of handig is om te hê, as die tyd en geld dit toelaat nie (Rossouw

& Van Vuuren, 2010: 46). Hoe ons teenoor mense optree, is ŉ belangrike aspek van elke

deel van ons lewe – juis ook wanneer met kliënte in ŉ sakeomgewing gewerk word.

Die Bybelse norm, waarvolgens jy aan ander moet doen, soos jy ook aan jouself gedoen wil

hê, geld ook vir ons optrede as kliënte, sowel as teenoor kliënte.

In hierdie studie-eenheid het ons die volgende aangespreek:

• Vorms van onetiese gedrag teenoor en deur kliënte

• Onetiese gedrag aan en deur kliënte

• Hantering van onetiese gedrag

• Stappe tot etiese kliëntegedragsbevordering

• Onetiese praktyke



5.11 Selfevaluering

Aktiwiteit 14

Verduidelik hoe die pompjoggie in die stuk wat volg, onetiese gedrag teenoor hom hanteer.

As jy sy werkgewer was, watter maatreëls sou jy ingestel het om die verkeerde gedrag van

kliënte teenoor jou werknemers te verminder? Vertel ook watter raad jy jou werknemers

sou gee in die hantering van ongelukkige en beledigende kliënte. Dink jy dat die

pompjoggie se hantering van die saak positief en eties korrek was?

Pompjoggie

Hendrick Mabone is ŉ pompjoggie by ŉ motordiens- en vulstasie. Hy het in 1989 as

pompjoggie begin werk, nadat hy by ŉ vriend gehoor het dat dié vulstasie na pompjoggies

soek. Alhoewel hy lief is vir sy werk, is Hendrick se eintlike droom om ŉ

motorwerktuigkundige te word. Hy verdien sowat R350 ŉ week. Die hoogste vlak wat sy

inkomste in hierdie pos kan bereik, is R750 per week.

Volgens Hendrick bestaan sy werk uit baie meer as om slegs die motors met brandstof te

vul: "Voertuie ry hier in en die kliënt vra vir brandstof. Ek vra hul dan of hulle Super of

Unleaded wil hê en vul dan hul tenks volgens die bedrag wat hulle aandui. Ek vra ook of ek

die olie- en watervlakke moet nagaan en of ek hulle bande vol lug moet pomp. Indien

nodig, maak ek dan die motor se windskerm ook skoon. Uiteindelik hanteer ek die geld of

kredietkaart vir die betaling van die brandstof.”

Aangesien Hendrick al ŉ aantal jare by hierdie onderneming werk, is hy ook

verantwoordelik vir die verdere opleiding van nuwe pompjoggies, nadat hulle vir slegs ŉ

week opleiding by ŉ sentrale punt ontvang het. Hendrick is self ook werklik eers opgelei

nadat hy in diens van die onderneming was. Vir hierdie beroep het ŉ persoon dus nie

vorige ervaring nodig nie en naskoolse studie is ook nie nodig nie. Gedurende die

weeklange opleiding, word die nuwe pompjoggies geleer hoe om kliënte te hanteer. Dit is

veral voordelig as die pompjoggies in meer as een taal kan kommunikeer, om so die

kliënte in hulle eie taal te kan bedien.

"Die voordele van my werk," sê Hendrick, "is dat ek daarvan hou om met my bestuurder te

kommunikeer. Ek vertel haar as daar iets verkeerd is en dan stel ek dit reg. Ek hou

daarvan om my plek netjies en skoon te hou en ek geniet dit om te sien as my kollegas

vriendelik teenoor kliënte is. Ek hou ook baie daarvan om vroeg werk toe te kom.

“Die nadeel is, dat kliënte soms (veral soggens vroeg) ongeduldig kan word en op ŉ mens

kan skree, as jy dalk onwetend ŉ fout begaan het. Ek sou verkies het dat hulle my

doodgewoon vertel van die fout, sodat ek dit kan regstel, en hulle so kan behou as


CSE105 Kliëntediens en Etiek toekomstige kliënte,” sê Hendrick. ”Ek hou nie van mense wat onbeskof en onvriendelik

teenoor my en my kollegas is nie," sê hy.

Die werk vereis nie ŉ spesifieke persoonlikheidsprofiel nie, maar volgens Hendrick, is dit

belangrik om “vriendelik en behulpsaam te wees, altyd ŉ glimlag vir jou kliënte gereed te

hou en hulle na die beste van jou vermoë te help. Wanneer jy per geleentheid ŉ fout maak,

moet jy om verskoning vra en aan die kliënt verduidelik wat gebeur het.”

Pompjoggies werk weeklikse skofte van 12 uur elk. Die dagskof is van 07:00 tot 19:00,

terwyl die nagskof van 19:00 tot 07:00 die volgende oggend is. "Soms werk ek vir twee

weke dagskof en dan werk ek weer een week nagskof. Die dagskofte is beter, omdat almal

dan werk en dit nie so eensaam word nie," aldus Hendrick. Enige nuwe pompjoggie wat

Hendrick moet oplei, word ook gedurende die dagskof opgelei. Tipiese pligte gedurende

die dag, sluit in interaksie met kliënte en versoeke vir brandstof.

"Die beste aspek van die werk is, dat ek lief is vir lojale kliënte, veral dié wat altyd

terugkom en spesifiek na my vra. Ek is vriende met sommige van die langtermynkliënte,"

sê Hendrick. Sy raad aan mense wat ŉ beroepskeuse moet maak, is om verder te gaan

leer, maar volgens hom, sal jy ook ver vorder met ŉ goeie basiese opvoeding.

Aangepas uit ŉ artikel deur Gabrielle Venter (Venter, 2011: 1)



WOORDELYS IN AFRIKAANS EN ENGELS

Afrikaans Engels

Kliënt Client/customer

Kliëntediens Client service

Etiek Ethics

Etiese gedrag Ethical behaviour

Organisasie Organisation

Woordelys in Afrikaans en Engels Bladsy 152


BRONNELYS

• Anon. 2009. Six tips to enhance customer service . http://www.vetsweb.com/news/test-6-

tips-to-enhance-customer-service-237.html. Date posted: 8 Julie 2009.

• Beeman, D. 2010. What is unethical behavior?

http://answers.ask.com/Business/Management_and_HR/what_is_unethical_behavior.

Datum afgelaai: 8 September 2011.

• Botha, J. 2011. Sindikaat voor wat glo miljoene steel. http://www.beeld.com/Suid-

Afrika/Nuus/Sindikaat-voor-wat-glo-miljoene-steel-20110405. Datum afgelaai: 6 April

2011.


management. Lansdowne: Juta.

• CSM. 2010, Customer service quoters.

http://www.customerservicemanager.com/customer-service-quotes.htm. Datum afgelaai:

9 Feb. 2011.

• De Bruyn, P.J. 2000. Die tien gebooie. Potchefstroom: PU vir CHO.

• Du Plessis, T. 2011. Korrupsie vee soos tsoenami oor Suid-Afrika.

http://www.beeld.com/Opinie/HoofArtikels/Korrupsie-vee-soos-tsoenami-oor-Suid-Afrika-

20110331. Datum afgelaai: 5 Apr 2011.

• Edwards, G. Onbeskofte base, verpleërs moet verander. Beeld. 6 April 2011.

• Engelbrecht, E. 2011. Customer service management, a holistic approach. Van Schaik

Uitgewers: Kaapstad.

• Fajo Blog. 2011. Beskikbare werk op lughawens. http://www.flightattendantjobsonline.com/af/2010/07/what-customer-service-jobs-are-

available-in-airports/. Datum afgelaai: 7 April 2011.

• Flanagan, N. & Finger, J. 2010. Just about everything a manager needs to know in

South Africa. Zebra Press: Kaapstad.

• Glasbergen, R. 2011. Today’s cartoon. http://www.glasbergen.com/business-computer-

cartoons/?album=1&gallery=49. Datum afgelaai: 9 Feb. 2011.

• Gass, R.H. & Seiter, J.S. 2003. Persuasion, social influence and compliance gaining.

2de uitgawe. Boston: Pearson Education.

• Harris, E.K. 2007. Customer service – A practical approach. New Jersey: Pearson.

Bronnelys Bladsy 153

http://www.vetsweb.com/news/test-6-tips-to-enhance-customer-service-237.html.

http://www.vetsweb.com/news/test-6-tips-to-enhance-customer-service-237.html.

http://answers.ask.com/Business/Management_and_HR/what_is_unethical_behavior

http://www.beeld.com/Suid-Afrika/Nuus/Sindikaat-voor-wat-glo-miljoene-steel-20110405

http://www.beeld.com/Suid-Afrika/Nuus/Sindikaat-voor-wat-glo-miljoene-steel-20110405

http://www.customerservicemanager.com/customer-service-quotes.htm

http://www.beeld.com/Opinie/HoofArtikels/Korrupsie-vee-soos-tsoenami-oor-Suid-Afrika-20110331

http://www.beeld.com/Opinie/HoofArtikels/Korrupsie-vee-soos-tsoenami-oor-Suid-Afrika-20110331

http://www.flightattendantjobsonline.com/af/2010/07/what-customer-service-jobs-are-available-in-airports/

http://www.flightattendantjobsonline.com/af/2010/07/what-customer-service-jobs-are-available-in-airports/

http://www.glasbergen.com/business-computer-cartoons/?album=1&gallery=49

http://www.glasbergen.com/business-computer-cartoons/?album=1&gallery=49

CSE105 Kliëntediens en Etiek • Hemeon, J. 2010. Understanding client behavior.

http://www.investmentexecutive.com/client/en/News/DetailNews.asp?id=52338&pg=2&Id

Section=30&IdPub=191. Datum afgelaai: 10 Maart. 2011.

• Heyns, J.A. 1986. Teologiese etiek. Deel 2/1. Pretoria: NG Kerkboekhandel Transvaal.

• Knight, J. 2009. 12 Breeds of clients and how to work with them.

http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/.

Datum afgelaai: 10 Maart 2011.

• Liebenberg, D. 2011. Man sterf ná polisie glo aanrand. http://www.beeld.com/Suid-

Afrika/Nuus/Man-sterf-na-polisie-glo-aanrand-20110404. Datum afgelaai: 5 April 2011.

• Manuel, T. A. 2011. Manuel se brief aan Manyi, “die rassis”.

http://afrikaans.news24.com/Suid-Afrika/Nuus/Manuel-se-brief-aan-Manyi-die-rassis-

20110304. Datum afgelaai: 6 April 2011.

• Marais, P.W. 1978. Die tien woorde van God. Goodwood: Nasionale Boekdrukkery.

• Mostert, P.G. & Du Plessis, P.J. 2007. Introduction to marketing management – A South

African perspective. Faerie Glen: Mustard House Marketing.

• O’Sullivan, L. 2010. Client service excellence – The 10 commandments. Knowres

Publishing: Randburg.

• Price, C. 2011. 6 Sales tips to increase your sales revenue.

http://www.peergroup.co.za/peer/featured/6-sales-tips-to-increase-your-sales-revenue/.

Datum afgelaai: Augustus 2011.


Press.

• SAICA. 2009. Summary of report on governance for South Africa (King III Report).

http://www.auditor.co.za/Portals/23/king%20111%20saica.pdf. Datum afgelaai: Februarie

2010.

• Sanchez, J. 2010. Stappe om kliënte te oortuig. http://www.webmastersite.ws/af/make-

money/38006-stappe-te-oortuig-customers.html. Datum afgelaai 7 April 2011.

• Schuurman, E. 2005. Ethics of responsibility. Iowa: Dordt College Press.

• Sinha, J. 2010. Understanding consumer behavior in markets.

http://www.buzzle.com/articles/understanding-consumer-behaviour-in-markets.html.

Datum afgelaai: 10 Maart 2011.


http://www.investmentexecutive.com/client/en/News/DetailNews.asp?id=52338&pg=2&IdSection=30&IdPub=191

http://www.investmentexecutive.com/client/en/News/DetailNews.asp?id=52338&pg=2&IdSection=30&IdPub=191

http://freelanceswitch.com/clients/12-breeds-of-client-and-how-to-work-with-them/

http://www.beeld.com/Suid-Afrika/Nuus/Man-sterf-na-polisie-glo-aanrand-20110404

http://www.beeld.com/Suid-Afrika/Nuus/Man-sterf-na-polisie-glo-aanrand-20110404

http://afrikaans.news24.com/Suid-Afrika/Nuus/Manuel-se-brief-aan-Manyi-die-rassis-20110304

http://afrikaans.news24.com/Suid-Afrika/Nuus/Manuel-se-brief-aan-Manyi-die-rassis-20110304

http://www.peergroup.co.za/peer/featured/6-sales-tips-to-increase-your-sales-revenue/


http://www.webmastersite.ws/af/make-money/38006-stappe-te-oortuig-customers.html

http://www.webmastersite.ws/af/make-money/38006-stappe-te-oortuig-customers.html

http://www.buzzle.com/articles/understanding-consumer-behaviour-in-markets.html

CSE105 Kliëntediens en Etiek • Steyn, B. & Puth, G. 2008. Corporate communication strategy. Heinemann Publishers:

Sandton.

• Stoker, H.G. 1983. Die vraagstuk van deontologie in die filosofie. Potchefstroom: PUvir

CHO.

• Theunissen, M. 2011. Vir 22 jaar ŉ kelner. http://www.capricornvoice.co.za/index.php?option=com_content&task=view&id=282&Ite

mid=83. Datum afgelaai: 7 April 2011.

• Janse Van Rensburg, L.R.J. Grondslae van bemarkingsbestuur. 3de uitgawe.

Potchefstroom: Platinum Press.

• Van Wyk, J.H. 1986. Gesindheid en gestalte. Pretoria: NG Kerkboekhandel Transvaal.

• Venter, G. 2011. Pompjoggie.

http://www.myloopbaan.co.za/content_subdetail.cfm?AgentsID=321&PageID=665&SubP

ageID=1025&DetailPageID=1095&DetailSubPageID=621. Datum afgelaai: 7 April 2011.

• Ward, S. 2011. 8 Rules for good customer service.

http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm. Datum afgelaai:

14 Februarie 2011.


http://www.myloopbaan.co.za/content_subdetail.cfm?AgentsID=321&PageID=665&SubPageID=1025&DetailPageID=1095&DetailSubPageID=621

http://www.myloopbaan.co.za/content_subdetail.cfm?AgentsID=321&PageID=665&SubPageID=1025&DetailPageID=1095&DetailSubPageID=621

http://sbinfocanada.about.com/od/customerservice/a/custservrules.htm


SELFEVALUERINGSRIGLYNE

Riglyne: Aktiwiteit 1

Lees die kommentaar aandagtig deur, hersien weer Par.1.5.1 tot 1.5.4 en beantwoord dan

die vrae. Die antwoord moenie ŉ bladsy oorskry nie.


Lees die stuk aandagtig deur, hersien weer Par. 1.5.3 en 1.5.4 en beantwoord dan die vrae

in twee kort paragrawe.


Hierdie artikel wil die leser self laat dink oor etiese kwessies. Kyk weer na Par.1.6 en pas

veral van die riglyne in punt 1.6.6 toe in die beantwoording van die vrae.


Hierdie brief fokus op etiese kwessies. Kyk weer na Par 1.6. Gebruik onder andere die

etiese beoordelingsmetode van motief, doel, middel en gevolg in die beoordeling van die

betrokke persone se gedrag.


Doen die ondersoek soos in die aktiwiteit aangedui word. Hou noukeurig aantekeninge van

die respons van die vyf kliënte wat ondervra is. Lys, in tabelvorm, die tien antwoorde saam

met ŉ kort beskrywing van elke kliënt.


Par. 2.6 omskryf 12 tipes kliënte in diepte. Gebruik die gegewens om die tabel te voltooi

volgens die voorbeeld wat in die aktiwiteit gegee is.


Hersien Par. 2.7. Gebruik die inligting om die navorsing wat oor die vier kliënte gedoen is te

verwerk en voltooi die tabel volgens die voorbeeld wat gegee word.


Nadat vasgestel is watter vier kernaspekte die kliënte se ervaring van jou organisasie of

onderneming se kliëntedienslewering beduidend beïnvloed, kan dit gebruik word om die

tabel te voltooi. Gebruik Figuur 3.1 onder Par 3.5.2.


Kommunikasiestrategie word In Par. 3.8 bespreek.

Selfevalueringsriglyne Bladsy 156



Lees die artikel aandagtig deur om vas te stel op watter aspekte van kliëntebehoeftes daar

in die artikel gefokus word. Gebruik Par. 3.6 en ander toepaslike gedeeltes.


Hierdie is ŉ interessante opdrag. Dit is belangrik om so prakties moontlik te wees in die

voltooiing van die opdrag. Par 4.5 en 4.6 sal waardevolle inligting verskaf.


Wees so prakties moontlik in die voltooiing van die opdrag. Par. 4.7 sal help met die

voltooiing van die opdrag.


Hoewel alles wat in hierdie studie-eenheid geleer is, nodig is om hierdie opdrag te voltooi,

sal veral Par 4.8 en 4.9 die nodige riglyne gee in die uiteensetting daarvan.


Hierdie aktiwiteit gee ŉ klompie vrae wat aansluit by etiese gedrag teenoor kliënte. Gebruik

Studie-eenheid 5 om die vrae te beantwoord.

Selfevalueringsriglyne Bladsy 157

www. a k a d e m i a . a c . z a

n die sakewêreld kan jy die beste idees hê en die vindingrykstebenadering gebruik, maar as jy nie die regte diens aan kliëntebied nie, sal die onderneming agteruitgaan. Dit is dus baie

belangrik dat almal in ’n onderneming saamwerk om kliëntetevrede en lojaal te hou. Dit kan gedoen word deur die motiveringvan personeel en kliënte, die bestuur van houdings en persepsies,en ’n begrip van verskillende persoonlikhede en kulture.

’n Kennis van die reëls van goeie kommunikasie, die hantering vanmense en die verstaan van mense se behoeftes, sal ook positiefbydra tot die beeld van die onderneming en kan ’n verskil maakaan die sukses van die onderneming.

Daarom is dit belangrik dat elkeen in die onderneming wat op dieeen of ander wyse met kliënte kontak maak, sal verstaan watmense motiveer.

’n Suksesvolle sakeonderneming groei egter nie net omdat daarop ’n slim manier met personeel en kliënte gewerk word nie.Werklike sukses beteken ook dat eerlikheid en integriteit ’nintegrale deel van die daaglikse bedryfsaktiwiteite vorm.

Daar is nie net ’n regte en verkeerde manier om sake te doen nie,maar ook ’n behoorlike en onbehoorlike wyse van optrede.Daarom is die etiese – dit wat behoort – kernbelangrik vir enigesakeonderneming wat nie net kliënte wil “gebruik” nie, maar watook werklik ’n verskil en impak wil maak.

Etiese optrede in ’n onderneming vra nie net na dit wat iemandkan en mag doen in sy of haar werk en hantering van kliënte nie,maar vra juis ook na dit wat iemand behoort te doen om diens telewer en ’n positiewe verskil te maak. Sonder ’n goeie bedryfs- enwerksetiek sal ondernemings op die lang duur moeilik oorleef enbeslis nie hulle potensiaal bereik nie.

I

a k a d e m i aj o u o o p , a f r i k a a n s e l e e r t u i s t e

Documents

Kliëntediens en Etiek CSE105