Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/34304/1/MUHAMM… · tunggu obat, 53 orang ( 55,2%) setuju untuk kembali ke fasilitas

Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap

Waktu Tunggu di Puskesmas dan Klinik Mitra BPJS

Laporan penelitian ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA KEDOKTERAN

Disusun oleh :

Muhammad Rafdi Akbar

1113103000038

PROGRAM STUDI KEDOKTERAN DAN PROFESI DOKTER

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1438 H/2016 M

ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh,

Alhamdulillah puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan rahmat dan ridho-Nya serta shalawat dan salam selalu tercurah

kepada junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan

pengikutnya yang setia hingga akhir zaman. Dengan rahmat dan ridho-Nya

penulis dapat menyelesaikan penelitian dan laporan penelitian dengan judul

“Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Waktu Tunggu yang

diPuskesmas dan Klinik Mitra BPJS”

Penyusunan laporan penelitian ini dapat terselesaikan karena bantuan dari

berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada

yang terhormat:

1. Prof. Dr. H. Arif Sumantri, S.KM., M.Kes. selaku Dekan Fakultas

Kedokteran dan Ilmu Keseharatan UIN Jakarta,

2. dr. Achmad Zaki,Sp.OT, M.Epid selaku Ketua Program Studi Pendidikan

Dokter,

3. dr. Flori Ratna Sari, Ph.D selaku Penanggung Jawab Modul Riset Program

Studi Pendidikan Dokter 2013,

4. dr. Risahmawati, Ph.D dan dr.Jono, Sp.PK selaku pembimbing pertama

dan kedua saya yang selalu membimbing, mengajarkan, memfasilitasi, dan

menyemangati.

5. Kedua orang tua saya, Lutfi Bagus dan Ellys Soeryani yang selalu

memberikan kasih sayang, cinta, doa, dan semangat, sehingga memotivasi

dan menguatkan saya dalam melakukan penelitian ini.

6. Adik saya tercinta, Farisa Aulia dan Dinda Selma Oktaviana yang telah

memberikan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini.

vi

7. Seluruh petugas di Puskesmas Ciputat Timur, Puskesmas Pisangan, Klinik

Makmur Jaya I dan Klinik Makmur Jaya II.

8. Teman sekelompok dan seperjuangan penelitian, Mochammad Billy

Adam, Muhammad Fajar Ihsan yang telah menyemangati, membantu, dan

berjuang bersama di dalam penelitian ini.

9. Herjunianto yang telah memberikan contoh kuesioner.

10. Semua responden yang telah bersedia untuk menjalani penelitian ini.

11. Seluruh mahasiswa PSPD UIN Jakarta angkatan 2013.

12. Serta untuk semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari dalam penyusunan laporan ini masih banyak terdapat

kekurangan. Kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan penulis

terima demi laporan penelitian yang lebih baik. Penulis berharap penelitian ini

dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan. Akhir kata, semoga segala

bantuan yang telah diberikan kepada penulis akan mendapat balasam, rahmat, dan

ridho dari Allah SWT, Amin.

Wassalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh.

Ciputat, 8 Desember 2016

Penulis

vii

ABSTRAK

Muhammad Rafdi Akbar. Program Studi Kedokteran dan Profesi Dokter.

Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Waktu Tunggu di

Puskemas dan Klinik Mitra BPJS.

Latar Belakang: Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program

pemerintah yang memberikan jaminan kesehatan kepada pesertanya. Sampai saat

ini masih sedikit penelitian yang meneliti kepuasan peserta JKN. Salah satu faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah waktu tunggu.

Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien peserta JKN

terhadap waktu tunggu pelayanan yang didapatkan dari fasilitas kesehatan.

Metode: Penelitian ini menggunakan desain observasional dengan pendekatan

potong lintang. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ciputat Timur, Puskesmas

Pisangan, Klinik Makmur Jaya I dan II. Responden pada penelitian ini berjumlah

96 orang. Pengambilan data menggunakan metode cluster random sampling dan

dilakukan dengan cara membagikan kuesioner kepada responden.

Hasil: Sebanyak 69 orang (71,9%) menyatakan waktu tunggu cukup cepat, 59

orang (61,5%) cukup puas terhadap waktu tunggu, 56 orang (58,3%) merasa

waktu tunggu farmasi cukup cepat, 49 orang (51%) cukup puas terhadap waktu

tunggu obat, 53 orang ( 55,2%) setuju untuk kembali ke fasilitas kesehatan, 61

orang (63,5%) setuju untuk mengajak orang lain ke fasilitas kesehatan dan 47

orang (49%) cukup setuju jika waktu tunggu dipercepat. Rata – rata waktu tunggu

di fasilitas kesehatan adalah 14,24 menit, rata – rata waktu pemeriksaan adalah

5,58 menit dan rata – rata waktu menerima obat adalah 8,63 menit.

Kesimpulan: Peserta JKN merasa cukup puas terhadap waktu tunggu yang

diberikan fasilitas kesehatan.

Kata Kunci : Waktu tunggu, Kepuasan, Peserta jaminan kesehatan nasional

viii

ABSTRACT

Muhammad Rafdi Akbar. Medical Education and Profession Program. JKN

Patient Satisfaction with the waiting time in General Health Centers and Clinic

Partner of BPJS.

Background: Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) is a government program that

provides health insurance to their participants. Until now, there Is only a small

number of study that examined JKN participant’s patient satisfaction. One of the

factors that influence patient satisfaction is the waiting time.

Objective: This study was conducted to determine JKN participant patient

satisfaction to the waiting time received from the health facility.

Method: This study used observational design with cross sectional approach. This

study was conducted in East Ciputat general health center, Pisangan general

health center, Makmur Jaya I and II clinic. The number of respondents in this

research were 96 people. This Study was carried out using cluster random

sampling method by distributing questionnaires to the respondents.

Results: From the data obtained as many as 69 people (71.9%) said that the

waiting time is quite fast, 59 (61.5%) are quite satisfied with the waiting time, 56

(58.3%) felt the wait time for the pharmacy is quickly enough, 49 people (51%)

are quite satisfied with the waiting time for the medicine, 53 people (55.2%)

agreed to come back to the health facility, 61 people (63.5%) agreed to invite

other people to the health facilities and 47 (49% ) quite agree if the waiting time

is accelerated. Average waiting times at health facilities is 14.24 minutes, average

examination time is 5.58 minutes and the average time for receiving the medicine

is 8.63 minutes.

Conclusion: JKN participant patient feel quite satisfied with the waiting time

given by health facility.

Keyword : Waiting time, Satisfaction, JKN participant

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL .............................................................................................................. i

LEMBAR PERNYATAAN ................................................. Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .................... Error! Bookmark not defined.

LEMBAR PENGESAHAN ................................................. Error! Bookmark not defined.

ABSTRAK ....................................................................................................................... vii

ABSTRACT .................................................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................................. xiv

DAFTAR SINGKATAN ................................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 3

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 3

1.4.1 Untuk Institusi Pemerintah ................................................................................ 3

1.4.2 Untuk Masyarakat .............................................................................................. 3

1.4.3 Untuk Peneliti .................................................................................................... 3

1.4.4 Untuk Peneliti Lain ............................................................................................ 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 4

2.1 Landasan Teori ......................................................................................................... 4

2.1.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .................................................................. 4

2.1.2 BPJS Kesehatan ................................................................................................. 5

x

2.1.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan ........................................................................... 6

2.1.4 Puskesmas .......................................................................................................... 6

2.1.5 Klinik ................................................................................................................. 8

2.1.6 Kepuasan ............................................................................................................ 8

2.1.6.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......................................... 10

2.1.6.2 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ......................................... 10

2.1.7 Waktu Tunggu ................................................................................................. 10

2.1.8 Loyalitas ........................................................................................................... 12

2.1.9 Kecepatan Pelayanan ....................................................................................... 13

2.1.10. Waktu Tunggu Obat ...................................................................................... 13

2.1.11 Waktu Pemeriksaan ....................................................................................... 13

2.2 Definisi Operasional ............................................................................................... 14

2.3 Kerangka Teori ....................................................................................................... 16

2.4 Kerangka Konsep .................................................................................................... 17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 18

3.1 Desain Penelitian .................................................................................................... 18

3.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................................... 18

3.3 Waktu Penelitian ..................................................................................................... 18

3.4 Populasi ................................................................................................................... 18

3.5 Pengambilan Sampel ............................................................................................... 18

3.6 Kriteria Penelitian ................................................................................................... 19

3.6.1 Kriteria Inklusi ................................................................................................. 19

3.6.2 Kriteria Ekslusi ................................................................................................ 19

3.7 Besar Sampel .......................................................................................................... 19

3.8 Variabel Penelitian .................................................................................................. 20

3.8.1 Variabel Terikat ............................................................................................... 20

3.8.2 Variabel Bebas ................................................................................................. 20

3.9 Management Data ................................................................................................... 20

xi

3.9.1 Alat dan Instrumen ........................................................................................... 20

3.9.2 Jenis Data ......................................................................................................... 20

3.9.3 Pengumpulan Data ........................................................................................... 20

3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................................... 21

3.9.5 Alur Penelitian ................................................................................................. 22

3.9.6 Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 22

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................................ 24

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................................... 24

4.1.1 Puskesmas Pisangan ........................................................................................ 24

4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur ................................................................................ 24

4.1.3 Klinik Makmur Jaya I ...................................................................................... 24

4.1.4 Klinik Makmur Jaya II ..................................................................................... 24

4.2 Hasil ........................................................................................................................ 25

4.2.1 Karakteristik Responden .................................................................................. 25

4.2.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian ......................................................................... 28

4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data ............................................................................ 28

4.2.2.2 Hasi Uji Reliabilitas Data ......................................................................... 29

4.2.3 Distribusi Kepuasan Responden ...................................................................... 30

4.2.3.1. Penilaian Kecepatan Pelayanan ............................................................... 30

4.2.3.2 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .............................................. 32

4.2.3.3 Keinginan Pasien terhadap Fasilitas Kesehatan ........................................ 35

4.2.3.4 Rata – rata Waktu Pelayanan .................................................................... 38

4.2.3.5 Penilaian Responden di Puskesmas .......................................................... 39

1. Penilaian Kecepatan Pelayanan .................................................................... 39

2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 41

3. Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas ........................................................ 43

4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Puskesmas .................................................. 46

4.2.3.6 Penilaian Responden di Klinik .................................................................. 47

xii

1. Penilaian Kecepatan Pelayanan .................................................................... 47

2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 49

3. Keinginan Pasien Terhadap Klinik ............................................................... 52

4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik ......................................................... 55

4.3 Pembahasan ............................................................................................................ 55

4.3.1 Karakteristik Responden .................................................................................. 55

4.3.2 Kecepatan Pelayanan ....................................................................................... 57

4.3.3 Kepuasan Responden ....................................................................................... 58

4.3.4 Keinginan Responden terhadap Fasilitas Kesehatan ....................................... 60

4.3.5 Rata – Rata Waktu Pelayanan .......................................................................... 61

4.4 Keterbatasan Penelitian ........................................................................................... 64

4.6 Kelebihan Penelitian ............................................................................................... 64

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 65

5.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 65

5.2 Saran ....................................................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 66

LAMPIRAN .................................................................................................................... 70

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Definisi Operasional ......................................................................................... 14

Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner ............................................................................................. 25

Tabel 4.2 Karakeristik Responden .................................................................................... 26

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ............................................................................................ 29

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................................... 29

Tabel 4.5 Penilaian Kecepatan Pelayanan ........................................................................ 30

Tabel 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu ...................................................... 32

xiii

Tabel 4.7 Keinginan Pasien Terhadap Fasilitas Kesehatan .............................................. 35

Tabel 4.8 Rata – rata Waktu Pelayanan ............................................................................ 38

Tabel 4.9 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Puskesmas .................................................. 39

Tabel 4.10 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas.............................. 41

Tabel 4.11 Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas .......................................................... 43

Tabel 4.12 Rata – rata Waktu Pelayanan Puskesmas ........................................................ 46

Tabel 4.13 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Klinik ....................................................... 47

Tabel 4.14 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik ..................................... 49

Tabel 4.15 Keinginan Pasien Terhadap Klinik ................................................................. 52

Tabel 4.16 Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik ........................................................... 55

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori ............................................................................................. 16

Gambar 2.2 Kerangka Konsep .......................................................................................... 17

Gambar 3.1 Alur Penelitian .............................................................................................. 22

Gambar 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden ............................................................ 27

Gambar 4.2 Distribusi Umur Responden .......................................................................... 27

Gambar 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden ................................................................... 28

Gambar 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan .................................. 31

Gambar 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat ........................ 31

Gambar 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu .................................................. 33

Gambar 4.7 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi..................................... 33

Gambar 4.8 Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan ............................ 36

Gambar 4.9 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Fasilitas Kesehatan ..... 36

Gambar 4.10 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan ..................... 37

xiv

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Puskesmas ............................................................ 40

Gambar 4.12 Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas .................................................. 40

Gambar 4.13 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas ..................................... 42

Gambar 4.14 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Puskesmas ....................... 42

Gambar 4.15 Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas ....................................... 44

Gambar 4.16 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Puskesmas ................ 44

Gambar 4.17 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Puskesmas ................................... 45

Gambar 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di Klinik ................ 48

Gambar 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat di Klinik ....... 48

Gambar 4.20 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik ................................. 50

Gambar 4.21 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Klinik ................... 50

Gambar 4.22 Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik .............................................. 53

Gambar 4.23 Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik .................................. 53

Gambar 4.24 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik .......................................... 54

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Informed Consent .......................................................................................... 70

Lampiran 2 Riwayat Hidup Penulis .................................................................................. 71

xv

DAFTAR SINGKATAN

ASKES: Asuransi Kesehatan

AWT: Actual Waiting Time

BPJS: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

EWT: Expected WaitingTime

HAM: Hak Asasi Manusia

JAMKESDA: Jaminan Kesehatan Daerah

JAMKESMAS: Jaminan Kesehatan Masyarakat

JAMSOSTEK: Jaminan Sosial Tenaga Kerja

JKN: Jaminan Kesehatan Nasional

PBB: Perserikatan Bangsa – Bangsa

POLRI: Kepolisian Negara Republik Indonesia

PUSKESMAS: Pusat Kesehatan Masyarakat

PWT: Perceived Waiting Time

MENKES: Menteri Kesehatan

RSUD: Rumah Sakit Umum Daerah

SJSN: Sistem Jaminan Sosial Nasional

SD: Sekolah Dasar

SK: Surat Keputusan

TNI: Tentara Nasional Indonesia

UHC: United Healthcare

UPTD: Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan

UU: Undang-Undang

WHA: World Health Assembly

WHO:World Health Organization

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan kebutuhan utama manusia. Menurut WHO, Sehat

berarti suatu keadaan sejahtera yang meliputi fisik, mental dan sosial yang

tidak hanya bebas dari penyakit ataupun kelemahan fisik atau mental. Menurut

Kamus Besar Bahasa Indonesia sehat berarti keadaan seluruh badan dan

bagian – bagiannya bebas dari penyakit. UU No.36 Tahun 2009, menyatakan

bahwa kesehatan berarti keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual

maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara

sosial dan ekonomis.1, 2, 3

Deklarasi PBB 1948 tentang HAM pasal 25 ayat 1 menyatakan bahwa

setiap orang berhak mendapatkan kehidupan yang memadai, baik kesehatan

maupun kesejahteraan hingga akhir hidupnya. Hal ini menunjukkan bahwa

setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan hingga akhir hidupnya.

Pancasila, sila ke 5 berbunyi “ Keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia”

mempunyai makna bahwa setiap orang berhak mendapatkan keadilan sosial

berupa perlakuan yang sama. Dalam UU No.36 tahun 2009 ditegaskan bahwa

setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber

daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,

bermutu, dan terjangkau. Untuk memenuhi hal tersebut pemerintah membuat

program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).3, 4, 5

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dibentuk pemerintah untuk

memberikan jaminan kesehatan bagi pesertanya. Badan yang mengatur JKN

adalah Badan Penyelenggara Jaminan Nasional (BPJS).5, 6

Peserta jaminan kesehatan nasional adalah setiap orang, termasuk orang

asing yang telah bekerja di Indonesia minimal 6 bulan, yang telah membayar

iuran kepada BPJS. Pada tanggal 8 april 2016 peserta BPJS kesehatan tercatat

sebanyak 165.332.746 orang.5, 7

2

Jumlah fasilitas kesehatan yang sudah mendukung BPJS kesehatan pada

tanggal 1 april 2016 adalah Puskesmas sebanyak 9812 buah, klinik TNI 714

buah, klinik POLRI 569 buah, klinik pratama 3401 buah dan dokter praktek

4429 buah. Karena banyaknya peserta jaminan kesehatan nasional, banyak

masalah yang terjadi pada program ini salah satunya adalah waktu tunggu.7

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai dari tempat pendaftaran sampai masuk ke tempat

pemeriksaan dokter.

Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang

menentukan kepuasan pasien. Semakin lama waktu tunggu yang dihabiskan

pasien, semakin rendah tingkat kepuasan pasien tersebut. Tingkat kepuasan

pasien yang rendah membuat pasien tidak ingin kembali ke pelayanan

kesehatan tersebut, sehingga pasien akan mencari pelayanan kesehatan lain.

Selain itu, waktu tunggu juga memberikan peranan penting meningkatkan

bisnis pelayanan kesehatan.5, 8, 9

Terdapat sebuah penelitian tentang waktu tunggu dan kepuasan pasien di

Indonesia. Penelitian yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) di Instansi

Rawat Jalan RSAL dr.Ramelan, Surabaya, menunjukkan bahwa, pasien yang

berobat di rumah sakit tersebut, sebagian besar harus menunggu 2 hingga 4

jam untuk mendapatkan pelayanan dari dokter, sedangkan harapan pasien

adalah dapat diperiksa kurang dari 1 jam. Menurut penelitian tersebut

perbedaan antara ekspetasi waktu tunggu dan waktu tunggu sangat

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.10

Peneliti menemukan hanya sedikit

penelitian yang meneliti kepuasan pasien peserta JKN.

Karena waktu tunggu termasuk salah satu yang mempengaruhi kepuasan

pasien dan hanya sedikit penelitian yang membahas kepuasan pasien peserta

JKN. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ini.

Waktu tunggu yang akan dibahas di penelitian ini adalah waktu tunggu

pasien untuk mendapatkan pelayan dari dokter setelah mendaftar di loket

pendaftaran, waktu pemeriksaan dan waktu farmasi yaitu waktu untuk

menerima obat.

3

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan peserta JKN kesehatan terhadap waktu pelayanan

yang diberikan oleh puskesmas dan klinik mitra BPJS ?

1.3 Tujuan Penelitian

Untuk melihat tingkat kepuasan peserta JKN terhadap waktu tunggu di

puskesmas dan klinik mitra BPJS.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat berupa :

1.4.1 Untuk Institusi Pemerintah

1. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan tentang

program BPJS.

2. Hasil Penelitian dapat menggambarkan kepuasan pasien JKN

terhadap waktu tunggu saat ini.

1.4.2 Untuk Masyarakat

1. Dapat menambah pengetahuan tentang program pemerintah yaitu

JKN.

2. Dapat mewakili saran dari masyarakat kepada pemerintah tentang

program JKN.

1.4.3 Untuk Peneliti

1. Sebagai salah satu persyaratan bagi peneliti dalam menempuh

program preklinik yang ingin meraih Gelar Sarjana Kedokteran pada

Jurusan Pendidikan Dokter Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

(FKIK) UIN Syarif Hidayatullah.

2. Mendapatkan pengalaman dalam melakukan penelitian dengan

menggunakan metode observasional.

1.4.4 Untuk Peneliti Lain

Hasil penelitian yang dilakukan dapat membuka kesempatan untuk membuat

penelitian lain tentang kepuasan pasien JKN terhadap waktu tunggu.

4

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN). JKN dilaksanakan melalui mekanisme asuransi

kesehatan sosial yang bersifat wajib. Tujuan dari program ini agar semua

penduduk Indonesia terlindungi dalam sistem asuransi.5

Jaminan Kesehatan Nasional dibuat berdasarkan resolusi WHA ke-58

tahun 2005 di jenewa yang menginginkan setiap negara mengembangkan

Universal Health Coverage (UHC) bagi seluruh masyarakat.11

Untuk memenuhi resolusi tersebut pemerintah membentuk jaminan sosial

di bidang kesehatan, diantaranya adalah PT. Askes (Persero) dan PT. Jamsostek

(Persero). Untuk masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan

jaminan yaitu Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan

Kesehatan Daerah (Jamkesda). Karena terbagi – baginya jaminan tersebut, biaya

kesehatan dan mutu pelayanan sulit terkendali.11

Untuk mengatasi hal tersebut, pada tahun 2004 dikeluarkan Undang-

Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).

Undang-undang tersebut menyatakan bahwa program jaminan sosial wajib bagi

seluruh masyarakat termasuk program Jaminan Kesehatan melalui suatu badan

penyelenggara jaminan sosial.11

Badan penyelenggara jaminan sosial telah diatur dengan Undang-Undang

Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang

terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Program jaminan

kesehatan yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan dimulai sejak 1 Januari

2014. Program tersebut adalah program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).11

5

2.1.2 BPJS Kesehatan

BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan. BPJS Kesehatan dibentuk

dengan UU No. 40 Tahun 2004 Tentang SJSN dan UU No. 24 Tahun 2011

Tentang BPJS.5

Kedua UU tersebut mengatur pembubaran PT Askes Persero dan

mengubah PT Askes Persero menjadi BPJS Kesehatan. Pembubaran PT Askes

Persero dilaksanakan dengan pengalihan hak, kewajiban dan aset PT Askes

Persero kepada BPJS Kesehatan.5

Berdasarkan buku pegangan sosialisasi jaminan kesehatan nasional (JKN)

dalam sistem jaminan sosial nasional,5 BPJS Kesehatan mempunyai tugas yaitu:

1. Menerima pendaftaran keanggotaan JKN

2. Badan pengumpul iuran peserta, pemberi kerja dan pemerintah

3. Mengelola dana JKN

4. Membiayai pelayanan kesehatan

5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta JKN

6. Memberikan informasi mengenai program JKN

Untuk melaksanakan tugas-tugas tersebut, BPJS Kesehatan diberi

kewenangan yaitu:

1. Menagih iuran

2. Menggunakan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan

jangka panjang

3. Melakukan pengawasan terhadap peserta dan pemberi kerja dalam

memenuhi kewajibannya

4. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan sesuai dengan standar tarif yang

ditetapkan oleh Pemerintah.5

6

2.1.3 Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 71

tahun 2013, Fasilitas Pelayanan Kesehatan adalah tempat yang digunakan untuk

memberikan pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah

daerah atau masyarakat.12

. Fasilitas kesehatan terbagi menjadi tiga kelompok, yaitu fasilitas

kesehatan tingkat pertama, fasilitas kesehatan tingkat lanjutan, dan fasilitas

kesehatan pendukung.12

Fasilitas kesehatan tingkat pertama menyelenggarakan pelayanan

kesehatan non spesialistik, sedangkan fasilitas kesehatan tingkat lanjutan

menyelenggarakan pelayanan kesehatan spesialistik dan subspesialistik. Fasilitas

kesehatan pendukung melayani pelayanan obat, optik, dan dukungan medis

lainnya.12

2.1.4 Puskesmas

Berdasarkan peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75

tahun 2014, Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya

kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya

promotif dan preventif.13

Wilayah kerja puskesmas adalah satu kecamatan. Apabila didalam satu

kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas, maka tanggung jawab puskesmas

dibagi antar puskesmas berdasarkan konsep wilayah (desa/kelurahan atau RW).13

Berdasarkan hal tersebut Puskesmas dibagi menjadi puskesmas kecamatan dan

puskesmas kelurahan/ desa.

Puskesmas memiliki beberapa tugas yaitu:

1. Unit Pelaksana Teknis, Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan

Kabupaten/Kota (UPTD), puskesmas berperan menyelenggarakan

sebagian dari tugas Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan merupakan unit

pelaksana tingkat pertama pembangunan kesehatan di Indonesia.

7

2. Pembangunan kesehatan, penyelenggaraan upaya kesehatan untuk

meningkatkan kesadaran hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud

derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

3. Penanggungjawab Penyelenggaraan, Penanggungjawab utama

penyelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah

kabupaten/kota adalah Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, sedangkan

puskesmas bertanggungjawab hanya sebagian upaya pembangunan

kesehatan yang dibebankan oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai

dengan kemampuannya.14

Puskesmas memiliki beberapa fungsi :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. Puskesmas

selalu berupaya menggerakkan dan memantau masyarakat di wilayah

kerjanya untuk mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu

puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari

penyelenggaraan setiap program pembangunan di wilayah kerjanya.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat. Puskesmas selalu berupaya agar

masyarakat memiliki kesadaran melayani diri sendiri dan masyarakat

untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan

kesehatan, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau

pelaksanaan program kesehatan.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Puskesmas bertanggung

jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas

meliputi:

a). Pelayanan kesehatan perorangan, Pelayanan kesehatan yang bersifat

pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit, pemulihan

kesehatan seseorang, pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.

b). Pelayanan kesehatan masyarakat Pelayanan kesehatan yang bersifat

publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta

mencegah penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan..14

8

2.1.5 Klinik

Menurut peraturan Menteri Kesehatan No.9 Tahun 2014, klinik adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan perorangan.

Pelayanan medis yang diberikan adalah pelayanan medis dasar dan/atau

spesialistik. Klinik menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bersifat

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. 15

Berdasarkan jenis pelayanannya klinik dibagi menjadi klinik pratama dan

klinik utama. Klinik pratama adalah klinik yang menyelenggarakan pelayanan

medik dasar baik dasar maupun khusus. Klinik utama merupakan klinik yang

menyelenggarakan pelayanan medik spesialistik atau pelayanan medik dasar dan

spesialistik. Klinik pratama dan utama dapat mengkhususkan pelayanan pada satu

bidang tertentu berdasarkan disiplin ilmu atau organ.15

Tenaga kerja klinik terdiri atas tenaga medis, tenaga kesehatan lain dan

tenaga non kesehatan.15

1. Tenaga medis pada Klinik Pratama minimal terdiri dari 2 orang dokter

dan/atau dokter gigi.

2. Tenaga medis pada Klinik Utama minimal terdiri dari 1 orang dokter

spesialis dari masing-masing spesialisasi sesuai jenis pelayanan yang

diberikan.

3. Klinik Utama dapat mempekerjakan dokter dan/atau dokter gigi sebagai

tenaga pelaksana pelayanan medis.

2.1.6 Kepuasan

Kepuasan memiliki banyak arti menurut Philip Kotler (2012) , kepuasan

merupakan perasaan seseorang berupa rasa puas atau kecewa terhadap hasil akhir

suatu produk atau pekerjaan dibandingkan dengan ekspektasi yang ia harapkan.

Jika hasilnya lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, seseorang akan

merasa tidak puas. Jika sesuai atau melebih ekspektasi , seseorang akan merasa

puas. Menurut Band William (1991), Kepuasan pelanggan merupakan suatu

tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat

9

terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan

yang berlanjut.16, 17

Kepuasan seseorang terhadap sesuatu dipengaruhi oleh banyak hal,

terutama hubungan loyalitas yang dimiliki seseorang terhadap suatu merk.

Seseorang akan lebih memilih suatu merk yang dia anggap sudah bagus bagi

dirinya. Faktor yang tak kalah penting untuk menciptakan kepuasan konsumen

adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen

tersebut.10, 18

Produk jasa yang berkualitas memegang peranan penting untuk

membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang

diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila

kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi

badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada

badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.10, 19

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatar

belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai

berbeda oleh pelanggannya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman

pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan

tersebut. Harapan pelanggan seiring berjalannya waktu akan berkembang dengan

semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. 16, 19

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari perbandingan antara kinerja pelayanan fasilitas kesehatan terhadap

kinerja fasilitas kesehatan yang diharapkan. Terdapat beberapa indikator yang

dapat mempengaruhi kepuasan dari pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Indikator yang dimaksudkan disini adalah hal – hal yang dapat dinilai dalam

menentukan tingkat kepuasan pasien. Indikator tersebut adalah : 20

1. Mendapat informasi yang menyeluruh,

2. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien,

3. Memberikan kesempatan bertanya

10

4. Penggunaan bahasa yang dimengerti pasien

5. Kesinambungan pelayanan

6. Waktu tunggu

7. Tersedianya sarana dan prasana yng memadai

8. Biaya pelayanan

2.1.6.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien :

1. Kualitas produk atau jasa, Pasien akan merasa puas bila mereka

mendapatkan produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Hal ini

dipengaruhi oleh 2 hal yaitu kenyamanan kualitas produk atau jasa yang

sesungguhnya dan komunikasi dalam mempromosikan fasilitas kesehatan.

2. Kualitas pelayanan, dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional, emosi pasien mempengaruhi kepuasan pasien.20

2.1.6.2 Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan, berhubungan dengan kenyamanan terhadap sarana dan

prasarana fasilitas kesehatan

2. Hubungan pelanggan dengan petugas rumah sakit, berhubungan dengan

komunikasi yang antara pasien dengan petugas pelayanan kesehatan

3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan

pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, mengambil keputusan.

4. Biaya, berhubungan dengan biaya pada fasilitas kesehatan seperti

kewajaran biaya, kejelasan biaya, peringanan untuk orang tidak mampu.21

2.1.7 Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang

11

pemeriksaan dokter. Waktu tunggu merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien.22

Dari beberapa penelitian sebelumya ditemukan bahwa waktu tunggu

sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Waktu tunggu juga merupakan

masalah yang sering menimbulkan keluhan pasien dibeberapa rumah sakit. Lama

waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen

pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Pelayanan yang

baik dan bermutu tercermin dari pelayanan yang ramah, cepat, serta nyaman. 22, 23

Menunggu merupakan suatu proses yang tidak bisa dihindarkan di

pelayanan kesehatan. Menunggu di ruang tunggu merupakan suat hal yang biasa

pada suatu pelayanan kesehatan, namun demikian pasien tidak suka untuk dibuat

menunggu.24

Proses Pelayanan pada pelayanan poliklinik minimal terdiri dari tiga tahap

yaitu proses pendaftaran, penyiapan rekam medis, dan proses menunggu hingga

pasien bertemu dan mendapat pelayanan dari dokter. Masing – masing proses

tersebut melibatkan sarana/prasarana serta sumber daya manusia seperti petugas

pendaftaran, rekam medis, perawat serta dokter. Sarana/prasarana serta sumber

daya manusia secara langsung akan menentukan kecepatan pelayanan masing –

masing proses dan terakumulasi menjadi waktu tunggu pada poliklinik.24

Waktu tunggu di Indonesia sudah ditetapkan oleh Kementrian Kesehatan

melalui standar pelayanan minimal. Setiap RS harus mengikuti standar pelayanan

minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat jalan

berdasarkan Kemenkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 ialah ≤ 60 menit, waktu

tunggu untuk mendapatkan obat jadi ialah ≤ 30 menit dan obat racikan ialah ≤ 60

menit.25

Terdapat beberapa jenis waktu tunggu :26

1. First Waiting Time : adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak datang di

fasilitas kesehatan hingga jam perjanjian untuk bertemu. Hanya pasien

yang datang lebil awal yang mempunyai first waiting time. Jika

dihubungkan dengan fasilitas kesehatan Indonesia, bisa diartikan waktu

12

yang pasien keluarkan sejak datang di fasilitas kesehatan hingga jam untuk

mendaftar di loket pendaftaran.

2. True Waiting Time : adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam

perjanjian hingga pasien diterima/ diperiksa oleh dokter. Jika dihubungkan

dengan fasilitas kesehatan Indonesia, bisa diartikan waktu yang pasien

keluarkan sejak mendaftar di loket hingga diperiksa oleh dokter.

3. Total Primary Waiting Time : adalah waktu tunggu pasien keseluruhan

sebelum bertemu dengan dokter. Waktu tunggu yang merupakan gabungan

dari keduanya

Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi waktu tunggu yaitu variasi

waktu pemeriksaan, waktu pelayanan yang panjang, pola kedatangan pasien,

pasien tidak datang pada waktu perjanjian, jumlah pasien yang datang tanpa

perjanjian, pola kedatangan dokter, dan terputusnya pelayanan pasien karena

keinginan dokter untuk berhenti sebentar selama praktek.26

Kepuasan terhadap waktu tunggu dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu

expected waiting time (EWT), perceived waiting time (PWT), actual waiting time

(AWT), Disconfirmation.10

Sampai saat ini belum penulis masih belum menemukan arti dari konsep

expected waiting time (EWT). Namun, jika diartikan secara sederhana EWT adalah

waktu tunggu yang diharapkan. Perceived waiting time (PWT) adalah durasi

waktu yang pelanggan rasakan untuk mendapatkan pelayanan dari pemberi

layanan. Actual Waiting Time (AWT) adalah durasi waktu yang pelanggan

gunakan untuk mendapatkan pelayanan dari pemberi layanan.27

Disconfirmation

adalah perbedaan antara persepsi dan ekspetasi terhadap waktu tunggu.10

2.1.8 Loyalitas

Menurut Gilbert (2001) Loyalitas adalah pengukuran seberapa sering

konsumen ketika sedang memilih barang atau jasa, memilih barang atau jasa yang

sama dalam periode yang sama. Salah satu target perusahaan adalah membuat

pelanggan menjadi loyal terhadap produk atau merk yang ditawarkan perusahaan.

13

Ketika perusahaan bisa membuat pelanggan loyal, bisa dikatakan perusahaan

tersebut sudah berhasil.28

2.1.9 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan pelayanan adalah target waktu pelayanan yang dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh penyelenggara pelayanan.

Kecepatan pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Jika diartikan satu per satu kecepatan adalah sebuah satuan dari

pergerakan yang telah dilakukan oleh seseorang atau suatu hal. Sedangkan

pelayanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan interaksi antara konsumen

dengan barang – barang milik, namun tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Dapat disimpulkan kecepatan pelayanan adalah seberapa cepat aktivitas ekonomi

yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau perusahaan untuk berinteraksi dengan

konsumen dengan barang atu jasa yang diberikannnya.29

2.1.10. Waktu Tunggu Obat

Waktu tunggu obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatakab setelah

memberikan resep kepada tenaga farmasi hingga mendapatkan obat. Waktu

tunggu yang lama dapat menyebabkan kepuasan pasien yang rendah.30

2.1.11 Waktu Pemeriksaan

Pemeriksaan adalah proses atau cara memeriksa. Memeriksa adalah

melihat teliti untuk mengetahui keadaan (baik atau tidak, salah atau benar).31

Sehingga waktu pemeriksaan dapat diartikan sebagai waktu yang diperlukan oleh

seseorang untuk memeriksa sesuatu. Jika dihubungkan dengan penelitian ini

waktu pemeriksaan adalah waktu yang digunakan dokter untuk memeriksa pasien.

14

2.2 Definisi Operasional

Tabel 2.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Skala

Ukur

Hasil Ukur

1 Tingkat

Kepuasan

Derajat kesenangan

jiwa karena suatu

kecukupan

Kuesioner Ordinal Sangat Puas,

Puas, Cukup Puas,

Tidak Setuju,

Sangat Tidak

Setuju

2

Waktu tunggu Waktu yang diperlukan

seseorang untuk

mendapatkan barang

dan jasa dari penghasil

barang atau penyedia

jasa

Kuesioner Rasio Menit

3 Waktu

Pemeriksaan

Waktu yang diperlukan

oleh dokter untuk

memeriksa seorang

pasien


4 Waktu Tunggu

Farmasi

Waktu tunggu yang

diberikan fasilitas

kesehatan dari saat

memberikan resep

hingga mendapatkan

obat


5 Kecepatan

Pelayanan

Seberapa cepat

pemberian barang atau

jasa oleh suatu lembaga

kepada pelanggannya

Kuesioner Ordinal Sangat Cepat,

Cepat, Cukup

Cepat, Tidak

Cepat, Sangat

Tidak Cepat

15

6 Peserta JKN setiap orang, termasuk

orang asing yang telah

bekerja di Indonesia

minimal 6 bulan yang

telah membayar iuran

kepada BPJS

Telah terdaftar

di BPJS

sebagai

peserta dan

memiliki kartu

peserta

Ordinal Kelas 1, Kelas 2

dan Kelas 3

7 Puskesmas

Mitra BPJS

Puskesmas yang

bekerjasama dengan

BPJS kesehatan dan

menerima pasien

peserta JKN

Telah terdaftar

di BPJS

kesehatan

Ordinal Pusksemas

Kecamatan,

Puskesmas

Kelurahan/ Desa

8 Klinik Mitra

BPJS

Klinik yang

bekerjasama dengan

BPJS kesehatan dan

menerima pasien

peserta JKN

Telah terdaftar

di BPJS

kesehatan

Nominal Klinik Pratama,

Klinik Utama

9 Jenis Kelamin Sifat jasmani yang

membedakan mahluk

menjadi jantan dan

betina atau pria dan

wanita

Kuesioner Nominal Laki – laki,

Perempuan

10 Umur Lama waktu hidup

(sejak dilahirkan atau

ada)

Kuesioner Interval Tahun

16

2.3 Kerangka Teori

Gambar 2.1 Kerangka Teori

17

2.4 Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

18

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan desain observasional dengan pendekatan

potong lintang.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat

Timur, Klinik Makmur Jaya I, dan Klinik Makmur Jaya II.

3.3 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dari bulan Juli hingga Oktober 2016.

3.4 Populasi

1. Populasi target adalah semua pasien yang berkunjung di Puskesmas

Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik

Makmur Jaya II.

2. Populasi terjangkau adalah semua pasien yang telah menjadi peserta

Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas Pisangan,

Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya, dan Klinik Makmur Jaya

II.

3.5 Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah pasien yang telah

menjadi peserta Jaminan Kesehatan Nasional yang berkunjung di Puskesmas

Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur Klinik Makmur Jaya I dan Klinik Makmur

Jaya II dengan cara pemilihan sampel yaitu cluster random sampling. Responden

diambil dari setiap lokasi penelitian, karena terdapat 4 lokasi penelitian maka

jumlah sampel dibagi 4. Pengambilan sampel dilakukan dengan pengocokkan

nomor antrian pasien. Diambil 30 nomor yang keluar dan dikonfirmasi pada

bagian administrasi, untuk konfirmasi peserta JKN. Jika pasien bukan peserta

JKN atau tidak menyetujui untuk mengisi responden, pasien tidak diberi

19

kuesioner dan dilanjutkan ke nomor antrian selanjutnya. Kegiatan pengocokan,

konfirmasi, dan pemberian kuesioner dilakukan hingga jumlah responden

terpenuhi.

3.6 Kriteria Penelitian

3.6.1 Kriteria Inklusi

1. Pasien peserta JKN yang berobat ke Puskesmas dan Klinik

2. Pasien dapat membaca

3. Pasien tidak mengalami gangguan jiwa

4. Pasien Usia 18 – 75 Tahun

5. Pasien dapat menulis

6. Pasien dapat diajak berkomunikasi

3.6.2 Kriteria Ekslusi

1. Pasien yang menolak untuk menjadi responden

2. Pasien dalam keadaan sakit berat

3. Pasien yang perlu penanganan emergensi

4. Responden yang tidak mengisi Identitas diri dan/atau 10 % bagian dari

kuesioner

3.7 Besar Sampel

Penelitian akan menggunakan rumus deskriptif kategorik

Zα = Deviat baku alfa

P = Proporsi kategori yang diteliti

Q = proporsi sampel yang tidak dapat diolah (1-P)

d = tingkat kesalahan/presisi

n = Besar sample

20

dari rumus tersebut peneiliti menetapkan alfa sebesar 5% sehingga Zα = 1,96.

Karena belum ada penelitian sebelumnya, peneliti menetapkan P = 50 % sehingga

Q = 50 %, dengan nilai presisi (d) sebesar 10 % maka didapatkan :

Besar sampel yang akan peneliti teliti sebesar 96.

3.8 Variabel Penelitian

3.8.1 Variabel Terikat

Kepuasan Pasien Peserta JKN

3.8.2 Variabel Bebas

Waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan

3.9 Management Data

3.9.1 Alat dan Instrumen

Materi dan alat yang akan digunakan meliputi :

1. Informed consent

2. Lembar Identitas

3. Kuesioner Penelitian

3.9.2 Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer berupa kuesioner. Data

Primer adalah data yang peneliti langsung dapatkan.

3.9.3 Pengumpulan Data

Penelitian dilaksanakan setelah respoden menyetujui untuk mengisi

kuesioner. Responden dipilih secara acak dengan kriteria sudah terdaftar sebagai

peserta JKN. Setelah itu responden diminta untuk mengisi kuesioner. Responden

yang telah mengisi kuesioner akan mendapatkan reward.

21

3.9.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas bertujuan untuk mengukur kesahihan alat ukur yang

digunakan untuk mengukur suatu data dalam suatu penelitian. Dalam penelitian

kali ini alat ukur yang akan digunakan adalah kuesioner. Uji reliabilitas dilalukan

untuk mengetahui ketepatan hasil pengukuran apabila dilakukan dua kali atau

lebih dengan alat ukur yang sama. Dalam Penelitian ini peneliti menggunakan

program SPSS versi 23 untuk uji validitas dan reliabilitas.

Pada penelitian ini telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji

validitas dan reliabilitas menggunakan kuesioner dari penelitian yang dilakukan

oleh Herjunianto (2014)11

yang telah dimodifikasi agar sesuai dengan tema

penelitian ini. Uji validitas dilakukan di Klinik Makmur Jaya I dan dilakukan

kepada 20 orang pasien peserta JKN yang berobat ke klinik tersebut. Uji validitas

dilakukan pada bulan Oktober 2016. Uji validasi dilakukan dengan cara

pemberian kuesioner kepada kuesioner.

22

3.9.5 Alur Penelitian

Gambar 3.1 Alur Penelitian

3.9.6 Teknik Pengolahan Data

Pengolahan data menggunakan software SPSS dengan tahap sebagai berikut:

1) Tahap editing, yaitu dengan mengedit data yang tersedia. Tahap ini juga

mengecek kembali kuesioner yang telah diisi.

23

2) Tahap coding, yaitu menuliskan kode untuk jawaban kuesioner.

3) Tahap entry, yaitu memasukan data yang berupa kode ke dalam SPSS

versi 23 kemudian hasil dimasukan kedalam tabel.

4) Tahap cleaning, yaitu pengecekan kembali data yang telah dimasukkan.

5) Analisis data.

24

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Penelitian bertujuan untuk melihat kepuasan pasein peserta JKN terhadap

waktu tunggu yang diberikan oleh puskesmas dan klinik. Penelitian ini dilakukan

di Puskesmas Pisangan, Puskesmas Ciputat Timur, Klinik Makmur Jaya I dan

Klinik Makmur Jaya II.

4.1.1 Puskesmas Pisangan

Puskesmas Pisangan terletak di Jalan Hijau Lestari Vll, Ciputat Timur,

Kota Tangerang Selatan, Banten 15419, Indonesia dan rata – rata jumlah pasien

perharinya mencapai 50 pasien/hari.

4.1.2 Puskesmas Ciputat Timur

Puskesmas Ciputat Timur terletak di Jalan Anggur, Rempoa, Ciputat

Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15412, Indonesia dan rata – rata pasien

perharinya mencapai 85 pasien/hari.

4.1.3 Klinik Makmur Jaya I

Klinik Makmur Jaya I tereletak di Jalan W.R. Supratman No.29, Cempaka

Putih, Ciputat Timur, Kota Tangerang Selatan, Banten 15414, Indonesia dan rata

– rata pasienperharinya mencapai 120 pasien/hari.

4.1.4 Klinik Makmur Jaya II

Klinik Makmur Jaya II terletak di Jalan Raya Puspitek Gang. 99 No.5,

Babakan, Setu, Kota Tangerang Selatan, Banten 15315, Indonesia dan rata – rata

pasien perharinya mencapai 50 pasien/hari.

25

4.2 Hasil

4.2.1 Karakteristik Responden

Tabel 4.1 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang disebarkan kepada

responden.

Tabel 4.1 Jumlah Kuesioner

Keterangan Jumlah Presentase

Jumlah kuesioner yang disebar 104 100%

Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%

Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 8 7,77%

Jumlah kuesioner yang dapat diolah 96 92,3%

Sumber: Data primer

Didapatkan kuesioner yang tersebar sebanyak 104, dan kuesioner yang

dapat diolah ada sebanyak 96 kuesioner. Sedangkan 8 kuesioner tidak dapat

diolah, hal tersebut dikarenakan responden tidak mengisi identitas diri.

26

Tabel 4.2 Karakeristik Responden

Karakteristik Responden

Frekuensi

Persentase(%)

Total (N)

Total (%)

Jenis

Kelamin

Laki - laki 37 38,5

96

100 Perempuan 59 61,5

Umur

(Tahun)

20 – 24 1 1

96

100

25 – 29 12 12,5

30 – 34 21 21,9

35 – 39 12 12,5

40 – 44 15 15,6

45 – 49 14 14,6

50 – 54 9 9,4

55 – 59 6 6,3

60+ 6 6,2

Pekerjaan

Pegawai Swasta 4 4,2

96

100

Pegawai Negeri

Sipil

6 6,3

Ibu Rumah

Tangga

40 41,7

Guru 4 4,2

Karyawan 23 24

Wiraswasta 17 17,7

Tidak Memiliki

Pekerjaan Tetap

2 2,1

Sumber: Data primer yang diolah

27

38.50%

61.50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Laki - laki Perempuan

Per

sen

tase

Jenis Kelamin

Distribusi Jenis Kelamin Responden

Gambar 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden

1%

12%

21,9%

12,5%

15,6%

14,6%

9,4%

6,3%

6,2%

0% 5% 10% 15% 20% 25%

20 – 24

25 – 29

30 – 34

35 – 39

40 – 44

45 – 49

50 – 54

55 – 59

60+

Persentase

Um

ur

Distribusi Umur Responden

Gambar 4.2 Distribusi Umur Responden

28

4,2%

6,2%

41,7%

4,2%

24%

17,7%

2,1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Pegawai Swasta

Pegawai Negeri Sipil

Ibu Rumah Tangga

Guru

Karyawan

Wiraswasta

Tidak Memiliki Pekerjaan Tetap

Persentase

Pek

erja

an

Distribusi Pekerjaan Responden

Gambar 4.3 Distribusi Pekerjaan Responden

Hasil yang didapat menunjukkan sebanyak 37 responden (35.5%) berjenis

kelamin laki-laki, dan sebanyak 59 responden (56.6%) berjenis kelamin

perempuan. Hal ini menunjukan bahwa mayoritas responden adalah perempuan.

Didapatkan mayoritas responden berusia 30 – 34 tahun, sebanyak 21 orang

(21,9%). Minoritas responden berusia 20 – 24 tahun 1 orang (1%).

Didapatkan mayoritas responden bekerja sebagai ibu rumah tangga

sebanyak 40 tahun (41,7%). Minoritas responden tidak bekerja, sebanyak 2 orang

(2,1%).

4.2.2 Hasil Uji Instrumen Penelitian

4.2.2.1 Hasil Uji Validitas Data

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu

kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson Corelation,

suatu pertanyaan dikatakan valid jika nilai Pearson Corelation lebih dari nilai r

tabel. Didapatkan nilai r tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 uji 2 arah adalah

0,4438. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS.

Setelah data dimasukkan kedalam SPSS versi 23 didapatkan hasil sebagai

berikut :

29

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas

Nomor Pertanyaan Pearson Corelation Sig

(2-tailed)

Keterangan

Pertanyaan 1 0,638 0,002 Valid








Tabel 4.3 menujukkan bahwa semua pertanyaan dalam kuesioner

mempunyai Pearson Corelation melebihi r tabel dengan demikian, seluruh

pertanyaan dalam kuesioner adalah valid. Hal ini menunjukkan semua pertanyaan

layak dan dapat diandalkan untuk penelitian.

4.2.2.2 Hasi Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen

penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach

Alpha berada diatas 0,60. Uji reliabilitas menggunakan program SPSS versi 23.

Tabel 4.4 menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini.

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach's

Alpha

N of

Items

0.803 7

Tabel 4.4 menunjukkan nilai cronbach’s sebesar 0,803. Nilai cronbach’s

yang baik adalah 0,70 – 0,95. Nilai cronbach’s yang baik adalah < 90 jika lebih

dari angka tersebut maka pertanyaan terlalu banyak dan memiliki makna yang

30

sama.32

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner

ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Hal ini

menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan mampu

memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali

akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.

4.2.3 Distribusi Kepuasan Responden

4.2.3.1. Penilaian Kecepatan Pelayanan

Tabel 4.5 Penilaian Kecepatan Pelayanan

Penilaian

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Kecepatan

Pelayanan

Sangat Tidak Cepat 1 1

96

100

Tidak Cepat 1 1

Cukup Cepat 69 72

Cepat 25 26

Sangat Cepat 0 0

Kecepatan

Pemberian

Obat


96

100

Tidak Cepat 4 4,2

Cukup Cepat 56 58,3

Cepat 35 36,5

Sangat Cepat 1 1

Sumber : Data primer yang diolah

31

1% 1%

72%

26%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sangat TidakCepat

Tidak Cepat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat

Per

sen

tase

Penilaian

Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

Gambar 4.4 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan

0%4,2%

58,3%

36,5%

1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakCepat


Per

sen

tase

Penilaian

Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian

Obat

Gambar 4.5 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat

Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas responden (71,9%)

menyatakan kecapatan pelayanan cukup cepat. Minoritas pasien menyatakan

kecepatan pelayanan sangat tidak cepat (1%) dan tidak cepat (1%).

Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas responden (58,3%)

menyatakan kecepatan pemberian obat cukup cepat. Minoritas pasien menyatakan

kecepatan pemberian obat sangat cepat (1%).

32

Hasil ini menunjukkan bahwa responden merasa kecepatan pelayanan

yang diberikan sudah cepat. Kecepatan pemberian obat sudah cepat.

4.2.3.2 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

Tabel 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

Kepuasan

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Waktu

Tunggu

Sangat Tidak

Puas

1 1

96

100

Tidak Puas 1 1

Cukup Puas 59 61,5

Puas 35 36,5

Sangat Puas 0 0

Waktu

Tunggu

Farmasi

Sangat Tidak

Puas

0 0

96

100

Tidak Puas 2 2,1

Cukup Puas 49 51

Puas 42 43,8

Sangat Puas 3 3,1


33

1% 1%

61,5%

36,5%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakPuas

Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

Gambar 4.6 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

0% 2,1%

51%

43,8%

3,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakPuas


Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi

Gambar 4.7 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi

Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan cukup puas

(61,5%) terhadap waktu tunggu yang diberikan. Minoritas pasien menyatakan

sangat tidak puas (1%) dan tidak puas (1%) terhadap waktu tunggu yang

didapatkan.

34

Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan cukup puas

(49%) terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkan. Minoritas pasien

menyatakan tidak puas (2%) terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkan.

Hasil ini menunjukkan bahwa responden merasa puas tehadap waktu

tunggu yang didapatkan. Responden merasa puas terhadap waktu tunggu farmasi

yang diberikan.

35

4.2.3.3 Keinginan Pasien terhadap Fasilitas Kesehatan

Tabel 4.7 Keinginan Pasien Terhadap Fasilitas Kesehatan

Keinginan

Frekuensi

Persentase (%)

Total

(N)

Total

(%)

Berkunjung Kembali

Sangat Tidak

Setuju

0 0

96

100

Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 39 40,6

Setuju 53 55,2

Sangat Setuju 4 4,2

Mengajak Kerabat

berkunjung ke Fasilitas

Kesehatan

Sangat Setuju 0 0

96

100

Tidak Setuju 0 0


Setuju 61 63,5

Sangat Setuju 4

4,2

Waktu Tunggu

Dipercepat

Sangat Tidak

Setuju

1 1

96

100

Tidak Setuju 19 19,8

Cukup Setuju 47 49

Setuju 26 27,1

Sangat Setuju 3 3,1


36

0% 0%

40,6%

55,2%

4,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakSetuju

Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan

Gambar 4.8 Keinginan untuk Kembali Berobat di Fasilitas Kesehatan

0% 0%

32,3%

63,5%

4,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke

Fasilitas Kesehatan

Gambar 4.9 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke Fasilitas

Kesehatan

37

1%

19,8%

49%

27,1%

3,1%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan

Gambar 4.10 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Fasilitas Kesehatan

Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan setuju (55,2%)

untuk berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan. Minoritas pasien menyatakan

sangat setuju (4,2%) untuk berkunjung kembali ke fasiitas kesehatan.

Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien menyatakan setuju (63,5%)

untuk mengajak kerabatnya pergi ke fasilitas kesehatan. Minoritas pasien

menyatakan sangat setuju (4,2%) untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke

fasilitas kesehatan.

Hasil yang didapat menunjukkan bahwa responden setuju untuk

berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan. Responden setuju untuk mengajak

kerabatnya pergi ke fasilitas kesehatan.

Dari hasil yang didapat mayoritas responden menyatakan cukup setuju

(47%) jika waktu tunggu yang didapatkan dipercepat. Minoritas responden

sangat tidak setuju (1%) jika waktu tunggu yang didapatkan dipercepat. Hasil ini

menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan setuju jika waktu tunggu

yang didapatkan dipecepat.

38

4.2.3.4 Rata – rata Waktu Pelayanan

Tabel 4.8 Rata – rata Waktu Pelayanan

Waktu Pelayanan Rata – rata

(Menit)

Maksimal

(Menit)

Minimal

(Menit)

Waktu Tunggu 14,24 45 3

Waktu Pemeriksaan 5,58 9 5

Waktu Tunggu untuk

Menerima Obat

8,63 25 4


Keterangan Tabel :

Waktu tunggu adalah waktu yang pasien gunakan sejak dari mendaftar di

loket pendaftaran hingga mulai diperiksa oleh dokter. Waktu pemeriksaan adalah

waktu yang digunakan oleh dokter untuk memeriksa pasien sampai selesai. Waktu

tunggu untuk menerima obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatkan dari

memberikan resep kepada petugas apotik hingga mendapatkan obat.

Dari tabel tersebut didapatkan bahwa rata – rata waktu tunggu yang

responden dapatkan adalah 14,24 menit, rata – rata waktu pemeriksaan adalah

5,58 menit dan rata – rata waktu tunggu untuk menerima obat adalah 8,63 menit.

Waktu tunggu maksimum adalah 45 menit dan minimum adalah 3 menit, waktu

pemeriksaan maksimum adalah 9 menit dan minimum adalah 5 menit, Waktu

tunggu untuk menerima obat maksimum adalah 25 menit dan minimum adalah 4

menit.

39

4.2.3.5 Penilaian Responden di Puskesmas

1. Penilaian Kecepatan Pelayanan

Tabel 4.9 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Puskesmas

Penilaian

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Kecepatan

Pelayanan


48

100

Tidak Cepat 1 2,1

Cukup Cepat 31 64,6

Cepat 16 33,3

Sangat Cepat 0 0

Kecepatan

Pemberian

Obat


48

100

Tidak Cepat 2 4,2

Cukup Cepat 27 56,3

Cepat 18 37,5

Sangat Cepat 1 1


40

0% 2,1%

64,6%

33,3%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakCepat


Per

sen

tase

Penilaian

Kecepatan Pelayanan di Puskesmas

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Puskesmas

0%4,2%

56,3%

37,5%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakCepat


Per

sen

tase

Penilaian

Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas

Gambar 4.12 Kecepatan Pemberian Obat di Puskesmas

Hasil yang dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berada di

puskesmas (64,6%) menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan oleh

puskemas cukup cepat. Minoritas responden (2,1%) menyatakan kecepatan

pelayanan yang diberikan puskemas tidak cepat.

Hasil yang dapat menunjukkan bahwa mayoritas responden yang berada di

puskesmas (56,3%) menyatakan kecepatan pemberian obat di puskesmas sudah

41

cukup cepat. Minoritas responden (1%) menyatakan kecepatan pemberian obat di

puskesmas sangat cepat.

2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

Tabel 4.10 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas

Kepuasan

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Waktu

Tunggu

Sangat Tidak

Puas

0 0

48

100

Tidak Puas 1 1,1

Cukup Puas 24 50

Puas 23 47,9

Sangat Puas 0 0

Waktu

Tunggu

Farmasi

Sangat Tidak

Puas

0 0

48

100

Tidak Puas 1 2,1

Cukup Puas 23 47,9

Puas 21 43,8

Sangat Puas 3 6,2


42

0% 1,1%

50% 47,9%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakPuas


Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas

Gambar 4.13 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu di Puskesmas

0% 2,1%

47,9%43,8%

6,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakPuas


Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di

Puskesmas

Gambar 4.14 Kepuasan Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Puskesmas

Hasil yang didapat menunjukkan bahwa mayoritas responden di

puskesmas (50%) menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang

didapatkannya di puskesmas. Minoritas responden (1%) menyatakan tidak puas

terhadap waktu tunggu yang didapatkannya di puskesmas.

43

Hasil yang didapat menunjukkan bahwa mayoritas responden di

puskesmas (47,9%) menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu farmasi yang

didapatkan di puskesmas. Minoritas responden (1%) menyatakan tidak puas

terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkannya di puskesmas.

3. Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas

Tabel 4.11 Keinginan Pasien Terhadap Puskesmas

Keinginan Frekuensi Persentase (%) Total

(N)

Total

(%)

Berkunjung Kembali

Sangat Tidak

Setuju

0 0

48

100

Tidak Setuju 0 0


Setuju 28 58,3

Sangat Setuju 4 8,3

Mengajak Kerabat


Kesehatan

Sangat Setuju 0 0

48

100

Tidak Setuju 0 0

Cukup Setuju 12 25

Setuju 32 66,7

Sangat Setuju 4

8,3

Waktu Tunggu

Dipercepat

Sangat Tidak

Setuju

0 0

48

100

Tidak Setuju 6 12,5


Setuju 19 39,6

Sangat Setuju 1 2,1


44

0% 0%

33,3%

58,3%

8,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas

Gambar 4.15 Keinginan untuk Kembali Berobat di Puskesmas

0% 0%

25%

66,7%

8,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Puskesmas

Gambar 4.16 Keinginan untuk Mengajak Kerabat Berkunjung ke

Puskesmas

45

0%

12,5%

45,8%

39,6%

2,1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan Waktu Tunggu dipecepat di Puskesmas

Gambar 4.17 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Puskesmas

Didapatkan mayoritas responden di puskesmas (58,3%) setuju untuk

berobat kembali di puskesmas. Minoritas responden (8,3%) sangat setuju untuk

berobat kembali di puskesmas.

Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa mayoritas responden di

puskesmas (66,7%) menyatakan setuju untuk mengajak kerabatnya berobat ke

puskesmas. Minoritas responden (8,3%) sangat setuju untuk mengajak kerabatnya

berobat ke puskesmas.

Didapatkan mayoritas responden di puskesmas (45,8%) cukup setuju jika

waktu tunggu di puskesmas dipercepat. Minoritas responden (1%) menyatakan

sangat setuju jika waktu tunggu di puskesmas dipercepat.

46

4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Puskesmas

Tabel 4.12 Rata – rata Waktu Pelayanan Puskesmas


(Menit)

Maksimal

(Menit)

Minimal

(Menit)



Waktu Tunggu untuk

Menerima Obat

9,48 25 5


Hasil yang didapat menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di

puskesmas adalah 17,6 menit. Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,48 menit.

Rata – rata waktu tunggu untuk menerima obat adalah 9,48 menit.

Dari hasil yang didapatkan, waktu tunggu maksimal di puskesmas adalah

45 menit dan minimal adalah 5 menit. Didapatkan waktu pemeriksaan maksimal

di puskesmas adalah 7 menit dan minimal adalah 5 menit. Didapatkan waktu

tunggu untuk menerima obat maksimal di puskesmas adalah 25 menit dan

minimal adalah 5 menit.

47

4.2.3.6 Penilaian Responden di Klinik

1. Penilaian Kecepatan Pelayanan

Tabel 4.13 Penilaian Kecepatan Pelayanan di Klinik

Penilaian

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Kecepatan

Pelayanan

Sangat Tidak Cepat 1 2,1

48

100

Tidak Cepat 0 0

Cukup Cepat 38 79,2

Cepat 9 18,8

Sangat Cepat 0 0

Kecepatan

Pemberian

Obat


48

100

Tidak Cepat 2 4,2

Cukup Cepat 29 60,4

Cepat 17 35,4

Sangat Cepat 0 0


48

2,1% 0%

79,2%

18,8%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Sangat TidakCepat


Per

sen

tase

Penilaian

Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di

Klinik

Gambar 4.18 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pelayanan di Klinik

0%4,2%

60,4%

35,4%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakCepat


Per

sen

tase

Penilaian

Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat

di Klinik

Gambar 4.19 Penilaian Responden Terhadap Kecepatan Pemberian Obat di

Klinik

Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (79,2%)

menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan klinik cukup cepat. Minoritas

responden (1%) menyatakan kecepatan pelayanan yang diberikan sangat tidak

cepat.

49

Dari hasil yang menunjukkan bahwa mayoritas responden di klinik

(60,4%) menyatakan kecepatan pemberian obat di klinik cukup cepat. Minoritas

responden (4,2%) menyatakan kecepatan pemberian obat di klinik tidak cepat.

2. Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu

Tabel 4.14 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik

Kepuasan

Frekuensi

Persentase

(%)

Total

(N)

Total

(%)

Waktu

Tunggu

Sangat Tidak

Puas

1 2,1

48

100

Tidak Puas 0 0

Cukup Puas 35 72,9

Puas 12 25

Sangat Puas 0 0

Waktu

Tunggu

Farmasi

Sangat Tidak

Puas

0 0

48

100

Tidak Puas 1 2,1

Cukup Puas 26 54,2

Puas 21 43,8

Sangat Puas 0 0


50

2,1% 0%

72,9%

25%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sangat TidakPuas


Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik

Gambar 4.20 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu di Klinik

0% 2,1%

54,2%

43,8%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakPuas


Per

sen

tase

Penilaian

Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di

Klinik

Gambar 4.21 Kepuasan Pasien Terhadap Waktu Tunggu Farmasi di Klinik


menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya di klinik.

Minoritas responden (2,1%) menyatakan sangat tidak puas terhadap waktu tunggu

yang diberikan klinik.

51


menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu farmasi yang didapatkannya di

klinik. Minoritas responden (2,1%) menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu

farmasi yang diberikan klinik.

52

3. Keinginan Pasien Terhadap Klinik

Tabel 4.15 Keinginan Pasien Terhadap Klinik

Keinginan

Frekuensi

Persentase (%)

Total

(N)

Total

(%)

Berkunjung Kembali

Sangat Tidak

Setuju

0 0

48

100

Tidak Setuju 0 0


Setuju 25 52,1

Sangat Setuju 0 0

Mengajak Kerabat


Kesehatan

Sangat Setuju 0 0

48

100

Tidak Setuju 0 0


Setuju 29 60,4

Sangat Setuju 0

0

Waktu Tunggu

Dipercepat

Sangat Tidak

Setuju

1 2,1

48

100

Tidak Setuju 13 27,1


Setuju 7 14,6

Sangat Setuju 2 4,2


53

0% 0%

47,9%52,1%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik

Gambar 4.22 Keinginan untuk Kembali Berobat di Klinik

0% 0%

39,6%

60,4%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik

Gambar 4.23 Keinginan Mengajak Kerabat Berkunjung ke Klinik

54

2,1%

27,1%

52,1%

14,6%

4,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Sangat TidakSetuju


Per

sen

tase

Penilaian

Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik

Gambar 4.24 Keinginan Waktu Tunggu dipercepat di Klinik

Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (52,1%) setuju

untuk berkunjung kembali ke klinik. Minoritas responden (47,9%) menyatakan

cukup setuju untuk berkunjung kembali ke klinik.

Dari hasil yang didapatkan, mayoritas responden di klinik (60,4%) setuju

untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke klinik. Minoritas responden (39,6%)

cukup setuju untuk mengajak kerabatnya berkunjung ke klinik.

Dari hasil yang diapatkan, mayoritas responden di klinik (52,1%) cukup

setuju jika waktu tunggu di klinik dipercepat. Minoritas responden (1%) sangat

tidak setuju jika waktu tunggu di klinik dipercepat.

55

4. Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik

Tabel 4.16 Rata – rata Waktu Pelayanan di Klinik


(Menit)

Maksimal

(Menit)

Minimal

(Menit)



Waktu Tunggu untuk

Menerima Obat

7,77 20 4


Hasil yang didapat menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di klinik

adalah 10,88 menit. Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,69 menit. Rata – rata

waktu tunggu untuk menerima obat adalah 7,77 menit.

Hasil yang didapat menunjukkan bahwa waktu tunggu maksimal di klinik

adalah 45 menit dan minimal adalah 3 menit. Waktu pemeriksaan maksimal

adalah 9 menit dan minimal adalah 5 menit. Waktu tunggu untuk menerima obat

maksimal adalah 20 menit dan minimal adalah 4 menit.

4.3 Pembahasan

4.3.1 Karakteristik Responden

Didapatkan mayoritas responden adalah perempuan. Menurut sensus

penduduk 2010 oleh BKKBN (Badan Kependudukan dan Keluarga Berencana

Nasional) (2013) rasio laki – laki dan perempuan di indonesia adalah 101 laki –

laki dibanding 100 perempuam. Menurut provinsinya yaitu Banten, rasio antara

laki – laki dan perempuan adalah 105 laki – laki dibanding 100 perempuan.33

Hal

ini tidak sejalan dengan hasil yang didapat. Menurut peneliti, dikarenakan

pengambilan sampel dilakukan pada pagi hari banyak laki – laki sudah bekerja

sehingga kebanyakan pasien yang berkunjung adalah perempuan. Menurut

56

peneliti, karena lokasi penelitian yang dekat dengan pemukiman warga, banyak

laki – laki yang bekerja jauh dari rumahnya, sehingga kebanyakan pasien adalah

perempuan. Berdasarkan observasi peneliti, salah satu tempat penelitian dekat

dengan sekolah Sekolah Dasar (SD), sehingga banyak ibu rumah tangga yang

mengantar anaknya, datang berobat ke fasilitas kesehatan.

Pada penelitian ini didapatkan mayoritas responden berumur 30 – 34

tahun. Menurut penelitian Noviana (2013) tidak ditemukan adanya hubungan

antara umur dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan di RSUD lakipadada

Kabupaten Tana Toraja.34

Sejalan dengan hasil tersebut penelitian Laili (2008)

juga menujukkan bahwa umur tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan

kesehatan di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli.35

Menurut peneliti pada

umumnya pada rentang umur tersebut seseorang sedang semangat bekerja.

Sehingga, seseorang akan memeriksakan dirinya agar dapat bekerja terus atau

dapat sembuh dari penyakit secepatnya. Menurut sensus penduduk 2010 BKKBN

(2013) rentang umur tersebut termasuk usia produktif dan merupakan rentang

umur terbanyak setelah 25 – 29 tahun pada usia produktif.33

Hal ini sejalan

dengan hasil penelitian yang peneliti dapatkan bahwa, usia tersebut termasuk usia

produktif dan juga karena memang penduduk Indonesia banyak pada usia

tersebut.

Pada penelitian ini didapatkan mayoritas responden bekerja sebagai ibu

rumah tangga. Ibu rumah tangga memiliki waktu yang fleksibel sehingga banyak

ibu rumah tangga yang memeriksakan diri ke fasilitas kesehatan. Hasil yang

didapat juga menunjukkan pekerjaan terbanyak yang kedua adalah karyawan.

Hasil ini sesuai dengan pernyataan Notoadmojo (2001) bahwa pekerjaan

berhubungan dengan kejadian penyakit, dikarenakan kondisi lingkungan

pekerjaan, situasi pekerjaan penuh dengan stress dan ada tidaknya gerak badan

dalam pekerjaan.35

57

4.3.2 Kecepatan Pelayanan

Kecepatan Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah cepatnya pelayanan

yang diberikan oleh fasilitas kesehatan dari mulai pasien mendaftar di loket

hingga pulang dari fasilitas kesehatan.

Hasil yang didapatkan menunjukkan mayoritas pasien menyatakan

kecepatan pelayanan dari loket hingga diperiksa oleh dokter maupun dari

pemberian resep hingga mendapatkan obat sudah cepat. Peneliti menemukan

bahwa responden banyak yang telah berkunjung ke fasilitas kesehatan lain,

sehingga responden memiliki pengalaman terhadap kecepatan pelayanan yang

diberikan kepada dirinya. Setalah peneliti wawancara beberapa pasien ditemukan

bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan memang sesuai harapan pasien

namun, pasien ingin waktu tunggu dipercepat.

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) di

RSAL dr.Ramelan Surabaya, dengan jumlah responden 96 orang, didapatkan

mayoritas responden (84,4%) menilai kecepatan pelayanan klinik rawat jalan yang

diberikan oleh RSAL dr.Ramelan tidak cepat.10

Terdapat perbedaan antara

peneilitian ini dengan penelitian sebelumnya. Penelitian Herjunianto dilakukan di

Rumah Sakit dr.Ramelan yang merupakan rumah sakit kelas A. Perbedaan paling

mencolok adalah jumlah pasien. Jumlah pasien di rumah sakit lebih banyak

dibandingkan dengan puskesmas dan klinik karena rumah sakit menangani pasien

yang baru berobat pertama kali dan pasien rujukan. Didapatkan rata – rata pasien

RSAL dr.ramelan perhari adalah 1644 pasien rawat jalan dan 120 pasien UGD.

Perbedaan lain adalah sistem manajemen yang ada di rumah sakit lebih kompleks

dibandingkan puskesmas dan klinik dikarenakan poli di Rumah Sakit lebih

banyak dibandingkan dengan puskesmas atau klinik.

Penelitian yang dilakukan oleh Adhesia Esti (2012) di Puskesmas

Surokame Kota Kediri dengan responden berjumlah 355 orang yang dilakukan

selama 24 hari. Didapatkan hasil sebanyak 189 responden (53,2%) menyatakan

waktu tunggu yang diberikan sudah cepat.22

Hasil penelitian Esti sejalan dengan

hasil yang peneliti dapatkan.

.

58

Didapatkan penilaian responden antara puskesmas dengan klinik terhadap

kecepatan pelayanan adalah sama. Namun, didapatkan salah satu responden di

klinik menyatakan kecepatan pelayanan sangat tidak cepat. Menurut hasil

observasi peneliti antrian yang terbentuk antara puskesmas dan klinik adalah

sama. Sehingga, hal yang menyebabkan penilaian pasien rendah adalah persepsi

pasien. Setelah peneliti beberapa pasien di klinik didapatkan bahwa sebagian

pasien baru pertama kali berobat di klinik. Hal ini menyebabkan harapan pasien

masih tinggi, sehingga, menyebabkan penilaian responden yang rendah.

4.3.3 Kepuasan Responden

Kepuasan responden yang dimaksudkan disini adalah perasaan yang

timbul setelah terpenuhinya atau tidak terpenuhinya harapan/ekspektasi pasien

terhadap waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan.

Hasil yang didapat menunjukkan bahwa responden menyatakan cukup

puas terhadap waktu tunggu maupun waktu tunggu untuk menerima obat yang

diberikan oleh fasilitas kesehatan. Mayoritas responden adalah ibu rumah tangga,

karena ibu rumah tangga memiliki waktu yang fleksibel, banyak responden yang

tidak memikirkan waktu tunggu sehingga, mereka menjawab cukup puas. Salah

satu lokasi penelitian dekat dengan SD sehingga, banyak orang tua yang

mengantarkan anaknya, disaat menunggu banyak orang tua yang memeriksakan

kondisi kesehatannya di fasilitas kesehatan. Menurut peneliti karena tujuanya

adalah membuang waktu, banyak responden yang tidak memperhatikan waktu

tunggu sehingga, banyak responden menjawab cukup puas. Banyak dari

responden juga yang bekerja sebagai karyawan, hal ini menujukkan bahwa

kemungkinan waktu tunggu yang diberikan oleh fasilitas kesehatan memang

sudah cocok dengan harapan pasien sehingga mayoritas pasien menjawab cukup

cepat. Hasil ini sejalan dengan pernyataan Hasibuan (2001) yang menjelaskan

bahwa seseorang yang bekerja akan lebih tinggi harapannya dibandingkan yang

tidak bekerja.36

Menurut Ratnawati (2006) laki – laki dan perempuan memiliki

persentase yang sama dalam merasakan kepuasan dikarenakan seiring

59

berkembangnya zaman, pemikiran laki – laki dan perempuan cenderung sama.

Maka dari itu jenis kelamin tidak berpengaruh pada kepuasan pasien.36

Dari penelitian yang dilakukan oleh Herjunianto (2014) didapatkan

mayoritas responden (70,8%) menyatakan tidak puas terhadap waktu tunggu yang

diberikan oleh RSAL dr. Ramelan.10

Terdapat perbedaan dengan hasil yang

peneliti dapatkan. Menurut peneliti selain perbedaan lokasi penelitian, perbedaan

ini disebabkan oleh responden pada penelitian ini, tidak terlalu memikirkan waktu

tunggu. Mayoritas responden pada penelitian ini menyatakan bahwa walaupun

harus menunggu lama, namun mendapatkan pengobatan yang baik, mereka tetap

akan merasa puas.

Dari penelitian yang dilakukan oleh Adhesia Esti (2012), didapatkan

sebanyak 179 orang (50,4%) menyatakan sangat puas terhadap terhadap waktu

tunggu yang diberikan oleh Puskesmas Surokame.22

Hasil penelitian Adhesia Esti

sama dengan hasil yang peneliti dapatkan. Dari yang peneliti observasi, responden

menyatakan puas terhadap waktu tunggu namun, mereka ingin waktu tunggu yang

lebih cepat. Menurut Tjiptono (2005), kepuasan pasien dipengaruhi oleh

kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, keramahan dan kenyamanan. Keempat

faktor tersebut merupakan satu kesatuan sehingga dapat mempengaruhi satu sama

lain.37

Menurut peneliti pada keempat fasilitas kesehatan yang diteliti terdapat

salah satu faktor yang tidak membuat responden puas, sehingga mayoritas pasien

menyatakan cukup puas terhadap waktu tunggu yang diberikan. Dari hasil

observasi peneliti, ditemukan banyak responden yang terburu – buru untuk pulang

dari fasilitas kesehatan, bisa diartikan responden tidak ingin membuang waktu di

fasilitas kesehatan, sehingga hal ini juga dapat mempengaruhi evaluasi pasien.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Gerrit Antonides (2002), PWT

(Perceived Waiting Time) dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu adanya hiburan

yang diberikan pada pelanggan saat menunggu dan adanya informasi saat

pelanggan menunggu. Hasil yang didapatkan menunjukkan adanya hiburan saat

pelanggan menunggu dapat menurukan PWT.38

Pada penelitian ini didapatkan

keempat lokasi penelitian tidak memberikan sarana hiburan kepada pasien

sehingga hal tersebut dapat mempengaruhi evaluasi yang diberikan oleh

60

responden terhadap waktu tunggu. Adanya informasi saat pelanggan menunggu

dapat mengurangi ekspektasi terhadap waktu tunggu, namun hal tersebut juga

meningkatkan respon negatif terhadap evaluasi yang diberikan oleh pelanggan

terhadap waktu tunggu. Walaupun begitu, respon negatif pelanggan baru akan

muncul ketika waktu tunggu yang diberikan lebih lama dibandingkan yang

diharapkan, sehingga hal ini hanya berpengaruh sedikit terhadap evaluasi pasien.38

Pada penelitian ini didapatkan keempat fasilitas kesehatan memberikan nomor

antrian, yang dimana dapat mempengaruhi evaluasi pasien.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu yang diberikan

fasilitas kesehatan sudah dapat membuat pasien merasa puas. Walaupun begitu,

mayoritas responden juga menjawab cukup setuju jika waktu tunggu dipercepat.

Hal ini menunjukkan bahwa waktu tunggu yang diberikan sudah cukup

memuaskan namun, kepuasan pasien akan lebih meningkat jika waktu tunggu

yang diberikan lebih cepat.

Didapatkan kepuasan pasien terhadap waktu tunggu di puskesmas dan

klinik sama. Namun, pada klinik didapatkan salah satu responden menyatakan

sangat tidak puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Hal tersebut

menurut peneliti disebabkan oleh hal yang serupa dengan salah satu responden

yang menilai kecepatan pelayanan di klinik sangat tidak cepat, yaitu pasien baru

pertama kali berobat di kliik tersebut.

4.3.4 Keinginan Responden terhadap Fasilitas Kesehatan

Keinginan yang dimaksudkan disini adalah keinginan responden terhadap

fasilitas kesehatan setelah dia berobat di fasilitas kesehatan tersebut.

Dari hasil yang didapatkan mayoritas responden ingin kembali berobat ke

fasilitas kesehatan dan mayoritas responden ingin menyarankan anggota

keluarganya dan temannya untuk berobat di fasilitas kesehatan. Hasil tersebut

menunjukkan bahwa pasien puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh fasilitas

kesehatan sehingga pasien ingin kembali berobat dan menyarankan fasilitas

kesehatan kepada orang lain. Hasil ini juga menunjukkan bahwa pasien sudah

memiliki loyalitas terhadap fasilitas kesehatan. Walaupun mungkin disebabkan

61

oleh faktor lain seperti dekatnya fasilitas kesehatan dan antrian lebih sedikit,

namun hal ini tidak menutup kemungkinan bahwa pelayanan yang diberikan oleh

fasilitas kesehatan sudah baik dan sesuai dengan ekspektasi pasien.

Dari hasil yang didapatkan mayoritas pasien cukup setuju jika waktu

tunggu dipercepat. Walaupun mayoritas responden yang menyatakan puas

terhadap waktu tunggu yang didapatkannya, tetapi mayoritas responden juga

menyatakan waktu tunggu perlu dipercepat. Hasil ini sebanding dengan jawaban

responden yang menilai kecepatan pelayanan cukup cepat dan cukup puas

terhadap waktu tunggu didapatkan. Setelah peneliti observasi banyak responden

yang menyatakan waktu tunggu yang diberikan sudah memenuhi harapan yang

responden inginkan. Namun, responden juga menyatakan waktu tunggu perlu

dipercepat, karena responden tidak ingin mengeluarkan waktu yang lama untuk

menunggu. Peneliti juga menemukan bahwa banyak dari ibu rumah tangga yang

mengantarkan anaknya ke sekolah, karena hal tersebut mereka harus

menyesuaikan jam pengobatan dengan waktu pulang anak mereka. Hal ini dapat

mempengaruhi evaluasi responden terhadap keinginan mereka terhadap waktu

tunggu.

Didapatkan hasil keinginan pasien untuk berkunjung kembali ke fasilitas

kesehatan, keinginan untuk mengajak kerabat pergi ke fasilitas kesehatan, dan

waktu tunggu dipercepat antara puskesmas dan klinik sama. Namun, di

puskesmas didapatkan 4 responden menyatakan sangat setuju untuk kembali

berobat ataupun mengajak kerabatnya. Setelah peneliti wawancara beberapa

pasien di puskesmas didapatkan bahwa sebagian responden sudah sangat

mencintai puskesmas tersebut, sehingga mereka akan lebih memilih puskesmas

disbanding fasilitas kesehatan yang lain. Hal ini menunjukkan bahwa telah

terbentuk loyalitas antara pasien puskesmas dengan puskesmas.

4.3.5 Rata – Rata Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan yang dinilai pada penelitian ini ada 3 yaitu waktu

tunggu, waktu pemeriksaan dan waktu tunggu untuk menerima obat. Waktu

tunggu adalah waktu yang pasien gunakan sejak dari mendaftar di loket

62

pendaftaran hingga mulai diperiksa oleh dokter. Waktu pemeriksaan adalah waktu

yang digunakan oleh dokter untuk memeriksa pasien sampai selesai.Waktu

tunggu untuk menerima obat adalah waktu tunggu yang pasien dapatkan dari

memberikan resep kepada petugas apotik hingga mendapatkan obat

Dari hasil yang didapatkan rata – rata waktu tunggu adalah 14,24 menit.

Menurut ketetapan pemerintah waktu tunggu rumah sakit tidak boleh lebih dari

60 menit.24

Jika dibandingkan dengan rata – rata waktu tunggu pada peneilitian ini

terdapat perbedaan sangat jauh. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas kesehatan

sudah dapat memberikan pelayanan yang cepat sehingga waktu tunggu yang

diberikan lebih pendek dibandingkan yang ditetapkan pemerintah.

Rata – rata waktu pemeriksaan adalah 5,58 menit. Rata – rata waktu

pemeriksaan tersebut lebih singkat dibandingkan apa yang peneiliti perkirakan.

Kemungkinan waktu pemeriksaan tersebut dipersingkat untuk menghindari

antrian yang bertambah panjang. Pada penelitian ini dokter pada fasilitas

kesehatan sudah berhasil meningkatkan kecepatan pelayanan fasilitas kesehatan

sehingga pasien merasa puas terhadap waktu tunggu yang didapat. Dokter fasilitas

kesehatan juga sudah berhasil membuat responden merasa puas sehingga

mayoritas responden ingin kembali ke fasilitas kesehatan walaupun waktu

pemeriksaan yang singkat.

Rata – rata waktu menerima obat adalah 8,63 menit. Rata – rata tersebut

tidak melewati ketetapan pemerintah yaitu maksimal 30 menit untuk obat jadi dan

maksimal 60 menit untuk obat racikan.24

Hal tersebut menunjukkan bahwa

fasilitas kesehatan sudah dapat memberikan pelayanan yang baika untuk pasien

sehingga dapat dengan cepat memenuhi permintaan pasien dan juga membuat

mayoritas pasien puas.

Didapatkan waktu tunggu maksimal adalah 45 menit. Waktu tunggu ini

hanya terpaut 15 menit dari batas yang ditetapkan pemerintah. Walaupun masih

lebih cepat dari waktu yang ditetapkan, fasilitas kesehatan harus memperbaiki

pelayanannya karena, jika dibiarkan fasilitas kesehatan bisa dikalahkan oleh

fasilitas kesehatan lain sehingga, pasien tidak ingin berkunjung kembali. Namun,

pada penelitian ini tidak ditemukan responden yang tidak setuju untuk tidak

63

berkunjung kembali ke fasilitas kesehatan, sehingga bisa diartikan sudah

terbentuk kepercayaan dan loyalitas pasien terhadap fasilitas kesehatan.

Menurut peneliti lamanya waktu tunggu disebabkan oleh beberapa hal.

Pertama, antrian pasien yang terbentuk memang panjang sehingga pasien harus

menunggu. Kedua dokter sedang istirahat dari pekerjaannya karena sebelumnya

sudah banyak pasien yang diperiksa, sehingga pasien yang menunggu harus

menunggu lebih lama lagi. Ketiga pasien datang lebih awal dibandingkan waktu

buka fasilitas kesehatan, sehingga pasien harus menunggu lebih lama. Keempat

terdapat kesalahan pada pelayanan fasilitas kesehatan seperti terselipnya rekam

medik sehingga, pasien tidak ditangani hingga rekam medik diberikan kepada

dokter.

Didapatkan minimal waktu tunggu adalah 3 menit. Waktu tunggu ini

sangat jauh berbeda dari waktu tunggu maksimal yang didapat. Setelah peneliti

observasi, terdapat jam – jam tertentu dimana fasilitas kesehatan sepi pengunjung,

jika pasien berobat pada jam tersebut, pasien mungkin tidak perlu mengantri

karena antrian pasien tidak terbentuk.

Hasil ini menunjukkan fasilitas kesehatan sudah sesuai peraturan

pemerintah, dan jauh melewati batas maksimal yang ditentukan oleh pemerintah.

Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan fasilitas kesehatan sudah

sangat cepat dibandingkan peratutan pemerintah. Walaupun begitu, pemerintah

membuat peraturan tersebut untuk rumah sakit, sehingga perlu dibuat peraturan

untuk fasilitas kesehatan tingkat pertama.

Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa rata – rata waktu tunggu di

klinik lebih pendek dibandingkan dengan puskesmas. Untuk waktu tunggu

maksimal didapatkan tidak ada perbedaan sedangkan, waktu tunggu minimal

didapatkan bahwa klinik lebih cepat dibandingkan puskesmas. Hasil ini

menunjukkan bahwa puskesmas dapat membentuk loyalitas pasien walaupun

memiliki waktu tunggu yang lebih lama dibandingkan dengan klinik. Hal ini

menunjukkan bahwa selain waktu tunggu terdapat hal lain yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

64

Hasil yang didapatkan menunjukkan bahwa waktu pemeriksaan antara

puskesmas dan klinik sama. Hal ini menunjukkan bahwa dokter pada puskesmas

dan klinik berusah mempercepat waktu pemeriksaan agar tidak terbentuk antrian.

4.4 Keterbatasan Penelitian

Pada penelitian ini, peneliti merasa memiliki beberapa keterbatasan yaitu:

1. Responden kadang tidak ingat sudah berapa lama ia menunggu dan sudah

beberapa lama diperiksa, sehingga responden hanya menjawab dengan

perkiraan saja.

2. Peneliti tidak membagi waktu tunggu untuk mendapatkan obat

berdasarkan jenisnya yaitu obat jadi dan racikan.

3. Peneliti tidak memperhatikan penyebab lamanya waktu tunggu.

4. Penelitian ini belum bisa mewakili seluruh fasilitas kesehatan di

Indonesia, karena cakupan penelitian ini hanya berada di daerah Ciputat.

5. Penelitian ini hanya melihat tingkat kepuasan pasien peserta JKN terhadap

waktu tunggu sedangkan, banyak faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pasien.

6. Pada penelitian ini tidak diteliti hubungan antara kepuasan terhadap waktu

tunggu dan faktor yang mempengaruhinya.

7. Penelitian ini tidak membandingkan antara puskesmas dan klinik.

4.6 Kelebihan Penelitian

Penelitian ini dilakukan ditempat empat berbeda. Pada penelitian

sebelumnya oleh Herjunianto (2014) dan Adhesia Esti (2012), keduanya hanya

dilakukan di satu tempat saja. Penelitian ini menggambarkan kepuasan pasien

peserta JKN terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Penelitian tentang

kepuasan pasien peserta JKN masih sedikit, penelitian ini dapat menambah daftar

penelitian tersebut.

65

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa Peserta BPJS merasa

puas terhadap waktu tunggu yang didapatkannya. Mayoritas responden (61,5%)

merasa cukup puas terhadap waktu tunggu dan mayoritas responden (51%)

merasa cukup puas terhadap waktu tunggu untuk menerima obat. Hasil yang

didapat tidak sesuai dengan hipotesis peneliti.

5.2 Saran

1. Responden sudah cukup puas terhadap waktu tunggu di fasilitas

kesehatan, namun sebaiknya fasilitas kesehatan tetap berusaha

menurunkan waktu tunggunya agar tingkat kepuasan pasien dapat

ditingkatkan lagi.

2. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang waktu tunggu menerima obat

berdasarkan jenisnya yaitu obat jadi dan racikan.

3. Diperlukan lebih lanjut dengan cakupan daerah yang lebih luas dan jumlah

responden yang lebih banyak.

4. Diperlukan penelitian lebih objektuf dengan cara mengikuti pasien sejak

mendaftar di loket pendaftaran, sehingga peneliti dapat menghitung waktu.

tunggu, waktu pemeriksaan dan waktu tunggu untuk menerima obat pasien

5. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang faktor selain waktu tunggu yang

mempengaruhi kepuasan pasien peserta JKN.

6. Diperlukan penelitian lebih lanjut tentang hubungan antara kepuasan

pasien peserta JKN terhadap waktu tunggu dan faktor yang

mempengaruhinya.

7. Diperlukan penelitian lebih lanjut untuk membandingkan antara

puskesmas dan klinik.

66

DAFTAR PUSTAKA

1. WHO. WHO Definition of Health.

http://www.who.int/about/definition/en/print. Di akses tanggal 29

September 2016

2. KBBI.Sehat. http://kbbi.web.id/sehat. Di akses tanggal 29 September 2016

3. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia

nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan. 2009.

http://www.sjdih.depkeu.go.id. Di akses tanggal 29 September 2016

4. United Nation. Universal Declaration of Human Right. www.un.org. Di

akses tanggal 29 September 2016

5. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Buku Pegangan Sosialisasi

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial

Nasional. Pusat Pembiayaan dan Jaminan Kesehatan Kementerian

Kesehatan R.I. 2013

6. Presiden Republik Indonesia. Undang – Undang Republik Indonesia

Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial. 2004.

luk.staff.ugm.ac.id. Di akses pada tanggal 29 September 2016

7. BPJS Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Nasional.

Grafik. www.bpjs-ksehatan.go.id. Diakses tanggal 10 Agustus 2016

8. Bustani M Neti. Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan di

Balai Kesehatan Mata Masyarakat Provinsi Sulawesi Utara. 2015. Jurnal

e-Biomedik Volume 3, Nomor 3, September – Desember 2015. Di akses

tanggal 25 September 2016

9. NandKeshav Aswar R. Patient Waiting Time and Their Satisfaction of

Health Care Services Provided at Outpatient Department of Goverment

Medical College, Nanded (Maharashtra,India). 2014. www.ijhsr.org.

Diakses tanggal 20 Agustus 2016

http://www.who.int/about/definition/en/print

http://kbbi.web.id/sehat

http://www.sjdih.depkeu.go.id/

http://www.un.org/

http://www.bpjs-ksehatan.go.id/

http://www.ijhsr.org/

67

10. Herjunianto. Pengaruh Waktu Tunggu Terhadap Wait Satisfaction Pasien

di Instalasi Rawat Jalan RSAL dr.Ramelan. 2015.

www.jurnaljam.ub.ac.id. Di akses pada tanggal 29 September 2016

11. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peratutan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Program Jaminan

Kesehatan Nasional. 2014. Diakses tanggal 15 November 2016

12. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2011. Tentang Pelayanan Kesehatan

Pada Jaminan Kesehatan Nasional. 2013. Diakses tanggal 15 November

2016


Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan

Masyarakat. 2014. Diakses tanggal 4 November 2016

14. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan

Nomor 128/MENKES/SKII/2004 Tentang Kebijakan Pusat Kesehatan

Masyarakat. 2014. Di akses tanggal 25 Oktober 2016


Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2014. Tentang Klinik. 2014. Diakses

Tanggal 25 November 2016

16. Kotler,Philip dan Lane Kevin, Keller. Marketing Management. 2012. New

Jersey: Pearson

17. Band, William A. Creating value for customer: Designing and

Implementation a Total Corporate Strategy. 1991. John Walley and Sons

Inc. Canada.

18. Mowen, John C. Consumer behavior. 1995. Prentice Hall. Inc. Englewood

Cliffs, New Jersey, International Edition.

19. Musanto, Trisno. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya.

2004. Universitas Kristen Petra. Diakses tanggal 7 November 2016

20. Pohan I. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. 2002. Jakarta: Buku

Kedokteran ECG

http://www.jurnaljam.ub.ac.id/

68

21. Nofiana, Hendri dan Sugiarsi, Sri. Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran

Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Karanganyar. 2011. Jurnal Kesehatan. 5 (1) : 90-106

22. Esti A. Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu Sentuh Pasien terhadap

Tingkat Kepuasan Pasien Poli Umum di Puskesmas Sukorame Kota

Kediri. 2012. Publikasi.stikesstrada.ac.id/wpcontent/uploads/2015/02/8-

PENGARUH WAKTU TUNGGU.pdf.

23. Utami Tri Yeni. Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di RSU Assalam Gemolong. 2015. Diakses

tanggal 1 November 2016

24. Khatimah Khunusl Soebarto. Tinjauan Faktor – Faktor yang

Mempengaruhi Waktu Tunggu Rekam Medis di Pendaftaran Rawat Jalan

RSUD Datu Sanggul Rantau. 2011. Diakses Tanggal 3 November 2016

25. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar

Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 2008. Diakses tanggal 25 Oktober 2016

26. Fetter B. Robert. Patient Waiting Time and Doctor Idle Time in the

Outpatient Setting. 1966. Diakses Tanggal 3 November 2016

27. Palawata T.M.B. Waiting Time and Defining Customer Satisfaction,

University of Sri Jayawardenepura. 2015. Vol 01(1) 15 – 24. Diakses

tanggal 28 November 2016

28. Gilbert K.L. The impact of waiting time on customer loyalty, International

Journal of Service Industry Management. 2001. Vol.6 No.5, pp. 53-71

29. Hutama Dhagat Wihasta. Pengaruh Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan

Lokasi dan Persepsi Harga Terhadap Nilai Pelanggan serta Dampaknya

pada Minat Loyalitas. 2015. Universitas Diponegoro: Semarang

30. Hartono. Evaluasi Waktu Tunggu Resep di Instalasi Farmasi RSI PKU

Muhammadiyah Palangkaraya. 2013. Universitas Muhamadiyah

Palangkaraya

31. KBBI. Periksa. http://kbbi.web.id/periksa. Diakses tanggal 13 Desember

2016

http://kbbi.web.id/periksa

69

32. Takavol Mohsen, Dennick Reg. Making sense of Cronbach’s Alpha. 2011.

International Journal of Medical Education. Diakses tanggal 8 November

2016

33. BKKBN. Profil Kependudukan dan Pembangunan di Indonesia Tahun

2013. 2013. Jakarta

34. Sampeluna Noviana. Faktor yang Berhubungan dengan Pemanfaatan

Pelayanan Kesehatan di RSUD Lakipada Kabupaten Tana Toraja. 2013.

Diakses tanggal 28 November 2016

35. Laila, Ewiya. Pengaruh Karakteristik Masyarakat Miskin dan Pelayanan

Kesehatan Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah

Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah Tahun 2007. 2008. Diakses tanggal

28 November 2016

36. Setiawan, Iwan. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Perawat di

Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Haji Jakarta. 2013. Fakultas Ilmu

Keperawatan Universitas Indonesia : Depok. Diaskes tanggal 28

November 2016

37. Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. 2005. Bayu Media Publishing

38. Antonides Gerit, Verhoef C.Peter. Consumer Perception and Evaluation of

Waiting Time: a Field Experiment. 2002. Journal of Consumer

Psychology. 12(3). 193 – 202. Diakses tanggal 28 November 2016

70

LAMPIRAN

Lampiran 1

Informed Consent

Tanggal Pengambilan

KUESIONER KEPUASAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN

NASIONAL TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS DAN

KLINIK MITRA BPJS DI TANGERANG SELATAN

No. Kuesioner:

No. SPSS:

PERSETUJUAN PENGAMBILAN DATA

(INFORMED CONSENT)

Saya telah mendapatkan penjelasan dan mengerti mengenai riset Kepuasan

Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan di Puskesmas dan

Klinik Mitra BPJS di Tangerang Selatan oleh Muhammad Fajar Ihsan

(1113103000007), Muhammad Rafdi Akbar (1113103000038), Mochammad

Billy Adam (1113103000040), Mahasiswa jurusan pendidikan dokter angkatan

2013 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya bersedia mengisi kuesioner ini

sebagai bentuk partisipasi saya terhadap penelitian ini.

Tangerang Selatan,……..………….2016

71

Lampiran 2

RIWAYAT HIDUP PENULIS

DATA PRIBADI

Nama : Muhammad Rafdi Akbar

Jenis kelamin : Laki- laki

Tempat tanggal lahir : Jakarta, 25 Mei 1995

Status : Belum menikah

Agama : Islam

Alamat : Jl. Shofa Marwa IV No.35 Mekarsari, Cimanggis,

Depok

No. Telepon/HP : (021) 8708684/082123488978

Email : [email protected]

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tahun 2001-2007 : SD Islam PB. Sudirman

2. Tahun 2007-2010 :SMPN 49, Kramat Jati, Jakarta Timur

3. Tahun 2010-2013 : SMA Labschool Rawamangun

4. Tahun 2013-sekarang : Fakultas Kedokteran UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

PENGALAMAN ORGANISASI

1. Anggota Rohani Islam SMA Labschool Rawamangun 2011 – 2013

Documents

Kepuasan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/34304/1/MUHAMM… · tunggu obat, 53 orang ( 55,2%) setuju untuk kembali ke fasilitas