Upload
dinhcong
View
231
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Laporan Akhir Survey Kepuasan PelangganBiro Komunikasi dan Pelayanan MasyarakatKementerian Kesehatan 2016
Prepared for:Kementerian Kesehatan
Prepared by:CV. ADHY ARTHA GRAHA
Date: 9 September 2016
Research Background▫
▫
▫
BACKGROUNDBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan setiap tahunnya perlumelakukan pemantauan, evaluasi dan pelaporan pekerjaan tugas yang telah dilakukan selama inikepada masyarakat.Oleh karena itu Biro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan secara rutinmelakukan survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat setiap tahun untuk mengevaluasi kerja yangtelah dilakukan selama ini dan hasilnya dapat digunakan untuk memperbaiki layanan untukkepuasan masyarakat.Berikut kami sampaikan hasil Survey Kepuasan Pelanggan/Masyarakat dari semua unit layananBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan.
Research Objective
•▫
•▫
▫
▫▫
▫
RESEARCH OBJECTIVES
TUJUAN UTAMA:Untuk menilai kepuasan, harapan, dan citra pelanggan eksternal Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan
TUJUAN KHUSUS:Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Perpustakaan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuaan pelanggan Unit Layanan Terpadu Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuasan pelanggan Halo Kemkes Biro Komunikasi Kementerian Kesehatan RIUntuk mengukur kepuasan pelanggan Pojok Informasi Biro Komunikasi Kementerian KesehatanRIUntuk mengetahui hasil analisa gap Service Quality antara Kepuasan vs Harapan Masyarakat
Research Scope▫
▫
▫
▫
INDUSTRY / MARKETLayanan Informasi Kesehatan
GEOGRAPHICAL COVERAGEDKI Jakarta
RESEARCH APPROACHES
Consumer ResearchDengan pendekatan Kuantitatif reseach yang menggunakankuesioner terstrukrur
TARGET RESPONDENTPengunjung/Pelanggan yang telah memperoleh layananinformasi kesehatan di Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat di Kementerian Kesehatan RI
TIMELINEPengumpulan data : Juni – Agustus 2016
Research Scope
SERVICE EXCELLENCE TOUCH POINT
Halo KemenkesPerpustakaanPojok InformasiUnit Layanan Terpadu
----
Customer Service Officer:Sikap dan PerilakuSkillProduct Knowledgedll
---
Proses PelayananSistem antrianTime delivery dll
--
-
Kelengkapan PelayananKelengkapan fasilitasKenyamanan ruangtunggudll
Research Scope
A ROADMAP FOR SERVICE DELIVERY MEASUREMENT
PengukuranSERVICE
EXCELLENCE
KPIs
Excellence -MAINTAINED
ImproveProcesses and
Service
Research MethodologyRESEARCH APPROACH : QUANTITATIVE RESEARCH
▫
▫▫▫▫
▫
▫
▫
▫
RESEARCH METHOD: STREET INTERCEPT Melakukan interviewdengan masyarakat yang baru saja mendapat layanan dari BiroKomunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kementerian Kesehatanbaik melalui layanan:
Halo KemKesPerpustakaanPojok InformasiUnit Layanan Terpadu
Interview akan dilakukan secara langsung setelah masyarakatmenerima layanan dengan menggunakan kuesioner yangterstrukturTARGET RESPONDEN: Calon respondent adalah pengunjungyang sedang dan telah mendapat layananSAMPLING METHOD: SYSTEMATIC RANDOM SAMLING yaitupemilihan calon respondent dipilih secara random berdasarkanurutan antrian sesuai dengan informasi jumlah pengunjung tahunlaluInterview dilakukan sekitar 15–20 menit
Research Scope
SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT APPROACH
SERVICE EXCELLENCE MEASUREMENT
HARAPAN PELANGGAN CITRA ORGANISASI KEPMENPAN NO 25 / 2004
1. TANGIBLES 1. KEPRIBADIAN 1. PROSEDUR 8. KEADILAN
2. RELIABILITY 2. REPUTASI 2. PERSYARATAN 9. KESOPANAN
3. RESPONSIVENESS 3. KEPERCAYAAN 3. KEJELASAN 10. KEWAJARAN BIAYA
4. ASSURANCE 4. INFORMASI 4. KEDISIPLINAN 11. KEPASTIAN BIAYA
5. EMPATHY 5. TANGGUNG JAWAB 12. KEPASTIANJADWAL
6. KEMAMPUAN 13. KENYAMANAN
7. KECEPATAN 14. KEAMANAN
Research MethodologyRESEARCH AND SAMPLING METHOD
LAYANAN RESEARCH
METHODSAMPLIHG
METHODSample
HALO KEMENKES
1. CALL CENTER DAN SMS TeleponInterview
SystematicRandom Sampling
Daftar PengunjungMei – Juni 2016
2. EMAIL, WEB PPID, LAPOR!, Online survye SystematicRandom Sampling
Daftar PengunjungMei – Juli 2016
3. FACEBOOK, TWITTER Online survye SystematicRandom Sampling
Pengunjung Juni –Agustus 2016
PERPUSTAKAAN Face to faceInteriveiw
SystematicRandom Sampling
Pengunjung Juni2016
POJOK INFORMASI TeleponInterview
Sensus Daftar PengunjungJan – Juni 2016
UNIT LAYANAN TERPADU (loket 1,2, 3, 4, 5, 6, 10 dan 11)
Face to faceinterview
SystematicRandom Sampling
Pengunjung ULTJuni 2016
UNIT LAYANAN TERPADU (loket 7dan 8)
Face to faceinterview
Sensus Pengunjung ULTJuni 2016
Research MethodologySAMPLE SIZE
▫ PERHITUNGAN SAMPLE SIZEUntuk menghitung sample size menggunakan rumus Solvindengan pertimbangan:- Jumlah populasi terbatas (finite population)- Tingkat kepercayaan (confidence level) 95%- margin of error 10%
Maka minimum jumlah sample untuk masing-masing layananadalah sebagai berikut:
LAYANAN JENISLAYANAN
RATA-RATAPENGUNJUNG SEBULAN
MINIMUMSAMPLE (MOE
10%)
SAMPLE
MOE(%)
HALO KEMENKES 428
CALLCENTER
488 81 85 9.67
SMS 140 58 60 9.60
EMAIL 225 68 68 10.00
WEB PPID 32*) 25 30 4.54
LAPOR!SP4N
14*) 13 9 -
Research MethodologySAMPLE SIZE
LAYANAN JENISLAYANAN
RATA-RATAPENGUNJUNG SEBULAN
MINIMUM SAMPLE(MOE 10%)
SAMPLE
MOE(%)
HALO KEMENKES 428
1200 89 90 9.94
TWITTER 1000 88 90 9.86
PERPUSTAKAAN*) 311 74 80 9.46
POJOKINFORMASI
66 40 40 10.00
UNIT LAYANAN *)TERPADU
542
LOKET 1 370 77 80 9.00
LOKET 2 986 88 90 9.85
LOKET 3 1213 90 90 10.00
LOKET 4 800 90 90 10.00
LOKET 5 444 80 80 10.00
LOKET 6 93 45 54 8.68
Research MethodologyRESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH
LOKET 1: Perizinan sarana dan prasarana kefarmasian LOKET 6: Registrasi STRA
LOKET 2: Sertifikasi (surat keterangan) untuk Alkes danPKRT
LOKET 7 (BUKA HARI RABU): Pelayanan informasi SDMKesehatan
LOKET3: Izin edar Alkes dan PKRT LOKET 8: Pengusulan angka kredit tenaga kesehatan(Yankes)
LOKET 4: Pengurusan IPAK dan pengurusan sertifikatproduksi Alkes dan PKRT
LOKET 10 dan 11: Pelayanan Urusan Kepegawaian (Ropeg)
LOKET 5: Konsultasi Alkes dan PKRT
LAYANAN JENISLAYANAN
RATA-RATAPENGUNJUNG SEBULAN
MINIMUM SAMPLE(MOE 10%)
SAMPLE
MOE(%)
UNIT LAYANANTERPADU
592
LOKET 7 6 6 6 -
LOKET 8 47 32 32 10.00
LOKET 10,11
357 76 80 9.66
TOTAL 997 1,120
SAMPLE SIZE
Research DeliverableRESEARCH APPROACH : B2C RESEARCH
1.
2.3.
Secara umum hasil akhir dari studi Consumer Satisfaction Survey akan meliputi:
Mengetahui tingkat kepuasan atau consumer satisfaction level terhadap 4 layanan, dimanapengukuran ini akan melibatkan semua aspke dari layanan baik non fisik dan fisikMengidentifikasi dan menganalisa kebutuhan dan keiginan konsumenMenganalisa Opportunity for improvement dan Service Priority Improvement
▫
▫
Cara menghitung:
Customer Satisfaction Index (CSI)
Dis-satisfaction Index (CDI)
TTBij : jawaban Top 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-kk : jumlah atribut dalam suatu kontak layanannj : jumlah responden pada atribut ke-i
BTBij : jawaban Bottom 2 Boxes responden ke-i pada kontak layanan ke-kk : jumlah atribut dalam suatu kontak layanannj : jumlah responden pada atribut ke-i
Kepuasan Pelanggan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kemkes 2016
Secara keseluruhan, layanan Biro Komunikasi danPelayanan Masyarakat Kemkes mencapai IndeksKepuasan 3,99 dari 5 skala atau 86% respondentmenyatakan puas dengan layanan yang diberikan olehBiro Komunikasi dan Pelayanan Masyarakat Kemkes.Dari 4 unit layanan Biro Komunikasi dan PelayananMasyarakat Kementerian Kesehatan, pada tahun 2016 iniunit layanan Perpustakaan yang paling tinggi tingkatkepuasannya, disusul kemudian oleh unit layanan PojokInformasi, ULT, dan diposisi terakhir Halo Kemkes
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Kepuasan Secara Keseluruhan
Pengunjung Perpustakaan Kemkes hampir semuanya (97%)mengatakan puas atas layanan yang diberikan oleh PerpustakaanKemkes. Dan dari 17 aspek yang dinilai oleh pengunjung, 5 aspekpenting adalah Koleksi Perpustakaan, Kemampuan Pertugas,Kenyamanan Lingkungan, Sarana dan Prasarana, dam KecepatanPelayanan.Koleksi Perpustakaan yang masih jauh di bawah harapanpengunjung. Pengunjung berharap Perpustakaan Kemkesmenambah koleksi buku terbaru dan menginformasikan keberadankolesi buku terbaru tersebut. Demikian juga dengan koleksi audiovisual yang ditunjang dengan sarana dan prasarana komputer untukmembuka OPAC
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
71.6%95.1%
97.5%
93.8%95.1%95.1%
98.8%
97.5%98.8%
100.0%
Koleksi Perpustakaa...
Sarana dan Prasa
ran...Kenyamanan Lingkunga...
Kecepatan Pelay
ana...
Kemampuan Pet
uga...
Kepuasan
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Kepuasan Secara Keseluruhan
Dengan tingginya tingkat kepuasan pengunjung PerpustakaanKemkes, membuat tingkat loyalitas pengunjung juga tinggi;tidak berbeda jauh dengan tingkat kepuasannya.Namun keinginan pengunjung merekomendasikanPerpustakaan Kemkes kepada orang lain menurun, yaitu hanya63% saja.Hal ini karena kurang lengkapnya koleksi buku terbaru dankurangnya komputer untuk membuka OPAC dimana sekarangini informasi di dunia digital lebih digemari.Oleh karena itu pengembangan Perpustakaan Kemkesselanjutnya harus meningkat di dunia digital. Dimana informasiyang diberikan oleh Perpustakaan Kemkes pasti dapatdipercaya.
63%
96%
97%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan Kemkes
Kepuasan pengunjung Pojok Informasi cukup tinggi,dimana 88% menyatakan puas. Dari 14 aspek yang dinilai, 5aspek yang dianggap penting adalah Informasi, TanggungJawab Petugas Pelayanan, Kemampuan Petugas,Kecepatan Pelayanan dan Kejelasan Petugas Pelayanan.Dimana aspek yang sebaiknya segera diperbaiki untukmeningkatkan layanan Pojok Informasi Kemkes.
Unit Layanan Pojok Informasi Kemkes
83%
80%
88%78%
83%
100%100%
100%
100%
100%
Informasi
Tanggung Jawab Petugas Pelayana...
Kemampuan Petuga
...
Kecepatan Pelayan
a...
Kejelasan Petugas Pelayana...
Kepuasan
87%
71%
88%
96%
86%
ULT
Halo Kemkes
Pojok Informasi
Perpustakaan
Keseluruhan
Kepuasan Secara Keseluruhan
Cukup tingginya tingkat kepuasan pengunjung PojokInformasi Kemkes, berdampak kepada Tingkat Loyalitasdan Tingkat Rekomendasi pengunjung Pojok Informasi,karena dengan mengunjungi Pojok Informasi mereka dapatmendapatkan informasi lengkap dan terpercaya seputarLayanan Kemkes dan Program Kemkes yang sedangberlangsung.Oleh karena itu, pengunjung sangat berharap pelayananPojok Informasi terus ditingkatkan, karena Pojok Informasiadalah salah satu pintu masyarakat mendapatkan informasiyang tepat dan dapat dipercaya.
90%
90%
88%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Pojok Informasi Kemkes
Secara keseluruhan layanan dari Halo Kemkes, HaloKemkes mendapat nilai kepuasan dari pengunjungsebesar 71%, dimana unit layanan WEB PPID yangmemperoleh tingkat kepuasan tertinggi (90%), disusul olehSMS (82%), Facebook (75%), Email (71%), Twitter (66%),Call Center (65%), dan diurutan terakhir LAPOR! SP4N(51%).Kepuasan pengunjung Halo Kemkes yang layanannyaberbasis tidak melakukan kontak langsung mendapat nilaitingkat kepuasan lebih tinggi dibanding layanan berbasiskontak langsung seperti Call Center dan LAPOR! SP4N.Dengan demikian, dengan perkembangan dunia digitalyang semakin pesat dan semakin banyak masyarakatyang menggunakan media komunikasi digital membuatmasyarakat semakin nyaman menggunakan mediatersebut.
66%
75%
51%
90%
71%
82%
65%
71%
Lapor! SP4N
Web PPID
SMS
Call Center
Keseluruhan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes
Walaupun secara keseluruhan layanan Call Center hanyamemperoleh tingkat kepuasan 65%, namun tingkat Loyalitaspengguna layanan Call Center dan tingkat rekomendasi lebih tinggi.Dengan demikian layanan Call Center masih tetap diperlukankeberadaannya di masa mendatang. Dan aspek yang harusditingkatkan adalah aspek Informasi, Kecepatan Layanan danProsedur Layanan.
74%
75%
65%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – Call Center
64%
64%
67%66%
73%
95%
98%
95%98%
96%
Informasi
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Kepastian Jadwal Pelay
ana...
Kepuasan
Tingkat kepuasan layanan SMS Kemkes sangat tinggi (82%), namunsecara bertahap Tingkat Loyalitas (76%) dan Tingkat Rekomendasi(73%) semakin menurun.Karena dengan media SMS kecepatan pelayanan dianggap lambatsehingga informasi yang diinginkan tidak dapat langsung diterimasaat itu dan memerlukan beberapa kali mengirimkan SMS untukmenindaklanjuti permintaan layanan, selain itu pengunjung harusmengeluarkan dana.Oleh karena itu kecepatan dan kelengkapan informasi yang perluditingkatkan di masa mendatang.
73%
76%
82%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – SMS
62%
62%
83%82%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepatan Pelayana
...
Prosedur Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pela
yana...
Kemampuan Petuga
...
Kepuasan
Tingkat kepuasan layanan Email Kemkes cukup tinggi (71%), danTingkat Loyalitas (85%) untuk menggunakan layanan Emailmeningkat tetapi Tingkat Rekomendasi (62%) menurun drastis.Menggunakan media Email lebih nyaman karena dapat menanyakandan mendapatkan informasi secara detail dan lengkap dalam sekalikomunikasi. Namun lambatnya respon membuat tingkatrekomendasi menurun drastis.Oleh karena itu kecepatan dan prosedur pelayanan perluditingkatkan di masa mendatang.
62%
85%
71%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – Email
75%
66%
87%
71%
75%
87%
79%
84%
79%
85%
Kemampuan Petuga...
Kecepatan Pelayana...
Kesopanan dan Kerama
ha...
Prosedur Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelayana
...
Kepuasan
Unit layanan WEB PPID yang memperoleh tingkat kepuasan dalamunit layanan Halo Kemkes paling tinggi (90%), ternyata memperolehTingkat Loyalitas (94%) yang tinggi pula. Tapi Tingkat Rekomendasi(83%) menurun.Dari 5 aspek penting, Kecepatan Pelayanan dan Prosedur Pelayananyang harus ditingkatkan agar dapat meningkatkan tingkatrekomendasi pengunjung WEB PPID.
83%
94%
90%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – WEB PPID
93%
77%
83%87%
87%
100%
100%
100%
100%
100%
Informasi
Kecepatan Pelayan
a...
Prosedur Pelayana
...
Tanggung Jawab Petugas Pelayan...
Kemampuan Petu
ga...
Kepuasan
Unit layanan LAPOR! SP4N memperoleh tingkat kepuasan dalamunit layanan Halo Kemkes paling rendah (51%), tapi TingkatLoyalitas (81%) meningkat jauh, dengan demikian penggunalayanan LAPOR! SP4N masih akan menggunakan layanan ini. TetapiTingkat Rekomendasi (51%) rendah.Hampir semua aspek yang dinilai memperoleh nilai rendah, termasuk5 aspek penting, terutama Kecepatan Pelayanan, KemampuanPetugas, dan Prosedur Pelayanan yang harus ditingkatkan di masamendatang.
48%
81%
51%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – LAPOR!
45%48%
42%55%61%
74%74%
74%
74%
77%
Kecepatan Pelayana
...
Kemampuan Petuga
...
Prosedur Pelayana...
Persyaratan Pelaya
na...
Kesopanan dan Keramaha...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Facebook Kemkes cukupmemuaskan (75%) dan Tingkat Loyalitas (88%) semakin meningkatuntuk 1 tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untukmenggunakan layanan Facebook (51%) rendah.Pengunjung Facebook Kemkes sangat nyaman menggunakanmedia sosial seperti Facebook di masa mendatang. Dan pengunjungberharap Kecepatan Pelayanan Facebook ditingkatkan untukmendapat informasi terkini dan terpercaya.
52%
88%
75%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – FACEBOOK
77%
81%
69%71%
63%
75%
75%
60%73%
71%
Kesopanan dan Keramaha...
Kemampuan Petuga...
Kecepatan PelTanggung Jawab Petugas Pel
Keadilan Mendapatkan Pelaya
na...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Twitter Kemkes tidak tinggi (66%) tapiTingkat Loyalitas (81%) semakin meningkat untuk 1 tahun ke depan.Namun untuk Tingkat Rekomendasi untuk menggunakan layananTwitter (56%) masih rendah.Karakteristik pengguna Twitter pada umumnya yang lebih banyakberkomunikasi satu arah, maka penilaian yang diberikan untukmengevaluasi layanan Twitter Kemkes sangat rendah.Menurut penggunjung kecepatan pelayanan Twitter Kemkes sudahmelebihi harapan namun Tanggung Jawab Petugas Pelayanan yangmasih perlu ditingkatkan untuk memberi informasi yang terkini danakurat.
56%
81%
66%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Halo Kemkes – TWITTER
44%47%
44%59%44%25%41%
44%63%
53%
Kecepatan Pelayan
a...
Kesopanan dan Keramaha
...
Kemampuan Petu
ga...Informasi
Tanggung Jawab Petugas Pelayan...
Kepuasan
Secara keseluruhan Unit Layanan Terpadu (ULT) Kemkesmemperoleh nilai kepuasan dari pengunjung sebesar 87 %,dimana hampir semua loket memperoleh nilai kepuasanyang tinggi di atas 75%, kecuali Loket 7 yang baru sajadibuka tahun 2016 ini dan hanya melayani pada hari Rabusetiap minggunya yang hanya memperoleh nilai kepuasan67% saja.
75%
90%
67%
96%
79%
89%
95%
91%
96%
87%
Loket 10 dan 11
Loket 8
Loket 7
Loket 6
Loket 5
Loket 4
Loket 3
Loket 2
Loket 1
Keseluruhan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu
Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 1 sangat puas(96%) dengan Tingkat Loyalitas (92%) yang tinggi pula. NamunTingkat Rekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 1 menurunmenjadi 72% saja.Dari 5 aspek penting Layanan ULT Loket 1, Kepastian JadwalPelayanan dan Kecepatan Pelayanan yang harus ditingkatkan dimasa mendatang.
72%
92%
96%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 1
92.5%
90.0%
82.5%91.3%
95.0%
100.0%
97.5%
97.5%
100.0%
97.5%
Kemampuan Petuga
...
Kecepatan Pelayana...
Kepastian Jadwal Pel
ayana...
Kejelasan Petugas Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Kepuasan
Pengunjung Unit Layanan Terpadu Loket 2 sangat puas (91%)demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (98%). Tetapi TingkatRekomendasi menggunakan layanan ULT Loket 2 (52%) menurundrastis.Dan aspek yang perlu ditingkatkan adalah aspek KecepatanPelayanan terutama dalam penyelesaian izin yang harus dapatselesai sesuai waktu yang dijanjikan.
71%
98%
91%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 2
88.9%
83.3%
92.2%
97.8%
98.9%
96.7%
100.0%98.9%
100.0%
Kemampuan Petuga...
Kecepatan Pelayana...
Kejelasan Petugas Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
Kesopanan dan Keramaha...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung Layanan ULT Loket 3 sangat puas(95%) sehingga Tingkat Loyalitas (99%) semakin meningkat untuk 1tahun ke depan. Tetapi Tingkat Rekomendasi untuk menggunakanlayanan ULT Loket 3 (64%%) menurun.Aspek ULT Loket 3 yang sebaiknya ditingkatkan adalah KepastianJadwal Pelayanan dimana ada pengunjung yang memberi saranagar petugas datang tepat waktu dan petugas perlu diperbanyak.Sehingga Kecepatan Pelayanan akan lebih baik lagi.
64%
99%
95%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 3
89.0%
96.0%
97.0%
80.0%
97.8%
98.9%
97.8%100.0%
97.8%
Kecepatan Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Kejelasan Petugas Pelayana...
Tanggung Jawab Petugas Pelay
Kepastian Jadwal Pelayana...
Kepuasan
ULT Loket 4 yang mulai tahun 2016 ini dipisahkan layanannya dariULT Loket 3, memperoleh Tingkat Kepuasan Pengunjung sangattinggi (89%) dan Tingkat Loyalitas (97%) semakin meningkat untuk 1tahun ke depan. Hanya saja Tingkat Rekomendasi (55%) masihrendah.2 Aspek yang perlu diperbaiki pada ULT Loket 4 adalah KepastianJadwal Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan.
55%
97%
89%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 4
90.0%
83.0%
87.0%83.0%
91.0%
99.0%
96.0%
97.0%96.0%
99.0%
Kemampuan Petuga...
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Kepastian Jadwal Pelay
ana...
Kejelasan Petugas Pela
yana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 5 cukup memuaskan (79%), namun Tingkat Loyalitas (66%) dan Tingkat Rekomendasi (60%)semakin menurun.Dari 5 aspek penting, aspek Kecepatan Pelayanan yang palingutama harus ditingkatkan, terutama dalam hal antrian. KepastianJadwal Pelayanan adalah aspek yang paling tidak memuaskan (66%)dimana berada dalam urutan ke 6 dalam hal kepentingan aspek.
60%
66%
79%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 5
90.0%
79.0%
99.0%
94.0%
88.0%
98.0%
96.0%
100.0%99.0%
99.0%
Prosedur Pelayana...
Kecepatan Pelayana...
Kenyamanan Lingkunga...
Kesopanan dan Keramaha...
Pesyaratan Pelayana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 6 sangat memuaskan(96%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (90%). Tetapi TingkatRekomendasi untuk menggunakan ULT Loket 6 (69%) lebih rendah.Semua aspek penilaian untuk ULT Loket 6 memperoleh nilai yangtinggi. Hanya untuk Kepastian Jadwal Pelayanan saja yang perluditingkatkan lagi.
69%
90%
96%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 6
96.0%
98.0%
96.0%85.0%
96.0%
98.0%
100.0%
96.0%
98.0%
100.0%
Kecepatan Pelayana...
Kemampuan Petuga...
Kejelasan Petugas Pela
yana...
Kepastian Jadwal Pelay
ana...
Prosedur Pelayana...
Kepuasan
Pendapat dari 6 pengunjung pada ULT Loket 7 yang baru sajadibuka tahun ini dan hanya memberi layanan setiap hari Rabu saja,hanya dapat memberi gambaran sekilas saja karena jumlah sampleyang kurang memadai.Pengunjung cukup puas dengan layanan ULT Loket 7 dan aspekyang perlu ditingkatkan adalah Kecepatan Layanan dan KepastianJadwal Layanan.
66%
50%
67%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 7
100%
100%
83%
83%
83%
33%
100%
83%
Penanganan Saran dan Adua...
Kecepatan Pelayana...
Prosedur Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...
Kejelasan Petugas Pelayana...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 8 Kemkes sudah sangatmemuaskan (90%) demikian juga dengan Tingkat Loyalitas (88%)dan Tingkat Rekomendasi (82%).Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 8 Kemkes sudahmemuaskan, hanya dalam hal Kepastian Jadwal Pelayanan danProsedur Pelayanan saja yang perlu ditingkatkan.
82%
88%
90%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 8
94.0%
94.0%
100.0%
88.0%
75.0%
100.0%
100.0%
100.0%100.0%
100.0%
Kecepatan Pelayana
...
Pesyaratan Pelayan
a...
Kesopanan dan Keramaha...
Prosedur Pelayana...
Kepastian Jadwal Pelayana...
Kepuasan
63%
68%
75%
Tingkat Rekomendasi
Tingkat Loyalitas
Tingkat Kepuasan
Unit Layanan Perpustakaan KemkesUnit Layanan Terpadu – Loket 10 dan11
95%
100%
90%
94%
100%
99%
100%
90%
100%
Prosedur Pelayana...
Kesopanan dan Keramaha...
Persyaratan Pelayana...
Kecepatan Pelayana...
Kenyamanan Lingkunga...
Kepuasan
Tingkat Kepuasan Pengunjung ULT Loket 10 dan 11 Kemkes cukupmemuaskan (75%), namun Tingkat Loyalitas (68%) dan TingkatRekomendasi (63%) semakin menurun.Semua aspek yang dinilai untuk layanan ULT Loket 10 dan 11Kemkes sudah memuaskan, namun dalam hal proses, sepertiKepastian Jadwal Pelayanan, Persyaratan Pelayanan dan ProsedurPelayanan perlu ditata lebih baik lagi untuk memuaskan pengunjung.