Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.
The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
KeepWarm projekts Nr. 784966
«Centralizētās siltumapgādes uzņēmumu darbības uzlabošana Centrāleiropā un Austrumeiropā»
SIA “Fortum Jelgava” pieredze (uzņēmuma tēla veidošana, sadarbība ar klientiem un iestādēm, sabiedriskās attiecības – klientu noturēšanai un
piesaistei, komunikācija ar klientiem).
Valdis Rieksts-Riekstiņš, SIA «Fortum Jelgava»
Apmācības Nr. 4, 2019.gada 26.martā
Jelgava, Latvija
Par Fortum īsumā
2
▪ 50.8% pieder Somijas Valstij▪ Kotējas Nasdaq Helsinki Biržā kopš 1998.
gada▪ Apmēram 133,000 akcionāri▪ Tirgus vērtība ~13 miljardi eiro
Ārvalstu investori
28.1%
Somijas valsts
50.8%
Citi Somijas
investori
8.3%
Somijas mājsaimniecības
11.1%Finanšu un
apdrošināšanas
institūcijas
1.7%
Par Fortum īsumā
Mūsu darbība
Hidro un atomenerģijaKombinētā siltumenerģijas
un elektroenerģijas ražošanaAprites ekonomika
Ar enerģētiku saistīti produkti un ekspertu
pakalpojumi
2/3 no elektrības tiek saražota hidro
un atomstacijās
9,000 profesionāļi Ziemeļvalstīs, Baltijas valstīs,
Krievijā, Polijā un Indijā
Lielākais elektroenerģijas mazumtirgotājs
Ziemeļvalstīs. Kopumā -2.5 miljoni klientu. Viens no pasaulē
lielākajiem siltumenerģijas
ražotājiem
96 % no mūsu Eiropā saražotās
elektrības un 61% no visas saražotās
elektrības,nesatur CO2
Fortum pasaulē
4
Ekspertu pakalpojumi globāli
Krievija (OAO Fortum)Elektroenerģijas ražošana 26.3 TWhSiltumenerģijas realizācija 19.8 TWh
Ziemeļvalstis
Elektroenerģijas ražošana 45.4 TWh
Siltumenerģijas realizācija 4.3 TWh
Elektroenerģijas klienti 2.4 miljoni
PolijaElektroenerģijas ražošana 0.5 TWhSiltumenerģijas realizācija 3.7 TWh
Baltijas valstisElektroenerģijas ražošana 0.7 TWhSiltumenerģijas realizācija 1.4 TWh
IndijaElektroenerģijas ražošana 0.3 TWh
Tirgi
Realizācija EUR 4.5 miljardi
Peļņa EUR 0.8 miljardi
Bilance EUR 22 miljardi
Personāls 8 800
Galvenie rādītāji 2017
5
Fortum – Par tīrāku pasauli
Fortum Jelgavā
• Konsolidētais apgrozījums 21,0 MEUR
• Konsolidētā bilance 72,6 MEUR
• Konsolidētā peļņa 3,9 MEUR
• Darbinieki 69
• Uzstādītā siltuma jauda koģenerācijā 50 MW (45 MW biomasa, 5 MW dabasgāze)
• Uzstādītā jauda k/m 114 MW (dabasgāze)
• Uzstādītā elektroenerģijas jauda 27 MW (23 MW biomasa, 4 MW dabasgāze)
• Elektroenerģijas tirdzniecība Nord Pool Spot un lieliem rūpnieciskajiem klientiem
• Siltumenerģijas pārdošana gadā 173 GWh
• Elektroenerģijas pārdošana gadā 114 GWh
• Siltuma zudumi tīklā 17.7 %
• Siltumtīklu garums 75 km
• Siltumenerģijas klienti 16 000 mājsaimniecības vai 365 ēkas, 172 B2B klienti
• Kurināmais 80% biomasa, 20% dabasgāze
6
Movie:3
Ganību CHP4.6 MWth/4 MWel
Kalnciem
a
2.5 MW
Aviācija
s
28 MW
Neretas
1MW
Skautu
0.3 MW
Rūpniecības BIO CHP
45 MWth/23 MWel
Ganību 78 MW
7
Jelgavas CSA sistēma
8
Jauns risinājums Jelgavas siltumapgādē
xxx
• Pirmā lielas jaudas biomasas koģenerācijas stacija Latvijā
• Pirmais siltumapgādes sistēmas saistvads Latvijā zem upes gultnes
• Nodrošina līdz 85 % no Jelgavas centralizētas siltumapgādes slodzes
• Pāreja no importētā fosilā kurināmā uz vietējo atjaunojamo energoresursu - šķeldu
• Uzstādītā jauda 45 MWth un 23 MWel
• Fortum investīcijas kopā ar infrastruktūru - 70 miljoni eiro; 6 miljoni eiro piešķirti no ES struktūrfondiem
• 31 jauna darba vieta augstas kvalifikācijas speciālistiem
• Ap 300 netiešām darba vietām kurināmā ražošanas un piegādes ķēdē
8
9
Teritorija Rūpniecības ielā 73 A, Jelgavā, 2008. gads
Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā 2012. gada jūnijā
10
Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā, 2013. gada jūnijā
11
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
15
Komunikācijas mērķis uzņēmumā
Atbalstīt uzņēmuma stratēģiskos mērķus
16
Komunikācijas veidi uzņēmumā
• Iekšējā komunikācija
• Ārējā komunikācija
• Klientu komunikācija
• Sabiedriskās attiecības
17
Komunikācijas kanāli uzņēmumā
• E-pasts• Vēstules• Telefons• Video-konferences• Sapulces• Sienas avīzes• Preses relīzes• Preses konferences• Tikšanās ar iesaistītajām pusēm• Semināri, diskusijas• Izstādes• Sabiedriskās aktivitātes, labdarība
18
Pozitīvie un ne tik pozitīvie piemēri
19
Klients un uzņēmums
labu apkalpošanu klients vērtē augstāk par produkta kvalitāti;
pozitīva emocionālā pieredze motivē cilvēku sadarboties;
viens no uzņēmēja svarīgākajiem rīkiem ir tieši klientu serviss;
laba klientu apkalpošana paaugstina gan klientu apmierinātību un lojalitāti, gan uzņēmuma reputāciju un ienākumus.
Klients un uzņēmums
Galvenā panākumu atslēga uzņēmuma sadarbībā ar klientu ir tā, ka visas uzņēmuma funkcijas orientējas uz veiksmīgu klienta pieredzes radīšanu sadarbībā ar uzņēmumu.
Klientu apkalpošanas kultūra ietver vērtību, uzskatu un rīcību kopumu, ko zina visi uzņēmuma darbinieki un izmanto kā vadlīnijas ikdienas saskarsmē un lēmumu pieņemšanā attiecībā uz klientiem.
Lielisks klientu serviss ir panākams tad, ja darbinieki saskata uzņēmuma vērtības un izmanto tās.
Izcils klientu serviss būs tāds, kurā darbinieki paši cenšas radīt iespējas labākai klienta apkalpošanai.
Kāpēc klientu apmierinātībasnovērtēšana palīdz sasniegt
augstākus rezultātus?
22
• Tā ļauj ieraudzīt patieso klientu apmierinātības līmeni;
• Tā palīdz atklāt vājās vietas klientu apkalpošanā;
• Tā sniedz ierosmi klientu apkalpošanas sistēmas pilnveidošanai;
• Tā ļauj noskaidrot klientu vēlmes un sagaidāmo no sadarbības;
• Tā dod savlaicīgus brīdinājuma signālus par klientu lojalitātes izmaiņām;
Klientu apkalpošanas 5 aktuālie padomi 2019.gadā
23
Zināt klienta vēlmes: šodienas klients ir prasīgāks un sagaida vairāk nekā jebkad agrāk. Viņš vairs nesalīdzina uzņēmumu ar konkurentiem. Viņš salīdzina mūsu uzņēmumu ar jebkuru uzņēmumu, ar ko viņiem patīk sadarboties.
Personalizēta klienta pieredze: Dot ieteikumus, kas ir noderīgi konkrētajam klientam.
Ātri reaģēt, īpaši uz jautājumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos: Viņi vēlas atbildi tagad.
Tehnoloģijas: Ieguldīt pareizajās tehnoloģijās, lai uzlabotu klientu pieredzi.
Būt ērti sasniedzamam: Cik viegli ir veikt darījumus ar uzņēmumu? Tas varētu būt pagarināts darba laiks, vairāk vietņu vai vienkāršāk izmantojama interneta vietne.
Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana
Klientu pieredzes kartēšana
palīdz uzņēmumiem apskatīt savu biznesu no klienta viedokļa,
ieraudzīt «vājos» punktus, kas pircējus var atturēt no vēlmes sadarboties.
Tas ir izejas punkts, lai uzlabotu uzņēmuma procesus, kas padara klienta sadarbību ar uzņēmumu vienkāršāku.
24
Klientu pieredzes (Customerexperience) kartēšana
25
Nebaidīties atklāt nepatīkamo
26
Labas klientu apkalpošanaspamatlikumi
This project received funding from the EU’s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N°784966.
The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
Kā Fortum mēra klientu apmierinātību?
Interpreting the results
Customer Satisfaction Index (CSI)Satisfaction is presented as an index (0-100*)
Desired BehaviorsThe behaviors measured (0-100*) are:• Recommendation• Loyalty
Quality factors - DriversCustomers’ satisfaction with Fortum is driven by a number of quality factors. Each factor receives a score (0-100*), which indicates the satisfaction with each dimension
ImpactsThe quality factors have different effects on satisfaction and these effects are called impacts. The impacts indicate how much satisfaction will change when the perception of a factor is altered on a scale. For example, an impact of 1,5 for Price value means that if the score for Price Value increases with five (5) units, the score for CSI will increase with 1,5.
*The customer answers the questions on a scale from 1-10, which then is converted into a score on a 0-100 scale
0-49 Poor
50-59 Approved
60-69 Satisfactory
70-74 Good
75-80 Very good
81- Best in class
In general – what is a good score?
Kopš 2011
Reizi gadā
Anketas tiekpilnveidotas un
pielāgotas uzņēmumaattīstības virzienam
Aktīvās nozarēs
Aptauja tiek veikta pat2xgadā
Arī citi zīmoli tiekiekļauti aptaujās no
2017
Aktīvās nozarēs
Tiek pētīti arī konkurenti
Īsa vēsureONE FORTUM SURVEY
Jauni segmentipievienoti aptaujai
no 2018
Fortum HorsePowerFortum Charge & Drive
Fortum OriginationNuclear ServicesWaste Solutions
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 35 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 35 -
Centralizētā siltumapgāde
CSI pārskats (Latvija)
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 36 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 36 -
District HeatingB2B
Overall and operational results• Cause and effect model B2B• Overall results• Operational results
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 37 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 37 -
Cause and Effect model ES B2C
Overall / Competitors
Heat
B2B
Recommendation
Loyalty
Invoice
Advisory
CSI
Image
▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal
Price Value
Website
Customer Service
✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations
✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions
Reliability
Online Services
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 38 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 38 -
Galveno KPI dinamika Heat B2B
Latvia
Weakened views of Fotum’s reputation but Recommendation score all time high since measurement started 2011
Loyalty remain unchanged
64 61 6366
69 70 70
7474
5854
5865 61
69 68
71
77
54
49 50
61
56
64 63 6464
6971
69
74 73 75 76
81
75
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018
CSI Recommendation Loyalty Reputation Index
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 39 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 39 -
Results per quality factor Heat B2B
Latvia
87
81
78
76
68
66
90
91
82
85
69
66
82
78
76
74
67
63
88
83
79
76
67
62
Customer Service
Invoice
Reliability
Website
Price Value
Advisory
2018 2017 2016 Fall 2016
CSI 74 (±0)
HAVE USED
Customer service
63% (+14%)
Website
41% (+1%)
*
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 40 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 40 -
District HeatingB2C
Overall and operational results• Cause and effect model B2C• Overall results• Operational results
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 41 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 41 -
Cause and Effect model ES B2C
Overall / Competitors
Heat
B2C
Recommendation
LoyaltyInvoice
Advisory
CSI
Image
▪ Overall satisfaction▪ Compared to expectations▪ Compared to an ideal
Price Value
Website
Customer Service
✓ The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum’s operations
✓ The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction – hence providing a tool for prioritization of actions
Reliability
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 42 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 42 -
Main KPI’s over time Heat B2C
Latvia
Stated Loyalty weakens, even more than satisfaction
Recommendation propensity however continue to be stable
66
53
61 63
7068 68 70
65
54
45
53
59
73
67 66 66
66
49
55 58
6764
61
67
57
67
60
6564
68
73 72
64
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018
CSI Recommendation Loyalty Reputation Index
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 43 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 43 -
Recommendation & Net Promoter Score Heat B2C
LatviaWhat would make you more likely to recommend Fortum?
37 customers of all interviewed gave a rating
of 0-6 on recommending Fortum, and gave an open comment
Main topics in open comments:
Remove monopoly
Lower/competitive prices
Customers also mention:
Stability in delivery
Inform about downtime
I would not recommend
Dārgi pakalpojumi
Nav citas izveles
Vienīgais kas piedāvā siltumu
labi tarifi
Atbilstoša cena par tarifiem.
Stabila siltumpiegade
Informē laicīgi par pārtraukumiem
Neiesaku
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 44 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 44 -
Results per quality factor Heat B2C
Latvia
87
76
74
72
57
55
83
78
89
74
66
61
87
78
73
83
62
58
86
77
78
69
65
58
Customer Service
Reliability
Invoice
Website
Price Value
Advisory
2018 2017 2016 Fall 2016
CSI 65 (-5)
HAVE USED
Customer service
28% (+5%)
Website
28% (+3%)
*Score development should be interpreted with caution due to changes in quality area 2018 Comments available in the online reporting system
*What kind of information do you want Fortum to provide on the website?5 respondents gave a rating of 1-6 on website information and also gave an open comment
Main topics in open comments:
Contact information
Prices
Information about price changes
© 2018 CFI Group. All rights reserved.- 45 - © 2018 CFI Group. All rights reserved.- 45 -
Kā Fortum komunicē?
Iekšējā komunikācijas kultūra
4C
Challange
Co-create
Celebrate
Coach
Lojalitātes veicināšana
47
Iekšējā informācijas aprite
• Uzņēmuma iekšējā mājas lapa
• Regulāri e-pasti ar svarīgāko informāciju
• Sapulces
• Ziņojumu dēlis
• Koplietošanas dokumenti uz serveriem
48
Kad informācija iziet tālāk...
49
Vizuālais tēls
• E-pasts
• Darba apģērbs
• Birojs
• Mājas lapa
50
Logo
51
52
53
Fortum biomasas koģenerācijas stacijas atklāšana
57
Labdarība un ziedojumi
58
Labdarība un ziedojumi
59
Labdarība un ziedojumi
• Sešus gadus vecs zēns
Henrijs no Jelgavas
Dalība konferencēs
Komunikācija kopā ar nozari
61
LBEA
Komunikācija kopā ar nozari
62
LBEATās nav tiesības, bet mūsu pienākums kā
enerģētikas nozares ekspertiem izteikt viedokli par to, kāds attīstības virziens ir
sabiedrībai vēlams!
Komunikācija ar piegādātājiem
• Darba drošība
• Darba principi
• Biznesa ētika
• Auditi
63
Komunikācija ar pašvaldību
• Siltumapgādes nozarē ļoti būtiski
• Regulāra sadarbība
• Informācijas aprite:
64
Klientu noturēšana un piesaistīšana
65
Metodisks darbs
• Lielāko klientu regulāra apzināšana vadības līmenī (vismaz 1xgadā)-> tēls, lojalitāte, informācija
• Tirgus monitorings un aktīva rīcība
• Pozitīva/negatīva pieredze, tā nekur nepazūd
66
67
Public Affairs
It is not only our right but our responsibility as energy experts to tell our opinion on what kind of policies societies
should pursue!For a cleaner world
#jointhechange