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JORNADA DE TRABAJO Y REMUNERACION DE UN TELEOPERADOR DE

CALL CENTER1

Por Valentin Vidal

Este trabajo pretende retomar las cuestiones centrales de la tesis de Maestría presentada

ante la Universidad Nacional de Tres de Febrero en la Maestría en Derecho del Trabajo

y de las Relaciones Laborales Internacionales.

CAPITULO I. TIPO DE ACTIVIDAD. ENFERMEDADES. RIESGOS.

A.- Breve análisis del tipo de actividad desarrollada en un centro de

atención de llamadas:

La finalidad principal de la tesis fue determinar: ¿Qué jornada de trabajo debe

realizar y qué salario debe percibir un teleoperador de call center?

Con este objetivo se argumentó sobre las características del trabajo que se

realiza dentro de estos establecimientos, para luego tomar como base que la actividad

desarrollada es comercial –y no telefónica-.

Entre los fundamentos por los cuales se caracteriza como comercial se

encuentran:

1) La actividad principal de un call center es la mercadotecnia (más adelante se

referirá sobre este término) o el telemarketing,

2) Un call center no presta servicios de telecomunicaciones,

1 Basado en la tesis de la Maestría en Derecho del Trabajo y de las Relaciones Internacional del Trabajo, defendida el 10 de Abril de 2015, titulada “Jornada de trabajo y remuneración de un teleoperador de call center”.-

[2]

3) El sólo hecho de atender un teléfono no permite a una actividad formar parte

de la actividad telefónica,

4) Asimismo, los call center tienen innumerables clientes o empresas que

contratan esos servicios, como ser bancos, telefónicas, empresas de salud, de seguros,

de Internet, servicio de cable, de teléfonos celulares, entre otras. Por lo tanto, sería

irrazonable plantear que un call center debería aplicar el Convenio Colectivo de la

actividad de cada uno de sus clientes, por ejemplo, si el call center es contratado por un

banco, debería aplicarse el convenio bancario, si realiza tareas para una compañía de

seguros, el convenio de seguro y así sucesivamente, sino que es una actividad con

características que le son propias y, en ese sentido, debe tener un Convenio Colectivo

que contemple las especificidades.

Necesario es mencionar que, si bien presenta características muy distintas a las

típicas actividades comerciales enumeradas en el Convenio Colectivo para Empleados

de Comercio 130/75, esto es porque la actividad es nueva e innovadora para un

convenio de antigua data.

En apoyo a esta tesitura conviene señalar algunos precedentes

jurisprudenciales, a saber:

La actividad principal de Atento Argentina SA no es la de telecomunicaciones,

sino la de mercadotecnia, como surge de la pericia contable y lo señala el señor juez “a

quo”, en segmento que no ha sido controvertido al apelar: “el CCT 201/92 no era

aplicable al establecimiento de la demandada por la índole de su actividad (…) la

empresa no presta un servicio de telecomunicaciones” (fs.276)2.

Por lo demás, y aun cuando pudiera entender que el CCT 201/92 es de

actividad y, por tanto, aplicable a Telefónica de España, entiendo que en nada hace

variar la cuestión ya que, como he tenido oportunidad de expresarlo en caso similar

(Autos "RODRIGUEZ PAULA SOLEDAD C/ VOICENTER SA Y OTRO - ORDINARIO

- DESPIDO" EXPTE 115903/37, sent de fecha 10-11-2010), no comparto que la

actividad desarrollada por la actora y, en general, por quienes laboran en Call Center

en Córdoba, pueda ser considerada propia de la "telefónica", pues ello implicaría

poner uno de los instrumentos que se utiliza para llevarla a cabo (el teléfono, entre

otros) como esencial o dirimente, cuando, en realidad, y tal como vimos, lo que

2 CNAT. Sala VIII. 31 de 08 de 2008. “Pacheco Julieta Fernanda c/Atento Argentina SA s/Despido”.

[3]

realizaba de manera principal era la atención de clientes y venta de productos o

servicios de otras empresas clientes de su empleadora3.

A.1 Concepto de mercadotecnia y telemarketing:

Mercadotecnia y telemarketing son términos contemporáneos, que empiezan a

emplearse con asiduidad a partir de la inserción de los call center en nuestro país y

guardan estrecha vinculación con la actividad comercial.

Se define al primero de estos términos como el proceso que comprende la

identificación de necesidades y deseos del mercado, la formulación de objetivos

orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la

implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor

para alcanzar beneficios.

El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor o

teleoperador utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación (telemático)

para contactar a clientes potenciales y comercializar los productos y servicios.

Los clientes potenciales se identifican y clasifican de varias maneras, siendo

algunas de ellas: su historial de compras, encuestas previas, participación

en concursos o en solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet).

Asimismo, se registra una mutación o cambio respecto al típico comercio, en el

cual el comerciante se encuentra físicamente frente al comprador. En esta nueva forma,

la comercialización, venta, retención o fidelización del cliente se produce

principalmente a través del teléfono o, a veces, del e-mail u otro medio telemático.

En el marco de estas transformaciones, se generaron cambios en las

expectativas y en las demandas de los consumidores, que ahora exigen respuestas y

soluciones a la brevedad y son más propensos, cuando no están conformes, a cambiar de

empresa, ante un mercado que ofrece múltiples productos y servicios de similares

características. Esta situación repercutió en que los propios empresarios exigen a sus

trabajadores mayor y mejor rendimiento, tanto para evitar que los clientes se vayan a la

competencia como para seguir aumentando la cartera.

Así, puede decirse que la actividad de un call center es de neto corte comercial

y que, atento ser una actividad que proliferó hace pocos años, el Convenio para

empleados de comercio que data del año 1975 no abarca la especificidad de la materia

aunque, de modificarse, debería hacerlo.

3 Cámara de Trabajo de Córdoba, Sala X 17 de 08 de 2012. "Vicente Facundo Daniel c/Stratton Argentina SA s/Ordinario".

[4]

B.- Uso de nuevas tecnologías y enfermedades físicas y psíquicas:

Las características de la actividad –en la cual se utilizan nuevos elementos,

como programas nuevos, headset o vinchas, información por medios telemáticos, entre

otros-, las condiciones de trabajo y su organización, afectan la salud de los trabajadores,

provocando alteraciones no sólo físicas sino también psicológicas.

En la obra de Claudia Valverde4 se expone que las relaciones entre el trabajo y

la salud son bidireccionales, pudiendo ser negativas o positivas, así:

El aspecto positivo comprende la cobertura de carencias y la obtención de

bienestar personal, seguridad material, identidad individual y social a través del

trabajo asalariado, que de otro modo no se conseguirían y podrían generar problemas

en la salud del trabajador. La parte negativa la constituyen los riesgos directos para la

salud (lesiones y enfermedades), cuya pérdida implica la disminución de su capacidad

para el trabajo (incapacidad).

La parte negativa se encuentra presente en los call center por el tipo de

actividad que se desarrolla, lo que se profundiza con la incorporación de nuevas

tecnologías a partir de la necesidad de alcanzar una mejor y mayor producción.

Si bien antes de la implementación de los actuales medios de producción

existía un desgaste psicológico de los trabajadores en su trabajo, había poca difusión de

la real importancia de las enfermedades mentales y de su influencia en el resto del

organismo y en la calidad de vida5.

En el marco actual cobró relevancia una enfermedad, que podría llamarse

moderna, y que se verifica como una consecuencia del stress. Es el denominado

síndrome de “burnout” o síndrome de cabeza quemada.

Este síndrome se presenta justamente por el uso de modernas técnicas de venta,

por las exigencias y por la competencia de la actividad.

Dado el tipo de trabajo, con cierta asiduidad los teleoperadores tienen

conflictos con los clientes, de quienes suelen recibir un trato agresivo, provocador o

acosador lo que, a su vez, produce problemas con los supervisores.

Cuando el teleoperador o telemarketer no puede concretar una venta, terminar

una encuesta o relevar al cliente de manera correcta, esto le hace padecer problemas

morales, puesto que implica una frustración.

4 Valverde, C, R. 2010. p. 1. 5 Serrano Alou, S. 2009.

[5]

En torno a las frustraciones de los empleados y los problemas morales que les

causa el trabajo, cabe mencionar que es frecuente que las empresas de call center

abonen a sus teleoperadores comisiones por ventas y entonces, a mayor cantidad de

ventas, mayor salario. Cuando no logran los objetivos, la disminución en el ingreso

opera como un desmotivador.

Lo propio ocurre con las encuestas o relevamientos, donde a mayor cantidad de

personas encuestadas se incrementa el salario, sucediendo que los trabajadores deban

insistir para concretar su tarea y, cuando no lo logran, son propensos a frustrarse.

Complementariamente, ocurre con mucha frecuencia que se modifican las

condiciones de pago de las comisiones, sometiendo a los teleoperadores a normas que

deben cumplir a fin de recibir el pago de éstas: un ejemplo típico es que el cliente debe

mantener la compra del producto vendido por la empresa de la cual el teleoperador

forma parte por un plazo mínimo de 3 meses; caso contrario, si lo da de baja, al

trabajador se le descuenta la comisión.

Esto se suma a las presiones constantes que reciben en torno a, por ejemplo:

1) La duración de la llamada, la cual tiene un tiempo máximo. Si se extiende,

intervienen los supervisores para que el teleoperador finalice la llamada,

2) Los superiores realizan grabaciones y escuchas “supuestamente” para que

los teleoperadores puedan corregir y perfeccionar la forma de venta, de atención o de

trato al cliente,

3) Se exige a los teleoperadores que hagan cada vez más llamadas y más

ventas.

En general, las personas más vulnerables a padecer el síndrome de burnout son

aquellas que mantienen interacciones humanas trabajador-cliente de carácter intenso y/o

duradero, entendiendo que éstas se dan, no con un cliente en particular sino, más bien,

con varios6. Por lo expuesto, el síndrome de “burnout” es muy frecuente en teleoperadores

o telemarketers y diversas investigaciones apuntan a que las mujeres presentan mayor

prevalencia que los hombres a padecerlo7.

Esta situación es ayudada por las condiciones de infraestructura de los call

center, ya que en muchos lugares de trabajo la iluminación no es buena, las sillas no son

ergonométricas o no tienen apoya cabeza, los espacios entre los boxes no son los

6 Maslach, C.; Schaufeli, W. y Leiter, M. 2011. 7 Campbell, J.; Prochazka, A. y Gopal, R. 2011.

[6]

necesarios, lo que lleva a que, en ocasiones, se superpongan conversaciones,

dificultando o impidiendo al operador escuchar bien al cliente.

Se han registrado en algunos call centers situaciones en las cuales las personas

empleadas ni siquiera podían levantarse de su silla para ir al baño, puesto que se

considera que se perdería mucho tiempo.

Asimismo, los requerimientos de la actividad son esencialmente psíquicos y

mentales, porque se necesita constantemente del uso de la memoria para recordar todos

los datos de los productos que se venden o de los servicios que se ofrecen, además de

una gran concentración y rapidez en la respuesta.

El continuo flujo de llamadas es el denominador común de las quejas de los

telegestores, lo que se vuelve intolerable al final de la jornada, provocando gran

tensión en el operador. Generalmente, no se establecen descansos visuales y las pausas

dependen muchas veces del caudal de llamadas que haya y se las puedan tomar,

siempre y cuando el flujo de tráfico lo permita. La insuficiencia de las pausas,

conjuntamente con el trabajo ininterrumpido, tiene una incidencia importante en la

generación de fatiga8.

Estas situaciones hacen que, además de los problemas psíquicos descriptos, los

trabajadores padezcan los siguientes problemas físicos9:

a) Problemas en la garganta y cuerdas vocales por el uso intensivo de la voz,

nódulos, disfonías e incluso afonías repetitivas, tos, ardor, sequedad. Estos síntomas se

encuentran relacionados con la sobrecarga que se sufre al hablar durante muchas horas

de manera constante. El problema se agrava por el espacio insuficiente y la ausencia

material de amortiguadores de sonido para evitar tener que elevar la voz.

b) Problemas en la vista y pérdida progresiva de la visión, enrojecimiento

ocular, prurito, ardor, lagrimeo, visión borrosa, disminución de la capacidad visual.

Todas estas enfermedades están relacionadas con un grado elevado de carga visual, el

brillo de los monitores y la constante obligación de tener que leer las indicaciones desde

la pantalla.

También puede desarrollarse el “síndrome de la visión de la computadora”, que

se caracteriza por cansancio, sequedad y dolor en los ojos, cefalea y sensibilidad a la

luz, según la Asociación Optométrica Estadounidense -citada por Valverde10-.

8 Valverde, C. R. 2010. p. 3. 9 Valverde, C. R. 2010. pp. 4-6. 10 Valverde, C. R. 2010. p. 6.

[7]

c) Problemas en el oído y en la audición, pérdida progresiva de la audiencia,

infecciones en los oídos y zumbidos continuos provocados por el uso de la vincha.

Sumado a ello, estos zumbidos muchas veces producen dolores de cabeza.

d) Problemas posturales o trastornos músculo esqueléticos. Por la posición

sedentaria, el uso intensivo del teclado y la postura sostenida, los teleoperadores sufren

problemas en el túnel carpiano, en las cervicales, en la columna, hombros, muñecas,

rodillas, cintura.

Además, existe una carga física estática que se produce por la naturaleza

repetitiva de la actividad y problemas posturales que se generan, según Valverde, por

dos razones principales:

a) Porque las empresas no cuentan con los elementos ergonométricos

adecuados para el tipo de tarea y

b) Por la falta de capacitación de los teleoperadores respecto a cómo deben

utilizar los elementos de trabajo11.

Estos son los problemas físicos y psíquicos que registran los trabajadores luego

de un período de trabajo en un call center, que tiene como característica el permanecer

largas horas en la atención a un público que no sólo requiere información sino también

la solución de problemas de manera inmediata (¡ya!).

Por lo tanto, se impone la necesidad del cuidado a la integridad del

teleoperador, el respeto de su dignidad y su indemnidad, no debiendo olvidar que el

principio a aplicar es el de progresividad.

C. De los riesgos de la actividad:

Por lo señalado en el punto anterior, la actividad que realizan los

teleoperadores de call center ha sido considerada, en reiteradas oportunidades, como

riesgosa.

Algunos precedentes:

En tanto la trabajadora estuvo expuesta a una actividad riesgosa y dicho

riesgo era generado por la labor desplegada para la empleadora (...) corresponde

aplicar la normado por el art. 1113, parr. 2 CC al riesgo de la actividad desarrollada

en función de la modalidad empleada.

Y prosiguió dicho fallo:

11 Ídem.

[8]

Señalo también que son conocidas las aristas de las enfermedades que pueden

presentar las personas que realizan tareas como “telemarketer” que ya no sólo

abarcan el aparato auditivo o problemas cervicales, sino que también son conocidos

los casos de altos niveles de stress por tener que permanecer largas horas en la

atención a un público que requiere no sólo información sino también la solución de

distintos problemas de manera inmediata, cuyas llamadas – en el caso – debían ser

limitadas al mínimo tiempo. En este sentido resulta verosímil concluir que dicha tarea

pudo generar situaciones de alto stress en la trabajadora, el que es apto para ser

destructivo, si es excesivo, pudiendo desgastar a una persona e incluso conducirla

hasta un burnout es decir a una “depresión por agotamiento”12.

Como se mencionó, uno de los elementos de trabajo del teleoperador es el

“headset” y éste también ha sido considerado por cierta jurisprudencia13 como una cosa

riesgosa en los términos del Art. 1113 del Código Civil, por estar en contacto tan

cercano al oído emitiendo sonidos de manera constante y siendo que, si funciona de

manera defectuosa, es un potenciador en el riesgo en la aparición de daños auditivos y

vocales.

Se aduna otro precedente jurisprudencial:

Por consecuencia, las características del trabajo que hacía la actora, que

fueran comprobadas a tenor de la testifical referida conjuntamente con las

conclusiones del peritaje que da cuenta de la existencia de daño psíquico, ponen en

evidencia que las condiciones laborales donde se desempeñó la actora fueron la causa

eficiente de la patología que porta, lo cual permite encuadrar su reclamo en los

previsto por el art. 1113 del Cód. Civil (…) Recuerdo que el art. 1113 del Cód. Civil

hable de riesgo o vicio de la cosa y en tal sentido, debe entenderse que “cosa” no es

una determinada maquinaria o aparato, ni un objeto concreto susceptible de ocasionar

un daño, sino que puede ser todo un establecimiento, explotación, empresa o incluso

también actividad, como en el presente caso14.

Con todo lo expuesto en este punto y en el anterior respecto a las enfermedades

padecidas por los trabajadores de los call center, quedan suficientemente claras las

circunstancias en que se realizan éste tipo de tareas.

12 CNAT. Sala I, autos: “Maza c. Nextel s/Despido”. Citado en Orsino, Juan Ignacio. 2013. p. 3325. En igual sentido: CNAT. Sala VII, 14 de 06 de 2012, autos “Arguello Navarro, Elvira Isabel c/Visa Argentina SA s/Despido” y CNAT. Sala VII, 20 de 09 de 2011, autos “V.N.I c/Actionline de Argentina SA y otro s/Accidente acción civil”. Expte. 28938/09. 13 CNAT. Sala II. 31 de 05 de 2010 “G.J.T. D c/Italcred SA y otro”; Sala III, 30/09/2011 y “R. D. E. c/Actionline de Argentina SA y otros s/Despido”. Citado en Serrano Alou, S. 2011. p. 5. 14 CNAT. Sala VII. 20 de 09 de 2011. "V.N.I c/Actionline Argentina SA y otro s/Despido".

[9]

Corresponde ahora estudiar las jornadas de trabajo que se verifican en los

centros de atención de llamadas.

CAPITULO II. LA JORNADA DE TRABAJO EN EL CALL CENTER.

JURISPRUDENCIA.

Cuando la actividad comenzó a proliferar en nuestro país, a los trabajadores

que desempeñaban tareas en los call center se les aplicó el siempre a mano CCT 130/75.

Sin embargo, como se dijo, el mismo no encuadra esta nueva actividad, porque desde el

año 1975 a la aparición en la Argentina de los call center pasaron casi 20 años y, hasta

la actualidad, 40 años. Así, se hace evidente la necesidad de una regulación más

específica que contemple detalladamente los pormenores de la actividad, aunque sea

dentro de dicho Convenio.

Ante dichas circunstancias, como la jornada máxima para un trabajador de

comercio, conforme al Convenio Colectivo de Trabajo aplicable – 130/75-, es de 8

horas diarias o de 48 horas semanales, todo ello, como consecuencia del artículo 115 de

la Ley 11544, al cual también reenvía el artículo 196 de la Ley de Contrato de

Trabajo16, fue ésta la jornada que comenzó a aplicárseles a los trabajadores de call

center.

Evidente es que la jornada máxima convencional de la actividad de comercio

es igual a la jornada máxima legal.

La jornada máxima legal encuentra fundamento en razones de orden biológico

y socioeconómico, aunque está direccionada, principalmente en cuanto a su extensión, a

la protección de la salud psicofísica de trabajador.

Luego de algún tiempo, con el advenimiento de los problemas de salud antes

descriptos y los sendos reclamos de grupos de trabajadores que sufrían por el tipo de

actividad, el horario de trabajo fue modificado, empezándose a trabajar 6 horas de lunes

a sábados, aunque también podía trabajarse de lunes a viernes.

En la actualidad, ya no hay call centers donde los teleoperadores o personal de

operación de tráfico presten jornadas de 8 horas diarias, excepto que sus tareas sean sólo

15 Ley 11.544 de Jornada de Trabajo. Buenos Aires. 12-09-1929. Decreto 16.115/33, Reglamentario de la Ley 11.544. Artículo 1: - La duración del trabajo no podrá exceder de ocho horas diarias o cuarenta y ocho horas semanales para toda persona ocupada por cuenta ajena en explotaciones públicas o privadas, aunque no persigan fines de lucro. 16 Ley 11.544 de Jornada de Trabajo. Buenos Aires. 12-09-1929. Decreto 16.115/33, Reglamentario de la Ley 11.544. Artículo196. Determinación. La extensión de la jornada de trabajo es uniforme para toda la Nación y regirá por la ley 11.544, con exclusión de toda disposición provincial en contrario, salvo en los aspectos que en el presente título se modifiquen o aclaren.

[10]

administrativas y sin contacto ni con clientes ni con el control a los propios

trabajadores.

De esta manera, los call centers en la Argentina, operan con turnos de 6 horas

diarias y/o 36 horas semanales, esto es, idéntica jornada a la máxima de jornada

insalubre, aunque no es una actividad que se encuentre declarada como insalubre por la

autoridad administrativa.

A. Jornada de trabajo en los call center – Diferencia entre jornada a

tiempo parcial y jornada reducida:

Con el objetivo de lograr algún consenso en lo relativo a la jornada de trabajo,

se tornó ineludible regular al respecto de manera que haya una aplicación común en

todos los call centers, lo cual se plasmó en algunas Convenciones Colectivas de

Trabajo.

Ocurrió que, por el Acta Acuerdo del 16 de junio de 2010, la Federación

Argentina de Empleados de Comercio y Servicios (F.A.E.C.yS.), la Unión de Entidades

Comerciales Argentinas (UDECA), la Confederación Argentina de la Mediana Empresa

(CAME), más la Cámara Argentina de Comercio, dispusieron en su artículo octavo:

Ratificando las condiciones especiales en las cuales desarrollan su actividad

los trabajadores que se desempeñan en las empresas de servicios de call center para

terceros y conforme las previsiones del art.198 LCT, las partes convienen que dichas

empresas podrán contratar personal para prestar éstas tareas en un régimen de

jornada laboral de hasta seis días por semana, laborables de 6 horas diarias corridas y

hasta un tope de 36 horas semanales. Consecuentemente, la hora que exceda del

presente régimen de jornada deberá ser considerada hora extra y abonarse con el

recargo de ley. El salario, en tales casos, se liquidará conforme al régimen de jornada

acordada.

Dicha norma resultó homologada por el Ministerio de Trabajo por resolución

782/2010, la cual fuera dictada en el expediente 1.352.873/09.

A su vez, y al margen de resultar más oscura que clara la resolución, es

necesario hacer una referencia de manera obligatoria al artículo 198 de la LCT con el

objetivo de lograr una correcta dilucidación de la jornada de trabajo de la actividad

abordada. El mencionado artículo refiere a la jornada reducida de trabajo y parece

explicar la diferencia que existe con la jornada establecida en el artículo 92 ter de la

LCT.

El artículo 198 de la LCT establece:

[11]

La reducción de la jornada máxima legal solamente procederá cuando lo

establezcan las disposiciones nacionales reglamentarias de la materia, estipulación

particular de los contratos individuales o Convenios Colectivos de Trabajo. Estos

últimos podrán establecer métodos de cálculo de la jornada máxima en base a

promedio, de acuerdo con las características de la actividad.

El artículo 92 ter inciso 1 de la Ley de Contrato de Trabajo dice actualmente, -

luego de la modificación del año 2009-17:

El contrato de trabajo a tiempo parcial es aquel en virtud del cual el

trabajador se obliga a prestar servicios durante un determinado número de horas al día

o a la semana, inferiores a las dos terceras (2/3) partes de la jornada habitual de la

actividad. En este caso la remuneración no podrá ser inferior a la proporcional que le

corresponda a un trabajador a tiempo completo, establecida por ley o convenio

colectivo, de la misma categoría o puesto de trabajo. Si la jornada pactada supera esa

proporción, el empleador deberá abonar la remuneración correspondiente a un

trabajador de jornada completa.

Si bien la diferencia entre ambas jornadas parece ser sutil, tiene una relevancia

que conviene destacar y es que los contratos de trabajo con jornada reducida que

superan el límite impuesto por el artículo 92 ter de la LCT (las dos terceras partes de la

jornada habitual de la actividad) se rigen por el artículo 198 de la LCT, norma que

habilita a establecer jornadas reducidas “solamente” a las disposiciones nacionales

reglamentarias, contratos individuales y Convenios Colectivos de Trabajo.

Conviene agregar que, a partir de la vigencia de la Ley 26474, a los contratos

de jornada reducida regidos por el artículo 198 de la Ley de Contrato de Trabajo que

superan el límite impuesto por el Art. 92 ter de la Ley de Contrato de Trabajo, les

resulta aplicable, además, la siguiente regla: 1) La remuneración del trabajador no se

rige por el principio de proporcionalidad, sino que el empleador deberá abonar un

salario por jornada completa18.

Al efecto, tal como explica Serrano Alou19, se tiene dicho que de la lectura de

ambos artículos surge claramente la relación existente entre ellos y una distinción

crucial: ambos tratan relaciones de trabajo con una jornada reducida y, a la vez, se

diferencian, porque mientras uno fija qué remuneración deberá ser aplicada, el otro nada

dice al respecto. 17 El artículo 92 ter inc. 1 primero fue modificado por Ley 26474 (BO 23/1/2009). 18 Castagnino, L. 2011. pp. 177-178. 19 Serrano Alou, S. 2011.

[12]

No debe perderse de vista que la idea directriz de nuestra Carta Magna es

ampliar la participación de los trabajadores en las ganancias de las empresas y no

disminuirla (cfr. Art. 14 bis CN).

Por ello, cuando se limita el salario, debe ser en casos en los que esté

expresamente determinado por ley, tal como se prevé en el caso del artículo 92 ter y no

en el del artículo 198 de la LCT20.

No debe dejar de mencionarse que el artículo 198 de la LCT, responde a otra

época (el mismo fue modificado por la Ley 24013 en el año 1991), en contraposición a

la actual redacción del artículo 92 ter, que responde más fielmente al principio

protectorio, buscando un mejoramiento progresivo de la calidad de vida del trabajador.

Es que, tal como se ha sostenido por la Doctrina nacional, esta reforma se

encuentra en consonancia con lo dicho en los artículos 6 y 7 del Pacto Internacional de

Derechos Económicos, Sociales y Culturales, instrumento reiteradamente mencionado

en los precedentes de la CSJN (v. gr. "Pérez c/ Disco")21.

Vale destacar que la jornada de trabajo y su relación con el salario ocupan un

lugar fundamental en el derecho internacional del trabajo. Tal es así, que la OIT, en su

Convenio 47, adopta el principio de semana laboral de 40 horas "sin reducción salarial",

considerándolo como un medio de combatir el desempleo. Es que la reducción de la

duración de la jornada de trabajo sin reducción de salario es una situación positiva y

querida a nivel mundial por aquellos que anteponen los derechos humanos y el bienestar

de los trabajadores por encima de los intereses económicos.

Por su parte, la práctica anterior a la reforma demostró que la figura era

utilizada por los empleadores, no con la finalidad con que había sido creada la norma,

de permitir el trabajo a mujeres embarazadas o a jóvenes que se encontraran estudiando,

sino para abonar menores salarios, aunque el trabajo superara las 2/3 partes de la

jornada de trabajo.

En la inteligencia descripta, el artículo 8 del Acta Acuerdo del 16 de junio de

2010, que fuera homologado por el Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social,

fijó la jornada habitual para la actividad de los centros de atención telefónica en 6 horas

diarias y 36 horas semanales. Así, las horas desarrolladas por encima de éstas deberán

ser consideradas como suplementarias, tal como lo dice la propia norma.

En tal sentido, al fijarse una jornada habitual para la actividad de 6 horas

diarias y 36 horas semanales, corresponde abonar un salario por jornada completa y no

20 CNAT. Sala VI. 26 de 10 de 2009."Hoz, Marlene c/Atento Argentina SA s/Despido". 21 Serrano Alou, S. 2014

[13]

un proporcional, puesto que lo contrario violaría lo dispuesto por el artículo 92 ter de la

LCT y, atento que el artículo 198 de la LCT nada dice sobre el salario, no debe

prevalecer una norma que no hace referencia a la remuneración sobre una que sí lo hace

explícitamente.

La jurisprudencia en torno a la actividad y respecto al salario y la jornada de

trabajo se ha expresado del siguiente modo:

La postura de la demandada, revela, por un lado, que para abonar los salarios

toma como parámetro la aplicación del CCT 130/75, normativa que no prevé una

jornada distinta de la legal y respecto de la cual los salarios se fijan con sustento,

justamente, en dicha jornada legal (48 horas semanales), en tanto se parte de la base

de que esa es la jornada habitual de la actividad que contempla ese régimen colectivo,

mas insiste la empleadora en todo momento en que la jornada normal y habitual de la

actividad por ella desplegada alcanza a las 36 horas. A reglón seguido pretende la

aplicación del art. 198 de la LCT, normativa sobre jornada reducida – reducción

respecto de la cual resulta indispensable contar con un parámetro a partir del cual se

aplique dicha reducción – y a la vez sostiene que esa jornada, de 36 horas, es la normal

de la actividad -. No puedo dejar de señalar que el art. 198 de la LCT, norma que

establece que la reducción de la jornada, sólo procederá cuando lo establezcan las

disposiciones nacionales reglamentarias de la materia, estipulación particular de los

contratos individuales o convenios colectivos de trabajo, y que estos últimos podrán

establecer métodos de cálculo de la jornada máxima en base al promedio, de acuerdo

con las características de la actividad y que en el caso en que no contamos con un

convenio colectivo que prevea dichas circunstancias (…). En este contexto, admitida

que esa es la jornada habitual de la actividad, no nos hallamos frente a un contrato a

tiempo parcial sino a tiempo completo – reitero partiendo siempre de la base de la

admisión de esa jornada como habitual y propia de la actividad- y, por este camino, y

por estos fundamentos, la actora tenía derecho a percibir el salario convencional que

está previsto para una jornada normal de trabajo. No luce razonable, justo ni

equitativo tomar el salario correspondiente a un convenio colectivo que comprende

numerosísimas actividades, como es el 130/75, y luego aplicarle la proporcionalidad

con relación a la jornada que pretende calificar como “reducida” cuando a la vez

admite que esa jornada es la norma y habitual de la actividad22.

Del mismo modo:

22 CNAT. 2011. "Rumán Edgardo Abel c/Teletech Argentina SA s/Despido". Expte. 50624/10.

[14]

Ahora bien si la jornada “especial” de los que cumplen tareas de call center

como era el caso de la actora es de 36 horas, la remuneración no podrá ser otra que la

correspondiente a la categoría profesional prevista por el convenio colectivo aplicable.

De otra manera se estaría aplicando una quita proporcional a quienes cumplen esa

tarea como si se tratara de una jornada a tiempo parcial cuando, como se dijo y fue

admitido por la propia demandada, se trata de la jornada habitual y completa, en tanto

la actora laboraba 35 de las 36 horas semanales. Por otra parte, no podría reducirse la

remuneración de la actora sobre la base de la interpretación que se intenta sobre los

alcances de la parte pertinente de la Resolución n° 782 de la Autoridad de Aplicación,

que a mi juicio se refiere al cómputo de las horas extras, sin afectar el principio de

irrenunciabilidad que emana del art. 12 de la LCT, no resultando necesario que la

actora haya tenido que cuestionar la validez de aquella resolución frente a los claros

términos que emanan de la norma superior señalada en último término, en tanto

existiendo un abanico de normas como lo es en el caso la del art. 92 ter de la LCT, los

jueces deben adoptar la más favorable al trabajador (art. 9 LCT)23.

La relación entre el artículo 198 y artículo 92 ter de la Ley de Contrato de

Trabajo, es contradictoria y no tiene una solución pacífica. Así, la Sala II de la Cámara

Nacional de Apelaciones del Trabajo, el 19 de Agosto de 2014 en autos “Caffaratti,

Oscar Darío y otros c. P.A.M.I Instituto Nacional de Servicios Sociales Para Jubilados

y Pensionados s/diferencias de salarios” hizo prevalecer el tipo de contratación previsto

por el artículo 198 de la LCT por sobre la norma del art. 92 ter del mismo

ordenamiento.

CAPITULO III – CONVENCIONES COLECTIVAS- SALARIOS –

ANTECEDENTES PARLAMENTARIOS:

A. Convenciones Colectivas de Trabajo:

Conviene decir, previo a la mención de los Convenios Colectivos sobre la

actividad, que la tarea del telemarketer es esencial para el telemarketing y, dentro de las

escalas del Convenio Colectivo de Trabajo 130/75, sólo una de ellas resulta -podría

decirse- esencial para el comercio y es, justamente, la del vendedor, pudiendo señalarse

que el telemarketer es al telemarketing, lo que el vendedor es al comercio.

Varias Convenciones Colectivas de Trabajo han mencionado la actividad.

Entre ellas interesa señalar:

23 CNAT. Sala IX. 16 de 02 de 2012.“Tkaczyk, Nicolas Andres c/Teletech Argentina SA s/Despido”.

[15]

A.1. Convenio Colectivo de Trabajo N° 451/06:

Fue celebrado en el año 2006 entre la Asociación Gremial de Empleados de

Comercio de Córdoba, la Federación Argentina de Empleados de Comercio y Servicios

(FAECYS) por la parte trabajadora, y la Cámara Empresaria de Servicios de Contactos

para terceros en la Provincia de Córdoba por la parte empleadora. Este Convenio

Colectivo de Trabajo por resolución 371/06 del 16 de junio de 2006, fue homologado

por el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación – Secretaría de

Trabajo-.

Prevé una jornada de trabajo para los teleoperadores de 6,5 horas diarias y 39

semanales. A su vez, respecto al salario surge que, a fin de estipularlo para un

Representante de Gestión Comercial/ Soporte Operativo/ Representante de mesa de

ayuda/ Representante de atención al cliente (estos son teleoperadores), todos incluidos

en la categoría 2 del CCT 451/06, éste toma la jornada de trabajo completa (8 horas y/o

48 horas) y el salario por dicha jornada (para el mes de junio de 2006 = $ 1088,91) del

CCT 130/75 y le aplica el proporcional de la jornada reducida que prevé el Art. 4, que

arroja el salario de $ 766,05.

Es decir, toma como parámetro para el cálculo a la jornada de la actividad de 8

horas diarias y le aplica el proporcional por las horas trabajadas.

Este convenio fue reemplazado como se verá mas abajo.

A.2. Acta Acuerdo del 28/01/2011 homologada por el Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación:

Por disposición 95/11, el Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de

la Nación homologó un acuerdo entre la Asociación de Empleados de Comercio de

Bahía Blanca, Provincia de Buenos Aires y Sur Contact Center SA24, que también fue

ratificado por FAECYS. Dicho acuerdo prevé salarios proporcionales y una jornada de

trabajo proporcional al CCT 130/75 y se insiste con el artículo 198 de la Ley de

Contrato de Trabajo.

A.3 Convenio Colectivo de Trabajo 576/03 E y 724/05:

Algunos Convenios Colectivos de Trabajo de otras ramas han incluido la

actividad.

24 Sur Contact Center SA, hoy Aegis Argentina SA, es una empresa cuya actividad principal es el telemarketing o mercadotecnia.

[16]

Por intermedio del CCT 576/03 E y 724/05 E, Telecom Argentina SA firmó

sendos Convenios Colectivos para el sector call center con los sindicatos de Buenos

Aires (FOETRA –Sindicato Buenos Aires) y de Rosario (SITRATEL), previéndose

similares condiciones laborales a los convenios ya mencionados, en lo relativo a

horarios de trabajo, categorías de trabajo y salarios.

La jornada fijada fue la siguiente:

CCT 576/03 E: 6 horas de lunes a viernes.

CCT 724/05 E: 7 horas diarias y 35 horas semanales.

Conviene resaltar que el trabajador/teleoperador u operador de tráfico que se

encuentra incluido dentro de este Convenio percibe un salario muy por encima al de un

trabajador que hace las mismas tareas en otro call center. Aún más, percibe un salario

mayor al de un trabajador que se encuentra encuadrado dentro del CCT 130/75 y trabaja

jornada completa.

A.4 Convenio Colectivo de Trabajo N 18/75 – Sector call center:

Por resolución 1817/0925, el Ministerio de Trabajo de la Nación homologó un

acuerdo suscripto en el marco del CCT 18/75 (empleados bancarios), entre la

Asociación Bancaria y la Asociación de Bancos Privados de Capital Argentino, el

Banco de la Ciudad de Buenos Aires, la Asociación de Bancos de la Argentina, la

Asociación de la Banca Especializada y la Caja de Ahorro y Seguro S.A, donde se

expresa:

Que mediante los mentados Acuerdos, las partes pactan la incorporación al

Convenio Colectivo de Trabajo N° 18/75 de los trabajadores que desarrollan tareas

denominadas como “call center”, regulando en dichos instrumentos aspectos referidos

a las particularidades de las mismas, todos ellos con entrada en vigencia a partir del 1

de diciembre de 2009, y conforme los detalles allí impuestos.

La jornada pactada fue de 6 horas diarias de lunes a viernes y el salario fijado

para el mes de enero de 2013 alcanzó la suma de pesos siete mil ciento setenta y dos

($7172), mientras que un empleado de comercio dentro de la categoría Vendedor “B” o

Auxiliar Especializado “B” para esa fecha y por jornada completa debía percibir como

salario básico la suma de $ 5382,14, surgiendo una clara diferencia salarial.

A.5 Convenio Colectivo de Trabajo 688/14 – Primer Convenio de una

Asociación con personería gremial: 25 Nación M. D. (s.f.).

[17]

Por último, resulta menester analizar el reciente Convenio suscripto por la

Asociación de Trabajadores de Centro de Contactos y Afines, que es la única entidad

que en la actualidad tiene personería gremial otorgada por el Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social de la Nación.

Esta asociación tiene como ámbito de aplicación territorial la Provincia de

Córdoba y en tal competencia se efectuó el mencionado Convenio.

El 20 de mayo de 2014 el Ministerio de Trabajo homologó el Convenio

Colectivo de Trabajo por resolución 747.

En el artículo 8, se categorizan las funciones y dentro de éstas se contempla:

personal administrativo, de mantenimiento y de operaciones (en esta última se incluyen

los telemarketers).

Asimismo, por el artículo 10 se fijan las remuneraciones básicas de las

categorías expuestas de esta forma:

Categoría Valor del salario básico Valor del salario básico

may-14 sep-14

1 (uno): Mantenimiento $ 7.750 $ 8.500

2 (dos): Administrativo $ 7.850 $ 8.600

3 (tres: Operación $ 6.200 $ 6.800

En lo que respecta a los adicionales salariales, el artículo 11 incorpora:

Para los salarios básicos fijados en las escalas del artículo precedente se

establecen los siguientes adicionales:

A) Adicionales obligatorios:

1. Presentismo u Asistencia Perfecta: Se establece un adicional por

“presentismo” que percibirá todo trabajador que acredite en el mes no registrar más

de una ausencia de manera injustificada, no computándose como tal las que se funden

en licencias legales y/o convencionales, el que se fija en el seis por ciento (6%) del

salario básico mensual. Este adicional se incrementará en un cuatro por ciento más

(4%) en caso no haber usufructuado el trabajador licencias legales, o convencionales

es decir que no registre ausencia por ningún tipo o motivo, ni aun las fundadas en

licencias legales y/o convencionales.

2. Puntualidad: El adicional por “puntualidad” lo percibirá todo trabajador

que acredite en el mes no registrar ninguna llegada tarde. En este sentido no será

admitida causa de justificación alguna que hubiere provocado demora en el ingreso,

[18]

aun las fundadas en licencias legales y/o convencionales. Este adicional se fija en el

cero coma cinco por ciento (0,5%) del salario básico mensual.

3. Por antigüedad: Se establece un adicional por antigüedad, el que se fija en

el uno por ciento (1%) del salario básico mensual del trabajador, por cada año

aniversario.

B) Adicionales voluntarios variables por objetivos:

Las empresas podrán establecer sistemas voluntarios y adicionales de compensación a

su personal, a través de la instrumentación de mecanismos de incentivos y/o premios

y/o sistemas de pago variable, o de cualquier otra naturaleza, de acuerdo a las

modalidades y realidad propia del servicio prestado y objetivos predeterminados para

cada tipo de función dichos sistemas podrán alcanzar a un nivel y/o sector en forma

parcial o bien contemplar alternativas diferenciadas, dentro de un mismo nivel, sector,

función o tarea, debiendo notificar a cada empleado en su caso, las características

cualitativas y cuantitativas del mismo.

Este Convenio, respecto al salario y en torno a la jornada de trabajo, expone en

el artículo 3 que para los trabajadores comprendidos en la Categoría 1 (mantenimiento)

y 2 (administrativos), la duración del trabajo no podrá exceder de 8 horas diarias o 48

horas semanales y para los trabajadores comprendidos en la Categoría 3 (operación)

conforme lo establecido por el Art. 198 de la LCT, se establece un sistema de jornada de

hasta 36 horas semanales como máximo.

Por último, en el “Anexo 1 – Escala de valores correspondientes a la Categoría

3 s/extensión de jornada (Art. 10)” se expone una escala en la cual un trabajador del

sector operación, si trabaja menos cantidad de horas, percibirá su salario de manera

proporcional. Así, si trabaja 32 horas semanales percibirá $ 5511,11 para mayo de 2014.

En referencia a este Convenio conviene señalar que, si bien los sindicatos

deberían ser las entidades que protegen los derechos de los trabajadores ylos encargados

de conseguirles una remuneración justa, este nuevo Convenio tiene deficiencias viejas

en lo que hace a esta actividad, a saber:

En primer lugar, fija el menor salario para los operadores, que es el personal

que más sufre las consecuencias de la actividad, al ser quienes tienen contacto directo

con el cliente (enfermedades tanto físicas como psíquicas, como ya fuera señalado).

Asimismo, el salario que fija para el mes de mayo de 2014 es de $ 6200, siendo

que para un Vendedor “B” dentro del CCT 130/75, el salario por jornada completa es de

$ 8171,03.

[19]

Fácil es advertir que los $ 6200 que perciben los operadores (Categoría 3) del

CCT 688/14 es el proporcional a las 36 horas de trabajo del Vendedor “B” del CCT

130/75, es decir que, por medio de un Convenio Colectivo, se consolidó la posición

empresaria en torno los salarios.

Además, en torno a la jornada de trabajo, el Convenio hace una interpretación

que va a contrapelo de la Ley de Contrato de Trabajo: cita, en su artículo 3 inciso “B”,

al artículo 198 de la Ley de Contrato de Trabajo y expone que la jornada máxima será

de hasta 36 horas, para luego en el Anexo 1 establecer salarios proporcionales de

acuerdo a la jornada de trabajo, lo que es contrario al Art. 92 ter de la LCT.

Esto porque si la jornada legal de esta categoría y/o actividad es de 36 horas

máximas semanales, cuando un trabajador labora 34 horas, es decir, más de los dos

tercios de la jornada legal de la actividad, debe percibir el salario por esas 36 horas. De

lo contrario, reitero, se viola el Art. 92 ter.

Si bien el Convenio no fija una jornada de trabajo diaria, esto podría recoger lo

expuesto en el Convenio 47 de la OIT que, aunque no ratificado por Argentina, prevé

una jornada de 40 horas máximas.

Además, la actividad tiene un gran número de trabajadores jóvenes que, en

general, también estudian. Por ello, necesitan pedirse días de estudio aunque, si se les

paga un adicional por no faltar, podrían darse casos en los que el estudiante prefiera o

necesite más la plata y elija cobrar más antes que estudiar.

Cabe una pregunta en referencia al Convenio celebrado en Córdoba por la

entidad sindical con personería gremial: ¿Receptó el Convenio Colectivo las

particularidades de esta actividad y cumplió con el precepto “remuneración justa”?

Acorde a lo ya expresado, la negativa es la respuesta que se impone.

Por otro lado, puede observarse objetivamente que, cuando el Sindicato de

Empleados de Comercio o su Federación toman intervención en la firma de convenios,

escalas salariales o regulaciones para el sector, lo hacen restringiendo derechos

salariales, porque producen una reducción de la jornada directamente proporcional con

el salario, extremo que parece no ser querido por la legislación vigente y por las

características de la propia actividad.

Aquí también cabe mencionar que la actividad se encuentra incluida en el CCT

201/92 cuándo prevé tareas para los operadores de tráfico y allí, los salarios son también

superiores a los previstos por el CCT 130/75.

De lo expuesto surge que, cuando para regular la actividad toma intervención

otro sindicato, negocia salarios elevados, jornada reducida y derechos muy por encima

[20]

de los establecidos para los trabajadores de igual categoría y por las mismas tareas que

los organismos mencionados en el párrafo anterior.

B.- Recepción Normativa de la Actividad:

En la página de Internet de la Cámara de Diputados del Congreso de la Nación

de la República Argentina26 pueden observarse varios Proyectos de Ley que intentaron

regular la actividad.

A fines del año 2013, en las Comisiones de Legislación del Trabajo y de

Comunicaciones e Informática, se trató un Proyecto de Ley denominado “Estatuto para

los teleoperadores de Centros de Atención de Llamadas (Call Centers)”.

El proyecto obtuvo dictamen de mayoría el 27/11/2013 por Orden del Día N°

2746, aunque con 5 disidencias parciales por dictamen de minoría. Pese a obtener

dictamen de mayoría y a que podría haber sido tratado en la Cámara de Diputados en el

año 2014, esto no ocurrió, perdiendo entonces estado parlamentario.

En torno al proyecto de ley, éste contempla en su artículo 4 que:

La jornada de trabajo diaria no podrá exceder de seis (6) horas y será

equivalente, en cuanto a condiciones, escala salarial y demás cláusulas que se pacten

individualmente, a la jornada establecida en la ley 11544 o a la establecida por

convenio colectivo. El trabajo prestado por el teleoperador no podrá exceder de cinco

(5) días por semana.

En el artículo 8 establece respecto a la remuneración:

El teleoperador percibirá una remuneración fija que no podrá ser en ningún

caso inferior al salario mínimo vital y móvil o al salario básico establecido en el

convenio colectivo, si éste fuere superior.

Se verifica un dictamen de minoría en referencia a la ley, por el cual, ciertos

diputados de la minoría parlamentaria pretenderían establecer el mismo régimen para el

sector público y, basándose en la resolución mencionada número 782/2010 artículo 8,

establecer un salario que se ajuste a la jornada reducida prevista por el artículo 198 de la

LCT, previendo que de esta forma se cuida la dinámica del sector y la generación de

empleos27.

El dictamen por la minoría también contempla una jornada de trabajo distinta a

las 30 horas previstas, puesto que en su artículo 4 estipula que la jornada diaria no podrá

exceder de 6 horas diarias ni de 6 días a la semana.

26 Nación C. D. 2014. 27 Nación, C. D. 2014.

[21]

De todos los proyectos legislativos, sólo éste pudo recorrer parte del camino

para convertirse en ley, aunque por el momento no ha sido tratado por el Poder

Legislativo en sus Cámaras.

Como se dijo supra, la actividad en la Argentina data de aproximadamente el

año 1996, es decir que han pasado casi 20 años y no han podido concretarse

Convenciones Colectivas de Trabajo con instituciones que tengan o no personería

gremial, salvo recientemente, que el Ministerio de Trabajo Empleo y Seguridad Social

homologó un Convenio Colectivo, pero que sólo tiene ámbito de aplicación en la

provincia de Córdoba y que, además, pareciera no tener en cuenta los tópicos

particulares de la actividad.

La reglamentación de la actividad todavía está en su génesis en el resto de las

provincias.

Por ello, la implementación por intermedio de una ley puede ser un paso a fin

de poner luz a esta actividad y, como se decida legislar sobre la actividad, es necesario

abarcarla en toda su dimensión y siguiendo el principio de progresividad.

CAPITULO V.- COLOFÓN:

Se observa que, mientras antes las ventas se hacían predominantemente cara a

cara, ahora hay una tendencia a que se efectúen por teléfono o mail, ofreciéndose

productos, realizándose o evacuándose consultas y otro sin número de servicios que son

brindados actualmente por medio de un teléfono, de un mail u otros sistemas.

Estos cambios conllevaron a la aparición de una nueva actividad, como es el

Centro de Atención de Llamados o call center. En la Argentina, su inicio data del año

1996 y su regulación ha generado y genera en la actualidad, aun después de casi 20

años, motivos de debate, persistencia de vacíos y controversias legales, que

fundamentan la importancia de este trabajo. En ese sentido, se esgrimieron conceptos,

Doctrina y jurisprudencia con el fin de esclarecer sobre el tema y plantear una propuesta

de interpretación.

Acorde con el desarrollo esbozado, puede decirse que el tipo de actividad que

se efectúa dentro de un call center es de corte comercial, atento que en todos los casos

se comercia, sea un bien, un servicio, una marca o información, se pretende conseguir

un nuevo cliente, para luego ofrecerle algo y/o se intenta resolver un problema para que

la persona siga siendo cliente de la empresa y a futuro compre algo, cambie algún

producto o bien, lo actualice, u ofrecer ventajas en algún producto. Es decir que siempre

[22]

se tiene la finalidad, más cercana o más lejana, de vender, promocionar algo o de

generar la necesidad de comprar en el consumidor.

Que la actividad sea comercial no quiere decir necesariamente que deba estar

incluida o regulada por el Convenio Colectivo de Trabajo para Empleados de Comercio

número 130/75, sino que podría generarse un convenio específico para cada actividad

que así lo requiera.

Esta especificidad se da, entre otros factores, porque es una actividad con

innumerables perjuicios para los trabajadores, en tanto productora de enfermedades

físicas y psíquicas a tal punto que pudo y puede considerarse riesgosa.

De la transcripción de los Convenios que intentaron regular la actividad, se

observan diferencias que no ayudan a ninguna de las partes (ni a trabajadores ni a

empleadores).

El motivo por el cual se expusieron los Convenios y Actas que se efectuaron

hasta la actualidad fue, justamente, para demostrar estas diferencias.

Las principales discordancias se dan en la jornada de trabajo y en el salario, no

casualmente los dos extremos mencionados en este trabajo y desarrollados en la tesis.

Por los argumentos brindados, que tienen que ver con las enfermedades que la

actividad produce, las características del lugar físico donde se desarrolla, las exigencias

a los trabajadores y del mercado, es claro y contundente que el tipo de actividad exige

una jornada inferior a la legal (que es de 8 horas diarias o 48 horas semanales).

Es decir, no cabe duda de que la jornada de trabajo de un operador de call

center debe ser la jornada reducida.

Ante la gran variedad y dispersión de horarios de trabajo, cabe evaluar qué tipo

de reducción correspondería.

En base a los parámetros de la Ley de Contrato de Trabajo, las jornadas de

trabajo establecidas en la Ley de Jornada, los diversos Convenios reseñados y los

Tratados de la Organización Internacional de Trabajo, no cabe duda que la opción tiene

que ser de 6 horas por día y 36 horas semanales, porque:

1) La Ley de Contrato de Trabajo prevé la jornada de 6 horas y 36 horas

semanales para una jornada de trabajo insalubre y una ley que cree un Estatuto o un

Convenio Colectivo de la actividad, debe seguir este orden de razonamiento, a fin de

unificar el criterio de la jornada de trabajo previsto por la legislación de fondo, sin

perjuicio de que la actividad estudiada no se encuentra declarada como insalubre por el

Ministerio de Trabajo.

[23]

2) Asimismo, una reducción de la jornada de trabajo por debajo de la insalubre

sería irrazonable y se contrapone con el sistema actual establecido por la legislación

laboral.

3) El otro argumento se basa en que los procesos y cambios en la organización

del trabajo, hacen del costo un arma fundamental y, por lo tanto, un salario justo

requiere de una jornada uniforme, que sea razonable y equitativa también para los

sectores empresariales.

Ahora bien, superada la cuestión respecto a la reducción de jornada de trabajo

y su extensión, cabe resolver la problemática en torno a si el salario debe ser igual al de

un trabajador de jornada completa.

Para ello, conviene señalar que el trabajo efectuado durante una jornada

nocturna o durante una jornada insalubre implica que la reducción horaria no produzca

una reducción en el salario, es decir el trabajador debe percibir una remuneración igual

que un trabajador de jornada completa, ya que no es lo mismo trabajar de noche que de

día, en un lugar determinado o en otro, o efectuando actividades insalubres o no.

Estas reglas, son las utilizadas por la Ley de Contrato de Trabajo, avaladas por

la jurisprudencia y la Doctrina.

Así, por las características de la actividad analizada, en torno a las tareas que se

desarrollan dentro de los call center con los riesgos y enfermedades que éstas conllevan

para los trabajadores, la reducción de la jornada de trabajo no debe implicar la

reducción de salario y, por ello, debe pagarse el salario por jornada completa.

Quedó demostrado en la presente que la incorporación de la actividad en

Convenios Colectivos de Trabajo que prevén salarios mayores que los Convenios

Colectivos de Comercio – como ser bancarios, seguros, telefónicos – hace que los

trabajadores perciban salarios muy por encima de los previstos por el Convenio

Colectivo de Trabajo Número 130/75.

En esta misma inteligencia, quedó aclarado cómo los acuerdos salariales y/o

Convenios Colectivos que efectuaron la Federación de Empleados de Comercio

(FAECYS) o la Asociación de Trabajadores de Centros de Contactos y Afines, siempre

fijaron salarios proporcionales a la jornada de trabajo.

De esta forma, se produce un claro perjuicio a los trabajadores, donde se los

discrimina y perjudica sin tener en cuenta el tipo de actividad que realizan y los daños

que esta trae aparejados para la salud tanto física como psíquica, contemplando sólo el

rédito empresario.

[24]

Así las cosas, la remuneración justa que exige la Constitución Nacional

Argentina, para un operador de call center debe ser la que en la actualidad se prevé para

un Vendedor “B” o Auxiliar Especializado dentro CCT 130/75 y para jornada completa,

conforme lo aquí desarrollado.

Por lo expuesto a lo largo del presente cabe concluir que la jornada de trabajo

de un teleoperador de call center debe ser reducida, alcanzando las 6 horas diarias y 36

horas semanales. El salario a abonarse debe ser el mismo que la de un trabajador por

jornada completa, aún sin que ésta sea considerada como una actividad insalubre atento

el tipo de actividad, la modalidad de su prestación, los perjuicios y enfermedades que

causan a la masa trabajadora.

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