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LINHA CARATERÍSTICASÊNFASE
Européia NormalizaçãoDefensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente)
Americana Satisfação do cliente
Ofensiva (Direcionada para impor o que produz)
Japonesa Satisfação do cliente
Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)
A Qualidade Total no Mundo
INDICADORESINDICADORES BRASIL MUNDO
Entulho (C.Civil) (%) 30 10
Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200
Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75
Reciclagem de Papel (%) 30 68
Indicadores de Qualidade
1920
•Introdução da Administração científica de Taylor;
•Linha de montagem (Ford);
•Simplificação e padronização do trabalho.
1930
•Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado;
•Os defeitos devem ser eliminados (estatística )
SHEWHART
1948/54
•O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses;
•1950- Deming
( Métodos Estatísticos);
•1954- Juran (Qualidade na Gestão )
•II Guerra Mundial
1940/45
Desenvolvimento da Qualidade
1960
•Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ).
1970
•Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ;
•Sensação de estagnação do Ocidente.
1990
•Dedicação maior ao consumidor;
•Serviços oferecidos são crescentemente valorizados
•USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT;
•Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço.
1980
Desenvolvimento da Qualidade
É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.
O Que é uma Empresa
Satisfação Plena das Necessidades do Ser
Humano.
Objetivo das Organizações Humanas
Pessoas Afetadas pela Empresa
ClienteCliente
ColaboradoColaboradorr
AcionistaAcionista
Meio AmbienteMeio Ambiente
FornecedorFornecedor
É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço )
Cliente interno: Dentro da Empresa
Ex: Supervisor
Cliente Externo: Fora da Empresa
Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.
Cliente
É a razão da existência da Empresa Produto / Serviço de Qualidade. Garantir a Preferência. Sobrevivência da Empresa
Assegurada..
Como o Cliente é Afetado pela Empresa
É o empregado da Empresa. Aporte de Conhecimento (Domínio
Tecnológico). Sobrevivência da Empresa
Assegurada.
Como o Colaborador é afetado pela Empresa
É a pessoa responsável pelo aporte de Capital.
Produtividade / CompetitividadeSobrevivência da Empresa
Assegurada
Como o Acionista é afetado pela Empresa
“Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua
sobrevivência”.
“Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua
sobrevivência”.
É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente.
Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ;
Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela
Empresa
É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo.
Fornecedor
Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de atendimento, etc.
Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.
É uma série de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/serviço.
TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não críticas, que interligadas, compõem um dado processo.
ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.
Processo
É o efeito ou resultado de qualquer processo.
É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém.Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..
Produto / Serviço
CLIENTEFORNECEDO
R
PROCESSO
Vamos ver o seu futuro.
PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO
É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo.
Projeto devolvido com erro; Leitura errada de consumidor; Correspondência com erro de
digitação.
Problema
É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada.
É qualquer ocorrência não esperada
Poste quebrou ao ser transportado; Padiola trincou ao transportar doente Nº de cones insuficientes para isolar área.
Anomalia
É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes .
É algo que um produto / serviço tem ou não tem.
QualidadeQualidade
É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .
FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO
CUSTOS FATURAMENTO
ProdutividadeProdutividade
É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes.
É obtida com o comprometimento de todos com os resultados.
ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.
CompetitividadeCompetitividade
SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA
PRODUTO DE PRODUTO DE QUALIDADEQUALIDADEPRODUTO DE PRODUTO DE QUALIDADEQUALIDADE
PRODUTIVIDADE
COMPETITIVIDADE
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
PREFERÊNCIA DO CLIENTE
Sobrevivência de uma Sobrevivência de uma EmpresaEmpresa
RompimentRompimentoo
É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ).
É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual.
“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é
caminhar junto”
“Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é
caminhar junto”
MORAL (COLABORADORES)
SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE
PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE
SOBREVIVÊNCIA
DA
EMPRESA
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Pilares da QualidadePilares da Qualidade
CUSTO
ATENDIMENTO
QUALIDADE
SEGURANÇA
MORAL
As Dimensões da As Dimensões da QualidadeQualidade
É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço.
Qualidade Qualidade intrínseca (Q)intrínseca (Q)
Custo (C)Custo (C) Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.
Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica.
AtendimenAtendimento (A)to (A)
Segurança Segurança (S)(S) Produto / Serviço pode ser
utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.
Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.
Moral(M)Moral(M)
É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.
BENCHMARKINBENCHMARKINGG
Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas.
É intimamente ligada ao comportamento humano .
Controle de Qualidade Controle de Qualidade Total TQCTotal TQC
Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os
processos / tarefas executadas por seus colaboradores.
Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes;
Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade;
Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade;
O cliente é o rei;Falar, raciocinar e decidir com dados e com base
em fatos;
Premissas Básicas do Premissas Básicas do TQCTQC
Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa;
Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes;
Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa.
Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante;
Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;
Premissas Básicas do Premissas Básicas do TQCTQC
É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços.
É o aprimoramento do TQC.
Gestão pela Qualidade Total - GQT
Gerenciamento da Rotina Gerenciamento da Rotina Diária - GRDDiária - GRD
É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.
Premissas Básicas do Premissas Básicas do GRDGRD
•Estabelecimento de uma padronização, pois não existe controle sem padronização.
•Estabelecimento de metas, a partir da análise do desempenho atual do processo.
•Obediência aos padrões estabelecidos, através da análise contínua do processo e solução de problemas.
Gerenciamento pelas Gerenciamento pelas Diretrizes - GPDDiretrizes - GPD
São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.
DIRETRIZ DO PRESIDENTE
DIRETRIZ DO GERENTE
DIRETRIZ DO SUPERVISOR
META
MEDIDAS
Medida 1
Medida 2
Medida 3
.
.
Medida n
MEDIDAS
Medida 1
Medida 2
Medida 3
.
.
Medida n
Medida 1 + Valor+ Prazo = META
‘
Ação 1
Ação 2
.
.
Ação n
5W2H
Desdobramento das Desdobramento das DiretrizesDiretrizes
Medida 2 + Valor+ Prazo = META
DESD
OBRAM
ENTO
É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores.
As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.
Gestão à vistaGestão à vista
Programas Programas Participativos Participativos de Qualidadede Qualidade
•PROGRAMA PROGRAMA 5S5S•CCQCCQ
É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.
O que é o O que é o CCQ ? CCQ ?
Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa.
A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co.
No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.
Onde foram criados os Onde foram criados os CCQ´sCCQ´s
Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.
Quem são os Quem são os integrantes do CCQ ?integrantes do CCQ ?
Circulo: Figura geométrica que melhor representa a
idéia de equipe; Nele todos os pontos estão situados à uma
mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.
Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?
Controle:
É a base do Programa de CCQ; Como em todas as atividades, é
necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .
Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?
Qualidade:
É a meta do programa de CCQ; Através dela se busca a melhoria de produtos,
serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).
Por que o nome CCQ ?Por que o nome CCQ ?
Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar.
Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle
Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício;
Objetivos do CCQ ?Objetivos do CCQ ?
VOLUNTARIEDADETodos os participantes dos CCQ’s são voluntários.
CONTINUIDADE:Os CCQ’s operam por tempo indeterminado.
AUTONOMIA:A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos.
Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s
DEMOCRACIA:A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário
TRABALHO EM EQUIPE:Todos participam em todas as etapas dos trabalhos
CRESCIMENTO DO SER HUMANO:Respeito à natureza e a valorização.
Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s
REGULARIDADE:As reuniões acontecem a intervalos regulares.
NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS:A Alta Administração está comprometida com o Programa
ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA:O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área.
Características dos CCQCaracterísticas dos CCQ´s´s
As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ.
Os participantes definem a duração dos mandados. Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição,
todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia.
Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.
Estrutura dos CCQ´sEstrutura dos CCQ´s
Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade;
Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns;
Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;
O que faz os CCQ´sO que faz os CCQ´s
MEDIDA (WHAT)
3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas
PLANO DE AÇÃOPROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidoresMETA: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97
RESPONS: (WHO)
2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos
PRAZO (WHEN)
LOCAL (WHERE)
RAZÃO (WHY)
PROCEDIMENTO (HOW)
CUSTO(HOW MUCH)
1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista
NILZA ATÉ 31/12/96No
ESCRITÓRIO
Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado
Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’
R$ 2000,00
ROGÉRIO
E
CARLOS
DIARIAMENTENO
ESCRITÓRIO
Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor
Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI”
R$1800,00
JOSÉ MARIA ATÉ 31/03/97NA SALA DE
TREINA-MENTOS
Para evitar erro de leitura
Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica.
R$1200,00
5W2H5W2H
5W2H5W2H
• O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de Ação.
• PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação organizado.
• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação.
• COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.
OBJETIVO RESP PRAZO LOCAL JUSTIF. PROCED. CUSTO
Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará.
Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa
Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer
WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH
O Que? Quem ? Quando? Onde? Por Que ? Como ? Quanto custa?
5W2H5W2H
68
61
1510
10 10
20
30
30
40
50
50
55
61
10
1215 15
16
17
17
18
18
1819
20
0
20
40
60
80 META=50
N°
acid
en
tes
META 1997 1996 1997
Acompanhamento de Acidentes com Veículos
MELHOR
Gráfico de Gráfico de Acompanhamento de Acompanhamento de
ProcessoProcesso
• O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis.
• PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação.
Gráfico de Gráfico de Acompanhamento de Acompanhamento de
ProcessoProcesso
• QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada.
• COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.
MASP - MASP - Metodologia de Metodologia de
Análise e Solução Análise e Solução de problemasde problemas
Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor .
A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.
MASP - Metodologia de MASP - Metodologia de Análise e Solução de Análise e Solução de
ProblemasProblemas
SIGNIFICADO:
METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa.
ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes
constituintes. SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se
pretende conhecer
MASP - Metodologia de MASP - Metodologia de Análise e Solução de Análise e Solução de
ProblemasProblemas
PROBLEMA - Saúde x ProcessoPROBLEMA - Saúde x Processo
SAÚDE
1- O paciente apresenta sintomas de doença
2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente
3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença
4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença
5- Médico estabelece diagnóstico da doença
6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente
7- Paciente toma a medicação recomendada
8- Médico monitora paciente através exames periódicos
PROCESSO
1- Sintomas indesejáveis são observados no processo
2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos
3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema
4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados
5- CCQ descobre causas primárias do problema
6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação)
7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação
8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação
PROBLEMA - Saúde x ProcessoPROBLEMA - Saúde x Processo
Problema Fora do Controle
Problema Solucionado.
P
D
C
A
Ferramenta a ser utilizada
CICLO PDCA +“QC STORY”
MASPMASPP
D
C
A
“Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.
•Identificar o Problema
•Observar o problema
•Analisar o Problema
•Definir o Plano de Ação
PLANEJAMENTO
• Fazer o que foi planejado
DESENVOLVER•Verificar tudo o que foi realizado
CONFERIR
•Padronizar o que deu certo.
•Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA
ATUAR
P
D
C
A
MASPMASP
