UNIVERSIDADE REGIONAL DE BLUMENAUCURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO - BACHARELADO

Jardel da SilvaProf. Cláudio Ratke, Orientador

� Introdução� Objetivos� Fundamentação teórica� Trabalhos correlatos� Desenvolvimento e especificação� Desenvolvimento e especificação� Operacionalidade� Resultados e discussões� Conclusão� Extensões� Demonstração do sistema

� A importância da TI para as organizações

� Uso de sistemas de apoio a gestão

Falta de registros dos atendimentos� Falta de registros dos atendimentos

� Fundamentação em ITIL

� Uso da técnica de mineração de texto

O objetivo deste trabalho é odesenvolvimento de um sistema para ServiceDesk que faça o registro dos atendimentosrealizados pelo setor, fundamentado naspráticas de ITIL e que utilize a técnica depráticas de ITIL e que utilize a técnica demineração de texto sobre as consultasrealizadas nos registros do sistema.

a) efetuar o registro dos incidentes atendidos pelo setor de Service Desk conforme ITIL;b) efetuar o registro dos problemas atendidos pelo setor de Service Desk conforme ITIL;c) gerar uma base de consulta de erros conhecidos c) gerar uma base de consulta de erros conhecidos conforme ITIL;d) gerar relatórios para mensurar as ocorrências atendidas pelo setor;e) realizar mineração de texto nas opções de busca para melhorar a qualidade dos resultados.

� Service Desk

Segundo Nóbrega (2007) o Service Desknão é um processo e sim uma função de TI.Geralmente conhecida como “Suporte aoUsuário” ou “Help Desk”, esta função envolveGeralmente conhecida como “Suporte aoUsuário” ou “Help Desk”, esta função envolvefornecer respostas às questões de usuários esoluções de problemas, registro formal dosproblemas, resolução, monitoramento, análisede tendência e priorização estão tambémincluídos.

� ITIL

A ITIL provê um abrangente e consistenteconjunto de melhores práticas para aidentificação de processos da área de TI e oidentificação de processos da área de TI e oalinhamento dos seus serviços às necessidadesda organização, promovendo uma abordagemqualitativa para o uso econômico, efetivo,eficaz e eficiente da infraestrutura de TI(MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007, p. 30).

� Mineração de texto

A Mineração de Texto pode se definir comoum processo de conhecimento intensivo em queum usuário interage com uma coleção deum usuário interage com uma coleção dedocumentos ao longo do tempo por meio de umconjunto de ferramentas de análise. A Mineraçãode Texto procura extrair informações úteis a partirde fontes de dados, através de exploração eidentificação de padrões interessantes (FELDMAN;SANGER, 2006, p. 1, tradução nossa).

FISHER (2012)

FINK(2010)

SETRION SAAS APLICATIONS(2014)

� Cadastro de incidentes

� Cadastro de problemas

� Cadastro de erro conhecido

� Procura por erro conhecido

� Eliminação de palavras sem significado:

Na eliminação de palavras sem

MineraçãoMineraçãoMineraçãoMineração de de de de textotextotextotexto

Na eliminação de palavras semsignificado, o sistema elimina palavrasque devam ser desconsideradas do focode busca do sistema.

MineraçãoMineraçãoMineraçãoMineração de de de de textotextotextotextoSinônimos:

Texto de pesquisa: Problema na impressão do imposto da danfe

Palavras a serem pesquisadas: problema, impressão, imposto, tributo, danfe, nfe.

Palavra1Palavra1Palavra1Palavra1 Palavra2Palavra2Palavra2Palavra2

Impressora HP

NFE DANFE

imposto tributo

Tela Monitor

� MineraçãoMineraçãoMineraçãoMineração de de de de textotextotextotexto

MineraçãoMineraçãoMineraçãoMineração de de de de textotextotextotexto

� Atendimento a proposta de criação do sistema

� Trabalhos correlatos

� Atendimento aos objetivos do trabalho

� Ferramentas utilizadas para odesenvolvimento do sistema

� Desafios encontrados

� implementar a função de adicionar arquivos anexos ao erro conhecido

� realizar controle de atendimento aosincidentes e problemas fazendo controle deService Level Agreement (SLA), conforme ITILService Level Agreement (SLA), conforme ITIL

� realizar o controle de mudanças, conforme ITIL

� implementação de “Palavras chave” nos erros conhecidos