Jan Pieczykolan, Asseco

Czy CRM może być wiarygodnym źródłem informacji?

Jan Pieczykolan, Asseco Poland S.A.

Paweł Psuty, TENETO Consulting

Warszawa, 10 luty 2011

Grupa Asseco

2

PLN m EUR m

Kapitalizacja* 4.150 1.052

Free float** 2.714 688

Śr. dzienny obrót*** 7,4 1,9

Liczba akcji 77.565.530

* Na dzień 15 listopada 2010

** Na podstawie obecnej struktury akcjonariatu (free float 65,4%)

*** Średnia od 10.07.2010 do 17.11.2010

Free float

66,76%

Adam Góral – 10,42%

ING OFE – 7,22%

AVIVA OFE – 10,08%

PZU OFE – 5,52%

Producent najwyższej jakości

oprogramowania do wszystkich

sektorów gospodarki

Komplementarna oferta

Ponad 13.000 pracowników

PROFIL

INWESTYCJE

SYTUACJA FINANSOWA

DANE GIEŁDOWE

AKCJONARIAT Globalna spółka IT

Model federacyjny

Dwucyfrowe marże EBIT i EBITDA

20-40% wskaźnik wypłaty dywidendy

3

Asseco w Europie

Plany rozwoju na lata 2011-2012

…dalsze przejęcia na arenie międzynarodowej

Oferta produktowa

5

Finanse Sektor publiczny Przedsiębiorstwa

BankiAdministracjacentralna

Telekomunikacja

Ubezpieczenia Urzędy miejskie Utilities

Biuramaklerskie

Służba zdrowia Energetyka

Funduszeinwestycyjne

Organizacjemiędzynarodowe

Gazownictwo

Firmyleasingowe

Ubezpieczeniaspołeczne

Produkcja, handel i usługi

Firmyfaktoringowe

Służbymundurowe

FMCG

Bankihipoteczne

Edukacja Multimedia

6

Pion Telekomunikacja & Media

Około 200 wysokiej klasy specjalistów z dogłębną wiedząz zakresu Telco & Media - inżynierów, menadżerów orazanalityków i konsultantów biznesowych

Kompetencje z zakresu Systemów Billingowych, Telco BI,Integracji Aplikacji (SOA), CRM, Portali oraz Usług Dodanych

Funkcjonujemy na rynku od 1989 roku świadcząc usługi dlanajwiększych operatorów telekomunikacyjnych i mediów

Od czerwca 2010 roku, jako jedyna polska firma, jesteśmyPartnerem Strategicznym Grupy TP w zakresie systemówbillingowych oraz reportingowych

TENETO Consulting

Organizacja ekspercka specjalizująca się w obszarze CRMoferująca pełne portfolio usług od strategii, przez konsultingbiznesowy i technologiczny po wdrożenia gotowychrozwiązao informatycznych

14 lat doświadczenia i ponad 40 projektów CRM(telekomunikacja, finanse, fmcg, usługi, SMB, wydawnictwa,motoryzacja, produkcja i inne)

Związani z Oracle CRM On Demand od 2000 roku

Współpraca z Asseco Poland od 2009 roku

Strategie

wielokanałowe

Master Data

Management

Analiza i segmentacja

klientów

Inteligentne

rekomendacje

produktów

Usługi eksperckie

Siebel

Zaawansowana

konfiguracja Siebel

Analiza wykorzystania

technologii

Kapitalizacja i lojalność

wobec marki

Wsłuchaj się w klientów

Przyspieszenie czasu

wejścia na rynek (ang. TTM)

Customer Games

Dostępne w formie Cloud Computing

RealTime Customer

Feedback

Social CRMHostowany

CRMMarketing i zgody

klientów

Strategie

utrzymania klientów

Kluczowe usługi

9

Rola i funkcję systemu CRM

Istnienie każdej firmy zależy od jej klientów. To oni sąodbiorcami tworzonych przez tą firmę wartości ioferowanych usług

Kontakty z klientami występują zawsze. Jedynie ich przebiegzależy od sposobu działania firmy, jej oferty produktowejbądź usługowej

Głównym z czynników pozwalających odnieśd firmie sukcesrynkowy jest zadowolenie jej klientów. Jego osiągnięcie iutrzymanie jest jednym z najtrudniejszych wyzwao stojącychprzed pracownikami. Proces ten określa się mianemZarządzania Relacjami z Klientem

System CRM – taki jak Siebel On Demand, jest jednym zwielu narzędzi, które ułatwiają ten proces. Co więcej, jest tonarzędzie, które niesie ze sobą sprawdzony sposóborganizacji tych relacji

10

CRM w procesach sprzedaży i obsługi Klienta

Czynności, które prowadzą do dostarczenia Klientowiwartości wytwarzanej przez firmę określa się mianemProcesu Sprzedaży

Ich uzupełnieniem są czynności, które realizuje się już podostarczeniu wspomnianej wartości. Noszą one mianoProcesów Obsługi Klienta

Nie jest istotne czy powyższe procesy są ściśle zdefiniowane.Ważne jest, że od efektywności ich realizacji przezpracowników firmy zależy jej zysk

Jedną z najważniejszych ról Systemu CRM jest wsparciepracowników w efektywnej realizacji tych procesów

Warto jednak pamiętad, że w trakcie działao operacyjnychSystem CRM gromadzi dane, które są przydatne w trakcieplanowania i realizacji strategii sprzedaży firmy. Dlategoistotne jest by był on wyposażony w narzędzia ułatwiającewykorzystanie tych danych

11

Proces Sprzedaży

Problemy

Zainteresowanie klienta produktami i

usługami

Nadmiarowość

Rozwiązania

Realizacja kampanii marketingowych

Jasne przypisanie danej możliwości

sprzedażowej do wybranego sprzedawcy

Kampania

12

Proces Sprzedaży

Problemy


usługami

Nadmiarowość

Rozwiązania




Kampania

13

Proces Sprzedaży

Problemy


usługami

Nadmiarowość

Rozwiązania




Kampania

14

Proces Sprzedaży

Problemy


usługami

Nadmiarowość

Rozwiązania




Kampania

15

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Problemy

Selekcja najważniejszych ofert

Weryfikacja statusu postępowania

Prognozowanie

Rozwiązania

Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu

Określenie etapu sprzedaży i

prawdopodobieństwa

Tworzenie prognoz i monitorowanie

16

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

17

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

18

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

19

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


20

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


21

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


22

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Problemy



Prognozowanie

Rozwiązania



prawdopodobieństwa


23

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Problemy

Dostęp do pełnych danych klienta

Proces akceptacji warunków (w tym

historia negocjacji)

Rozwiązania

Szczegółowe dane klienta oraz kontaktów

Możliwość dołączania załączników

Workflow akceptacyjny

24

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Problemy




Rozwiązania




25

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Problemy




Rozwiązania




26

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Problemy




Rozwiązania




27

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Realizacja

Problemy

Zapewnienie zgodności Realizacji z

Umową

Rozwiązania

Automatyzacja poprzez systemy Order

Management

28

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Realizacja

Problemy


Umową

Rozwiązania


Management

29

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Realizacja

Problemy


Umową

Rozwiązania


Management

30

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Realizacja

Problemy


Umową

Rozwiązania


Management

Realizacja

31

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Rozliczenie

Problemy

Przygotowanie danych do faktur

Rozwiązania

Pełne dane dostępne w bazie klientów

Rozliczenie

Realizacja

32

Proces Sprzedaży

Kampania

Oferta

Umowa

Windykacja

Problemy

Kontrola statusu faktury

Realizacja miękkiej windykacji

Rozwiązania

Dane o fakturach

Funkcjonalność Call Center umożliwiająca

uproszczoną windykację

33

Planowanie i zarządzanie

Kluczowa dla firmy jest możliwośd planowania jej działania irozwoju. Umożliwia nie tylko sprawdzenie czy oferowanaklientom wartośd jest zgodna z ich oczekiwaniami. Pozwalatakże sprawdzid, czy sposób jej oferowania jest optymalny

Warunkiem planowania jest dostępnośd wiarygodnychdanych o działaniu firmy. W realizacji tego zadania pomagaSystem CRM

Narzędzie pozwala na rejestrację i obsługę otrzymanychzapytao i prowadzonych lead’ów sprzedażowych. Ułatwia tosprzedawcom organizację pracy, a menadżerom pozwala naplanowanie pracy swoich pracowników

Obsługując procesy sprzedażowe w systemie CRMgromadzone są dane, które pozwalają na tworzenieraportów oraz prognoz. W efekcie – narzędzie usprawniadziałalnośd operacyjną i jednocześnie umożliwia planowaniestrategiczne

34

Możliwości raportowe i analityczne w Procesach Sprzedaży

Analiza Sprzedaży

Efektywność Sprzedaży

Klienci

Efektywność Marketingu

Analiza przychodów z możliwości – przychodów vs. możliwości

Pipeline - analiza jakości - Obliczanie jakości transakcji i wyznaczeniekluczowych transakcji, które można szybko ukierunkowad i zamknąd

Pipeline - analiza zespołu - Analiza porównawcza transakcji wedługpodwładnych

10 najlepszych możliwości - Widok i analiza najlepszych transakcjiużytkownika

Historyczne oczekiwane przychody - analiza kwartalna - Porównaniehistoryczne realizacji oczekiwanych przychodów z realizacją bieżącą

Analiza kwartalna zrealizowanych przychodów - Porównanie realizacjizamkniętych przychodów z poprzedniego kwartału z realizacją bieżącą

Możliwości a oczekiwane przychody a zrealizowane przychody -Natychmiastowy wgląd w efektywnośd przychodów kwartalnych

35


Analiza Sprzedaży


Klienci


Lista największych osiągnięd - Wyświetlanie, analiza i wyznaczanienajwiększych osiągnięd w ujęciu regionalnym, branżowym itp

Analiza kwartalna efektywności sprzedaży - Analiza kwartał-do-kwartału efektywności sprzedaży według podwładnych

Analiza efektywności sprzedaży zespołu - Dogłębna analizaefektywności sprzedaży według podwładnych

Analiza działao zespołu - Analiza porównawcza działao zespołumających na celu poprawę jego wydajności

Analiza współczynnika osiągnięd zespołu - Obliczanie efektywnościzespołu

Analiza średniego cyklu sprzedaży zespołu - Analiza efektywnościśredniego cyklu sprzedaży zespołu

36


Analiza Sprzedaży


Klienci


Analiza liczby możliwości związanych z podmiotami - Analiza łącznejliczby podmiotów z możliwościami użytkownika według różnychdanych demograficznych

Analiza liczby podmiotów - Analiza łącznej liczby podmiotówużytkownika według różnych danych demograficznych

Analiza osób kontaktowych wg możliwości - Analiza łącznej liczbypodmiotów z możliwościami użytkownika według wielu kryteriów

Analiza osób kontaktowych wg podmiotu - Analiza łącznej liczby osóbkontaktowych użytkownika według kryterium "podmiot"

10 najlepszych klientów - Wyświetlanie i analiza najlepszychpodmiotów użytkownika

Analiza podmiotów - Analiza porównawcza podmiotów i klientówużytkownika

Zrealizowane przychody wg analizy podmiotów - Analiza realizacjizamkniętych przychodów według danych demograficznychpodmiotów

37


Analiza Sprzedaży


Klienci


Status aktywnych kampanii - Analiza pomiarów efektywnościaktywnych kampanii

Wyniki zakooczonych kampanii - Rysowanie na wykresie iporównywanie wybranych pomiarów efektywności dla zakooczonychkampanii

Efektywnośd kampanii wg nazwy/typu kampanii - Obliczaniewybranych pomiarów efektywności dla zakooczonych kampanii

Analiza podążania za namiarami - Analiza wiekowania namiarów,podążania za namiarami i trendów statusu namiarów

Analiza źródeł namiarów - Analiza trendów liczby namiarów wedługźródeł namiarów

Analiza źródeł możliwości wg dat zamknięcia - Śledzenie trendówźródeł namiarów dla możliwości na podstawie dat zamknięciamożliwości

38

Prezentacja wybranych standardowych raportów i analizoferowanych przez Siebel On Demand

Możliwości narzędzi analitycznych – sposoby prezentacjidanych

Dostosowanie narzędzia - tworzenie nowych raportów ianaliz, dostosowanych do wymagao użytkowników

Pulpit Informacyjny – wygodne centrum sterowania

Demo

39

JAN PIECZYKOLANSenior ConsultantTelco & Media Branch

Asseco Poland S.A.Al. Jerozolimskie 123 a02-017 WarsawPh.: (+48) 22 607 72 00Fax.: (+48) 22 607 71 00Mobile: (+48) 691 350 [email protected]

Kontakt

PAWEŁ PSUTYPartner

TENETO Consulting sp. z o.o.Ul. Michałowicza 905-092 Łomianki, k. WarszawyPh.: (+48) 22 203 49 82Fax.: (+48) 22 203 49 83Mobile: (+48) 608 086 [email protected]

http://www.asseco.pl/





Dziękujemy za uwagę

Documents

Jan Pieczykolan, Asseco