Upload
travis
View
42
Download
1
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Chętnie drugich napominamy, ale sami upomnień niechętnie słuchamy. Eurypides. Jak zarobić na reklamacji – czy to możliwe. Zagadnienia. Dlaczego Klienci bywają "trudni" W jaki sposób zachować się podczas rozmowy reklamacyjnej Jakie możemy stosować narzędzia, aby „oswoić byka” - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
1Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Dlaczego Klienci bywają "trudni"• W jaki sposób zachować się podczas rozmowy
reklamacyjnej• Jakie możemy stosować narzędzia, aby
„oswoić byka”• Czy reklamacja może być przydatna - czy da się
ją wykorzystać• Miejsce reklamacji w procesie sprzedaży
2Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Nie ma trudnych Klientów, są tylko pewne sytuacje, z którymi nie potrafimy sobie poradzić.• Najczęstsze przyczyny takich sytuacji:
Klienta spotkało coś złego w związku z naszym produktem lub usługą
Klient źle zrozumiał nasze intencje / komunikaty Pracownik źle zrozumiał intencje Klienta / jego
komunikaty Pracownik ma słabszą formę lub nieodpowiednie
kwalifikacje
3Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Wyeliminuj z firmowego słownika słowo „TRUDNY”.Ma ono negatywny wydźwięk i nie skłania nas do postawy przyjacielskiej / doradczej w czasie obsługi Klienta. Gdy czekasz na „trudnego” Klienta lub „trudną” sprawę zbroisz się, a to doprowadza do eskalacji konfliktu, a nie jego eliminacji.
4Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• O tym, czy reklamacje przyniosą firmie pozytywne lub negatywne skutki decyduje często refleks służb odpowiedzialnych za zarządzanie nimi.• Przegapienie symptomów kryzysu lub ich
ignorowanie może być skutkiem zniknięcia niektórych marek z rynku.• Umiejętne zarządzanie sytuacją kryzysową może
być też pozytywnym sygnałem dla Klientów, który będzie podstawą do budowania trwałych relacji.
5Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
6Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
W 1999r. Coca-Cola z powodu afery z pleśnią i z bakteriami Coli musiała wycofać z rynku prawie osiem milionów szklanych butelek o pojemności 0,33 litra z wodą Bonaqa i innymi napojami oraz 0,5 litrowe butelki plastikowe z wodą Bonaqa Plus. Koncern był też zmuszony do zamknięcia swojego zakładu w Środzie Śląskiej.
Podobna sytuacja wydarzyła się francuskiej wodzie Perrier. W styczniu 1990r. znaleziono w niej śladowe ilości benzenu (środka rakotwórczego). Z amerykańskich sklepów i restauracji wycofano 70 mln butelek, a we Francji zatrzymano jej produkcję.
Przykład marginalizowania problemu
7Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Pozycji Mercedesa zagroziła wpadka modeli klasy A, które miały tendencje do wywracania się na zakrętach przy większych prędkościach. Aby naprawić swoją sytuację firma wprowadziła system ESP (elektroniczna stabilizacja toru jazdy), który w marcu 1995 najpierw pojawił się w Mercedesie klasy S i 4 lata później trafił to standardowego wyposażenia Mercedesa klasy A.
Przykład wykorzystania problemu
• Przyjaciół poznaje się w biedzie, a dobre firmy w sytuacjach kryzysowych.• Uciekając od odpowiedzialności uciekasz od
Klientów, dając coś więcej pozyskujesz więcej Klientów.
8Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
9Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Dział reklamacji jest często marginalizowany w firmach i uważa się często, że nie generuje zysków, a ma jedynie minimalizować straty.• Warto pamiętać, że pracownicy obsługujący
reklamację mają kontakt z Klientem zainteresowanym naszymi produktami. Nawet jeżeli Klient trafił na jakąś wadę, to dany produkt był mu potrzebny.
10Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Reklamacja, to świetna okazja do skorzystania z prawa wzajemności – robiąc komuś przysługę sprawiamy, że ta osoba czuje się w obowiązku nam odwdzięczyć.• Pomagając Klientowi załatwić reklamację
zgodnie z jego oczekiwaniami, zyskujemy możliwość złożenia mu dodatkowej oferty sprzedaży.• Warto zatem traktować Zespół ds. Reklamacji
na równi z Przedstawicielami Handlowymi.
11Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Wymagajmy zatem od pracowników nie tylko umiejętności radzenia sobie z Klientem roszczeniowym, ale też umiejętności skutecznej sprzedaży i negocjacji.• Warto też stawiać im cele sprzedażowe i
odpowiednio motywować w zależności od osiąganych wyników.
12Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Nie bójmy się reklamacji – to nic trudnego i nieprzyjemnego• Bądźmy partnerem Klienta – dajmy mu do
zrozumienia, że naszym celem jest mu pomóc• Stosujmy skuteczne techniki radzenia sobie z
roszczeniami i agresją.• Wykorzystajmy kontakt z Klientem do
osiągania własnych celów sprzedażowych.
13Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
14Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Andrzej PirógTrener Biznesu / Doradcatel.: +48 781 324 894
Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę”e-mail.: [email protected]: www.TrzymajKlase.plwww: www.ObslugaReklamacji.pl
15Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Kreuj swój profesjonalny wizerunek
16Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
• Grupa Szkoleniowo-Doradcza „Trzymaj Klasę”
koncentruje się na działaniach mających wpływ na
szeroko pojęty wizerunek Klientów
• Nasz zespół, to praktycy - menedżerowie
legitymujący się doświadczeniem nabytym podczas
pracy w liczących się firmach
17Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Wybrane obszary naszych szkoleń:• Szkolenia sprzedażowe
Techniki sprzedaży Negocjacje Język perswazji• Obsługa Klienta
Profesjonalna obsługa Klienta Obsługa reklamacji i sytuacji konfliktowych Telemarketing
18Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Wybrane obszary naszych szkoleń:• Kompetencje Menedżera
Coaching Zarządzanie personelem Zarządzanie zespołami• Kompetencje pracownika
Komunikacja Zarządzanie czasem Radzenie sobie ze stresem Asertywność w biznesie
19Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Wybrane obszary naszych szkoleń:• Wizerunek
Autoprezentacja Dress code Etykieta w biznesie Aranżacja wnętrz Warsztaty medialne i komunikacja w kryzysie Warsztat pracy głosem
20Szkolenia biznesowe| www.TrzymajKlase.pl | [email protected]
Andrzej PirógTel. + 48 781 324 894andrzej.pirog@trzymajklase.plwww.TrzymajKlase.plwww.ObslugaReklamacji.pl
21