Jävla skitsystem!Om hjärnans ergonomi

och din digitala arbetsmiljö

(del 2)

Södertörns högskola, 6 sep 2006

Jonas Söderström

6: Vaksamhetens börda

• Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: – Virusskyddsuppdateringar– Systempatchar– Striktare inloggningsrutiner

• All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

Inte en olycklig biverkning…

• … utan ofta en direkt följd av de vinster man ville ha ut

• Edward Tenner: ”revenge effect” (i ”Why things bite back”)

…det skulle väl också gå att hantera

om det inte vore för att…

7: Ingen tid för utbildning

• Utbildning negligeras systematiskt

• Nya system införs skarpt direkt i drift –ofta försenade, ofta halvfärdiga

• Utbildning irrelevant eller överspelad

• Innan:– ”Den nya generationen kan det här”– ”Det är bara ett litet system”

• Men efteråt…

Färdtjänsten Skåne

”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel.

Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.”

(Sydsvenskan, 4 aug)

”Kaos i färdtjänsten”, forts.

Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli.

”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman?

– Därför att vi räknade med inkörningsproblem men att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.”

(Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”?

• Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Nytt PA-system: mejl från den lokale personalredogöraren

”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17/2). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen.

”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…)

Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men

jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon

av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå

en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

Arlanda: de krånglande bryggorna

• De nya passagerarbryggorna fungerar inte alls som det var tänkt. Personalen kan inte styra dem, bryggorna tycks röra sig efter eget humör.

• Flygplansdörrar påkörda och passagerare får i stället ta trappan ombord. Avgångar försenas.

• 575 felanmälningar på 9 månader.

• Tillverkaren anser att bryggorna fungerar utmärkt:

• ”Det är en hel ny typ av bryggor, mycket mer avancerade.”

Arlanda, forts:

• De hundratals felanmälningarna beror då på att

medarbetarna inte förstår sig på den avancerade

tekniken, utan ger datorn fel order?

• ”Arlanda har genomfört ett stort utbildningspaket

och infört certifikat för att få köra bryggorna.

• Varför har ni inte gjort det tidigare,

bryggorna har ju körts över två år?

• - Så här i efterhand kan man kanske tycka

att vi borde ha gjort det från början.”

SL, hösten 2002: Svåra förseningar…

… på grund av våta löv på rälsen?

• I själva verket …• ”Det nya (datoriserade) signalsystemet gör

att många förare inte klarar av att bromsa tågen på rätt sätt … det ställer högre krav. Det krävs lång träning.” (Sthlm City 13/11)

• Varför hade de inte fått lång träning?• När kombinationen människa – dator inte

fungerade, var det människan som skulle anpassa sig.

Webbgränssnitt och centrala uppdateringar

• IT-avdelningarna älskar det …

• ”Hej, ditt system är nu uppdaterat!”

Webbapplikationer minskar informella inlärningstillfällen

• Uppdateras centralt

• ”System X har nu uppdaterats”

• … 20 sidor med skärmdumpar i mejlen.

• Ingen installation, ingen kontakt

• Missat informellt utbildningstillfälle

Träning, stöd, repetition…

• … inte bara ”utbildning”.

• Ge användare rimliga förutsättningar att lära om och lära nytt

• Planera utbildning långsiktigt (i förstudien)

• Leverantörer: acceptera inte att utbildningen skärs bort!

Tid att lära?

”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder.

Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.”

(Arbetslivsinsitutet: Hållbara arbetsplatser)

Alla projekt lovar det …

• Så säljs varje system in till användarna

Lära av – inte bara lära nytt

”Enklare, snabbare, bättre”

”Krångligare, långsammare, sämre”

tid

prestation

”Jävla skitsystem!”

”Det är mig det är fel på.”

”Det är deras fel”

“Dålig leverantör”

“Ovan beställare”

“Dålig datamognad hos personalen”

Skyll på användaren 1:Polisens utredningssystem DUR 2

• Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig

• Utredningstiderna hade förlängts med 20 %

• ”Anpassat för entusiaster och datasnillen”

• Orimliga väntetider

• Klumpigt system – man tvingades skriva in samma info flera gånger

DUR 2: Vad sa den ansvarige?

• ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8)

• När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

Skyll på användaren 2:Passmyndigheten

• ”Flera har svimmat på arbetsplatsen och

dagligen finns det de som drar sig undan till det

speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och

brister ut i gråt.”

• Men:

• ”Vi har gjort objektiva tester som visar att det

nya datasystemet i huvudsak fungerar bra, säger

Lars Karlsand som ansvarar för passfrågor på

Rikspolisstyrelsen.”

Skyll på användaren 3:Nackas PA- och ekonomisystem

• Väldigt stora implementationsproblem, en del

buggar – lång tid att komma in i systemet – då

man klickar och det inte händer något tappar

man tålamodet och klickar igen, vilket belastar

systemet ytterligare...

• Personal har sjukskrivit sig. Först nära ett år

efter leveransen ska kommunen skriva på ett

leveransgodkännande.(Computer Sweden, dec 2004)

forts.,Nackas PA- och ekonomisystem

• Kommunen kräver vite av leverantören IFS:

• ”Det är självklart att vi vill betala mindre på

grund av allt strul”, säger ekonomidirektören.

• Och de anställda?

• Oppositionsrådet Niklas Nordström ”får ständiga

rapporter från missnöjda i verksamheten. På sina

håll har vissa enheter till och med tvingats ta in

inhyrd personal för att kunna hantera systemen.”

forts.,Nackas PA- och ekonomisystem

• ”Ekonomidirektören vill dock tona ner problemen.

Hon pekar bland annat på att skillnader i

datamognad hos personalen komplicerat det hela.

Nacka valde att göra en ’big bang’ för alla

anställda.

• – Det är klart att det tar tid innan folk lär sig den

nya arbetsmetodiken. Särskilt för äldre personal

som kanske har mindre datamognad. Men inom en

femårsperiod ska vi ha sparat in kostnaderna

genom minskning av personal.”

Konsekvenserna:Inlärningsproblem på en helt ny skala

Den ökande stressen

• ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1995

• Stress av dålig kognitiv ergonomi

• Människor skuldbeläggs

• Rimlig faktor bakom ökande ohälsa

• System når inte upp till sin potential

• Investeringar slösas bort

Teknikskifte 1996-97

• Webbteknologi ökade möjligheterna att distribuera datoriserade lösningar i organisationerna– Komplicerade installationer kunde

undvikas

• Webbteknologi gjorde applikationer snabbare att utveckla

Teknikskifte 1996-97:fler konsekvenser

• Webbteknologi svag, teknisk sett– Mikrostress– Sessionsproblem, data går lätt förlorade– Kedja med många komponenter

• Lättare ignorera utbildning när programmen distribueras/uppdateras automatiskt

• Förväntan om enkelhet

Ovanligt undersöka samlade effekterna

”Införandet av ny teknik kan vara något som ökar

uppkomsten av diffusa hälsobesvär. (…)

Vissa forskare finner att både fysiska och psykosociala

arbetsmiljöfaktorer kan orsaka ohälsa men det är ovanligt

att man analyserat kombinationer av fysiska och

psykosociala komponenter. (…)

Ergonomiska och psykosociala förhållanden kring

datorarbetsplatsen kan ha bidragit till att besvär från

nacken och övre delen av ryggen ökat på ett likartat

sätt som trötthet och håglöshet.”

(Folkhälsorapport 2001, Socialstyrelsen)

Även i Storbritannien

• ”Stress is the big problem facing employers up and down the

country as rates of sick leave soar. (...) Work-related stress has

reached record levels, with 13.4 million lost days a year blamed

on the pressures of office life.

• Stress has replaced backache as the biggest cause of

absenteeism, and the financial burden is enormous. Cases of

stress, depression and anxiety are said to have doubled in the

past seven years, with one in five employees reporting that

they feel stressed.

• Yet no one can come up with a proper definition of what it

is.”

(Guardian, 12 okt)

Vad måste vi göra?

Sluta prata om ”bildskärmsarbete”

Att göra-lista: i stort

• Det handlar om digital arbetsmiljö

• Användarcentrerad design

• Verka för designstandarder, best practices,

• Utveckla regler, riktlinjer, lagstiftning

• Fackligt arbetsmiljöarbete – centralt och lokalt

• Pilotstudie, kartläggning

• Modernisera teknikavtalet

Användarcenterad design fungerar…

• Standish-rapporten

• Rätt kravfångst, scenarios, personas, prototyper, användartester…

• … men det räcker inte att titta på ett system i taget.

• Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande

• Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig

Effektmål i IT-projekt

• Effektstyrning

• Effektkarta

Problem på väg?

Några saker att hålla utkik efter och ha i minnet

Användarna kan ofta inte beskriva problemet

• Har inte insikten eller kunskaperna att uttrycka vad som stör dem

Användarna vågar ofta inte erkänna att de har problem

• Vi förutsätts kunna sköta ”datorer”

• Det är skamfyllt att erkänna problem

Användarna vågar ofta inte erkänna att de har problem

• ”Vårt största problem har trots allt varit att få läkarsekreterare och sköterskor ute på vårdcentralerna i Uppsala att inför kameran vittna om den stress och olust som Cosmic skapat. Här lyckades vi inte. Deras förklaring lyder att de inte vågar. De är rädda för att stöta sig med sin arbetsgivare i tider av nedskärningar och omorganisationer.”

Uppdrag Granskning, maj 2006

Bilden av teknostress

• Detta är inte problemet

(Postens kundtidning ”Du&jag”, nr 2 2005)

Inte krascher …

• … utan när vi faktiskt använder programmen.

Är väntetider problemet?

• Väntetider är mycket stressande.

• Men obs: ”För den som har en hammare är alla problem lösa spikar”

• Den typ av synpunkt som tekniker, utvecklare, projektledare normalt förstår

• Lösningen för dem är att kasta in fler servrar

• … men det kan fortfarande finnas andra problem.

Hellre ett stort system än många små?

• Integration är IT-branschens kärnverksamhet

• … men …

Schweiziska arméknivs-syndromet

• Kraftigt ökad komplexitet

• I praktiken gäller

integrationen sällan

gränssnitt och funktion– Stora system utvecklas

ändå av flera parallella team med (ofta) brist påstandard och samordning

Single-sign on?

• Bra, men löser inte övriga problem

”Fixa det i nästa version”?

• ”Nästa version” skapas så gott som aldrig bara för att komma till rätta med gränssnitt eller möta användarnas synpunkter.

• Huvudskälen är så gott som alltid tekniska, affärsmässiga eller organisatoriska.

• Med nya funktioner och ny teknik kommer ny komplexitet!

Omorganisation och nytt system samtidigt?

• Mycket svårt att få dem att gå i takt

• Det ena kan inte avbrytas eftersom de förutsätter varandra

inflytande

Människor och maskiner – tre perspektiv

funktioner

gränssnitt

… men dessutom

Ta ner datorn från piedestalen

• Avskaffa begreppet ”datormognad”

• Vi behöver system som tar hänsyn till hur människor fungerar

• Vi behöver tid till träning, rimliga förutsättningar att lära om och lära nytt

En presentation inte helt olik denna finns på:

http://www.digitalarbetsmiljo.se

jonas@kornet.nu

Läs mer• Fastna inte i datorfällorna (Du&Jobbet, juni 2006)• Användarovänliga system gör oss sjuka. (Arbetsliv, sep 2005)

http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/artikel.asp?id=1921

• Digital arbetsmiljö förbisedd. (Arbetsliv, april 2006)http://www.prevent.se/arbetsliv/artiklar/artikel.asp?id=2472

• Error 3452 + alt + delete = ingen control. (Arbetarskydd, 13/2005)

• Glöm inte bort hjärnans ergonomi. (Mikrodatorn, sep 2005.)• Hjärnan är viktigare än armbågen. (På Kornet, juni 2003)

– http://kornet.nu/kognitionsergonomi.shtml • Måste vi underkasta oss omänskliga datasystem?

(På Kornet, april 2003)– http://kornet.nu/comprules.shtml

www.kornet.nu

Sedan okt 2001

Nya system på väg in?Checklista i 6 punkter

1. Finns det ett tidigare system? Kräv att det utvärderas innan det nya köps in eller börjar utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas

2. Kräv att det finns klara effektmål för vad systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering och uppföljning.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas

2. Kräv att det finns klara effektmål

3. Kolla med användarna på företag eller organisationer där systemet använts tidigare. Var extra vaksam på nya system som inte använts tidigare.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas

2. Kräv att det finns klara effektmål

3. Kolla med tidigare användare

4. Kräv en redovisning av vad det nya systemet kommer att kräva i form av underhåll, uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp och kontrollera den efter införandet.

Checklista i 6 punkter

1. Kräv att tidigare system utvärderas

2. Kräv att det finns klara effektmål

3. Kolla med tidigare användare

4. Kräv en redovisning av underhållskrav

5. Kräv att en person med kompetens inom användbarhet finns med som er ambassadör under HELA utvecklings- och implementeringsperioden.

Checklista i 6 punkter

• Kräv att tidigare system utvärderas

• Kräv att det finns klara effektmål

• Kolla med tidigare användare

• Kräv en redovisning av underhållskrav

• Kräv användbarhets-kompetens

• Kräv ordentligt planerad tid för utbildning, träning och stöd av arbetsgivaren, och en plan för att sätta in extra resurser vid införandet.

Telefonkaos i Region Skåne

• ”Patienter har kopplats till fel vårdcentral. De

har kopplats ur telefonkön och de har fått fel

uppgift om sin plats i kön. Mobila telefoner har

inte fungerat när de har flyttats. Möjligheten att

beställa återuppringning faller bort när telefonen

flyttas. Problem på problem har följt Region

Skånes byte av telefonoperatör från Telia till

Siemens.”

Luftfartsverket:

• ”Sommarens stora förseningar inom flygtrafiken

beror till största delen på att det nya

flygledningssystem som infördes i våras kräver

betydligt mer personal än vad Luftfartsverket

räknat med.

• Arbetsuppgifter som tidigare krävde en person,

sköts nu av två personer och så här i

semestertider leder det till att resenärerna kan

få finna sig i att vänta flera timmar på sitt plan.”

Luftfartsverket:

• ”Först skyllde Luftfartsverket sommarens väntade

förseningar på ovanligt många föräldralediga

flygledare, och på att personalen vill ha semester.

• Men det stora problemet är det nya flygledningssystem

som, trots att det kostat verket 1,4 miljarder kronor att

ta fram, är mindre effektivt än det gamla.

• För trots att man numer använder datorer istället för

papperslappar, så behövs det nu på vissa ställen två

personer där man tidigare klarade sig med en.”

• (SR, 17 juni 2005)