Upload
uros-zohar
View
497
Download
7
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Uroš Ž[email protected]
Delavnica CRM
Izkoristite podatke o strankah in prodajte več
www.intera.si
GZS Ljubljana,6.10.2010
Agenda
• O podjetju Intera• Kaj je CRM • Dejstva, ki vodijo v razmišljanje uvedbe CRM• Kako pridobiti podatke o strankah in kako jih
izkoristiti• Klasični ali On-Demand CRM• Uvedba sistema CRM • Prikaz uporabe CRM orodja v praksi
O podjetju Intera
• Visokotehnološko podjetje• Razvoj poslovnih spletnih programov Intrix CRM in Project• Zlata nit, Najpodjetniška ideja, Red Herring,…
Customer – Stranka...slediti svojim strankam skozi celoten prodajni cikel.
Relationship – Odnos…usmerjen k strankam.
Management – Upravljanje…z uporabo pridobljenih informacij lahko upravljamo s
strankami.
Od besed k dejanjem!
Spoznanja prinesejo spremembe
o Izgubiti stranko nas veliko stane Vsako leto izgubimo 10%-20% strank Razočarana stranka slabo izkušnjo deli z vsaj 8 do 10 osebami
o Pridobiti novo stranko nas veliko stane Prodaja novi stranki stane več
Obstoječe stranke so donosnejše od novih (manjše tveganje – dobre izkušnje – večji nakup)
V razmislek
•Kako spremljate aktivnosti s strankami?•Ste prepričani, da ste poklicali prejšnji teden vse
stranke?•Kako pogosto komunicirate s tistimi, ki so se zanimali
za vaš izdelek/storitev a ga/je niso kupili?•Veste na čem danes dela vaš sodelavec? •Kaj se je sodelavec s stranko pogovarjal pred enim
letom?• Imate zagotovljene vse podatke v kolikor vaš najboljši
tržnik odide h konkurenci?
Sistem CRM
o Je lahko tudi zvezek sistem CRM?
o Še eno nepotrebno dodatno opravilo?
Ključne prednosti dobrega CRM
Enostaven za uporabo, lep? Dostopen - kjerkoli in kadarkoli Varen - izniči se možnost izgube podatkov Vodenje vseh informacij o strankah na enem mestu Manj izgubljenih ali neizkoriščenih zaznav in priložnosti Opominjanje na aktivnosti Sistem CRM naj se prilagodi vam, ne vi njemu!
Ne osredotočajte se na to kar sistem CRM ponuja!
Trendi programov CRM
o Spletni CRMo Social CRMo Analitika
Pridobite podatke o stranki
• Kje ste izvedeli za nas?• Kaj vas zanima?• …
S podrobnostmi ne pretiravamo
Stranko imam, kako naprej?
Podatke imam, kako naprej?
•Osredotočite se na donosne stranke•Ponudite stranki to kar rabi ob pravem trenutku
Beležite aktivnosti
Izvajajte aktivnosti
Klasični ali spletni program CRM?
1. Določiti cilje in merila2. Analiza trenutnega stanja podjetja3. Načrtovanje poslovne logike in specifičnih potreb 4. Kreiranje programa, testiranje5. Izobraževanje ter predaja v uporabo 6. Zaključek projekta in trajno vzdrževanje
POSTOPEK UVEDBE korak za korakom
Kritične točke uvedbe sistema CRM
1. Zavračanje sprememb s strani uporabnika2. Premajhno vključevanje/podpora vodstva3. Slabo definirana strategija4. Slaba kvaliteta podatkov5. CRM je orodje in ne rešitev
Vaša informacija je pomembna!Prosim, izpolnite vprašalnik.
vprašanja, predlogi, pripombe
www.intera.si