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IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 1
NORMES ET REFERENTIELS
QualitéEnvironnement
Sécurité Qualité Totale
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 2
DEFINITIONS
Définitions du Petit Larousse Norme (lat. norma, équerre, règle)
1-Etat habituel, conforme à la règle établie 2-critère, principe auquel se réfère tout jugement de
valeur, moral ou esthétique 3-Règle fixant le type d ’un objet fabriqué, les conditions,
les techniques de production Référentiel : Ensemble d ’éléments formant un système de
référence Spécification : définition des caractéristiques essentielles
que doit avoir une marchandise, une construction, un matériel, etc
Guide :Ouvrage qui donne des renseignements classés
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 3
UN PEU D ’HISTOIRE…
1906 : Création de la Commission Electrotechnique Internationale (CEI) Mission : définir des règles assurant un niveau satisfaisant de sécurité dans le
domaine concerné 1918 : création de la Commission Permanente de Standardisation (CPS)
Mission : étudier les mesures susceptibles d ’assurer l ’unification des types dans la construction mécanique et métallique
1920 : 1ère norme française sur la standardisation des rails 1926 : création de l ’AFNOR qui prend le relais de la CPS (disparue en
1925) à l ’initiative d ’industriels (Electricité, Houillères, Forges, construction métallique)
Rôle national : propagation de la normalisation dans les industries françaises Rôle international : représentation de la France devant l ’ISA (International
Standard Association) créée aussi en 1926 et future ISO 1940 : Création des « Military Standards » aux Etats-Unis : 1ères normes
(militaires) traitant des des exigences relatives à la qualité des productions sous-traitées
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 4
UN PEU D ’HISTOIRE...
1941 : Création de la marque NF 1946 : Création de l ’ISO par 25 pays
Missions : développer la normalisation dans le monde et la coopération technologique, économique et scientifique
18 Comités Membres (nationaux, 1 par pays) + 160 Comités techniques --> animation de 2000 unités de travail
Travaux étendus à tous les domaines (sauf les technologies électriques et électrotechniques : CEI)
1950 : Aux USA, extension des normes militaires aux équipements nucléaires et aérospatiaux
1957 : Création du Comité Européen de Normalisation (CEN) Mission : établir les normes européennes
1965 : Création par l ’OTAN des Allied Quality Assurance Publications (AQAP), sur l ’Assurance Qualité dans l ’Industrie de l ’armement
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 5
UN PEU D ’HISTOIRE...
1979 : Création au sien de l ’ISO du Comité technique management et Assurance de la qualité (TC 176)
1980 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-110 sur la gestion de la qualité (à l ’origine de la NF EN 29004 puis NF EN ISO 9004)
1982 : publication par l ’AFNOR de la NF X 50-111 « Guide pour la sélection des dispositions pour l ’assurance de la Qualité dans les relations client-fournisseur »
1984 : décret fixant le statut de normalisation en France : le Ministre de l ’Industrie fixe la Politique des Pouvoirs Publics en matière de normalisation
1985 : une Résolution Européenne place la normalisation de la stratégie du libre échange des marchandises
1987 : publication ISO 9001, 9002, 9003 après 8 ans de réflexion
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 6
La normalisation en France
Environ 15 000 normes françaises (beaucoup sont la transcription de normes européennes)
Normalisation encadrée par un décret (N°84-74 du 26 janvier 1984) :
« La normalisation a pour objet de fournir des documents de référence comportant des solutions à des problèmes techniques et commerciaux concernant les produits, biens et services qui se posent de façon répétée dans des relations entre partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux »
La norme est un « document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné »
(extrait du Guide ISO/CEI 2).
Problème : doit concerner au moins un secteur industriel et se concentrer sur une solution commune
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 7
La normalisation en France
Quel est son rôle ? Outil d'échange (définition de caractéristiques
communes)
Outil de développement pour l'économie
Pour l'utilisateur, outil de transparence et de progrès
Outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui participe aux travaux (influence sur concurrence)
Outil de politique publique (impulsion nécessaire par les Pouvoirs Publics)
Norme : compromis entre l'état de la technique et les contraintes économiques à un moment donné.
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 8
Elaboration d ’une norme
Identification des besoins : pertinence, opportunité
faisabilité
Programmation collective
Elaboration par parties intéressées
Consensus par experts
Validation du texte
Utilisation et Suivi
Approbation (AFNOR)
Les progrès vont souvent plus vite que l ’élaboration d ’une norme (ex : électronique)
Utilisation volontaire ou application obligatoire
Evaluation de la pertinence par le normalisateur pour adaptation
Quel apport au secteur?
A-t-on les connaissances pour l’élaborer?
À partir des moyens et priorités GPM (Grand programme de Normalisation)
Commissions de Normalisation : producteurs, distributeurs, consommateurs, administrations…
Consultation des acteurs économiques
Sur le projet de norme
Norme Nationale
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 9
Elaboration d ’une norme
ISO / CEI
International
Projets par comités
techniques
Vote des Comités
membres
Approbation Conseil ISO
Norme Internationale
CEN / CENELEC AFNOR AENOR...
NationalEuropéen
Travaux harmonisés
Norme Européenne Norme nationale
Commissions de
Normalisation
Membres du CEN
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 10
Objectif des Normes
Outil de mise en place de critères produits, processus, systèmes
Outil de la réglementation aide à la maîtrise de la réglementation (ex 14001) imposée par la réglementation (ex : HACCP en agro alimentaire)
Outil pour la reconnaissance certification label...
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 11
NORMES ET REFERENTIELS
REFERENTIEL
NORME
SPECIFICATION GUIDE
FASCICULE DE DOCUMENTATION
CODE
ACCORD
BONNES PRATIQUES
REGLEMENT
TEXTE INTERNE
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 12
NORMES ET REFERENTIELS
ENTREPRISE
Système de Management
CLIENT
Produit / service attendu
Produit /
service voulu
Produit /
service réalisé
CLIENT
Produit / service perçu
PARTIES INTERESSEES
PARTIES INTERESSEES
Attentes Résultats
Satisfaction
Normes produits / service
Normes systèmes
Normes « personnes »
Audits
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 13
SYSTEMES DE MANAGEMENT
Producteur de tomates Quels systèmes de management applicables?
Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables?
Quelles reconnaissances possibles pour ces systèmes? Pour quels enjeux?
Production Besoins Produit / Service Clients
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 14
Les référentiels de Management
ISO 9000 : 2000
ISO 9000 : 2000
ISO 9004 : 2000
ISO 9004 : 2000
ISO 9001 : 2000
ISO 9001 : 2000
Système de management de la qualité- conseils pour l ’amélioration
des performances
Système de management de la qualité-
exigences
Systèmes de Management : qualité
Certification
Système de management de
la qualité- principes
essentiels et Vocabulaire
Evaluation, Auto-évaluation
HACCP Codex ALINORM 97/13
HACCP Codex ALINORM 97/13
BRCBRC
Evaluation, certification
Certification
Outils normatifs
Outils normatifs
Outils non normatifs
Outils non normatifs
Hazard Analysis at
critical control points
British Retail
Consortium
Ex : NF X 50-151 « Analyse de la Valeur-Analyse
fonctionnelle-Expression fonctionnelle du besoin et
cdc fonctionnel
Ex : NF ISO 10006 : « Management de la Qualité,
Lignes Directrices pour la qualité en management de
projet »
Ex Bonnes Pratiques (Fabrication, Laboratoire…)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 15
Les référentiels de Management
HACCP : système imposé par l ’arrêté du 9 mai 1995 aux entreprises du secteur agro alimentaire français
Les 7 Principes de l’HACCP Effectuer une analyse des
dangers Identifier les Points Critiques
pour la Maîtrise Etablir les limites critiques pour
chaque CCP Etablir les exigences de
surveillance des CCP Etablir les actions correctives à
appliquer sur la surveillance des CCP
Etablir les procédures d’enregistrement efficaces
Etablir les procédures de vérification
Les 7 principes du CODEX Alimentarius
Approche processus
Analyse de risques
Points critiques (CCP)
Seuils critiques
Système de surveillance
Mesures correctives
Procédures de vérification
Dossier
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 16
Les référentiels de Management
Référentiel technique pour les sociétés fournissant des produits alimentaires à la marque du distributeur
Référentiel exigeant : Système HACCPSystème de Management de la Qualité effectif et documentéMaîtrise d’exigences précises: environnement, produits, process et personnel
BRC : Syndicat des Grandes enseignes de la distribution anglaise
1998 : Contexte critique en
matière de sécurité
alimentaire (vache folle…) en
G.B.
Destiné aux fournisseurs de
denrées alimentaires vendues
sous marque distributeur
Aider les distributeurs
anglais dans le cadre de leurs
obligations légales et dans
celui de la protection du
Consommateur.
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 17
Les référentiels de Management Systèmes de management : environnement
ISO 14050 (1996)
ISO 14050 (1996)
ISO 14004 (1996)
ISO 14004 (1996)
ISO 14001 (1996)
ISO 14001 (1996)
SME- lignes directrices générales
concernant les principes, les systèmes et techniques
de mise en oeuvre
SME : spécification et
lignes directrices
Certification
Management environnemental
- Vocabulaire
EMASEMAS
Enregistrement
Outils normatifs
Outils normatifs
Outils non normatifs
Outils non normatifs
European Management
and Audit Scheme
Ex : ISO 14005 : SME Guide pour les PME PMI
Ex : BS 8555 Guide pour la mise en place d ’un SME par
étapes
Ex ISO 14031 : Lignes Directrices pour l ’évaluation
des performances environnementales (EPE)
Ex : PEE Plan Environnement Entreprises
(ADEME)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 18
Les référentiels de Management Le Règlement Européen EMAS ou SMEA
(Système de management Expérimental et d ’Audit) du 29 juin 1993 --> participation volontaire des entreprises du secteur industriel à un SME communautaire (ancien Eco-audit)
Réaliser une analyse environnementale
Adopter une Politique Environnementale (conformité réglementaire et amélioration continue)
Définir un programme environnemental (objectifs / actions)
Mettre en place un SME
Effectuer des audits
Rédiger une déclaration environnementale pour le public (au moins tous les 3 ans )
Valider sa déclaration par un vérificateur environnemental agréé
Demander l ’enregistrement du site auprès du Ministère de l ’Environnement
L ’EMAS
-se limite aux activités industrielles
-oblige la rédaction et la communication d ’une déclaration environnementale
-oblige à utiliser les Meilleures Technologies Disponibles
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 19
Les référentiels de Management
BS 8800 : 1996 (BSI)
BS 8800 : 1996 (BSI)
SMS- lignes directrices de
mise en application de
l ’OHSAS 18001
Systèmes de Management de la Santé et Sécurité au
travail - Spécification
Certification
SIES (DNV)
SIES (DNV)
Guide de l ’OIT (ILO)
Guide de l ’OIT (ILO)
Evaluation
Outils normatifs
Outils normatifs
Outils non normatifs
Outils non normatifs
Système International d ’Evaluation de la Sécurité
Lignes Directrices
pour le Management de la Santé et Sécurité au
travail
Ex : référentiel Du Pont de Nemours
OHSAS 18002
OHSAS 18002
OHSAS 18001 (1999)
OHSAS 18001 (1999)
Guide des Systèmes de management pour la Santé et la sécurité
au travail
Certification
DNV : Det Norske Veritas
OIT : Organisation Internationael du travail
ILO : International Labour Office
Systèmes de management : Sécurité
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 20
Les référentiels de Management
Les 20 éléments du SIES (652 questions, 12 000 points) Cf. polycop
Les dix principes Sécurité Du Pont de Nemours cf Polycop
les 3 niveaux de l ’ILO 1er niveau applicable à chaque état : politique nationale en
matière de santé et sécurité au travail 2ème niveau : référentiel de 16 exigences à adapter dans
chaque pays 3ème niveau : directives de prise en compte des spécificités de
l ’entreprise (taille, activités, types de risques)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 21
Les référentiels de Management
Systèmes de management : éthique, social
Social Accountability
Certification
AA 100 (ISEA)
AA 100 (ISEA)
SAI : Social Acountability International
Respect des droits de l ’homme dans l ’entreprise, chez les fournisseurs et sous-traitants
Amélioration des conditions de travail au sens large
Sa 8000 (SAI)
Sa 8000 (SAI)
Amélioration de l ’approche sociale et éthique de la comptabilité, l ’audit et du marketing près-vente
ISEA : Institute of Social and ethical Accountability
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 22
Les référentiels de Management
Systèmes de management : Management de la Qualité Totale
European Foundation for Quality
Management
Réferentiel MFQ
Réferentiel MFQ EFQM
EFQM
Prix Français de la Qualité
ISO 9004 : 2000
ISO 9004 : 2000
Système de management de la qualité- conseils pour l ’amélioration
des performances
Evaluation, Auto-évaluation Prix
Européen de la Qualité
Evaluation, Auto-évaluation
MFQ : mouvement
Français pour la Qualité
Evaluation, Auto-évaluation
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 23
Les référentiels de Management
Leadership
Personnel
Politique &Stratégie
Partenariat& Ressources
Processus
RésultatsPersonnel
RésultatsClient
RésultatsCollectivité
RésultatsPerformances
Clés
I N N O V A T I O N E T A P P R E N T I S S A G E
F A C T E U R S R E S U L T A T S
Référentiel d’excellence : EFQM
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 24
Les référentiels de Management
Systèmes de management : audit et certification de personnes
ISO 19011
ISO 19011
Audit des systèmes de Management
Aide pour les organismes : audits internes, audits seconde partie
Outil pour les organismes certificateurs
Guide ISO/ CEI N° 66
Guide ISO/ CEI N° 66
Guide ISO/CEI N° 62 ou EN 45012
Guide ISO/CEI N° 62 ou EN 45012
Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011
Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011
EN 45013
EN 45013
Certification de produits et
services
Certification de SME
Certification de SMQ
Certification de personnes
Accréditation
(en France par le COFRAC Comité Français d ’Accréditation)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 25
Les référentiels de Management
Modèles de norme d ’audit système
Modèles de norme d ’exigences de système
Modèles de norme de terminologie
Modèles de norme guide
Systèmes de management Qualité
Systèmes de management EnvironnementSystèmes de management Sécurité
Systèmes de management RH
Systèmes de management éthique
Systèmes de management…
ISO 19011
ISO 19011
ISO 9004
ISO 9004
ISO 19011
ISO 19011
Sa 8000 (SAI)
Sa 8000 (SAI)
ISO 19011
ISO 14001 (1996)
ISO 14001 (1996)
ISO 9001 : 2000
ISO 9001 : 2000
OHSAS 18001 (1999)
OHSAS 18001 (1999)
ISO 14050
ISO 14050
ISO 9000
ISO 9000
ISO 14004
ISO 14004
OHSAS 18002
OHSAS 18002
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 26
Les référentiels Produits et Services
Production Besoins Produit / Service Clients
Quels critères produit et service applicables? Pour quels enjeux? Quels référentiels utilisables?
Quelles reconnaissances possibles pour ces critères? Pour quels enjeux?
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 27
Les référentiels Produits et Services
Produit et Service : Qualité Marque NF, propriété exclusive d ’AFNOR --> atteste qu ’un
produit ou un service est conforme aux normes françaises, européennes ou internationales qui le concernent
NF….NF….
EN / NF
EN / NF
ISO / EN / NF
ISO / EN / NF
Certification de produit ou service
Marque NF NF
NF Service
NF Agro-alimentaire
NF Environnement
Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011
Guide ISO/ CEI N° 65 ou EN 45011
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 28
Les référentiels Produits et Services
NF NF SERVICE NF AGRO ALIMENTAIRE
cf. polycop
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 29
Les référentiels Produits et Services
Audit de suivi annuelMaintien du certificat
Attribution du certificat Certificat valable 3 ans
Audit de certification Dès que l’entreprise est prête
Publication au Journal Officiel
Validation du référentiel Environ 3 mois
Élaboration du référentiel 3 à 6 mois
Certification de service
Une organisation professionnelle
pour ses adhérents
Une entreprise pour elle-même
ou son réseau(franchisés, agences,
…)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 30
Les référentiels Produits et Services
Produit : Environnement Certification écologique des produits: apposer sur le produit
une marque, un label pour garantir à l ’acheteur le respect de certaines exigences écologiques
Normes Techniques
Normes Techniques
ISO 14024ISO 14024
ISO 14040ISO 14040
Analyse du cycle de vie : principes et
cadres
Etiquetage environnemental
de type I - principes et méthodes
Marquage NF Environnement
Label écologique communautaire
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 31
Les référentiels Produits et Services
NF ENVIRONNEMENT cf. polycop Concerne le produit + emballage atteste conformité aux exigences des règlements techniques
(un par catégorie de produits) décernée après examen du produit d ’après dix rubriques
Energie Matières premières Emissions / rejets Déchets Risques d ’accidents Nuisances Durabilité Durée d ’utilisation Optimisation Divers
Le label écologique communautaireobjectifs
promouvoir la conception, la production, la commercialisation et l ’utilisation de produits ayant une incidence moindre sur l ’environnement pendant leur cycle de vie
mieux informer les consommateurs des incidences des produits sur l ’environnement
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 32
Les référentiels Produits et Services
L ’analyse du cycle de vie (ACV)
Conception Fabrication DistributionUtilisation
Recyclage
Destruction
XP ISO/TR 14062 Prise en compte de l’environnement en conception
Matières premières, énergies
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 33
Les référentiels Produits et Services
Produit : sécurité
Directives européennes : exigences essentielles pour la santé et la sécurité au travail, que doivent satisfaire les produits
--> Label « CE » cf. polycop
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 34
REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS
Les référentiels de Management du secteur automobile
Evaluation d’aptitude
Qualité Fournisseurs
EAQF 1987
EAQF 1987 ISO TS
16949
ISO TS 16949
QS 9000QS 9000
Quality System
Requirements
Technical Specification
Certification
EAQF : créé par Peugeot et Citroën, basé sur l ’ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles
QS 9000 : Créé par les constructeurs américains, basé sur l ’ISO 9001 (1994) + spécificités automobiles
ISO TS 16949 dans sa version 2002, basé sur l ’ISO 9001 : 2000 + spécificités automobiles (harmonisation d’exigences en automobile de plusieurs référentiels dont EAQF et QS9000)
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 35
REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS
Les référentiels de Management du secteur aéronautique : EN 9100
La structure de la série des normes EN 9100 L’EN 9100 Conception,production..
L’EN 9110 Maintenance
L’EN 9120 Stockistes
L’EN 9101/11/21 Grille d’évaluation
L’EN 9102 FAI (guide)L’EN 9130 Archivage de documents (guide)L’EN 9103 Caractéristiques clés
Exigences supplémentaires des SMQ* de l’industrie
aéronautique et spatiale
ISO 9001 : 2000
NF EN 9100
NF EN 9100
Ex : sûreté de fonctionnement
Série Aérospatiale
SMQCERTIFICATION
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 36
REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS
Les référentiels de Management du secteur militaire AQAP
AQAP 110 (1995)
AQAP 110 (1995)
Certification
AQAP 120 (1995)
AQAP 120 (1995)
Allied Quality Assurance Publication
OTAN : Organisation du Traité de l'Atlantique Nord
Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la conception, le développement et la production
AQAP 100 (1995)
AQAP 100 (1995)
Exigences OTAN d'assurance de la qualité pour la production
Orientations générales en matière d'assurance de la qualité OTAN
Basées sur l ’ISO 9001 et 9002 (1994)
En cours de modification pour compatibilité avec l’ISO 9001 : 2000
Contrat relatif aux activités de Défense
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 37
REFERENTIELS ET NORMES SECTORIELS
Les référentiels de Management du secteur médical
Guide pour l ’application des EN 46000
En 46002
En 46002
Certification
EN 46001
EN 46001
ISO CEN NF 13488
ISO CEN NF 13488
ISO CEN NF 13485
ISO CEN NF 13485
Basées sur l ’ISO 9001 et 9002 (1994)
En cours de transition depuis février 2001
Norme ISO 13485 basée sur l ’ISO
9001 : 2000 à l ’étude
NF EN 724
NF EN 724
Dispositifs médicaux - Systèmes de management de la qualité - Exigences à des fins réglementaires
Systèmes qualité - Dispositifs médicaux - Exigences particulières relatives à l'application de l'EN ISO 9001 et 9002
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 38
Autres textes normatifs
Exemples divers de textes normatifs : cf . polycops Utilisation des outils normalisée: Analyse de la valeur, MSP… Points particuliers des SM : achats, rédaction d ’un manuel
Qualité, Métrologie... lignes Directrices, guide, terminologie, …
Quelques abréviations FD : fascicule de Documentation CD : Committee Draft DIS : Draft International Standard FDIS : Final Draft International Standard TR : Rapport Technique XP : Norme Expérimentale BP : Référentiel de Bonnes Pratiques
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 39
DEVELOPPEMENT DURABLE
ISO 9001
ISO 9004
ISO 14001
ISO 14004
Qualité
Envirt
ETC…
OHSAS 18001
BS 8800
HST
SA 8000
AA 1000
Social/Sociétal
SYSTEME DE
MANAGEMENT DE
L’ENTREPRISE
Stratégie et politique
de l’entreprise
SOCIAL
ENVIRONNEMENT
ECONOMIE
Viable
Vivable
Equitable
Durable
SD 21000 Guide pour la prise en compte du développement durable dans la stratégie et le management de l’entreprise
Document N20 de l’AFNOR : cartographie des référentiels de management
IUT Argentueil Normes et référentiels ML LEONI 40
Qualité de Service
1- le client avec attention, écouteras,pour le comprendre correctement
2- ta compétence, prouveraspour retenir son choix assurément
3-la commande du client, consignerassur un bon rédigé soigneusement
4-les délais de livraison, surveillerasafin qu ’ils ne glissent insidieusement
5-un bon conditionnement du produit, réaliserascomme son transport, promptement
Les 10 commandements du fournisseur
6-la mise en service, faciliteraspar d ’utiles conseils présentés logiquement
7-le contact avec le client, garderaspour mesurer sa satisfaction jalousement
8-le produit en grande disponibilité, assurerasde faire place au concurrent aisément
9-le remplacement du produit, préviendraspour permettre un transfert commodément
10-toujours sincère avec le client, seraspour vivre avec lui longuement
source : Guide de la Qualité de service (MFQ, 1992)