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ITIL® V4 FUNDAMENTOSCURSO DE CAPACITACIÓN
FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 1
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved
The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
IT Infrastructure Library is a registered trade mark of AXELOS Limited
AXELOS® is a registered trade mark of AXELOS Limited V.2 06/19
OBJETIVOS DEL CURSO
Proporcionar a los candidatos una introducción a la gestión moderna de
servicios habilitados por TI, para que comprendan su lenguaje común y
conceptos clave, y para mostrarles cómo mejorar su trabajo y el de su
organización mediante las guías de ITIL 4 .
El proceso de certificación permitirá al candidato comprender el marco de
gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías y
formas de trabajo modernas.
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MÓDULOS
1. Conceptos clave de la gestión de servicios
2. Los principios guía de ITIL
3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
4. El sistema de valor del servicio
5. La cadena de valor del servicio
6. Prácticas de gestión de servicios
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CERTIFICACIÓN:
ITIL® 4 FOUNDATION
Acreditado por: PEOPLECERT
Idioma: Español
Duración del examen: 60 minutos
Aplicación del examen:
Posterior al curso con soporte virtual
Realización en línea mediante plataforma PEOPLECERT
40 preguntas, con un mínimo requerido para obtener la certificación de 65%
(26 preguntas correctas).
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MÓDULO 1.
CONCEPTOS CLAVE
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CONCEPTOS –
GESTIÓN DE SERVICIOS
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SERVICIO Y SERVICIO DE TISe
rvic
io
Es el medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos.
Serv
icio
de T
I
Es un Servicio basado en el uso de tecnología de la información.
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UTILIDAD
FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 8
• Es la funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Se puede resumir como “lo que el servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un servicio es “adecuado para el propósito”.
• Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.
GARANTÍA
Es la certeza de que un producto o servicio cumplirá conlos requerimientos acordados.
Se puede resumir como "la forma en que se entrega elservicio" y puede utilizarse para determinar si un servicioes "adecuado para el uso".
Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel deconfiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplentodas las condiciones definidas y acordadas.
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GESTIÓN DE SERVICIOS
Es el conjunto de capacidades organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.
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PATROCINADOR
Es la persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. También, describe a una organización o un individuo que proporciona apoyo financiero o de otro tipo para una iniciativa.
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CLIENTE Y USUARIO
Cliente
Es la persona que define los requerimientos de un servicio y es responsable de las consecuencias
de consumo del servicio.
Usuario
Es una persona que usa los servicios.
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CONCEPTOS –
CREACIÓN DE VALOR
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ORGANIZACIÓN
Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus propios objetivos.
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VALOR
Se refiere a la utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
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COSTO
Es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico.
Los costos pueden expresarse en términos no monetarios, como el tiempo dedicado, las personas asignadas, etc.
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RIESGO
Es un posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos.
También se puede definir como incertidumbre de las consecuencias y puede usarse para medir la probabilidad de obtener resultados positivos o negativos.
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SALIDA Y RESULTADO
Salida
• Es el entregable tangible o intangible de una actividad.
Resultado
• Es el resultado que obtiene una parte interesada, sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas.
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CONCEPTOS –
RELACIONES DE SERVICIO
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OFERTA DE SERVICIOS
Es la descripción formal de uno o más servicios, diseñada para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo.
Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
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GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIO
Actividades que realizan un proveedor de servicios y un consumidor de manera conjunta para asegurar la creación continua de valor con base en las ofertas de servicio acordadas y disponibles.
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PROVISIÓN DE SERVICIOS
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• Gestionar los recursos configurados del proveedor para proporcionar el servicio
• Garantizar el acceso de los usuarios a dichos recursos
• Cumplir las acciones de servicio acordadas
• Gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua
• También pueden incluir el suministro de bienes
Son las actividades que realiza una organización para ofrecer servicios
CONSUMO DE SERVICIOS
• La gestión de los recursos del consumidor necesarios para usar el servicio.
• Las acciones de servicio realizadas por los usuarios.
• La recepción (adquisición) de bienes, si fuera necesario.
Son las actividades realizadas por una organización que derivan en el uso de servicios
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MÓDULO II.
LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL
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¿QUÉ ES UN PRINCIPIO GUÍA?
Un Principio Guía es una recomendación que orienta a una organización en
todas las circunstancias.
Los Principios Guía pueden ser utilizados para orientar a las organizaciones en
sus trabajos, a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan
la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas.
Permiten a las organizaciones integrar el uso de múltiples métodos en un
enfoque global para la gestión de servicios.
FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 25
APLICANDO LOS PRINCIPIOS GUÍA
Los principios alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua en
todos los niveles. Son universalmente aplicables a casi cualquier iniciativa y a las
relaciones con todos los grupos de interesados.
Por ejemplo, el primer principio, Enfocarse en el Valor, puede (y debe) ser
aplicado a todos los interesados relevantes y sus respectivas definiciones de
valor, no sólo a los clientes del servicio.
Las organizaciones no deben utilizar solamente uno o dos principios, sino que
deben considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo se aplican juntos. No
todos los principios serán críticos en cada situación, pero deberían ser revisados
en cada una de ellas para determinar qué tan apropiados son.
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LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA
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SITÚE EL FOCO EN EL VALOR
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Todo lo que hace la organización
debe vincularse, directa o
indirectamente, con el valor para
sí mismo, sus clientes y otros
interesados.
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SITÚE EL FOCO EN EL VALOR
Comprender la experiencia del cliente (CX) y / o la experiencia del usuario (UX)
Mapear el valor con los resultados esperados, que cambian con el tiempo
Comprender la perspectiva de valor del consumidor
Comprender e identificar al consumidor del servicio
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PASOS RECOMENDADOS
SITÚE EL FOCO EN EL VALOR
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Aplicación
Conocer cómo los consumidores
utilizan cada servicio
Fomentar un enfoque en el Valor
entre todo el personal
Incluir un enfoque en el valor en
cada paso de cualquier iniciativa
de mejora
Enfocarse en el Valor durante la
actividad operativa, así como
durante las iniciativas de mejora
COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE
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Cuando se involucre en una
iniciativa de mejora, NO comience
de nuevo sin antes considerar lo
que ya está disponible para ser
aprovechado
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COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE
Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa,
obtenida a través de la observación directa, respaldada por una medición
apropiada y efectiva.
La medición debe usarse para respaldar el análisis de lo que se ha observado en
lugar de reemplazarlo. El exceso de confianza en el análisis de datos y la
generación de informes puede introducir riesgos en la toma de decisiones.
El acto de la medición puede afectar los resultados:
“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”
Ley de Goodhart
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CONSIDERACIONES:
COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE
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Aplicación
Observar lo que existe lo más
objetivamente posible
Determinar si las prácticas o
servicios exitosos pueden ser
replicados o expandidos
Reconocer que a veces nada del
estado actual puede ser
reutilizado
Aplicar las habilidades de gestión
de riesgos en el proceso de toma
de decisiones
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA
RETROALIMENTACIÓN
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Trabajar de manera programada
e iterativa con bucles de
retroalimentación integrados en
el proceso, permite una mayor
flexibilidad, respuestas más
rápidas a las necesidades de los
clientes y del negocio, la
capacidad de descubrir y
responder ante fallas anteriores y
una mejora general de la calidad.
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PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA
RETROALIMENTACIÓN
Pueden ser secuenciales o simultáneas
Deberían ser manejables y gestionadas
Generar resultados tangibles de manera oportuna
Ser la base para crear futuras mejoras
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LAS ITERACIONES DE MEJORA:
Un bucle de retroalimentación es
una situación en la que parte de
la salida de una actividad se usa
para una nueva entrada
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA
RETROALIMENTACIÓN
La iniciativa de mejora y sus iteraciones de componentes, deben ser reevaluadas
continuamente para reflejar los cambios en las circunstancias.
Buscar y utilizar la retroalimentación antes, a lo largo, y después de cada
iteración asegura acciones focalizadas y adecuadas según las circunstancias.
Los bucles de retroalimentación entre los participantes de una actividad, ayudan
a comprender de dónde provienen los trabajos, a los productos que van y cómo
sus acciones afectan los resultados.
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CONSIDERACIONES:
PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA
RETROALIMENTACIÓN
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Aplicación
Comprender todo, pero hacer
algo
El ecosistema está cambiando
constantemente, por lo que la
retroalimentación es esencial
Rápido no significa incompleto
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
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Cuando las iniciativas involucran a
las personas adecuadas en los
roles correctos, los esfuerzos se
benefician de una mejor
aceptación, una mayor relevancia y
una mayor posibilidad de éxito a
largo plazo.
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COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
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Ejemplos
Las personas y las perspectivas para una colaboración exitosa se pueden
encontrar en diferentes grupos de interesados
Proveedor de
ServicioClientes
Desarrolladores Operaciones
Proveedores OrganizaciónTrabajar de forma conjunta
en orientación a logros
reales, requiere información,
comprensión y confianza
Colaboración
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
Cuando hay poca visibilidad de la carga y progreso de un trabajo, puede haber
una impresión de que no es una prioridad.
Sin transparencia ni soporte de gerencia, al trabajo de mejora tiende a tener una
prioridad más baja que las tareas con urgencia diaria.
La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones.
Para evitar lo anterior, las actividades de análisis deben ser:
Comprender el flujo de trabajo
Identificar cuellos de botella y exceso de capacidad
Descubrir ineficiencias
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CONSIDERACIONES
COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
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Aplicación
La colaboración no significa
consenso
Comunicarse de manera que la
audiencia pueda escuchar
Las decisiones deben tomarse
sobre datos visibles
PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE
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Un enfoque holístico de la gestión
de servicios requiere un
entendimiento de cómo todas las
partes de una organización
trabajan juntas de manera
integrada.
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PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE
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Aplicación
Reconocer la complejidad de los
sistemas
La colaboración es la clave para
pensar y trabajar holísticamente
Donde sea posible, buscar
patrones de interacciones entre
los elementos del sistema
La automatización puede facilitar
el trabajar holísticamente
MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO
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El pensamiento basado en
resultados se debe utilizar para
producir soluciones prácticas que
brinden resultados valiosos
mientras se utiliza el número
mínimo de pasos necesarios.
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MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO
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CONSIDERACIONES
Establecer una visión
holística del trabajo de
la organización
Comenzar con un
enfoque sencillo,
agregar más tarde
No intentar producir
una solución para cada
excepción
Ser consciente de los
objetivos en
competencia
MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO
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Aplicación
Garantizar el valor
La simplicidad es la
máxima
sofisticación
Hacer menos
cosas, pero
hacerlas mejor
Respetar el tiempo
de las personas
involucradas
Más fácil de
entender, más
probabilidades de
adoptar
La simplicidad es la
mejor ruta para
lograr resultados
rápidos
OPTIMICE Y AUTOMATICE
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La optimización significa hacer
algo tan efectivo y útil como
tenga sentido.
Antes de que una actividad pueda
automatizarse efectivamente,
debe optimizarse en la medida
que sea posible y razonable.
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OPTIMICE Y AUTOMATICE
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PASOS RECOMENDADOS:
Comprender y acordar el contexto de
la optimización
Evaluar el estado actual para
comprender dónde puede mejorarse
Asegurar que la optimización tenga el
nivel adecuado de participación y
compromiso de los interesados
Enfocarse en la simplificación y el valor
al aceptar el estado futuro
Ejecutar las mejoras de forma iterativa,
utilizando métricas y otra
retroalimentación para verificar el
progreso, mantenerse en el camino y
ajustarse según sea necesario
Monitorear continuamente para
identificar oportunidades para mejorar
los métodos de trabajo
OPTIMICE Y AUTOMATICE
La automatización es el uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de
pasos de manera correcta y consistente con una intervención humana limitada o
nula.
La automatización de tareas frecuentes y repetitivas ayuda a las organizaciones a
escalar hacia arriba y permite que los recursos humanos se utilicen para la toma
de decisiones más complejas.
La forma más sencilla de automatización consiste en estandarizar y agilizar las
tareas manuales para permitir que las decisiones se tomen "automáticamente“.
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CONSIDERACIONES
OPTIMICE Y AUTOMATICE
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Aplicación
Simplificar y/o optimizar antes de
automatizar
Definir sus métricas
Utilizar los otros principios guía
al aplicar este
Progresar
Iterativamente con
Retroalimentación
Mantenerlo
Sencillo y Práctico
Enfocarse en el
Valor
Comenzar donde
esté
MÓDULO III.
LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA
GESTIÓN DE SERVICIOS
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Factores
PolíticosFactores
Económicos
Factores
SocialesFactores
Ambientales
Factores
Jurídicos
Factores
Tecnológicos
1
Organizaciones
y Personas
2
Información
y Tecnología
Procesos y
Flujos de Valor
4
Socios
y Proveedores
3
Productos
y Servicios
Valor
Factores
Cada dimensión es afectada
por múltiples factores
Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios
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ORGANIZACIONES Y PERSONAS
Asegura que la forma en que se
estructura y gestiona una
organización, así como sus roles,
responsabilidades y sistemas de
autoridad y comunicación, están
definidos adecuadamente y
respaldan su estrategia global y su
modelo de operación.
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INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
Incluye la información y el
conocimiento utilizados para
proporcionar servicios, y la
información y las tecnologías usadas
para gestionar todos los aspectos
del sistema de valor del servicio.
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SOCIOS Y PROVEEDORES
Engloba las relaciones que mantiene
una organización con otras
involucradas en el diseño, el
desarrollo, la implementación, la
entrega, el apoyo o la mejora
continua de los servicios.
FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 55
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PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR
Define las actividades, los flujos de
trabajo, los controles y los
procedimientos necesarios para
lograr los objetivos acordados.
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LAS CUATRO DIMENSIONES
Representan un enfoque holístico de la gestión de servicios y debe existir un
equilibrio en el foco de atención entre ellas.
En conjunto con los factores deben abordarse a medida que evolucionan,
considerando oportunidades y tendencias emergentes.
Las consecuencia de una gestión inadecuada genera productos y servicios que no
son óptimos.
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MÓDULO IV.
EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO
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SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)
El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la
organización trabajan juntos como un sistema para habilitar la creación de valor.
Estos componentes y actividades, en conjunto con los recursos organizacionales,
pueden ser configurados y reconfigurados en múltiples combinaciones, tan
flexibles al cambio como las circunstancias lo demanden, pero esto requiere la
integración y coordinación de actividades, procesos, equipos, autoridades, y
responsabilidades de todas las partes, para ser realmente efectivo.
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COMPONENTES DEL SVS
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Oportunidad
/Demanda
Principios Guía
Gobierno
Cadena de Valor
del Servicio
Prácticas
Mejora
Continua
ValorOportunidad
/Demanda
El propósito del SVS es asegurar que la organización
continuamente cree valor en conjunto con todos los
interesados, a través del uso y gestión de productos y servicios.
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COMPONENTES DEL SVS
Oportunidad representa las opciones o
posibilidades para agregar valor a las partes
interesadas o a mejorar la organización.
Demanda es la necesidad o deseo de
productos y servicios entre consumidores
internos y externos
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OPORTUNIDAD / DEMANDA
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COMPONENTES DEL SVS
El resultado del SVS es el valor. El SVS puede
habilitar la creación de muchos diferentes
tipos de valor para un amplio grupo de
partes interesadas.
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VALOR
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COMPONENTES DEL SVS
Son recomendaciones que pueden servir
como guía para una organización en todas
las circunstancias, independientemente de
los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo
de trabajo o estructura de gestión.
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PRINCIPIOS GUÍA
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COMPONENTES DEL SVS
Son los medios por los que se dirige y
controla una organización.
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GOBIERNO
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COMPONENTES DEL SVS
Es un conjunto de actividades
interconectadas que una organización
desarrolla en función de entregar un
producto o servicio valioso a sus
consumidores y para facilitar la realización
del valor.
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CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
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COMPONENTES DEL SVS
Una práctica es un conjunto de recursos
organizacionales diseñados para llevar a
cabo un trabajo o lograr un objetivo.
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PRÁCTICAS
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COMPONENTES DEL SVS
Es una actividad organizacional recurrente
desarrollada a todos los niveles para
asegurar que el desempeño de la
organización reúna continuamente las
expectativas de las partes interesadas.
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MEJORA CONTINUA
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SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)
El SVS de ITIL ha sido
específicamente desarrollado bajo una
arquitectura que habilite la flexibilidad
y rechace el trabajo por silos.
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MÓDULO V.
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
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LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio,
siendo el modelo operativo que cubre todas las actividades clave
requeridas para responder a la demanda y facilitar la creación de
valor a través de la creación y la gestión de los productos y los
servicios.
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LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
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Mejorar
Diseño
y Transición
Planear
ValorDemanda InvolucrarObtener
/Construir
Entregar y
Soportar
Productos y
Servicios
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LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
Representan los pasos que una organización sigue en la creación de valor.
Cada una contribuye transformando entradas en salidas, lo que realiza utilizando
diferentes combinaciones de prácticas de ITIL.
Cada una puede aprovechar recursos internos o de terceros, procesos,
habilidades y competencias de una o más prácticas.
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LAS ACTIVIDADES
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Todas las interacciones entrantes o salientes entre partes externas y el
proveedor de servicios, son desarrolladas por la actividad de Involucrar.
Todo nuevo recurso es obtenido por la actividad de Obtener/Construir.
La planeación a todo nivel es realizada por la actividad de Planear.
Las mejoras a todo nivel son iniciadas y gestionadas por la actividad de Mejorar.
La creación, modificación, entrega, mantenimiento y soporte de componentes,
productos y servicios, es realizada de forma integrada y coordinada por las
actividades de Diseño y transición, Obtener/Construir y Entregar y Soportar.
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CONSIDERACIONES
ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Asegura una comprensión compartida de la
visión, el estado actual y el objetivo de
mejora para las cuatro dimensiones y los
productos y servicios de una organización.
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PLANEAR
Copyright © AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.
PLANEAR
Entradas
Políticas, requisitos y restriccionesproporcionadas por el cuerpo de gobierno dela organización.
Demandas consolidadas y oportunidadesproporcionadas por Involucrar.
Información de desempeño de la cadena devalor, iniciativas de mejora y planesproporcionados por Mejorar.
Informes del estado de mejora, de Mejorar.
Conocimiento e información sobre productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.
Conocimiento e información sobre loscomponentes de servicios de terceros.
Salidas
Planes estratégicos, tácticos y operativos.
Decisiones de Portafolio para Diseño yTransición.
Arquitecturas y Políticas para Diseño yTransición.
Oportunidades de mejora para Mejorar.
Portafolio de productos y servicios paraInvolucrar.
Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar.
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Asegura una mejora continua de los
productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y en las
cuatro dimensiones de la gestión de
servicios.
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MEJORAR
Copyright © AXELOS Limited 2018. Todos los derechos reservados. Material reproducido bajo licencia de AXELOS.
MEJORAR
Entradas
Información de desempeño de los productos yservicios proporcionados por Entregar ySoportar.
Retroalimentación de los interesadosproporcionada por Involucrar.
Información de desempeño y oportunidadesde mejora proporcionadas por todas lasactividades de la cadena de valor.
Conocimiento e información sobre productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.
Conocimiento e información sobre loscomponentes de servicios de terceros, deInvolucrar.
Salidas
Iniciativas de mejora y planes para todas lasactividades de la cadena de valor.
Información de desempeño de la cadena devalor para el plan y el cuerpo de gobierno.
Informes del estado de mejora de todas lasactividades de la cadena de valor.
Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar.
Información de desempeño del servicio paraDiseño y Transición.
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Proporciona una comprensión adecuada de
las necesidades de las partes interesadas,
transparencia, participación continua y
fomenta buenas relaciones con todas las
partes interesadas.
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INVOLUCRAR
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INVOLUCRAR
Entradas
Portafolio de productos y serviciosproporcionado por Planear.
Alto nivel de demanda de servicios yproductos proporcionados por clientesinternos y externos.
Requisitos detallados para los servicios yproductos proporcionados por los clientes.
Solicitudes y retroalimentación de los clientes.
Incidentes, solicitudes de servicio yretroalimentación de los usuarios.
Información sobre la finalización de tareas desoporte al usuario de Entrega y Soportar.
Oportunidades de mercado de clientes yusuarios actuales y potenciales.
Salidas
Demandas y oportunidades consolidadas, paraPlanear.
Requisitos de productos y servicios paraDiseño y Transición.
Tareas de soporte al usuario para Entregar ySoportar.
Oportunidades de mejora y retroalimentaciónde las partes interesadas, para Mejorar.
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INVOLUCRAR
Entradas
Oportunidades de cooperación yretroalimentación proporcionadas por socios yproveedores.
Requisitos de acuerdos y contratos de todas lasactividades de la cadena de valor.
Conocimiento e información sobre los productosy servicios nuevos y modificados, de Diseño yTransición y Obtener/Construir.
Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros de proveedores y socios.
Información de desempeño de los productos yservicios de Entregar y Soportar.
Iniciativas y planes de mejora, de Mejorar.
Informes del estado de mejora, de Mejorar.
Salidas
Solicitudes de cambio o inicio de proyectos paraObtener/Construir.
Contratos y acuerdos con proveedores externos einternos y socios, para Obtener/Construir yDiseño y Transición.
Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros para todas las actividadesde la cadena de valor.
Informes de rendimiento de servicios para losclientes.
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Asegura que los productos y servicios
cumplen de forma continua las expectativas
de las partes interesadas sobre la calidad, los
costos y el tiempo de salida al mercado.
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DISEÑO Y TRANSICIÓN
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DISEÑO Y TRANSICIÓN
Entradas
Decisiones de Portafolio proporcionadas porPlanear.
Arquitecturas y políticas proporcionadas porPlanear.
Requerimientos de productos y serviciosproporcionados por Involucrar.
Iniciativas y planes de mejora proporcionados porMejorar.
Informes del estado de mejora, de Mejorar.
Información del desempeño del servicioproporcionada por Entregar y Soportar y Mejorar.
Componentes de Servicio, de Obtener/Construir.
Conocimiento e información sobre componentesde servicios de terceros, de Involucrar.
Conocimiento e Información sobre los productosy servicios nuevos o modificados, deObtener/Construir.
Salidas
Requerimientos y especificaciones paraObtener/Construir.
Requisitos de acuerdos y contratos paraInvolucrar.
Productos y servicios nuevos o modificados paraEntregar y Soportar.
Conocimiento e información sobre los productosy servicios nuevos o modificados para todas lasactividades de la cadena de valor.
Información de desempeño y oportunidades demejora, para Mejorar.
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Asegura que los componentes de servicio
están disponibles cuándo y dónde se
necesitan, y que cumplen las especificaciones
acordadas.
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OBTENER/CONSTRUIR
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OBTENER/CONSTRUIR
Entradas
Arquitecturas y políticas proporcionadas por Planear.
Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos einternos proporcionados por Involucrar.
Bienes y servicios proporcionados por proveedores ysocios externos e internos.
Requerimientos y especificaciones proporcionados porDiseño y Transición.
Iniciativas y planes de mejora proporcionados por Mejorar.
Solicitudes de cambio o inicio de proyectosproporcionados por Involucrar.
Solicitudes de cambio proporcionadas por Entregar ySoportar.
Conocimiento e información sobre los productos yservicios nuevos o modificados proporcionados por Diseñoy Transición.
Conocimiento e información sobre componentes deservicios de terceros proporcionados por Involucrar.
Salidas
Componentes de servicio para Entregar y Soportar.
Componentes de servicio para Diseño y Transición.
Conocimiento e información sobre componentes deservicio nuevos o modificados para todas las actividades dela cadena de valor.
Requisitos de acuerdos y contratos para Involucrar.
Información de desempeño y oportunidades de mejora,para Mejorar.
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ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
Asegura que los servicios son entregados y
soportados de acuerdo con las
especificaciones acordadas y las expectativas
de las partes interesadas.
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ENTREGAR Y SOPORTAR
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ENTREGAR Y SOPORTAR
Entradas
Productos y servicios nuevos o modificados
proporcionados por Diseño y Transición.
Contratos y acuerdos con los proveedores y socios
externos e internos proporcionados por Involucrar.
Componentes de servicio proporcionados por
Obtener/Construir.
Informes del estado de mejora, de Mejoras.
Tareas de soporte al usuario proporcionadas por
Involucrar.
Conocimiento e información sobre los componentes
de servicios nuevos y modificados, y los servicios,
proporcionados de Diseño y Transición y
Obtener/Construir.
Conocimiento e información sobre componentes de
servicio de terceros, de Involucrar.
Salidas
Servicios entregados a los clientes y usuarios.
Información sobre la finalización de tareas de soporte
al usuario para Involucrar.
Información de desempeño de los productos y
servicios para Involucrar y Mejorar.
Oportunidades de mejora, para Mejorar.
Solicitudes de cambio para Obtener//Construir.
Información de desempeño del servicio, para Diseño y
Transición.
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FLUJOS DE VALOR
Con el fin de llevar acabo una determinada tarea, o responder a una
situación particular, las organizaciones crean flujos de valor del servicio,
siendo combinaciones especificas de actividades y prácticas, y cada uno
es diseñado para un escenario particular.
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MÓDULO VI.
PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS
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Prácticas de gestión generales
• Gestión de Arquitectura
• Mejora continua
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión del conocimiento
• Medición y reporte
• Gestión del cambio organizacional
• Gestión del portafolio
• Gestión de proyectos
• Gestión de relaciones
• Gestión de riesgos
• Gestión financiera del servicio
• Gestión de la estrategia
• Gestión de proveedores
• Gestión de la fuerza laboral y el talento
Prácticas de gestión del servicio
• Gestión de la disponibilidad
• Análisis de Negocio
• Gestión de la capacidad y el desempeño
• Habilitación del cambio
• Gestión de incidentes
• Gestión de activos de TI
• Monitoreo y gestión de eventos
• Gestión de problemas
• Gestión de liberaciones
• Gestión del catálogo de servicios
• Gestión de la configuración del servicio
• Gestión de la continuidad del servicio
• Diseño del servicio
• Mesa de ayuda
• Gestión de niveles de servicio
• Gestión de solicitudes de servicio
• Pruebas y validación del servicio
Prácticas de gestión técnicas
• Gestión del despliegue
• Gestión de la infraestructura y plataformas
• Gestión y desarrollo de software
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Consiste en proteger la información
necesaria por la organización para conducir
su negocio.
Incluye entender y gestionar los riesgos de
confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información, así como los aspectos de
autenticación y no repudio.
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GESTIÓN DE RELACIONES
Consiste en establecer y promover vínculos
entre una organización y otras partes
interesadas, a niveles tácticos y estratégicos.
Incluye la identificación, análisis, monitoreo
y mejora continua de las relaciones con y
entre los interesados.
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GESTIÓN DE PROVEEDORES
Consiste en asegurar que los proveedores
de la organización y sus niveles de
desempeño se gestionan adecuadamente
para posibilitar el suministro de productos
y servicios de calidad sin interrupciones.
Incluye crear relaciones cercanas y más
colaborativas con los proveedores para
descubrir y realizar nuevo valor y reducir
los riesgos de falla.
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MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS
Consiste en observar de manera sistemáticalos servicios y componentes relacionados, asícomo registrar e informar de determinadoscambios de estado identificados comoeventos.
Identifica y prioriza eventos de infraestructura,servicios, procesos de negocio y los eventosde seguridad de la información, tambiénestablece la respuesta apropiada a dichoseventos y condiciones, los cuales indican fallaspotenciales o incidentes.
Evento: Cualquier cambio de estado que essignificativo para la gestión de un servicio u otroelemento de configuración.
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GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI
Consiste en planificar y gestionar el ciclo devida completo de todos los activos de TI,para ayudar a la organización a:
▪ Maximizar el valor▪ Controlar los costos▪ Gestionar riesgos▪ Soportar la toma de decisiones acerca
de comprar, reutilizar, retirar y disponerde activos
▪ Cumplir con requisitos contractuales yregulatorios.
Activo de TI: Cualquier componente con valorfinanciero que pueda contribuir a la entrega de unservicio o producto deTI.
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GESTIÓN DE LIBERACIONES
Consiste en hacer que nuevos o
modificados servicios y funciones, estén
disponibles para usarse.
Liberación: una versión de un servicio, o uno o
varios elementos de configuración, que está listo
para su uso.
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GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE
SERVICIOS
Consiste en garantizar que la información
precisa y confiable sobre la configuración de
servicios, y los elementos de configuración
(CIs) que los soportan, esté disponible en el
momento y lugar que se requiera.
Incluye información acerca de cómo los CIs
están configurados y la relación entre ellos.
Elemento de configuración: Cualquier componente
que necesite ser gestionado con el fin de entregar
un servicio.
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GESTIÓN DEL DESPLIEGUE
Consiste en mover hardware, software,
documentación, procesos o cualquier otro
componente de servicio nuevo o
modificado a ambientes de producción.
Puede estar involucrado en mover
componentes a otros ambientes para
pruebas o puesta en producción.
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MEJORA CONTINUA
Consiste en alinear las prácticas y los
servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio, a
través de la mejora constante de productos,
servicios, prácticas o cualquier elemento
involucrado en la gestión eficaz de
productos y servicios.
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MEJORA CONTINUA
Fomentar la mejora continua a lo largo de la organización
Asegurar tiempo y presupuesto a la mejora continua
Identificar y registrar las oportunidades de mejora (RMC)
Analizar y priorizar las oportunidades de mejora
Desarrollar casos de negocio para acciones de mejora
Planear e implementar mejoras
Medir y evaluar los resultados de las mejoras
Coordinar actividades de mejora a lo largo de la organización
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ACTIVIDADES CLAVE
MEJORA CONTINUA
Lean, para reducir
“basura”
Proyectos multi fase
Evaluación de madurez
DevOps
Cuadro de Mando Integral
Mejoras ágiles incrementales
Logros rápidos
FODA
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MÉTODOS, MODELOS Y TÉCNICAS
MEJORA CONTINUA
Líderes
Equipo de mejora continua
Todos en la organización
Aliados y proveedores
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INVOLUCRADOS
Incorporan la mejora continua en la
forma que las personas piensan y trabajan
Lideran esfuerzos y abogan por prácticas
a lo largo de la organización
Participación activa en la mejora continua
es parte central del trabajo de todos
Contratos deben incluir cómo ellos
miden, reportan y mejoran
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¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar?
¿Cómo llegamos ahí?
Actuación
Visión, misión, metas y
objetivos empresariales
Realizar evaluaciones de
línea base
Definir objetivos medibles
Definir el plan de mejora
Ejecutar las acciones de
mejora
Evaluar métricas y KPIs¿Llegamos ahí?
¿Cómo mantenemos
el impulso?
EL MODELO DE MEJORA CONTINUA
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HABILITACIÓN DEL CAMBIO
Consiste en maximizar el número de
cambios satisfactorios de productos y
servicios, asegurando que los riesgos han
sido adecuadamente evaluados, autorizados
para su aplicación y gestionando un
calendario de cambios.
Cambio: es una adición, modificación, o eliminación
de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios.
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HABILITACIÓN DEL CAMBIO
El alcance de la habilitación del
cambio es definido por cada
organización, Típicamente incluirá
infraestructura, aplicaciones,
documentación, procesos, relación
con proveedores y cualquier otra
cosa que directa o indirectamente
pueda impactar un producto o
servicio.
Beneficios efecto del cambio
Protección de efectos
adversos del cambio
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HABILITACIÓN DEL CAMBIO
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TRES TIPOS DE CAMBIOS
Estándar
• Cambio pre-autorizado de bajo riesgo, bien entendido y documentado.
• El análisis de riesgos y la autorización se hace una vez.
• Normalmente inician como una Solicitud de servicio.
Normal
• Cambio que requiere calendarizarse, analizarse y seguir un proceso.
• El nivel de autorización depende del nivel de riesgo.
• Inician con una Solicitud de cambio.
Emergencia
• Cambio requerido lo antes posible (eje. Responder a un incidente o aplicar un parche de seguridad).
• Requieren el análisis de un cambio normal pero con mayor agilidad y parte de la documentación puede incluirse posterior.
HABILITACIÓN DEL CAMBIO
Autoridad del cambio
La persona o grupo que autoriza un
cambio se conoce como Autoridad
del cambio.
Calendario de cambios
Es utilizado para ayudar en la
planificación de cambios, asistir en la
comunicación, evitar conflictos y
asignar recursos
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GESTIÓN DE INCIDENTES
Consiste en minimizar el impacto negativo
de incidentes, mediante la restauración de
la operación normal del servicio lo más
rápidamente posible.
Incidente: una interrupción no planificada de un
servicio o una reducción en su calidad.
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GESTIÓN DE INCIDENTES
Los incidentes deben ser registrados
Los incidentes deben ser gestionados para cumplir con los tiempos de resolución acordados
Los incidentes deben ser priorizados
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CONSIDERACIONES
GESTIÓN DE INCIDENTES
• Incidentes basados en el impacto
• Incidentes mayores
• Incidentes de seguridad de la información
Prácticas para diferentes tipos de
incidentes
• Basados en la clasificación acordada
• Asegurar que los incidentes con alto impacto en el negocio se resuelven primero
Priorización de incidentes
• Relación a CIs, cambios, problemas, errores conocidos y otros
• Proveer coincidencias entre incidentes y otros incidentes, problemas o errores conocidos.
Uso de herramientas robustas para
registro y gestión
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GESTIÓN DE INCIDENTES
Los incidentes deben ser
escalados a un equipo de
soporte para la resolución; la
ruta normalmente está basada
en la categoría.
Cualquiera trabajando en un
incidente debe reportar
actualizaciones oportunas y de
calidad.
Se requiere un alto nivel de
colaboración entre los
equipos.
Diagnóstico y resolución del incidente
Autoayuda del usuario
Mesa de ayuda
Equipo de soporte
Proveedores o aliados
Equipo temporal
multifuncional
Recuperación ante
desastres
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INVOLUCRADOS
GESTIÓN DE INCIDENTES
Algunas organizaciones utilizan una técnica llamada “Enjambre” para gestionar los
incidentes. Esto involucra muchos y diferentes interesados trabajando juntos
inicialmente, hasta que es claro dónde es mejor continuar y cuáles pueden
moverse a otras tareas.
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Mesa de ayuda
Soporte de TI
Cliente Proveedor
La colaboración puede facilitar el intercambio de información y aprendizaje, así como ayudar a resolver el incidente, más eficiente y
efectivamente
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Consiste en reducir la probabilidad y el
impacto de incidentes mediante la
identificación de sus causas reales y
potenciales y la gestión de soluciones
temporales y errores conocidos.
Problema: Causa o causa potencial de incidentes
anteriores, actuales o futuros.
Error conocido: Un problema que ha sido
analizado pero no se ha resuelto.
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GESTIÓN DE PROBLEMAS
Identificación del problema
• Análisis de tendencias
• Incidentes recurrentes
• Incidentes mayores
• Información de proveedores
• Información de desarrolladores, personal de pruebas
Control del problema
• Priorizar y gestionar basado en el riesgo
• Analizar el problema desde una perspectiva de las cuatro dimensiones
Control del error
• Identificar potenciales soluciones permanentes
• Revalorar el estado del error conocido
• Mejorar soluciones
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FASES
GESTIÓN DE PROBLEMAS
Solución temporal: Solución que
reduce o elimina el impacto de
un incidente o problema
mientras no está disponible una
solución definitiva. Algunas
soluciones temporales reducen
la probabilidad de que se
produzcan incidentes.
Las soluciones temporales son
documentadas en el registro de problemas.
Pueden darse en cualquier fase, no
es necesario esperar a que el
análisis esté completado.
Si una solución temporal ha sido documentada de forma temprana en el control del
problema, entonces este
debe ser revisado y mejorado
después que el análisis sea
completado.
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GESTIÓN DE PROBLEMAS
Gestión de problemas
Gestión de incidentes
Gestión de riesgos
Habilitación del cambio
Gestión del conocimiento
Mejora continua
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RELACIÓN CON
OTRAS PRÁCTICAS
GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
Consiste en soportar la calidad acordada de
un servicio mediante la gestión de todas las
solicitudes de servicio iniciadas por el
usuario y predefinidas de manera eficaz y
fácil de usar.
Solicitud de servicio: Una solicitud de un usuario o
un representante del usuario que inicia una acción
de servicio que ha sido acordada como una parte
normal de la entrega del servicio.
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GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
Solicitud de una acción de entrega de servicio
Solicitud de informaciónSolicitud de provisión de
un recurso o servicio
Solicitud de acceso a un recurso o servicio
Retroalimentación, cumplidos y quejas
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INCLUYE ELEMENTOS COMO:
GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
Las solicitudes de servicio son predefinidas y pre acordadas y usualmente
pueden ser formalizadas con procedimientos claros y estandarizados.
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Las solicitudes de servicio son una parte normal de la entrega de
servicios, no son una falla ni una degradación del servicio.
Iniciación Aprobación Cumplimiento
Gestión
GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
Las solicitudes y su realización deberían estandarizarse y automatizarse en lo más
posible.
Deberían establecerse políticas en relación a las
solicitudes que se realizaran con aprobación limitada o que
no la requieren.
Deberían identificarse las solicitudes que requieren
autorización según políticas financieras, de seguridad de la
información u otros.
Deberían determinarse las expectativas de los usuarios en relación a los tiempos de cumplimiento, basados en lo
que la organización realmente puede entregar.
Deberían identificarse e implementarse las
oportunidades de mejora para ofrecer tiempos más rápidos
de cumplimiento y tomar ventaja de la automatización.
Políticas y flujos de trabajo deberían incluirse para
documentar y redirigir las solicitudes que deben ser
gestionadas como incidentes o cambios.
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PAUTAS RECOMENDADAS
GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien
diseñados, los cuales son operacionalizados a través de herramientas de
automatización y seguimiento.
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Aprovechar los modelos de flujo de trabajo existentes siempre que
sea posible para mejorar la eficiencia y la capacidad de mantenimiento.
Las solicitudes deben tener flujos de trabajo
simples o poco complejos.
Los pasos para completar deben ser bien conocidos
y probados.
El proveedor de servicio puede acordar tiempo
para completar y proveer comunicaciones claras del
estado a los usuarios.
Algunas solicitudes pueden proveer una experiencia de auto
servicio y cumplimiento con la automatización.
MESA DE SERVICIOS
Consiste en capturar la demanda de
solicitudes de servicio y resolución de
incidentes.
Debe ser el punto de entrada y único
punto de contacto al proveedor de
servicios con todos sus usuarios.
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MESA DE SERVICIOS
Canales de acceso a la Mesa de Servicios
Llamadas telefónicas
Aplicaciones móviles y
portales del servicio
Chat en vivo o chatbots
Correo electrónico Recepción
de la mesa de ayuda
Mensajería de texto y
medios sociales
Foros de discusión
corporativos y públicos
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MESA DE SERVICIOS
Sistemas de telefonía inteligente
Sistemas de flujo de trabajo
Sistemas de planeación de
recursos y gestión de la fuerza laboral
Base de conocimiento
Registro de llamadas y control
de calidad
Herramientas de acceso remoto
Herramientas de monitoreo y
tableros
Sistema de gestión de la configuración
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TECNOLOGÍAS QUE SOPORTAN UNA MESA DE AYUDA CENTRALIZADA
Una mesa de servicio virtual permite a los agentes trabajar desde múltiples localizaciones, dispersadas geográficamente. Este requiere tecnología más sofisticada,
permitiendo el acceso de múltiples localizaciones y complejas rutas y escalación.
MESA DE SERVICIOS
Habilidades
Excelente servicio al
cliente
Empatía
Inteligencia emocional
Entender las prioridades de negocio
Análisis de incidentes y priorización
Comunicación efectiva
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GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
Consiste en definir con claridad los
objetivos de los niveles de servicio basados
en el negocio, y asegurar que la entrega de
servicios es adecuadamente evaluada,
monitoreada y gestionada contra estos
niveles.
Nivel de servicio: Una o varias métricas que
definen la calidad del servicio esperada y lograda.
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GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
Provee visibilidad de lado a lado de los servicios de la organización, para lograrlo
realiza lo siguiente:
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Establece una visión compartida de los servicios y los niveles de servicio objetivo con el cliente
Recolecta, analiza, almacena e informa las métricas relevantes para los servicios
Revisa el servicio para asegurar que se sigan cumpliendo las necesidades de la organización y sus clientes
Recopila e informa situaciones del servicio, incluyendo desempeño de los acuerdos
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
Un acuerdo de nivel de servicio
(SLA) es un acuerdo
documentado entre un
proveedor de servicio y un
cliente que especifica tanto los
servicios requeridos como el
nivel de servicio esperado.
El SLA es una herramienta para
medir el desempeño de los
servicios desde el punto de vista
del cliente.
Requisitos clave para SLAs exitosos
Deben relacionarse a servicios definidos en el catálogo
Deben relacionarse a resultados definidos, no sólo con métricas
operativas
Deben reflejar un acuerdo entre el proveedor y el cliente del servicio
Deben ser escritos de forma simple y fácil de entender por
todas las partes
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GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
Gestión de las relaciones
Enlace con el negocio
Análisis de negocio
Gestión comercial /
proveedores
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HABILIDADES Y COMPETENCIAS
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
Involucramiento del cliente
Escuchar desde el inicio
Descubrir y capturar información
Medir y discutir el progreso
Hacer preguntas abiertas y simples
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FUENTES DE INFORMACIÓN
Retroalimentación del cliente
Encuestas
Mediciones clave relacionadas al negocio
Métricas operativas
Métricas de negocio
ITIL® V4 FUNDAMENTOS
GRACIAS!
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