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Fundacion de Egresados U.D.

ITpreneursimz

Effective Learning Solu

CURSO DEFUNDAMENTOSDE ITILV3

Version 2.2.3

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I R)NDAMENTO S DE IT IL I ESTUDIANTE I

La informaci6n contenida en este material de clase esta sujeto a cambios sin previo aviso.Este material contiene informacion propietaria que esta protegida por derechos de actor.This material is made available to Fundacion de Egresados de la Universidad Distrital de Colombia under contract.Ninguna parte de este material puede serfotocopiado, reproducido o traducido a otro idioma sin el consentimientoprevio de ITpreneurs Ned erland B.V. Copyright 2009 por ITpreneurs N ederland B.V.Todos los derechos reservados.

IT IL Esquem a de Calif icacion Copyright 2007 Grupo A PM .Todos los derechos reservados. Crown Copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGCITIL Glosarios/Acronimos Crown Oficina de Derechos de Autor de Comercio del Gobierno.Reproducido con el permiso del Controlador de HMSO y la Oficina de Comercio del Gobiemo.IT IL es una M arca Registrada, y es una Marca Com unitaria Registrada de la O f icina de Comercio del Gobierno,y esta Registrada en la Ofic ina de Patentes y M arcas de los E.U.A .ITIL V3 Publicado para Oficina de Comercio del Gobierno bajo licencia del controlador de la OficinaEstacionaria de Su M ajestad Crown Copyright 2007.El logo Swirl T es una Marca Registrada de la Of icina de Comercio del Gobierno.El logo O GC es una M arca Regis trada de la Of ic ina de Comerc io de l Gobiemo.

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I E S TU D IA N TE I F U N D A ME N TOS D E r n L I

C O \T E N I D OM O D 1 : Introduccion a los Fundamentos de ITILV 3

MOD 2 : La Gestion de Servicios como una Practica 5

M O D 3 : El Ciclo de Vida del Servicio 7

M O D 4 : E strategia del Servicio 3

M O D 5 : Diser io de l Serv ic io 9

M O D 6 :Transici6n del Servicio 55

MOD 7 : Operacion del Servicio 03

M O D 8 : Mejora Continua del S ervicio 69

M O D 9 :Tecnologia y Arquitectura 93

M O D I 0 : Examen de Preparacion 07

APEN DICE A : Caso de Estudio

APE ND ICE B: Glosar io

APEN DICE C: Respuestas

APE ND ICE D : El Programa de Estudios del Grupo APM (in Engl ish)

A P E N D I CE E

R E T R O A L I M E N T A C Io N

R E C O N O C I M I E N T O S

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FU N D A M E N T O S D E I T I L I E S T U D IA N T E

SALON DE CLASE

INTRODUCCION DEL CURSODI :30 :45 odulo I : Introduccion. _ .9:45 0:00

10:00 1:30 odulo 2: La Gest ion de S ervicios como una P ract ica11:30 2:00 odulo 3: Ciclo de Vida del S ervicio12:00 1:00 :..--,,,i1:00 :00 odulo 3: Ciclo deVida del Servicio (continuacion)2 00 15 escanso2:15 :15 odulo 4: E strategia del S ervicio3. i 5 :30 escanso3:30 :30 odulo 4: Estrategia del S ervicio (cont inuacion4:30 :00 odulo 5: Diseno del ServicioTarde area M aterial de estudio

DIA :30 0:00 ev sign del dia. I + Modu lo 5: D iseno del Servicio10:0010:15 0:45 odulo 5: Diseno del Servicio (continuacion)10:4511:00 2:00 odulo 6:Transicion del Servicio12:00I D O :30 odulo 6:Transicion del S ervicio (continuacion)2:30 escan,so1.45 A 5 odulo 7: Operacion del Servicio3:45. . _ _ _ _ _ . . . :00 esca.nso+00 :00 odulo 7: Operacion del Servicio (continuacion)Tarde area M aterial de Estudio

DIA 8:30 9:30 evision del dia. 2 + M odulo 7: Operacion del S ervicio(continuacion, solo si es requerida)

09:30 9:45 escanso9:45 1:15 odulo 8: Mejora Continua del ServicioI I :15 2:00 odulo 9:Tecnologia y Arquitectura12:00 1:000 1:00 3:00 reparat ion para el exam en03:00 3: I 5 valuation

:)escanso y tiempo de estudio04:00 5:00 xamen

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COMPARTIRLos O bjet ivos de A prendizaje

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DISCUTIRLa A genda del curso

RESALTAREl Esquema de

Calif icacion de ITIL

PRESENTAREl Caso de Estudio HR O Y L

C H O P H R YH O T E L

E S TU D I A N TE I R J N D A M E N TO S D E m L I rrRoDucaON A L CU R S O I

MO DULO I

INTRODUCCION AL CURSO DE FUNDAMENTOSD E IT IL DURACION: I HORAY 15 MINUTOS

DIAPOSITIVAS VALUACION8 a familia Arora se registra

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F U N D A M E N T O S D E I T I L I N T R O D U C CI O N

BIENVENIDOS L CURSO DE ENTREN MIENTODE ITIL v3

Presentacion del instructorTo o n M on vei Soto lit4

ITRODU CCION AL CURSO I RJNDAMENTO S DE mL I ESTUDIAN TE I

INTRODUCCION AL CURSO

Diapositiva 2

N O T A S

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INTRODUCCION DEL ESTUDIANTE

Diapositiva

FUNDAMENTOS DE IT INTRODUCCIO

Nos gustaria escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:

Tu nombre.- Tu profesi6n.

1 Tu posicion.- Tus antecedentes en TI.- H Tus conocimientos de ITIL.-11 Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 dias.

E S TU D IA N TE I R J N D A ME N TOS D E E T I L I TR OD U CCION A L CU R S O

NOTAS

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ENTRENAMIENTO EN FUNDAMENTOS DE ITIL

NOCLEO

Otras MejoresPractices

EntrenamientoCertificado

EstandaresInternacionales

C ITIL = Information Technology Infrastructure Libraryp(Conjunto de Mejores Practices para la Gestion de Servicios de TI.)

Enhanced Service Lifecycle Crown Copyright 2007 Reproduced under licence from OGC

F U N D A M E N T O S D E I T IL I N T R O D U C CI O N

110. .c.c cp rron 5 YI r,i(tco

4 0 4,4Copyright 2009, ITpreneurs Nede rland B.V. Todos los Derechos Reservados.

I rTR OD U CCION A L CU R S O I F U N D A ME N TOS D E MU ' I E S TU D IA N TE I

Diapositiva 4

N O TA S

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Al termino de este curso, se espera que los candidatos hayan adquirido el conocimiento yentendimiento de los siguientes aspectos:

Comprension de:La GestiOn de Servicios como una practica

L Ciclo de Vida del ServicioLos Principios slave y sus Modelos

Conciencia de:Los conceptos genericosLos procesos seleccionados

L os roles seleccionadosL a funci6n seleccionada

Tecnologia y Arquitectura Esquema de calificaciOn de ITIL

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO

Diapositiva

FUNDAMENTOS DE IT INTRODUCCIO

I ESTUDIANTE I RJNDAMENTOS DE f f l L ETRODU CCION AL CURSO I

NOTAS

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D I

ITRODUCCION AL CURSO I FUNDAMENTOS DE mLI ESTUDIANTE

MODULO I

A GE N D A D E L CU R S OD I A :30

9:4510:0011:30

- 9:45 odulo 1: IntroduccionI 0:00 DescansoI 1:30 odulo 2: La Gest iOn de S ervicios como una Pract ca12:00 odulo 3: Ciclo de Vida del Se rvicio

2:001:00 :00 odulo 3: Ciclo de Vida del Servicio(continuation)

- 2:15 escanso2:15 :15 odulo 4: E strategia del S ervicio

- 3:30 escanso3:30 +30 odulo 4: Estrategia del Servicio(continuation4:30 :00 odulo 5: Diseno del ServicioTarde area M aterial de estudio8:30I 0:0010:15

- :00I a 310:45

I :0011:00 12:0012:00 1:00I :00 - :30

2:432:45 3:453:45 04:00 5:00Tarde8:30 09:30

09:309:45 11:1511:15 12:00

0 I :00 - 3:0003:00 03:15

04:00 05:00

R evision del dia. I + Mod ulo 5: D iserio del S ervicioDeso.iror)Modulo 5: Disefio del Servicio (continuation)DescansoModulo 6:Transicion del ServicioCo

Modulo 6:Transicion del Servicio (continuation)

Modulo 7: Operation del ServicioDescansoModulo 7: OperaciOn del Servicio (continuation )Tarea M aterial de EstudioR evision del cl ia 2 + Modulo 7: O perat ion del S ervicio(continuation, solo si es requerida)

Modulo 8: Mejora Continua del ServicioModulo 9:Tecnologia y Arquitectura

Preparat ion para el exam enEvaluation

Examen

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AGENDA DEL CURSO , FUNDAMENTO8DE Ol I N T R O D U C CI O

Dia08:30 - 09:45

; 09:45 - 10:00

11:30 - 12:00; 12:00 - 01:00; 01:00 - 02:00

02:1502:15 - 03:15-----03:15 - 03:3003:30 - 04:30

: 04:30 - 05:00IL Tarde

MOdulo 1: Introduccion= Descanso

La Gest n de Servicios como unaPracti9aMOdulo 3: El Ciclo de Vida del ServicioComidaMOduio 3 :Jcomplemento)_

; DescansoModulo 4: La Estrategia del ServicioDescansoM6duloEstrategia del Servicio

i (complemento): Modulo 5: El Disefio del Servicio

''. - - -- - - - - - - - - --, Tarea - El Material de Estudion

- - i

D a 271 08 30 -10:00

10:00 - 10:151015 - 12:1512:15 - 01:1501:15 - 01:4501:45 - 02:0002:00 - 03:3003:30 - 03A5

i 03:45 - 05:00Tarde

IDia 3

: 08:30 - 09:3009:30 - 09:45

; 09:45 - 11:1511:15 - 121)012:00 - 01:0001:00 - 03:0003:00 - 03:1503:15 - 04:0004:00 - 05:00

-r_ _ _ _ _

Revision del Dia 1 + El Modulo 5: El diseno del ServicioDescanso___ModuloTransicion del Servicio_ _ _ _ _ _Comida

' M6dulo 6: La Transici del Servicio (complemento)DescansoMOdulo 7: La OperaciOn del ServicioDescanso

i Modulo 7: La OperaciOn del Servicio (continuaci6n); Tarea - El Material de Estudio. t .

Modulo 7: La Operacion del Servicio (Complemento)Descanso

; Modulo 8: Mejora Continua del Servicio_ _ _ _ _ _ _; M6dulo 9: Tecnologia y Arquitectura_| Comidag Prepared para el examen; Modulo 10: Evaluacion

Descanso y tiempo de estudioE X A M E N

Diapositiva

I ESTUDIANTE I FUNDAMENTOS D E IT IL I ITRODUCCION AL CURSO

N O TA S

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15 Creditos 16 Creditos

S OD PPOS A S O A

Nivelavanzado

Experto de ITIL

5 Administrando a traves del Ciclo de Vida

Modulos del Ciclo de Vida del Serviciode ITIL

Modulos de la Capacidad del Serviciode ITIL

2 Creditos2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestion de Servicios de TI 2

O GC's Off ic ial Accredi tor T he APM Group Limited 2007

El Esquem a de Cal i ficacion de ITIL estasujeto a cambios Copyright 2008Grupo APM. Todos los derechosreservados.

F U N D A M E N T O S D E I T IL I N T R O D U C CI O NESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL

Diapositiva 7

I TR OD U CCION A L O J R S O I F U N D A ME N TOS D E ML I E S TU D IA N TE I

N O TA S

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1 E S T U D I A N T E I R J N D A M E N T O S D E I T I L I I T R O D U C C IO N A L C U R S O

MODULO I

JERCICIO A F A V IL IA A R O R A

METODOLOGiA DE APRENDIZAJELa familia Arora arrib6 al Hotel Royal Chao Phraya, entusiasmados por su estancia. El Sr Arora hizo el registromientras su esposa y sus dos hijos,Ajay y Shalini esperaban pacientemente en el vestibulo.Tomo un poco de tiempoel hacer el registro de Ia familia porque la recepcionista estaba primero atendiendo una larga queja de otro clientecon respecto a Ia regadera de su cuarto que no tenia agua caliente, y despues contestando continuas Ilamadastelefonicas de gente preguntando acerca de Ia disponibilidad de cuartos para el proximo festival de SongkraanDespues de 10 minutos, Ia fami lia Arora estaba lista para dirigirse a su cuarto el 1711, el botones,Warit les ensenoel camino, lo encontraron sofocantemente caliente y hUmedo.Encendieron el aire acondicionado pero parecia pocoefectivo. La Sra.Arora estaba bastante molesta y le pidi6 a su esposo que pidiera otro cuarto inmediatamente. Nohablan escapado del calor de Mumbai para quedarse en un horno en BangkokE Sr Arora regreso a recepcion y de nuevo espero en la cola mientras otras personas hacian su registro. Hablocon Kit, el agente de recepci6n, y le inform6 su situaci6n. Kit fue muy atento y explico: "Como el cuarto no hasido utilizado en algunos Bias, toma tiempo para que el aire acondicionado tenga efecto. Le sugiero que cierre lascortinas, y tome algunas bebidas refrescantes en el bar Sugar Reef, y regrese en 20 minutos.Aquitiene un cupon debebidas de $20 como compensacion por su inconveniencia."E Sr Arora accedi6 de mala manera y Ilevo a su familia por una bebida refrescante al bar Sugar Reef. Recepcionno escucho mas de el hasta que volvio para dejar el hotel al siguiente clia.."i0h, esta usted yendose con un dia deanticipaci6n, Sr Arora?"Si" contesto,"el cuarto estaba demasiado caliente para mi familia y aunque las condiciones mejoraron ligeramentedurante el transcurso de Ia tarde, mi esposa realmente quiere que nos movamos al Hotel Mandarin Oriental hoymismo.

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r TR OD U CCION A L CU R S O I F U N D A ME N TOS D E M LI E S TU D IA N TE

MODULO I

EJERCICIO LA FAMILIAARORAContinuacion)

"i0h, siento mucho el escuchar eso , espero que regrese, y la siguiente vez, su experiencia sera mucho mejor.Como una muestra de nuestras disculpas, le he descontado $19 de su cuenta del video juego que ordeno."E Sr Arora le agradeci6 por el descuento de buena voluntad y se dirigio hacia el frente del vestibulo para esperarque su auto fuera traido del garaje. Mientras esperaba, el Sr Arora escucho a otro cliente hablando con SonnySingh, el conserje."He estado viniendo aqui por tres anos, Sonny; y me encuentro molesto por que esta estanciafue arruinada por el excesivo calor en mi cuarto.""iSr Brock, se quejo al respecto con el SrVan Rijn?, pregunto Sonny"No", contesto el Sr Brock,"Dimitri no estardel dia de hoy.Jero al menos obtuvo alguna compensacion?"

"Si Sonny, me dieron el cuarto gratis, pero no resolvio el problema, io si?"Bueno, supongo que tener $250 es algo de consolacion, Sr Brock. Tal vez, Sonny, tal vez.E Sr Arora estaba impresionado al escuchar esto y se sinti6 muy decepcionado.Tan solo agradecia que su mujerno hubiera escuchado la historia. iTal vez no se habia quejado lo suficiente , el hotel definitivamente no le habiaofrecido compensacion tal.Ahora sabia que moverse a un nuevo hotel era la decision correcta.Mientras tanto, Sonny estaba trabajado en la recepcion y encontr6 a la recepcionista, Apple, platicando con Pap."Apple, acabo de oir que hay un problema con el aire acondicionado en el piso 17. Hay alguien trabajando eneso?"Oh, seguramente estabas hablando con el Sr Arora. Estaba un poco molesto, pero lo arregle al compensar sucuenta."No, no era el Sr Arora, era el Sr Brock, y at.ln esta molesto""Eso es raro" dijo Pap, "Le dije ayer a Kit que estabamos haciendo mantenimiento en el piso 17, y que tal vezperderiamos un poco de succion en las unidades de aire acondicionado.""iLe dijiste que bloqueara los cuartos, Pap?, pregunto Sonny"No, pero eso era obvio, ino?"Mientas tanto la familia Arora se alejaba en su autornovil con choler.

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