1. ITIL Verso 3Design de ServiosITIL V3 - Service Design - Pgina: 1 de 477

2. O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada umadelas fornece a orientao necessria para umaabordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC20000 padro especificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 2 de 477 3. I N D I C EPrefcio .............................................................................................................10Prefcio da OGC........................................................................................................... 10Prefcio Arquiteto Chefe............................................................................................... 10Prefaciar............................................................................................................12Informaes de contato ................................................................................................ 13Agradecimentos.................................................................................................14Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 14ITIL autoria da equipe................................................................................................... 14Mentores ....................................................................................................................... 14Outras contribuies..................................................................................................... 15O ITIL Grupo Consultivo..................................................................................................15Revisores.........................................................................................................................151 Introduo ......................................................................................................161.1 Viso Geral ............................................................................................................. 181,2 Contexto.................................................................................................................. 191.2.1 Gesto de Servios ................................................................................................191.2.2 Boas prticas no domnio pblico...........................................................................191.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de Servios ..........................................................211.2.3.1 Estratgia de Servio.................................................................................................. 231.2.3.2 Design de Servios..................................................................................................... 231.2.3.3 Transio de Servio .................................................................................................. 241.2.3.4 Operao de Servio .................................................................................................. 241.2.3.5 Melhoria de Servio Continuada.................................................................................. 241,3 Propsito................................................................................................................. 261,4 Uso.......................................................................................................................... 262 Gerenciamento de Servio como uma prtica ................................................272.1 O que Gerenciamento de Servios?................................................................... 272.2 O que so servios?............................................................................................... 292.2.1 O valor proposio..................................................................................................292.3 Funes e processos atravs do ciclo de vida ...................................................... 302.3.1 Funes..................................................................................................................302.3.2 Processos...............................................................................................................302.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida..........................................312,4 Projeto fundamentos Servio ................................................................................. 332.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo.................................................................................332.4.2 mbito ....................................................................................................................332.4.3 Valor para os negcios...........................................................................................402.4.4 Otimizando o desempenho do projeto....................................................................402.4.5 Processos dentro de Design de Servios ...............................................................413 Projeto princpios do servio...........................................................................433,1 Metas ...................................................................................................................... 473,2 projeto equilibrado .................................................................................................. 483,3 Identificar necessidades de servio ....................................................................... 513,4 Identificar e documentar os requisitos de negcios e motoristas.......................... 533,5 As atividades de projeto ......................................................................................... 563,6 aspectos de design................................................................................................. 58ITIL V3 - Service Design - Pgina: 3 de 477 4. 3.6.1 Projetando servio de solues..............................................................................593.6.2 Projetando sistemas de apoio, especialmente o portflio de servios....................623.6.3 arquiteturas de tecnologia Projetando ....................................................................673.6.3.1 Gesto de Tecnologia................................................................................................. 743.6.4 processos Projetando.............................................................................................793.6.5 Projeto de sistemas de medio e mtricas ...........................................................823.7 As seguintes atividades de design......................................................................... 863.7.1 Avaliao de solues alternativas.........................................................................863.7.2 Aquisio de a soluo preferida............................................................................863.7.3 Desenvolver a soluo de servio ..........................................................................873,8 restries de design................................................................................................ 883,9 Arquitetura Orientada a Servios ........................................................................... 903,10 Business Service Management............................................................................ 923,11 design modelos de servio................................................................................... 943.11.1 modelo opes de entrega ...................................................................................953.11.2 Design e opes de desenvolvimento ..................................................................963.11.3 abordagens de projeto e desenvolvimento...........................................................993.11.3.1 Rapid Application Development................................................................................. 993.11.3.2 Off-the-shelf solues ............................................................................................. 1034 design processos de servio......................................................................... 1054.1 Gesto Catlogo de Servios............................................................................... 1084.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1084.1.2 mbito ..................................................................................................................1084.1.3 Valor para o negcio.............................................................................................1084.1.4 Polticas, princpios e conceitos bsicos...............................................................1094.1.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1124.1.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................1134.1.7 Gesto da informao ..........................................................................................1144.1.8 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1144.1.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1144.2 Gesto de Nvel de Servio.................................................................................. 1164.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1164.2.2 mbito ..................................................................................................................1174.2.3 Valor para o negcio.............................................................................................1184.2.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1184.2.5 As atividades de processo, mtodos e tcnicas...................................................1194.2.5.1 SLA estruturas Projetando ........................................................................................ 1214.2.5.2 Determinar, documentar e acordar requisitos para novos servios e produzir SLRs... 1244.2.5.3 desempenho servio Monitor contra SLA .................................................................. 1264.2.5.4 Intercalar, medir e melhorar a satisfao do cliente ................................................... 1284.2.5.5 Anlise e rever os acordos subjacentes e escopo de servios................................... 1294.2.5.6 servio relatrios Produzir......................................................................................... 1314.2.5.7 Conduta revises do servio e instigar melhorias dentro de um SIP geral.................. 1324.2.5.8 e Reviso de SLAs, o escopo de servios e acordos subjacentes ............................. 1334.2.5.9 Desenvolver contatos e relacionamentos .................................................................. 1334.2.5.10 Reclamaes e elogios ........................................................................................... 1344.2.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................1354.2.6.1 processo entradas SLM ............................................................................................ 1354.2.6.2 sadas processo SLM................................................................................................ 1354.2.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1364.2.7.1 KPIs.......................................................................................................................... 1384.2.8 Gesto da Informao ..........................................................................................1394.2.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1394.2.9.1 Fatores Crticos de Sucesso ..................................................................................... 1424,3 Gerenciamento da Capacidade............................................................................ 143Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo...................................................................................1434.3.2 mbito ..................................................................................................................143ITIL V3 - Service Design - Pgina: 4 de 477 5. 4.3.3 Valor para o negcio.............................................................................................1474.3.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1474.3.4.1 Gerenciamento da Capacidade de Negcios............................................................. 1494.3.4.2 Gerenciamento da Capacidade Servio .................................................................... 1494.3.4.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 1494.3.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1514.3.5.1 Gerenciamento da Capacidade de Negcios............................................................. 1514.3.5.2 Gerenciamento da Capacidade Servio .................................................................... 1544.3.5.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 1554.3.5.4 As atividades subjacentes de Gerenciamento da Capacidade ................................... 1564.3.5.5 Limiar gesto e controle............................................................................................ 1634.3.5.6 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 1654.3.5.7 Modelagem e tendncias .......................................................................................... 1664.3.5.8 Aplicao dimensionamento...................................................................................... 1684.3.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................1694.3.6.1 Entradas................................................................................................................... 1694.3.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 1704.3.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................1714.3.8 Gesto da Informao ..........................................................................................1724.3.8.1 Capacidade do Sistema de Informao de Gesto .................................................... 1734.3.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................1754.4 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 1774.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................1774.4.2 mbito ..................................................................................................................1774.4.3 Valor para o negcio.............................................................................................1794.4.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................1804.4.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................1864.4.5.1 As atividades reativas de gerenciamento de disponibilidade...................................... 1874.4.5.2 As atividades pr-ativas de gerenciamento de disponibilidade................................... 2014.4.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................2224.4.6.1 Entradas................................................................................................................... 2224.4.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 2234.4.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2244.4.8 Gesto da Informao ..........................................................................................2254.4.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................2274,5 Gerenciamento de Continuidade do Servio ....................................................... 2294.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2294.5.2 mbito ..................................................................................................................2304.5.3 Valor para o negcio.............................................................................................2314.5.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................2314.5.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................2334.5.5.1 Fase 1 - Iniciao...................................................................................................... 2334.5.5.2 Fase 2 - Requisitos e estratgia................................................................................ 234Requisitos - Business Impact Analysis.....................................................................................................234Requisitos - Anlise de Risco ...................................................................................................................237Estratgia de TI da Continuidade do Servio...........................................................................................242Resposta medidas de risco.......................................................................................................................242Armazenamento off-site............................................................................................................................243Opes de recuperao ITSCM ...............................................................................................................2434.5.5.3 Estgio 3 - Implementao........................................................................................ 247Planejamento, organizao ......................................................................................................................250Teste .........................................................................................................................................................2504.5.5.4 Fase 4 - Operao Contnua..................................................................................... 251Invocao..................................................................................................................................................2524.5.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................2544.5.6.1 Entradas................................................................................................................... 2554.5.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 2564.5.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2564.5.8 Gesto da Informao ..........................................................................................2574.5.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................257ITIL V3 - Service Design - Pgina: 5 de 477 6. 4.6 Gesto de Segurana da Informao .................................................................. 2594.6.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2594.6.2 mbito ..................................................................................................................2604.6.3 Valor para o negcio.............................................................................................2614.6.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................2614.6.4.1 estrutura de segurana ............................................................................................. 2614.6.4.2 A Poltica de Segurana da Informao..................................................................... 2624.6.4.3 O Sistema de Gesto da Segurana (SGSI).............................................................. 2624.6.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................2664.6.5.1 Os controles de segurana........................................................................................ 2674.6.5.2 Gesto de violaes de segurana e incidentes ........................................................ 2694.6.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................2704.6.6.1 Entradas................................................................................................................... 2714.6.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 2724.6.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................2724.6.8 Gesto da Informao ..........................................................................................2734.6.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................2744,7 Gesto de Fornecedores...................................................................................... 2774.7.1 Finalidade objetivo / / objetivo...............................................................................2774.7.2 mbito ..................................................................................................................2774.7.3 Valor para o negcio.............................................................................................2794.7.4 Polticas / princpios / conceitos bsicos...............................................................2794.7.5 as atividades de processo, mtodos e tcnicas....................................................2814.7.5.1 Avaliao de novos fornecedores e contratos............................................................ 2824.7.5.2 categorizao Fornecedor e manuteno do banco de dados de fornecedores econtratos (SCD).................................................................................................................... 2884.7.5.3 Estabelecimento de novos fornecedores e contratos................................................. 2924.7.5.4 Gerenciamento de Fornecedor e Contrato e desempenho......................................... 2944.7.5.5 renovao do Contrato e / ou resciso ...................................................................... 2994.7.6 Triggers, entradas, sadas e interfaces.................................................................3004.7.6.1 Entradas................................................................................................................... 3014.7.6.2 Sadas ...................................................................................................................... 3024.7.7 Indicadores Chave de Desempenho.....................................................................3024.7.8 Gesto da Informao ..........................................................................................3034.7.9 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos....................................................3035 Servios de design de tecnologia actividades relacionadas com o ............... 3065,1 Engenharia de requisitos...................................................................................... 3075.1.1 Diferentes tipos de requisitos................................................................................3075.1.1.1 Os requisitos funcionais ............................................................................................ 3075.1.1.2 Gesto e requisitos operacionais............................................................................... 3085.1.1.3 Os requisitos de usabilidade ..................................................................................... 3095.1.2 Requisitos para apoio - a viso de usurio...........................................................3095.1.3 Requisitos tcnicas de investigao.....................................................................3105.1.3.1 Entrevistas................................................................................................................ 3105.1.3.2 Workshops................................................................................................................ 3115.1.3.3 Observao .............................................................................................................. 3135.1.3.4 Anlise de Protocolo ................................................................................................. 3135.1.3.5 Shadowing................................................................................................................ 3135.1.3.6 Anlise de Cenrio.................................................................................................... 3145.1.3.7 prototipagem............................................................................................................. 3145.1.3.8 Outras tcnicas......................................................................................................... 3155.1.4 Problemas com a engenharia de requisitos..........................................................3165.1.4.1 Resoluo de problemas de engenharia requisitos.................................................... 3175.1.5 Documentao de requisitos ................................................................................3195.1.5.1 O Catlogo de Requisitos ......................................................................................... 3205.1.5.2 documentao de requisitos completo....................................................................... 3225.1.6 Requisitos e terceirizao.....................................................................................3235.1.6.1 requisitos tpicos cenrios de terceirizao................................................................ 324ITIL V3 - Service Design - Pgina: 6 de 477 7. 5.2 Dados e Gesto da Informao ........................................................................... 3255.2.1 Gerenciamento de ativos de dados ......................................................................3265.2.2 mbito da Gesto de Dados.................................................................................3265.2.3 Gesto de Dados e do Ciclo de Vida do Servio..................................................3285.2.4 Apoio ao Ciclo de Vida do Servio........................................................................3285.2.5 Valorizao dados ................................................................................................3285.2.6 Classificando dados..............................................................................................329Dados 5.2.7 estabelece normas ....................................................................................3305.2.8 Propriedade dos dados.........................................................................................3305.2.9 A migrao de dados............................................................................................3315.2.10 O armazenamento de dados ..............................................................................3315.2.11 A captura de dados.............................................................................................3325.2.12 recuperao de dados e uso ..............................................................................3325.2.13 A integridade de dados e questes relacionadas ...............................................3325,3 Gerenciamento de Aplicativos.............................................................................. 3345.3.1 O portflio de aplicativos ......................................................................................3355.3.2 Vinculao portflios de aplicativos e servio.......................................................3355.3.3 frameworks de aplicao......................................................................................3365.3.4 A necessidade de ferramentas CASE e repositrios............................................3375.3.5 Design de aplicaes especficas.........................................................................3375.3.6 Gerente trade-offs.................................................................................................3395.3.7 tpicas sadas de projeto.......................................................................................3395.3.8 Os padres de design...........................................................................................3395.3.9 Desenvolvimento de aplicaes individuais..........................................................3405.3.10 consistentes convenes de codificao............................................................3415.3.11 modelos e gerao de cdigo.............................................................................3415.3.12 instrumentao aplicativo embutido....................................................................3425.3.13 ganchos de diagnstico......................................................................................3425.3.14 Principais sadas de servio de desenvolvimento...............................................3436 Organizador para Design de Servios .......................................................... 3446.1 Anlise Funcional papis...................................................................................... 3466.2 Anlise de Atividade ............................................................................................. 3466,3 habilidades e atributos.......................................................................................... 3476,4 Funes e responsabilidades............................................................................... 3486.4.1 Processo de proprietrio.......................................................................................3486.4.2 Gerente de Service Design...................................................................................3486.4.3 Planner TI.............................................................................................................3496.4.4 TI Designer / Arquiteto..........................................................................................3516.4.5 Gerente de Catlogo de Servio...........................................................................3546.4.6 Gerente de Nvel de Servio.................................................................................3546.4.7 Availability Manager..............................................................................................3556.4.8 Gestor de Continuidade de Servios de TI...........................................................3566.4.9 Capacity Manager.................................................................................................3576.4.10 Security Manager................................................................................................3596.4.11 Gerente de Fornecedor ......................................................................................3607 consideraes de tecnologia ........................................................................ 3627,1 projeto Ferramentas de servio............................................................................ 3637,2 Ferramentas de Gesto de Servio ..................................................................... 3678 Design de Servios Implementar .................................................................. 3728.1 Anlise de Impacto no Negcio............................................................................ 3738,2 Nvel Requisitos de Servio.................................................................................. 3748,3 Riscos para os servios e processos................................................................... 3748,4 Service Design Implementar ................................................................................ 3758.4.1 O que a viso?...................................................................................................377ITIL V3 - Service Design - Pgina: 7 de 477 8. 8.4.2 Onde estamos agora? ..........................................................................................3788.4.3 Onde que ns queremos ser? ...........................................................................3808.4.4 Como que vamos chegar l?.............................................................................3808.4.5 Como podemos dizer quando temos l? ..............................................................3808.4.6 Como que vamos continuar?.............................................................................3818,5 Medio de Design de Servios........................................................................... 3828.5.1 Pr-requisitos para o sucesso ..............................................................................3838.5.2 Fatores Crticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho....................3839 Desafios, Fatores Crticos de Sucesso e riscos............................................ 3869,1 Desafios ................................................................................................................ 3869,2 Riscos ................................................................................................................... 388Posfcio........................................................................................................... 389Apndice A: O Pacote de Desenho de Servio................................................ 390Apndice B: Critrios de aceitao do servio (exemplo) ................................ 393Anexo C: modelos de processo de documentao (exemplo) ......................... 395C1 Process Framework .............................................................................................. 395Anexo D: Design e Planejamento documentos e seus contedos ................... 396D1 Design e documentos de arquitetura e padres .................................................. 397D2 planos de TI........................................................................................................... 398Apndice E: arquiteturas e padres ambientais............................................... 400Edifcio tabela E.1 / site .................................................................................................400Tabela E.2 quarto equipamento principal ......................................................................400Tabela E.3 grandes centros de dados...........................................................................401Tabela E.4 centros de dados regionais e centros de equipamento principal.................402Servidor Tabela E.5 ou salas de equipamentos de rede ...............................................403Tabela E.6 ambientes de escritrio ...............................................................................404Anexo F: SLA e OLA Amostra ......................................................................... 405Service Level Agreement (SLA - Amostra) ................................................................ 405Descrio do servio: ....................................................................................................405mbito do acordo:..........................................................................................................405Horas de servio:...........................................................................................................406Disponibilidade do servio:............................................................................................406Confiabilidade:...............................................................................................................406Atendimento ao cliente: .................................................................................................407Pontos de contacto e de escalao:..............................................................................407Desempenho do servio:...............................................................................................407Turnaround vezes lote:..................................................................................................408Funcionalidade (se for o caso):......................................................................................408Gesto da Mudana: .....................................................................................................408Continuidade de servio: ...............................................................................................408Segurana: ....................................................................................................................409Impresso:.....................................................................................................................409Responsabilidades: .......................................................................................................409Carregamento (se aplicvel):.........................................................................................409Servio de relatrios e analisar:.....................................................................................409Glossrio: ......................................................................................................................410Folha de alterao:........................................................................................................410Acordo de Nvel Operacional (ANO - Amostra) ......................................................... 410Detalhes de alteraes anteriores:................................................................................410Suporte Descrio do servio:.......................................................................................410mbito do acordo:..........................................................................................................411Horas de servio:...........................................................................................................411Metas de servio:...........................................................................................................411ITIL V3 - Service Design - Pgina: 8 de 477 9. Pontos de contacto e de escalao:..............................................................................411Posto de servio e tempos de resposta a incidentes e responsabilidades:...................411Problema tempos de resposta e responsabilidades: .....................................................411Gesto da Mudana: .....................................................................................................411Gerenciamento de lanamento:.....................................................................................411Gerenciamento de Configurao:..................................................................................411Gesto de Segurana da Informao:...........................................................................412Gerenciamento de Disponibilidade:...............................................................................412Gesto da Continuidade de servio:..............................................................................412Gerenciamento da Capacidade:....................................................................................412Gerenciamento de Nvel de Servio: .............................................................................412Gesto de Fornecedores:..............................................................................................412Prviso de informaes: ..............................................................................................412Glossrio: ......................................................................................................................412Folha de alterao:........................................................................................................413Anexo G: Catlogo de Servio Exemplo.......................................................... 414Anexo H: O Servio de Gerenciamento quadro maturidade do processo ........ 415Inicial (Nvel 1) ............................................................................................................ 417Repetitivo (Nvel 2) ..................................................................................................... 418Definido (Nvel 3) ........................................................................................................ 419Gerenciado (Nvel 4)................................................................................................... 420Otimizao (Nvel 5) ................................................................................................... 421Apndice I: contedo exemplo de uma declarao de Necessidade (SOR) e / ouconcurso (ITT) ................................................................................................. 422Anexo J: Os contedos tpicos de um plano de capacidade............................ 4231 Introduo ................................................................................................................ 4232 Resumo de Gesto.................................................................................................. 4233 cenrios de negcios............................................................................................... 4234 mbito e termos de referncia do plano de ............................................................ 4235 Os mtodos utilizados ............................................................................................. 4246 suposies feitas ..................................................................................................... 4247 resumo Servio........................................................................................................ 4248 resumo de Recursos................................................................................................ 4259 Opes para melhoria do servio............................................................................ 42510 Custos previstos .................................................................................................... 42511 Recomendaes.................................................................................................... 426Apndice K: Os contedos tpicos de um plano de recuperao ..................... 427Outras informaes ......................................................................................... 435Referncias................................................................................................................. 435Glossrio ......................................................................................................... 436Lista de siglas ............................................................................................................. 436Lista de definies ...................................................................................................... 440ITIL V3 - Service Design - Pgina: 9 de 477 10. PrefcioPrefcio da OGCDesde a sua criao, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamenteaceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamentecom este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientaomantm o ritmo com um ambiente de negcios em constante mudana global.Servio de Gesto de Requisitos so inevitavelmente moldado pelodesenvolvimento de tecnologia, negcios revisto modelos e aumentando clienteexpectativas. Nossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.Este um dos cinco publicaes principais que descrevem a TI Servio deGesto de prticas que compem a ITIL. Eles so o resultado de um de doisanos projeto para rever e atualizar a orientao. O nmero de Servio de Gestode profissionais em todo o mundo que ajudaram a desenvolver o contedodessas publicaes impressionante. Sua experincia e conhecimentos quecontriburam para o contedo para trazer-lhe um conjunto consistente de altaqualidade orientao. Isto suportado pela contnua desenvolvimento de umsistema de qualificao abrangente, juntamente com formao acreditada econsultoria.Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenanegcio, ITIL d acesso a nvel mundial Servio de Gesto de percia.Essencialmente, ele coloca De servios de TI onde eles pertencem - nocorao do sucesso operaes comerciais.Peter FanningAtuando ExecutivoOffice of Government CommercePrefcio Arquiteto ChefeGrande servios no existem por acaso. Eles tm de ser cuidadosamenteplanejado e projetado. Design de Servios o meio para alcanar este objectivo.O melhor Estratgia de Servio no pode ser realizado sem bem desenhadosservios. Design de Servios eficaz pode levar organizaos para maioresITIL V3 - Service Design - Pgina: 10 de 477 11. ganhos de qualidade e custo-efetividade. Reduz o risco de compensardispendioso para falhas de design na operacional meio ambiente e garante queir executar os servios que se destinem e trazer valor mensurvel para oobjetivo de negcios.No passado, o mundo da TI foi visto em duas partes - o mundo dodesenvolvimento e do mundo operacional. A falta de sinergia entre essesmundos muitas vezes produz um efeito colateral grave - os objetivos de negciono so cumpridas.Um dos objectivos principais do Design de Servios eliminar essa viso dovelho mundo e trazer De servios de TI em uma viso nica e consolidada deprojetar servios dentro das realidades, constrangimentos e oportunidades davivo operao.A oportunidade de tirar partido das novas tecnologias, maximizar a utilizao dainfra-estrutura existente, aplicaes, dados e conhecimentos ganha vida naspginas desta publicao.Design de Servios amplia nossos horizontes e nos ajuda a ver uma tela maior,mais coeso de TI Servio de Gesto de.Qualquer organizao de TI que quer maximizar seu potencial para atenderobjetivo de negcios e valor de negcio precisa dessa publicao no seu arsenalde recursos.Design de Servios uma orientao poderosa e uma pedra angular dehabilidades prticas, ferramentas e mtodos para a excelncia do servio.Sharon TaylorArquiteto Chefe, Prticas ITIL Service ManagementITIL V3 - Service Design - Pgina: 11 de 477 12. Prefaciar"Qualidade de um produto ou servio no o que o fornecedor coloca dentro oque o cliente sai e est disposto a pagar. Peter Drucker, o guru americano degesto.O ITIL Servio de Gesto de prticas so baseados nesta idia. Servios sobens a partir do qual o cliente ganha valor. Como bem os servios soprojetados com as necessidades dos clientes em mente ir prever o valor quepode ser derivada a partir deles. Na falta de Design de Servios, O servio irevoluir informalmente, muitas vezes sem aproveitando a perspectiva mais ampla- a viso de negcio.A fase de Desenho de Servio da ITIL Service Ciclo de Vida tem requisitos denegcios e, usando cinco aspectos de Design de Servios, cria servios e seuapoio prticas que atendam s demandas de negcios para qualidade,confianae flexibilidade. Design de Servios iterativo ao longo do Ciclo de Vida doServio, e comea com um projeto slido, que permite o construir,teste e liberarfases Transio de Servio atravs da Pacote de Desenho de Servio.O leitor ir aprender sobre princpios de design para infra-estrutura, aplicao,processoes e recursos, bem como fornecimento modelos. Service Managerstambm vai encontrar orientaes sobre a engenharia de requisitos de som,Gesto de Fornecedores e chave projeto consideraes para o servioterceirizao.Se voc um interno ou prestador de servios externo, Voc parte de um redede valor e preencher uma crtica papel no Ciclo de Vida de Servio, atravs daintegrao do melhores prticass para Design de Servios eo ITIL LifecycleServio em produtos inovadores para o empresa cliente. A publicao ServiceDesign proporciona os conhecimentos e habilidades necessrios para montar amelhor combinao de servio ativos para produzir mensurveis, serviosescalveis e inovadora, no caminho para a excelncia do servio.Qualquer Provedor de servios de TI que esperado para entregar qualidadepara o cliente de negcios deve ter o capacidade projetar servios que atendams expectativas, ento v para exceder essas expectativas.A orientao desta publicao ir ajudar a alcanar isso.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 12 de 477 13. Informaes de contatoTodos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itilSe voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam sernecessrias para esta publicao, faa o login los em www.best-management-practice.com/changelog.Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DGTel: +44 (0) 1494 452450E-mail: servicedesk@apmgroup.co.ukITIL V3 - Service Design - Pgina: 13 de 477 14. AgradecimentosArquiteto-chefe e autoresSharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto ChefeVernon Lloyd (Fox IT) AutorColin Rudd (TI Enterprise Management Services Ltd - ITEMS) AutorITIL autoria da equipeO ITIL equipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobreo contedo e alinhamento em todo o conjunto. Ento, graas tambm sodevidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP),David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), MajidIqbal (Carnegie Mellon Universidade), Shirley Lacy (ConnectSphere), IvorMacfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP),George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP).MentoresTony JenkinsSergio Rubinato FilhoITIL V3 - Service Design - Pgina: 14 de 477 15. Outras contribuiesUm nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimento a este Designde Servios publicao. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, grato ao apoio prestadopor Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, CarolHulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort.Os autores tambm gostariam de agradecer ao Tony Jenkins, DOMAINetc e Steve Rudd TIEnterprise Management Service Limited (itens).Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores prticas actuais e produzir publicaes devalor duradouro, OGC amplas consultas com diferentes das partes interessadass em todo omundo em todas as fases do processo. OGC tambm gostaria de agradecer s seguintespessoas e suas organizaes, por suas contribuies orientao refrescante ITIL a:O ITIL Grupo ConsultivoPippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Megan Byrd, Bank of America; Alison Cartlidge,Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; KarenFerris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores, Joo Gibert , Independente; Colin Hamilton,RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Signe Marie Hernes, Det Norske Veritas; CarolHulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; AlanNance, ITpreneurs; Christian Nissen, itelligence; Don Page, Marval Grupo; Bill Powell, IBM;Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon,informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, HitachiRevisoresJustin Alford, Esprito Consultoria; Rajeev Andharia, Sun; Antonio Arvalo, SATEC; Kamal Kishore Arora, InfosysTechnologies; G. Arvinda; Martin Andenmatten, Independente; Brian Barber, Serra de Sistemas; Pierre Bernard, PinkElephant, Jason Besant; Twane Boettinger, primeiro cdn; Juergen Breithaupt, Infora; Javier Marques Cabrero, Deloitte;Neil Chadwick, David Colburn, The Creek; Bob Costa, do Exrcito dos EUA; Wills Damasio, Quint Wellington Redwood;Catalin Danila, GlaxoSmithKline, SRL Romnia; Juergen Dierlamm, Rechtsanwaitkanzlei Dierlamm; Peter Doherty, CA;Thomas Dressler, EDV-Beratung; Fouad El Sioufy, TUV Rheinland Secure IT GmbH; Jaime Eduardo Facioli, Kalendae ITService Management; Juergen Feldges, DNV; Prasad Gadgil, Satyam Computer Services Ltd; Kingshuk Ghosh, HP;Sandeep Gondhalekar, Quint Wellington Redwood, John Graham, Educad; Juergen Gross, Independente; Ib Guldager,CSC; Tsuyoshi Hamada, HP; Eero Heikkonen, Efecte; Christoph Herwig, Accenture; Thomas Hess, pluralis AG; MariaHondros, da Microsoft, Thomas Jahn; Chris Jones, Ariston Consultoria Estratgica; Daniel Keller, SUIT Sua; Brian Kerr,Axios Systems, Robert Kuhlig, mITSM; Hendrikje Kuhne, KTP-organisationsterberatung; Dirk Koetting, EDV - Konzepte;Madhav Lakshminarayanan; Jane Link, Acerit Limited; Ernst Guido Leidheuser , Telelogic; Ryan Lloyd, MKS; EduardoMagalhes, Paulo Martini, HP; Raimund Martl, HP, Ruth Mason, Kcit; Tan Heng Meng, Starhub; Rohit Nand, Infosys,Edward Newman; Glen Notman, Pink Elephant, Tuomas Nurmela, TietoEnator Processamento e Rede Oy; BenjaminOrazem, SRC.SI; Fadi Otoun; Gerard Persoon, E.Novation; Neil Pinkerton, Laughingtree; Christian Probst, QuintWellington Redwood; Rajwardhan Purohit; Rajesh Radhakrishnan, IBM; Zahra Rahemtulla, BearingPoint, Arvind Raman,Infosys; Brian Rowlatt, a LogicaCMG; Sutirtha Roy Chowdhury, Serra de Sistemas; Parmjit Sangha, Alexander Sapronov,HP; Frances Scarff, OGC; Alan Shepherd, Deutsche Bank AG, Renato Maia Silva; Moira Stepchuk, Pultorak; RusselSteyn, Foster-Melliar; Stephen Straker, Fujitsu, rico Sylva, Microsoft; Jos Tamo, QualiTI7; Brett Tilney; MichaelTomkinson, BT; Mathias Traugott, Swisscom, Ken Turbitt, BMC Software; Wiley Vasquez, BMC Software, BrianVerbrugge, RBC; Ettiene Vermeulen, Datacentrix; Joachim von Caron, Lufthansa Systems; Andreas Weinberger,DekaBank; Sven Werner, Unilog Avinci GmbH; Ken Williamson, Tyler Pedra Consultoria; Ann Inverno, EMC, TheresaWright, Computacenter Servios; Geoffrey Wyeth, Independente; Rob Young, Fox IT, Michael Zimmermann , NETCONSITIL V3 - Service Design - Pgina: 15 de 477 16. 1 IntroduoO primrio objetivo de Servio de Gesto de o de assegurar que o De serviosde TIs esto alinhados com as necessidades do negcio e apoiar ativamentedeles. imperativo que os servios de TI apoiar o processo de negcioes, mastambm cada vez mais importante que a TI atua como um agente de mudanapara facilitar a transformao de negcios.Todos organizaos que usam a TI vai depender de TI para ser bem sucedido.Se os processos de TI e servios de TI so implementados, geridos e apoiadosde forma adequada, o negcio ser mais bem sucedido, sofrem menosperturbaes e perda de horas produtivas, reduzir custars, aumentar a receita,melhorar as relaes pblicas e alcanar o seu objetivo de negcios.A maioria das autoridades agora identificar quatro tipos de ativos de TI queprecisam ser adquiridas e geridas de forma a contribuir para a prestao deservios de TI eficaz. Estes so infraestrutura de TI, aplicaos, informaes epessoas. Especificamente h uma forte nfase na aquisio, gesto eintegrao desses ativos ao longo do seu "nascimento aposentadoria" ciclo devida. A entrega de servios de TI de qualidade depende de uma gesto eficaz eeficiente desses ativos.Esses ativos por conta prpria, no entanto, no so suficientes para atender aServio de Gesto de necessidades do negcio. ITIL Servio de Gesto deprticas usar esses tipos de ativos quatro como parte de um conjunto decapacidades e recurso chamado de servio ativos .Figura 1.1 Recursos e capacidades so a base para a criao de valorUm De servios de TI, Utilizado para apoiar processo de negcioes, construdoa partir de uma combinao de ativos de TI e externamente, desde quesustentam servios. Uma vez no local, um servio de TI deve ser apoiado aolongo de sua "vida", durante o qual pode ser modificado muitas vezes, sejaITIL V3 - Service Design - Pgina: 16 de 477 17. atravs da inovao tecnolgica empresarial, mudando ambiente, O uso demudana da servio, Alterando seus parmetros de qualidade de servio, oualterar seus ativos de TI de apoio ou recursos (por exemplo, um mudar em umaaplicao de software componente para fornecer funcionalidade adicional).Eventualmente, o servio de TI aposentard, quando o negcio processoes notem mais um uso para ele ou ele no mais custo-efetiva para correr. Transiode Servio est envolvida na construir e desenvolvimento do servio e do dia-a-dia, apoio e entrega do servio a papel de Operao de Servio, EnquantoMelhoria de Servio Continuada implementa melhores prticas no otimizar e seaposentar etapas.A partir desta perspectiva, Design de Servios pode ser visto como a recolha denecessidades de servios e mape-los s necessidades de servios integradose de criar o projeto especificaos para o servio ativos necessrios paraprestao de servios. Uma caracterstica particular dessa abordagem umaforte nfase na reutilizao durante o projeto.O principal objetivo do Service Design projetar servios de TI, juntamente comas que regem as prticas de TI, processos e polticas, para realizar o estratgiae para facilitar a introduo dos servios para o viver ambiente garantir aqualidade do servio de entrega, satisfao do cliente e custo-eficaz prestaode servios. Design de Servios tambm deve projetar os servios de TI deforma eficaz, de modo que eles no precisam de uma grande quantidade demelhoria durante a sua ciclo de vida. No entanto, a melhoria contnua deve serincorporado em todas as atividades de design de servio para garantir que assolues e os projetos tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo eidentificar novas tendncias no negcio que podem oferecer oportunidades demelhoria. As atividades de projeto de servios podem ser peridicas ou exceobaseada em quando pode ser desencadeada por uma necessidade de negcioou evento especfico.Se os servios ou processos no so projetados eles vo evoluir organicamente.Se evoluir sem a devida controlars, a tendncia simplesmente a reagir scondies ambientais que ocorreram em vez de compreender claramente aglobal viso e necessidades globais do negcio. Projetando para combinar como ambiente esperado muito mais eficaz e eficiente, mas muitas vezesimpossvel - da a necessidade de se considerar iterativo e abordagensincrementais Design de Servios. Iterativo e abordagens incrementais soessenciais para assegurar que os servios introduzidos no ambiente real seadaptar e continuar em linha com as necessidades de negcio em evoluo. Naausncia de Design de Servios formalizada, servios, muitas vezes, serexcessivamente caro para ser executado, propenso a falha, Os recursos serodesperdiados e servios no ser completamente alinhado com as necessidadesdo negcio. pouco provvel que qualquer melhoria programa nunca vai sercapaz de conseguir o que projeto adequado seria alcanar em primeiro lugar.Sem Design de Servios, o custo-benefcio servio no possvel. Os aspectosITIL V3 - Service Design - Pgina: 17 de 477 18. humanos do Design de Servios tambm so de extrema importncia, e estessero explorados em detalhe mais tarde nesta publicao.1.1 Viso GeralEsta publicao faz parte do ITIL geral Servio de Gesto de prticas e abrangeo projeto de adequadas e inovadoras de TI servios para atender atuais efuturos requisitos de negcios acordados. Ele descreve os princpios doDesenho de Servio e olha para identificar, definir e alinhar a soluo de TI comas necessidades dos negcios. Alm disso, introduz o conceito de Pacote deDesenho de Servio e olha para selecionar o apropriado Design de Serviosmodelo. A publicao tambm aborda os fundamentos dos processos de designe os cinco aspectos do projeto: Servios Projeto de sistemas de gerenciamento de servios e ferramentas,especialmente o Portflio de Servios Tecnologia arquiteturas e sistema de gestos Processoes Mtodos de medio e mtricos.A publicao abrange os mtodos, prticas e ferramentas para alcanar aexcelncia em Design de Servio. Ele aplica o princpio de que o Design deServios inicial deve ser conduzido por uma srie de fatores, incluindo osrequisitos funcionais, os requisitos dentro do Contratos de Nvel de Servio(SLAs), os benefcios de negcio e as restries de design em geral.Captulo 4 explica o processo de ponta a ponta das reas chave para o sucessoDesign de Servios. Estes processos so utilizados por todas as outras fases doServio Ciclo de VidaE outros processos so levados em conta por Design deServio. No entanto, aqui que o Gerenciamento de Catlogo de Servio,Gerenciamento de Nvel de Servio,Gerenciamento daCapacidade,Gerenciamento de Disponibilidade,Gerenciamento da Continuidadedo Servio,Gesto de Segurana da Informao e Gesto de Fornecedores soabordados em detalhes.Os apndices para esta publicao dar exemplos da Pacote de Desenho deServio,Critrios de aceitao de servios, Modelos de documentao deprocessos, design e documentos de planejamento, arquiteturas e padresambientais, amostra de SLAs, e OLAs Catlogo de Servios e a Servio deGesto de estrutura de maturidade de processo.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 18 de 477 19. 1,2 Contexto1.2.1 Gesto de ServiosTecnologia da informao (TI) um termo comumente usado que muda designificado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, sistemas de TI,aplicaos, infra-estrutura e so componentes ou subconjuntos de um produtomaior. Eles permitem ou so incorporados em processos e servios. A partir dasegunda perspectiva, uma organizao com seu prprio conjunto decapacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, taiscomo funes de negcios, unidades de servios partilhados, e as unidades denvel empresarial do ncleo.A partir da terceira perspectiva, uma categoria de servios utilizados pelasempresas. Eles so tipicamente de TI aplicaos e infra-estrutura que soembalados e oferecida como servios internos de TI por organizaes ouprestador de servios externos. TI custars so tratados como despesascomerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI uma categoria de ativos denegcios que fornecem um fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo,mas no limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados comoinvestimentos.1.2.2 Boas prticas no domnio pblicoOrganizaes operar em ambientes dinmicos com a necessidade de aprendere se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuao enquanto gestoratrade-offs. Sob presso semelhante, clientes procuram vantagem de prestadoresde servios. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem osseus prprios interesses comerciais. Em muitos pases, agnciasgovernamentais e organizaes sem fins lucrativos tm uma tendnciasemelhante de terceirizar para o bem da operacional eficcia. Isso coloca umapresso adicional sobre os prestadores de servios para manter uma vantagemcompetitiva em relao s alternativas que os clientes possam ter. O aumentoem terceirizao se particularmente expostas prestador de servios internos concorrncia incomum.Para lidar com a presso de referncia das organizaes, se contra colegas ebuscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas a adoo de boas prticas na utilizao de toda a indstria. Existem vriasfontes de boas prticas, incluindo estruturas pblicas, padres e conhecimentode propriedade de organizaes e indivduos (Figura 1.2).ITIL V3 - Service Design - Pgina: 19 de 477 20. Figura 1.2 Fornecimento de prtica Gesto de ServiosEstruturas pblicas e as normas so atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade: Conhecimento proprietrio est profundamente enraizado naorganizaos e, portanto, difceis de adotar, replicar ou transferir, mesmocom a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes naforma de conhecimento tcito que indissolvel e mal documentadas. Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e asnecessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. Ano ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondnciacircunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso. Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponvel apenas em termos comerciais, atravs decompras e de licenciamento acordos. Estruturas disponveis publicamente e padres como ITIL,COBIT, CMMI,eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 sovalidados atravs de um conjunto diversificado de ambientes e situaes,em vez de limitada experincia de uma nica organizao. Eles estosujeitos a ampla reviso atravs de vrias organizaes e disciplinas.Eles so controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors econcorrentes. O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a seramplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponveis publicamente e certificado. maisfcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 20 de 477 21. Ignorando estruturas pblicas e padres podem desnecessariamente colocaruma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprioconhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaesso mais fceis com base compartilhada prticas e padres.1.2.3 ITIL e boas prticas em Gesto de ServiosO contexto desta publicao o framework ITIL como uma fonte de boasprticas Servio de Gesto de. ITIL usado por organizaes em todo o mundopara estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios. ISO/ IEC 20000 fornece uma formal e universal padro para organizaes quebuscam ter seus recursos de gerenciamento de servio auditado e certificado.Enquanto a norma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado e mantido, ITILoferece um corpo de conhecimento til para alcanar o padro.A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: O Core ITIL - melhores prticas orientaes aplicveis a todos os tipos deorganizaes que prestam servios para um negcio O ITIL Orientao Complementar - um conjunto complementar depublicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,tipos de organizao, operando modelos e tecnologia arquiteturas.O Core ITIL composto por cinco publicaes (Figura 1.3). Cada uma delasfornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, tal comoexigido pela ISO / IEC 20000 padro especificao: Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 21 de 477 22. Figura 1.3 ITIL NcleoCada publicao aborda as capacidades que tm direta impacto num provedorde serviosS atuao. A estrutura do ncleo na forma de um ciclo de vida. Ele interativo e multidimensional. Ele garante organizaos so criados paraalavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem e melhorias emoutras. O Ncleo esperado para dar estabilidade, estrutura e fora paraServio de Gesto de capacidades com durveis princpios, mtodos eferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessria para a aprendizagem, medio e melhoria.A orientao em ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de negciosdiversos e estratgias organizacionais. Orientao Complementar forneceflexibilidade para implementar o ncleo em uma variada gama de ambientes.Praticantes pode selecionar Orientao Complementar, conforme necessriopara fornecer trao para o Core em um contexto determinado negcio, assimcomo os pneus so selecionados com base no tipo de condies de uso doveculo, e estrada. Isso para aumentar a durabilidade e portabilidade dosativos de conhecimento e de proteger os investimentos em capacidades deGesto de Servios.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 22 de 477 23. 1.2.3.1 Estratgia de ServioO Estratgia de Servio publicao fornece orientaes sobre como projetar,desenvolver e implementar o Gerenciamento de Servio, no apenas como umaorganizao capacidade mas tambm como um estratgico ativos. Sofornecidas orientaes sobre os princpios subjacentes prtica de Gesto deServios, que so teis para o desenvolvimento de polticas de gerenciamentode servios, diretrizs e processoes em todo o ITIL Service Lifecycle. OrientaoEstratgia servio til no contexto de Design de Servios,Transio deServio,Operao de ServioE Melhoria de Servio Continuada. Os tpicosabordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento de mercados -interno e externo, servio ativos, Catlogo de ServiosE implementao deestratgia atravs do Ciclo de Vida do Servio. Gesto Financeira, Gesto dePortflio de Servios, Desenvolvimento Organizacional e riscos estratgicosesto entre outros grandes temas.Organizaes usam a orientao para definir objetivos e expectativas dedesempenho para servir clientes e espaos de mercado, e de identificar,selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio se de garantir que asorganizaes esto em uma posio para lidar com a custars e os riscosassociados ao seu Portflio de Servioss, e so criados no s para operacionaleficcia mas tambm para um desempenho diferenciado. As decises tomadasem relao Estratgia de Servio tem conseqncias de longo alcance,incluindo aqueles com efeito retardado.Organizaes j praticando ITIL usar este volume para guiar um estratgicorever da sua ITIL baseada Servio de Gesto de capacidades e melhorar oalinhamento entre esses recursos e suas estratgias de negcios. Este volumede ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo est a ser feitoantes de pensar em como fazer. As respostas para o primeiro tipo de perguntasesto mais prximos da clienteO negcio. Estratgia de Servio expande aescopo do Quadro de ITIL alm do pblico tradicional de IT ServiceManagement profissionais.1.2.3.2 Design de ServiosO Design de Servios publicao fornece orientao para a projeto edesenvolvimento de servios e Servio de Gesto de processos. Ele abrange osprincpios de design e mtodos para a converso estratgico objetivos emcarteiras de servios e servio ativos. O escopo do Servio de projeto no selimita a novos servios. Ele inclui o mudars e melhorias necessrias paraaumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos servios, acontinuidade dos servios, a realizao de nvel de servios e conformidade comas normas e regulamentos. Ele orienta as organizaes sobre como desenvolvercapacidades de design para Gerenciamento de Servios.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 23 de 477 24. 1.2.3.3 Transio de ServioO Transio de Servio publicao fornece orientao para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados paraoperaes. Esta publicao fornece orientaes sobre como os requisitos deEstratgia de Servio codificado em Design de Servios so efetivamenterealizados em operao de servios, enquanto controla os riscos de falha eruptura. A publicao combina prticas em Gerenciamento de Liberao, Gestode Programa e gesto de risco, E coloca-os no contexto da prtica de Servio deGesto de. Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidaderelacionada a alteraes nos servios e Servio de Gesto de processoes -evitando consequncias indesejveis, permitindo a inovao. Orientao fornecida sobre a transferncia do controlar de servios entre clientes e provedorde servioss.1.2.3.4 Operao de ServioEsta publicao incorpora prticas na gesto de operaes de servios. Incluiorientao sobre a realizao eficcia e eficincia na entrega e suporte deservios, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de servios.Estratgico objectivos so, em ltima anlise realizada atravs de operao deservios, portanto, que o torna um crtico capacidade. So fornecidasorientaes sobre como manter a estabilidade em operao de servios, o quepermite mudanas de escala, design, escopo e nvel de servios. Organizaosso fornecidos com o processo detalhado diretrizs, mtodos e ferramentas parauso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores eprofissionais so fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomarmelhores decises em reas como a gesto do disponibilidade de servios, ademanda controle, otimizao capacidade utilizao, programao de operaese de fixao problemas. So fornecidas orientaes sobre operaes de apoioatravs de novos modelos e arquiteturas, tais como servios compartilhados,utilidade Informtica, Internet e servios de comrcio mvel.1.2.3.5 Melhoria de Servio ContinuadaEsta publicao oferece orientao instrumental na criao e manuteno devalor para os clientes atravs de uma melhor concepo, transio e operaode servios. Combina princpios, prticas e os mtodos de gesto da qualidade,Gesto da Mudana e melhoria de capacidade. Organizaes aprender aperceber melhorias incrementais e de larga escala em servioqualidade,operacional eficincia e continuidade dos negcios. Orientao fornecida para ligar os esforos de melhoria e resultados com estratgia deservio, Transio, design e operao. Um sistema de retorno de ciclo fechado,com base na Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO /ITIL V3 - Service Design - Pgina: 24 de 477 25. IEC 20000, estabelecido e capaz de receber entradas para a mudana dequalquer perspectiva de planejamento.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 25 de 477 26. 1,3 PropsitoO objetivo desta publicao dar a orientao sobre o uso de leitor de prticasrecomendadas ao projetar De servios de TIs e TI Servio de Gesto deprocessos.Esta publicao surge na sequncia do Estratgia de Servio publicao, quefornece orientao sobre o alinhamento e integrao das necessidades donegcio para a TI. Ele permite que o leitor a avaliar os requisitos na concepode um servio e indstria documentos melhores prticas para o projeto de Deservios de TIs e processos.Embora esta publicao pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que sejautilizada em conjunto com a outra ITIL publicaes. As orientaes do ITILpublicaes aplicvel genericamente. burocrtica nem pesado se forutilizado de forma sensata e no pleno reconhecimento das necessidades donegcio da organizao. Design de Servios importante para o palco paraentregar servios de forma eficaz para o negcio e atender a demanda decrescimento e mudana. Enhancement tipicamente superior em custar erecursos do que desenvolvimento. Considerao importante deve ser dado aprojetar para a facilidade e economia de apoio ao longo de todo ciclo de vida,Mas, mais importante ainda, no possvel eliminar completamente re-engenharia um servio de uma vez em produo. possvel chegar perto, masvai ser impossvel voltar a um projeto uma vez que algo est sendo executado.Reequipamento do projeto difcil e caro e nunca alcana o que poderia ter sidoalcanado se projetado1,4 UsoEsta publicao relevante para qualquer pessoa envolvida na concepo,implementao ou suporte de servios de TI. Ela ter relevncia para o arquitetode TI, gerentes de TI e profissionais de todos os nveis. Todas as publicaes doITIL Servio de Gesto de Biblioteca ncleo precisa ser lido para apreciar eentender o ciclo de vida total dos servios e do IT Service Management.Existem vrias maneiras de entregar um servio de TI, tais como em casa,terceirizados e parceria. Esta publicao geralmente relevantes para todos osmtodos de prestao de servios. Assim, os envolvidos na prestao deservios de TI - dentro de sua prpria organizao, Na prestao de serviosterceirizados ou a trabalhar em parcerias - vai achar que esta publicao seaplica a eles. Os gerentes de negcios pode encontrar a publicao til para aITIL V3 - Service Design - Pgina: 26 de 477 27. compreenso e definio das melhores prticas de servios de TI e suporte.Gestores de fornecedor organizaes tambm vai encontrar esta publicaorelevante quando a criao de acordos para a entrega e suporte de servios.2 Gerenciamento de Servio como uma prtica2.1 O que Gerenciamento de Servios?Servio de Gesto de um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor de clientes, sob a forma de servios. Ascapacidades de assumir a forma de funes e processoes para gerenciamentode servios ao longo de um ciclo de vida, com especializaes em estratgia,Design, transio,operao e melhoria contnua. Os recursos representam umservio de organizao capacidade, Competncia e confiana para a ao. Oato de transformar recursos em servios de valor est no centro deGerenciamento de Servio. Sem esses recursos, uma organizao de servio meramente um conjunto de recursos que por si s tem relativamente baixo valorintrnseco para os clientes.Service Management um conjunto de capacidades especializadasorganizacionais para o valor aos clientes na forma de servios.Capacidades organizacionais so moldadas pelos desafios que eles tero desuperar. Servio de Gesto de capacidades so igualmente influenciado pelosseguintes desafios que distinguem servios de outros sistemas de criao devalor, tais como minerao, manufatura e agricultura: Natureza intangvel da produo e produtos intermedirios de processosde servios: difceis de medir, controlar e validar (ou provar) A demanda est intimamente ligado com clienteOs ativos: usurios eativos dos clientes, tais como processos, aplicaos, documentos etransaos chega com a demanda e estimular a produo de servios Alto nvel de contato para os produtores e consumidores de servios:buffer pouca ou nenhuma entre o cliente, o front-office e back-office A natureza perecvel da produo de servios e de servio capacidade:No h valor para o cliente de garantia da continuidade do fornecimentode consistente qualidade. Provedores precisam garantir um suprimentoconstante de demanda dos clientes.Gesto de Servios, no entanto, mais do que apenas um conjunto decapacidades. tambm um profissional prtica suportado por um extenso corpode conhecimento, experincia e habilidades. Uma comunidade global deindivduos e organizaos nos setores pblico e privado promove seucrescimento e maturidade. Esquemas formais existem para a educao,formao e certificado de praticar organizaes e indivduos influenciam a suaITIL V3 - Service Design - Pgina: 27 de 477 28. qualidade. Indstria melhores prticass, a pesquisa acadmica e os padresformais contribuir para o seu capital intelectual e tirar dele.As origens da Servio de Gesto de esto em servio tradicional negcioes taiscomo companhias areas, bancos, hotis e empresas de telefonia. Sua prticatem crescido com a adoo pelas organizaes de TI de uma abordagemorientada a servios para gesto de TI aplicaoA infra-estrutura, e processoes.Solues para os negcios problemas e suporte para negcios modelos,estratgias e operaes so cada vez mais na forma de servios. Apopularidade de servios partilhados e terceirizao contribuiu para o aumentodo nmero de organizaes que esto provedor de servioss, incluindo unidadesorganizacionais internas. Este, por sua vez, reforou a prtica de gerenciamentode servios, ao mesmo tempo, impor desafios maiores sobre ele.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 28 de 477 29. 2.2 O que so servios?2.2.1 O valor proposioUm servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando resultadosclientes querem alcanar, sem a posse de determinado custars e riscos.Servios so um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultadosque os clientes querem alcanar, sem a posse de custos e riscos especficos.Servios de facilitar os resultados atravs do aumento da atuao associado detarefas e a reduo do efeito de restries. O resultado um aumento naprobabilidade de resultados desejados.Ao longo dos anos, as organizaes tm debatido a definio de um "servio". Ailustrao na Figura 2.1 um exemplo de que a realizao do servio realmente sobre a entrega de valor aos clientes.Figura 2.1 Uma conversa sobre a definio e significado de serviosITIL V3 - Service Design - Pgina: 29 de 477 30. 2.3 Funes e processos atravs do ciclo de vida2.3.1 FunesFunes so unidades de organizaos especializada para executar certos tiposde trabalho e responsveis por resultados especficos. Eles so auto-suficientes,com capacidades e recursos necessrios para o seu desempenho e osresultados. Os recursos incluem mtodos de trabalho interno para as funes.Funes tm seu prprio corpo de conhecimentos, que se acumula com aexperincia. Eles fornecem estrutura e estabilidade para as organizaes.Funes so meios de estruturar as organizaes para implementar o princpioda especializao. Funes normalmente definem papels ea autoridadeassociado e responsabilidade por um determinado atuao e os resultados.Coordenao entre funes atravs compartilhada processoes um padrocomum na organizao projeto. Funes tendem a otimizar seus mtodos detrabalho localmente para se concentrarem nos resultados atribudos. Mcoordenao entre as funes, combinadas com um foco interno, leva a silosfuncionais que impedem o alinhamento e feedback que so crticos para osucesso da organizao como um todo. Processo modelos ajudar a evitar esseproblema com hierarquias funcionais, melhorando a coordenao inter-funcionale controlar. Processos bem definidos pode melhorar a produtividade dentro eatravs de funes.2.3.2 ProcessosProcessos so exemplos de sistemas de circuito fechado, pois fornecem mudare transformao em direo a um objetivo, e utilizar o feedback para a auto-reforo e auto-corretiva ao (Figura 2.2). importante levar em consideraotodo o processo, ou como um processo encaixa outra.Figura 2.2 Um processo bsicoITIL V3 - Service Design - Pgina: 30 de 477 31. Definies de processos descrevem aes, dependncias e seqncia.Processos de ter as seguintes caractersticas: Mensurvel - Somos capazes de medir o processo de uma formarelevante. o desempenho conduzido. Os gerentes querem medircustar,qualidade e as outras variveis enquanto praticantes estopreocupados com a durao e a produtividade. Os resultados especficos - A razo existe um processo a entrega deum resultado especfico. Este resultado deve ser individualmenteidentificveis e contveis. Enquanto podemos contar mudanas, impossvel contar quantas Mesas de servios foram concludos. Clientes - Cada processo de entrega de seus resultados primrios paraum cliente ou das partes interessadas. Os clientes podem ser internos ouexternos organizao, mas o processo deve atender suas expectativas. Responde a um especfico evento - Enquanto um processo pode sercontnuo ou iterativo, deve ser feita com um gatilho especfico.Muitas vezes h confuso em torno de funes, processoes, papels eatividades. As funes so muitas vezes confundidos com processos eprocessos confundido com funes. Design de Servios, Bem como sendo umaetapa do ciclo de vida de um servio, pode ele prprio ser vista por algunsorganizaos como um funo, Por outros como um papel ou de um conjunto deprocessos ou como um atividade. Se ou no uma funo, atividade, funoou conjunto de processos depende inteiramente da dimenso, estrutura e culturade uma organizao. importante que no entanto definida e executada dentrode uma organizao, o sucesso da funo, o processo, papel ou atividade medido e melhorado continuamente.2.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vidaEspecializao e coordenao so necessrios na abordagem do ciclo de vida.Feedback e controlar entre as funes e processos dentro e entre os elementosdo ciclo de vida de tornar isto possvel. O padro dominante do ciclo de vida oprogresso seqencial a partir de SS atravs SO-SD-ST e volta a SS por meio deCSI. Que, no entanto, no o nico padro de aco. Cada elemento do ciclode vida fornece pontos de feedback e controle.A combinao de mltiplas perspectivas permite uma maior flexibilidade econtrole em ambientes e situaes. A abordagem do ciclo de vida imita arealidade da maioria das organizaes, onde a gesto eficaz requer a utilizaode mltiplas controle de perspectivas. Os responsveis pelaprojeto,desenvolvimento e melhoria de processos para Servio de Gesto depode adotar uma perspectiva de controle baseada em processos. Para osresponsveis pela gesto acordos, contratos e servios pode ser melhor servidopor uma perspectiva de controle do ciclo de vida baseado em fases distintas.Ambos controle benefcio perspectivas do pensamento sistmico. CadaITIL V3 - Service Design - Pgina: 31 de 477 32. perspectiva de controle pode revelar padres que podem no ser evidentes apartir do outro.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 32 de 477 33. 2,4 Projeto fundamentos Servio2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivoO principal objectivo do Design de Servios fase do ciclo de vida o desenho denovos ou alterados servios para introduo na viver ambiente. importante queuma abordagem holstica para todos os aspectos do projeto adotado, e que aomudar ou alterar qualquer dos elementos individuais do projeto todos os outrosaspectos so considerados. Assim, ao projetar e desenvolver um novoaplicao, Isso no deve ser feito isoladamente, mas tambm deve considerar oimpacto em todo o servio, o sistema de gestos e ferramentas (por exemplo,Portflio de Servios e Catlogo de Servios), O arquiteturas, a tecnologia, osprocessos de gerenciamento de servios e as medidas necessrias e mtricos.Isso ir garantir que no s os elementos funcionais so atendidas pelo projeto,mas tambm de que toda a gesto e operacional requisitos so tratados comouma parte fundamental do projeto e no so adicionados como uma reflexotardia.Uma abordagem holstica deve ser adotada por todos os aspectos de serviosde design e reas para garantir a consistncia e integrao em todas asatividades e processos atravs da tecnologia de TI inteira, fornecendo fim-a-fimfuncionalidade de negcios relacionados e qualidade.Nem todos os mudar dentro de um De servios de TI exigir a instigao Designde Servios atividade. Ele somente ser exigida quando h mudana"significativa". Cada organizao deve definir o que constitui "significativo" paraque todos dentro da organizao clara quanto ao momento em atividadeDesign de Servios instigado. Portanto, todas as alteraes devem seravaliadas quanto ao seu impacto sobre as atividades de design de servio paradeterminar se eles so significativos em termos de actividade que necessitam deservio de Design. Isto deve ser parte do Gesto da Mudana impacto processoavaliao dentro do Transio de Servio publicao de ITIL.2.4.2 mbitoH cinco aspectos individuais de Design de Servios considerados nestapublicao. Estes so o desenho de: Servios novos ou modificados Servio de Gesto de sistemas e ferramentas, em especial os Portflio deServios, Incluindo o Catlogo de Servios Tecnologia arquitetura e sistema de gestos O processoes necessrias Mtodos de medio e mtricas.ITIL V3 - Service Design - Pgina: 33 de 477 34. O Design de Servios fase do ciclo de vida comea com um conjunto derequisitos de negcios novos ou alterados e termina com a desenvolvimento deuma soluo de servio projetado para atender as necessidades dodocumentados negcio. Esta soluo desenvolvida, juntamente com a suaPacote de Desenho de Servio (SDP - ver Apndice A), ento passado paraTransio de Servio para avaliar, construir,teste e implantar o servio novo oualterado. No termo destas transio actividades, controlar transferido para oOperao de Servio fase do ciclo de vida de servios. As atividades envolvidasnestas fases esto descritos na seo 3. O total escopo Servio de Design e oscinco aspectos do design e como eles interagem so ilustrados na figura 2.3.Figura 2.3 mbito de Design de ServiosO principal objetivo do Design de Servios o desenho de novo ou alteradoservios. Os requisitos para estes novos servios so extrados da Portflio deServios. Cada requisito analisada, documentada e concordou, e um projetode soluo que produzido ento comparada com as estratgias e asrestries de Estratgia de Servio para garantir que ele est em conformidadecom corporativa e polticas de TI. Cada Service Design indivduo tambm ITIL V3 - Service Design - Pgina: 34 de 477 35. considerada em conjunto com cada um dos outros aspectos do Desenho deServio: O Servio de Gesto de sistemas e ferramentas, em especial osCarteira de servio: para garantir que este servio novo ou alterado compatvel com todos os outros servios, e que todos os outros serviosque o apoio de interface, ou dependem dos servios novos ou alteradosso compatveis com o novo servio. Se no, ou o design do novo servioou outros servios j existentes tero de ser adaptados. Tambm ossistemas de gerenciamento de servios e ferramentas devem ser revistaspara garantir que eles so capazes de suportar o servio novo oualterado. A tecnologia arquiteturas e gerenciamento de sistemas: Para garantirque todas as arquiteturas de tecnologia e sistemas de gesto soconsistentes com o novo servio ou alterados e tm o capacidade paraoperar e manter o novo servio. Se no, ento ou as arquiteturas ousistemas de gesto ter de ser alterada ou o design do novo servio terde ser revisto. Os processos: Para assegurar que os processos, papels,responsabilidades e competncias tm a capacidade de operar, apoiar emanter o servio novo ou alterado. Se no, o projeto do novo servio terde ser revisto ou as capacidades de processo existentes tero de serreforada. Isto inclui todo e TI Servio de Gesto de processos, e noapenas a chave Design de Servios processos. Os mtodos de medio e mtricos: Garantir que os mtodos demedio existentes podem fornecer as mtricas necessrias no servionovo ou alterado. Se no, ento os mtodos de medio precisa sermelhorado ou as mtricas de servio ter de ser revisto.Se todas as atividades acima estejam concludas durante o Design de Serviospalco, isso ir garantir que no haver problemas mnimos que surgem duranteas fases subsequentes do Ciclo de Vida de Servio. Portanto Design deServios deve consolidar as questes fundamentais de projeto e atividades de TIe todos os Servio de Gesto de processoes dentro de suas atividades dedesign prprios, para garantir que todos os aspectos so considerados eincludos dentro de todos os projetos para servios novos ou modificados comoparte do processo cotidiano operao.A capacidade de medir e demonstrar o valor para o negcio exige a capacidadede vincular ne