ITIL V2

Historique et présentation générale

Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009

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A propos du document

Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres ITIL Service Support et Service Delivery a nécessité 4 mois de traduction et d écriture. Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle).

A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent :

la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique

la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique

la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique

A propos de mission et de formation

Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande :

par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com

par téléphone : +33 (0)6 61 95 41 40 Quelques exemples de mission :

Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances

Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL

Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL

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Sommaire 1 Qu'est-ce que ITIL ? ....................................................................................................................................... 4 2 La genèse ...................................................................................................................................................... 4

2.1 La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983..................................................................... 4

2.2 Le début (probable) de l’histoire : IBM ..................................................................................................... 5 2.3 Le projet initial ........................................................................................................................................ 5 2.4 L'idée initiale........................................................................................................................................... 5 2.5 10 livres édités sur 5 ans ........................................................................................................................ 5 2.6 Les consultants ont ensuite diffusé la méthode ....................................................................................... 5 2.7 2000 - Fusion des 10 livres en 2 livres .................................................................................................... 6

3 ITIL aujourd'hui .............................................................................................................................................. 6 4 ITIL et les normes BS et ISO .......................................................................................................................... 7

4.1 ITIL et les origines de la BS15000 .......................................................................................................... 7 4.2 Qu'est-ce que la norme BS15000 ? ........................................................................................................ 7 4.3 Quels sont les principaux intérêts de la norme BS15000 ? ...................................................................... 8 4.4 Que signifie "obtenir une certification BS15000" ? ................................................................................... 8 4.5 Quel est l'avenir de la norme BS15000 ? ................................................................................................ 8

5 Les processus ................................................................................................................................................ 8 5.1 Les processus de Support des Services (Service Support) ..................................................................... 8 5.2 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ................................................................. 9

6 Les principes du support et de la fourniture des services ................................................................................ 9 6.1 Noyau de la méthode ITIL ....................................................................................................................... 9 6.2 Vocabulaire commun et description de processus ................................................................................... 9 6.3 La meilleure approche : la création de valeurs ........................................................................................ 9 6.4 Découpage Service Support & Service Delivery ...................................................................................... 9 6.5 Les processus de Support des Services (Service Support) ................................................................... 10

6.6 Modèle des processus de Support des Services ................................................................................... 10 6.7 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery) ............................................................... 10 6.8 Modèle des processus de Fourniture des Services ............................................................................... 11

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1 Qu'est-ce que ITIL ?

ITIL = Information Technology Infrastructure Library ITIL est une collection de livres qui recense, synthétise et détaille les meilleures pratiques dans la fourniture de services informatiques.

2 La genèse

2.1 La légende : La guerre des Malouines (Falklands) en 1983

Source: www.thenews.co.uk Depuis la Seconde Guerre Mondiale, la Grande-Bretagne n’a pas eu d’expérience significative de guerre. Lorsque la guerre des Malouines est survenue en 1983, la UK Navy a eu beaucoup de difficultés à coordonner l’ensemble des services informatiques lors de sa préparation à la guerre. Il était devenu évident qu’il fallait avoir une méthode pour rendre plus cohérent l’ensemble de ces services informatiques. Alors, le projet a été lancé pour devenir ensuite la méthode ITIL.

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Source: www.thenews.co.uk

Cette histoire n'est qu'une légende mais elle circule sur Internet.

2.2 Le début (probable) de l’histoire : IBM IBM a approché dans le milieu des années 1980 le gouvernement Thatcher pour l’externalisation de tous les services informatiques publics Le gouvernement a demandé combien cela coûterait IBM a fait son étude, est revenu et a finalement refusé le projet car cela était impossible à faire : trop hétérogènes, trop disparates, différents niveaux de maturité, etc. Le gouvernement s’est alors adressé au CCTA (Central Computer and Telecomms Agency) pour rendre plus cohérents l’ensemble de ces Services Informatiques

2.3 Le projet initial Projet présenté en 1986 à la Direction du CCTA (depuis aborbé par l’OGC : Office of Govermnent of Commerce) Une équipe de 11 consultants fut constituée et travailla pendant 4 ans (44 années-homme pour la première version) Création d’un groupe d’utilisateurs (IT Infrastructure Management Forum qui deviendra l’itSMF)

2.4 L'idée initiale L'idée initiale est simple : Définir une méthode pour recenser et cataloguer les meilleures pratiques en matière de gestion de Production Informatique Il s’agit d’une « méthode » et non d’une « méthodologie » :

Méthode : ensemble de procédés (pratique)

Méthodologie : étude des méthodes dans un domaine particulier (théorique) L'une des conséquences du projet serait qu'une fois mis en place dans les administrations tous les informaticiens utiliseraient le même vocabulaire et les mêmes processus quel que soit le service informatique.

2.5 10 livres édités sur 5 ans Le premier livré édité en 1989 a été le Service Level Management. Le dernier a été édité en 1994 : le Availability Management Book.

2.6 Les consultants ont ensuite diffusé la méthode Les 11 consultants ont ensuite quitté le projet et ont diffusé la méthode dans les différents pays où ils sont passés : Pays-Bas, Australie, Afrique du Sud, etc. où ITIL est maintenant implanté de manière importante.

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2.7 2000 - Fusion des 10 livres en 2 livres La deuxième version de la collection de livres ITIL a été lancée en 2000 avec la fusion des 10 livres précédemment édités en deux livres :

le Service Support (livre bleu)

le Service Delivery (livre rouge)

3 ITIL aujourd'hui L'ensemble est aujourd'hui constitué de 7 livres. Les deux livres les plus utilisés sont le Service Support et le Service Delivery.

Service Support Juin 2000 - (Support des Services)

Gestion opérationnelle des Services

Prise d’appels, résolution des dysfonctionnements, gestion des évolutions Application des Contrats de Service

Service Delivery Avril 2001

Gestion administrative et globale des Services

Gestion des Contrats de Service Gestion transversale des problématiques communes à tous les Contrats de Service Gestion financière

Cinq autres livres font partie de la "bibliothèque" ITIL (dont un à paraître en octobre 2004)

Planning to Implement Service Management Avril 2002

Aide à la planification de la mise en place de ITIL dans l’entreprise

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Security Management Avril 1999

Aspects sécurité sur tous les process ITIL

ICT Infrastructure Management Octobre 2002

Network service management, operations management , management of local processors, computer installation and acceptance and systems management

Gestion des composants techniques de l’infrastructure

Application Management Septembre 2002

Cycle de développement des applications

Expressions des besoins et implémentation pour répondre aux besoins des utilisateurs

The Business Perspective Octobre 2004

Principes et besoins de l’organisation Business et communications avec le Service Informatique et plus particulièrement la direction informatique

4 ITIL et les normes BS et ISO

4.1 ITIL et les origines de la BS15000 Source: Thierry Chamfrault, Responsable de la Commission Patrimoine, Education, Normalisation

La Lettre de l'itSMF France - Numéro 1 La BS15000 est la première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale, développée par le British Standards Institute (Institut Britannique de Normalisation ou BSI). La norme BS15000 est née de l'ITIL et de la nécessité de démontrer la conformité aux Meilleures Pratiques. Elle a été élaborée par le BSI dans le cadre de ses recommandations sur la Gestion de Services Informatiques. Elle a été conçue dès le début comme un complément de l'ITIL et a impliqué un grand nombre de personnes qui ont également participé à la réécriture de l'ITIL.

4.2 Qu'est-ce que la norme BS15000 ? La norme BS15000 se compose de deux parties.

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La première décrit formellement la norme. Elle définit les conditions qu'une organisation doit remplir pour se conformer à la norme et obtenir une certification. La partie 2, appelée le "Code de Meilleures Pratiques" dépasse la simple description de la condition de conformité et offre des extensions et des conseils aux fournisseurs de services qui souhaitent être conformes à la norme. Il existe également un livret de travail, PD0015, qui permet aux organisations briguant une certification BS15000 de s'auto-évaluer.

4.3 Quels sont les principaux intérêts de la norme BS15000 ? Disposer d'une norme formelle et "auditable" concernant les services informatiques produits par une organisation.

Renforcer et fournir une accréditation formelle fondée sur les meilleures pratiques telles que définies dans le Code des Meilleures Pratiques de la Gestion de Services Informatiques (PD0005) du BSi et dans l'ITIL (IT Infrastructure Library).

Constituer le fondement d'une future norme ISO internationale.

Permettre, en posant le vocabulaire et métriques de service, une homogénéité accrue de la qualité des services rendus et un développement rapide des normes industrielles fondées sur l'ITIL.

4.4 Que signifie "obtenir une certification BS15000" ? C'est démontrer ses capacités à fournir des services informatiques de haute qualité, par :

Son engagement dans la Gestion de Services ;

Sa compréhension des Meilleures Pratiques et son savoir-faire dans leur mise en œuvre ;

Son implication dans la maintenance continue des Meilleures Pratiques puisque le certificat est revu de façon périodique.

4.5 Quel est l'avenir de la norme BS15000 ? La norme BS15000 n'est en concurrence avec aucune autre norme internationale. Il est très probable que la BS15000 sera soumise à l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) afin de devenir une norme ISO à part entière ou de s'intégrer à la norme ISO 9001, qu'elle complètera.

5 Les processus

5.1 Les processus de Support des Services (Service Support)

Le Soutien des Services ( Service Support) effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs. Le point d'entrée unique ("guichet unique") de la production informatique est le Service Desk ou Centre de Services. En arrière-plan de ce "guichet unique", nous retrouvons les activités opérationnelles de la production informatique :

la Gestion des Incidents (ou Incident Management)

la Gestion des Problèmes (ou Problem Management)

la Gestion des Configurations (ou Configuration Management) avec la CMDB (Configuration Management Database)

la Gestion des Changements (ou Change Management)

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la Gestion des Mises en Production (ou Release Management)

5.2 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery)

La Fourniture des Services (Service Delivery) effectue le suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs et gère toutes les actions relatives aux problématiques globales (tous les contrats de service) et transversales (toutes les équipes techniques de la production informatique). Outre la Gestion des Niveaux de Service (ou Service Level Management), les activités administratives et globales sont :

la Gestion Financière des services des TI (ou IT Services Financial Management)

la Gestion de la Disponibilité (ou Availability Management)

la Gestion de la Continuité des Services des TI (ou IT Service Continuity Management)

la Gestion de la Capacité (ou Capacity Management)

6 Les principes du support et de la fourniture des services

6.1 Noyau de la méthode ITIL Les deux documents "Service Support" et "Service Delivery" détaillent l’ensemble des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux (meilleures pratiques)

6.2 Vocabulaire commun et description de processus La méthode introduit un vocabulaire commun (incident, problème, changement mais aussi contrat de service, continuité, disponibilité) à l'ensemble des professions de la Production Informatique.

6.3 La meilleure approche : la création de valeurs Dans les meilleures organisations, la production informatique n’est pas considérée comme un centre de coûts mais comme un centre de création de richesses pour l’entreprise. Comment : la production informatique facture des services aux utilisateurs au meilleur coût de manière à intégrer les coûts informatiques dans les coûts de production globaux de ce que fournit l’entreprise à ses clients.

6.4 Découpage Service Support & Service Delivery Deux niveaux :

Service Support ou Gestion Opérationnelle des Services

Service Delivery ou Gestion Administrative et Globale des Services

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6.5 Les processus de Support des Services (Service Support)

6.6 Modèle des processus de Support des Services

6.7 Les processus de Fourniture des Services (Service Delivery)

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6.8 Modèle des processus de Fourniture des Services