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ITIL
IT Infrastructure Library
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service Level Management (SLM) IProvee la interfaz de los negocios y muestra las mejores prestaciones de cada uno de los otros 4 procesos.
El proceso SLM:
- Negocia
- Documenta
- Acuerda
- Revisa requisitos de servicio de negocios [SLR, SLA & OLA]
- Comprueba los mínimos para la calidad de servicio
Padece dependencia del resto de procesos requiere eficiencia
Service Level Management (SLM) II
Operational Level Agreement – OLA es negociado y acordado con “equipos de soporte” en “contratos de apoyo” con suppliers para asegurar los objetivos de negocio contenidos en el SLA Asegura que cualquier problema minimice el daño al servicio
Además produce y mantiene el Catálogo de Servicios
incluye información esencial de - la cartera servicios IT provistos
- su desarrollo
- coordinación y gestión del
Programa de Mejora de Servicios (SIP)
CSIP el ContinuousSIP que lo hace de forma continuada mejora continuada de la calidad de los servicios IT
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Service Delivery Service level Management Available Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Availability Management IImplica
- Diseño
- Implementación
- Monitorización
- Gestión
De los servicios IT
… para …
Garantizar que los requisitos de negocio son disponibles y consistentes
Gestión requiere comprender los errores¿por qué suceden? ¿tiempo de reparación?
Para elloGestión de IncidenciasGestión de problemas
Parte del proceso monitorizar parámetros definidos en SLA corroborar umbrales pactados
Son de gran ayudas informes de seguimiento, estadísticas, etc.
Availability Management II
Clave para definir acciones a seguir
Availability III
Elabora un amplio historial para responder con criterio y conocimiento
Minimiza y aísla el impacto de un error imprevisible
Utiliza como referencia los SLA cumplir los target del business
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Por que?
Para entender si una organización está haciendo IT lo mejor que puede y demostrar esto a sus clientes, tiene que entender el coste verdadero de proporcionar un servicio y manejar esos costes profesionalmente.
Conceptos básicos
La Gestión financiera es la administración sana de los recursos monetarios de la organización. Esto apoya la organización en la planificación y la ejecución de sus objetivos de negocio y requiere el uso constante en todas partes de la organización para alcanzar la eficacia máxima y el conflicto mínimo.
Conceptos básicos
Budgeting – proceso de predecir y controlar los gastos. Consiste en un ciclo de negociación periódico para determinar los presupuestos anuales con un control diario de los presupuestos. Esto permite:
Predecir el dinero requerido para llevar a cabo servicios IT para un período dado
Asegurar que el gasto actual se puede comparar con el previsto en cualquier momento
Reducir el riesgo de gastar demasiado Asegurar que los ingresos están disponibles para cubrir los
gastos previstos.
Conceptos básicos
IT Accounting - grupo de procesos que permiten a la organización IT considerar como se gastan el dinero (definir costes por servicio, cliente y actividad). Esto permite:
Calcular el coste de proveer servicios IT a clientes internos y externos
Realizar análisis coste-beneficio o Retorno-Inversión Identificar el coste de los cambios
Conceptos básicos
Charging – grupo de procesos requeridos para facturar a los clientes los servicios que se les proveen. Esto permite:
Recuperar los costes de Servicios IT de los clientes del servicio
Hacer funcionar la organización IT como unidad de negocio
Influenciar el comportamiento del usuario y el cliente
Alcance del IT Financial Management
Dependiendo de la organización la responsabilidad de los procesos y tareas varían entre el IT Service Management y el departamento financiero. Sin embargo, aunque, el encargado sea el IT Service Management éste tiene que trabajar codo con codo con el departamento financiero.
Beneficios de Financial Management for IT Services
Incrementa la confianza en la realización de presupuestos
Más información de costes para tomar decisiones
Un más eficiente uso de los recursos IT para la organización
Incrementa la profesionalidad del grupo dentro la organización IT.
Costes
Los costes asociados con Budgeting, IT Accounting y Charging los podemos separar en 3 categorías:
Los costes de administración y organización para el planning, implementación y management del proceso
Los recursos extra que se necesitan para automatizar y facilitar el IT Accounting y Charging
la compra y la ayuda de las herramientas requeridas en realizar los procesos
Es importante identificar y reducir el uso ineficiente de los recursos IT para reducir los costes PARA la organización
Posibles problemas
Hay que vigilar no tendir a hacer sistemas demasiado complejos e inefectivos
Hay que vigilar que vigilar la relación entre procesos, pues en caso contrario nos podemos encontrar en que hay retrasos en el proyecto
Es raro que el equipo sepa de contabilidad y de IT, y habrá que trabajar con otra gente que quizá no tiene IT Services como prioridad
Los directivos de más edad puede que no vean los beneficios de IT Accounting y Charging y esto se puede resentir en el trabajo
Las herramientas de monitorización son caras de desarrollar y mantener
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Por que?
ITSCM se refiere a manejar la capacidad de una organización de continuar proporcionando un nivel predeterminado de Servicio IT para poder dar unos servicios mínimos en el caso que haya una interrupción al negocio, un fallo del uso o del sistema, a una pérdida completa de los locales comerciales…
El gasto en ITSCM tiene que ser visto como un seguro, de forma que, como los seguros, el gast viene relacionado con el negocio y los riesgos de éste.
Conceptos básicos
La disponibilidad de IT es un concepto cítico para las empresas. Esto se consigue teniendo en cuenta que :
Hay que introducir medidas de reducción de riesgos El éxito depende del compromiso de todos los
miembros del equipo Es importante tener la última tecnología y software de
soporte Se debe preparar al personal involucrado en el proceso Hace falta un testing cada cierto tiempo.
Ventajas
Primas de seguro más bajasAyuda a cumplir regulacionesAyuda las relaciones en la empresaAumenta el volumen de negocioDa credibilidad organizativaDa ventaja delante los competidores
Business Continuity Management y ITSCM
ITSCM tiene que ser una parte del proceso BCM y depende de la información derivada a través de éste proceso.
Tiene que haber unos requisitos definidos para asegurar que el ITSCM es usado de la forma más efectiva y eficiente dentro del proceso BCM.
Relaciones con otros IT Service
ITSCM interactua con otros servicios IT como:Service Level Management Availability Management Configuration Management Capacity Management Change Management Service Desk Incident Management
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Capacity Management Introducció Monitoritzar serveis IT Ús eficient de recursos (cost-capacitat) Respondre a les demandes i requeriments
d’aquests serveis IT (demanda-resposta) Proveir un pla de capacitat que doni
resposta als requeriments, doni una qualitat definida i compleixi els SLAs
Capacity Management El per què Pla regulat de creixement
Què cal actualitzar
Quan cal fer-ho
Quin cost tindrà
Capacity Management El procés
Capacity Management Activitats
Capacity Management Monitorització Específic per allò que es vol monitoritzar
Quines variables cal monitoritzar?
Evitar consumir molts recursos a l’hora de monitoritzar
End-to-end, agent, polling
Capacity Management Anàlisis & Ajustos Cal identificar i solucionar:
Distribució de recursos inapropiada
Ineficiències d’utilització
Casos no esperats
Capacity Management Avantatges Repartir el cost en el temps
Provisió de serveis i recursos amb antelació
Planificació de compres
Capacity Management Possibles problemes Expectatives massa elevades
Influencia dels venedors (ofertes innecessàries)
Falta d’informació
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Incident Management
Objetivo: Retornar el servicio a la normalidad lo más rápido posible, para ser capaces de proporcionar una cierta calidad de servicio y disponibilidad
Incident Management
¿Como define ITIL incidente?Cualquier evento el cual no forma parte de la
rutina normal y que produce una disminución de la calidad de servicio o afecta la disponibilidad. Ej: caída del sistema, impresora que no imprime, password olvidado.
Incident Management
Conceptos básicosResolución por niveles
(Jerarquía)Priorizar (SLA)Documentar(CMDB)Diferenciar:
Incidencia Problemas Errores conocidos Plan de cambios (RFC)
Incident Management
Beneficios Para el negocio
Reducción time de resolución Nos hace proactivos Permite crear una gestión basada en SLAs
Para el departamento de IT Mejora la monitorización, gestión y cumplimiento SLAs Facilita el uso de la CMDB Mejora la satisfacción del usuario
Incident Management
Planificación e ImplantaciónNo implantar de manera aislada, sino con
todo el service support.Planificación de 3 a 6 meses. Implantación 3
a 12 meses.Plan específico para la creación de la CMDB.
Incident Management Actividades de una
incidencia: Detecarla y guardarIa Clasificarla y primer nivel
de soporte Investigarla y
diagnosticarla Resolución y recuperación Cerrar Incidencia Comunicar al usuario!
Incident Management
Indicadores claves de funcionamientoNúmero de incidenciasPorcentaje de incidencias solucionadas a
tiempoCoste medio de cada incidenciaPorcentaje medio de incidencias resueltas
únicamente por el ServiceDesk y incidencias resueltas remotamente.
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Problem Management
Tiene como fin minimizar el impacto de las incidencias y de los problemas en el negocio. Se intenta prevenir la repetición de las mismas incidencias, estudiando las mismas y promoviendo acciones para prevenirlas en un futuro. Por lo que su función es reactiva (solucionando problemas) y proactiva (evitando que se repitan)
Problem Management
Conceptos básicos Identificación de problemas y resoluciónControl de errores y eliminación (Change
Managament).Búsqueda de errores en el sistema de
manera proactiva ante futuras incidenciasObtención e implementación de la Problem
Managament Data (Documentar)
Problem Management
Beneficios Mejorar la calidad del servicio ITReducción del volumen de incidenciasSoluciones permanentes (a problemas
derivados de incidencias).Mejora del tiempo de resolución de
incidencias
Problem Management
Planificación e implantaciónSe ha de intentar implantar en paralelo con
Incident Managament.La calidad de la resolución y de la proactividad
depende de la cantidad de herramientas ara la monitorización y de la base de datos creeada.
Para pequeñas empresas se suele ser reactivo y se implementa la resolución de las 10 incidencias más comunes para abaratar costes.
Problem Management
Actividades para el control de problemas y errores:
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service SupportChange Management
Objectiu:La gestió del canvi asegura tenir
procediments i mètodes estandaritzats per a realitzar canvis minimitzant l’impacte negatiu d’aquests i millorant les operacions dia a dia.
Service SupportChange Management Activitats
Realitzar i grabar canvis Determinar l’impacte, el cost, el beneficis i els riscos
dels canvis a realizatr Justificar els canvis en clau de negoci i obtenir
aprovació Gestionar i coordinar la realització del canvi Monitoritzar i realitzar informes durant el canvi Revisar I realitzar RFCs (Request For Change)
Service SupportChange Management Activitats en detall:
Planning the implementation of operational processes Change logging and filtering Allocation of priorities Change categorisation CAB meetings Impact and resource assessment Change approval Change building, testing and implementation Change scheduling Urgent Changes Urgent Change building, testing and implementation Change review Reviewing the Change Management process for efficiency and effectiveness Roles and responsibilities Establishing a Change Advisory Board
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service SupportRelease Management Release:
Conjunt de novetats o canvis en una tecnologia o eina que s’han de provar i introduir als sistemes funcionals
Service SupportRelease Management Objectius
Planificar el manteniment del software i hardware
Assegurar que els canvis es poden controlarNomés les actualitzacions testejades es
poden dur a terme
Service SupportRelease Management
Service SupportRelease Management Cal controlar:
El software generat a la pròpia companyiaEl software externEl hardwareEls manuals d’usuari
Service SupportRelease Management Conceptes Minor, major, emergency release Abast sobre els sistemes Identificació de versions Política de versions Pla d’implantació de les versions
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Service Delivery Service level Management Avaiable Management Finantial Management for IT Service IT Services Contunity Management Capacity Management
Service Support Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management
Service SuportConfiguration Management
Objectius: Tenir controlats l’infraestructura de l’empresa i la seva
configuració Proveir tota la documentació de les configuracions
per donar suport als processos de manteniment Proveir d’una planificació per a la gestió de
problemes, d’incidencies i de canvis Comprobar/verificar les configuracions
Service SuportConfiguration Management Activitats:
Planificació. Planificar i definir els objectius, els ambits, les normes i els processos necessaris per a la gestió de la configuració.
Identificacio. Seleccionar les estructures de configuracions per a totes les infraestructures CI incloent l’owner, les relacions entre elles i la documentació. Tot això caldrá guardar-ho a la CMDB.
Controlar. Asegurar que nomes els CI autoritzats estan acceptats.
Status accounting. Guardar tan les dades actuals com les anteriors per a cada CI per tal de poder retornar a antigues configuracions.
Verification and audit. Revisions i auditories que verifiquin els diferents CI i que aquests estan registrats correctament en el sistema de gestió de la configuració.
Service SuportConfiguration Management Beneficis
Providing accurate information on CIs and their documentation Controlling valuable Cis Facilitating adherence to legal obligations Helping with financial and expenditure planning Making software Changes visible Contributing to contingency planning Supporting and improving Release Management Improving security by controlling the versions of CIs in use Enabling the organisation to reduce the use of unauthorised software Allowing the organisation to perform impact analysis and schedule
Changes safely, efficiently and effectively Providing Problem Management with data on trends
![IT Service Management. [vpo_it_service_mgmt] 2 IT Service Management IT Service Management - Overview Evolution of IT Management OpenView building blocks](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/56649eb25503460f94bb8ffd/it-service-management-vpoitservicemgmt-2-it-service-management-it-service.jpg)
