ITIL Intermediate Course: SOA Student Handbook (Workbook_r3.2.1) (Portuguese)

ITpreneurs™ Service Management

CADERNO DE TAREFAS

Service Offerings and Agreements release 3.2.1

ITIL® IntermediateITIL® is a registered trademark of the Cabinet Office.Sam

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Direitos Autorais © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

Copyright ITIL Service Offerings and Agreements, Classroom course, release 3.2.1

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ConteúdosLISTA DE ÍCONES V

LISTA DE ATIVIDADES VI

DICAS GERAIS DE TREINAMENTO NA

AGRADECIMENTOS IX

SIGA-NOS XI

Introdução ao Curso 1

Apresentações 2

Introdução ao Curso 2

Objetivos de Aprendizado do Curso 2

Natureza Única do Curso 2

Esquema de Qualifi cação do Curso 2

Agenda do Curso e detalhes de exame 2

Agenda do Curso

Curso Intermediário ITIL de sala de aula 3

Curso Intermediário ITIL programa expert 5

Curso Intermediário ITIL blended em sala de aula 6

Curso Intermediário ITIL blended em sala de aula virtual 7

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO A ACORDOS E OFERTAS DE SERVIÇO 9

1.1 SOA na etapa de estratégia de serviço 10

1.2 Propósito e objetivos do gerenciamento estratégico para o processo de serviços de TI 10

1.3 Escopo do gerenciamento estratégico para o processo de serviços de TI 10

1.4 Valor do gerenciamento estratégico para o processo de serviços de TI ao Negócio 10

1.5 SOA na etapa de desenho de serviço 10

1.6 Propósito e objetivos do processo de coordenação de desenho 10

1.7 Escopo do processo de coordenação de desenho 10

1.8 Valor do processo de coordenação de desenho para o negócio 10

1.9 Utilidade e garantia e sua relevância para os processos SOA 10

1.10 Processos SOA e requisitos de cliente 10

1.11 Retorno do investimento e o caso de negócio 10

UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE PORTFÓLIO DE SERVIÇO 11

2.1 O portfolio de Serviço e seus relacionamentos com o catálogo de serviço e funil de serviço 12

2.2 Propósito e objetivos 12

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2.3 Escopo do GPS 12

2.4 Valor para o negócio 12

2.5 Políticas, princípios e conceitos básicos 12

2.6 Atividades de processo, métodos e técnicas 12

2.7 Gatilhos, entradas, saídas e interfaces 12

2.8 Gerenciamento de Informação 12

2.9 Fatores críticos de sucesso e Principais indicadores de desempenho 12

2.10 Desafi os e riscos 12

2.11 Desenhando o Portfólio de Serviço 13

2.12 Exercício em grupo/individual 14

2.13 Exemplo de questão de teste 16

UNIDADE 3: GERENCIAMENTO DE CATÁLOGO DE SERVIÇO 17

3.1 Importância do catálogo de serviço para o ciclo de vida de serviço e sua interface com o portfólio de serviço 18


3.3 Escopo do processo 23



3.6 Atividades de processo 25

3.7 Gatilhos, entradas, saídas e interfaces com outros processos 25




3.11 Produção de um catálogo de serviço 25


UNIDADE 4: GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO 31





4.5 Atividades de processo, métodos, técnicas e relacionamentos com o ciclo de vida de serviço 32





4.10 Conteúdos dos ANSs e ANOs 37



UNIDADE 5: GERENCIAMENTO DE DEMANDA 51

5.1 Importância do gerenciamento de demanda para o ciclo de vida de serviço 52




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5.6.1 Identifi car fontes de previsão de demanda 52

5.6.2 Padrões de atividade de negócio 52

5.6.3 Perfi s de usuários 52

5.6.4 Atividade baseada no gerenciamento de demanda 55

5.6.5 Desenvolver ofertas diferenciadas 55

5.6.6 Gerenciamento de demanda operacional 55







UNIDADE 6: GERENCIAMENTO DE FORNECEDOR 59












UNIDADE 7: GERENCIAMENTO FINANCEIRO PARA SERVIÇOS DE TI 65

7.1 Importância para o ciclo de vida de serviço 66












UNIDADE 8: GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTO DE NEGÓCIO 73


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8.6 Gatilhos, entradas, saídas e interfaces 74


8.8 Fatores críticos de sucesso e Principais indicadores de sucesso 74




UNIDADE 9: PAPÉIS E RESPONSABILIDADES 79

9.1 Papéis genéricos 80

9.2 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de portfólio de serviço 80

9.3 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de catálogo de serviço 80

9.4 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de nível de serviço 80

9.5 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de demanda 80

9.6 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de fornecedor 80

9.7 Papéis e responsabilidades do gerenciamento fi nanceiro para serviços de TI 80

9.8 Papéis e responsabilidades do gerenciamento de relacionamento de negócio 80



UNIDADE 10 : CONSIDERAÇÕES DE TECNOLOGIA E IMPLEMENTAÇÃO 83

10.1 Requisitos genéricos de tecnologia para auxiliar no desenho de serviço 84

10.2 Critérios de avaliação para tecnologia e ferramentas para implementação de processo 84

10.3 Boas práticas para a prática e processo de implementação 87

10.4 Desafi os, FCSs e riscos nas práticas e processos de implementação 87

10.5 Planejamento e implementação de tecnologias de gerenciamento de serviço 88


UNIDADE 11 : GUIA DE PREPARAÇÃO PARA EXAME 91

11.1 Exame simulado 93

Apêndice A: Estudo de caso 111

Apêndice B: Exercício de mapa mental (refere-se ao material de referência do aluno) Na

Apêndice C: Glossário (refere-se ao material de referência do aluno) Na

Apêndice D: Plano de estudo (refere-se ao material de referência do aluno) Na

Apêndice E: Respostas 125

Apêndice F: Diagramas (visão macro ) (refere-se ao material de referência do aluno) Na

Apêndice G: Notas de lançamento (refere-se ao material de referência do aluno) Na

Formulário de Comentário do Aluno 207Sample

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LISTA DE ÍCONES

Refere-se ao conteúdo que destina-se ao instrutor palestrar em sala

Refere-se ao conteúdo que é destinado ao aluno para ler sózinho em sala ou em casa

Refere-se aos itens de informação que não são cobertos pelo instrutor em sala mas Ajuda o aluno a entender um tópico específi co em detalhes

Refere-se a Atividade Baseada em Cenário que o aluno deve fazer em sala ou como tarefa de casa após o término de um tópico ou entre tópicos

Refer ou conteúdos que são dados em uma instrução passo-a-passo ou no formato de lista de checagem

Refere-se a um importante fragmento de informação que os instrutores devem se lembrar enquanto conduzem uma atividade ou durante a aula

Refere-se a simplificação de conteúdo que foi previamente difícil para entender ou confuso

Refere-se a um pedaço de informação extra que não é muito importante mas ainda seria bom de soubesse

Refere-se a fragmentos de informação de conversa ou que o instrutor pode usar na sala para quebrar a monotonia de uma palestra séria e entendiante

Refere-se a informação baseada em conhecimento geral que o instrutor pode usar para fornecer alívio aos alunos durante uma palestra de sala de aula séria ou entediante

Refere-se a um espaço para os alunos tomarem suas anotações

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LISTA DE ATIVIDADES

Esse curso usa uma variedade de técnicas de entrega. Cada uma dessas técnicas é elaborada para ajudar os alunos não apenas aprender o material, mas também, aplicar a informação. As várias técnicas usadas são:

Atividade

DescriçãoGeralmente, o instrutor pede aos alunos para completar um diagrama em branco ou a responder as questões fornecidas em seus Cadernos de Tarefas.

Tempestade de Ideias

DescriçãoEssa promove o aprendizado colaborativo, onde o grupo é encorajado a oferecer ideias sem análise e então fi nalizar a solução após a tempestade de ideias.

Compare e Contraste

DescriçãoO instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

Estimulação de Conceitos

DescriçãoO instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

Pensamento Crítico

DescriçãoOs alunos pensam sobre uma dada questão, escrevem suas respostas e apresentam suas visões em sala de aula.

Discussão

DescriçãoO instrutor propõe perguntas para guiar os alunos através de assuntos complexos. A discussão ajuda os alunos na compreensão de tópicos complicados.

Palestra

DescriçãoEsse é um método tradicional de instrução, mas é feito do Guia do Instrutor, não da apresentação em PowerPoint. Os alunos são encorajados a seguir em seus Materiais de Referência do Aluno.Sample

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Mapa Mental

DescriçãoA classe desenhar uma lista do passo a passo de atividades/fases/funções ou conteúdo web, por exemplo, processos, funções, atividades, passos e assim por diante. A ideia é mapear uma ideia em relação a outras ideias, para entender se os alunos entenderam ou não um conceito.

Recorde, Descreva e Liste

DescriçãoA classe lista quantas ideias ou pontos chaves de um tópico aprendido previamente, tanto no curso Fundamentos ou através dos materiais de curso.

Role-Play

DescriçãoO Instrutor e os alunos tem papéis diferentes. O instrutor designa papéis aos alunos com base nas situações/problemas da vida real e pede para eles simularem papéis em uma situação problema. Os alunos dão suas visões/ soluções para a situação/problema, para os papéis específi cos a eles designados. Fazer o inverso dos papéis pode também ocorrer onde os alunos atuam como o instrutor e ensinam a sala .

Rodada-Robin

DescriçãoEsse é similar a uma discussão, com exceção de que a conversação vai de um aluno para o próximo e cada aluno deve oferecer uma ideia ou um conceito.

Cenário

DescriçãoCasos do mundo real são usados para prover contexto para aplicar a estrutura ITIL. Esses são particularmente valiosos quando os alunos estão desenvolvendo uma visão consultiva e selecionam qual aspecto da ITIL irá atender as necessidades do cenário.

Autoestudo

DescriçãoIsso é usualmente usado para o material suplementar após um tópico ter sido coberto. É também usado para criar diversifi cação de técnicas de ensino para manter os alunos engajados.

Solucione um Problema Comum/ Mitigação de Risco

DescriçãoA sala é dividida em dois grupos. Cada grupo escreve uma breve nota sobre o tópico relacionado ao problema. O grupo então faz uma avaliação através de questionário de perguntas e respostas sobre “como solucionar” o problema fornecido.

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Teach-Back

Descrição1. Essa atividade encoraja a maior retenção de tópicos através do autoestudo e preparação

para ensinar os conceitos de volta para os colegas de sala de aula. O instrutor tem um papel principal para garantir que a sessão de teach-back refl ita o conteúdo apropriado.

O Grande Por que”

DescriçãoO instrutor formula perguntas “O Grande Porque’” para apresentar um <conceito/tópico/ideia> para a classe. O instrutor conduz essa atividade de uma maneira menos informal ou mais coloquial e fornece um fundamento do curso/tópico(s) /sub- tópico(s) completo.

Pense-Par- Compartilhe

DescriçãoO instrutor faz uma pergunta à sala. Os alunos então formam pares para comparar ou discutir suas respostas. O instrutor chama aleatoriamente alguns alunos para resumir suas discussões ou dar suas respostas.

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Gostaríamos de sinceramente agradecer aos especialistas que contribuíram para o desenvolvimento da suíte de produtos Intermediários ITIL da ITpreneurs.

Revisores do curso da ITpreneursAnessi, Ray – Pangloss Group

Costigan, Michael D – CSC

Mohr, Julie – Blue Print Audits

Vikdal, Mike – Auslyn Group

Wigmore, Michael – Independente

Pondman, Dick – Independente

Burgers, Jurian – Independente

Rijken, Adriaan – Independente

Dumasia, Rohinton – RD TAPS

Kaushik, Jitendra – ITpreneurs

(Revisor do Curso em Português do Brasil)

Claudio Rostelato – Proprietário da Rostelato Consultoria

Escritores dos exercícios do curso da ITpreneurs

Foederer, Marcel – ITpreneurs

Mohr, Julie – Blue Print Audits

Vikdal, Mike – Independente

Wigmore, Michael – Independente

AGRADECIMENTOS

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www.ITpreneurs.com

Siga-nos

Antes de iniciar, favor dedicar um momento para:

“ Nos Curta ” no Facebook http://www.facebook.com/ITpreneurs

“Nos Siga” no Twitter http://twitter.com/#!/ITpreneurs

"Nos adicione em seu círculo" no Google Plus http://gplus.to/ITpreneurs

"Se Ligue conosco" no Linkedin http://www.linkedin.com/company/ITpreneurs

"Nos Assista" no YouTube http://www.youtube.com/user/ITpreneurs

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Introdução ao Curso

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Service Offerings and Agreements

Direitos Autorais © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.2

APRESENTAÇÕES Não há atividade para esse tópico.

INTRODUÇÃO AO CURSO Não há atividade para esse tópico.

OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO Não há atividade para esse tópico.

NATUREZA ÚNICA DO CURSO Não há atividade para esse tópico.

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DO CURSO Não há atividade para esse tópico.

AGENDA DO CURSO E DETALHES DO EXAME Nota: consulte o material de referência para os requisitos de exame.

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Introdução ao Curso


Agenda do Curso

ITIL INTERMEDIATE CURSO DE SALA DE AULA

1Dia Acordos e Ofertas de Serviço Unidade

Assunto Início

Término Tempo

total Introdução ao curso 08:00 08:30 00:30

1 Introdução aos acordos e ofertas de serviço 08:30 09:30 01:00

2 Gerenciamento de portfólio de serviço 09:30 12:00 02:30 Almoço 12:00 13:00 01:00

2 Gerenciamento de portfólio de serviço 13:00 13:30 00:30 3 Gerenciamento de catálogo de serviço 13:30 17:00 03:30

Tarefa de casa (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos almoço & tarefa de casa) 08:00

Nota: leitura do estudo de caso O estudo de caso usado para as atividades nesse curso pode ser encontrado no apêndice do guia do instrutor e no material de referência do aluno. Recomenda-se que você leia todo o estudo de caso durante o primeiro intervalo. Isso irá expandir o seu entendimento dos cenários usados para as atividades.

Observação: Os alunos podem optar em fazer a leitura da seção “não essencial” do estudo de caso também, para uma visão mais detalhada do Royal Chao Phraya Hotel e sua equipe.

Nota: Recomendação de estudo pessoal para os alunos

O plano de ensino do SOA recomenda que sejam feitas 12 horas de estudo pessoal, além do tempo designado em sala de aula. O conteúdo para suporte, como o estudo pessoal para esse curso é fornecido no Material de Referência do Aluno. Gostaríamos de recomendar que todos os dias após as suas aulas, você dedique algum tempo para ler as Seções que foram cobertas, naquele dia, em sala de aula. Isso irá refrescar a sua memória e reforçar os conceitos aprendidos em classe. Observação: Apesar da recomendação acima contribuir significantemente para o aprendizado do aluno, não é mandatória.


Assunto Início

Término Tempo

total

4 Gerenciamento de nível de serviço 08:00 12:00 04:00 Almoço 12:00 13:00 01:00

4 Gerenciamento de nível de serviço 13:00 17:00 04:00 Tarefa de casa (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos almoço & tarefa de casa) 08:00

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Assunto Início Término Tempo

total

5 Gerenciamento de demanda 08:00 11:00 03:00 6 Gerenciamento de fornecedor 11:00 12:00 01:00

Almoço 12:00 13:00 01:00 6 Gerenciamento de fornecedor 13:00 15:00 02:00 7 Gerenciamento financeiro para serviços de ti 15:00 17:00 02:00

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos almoço & tarefa de casa) 08:00



total

7 Gerenciamento financeiro para serviços de ti 08:00 12:00 04:00 Almoço 12:00 13:00 01:00

8 Gerenciamento de relacionamento de negócio 13:00 14:00 01:00 9 Papéis e responsabilidades 14:00 15:30 01:30

10 Considerações de tecnologia e implementação 15:30 17:00 01:30 Tarefa de casa (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos almoço & tarefa de casa) 08:00



total

10 Considerações de Tecnologia e Implementação 08:00 09:00 01:00 11 Preparação para o Exame / Exame Simulado 09:00 12:00 03:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:00 Exame 13:00 14:30 01:30 Total 06:30 Total - (menos ALMOÇO e exames finais) 04:00 Total de horas de contato 36 horas

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Agenda do Curso

ITIL Intermediate Curso Expert Program

1Dia Acordos e Ofertas de Serviço *Todos os tempos em horas

UNIDADE ASSUNTO Início Término Tempo*

Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:301 Introdução AOS ACORDOS E OFERTAS DE SERVIÇO (inc. 30- 08:30 09:00 00:302 Gerenciamento de Portfólio de Serviço (inc. 30-min RECAP) 09:00 11:30 02:303 Gerenciamento de Catálogo de Serviço (inc. 30-min RECAP) 11:30 12:00 00:30

ALMOÇO 12:00 13:00 01:003 Gerenciamento de Catálogo de Serviço 13:00 14:30 01:304 Gerenciamento de Nível de Serviço (inc. 30-min RECAP) 14:30 17:00 02:30

TAREFA DE CASA (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos ALMOÇO & TAREFA DE CASA) 08:00



4 Gerenciamento de Nível de Serviço 08:00 11:00 03:005 Gerenciamento de Demanda (inc. 30-min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:005 Gerenciamento de Demanda 13:00 14:30 01:306 Gerenciamento de Fornecedor (inc. 30-min RECAP) 14:30 17:00 02:30




7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (inc. 15 min RECAP) 08:00 09:45 01:458 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (inc. 15 min RECAP) 09:45 11:00 01:159 Papéis e Responsabilidades (inc. 15 min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:009 Papéis e Responsabilidades 13:00 13:45 00:45

10 Considerações de Tecnologia e Implementação (inc. 15 min RECAP) 13:45 15:30 01:45 TAREFA DE CASA (revisão do material do dia) 01:00 Total 08:30 Total - (menos ALMOÇO & TAREFA DE CASA) 06:30

Total de horas de contato 22:5

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Agenda do Curso

ITIL Intermediate Curso blended em sala de aula

1Dia Acordos e Ofertas de Serviço

Todos os tempos em horas


Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:30 1 Introdução AOS ACORDOS E OFERTAS DE SERVIÇO (inc. 30- 08:30 09:00 00:30 2 Gerenciamento de Portfólio de Serviço (inc. 30-min RECAP) 09:00 11:30 02:30 3 Gerenciamento de Catálogo de Serviço (inc. 30-min RECAP) 11:30 12:00 00:30

ALMOÇO 12:00 13:00 01:00 3 Gerenciamento de Catálogo de Serviço 13:00 14:30 01:30 4 Gerenciamento de Nível de Serviço (inc. 30-min RECAP) 14:30 17:00 02:30





4 Gerenciamento de Nível de Serviço 08:00 11:00 03:00 5 Gerenciamento de Demanda (inc. 30-min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:00 5 Gerenciamento de Demanda 13:00 14:30 01:30 6 Gerenciamento de Fornecedor (inc. 30-min RECAP) 14:30 17:00 02:30





7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (inc. 15 min RECAP) 08:00 09:45 01:45 8 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (inc. 15 min RECAP) 09:45 11:00 01:15 9 Papéis e Responsabilidades (inc. 15 min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:00 9 Papéis e Responsabilidades 13:00 13:45 00:45 10 Considerações de Tecnologia e Implementação (inc. 15 min RECAP) 13:45 15:30 01:45



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Agenda do Curso

ITIL Intermediate sala de aula virtual do curso blended

1Dia Acordos e Ofertas de Serviço Todos os tempos em horas

UNIDADE ASSUNTO Início Término Tempo* Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:30

1 Introdução AOS ACORDOS E OFERTAS DE SERVIÇO (inc. 30- 08:30 09:00 00:30 2 Gerenciamento de Portfólio de Serviço (inc. 30-min RECAP) 09:00 11:30 02:30

3 Gerenciamento de Catálogo de Serviço (inc. 30-min RECAP) 11:30 12:00 00:30 ALMOÇO 12:00 13:00 01:00

3 Gerenciamento de Catálogo de Serviço 13:00 14:30 01:30 4

Gerenciamento de Nível de Serviço (inc. 30-min RECAP) 14:30 17:00 02:30 TAREFA DE CASA (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos ALMOÇO & TAREFA DE CASA) 08:00



4 Gerenciamento de Nível de Serviço 08:00 11:00 03:00 5 Gerenciamento de Demanda (inc. 30-min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 13:00 01:00 5 Gerenciamento de Demanda 13:00 14:30 01:30 6 Gerenciamento de Fornecedor (inc. 30-min RECAP)

14:30 17:00 02:30 TAREFA DE CASA (revisão do material do dia) 01:00 Total 10:00 Total - (menos ALMOÇO & TAREFA DE CASA) 08:00



7 Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI (inc. 15 min RECAP) 08:00 09:45 01:45

8 Gerenciamento de Relacionamento de Negócio (inc. 15 min RECAP) 09:45 11:00 01:15

9 Papéis e Responsabilidades (inc. 15 min RECAP) 11:00 12:00 01:00 ALMOÇO 12:00 13:00 01:00

9 Papéis e Responsabilidades 13:00 13:45 00:45 10 Considerações de Tecnologia e Implementação (inc. 15 min RECAP) 13:45 15:30 01:45



Horas Cada copo representa um intervalo. Sam

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Unidade 1Introdução a Acordos e

Ofertas de Serviço

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1.1 SOA NA ETAPA DA ESTRATÉGIA DE SERVIÇO

Não há atividades para esse tópico.

1.2 PROPÓSITO E OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO PARA O PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI


1.3 ESCOPO DO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO PARA O PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI


1.4 VALOR DO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO PARA O PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI AO NEGÓCIO


1.5 SOA NA ETAPA DE DESENHO DE SERVIÇO


1.6 PROPÓSITO E OBJETIVOS DO PROCESSO DE COORDENAÇÃO DE DESENHO


1.7 ESCOPO DO PROCESSO DE COORDENAÇÃO DE DESENHO


1.8 VALOR DO PROCESSO DE COORDENAÇÃO DE DESENHO PARA O NEGÓCIO


1.9 UTILIDADE E GARANTIA E SUA RELEVÂNCIA PARA OS PROCESSOS SOA


1.10 PROCESSOS SOA E REQUISITOS DE CLIENTE


1.11 RETORNO DO INVESTIMENTO E O CASO DE NEGÓCIO

Não há atividades para esse tópico. Sample

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Unidade 2Gerenciamento de Portfólio de Serviço

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2.1 O PORTFÓLIO DE SERVIÇO E SEUS RELACIONAMENTOS COM O CATÁLOGO DE SERVIÇO E FUNÍL DE SERVIÇO


2.2 PROPÓSITO E OBJETIVOS Não há atividades para esse tópico.

2.3 ESCOPO DO GPS Não há atividades para esse tópico.

2.4 VALOR PARA O NEGÓCIO Não há atividades para esse tópico.

2.5 POLÍTICAS, PRINCÍPIOS E CONCEITOS BÁSICOS Não há atividades para esse tópico.

2.6 ATIVIDADES DE PROCESSO, MÉTODOS E TÉCNICAS Não há atividades para esse tópico.

2.7 GATILHOS, ENTRADAS, SAÍDAS E INTERFACES Não há atividades para esse tópico.

2.8 GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO Não há atividades para esse tópico.

2.9 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO E PRINCIPAIS INDICADORES DE DESEMPENHO


2.10 DESAFIOS E RISCOS Não Há Atividade Para Esse Tópico

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Gerenciamento de Portfólio de Serviço


2.11 DESENHANDO O PORTFÓLIO DE SERVIÇO

O Royal está entregando razoavelmente bem os serviços. Entretanto, com o crescimento do hotel e os seus vários tipos de clientes, o volume de serviços tem aumentado enormemente.

Por causa desse aumento no volume de serviços, ficou mais difícil gerenciar os serviços, controlá-los e saber exatamente quais serviços estão em qual etapa.

Harry e James estão agora ponderando o uso de um portfólio de serviço para preencher as necessidades de negócio descritas e entender a reação do hotel para tais necessidades. .

Atividade baseada em cenário Q1. Que tipo de informação você deveria armazenar no portfólio de serviço? Como cada

item se relaciona ao negócio/TI? Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Resposta:

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2.12 EXERCÍCIO EM GRUPO/INDIVIDUAL

James e Harry identificaram uma falta de controle e satisfação relacionados aos Serviços entregues aos clientes do hotel.

Além disso, eles querem trazer mais estrutura para a criação e entrega dos serviços no hotel.

James e Harry também formularam algumas perguntas estratégicas:

Por que um cliente deveria comprar os nossos serviços?

Por que eles deveriam comprar esses serviços de nós?

Quais são os modelos de precificação ou cobrança retroativa?

Quais são as nossas fortalezas e fraquezas, prioridades e riscos?

Como os nossos recursos e habilidades deveriam ser alocados?

ATIVIDADE BASEADA EM CENÁRIO Q1. Criar uma apresentação em powerpoint, com um máximo de sete slides onde você

explique os métodos/atividades no processo de GPS. Os grupos tem de convencer a equipe de gerenciamento do hotel. Explicar como essas atividades contribuem para responder as questões estratégicas para o hotel.

Nota: não é mandatório o uso de todos os sete slides.

Resposta:

Método/atividade

Explicação Atividades:

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Gerenciamento de Portfólio de Serviço


Definir

Analisar

Aprovar

Termo de abertura

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Documents

ITIL Intermediate Course: SOA Student Handbook (Workbook_r3.2.1) (Portuguese)