ITIL in a Nutshell

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Elisabeth PolanyiSI Consulting

ITIL in a Nutshell

berblick ber das zeitgemeReferenzmodell

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Agenda.

> IT Services: Aktuelle Rahmenbedingungen

> ITIL als Lsungsansatz

> Aufbau von ITIL

> Service Support

> Service Delivery

> Benefits


IT Services - Ziele.Kosten versus Kundenzufriedenheit.


IT = Business.IT und Geschft sind untrennbar verbunden .

IT bedeutet Umsatz Komplexitt steigt

Prioritt: Verlsslichkeit

IT ist Imagetrger

Ausflle: Evidenz, Kosten Kostendruck steigt

IT & Business


Agenda.



> Aufbau von ITIL

> Service Support

> Service Delivery

> Benefits


Fokus auf IT -Die richtige Betrachtungsweise?

80 % FOKUS Idee

Machbarkeit

Auftrag

Planung

Entwicklung Test

80 % KOSTEN

100 % NUTZEN!

Betrieb


Die Lsung.Information Technology Infrastructure Library.

Rahmenwerk aus verschiedenen Modulen, um IT Ressourcen effizienter zu nutzen

Ganzheitliches Konzept praktischer Anwendungen zur Sicherung und Optimierung von IT-Dienstleistungen

Von CCTA (UK Regierungsbehrde) und IT Unternehmen gemeinsam seit Ende der 80er entwickelt (itSMF )

defacto Standard fr IT Servicemanagement (GartnerGroup)


ITIL.Das Referenzmodell.

Qualittsorientierung und Qualittsverbesserung Praxisorientierung Kundenorientierung, Kundenbeziehung Generisches Modell fr Universalitt IT Leistungen kein Selbstzweck, sondern die Untersttzung

der Aufgabenerfllung des Unternehmens Prozesse und Tools Best Practises und Implementierungsvorschlge


Agenda.



> Aufbau von ITIL

> Service Support

> Service Delivery

> Benefits


ITIL Service Management.Grobgliederung.

Service Delivery Das Fundament fr die Erbringung von IT Services Planende und steuernde Prozesse Was knnte passieren und was mssten wir dagegen machen!

Service Support Laufende untersttzende Ttigkeiten fr den Betrieb Operative Prozesse Was ist zu tun und wie tut man das!


Service Delivery

Financial

Availability

IT Continuity

Service Level

Capacity

Kunde

Service Support

Release

Configuration

Change

Problem

Incident

Service Desk

ITIL Service Management.bersicht.

Serv

ices

Anwender


ITIL.Inhalte.

Ziele Soll-Prozesse Rollenbeschreibungen/Verantwortlichkeiten Notwendige Qualifikationen Aktivitten innerhalb der Prozesse Planungsdokumente der Bereiche (FSC, Capacity Plan,..) Risiken, Kosten & Benefits Tipps und Tricks Notwendige Features & Attribute von SW Tools &

Datenbanken KPI fr Messen und Reporting


Agenda.



> Aufbau von ITIL

> Service Support

> Service Delivery

> Benefits


ITIL Service Desk. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.

Service Desk

Zentrale & einzige Kontaktstelle fr User Single Point ofContact (SPOC)

Kein Prozess, sondern Infrastruktur (das Gesicht der IT") Kommunikationsschnittstelle Registrieren und Nachverfolgen von Strungen und

Reklamationen / Tooluntersttzung Priorisierung, Koordination Second Level Support Management Reporting


ITIL Prozesse. Service Support laufende untersttzende Ttigkeiten.

Incident Management

Wiederherstellen des normalen Service-Betriebs

Reaktive Wiederherstellung der IT-Dienstleistung gem SLA Strungen, die potentiell oder tatschlich eine Service-

Beeintrchtigung bedeuten Wissensdatenbank, Configuration Management DB Service Deskals Schlsselrolle



Problem Management

Proaktive Ermittlung und Minimierung der Ursachen von Strungen

Proaktive Lsung von Fehlern Auslser: Incident Mgmt, Trend-Analysen Dauerhafte Lsungen, bessere Lernprozesse Effizienz durch Fokussierung auf Schlsselprobleme (20:80)



Configuration Management

Zentrale Disposition und Kontrolle aller IT-Komponenten

Configuration Management - DB (CMDB) = Zentrale Informationsstelle aller IT-Infrastruktur relevanten Informationen Zentrale Basis fr Incident-, Problem-, Change- und Release-

Management Identifikation, berwachung, Statusnachweis, Verifikation



Change Management

Management aller nderungen an der produktiven IT-Infrastruktur

Initiieren, Dokumentieren von nderungen Beurteilung, Verwaltung, Umsetzungskoordination Planung, Change Advisory Board Urgent Change Prozess fr Notflle Verzahnung mit Projektmanagement

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Release Management

Ganzheitliches Management von nderungen

Implementierung von gebndelten Paketen (SW & HW) Release-Strategie:

Delta-, Package-, Notfall-Releases Auswirkung auf CMDB, DSL


Agenda.



> Aufbau von ITIL

> Service Support

> Service Delivery

> Benefits

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ITIL Prozesse. Service Delivery Fundament fr Service Erbringung.

Service Level Management

Zentrale Funktion innerhalb ITSMVerhandlung, Definition, berwachung der SLAs

Service Level Anforderungen mit dem Kunden verhandeln und vereinbaren Service Level Monitoring und Reporting Erstellen und Pflegen des Service Katalogs OLAs mit internen Leistungserbringern,

Untersttzungsvertrge mit externen Lieferanten



Financial Management for IT Services

Budgetierung, Kostenrechnung, Weiterverrechnung an Kunden

Ermittlung von Standardkostenstzen Erstellung einer Preisliste Transparenz: Auswirkung auf Kundenverhalten

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Capacity Management

Kostengnstige und rechtzeitige Bereitstellung der Kapazitten

berwachung der eingesetzten Resourcen Tuning, Lsungen fr Engpsse Kapazittsplanung Capacity Management Datenbank



Continuity Management

Umgang mit Katastrophen und die Wiederherstellung der Services

Risiko-Analyse, Risiko-Management Mgliche geschftliche Auswirkungen Notfall- und Wiederanlaufplne Glaubwrdigkeit, Wettbewerbsvorteil

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Availability Management

Optimierung der Infrastruktur-Verfgbarkeit

Optimierung der IT Ressourcen, Monitoring Verstndnis fr Anwender: Verfgbarkeit & Auswirkung Verfgbarkeitsplan: proaktive Massnahmen Risiko-Analyse Security


ITIL.Abgrenzung zu den operativen Prozessen.

ITIL produziert nichts im Sinne der Leistungserbringung eines IT-Dienstleisters (Operations, Development)

ITIL gewhrleistet eine gleichbleibend hohe (gem der SLA) Qualitt der Leistungserbringung

ITIL umfat Kontrolle, Steuerung und Planung der Leistungen gem SLAs

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Agenda.



> Aufbau von ITIL

> Service Delivery

> Service Support

> Benefits


ITIL.Benefits im Einsatz.

Vorteile durch Einsatz von ITIL

Kundenzufriedenheit verbessern

Wissen und Erfahrung besser nutzen

Zuverlssigkeit steigern

Produktivitt erhhen und Rentabilitt steigern

Kommunikation IT Kunde verbessern

Wohlgeordnete Abfolgen

Konsequentes, konsistentes Handeln

Probleme im IT Service

Reaktives Verhalten

Komplexe Umwelt

Unklare Verantwortungen

Kostenwahrheit

Hohe Komplexitt

Planungsmglichkeiten

Mangelnde Kontrolle &

Informationen

Documents

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