ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U

SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU

Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada

Izrada prezentacije:Igor Janjić MSc

Šef odseka za pra ćenje i unapre ñenjekvaliteta rada

Metodologija

U ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštiteistraživanje je sprovedeno od 03. do 07. decembra 2012. godine u trajanjuod ukupno pet dana.

U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 07.12.2012. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 10.12.2011. godine.

Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.

UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom

službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacijana dan 07. decembra 2012. godine.

Broj pacijenata na dan 07.12.2012. godine je 25, dok je brojpopunjenih upitnika 25, što čini 100% popunjenih listića.

Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 58 godine.službama interne medicine je 58 godine.

Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugomu specijalističkim službama interne medicine u celini je 44..0808.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 52% ženskih i 48% muškihispitanika.

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu

Vreme čekanja u čekaonici

Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina

Čistoća i podobnost čekaonice

Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:

Veoma zadovoljan

Zadovoljan

0 2 4 6 8 10 12 14

Mogućnost telefonskog zakazivanja

Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda

Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda

Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Nezadovoljan

Veoma nezadovoljan

6

Koliko puta ste posetili lekara specijalistu u poslednjih

12 meseci, uključujući i ovaj put?

3

U ovoj službi U drugoj specijalističkoj službi

5 5

2

6

5

Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled?

Primljen/a sam istog dana bez

zakazivanja

Zakazano mi je pre manje od 7 dana

Zakazano mi je pre 7-15 dana


Zakazano mi je pre više od mesec

dana

2

40

50

60

70

Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u %

Primljen/a sam istog dana bez zakazivanja

Zakazano mi je pre manje od 7 dana


0

10

20

30

2012 2011 2010 2009



Zakazano mi je pre više od mesec dana

15

20

25

Da li se slažete sa sledećim izjavama:

Da, slažem se

Delimično se slažem

0

5

10

Lekar mi je posvetio dovoljno vremena

tokom pregleda

Lekar me je pažljivo saslušao

Lekar je odvojio

dovoljno vremena da razgovara sa

mnom

Lekar mi je dao jasna

objašnjenja o bolestima i

lekovima koje mi

propisuje

Lekar mi je objasnio

značaj testova na koji me je

uputio

Osoblje je bilo ljubazno

i puno poštovanja

Jasno sam razumeo/la plan svog

lečenja

Posle pregleda

osećam se sposobnije

da se izborim sa svojim zdr.

Problemima

Postoji kutija/knjiga

za žalbe i primedbe

Ne slažem se

32%

0%

Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?

Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu

68%

32%

Veoma nezadovoljan

4%Nezadovoljan

4%

Ni zadovoljan ni

nezadovoljan

16%

Veoma zadovoljan

44%

Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj

specijalističkoj službi?

Zadovoljan

32%

SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim karakteristimakarakteristima internističkihinternističkih službislužbi u u

komparacijikomparaciji sasa indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja iziz 2009. 2010. 2009. 2010. ii 2011. 2011. godinegodine

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.

Vremečekanja od trenutka zakazivanja do terminapregleda

2,41 4,05 4,01 3,61pregleda

Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje 3,44 4,39 4,50 4,20

Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu pregleda 3,48 4,37 4,49 4,04

Vreme čekanja u čekaonici 2,65 3,79 3,79 3,75

Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 2,60 4,21 4,32 4,00

Čistoća i podobnost čekaonice 3,76 4,55 4,56 4,46

4.06

4.344.08

Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini

za period 2009-2012. god.

3.19

2009 2010 2011 2012

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA BOLNIČKOM

ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA

2012. GODINU

Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆDr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada



Uzorak

Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugama naInternom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstva obuhvatiloje 231 pacijenta. Od tog broja ukupno 201 pacijent je popunioanketne listiće što čini 87%.

Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 54 godina.

Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,29.

Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 53% ženskih i 47% muških ispitanika

60

80

100

120

Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

0

20

40

Opšti utisak o proceduri prijema

Ljubaznost osoblja Vreme čekanja na šalteru

Objašnjenje procedure tokom

prijema

Vreme do smeštaja u sobu

Opšti utisak prilikom otpusta


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

87 89

75

Da li vas je osoblje upoznalo sa:

Da Ne

13 11

25

Pravom na saglasnost za predloženu proceduru

Dužnostima pacijenata na odeljenju Načinom prigovora i žalbi u slučaju nezadovoljstva

Objašnjavanje procedura,

Ljubaznost prema članovima porodice i posetiocima

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom

Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom

boravka u bolnici?

0 10 20 30 40 50 60 70

Poštovanje i ljubaznost

Vreme čekanja na sestru kod hitne potrebe

Objašnjavanje procedura, testova i tretmana

Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan

40

60

80

100

120

140

Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u

bolnici?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan ni

0

20


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

47

38

46

39

50

46

52

4443

44

Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka

u bolnici?

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan

0 0 1 10

1 21

2

0

5

8 8

14

5

Laboratorija Kardiologija (EKG, test opterećenja)

Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener)

Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike

60

70

80

90

Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u

bolnici?

0

10

20

30

40

50

Vreme serviranja hrane

Način serviranja hrane

Ukus hrane Temperatura hrane Količina hrane Raznovrsnost hrane Odgovarajuća dijeta Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane


Oprema sobe

Čistoća toaleta

Opšte zadovoljstvo smeštajem

Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?

Veoma zadovoljni

Zadovoljni

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Udobnost kreveta

Čistoća sobe

Temperatura u sobi

Oprema sobe Zadovoljni

Ni zadovoljni ni nezadovoljni

Nezadovoljni

Veoma nezadovoljni

4647

45

48 48 49

Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?


1 1 11 1 2

43 3

a. Vreme poseta b. Dužina poseta v. Broj poseta

Veoma nezadovoljan1%

Nezadovoljan2%

Ni zadovoljan ni nezadovoljan7%

Veoma zadovoljan

Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše

zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?

Zadovoljan

47%

Veoma zadovoljan

43%

SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika nekimnekim ispitivanimispitivanim aspektimaaspektima u u komparacijikomparaciji sasa prošlogodišnjimprošlogodišnjim indikatorimaindikatorima istraživanjaistraživanja

KarakteristikaSrednja ocena zadovoljstva

2009.2009. 2010.2010. 2011.2011. 2012.2012.

Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,38 4,35 4,25 4,34

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,58 4,39 4,41 4,45

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,55 4,54 4,61

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,64 4,54 4,44 4,56

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,83 3,96 3,76 4,08

Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,25 4,20 4,24 4,37

43

40

50

44

51

41

53

44

52

39

47

43

Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period

2007 - 2012. godina, izraženo %

2007 2008 2009 2010 2011 2012

23

13

20

42

0

6

02 2

1 1

7

1 2

7

Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan

Zadovoljan Veoma zadovoljan

4.29

4.33

4.36

4.29

Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za

period 2007-2012. god.

4.22

4.29

4.28

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim

aspektima po granama medicine za 2011. i 2012. godinu

Karakteristika

SrednjeSrednje oceneocene zadovoljstvazadovoljstva korisnikakorisnika

InternistiInternističčkeke granegrane med.med. HirurHirurške grane med.ške grane med.GinekologijaGinekologija ii

AkuAkuššerstvoerstvo

2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012. 2011. 2012.2012.

Opšti utisak o proceduramaprijema u bolnicu

4,18 4,264,26 4,30 4,404,40 4,38 4,314,31

Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice

4,40 4,494,49 4,46 4,354,35 4,17 4,504,50

Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom

4,59 4,644,64 4,54 4,624,62 4,15 4,454,45

Opšte zadovoljstvo uslugama lekara

4,46 4,464,46 4,45 4,694,69 4,23 4,524,52

Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane

3,61 3,923,92 3,89 4,174,17 4,00 4,254,25

Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja

4,02 4,174,17 4,49 4,504,50 4,23 4,554,55

Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem

4,16 4,144,14 4,40 4,414,41 4,38 4,324,32

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH U OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA 2012. GODINU

Dr DRAGANA ŽEGARAC ZARIĆPredsednik Komisije za unapređenje kvaliteta rada



Uzorak

U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 10.decembra 2012. godine, do 7 časova 11. decembra 2012. godine.

Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 837,dok je broj popunjenih upitnika 544.

Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 65%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 544.

Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,12.

6%

23%

33%

6%

Adekvatnošću opreme za rad u službi?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

32%


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

40

45

50

45

Medjuljudskim odnosima?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

0

5

10

15

20

25

30

35

40

6

16

25

8


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

53

40

50

60

Neposrednom saradnjom sa kolegama?

1

6

25

14

0

10

20

30


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

46

8

Autonomijom u obavljanju posla?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


3

14

29

Veoma nezadovoljan6%

Nezadovoljan22%

Zadovoljan36%

Veoma zadovoljan5%

Mogućnostima profesionalnog razvoja koje vam pruža

sadašnji posao?


31%

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

39

5

Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


7

25

24

6

13

29

45

7

Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja,

sposobnosti i veštine?

Veoma nezadovoljan


14%

Zadovoljan9%

Veoma zadovoljan3%

Finansijskom nadoknadom za rad?

38%

Nezadovoljan

36%

14%

Zadovoljan

Veoma zadovoljan

41

6

Mogućnostima koje imate za kontinuiranu edukaciju?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan


8

15

29

3738

Postojanjem redovnih evaluacija vašeg rada od strane

rukovodioca?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan


6

13

6

8%

15%

10%

Podrškom pretpostavljenih?

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan

25%

42%


Zadovoljan

Veoma zadovoljan

26

45

Mogućnošću da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?

7

15

7



35

40

45

30

45

Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u

okviru posla?

0

5

10

15

20

25

30

Veoma nezadovoljan

Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan


7

13

7

20

25

30

35

30

32

23

31

29

25

20

25

18

23

Iscrpljenost povezana sa poslom

Емоционална

Физичка

0

5

10

15

Ne, nikad Ne, retko Da, ponekad Da, često Da, uvek

5

10

5

10

14

Умор

Zadovoljniji poslom 18%

Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet

godine i danas, da li ste sada?

Nema razlike31%

Nezadovoljniji poslom 47%

41%43%

Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li

planirate da?

Ostanete u državnom sektroru zdravstva

Odete u privatni sektor zdravstva

4%12%

43%

Radite poslova van zdravstvene zaštite

Uopšte ne razmišljate o promeni posla

30

35

40

45

50

Prikaz želje za promenom posla u % za period

2007-2012. god

0

5

10

15

20

25

Ostali biste u državnom sektoru zdravstva

Otišli biste u privatni sektor zdravstva

Radili biste poslove van zdravstvene zaštite

Ne biste menjali posao

2007 2008 2009 2010 2011 2012

19

3536

Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo

poslom koji sada obavljate?

6

19

4



Da

16%

Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?

Ne

84%

68

Zanimanje?

Zdravstveni radnik Zdravstveni saradnik Administrativni radnik Tehnički radnik

4

1314

30

35

40

45

50

Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada

obavljaju, za period 2007-2012. god, iskazan u %

0

5

10

15

20

25



2007 2008 2009 2010 2011 2012

Zadovoljstvo zaposlenih navedenim parametrima za period 2009-2012. godina iskazano u %

Zadovoljstvo zaposlenih (ocena 4):Ocena zadovoljan iskazano u %

2009. 2010. 2011. 2012.

Adekvatnošću opreme za rad u službi 22 29 34 33

Meñuljudskim odnosima 37 33 36 45

Neposrednom saradnjom sa kolegama 51 46 53 53

Autonomijom u obavljanju posla 42 38 50 46

Mogućnostima profesionalnog razvoja 24 29 35 36

Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39Raspoloživim vremenom za obavljanje zadatih poslova 36 33 39 39

Mogućnostima da u radu koriste svoja znanja, sposobnosti i veštine 42 42 45 45

Finansijskom nadoknadom za rad 7 6 1010 9

Mogućnostima za edukaciju 20 39 39 41

Postojanjem procene rada od strane rukovodioca 31 29 40 38

Podrškom pretpostavljenih 39 33 37 42

Da iznesu svoje ideje pretpostavljenima 37 35 39 45

O dobijanju jasnih uputstava šta se očekuje od zaposlenih u okviru posla 39 43 43 45

Poslom danas i pre pet godina 13 16 21 18

Generalna ocena zaposlenih o poslu koji obavljaju sada 30 32 32 36

3.13

3.05

3.11

3.14

3.12

Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih

za period 2007-2012 god.

3.01

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Documents

ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGA U ... analize...Uzorak Anketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija