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ISO 9004:2009: Gestión del éxito sostenido de una organización. Un enfoque de gestión de la calidad
Octubre 2009
Ing. Eduardo Del Río MartínezDelegado INLAC en el ISO/TC 176
Temario
1. Evolución de los SGC
2. Propósito de la revisión
3. ISO/FDIS 9004:2009
4. Autoevaluación del SGC
5. Cómo usar la ISO 9004 como herramienta
para el éxito sostenido de la organización
Normas
ISO 9001 ISO 9004
Evolución de los SGC
ISO 9004
Etapa 1.- Funcionamiento
Etapa 5.- Desarrollosustentable
Etapa 4.- Eficiencia
Etapa 3.- Eficacia
Etapa 2.- Aseguramiento
ISO 9001
Especificación de diseño
Propósito de la revisión
Crear una nueva Norma ISO 9004 que
proporcione directrices a la dirección
estratégica y operativa de la organización
en el logro del éxito sostenido.
Usuarios
Personas de la organización que son responsables de la elaboración de planes y/o implementar medidas para lograr el éxito sostenido de la organización por medio de la satisfacción de la necesidades y expectativas de todas las partes interesadas.Aquellos, fuera de la organización, que proporciona soporte para la realización de planes y/o la implementación de medidas para lograr el éxito sostenido
Necesidades de los usuarios
Redacción con lenguaje claroEn formato fácil de usar y entenderAyude para cambiar las necesidades de la organización por el éxito sostenidoAyude a identificar, evaluar, priorizar y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Necesidades de los usuarios
Facilite la mejora continua de las capacidades de la organización para entregar valor a sus clientes, y satisfacer las necesidades y expectativas de otras partes interesadasFacilite la mejora de su sistema de gestión tomando en cuenta:
La necesidad de la continua adaptación de la organización a cambios de su ambiente, cómo evitar amenazas y explotar nuevas oportunidades
Necesidades de los usuarios
La importancia de alinear la Visión, Misión, Objetivos y Cultura de la organización. Esto incluye el enfoque y pasos necesarios para lograr y mantener este alineamiento en el ambiente cambiante de la organizaciónLa importancia de la gestión de riesgo (relacionada a aspectos estratégicos y operacionales)
Beneficios para los usuarios
El principal beneficio a los usuarios es
ayudar a progresar en su camino hacia el
éxito sostenido de su organización
Principios guía
• Continuar usando los “8 principios de gestión de la calidad”, pero también tomando en cuenta:
Aspectos sociales y éticos
Misión y Visión de la organización
Adaptabilidad / agilidad (habilidad para responder a las oportunidades de cambio y amenazas)
Gestión del conocimiento
Principios guía
Alineación con otros sistemas de gestión
Enlazar objetivos y acciones a los resultados
• Mantener el concepto de “par consistente”
(ISO 9001 e ISO 9004) pero con más
flexibilidad en el criterio “consistencia”
Principios guía
• Incluir métodos para la autoevaluación con
modelos estratégicos y operacionales
como herramienta para identificar brechas
y mejoras a la forma de trabajo
Principios guía
• Se deben revisar los suplementos de 9001 y los producido por los sectores aeroespacial, automotor, telecomunicaciones, etc. para identificar las áreas potenciales de uso
• No reemplazará los modelos de excelencia de negocio, pero proveerán un vehículo para su implementación
No pretende…
Una guía de implementación de ISO 9001
Un modelo de excelencia de negocio
Un documento de requisitos
Un libro de texto de la gestión de la calidad total
Una fuente de experimentos de enfoques y métodos
ISO/FDIS 9004: Gestión del éxito sostenido de una
organización — Un enfoque de la gestión
de la calidad
Introducción
Esta norma internacional proporciona orientación para ayudar a conseguir el éxito sostenido para cualquier organización en un entorno complejo, exigente y en constante cambio, mediante un enfoque de gestión de la calidad.
Introducción
El éxito sostenido de una organización se logra por su capacidad para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y de otras partes interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado. El éxito sostenido se puede lograr mediante la gestión eficaz de la organización, mediante la toma de conciencia del entorno de la organización, mediante el aprendizaje y a través de la aplicación apropiada de mejoras, innovaciones o ambas.
Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional proporciona orientación a las organizaciones para ayudar a lograr el éxito sostenido mediante un enfoque de gestión de la calidad. Es aplicable a cualquier organización, independientemente de su tamaño, tipo o la actividad a la que se dedique.Esta norma internacional no está prevista para su uso con fines de certificación, reglamentarios o contractuales.
Éxito sostenido
<de una organización>
resultado de la capacidad de una
organización para lograr y mantener sus
objetivos a largo plazo.
Entorno de la organización
Combinación de factores internos y externos
y de condiciones que pueden afectar al
logro de los objetivos de una organización,
y a su comportamiento hacia las partes
interesadas.
Fundamentos: Principios de gestión de la calidad
ISO 9004 Cap. 4. Gestión para el éxito sostenido
de una organización
ISO 9004 Cap. 5.
Estrategia y política
ISO 9004 Cap. 6.
Gestión de los recursos
ISO 9004 Cap. 7.
Gestión del proceso
ISO 9004 Cap. 8.
Seguimiento, medición,análisis y revisión
ISO 9004 Cap. 9. Mejora,
innovación y aprendizaje
Necesidades y expectativas
Requisitos y expectativas
Partes interesadas
Clientes Clientes
Partes interesadas
Entorno de la
organización
Entorno de la
organización
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad que conduce al éxito sostenido
Satisfacción
ISO 9001 cap. 5Responsabilidad de la dirección
ISO 9001 cap. 6Gestión de los
recursos
ISO 9001 cap. 7Realización del
producto
ISO 9001 cap. 8Medición, análisis y
mejora
Producto
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
4.1 Generalidades
4.2 El éxito sostenido
4.3 El entorno de la organización
4.4 Partes interesadas, necesidades y
expectativas
5. Estrategia y política
5.1 Generalidades
5.2 Formulación de la estrategia y la política
5.3 Despliegue de la estrategia y la política
5.3.1. Generalidades
5.3.2. Procesos y prácticas
5.3.3. Despliegue
5.4 Comunicación de la estrategia y de la política
6. Gestión de los recursos
6.1 Generalidades
6.2 Recursos financieros
6.3 Personal de la organización
6.3.1 Gestión del personal
6.3.2 Competencia del personal
6.3.3 Participación y motivación
del personal
6. Gestión de los recursos
6.4 Socios y proveedores
6.4.1 Generalidades
6.4.2. Selección, evaluación y mejora de las
capacidades de socios y proveedores
6.5 Infraestructura
6.6 Ambiente de trabajo
6. Gestión de los recursos
6.7 Conocimiento, información y tecnología
6.7.1 Generalidades
6.7.2 Conocimiento
6.7.3 Información
6.7.4 Tecnología
6.8 Recursos naturales
7. Gestión del proceso
7.1 Generalidades
7.2 Planificación y control de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridad del proceso
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
8.1 Generalidades8.2 Seguimiento8.3 Medición
8.3.1 Generalidades8.3.2 Indicadores claves de desempeño (KPI)8.3.3 Auditoría interna8.3.4 Auto evaluación8.3.5 Estudios comparativos con las mejores
prácticas
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
8.4 Análisis
8.5 Revisión de la información obtenida del
seguimiento, la medición y el análisis
9. Mejora, innovación y aprendizaje9.1 Generalidades9.2 Mejora9.3 Innovación9.3.1 Generalidades9.3.2 Aplicación9.3.3 Calendario9.3.4 Proceso9.3.5 Riesgos9.4 Aprendizaje
Anexos(informativos)
Anexo A Herramienta de autoevaluación
Anexo B Principios de gestión de la calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO
9004:2009 e ISO 9001:2008
Herramienta de
autoevaluación
AutoevaluaciónLa autoevaluación es una revisión exhaustiva y sistemática de las actividades y de los resultados de una organización con respecto a un nivel seleccionado.La autoevaluación puede proporcionar una visión global del desempeño de una organización y del grado de madurez del sistema de gestión. También puede ayudar a identificar áreas de mejora y/o innovación y a determinar prioridades para acciones subsiguientes.
Modelo de madurez
Una organización madura es aquella que tiene un desempeño eficaz y eficiente, y que logra el éxito sostenido. Esto debería basarse en la capacidad de los líderes de la organización para:
comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de las partes interesadas,
realizar el seguimiento de los cambios en el entorno de la organización,
identificar posibles áreas de mejora e innovación,
Modelo de madurez
definir y desplegar estrategias y políticas,establecer y desplegar objetivos pertinentes,gestionar sus procesos y sus recursos,demostrar confianza en su personal, llevando a una motivación, un compromiso y unaparticipación mayores, yestablecer relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros socios.
Tipos de autoevaluación
Autoevaluación de los elementos claves:Esta autoevaluación debería realizarla periódicamente la alta dirección para obtener una perspectiva general del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.
Autoevaluación de elementos detallados:Esta autoevaluación está prevista para que la realice
la dirección operativa y los dueños del proceso, para obtener una perspectiva general profunda del comportamiento de la organización y de su desempeño actual.
Uso de la herramienta de autoevaluación
a) definir el alcance de la autoevaluación (en
términos de las partes de la organización que
se van a evaluar) y el tipo de evaluación a
realizar
b) identificar quién será responsable de la
autoevaluación y cuándo se llevará a cabo,
Uso de la herramienta de autoevaluación
c) determinar cómo se realizará la
autoevaluación, bien mediante un equipo o
mediante individuos. Designar a un facilitador
puede ayudar al proceso.
d) identificar el nivel de madurez para cada
proceso individual de la organización.
e) consolidar los resultados en un informe
Uso de la herramienta de autoevaluación
f) evaluar el desempeño actual de los procesos
de la organización e identificar áreas de
mejora y/o de innovación
Ejemplo de autoevaluaciónElemento
clave Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5
¿Cuál es el centro deinterés de ladirección?(Gestión)
El interés se centra en losproductos, accionistas yalgunos clientes, conrespuestas puntuales a loscambios, problemas yoportunidades
El interés se centra en losClientes y los requisitos legales yreglamentarios, con unarespuesta relativamenteestructurada a los problemas yoportunidades
El interés se centra en elpersonal y algunas otras partesinteresadas.Los procesos se definen eimplementan en respuesta aproblemas y oportunidades
El interés se centra en elequilibrio entre las necesidadesde las partes interesadasidentificadas.La mejora continua destaca comoparte del centro de interés de laorganización
El interés se centra en elequilibrio entre las necesidadesde las partes interesadasemergentes.Se fija como objetivo principaltener el mejor desempeño en suclase
Diagrama de Radar
Como usar ISO 9004
Analizar su organización y entender el
alcance de ISO 9004
Usar directamente la norma y seguir sus
capítulos
Realizar una autoevaluación y con base
en ella usar la norma, toda o por inciso,
según los resultados
