NORMA INTERNACIONAL ISO 10015

(Primera Edicin: 1999 12 15)

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA CAPACITACIN

Prlogo Introduccin 1. Alcance 2. Referencia Normativa 3. Trminos y Definiciones 4. Directrices para la Capacitacin

4.1. Capacitacin: Un procesos de cuatro etapas. 4.2. Definicin de las necesidades de Capacitacin. 4.3. Diseo y planificacin de la Capacitacin. 4.4. El Desarrollo de la Capacitacin. 4.5. Evaluacin de los resultados de la Capacitacin.

5. Monitoreo y mejoramiento de los procesos de Capacitacin.

5.1. Generalidades 5.2. Validacin de los procesos de Capacitacin.

Anexo A (Informativo) Tablas. PRLOGO La ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin), es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de Normas Internacionales es llevado a cabo normalmente a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en un tema para el cual se ha establecido un comit tcnico, tiene el derecho a estar representado en ese comit. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. La ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todos los asuntos de normalizacin electrotcnica. Las Normas Internacionales son elaboradas de acuerdo con las reglas dadas en las Directivas ISO/IEC, Parte 3. Los borradores de Normas Internacionales adoptadas por los comits tcnicos son circulados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como una Norma Internacional requiere aprobacin de por lo menos el 75% de los organismos miembros que emitan un voto. Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume responsabilidad por la identificacin de cualquiera o todos los derechos de patente. Esta Norma Internacional ISO 10015 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Administracin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC3, Tecnologas de Apoyo. El Anexo A de esta Norma Internacional, es solo para informacin.

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INTRODUCCIN Los principios de Administracin de la Calidad, que forman parte de las familias de Normas Internacionales ISO 9000 ( De las cuales la serie ISO 10000 forman parte), hacen nfasis en la importancia que tiene la administracin del Recurso Humano y de las necesidades de su adecuada Capacitacin. En ellos se reconoce con respecto a la valoracin tanto de los clientes, as como del recurso humanos, deberan ser parte de los compromisos de la Organizacin, as como la habilidad que stas tienen en demostrar el uso estratgico del mejoramiento de las competencias de su personal. El Personal de todos los niveles debera estar capacitado para alcanzar los compromisos de la Organizacin, en proveer productos y servicios de la calidad requerida en un mercado que cambia rpidamente, en donde los requerimientos y expectativas de los clientes se incrementan constantemente. Esta Norma Internacional provee recomendaciones para orientar a las Organizaciones y su personal en aspectos relacionados a la Capacitacin. Debera ser aplicada como gua, cuando se requiera interpretar en referencia a Educacin, Entrenamiento o Capacitacin dentro de las Familias de Normas ISO 9000 de Administracin y Aseguramiento de la Calidad. Cualquier referencia a Entrenamiento o Capacitacin en esta Norma, incluye todo tipo de Educacin y Formacin Profesional. Uno de los Objetivos de la Organizacin para el Mejoramiento Continuo, incluye el Desempeo de su personal, el cual podra estar afectado por factores internos y externos, incluyendo cambios en los mercados, tecnologa, innovacin, y los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas. Tales cambios requieren del anlisis de la Organizacin, en trminos de sus necesidades relacionadas con la Competencia de su Personal. La Figura 1, muestra como la capacitacin podra ser seleccionada, como un efecto significativo orientada hacia dichas necesidades.

Necesidades de Mejoramiento

Otras Necesidades

Anlisis de los requerimientos de la Organizacin

Necesidades relativas a Competencia

Otras Necesidades Necesidades de Capacitacin

Capacitacin

Figura 1 Mejoramiento de la Calidad a travs de la capacitacin

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El propsito de esta Norma Internacional es proveer recomendaciones, que puedan ayudar a la Organizacin a identificar y analizar las necesidades de capacitacin, disear y planificar la Capacitacin, proveer la Capacitacin, evaluar los resultados de la Capacitacin, y monitorear y mejorar los procesos de Capacitacin, para lograr los objetivos de la Organizacin. Hace nfasis de la contribucin de la Capacitacin al Mejoramiento Continuo y se proyecta para ayudar a que las Organizaciones hagan de su Proceso de Capacitacin una inversin ms efectiva y eficiente.

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA CAPACITACIN 1. Alcance Estas directrices cubren el desarrollo, implantacin, mantenimiento, y mejoramiento de estrategias y sistemas de Capacitacin que afectan la calidad de los productos y servicios suministrados por una organizacin. Es una Norma Internacional aplicable a todo tipo de organizacin. No est propuesta para ser usada en contratos, regulaciones o con fines de certificacin. No agrega, cambia o modifica de forma alguna los requisitos de la serie ISO 9000. Esta Norma Internacional no est proyectada para ser aplicada por organizaciones que proveen o entregan servicios de capacitacin a otras empresas. Nota: La principal fuente de referencia para proveedores de capacitacin, deber ser la ISO 9004:2:1991, Administracin de la Calidad, Elementos de Sistemas de Calidad. Parte 2: Directrices para servicios, hasta que sea reemplazada por la ISO 9004:2000. Las organizaciones que proveen capacitacin debera aplicar esta Norma Internacional, con el propsito de orientar los programas de capacitacin de su personal. 2. Normas para consulta La Norma Internacional citada abajo, contiene disposiciones que, a travs de referencias en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional. Como la norma de referencia esta fechada, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada Norma Internacional, no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional, que estudien la posibilidad de aplicar la edicin ms reciente de la Norma Internacional citada abajo. Los miembros de CEI e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales en vigor en cada momento. ISO 8402, Administracin y Aseguramiento de la Calidad Vocabulario. Cuya versin revisada corresponder a Norma Internacional ISO 9000:2000. 3. Trminos y Definiciones Para el propsito de esta Norma Internacional, son aplicables, aparte de los trminos y definiciones dados en la norma ISO 8402, los siguientes: 3.1 Competencia Adecuada aplicacin de conocimientos, habilidades y conductas, en el Mejoramiento Permanente del Desempeo.

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3.2 Capacitacin Proceso que desarrolla y provee conocimientos, habilidades y conductas para alcanzar los requerimientos de calidad. 4. Directrices para la Capacitacin 4.1 Capacitacin: Un procesos de cuatro fases. 4.1.1 Generalidades Un proceso planificado y sistemtico de capacitacin, puede brindar una importante contribucin y ayudar a la Organizacin a mejorar sus capacidades y alcanzar sus objetivos de calidad. Este proceso de capacitacin est ilustrado en diagrama del Ciclo de Capacitacin, mostrado en la Figura 2.

Definir

Evaluar resultados

MMoonniittoorreeaarr Disear/ Planificar

Proveer capacitacin

Figura 2: El Ciclo de la Capacitacin Para mejorar la comprensin e interpretacin de esta Norma Internacional y distinguir claramente entre gua y el uso del modelo del proceso que describe la gua, en las Tablas A.1 A.5 del anexo A, se presenta el modelo del proceso. Para seleccionar e implantar la capacitacin, para cerrar la brecha entre las competencias requeridas y las existentes en una organizacin, la administracin debe monitorear las siguientes fases:

a) Definir las necesidades de Capacitacin; b) Disear y Planificar la Capacitacin; c) Proveer la Capacitacin; d) Evaluar los resultados de la Capacitacin.

Como se muestra en la Figura 2, las salidas de una fase deber proveer las entradas de la siguiente fase.

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4.1.2 Compra de productos relacionados a capacitacin y / o contratacin de servicios de capacitacin:

Es responsabilidad de la administracin, decidir la conveniencia y el momento de compra de productos y/ o contratacin de servicios, relacionados a cualquiera de las cuatro fases del Proceso, Ciclo de la Capacitacin, as como su monitoreo y control. (Ver Tablas A.1 A.5). Por ejemplo, algunas organizaciones podran encontrar beneficioso el uso de la experiencia externa, para la conduccin y anlisis de sus necesidades de capacitacin. 4.1.3 Involucramiento del personal El apropiado involucramiento del personal, cuya competencia va a ser desarrollada como parte el procesos de capacitacin, podra resultar en el personal, un gran sentido de pertenencia a los procesos, resultando as que el personal asuma mayor responsabilidad y garantizar el xito de los mismos procesos. 4.2 Definicin de las Necesidades de Capacitacin 4.2.1 Generalidades El proceso de capacitacin debe iniciarse despus del anlisis de las necesidades de capacitacin de la organizacin; las necesidades de capacitacin deben estar vinculadas a las acciones relacionadas a las competencias, como esta descrito en la Figura 1 en la introduccin. La Organizacin debe definir las necesidades de competencia para cada tarea que afecta la calidad de los productos, medir las competencias del personal en el desempeo de sus tareas, y desarrollar planes para cerrar cualquier brecha de competencia que pueda existir. La definicin debe basarse en el anlisis de las necesidades de competencia presentes y futuras de la organizacin y su comparacin con las competencias existentes en el personal. Los objetivos de esta fase deben ser:

a) Definir la brecha entre las competencias existentes con las competencias requeridas;

b) Definir las necesidades de capacitacin de los empleado cuyas competencias no se ajustan a las competencias requeridas en las tareas; y

c) Documentar las especificaciones de la necesidades de capacitacin. El anlisis de las brechas entre las competencias existentes y las competencias requeridas, deben estar dirigidas a determinar si las brechas pueden cerrarse a travs de la capacitacin o si es necesaria cualquier otra accin. (Ver Tabla .1) 4.2.2 Definicin de las necesidades de la Organizacin Las polticas de calidad y capacitacin de la organizacin, los requerimientos de la administracin de la calidad, la administracin de los recursos y el diseo de los procesos, deben ser considerados cuando inicia la capacitacin, como una entrada (suministro) del apartado 4.2, para asegurar que los requerimientos de capacitacin estarn enfocados hacia la satisfaccin de las necesidades de la organizacin.

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4.2.3 Definicin y anlisis de los requerimientos de competencias: Los requerimientos de competencias deberan ser documentadas. La documentacin puede ser peridicamente revisada o cuando sea necesaria la asignacin y ejecucin de un trabajo y se evale as mismo el desempeo. La definicin de las necesidades futuras de una organizacin, relativas a sus metas estratgicas y objetivos de calidad, incluyendo los requerimientos de competencias del personal, deberan derivarse de una variedad de fuentes internas y externas, tales como:

Cambios organizacionales y tecnolgicos que afectan en la produccin o impactan en la naturaleza de los productos provistos por la organizacin.

Documentos que registran los procesos anteriores de capacitacin. La calificacin de las competencias del personal de la organizacin relacionadas

al desempeo de tareas especficas. La aplicacin de turnos extras o fluctuacin de temporada que incluya la

contratacin de personal temporal. Necesidades internas o externas de certificacin del desempeo de tareas

especficas. Requerimientos del personal, que hayan identificado oportunidades de desarrollo

personal y que contribuyan a los objetivos de la organizacin. El resultado de la revisin de las acciones correctivas a los reclamos de los clientes

o a las no conformidades. Legislacin, regulaciones, normas y directrices que afectan a la organizacin, sus

actividades y recursos, e Investigacin de mercado que identifique o se anticipe a nuevos requerimientos

de los clientes. 4.2.4 Revisin de las competencias Una revisin regular debera llevarse a cabo a los documentos que indican las competencias requeridas de cada proceso y el registro que liste la competencias de cada empleado. Los Mtodos usados para la revisin de las competencias podra incluir los siguientes:

Entrevistas / cuestionarios con empleados, supervisores, administradores, Observaciones, Discusin de grupo, e Informacin sobre el tema de capacitacin de expertos.

4.2.5 Definicin de brechas en las competencias Una comparacin de las competencias existentes con las requeridas debera de efectuarse para establecer un registro de las brechas en las competencias. 4.2.6 Identificacin de las soluciones para reducir o estrechar las brechas de las

competencias La solucin para cerrar las brechas en las competencias, se deberan encontrar a travs del entrenamiento o de otras acciones de la organizacin, tales como el rediseo de procesos, reclutamiento, capacitacin total del personal, subcontratacin, mejoramiento de otros recursos, rotacin de trabajo o modificacin de los procesos de trabajo.

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4.2.7 Definicin de las especificaciones de las necesidades de capacitacin Cuando una solucin de capacitacin es seleccionada para cerrar la brecha de competencias, las necesidades de capacitacin deben ser especificadas y documentadas. Las especificaciones para las necesidades de capacitacin deberan documentar los objetivos y los resultados esperado de la capacitacin. Las entradas de las especificaciones para las necesidades de capacitacin, deberan estar provistas por la lista de las competencias requeridas, descubiertas en el apartado 4.2.3, los resultados de entrenamiento previo y las brechas corrientes de competencias y los requerimientos de las acciones correctivas. Este documento debera ser parte de las especificaciones del plan de capacitacin y debera incluir un registro de los objetivos de la organizacin, que debera ser considerado como entradas (suministros) para el diseo y planificacin de las capacitacin y para el monitoreo de los procesos de capacitacin. 4.3 Diseo y Planificacin de la capacitacin 4.3.1 Generalidades El diseo y la fase de ejecucin de la capacitacin, son elementos bsicos que se deberan especificar en el plan de capacitacin. Esta fase incluye:

a) El diseo y planificacin de las acciones que deberan considerarse en la identificacin de las brechas de las competencias efectuadas en el 4.2.4, y

b) La definicin de los criterios para la evaluacin de los resultados de la capacitacin y monitoreo de los procesos de capacitacin (ver 4.5 clusula 5 y tabla A.2)

4.3.2 Definicin de las barreras Los aspectos relevantes que impiden a los procesos de capacitacin, deberan establecerse y listarse, estos podran incluir:

Requerimientos regulatorios impuestos por ley, La poltica de requerimientos, incluyendo los relacionados a los recursos humanos,

impuestos por la organizacin, Consideraciones financieras, Programacin y planificacin de los requerimientos, La disponibilidad, motivacin y habilidad de los individuos a capacitar, Factores tales como la disponibilidad de materiales, equipo, instalaciones

apropiadas en la organizacin, para el buen desempeo de la capacitacin o de la disponibilidad de proveedores respetables de capacitacin, y

Dificultad en la disponibilidad de cualquier recurso. La lista de barreras debera usarse en la seleccin de los mtodos de capacitacin (4.3.3) y proveedores de capacitacin (4.3.5) y para el desarrollo de las especificaciones del plan de capacitacin (4.3.4).

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4.3.3 Mtodos de capacitacin y criterios para la seleccin Los potenciales mtodos de capacitacin, que renan las necesidades de capacitacin, deberan ser enlistados. La forma apropiada de capacitacin depender de la lista de recursos, barreras y objetivos. Los mtodos de capacitacin deberan incluir:

Cursos y talleres dentro o fuera de la organizacin. Programas para aprendices. Capacitacin en el trabajo con entrenador y / consultor, Auto - capacitacin, y Capacitacin a distancia.

El criterio para la seleccin de los mtodos apropiados, o combinacin de los mtodos, debera estar definido y documentado. Estos podran incluir:

Fecha y lugar Instalaciones, Costos, Objetivos de capacitacin, Grupo objetivo (por ejemplo: posicin profesional, comn o planeada,

entrenamiento o capacitacin especfica y / o experiencia, nmero mximo de participantes).

Duracin de la capacitacin y secuencia de la implantacin, y Formas de medicin, evaluacin y certificacin.

4.3.4 Especificaciones del Plan de Capacitacin Las especificaciones del plan de capacitacin deberan estar establecidas, para negociar el plan de capacitacin con un potencial proveedor de capacitacin, la forma de dar capacitacin y el desarrollo del proceso de capacitacin. Por ejemplo el envo de el contenido especfico de la capacitacin. Un plan de capacitacin con especificaciones es apropiado para establecer un claro entendimiento de las necesidades de la organizacin, los requerimientos de capacitacin, y los objetivos de capacitacin que definen cuales de los empleados a capacitar estarn preparados, como resultado de la capacitacin. Los objetivos de capacitacin deberan estar basados en las expectativas de las competencias desarrolladas, en las especificaciones para las necesidades de capacitacin, para asegurar la entrega efectiva de capacitacin y crear una clara y abierta comunicacin. Las especificaciones deberan considerar las siguientes:

a) Los objetivos de la organizacin y sus requerimientos, b) Las especificaciones de las necesidades de capacitacin, c) Los objetivos de la capacitacin, d) Los participantes ( El grupo objetivo o personal objetivo) e) Los mtodos de capacitacin y soporte de contenidos, f) Requerimientos de horario, tales como duracin, fechas y eventos importantes, g) Requerimientos de recursos, tales como materiales de capacitacin y personal, h) Requerimientos financieros,

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i) Criterios y mtodos desarrollados para la evaluacin de los resultados de la capacitacin, a travs de la medicin de:

Nota: Los participantes son los educandos o las personas que reciben la capacitacin.

La satisfaccin de los participantes, Adquisicin de conocimientos de los participantes, habilidades y

comportamientos, Desempeo en el trabajo de los participantes, Satisfaccin de los administradores de los participantes, Impacto de los participantes en la organizacin, y Procedimientos para el monitoreo del proceso de capacitacin (ver

clusula 5). 4.3.5 Seleccin del proveedor de la capacitacin Cualquier proveedor potencial de capacitacin, interno o externo, debera ser sujeto de un examen cuidadoso antes de ser seleccionado como proveedor de capacitacin. Este examen podra incluir informacin escrita del proveedor (por ejemplo catlogos, trifoliares, panfletos, folletos, etc) y reportes de evaluacin. Este examen debera basarse en las especificaciones del plan de capacitacin y de los obstculos (barreras) identificados. La seleccin debera estar registrada en un acuerdo o contrato formal establecido con el propietario, los compromisos y responsabilidades para el proceso de capacitacin. 4.4 Desarrollo de la capacitacin 4.4.1 Generalidades Es responsabilidad del proveedor de capacitacin, la conduccin de todas las actividades especificadas para la entrega de la capacitacin, de las especificaciones del plan de capacitacin. Sin embargo, as como la provisin de los recursos necesarios para garantizar los servicios del proveedor de capacitacin, los compromisos de la organizacin en dar soporte y apoyo a la capacitacin, podra incluir:

Apoyo por ambos: proveedor de capacitacin y participantes, y Monitoreo de la calidad de la entrega de la capacitacin.

Nota: Un entrenador o capacitador es una persona quien aplica un mtodo de capacitacin. La organizacin debera apoyar al proveedor de la capacitacin en el monitoreo del desarrollo de la capacitacin (ver clusula 5). El xito de estas actividades es afectado por la efectividad de la interaccin entre la organizacin, el proveedor de capacitacin y del participante. El propsito de los siguientes apartados es proveer una gua sobre como la organizacin podra conducir estas actividades (ver tabla A.3). 4.4.2 Provisin de Apoyo 4.4.2.1 Apoyo a la pre capacitacin El apoyo a la pre capacitacin podra incluir actividades tales como:

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Introduccin breve del entrenador con informacin relevante (ver 4.2), Breve introduccin de los participantes en la naturaleza de la capacitacin, de la

brecha de competencias y los ensayos para estrechar estas brechas, y La disponibilidad de contacto que debe hacerse entre el capacitador y el

participante. 4.4.2.2 Apoyo a la capacitacin El apoyo a la capacitacin podran incluir actividades tales como:

Proveer de las herramientas, equipos, documentacin, programas informticos (software) o alojamiento necesario para los participantes y /o entrenador.

Facilitar una adecuada oportunidad para que los participantes apliquen las competencias desarrolladas, y

Dar retroalimentacin sobre el desempeo de tareas como requerimientos del capacitador y / o de los participantes.

4.4.2.3 Apoyo al Cierre de las actividades de capacitacin El apoyo al cierre de las actividades de capacitacin podra incluir actividades tales como:

Recibir informacin de retroalimentacin de los participantes, Recibir informacin de retroalimentacin del entrenador, y Proveer informacin de retroalimentacin de los administrativos y del personal

involucrado en los procesos de capacitacin. 4.5 Evaluacin de los resultados de la capacitacin 4.5.1 Generalidades El propsito de la evaluacin es confirmar que tanto los objetivos de la organizacin como los objetivos de la capacitacin se han alcanzado, por ejemplo si la capacitacin ha sido efectiva. Las entradas para evaluar los resultados de la capacitacin estn en las especificaciones de las necesidades de capacitacin y del plan de capacitacin, y de los registros de las entregas de la capacitacin. Los resultados de la capacitacin en ocasiones no pueden ser analizadas totalmente y validadas, hasta que los participantes puedan ser observados y evaluados en el desempeo del trabajo asignado. Dentro de perodo de tiempo especificado antes la capacitacin de los participantes, los administradores de la organizacin, deberan asegurarse llevar a cabo una evaluacin para verificar el nivel de la competencia alcanzada. Las evaluaciones debera ser conducidas tanto a corto como a largo plazo:

En el corto tiempo, la informacin de retroalimentacin de los participantes debera obtenerse sobre los mtodos de capacitacin, recursos usados, conocimientos y habilidades alcanzadas como un resultado de la capacitacin, y

En el largo plazo, la mejora del desempeo en el trabajo de los participantes y la mejora en la productividad, debera ser medida.

La Evaluacin debera ser conducida sobre el establecimiento de criterios bsicos establecidos (Ver 4.3.4).

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La evaluacin del proceso de capacitacin debera incluir la recopilacin de datos y de la preparacin de un reporte de evaluacin que tambin provea una entrada al proceso de monitoreo de la capacitacin (ver tabla A.4) 4.5.2 Recopilacin de datos y preparacin del reporte de evaluacin Un reporte de evaluacin podra incluir la siguiente informacin:

Especificaciones de las necesidades de capacitacin. Los criterios de evaluacin y descripcin de fuentes, mtodos y horarios para la

evaluacin. Anlisis de los datos recopilados e interpretacin de los resultados. Revisin de los costos de capacitacin, y Conclusiones y recomendaciones para el mejoramiento.

La ocurrencia de no conformidades podra requerir procedimientos para las acciones correctivas. El cierre del ciclo de capacitacin debera estar documentado en los registros de capacitacin. 5. Monitoreo y mejoramiento de los procesos de capacitacin 5.1 Generalidades El propsito principal del monitoreo es asegurar que el proceso de capacitacin, como parte del sistema de calidad de la organizacin, es administrado e implantado como se requiere, para proveer evidencia objetiva de que el proceso es efectivo en satisfacer los requerimientos de capacitacin de la organizacin. El monitoreo implica la revisin del proceso completo de cada una de las cuatro fases. (Ver. Figura 2) El monitoreo debera ser conducido por personal competente de acuerdo con los procedimientos documentos de la organizacin. Donde sea posible, dicho personal debera ser independiente de las funciones que monitorean. Los mtodos para el monitoreo podran incluir: Consultoras, observacin y registros. La seleccin de los mtodos de monitoreo tendran que ser considerada durante la fase de definicin de las especificaciones del plan de capacitacin. (Ver. 4.3.4) El Monitoreo es una herramienta valiosa para el mejoramiento de la efectividad del proceso de capacitacin (ver tabla A.5) 5.2 Validacin del proceso de capacitacin Las entradas para el monitoreo podra incluir todos los registros de todas las fases en el proceso de capacitacin. Basados en estos registros, una revisin de las diferentes fases puede ser conducida para detectar aspectos de no conformidades, para establecer acciones correctivas y preventivas. Tales entradas pueden ser recolectadas, sobre los aspectos bsicos que brindan los elementos de la validacin de los procesos de capacitacin y de la recomendaciones del mejoramiento. Si se aplican los procedimientos y se alcanzan las especificaciones tcnicas, entonces los registros de la competencia del personal deberan actualizarse, para reflejar las mejoras en la cualificacin del personal.

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Si no se aplican los procedimientos y se alcanzan las especificaciones tcnicas, entonces los procedimientos debern ser revisados y los registros de la competencial del personal deberan actualizarse, para reflejas las mejoras en la cualificacin del personal. Si se aplican los procedimientos y no se alcanzan las especificaciones tcnicas, se requiere de la aplicacin de acciones correctivas para mejorar el proceso de capacitacin o desarrollar una accin apropiada, no vinculada al proceso de capacitacin. De cualquier manera, la revisin de los procesos de capacitacin deberan identificar cualquier oportunidad futura, para mejorar la efectividad de cualquier fase del proceso de capacitacin. Los registros apropiados deberan mantenerse para varias actividades de monitoreo y evaluacin, los resultados obtenidos y las acciones planificadas vinculadas con los procesos de capacitacin.

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Anexo A A.1 -Definicin de las Necesidades de Capacitacin

Entradas Procesos Salidas Registros Definicin de las Necesidades de la Organizacin (4.2.2)

Poltica de Calidad Poltica de Capacitacin Requerimientos de la Administracin de

la Calidad Proceso de Diseo

Considerar todas las entradas cuando inicia la capacitacin

Decisin al inicio del proceso de capacitacin

Decisin al inicio del proceso de capacitacin

Definicin y Anlisis de las Competencia Requeridas (4.2.3) Cambios organizacionales o

tecnolgicos que afectan los procesos o impactan sobre la naturaleza de los productos que provee la Organizacin.

Registros de procesos de capacitacin anteriores o de uso corriente.

Evaluacin de la Organizacin sobre las competencias del personal que ejecuta tareas especficas.

Turnos extras o variacin estacionaria registrada del personal temporal.

Requerimientos de certificacin interna o externa para el desempeo de tareas especficas.

Solicitudes de los empleados que han identificado oportunidades de desarrollo personal y que contribuyen a los objetivos de la organizacin

Los resultados de los procesos de las acciones de revisin y correctivas a partir de las quejas de los clientes o de los reportes de no conformidades.

Legislacin, regulaciones, normas y directrices que afectan a la organizacin, sus actividades y recursos

Estudios de mercado que identifican o se anticipan a los nuevos requerimientos de los clientes

Documentar los requerimientos de competencias

Requerimientos de competencias

Listado de requerimientos de competencias

Revisin de la competencias (4.2.4) Registros de la Competencia Informacin de los requerimientos de las tareas y su desempeo a partir de:

Entrevistas / cuestionarios con empleados, supervisores, administradores

Observaciones Grupos de discusin Recomendaciones de expertos

Revisin de las competencias ya existentes

Conocimiento de las competencias ya existentes

Listado de las competencias existentes

Definicin de las brechas en competencias (4.2.5) Listado de los requerimientos de competencias y listado de las competencias existentes

Definicin de las brechas en las competencias

Conocimiento de las brechas en las competencias

Listado de las brechas en las competencias

Identificacin de las soluciones para cerrar las brechas en las competencias (4.2.6) Listado de las brechas en las competencias Identificar y seleccionar la

capacitacin como una solucin Seleccionar la capacitacin como una solucin

Seleccin en la capacitacin como solucin

Definicin de las especificaciones de las necesidades de capacitacin (4.2.7) Listado de las competencias requeridas Listado de las brechas en las competencias Resultados de las capacitaciones previas Demandas a partir de las acciones correctivas

Documentar los objetivos de capacitacin y los resultados o expectativas esperadas como resultado del procesos de capacitacin

Especificaciones de las necesidades de capacitacin

Documentacin de las especificaciones de las necesidades de capacitacin

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Anexo A.2 Diseo y Planificacin de la Capacitacin (4.3) Entradas Procesos Salidas Registros

Definicin de las barreras (4.3.2) Requerimientos regulatorios

(reglamentos) Requerimientos por poltica Consideraciones financieras Requerimientos de tiempo y

horario, recursos para capacitacin y disponibilidad de proveedores idneos de capacitacin

Disponibilidad, motivacin y habilidad de los individuos a ser capacitados (participantes)

Otros factores relacionados a la logstica

Identificacin de barreras Conocimientos de las barreras de capacitacin

Listado de barreras

Mtodos de capacitacin y criterios para la seleccin (4.3.3) Especificaciones de las

necesidades de capacitacin Listado de recursos, barreras y

objetivos Listado de mtodos de

capacitacin opcionales Criterios para la seleccin de los

mtodos de capacitacin

Identificacin de los mtodos de capacitacin

Conocimiento de los mtodos de capacitacin

Listado de los mtodos de capacitacin

Especificaciones del Plan de Capacitacin (4.3.4) Los objetivos de la organizacin y

sus requerimientos Especificaciones de las

necesidades de capacitacin Objetivos de la capacitacin Grupos objetivos o personal

objetivo de la capacitacin (participantes)

Mtodos de capacitacin y soporte de contenidos

Requerimiento de horarios Suministros y recursos financieros

requeridos Criterios y mtodos desarrollados

para la evaluacin de los resultados de la capacitacin

Procedimientos de monitoreo

Definicin de las especificaciones del plan de capacitacin

Especificaciones del Plan de Capacitacin

Especificaciones del Plan de Capacitacin documentadas

Seleccin del proveedor de capacitacin (4.3.5) Informacin escrita de los proveedores potenciales de capacitacin Reportes de evaluacin Especificaciones del Plan de capacitacin Barreras identificadas

Seleccin del proveedor de capacitacin

Proveedor de capacitacin identificado

Acuerdo o contrato formal estableciendo: Propiedad, roles y responsabilidades del proceso de capacitacin

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A.3 Desarrollo de la Capacitacin Entradas Procesos Salidas Registros

Provisin de apoyo (4.4.2) Apoyo a la Pre . Capacitacin

Especificaciones de las necesidades de capacitacin

Listado de las brechas entre las competencias

Especificaciones del Plan de Capacitacin

Introduccin del proveedor de capacitacin y de los participantes

Reporte de la introduccin Reporte de la introduccin breve de la pre -capacitacin

Apoyo a la capacitacin (4.4.2.2) Herramientas, equipo,

documentacin, programas informticos (software), alojamiento

Oportunidades para la aplicacin de las competencias

Oportunidades para la retroalimentacin en el desempeo de las tareas

Proveer apoyo a la capacitacin, al entrenador y a los participantes a la capacitacin

Reportes del apoyo a la capacitacin

Reportes del apoyo a la capacitacin

Apoyo al cierre del proceso de capacitacin (4.4.2.3) Reportes breves de la pre

capacitacin Reporte del apoyo a la

capacitacin

Obtener informacin de retroalimentacin del entrenador y del personal capacitado

Proveer informacin de retroalimentacin a los Administradores y a otros empleados que estn involucrados en el proceso de capacitacin

Reportes de la retroalimentacin Reportes de la retroalimentacin y del cierre del evento de capacitacin

A.4 Evaluacin de los resultados de la Capacitacin

Entradas Procesos Salidas Registros Recopilacin de datos y preparacin del reporte de evaluacin (4.2.5)

Especificaciones de las necesidades de capacitacin

Especificaciones del Plan de Capacitacin

Registros de la entrega de la capacitacin

Recopilar datos y evaluarlos sobre la base de un criterio establecido

Analizar los datos e interpretar los resultados, revisar el presupuesto, verificar el alcance (logro) de la competencia especificada

Recomendar acciones correctivas

Reporte de evaluacin Reporte de evaluacin

Registros de Capacitacin

A.5 Monitoreo y Mejoramiento del proceso de Capacitacin

Entradas Procesos Salidas Registros Validacin del proceso de Capacitacin (5.2)

Decisin a iniciar la capacitacin Listado de las competencias

requeridas y existentes Listado de las brechas en las

competencias Especificaciones de las

necesidades de capacitacin Especificaciones del Plan de

capacitacin Convenio o acuerdo formal que

establece la propiedad y responsabilidades para el proceso de capacitacin

Registros de la entrega de la capacitacin

Reporte de la evaluacin

Provee evidencia objetiva de que el proceso de capacitacin es efectivo en alcanzar los requerimientos de capacitacin de la organizacin a travs de la consulta, observacin y recopilacin de datos

Identificacin de las no

conformidades para la aplicacin de acciones correctivas y preventivas

Reporte del monitoreo Reporte del Monitoreo Solicitud de acciones

correctivas y preventivas

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