Dr. Ottlakán Johanna, Fogyasztóvédők Magyarországi

Egyesülete

2010. Június 9., Esztergom

A közvélemény-kutatások indítója az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében elnyert „ A fogyasztói tudatosság növelése a civil szerepvállalás erősítésével, a fogyasztók tájékoztatása, tanácsadás és oktatás révén” című és TÁMOP-5.5.6-08/2-2008-0011 azonosítójú program

Elektronikus kereskedelem a lakosság körében

Mystery shopping a személyi-, áruhitel és a hitelkártya igényléssel kapcsolatban

Az emberek ismeretei és tapasztalatai az üzleten kívüli kereskedelemmel kapcsolatban az 50 év feletti korcsoport esetében

Az emberek ismeretei és tapasztalatai a fogyasztóvédelem munkájával kapcsolatban

A kutatások minden esetben 3 megyét érintettek:

1.Hajdú-Bihar megye2. Szabolcs-Szatmár-Bereg megye3. Jász-Nagykun-Szolnok megye

A kutatások 2009 nyarán, illetve 2009 szeptemberében készültek

A mintanagyság 200-1000 főig terjedt A célcsoport a 18. életévüket betöltött

lakosság volt, KIV.: az üzleten kívüli kereskedésre vonatkozó felmérés, ahol a vizsgált csoport 50 év feletti volt

A kutatás köre:1.Volt-e panaszos ügye?2.Kihez fordult panaszával?3.Milyen elvárások vannak a fogyasztóvédelmi

szervezetekkel szemben?4. Ismerik-e a FOME-t?5.Hol tájékozódik jogairól?

A vásárlások során a legfontosabb motiváló: a minőség és az ár

Kevés szerepet kap a referencia és a kapcsolódó szolgáltatások tárháza

A megkérdezettek egyharmada reklamált már valamilyen formában

A reklamációs hajlandóság összefüggést mutat az iskolai végzettséggel:

A magasabb iskolai végzettségűek hajlamosabbak kiállni jogaikért

A legkedveltebb reklamációs mód:1.Személyesen- a forgalmazónál vagy

valamilyen civil szervezetnél, legutolsó sorban a hatóságnál

2.Levélben- kifejezetten a felsőfokú végzettségűek

3.Telefonon

A reklamációval két terület érintett: a szavatosság/garancia és az élelmiszeripar

A kutatás csak elenyésző számban említi, de egyre gyakoribbak a közüzemi szerződésekkel kapcsolatos panaszok

A megkérdezettek 43%-a teljes mértékben, míg 40%-uk kisebb hiányosságokkal tisztában van fogyasztói jogaival

A válaszadók 43 %-a látja a fogyasztóvédelem fő feladatának a vásárlók védelmét és érdekképviseletét, 31%-uk pedig a fő feladatként a szavatosság ellenőrzését jelölték meg

Sajnos a megkérdezettek 10%-a semmilyen feladatot nem tudott megjelölni

A fogyasztóvédelmi szervezetek ismertségével kapcsolatban elkeserítő képet kaptunk:

A válaszadók közel 4/5-e egyetlen szervezetet sem tudott megnevezni (sem hatóságot, sem civil szervezetet, sem nyugdíjas szervezetet, sem városi képviseletet)

Némi segítséggel a megkérdezettek 25%-a ismerte fel a FOME mozaiknevét

A megkérdezettek közel fele tanácsadást vár a FOME-tól, melynek a területei:

További elvárások egy fogyasztóvédelmi civil szervezettel szemben:

Jogi és érdekképviseleti tevékenység A megkérdezettek 2/3-a nem csatlakozna

fogyasztóvédelmi szervezethez, ennek ellenére hasonló arányban vallották magukat tudatos fogyasztóknak- ebből azt a következtetést lehet levonni, hogy anyagi áldozatot, időráfordítást nem szívesen tesznek jogaik védelme érdekében

A megkérdezettek több, mint 2/3-a venne igénybe olyan fogyasztóvédelmi tájékoztatást

Megszólítani azt a –nem elhanyagolható- réteget, mely egyáltalán nem tájékozott a fogyasztóvédelem terén, illetve pontosítani a tévhiteket↓

Sajtókapcsolatok javítása, a sajtót ne csak a kiemelt karácsonyi, húsvéti időszakban keressük, hanem folyamatosan, heti szinten (hisz a felmérésből is kiderül, hogy aki hallott valamely szervezetről, azt a tv-ből hallotta)

a meglévő tanácsadási módokat megtartani, hisz a válaszadók zöme a kérdéseinél igényli a személyes kontaktust

Igénybe venni minden lehetséges kommunikációs eszközt, sőt a lehetőségekhez mérten bővíteni azok körét, pl.: nagyobb rendezvényeken tanácsadás, skype

Javítani a honlapok minőségét, mivel egy jelentős réteg maga keresi a megoldást, pl.: tájékoztató anyagokon túl levélminták

A fogyasztóvédelem egyre bővülő jellegére tekintettel szakosodás

Magas fokú szakmaiság- jogilag alátámasztható közlemények, nyilatkozatok

Az elért eredményeket, tapasztalatokat kommunikálni a jogalkotás irányába is, pl.: jogszabály-véleményezéssel, módosítási javaslatokkal

A kutatás célja a 3 megyében az 50 év felettiek tapasztalatai voltak az üzleten kívüli kereskedelemről

A témaválasztás indoka: a tanácsadó irodáinkba érkező panaszokból leszűrhető, hogy a gyakori veszélyekre való figyelmeztetés ellenére a panaszok száma nem csökken e körben

A megkérdezettek közel 1/3-a vásárolt üzleten kívül

A legnépszerűbb vásárlási mód a termékbemutatós értékesítés és a társas utazásokkal egybekötött értékesítések

A lakásokban történő értékesítések a ‘90es évek elejéhez képest visszaszorultak

A nemek szerinti megoszlásnál megfigyelhető, hogy a hölgyek 48 %-a vásárolt már így, míg az uraknak csak 8 %-a

Az iskolai végzettség tekintetében kiemelendő összefüggés, hogy az iskolai végzettséggel fordított arányosságban áll a vásárlási hajlandóság

A vásárlás motivációja jellemzően az egészségügyi hatás volt, illetve az akciók

a fogyasztókat zömmel személyesen keresték meg, melynek formái közül is kiemelkedő az ismerős útján való invitálás és a szórólapos megkeresés (a hideghívásos meghívással a megkérdezettek közel 20 %-a találkozott, az érintett korcsoport a 60 és 70 év közöttiek voltak)

Az ismerős útján való megkeresés 50 % körüli minden korcsoportban

A fogyasztói tájékoztatások az NFH magas kifogásolási arányai ellenére továbbra sem kielégítőek

A megkérdezettek közül minden 4. érezte azt, hogy nem kapott kimerítő tájékoztatást

A tájékoztatás még mindig nem terjed ki a 8 munkanapos elállási jogra és annak gyakorlására, illetve a kapcsolódó pénzügyi szerződések sorsára

A vásárlók 1/5-e érezte azt, hogy a vásárlásának döntő oka az előadó rábeszélése volt

Közel 10 %-a a vásárlásoknak az ismerősök ráhatására történik

A vásárlások 7%-a köszönhető a „csorda szellemnek”

A termékek ára, akciók ellenére a vásárlások jelentős részénél találkozunk kölcsönszerződéssel

A kölcsön során egyik megkérdezett sem találkozott előminősítéssel

1/3-uk automatikusan kapta meg a kölcsönt

A válaszadók 16%-a nyilatkozta azt, hogy jövedelemigazolást kértek tőle

a vásárlást csak a megkérdezettek 14 %-a bánta meg

A panasz döntő oka az ígért gyógyhatás elmaradása volt

A gyakorlati tapasztalatokhoz képest mindössze 2 % nyilatkozott úgy, hogy a termék hibás volt, illetve a cserét, pénzvisszafizetést megtagadták tőle

tekintettel a rossz vásárlási élményre, az ilyen értékesítések zöménél nem maga a vásárló, hanem valamelyik közeli hozzátartozója jelentkezik kérdéssel

A cél a széles körű tájékoztatás, hisz egy jelentős százalék csak szórakozás céljából kíván utazáson részt venni, mégis vásárol

Üdvözölendő, hogy a sajtó, média is egyre többször foglalkozik a problémával

Mivel az üzleten kívüli értékesítésnél nem ritka ucp tényállás megvalósulása, ezt, illetve a tipikus megvalósulási formákat minden fórumon közvetíteni kell

Próbavásárlásokon való részvétel, lehetőleg idősebb korosztály bevonása az ilyen jellegű vásárlásokba

A fogyasztói panaszok alapján közérdekű keresetek hatósági eljárások indítása a nem megfelelően működő szervezetekkel szemben

A vizsgálat köre1.Milyen körben szokott elektronikus úton

vásárlást bonyolítani?2.Milyen előnyöket, hátrányokat lát az

elektronikus kereskedelem kapcsán?3.Milyen típusú panasza volt?4.Elektronikus pénzügyek

A megkérdezettek 1/3-a használta ki az elektronikus lehetőségeket vásárlásai során

A leginkább jellemző terület az on-line árverések és a műszaki cikkek beszerzése (a vásárlások közel egynegyede)

Gyakoriságban ezt követi az e-bankolás, illetve jegyfoglalás, könyvvásárlás (összességében szintén közel a megkérdezettek 20 %-a használja e körben az internetet)

A leginkább csábító lehetőség az elektronikus vásárlással kapcsolatban az otthoni környezet (közel 40 %)

Hasonló súllyal esik latba az ügyintézés gyorsasága

Minden 10. megkérdezett vélte előnynek, hogy a rendszer biztonságos, megbízható, átlátható, kényelmes

Csak kevesen említették meg az olcsóságot, mint előnyt (mindössze 6 %)

Azok közül, akik nem használják vásárlásra az internetet az alábbi hátrányoktól tartanak:

1.Bizalmatlanság- minden második megkérdezett

2.Személytelenség- a megkérdezettek egynegyede

3.Bonyolultságtól való félelem4. Idegennyelv ismeretének hiánya- a

válaszadók 10 %-a

Minden esetben kivétel nélkül a termék áráról és a szállítási feltételekről

Majdnem kivétel nélkül a termék leírásáról, a rendelés menetéről, a szállítás költségeiről, az ügyfélszolgálat elérhetőségeiről

A felsorolt adatok fontosságát mutatja, hogy amennyiben a fogyasztó ilyen adatokkal nem találkozik, akkor eláll a szerződéstől

A lényegre koncentrálást mutatja, hogy csak minden második fogyasztó tájékozódik a termék csomagolásáról

Minden második fogyasztó tisztában van az elektronikus vásárlás folyamán őt megillető jogosultságokkal

Ehhez képest csak a megkérdezettek 20 %-a nyomtatja ki vagy őrzi meg bármilyen más módon a vásárlás során keletkező szerződéses feltételeket

Hasonló arányban foglalkoztatja a fogyasztókat a webshop üzemeltetője- minden második fogyasztó ismert forgalmazónál vásárol vagy előzetesen tájékozódik, pl.: fórumokon

A megkérdezetteknek mindössze 8 %-a nem rendelkezik bankkártyával

A bankkártya-használat a 45 év felettiek körében a leggyakoribb

A kártyás vásárlásokkal kapcsolatban a megkérdezettek csak elenyésző problémát tudtak felsorolni

Az ügyletek zöme akadálymentesen zajlik

A válaszadók 20 %-a mindössze a különböző, bankok által felszámolt díjat találta akadálynak

Aki az elektronikus lehetőségeket használja, nagyobb arányban tájékozódik az interneten, így ebben a körben érdemes a tájékoztatók során elsősorban az internetet igénybe venni

Az ilyen jellegű tájékoztatásba érdemes lehet bevonni valamely állami szervezetet, pl.: PSZÁF vagy a MNB is foglalkozik hasonló tájékoztatásokkal

A tájékoztató kampányokhoz lehetőség van valamely bank bevonására, illetve szakmai partnerként való kommunikálásra

A fogyasztóvédelmi civil fórumokon lehetőséget biztosítani a fogyasztóknak arra, hogy –személyiségi jogokat nem sértve- tapasztalataikat, észrevételeiket megosszák más fogyasztókkal

Ösztönözni a fogyasztókat arra, hogy egy-egy elektronikus szerződéskötésnél magát a szerződést is őrizzék meg –illetve olvassák el a feltételeket, mielőtt igent mondanak valamire

A nem jogszabályoknak megfelelő webshopok vonatkozásában hatósági eljárás indítása

Köszönöm a megtisztelő figyelmet!