InnoDoors Metodehåndbog

InterviewFormål: Få kvalitative informationer om brugerens perspektiv og evt. brug. Tid: ½-3 dageSværhedsgrad: Let

I N N O D O O R S

I N T E R V I E W

Key words Erkendte og udtalt information (behov, problemer), samtale, brugerens kontekst

Beskrivelse - introduktion til interview teknik

Interviewet er en af grundstenene indenfor brugerdreven innovation. Det er en metode, som kræver forberedelse i forhold til at blive afklaret omkring, hvilken type information du ønsker, samt praktisk forberedelse med at finde brugere, som formentligt kan svare på dine spørgsmål.

Under interviewet skal du være imødekommende og interesseret i brugerens udsagn. Her er det vigtigt at være nærværende ved at stille uddybende spørgsmål, som eventuelt kan være kritiske.

Når du skal samle op, er det vigtigt at du går systematisk til værks, og de vigtigste informationer bør nedfælles kort efter interviewet. Efterfølgende bør du overveje, hvordan din nye viden om brugerne kan påvirke din organisation.

Redskaber - hvad skal du bruge

Metoden kan udføres på forskellige kompleksitetsniveauer med forskellige rekvisit-ter.

• Pen og papir. • Evt. båndoptager eller videokamera.

2

I N N O D O O R S

I N T E R V I E W

Metode karakteristika - kort overblik over metoden

AnvendelseHvor i design processen anvendes metoden

FormålHvad er metodens over-ordnede formål

Tilgang Hvordan struktureres metode forløbet

Detalje niveauHvad fokusere metoden på

Rolle Din rolle under metoden

Formidlingsform Hvorledes formidles resultatet

Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende

Research Analyse Ide & Koncept Udvikling Test

3

I N N O D O O R S

I N T E R V I E W

FØR INTERVIEWET

Definer og kortlæg hvilken type information der tilstræbes - Hvad er formålet med interviewet og hvorfor er det relevant på det aktuelle tidspunkt? Efterfølgende skal dette tematiseres til en interviewguide – evt. med konkrete spørgsmål.

Planlæg din interviewrunde. Definer, find og kontakt relevante bru-gere med udgangspunkt i dit informationsbehov. Bestem hvilke red-skaber du har behov for – er det tilstrækkeligt med en notesblok til at nedfælge stikord fra den interviewede eller er det nødvendigt med lyd/video apparater for at kunne optage præcise formuleringer.

Ønsker du brugerens holdning til noget(eksempelvis et produkt) bør dette medbringes.

Læs din interviewguide grundigt igennem.

UNDER INTERVIEWET

Skab en god atmosfære og vis interesse i brugeren. Forklar dit ærinde og spørg om der er yderligere spørgsmål. Tag udgangspunkt i din in-terviewguide, men sørg for at du er lyttende og nærværende i dialogen.

Det er vigtigt at brugeren træder ind i en fortællende rolle - holder brugeren pauser, så skal du ikke være bange for at strække disse og afvente brugerens uddybning. Vær åben overfor informationer og følg op på disse ved at stille uddybende og eventuelt kritiske spørgsmål. Det er samtidigt vigtigt at du styre interviewet i forhold til din inter-viewguide.

Fremgangsmåde - sådan gør du

1

3

2

4

I N N O D O O R S

I N T E R V I E W

45

Vær klar i formuleringen af dine spørgsmål og brug termer som er kendt for brugeren. Du kan også prøve at samle op på brugerens ud-sagn og derigennem undersøge om din forståelse stemmer overens med brugerens.

EFTER INTERVIEWET

Afslutningsvis skal du skrive væsentlige informationer, nye perspek-tiver og spørgsmål ned, og du kan ligeledes overveje at notere dine metodiske overvejelser.

Nu skal du samle op på de informationer du har samlet, men før du begynder bør du overveje om du skal gøre det alene eller om det tjener et formål at gå sammen med andre i din organisation. Overvej hvad informationerne betyder, og hvordan kan de påvirke din organisation eller dine produkter og services?

Når det endelige output skal formidles til kollegaer eller ledelse kan du med fordel:

• Grupper de forskellige udtalelser, værdier og lignende i over-ordnede temaer.

• Sammentfat førnævnte i et dokument, f.eks. et nyhedsbrev el-ler en planche.

• Hvis du har optaget interviewet med diktafon eller videoka-mera, kan du udvælge de vigtigste udtalelser og klippe det sammen til en ”koncentreret udgave”.

5

I N N O D O O R S

I N T E R V I E W

Referencer - her kan du finde mere information

Interview-EnIntroduktionTilDetKvalitativeForskningsinterview Af Jan Krag Jacobsen og Steinar Kvale ISBN-13 978-87-412-3262-1, Hans Reitzel

Medsamtalensomudgangspunkt Af Jette Fog ISBN-13 9788750038375, Akademisk Forlag

Egne noter - herunder har du mulighed for at skrive dine egne noter

6

ConceptualCo creationFormål: Få indsigt i brugernes ønsker, behov, krav og værdier Tid: 2 dage inkl. forberedelse, afholdelse og opsamlingSværhedsgrad: Middel

I N N O D O O R S

C O N C E P T U A L C O - C R E AT I O N

Key words Uerkendte og erkendte behov, kreativt og skabende samarbejde, workshop

Beskrivelse - introduktion til interview teknik

Conceptual Co-creation er en betegnelse, der dækker over flere metoder som vari-erer en anelse i måden de praktiseres. I dette eksempel på Conceptual Co-creation er aktiviteten, som det ofte er tilfældet, delt op i flere mindre aktiviteter: opvarm-ningsøvelse, fælles brainstorm, skabende aktivitet og opsamling med refleksion.

Tanken med metoden er, gennem kreative aktiviteter, at give brugerne mulighed for at udtrykke både erkendte og uerkendte behov. Gennem aktiviteterne skabes et forslag til en løsning. Forslagene må ikke tolkes som værende faktiske løsninger, men alene et interface til at forstå de bagvedliggende tanker – altså, hvad har mo-tiveret brugeren til forslaget?

Det er vigtigt at få etableret en god dialog med brugeren med henblik på et åbent samarbejde, hvor vedkommende ikke er bange for at åbne op og udtrykke sine umiddelbare tanker – altså, handler det om at skabe tryghed til at turde. Aktiviteten ender ud i en række fysiske forslag, som kan anvendes i den videre kommunikation med dine kolleger eller andre interesserede, men husk at få noteret de væsentligste pointer kort efter at aktiviteten er afsluttet.


De redskaber du skal anvende afhænger af de aktiviteter, som du ønsker at udføre sammen med brugerne, derfor er det svært at præcisere hvilke redskaber du præcist skal anvende. Der er dog nogle grundprincipper, som du bør følge:

• Materialerne skal invitere til at blive anvendt – for pænt ’materiale’ kan have en hæmmende effekt.

• Medbring altid redskaber såsom sakse, hobbyknive, post-its, hvidt / kulørt pap og papir, samt tape, papirklips m.m.

8

I N N O D O O R S








Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



9

I N N O D O O R S


1

2

3

FØR CONCEPTUAL CO-CREATION

Definer og kortlæg hvilken type information og inspiration som sø-ges - altså hvad er det konkrete formål med aktiviteten? Ønsker du en idébank eller at få provokeret din forståelse af de produkter du laver – er en dør eksempelvis blot en plade, som når det er bekvemt lukker et hul i muren? Definer ligeledes hvilke brugere der kunne være relevante at inddrage.

Overvej og anskaf de redskaber/materialer, som skal anvendes under aktiviteterne. Lav en detaljeret plan for aktiviteten med tidspunkter, delmål og opsamlingsform, samt eventuelle ansvarshavere. Det er vig-tigt ikke at lave tidsplanen for stram, da øvelser som disse ofte tager længere tid end beregnet.

Lav til sidst en indbydelse til brugerne, som forklarer formålet og ak-tiviteterne i grove træk.

UNDER CONCEPTUAL CO-CREATION

Selve aktiviteten; opvarmningsøvelse, fælles brainstorm, skabende aktivitet og op-samling med refleksion.

Det kan være gavnligt hvis du eller en anden fra teamet fungerer som ordstyrer med ansvar for styring af aktiviteter i forhold til tid, samt in-troducere opgaverne. Dette giver bedre kontrol over forløbet og sikrer at alle får samme information.

Indledningsvist åbnes der med en opvarmningsøvelsen med henblik på at skabe en god og afslappet stemning samt give deltagerne mulig-hed for kort og uformelt at blive introduceret til hinanden. Du kan vælge mellem øvelser, hvor deltagerne skal arbejde sammen eller for eksempel introducere sig selv gennem tre historie (hvoraf én er en bevidst løgn).


10

I N N O D O O R S


4

5

Den fælles brainstorm foregår gruppevis (6-8 pers. pr. gruppe) og har til formål at frembringe mange ideer på kort tid. Start med at lade del-tagerne brainstorme individuelt på hvert papir, for derefter at samle ideerne på ét stykke papir i nogle overordnede grupper.

Ved at starte individuelt mindskes risikoen for at deltagerne blokerer hinandens ”ide flow”. Som afslutning kan det være en god idé at samle ideerne i overordnede grupper for at skabe et bedre overblik. Du del-tager selv i øvelsen på lige fod med de andre deltagere.

Den skabende aktivitet bygger på brainstorm øvelsen, og indlednings-vis skal deltagerne udvælge en gruppering eller dele af en til videreud-vikling. Dette kan gøres individuelt eller i mindre teams.

De udvalgte ideer skal nu omsættes fra umiddelbare ideerne til fysiske objekter gennem enkle ”klippe klistre” aktiviteter. I den forbindelse får deltagerne mulighed for at forklare, demonstrere og diskutere de-res ideer ved hjælp af de ting de fremstiller, hvilket samtidig giver mu-lighed for at ideerne udvikles da de taktile og visuelle sanser aktiveres. Det er centralt at have en fastlagt tidsplan for aktiviteten og minde om den løbende.

Du deltager selv i øvelsen på lige fod med de andre deltagere.

For at lette det efterfølgende opfølgningsarbejde kan du eventuelt bede deltagerne notere et par stikord til deres ”designs” på post-its, som ligges ved produktet.

11

I N N O D O O R S


Som afslutning foretages en fælles opsamling, hvor de bearbejdede ideer fremlægges og diskuteres i plenum. Her er det vigtigt at du er opmærksom på forklaringerne til de enkelte ”designs” og eventuelt følger op med uddybende spørgsmål. Husk at det ikke er selve objek-tet som er interessant, men tankerne bag.

EFTER CONCEPTUAL CO-CREATION

Umiddelbart efter workshoppen er det vigtigt at de vigtigste informa-tioner nedfælles, og at der, om nødvendigt, knyttes yderligere kom-mentarer til de nye ideer.

Nu skal du samle op på de informationer du har samlet, men før du begynder bør du overveje om du skal gøre det alene eller om det tjener et formål at gå sammen med andre i din organisation. Overvej hvad de byggede modeller/ideer betyder og hvordan kan de påvirke din organisation og dens virke?

Når det endelige output skal formidles til kollegaer eller ledelse kan du med fordel:

• Grupper de forskellige produkter i overordnede temaer.• Tag billeder af produkterne og samle disse i et dokument,

f.eks. et nyhedsbrev eller en planche, som giver et hurtigt over-blik over outputtet.

• Lav eventuelt en udstilling, f.eks. i kantinen, der viser de for-skellige produkter med tankerne bag disse.

7

8

6

12

I N N O D O O R S



Co-experience Af Katja Battarbee https://www.taik.fi/kirjakauppa/images/2be572c773f32c5b5450d0b313a02c65.pdf

Maketools Af Elizabeth Sanders http://www.maketools.com/pdfs/DesignServingPeople_Sanders_06.pdf

WWW

WWW


13

I N N O D O O R S



14

Observation Formål: Få informationer om slutbrugernes brug af døren og dens funktioner Tid: 1-3 dage afhængigt af omfanget af ønsket data Sværhedsgrad: Let

O B S E R V AT I O N

I N N O D O O R S

Key words Brugerens kontekst, brugen af og interaktionen med produkter

Beskrivelse - introduktion til observationsteknik

Observation er centralt indenfor brugerdreven innovation og kan praktiseres på forskellig vis. Denne aktuelle beskrivelse omhandler den form for observation, som retter et særligt fokus på brugen af og interaktionen med et produkt. Såle-des er det ikke brugeren som er i centrum for observationen, men brugen. Dette er anvendeligt, hvis et projekt eksempelvis omhandler øget brugervenlighed eller øget effektivisering af et produkt, som eksempelvis en maskine. Et egnet projekt til metoden kunne eksempelvis være re-design af parkeringsautomat med fokus på at de mange forskellige brugere skal kunne aflæse og anvende maskinen.

Metoden kan praktiseres på to måder, hvor den ene er helt analog og den anden involverer et videokamera, som registreringsredskab. Forskellen består alene i om du ønsker den direkte observation og alene tage dine registreringer med hjem – dette er hurtigt og nemt, men det kan være svært at dele dine oplevelser med an-dre. Eller om du ønsker en mere tidskrævende tilgang, som samtidigt giver dig en række muligheder for at se situationer flere gange, sammen med andre eller bruge som argumentations redskab. Antropologen Ann Kirah var ansat ved Microsoft, hvor hun fulgte en almindelig computerkøbers opsætning og installationsproces af computeren – dette tog i gennemsnit 10 timer, som blev optaget og var dette var stærkt argument for ledelsen om at der skulle forandring til.


Metoden kan udføres på forskellige kompleksitetsniveauer med forskellige rekvi-sitter.

• Pen og papir• Evt. videokamera

16


I N N O D O O R S 17







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende




I N N O D O O R S

1

2

3

FØR OBSERVATIONEN

Definer og kortlæg hvilken type information der tilstræbes - Hvad er formålet med observationen og hvorfor er det relevant på det aktuelle tidspunkt?

Planlæg observationen. Find et sted, hvor du kan få relevante observa-tioner og gør de fornødne aftaler. Bestem hvilke medier (analog eller video) du ønsker at anvende og fremskaf dette. Lav en emneliste over det du ønsker at undersøge.

UNDER OBSERVATIONEN

Find et sted tæt på det du ønsker at observere og gerne uden at din tilstedeværelse forstyrrer. Hold dig ajour med din emneliste, men lad den ikke begrænse dig – det er vigtigt at du har øjne åbne for det uven-tede, det er altså vigtigt at tillade sig selv at blive overrasket.

Du kan eventuelt udvide din observation med situeret interviews, når din nysgerrighed bliver pirret.

EFTER OBSERVATIONEN

Afslutningsvis skal du skrive de væsentlige observationer og tanker ned, og du kan ligeledes overveje at notere dine metodiske overvejel-ser.


4

18


I N N O D O O R S

5 Nu skal du samle op på de informationer du har samlet, men før du begynder bør du overveje om du skal gøre det alene eller om det tjener et formål at gå sammen med andre i din organisation. Overvej hvad observationerne betyder, og hvordan kan de påvirke din organisation eller dine produkter og services?

Når det endelige output skal formidles til kollegaer eller ledelse, så er det vigtigt at være præcist og eksakt med konkrete eksempler og underbyggende fortolkninger i form af defineret indsatsområder eller specifikke løsningsforslag.

19


I N N O D O O R S


Buur,J.etal:Thepowerof UseContext:DesigningwheretheActionis,NIC2001.Copenhagen,Den-mark

Babbie,E.(1992).Thepracticeof socialresearch.(6thed.).Chapter11.California:Wadsworth.

Bernard,R.(1994).Researchmethodsinanthropology.(2nded.)Chapters14-15.California:AltaMira.

Montgomery,B.&Duck,S.(1991).Studyinginterpersonalinteraction.Chapter11.NewYork:Guilford.


20

Bruger-segmentering Formål: Få defineret og opdelt forskellige brugertyper Tid: Afhængig af størrelse og type af marked Sværhedsgrad: Svær

B r u g e r s e g m e n t e r i n g

I N N O D O O R S22

Key words Opdeling af brugertyper, tilpasning af produkter til marked

Beskrivelse - introduktion til brugersegmentering

Et af de vigtigste elementer i brugerdreven innovation er din viden om, hvem dine slutbrugere er, hvilke behov de har, og hvilken slags innovative tiltag der vil appellere til dem. Til forskel fra kunde-segmentering fokuserer bruger-segmen-tering udelukkende på slutbrugere, og giver dig derfor direkte forståelse for hvad der påvirker interessen for dit produkt. Uanset hvem du skal sælge dit produkt til, er det en fordel at opdele den endelige målgruppe i segmenter.

At segmentere er at opdele personer i grupper med samme behov, livsmønstre og interesser. Ideen med segmentering er, at du kan koncentrere dine aktiviteter mod udvalgte grupper frem for hele markedet. Du kan bruge segmentering til at:

• Finde dine mest oplagte kundegrupper• Koncentrere dine ressourcer de rigtige steder• Målrette nye produkter og services til udvalgte segmenter

Brugersegmentering kan udføres på mange forskellige måder, men tilfælles har de at man prøver at identificere nogle gennemgående karakteristik, der kan bruges til at skabe håndterbare typologier/personas. Nogle af de punkter man typisk tager udgangspunkt i er:

• Socio-demografi • Livsstil• Holdninger • Adfærd

Information herom kan relativt nemt indsamles via interviews, observation, eller surveys.




MethodsandMeasuresThatProfileHeavyUsers

WWW http://web.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=2&hid=105&sid=00 05ea86-d198-4a3e-923b-3c2a05ef856d%40sessionmgr113

Marcus J. Schmidt,SvendHollensen (2006).Marketing research: an international approach.PearsonEducationLimited



I N N O D O O R S


24

Research guide

Formål: Få overblik over projektets research områder og output. Tid: Afhængig af projektets størrelse og grad af brugerinddragelse. Sværhedsgrad: Nem - middel

R e s e a r c h g u i d e

I N N O D O O R S26

Key words Overblik over brugertyper, nøglesområder og efterbehandling af data.

Beskrivelse - introduktion til research guiden

Formålet med at udforme en research guide tidligt i processen er, at den skaber et overblik over de guidelines og temaer for, hvordan researchen skal udføres. Re-search guiden skal laves i fællesskab med de relevante projektaktører, således man i projektet er enige om metoder og fremgangsmåden.

Research guiden er derfor et vigtigt redskab for deltagerne i projektet, som skal udføre aktiviteter med slutbrugerne, så det sikres, at de data, som genereres i de brugerorienterede aktiviteter, er rettet mod projektets temaer og nøglesområder.

Det er vigtigt at pointere, at en research guide som metode ikke kan stå alene, men skal være en hjælp for projektgruppen til at supportere og strukturere metode-anvendelsen og de vigtigste spørgsmål forud for slutbrugerresearchen. Reseach guiden er specielt nyttig forud for anvendelse af metoderne:

• Interviews• Observationer• Brugerrejser• Brugerpanel


Research guiden kan udformes og anvendes på mange niveauer, men som ud-gangpunkt er følgende redskaber altid anvendelige til dokumentation.

• Pen og papir• Kamera• Dikatafon• Videokamera









Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende




I N N O D O O R S28

1

2

3

FORBEREDELSE

Definer hvilke temaer og nøgleområder projektet ønsker at undersøge. Inputs kan eksempelvis komme fra kick-off workshop eller gennem trend- eller brancheanalyser. Selve guiden bør udvikles af projektdel-tagere med research erfaring, men man kan med fordel inddrage et bredt udsnit af ledelsen og interessenter for at skabe mere ejerskab over projekt og research.

UDVIKLING AF GUIDE

Temaer og nøgleområder i projektet danner grundlag for de konkrete guidelines der indeholder, hvilke spørgsmål der er relevante at stille slutbrugerne, samt hvordan man vil observere og dokumentere de indtryk og erfaringer, som man gør sig undervejs. Det er herunder vigtigt at få prioriteret spørgsmålene, således guiden bliver overskuelig.

Hvert tema og/eller nøgleområde struktureres med flere spørgsmål, som skal supportere under anvendelse af de forskellige metoder.

ANVENDELSE

Research guiden medbringes som støtte under metodeanvendelsen ved slutbrugeraktiviteter. Herved er rammerne for analysearbejdet al-tid til stede, og man har et overblik over, hvilke spørgsmål man skal kunne besvare efter eksempelvis interviewet. Research guiden kan li-geledes uddeles til nye projektdeltagere eller medarbejdere, som ikke er direkte involveret i projektet eller research arbejdet, således de bli-ver informeret om processen og rammerne for researchen.


4


I N N O D O O R S


30INNOVATIONSMETODER-enhåndbog

WWW http://www.ebst.dk/file/102719/haandbog_innovationsmetoder.pdf


29


I N N O D O O R S


30

Foto dagbog Formål: Få slutbrugerne til at bidrage med input fra hverdagssituationer. Tid: 1-7 dage afhængigt af omfanget af ønsket data Sværhedsgrad: Let

U n d e r r e n o v a t i o n a f b a d e v æ r e l s e e r b r u s e a f s k æ r m -n i n g o g v æ g f l i s e r f ø r t h e l t u d t i l k a r m e n .

D e t t e h a r g i v e t u d f o r d r i n g e r i h t . g e r i c h t e r n e , d a a f -s t a n d e n t i l a f s k æ r m n i n g e n n u k u n e r 3 c m . o g v æ g -g e n e e r b l e v e t t y k k e r e .

F o t o d a g b o g

I N N O D O O R S32

Key words Giver et indblik i slutbrugernes hverdagsoplevelser med et produkt/en service.

Beskrivelse - introduktion til foto dagbogen

Formålet med at lave en foto dagbog er at få slutbrugerne til at sætte billeder og ord på de værdier og behov, som opståer i forskellige hverdagssituationer. Herved får projektet og virksomhederne i værdikæden adgang til information og viden om slutbrugernes anvendelse og holdninger til produkter, services etc.

For at outputtet af foto dagbogen skal blive så anvendeligt som muligt, er det essentielt, at det introducerende materiale er gennemarbejdet. Herunder skal det afklares hvilke spørgsmål og områder slubrugerne skal fotogarefere og beskrive ud fra, samt hvilke spørgsmål projektgruppen ønsker besvaret, inden selve aktiviteten påbegyndes.

Dokumentationen af billederne, dvs. tid, sted, etc. er ligeledes en vigtig brik i den efterfølgende databehandling. Dagbogsformatet og de relevante informationer til hvert billede skal derfor tilpasses den enkelte aktivitet/metodeanvendelse iht. den efterfølgende behandling.

Perioden hvori aktiviteten skal forløber er afhængig af udgangpunktet for metode-valget og kan variere fra én dags varighed til en uges alt efter omstændighederne.


Som udgangspunkt er det nødvendige udstyr.

• Pen & papir• Kamera/kameramobil• Dagbogsskabelon

F o t o d a g b o g

I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



33

F o t o d a g b o g

I N N O D O O R S34

1

23

FORBEREDELSE

Afklaring af, hvilke nøgleområder og spørgsmål der ønskes behandlet med foto dagbogen. Samt vælge et dagbogsformat, som skal suppor-tere slutbrugeren i, hvad og hvordan billederne skal tages, og hvordan de forskellige situationerne skal beskrives.

Informationsmøde med de involverede slutbrugere hvor dagbogsfor-matet forklares, hvordan foto dagbogen skal afleveres, samt det tilsig-tede output med aktiviteten og dagbogen.

UDFØRELSE

Slutbrugeren har et kamera på sig i løbet af den aftalte aktivitetspe-riode og tager løbende billeder og dokumenterer situationer, hvor de benytter de berørte produkter, services etc., eller hvor de føler de kunne have ønsket sig at de var tilstede. Mængden af billeder og data afhænger igen af omstændighederne, som udgangspunkt er 25-50 pr. person tilstrækkeligt.

Materialet og data samles enten af slutbrugeren eller sendes til pro-jektgruppen i dets rå form.

DATABEHANDLING

Foto dagbøgerne fra de forskellige slutbrugere sammenlignes for at identificere forskelle og ligheder, samt for at for at vurdere, om slut-brugerne har haft nogle af de samme oplevelser, der potentielt kan inspirere til en fælles behovs- og værdiopfattelse.


45

F o t o d a g b o g

I N N O D O O R S

6 For at supplere foto dagbøgerne kan udvaglte slutbrugere interviewes omkring billeder og situationer, der er særligt relevante for projekts fokusområder.

For at afslutte databehandlingen grupperes billeder og beskrivelser på bedste vis i kategorier ud fra de nøgleområder og spørgsmål, som pro-jektgruppen indledningsvis ønskede besvaret under trin 1.

35

7

F o t o d a g b o g

I N N O D O O R S


36




Brugerrejser i form afService blueprint

Formål: Få klarlagt slutbrugernes opfattelse og anvendelse af produkt,service etc. Tid: Timer. Sværhedsgrad: Let.

B r u g e r r e j s e r i f o r m a f S e r v i c e b l u e p r i n t

I N N O D O O R S38

Key words Slutbrugerperspektiv på centrale tidspunkter og situationer i produkt-/servicean-vendelsen, overblik over fodele og ulemper ved konkrete berøringspunkter.

Beskrivelse - introduktion til brugerrejser og service blueprint

Service blueprint og brugerrejser har til formål at mappe slutbrugerens berøring med produkter, services etc. i produktets livscyklus. Herved skabes der et detaljeret overblik over de vigtigste berøringspunkter, samt hvordan slutbrugeren oplever fordele og ulemper ved køb, anvendelse, afskaffelse etc.

Metoden giver ligeledes et billede af virksomhedens/værdikædens udviklingspo-tentiale på tværs af processor og aktører, samt hvilke af disse som er mest afgø-rende for leve op til slutbrugerens behovs- og værdiopfattelse.

Forud for metodeanvendelsen er det vigtigt at udvælge en passende type slutbru-ger. Selektionen kan foretages på baggrund af generel branchekendskab, ekspert- viden om brugeretyper, etnografiske undersøgelser etc.

Metoden kan udføres alene i projektgruppen og i samarbejde med slutbrugere.


For at sikre en god visualisering og dokumentation er de anbefalede redskaber.

• Whiteboard/plancher• Notesblok• Kamera/videokamera• Evt. tegneprogrammer


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



39


I N N O D O O R S40

1

23

FORBEREDELSE

Klarlægge hvilke områder samt hvilke processer og subprocesser, der ønskes belyst igennem aktiviteten. Dette kan gøres på baggrund af erfaringer fra konkrete eksempler, der kan udgøre cases for de forskel-lige typer af rejser.

Beslutte hvilke slutbrugertyper/grupper, som er mest repræsentative iht. til ovenstående afgrænsning, da der kan være stor forskel på en brugerrejse/service oplevelse for en lead user kontra en mass user.

UDFØRELSE

Projektgruppen og slutbrugerne starter med at definere et begyndelses punkt og slutpunkt for rejsen, og herfra starter selve aktiviteten med at mappe brugerens oplevelser og berøringsflader med produktet.

Slutbrugeren noterer, tegner og skitserer alle de hændelser og situatio-ner, som denne finder essentielt for rejsen. De forskellige berørings-punkter og hændelser kan med fordel tildeles en værdidimension, eller på anden vis prioriteres efter behov og relevans for slutbrugeren.

Undervejs i forløbet kan projekgruppen facilitere aktiviteten efter den udvalgte case, for at sikre at outputtet bliver så fyldestgørende som muligt. Ydermere kan hele seancen med fordel optages med diktafon eller videocamera for at støtte dokumentationen og den efterfølgende databehandling.


4

5


I N N O D O O R S

6DATABEHANDLING

De enkelte rejser og blueprints tegnes op evt. digitalt, og projektgrup-pens observationer og kommentarer, der blev gjort undervejs, tilføjes. Herved belyses hændelser og situationer, som slutbrugerne var spe-cielt begejstret for eller frusteret over til en senere brug i analyse og udvikling.

Analyse af det samlede resultat, hvor er der mangler, og hvor er der specielt værdiskabende aktiviteter? Identifikation af problemområder, som kræver en løsning. Dette skridt kan evt. suppleres med en brain-storm aktivitet/workshop omkring løsningsforslang.

41

7


I N N O D O O R S


42




ServiceDesignTools-Communicationmethodssupportingdesignprocesses

WWW http://www.servicedesigntools.org/tools/35

PersonasFormål: Visualisering og beskrivelse af slutbrugertyper til konceptudvikling. Tid: ½-3 dageSværhedsgrad: Let - middel

P e r s o n a s

I N N O D O O R S44

Key words Overblik over forskelle og ligheder i brugerbehov og brugerværdier, visualisering af brugertyper, målrette produkter, services etc. til forskellige slutbrugertyper.

Beskrivelse - introduktion til personas

Formålet med at udvikle personas er at få et overblik over hvilke brugertyper, der ligger i virksomhedens/værdikædens forskellige segmenter, samt at få et indblik i de forskellige typer af behov og værdiopfattelser.

Det er vigtigt at udvikle personas ud fra relevante karakteristika, som er kendt af projektpartnerne og virksomhederne i forvejen og som bygger på faktiske obser-vationer eller inteeviews. Det er ligeledes essentielt, at personas præsenteres og bringes til ”live” for medarbejderne, hvorved der genereres ejerskab, og de kan formidle de vigtigste karakteristika videre i virksomheden/værdikæden. Medarbej-derne kan også involveres i udviklingen af personas, for på den måde at skabe mere ejerskab.

Metoden er specielt anvendelig til at beskrive og karakterisere forskellige typer af slutbrugere, men kan med fordel også anvendes på professionelle kunder.

Personas skal indeholde; alder, køn, arbejde, civilstatus, fritidsinteresser, mv.


For at sikre en så realistisk visualisering og dokumentation af de forskellige per-sonas som muligt anbefales følgende redskaber.

• Repreæsentative billeder af de forskellige brugertyper/personas• En brugbar segmerntering af slutbrugerne

P e r s o n a s

I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



45

P e r s o n a s

I N N O D O O R S46

123

FORBEREDELSE

Fastlæggelse af hvordan projektgruppen forestiller sig at anvende per-sonas. Hvilke aktiviteter og analyser skal de fungere som input til.

Identifikation og indsamling af beskrivelser og reseachmaterialer om de forskellige brugertyper, som der ønskes omformes til personas.

UDFØRELSE

Væsentlige forskelle og ligheder mellem slutbrugere fremhæves. Disse forskelle er det det centrale element i udviklingen af personas. Sam-tidig besluttes det, hvor mange personas der er behov for at beskrive. Som udgangspunkt er et fokus på at udvikle 3-5 ad gangen mest rea-listisk.

For at give personaerne liv og gøre dem så realistiske som muligt, skal de navngives, beskrives som personer og konkretiseres med et billede.

Personaerne beskrives og karakteriseres med kendetegn, som tager udgangspunkt i de emner og problemstillinger, som projektet arbejder med.


45

P e r s o n a s

I N N O D O O R S

NÆSTE SKRIDT

Udviklingen af personas har ført til visualisering og beskrivelse af en række fiktive personer, som kan deles på tværs af virksomheden/værdikæden.

Personaerne er med til at give medarbejderne i virksomhederne et bedre kendskab til slutbrugerne og et bedre udgangspunkt for at ud-vikle produkter, services etc., som er tilpasset slutbrugernes værdier og behov. Både i koncept- og produktudviklingsprocessen, samt i kommunikations- og marketingsstrategien.

47

76

P e r s o n a s

I N N O D O O R S


48




Brainstorm & Idéprioritering Formål: Hurtig generering og prioritering af mange idéer i fællesskab. Tid: Timer. Sværhedsgrad: Let.

B r a i n s t o r m & I d é p r i o r i t e r i n g

I N N O D O O R S50

Key words Hurtig idégenerering og prioritering af idéer i fællesskab.

Beskrivelse - introduktion til Brainstorm og idéprioritering

Formålet med en brainstorm er at generere en stor mængde idéer omkring udvalg-te emner, der har relevans for det enkelte projektfokus. Der skabes samtidig energi mellem projektdeltagerne omkring udvikling af mulige løsninger, idéer, koncepter, etc. Brainstormaktiviteten kan evt. kombineres ved enten at brainstorme individu-elt eller i grupper.

Idéprioriteringen har til formål, at projektgruppen i fælleskab kategoriserer og prioriterer de bedste og meste relevante idéer, som man ønsker at udvikle eller konceptualisere i det videre forløb.

Det er vigtigt at have forberedt emner til brainstorm aktiviteten, så alle deltagere er afklarede med, hvilke emner der skal fokuseres på, og hvordan sammenhængen er med projektfokusset. Det er ligeledes essentielt at være struktureret med forløbet, så der holdes fokus på de enkelte emner/kategorier, samt på at alle får lov at præ-sentere deres idéer. Dette kan eksempelvis gøres ved at sætte en tidsbegrænsning på hver emner, som udgangspunkt er 5 - 10 min. passende.


Til aktiviteten anbefales følgende rekvisitter.

• Pen & farvede Post-its • Whiteboards/tavler• Kameraudstyr


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



51


I N N O D O O R S52

123

FORBEREDELSE

Afklaring af emner og kategorier der skal brainstormes om. De ud-valgte emner skrives på tavler, så der er mulighed for at sætte Post-its under hver enkelt.

Deltagerne inddeles i grupper af 5-6 personer, og hver person får tildelt Post-its.

UDFØRELSE

Alle deltagere starter med at skrive idéer ned på Post-its om det første emne i 5-10 min.

Efterfølgende fremlægger deltagerne på skift deres idéer, som placeres på talverne under de respektive kategorier, så de er synlige for alle. Det handler her om at genere og præsentere idéer, og ikke kommentere og diskutere, denne del kommer senere.

Processen gentages til at alle de planlagte emner er gennemarbejdet. Alle idéerne sættes op i umiddelbar nærhed af hinanden, således det er muligt at danne sig et overblik over de enkelte kategorier.

Næste skridt er en gruppering af idéerne efter overordnede idékate-gorier, således de idéer, som har relativt tætte relationer, samles under en fælles idékategori.


4

5

6


I N N O D O O R S

DATABEHANDLING

Alle idékategorierne diskuteres i grupperne, så deres relevans og an-vendelighed i relation til projekts formål og projektvirksomhedernes kompetencer vurderes.

På bagrund af de overordnede idékategoriers relevans og potentiale for projektet prioriteres de. Her kan man med fordel anvende meto-derne Value System Matrix (se Innodoors udgivelsen) eller Priorite-ringsmatrix (se kilde).

53

7

8


I N N O D O O R S


54




RapidPrototyping

Formål: Hurtig afprøvning og konkretisering af idéer før de konceptialiseres. Tid: Timer. Sværhedsgrad: Let.

R a p i d p r o t o t y p i n g

I N N O D O O R S56

Key words Hurtig konkretisering og afprøvning af idéer før de konceptualiseres.

Beskrivelse - introduktion til Rapid prototyping

Rapid prototyping er en metode til hurtigt at vurdere potentiale og løst fornemme omkostninger ved produkt- ellers serviceidéer før de videreudvikles. Metoden kan give både medarbejdere, kunder og slutbrugere mulighed for at vurdere potentialet og ulemperne ved en given idé.

Rapid prototyping kan udføres enten i fysiske modeller og materialer, eller de kan udvikles i digitale modeller. De digitale modeller tager længere tid at udvikle, men giver tilgengæld bedre mulighed for at udbygge og visualisere.

Det er vigtigt at have en facilitator til at styre processen, således tid og ressourcer bruges på rapid prototyping processen og ikke på unødvendige diskussioner om detaljer o. lign. For at holde momentum i konceptudviklingen kunne denne faci-litator med fordel være en person med designbaggrund, som kan hjælpe med at oversætter tanker og idéer til skitser og prototyper.

Slutbrugere kan med fordel inddrages til at komme med input og idéer.


For at sikre at aktiviteten udføres mest succesfuldt anbefales følgende redskaber.

• Pen, papir, pap, lim, saks etc. • Klodser - Lego, piberensere, forskellige farvet papir, mv.• Materialer der er valgt med udgangspunkt i projektets fokusområder• Kamera eller optageudstyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



57


I N N O D O O R S58

12

3

FORBEREDELSE

Afklaring af hvilke konceptidéer, som skal videreudvikles gennem rapid prototyping processen. Eksempelvis på baggrund af brainstor-maktiviteten. Idéerne behandles enkeltvis.

Materialer og effekter, som deltagerne skal modellere ud fra forebere-des. Disse kan variere alt efter protypens størrelse og projektets om-fang. Det mest essentielle i valg af materialer er, at de er håndgribelige og lette at gå til for deltagerne.

UDFØRELSE

Deltagerne starter med at lave hurtige tegninger eller fysiske modeller til den første idé. Eksempelvis en 4-5 forslag pr. idé, hvor der eksem-perimenteres med muligheder for form og funktion i de forskellige forslag.

Det er vigtig at have fokus på at udvikle hurtige løsninger frem for en høj detaljeringsgrad, da dette ofte er en tidskrævende og vanskelig proces. Der er således ingen krav til udseende på dette tidspunkt.

Det er essentielt for behandlingen af ouputtet, at viden fra processen i form af skitser, modeller etc. opsamles, da den kan indeholde detaljer for den efterfølgende konceptudvikling.


45


I N N O D O O R S

DATABEHANDLING

De færdige modeller og skitser grupperes og evalueres. Her kan man med fordel anvende metoden Value System Matrix (se Innodoors ud-givelsen, Brugerværdier - Fra idégenerering til konkretisering )

Modeller og skitser, som bliver udvalgt i ovenstående selektering, do-kumenters grundigt, således de kan anvendes i den efterfølgende ud-vikling af koncepter, mock-ups og produktprototyper.

59

67


I N N O D O O R S


60




Mock-up Formål: Udvikling af produktmodel uden endelige funktioner. Tid: 1-7 dage afhængig af produktbeskrivelse og detaljeringsgrad Sværhedsgrad: Middel

M o c k - u p

I N N O D O O R S62

Key words 3D model, Simulering og vurdering af det reelle produkt, form og funktionalitet.

Beskrivelse - introduktion til Mock-up

En mock-up er en færdig principmodel af et produkt, der anvendes under pro-duktudviklingen. Fordelen ved at udvikle en mock-up er, at det giver beslutningsta-gerne en god fornemmelse af designet af det færdige produkt og dets funktioner, uden at der er kostet store summer på udvikling af en prototype.

En mock-up udformes så vidt muligt i fuldskala, ellers udformes den i det mest nærliggende målestok. Der er således gode muligheder for at korrigere for fejl og uhensigtsmæssige forhold på et tidligt stadie i udviklingsprocessen, hvilket giver mulighed for at optimere produktspecifikationerne inden selve produktionen.

Selve mock-up modellen bør udføres af designere og ingeniører, der kan over-sætte specifikationer til rigtige materialer eller programmer. Projektgruppen kan med fordel involvere slutbrugere og medarbejdere i evalueringen af modellen i de omgivelser den skal sælges og anvendes, for herved at skabe bedre gundlag for produktoptimeringer.


For at sikre at aktiviteten udføres mest succesfuldt anbefales følgende redskaber.

• Overordnede produktspecifikationer• Materialer der er valgt med udgangspunkt i produktets forventede design

og specifikationer.• Kamera eller optageudstyr til dokumentation• Gode værkstedsfaciliteter

M o c k - u p

I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



63

M o c k - u p

I N N O D O O R S64

123

FORBEREDELSE

Overordnede produktbeskrivelser herunder en detaljeret beskrivelse af udformning og målfaste tegninger.

Tilgængelige materialer, der ikke kræver et større produktionsapparat. Ekemspelvis lette materialer som pap, træ, flamengo, gibs, ler etc.

UDFØRELSE

Projektdeltagerne og udvalgte slutbrugere konstruerer mock-upen i samarbejde med profesionelle designere. Det er her vigtigt at afklare egen kompetencer iht. ambitionsniveauet omkring detaljer, matrialer og teknologi.

På baggrund af tegnings- og produktbeskrivelser udvikles modellen i de ønskede dimensioner og materialer. Mock-ups bygges så vidt mu-ligt i 1:1

DATABEHANDLING

Når mock-upen er færdig, anvendes den til at demonstrere og evaluere designkonceptets fysiske udtryk og funktionaliteterne af produktet. Her kan medarbjdere og slutbrugere med fordel inddrages.

De næste skridt er at formulere den endelige produktbeskrivelse på baggrund af de observationer og optimeringsforslag, som mock-up-modellen giver anledning til. Dette danner grundlag for udvikling af en prototype, hvor funktionaliteten af produktet kan optimeres.


45

6

M o c k - u p

I N N O D O O R S


65




M o c k - u p

I N N O D O O R S


66

Superbruger workshops

Formål: Inddrage specielt udvalgte slutbrugere og kunder i innovationsprocessen. Tid: Dage. Sværhedsgrad: Middel - svær.

S u p e r b r u g e r w o r k s h o p s

I N N O D O O R S68

Key words Input til produktløsninger der er foran markedet, test af prototyper og mock-ups

Beskrivelse - introduktion til superbruger workshops

En superbruger workshop tager udganpunkt i en gruppe af superbrugere (lead users), som er en særlige motiveret brugergruppe, der forsøger at opnå fordele med produkter og services, så de opfylder deres behov. Superbrugerne adskiller sig ligeledes ved, at de selv formulerer udfordringer og mulige fordele ved et produkt, og gør aktivt noget for at imøde gå det.

En workshop med superbrugere giver et kreativt input til koncepter og produktløs-ninger til projektgruppen. Dette giver mulighed for at arbejde med løsninger, som er baseret på behov og værdier, der er på forkant med tendenserne på markedet.

Udfordringen i at anvende denne metode er at definere og udvælge de rigtige ty-per af superbrugere, det er derfor essentielt, at denne del af processen behandles grundigt. Man kan med forde anvende særligt kompetente kunder eller partnere i værdikæden til at deltage i workshoppen, eller til at hjælpe med at identificere superburgerne. Almindelige slutbrugere har ikke de samme forudsætninger, da det primære mål er at få idéer og løsningsforslag til prototyper og mock-ups, der er ”up front” på markedet, men de kan involveres, hvis behovet er der.


Til denne aktivite skal anvendes redskaber, som til en normal workshop.

• Pen, papir og Post-its• Whitboard og tavler til at gruppere løsningsforslag.• Kamera eller optageudstyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



69


I N N O D O O R S70

123

FORBEREDELSE

Afklaring af, hvilke udfordringer superbruger worhsoppen skal tage udgangspunkt i og hjælpe med at løse.

Identifikation og beslutning af, hvilke kompetencer og kvaliteter der skal ligge til grund for udvælgelsen af superbrugerne.

Projektgruppen og virksomhederne i netværket afklarer, hvilke infro-mationer og viden man er villig til at dele med superbrugerne under aktiviteten, samt rettigheder og fortroligheder omkring de berørte em-ner.

Dette er den ofte tidskrævende og vanskelige del af processen, hvor rekrutteringen af superbrugerne finder sted. Her kunne udvalgte kun-der eller samarbejdpartnere i værdikæden evt. skabe en større kontakt-flade til markedet og superbrugerne.

UDFØRELSE

Superbrugerne samles til en workshopaktivitet, hvor de i samarbejde med projektgruppen og evt. designteams fra projektpartnerne udvik-ler nye input til produkter, sevices eller andre ydelser.

De inviterede superbrugere præsenteres for udfordringer og behov, der eventuelt stammer fra tidligere aktiviteter og brugerundersøgelser, og de kan evt. præsentere løsninger, de allerede har udviklet.


4

5

6


I N N O D O O R S

Superbrugerne præsenterer deres egne løsningsforslag og idéer, som konkret input og inspiration for alle deltagerne.

Deltagerne på workshoppen diskuterer udfordringerne og arbejder efterfølgende på et fælles løsingsforslag, på baggrund af input fra det forrige punkt. Løsninger og output er typisk innovationsidéer i form af produktskitser og simple mock-ups.

EFTERBEHANDLING

Konkrete produkt og service idéer eller mere overordnede innovati-onstanker, præsenteres for virksomhederne i projektet, og fungerer som input til den fremtidige innvoation i udviklingsafdelingerne. Nye prototyper kan igen udvikles i samarbejde med eller med input fra andre profiler af superbrugere.

71

789


I N N O D O O R S


72




Service Pilot Formål: Afprøvning og tilpasning af servicekoncept. Tid: Dage - måneder afhængigt af servicekoncept og testperiode. Sværhedsgrad: Middel

S e r v i c e p i l o t

I N N O D O O R S74

Key words Test og evaluering af servicekoncepter, tilpasning inden endelig implementering.

Beskrivelse - introduktion til Service pilot

En service pilot er oftest en eller flere medarbedere, som instrueres i hvordan et ny service koncept skal fungere i praksis. Dette giver en mulighed for at simulerer systemet i praksis, og herved kan konceptet ændres og tilpasses, inden det rulles ud på markedet. Anvendelsen af service piloten skaber samtidig en konkretisering af netværkets/virksomhedernes berøringsflader med slutbrugerne.

Udfordringen i denne metode består i at få defineret succeskriterierne, som skal vurdere om service konceptet kan leve op til de ønskede brugerværdier og bru-geroplevelser. Det er derfor vigtigt at fastlægge målbare kriterier, som service pilo-ternes arbejde skal vurderes ud fra.

Der skal samtidig være en grundig instruktion af service piloten for, at denne kan sætte sig ind i de daglige processer i virksomheden, der er knyttet til denne service konceptet. Dette betyder at service piloten kan skabe et mere troværdigt billede af det service koncept, som skal testes.

Projektgruppen kan med fordel invitere slutbrugere til at deltage i testen af service konceptet.


Til at gennemføre aktiviteten anbefales følgende redskaber.

• Materialer, værktøjer eller produkter, der indgår i service konceptet• Notesblokke til dokumentaion af observationer• Kamera eller optageudstyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



75


I N N O D O O R S76

1

23

FORBEREDELSE

Projektgruppen udfærdiger en detaljeret beskrivelse af det koncept, der ønskes testet af service piloten. Beskrivelsen bør indeholde en beskrivelse af væsentlige aktivteter, værktøjer, materialer samt bruger-værdier.

Mål og succeskriterier for service piloten fastsættes, så det er muligt at vurdere effekten af konceptet.

Nye redskaber, materialer eller produkter, som er en del af service-konceptet anskaffes eller kan evt. simpelt produceres til formålet.

UDFØRELSE

De involverede medarbejdere instrueres i, hvordan det nye service koncept skal udføres. Her skal det vurderes, om der er behov for et kursusforløb, eller om det er tilstrækkeligt med en kort introduktion.

Når piloterne er bekendt med de forskellige aktiviteter i service kon-ceptet, afprøver service piloten konceptet i den fastsatte periode, der, alt afhængig af konceptets omfang osv., kan varierer fra dage til måne-der. Det er i hele perioden vigtigt at dokumentere forløbet, og medar-bejdernes og brugernes oplevelser med service konceptet


45


I N N O D O O R S

Når perioden er afsluttet laves en grundig evaluering med medarbej-dere og bruger, og data fra de fastsatte mål dokumenteres.

EFTERBEHANDLING

Evaluering af mål og succeskriterier sammenholdt med bruger- og medarbejderoplevelser danner grundlaget for en vurdering af, om ser-vice konceptet skal fortsætte i samme form, eller om det skal tilpasses, før det lanceres.

Service pilotens erfaringer giver input til de endelige arbejds- og akti-vitetsbeskrivelse. Samt input til, hvordan medarbejderne instrueres i at arbejde med den nye service.

77

7

8

6


I N N O D O O R S


78




Brugerpanel Formål: Teste og tilpasse prototyper ved inddragelse af slutbrugere. Tid: Timer. Sværhedsgrad: Let

B r u g e r p a n e l

I N N O D O O R S80

Key words Panel af slutbrugere evaluerer nye produkt- og serviceløsninger inden lancering.

Beskrivelse - introduktion til brugerpaneler

Udgangpunktet for at anvende brugerpaneler er at samle en række udvalgte bru-gere til en workshop, hvor brugerne er opdelt i fokusgrupper og i disse diskuterer udvalgte emner. Anvendelsen af et brugerpanel giver bl.a. mulighed for at få input om fordele og ulemper ved nye produkter og services, samt input til kommunika-tions- og markedsføringsstrategien omkring produktlanceringen.

Det er essentielt, at de emner, produkt- eller servicekoncepter, der diskuteres i brugerpanelerne er godt dokumenteret eller direkte præsenteres, så det konkrete output, som fordele, ulemper, behovs- og værdiopfattelse, bliver så konkrete og anvendelige som muligt. Diskussioner foregår ofte ikke i de omgivelser, hvor bru-gerne anvender produkterne, så de kan der for let blive baseret på, hvad brugerne forestiller sig om produkt, behov etc., og ikke nødvendigvis hvordan de vil for-holde sig til det i en hverdagssituation.

En af de afgørende faktorer ved denne metode er selve rekutteringen af slutbru-gerene til de forskellige brugerpaneler. Det er derfor vigtigt, at man vælger bru-gerpanelet på baggrund af det/de segmenter, som de berørte emner er relateret til. Brugerpaneler kan også med fordel anvendes tidligere i et projektforløb, som i eksempelvis fokusgruppeinterviews til at give input til research og databehandling.


Til denne aktivite er det nødvendigt med følgende materialer.

• Spørgeguide og drejebog for aktiviteten• Billed- eller videomateriale om de forskellige emner, der behandles• Notesblok, kamera eller optageudstyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



81


I N N O D O O R S82

12

3

FORBEREDELSE

Projektgruppen klarlægger, hvilke emner og spørgsmål omkring de forskellige produkt- eller serviceprototyper man ønsker diskuteret ved inddragelsen af brugerpanelet.

Erhvervelse af prototype eller repræsentavtiver, som kan eksemplifi-cere og diskuteres ud fra,

Rekuttering af slutbrugere til panelerne. Det er her vigtigt at beslutte, hvilke brugertyper der bedst kan afhjælpe med at besvare ovenstående valg. Det kan være brugere fra et specifikt brugersegmenter, eller det kan være repræsentatner fra flere brugersegmenter afhængig af ud-ganpunktet for diskussionerne.

Udforming af drejebog og spørgeguide, som skal supportere både projektgruppen, der afholder og faciliterer workshoppen, samt være en dagsorden for brugerpanelet.

UDFØRELSE

Brugerpanelet i workshoppen præsenteres for dagens program her-under førnævnte drejebog, samt forventningerne for dagens arbejde.


45


I N N O D O O R S

I hvert brugerpanel eller fokusgruppe er det fordelagtigt at have en ordstyrer/facilitator, som kan præsentere de nye emner, samt en per-son til at tage noter og dokumenterer diskussionerne. Brugerne kan med fordel forsynes med notesblok til at skrive idéer på undervejs.

De udvalgte prototyper præsenteres i form af et kort oplæg suppor-teret af enten trykt materiale, billed eller videoklip. Prototyperne be-handles én efter én og brugerpanelet kan give deres input og forslag til optimeringer.

EFTERBEHANDLING

Diskussioner, noter og kommentarer opsamles og kommunikeres vi-dere til værdikædens udviklingsafdelinger som refereat med input til produkt- og serviceoptimeringer samt forslag til markedsføring.

83

67

8


I N N O D O O R S


84




Usabilitytesting

Formål: Observation af produktanvendelse for at finde fejl og optimeringspotentiale. Tid: Timer. Sværhedsgrad: Svær.

U s a b i l i t y t e s t i n g

I N N O D O O R S86

Key words Evaluering af produktanvendelighed gennem brugertests. Identifikation af fejl og mangler og mulige produktoptimeringer ved produktet umiddelbart før lancering.

Beskrivelse - introduktion til Usability testing

En usability test udføres som oftes lige før det endelige produktrelease. Herved får projektgruppen mulighed for at vurdere, om produktets egenskaber står mål med slutbrugernes anvendelse, behov og værdier, eller om der er behov for justeringer.

I usability testen inviteres slutbrugere til at deltage i en produkt/servicetest, der simuleres i så realistiske omgivelser som muligt. En eller flere testpersoner inviteres til at deltage i testen. Testpersonerne skal udvælges efter de brugersegmenter, som projektgruppen vurderer at produktet rammer. Det er essentielt, at testpersonerne er afslappede og komfortable i omgivelserne, projektgruppen kan derfor med for-del lave et testforsøg, hvor de selv optræder som testpersoner, så de kan forberede de inviterede testpersonerne så godt som muligt på opgaven.

Selve observationen af usability testen bør foregå fra et andet rum, eller via video-udstyr, så testpersonerne ikke føler sig direkte overvåget. Omgivelserne skal indret-tes, så selve testen kan forløbe så naturligt som muligt, da dette giver de meste va-lide output, til den senere vurdering. Eventuelt kan testen foregå i omgivelser, hvor slutbrugeren møder produktet/servicen. Relevante medarbejder kan med fordel inviteres til at deltage i observationen, så de kan give input til produktanvendelsen.



• Spørgeguide og drejebog for aktiviteten• Materialer til udførelse af testaktiviteten• Notesblok, kamera eller optageudstyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



87


I N N O D O O R S88

123

FORBEREDELSE

Valg af repræsentative aktiviter, som usability testen skal indeholde, for at simulere produkt-/serviceancendelsen bedst muligt.

Planlægning af usability testen, herunder valg af lokalitet, skema over dagens aktiviteter, samt logbøger og skemaer til testpersonerne, så de kan evaluere observationerne.

Identifikation og invitation af de slutbrugere, der skal indgå som test-personer i aktiviteten.

UDFØRELSE

Usability testen gennemføres ved, at testpersonerne (5 forskellige er som udgangspunkt passende) udfører de planlagte aktiviteter.

Det er vigtigt at dokumentere handlinger og interaktionen mellem personer, hvis testen kræver flere personer på samme tid. Dette skal foregå uden, at testpersonerne konfronteres med det, eller på anden vis bliver distraheret af det.

Nå testpersonerne har været igennem alle aktiviteterne, udfylder de spørgeskemaer, som omhandler brugertilfredshed, forståelse for pro-duktanvendelsen, etc.


45

6


I N N O D O O R S

EFTERBEHANDLING

Observationer og noter fra observanterne, samt testpersonernes spør-geskemaer samles og analyseres, for at finde ligheder og forskelle i observationerne.

På baggrund af ovenstående analyse vurderes produktet anvendelig-hed og om det matcher de værdier og behov, som var målet fra be-gyndelsen. Dette fører til overvejelser omkring nødvendigheden af justeringer eller optimeringer af produktet.

89

7

8


I N N O D O O R S


90


Handbookof UsabilityTesting.Howtoplan,designandconducteffectivetests. Af Jeffrey Rubin and Dana Chisnell ISBN-978-0-470-18548-3, Wiley Publishing, Inc.

Video CardGame

Formål: Analyse af sammenhænge af brugernes produkt- og serviceanvendelse. Tid: Dage. Sværhedsgrad: Let.

V i d e o C a r d G a m e

I N N O D O O R S92

Key words Videoanalyse af produkt- eller serviceanvendelse, udvikling, optimering

Beskrivelse - introduktion til Video Card Game

Video Card Game er et kortspil baseret på kort, der repræsenterer forskellige vi-deosekvenser af slutbrugernes produkt- eller serviceanvendelse eller hverdag. Me-toden består således af to hovedaktiviteter. Den første er at optage videoklip, som repræsentere udvalgte nøglesituationer, få opdelt videoklippene i passende sekven-ser, og få sekvenserne fordelt og navngivet på spillekortene. Den anden er at spille selve kortspillet, og herigennem skabe konstruktive diskussioner, der kan anvendes til idégenerering i produktudviklingen.

Metoden er specielt anvendelig til at analysere forskelle og ligheder hos slutbru-gerne i hverdagssituationer, og deres interaktion med produkter. Dette giver virk-somheder mulighed for få en fælles forståelse af, hvor og hvordan slutbrugerne interagerer med og er i berøring med produkter eller services.

Det mest optimale set-up for en succesfuld metodeanvendelse er, at projektgrup-pen udfører de etnografiske undersøger hos slutbrugerne, herunder observatio-ner med videoklip, interviews etc., og at det er medarbejdere fra virksomhedernes udviklingsafdelinger eventuelt med brugerdeltagelse, som spiller kortspillet til en workshop. Kortene vil typisk indeholde et billede af den enkelte sekvens, med plads nedenunder til idéer til optimeringer og forbedringer.



• Udsktyr til etnografiske undersøgerlser; videokamera, anden optageudstyr.• Passende antal kort iet format, der er tilpasset aktiviteten.• Plakat, notesblok og optageustyr til dokumentation


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



93


I N N O D O O R S94

123

FORBEREDELSE

Udvælge nøglesituationer, som er interessante at analysere og disku-tere iht. projektets fokusområder.

Optage videomateriale af de udvalgte nøglesituationer. Videomateria-let klippes sammen i videosekvenser, som projektgruppen mener er relevante og brugbare som udgangspunkt for analyse og diskussion.

Projektgruppen ser alle videosekvenserne igennem og udformer et passende antal spillekort til hver sekvens. De enkelte kort illusteres med et billede fra den aktuelle sekvens. Der skal være flere kort til hver videosekvens, og der skal være plads til at tage noter under billederne.

Udvælglse af medarbejdere fra de forskellige virksomheder, som da-ligt arbejder med udvikling, eller har indsigt i denne.

UDFØRELSE

De inviterede slutbrugere deles op i mindre grupper på 3-5 personer og præsenteres for spillets koncept og projektgruppens formål med at anvende netop Video Card Game.

Hver gruppe ser videosekvenserne igennem til hver nøglesituation, og de noterer hver i sær deres observationer ned på deres spillekortene. På den måde skabes der en form for ejerskab over observationen, som er et godt udganpunkt for den senere diskussion.


45

6


I N N O D O O R S

Når de enkelte videosekvenser er gennemset, og deltagerne i alle grup-perne har udformet deres spillekort, starter spillet. Den første i grup-pen ligger sine kort åbent på bordet og begynder at prioritere dem, mens vedkommende forklarer gruppen om baggrunden for sin prio-ritering. Denne proces gentages til alle i gruppen har været i gennem.

Hver deltager i gruppen udvælger nu på skift deres fortrukne spil-lekort/idé eller idékategori, som sættes på en planche for at skabe et overblik over temaer. De andre i gruppen kan supplere med deres kort, hvis de falder inden for samme kategori. Hver kategori navngives og suppleres med et par sigende statements, og afslutningvis priorite-res de.

Efterfølgende diskuterer gruppen de forskellige kategorier herunder fordele og ulemper iht. kompetancer og anvendelighed. Til dokumen-tation, noterer de hovedtrækkende af deres diskussioner.

EFTERBEHANDLING

Idékategorier og diskussionsoutputtene samles, og alle gruppernes ar-bejde sammenholdes.

Projektgruppen samler op på dagens arbejde, og der sendes et kort resultatsresumé ud til projektdeltagerne, som de kan tage med, som kilde til innovation i deres daglige arbejde. Projektgruppen udvælger ligeledes de mest anvenlige idéer til viderebearbejdning i projektet.

95

7

8

91011


I N N O D O O R S


96


VideoCardGame:

AnaugmentedenvironmentforUserCentredDesigndiscussions. Af Jacob Buur and Astrid Soendergaard ACM, New York, USA 2000.

OnlineCommunities

Formål: Skabe muligheder for feed-back og dialog med slutbrugerne via internettet. Tid: Uger. Sværhedsgrad: Middel.

O n l i n e C o m m u n i t i e s

I N N O D O O R S98

Key words Online platform til at møde slutbrugere, opfordre til dialog, feed-back.

Beskrivelse - introduktion til Online communities

Et Online Community er i denne sammenhæng et forum, som har til formål at skabe en kontaktflade mellem slutbrugerne og virksomhederne i værdikæden. Ud-gangspunktet for og omfanget af forummet kan variere, alt efter hvilke input man ønsker fra slutbrugerne.

Et Online Community kan være alt fra en platform; hvor brugerne kan mødes og diskutere deres oplevelser med et produkt eller en service, og hvor virksomhederne ligeledes har mulighed for at komme med kommentarer og input; til en interaktiv service funktion, der kan hjælpe slutbrugerne med deres problemstillinger.

Der er indledningsvis et par ting, som projektgruppen bør overveje. Herunder i hvilket omfang man vil drive forummet, hvor nemt det skal være for slutbrugerne at tilgå, hvor nemt er det at navigere rundt i forummet, etc. På de følgende sider, er der listet nogle gode spørgsmål, som man som slutbruger kunne værer fristet til at spørge sig selv, i forbindelse med at anvende et Online Community eller forum.


Til denne aktivitet, vil man som oftes hyre konsulenter til at sætte den internet-baserede platform op med de spicifikke krav, som man er kommet frem til er nødvendiger. Det vil efterfølgende være op til virksomheden eller værdikæden selv at vedligeholde forummet og respondere de henvendelser, som kommer fra slutbrugerne.


I N N O D O O R S







Genererende

Åbent

Konceptuelt

Indlevende

Oplevelse

Observerende

Taktilt

Deltagende

Verbalt

Lyttende

Visuelt

Detaljeret

Kontrolleret

Evaluerende



99


I N N O D O O R S100

1

2

3

FORBEREDENDE OVERVEJELSER

Hvorforskalslutbrugereneanvendedetteforum? - Projektgrup-pen bør overveje, hvilke signaler indhold og titel på forummet sender til slutbrugerne. Derfor er det vigtigt at sende et klart signal om formål og indhold.

Hvordankanslutbrugerneanvendeforummet? - Ønsker man et åbent forum som alle kan skrive indlæg til? Skal man have en profil og registreres? I så fald bør der være en klar instruktion til, hvor man til-melder og framelder sig, samt hvilke personlige detaljer der er private.

Hvaderreglerneforbrugaf forummet? - Hvilken politik gælder for brugerne og indlæggene? Skal projektgruppen have fulde rettighe-der over indholdet, og dermed frit kan redigere i indlæg?

Hvordan kommunikerer slutbrugerne med hinanden og medvirksomhederne i værdikæden? - Hvordan bliver de nye brugere integreret og kommunikerer med de eksisterende brugere af forum-met? Overvej opbygningen af kommunikationssystemet, skal der være søgestrenge, indlægstemplates, FAQs, mulighed for at sende private beskeder brugerne imellem?

Kanslutbrugernenemtskrive,hvaddeharlysttilogfådetfeed-back,somdeharbrugfor? - Projektgruppen skal overveje, hvordan kommunikationen skal behandles, skal det være asynkront via mails, eller synkront via en chat eller en interaktiv service på hjemmesiden.


4

5


I N N O D O O R S

Hvordansikresdet,atslutbrugernefårværditilbagefordetdegiver? - Det skal overvejes, hvodan der bedst skabes en gensidig vær-diskabelse mellem slutbrugerne og værdikæden. Alle svar og spørgs-mål skal respekteres og behandles seriøst.

Erforummetsikkeratanvendebl.a.mht.toneogpersondata? - Hvordan sikres det, at der holdes en konstruktiv og anstændig tone i forummet? Hvordan fremstilles slutbrugerne i deres profiler, når de benytter forummet? Hvordan beskyttes de enkelte profiler mod ag-gressioner og nedladende kommentarer?

Kanbrugerneudtrykke sig, somdehar lyst? - Projektgruppen skal beslutte, hvordan man skaber bedst mulige synergi mellem fo-rummets formål og midlet til kommunikation. Det kan evt. overvejes, om der skal anvendes udtrykkelses-, materiale-, produktikoner mv., om slutbrugerne må reklamere med personlige website etc.

Hvordansikresdet,atslutbrugeneblivervedmedatanvendeforummet? - Hvilke midler kan være interessant iht. at fast holde slut-brugernes interesse i at vende tilbage og benyttes sig af forummet? - Produktnyheder, real-time diskussioner, tilbud, konkurrencer, etc.? Eller spørgsmålet kunne fra slutbrugeren være: What’s in it for me?

101

6

7

8

9


I N N O D O O R S


102


OnlineCommunities:Focusingonsociabilityandusability Af Jenny Preece & Diane Maloney-Krichmar Fra: J. The Handbook of Human-Computer Interaction - Fundamentals, Evolving Technologies and

Emerging Applications. Af Andrew Sears and Julie A. Jacko (Eds.) Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers. 2003.

Documents

InnoDoors Metodehåndbog