1REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAINSTITUTO UNIVERSITARIO POLITECNICO

SANTIAGO MARIOEXTENSIN MARACAY

HELADOS DONOFRIO

Autores:Fernando Marcano

CI: 19.509.703Heiri Ortuo

CI: 21.269.268Mara FigueroaCI: 19.208.560Rodolfo MejiasCI: 14.893.070Ramn AguilarCI: 12.572.240

Seccin: IL

Profesora:Ysabel Flores

Maracay, Julio 2015

2INDICEPg.

INTRODUCCINCASO DE ESTUDIO

- Helados DOnofrioHERRAMIENTAS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

- 5 Porqus- Tormenta de Ideas- Matriz FODA- Diagrama Causa-Efecto Ishikawa

- Diagrama de Comportamiento- Diagrama de Pareto- Entrevista

INTERROGANTES DEL CASO

CONCLUSINREFERENCIAS

2

3

35567

8

1012

181921

22

3INTRODUCCIN

En las organizaciones a nivel general, surgen problemas que retrasan procesos,inclusive que generan gastos, costos, prdidas de tiempo, entre otros, que dificultan eldesarrollo organizacional. Teniendo en cuenta esto, para lograr dicho desarrollo ymejorar el sistema de gestin de la organizacin se deben atacar las causas de estosproblemas, sin mencionar que se deben detectar exactamente cules son, comoevitarlos, y promover la mejora continua.

A travs de la historia del desarrollo de los conceptos de calidad, sistemas decalidad, calidad total, calidad de procesos, han surgido herramientas que permiten a lasorganizaciones e inclusive nos ayudan como individuos a detectar lo antes mencionadoy ver cules son las causas asignables, para as atacar inclusive problemas de raz.

Una no-conformidad, puede ser de un proceso, un producto, un mtodo, una metano cumplida que puede corregirse y prevenirse, para esto solo se deben generar ideasy aplicar estas herramientas que nos permitan identificar puntos clave y objetivosinvolucrados.

En el presente informe se pondrn en prctica herramientas de recoleccin deinformacin y solucin de problemas, aplicadas al caso especfico de la empresaHelados DOnofrio.

4CASO DE ESTUDIO

Helados DOnofrio

En 1897 Pedro DOnofrio Di Resta adquiri el primer carrito preparador de

helados, inicindose de este modo en Per la poderosa industria de helados. Por eseentonces, los limeos utilizaban el hielo de los Andes para la elaboracin de dichoproducto que gozaba de una creciente demanda local. En 1908 don Pedro DOnofrio

adquiri una planta para la fabricacin de hielo artificial, principal paso en laindustrializacin del negocio. Ante el xito obtenido con este producto, procedi a lafabricacin de nuevas carreta, esta vez con diseo propio. Fue en 1919 que AntonioDOnofrio hijo del fundador, se puso al frente del negocio y logro que la empresa

creciera vertiginosamente adquiriendo nuevos y espaciosos locales.Surgieron posteriormente algunas otras heladeras donde se trabajaban

artesanalmente pero ninguna logro detener el crecimiento de DOnofrio. A partir de

abril de 1997 Nestl adquiri la empresa e implanta una serie de mejoras einnovaciones dirigidas a segmentos amplios de la poblacin y algunos otros gruposespecficos, contando con variedades de temporada y aquellos helados que son deconsumo permanente.

La demanda de este producto es influenciado por muchos factores, tal es el casodel clima, pues como todos saben el helado en Per es un producto estacional, el cualse da en temporadas de primavera y verano, mientras que en temporadas de otoo einvierno la demanda de este producto baja a consecuencia que los limeos no estnacostumbrados a consumir ese producto en esas temporadas. La empresa gracias a losorgenes de don Pedro sigue vendiendo el helado en las presentaciones de los carritosambulantes, el cual consta de 233 distribuidos en todo Per. Adems de distribuirse enbodegas o tiendas, y panificadoras, de las cuales distribuyen a lo largo del todo el pas.

La empresa debido a las bajas ha decidido unirse a una propuesta de Nestlinternacional. Se ha implementado una estrategia publicitaria desarrollada por Nestl-

5DOnofrio en vayas, televisin y radio, y se han ofrecido ahora dos tipos de helados

los de agua y los cremosos, para de este modo llegar a todos los consumidores.A pesar de todo esto, el nivel de consumo per cpita del Per sigue siendo muy

bajo comparado con el de otros pases, apenas llega a 1,1 litros de helado, mientras queen otros pases latinoamericanos, estn en torno a los 5 litros y en pases del hemisferionorte superan los 20 litros.

Para la empresa se predice que lgicamente, su consumo est asociado no sloa la costumbre sino tambin al poder adquisitivo, dice Gerardo Cabrera, ejecutivo dela empresa. La empresa tiene dos competidores Helados Bravo y Helados Cale. staltima se ha metido en el mercado con fuerza, quien ofrece helado en presentacinfamiliar, tinas, conos, y mini paletas que tiene un costo de la mitad que los que ofreceen paleta DOnofrio.

Actualmente se viene explotando el segmento de nios, con las constantesinnovaciones divertidas que se vienen lanzando al mercado, segmento muy importantede consumo; Nestl DOnofrio ha lanzado al mercado chupete el dedo y fruna,

adems de seguir apoyando sus marcas clsicas con nuevos sabores como el jet de

coco y de lcuma y sin parar tropical dirigido principalmente para los jvenes.

Sabores clsicos como Sublime o Sorrento tambin vienen siendo explotados. Lossabores, precios y calidades estn puestos en el mercado para todos los pobladores,para todos los bolsillos y para todos los gustos.

En base al caso presentado: Por qu a pesar de todo no ha crecido la empresa?,qu sucede a nivel organizacional?, qu estrategias planteara para lograr unposicionamiento en el mercado?, Requieren un sistema de gestin?, cul sera?

6HERRAMIENTAS PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS

Para dar respuesta a las interrogantes es necesario aplicar herramientas que sebasen en hechos y anlisis, partiendo de esto tenemos a continuacin:

5 porqus

Partiendo desde los comienzos de la empresa cuando fue fundada los HeladosDOnofrio gozaba de una creciente demanda local y adems gozaba de un mensaje

cautivo ya que no tena competencia, luego su crecimiento se estanc y doscompetidores entraron con fuerza en el mercado. Porque la empresa est perdiendomercado? La parte de mercadotecnia est fallando ya que los dems competidores estncreciendo en el mercado con sus productos y por su parte Helados DOnofrio no ha

estudiado el mercado ni ha innovado, solo se quedaron en el pasado.Porque las empresas competidoras han entrado con tanta fuerza en el mercado?

Porque han logrado cautivar el mercado con innovaciones y precios bajos.Porque la distribucin de los Helados DOnofrio ha sido tan baja? Porque solo

cuenta con 233 carretas para a distribucin lo que se ve poco sabiendo que Per tieneuna extensin territorial de 1.285.216 km y contaba segn el censo del 2013 con 30,38millones de habitantes, adems no se ha enfocado en todos los sectores del mercadocon sus productos.

Porque Nestle ha decidido comprar Helados DOnofrio? Porque Nestle

internacional est buscando ampliar su mercado y vio la oportunidad de invertir en unaempresa ya consolidada como Helados DOnofrio a pesar que su mercado no estaba en

la mejor posicin.Porque la clientela no compra los productos al nivel deseado por Helados

DOnofrio? Porque como lo dice el planteamiento de la situacin la cultura peruana

hace ver el helado como un producto estacional, adems los bajos precios y la variedadde presentaciones ofrecida por los competidores se le hace ms atractiva a los peruanos.

7Tormenta de ideas

En vista de la problemtica presentada y en busca de la solucin de la misma serealiz una tormenta de ideas con los integrantes del proyecto obtenindose losiguiente:

Ampliar las fronteras aprovechando la propuesta de Nestl internacional.

Crear nuevas presentaciones.

Apertura de marca alternativa.

Reducir costos en mercado menos productivo.

Incursionar en el mercado del hielo para darle mximo aprovechamiento a lafbrica de hielo que poseen.

Realizar estudios de mercado para poder atacar a cada uno de los sectoresolvidados.

Ampliar sabores de helados para ampliar sus productos.

Realizar Benchmarking a la competencia para ver que estn haciendo ellos ymejorarlo para usarlo en beneficio de Helados DOnofrio.

De todas estas ideas se procedi a realizar una matriz FODA ya que se obtuvo unaperspectiva ms clara de la situacin y se muestra a continuacin.

8Matriz FODAFortalezas Oportunidades

Fbrica de hielo.

Ha mejorado con el pasar deltiempo.

Nestl internacional como aliadocomercial.

Inclusin de helados cremosos ynuevos sabores.

Ajuste de precios. Inversin publicitaria.

Debilidades Amenazas

Malas decisiones de mercadeo.

Paradigmas e imposibilidad dedetectar sus errores internos.

Estaciones climticas.

Alto nivel en los competidores.

Cultura de consumo de heladosdel Per.

Analizando las fortalezas nos damos cuenta que la fbrica de hielo es unpotencial que debe aprovecharse al mximo, con respecto a las oportunidades tambindeberan aprovechar la alianza comercial con Nestl Internacional ya que es unaempresa consolidada en el mercado y tiene experiencia en la innovacin y lamercadotecnia, con respecto a las debilidades las malas decisiones de mercadeo sonlas debilidades mas potenciales y en las que se deberan enfocar todos los esfuerzospara solventar esa situacin ya que si las decisiones de mercadeo hubieran sidoacertadas y los estudios de mercado se realizaran constantemente la situacin nohubiera llegado al punto en que se encuentra hoy tomando decisiones erradas basadasen un estudio de mercado errado, para las amenazas solo el nivel de los competidoreses donde se deberan aplicar las tcnicas de benchmarking ya que las otras amenazasson comunes para todos los fabricantes de helados de esta zona.

9Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa)A travs de esta herramienta analizaremos el problema (efecto) con las posibles causas que lo generan, en este caso el principal

efecto son las bajas ventas.

10

Basados en el diagrama enfocado en las 5Ms tenemos como cabeza del diagrama lasbajas ventas de Helados DOnofrio, analizando cada causa tenemos:Mtodo:

a- Mercadotecnia: Captar nuevos mercados aplicando nueva publicidad, nuevastendencias.

b- Investigacin de Mercado: Aplicar encuestas para medir satisfaccin de losclientes e indagar sobre el comportamiento del producto.

Mano de Obra:a- Motivacin: Motivar al personal de ventas con incentivos, bonificaciones por

ventas, esto mejorara la gestin en el departamento.b- Plan de capacitacin: Involucrar al personal en las metas de la organizacin.

Medio Ambiente:

a- Clima externo: Las estaciones o temporadas en Per de Otoo e inviernoafectan directamente las ventas.

Maquinaria:a- Uso limitado de la maquinaria: Las maquinas que se disponen se centran solo

en la fabricacin de helados, pudiendo aplicarse para la elaboracin de hielo loque generara nuevos ingresos.

b- Nuevas tecnologas: Aprovechar la unin con la empresa NESTLE paramejorar tecnolgicamente e innovar.

Material:a- Materia prima: Afecta directamente los productos se deben adquirir nuevas MP,

para aumentar la variedad de sabores.

11

Diagrama de comportamientoPor medio de esta herramienta analizaremos la demanda de helados o consumo de

helado (per capita) por persona, en los diferentes pases a los cuales llega el producto,considerando los perodos de tiempo, en este caso, las estaciones climticas.

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

Verano (Jul-sep) Otoo (Sep-Oct) Invierno (Nov-Marz) Primavera (Abril-Jun)

Consumo por persona de heladosPer

Demanda (litros de helado por persona)

0

1

2

3

4

5

6

Sequia (Oct-Marz) Lluvia (Abril-Sep)

Consumo por persona de heladosPases Latinoamericanos

Demanda (litros de helado por persona)

12

Diagrama general de comportamiento de la variableSe relacionan los tres diagramas en uno para visualizar mejor el comportamiento de

la variable en el tiempo y as comparar en los diferentes pases.

Teniendo en cuenta este grafico podemos ver la gran diferencia que se presenta en lademanda en el pas sede de helados DOnofrio y el resto de pases del continente a los

0

5

10

15

20

25

Verano (Jul-sep) Otoo (Sep-Oct) Invierno (Nov-Marz) Primavera (Abril-Jun)

Consumo por persona de heladosPases del Norte

Demanda (litros de helado por persona)

0

5

10

15

20

25Demanda en lts por persona de helados DOnofrio

Demanda en Pe Demanda en Paises LatinoamericanosDemanda en Paises del norte

13

cuales llega, se debe tratar de atacar esos periodos de tiempo en donde es muy bajo elconsumo, claro afecta las condiciones climticas pero eso no fue limitante en otrospases, se requiere aplicar estrategias de captacin de mercado o hacer simulacionespara determinar el comportamiento de la demanda ante nuevos productos planteados aofrecer.

Diagrama de Pareto

El objetivo del Anlisis de Pareto es utilizar los hechos para identificar lamxima concentracin de potencial del efecto en estudio (Magnitud del problema,costes, tiempo, etc) en el nmero mnimo de elementos que a l contribuyen.

Con este anlisis buscamos enfocar nuestro esfuerzo en las contribuciones msimportantes, con objeto de optimizar el beneficio obtenido del mismo.

En el apartado grfico se sealan los elementos "Pocos Vitales" y los "MuchosTriviales" se comenta que existe una frontera clara entre las dos categoras. En muchoscasos no existe esta frontera claramente visible. En realidad se puede identificargeneralmente una tercera categora que J.M. Juran llam "Zona Dudosa".

Construccin

Paso 1: Preparacin de los datosComo en todas las herramientas de anlisis de datos, el primer paso consiste en

recoger los datos correctos a travs de una tormenta de ideas.a) Una lista completa de elementos o factores que contribuyen a dicho errores

(factor cualitativo)b) A travs de la lista se crearon encuestas para medir cada tem y as ponderar

los errores (factor cuantitativo)

14

TABLA DE PARETO

Cantidad De Errores Errores Acumulados%

Total % Acumulado1 Distribucin 65 65 29 292 PRECIO 54 119 24 533 Variedad de productos 29 148 13 664 Motivacin de la fuerza de ventas 22 170 10 765 Estaciones climticas 17 187 8 836 PROMOCION 14 201 6 897 Tecnologa de punta 10 211 4 948 Imagen de ventas 8 219 4 979 Publicidad 6 225 3 100

Total 225 100

LISTA DE ERRORESCantidad De Errores

1 Motivacin de la fuerza de ventas 222 Imagen de ventas 83 Distribucin 654 PRECIO 545 PROMOCION 146 Publicidad 67 Variedad de productos 298 Tecnologa de punta 109 Estaciones climticas 17

15

DIAGRAMA DE PARETO

Recomendaciones Inmediatas:Zonas Vitales

1. Distribucin:

Recomendaciones Inmediatas:Zonas Vitales

1. Distribucin:Con la incursin en el mercado de nuevos sabores la empresa deber contar con un

plan de distribucin ms eficaz, se proponen dos clases:

0

20

40

60

80

100

120

Distribucin PRECIO Variedad deproductos

Motivacinde la fuerzade ventas

Estacionesclimticas

PROMOCION Tecnologade punta

Imagen deventas

Publicidad

POCOS VITALESZONA

DUDOSA MUCHOS TRIVIALES

16

Para la distribucin directa se proponen cerca de los almacenes y centro dedistribucin, locales donde se pueda consumir agradable y adecuadamente el producto,que cuenten con un ambiente especial para tal fin y a su vez el consumidor podradquirir la cantidad que desee del producto para consumirlo en su hogar. Se proponeadquirir o rentar una cadena de vehculos refrigerados para trasportar mayor volumende mercanca.

Incrementar la cantidad de carritos distribuyndolo uniformemente a travs dela nacin esto que acercara el producto a todos los hogares de los consumidores. Serecomienda abarcar ms aliados comerciales tales como panaderas, bodegas,supermercado, cadenas de cines con unidades refrigeradas distribuidoras para queest al alcance de todos los consumidores.

2. Precio:Se propone ajustar el precio de los helados de acuerdo al mercado, es decir, el

precio de venta sea el mismo que el de la competencia directa.Para ser rentable hay que producir ms unidades usando los mismos pasivos

actuales, buscar alternativas que permitan reducir costos, en cuanto a proveedores,aplicar mejoras en la productividad, con el objetivo de gastar menos y mejorarproductivamente.

Recomendaciones a Mediano PlazoZona Dudosa

1. Variedad de Productos:Para aumentar las ventas se debe innovar progresivamente con nuevosproductos ya sean clsicos o cremosos apoyndonos en la buenaexperiencia lctea de nuestro socio comercial NESTLE.

2. Motivacin de la fuerza de ventas:Al equipo de ventas y a los encargados de distribuir en carritos odistribuidores en aliados comerciales se recomienda dar capacitacinde ventas, de tal manera que sea competitivo en el mercado.

17

De manera de estimularlos econmicamente de acuerdo a los niveles deventas logrados para as motivarlos a que cada da venda ms.

Recomendaciones a Largo Plazo

1. Estaciones climticas:Hay que romper el la idea de que el helado es consumido mayormente en

estaciones de primavera y verano, se debe buscar seguir el ejemplo de pases declima frio en donde se consume el producto, se plantea aplicar campaaspublicitarias constantes que propongan;Las ventajas de consumir helado, en temporadas fras, para la salud. Se puedemencionar que la ingesta de helados es un aliado contra el fro y sus efectos, yes que el fro de este alimento tiene una cualidad cicatrizante y antiinflamatoriaimportante. Cuando ingerimos helado lo que hacemos es disminuir la hinchaznde garganta producida en las amgdalas a causa del fro.El helado ayuda a curar esta afeccin y minimiza enormemente las molestias.

Muchos mdicos recomiendan comer helado cuando tenemos anginas ocualquier tipo de infeccin en la garganta. Adems, el fro del helado hace quenuestra garganta se acostumbre a las bajas temperaturas previniendo frente aposibles afecciones derivadas de las bajas temperaturas.

De todas formas el helado es bueno en cualquier poca del ao, pues nosolamente es una forma de refrescarnos del calor, sino que es un aliado contrael fro. As que nadie se sorprenda al ver que en invierno ms frio se comehelados.

2. Promocin:Para efectos de venta del producto, se debe crear ambientes agradables para los

consumidores con una atencin esmerada por parte del personal que estarcorrectamente uniformado mostrando higiene y calidad.

18

Adems, el personal que vende en coches rodantes debe ser adecuadamente capacitadopara mostrar una presencia y cortesa al pblico consumidor de esta forma se buscarque el consumidor al pensar en los helados D'Onofrio piensen en calidad y excelenteservicio.

Promocin de Ventas

Se plantea llevar a cabo degustaciones para que los consumidores prueben elproducto y conozcan, la calidad que ofrece la empresa con relacin a las marcas de lacompetencia.

Adems obsequiando llaveros, stickers y almanaques y dems material POP , quepromueva la publicidad.

3. Imagen de ventas:La imagen que proyecta el vendedor es un factor muy importante en nuestros niveles

de ventas y en la imagen de la empresa.Por ello se vigilar constantemente la imagen personal de cada uno, de tal manera, quese proporcionar delantales, con un distintivo de la empresa,Adems nuestros vendedores darn un trato amable a los clientes lo que har resaltarla imagen de la empresa, y se ver reflejar en los niveles de venta.

4. Publicidad

Invertir en publicidad de modo que;

1. La forma como se va a dar a conocer el producto en el mercado, puedeser a travs de anuncios en peridico de mayor circulacin nacionaly edicin diaria.

2. Transmisiones diarias en dos de las radios locales con sintona nacional;

19

3. Usar afiches, para la publicidad, los cuales podran ser de diferentestipos, hechos especialmente para la costa, donde hay gran concurrenciade turistas en toda poca del ao.

4. Crear portales en INTERNET

5. Publicidad en TV con sintona a nivel nacional en horarios matutinos yvespertinos.

6. Publicidad en Tv de cable y/o satelital con sintona nacional y pasesfronterizos.

Entrevista

Planeacin: Mediante esta herramienta se evaluar la respuesta de los clientes anteel producto, en este caso helados D`Onofrio, de modo que se puedan considerar lasopiniones de los consumidores finales y generar ideas sobre que mejorar, propuestasinclusive de cmo hacerlo, y una vez aplicada la mejora si realmente est funcionando.

Gua de preguntas para la clientela:

El objetivo de esta entrevista es saber su opinin (cliente) acerca del productohelados DOnofrio y qu cree ud que se puede mejorar en este. Va dirigida al pblicoen general desde nios entre 11 aos hasta adultos mayores.Responda las preguntas de forma clara y sinceramente segn su criterio:

1- Conoce ud la marca Helados DOnofrio?2- Qu piensa ud acerca de este producto?3- Ha visto publicidad que le permita reconocer el producto?

20

4- Piensa que la empresa necesita mejorar en publicidad para darse a conocer?5- Segn su experiencia considera que es un producto de Calidad?6- Qu le mejorara al producto?7- Qu nuevos sabores le gustara probar?8- Es fcil para ud adquirir el producto?9- Consume ud helado en estaciones fras del ao, si es as porqu?10- Consume ud helado exclusivamente en estaciones calurosas del ao?11- Qu recomendaciones le dara a la organizacin?12- Algn comentario adicional que desea agregar?

Gracias por su tiempo.

La entrevista se puede llevar a cabo en centros comerciales o reas de esparcimientoconcurridas, en un stand promocional, que permita adems que los clientes degustenmuestras de helado siempre y cuando acepten ser entrevistados. Con un tiempomximo de duracin de 10 minutos.

Segn las respuestas obtenidas, en caso de ser positivas se puede concluir que elproducto est siendo aceptado y se tomaran en cuenta las recomendaciones, en casocontrario que la mayora de los entrevistados responda de forma negativa se debenconsiderar an ms dichos resultados para enfocarse en mejorar. Esto permitir medirla satisfaccin del cliente y atacar problemas que afecten.

INTERROGANTES DEL CASO

Qu sucede a nivel organizacional?A nivel organizacional es evidente que el mercadeo o los estudios de mercado

no estn siendo efectivos, hay una deficiencia en la gestin del rea de mercadeo queafecta y el crecimiento que tuvo la empresa fue solo en tamao, ya que siguen

21

utilizando las mismas tcnicas y siguen tratando al mercado como en los inicios de lacompaa, este ha cambiado y crecido en todos estos aos sin embargo parece que laorganizacin no ha notado dicho cambio.

Requieren un sistema de gestin, cul sera?Definitivamente si es necesario la implementacin de un sistema de gestin de

marketing para as poder aprovechar al mximo las oportunidades del mercado yorganizar la actividad de mercadotecnia en la empresa garantizando la relacinabastecimiento-produccin-venta en relacin a los diferentes pblicos, a travs dela integracin de todos los elementos de mercadotecnia y la participacin de todos losfactores y estructuras de la empresa, contribuir al logro de la rentabilidad y la liquidezde la empresa garantizando la satisfaccin de las necesidades del cliente, favorecerel ahorro de recursos de la empresa produciendo slo lo que quiere ser consumido porel pblico objetivo, elaborar e implementar, siempre que sean aprobadas por losrganos de direccin, las polticas de mercadotecnia referidas a informacin demercado, promocin comunicacin comercial, diseo de ofertas, abastecimiento,contratacin, servicio post-venta registro de propiedad y atencin al cliente.

22

CONCLUSIN

A travs del presente informe se pudo observar el uso de herramientasbsicas para la recoleccin de datos y solucin de problemas, en este caso aplicadas ala empresa Helados DOnofrio. Por medio de la tcnica de los cinco porque, se fuedesglosando el problema general del caso de estudio y aplicando una lluvia de ideas sedeterminaron variables y factores que afectaban e inclusive se generaron oportunidadesde mejora, los integrantes participaron para dar su punto de vista y se registr en unlistado, luego por medio de la matriz FODA se consideraron las Fortalezas,Oportunidades, Debilidades y Amenazas que se extrajeron de la tormenta de ideas, estopermiti tener una idea ms centrada sobre que afectaba, el diagrama de Ishikawapermiti determinar causas asignables que incidan en este caso a las bajas ventasestudiando las 5Ms. Analizando la causa del clima se realiz un diagrama decomportamiento del consumo por persona de helados en diferentes regiones delcontinente, finalizando a travs del diagrama de pareto se determinaron problemasvitales y poco triviales emitiendo recomendaciones.

En general es un problema de marketing, de una investigacin de mercados queafecta la captacin de nuevos clientes y la fuerza de ventas. Por medio de una entrevistase plantea estudiar la satisfaccin del cliente y determinar si inclusive conoce elproducto recolectando adems recomendaciones como parte de dicha investigacin demercados que presenta debilidad.

El presente estudio adems de aportar conocimientos como parte de la catedrade Sistemas de Gestin sirve de referencia a otros investigadores.

23

REFERENCIAS

Prez, B (2005) Herramientas bsicas para la solucin de problemas [Documento enLnea] Disponible en:www.sld.cu/.../herramientas_basicas_para_la_solucion_de_problemas_1[Consulta: 2015, Julio 19].

Thompson, Phillip C. (1994) Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen. GrupoEditorial Norma. Primera Edicin. Colombia