Informe de satisfacción ECU 911 Esmeraldas 16 al 22 de diciembre 2013

INFORME DE EVALUACIÓN DE

SATISFACCION DEL SERVICIO

BRINDADO POR EL

ECU-911 ESMERALDAS

PERIODO:

Lunes 16 al domingo 22 de diciembre del 2013

Esmeraldas, 26 de Diciembre del 2013

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas Página: 2/ 30

Contenido

ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3

1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ...... 3

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ...... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad

que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ....................................................................................................... 4

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del

incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ................................... 5

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en

alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................... 5

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente

fue: 6

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ............................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún

incidente, se obtuvo lo siguiente: ................................................................................................................... 8

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ...................... 9

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 9

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10

ANEXOS .......................................................................................................................................................... 11



ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su

llamada fue….

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 92,31% de los entrevistados califican a la Atención Brindada por

los Operadores como BUENA Y MUY BUENA, mientras que el 7,69% la califican como REGULAR y MUY

MALA. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el Índice De

Satisfacción Del Servicio Brindado por ECU 911 de acuerdo a cada GRUPO DE TRABAJO.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo

lo siguiente:

Gráfico 2

Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del

incidente (Por Institución)

El 76,92% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente,

mientras que el 23,08% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

PolicíaNacional

Salud Bomberos CNEL

70,27%

94,44% 100,00%

80,00%

Tabla 1

Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Frecuencia Porcentaje

Muy Mala 1 0,96%

Mala 0 0,00%

Regular 7 6,73%

Buena 55 52,88%

Muy Buena 41 39,42%

Total general 104 100,00%

Tabla 2

Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente


Si 80 76,92%

No 24 23,08%


Gráfico 1

Índice de Satisfacción de la atención brindada por

los operadores (Por Grupos)

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D

83,64%

81,33%

87,14% 88,21%


3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se

obtuvo lo siguiente:

Tabla 5

Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)

Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

Muy Malo 13,46% 0,00% 0,00% 0,00%

Malo 7,69% 11,76% 14,29% 0,00%

Regular 21,15% 29,41% 28,57% 0,00%

Bueno 36,54% 29,41% 28,57% 75,00%

Muy Bueno 21,15% 29,41% 28,57% 25,00%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 50,00% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue entre 5 y 10 minutos, mientras que el

21,25% señalaron fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico3 se observa que el 23,75% considera al tiempo de respuesta de la institución como MUY BUENO. En

las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.

Tabla 3

Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo

Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje

Menor o igual a 0:05:00 20 25,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00 20 25,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00 12 15,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00 11 13,75%

Mayor a 0:20:01 17 21,25%


Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar

al sitio del incidente

Tabla 4

Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución

Tiempo de Respuesta Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

Menor o igual a 0:05:00 30,77% 17,65% 14,29% 0,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00 19,23% 35,29% 42,86% 25,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00 15,38% 11,76% 0,00% 50,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00 9,62% 23,53% 14,29% 25,00%

Mayor a 0:20:01 25,00% 11,76% 28,57% 0,00%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

Muy Malo Malo Regular Bueno MuyBueno

8,75% 8,75%

22,50%

36,25%

23,75%


4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si

llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su

emergencia como:

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo SI LLEGÓ AL

SITIO DEL INCIDENTE, aproximadamente el 80,00% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su

emergencia entre BUENO Y MUY BUENO, mientras que por debajo del 20,00% lo consideran como

REGULAR, MALO Y MUY MALO.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los

entrevistados por Institución, véase Tabla 6

Tabla 6

Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución)

Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

Muy Malo 1,92% 0,00% 0,00% 0,00%

Malo 7,69% 5,88% 14,29% 0,00%

Regular 9,62% 11,76% 28,57% 0,00%

Bueno 46,15% 35,29% 42,86% 50,00%

Muy Bueno 34,62% 47,06% 14,29% 50,00%

Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna

denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional)

Tabla 7

Llamada de auxilio terminó en denuncia formal


SI 12 16,22%

NO 58 78,38%

DESCONOCE 4 5,41%


0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno

1,25% 7,50%

11,25%

43,75%

36,25%

Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente



Gráfica 5

Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales

En la Gráfica 5 se expresa los resultados en conjunto si el incidente fue denunciado formalmente.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el

mismo incidente fue:

Tabla 8

Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente


Sólo una vez 66 63,46%

Entre 2 y 4 veces 35 33,65%

Más de 5 veces 3 2,88%


Gráfica 6

Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente

SI NO DESCONOCE

16,22%

78,38%

5,41%

SI NO DESCONOCE

Policía Nacional Salud Bomberos Servicios Municipales

63

,51

%

66

,67

%

42

,86

%

80

,00

%

32

,43

%

33

,33

%

57

,14

%

20

,00

%

4,0

5%

0,0

0%

0,0

0%

0,0

0%

Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces



En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU-911 más de una vez representan el 36,54% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9

Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar


Menos datos de la ubicación del incidente 3 2,88%

No recibió buen trato telefónico 1 0,96%

Tiempo de respuesta 39 37,50%

Nada, todo está bien 32 30,77%

La cantidad de preguntas que hace el operador 4 3,85%

Otros 25 24,04%


Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 37,50% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 30,77% considera que Todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 3,85% considera que debería mejorar la Cantidad de preguntas realizadas por parte de los Operadores de llamadas.

El 2,88% considera que debería mejorar en la Ubicación de la dirección del incidente parte de los Operadores de llamadas.

El 0,96% considera que debería mejorar en la Atención al alertarte parte de los Operadores de llamadas.

El 24,04% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción Otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como:

GENERALES

Disminuir la cantidad de preguntas realizadas por el operador de llamadas y hacerlas en forma

concreta y rápida.

Conocer mejor las direcciones por parte de los evaluadores de llamadas para que no realicen

demasiadas preguntas acerca de esto.

Mejorar la actitud de los operadores de llamadas, transmitir seguridad y amabilidad al alertante.

Prestar más atención en ciertas cámaras de video vigilancia sobre todo en los sectores más

peligrosos.



POLICÍA NACIONAL

Mayor control en la venta de alcohol en el sector de Las Palmas.

Ubicar las unidades Policiales una por cada sector, para que atiendan las emergencias.

Mejor conocimiento de las direcciones y barrios.

Que llegue la unidad al sitio de la emergencia, y que lo haga a tiempo, no cuando todo ha terminado.

Que atiendan emergencias de ruidos molestosos.

Supervisión sobre los UPC de los diferentes puntos de la ciudad, para que los miembros policiales

que se encuentran en estos atiendan a la ciudadanía de forma efectiva.

Realizar más patrullajes en los sectores peligrosos.

Mejorar la actitud y proceder de los policías que se encuentran patrullando en la ciudad y de los que

llegan por llamadas al ECU-911, que le den soluciones a las emergencias, no solamente que pasen

por el lugar, que tengan mayor compromiso al momento de ayudar.

SALUD

Capacitar a los despachadores de Salud que dan ayuda telefónica a los alertantes, para que puedan ayudar al alertante con indicaciones de primeros auxilios.

Que en la ambulancia asista al lugar un médico, consideran que las enfermeras no están bien capacitadas para la atención y evaluación del estado del paciente.

Disminuir el tiempo de llegada de la ambulancia al sitio de la emergencia.

Que envíen el personal suficiente para que puedan atender mejor la emergencia.

Mejorar la forma de tratar al paciente y a los alertantes, que sea de forma educada.

CUERPO DE BOMBEROS

Que no envíen un carro a verificar la novedad sino que la motobomba del Cuerpo de Bomberos llegue de forma rápido, ya que se pierde mucho tiempo con esta verificación.

Que las unidades se queden en el sitio de la emergencia hasta que esté todo solucionado.

CNEL

Acudir al sitio de la emergencia y que sea lo más pronto posible.

Que conozcan mejor las direcciones.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para

reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente:

Tabla 10

Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?


SI 96 92,31%

NO 6 5,77%

PUEDE SER 2 1,92%




De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 92,31% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar

al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:

Consideran al ECU-911 el único medio para solicitar asistencia y remediar sus emergencias.

El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.

Porque el incidente que reportan tuvo una respuesta inmediata y califican al ECU911 como un servicio

excelente.

El 5,77% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:

Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente que ellos reportaron o llegó muy tarde.

El proceder del recurso no es la ayuda que ellos esperan recibir.

El 1,92% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911

es:

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 49,04% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como

EXCELENTE, y el 26,92% como BUENO.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

Incentivar a los operadores y despachadores a aprenderse las direcciones, barrios y sectores para disminuir el tiempo en preguntar sobre esta.

Indicar a los operadores de Video-vigilancia para que estén más atentos a ciertas cámaras donde se registra mayor número de incidentes.

Debido a las múltiples quejas por parte de los alertantes se debería implementar algún tipo de supervisión a los UPC de la ciudad y provincia para que los policías que en ellos laboran presenten el servicio a la comunidad.

Tabla 11

Calificación del servicio en general del ECU 911- Esmeraldas

Opciones Frecuencia

Muy Malo 3

Malo 7

Regular 15

Bueno 28

Excelente 51

Total general 104

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911

2,88% 6,73%

14,42%

26,92%

49,04%

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente



Organizar capacitaciones tanto para los paramédicos que asisten a las emergencias y para los despachadores que atienden telefónicamente al alertante ya que existen quejas por parte de los alertantes, lo cuales manifiestan que no están bien preparados para atender sus emergencias.

Establecer las preguntas necesarias para cada emergencia, y que al momento de realizarlas las hagan de forma rápida, concreta y con seguridad.

Hacer conocer las novedades del presente documento tanto a la policía como a las demás instituciones para que puedan tomar medidas correctivas.

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA

CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 104 ciudadanos que llamaron al ECU-

911 Esmeraldas reportando un incidente, se obtiene el Índice De Satisfacción General del ECU 911, en base a

la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU-911:

El ECU-911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de

la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:

Tabla 12

Índice de Satisfacción por Hipótesis

Hipótesis Total

Atención brindada por el operario al entrevistado 85,96%

La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente 76,92%

Tiempo de Respuesta del incidente 71,50%

El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 81,25%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del

incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU-911 con un 71,50%.

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911-ESMERALDAS

77,88%



ANEXOS



ANEXO # 1

SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación

proporcional utilizando la siguiente fórmula;

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Total de

Incidentes %

# incidentes a la semana

# incidentes por día

Policial 1.309 73,09% 76 11

Salud 202 11,28% 12 2

Tránsito 143 7,98% 8 1

Bomberos 69 3,85% 4 1

Servicios Municipales 58 3,24% 3 0

Militares 6 0,34% 0 0

Gestión de Riesgo 4 0,22% 0 0

Total Incidentes 1.791 100,00% 104 15

Muestra por día:

Tipo de Incidente Total de

Incidentes %

# incidentes a la semana

# incidentes por día

LUNES 128 12,48% 13 2

MARTES 112 10,92% 11 2

MIERCOLES 93 9,06% 9 1

JUEVES 92 8,97% 9 1

VIERNES 137 13,35% 14 2

SABADO 170 16,57% 17 2

DOMINGO 294 28,65% 30 4

Total Incidentes 1.026 100,00% 104 15

N(total muestra) 1.79

Zα 1,96

d(error) 0,09

p.q 0,5

Nivel de Confianza α= 95%

n= 104

% del total de la muestra 5,78%


ANEXO # 2

Gráfica 1

HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE

87,17%

85,49%

87,18%

88,85% 88,51%

90,00%

87,31%

88,04%

89,13%

86,47%

88,43%

84,55%

86,93%

84,51%

87,57%

86,99%

87,65%

86,60%

90,49%

88,04%

85,96%



Gráfica 2

HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE POR GRUPO

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

GRUPO A GRUPO B GRUPO C GRUPO D



Gráfica 3

PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE APOYO QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE (POR INSTITUCIÓN)

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

policial Salud bomberos CNEL



Gráfica 4

PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE POLICIA QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 5

PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE SALUD QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE

69,41% 74,42%

81,08%

71,79% 74,32%

81,82%

68,42%

78,21%

60,26%

75,32%

66,67%

71,08%

70,27%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

83,33%

100,00%

81,82%

91,67%

91,67%

87,50%

94,74%

87,50%

100,00%

75,00%

88,24%

77,78%

94,44%

91,67%

87,50%

94,44%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 6

PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DEL CUERPO DE BOMBEROS QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 7

PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE CNEL QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE

75,00%

100,00%

83,33%

100,00%

75,00%

100,00%

66,67%

50,00%

100,00%

80,00%

50,00%

80,00%

100,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

80,00%

100,00%

80,00%

100,00%

80,00%

100,00%

75,00%

100,00%

75,00%

100,00%

80,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 8 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE AL SITIO DEL INCIDENTE POR INSTITUCIÓN

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%




Gráfica 9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL AL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD AL SITIO DEL INCIDENTE

77,63%

72,50%

78,55%

71,80%

75,05%

69,04%

79,70%

72,43% 72,90%

69,68%

76,95%

68,85%

62,00%

64,00%

66,00%

68,00%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

76,00%

88,89%

95,45%

85,71%

65,78%

83,00%

66,50%

80,13%

85,33%

74,43%

84,00% 82,86%

75,29%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS AL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL AL SITIO DEL INCIDENTE

93,33%

70,00%

90,00%

73,33%

52,00%

93,33%

76,00%

66,67%

70,00%

46,67%

80,00%

70,00%

80,00%

74,29%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

80,00%

80,00%

20,00%

65,71%

72,00%

96,67%

85,00%

60,00%

75,00%

60,00%

60,00%

93,33%

70,00%

56,00%

85,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 13

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO POR INSTITUCIONES

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%




Gráfica 14 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL EN EL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 15 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD EN EL SITIO DEL INCIDENTE

81,02%

79,69%

75,29%

84,36%

76,33%

81,45%

74,44%

82,62%

85,00%

79,31%

72,80%

81,02%

80,77%

66,00%

68,00%

70,00%

72,00%

74,00%

76,00%

78,00%

80,00%

82,00%

84,00%

86,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

94,00% 95,56%

90,00%

93,33%

90,00%

78,57%

90,00% 88,00%

80,00%

86,67% 84,71%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 16 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS EN EL SITIO DEL INCIDENTE

Gráfica 17 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL EN EL SITIO DEL INCIDENTE

73,33%

90,00%

63,33%

84,00%

70,00%

92,00%

60,00%

80,00%

60,00%

90,00%

80,00% 71,43%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I

85,00%

86,67%

70,00%

20,00%

80,00%

93,33%

80,00% 86,67%

93,33%

70,00%

73,33%

93,33%

72,00%

90,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

2 9 / J U L - 4 / A G O S

1 2 / A G O S - 1 8 / A G O S

2 6 / A G O S - 1 / S E P T

9 / S E P T - 1 5 / S E P T

2 3 / S E P T - 2 9 / S E P T

7 / O C T U - 1 3 / O C T U

2 1 / O C T U - 2 7 / O C T U

4 / N O V I - 1 0 / N O V I

1 8 / N O V I - 2 4 / N O V I

0 2 / D I C I - 0 8 / D I C I

1 6 / D I C I - 2 2 / D I C I



Gráfica 18 HISTORIAL PORCENTAJE DE RESPUESTAS DADAS POR EL ALERTANTE SI RECOMENDARIA USAR EL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU911

85,71% 86,41%

90,38%

84,62%

92,23%

85,29%

93,07%

87,25%

90,29% 90,29%

86,27%

92,31%

13,45%

5,77%

0,84%

1,92% 0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

55,00%

60,00%

65,00%

70,00%

75,00%

80,00%

85,00%

90,00%

95,00%

100,00%

105,00%

SI NO PUEDE SER



Gráfica 19 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS POR DIA DE LA SEMANA

81,54%

79,09%

83,33%

76,00%

73,57%

76,47% 77,67%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO



Gráfica 20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS

79,91%

79,17%

80,02%

80,38%

82,40%

85,64%

80,56%

81,57%

81,17% 80,29%

76,67%

83,47%

81,19%

78,14%

77,38%

77,57%

77,16%

77,96%

80,87%

78,33%

77,88%

29

/JU

L- 4

/AG

OS

5/A

GO

S- 1

1/A

GO

S

12

/AG

OS-

18

/AG

OS

19

/AG

OS-

25

/AG

OS

26

/AG

OS-

1/S

EPT

2/S

EPT-

8/S

EPT

9/S

EPT-

15

/SEP

T

16

/SEP

T- 2

2/S

EPT

23

/SEP

T- 2

9/S

EPT

30

/SEP

T- 6

/OC

TU

7/O

CTU

- 1

3/O

CTU

14

/OC

TU-

20

/OC

TU

21

/OC

TU-

27

/OC

TU

28

/OC

TU-

3/N

OV

I

4/N

OV

I- 1

0/N

OV

I

11

/NO

VI-

17

/NO

VI

18

/NO

VI-

24

/NO

VI

25

/NO

VI-

01

/DIC

I

02

/DIC

I- 0

8/D

ICI

09

/DIC

I- 1

5/D

ICI

16

/DIC

I- 2

2/D

ICI


ANEXO # 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al

reportar un incidente en la Semana del 16 al 22 de Diciembre del 2013

OPERADOR MUY

MALO MALO REGULAR BUENO

MUY BUENO

TOTAL GENERAL

ALEXIS ELIZABETH-CELI CHÀVEZ 2 1 3

CESAR IVAN-PIMENTEL REINA 3 1 4

DIANA LISSTETTE -ANDRADE ESPAÑA 1 2 3

DIANA VANESSA-BATIOJA MONTAÑO 1 2 3

ELIANA PAOLA-JARAMILLO BUSTOS 3 1 4

JIMMY JAVIER-PEREA GÒNGORA 1 1

JULIO SEGUNDO-RUEDA GUAGUA 3 3

KAREN DEL ROCÌO-VALENCIA MONTAÑO 1 2 3

KARLA FERNANDA-NICOLA RESABALA 1 2 3

KATHERINE ANNABELLE-KLINGER BROWN 4 2 6

KATHERINE LUZMILA-CORREA CAMACHO 2 2 4

MARÌA FERNANDA-OLMEDO BOLAÑOS 1 3 3 7

MARÌA FERNANDA-SÀNCHEZ BARREIRO 1 1 2

MARÌA FERNANDA-VILLAQUIRÀN CAMPO 1 1 2

MARÌA ISABEL-PUENTE REYES 5 3 8

MARIA JOSE-NOBOA MORALES 1 2 2 5

MARÍA ROSA-GUTIERREZ NAZARENO 1 3 4

MARIO JAVIER-GARRIDO GUEVARA 2 1 3

MAUBY ARACELY-DELGADO MOREIRA 1 2 3

MAYADEVI-GUTIERREZ SAAVEDRA 1 1

OLGA TATIANA-ESPAÑA CAZARES 4 3 7

OSWALDO CARLOS-VIVAR ESPANTOSO 1 1 2

PAOLA ALEXANDRA-ESPINOZA COTERA 1 1

PAOLA JESSENIA-COLOBÒN CORTEZ 1 2 3

PATRICIA STEFANÍA-REYES DEMERA 1 3 4

PEDRO VICENTE-MOSQUERA VERDUGA 1 1

ROMÁN FRANCISCO-HURTADO TORAL 1 1

RUTH ESTHER-LARA MEJÌA 1 2 3

SANDRA KATHERINE-LUCAS SANTANA 1 1 1 3

YANELA ELIZABETH-BARRERA RODRÌGUEZ 2 1 3

YOHANNA JOVITA-MARTÌNEZ ZAMORA 3 1 4

Total general 1 0 7 55 41 104



ANEXO # 4

NOVEDADES Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR LOS ALERTANTES POR INSTITUCIÓN

ECU-911

Alertante indica que debido a que el recurso tardó en llegar y en su desesperación,

realizó algunas llamadas, y que el operador que le atendió por última vez le

informó de mala manera “que si volvía a llamar no le iba a mandar el recurso”.

Alertantes indican que los operadores realizan demasiadas preguntas.

Alertante indica que la operadora le atendió la llamada como sin interés de

manera rápida sin prestar atención a lo que él le manifestaba.

POLICIA NACIONAL

POSITIVAS:

Alertantes están muy agradecidos por la intervención de la policía, indican que fue

muy buena, agradecen el servicio que les brindaron, lo consideran rápido y

oportuno. Consideran que ahora la policía está más pendiente de los incidentes.

OTRAS

Alertante indica que tuvieron que pedir ayuda a los moradores para salvar la vida

de un hombre que estaba siendo agredido; el UPC de la Isla Santa Cruz está cerca

y ni por eso llegaron a ayudarles.

Alertante indica que pudieron haberlo “linchado”, los policías llegaron al lugar

pero no le dieron solución a su problema, le quebraron una pieza de su automóvil.

Alertantes piden que acudan a atender emergencias de Ruidos Molestosos. El

ruido no les permite descansar tranquilos.

Alertante pide vigilancia en el “Parque Infantil” sobre todo en la noche, indica que

se ha vuelto muy peligroso para las personas que transitan por este sitio.



Manifiestan que antes había un UPC Móvil, y como ya lo han retirado, los ladrones

han vuelto a delinquir en el sector.

Alertantes indican que en sus barrios “31 de Mayo” y “Nuevo México” siempre

hacen escándalo y hay riñas callejeras y la policía no se hace presente.

Alertante piden mayor vigilancia en “Las Palmas” ya que venden alcohol a vista de

todos; indica que los policías pasan por el lugar y no hacen nada.

Alertante indica que es guardia de seguridad del “Colegio Sagrado Corazón”.

Denuncia que siempre hay robos a los estudiantes y que la policía no se hace

presente en el lugar. El día del incidente llegaron se quedaron 5 minutos y se

retiraron del lugar sin dar solución a las emergencias, y la mayoría de las veces no

asisten al lugar. El rector de este Colegio quiere venir a poner su queja en las

oficinas del Centro ECU-911.

SALUD

Alertante indica que la despachadora de salud, le dijo que él podía buscar un

Centro de Salud cercano donde se encontraba, y no le dio ni una clase de

indicación para ayudarla con su emergencia, era una persona que se estaba

asfixiando con comida, y ella no sabía qué hacer, considera que debe mejorar la

atención al público y decir las cosas de mejor manera.

Alertante indica que no llevaron al paciente al Hospital sino a su casa. Considera

que un médico debe asistir en la ambulancia, ya que la enfermera no la revisó

como se debe.

Alertante indica que en la ambulancia solo llegó el conductor y una enfermera.

Esta no podía prestar el auxilio que el paciente necesitaba, el chofer tuvo que

ayudarla y después de eso recién lo llevaron al hospital, ya que el chofer estaba



ocupado ayudándola. Considera que debe haber una persona más para que ayude

y brinde las medidas para estabilizar al paciente. Cree que más rápido hubiera

llegado en taxi al Hospital.

Alertante indica que la atención del paramédico fue mala; no indica el porqué.

CUERPO DE BOMBEROS

Alertante indica que solo subió la ambulancia del Cuerpo de Bomberos mas no la

Motobomba, y lo que el reportó fue un incendio.

Alertantes indican que primero llega un carro a verificar la novedad y después

llega la motobomba, esto hace perder mucho tiempo.

CNEL

Alertante indica que la unidad no llegó, que lo llamaron para decirle que ya iban

pero no fue así, lo considera un engaño.

Documents

Informe de satisfacción ECU 911 Esmeraldas 16 al 22 de diciembre 2013