Informe de satisfacción ECU 911 Ambato 2 al 8 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Ambato

Fuente: Unidad de Gestión y Control de Calidad ECU-911 Ambato Página: 1 / 19

INFORME DE EVALUACIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL SERVICIO

BRINDADO POR

ECU-911 AMBATO

PERIODO:

Semana 49

Lunes 02 al 08 de Diciembre del 2013

Ambato, 11 de Diciembre del 2013



Contenido 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................... 4

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................................... 5

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9

ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11

ANEXO 2 ...................................................................................................................................................... 12

ANEXO 3 ....................................................................................................................................................... 13

ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 13

ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 14

ANEXO 6 ....................................................................................................................................................... 16

ANEXO 7 ....................................................................................................................................................... 17

ANEXO 8 ....................................................................................................................................................... 18

ANEXO 9 ....................................................................................................................................................... 19



ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN

1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada

fue….

Tabla 1

Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Frecuencia Porcentaje

Muy Malo 4 4,44%

Malo 5 5,56%

Regular 4 4,44%

Bueno 28 31,11%

Excelente 49 54,44%

Total general 90 100%

Se evidencia que los entrevistados consideran a la atención brindada por los operadores de llamada como

excelente y bueno en un 85.56%, califican como regular un 4.44% y califican como malo y muy malo en un

10%. En el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a

cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo

siguiente:

Gráfico 2

Se evidencia que el 90% de los entrevistados indican que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del

incidente valor mayor al obtenido en la semana 48 cuyo valor fue de 75.51%, mientras que el 10% indicó

que NO llegó la unidad de apoyo solicitada.

Bomberos SNGR Policía Salud Serv.

Municipales

100,00% 100,00%

87,67%

100,00% 100,00%

Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del

incidente (Por Institución)

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no

al sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje

Si 81 90%

No 9 10%

Total general 90 100,00%



Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

4,94% 8,64%

14,81%

38,27% 33,33%

Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:

Se evidencia en la Tabla 3 que el 27.16% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor o igual a 5 minutos valor mayor al

obtenido en la semana 48 que fue de 16.22%, mientras que el 28.40% señalaron fue entre 6 y 10 min y el 17.28% indicaron que el tiempo de respuesta fue

mayor a 21 minutos. En el Gráfico 3 se observa que los entrevistados consideran al tiempo de respuesta de la institución como excelente y bueno con un

71.60%. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.

Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el

alertante en intervalos de tiempo

Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje

Menor o igual a 0:05:00 22 27,16%

Entre 0:06:00 – 0:10:00 23 28,40%

Entre 0:11:00 – 0:15:00 14 17,28%

Entre 0:16:00 – 0:20:00 8 9,88%

Mayor a 0:21:00 14 17.28%


Gráfico 3

Tabla 5

Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución)

Tiempo de Respuesta

Bomberos SNGR Policía

Nacional Salud

Servicios Municipales

Muy Malo 00,00% 00,00% 4,69% 10,00% 00,00%

Malo 00,00% 00,00% 9,38% 10,00% 00,00%

Regular 25,00% 00,00% 17,19% 00,00% 00,00%

Bueno 25,00% 100,00% 35,94% 40,00% 100,00%

Excelente 50,00% 00,00% 32,81% 40,00% 00,00%

Total general 100% 100% 100% 100%

100%

Tabla 4

Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución

Tiempo de Respuesta Bomberos SNGR

Policía

Nacional Salud

Serv.

Municipales

Menor o igual a 00:05:00 00,00% 00,00% 32,81% 10,00% 00,00%

Entre 00:06:00 - 00:10:00 25,00% 00,00% 29,69% 30,00% 00,00%

Entre 00:11:00 - 00:15:00 50,00% 00,00% 17,19% 10,00% 00,00%

Entre 00:16:00 - 00:20:00 00,00% 00,00% 12,50% 00,00% 00,00%

Mayor a 00:21:00 25,00% 100,00% 7,81% 50,00% 100,00%

Total general 100% 100% 100% 100% 100%




3,80% 2,53% 8,86%

26,58%

58,23%

Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del

incidente

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio

del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como:

Se evidencia en el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio

del incidente, consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como excelente y bueno

con un 84.81%, valor mayor al obtenido en la semana 48 que fue de 81.08%; adicionalmente el 8.86%

consideran como regular y mientras que el 6.33% lo consideran como malo y muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los

entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal

en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) Tabla 7

Llamada de auxilio terminó en denuncia formal


SI 7 9,21%

NO 66 86,84%

Desconoce 3 3,95%


Gráfico 4

Tiempo de Respuesta Bomberos SNGR Policía Nacional Salud Servicios

Municipales

Muy Malo 00,00% 00,00% 4,76% 00,00% 00,00%

Malo 00,00% 00,00% 3,17% 00,00% 00,00%

Regular 25,00% 00,00% 9,52% 00,00% 00,00%

Bueno 00,00% 100,00% 26,98% 22,22% 50,00%

Excelente 75,00% 00,00% 55,56% 77,78% 50,00%

Total general 100% 100% 100% 100% 100%



Gráfica 5

En la Tabla 7 se expresa los resultados de los incidentes de Policía Nacional en base a si se realizaron denuncias formales. A continuación en la Gráfica 5, se muestra el porcentaje de denuncias realizadas.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo

incidente fue: Tabla 8

Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente


Sólo una vez 66 73,33%

Entre 2 y 4 veces 20 22,22%

Más de 5 veces 4 4,44%


Gráfica 6

SI NO DESCONOCE

9,21%

86,84%

3,95%

Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias

formales

Policía Nacional

Bomberos SNGR Policía Nacional Salud Serv. Municipales

50,00%

0,00%

76,71%

60,00%

100,00%

50,00%

100,00%

20,55% 20,00%

0,00% 0,00% 0,00% 2,74%

20,00%

0,00%

Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU 911 a reportar el mismo

incidente

Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces



En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 el 73.33% lo hacen una sola vez

valor mayor al 56.12% que se obtuvo en la semana 48. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por

Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo

incidente.

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9

Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar


Orientación del incidente 12 11,32%

Atención al entrevistado 0 0,00%

Tiempo de respuesta 32 30,19%

Nada, todo está bien 28 26,42%

La cantidad de preguntas 13 12,26%

Otros 21 19,81%


Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 30.19% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 11.32% de los alertante considera que se debe mejorar con respecto a la orientación del incidente y

atención al entrevistado.

El 26.42% considera que todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 19.81% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se

encuentran recomendaciones como:

GENERALES

Felicitaciones al centro

Coordinar de manera oportuna a los sectores rurales, al estar alejados requieren que se les atienda en menos tiempo, difundir números a los cuales comunicarse para ser ayudados pronto.

Gestionar para que las unidades tomen contacto en sitio con la persona que realizó la llamada

Realizar menos preguntas

Mayor amabilidad de las personas que reciben las llamadas

El alertante indica que el incidente fue en rio blanco de Lasso en Cotopaxi no en Baños / indica que la Policía se demoró en llegar de 15 a 20 min. Aunque desconoce que el error se dio aquí en la central.



POLICÍA NACIONAL

Alertante llamo a que Policía verifique que su ex esposa hacia mal uso de la boleta pero lo llevaron preso a él, recomienda mejor indagación por parte de Policía.

La maná. Alertante indica que los Policía indica que debía llamar al 115 para acudir más rápido.

Mejor capacitación al personal en indagación de eventos, toma de huellas.

Latacunga, El Niagara solicitan más patrullajes. BOMBEROS

Capacitar al personal que acude en las ambulancias, llegan antes de salud pero no conocen como ayudar.

Dotar a las ambulancias de camillas y los recursos necesarios para atender las emergencias.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún

incidente, se obtuvo lo siguiente:

Tabla 10

Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?


SI 81 90,00%

NO 5 5,56%

PUEDE SER 4 4,44%


De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 90% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al

ECU 911 para reportar incidentes valor mayor al obtenido en la semana 48 que fue de el 88.78%, entre los

motivos que alegan los ciudadanos están:

El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.

La gestión se realizó de manera oportuna.

La ayuda brindada ha sido vital para la ciudadanía.

El 5.56% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes,

entre los motivos que alegan los ciudadanos están:

Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente o llegó muy tarde.

Realizan demasiadas preguntas y no concretas por lo que la ayuda no llega a tiempo.



Unidades de apoyo no colaboran de manera adecuada, vienen sin recursos a atender las

emergencias.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es:

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 52.22% califica al servicio en general recibido por el ECU 911

como excelente, seguido del 32.22% como bueno.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES

Realizar menos preguntas.

Tomar contacto en sitio con la persona que realizó la llamada.

Establecer criterios para la ejecución de preguntas tomando en cuenta sectores, cultura, horario, y

en si la importancia de despachar de manera inmediata.

Policía Nacional debe realizar mayor patrullajes para evitar emergencias.

Capacitación a Bomberos para atender emergencias de salud.

2,22% 5,56%

7,78%

32,22% 52,22%

Calificación del servicio en general del ECU 911


Gráfico 7

Tabla 11

Calificación del servicio en general del ECU 911

Opciones Frecuencia

Muy Malo 2

Malo 5

Regular 7

Bueno 29

Excelente 47

Total general 90



INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA

De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 96 ciudadanos que llamaron al ECU

911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911 Ambato, en base a

la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de

la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12:

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del

incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un

74.07%.

82.78% ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911



ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El criterio de selección de la muestra es aleatorio dependiendo de la cantidad de llamadas recibidas por semana

proporcional por provincia e institución. La fórmula utilizada para determinar el número de la muestra es:

Dónde:

n = tamaño de la muestra

N = tamaño de la población

no= error de estimación

Dónde: p = probabilidad de éxito

q = probabilidad de fracaso

e = límite aceptable de error

Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza. Es un valor constante que, si no se tiene su valor, se lo toma en

relación al 95% de confianza equivale a 1,96 (como más usual) o en relación al 99% de confianza equivale 2,58, valor

que queda a criterio del investigador.

La muestra analizada en la presente semana se distribuye de la siguiente manera:



ANEXO 2 EVALUACIÓN ATENCIÓN DE OPERADORES

Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada

al reportar un incidente en la Semana del 02 al 08 de Diciembre del 2013.

Etiquetas de fila Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

VANEGAS QUINTANA IBELIA VIVIANA 1 1

REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GC 1 1

REMPLAZO SUPERVISOR LLAMADAS GD 1 1

BRITO PEÑALOZA ELVIA DEL CARMEN 1 1

NUNEZ NUNEZ MARIA CRISTINA 1 1

REMACHE CHICAIZA MIGUEL ANGEL 1 1 2

SANCHEZ VILLACRES TANNIA GEOCONDA 1 1 2

ENTRENAMIENTO LLAMADAS1 1 1 2

DE LA CRUZ GUERRERO ALEJANDRO DAVID 1 1 2

ALBAN CANCHIGNIA JESSICA MARIBEL 2 2

CAMPANA DIAS DIANA CAROLINA 2 1 3

GARCIA LOPEZ PAULINA FERNANDA 1 2 3

MORA MARIÑO RICARDO ANDRES 1 2 3

TRUJILLO CULQUI LUCIA ELENA 1 1 2 4

GUANOLUISA GARCIA MARIA FERNANDA 1 1 2 4

MASAQUIZA ANACOLLA EDISON FERNANDO 3 1 4

ANGULO SALAZAR GABRIEL ANDRES 3 1 4

ENTRENAMIENTO LLAMADAS2 1 2 3 6

LOPEZ MEZA ANDREA ESTEFANIA 1 1 5 7

CHERRES CARRILLO CARLOS SANTIAGO 3 5 8

RAMIREZ VELASCO SILVIA NATALY 8 8

PROANO CAIZA WILFRIDO MARCELO 1 3 4 8

SEGOVIA SARANGO ADRIANO PAUL 1 2 3 7 13

Total general 4 5 4 28 49 90

Se evidencia durante las entrevistas que los alertantes califican a los evaluadores en base a:

Cantidad de preguntas realizadas

Tiempo de respuesta

Empatía



ANEXO 3 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR PROVINCIA Y

CANTÓN

ANEXO 4 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO POR INSTITUCIÓN

Se evidencia que existe un porcentaje mayor al 80% en Bomberos, SNGR, Policía Salud y Servicio

Municipales en lo que se refiere a si llegan al lugar del incidente. Existe un 12.33% de incidentes en los

cuales no llegó la unidad de Policía Nacional frente al 24.32% de la semana 48, un 0% de incidentes de

Bomberos frente al 16.67% de la semana 48, un 0% de incidentes de Salud en relación al 15.38% de la

semana 48, un 0% de incidentes Servicios Municipales frente al 75% de la semana 48 y un 0% de incidente

de SNGR frente al 0% de la semana 48.

Bomberos SNGR Policía Salud Serv.

Municipales

100,00% 100,00%

87,67%

100,00% 100,00%

0,00% 0,00%

12,33%

0,00% 0,00%

Indicador: La unidad llegó al incidente? Por Institución

SI NO

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón Página: 14 / 19

ANEXO 5

Tiempo de Respuesta de las Instituciones

A continuación se observa el tiempo de respuesta receptado por la encuesta de satisfacción realizado hacia

los alertantes por institución:

0,00%

25,00%

50,00%

0,00%

25,00%

menor o igual5 min

6 -10 min 11 - 15 min 16 - 20 min Mayor a 21min

Bomberos

0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

100,00%

menor o igual5 min


SNGR



32,81% 29,69%

17,19%

12,50%

7,81%

menor o igual5 min


Policía Nacional

10,00%

30,00%

10,00%

0,00%

50,00%

menor o igual5 min


Salud

0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

100,00%

menor o igual5 min


Serv. Municipales



ANEXO 6 Consideración del Tiempo de Respuesta de las Instituciones

La consideración del tiempo de respuesta recibido ante el reporte de incidentes por institución es el siguiente:

Se evidencia que en los incidentes de Bomberos y Policía Nacional tienen una consideración del tiempo de

respuesta como excelente y bueno bajo el 80%, de la siguiente forma: Bomberos: 75% y Policía Nacional

68.75%.

Bomberos SNGR Policía Nacional Salud Serv. Municipales

0,00% 0,00% 4,69% 10,00%

0,00% 0,00% 0,00%

9,38% 10,00%

0,00%

25,00%

0,00%

17,19%

0,00% 0,00%

25,00%

100,00%

35,94% 40,00%

100,00%

50,00%

0,00%

32,81% 40,00%

0,00%

Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante

Por Institución Muy MaloMaloRegularBuenoExcelente



ANEXO 7 Tiempo de Respuesta por Provincia

Se puede observar en la gráfica que entre 0 a 10 minutos la Provincia de Cotopaxi tiene un porcentaje de 41.67% de eventos atendidos en este rango, la Provincia

de Pastaza un porcentaje de 55.56% y la Provincia de Tungurahua un 62.50%.

Cotopaxi Pastaza Tungurahua

12,50%

33,33% 33,33%

29,17%

22,22%

29,17%

16,67%

11,11%

18,75%

8,33%

11,11% 10,42%

33,33%

22,22%

8,33%

Consideración del Tiempo de Respuesta del Alertante

Por Provincia

Menor o igual a 00:05:00

Entre 00:06:00 - 00:10:00

Entre 00:11:00 - 00:15:00

Entre 00:16:00 - 00:20:00

Mayor a 00:21:00



ANEXO 8 Calificación brindada por el alertante a la atención recibida de las instituciones

Las instituciones evaluadas que se encuentran sobre la meta del 80% en la calificación como bueno y excelente son SNGR 100%, Policía 82.54%, Salud 100% y

Municipales 100%.

Bomberos SNGR Policía Nacional Salud ServiciosMunicipales

0,00% 0,00% 3,17%

0,00% 0,00%

25,00%

0,00% 9,52% 0,00% 0,00% 0,00%

100,00%

26,98% 22,22%

50,00%

75,00%

0,00%

55,56%

77,78%

50,00%

Calificación Atención de la Unidad de Apoyo en el Incidente Por Institución

Malo Regular Bueno Excelente



ANEXO 9 Mapa de Incidencia de Reportes en los cuales no llegó la unidad

A continuación se presenta el mapa de la ciudad de Ambato donde se ubican los sectores en donde se ha identificado en las encuestas de satisfacción la

no llegada de las unidades de apoyo:

Documents

Informe de satisfacción ECU 911 Ambato 2 al 8 de diciembre 2013