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INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016
Abril
Mayo 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Virtual
Telefónico
Presencial
Multicanal
CONTENIDO
I
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
II
III
IV
Virtual a) CVAC+
b) Traslados PQRDS-F
c) Oportunidad PQRDS-F
d) Indicadores
e) Chat
f) Video Llamada
g) Agendamiento
II-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PRINCIPAL
CONSULTA DE LA
CIUDADANÍA
Principales Consultas PQRDS-F
Periodo: Abril 2016 – Representa el 92% este canal.
876
PQRSD-F Total Abril 2016
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Abril 2016
A
WEB E-MAIL
Reclamos
Sugerencias
Denuncias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
93 666
3 10
1 16
0
5
3 3
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
807
PQRSD-F Canal
Virtual 2016
Control Migratorio
1
6 Atención Inadecuada Migración Colombia
2% Certificaciones
17%
Felicitaciones 1%
Impedimentos de Salida
5%
Información General Migración Colombia
11%
Multas y Sanciones 11%
Pasaportes 1%
Permiso de Salida Menores de edad
14%
Registro Extranjeros 5%
Requisitos para ingresar a Colombia
22%
Requisitos para Salir del País 6%
Visas 5%
www.migracioncolombia.gov.co
876
CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA
Traslados Otras Entidades
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
TRASLADOS 2016 (Abril) –( Ley 1437 de
2011 – art 21)
48
PQRSD-F
Canal Virtual Abril 2016
CA
NC
ILLE
RÍA
DIA
N
MIN
SA
LUD
PO
LIC
IA
DA
NE
40
3
1
3
1
ICA
OTR
AS
EN
TID
AD
ES
5%
PQRDS-F Competencia Otras Entidades
Periodo: Abril 2016 – Representa el 5% del total de las PQRS recibidas en
Migración Colombia.
www.migracioncolombia.gov.co
Oportunidad de Respuesta PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Resp
uesta
Solucionadas*
822
6% 94%
54
*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para este mes. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.
Oportunidad de Respuesta
**Pendientes
www.migracioncolombia.gov.co
INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficacia
El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad, la respuesta que se le facilita al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91.5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1 de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 90%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento y adicionalmente el día 02 de mayo, día hábil del mes siguiente al área de tecnología se les presentó un daño en un servidor; ocasionando un retraso en la atención de PQRS.
728 931 799
876
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F 2016
Período
728
931
799 876
672
852
728 822
0
200
400
600
800
1000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016
Recibidas Tramitadas
www.migracioncolombia.gov.co
INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Eficiencia
El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3,03
5,25
6,76
5,68
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016
Estándar Respuesta Tiempo respuesta
www.migracioncolombia.gov.co
CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
1.021
E
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
Noviembre 2016
Diciembre 2016
INTERACCIONES
CHAT 2016 (Abril)
1.070
4.648
INTERACCIONES
TOTAL CHAT 2016 (Ene - Abr)
1.265
1.292
23%
1.070
1. Requisitos para ingresar
2. Requisitos para salir del país
3. Cancillería
4. Permisos de menores de edad
5. Actividades legales para extranjeros
Top Consultas Chat - Abril
www.migracioncolombia.gov.co
165
INTERACCIONES
VIDEO LLAMADAS 2016 (Abril)
Video Llamada Periodo: Abril 2016
F
Video Llamadas 2016 Abril 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Enero 2016
Febrero 2016
Marzo 2016
Abril 2016
Mayo 2016
Junio 2016
Julio 2016
Agosto 2016
Septiembre 2016
Octubre 2016
290
Noviembre 2016
Diciembre 2016
935
INTERACCIONES
TOTAL CALL
CENTER 2016 (Ene - Abr )
303
177
18%
165
1. Llamada muda
2. Llamada caída
3. Requisitos de ingreso al País
4. Renovación cédulas de extranjería
5. Teléfonos CFSM
Top Consultas Video - Abril
www.migracioncolombia.gov.co
100%
82%
18%
Extranjería
Total
Verificaciones
Total Agendamientos
Abril 2016
3.263
AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
G
EXTRANJERÍA
(Trámites y Servicios) VERIFICACIONES
(In Situ)
Nariño
Amazonas
2
Guajira
3
Antioquia
Caribe
Eje Cafetero
Andina
814
1.322
111
298
14 Occidente
Orinoquía
Oriente
72
4
18 San Andrés
1
7
195
52
74
64
15
48
64
41
31
13
Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)
b) Línea Emergencia (153)
c) Conmutador
III-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
34.931
INTERACCIONES
Call - Abril 2016
Línea Nacional (605-5454) Periodo: Abril 2016
A
Español - Inglés
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Inglés
0,7%
33% Total
Abril 2016
11.234 277
Español - Inglés 2016 (Abril)
11.511
32% Español
1.007
Principales Consultas
1. Requisitos para salir del país 2. Cédula de Extranjería
3. Permisos de menores de edad
4. Requisitos para ingresar a Colombia
5. Cancillería
Top Consultas Español - Abril
1. PQRDS-F
2. Requisitos para ingresar a Colombia
3. Llamada caída
4. Consulta cita
5. Actividades legales para extranjeros
Top Consultas Inglés - Abril
www.migracioncolombia.gov.co
34.931
INTERACCIONES
CALL- LÍNEA 153
Abril 2016
Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Abril 2016
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
LÍNEA - 153 2016 (Abril)
15.038
43%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Marz
o 2
016
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
01
6
Agost
o 2
016
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
13
.60
9
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
14
.77
1
14
.72
7 15
.038
www.migracioncolombia.gov.co
Conmutador Periodo: Abril 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
34.931
INTERACCIONES
CALL – Abril 2016
605-5454 2016 (Abril)
7.147
21%
Enero
20
16
Febre
ro 2
01
6
Ma
rzo
20
16
Abri
l 2
01
6
Ma
yo
20
16
Jun
io 2
01
6
Julio 2
016
Ago
sto 2
01
6
Sep
tiem
bre
20
16
Oct
ubre
20
16
7.9
71
Nov
iem
bre
20
16
Dic
iem
bre
20
16
8.8
98
8.2
36
7.14
7
1. SIRE Bogotá – Ext (5050)
2. Certificaciones laborales – Ext (5188)
3. SIRE Bogotá – Ext (5067)
4. Nómina – Ext (5146)
5. Secretaria Dirección Medellín – Ext (1011)
Top Consultas Conmutador - Abril
Presencial a) Buzones
IV-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
876
PQRDS-F
MIGRACIÓN
PRESENCIAL 2016 (Abril)
69
8%
BUZONES CORRESPONDENCIA
PERSONAL
Reclamos
Sugerencias
Felicitaciones
Quejas
Peticiones
2
*16 2
10
1
3
**32
Denuncia
3
No se presentó
1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada
2. **Felicitaciones CFSM y PCMA – PCMM – Felicitaciones funcionario
Detalle PQRS Presencial - Abril
Multicanal a) Puntos Virtuales
b) Calificación
c) Recomendaciones
V-CAPÍTULO
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
www.migracioncolombia.gov.co
PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
A
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
8
KIOSCOS
MIGRACIÓN
INTERACCIONES 2016 (Abril)
793
Vis
itas
CONSOLIDADO INTERACCIONES - KIOSCOS 2016
286 842
CFSM - BOGOTA
0
100
I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI
226
1.498
200
PCM- ELDORADO CFSM – SAN
ANDRES
CFSM -
CARTAGENAI
PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA
300
350
400
333 325 281
1. El Dorado, Medellín y San Andrés se encontraban en el mes de abril sin internet
2. Pereira el monitor en el mes de abril se encontraba fuera de servicio
2. Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF
Detalle novedades kioscos - Abril
www.migracioncolombia.gov.co
UNIDAD MÓVIL - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Enero - Abril
B
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
3
EVENTOS UNIDAD
MÓVIL 2016
100% Total
CIUDADANOS
ATENDIDOS 2015 (Ene - Abr)
297
TOP CONSULTAS UNIDAD MÓVIL 2016
FESTIV
AL
VA
LLEN
ATO
20
16
SEM
AN
A S
AN
TA
JO
RN
AD
A
MIG
RA
TO
RIA
- R
UM
ICH
AC
A
AN
ATO
- B
OG
OTÁ
120
97
80
CONTROL MIGRATORIO
44%
DENUNCIA PERMANENCIA
IRREGULAR VENEZOLANOS
23%
IMPEDIMENTOS DE SALIDA
10%
INFORMACIÓN EN GENERAL
9%
INFORMACIÓN ESTADÍSTICA
4%
MIGRACIÓN AUTOMÁTICA
5%
PASAPORTE 5%
www.migracioncolombia.gov.co
CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
93%
60%
53%
73%
93%
100%
100%
ANDINA ANTIOQUIA
CARIBE EJE CAFETERO
ORIENTE OCCIDENTE SAN ANDRES
23
COMPROMISOS
*Estas Regionales cuentan con
Kioscos Virtuales
www.migracioncolombia.gov.co
CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
C
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
93%
100%
86%
93%
22 COMPROMISOS
AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO
ORINOQUIA
*Estas Regionales
no cuentan con
Kioscos Virtuales
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RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
MEJORAS EL
SERVICIO
DISMINUIR LA
RECEPCIÓN DE
QUEJAS Y
RECLAMOS.
Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador de eficiencia se muestra de forma critico.
Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .
Avivar campañas de difusión de la línea de emergencia de la entidad para evitar que se siga presentando la llamada broma como top de ese servicio.
Enlaces del CVAC+ mejorar los tiempos de respuesta cuando se es asignada una PQRDS-F.
Publicar constantemente en los CFSM y PCM de las Regionales, la Carta de Compromiso al Ciudadano.
POTENCIAR LOS
CANALES DE
ATENCIÓN CON LOS
QUE CUENTA LA
ENTIDAD
www.migracioncolombia.gov.co
MIGRACIÓN COLOMBIA
Periodo: Abril 2016
D
Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC
Grupo de Servicio al Ciudadano
Gracias..