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Carbajal Bernal Kharla
Díaz Sánchez Dulce Yadira
Escamilla Camargo Alexis
Guevara Ventura David
Maldonado Reyes I sai Michelle
Maya Hernández Karen Isabel
Mora Gutiérrez Fabiola
Romero Rojas Carlos
Romero Trujillo Carlos Eduardo
Santos González Nayeli Karina
Soto Soto Cinthia Citlalic
Susano Campos Fernando
Trejo Castillo Yair
I N T E G R A N T E S
Calidad de Software | 7 ITI 2
Information Technology Infrastructure Library
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información
Índice
Introducción........................................................................................................................ 1
¿Qué es? .............................................................................................................................. 2
Historia................................................................................................................................... 2
Propósito............................................................................................................................... 3
Objetivos .............................................................................................................................. 3
¿Por qué? de ITIL................................................................................................................ 4
Característ icas de ITIL ...................................................................................................... 4
Beneficios del enfoque ITIL ............................................................................................. 4
Ventajas de ITIL para Clientes y Usuarios.................................................................... 5
Ventajas de ITIL para TI .................................................................................................... 5
Desventajas de ITIL ............................................................................................................ 6
Alcance de ITIL................................................................................................................... 6
Cert ificación ....................................................................................................................... 7
ITIL 2........................................................................................................................................ 8
Cambio de cert ificaciones ............................................................................................ 8
Versión 3, de 3 niveles ...................................................................................................... 8
ITIL 3........................................................................................................................................ 9
Conclusiones.....................................................................................................................11
Referencias........................................................................................................................12
1
Introducción
El presente documento de invest igación, está enfocado en ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), un marco de referencia que en la
actualidad destaca debido a su importancia dentro de las áreas de TI, por
lo que ha sido incorporado en la administración de procesos describiendo
un conjunto de mejores prácticas y recomendaciones para la
administración efectiva de servicios de TI .
ITIL actualmente t iene un alto grado de aceptación debido a que su
enfoque no solo es la gest ión de servicios de TI, ya que también puede ser
adaptado en buena medida, a cualquier t ipología de servicio ayudando a
describir detalladamente las funciones y procesos ideados para contribuir a
las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones
realizadas.
A lo largo del documento se pretende hacer una recopilación de los
aspectos principales de ITIL, iniciando por definir en qué consiste,
complementando con su propósito fundamental y los objet ivos que el
modelo persigue. También se incluye una breve historia que describe los
sucesos más significativos que dieron lugar a su creación. Posteriormente se
dan a conocer las ventajas y desventajas para los clientes y usuarios de ITIL.
De igual manera se incluye un apartado que especifica las formas de
cert ificación que ITIL brinda, representando mediante modelos los dist intos
niveles que lo conforman.
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¿Qué es?
Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información
Estándar mundial de factor en la Gest ión de Servicios Informáticos
Base para consulta, educación y soporte de herramientas de software
Historia
Desarrollado a finales de 1980.
Desarrollado por la Central Computer and Telecommunications
Angency (CCTA) del gobierno británico.
Se creó como modelo para la administración de servicios de TI.
Es de ut ilización libre.
Comenzó a ser ut ilizada hasta 1990.
Fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de
libros.
CONSULTA CONSULTA SOPORTE
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Propósito
Fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen
cada vez más de la Informática para alcanzar sus objet ivos
corporativos.
Desarrollo de Aplicaciones TI y Administración de servicios TI.
Objetivos
Promover la visión de IT como proveedor de servicios.
Fomentar el foco en el cliente.
Alinear la organización de IT con el negocio de la empresa.
Posicionar a IT como parte importante de la cadena de valor.
Estandarizar los procesos de gest ión de servicios de IT.
Promover el uso de conceptos comunes para mejorar la
comunicación.
Servir de base para la cert ificación de las personas y las empresas.
MEJORES
NIVELES DE
SERVICIO
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS TI
OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS
PROCESOS
TECNOLOGÍA GENTE
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¿Por qué? de ITIL
ITIL proporciona un marco sólido para identificar, planificar, entregar
y soportar servicios de TI que se pueden adaptar y aplicar a todos los
entornos comerciales y organizacionales.
Es el resultado de una necesidad de servicios informáticos de calidad.
Que ayuden a los objet ivos del negocio y sat isfagan los requisitos y las
expectativas del cliente.
Características de ITIL
Posee gran cantidad de documentación ut ilizando un vocabulario
común.
Está basado en “Mejores prácticas”.
Describe los procesos crít icos en la administración de servicios de las
tecnologías de la información.
Describe los procesos para el manejo efectivo y eficiente de la
infraestructura.
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios.
Desarrolla una estructura más clara y se centra en los objet ivos de la
organización.
La administración t iene un mayor control, al estandarizar e identificar
los procedimientos, contribuyendo a facilitar el manejo de cambios
resultantes.
Beneficios del enfoque ITIL
Satisfacción del usuario (empleado y cliente).
Clarificación de roles.
Mejora de la comunicación entre departamentos.
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Competit ividad mejorada.
Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad)
Capitalización de datos de la compañía.
Optimización de recursos.
Herramienta de comparación y posicionamiento frente a la
competencia.
Ventajas de ITIL para Clientes y Usuarios
Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de
los diversos puntos de contacto acordados
Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles
Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios
La entrega de servicios se enfoca más al cliente, mejorando con ello
la calidad de los mismos y relación entre el cliente y departamento de
IT.
Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
Ventajas de ITIL para TI
La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más
eficaz, y se centra más en los objet ivos de la organización
La administración t iene un mayor control, se estandarizan e identifican
los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar.
La estructura de procesos en TI proporciona un marco para concretar
de manera más adecuada los servicios de outsourcing.
A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la
cultura de TI y su orientación había el servicio.
Se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad.
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ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la
comunicación interna y con proveedores.
Desventajas de ITIL
Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación
Que no se dé el cambio en la cultura de las áreas involucradas
Que no se vea reflejada una mejora por falta de entendimiento, sobre
procesos, indicadores y como pueden ser controlados
Que el personal no se involucre y se comprometa
La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible
Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa
Los procesos podrán parecer inút iles y no se alcancen las mejoras en
los servicios.
ITIL ha sido adoptado por miles de organizaciones en todo el mundo,
incluidas la NASA, Microsoft y HSBC.
Alcance de ITIL
ITIL se divide en nueve áreas, con libros cuyo contenido pretende abarcar
los problemas encontrados por los administradores de sistemas de TI :
Soporte técnico del servicio.
Entrega del servicio.
Administración de infraestructura.
Administración de aplicaciones.
Administración del servicio.
Perspectiva empresarial.
Requisitos empresariales.
Tecnología
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Certificación
ITIL t iene un esquema de cert ificación integral para respaldar su orientación,
que incluye cinco niveles: Fundación, Practicante, Intermedio, Experto y
Máster. Estas diferentes calificaciones cubren el marco de trabajo de ITIL con
mayor profundidad y permiten a las personas y organizaciones adoptar
efectivamente ITIL al garantizar que tengan los conocimientos, habilidades
y técnicas pert inentes.
Los estándares de cert ificación ITIL son gest ionados por la ITIL
Cert ificat ion Management Board (ICMB)
Existen tres niveles de cert ificación ITIL para profesionales
o Foundation Cert ificate (Cert ificado Básico)
- Acredita un conocimiento básico de ITIL en gest ión de servicios
de tecnologías de la información propia de ITIL
- Está dest inado a aquellas personas que deseen conocer las
buenas prácticas especificas en ITIL
o Practit ioner’s Cert ificate (Cert ificado de Responsable)
- Dest inado a quienes t ienen responsabilidad en el diseño
- Dentro de procesos de administración de departamentos de
tecnologías de la información y en la planificación de las
actividades asociadas a los procesos.
o Manager’s Cert ificate (Cert ificado de Director)
- Garantiza que quien lo posee dispone de profundos
conocimientos
- En materias relacionadas con la administración de
departamentos de tecnologías de la información
- Habilita para dirigir la implantación de soluciones basadas en
ITIL.
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ITIL 2
En ITIL 2 se definió un modelo de procesos como el que se observa en la
figura 1, cuyo núcleo lo const ituyen los libros de “Soporte de servicios” y
“Entrega de servicios”, y juntos forman la “Administración de servicios”.
Cambio de certificaciones
En 2007 se dio a conocer la versión 3 de ITIL.
Cambio ligeramente el esquema de cert ificaciones, dando a
conocer las cert ificaciones puente en donde se definen 3 niveles.
Versión 3, de 3 niveles
Basic Level (Equivalente a ITIL Foundation en v2.
Management and Capability Level (Equivalente a los niveles
Practit ioner y Manager en ITIL v2)
E
L
N
E
G
O
C
I
O
L
A
T
E
C
N
O
L
O
G
Í
A
PLANEANDO LA IMPL. DE LA ADMÓN. DE SERVICIOS
ADMÓN. DE SERVICIOS
ENTREGA DE
SERVICIOS
SOPORTE DE
SERVICIOS
LA
PERSPECTIVA
DE
NEGOCIO
ADMÓN.
DE LA
INFR. TIC
ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES
ADMINISTRACIÓN
DE LA
SEGURIDAD
Figura 1. Modelo de procesos de ITIL v2
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Advanced Level (Nuevo en v3)
ITIL 3
Al igual que la versión anterior, define un modelo de procesos basado en la
administración de servicios tal y como se muestra en la figura 2, sólo que
ahora dichos procesos están supeditados al ciclo de vida de las
aplicaciones y los servicios de TI .
TECNOLOGÍA
EL NEGOCIO
CLIENTES USUARIOS FINALES
ADMÓN. DE
APLICACIONES
ASOCIADOS
DESPLIEGUE DISEÑO Y PLANEACIÓN OPERACIONES
SOPORTE TÉCNICO
ADMÓN. DE INFRAESTRUCTURA TIC
ADMINITRACIÓN DE SERVICIOS
MESA DE SERVICIOS
ADMÓN. DE INCIDENTES
ADMÓN. DE PROBLEMAS
ADMÓN. DE CAMBIOS
ADMÓN. DE LIBERACIONES
ADMÓN. DE NIVELES DE SERVICIO
ADMÓN. DE LA DISPONIBILIDAD
ADMÓN. DE LA CAPACIDAD
ADMÓN. CONTINUIDAD DE SERVICIOS
T
ADMÓN. FINANCIERA
Figura 2. Modelo de procesos de ITIL v3
10
En la figura 3, se muestra la nueva versión organiza los procesos comprendidos
en la V2 con contenido y procesos adicionales, reforzando el foco en los servicios
de TI y sin dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que, aunque los
procesos son importantes, son secundarios y sólo existen para planificar, entregar
y dar soporte a los servicios (todo sometido a un ciclo de mejora continua):
ADMINISTRACIÓN FINANCIERA TI
GENERACIÓN DE ESTRATEGIA
ADMINISTRACIÓN DE LA DEMANDA
ADMINISTRACIÓN DEL PORTAFOLIO DE
SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD
ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD
ADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES
ADMINISTRACIÓN DEL CATATALOGO SERVICIOS
ACTIVOS DEL SERVICIO Y ADMINISTRACIÓN DE CONFIGURACIONES
ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS
PLANEACIÓN DE LA TRANSICIÓN Y SOPORTE
ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES Y DISTRIBUCIÓN
EVALUACIÓN
VALIDACIÓN SERVICIO & PRUEBAS
ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO
ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS
ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES
MESA DE SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS
ADMINISTRACIÓN DE
ACCESOS
ADMINISTRACIÓN TÉCNICA
REQUERIMIENTOS Y PETICIONES
ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
ITIL v 2
ITIL v 3
FUNCIÓN
ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
DISEÑO DEL
SERVICIO
TRANSICIÓN
DEL
SERVICIO
OPERACIÓN
DEL
SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
7 PASOS PROCESO DE MEJORA
Figura 3. Procesos y funciones considerados en ITIL V3
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Conclusiones
Con base en la invest igación realizada, se puede concluir que ITIL puede ser
ut ilizado en dist intas áreas, especialmente para garantizar la calidad de un
servicio de TI ya que con base en la documentación y principios que maneja
el estándar se puede mejorar considerablemente el orden dentro de la
organización.
ITIL es una herramienta de administración que brinda grandes beneficios
para los usuarios debido a que se enfoca en garantizar que se cumplan sus
necesidades y el logro de los objet ivos de la organización.
El uso de ITIL dentro de una organización nos ayuda a entender de qué
manera se puede automatizar mejor la gest ión de TI mediante la
estandarización de procesos para llevar un control de actividades, definir los
roles y su correspondiente relación con los procesos.
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Referencias
Acevedo Juárez, H. (2010). Magazcitum. Recuperado el 23 de noviembre del 2017 de http://www.magazcitum.com.mx/?p=50#.WhZ1AkqWbtQ
Ríos Huércano, S. (2013). Biable. Recuperado el 23 de noviembre del 2017 de http://www.biable.es/
