UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELCTRONICA Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL

PARA REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE

INCIDENTES DEL SERVICIO DE SOPORTE TCNICO EN LA

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO - 2014

TESIS

PRESENTADO POR:

VILMA CRIST PALLI APAZA

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS

PUNO PER

2014

1

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE INGENIERA MECNICA ELCTRICA, ELECTRNICA Y SISTEMAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS

MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA REDUCIR EL TIEMPO DE DIAGNSTICO DE INCIDENTES DEL SERVICIO

DE SOPORTE TCNICO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO - 2014

TESIS PRESENTADA POR:

VILMA CRIST PALLI APAZA

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: INGENIERO DE SISTEMAS

APROBADA POR EL JURADO REVISOR CONFORMADO POR:

PRESIDENTE : M.Sc. Hugo Yosef Gmez Quispe

PRIMER MIEMBRO :

Ing. Milder Zanabria Ortega

SEGUNDO MIEMBRO : Ing. Pablo Tapia Catacora

DIRECTOR DE TESIS : Dr. Henry Ivn Condori Alejo

2

DEDICATORIA

A mis padres Felix y Francisca, por su

cario, sus enseanzas y consejos, por

guiarme por el buen camino y hacer de

m una persona de bien.

A mis hermanos Ever y Yesica, porque su

bienestar y su felicidad me impulsan a

seguir adelante y ser mejor cada da.

Al Dr. German Yabar Pilco, al Dr. Henry

Ivn Condori Alejo, al Ing. Olger

Alejandrino Ortega Achata, al Ing. Hugo

Yosef Gmez Quispe y al Ing. Fredy

Collanqui Martinez; por su incansable

exortacin a concluir m paso por mi

alma mater.

Cuando algo est hecho, no puede ser de

otro modoTroya

Crist

3

AGRADECIMIENTOS

A Dios por mostrarme da a da que con humildad, paciencia y esfuerzo todo es

posible.

A mis padres y hermanos, por su apoyo incondicional, su comprensin y su fe en

m, a ellos mi gratitud eterna por estar siempre a mi lado.

A Remigia, Thania, Otilia, Alodia, Veronica, Anita y Luis Miguel, por su ejemplo

y por siempre exhortarme a culminar cada tarea iniciada en la vida, como lo es esta

investigacin.

A los ingenieros miembros del comit de jurados, M.Sc. Hugo Yosef Gmez

Quispe, Ing. Milder Zanabria Ortega e Ing. Pablo Catacora Tapia, por sus

observaciones, sugerencias, consejo en la realizacin de la presente investigacin.

Al director de tesis, Dr. Henry Ivn Condori Alejo, por todos sus consejos,

sugerencias, por su apoyo incondicional y por su direccin en la presente

investigacin.

A toda la familia de la Oficina de Tecnologa Informtica de la Universidad

Nacional del Altiplano Puno, en especial al Ing. Fredy Collanqui Martinez a l, por

sus consejos y apoyo incondicional, en el desarrollo de este trabajo de

investigacin.

A todos, muchas gracias

4

NDICE NDICE DE FIGURAS ................................................................................................................... 6

NDICE DE TABLAS ..................................................................................................................... 8

RESUMEN..................................................................................................................... 10

INTRODUCCIN ........................................................................................................ 12

CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN ............................ 14 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 15

1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 16

1.3. JUSTIFICACIN .................................................................................................................. 16

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ................................................................................ 17

1.4.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 17 1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS .................................................................................. 17

1.5. HIPTESIS .......................................................................................................................... 18

1.6. LIMITACIONES .................................................................................................................... 18

CAPTULO II. MARCO TERICO .......................................................................... 19 2.1. ANTECEDENTES ................................................................................................................ 20

2.2. MARCO TERICO .............................................................................................................. 26

2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO .............................................................. 26 2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ............................................ 27 2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS ................................................................................. 31 2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS .................................................. 37 2.2.5. SOPORTE TCNICO ............................................................................................. 39 2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO ........................ 42

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS ............................................................................. 46

CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS ....................................................... 49 3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL ................................................................................................ 50

3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 50 3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA ..................................................................................... 51

3.2. SISTEMA DE VARIABLES .................................................................................................. 51

3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES ................................................................................ 51 3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES ............................................................ 52

3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL .............................................................................................. 52

3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS ........................................................ 52 3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS ....................................... 53

3.4. MATERIAL APLICATIVO ..................................................................................................... 54

3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO............................................. 54 3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO .................................................. 54

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN ...................................................... 56 4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE

INCIDENCIAS .............................................................................................................. 57

4.1.1. DESCRIPCIN DE LA OFICINA DE TCNOLOGA INFORMTICA. .................. 58 4.1.2. SITUACIN ACTUAL DE LA GESTIN DE INCIDENTES ................................... 59 4.1.3. ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL ................................................................ 61 4.1.4. MEDICIN DEL GRADO DE MADUREZ DE LA SITUACIN ACTUAL ............... 63 4.1.5. REQUISITOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ........................... 67

4.2. DISEO DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL .................... 68

4.2.1. ENTRADA, ACTIVIDADES Y SALIDA DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS. ..................................................................................................... 68

4.2.2. CICLO DE VIDA DEL INCIDENTE ......................................................................... 69

5

4.2.3. DESCRIPCIN DEL PROCESO ............................................................................ 70 4.2.4. PROCESOS DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................. 72 4.2.5. ROLES Y RESPONDABILIDADES DEL MODELO ............................................... 79 4.2.6. MTRICAS DEL PROCESO .................................................................................. 80 4.2.7. POLTICAS PARA EL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS. ..................... 81

4.3. IMPLEMENTAR MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS ............................................. 82

4.3.1. ARQUITECTURA DE LA HERRAMIENTA ............................................................ 82 4.3.2. ANLISIS Y DISEO DE LA HERRAMIENTA ...................................................... 83 4.3.3. IMPLEMENTACIN DE LA HERRAMIENTA ........................................................ 96

4.4. EVALUACIN DEL MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS...................................... 102

4.4.1. RESULTADOS DE LAS FICHAS DE OBSERVACIN........................................ 102 4.4.1.1. SIN MODELO ..................................................................................................... 102 4.4.1.2. CON MODELO................................................................................................... 105 4.4.2. PRUEBA DE HIPOTESIS ..................................................................................... 109 4.5. CONCLUSIONES .................................................................................................... 112 4.6. RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS ............................................................. 114

BIBLIOGRAFA......................................................................................................... 115

ANEXOS ...................................................................................................................... 117

ANEXO 1: ENCUESTA DE DIAGNSTICO DE SITUACIN ACTUAL ........ 118

ANEXO 2: FICHA DE OBSERVACIN ................................................................ 119

ANEXO 3: ESPECIFICACIN DE CASOS DE USO ........................................... 121

ANEXO 4: CODIGO FUENTE DE BASE DE DATOS ......................................... 130

ANEXO 5: MODELO DE GESTIN DE INCIDENCIAS .................................... 134

ANEXO 6: REGISTRO DE INCIDENTES CON Y SIN MODELO..................... 148

6

NDICE DE FIGURAS

Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL ............................................................ 28

Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias. ................................................................ 33

Figura 3: Modelo de gestin de calidad......................................................................... 45

Figura 4: Organigrama de la Oficina de Tecnologa Informtica. ................................. 58

Figura 5: Diagrama de flujo de la situacin actual. ....................................................... 60

Figura 6: Entradas y salidas del proceso de gestin de incidencias. ............................. 68

Figura 7: Estados del incidente ...................................................................................... 69

Figura 8: Diagrama de flujo del proceso de gestin de incidencias .............................. 70

Figura 9: Diagrama de flujo del proceso registro de incidentes. ................................... 72

Figura 10: Diagrama de flujo del proceso clasificacin y soporte inicial. .................... 74

Figura 11: Diagrama de flujo proceso asignacin y escalado. ...................................... 75

Figura 12: Diagrama de flujo del proceso cierre del incidente...................................... 77

Figura 13: Diagrama de flujo del proceso asignacin y escalado. ................................ 78

Figura 14: Arquitectura de la herramienta para la gestin de incidencias ..................... 82

Figura 15: Caso de uso para la gestin de usuario ........................................................ 84

Figura 16: Caso de uso para la gestin de CMDB ........................................................ 84

Figura 17: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85

Figura 18: Caso de uso para la gestin de ticket ........................................................... 85

Figura 19: Diagrama de secuencia para identificar usuario .......................................... 86

Figura 20: Diagrama de secuencia para registro de elemento de CMDB ..................... 87

Figura 21: Diagrama de secuencia para registro ticket.................................................. 87

Figura 22: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 88

Figura 23: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 88

Figura 24: Diagrama de actividades del proceso de registro de usuario ....................... 89

7

Figura 25: Diagrama de actividades para la atencin de incidente ............................... 89

Figura 26: Diagrama de clases....................................................................................... 90

Figura 27: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 91

Figura 28: Modelo ER de la base de datos .................................................................... 92

Figura 29: Interfaz de inicio .......................................................................................... 97

Figura 30: Interfaz principal .......................................................................................... 98

Figura 31: Interfaz para la gestin de usuario ............................................................... 99

Figura 32: Interfaz para la gestin de activo ............................................................... 100

Figura 33: Interfaz para la gestin de incidentes ......................................................... 101

Figura 34: Interfaz para la visualizar reportes ............................................................. 101

8

NDICE DE TABLAS

Tabla 1: Operacionalizacin de variables. ..................................................................... 52

Tabla 2: Catlogo de servicios de la Oficina de Tecnologa Informtica ...................... 59

Tabla 3: Cuadro comparativo ......................................................................................... 61

Tabla 4: Nivel de madurez visin y direccin ............................................................... 63

Tabla 5: Nivel de madurez personas respecto al proceso .............................................. 64

Tabla 6: Nivel de madurez procesos respecto al proceso .............................................. 64

Tabla 7: Nivel de madurez tecnologa respecto al proceso ............................................ 65

Tabla 8: Nivel de madurez cultural respecto al proceso ................................................ 65

Tabla 9: Nivel de madurez general respecto al proceso. ................................................ 66

Tabla 10: Descripcin del proceso de gestin de incidencias ........................................ 71

Tabla 11: Proceso registro de incidentes ........................................................................ 73

Tabla 12: Proceso clasificacin y soporte inicial ........................................................... 74

Tabla 13: Proceso asignacin y escalado ....................................................................... 76

Tabla 14: Proceso Reparacin y recuperacin ............................................................... 77

Tabla 15: Proceso cierre del incidente ........................................................................... 78

Tabla 16: Roles para el modelo de gestin de incidencias. ............................................ 79

Tabla 17: Tabla usuario. ................................................................................................. 93

Tabla 18: Tabla rol. ........................................................................................................ 94

Tabla 19: Tabla oficina. .................................................................................................. 94

Tabla 20: Tabla sede ...................................................................................................... 94

Tabla 21: Activo CMDB. ............................................................................................... 94

Tabla 22: Tabla tipo activo CMDB ................................................................................ 95

Tabla 23: Tabla ticket ..................................................................................................... 95

Tabla 24: Tabla descargo ................................................................................................ 95

9

Tabla 25: Tabla de resultados de diagnstico de incidentes (sin modelo). .................. 102

Tabla 26: Tabla resultados tipo de incidentes (sin modelo) ......................................... 103

Tabla 27: Tabla resultados por prioridad (sin modelo) ................................................ 104

Tabla 28: Tabla de resultados de incidentes (con modelo). ......................................... 106

Tabla 29: Tabla resultados por tipo de incidente (con modelo) ................................... 106

Tabla 30: Tabla resultados por prioridad (con modelo) ............................................... 107

Tabla 31: Estadstica de grupo ..................................................................................... 109

Tabla 32: Resultados de muestras independientes. ...................................................... 110

10

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin titulado Modelo de gestin de incidencias

basado en ITIL para reducir el tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte

tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano Puno 2014, tiene por objetivo general

desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el tiempo de

diagnstico de incidentes. El manejo inadecuado de la gestin de incidencias ocasiona

tiempos largos para su diagnstico, segn registro de trmite documentario. Es necesario

mejorar el actual proceso de gestin de incidencias estandarizndolo segn el modelo

propuesto por ITIL, para lograr la reduccin del tiempo de diagnstico de incidencias, se

realizaron las pruebas correspondientes, y teniendo ya los datos recopilados a travs de

fichas de observacin, se aplic una prueba de entrada (Pre-test) y una prueba de salida

(Pos-test), para comprobar la hiptesis declarada; Constituyendo un diseo de

investigacin pre-experimental. Los resultados obtenidos fueron claros al mostrar una

reduccin de 59198 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes sin modelo

a 457 minutos de tiempo promedio de diagnstico de incidentes con modelo. Finalmente,

una vez realizada la prueba de hiptesis, a travs de los resultados de las fichas de

observacin, se demuestra emprica y estadsticamente, que el desarrollo de un Modelo

de gestin de incidencias basado en ITIL reduce en un 77% el tiempo de diagnstico de

incidencias del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional de Altiplano.

PALABRAS CLAVE: ITIL, gestin de incidencias, soporte tcnico, gestin del servicio.

11

ABSTRACT

This research work entitled "Management Model based on ITIL to reduce

diagnostic time incident support service at the National University of the Altiplano Puno

2014 incidents", general objective is to develop a model based incident management ITIL

to reduce diagnostic time incident. Improper handling of the incident management brings

long times for diagnosis, as documentary record of proceedings. It is necessary to

improve the current process standardizing incident management as proposed by ITIL

model to achieve a reduction in time to diagnosis of incidents, the corresponding tests

were performed, taking and data collected through observation sheets was applied an

entrance test (Pre-test) and an output test (Post-test) to check the stated hypothesis;

Forming a pre-experimental design research. The results were clear in showing a

reduction of 59,198 minutes of average time for diagnosis model without incident at 457

minutes average time incidents diagnostic model. Finally, once the hypothesis testing,

through the results of observation forms, empirical and statistically demonstrated that the

development of an "incident management model based on ITIL reduces by 77% the time

of diagnosis incident support service at the National University of Altiplano".

KEYWORDS: ITIL, incident management, technical support, service

management.

12

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin muestra en qu medida el modelo de gestin

de incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la Infraestructura de las tecnologas de

Informacin), reduce el tiempo de diagnstico de incidencias. El actual manejo de

incidencias se inicia con una solicitud o notificacin del incidente por parte del usuario

a secretaria de la Oficina de Tecnologa Informtica o directamente al personal de soporte

tcnico luego de ello el personal tcnico diagnstica el incidente; Los diferentes medios

para el reporte de los incidentes ocasiona tiempos largos de respuesta para su diagnstico,

en el presente trabajo de investigacin se desarrolla un modelo de gestin de incidencias

basado en ITIL que estandariza el manejo de incidentes en la Universidad Nacional del

Altiplano Puno para reducir el tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de

soporte tcnico.

Esta tesis se encuentra constituida por cuatro captulos, todos ellos relacionados

de manera que haya una coherencia entre las distintas partes y sea fcil su comprensin

para los lectores de la presente investigacin.

CAPTULO I: Planteamiento y formulacin del problema, justificacin de la

investigacin, objetivos de la investigacin, limitaciones de la investigacin. Estos puntos

sitan al lector dentro de la problemtica de la investigacin; as como de la hiptesis que

ser demostrada y de la operacionalizacin de variables.

CAPTULO II: El marco terico compuesto de tres partes: antecedentes de la

investigacin, donde se consider investigaciones anteriores que sirvieron de base para

la presente investigacin; el marco terico, donde reside toda la teora necesaria para el

mejor entendimiento del presente trabajo de investigacin; y finalmente el marco

conceptual, necesario para comprender los trminos bsicos ms utilizados a lo largo de

la investigacin.

13

CAPTULO III: El mtodo de investigacin constituido por el trabajo

experimental realizado; as como tambin de la metodologa de desarrollo; las

herramientas y tcnicas empleadas para la recoleccin de datos y su posterior anlisis

estadstico empleadas durante la investigacin.

CAPTULO IV: Exposicin y anlisis de los resultados constituido por el

diagnstico de la situacin actual; el diseo del modelo basado en ITIL; como tambin el

anlisis, diseo y la implementacin de la herramienta propuesta, finalmente la

evaluacin del modelo de gestin de incidencias.

Conclusiones a las que se ha llegado como resultado de la implantacin y puesta

en marcha del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.

Recomendaciones y sugerencias para seguir investigando e implementando

trabajos relacionados a la gestin de incidencias y al marco de referencia que propone

ITIL para la gestin del servicio.

14

CAPTULO I. PLANTEAMIENTO DE LA

INVESTIGACIN

15

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La incorporacin de las tecnologas de la informacin en los procesos

fundamentales de las organizaciones crea la necesidad de incorporar departamentos de

tecnologas de la informacin que tengan implantado procesos para resolver incidencias

de los servicios prestados, cuya finalidad es dar una efectiva y rpida respuesta a los

incidentes que puedan ocurrir (Carozo Blumsztein, 2013).

La Universidad Nacional del Altiplano, cuenta con una infraestructura de red que

permite la interconexin de las diferentes unidades acadmicas y unidades

administrativas a travs de fibra ptica y enlaces de cobre e inalmbrico, extendindose

por todo el campus universitario y sedes remotas cuyo crecimiento la hace compleja, a

esta infraestructura de red se integran equipos de cmputo como equipos principales que

permiten el acceso a la red de esta forma acceder a los servicios ofrecidos a travs de esta.

Durante el normal desempeo de las actividades surgen incidentes relacionados con

equipos informticos, acceso a los sistemas de informacin y servicios como telefona IP,

Internet, etc. La oficina de Tecnologa Informtica cuenta con 02 personas que forman

parte del equipo tcnico cuya funcin es diagnosticar las incidencias respecto el servicio

de soporte tcnico.

La gestin de incidencias del servicio de soporte tcnico, a la fecha es deficiente

segn percepcin de los usuarios, donde los incidentes son reportados a travs de

documentos dirigidos al jefe de la Oficina de Tecnologa Informtica o de manera verbal

directamente al personal tcnico, los incidentes no se resuelven siempre de la misma

forma, se desconoce el tiempo exacto de resolucin de incidencias, se carece de un

mecanismo de control para mejorar la gestin de incidencias, los incidentes no se

canalizan debidamente puesto que no existe un nico punto de contacto. De esta forma el

tiempo de diagnstico de incidencias se prolonga.

16

Los usuarios de los servicios de tecnologas de informacin que proporciona la

Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa Informtica,

requieren que los incidentes que se presentan en el da a da durante el desarrollo de sus

funciones se diagnostiquen tan rpido como sea posible para restaurarlos a su operacin

normal. Los incidentes que se presentan son relacionados con los equipos de cmputo,

as como en las aplicaciones que utilizan, dichos incidentes se refieren a descomposturas

y/o fallas en el hardware, software y aplicaciones utilizadas. El diagnstico implica la

participacin del personal de soporte tcnico en computadoras, sistemas operativos,

paquetera de oficina, herramientas de colaboracin y mensajera instantnea,

aplicaciones administrativas de propsito especfico, servidores, bases de datos, redes

locales, internet, intranet, antivirus y otras herramientas que utiliza la organizacin, por

tanto es necesario que dichos incidentes se gestionen adecuadamente de manera que se

permita darle seguimiento durante todo su ciclo de vida, adems de que se genere

informacin suficiente que permita medir y evaluar el desempeo y la calidad de

incidentes a los usuarios, aplicando en donde se requiera acciones preventivas,

correctivas y de mejora.

Debido a lo mencionado se formula el siguiente problema de investigacin:

1.2. DEFINICIN DEL PROBLEMA

En qu medida el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de

diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del

Altiplano Puno - 2014?

1.3. JUSTIFICACIN

El desarrollo de la presente investigacin permiti estandarizar la gestin de

incidencias basado en ITIL (Biblioteca de la infraestructura de tecnologa de

informacin) en la Universidad Nacional del Altiplano. Estableciendo procesos con un

17

flujo de actividades acorde a las necesidades de la entidad, ofreciendo una descripcin

detallada de los procesos necesarios que requiere la entidad para la gestin de incidencias,

el valor de implementar la gestin de incidencias basado en ITIL reside en la posibilidad

de controlar, diagnosticar incidencias y mejorar el proceso, lo que significa menor tiempo

de parada del servicio. Lo que permite mejorar la gestin de incidencias, reduciendo los

tiempos de diagnstico de incidencias, siendo este un factor clave, ya que influye

directamente en la eficiencia y la disponibilidad de los servicios proporcionados por la

Oficina de Tecnologa Informtica.

La industria ya ha normalizado gran parte del conjunto de actividades necesarias

para que los servicios proporcionados sean fiables, eficientes y se encuentren siempre

disponibles, estas normas cubren desde las actividades del da a da inmediato, como es

la atencin de los incidentes, hasta la mejora continua de proceso (Telefonica, 2009).

Con el presente trabajo de investigacin se pretende dar a conocer la importancia

del marco de referencia que plantea ITIL, para la gestin del servicio proporcionado por

las tecnologas de la informacin, por lo que se propone una alternativa de solucin al

problema planteado.

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Desarrollar un modelo de gestin de incidencias basado en ITIL para reducir el

tiempo de diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la

Universidad Nacional Del Altiplano 2014.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Diagnosticar y definir los requisitos del modelo de gestin de incidencias.

Disear el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.

Implementar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL

18

Evaluar el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL.

1.5. HIPTESIS

El modelo de gestin de incidencias basado en ITIL reduce el tiempo de

diagnstico de incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad

Nacional del Altiplano Puno 2014.

1.6. LIMITACIONES

Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin, se tom en cuenta las

siguientes limitaciones:

La investigacin se realiz en la Oficina de Tecnologa Informtica de la

Universidad Nacional del Altiplano Puno. De tal forma que se desarroll

el modelo de gestin de incidencias acorde a los requerimientos de la

entidad alineados a ITIL.

El modelo de gestin propuesto abarca slo incidencias respecto a los

servicios de tecnologas de la informacin brindados por la Oficina de

Tecnologa Informtica.

El presente trabajo de investigacin, trata de la operacin del servicio de

ITIL, especficamente solo del proceso de gestin de incidencias.

La base de conocimientos de errores conocidos se alimentar de las

incidencias conforme se de en produccin.

Para las pruebas se consider los incidentes presentado en el mes de mayo

y junio del ao 2014.

Para el desarrollo del modelo de gestin de incidencias basado en ITIL se

emplearon criterios para la atencin de incidentes de los servicios de TI

de los usuarios (personal administrativo) de la Universidad Nacional del

Altiplano.

19

CAPTULO II. MARCO TERICO

20

2.1. ANTECEDENTES

Las investigaciones realizadas, las cuales tienen referencia por su cercana con la

presente investigacin son las siguientes:

2.1.1. Implantacin de los procesos de gestin de incidentes y gestin de

problemas segn ITIL V3 en el rea de tecnologas de la informacin de una

entidad financiera: Elaborado por Jess Rafael Gmez lvarez en el ao 2012.

Quien se ha planteado como objetivo: Implantar y consolidar la organizacin y

procesos planificados de operacin y transicin de servicio en operaciones de TI,

cuyas acciones estratgicas fueron: a). Implementar el proceso ITIL de gestin de

incidencias en operaciones de TI, b). Implementar el proceso ITIL de gestin de

problemas en operaciones TI, c). Implementar el proceso ITIL de gestin de

disponibilidad de servicios en operaciones TI. Luego de concluir el trabajo se

observ lo siguiente: Es necesario recordar a todas las reas de operaciones que

cualquier incidente o problema que estn atendiendo, por ms pro actividad o

criticidad que tenga, siempre se debe exigir el registro en la herramienta, pues esto

ayudar a tener un control sobre lo que acontece en las operaciones diarias, Se

observa que es necesario tener un plan de comunicacin verbal presencial, como

reuniones internas o externas, pues no siempre el portal o emails son ledos por el

personal de sistemas o, si lo leen, no le dan la importancia respectiva. Es importante

revisar peridicamente los SLA para poder determinar si es necesario subir o

disminuir los tiempos segn la categora del incidente o del problema.

Conclusiones:

Con la implementacin de ITIL, se alienta el cambio cultural hacia la provisin de

servicios. Asimismo, se mejora la relacin con los clientes y usuarios pues existen

acuerdos de calidad.

21

A travs de la implementacin de procesos ITIL, se desarrollan procedimientos

estandarizados y fciles de entender que apoyan la agilidad en la atencin,

logrando de esta forma visualizar el cumplimiento de objetivos corporativos.

Con los procesos de gestin de incidentes y la gestin de problemas ya maduros,

se reducen los tiempos de indisponibilidad de los sistemas.

Recomendaciones:

Es necesario seguir implementando el resto de procesos ITIL tales como gestin

de cambios y gestin de la configuracin.

Es importante que la parte gerencial de TI apoye a sus equipos en cuanto al

cumplimiento de las directivas de ITIL y no dar preferencias en atencin a

incidentes o problemas de igual o mayor rango gerencial que ellos. Es necesario

recordar que si la oficina de TI no cumple o hace cumplir sus directivas, no puede

esperar que el resto de reas si cumplan (Gomez Alvarez, 2012).

2.1.2. Modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios de servicios

de tecnologas de informacin: Elaborado por Christian Zempoaltecatl Ibarra,

Jacobo Mendoza Ros. En el ao 2010, quienes se han planteado como objetivo

principal: Disear un modelo de gestin para la atencin de incidentes a usuarios

de servicios de tecnologas de informacin en las mejores prcticas y normas de

calidad aceptadas internacionalmente, que este estructurado en mdulos para que

se facilit su implementacin por etapas, que pueda ser fcilmente configurado a

las necesidades particulares de las organizaciones, teniendo como finalidad que

las descomposturas o fallas en los equipos o dispositivos de cmputo, en el

software, en las herramientas de cmputo y/o en las aplicaciones que utilizan los

usuarios de la organizacin, sean reparados tan pronto como sea posible para

restaurarlo a su operacin normal, y de esta manera propiciar que el desempeo

22

personal y de los procesos sustantivos de la organizacin sean ms eficientes,

eficaces, efectivos y con altos niveles de calidad. Cuyos objetivos especficos

fueron: a). Conocer al detalle el proceso de administracin de incidentes en ITIL

versin 3 (marco de referencia de las mejores prcticas aceptadas

internacionalmente, para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin)

y aplicar estos conceptos en el modelo de gestin para la atencin de incidentes a

usuarios de servicios de tecnologas de la informacin, b). Incorporar en el

modelo de gestin que se desarrollara, conceptos de la norma internacionales ISO

9000 que se refieren a sistemas de gestin de la calidad, que tiene una orientacin

a satisfacer los requerimientos de sus usuarios, a medir y mejorar continuamente

el desempeo y la calidad de sus servicios, mediante la medicin y evaluacin de

sus procesos y servicios y la aplicacin de las operaciones preventivas, correctivas

y de mejora que sean necesarias, c). Desarrollar un modelo de gestin

estructurado en mdulos que pueda implementarse en etapas y que fcilmente

pueda ser configurado e implementado en una organizacin, d). Disear un mapa

estratgico que permita a los responsables de la atencin de incidente a usuarios

de servicios de tecnologas de la informacin, administrarlo en base a estrategias

previamente definidas en una relacin causa-efecto (Balance Scorecard) y

complementarlo con un tablero de control que genere semforos y alarmas

ejecutivas como apoyo a la toma de decisiones y a la mejora continua de los

servicios.

Conclusiones:

ITIL que nos ayud a tener un contexto ms amplio en cuanto a una de las mejores

prcticas aceptadas internacionalmente en la gestin de servicios de tecnologas

de la informacin, encontrando que nuestro proyecto solo utilizara 9 de los 105

23

procesos que componen ITIL y con ellos se cubre la totalidad de los procesos de

tecnologas de la informacin, siendo esto un reto a mediano plazo para conocerlo

a mayor detalle y aplicarlos en nuestra vida profesional.

La norma internacional ISO 9000 nos permiti conocer a mayor detalle conceptos

de sistemas de gestin de calidad y los grandes beneficios que se tienen al

implementarlos en la prestaciones de los servicios de tecnologa de la informacin,

para lograr constantemente una mejora continua en cuanto a mejora del

desempeo, calidad y satisfaccin del cliente.

Algo muy valioso que encontramos es que nuestro modelo de gestin para la

atencin de incidentes usuarios de servicios de tecnologas de la informacin,

puede tomarse como un marco de referencia confiable para adaptarlo a la atencin

de incidentes a usuarios de otras especialidades, ya que en cualquier organizacin

se gestionan incidentes y requerimientos de servicio de todo tipo, solo

imaginemos un hospital donde se atienden los requerimientos del personal mdico

para la atencin de los pacientes (solicitudes de medicamentos en horarios

especficos, programar el uso de un quirfano, integracin del equipo de ciruga,

programacin de interconsultas con expertos de otros hospitales, egresos

hospitalarios, entre otros) o bien los incidentes en el equipo e instrumental mdico

que reduzcan las posibilidades de falla o descompostura para propiciar un mejor

funcionamiento con mayor eficacia, eficiencia y efectividad, lo cual tambin es

un nicho de oportunidades que puede aprovecharse. (Zempoaltecatl Ibarra &

Mendoza Rios, 2010)

24

2.1.3. Sistema de gestin de gestin de servicios basado en ITIL para optimizar

el servicios informtico en la municipalidad provincial de San Romn

Juliaca Presentado por Ana Luisa Paricahua Gutierrez y Larisa Quispe Mamani:

En Quienes se han planteado como objetivo principal: Implementar un sistema de

gestin de servicios basado en ITIL para optimizar el servicio informtico en la

Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca , cuyos objetivos especficos

son: a.) Utilizar ITIL para la gestin de servicios informticos, b.) Analizar y

disear el sistema de gestin de servicios informticos, c.) Implementar el sistema

utilizando herramientas de entorno Web.

Conclusiones: Una vez realizado el anlisis, diseo, implementacin e

implantacin del sistema de gestin de servicios se concluye que: 1. El sistema

de gestin de servicios basado en ITIL optimiza el servicio informtico en la

Municipalidad Provincial de San Romn Juliaca, con respecto a la calidad,

procesos y tiempos de respuesta en el servicio informtico, a la vez se optimiza la

relacin entre el rea de informtica y los usuarios de la institucin. 2. Se ha

utilizado ITIL (Information Technology Infraestructure Library) para definir los

procesos de gestin de servicios informticos utilizando la gestin de incidencias

como eje de la mejora en el servicio informtico y optimizando el tiempo de

ejecucin de procesos generados, segn el marco de buenas prcticas ITIL. 3. Se

ha analizado la factibilidad tcnica como la econmica para aprobar la realizacin

del sistema, a la vez se identificaron los actores involucrados y se definieron las

funciones y los procesos del sistema, obtenindose una mejor abstraccin de la

problemtica para luego ser implementada. En cuanto en el proceso de diseo, se

tuvo apoyo fundamental del modelado UML, que permiti la ayuda en la

eficiencia y calidad en el diseo. 4. Se ha implementado el sistema de gestin de

25

servicios utilizando el marco de trabajo Kohana, que facilita la labor del

desarrollador separando claramente la lgica del sistema de la vista (interfaz) y

del modelo (Base de datos) adems de su sencillez. Adems se recomienda: Que

el rea de informtica realice un cronograma de capacitaciones para el mejor uso

de las soluciones planteadas que se encuentran registradas en el sistema de gestin

de servicios, haciendo que las incidencias no se eleven al segundo nivel de soporte.

Para la implementacin de ITIL se recomienda que el rea de informtica cuente

con todo el respaldo de sus superiores, porque esta genera cambios en los procesos

internos de la institucin, a la vez que el tiempo que se requiere es elevado

considerando, el compromiso de los usuarios para esta adaptacin desde el

anlisis hasta la puesta en marcha del sistema, tambin se recomienda que se

implemente los dems mdulos de ITIL para una optimizacin total de la gestin

de servicios.

Para el anlisis y diseo del sistema de gestin de servicios se recomienda que el

rea de informtica documente todos sus procesos informticos para su posterior

uso utilizando como marco de referencia ITIL, siendo este importante para la

implantacin de procesos que no se adaptaron en esta investigacin.

Para la implementacin del sistema de gestin de servicios se recomienda

comprender que el proceso de desarrollo de un sistema es dinmico y no acaba

con la implantacin de sistema porque necesita constantes adaptaciones de

acuerdo a las solicitudes del usuario. (Paricahua Gutierrez & Quispe Mamani,

2011)

26

2.2. MARCO TERICO

2.2.1. MODELO DE GESTIN DEL SERVICIO

Los servicios de tecnologas de la informacin son cada vez ms complejos, se

incrementan sus niveles regulatorios, se producen frecuentes desviaciones en

tiempo o en costes en su ciclo de vida, continuos avances tecnolgicos (Bauset

Carbonell & Rodenes Adam, 2013). Actualmente las organizaciones proveedoras

de servicios de Tecnologas de la Informacin necesitan disponer de una gestin

de servicios efectiva para cumplir las demandas de sus clientes. Para estas

organizaciones ya no es suficiente apostar por la mejor tecnologa, una

orientacin a procesos en el desarrollo de sus productos y en su propia

organizacin interna, sino que tambin deben considerar la calidad de los

servicios que proporcionan a sus clientes. El inters que la calidad de los servicios

ofrecidos ha despertado en las organizaciones ha propiciado el nacimiento de una

nueva disciplina, la gestin de servicios de tecnologas de la informacin (o ITSM

del ingls Information Technology Service Management), que se centra en la

perspectiva del cliente como principal aportacin al negocio. La gestin de

servicios de tecnologas de la informacin es una disciplina orientada a procesos

que combina la gestin de procesos y las mejores prcticas de la industria en una

aproximacin estandarizada con el objetivo de optimizar los servicios de

tecnologa de informacin. Tambin se puede definir como el conjunto de

capacidades organizacionales especializadas en proporcionar valor a los clientes

en forma de servicios. Para proveer y gestionar de forma eficaz los servicios

ofrecidos a lo largo de todo su ciclo de vida, resulta imprescindible definir y

adoptar un conjunto de buenas prcticas. Si estas prcticas se agrupan y

estructuran en procesos, este conjunto de procesos del rea de provisin y gestin

27

de servicios, puede utilizarse para ampliar el concepto de ciclo de vida de procesos

de software hacia un ciclo de vida de producto completo, que abarque tambin

todos los aspectos relacionados con la provisin y gestin de los servicios. Con el

objetivo de crear un marco nico que agrupara todos los procesos relacionados

con la gestin de los servicios han ido surgiendo diferentes iniciativas que se

analizan en esta seccin. Estas iniciativas se pueden clasificar en dos categoras

bien distintas:

Por una parte, algunas de estas iniciativas se han centrado en la creacin y

desarrollo de nuevos modelos, normas o estndares especficos de calidad de

servicios. Dentro de este grupo, las ms destacadas son ITIL (Information

Technology Infrastructure Library) e ISO/IEC 20000.

Por otra parte, dada la orientacin a procesos en la gestin de servicios de

tecnologa de la informacin, otros proyectos se han basado en la ampliacin

de los modelos de evaluacin y mejora de procesos, como CMMI e ISO/IEC

15504 (SPICE), para cubrir los procesos de gestin de servicios. (Inform-IT,

2008)

2.2.2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

InformationTechnology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologas de Informacin), frecuentemente abreviada como ITIL, Es un

marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega de

servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un

extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las

organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos

procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para

28

servir de gua para que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de

TI.

ITIL, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI.

Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los

procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia

las organizaciones.

ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades se pueden

adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de

mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en

la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar

objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer.

(GST, 2011)

Figura 1: Ciclo de vida del servicio segn ITIL

Fuente: (Bon, 2008)

29

En la Figura 1, se muestra el ciclo de vida del servicio segn ITIL, la cual consta

de cinco fases que son: Estrategia del servicio, esto permite tratar la gestin de

servicio no solo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del

servicio, cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos

servicios o su mejora. Transicin del servicio, cubre el proceso de transicin para

la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del servicio, cubre

las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio y

mejora continua del servicio, proporciona una gua para la creacin y

mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a travs de un diseo, transicin y

operacin del servicio optimizado.

A. OPERACIN DEL SERVICIO: La fase de operacin del servicio es,

sin duda, la ms crtica entre todas, la percepcin que los clientes y usuarios

tengan de la calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una

correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes involucrados. Todas las

otras fases del ciclo de vida del servicio tienen como objetivo ltimo que los

servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad requerida

por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve

una correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.

Los principales objetivos de la fase de operacin del servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones

necesarias para la prestacin de los servicios acordados con los niveles de

calidad aprobados.

Dar soporte a todos los usuarios del servicio.

Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del

servicio.

30

Uno de los aspectos esenciales en la operacin del servicio es la bsqueda de un

equilibrio entre estabilidad y la capacidad de respuesta. La organizacin de TI no

debe comprometerse en la prestacin de servicios para los que carezca de

capacidad tecnolgica o los necesarios recursos humanos ni tampoco caer en el

exceso de la infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los

servicios prestados. Los principales procesos asociados directamente a la fase de

operacin del servicio son:

Gestin de Eventos: Responsable de monitorizar todos los eventos que

acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto

funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.

Gestin de Incidencias: Responsable de registrar todas las incidencias que

afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de

calidad en el ms breve plazo posible.

Peticin de Servicios TI: Responsable de gestionar las peticiones de usuarios

y clientes que habitualmente requieren pequeos cambios en la prestacin del

servicio.

Gestin de Problemas: Responsable de analizar y ofrecer soluciones a

aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del

servicio

Gestin de Acceso a los Servicios TI: Responsable de garantizar que slo

las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la informacin de

carcter restringido. (OverTI, 2008-2013)

31

2.2.3. GESTIN DE INCIDENCIAS

El proceso de gestin de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean fallos,

preguntas o consultas planteadas por usuarios al personal tcnico o bien detectado

automticamente por herramientas de monitorizacin.

ITIL, define una incidencia como: Una incidencia es una interrupcin no

planificada o una reduccin de calidad de un servicio de TI. El fallo de un

elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio tambin se

considera una incidencia. (Bon, 2008)

El principal objetivo del proceso de gestin de incidencias es volver a la situacin

normal lo antes posible y minimizar el impacto sobre los procesos del negocio.

A. mbito de gestin de incidencias: La gestin de incidencias cubre

cualquier evento que interrumpa o pueda interrumpir un servicio. Esto significa

que incluye eventos comunicados directamente por los usuarios, ya sea a travs

del centro de servicio al usuario o con las diversas herramientas posibles. Tambin

el personal tcnico puede comunicar o registrar incidencias.

B. Valor para el negocio: El valor de la Gestin de Incidencias reside en:

La posibilidad de controlar y resolver incidencias, lo que significa menor

tiempo de parada para el negocio y mayor disponibilidad del servicio.

La posibilidad de alinear las operaciones de TI con las prioridades del negocio,

ya que la Gestin de Incidencias puede identificar prioridades de negocio y

distribuir recursos de forma dinmica.

La posibilidad de identificar mejoras potenciales de servicios.

La gestin de incidencias tiene efectos muy visibles para el negocio, lo que

significa que su valor es ms fcil de demostrar que el de otros campos de la

32

Operacin del Servicio. Esto hace que sea uno de los procesos que antes se

implementan en proyectos de Gestin del Servicio.

C. Elementos bsicos referidos a la gestin de incidencias

En la gestin de incidencias hay que tener en cuenta los siguientes elementos:

Lmites de tiempo: Se deben definir lmites de tiempo para todas las fases y

emplearlos como objetivos en contratos de soporte.

Incidencias graves: Las incidencias graves requieren un procedimiento

distinto, con plazos ms cortos y mayor nivel de urgencia. Hay que definir

que es una incidencia grave y describir todo el sistema de prioridades para

incidencias.

En ocasiones se confunde una incidencia grave con un problema, pero una

incidencia siempre ser una incidencia; es posible que aumente su impacto o su

prioridad, pero nunca llegar a ser un problema. Un problema es la causa que

subyace a una o ms incidencias y siempre ser una entidad diferenciada.

D. Actividades, mtodos y tcnicas: El proceso de Gestin de Incidencias

consta de los siguientes pasos (Ver Figura 2):

1. Identificacin

2. Registro

3. Clasificacin

4. Priorizacin

5. Diagnstico (inicial)

6. Escalado

7. Investigacin y diagnstico

8. Resolucin y recuperacin

9. Cierre

33

Desde Gestin de Eventos

Llamada Telefnica del Usuario

Correo Electrnico al Personal tcnico

Identificacin del incidente

Registro del incidente

Categorizacin del incidente

Peticin de servicio

Priorizacin del incidente

Gestin de peticiones

Incidente grave

Diagnstico inicial

Procedimientos para

incidentes graves

Se necesita escalado

inicial

Nivel 2/3 de escalado

funcional

Investigacin y diagnstico

Resolucin y recuperacin

Cierre de la incidencia

FIN

Figura 2: Proceso de Gestin de incidencias.

Fuente: Elaboracin propia

34

Una incidencia no se empieza a gestionar hasta que se sabe que existe. A esto se

le llama identificacin de la incidencia. Desde el punto de vista del negocio, la

prctica generalmente aceptada consiste en esperar con el Centro de Servicio al

Usuario. La organizacin tiene que intentar monitorizar todos los componentes

importantes, de manera que los fallos reales o potenciales se puedan detectar lo

antes posible y se pueda iniciar el proceso de Gestin de incidencias. En el caso

ideal, las incidencias se resuelven antes de que tengan un impacto sobre los

usuarios.

Todas las incidencias deben quedar registradas con todos sus datos, incluyendo

fecha y hora. Es lo que se llama registro de incidencia y afecta tanto a las

incidencias recibidas a travs del Centro de Servicio al Usuario como a las que se

detectan automticamente con un sistema de monitorizacin de eventos. Para

disponer de un registro histrico completo hay que registrar toda la informacin

sobre la naturaleza de la incidencia. Si la incidencia se traslada a otros grupos de

soporte, estos tendrn a su disposicin toda la informacin que necesiten. Se debe

registrar, como mnimo:

Un nmero de referencia exclusivo.

La categora de la incidencia.

La prioridad de la incidencia.

El nombre/identificador de la persona y/o grupo que registr la incidencia.

Una descripcin de sntomas.

Las actividades realizadas para resolver la incidencia.

Se deben utilizar los cdigos apropiados de clasificacin de incidencias para

documentar los distintos tipos de llamadas. Esto tendr importancia ms adelante,

cuando se analicen los tipos y frecuencias de incidencias para identificar

35

tendencias que se pueden usar en Gestin de Problemas, Gestin de Proveedores

y otras actividades de la Gestin de servicios de TI.

Cuando se registra una incidencia, es posible que los datos de los que se dispone

estn incompletos o sean incorrectos. Por ello conviene comprobar la

clasificacin de la incidencia y actualizarla para que se cierre la llamada. Un

ejemplo de incidencia categorizada es el siguiente: software, aplicacin,

seguridad, redes.

Otro aspecto importante en el registro de incidencia es la asignacin del cdigo

de prioridad correcto. Los agentes y herramientas de soporte utilizan este cdigo

para determinar cmo deben tratar la incidencia.

Por lo general, la prioridad de una incidencia se puede determinar a partir de su

urgencia e impacto (indicado por el nmero de usuarios a los que afecta).

Cuando un usuario comunica una incidencia al centro de servicio al usuario, el

agente del centro debe intentar registrar el mayor nmero posible de sntomas de

la incidencia a modo de un primer diagnstico. Tambin tiene que intentar

determinar qu es lo que ha fallado y cmo se podra corregir. En este contexto

pueden resultar muy tiles los guiones de diagnstico y la informacin sobre

errores conocidos. Si es posible, el agente del centro de atencin al usuario

resuelve la incidencia inmediatamente y la cierra. Si resulta imposible, el agente

debe escalar la incidencia.

Esto puede hacer de dos maneras:

1) Escalado funcional: Si est claro que el centro de servicio al cliente no puede

resolver (con la rapidez suficiente) la incidencia, sta debe ser escalada

inmediatamente para recibir un nivel de soporte ms alto. Si la organizacin

tiene un grupo de segunda lnea de soporte y el centro de servicio al cliente

36

cree que ese grupo puede resolver la incidencia, se enva la incidencia a la

segunda lnea de soporte no puede resolverla, tiene que ser escalada al grupo

de tercera lnea de soporte.

2) Escalado jerrquico: Los correspondientes gestores de TI deben ser

avisados en el caso de las incidencias ms serias (de prioridad 1, por ejemplo).

Tambin se utiliza el escalado jerrquico si no se cuenta con los recursos

adecuados para resolver la incidencia. El escalado jerrquico consiste en ir

ascendiendo niveles en la cadena de mando de la organizacin para que los

altos responsables conozcan la incidencia y puedan adoptar las medidas

oportunas, como asignar ms recursos o acudir a suministradores.

Investiga qu es lo que ha fallado y realiza un diagnstico. Todas estas

actividades deben quedar documentadas en un registro de incidencias para

disponer de una imagen completa de las actividades realizadas.

En el caso de incidencias en las que el usuario solo est buscando informacin,

en el centro de servicio al cliente debe ser capaz de responder rpidamente y

resolver la peticin de servicio.

Si se ha determinado una posible solucin, lo siguiente que hay que hacer es

implementarla y probarla. En eso consiste la resolucin y recuperacin. Se pueden

llevar las siguientes acciones:

Pedir al usuario efecte determinadas operaciones en su ordenador.

El centro de servicio al usuario puede ejecutar la solucin de forma

centralizada o utilizar software remoto para controlar el ordenador del usuario

e implementar una solucin.

Pedir a un suministrador que resuelva el error.

37

El grupo de soporte devuelve la incidencia al centro de servicio al usuario y este

procede a cerrar la incidencia, comprobando antes que ha sido resuelta y que los

usuarios estn satisfechos con la solucin. Tambin tiene que cerrar la

clasificacin, comprobar que el usuario est satisfecho, actualizar la

documentacin de la incidencia, determinar si se podra volver a producirla

misma incidencia y decidir si hay que adoptar alguna medida para evitarlo. Una

vez hecho todo esto, la incidencia se puede cerrar formalmente.

2.2.4. MTRICAS DE LA GESTIN DE INCIDENCIAS

Las mtricas hacen posible evaluar la eficacia, la eficiencia y la operacin del

proceso de gestin de incidencias. Los siguientes son ejemplos de incidencias:

El nmero total de incidencias.

Tiempo de resolucin de incidencias.

Tiempo de diagnstico de incidencias.

Nmero y porcentaje de incidencias graves.

El porcentaje de incidencias gestionadas en el tiempo acordado.

La gestin de incidencias debe hacer frente a las siguientes dificultades:

Detectar incidencias lo ms rpidamente posible.

Convencer a todo el personal (Tanto usuarios como equipo tcnico) de

que se deben registrar todas las incidencias y animarles a usar

herramientas para resolver incidencias por s mismos.

Disponibilidad de informacin sobre problemas y errores conocidos para

que el personal de gestin de incidencias puede aprender de incidencias

anteriores y conocer el estado de las soluciones

38

Integracin con el sistema de gestin de configuracin para determinar la

relacin entre elementos de configuracin y hacer que la primera lnea de

soporte pueda consultar datos histricos de estos elementos.

Integracin en el proceso de gestin de nivel de servicio para que la

gestin de incidencias pueda determinar correctamente el impacto y la

prioridad de incidencias as como definir y ejecutar procedimientos de

escalado.

Los siguientes factores crticos de xito son bsicos para una buena gestin de

incidencias:

Un buen centro de servicios.

Objetivos claramente definidos en el SLA.

Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin

tcnica y con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso.

Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso

Acuerdos de nivel operativo y contratos de soporte para definir la manera

en que se debe comportar todo el personal de soporte.

Los riesgos para la gestin de incidencias son:

Un nmero de incidencias tan elevado que no se puede gestionar en los

plazos previstos debido a la falta de recursos con la formacin necesaria.

Incidencias que no se resuelvan debido al uso de herramientas de soporte

inadecuadas.

Ausencia de buenas fuentes de informacin por falta de integracin o

herramientas adecuadas.

Falta de coincidencia entre los objetivos y acciones debido a acuerdos de

nivel operativo y contratos de soporte no alineados o inexistentes.

39

2.2.5. SOPORTE TCNICO

El soporte tcnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el

hardware o software de los equipos de cmputo (Computadora, laptop, impresora,

scanner, fotocopiadora, etc.). En general los servicios de soporte tcnico tratan de

ayudar al usuario a resolver determinados problemas con alguno de sus equipos

de cmputo.

El soporte tcnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo

electrnico, chat, software de aplicacin, faxes. El ms comn es por telfono.

Niveles de soporte: Cuando el soporte est debidamente organizado, se puede

dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que est en contacto

directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2,

dara soporte al nivel que est por debajo y a este nivel llega la informacin algo

filtrada y as sucesivamente. El soporte o asistencia tcnica est a menudo

subdividido en capas, o niveles, para que as pueda atender de una forma ms

eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El nmero de niveles en los

que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las

necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevara la

habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.

A. Soporte de Nivel (L1)

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del

cliente, es sinnimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, lnea 1 de

soporte y otras mltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de

nivel tcnico bsico. El principal trabajo de un especialista de nivel 1, es reunir

toda la informacin del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de

40

los sntomas y la determinacin del problema subyacente cuando se analizan los

sntomas, es importante para el tcnico de soporte identificar qu es lo que el

cliente est intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo intentando

resolver un sntoma en lugar de un problema una vez que se ha logrado identificar

el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera

asistencia iterando de forma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones

disponibles. Los especialistas de soporte tcnico en este grupo habitualmente

manejan problemas simples de resolucin sencilla, El personal a este nivel tiene

un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre ha

de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano,

el objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del

usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel

superior.

B. Soporte de Nivel (L2)

Est basado especialmente en el grupo donde sus integrantes hacen soporte

tcnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea

computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo

realizan personas especializadas en redes de comunicacin, sistemas de

informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por

lo menos 1 ao en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y

con conocimientos de recuperacin de informacin nivel software, manejo de

paquetera de oficina a nivel bsico y configuracin de redes inalmbricas y

cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guas donde se

muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en

caso de no llegar a la solucin. Se pasara a un soporte en sitio.

41

C. Soporte de Nivel (L3)

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un mximo de tres

niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,

llegando a este nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de resolucin ms

avanzada.

Es sinnimo de nivel 3, soporte de back-end, la lnea de apoyo 3, el apoyo de alto

nivel, y varias otras denominaciones que denotan los mtodos de solucin de

problemas a nivel de expertos y de anlisis avanzado. Los individuos asignados a

este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no solo para ayudar

tanto al personal de nivel 1 y nivel 2, sino tambin para la investigacin y

desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta

que los tcnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los tcnico de

nivel 2 en la revisin de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con

el cliente para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se utiliza lo suficiente

para resolver dicha incidencia. Si es posible, el tcnico trabajara para resolver el

problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que el nivel 1 y / o

tcnicos de nivel 2 simplemente no descubrieron la solucin correcta. Al

encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel 3 debe

determinar primero, si puede o no resolver el problema y si para resolver el

problema, necesita requerir informacin de contacto del cliente para que el

tcnico pueda disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y encontrar

una solucin. En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta el punto

donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. (Cuadros Gmez,

2011)

42

2.2.6. SOPORTE TCNOLGICO PARA LA GESTION DE SERVICIO

La gestin de servicio es una disciplina basada en procesos, enfocada a alinear los

servicios de TI proporcionados, con las necesidades de la organizacin, poniendo

nfasis en los beneficios que puede obtener el cliente final. Supone dejar de

centrarse en el aspecto tecnolgico del negocio para dar un mayor pero a la calidad

de los servicios ofrecidos y la relacin con los clientes. Los retos de la gestin de

TI son coordinar y trabajar en alianza con el mbito del negocio para poder ofrecer

servicios TI de alta calidad. Para ello debe adoptarse una posicin ms orientada

al cliente y al negocio en la entrega de los servicios junto a una mayor

optimizacin de costes. Es importante tener claro que cuando los procesos de la

organizacin se encuentren bien definidos, tambin la seleccin, implementacin

y uso de la herramienta seleccionada ser ms fcil y ms rpido. Las

organizaciones deben prestar atencin a sus procesos y asegurarse de que

simplemente no estn adquiriendo una herramienta para solucionar los problemas

de gestin.

A. Requisitos tecnolgicos para la gestin de servicios: Como hemos

descrito previamente, las herramientas permiten a los procesos trabajar con ms

eficacia, as como aumentar la eficiencia en la organizacin. Con la ayuda de las

herramientas, el diseo de la gestin de la informacin de vuelve ms eficiente y

los puntos dbiles son ms fcilmente identificados. Esto conduce a ahorros de

costes y aumento de la productividad, que a su vez puede conducir a una mayor

calidad de los servicios de TI.

Los beneficios de la utilizacin de herramientas son la centralizacin,

automatizacin e integracin de los procesos clave en la gestin de servicios. Los

43

datos pueden ser analizados, lo que proporciona la capacidad de identificar

tendencias y permite la aplicacin de medidas preventivas.

B. Tecnologas aplicables en la gestin de incidencias

Los procesos incluidos en la fase de operacin del servicio se refieren a la

operativa del da a da en la gestin de los servicios, la tecnologa juega un papel

importante en el funcionamiento del mismo. Las herramientas relacionadas a la

fase operacin de servicio:

1. Autoayuda: Es la funcionalidad que permite a los usuarios ayuda para resolver

sus propias dificultades, de una manera rentable. Puede estar compuesta por

una interfaz web que incluye elementos tales como preguntas frecuentes

(FAQ) How-Tos, con capacidades de bsqueda para guiar a los usuarios a

travs de la informacin disponible en el sistema.

2. Gestin de worflows: Es necesario disponer de un motor de flujos de trabajo

que permita definir y controlar los procesos, tales como por ejemplo el ciclo

de vida de las incidencias. Esto permite establecer la secuencia de las

actividades que forma un proceso y acciones a realizar: de alerta, de escala,

actividades, etc. Las cuales son controladas automticamente. Con ello

permitimos ser preventivos ante cualquier incidencia, bien por que esta sea

pasada por alto o se retrase.

3. Sistema de gestin de la configuracin integrado (CMS): El sistema de gestin

de la configuracin almacena los activos de infraestructura de TI,

componentes, servicios y otros elementos de configuracin: cualquier cosa

que las organizaciones de TI consideran que deben tener informacin acerca

de su estado y de su trazabilidad en el sistema. Debe estar relacionado con

incidentes, problemas, errores conocidos y bases de datos de cambios.

44

4. Utilidad de diagnstico: Los servicios de diagnstico son tiles para los

grupos de apoyo en el centro de servicios, ser necesario contar con grupos

de especialistas de apoyo y los proveedores, que pueden especificar detalles

sobre los fallos que pueden ocurrir, as como podrn responder a las preguntas

claves para identificar que sali mal y los detalles de las acciones que ayuden

a la resolucin.

5. Bases de datos de errores conocidos: Una base de datos error conocido debe

almacenar todos los detalles de los incidentes anteriores, los problemas y

soluciones para apoyar un rpido diagnstico y resolucin de incidentes y

problemas futuros. (Terreno Crdenas, 2012)

2.2.7. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Como primer paso para plantear la manera de abordar el enfoque basado en

procesos en un modelo de gestin de calidad, convierte hacer una reflexin acerca

de cmo las normas de gestin de calidad establecen las estructuras para llevarlas

a cabo.

Los pasos que establece la metodologa enfocada en procesos constan de los

siguientes pasos:

a. Comprender y cumplir con los requisitos del proceso.

b. Considerar los procesos en trminos que aporten valor.

c. Obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso.

d. Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

El nfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de

partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este

enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del

enfoque basado en procesos es tan evidente que los propios contenidos se

45

estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y entender los

requisitos del modelo.

Como muestra de lo anterior, en la siguiente Figura 3 se recogen grficamente

los vnculos entre los procesos que se introducen en los captulos del modelo de

gestin de incidencias.

Figura 3: Modelo de gestin de calidad.

Fuente: (Instituto de Andaluz de Tecnologa, 2012)

46

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

2.3.1. Acuerdo de nivel de servicio (SLA): Es un acuerdo entre un proveedor de

servicios de TI y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta las

metas de niveles de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de

servicios de TI y del cliente. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)

2.3.2. Arquitectura: La estructura de un sistema o servicio de TI, incluyendo las

relaciones entre los componentes y de estos con el ambiente en el que estn. La

arquitectura tambin incluye las normas y directrices que guan el diseo y

evolucin del sistema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).

2.3.3. Base de datos de errores conocidos: Contiene todos los registros de errores

conocidos, adems forma parte del sistema de gestin de conocimientos de

servicios. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009)

2.3.4. Clasificacin: El acto de asignarle una categora a algo. La clasificacin se

usa para asegurar una gestin y el uso de informes consistentes. (ITIL - Office of

Government Commerce, 2009)

2.3.5. Cliente: Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor

de servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con

las metas de niveles de servicio. El termino cliente se usa a veces de modo

informal para referirse a los usuarios. (ITIL - Office of Government Commerce,

2009).

2.3.6. CMDB: Base de datos de la gestin de configuracin, La CMDB es un

repositorio de informacin donde se relacionan todos los componentes de un

sistema de informacin, ya sean hardware, software, documentacin (ITIL -

Office of Government Commerce, 2009).

47

2.3.7. Diagnstico: Identificar una alternativa de solucin para un incidente o

causa raz de un problema. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).

2.3.8. Escalado: Una actividad que obtiene recursos adicionales cuando se

necesitan estos para satisfacer las metas de niveles de servicio o las expectativas

de los clientes. (ITIL - Office of Government Commerce, 2009).

2.3.9. Error Conocido: Es un problema del que se tiene una causa raz

documentada y una solucin provisional. (ITIL - Office of Government

Commerce, 2009).

2.3.10. Gestin: Conjunto de trmites que se llevan a cabo para resolver un asunto.

2.3.11. Incidencia: Es una interrupcin no planificada o una reduccin de calidad

de un servicio de TI. El fallo de un elemento de configuracin que no haya

afectado todava al servicio tambin se considera una incidencia. (Inform-IT,

2008).

2.3.12. ITIL: Conjunto de mejores prcticas para la gestin de servicios de TI,

consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de

servicios de TI de calidad, y sobre los procesos y las instalaciones necesarias para

soportarlos. (Inform-IT, 2008)

2.3.13. Modelos de incidencia: Un modelo de incidencia es una manera de

determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso (en este

caso, el procesamiento de ciertos tipos de incidencias), lo que significa que las

incidencias estndar se gestionarn de forma correcta y en el tiempo establecido.

2.3.14. Proceso: Se denomina proceso al conjunto de acciones o actividades

sistematizadas que se realizan o tienen lugar con un fin. (ITIL - Office of

Government Commerce, 2009)

48

2.3.15. Servicio: Medio para entregar valor a los clientes facilitando resultados

que clientes quieren lograr sin la propiedad de costes y riesgos especficos. (ITAA,

2013)

2.3.16. Solucin provisional: Reduccin o eliminacin del impacto de una

incidencia o problema para la que an no existe una solucin completa (ITIL -

Office of Government Commerce, 2009)

2.3.17. Soporte tcnico: Asistencia que brinda el personal de TI, para que los

usuarios puedan hacer uso de los servicios que brinda el rea de TI (ITIL - Office

of Government Commerce, 2009).

2.3.18. Tecnologa de la Informacin: Segn lo definido por la asociacin de la

tecnologa de informacin de Amrica (ITAA) es el estudio, diseo, desarrollo,

implementacin, soporte o direccin de los sistemas de informacin

computarizados, en particular de software de aplicacin y hardware de

computadoras. (ITAA, 2013)

49

CAPTULO III. MATERIALES Y MTODOS

50

3.1. TRABAJO EXPERIMENTAL

3.1.1. TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

La presente investigacin, de acuerdo a las caractersticas del problema, los

objetivos y la hiptesis, se enmarc dentro del tipo experimental, donde el diseo

de la investigacin es pre-experimental con pre-test y post-test. Los diseos pre-

experimentales no presentan grupo de control.

El grupo experimental estuvo conformado por los incidentes diagnosticados del

servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del Altiplano - Puno.

La representacin grfica es la siguiente:

G1 : O1X O2

Donde:

G1 : Grupo experimental.

X: Tratamiento con el modelo de gestin de incidencias basado en ITIL

O1: Test antes del experimento.

O2: Test despus del experimento.

Este diseo con grupo experimental permiti la comparacin de resultados Pre-

test y Post-test, con un alto grado de probabilidad, ante la situacin con modelo

de gestin de incidencias basado en ITIL y sin modelo (variable independiente),

ha sido factor determinante en la reduccin del tiempo de diagnstico de

incidentes del servicio de soporte tcnico en la Universidad Nacional del

Altiplano (variable dependiente).

51

3.1.2. POBLACIN Y MUESTRA

3.1.2.1. Poblacin

La poblacin objeto de estudio est constituida por los incidentes

reportados por los usuarios del servicio de soporte tcnico ofrecido por la

Universidad Nacional del Altiplano a travs de la Oficina de Tecnologa

de la Universidad Nacional del Altiplano Puno.

3.1.2.2. Muestra

Para la prueba de hiptesis, el nmero de la muestra se determin a criterio

no probabilstico, siendo objeto de estudio los 54 incidentes reportados

durante el periodo mayo y junio del ao 2014.

3.2. SISTEMA DE VARIABLES

3.2.1. DEFINICIN DE VARIABLES

Independiente:

Situacin sin modelo : 0

Situacin con modelo : 1

Dependiente: Tiempo de diagnstico de incidencias del servicio de

soporte tcnico.

52

3.2.2. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

Tabla 1: Operacionalizacin de variables.

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ESCALA

Va

ria

ble

In

dep

en

die

nte

: M

od

elo

de

Ges

ti

n

de

in

cid

enci

as

ba

sad

o e

n

ITIL

Situacin

- Con modelo.

- Sin modelo.

- 1.

- 0.

Va

ria

ble

dep

end

ien

te:

Tie

mp

o d

e

dia

gn

st

ico

de

inci

den

cia

s d

el

serv

icio

de

sop

orte

tcn

ico

Tiempo: Fecha y hora de reportado

el incidente, Fecha y hora de

diagnstico del incidente

- Fecha y hora de reporte del

incidente.

- Fecha y hora de diagnosticado

del incidencia.

- Tiempo

expresado en

minutos

Fuente: Elaboracin propia.

3.3. MATERIAL EXPERIMENTAL

3.3.1. MTODOS DE RECOPILACIN DE DATOS

Para la recopilacin de datos se tom las siguientes consideraciones especficas,

segn la metodologa de la investigacin cientfica:

Identificar la informacin que se requiere para hacer la investigacin.

Sealar la clase de informacin que se requiere.

Especificar los requerimientos que se tiene que emplear para conseguir la

informacin.

53

Sealar las fuentes de informacin (dnde se obtendr la informacin).

Estos procedimientos sistemticos y estandarizados usados en la investigacin

contribuyeron a obtener medidas variables y de esta manera se pudo proporcionar

evidencias empricas a la investigacin.

Luego se procedi a obtener las fuentes de informacin primarias mediante:

- Encuestas:

Se ha utilizado una encuesta dirigida al personal encargado de soporte tcnico del

actual manejo de incidencias, en la que se ha planteado preguntas (Ver Anexo N

1), considerando los atributos del modelo de gestin de incidencias basado en

ITIL, que han posibilitado respuestas cualitativas y valorativas referentes al

proyecto, dichas respuestas han sido sistematizadas con el fin de establecer cules

son las necesidades y/o requerimientos de los usuarios en relacin al nuevo

modelo y sus funcionalidades.

- Registro de observacin:

Se ha utilizado el registro de observacin (Ver Anexo N 2) para obtener datos

del actual modelo de gestin de incidencias. Este registro de observacin se

realiz en tiempo real con el propsito de determinar el tiempo de diagnstico de

incidencias y las cualidades del actual manejo de gestin de incidencias.

3.3.2. MTODO DE TRATAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para el tratamiento de los datos se realiz con el programa estadstico SPSS

versin 22, tomando en cuenta el siguiente procedimiento:

- Recoleccin y evaluacin de datos.

- Codificacin de datos.

- Tabulacin de datos.

- Presentacin de los resultados en cuadros y tablas estadsticas.

54

- Interpretacin de los resultados en medida y desviacin estndar.

Se realiz el anlisis y la explicacin de los resultados de la investigacin con

modelo y sin modelo en contraste con la hiptesis de la investigacin y el sustento

terico, para as extraer las conclusiones respectivas.

3.4. MATERIAL APLICATIVO

3.4.1. METODOLOGA DE DESARROLLO DEL MODELO

La metodologa empleada para el desarrollo de la tesis fue orientada a procesos la

cual consta de los siguientes pasos:

Definir de manera sistemtica las actividades que componen el proceso de

gestin de incidencias.

Identificar las interrelaciones entre los subprocesos.

Definir los roles respecto al proceso de gestin de incidencias.

Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.

Mejora continua del proceso.

3.4.2. HARDWARE Y SOFTWARE DE DESARROLLO

3.4.2.1. Hardware

El hardware utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:

- 01 Porttil.

- 01 Computadora de escritorio

- 01 Impresora: HP

3.4.2.2. Software

El software utilizado en el desarrollo de la investigacin, es el siguiente:

Sistema operativo: Windows 7 Professional y Ultimate.

- Lenguaje de programacin PHP.

- Gestor de Base de Datos: MySQL.

55

- Modelador de Base de Datos: MySQL Workbench 5.2 CE.

- Framework: Codeigniter v2.1.4.

- Entorno de desarrollo Web: Apache v2

- Entorno de programacin: SublimeText2

56

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN

57

4.1. DIAGNSTICO Y DEFINICIN DE LOS REQUISITOS DEL MODELO DE

GESTIN DE INCIDENCIAS

Para recopilar la informacin requerida del actual manejo de incidentes se

utilizaron las siguientes herramientas:

Entrevistas personales y grupales como fuente primaria a las personas

involucradas en las actividades actuales relacionadas con el proceso de

manejo de incidentes y los responsables del proceso (personal responsable

de soporte tcnico), de acuerdo a la ficha de entrevista ver Anexo N 1.

La observacin para registrar lo que ocurre directamente en el lugar de

trabajo, para ello se utiliz la ficha de observacin del Anexo N 2.

Anlisis de informacin de fuentes secundarias d