Informacione tehnologije u javnoj upravi

1

Informacione tehnologije u

javnoj upravi

Elektronsko poslovanje


• Elektronska trgovina – E-trgovina (Electronic

Commerce – E-Commerce) obuhvata kupovinu, prodaju

i razmenu proizvoda, usluga i informacija preko računara

i računarskih mreža, prvenstveno preko Interneta

• Elektronsko poslovanje – E-poslovanje (Electronic

Business – E-Business), s druge strane, pored

elektronske trgovine uključuje pružanje usluga kupcima,

saradnju sa poslovnim partnerima i elektronske

transakcije unutar preduzeća

2

Stepen digitalizacije proizvoda

• Kod tradicionalne trgovine proizvod, način prodaje i način isporuke

su fizičkog karaktera. Organizacije koje tako posluju nazivaju se

čisto fizičkim organizacijama i simbolično se zovu Brick-and-Mortar

(cigla i malter).

Prodaja knjige u prodavnici je primer ovakve vrste trgovine

• Organizacije kod kojih su i proizvod i proces prodaje i način isporuke

u digitalnom obliku predstavljaju virtuelne organizacije (Virtual

Organization)

Prodaja knjige u digitalnom obliku preko Interneta je primer

čisto digitalne trgovine

• Kombinacije kod kojih je barem jedan od ovih elemenata u

digitalnom obliku predstavljaju delimičnu e-trgovinu, a organizacije

koje tako posluju nazivaju se Click-and-Mortar (klik i malter)

Kupovina knjige preko Interneta koja se kupcu dostavlja na

kućnu adresu je primer ove vrste e-trgovine

3

Fizička i e-trgovina

• Sivo obojene površine predstavljaju delimičnu e-trgovinu

• Čista fizička trgovina je predstavljena koordinatama

(fizički prizvod, fizička prodaja, fizička isporuka)

• Čista e-trgovina ima koordinate (digitalni proizvod,

digitalna prodaja, digitalna isporuka)

4

Prednosti elektronske trgovine

• Prednosti elektronske trgovine su:

– geografski domet,

– brzina,

– produktivnost,

– deljenje informacija,

– kreiranje novih karakteristika proizvoda i usluga,

– niži troškovi,

– veća konkuretnost,

– lako pretraživanje kataloga proizvoda,

– bolja interakcija sa korisnikom,

– kupovina na različite načine

5


• Geografski domet – Kupci u svakom momentu mogu

da pretražuju veb u potrazi za proizvodima i uslugama,

bez obzira na geografsku udaljenost. Prodavci, s druge

strane, mogu svoje proizvode i usluge ponuditi kupcima,

bez obzira gde se oni nalaze.

• Brzina – Sve transakcije između kupca i prodavca se

izvršavaju brzinom koja je određena fizičkim

karakteristikama komunikacionih kanala, a to znači

gotovo trenutno.

• Deljenje informacija – Zbog svog digitalnog karaktera,

informacije su istovremeno dostupne svima kojima su

potrebne. Lako se kopiraju i brzo prenose na bilo koje

mesto na planeti. 6


• Nove karakteristike – E-trgovina otvara prostor za

dobijanje novih karakteristika proizvoda i usluga, kao što

su, npr. obaveštavanje potrošača o novim proizvodima,

koje bi bile teško primenljive u klasičnom poslovanju.

• Niži troškovi – Eliminiše se potreba za štampanjem

kataloga, slanjem reklamnog i drugog materijala preko

obične pošte, informacije su trenutno dostupne kupcima,

transakcije se trenutno obrađuju i na taj način se

smanjuje potreba za računovodstvenim radnicima.

• Povećanje konkurentske prednosti –Sve ranije

navedene prednosti e-trgovine kompaniji donose

konkurentsku prednost u odnosu na one kompanije koje

ne koriste e-trgovinu. 7


• Lako pretraživanje kataloga – Katalozi u digitalnom

formatu su lako dostupni, stalno ažurni, lako se

pretražuju i dostupni su 24 časa dnevno.

• Poboljšana interakcija sa kupcem – Kontakti sa

kupcem se održavaju lako i bez gotovo ikakvih troškova.

Kupac može da se obaveštava o novim proizvodima,

može da vidi u kojoj fazi se nalazi njegov naručeni

proizvod itd.

8

Oblici elektronske trgovine

• Učesnici u e-trgovini mogu biti poslovni subjekti

(Business), krajnji potrošači (Customer ili Consumer),

zaposleni (Employee), država (Government) i građani

(Citizen)

• Povezivanjem ovih učesnika dobijaju se različiti oblici

elektronske trgovine

9

Relacije između učesnika u ET

• E-trgovina između kompanija se skraćeno označava B2B

(Business-to-Business). U ovoj vrsti e-trgovine i kupci i

prodavci su poslovni subjekti.

• Online maloprodaja proizvoda i usluga pojedincima

označava se sa B2C (Busines-to-Customer, ili Busines-to-

Consumer). Mnoge kompanije koje pripadaju B2C segmentu

e-trgovine postoje samo na Internetu. Takve kompanije se

često nazivaju dot-com kompanijama.

• E-trgovina između pojedinaca skraćeno se označava C2C

(Costumer-to-Costumer, ili Consumer-to-Consumer). Ovaj vid

e-trgovine se najčešće odvija putem aukcija i klasifikovanih

oglasa. Većina aukcija se obavlja preko posrednika

(eBay.com). Oglasi su klasifikovani po temama kao što su:

računari, telefoni, muzika, hobi, zaposlenje itd. 10


• Pružanje usluga i informacija zaposlenima kroz sisteme

e-trgovine od strane kompanije naziva se B2E (Busines-

to-Employee)

• Na ovaj način zaposleni mogu da naručuju sve što im je

potrebno od zaliha i materijala na poslu, da elektronski

pohađaju obuku, da kupuju kompanijske i tuđe proizvode

po sniženim cenama, da kupuju ulaznice, karte za

prevoz, da sklapaju povoljnije ugovore sa osiguravajućim

društvima i turističkim agencijama itd.

11


• Elektronsko poslovanje u javnoj upravi (E-government)

se odnosi na online pružanje usluga, servisa i

informacija državnih ograna i javnih službi

– poslovnim sistemima G2B (Government-to -

Business),

– građanima G2C (Government-to-Citizens),

– zaposlenima G2E (Government-to-Employers),

– drugim vladinim organima G2G (Government-to-

Government).

12


• G2B doprinosi povećanju efikasnosti ekonomije i

skraćuje izvršenje složenih transakcija

• G2C omogućava građanima da preko Interneta plaćaju

administrativne takse, poreze i račune, da primaju isplate

i dokumenta, da pronalaze informacije i primaju

odgovore

• G2E omogućava zaposlenim u organima javne uprave

bolju međusobnu komunikaciju, blagovremeno

obaveštavanje i bolji protok informacija, online kurseve i

bolje upravljanje znanjem

• G2G se generalno odnosi na efikasno korišćenje Internet

tehnologije na svim nivoima upravljanja13

Osnovni poslovni modeli e-trgovine

• Poslovni model (Business model) predstavlja metod

kojim neka kompanija ostvaruje prihod

• Osnovni poslovni modeli su:

– online prodavnice (online storefront),

– online aukcije (online auctions),

– model reci svoju cenu (name your own price),

– model najbolje cene (find the best price)

– prilagođavanje proizvoda kupcu (product

customization), članstvo (membership),

– online trampa (bartering online) itd

14

Proizvodi i usluge

• Proizvodi koji se prodaju putem e-trgovine mogu biti u

digitalnoj formi (tzv. mekani proizvodi), u fizičkom obliku

(tzv. čvrsti proizvodi) ili u vidu usluge

• Digitalni proizvodi su sve vrste informacija koje mogu biti u

obliku teksta, slike, audio ili video zapisa, u obliku

računarskih programa, igrica itd. Mogu da se isporučuju

digitalnim putem preuzimanjem preko Interneta ili fizičkim

putem slanjem na kućnu adresu na CD ili DVD

• Kod prodaje proizvoda u fizičkom obliku e-prodavci

proizvode mogu da dostave kupcu preko svoje dostavne

službe, preko pošte ili neke druge specijalizovane službe za

dostavu pošiljki, kao što su DHL ili FedEx. Ako je kupac

blizu prodavca, on može i sam da preuzme proizvod15

Proizvodi i usluge

• Usluge su nematerijalne prirode i po tome se

mogu uporediti sa "mekanim" proizvodima

• Ipak, usluge se ne mogu digitalizovati i po tome

se razlikuju od čisto digitalnih proizvoda

• Usluge se mogu podeliti na izvršne i

intelektualne

16

Proizvodi i usluge

• Izvršne usluge imaju vidljiv rezultat za primaoca

usluge – npr. sistemi za rezervaciju karata.

• Intelektualne (konsultantske i obrazovne) -

jednostrani prenos znanja na primaoca

• Konsultantske iz oblasti zdravlja, ishrane,

finansija, upotrebe računara itd.

17

Proizvodi i usluge

• Kod intelektualnih usluga radi se o jednostranom prenosu

znanja na primaoca usluge i u ovom slučaju rezultat zavisi

od umnih i nekih drugih karakteristika i sposobnosti

primaoca usluge, kao što su, na primer, voljne ili psihološke

karakteristike

• Intelektualne usluge mogu da se podele na konsultantske i

obrazovne

• Konsultantske usluge mogu da se pružaju iz oblasti

zdravlja, medicine, ishrane, finansija, upotrebe računara itd.

18

Obrazovne usluge

• Učenje može da se javi u dva oblika:

– e-učenje (e-learning)

– učenje na daljinu (distance learning)

19

Proizvodi i usluge

• E-učenje je svako učenje koje je podržano vebom

• Može da se odvija u učionici za vreme nastave kao dopuna

tradicionalnom učenju ili može da se izvodi online u

virtuelnim učionicama

• Učenje na daljinu je svako učenje gde se profesor i student

ne susreću lično

• Virtuelni univerziteti (Virtual Universitites) su primeri

davaoca intelektualnih usluga obrazovnog tipa

• Oni omogućavaju studentima širom sveta da preko

Interneta prisustvuju predavanjima i polažu ispite

20

Proizvodi u e-trgovini

Proizvodi ue-trgovini

U digitalnoj formi

Na CD i DVD, Internet

U fizičkom obliku

Preko dostavne službe

U vidu usluge

Izvršne

Rezervacija karata

Intelektualne

Konsultantske

Medicina, ishrana, finansije...

Obrazovne

E-učenje

Web, cd

Učenje na daljinu

Virtuelne učionice

21

Uklanjanje posrednika u prodaji

• Digitalni proizvodi i usluge mogu direktno da se prodaju

kupcima

• Na taj način eliminišu se posrednici, kao što su

distributeri i maloprodavci, iz lanca prodaje

• Posrednici u lancu prodaje imaju dve funkcije, da

obezbede informacije i da izvršavaju usluge koje stvaraju

dodatnu vrednost

• Proces obezbeđivanja informacija lako se automatizuje i

nju prezimaju e-tržišta i portali koji besplatno pružaju

informacije

22


• Uklanjanje posrednika naročito je izraženo kod usluga

kao što su kupovina avionskih karata, rezervacija hotela,

uplaćivanje osiguranja, kupovina akcija i drugih hartija

od vrednosti itd.

• Eliminacijom posrednika ostvaruju se značajne uštede

• Broj posrednika koji pružaju usluge koje stvaraju

dodatnu vrednost (npr. konsalting) će se verovatno

povećati, budući da ove usluge ne mogu u potpunosti da

se automatizuju

• Proces uklanjanje posrednika naziva se

disintermedijacija (disintermediation)

23


24

• Proces uklanjanja posrednika naziva se

disintermedijacija

Online usluge

• Najzastupljenije online usluge su:

– bankarstvo,

– elektronsko berzansko trgovanje,

– tržište rada,

– putovanja.

25

Elektronsko bankarstvo

• E-bankarstvo omogućava klijentima banke da obavljaju

svoje bankarske poslove bez fizičkog odlaska u banku

• Klijenti mogu da koriste usluge e-bankarstva preko

inteligentnih elektronskih uređaja, kao što su personalni

računar, PDA (personal digital assistant), ATM

(automated teller machine), kiosk ili tonski telefon

• Elektronsko bankarstvo (Electronic banking – E-banking)

definiše se kao automatska, direktna isporuka novih i

tradicionalnih bankarskih proizvoda i usluga klijentu

preko elektronskih interaktivnih komunikacionih kanala

26

PC bankarstvo

• PC bankarstvo je oblik e-bankarstva koji omogućava

klijentima da izvršavaju bankarske transakcije sa svog

računara preko modema

• U većini slučajeva banka daje klijentima odgovarajući

finasijski softver koji im omogućava da izvršavaju

finansijske transakcije sa svog računara

• Većina banaka koja nudi PC bankarstvo omogućava

klijentima uvid u stanje računa, izveštajte o

transakcijama, plaćanje računa i prenos sredstava sa

jednog računa na drugi

27

Internet bankarstvo

• Internet bankarstvo, koje se još naziva i online

bankarstvo, razvilo se iz PC bankarstva

• Internet bankarstvo koristi Internet umesto modema kao

komunikacioni kanal preko kojeg se obavljaju bankarski

poslovi, kao što su prenos sredstava, plaćanje računa,

uvid u stanje na tekućem i štednom računu...

• Korisnici Internet bankarstva pristupaju svojim računima

preko sigurnog veb sajta

• Za razliku od PC bankarstva, gde se softver nalazi na

samom računaru, kod Internet bankarstva softver za

obavljanje bankarskih poslova se nalazi u samoj

banci na njenim veb serverima

28

Virtuelne banke

• Banke koje rade isključivo preko Interneta i drugih

elektronskih kanala, koje nemaju svoje fizičke (brick and

mortar) filijale nazivaju se virtuelne ili direktne banke

(virtual banks, direct banks)

• Za pružanje svojih usluga virtuelne banke koriste

Internet, ATM mašine, elektronsku poštu, fiksnu i

mobilnu telefoniju

• Eliminisanjem troškova koji su vezani za fizičke filijale,

virtuelne banke u stanju su da ponude veće kamatne

stope i jeftiije usluge od tradicionalnih banaka.

• Security First National Bank je prva virtuelna banka.

Nastala je u Americi 1995. god

29

Security First National Bank

30

Elektronsko berzansko trgovanje

• Kod tradicionalnog trgovanja hartijama od vrednosti u

ime vlasnika (investitora) trguje broker

• Hartije od vrednosti kojim se najčešće trguje su akcije,

opcije, obveznice i fjučersi

• Broker je ovlašćeno lice za trgovanje hartijama od

vrednosti na berzi. Brokeri investitorima naplaćuju fiksnu

proviziju po transakciji ili po vrednosti obavljene trgovine

• Kada trguju preko Interneta, investitori umesto živog

brokera koriste usluge online brokera

• Online broker je firma koja pruža brokerske usluge preko

Interneta 31

Elektronsko berzansko trgovanje

• Kod online trgovanja investitori sami donose odluke o

tome koje akcije će da kupe, a koje da prodaju

• Neki online brokeri na svojim veb satjovima nude savete

za trgovinu koje daju živi brokeri

• Na vebu postoje i specijalizovani sajtovi koji daju

informacije o kompanijama čijim akcijama se trguje ili o

fondovima u koje investitori ulažu (www.

bloomberg.com).

• Online brokeri se često nazivaju i diskont brokeri zbog

znatno nižih cena usluga u odnosu na žive brokere

32

Elektronska tržišta rada

• Postoji veliki broj veb sajtova koji reklamiraju slobodna

radna mesta ili primaju radne biografije i prijave na

konkurs za posao

• Osobe koje traže posao pregledaju veb sajtove

kompanija koje posreduju u traženju posla, prijavljuju se

na konkurse za posao i postavljaju svoje radne biografije

na različite veb sajtove

• Kompanije koje traže radnike, slobodna radna mesta

oglašavaju na svojim veb sajtovima ili na veb sajtovima

kompanija koje posreduju u pronalaženju posla

33

Online putnički servisi

• Online putnički servisi su najveća pojedinačna

komponenta e-trgovine

• Online putnički servisi omogućavaju korisnicima da kupe

avionske karte, karte za krstarenje, za voz, autobus, da

iznajme automobil, da rezervišu hotelsku sobu ili

prenoćište

• Najveći broj veb sajtova pruža usluge obaveštavanja

korisnika o slobodnim ili jeftinim kartama

• Kompanija Priceline.com omogućava korisniku da sam

odredi cenu koju je voljan da plati za usluge. Korisnik

prvo odredi cenu koju je voljan da plati, a zatim mu se

izlistaju svi dobavljači koji se uklapaju u tu cenu

35

Online putnički servisi

37

Elektronska prodaja

• Digitalna tržišta omogućavaju proizvođačima da

svoje proizvode direktno prodaju kupcima i tako

zaobiđu distributere i maloprodavce

• Prodaja proizvoda i usluga se vrši preko veb

sajtova koji mogu da predstavljaju elektronske

prodavnice, elektronske tržne centre i

elektronska tržišta

• Eliminisanjem posrednika značajno se smanjuju

ukupni troškovi distribucionog kanala

38

Elektronska prodaja

• Sledeća slika prikazuje visinu troškova zavisno

od broja posrednika u distribucionom kanalu.

39

Elektronski izlozi

• Elektronski izlog predstavlja prodavnicu

• Elektronski izlog (Electronic Storefront) je online veb sajt

koji prodavcima omogućava da prodaju svoje proizvode

na vebu 24 sata dnevno širom sveta, a kupcima da

mogu da vide, naruče i plate te proizvode

• Sadrži online katalog proizvoda, šoping kartu i sistem za

elektronsko plaćanje

• Svaki elektronski izlog ima svoju vlastitu internet adresu

(URL) na koju se šalje narudžbenica

• Neki elektronski izlozi predstavljaju produženje fizičke

prodavnice, dok drugi postoje samo na vebu40

Elektronski izlozi

41

Elektronski tržni centri

• Elektronski tržni cenitar (Electronic Malls),

skraćeno e-tržni centar na jednom mestu (jednoj

Internet adresi) objedinjuje više pojedinačnih

prodavnica i tako omogućuje kupcima pristup

velikom broju različitih proizvoda i usluga

• Elektronski tržni centri privlače male prodavnice

zbog velike posećenosti sajta

• Prodavnice ne moraju da se bave razvijanjem

softvera koji im je potreban za elektronsko

poslovanje

42

Elektronski tržni centri

• E-tržni centri u nekim slučajevima samo prosleđuju

kupca na sajt prodavca

• Maloprodavci tako lakše kontrolišu kvalitet odnosa sa

kupcima i preferiraju ovakvu trgovinu

• U drugim slučajevima kupac može da kupuje robu od

različitih maloprodavaca i da je zbirno plaća na jednom

mestu i tada kupac koristi samo jedna elektronska

potrošačka kolica (iElectronic shopping cart)

• Za korišćenje zajedničkih kolica, kao i za prisustvo na

sajtu e-tržnog centra maloprodavci plaćaju određenu

nadoknadu koja se obično izražava kao procenat

ostvarene prodaje43

Elektronske aukcije

• Postoje obične i inverzne aukcije.

• Obične aukcije (Forward Auction) funkcionišu tako što

prodavac istakne cenu za proizvod, minimalnu cenu i

krajnji rok za završetak aukcije. Kupci pretražuju sajt,

pregledaju trenutne licitatorske aktivnosti i licitiraju.

Kupac koji ponudi najvišu cenu dobija proizvod. Kod ovih

aukcija i pojedinci i kompanije mogu da se nađu u ulozi i

kupca i prodavca.

• Kod inverznih aukcija (Reverse Auction) kupac iznosi

spisak zahteva za proizvodima i uslugama, zajedno sa

maksimalnim cenama koje je spreman da plati. Zatim se

prodavci takmiče dajući svoje ponude

44

Elektronske aukcije

• Aukcije mogu da se obavljaju na sajtu prodavca, na sajtu

kupca i na sajtu trećeg lica, kao što je kompanija eBay.

Na sledećoj slici prikazana je početna veb strana

kompanije eBay (www.ebay.com).

45

http://www.ebay.com/

Veb portali

• Veb portal je veb sajt koji posetiocima nudi pristupne tačke

do drugih veb sajtova koji će zadovoljiti njihove potrebe, bilo

da se radi o kupovini ili potrazi za odgovarajućim

informativnim ili drugim sadržajima

• Portali nude usluge kao što su elektronska pošta, mašine za

pretraživanje i online tržne centre

• Većina tradicionalnih pretraživača su se transformisali u veb

portale kako bi privukli i sačuvali veliki broj posetilaca

• Najpoznatiji opšti portali su Yahoo, Excite, Microsoft

Network, AOL

• Primer specijalizovanih portala su Garden.com (za

baštovane), Fool.com (za investitore)46

Elektronska tržišta

• Elektronska tržišta, e-tržišta, su veb mesta gde se

obavlja javna razmena (Public Exchange) između mnogo

prodavaca i mnogo kupaca

• Razmenom upravlja menadžer koji dostavlja sve

potrebne informacije svim učesnicima u razmeni

• Razlikujemo:

– horizontalnu,

– vertikalnu i

– funkcionalnu javnu razmenu

47

Elektronska tržišta

• Horizontalnom (Horizontal Exchange)

razmenom povezuju se prodavci i kupci u

različitim privrednim granama

• U vertikalnoj razmeni (Vertical Exchange) u

jednoj grani privrede. Vertikalnu razmenu često

organizuju velike kompanije radi svojih potreba

• Kod funkcionalne razmene (Functional

Exchange) trgovina se obavlja onog momenta

kada se ukaže potreba za njom

48

Online oglašavanje

• Online oglašavanje je oblik promocije koji koristi Internet

za prikazivanje poruka i informacija o proizvodu radi

privlačenja što većeg broja kupaca

• Najčešći načini online oglašavanja su:

– linkovi na pretraživačima,

– baneri,

– affiliate marketing (udruženi marketing),

– pop-up reklame i

– e-mail marketing.

49

Reklamiranje preko pretraživača

• Pretraživači (Search engine) usmeravaju potencijalne

kupce na osnovu njihovih zahteva na određene veb

sajtove

• Na osnovu ključnih reči koje je potencijalni kupac zadao,

pretraživač formira stranice sa rezultatima pretraživanja

• Rezultati sadrže listu veb stranica sa naslovima, link do

veb strane i kratki opis koji prikazuje mesta gde se

ključne reči nalaze na konkretnoj veb stranici

• Različiti pretraživači prikazuju različite rezultate

• Stranice za prikazivanje rezultata pretraživanja sadrže i

plaćene linkove

50

Reklamiranje preko pretraživača

51

Baneri

• Baneri (Banners) su kratke poruke kojima se promoviše

proizvod, proizvodna linija ili sama kompanija i predstavljaju

najčešći oblik oglašavanja na Internetu

• Baneri su obično u obliku pravougaonika i postavljaju se na

one delove veb stranice gde postoji najveća verovatnoća da

će biti primećeni

• Baner može da sadrži tekst, grafiku, video ili zvuk

• Klikom na baner otvara se odgovarajuća veb stranica

oglašivača

• Hosting banera može da se naplaćuje u fiksnom iznosu, po

kliku (pay per click) ili po posetiocu (cost per click) koji dođe

na sajt oglašivača posle klika na baner. 52

Affiliate marketing

• Držanje reklama na sajtu može da se naplati i po affiliate

modelu

• Kod ove vrste plaćanja oglašavač plaća host sajtu (sajt

na kojem je postavljena reklama) određeni procenat od

svake kupovine koja je nastala posle dolaska sa veb

sajta na kojem je postavljena reklama

• Kod affiliate modela zarada oglašivača nije

zagarantovana, ali zato postoji mogućnost znatno veće

zarade nego kod prethodnih sistema naplate

• Firme koje međusobno razmenjuje reklame po affiliate

modelu čine affiliate mrežu (affiliate network), a sam

način oglašavanja se naziva affiliate marketing

53

Pop-up reklame

• Pop-up i pop-under reklame se pojavljuju ispred ili

iza veb sajta koji se posećuje

• Pop-up reklama se pojavljuje ispred sajta kada se

sajt otvori, a pop-under reklama se pojavljuje iza

sajta i vidi se kada se sajt zatvori ili se njegov prozor

minimizira

• Pop-up reklame često deluju frustrirajuće na

korisnike

• Microsoft Internet Explorer, i drugi veb čitači

omogućavaju korisnicima da blokiraju pop-up

reklame 54

E-mail marketing

• E-mail marketing je vrsta direktnog marketinga koji

koristi elektronsku poštu kao sredstvo kumunikacije

• U širem smislu, svaki e-mail koji je poslat potencijalnom

kupcu se smatra e-mail marketingom

• Kompanija može da šalje e-mail sa ciljem da učvrsti

vezu sa kupcem, da obezbedi kupčevu lojalnost, da

podstakne kupca da izvrši trenutnu kupovinu, da izazove

ponovne kupovine, da pridobije novog kupca itd.

• Kompanije same sastavljaju liste sa e-mail adresama ili

ih kupuju. Postojanje baze podataka sa e-mail adresama

omogućava kompanijama ciljano slanje oglasa grupi ljudi

i pojedincima

55

E-mail marketing

• Slanje e-maila velikom broju ljudi istovremeno naziva se

e-mail eksplozija

• Masovna slanja e-maila mogu da predstavljaju problem,

jer ih pojedini e-mail provajderi karakterišu kao spam

• Spam je neželjena pošta reklamnog karatkera

• Spaming je nasumična distribucija reklamnih poruka bez

dozvole primaoca

• Oni koji šalju spam nazivaju se spameri

• Danas oko 95% svih e-mailova predstavlja spam. Spam

predstavlja ogroman problem i pravi velike troškove svim

firmama koje koriste e-mail u svom poslovanju

56

Permission marketing

• Mnoge kompanije za slanje reklamnih poruka

traže dozvolu od primaoca

• Ovakav način marketinga zove se marketing sa

dozvolom (Permission Marketing)

• Dozvola od primaoca se traži prilikom

popunjavanja određenih formulara na veb sajtu

• Svaki ovako primljeni e-mail na kraju sadrži link

na koji primalac treba da klikne ukoliko više ne

želi da dobija e-mailove

57

Virusni (viralni) marketing

• Slanje reklamnih poruka preko postojećih socijalnih

mreža naziva se virusni marketing

• Kod ove vrste marketinga poruka se (poput virusa)

prenosi od jednog do drugog prijatelja

• S obzirom da svaki čovek ima po nekoliko prijatelja, već

posle nekoliko slanja reklama dostigne do ogromnog

broja ljudi

• Viralni marketing može da bude u formi video igrica,

interaktivnih flash igrica, reklamnih igrica, elektronskih

knjiga, slika i tekstualnih poruka

58

Interaktivni marketing

• Internet i e-trgovina omogućavaju prodavcima da za

svakog kupca naprave poseban proizvod

• Danas mnoge firme pružaju mogućnost svojim kupcima

da preko veb sajta sami utiču na karakteristike i izgled

proizvoda koji kupuju

• Dell je prva kompanija koja je davanjem mogućnosti

kupcima da sami prave svoju pc konfiguraciju ostvarila

ogroman uspeh

• Veb sajtovi predstavljaju bogat izvor detaljnih informacija

o navikama, željama i potrebama kupaca, ali i o

obrascima kupovine, koje firme kasnije koriste kod

kreiranja proizvoda, promocije, usluga i cena

59


• Određen broj informacija o kupcima prikuplja se preko

formulara prilikom registracije

• Većina firmi za prikupljanje informacija o kupcima takođe

koristi i softverske alate za praćenje aktivnosti na vebu

(clickstream tracking software)

• Ovaj softver sve aktivnosti posetilaca sajta prikuplja i

čuva u log fajlovima

• Prikupljaju se informacije o tome sa kojeg sajta je

posetilac došao i na koji sajt kasnije odlazi, koje stranice

je kupac otvarao, po kojem redosledu, vreme koje je

provodio na svakoj stranici, tip stranice koju je posetio,

proizvod koji je kupio itd.

60


• Na osnovu prikupljenih podataka firme prave

profil postojećih i potencijalnih kupaca

• Ove informacije omogućavaju firmi da kreira

personalizovane veb stranice sa sadržajem i

reklamama za proizvode i usluge od interesa za

svakog registrovanog posetioca

• Tehnikom kolaborativnog filtriranja (collaborative

filtering) firme mogu da izvrše dalju

personalizaciju veb stranica

61


• Kroz tehniku kolaborativnog filtriranja, koja

poredi prikupljene informacije o specifičnim

ponašanjima korisnika na veb sajtu sa

podacima drugih korisnika sa sličnim

interesovanjima moguće je posetiocima unapred

ponuditi određeni sadržaj za koji se pretpostavlja

da može da ih interesuje

• Na primer, Amazon.com kupcu prikazuje spisak

drugih knjiga koje su kupili oni koji su kupili istu

tu knjigu

62

Elektronska nabavka

• Elektronska nabavka (E-procurement), E-nabavka,

predstavlja kupovinu i prodaju potrebnog materijala,

komponenata, rada i usluga

• Kao prodavci se pojavljuju preduzeća, a kupci su druga

preduzeća, država i pojedinci (B2B, B2G, B2C).

• Tipični veb sajtovi za e-nabavku omogućavaju

korisnicima pretraživanje baza sa kupcima i prodavcima

roba i usluga

• Zavisno od pristupa, kupci ili prodavci mogu da odrede

cenu ili da daju ponudu

63

Elektronska nabavka

• eBay je primer sajta preko kojeg može da se izvrši e-

nabavka

• Na ovom sajtu preduzeća i pojedinci prodaju svoje

proizvode onom ko da najveću ponudu ili ih nude po

određenoj ceni koju kupci mogu da prihvate i kupe

proizvode bez licitacije

• E-nabavka omogućava automatizaciju određenih vrsta

nabavke

• Preduzeća koja koriste e-nabavku mogu da efikasnije

kontrolišu zalihe, smanje broj snabdevača i skrate ciklus

proizvodnje64

Elektronska plaćanja

• Elektronsko plaćanje je sistem koji omogućava

direktno plaćanje između kupca i prodavca

korišćenjem elektronskih surogata novca

• Instrumenti e-plaćanja su kreditna kartica, platna

kartica, debitna kartica, elektronski čekovi i

različiti oblici elektronske gotovine

• Oni sami po sebi nemaju vrednost, nego

predstavljaju neku vrstu naloga banci da u

trenutku kada joj se nalog prosledi prebaci

novac sa računa kupca na račun prodavca65

Kreditna kartica

• Najzastupljeniji instrument plaćanja na Internetu

• Kupac ne mora da ima novac na računu sve

do unapred dogovorenog termina kada će banka

da izvrši naplatu, odloženo plaćanje

• Plaćanje kreditnom karticom preko Interneta

omogućeno je prenosom informacija (broj

kartice, vlasnik, datum važenja), a ne

vrednosti, i zato ona ne predstavlja elektronski

način plaćanja u pravom smislu te reči

66

Elektronski čekovi

• Elektronski ček je elektronski ekvivalent

papirnog čeka

• Uglavnom se koristi za plaćanje između

preduzeća (B2B)

• Provizija za obradu e-čeka niža je nego za

obradu online plaćanja kreditnom ili debitnom

karticom

• E- ček poseduje i sigurnosne mehanizme koji ga

čine sigurnijim za plaćanje od plaćanja papirnim

čekom, kreditnom ili debitnom karticomdr Dušan Ljubičić 67

Debitne kartice

• Kupac u trenutku kupovine mora da ima

novac na računu

• Transakcije online debitnom karticom dodatno

se osiguravaju preko PIN broja (personal

identification number - lični identifikacioni broj)

• PIN se ukucava na veb sajtu prodavca, prilikom

podizanja novca na ATM mašini i drugim POS

terminalima

dr Dušan Ljubičić 68

Elektronska gotovina

• Elektronska gotovina (elektronski novac,

elektronska valuta, digitalni novac, digitalna

gotovina) je analogna klasičnoj gotovini

• Kada vlasnik podigne e-gotovinu iz banke,

iznos na računu se odmah umanjuje

• Ako vlasnik izgubi e-gotovinu, gubi je trajno

• Elektronska gotovina se pojavljuje u četiri

osnovna oblika: pripejd kartice, smart kartice,

digitalni novčanici i P2P plaćanja (plaćanja

između pojedinaca)dr Dušan Ljubičić 69

Pripejd kartice

• Pripejd kartice sadrže određena uskladištena

novčana sredstava

• Uglavnom se koriste za plaćanje prevoza ili

telefonskih razgovora

• Pripejd kartice se ne izdaju na određeno ime,

anonimne su, i za plaćanje može da ih koristi

bilo ko

• Podatke sa pripejd kartice čitaju uređaji preko

kojih se vrše transkacije


Smart kartice

• Smart kartica je slična klasičnim kreditnim i

debitnim karticama, s tim što umesto magnetne

trake ima ugrađen čip

• Podaci na kartici predstavljaju ili vrednost

(elektronski novac) ili informacije

• Podaci su zaštićeni od neovlašćenog pristupa


Smart kartice

• Smart kartice se koriste kao kreditne, debitne

kartice i pripejd kartice, elektronski novac,

koriste se bza čuvanje ličnih dokumenata i

medicinske dokumentacije

• Sadrži sigurnosne mehanizme koji omogućavaju

pristup samo autorizovanim korisnicima (PIN)

• Plaćanje se uglavnom radi tako što se kartica

prisloni na čitač. Ukoliko su u pitanju veći iznosi,

potrebno je otkucati PIN broj. Starije kartice se

čitaju preko POS terminaladr Dušan Ljubičić 72

Digitalni novčanik

• Digitalni novčanik je softver koji u elektronskim

transakcijama ima sličnu funkciju kao fizički

novčanik u tradicionalnom sistemu plaćanja

• U digitalnom novčaniku čuva se digitalni

sertifikat kojim se identifikuje kupac, broj

kreditne kartice i informacije koje se standardno

unose u formulare pri online kupovini, kao što su

adresa isporuke i način plaćanja


Digitalni novčanik

• Korisnik svoj digitalni novčanik može da ima na

veb sajtu na kojem online kupuje, ili na računaru

sa kojeg obavlja kupovinu

• Kada se digitalni novčanik nalazi na sajtu, kupac

može da kupuje sa bilo kojeg mesta i sa bilo

kojeg računara, ali samo na tom sajtu

• S druge strane, kada kupac instalira digitalni

novčanik na svoj računar, on može da koristi

digitalni novčanik za kupovinu na bilo kojem

sajtu, ali samo sa tog računara


Digitalni novčanik

• Sve više dobija na popularnosti kod glavnih

elektronskih maloprodavaca zbog sigurnosti i

efikasnog popunjavanja elektronskih formulara

• 25% online kupaca odustane od kupovine zbog

frustracije prilikom popunjavanja online

formulara, a kod korišćenja digitalnog

novčanika online formulari se automatski

popunjavaju

75

P2P plaćanja

• P2P (Person-to-Person) plaćanja, ili plaćanja

pojedinac-pojedincu, su elektronska plaćanja između

dva fizička lica bez korišćenja kreditnih kartica

• P2P sistem plaćanja može da se koristi za različite

svrhe uključujući slanje novca kao poklona, za

plaćanje proizvoda kupljenog preko Interneta,

kupovinu karata i slanje novca izvan zemlje

• Da bi pojedinac mogao da koristi ovaj sistem plaćanja

potrebno je da ima otvoren račun kod neke od

kompanija koje pružaju ovu uslugu, npr. PayPal ili

YahooPayDirect

76

P2P plaćanja

• Za otvaranje računa potrebno je dostaviti osnovne

podatke među kojima su e-mail adresa, broj telefona i

broj kredine kartice

• Za slanje novca drugom licu potrebno je samo znati

njegovu adresu ili broj mobilnog telefona

• Po izvršenom slanju primalac sredstava dobija

obaveštenje na e-mail ili na mobilni telefon da je primio

sredstava i da može da ih podigne

• Da bi mogao da podigne sredstva, primalac mora da ima

otvoren račun kod pružaoca usluge ovog sistema

plaćanja

77

P2P plaćanja

78

Isporuka proizvoda

• Online kupljeni proizvodi kupcu se obično

isporučuju:

• Preuzimanjem (download) – Ovaj metod

isporuke se koristi kada su u pitanju digitalni

proizvodi, kao što su softver, muzika, filmovi,

slike ili knjige u digitalnom formatu.

• Slanjem (Shiping) – Proizvod se kupcu šalje na

kućnu adresu.

• Preuzimanjem u prodavnici – Kupac kupljeni

proizvod preuzima u najbližoj lokalnoj prodavnici

79

Vraćanje online kupljenih proizvoda

• Uobičajen period za koji proizvod može da se vrati je oko

30 dana od dana kupovine

• Većina online prodavnica prihvata vraćanje samo onih

proizvoda koji nisu otvoreni ili korišćeni

• U mnogo slučajeva online prodavci plaćaju troškove

vraćanja proizvoda ako je u pitanju njihova greška,

odnosno ako je kupcu poslat neispravan ili oštećen

proizvod

• Neke online prodavnice prihvataju vraćanje proizvoda

kojim kupci nisu zadovoljni, ali umesto povraćaja novca

kupcu otvaraju kredit u online prodavnici koji on može da

iskoristi u nekoj od narednih kupovina

80


• Neke online prodavnice svaku prodaju smatraju

konačnom

• Ove prodavnice ne vrše povraćaj novca, ne vrše

zamenu proizvoda i ne omogućavaju kupcu da

sredstva iskoristi za kupovinu nekog drugog

proizvoda

• Ozbiljniji i veći online maloprodavci nezadovoljnom

kupcu vraćaju kompletna sredstva, bez ikakvih

dodatnih pitanja

• Mnogi od njih čak imaju lokalne centre do kojih

kupac može da prošeta i vrati proizvod

81


• Kupci generalno imaju veći stepen poverenja u online

prodavce koji primenjuju ovu politiku vraćanja i lakše se

odlučuju da kod njih kupe proizvod

• Amazon.com, na primer, kupcu vraća kompletna

sredstava u periodu od 30 dana od dana kupovine, ali

kao i većina online trgovaca, ne prihvata CD, DVD, VHS

trake, softver, video igrice, kasete ili gramofonske ploće

koje su otvorene

• Kompanija Apple refundira kupcu sav novac unutar 10

dana od dana kupovine, a u slučaju da je pošiljka

otvorena kupcu se odbija 10% od vrednosti kupovine

82


83

Online podrška kupcu

• Osnovni načini podrške online kupcu su:

– veb instrukcije,

– veb stranice sa najčešće postavljanim pitanjima i

odgovorima (FAQ – Frequently Asked Question),

– forumi,

– e-mail,

– chat,

– podrška putem telefona,

– call centri,

– praćenje proizvoda

84

Veb instrukcije

• Veb instrukcije su uputstva potencijalniim kupcima

kako da koriste veb sajt

• Na primer, kupcima se objašnjava kako da pronađu

željeni proizvod, kao da ga dodaju u potrošačku korpu,

kako da izvrše naručivanje, kako da plate plate

proizvod, kojim kreditnim karticama ili drugim

sredstvima plaćanja mogu da plate proizvod, koje

vrste isporuke im stoje na raspolaganju itd.

• Kupcu se mogu prikazati demo materijali da vidi kako

da koristi softver koji kupuje, potrebno je da postoji

broj telefona na koji kupac može direktno da se javi

itd.

85

FAQ stranice

• Stranice sa odgovorima na najčešće postavljena pitanja,

FAQ stranice, se jednostavno prave i izuzetno su

efikasne za davanje brzih odgovora kupcu

• Na stranicama su ispisana pitanja, a klikom na

pojedinačno pitanja prikazuje se odgovor

• U početku se postavljaju pitanja za koja se očekuje da

kupci najviše da pitaju

• Tokom vremena, dodaju se odgovori na pitanja koja

kupci najčešće postavljaju putem e-maila i telefona

• Ako broj pitanja postane prevelik, potrebno je obezbediti

alate za njihovo pretraživanje86

Forumi

• Forumi su vrsta javne diskusije na vebu gde

svaki kupac može da odgovori na pitanje koje je

drugi kupac postavio

• Na taj način smanjuje se broj potrebnog

tehničkog osoblja za pružanje podrške

• Forumi mogu firmama biti korisni i na druge

načine

• Na primer, kroz dijalog kupaca firma moža da

vidi koje vrste podrške kupcu nedostaju

87

E-mail i Chat

• E-pošta je najpopularniji i verovatno najefikasniji vid

podrške kupcu

• E-pošta je jeftina, zahteva malo resursa i ekstremno je

efikasna

• Kada koristi e-poštu, kompanija mora posebnu pažnju da

obrati na vreme koje protekne od momenta kada kupac

postavi pitanje do momenta kada odgovori na njega

88

Chat i chatbot

• Chat je interaktivna komunikacija putem

tekstualnih poruka. Omogućava kupcu da otkuca

svoje pitanje i da odmah dobije odgovor

• Od 2020. god. ovaj vid komunikacije sve više

obavlja program veštačke inteligencije, koji se

naziva četbot (chatbot)

89

Chatbot ADA

• Beogradska akademija poslovnih i umetničkih

strukovnih studija omogućava komunikaciju

putem svog četbota ADA od septembra 2020.

godine


Mobilna trgovina

• Mobilna trgovina (mobile commerce, m-commerce),

skraćeno m-trgovina, odnosi se na prodaju i kupovinu

robe i usluga preko bežičnih uređaja kao što su mobilni

telefon i PDA (personal digital assistants)

• Prednost mobilne trgovine je što mobilne telefone ima

ogroman broj ljudi i što korisnik može da se poveže na

Internet kad god hoće

91

Prednosti m-trgovine

• Mobilnost. Korisnici mogu da obavljaju

transakcije bilo gde da stignu, sve dok imaju

pristup internetu

• Broj korisnika mobilnih uređaja. Broj mobilnih

korisnika u julu 2020. god. je bio 5,15 milijardi

• Dostupnost. Mobilna mreža je dostupna svuda

• Bolje korisničko iskustvo. Kupovina preko

mobilnih aplikacija se obavlja u par koraka


Prednosti m-trgovine

• Mogućnost praćenja lokacije omogućava

slanje obaveštenja (push notifications)

zasnovanih na lokaciji sa personalizovanim

popustima

• Sigurnost. Mobilna trgovina obezbeđuje veći

stepen sigurnosti. U e-trgovini kreditne kartice su

najčešći način plaćanja. Korisnici informacije o

kartici mogu da čuvaju u digitalnom novčaniku

na svom sajtu, na sajtu prodavca ili mogu svaki

put iznova da ih kucaju


Vrste m-trgovine

• Mobilna trgovina može da se podeli po

funkcijama na

– mobilnu kupovinu (Mobile shopping),

– mobilno bankarstvo (Mobile banking) i

– mobilno plaćanje (Mobile payments)


Mobilna kupovina

• Mobilna kupovina se odnosi na kupovanje

proizvoda i usluga preko mobilnih uređaja

• Kupuje se uglavnom preko mobilnih aplikacija,

mobilnih veb sajtova i društvenih mreža,

uključujući WeChat, Facebook, Instagram i

Snapchat

• Mobilni veb sajt je veb sajt koji je prilagođen za

korišćenje na mobilnim uređajima


Mobilno bankarstvo

• Mobilno bankarstvo je usluga koja klijentima

banke omogućava da preko mobilnog uređaja

ostvare uvid u stanje računa, izvrše prenos

sredstava sa jednog računa na drugi, plate

račun, pronađu najbližu filijalu ili bankomat itd.

• Usluge mobilnog bankarstva pružaju se preko

mobilnih aplikacija, preko SMS i USSD servisa

• Preko milijarde ljudi (2020. g.) koristi mobilni

telefon za obavljanje svojih bankarskih poslova


Mobilna plaćanja

• Postoji nekoliko rešenja za mobilna plaćanja:

– Mobilni novčanici

– Plaćanje QR kodom

– Beskontaktna plaćanja

– Transfer novca

– Mobilni POS

– Plaćanje preko mobilnog operatera


Mobilni novčanik i QR kod

• Mobilni novčanik je mobilna aplikacija koja

čuva podatke o debitnoj i kreditnoj kartici, ali i o

ostalim stvarima koje se inače drže u

novčaniku, kao što su kartice lojalnosti,

ulaznice, propusnice, karte za ukrcavanje itd.

• QR kod - Plaćanje se vrši skeniranjem QR

koda na terminalu prodavca ili veb sajtu ili

pokazivanjem QR koda


Beskontakno mobilno plaćanje

• Omogućava korišćenje mobilnog novčanika u

fizičkim prodajnim objektima

• Plaćanje se vrši tako što se mobilni telefon

stavi blizu čitača kartica

• Tehnologija koja ovo omogućava zove se NFC

(Near Field Communication)


Transfer novca i mobilni operater

• Transfer novca - Omogućava slanje novca

između fizičkih lica, bez otvorenog računa u

banci (PayPal, Google, SnapChat, Venmo,

Facebook Messenger i WeChat)

• Plaćanje putem mobilnog operatera -

Plaćanje se vrši slanjem SMS poruke na

određeni broj telefona ili navođenjem broja

mobilnog telefona na mestu plaćanja. Iznosi

svih transakcija se dodaju sledećem računu za

mobilni telefon


Elektronska razmena podataka

• Elektronska razmena podataka (Electronic data

interchange – EDI) je elektronski prenos

poslovnih podataka između organizacija

• EDI se koristi za elektronski prenos novca

(Electronic Funds Transfer – EFT) između

finansijskih institucija, za razmenu standardnih

poslovnih transakcionih dokumenata, kao što su

narudžbine i fakture, za otpremna dokumenta,

izveštaje o slanju i za druga poslovna

dokumenta

101

Prednosti EDI sistema

• EDI direktno rešava nekoliko problema

• Kašnjenje – Prenos papirnih dokumenata može

da traje danima, elektronski prenos dokumenata

traje svega par sekundi i podaci se automatski

unose u sistem

• Troškovi radne snage –EDI omogućava

automatizaciju većine poslova administracije i na

taj način smanjuje potrebu za radnom snagom

• Tačnost – EDI sistemi smanjuju ručnu obradu

podataka

102

Prednosti EDI sistema

• Pristup informacijama – Preko EDI sistema

podaci se direktno prenose iz jednog

informacionog sistema u drugi

• Minimizira količinu uskladištenog i

potrošenog papira

• Osnovni nedostaci EDI sistema su:

komplikovana i dugotrajna implementacija,

visoki početni troškovi, postojanje većeg broja

standarda

103

104

Informacione tehnologije u

javnoj upravi


Documents

Informacione tehnologije u javnoj upravi