Laju Prestasi Menjadi Contact Center Terbaik

Di sebuah gedung di selatan Jakarta, tepat di Jl. Jend. Gatot Subroto, kavling 37, Jakarta

Selatan, disanalah ajang prestasi contact center akan segera dibuka. Acara bertajuk The Best

Contact Center Indonesia itu diselenggarakan oleh ICCA atau Indonesia Contact Center

Association, yakni sebuah organisasi di Indonesia beranggotakan perusahaan-perusahaan

yang di dalamnya memiliki pelayanan informasi atau contact center. Hari ini, Senin, 27 April

2015 merupakan hari pertama diselenggarakannya perlombaan itu dengan ujian tertulis

sebagai ujian tahap awal peserta perorangan.

Suasana pendaftaran ulang para peserta TBCCI 2015

Ujian dijadwalkan pukul 07.30-09.30 WIB, sebelum memasuki ruang ujian, para

peserta yang sudah berpakaian rapi melakukan pendaftaran ulang dan mengenakan tanda

pengenal sebagai peserta TBCCI. Jelas terlihat persiapan para peserta yang berada di teras

ruang ujian. Cara mereka menghilangkan rasa gugup amat beragam. Ada yang berdoa,

bercanda dengan rekan-rekan yang lain, membaca soal-soal latihan, berdiskusi, berjalan-

jalan, bahkan sampai sibuk mengambil gambar diri di beberapa sudut ruang. Kesibukan para

peserta kian terlihat saat mendekati waktu ujian dimulai. Ruang ujian terbagi atas dua

ruangan, yaitu ruang Mawar dengan pengelompokkan peserta supervisor, agent inbound,

agent premium, telemarketing, team leader of customer service, manager, back-office, team

leader inbound and outbound, manager of customer service, telesales, dan customer service,

dan ruang Cempaka dengan peserta desk control, trainer, IT-support, quality assurance,

agent English, agent social media, dan WFM (Work Force Management).

Kegiatan berdoa sebelum ujian dimulai

Ratna adalah salah satu team-support mewakili Bank BTN yang mengirimkan enam

orang, diantaranya adalah satu orang untuk IT, satu perwakilan quality assurance, satu team

leader, dan tiga agent inbound. Sebagian besar peserta yang berasal dari contact center Bank

BNI, BI, Telkom, Perusahaan Gas Negara, BNI Life, dan Indonesia Comnet Plus mengatakan

bahwa mereka cukup merasa tegang menghadapi ujian tulis ini karena peserta lain yang

memiliki kesiapan lebih matang. Salah satunya adalah Nanang, seorang agent inbound dari

Bank Indonesia yang merasa tegang dan gugup karena persiapannya yang cukup singkat.

Di hari yang sama, suasana persiapan di lantai tiga, di luar ruang Opal dan Saphire,

Crowne Plaza Hotel yang berjarak tak lebih dari 2 km dari Balai Kartini justru bertolak

belakang. Hingga pukul 07.44 WIB hanya ada lima sampai sepuluh orang berpakaian batik

yang terlihat mempersiapkan diri untuk mengikuti perlombaan ICCA. Ya, ICCA membagi

dua bagian besar perlombaan berbeda di hari yang sama; ujian tertulis bagi perorangan dan

penilaian menyeluruh untuk perusahaan. Kali ini, pesertanya merupakan perwakilan

perusahaan yang harus menyajikan, mengenalkan, dan menjabarkan terkait seluk beluk

perusahaan. Pesertanya antara lain perwakilan dari Garuda Indonesia, Indosat, AIG

(American International Group), dan DHL dengan penilaian untuk Employee Engagement,

Technology, Social Media, Business Contribution, dan Operational atas perusahaan masing-

masing.

Juri untuk kelompok penilaian perusahaan

merupakan orang-orang yang sudah ahli di bidang

pelayanan pelanggan dan informasi perusahaan atau

contact center yang berskala nasional maupun

internasional. Salah satu juri yang turut serta

memberi penilaian adalah Deepak Selvaratnam. Pria

ramah dengan tutur kata yang lembut ini merupakan

pimpinan perusahaan yang juga bergerak di bidang

contact center.

Deepak Selvaratnam,

salah satu juri presentasi (corporation)

Meskipun baru pertama kalinya menjadi juri di ajang ICCA, namun beliau sudah

sangat memahami betul dunia contact center di dunia internasional. Saat ditanya mengenai

garis besar penilaian terkait presentasi perusahaan, beliau menyampaikan bahwa pada

dasarnya yang menjadi tolok ukur adalah bagaimana perusahaan itu berjalan, serta cara dan

kiat-kiat yang digunakan untuk mengembangkan perusahaan. Lantas kenapa yang menjadi

titik penting adalah contact center? Deepak dengan singkat menjawab, ”Because if you

develop the contact center, you develop the company.” Jawaban yang sudah menggambarkan

betapa pentingnya contact center sebagai salah satu hal penting yang mampu memberikan

dampak besar bagi perusahaan.

Beranjak siang, tepatnya pukul 10.00 WIB, suasana riuh kembali terlihat di Balai

Kartini, ditengah presentasi perusahaan di ruang Opal dan Saphire, Crowne Plaza Hotel. Para

peserta ujian tulis kelompok dari ruang Mawar berhambur keluar dengan raut wajah yang

tampak pasrah. Wajah yang sebelumnya penuh keyakinan dan bersemangat, menjadi terlihat

pasrah setelah menghadapi soal-soal ujian. Ada yang mengeluh, “Gile susah banget soalnya,

entahlah, saya pasrah.” Ada juga yang hanya menghela nafas sembari tersenyum pasrah.

Namun mereka semua tetap berusaha yakin untuk tetap lolos ke tahap berikutnya. Selain itu,

di waktu yang sama dari ruangan yang berbeda, di ruang Cempaka, juga terlihat raut wajah

lega karena ujian tertulis itu sudah bisa dilalui dengan baik, apapun itu hasilnya, mereka

sudah memberikan yang terbaik.

Para peserta mulai berkurang menjelang sore hari, namun tak sedikit peserta yang

masih menunggu pengumuman hasil ujian tertulis di Balai Kartini. Para peserta yang tengah

menunggu bergegas berlarian ke papan pengumuman ketika panitia mengatakan bahwa

pengumuman akan segera diberitahukan. Akhirnya, sekitar pukul tujuh malam, hasil ujian

pun diumumkan. Dari suasana yang tenang tiba-tiba menjadi ramai. Terdengar sorak sorai

riang gembira peserta yang namanya terpampang untuk maju ke tahap selanjutnya. Di papan

pengumuman tertera nama, nomor peserta dan nama perusahaan. Dari sekian banyak peserta

dalam satu hari penyisihan pertama, terdapat ratusan peserta yang masih bisa melanjutkan

untuk mengikuti tahap penyisihan selanjutnya.

Suasana para peserta yang sedang melihat hasil pengumuman

Suasana setelah peserta TBCCI 2015 menjalani ujian

Ini artinya, masih ada banyak peserta yang masih harus berusaha keras untuk bersaing sehat

di kompetisi selanjutnya. Sementara diantara rasa bahagia dan haru para peserta yang lolos,

ada juga raut wajah sedih bagi para peserta yang tidak lolos dalam ujian tertulis. Malam ini,

mereka membawa pulang hasil yang menentukan apa yang harus mereka lakukan

selanjutnya. Bagaimanapun hasil yang diperoleh, semangat dan usaha untuk terus berprestasi

tetap harus ditingkatkan.