2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   1  

Carlos  Mendes    carlos.mendes@ist.utl.pt  

Miguel  Mira  da  Silva    mms@ist.utl.pt  

•  We’ve  a  service  catalogue  and  now  what?  

•  Manage  the  requests  made  over  it  

•  Evaluate  the  soluBon  in  two  companies    – monitored  8  metrics    

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   2  

•  How  to  implement?  

•  What  are  the  the  relaBons  between  requests  and  other  concepts?  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   3  

•  Service  catalogue  can  become  obsolete    

•  IT  managers  cannot  establish  relaBons  between  the  service  results  and  the  elements  that  work  together  to  achieve  those  results  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   4  

•  ITIL:  “a  means  of  delivering  value  to  customers  by  facilitaBng  outcomes  customers  want  to  achieve  without  the  ownership  of  specific  costs  or  risks”    

•  DicBonary:  “is  associated  with  intangibility,  being  defined  as  an  acBon,  not  a  thing,  which  cannot  be  stored  or  reused”  

•  Restaurant  example  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   5  

Defini3on   Elements  •  Name    •  DescripBon  •  Image  •  Categories  •  Base  Features    •  Base  Cost    •  OpBonal  Features  •  Exclusions  •  Prerequisites  •  State  •  Service  Level  Agreements  (SLA)    •  Validity    •  Service  Owner  •  Needs  Approval  •  Delivery  Process  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   6  

•  Is  an  acBon  not  a  thing  and  is  intangible  

•  Is  simultaneously  produced  and  consumed  

•  Responds  to  idenBfied  needs  

•  Can  be  sold  to  external  companies  •  Uses  capabiliBes  and  resources  

•  Follows  a  delivery  process  

•  May  contain  tangible  results  

•  Is  described  with  user  terms  

•  Although  the  current  frameworks  idenBfy  the  principal  aspects  of  what  a  service  catalogue  is,  they  fail  to  explain  how  to  implement  this  concept  

•  What  is  the  difference  between  incident,  change  and  service  request?    

•  How  to  manage  the  service  request  lifecycle?  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   7  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   8  

•  Service  

•  User    

•  Receiver    

•  Way  of  Request    

•  Request  Date    

•  Approval  Date    

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   9  

•  Delivery  Date    

•  Validity  Date    

•  OpBonal  Features  

•  Service  Level  Agreements  

•  Total  Cost    

•  State  

•  Receiver  –  Receives  the  service  requests  

•  User  –  Requests  the  services  

•  Approver  –  Approves  and  pays  the  service  requests  

•  IT  Technician  –  Fulfils  the  service  requests  

•  Service  Owner  –  Manages  the  service  lifecycle  

•  Service  Provider  –  Manages  the  Service  Owners  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   10  

Customer  Side  

Provider  Side  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   11  

•  Two  private  companies  –  a  sodware  factory  (with  12  employees)    

–  a  private  company  with  around  100  employees  

•  The  service  requests  were  registered  in  a  prototype  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   12  

1.  Number  of  Service  Requests  processed  

2.  Request  Fulfillment  cost  3.  Hours  worked  against  budget  4.  Time  of  day  Requests  have  been  submieed  5.  Number  of  presently  unanswered  Requests  

6.  Number  of  Requests  that  have  stopped  dead  in  the  process  

7.  Number  of  bypasses  to  the  process  8.  Percentage  of  Service  Requests  through  the  process  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   13  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   14  

 SoBware  Factory Implement  New  Features

Change  Existent  Features

Correc3ons  to  Existent  Features Manag. Total

Requests 175 87 45 72 379 Requests  (%) 46,17 22,96 11,87 19 100

Total  Effort  (h) 5191,8 1378,6 1015,05 1571,05 9156,5 Effort  (%) 56,7 15,06 11,09 17,16 100

Effort/Request(h) 29,67 15,85 22,56 21,82 24,16

Effort/Budget(%) 100,5 109,24 104,17 97,57 101,6

 2º  Organiza3on Implement  New  Features

Change  Existent  Features Management Total

Requests 162 195 2 359 Requests  (%) 45,13 54,32 0,56 100 Total  Effort  (h) 381 208,05 1,25 590,3 Effort  (%) 64,54 35,24 0,21 100

Effort/Request  (h) 2,35 1,07 0,63 1,64

Effort/Budget  (%) 100,59 100,53 100 100,57

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   15  

0  

10  

20  

30  

40  

50  

60  

70  

80  

8h   9h   10h   11h   12h   13h   14h   15h   16h   17h   18h   19h   20h   21h   22h   23h   24h  

Sodware  Factory   2º  OrganizaBon  

Num

ber  of  re

quests  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   16  

Metrics   SoBware  Factory   2º  Organiza3on  

Metric  5   number  of  presently  unanswered  requests  

116   16  

Metric  6   number  of  requests  that  have  stopped  dead  in  the  process  

0   0  

Metric  7   number  of  bypasses  to  the  process  

0   0  

Metric  8   percentage  of  service  requests  through  the  process    

100%   100%  

•  Close  the  Gap  3  and  Gap  4  

•  An  opportunity  to  predict  the  demand  

•  Formal  communicaBon  means  with  the  customers  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   17  

•  What  are  the  elements  that  most  contribute  to  service  quality?  

•  How  do  customers  perceive  IT  services?  

•  What  is  actually  affecBng  and  determining  their  quality  judgement?    

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   18  

2/17/11   Carlos  Mendes  and  Miguel  Mira  da  Silva   19  

carlos.mendes@ist.utl.pt  

carlos_mm_mendes  

hep://pt.linkedin.com/in/carlosmanuelmendes