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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración de Empresas
IMPACTO DEL CAPITAL HUMANO EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL
RETAIL TRADICIONAL
CASO: EMPRESA COMERCIALIZADORA
DE CERÁMICOS Y SANITARIOS
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración de Empresas
KARLA IVONNE GARCIA UBILLUS
Asesor:
Dr. Manuel Fernando Montoya Ramírez
Lima – Perú
2017
0
Índice
Resumen ...................................................................................................................... 7
Abstract ........................................................................................................................ 8
Intoducción ................................................................................................................... 9
Capítulo 1 ..................................................................................................................... 9
1.1. Problema de Investigación ............................................................................... 10
1.1.1. Planteamiento del Problema. ........................................................................ 10
1.1.2. Formulación del Problema. ........................................................................... 14
1.1.3. Importancia y Justificación. ........................................................................... 15
1.2. Marco Referencial ............................................................................................ 15
1.2.1. Antecedentes. ............................................................................................... 15
1.2.2. Marco Teórico. .............................................................................................. 18
1.3. Objetivos e Hipótesis. ....................................................................................... 28
1.3.1. Objetivo. ........................................................................................................ 28
1.3.2. Hipótesis. ...................................................................................................... 29
Capítulo 2 ................................................................................................................... 29
2.1. Método ............................................................................................................. 29
2.1.1. Tipo de Investigación. ................................................................................... 30
2.1.2. Diseño de la Investigación. ........................................................................... 30
2.1.3. Variables ....................................................................................................... 30
2.1.4. Muestra ......................................................................................................... 31
2.1.5. Instrumentos de Investigación. ...................................................................... 31
2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos. .................................................... 34
2.1.7. Plan de Análisis. ........................................................................................... 36
3. Resultados ....................................................................................................... 37
3.1. Presentación de Resultados ............................................................................. 38
3.1.1. Análisis Demográfico. ................................................................................... 38
3.1.2. Análisis Factorial. .......................................................................................... 42
3.1.2.1. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos. .............................................. 43
3.1.2.2. KMO. ......................................................................................................... 43
1
3.1.2.3. Matriz Factorial. ......................................................................................... 46
3.1.2.4. Comunalidades. ........................................................................................ 48
3.1.2.5. Correlaciones Entre Variables. .................................................................. 50
3.1.3. Discusión. ..................................................................................................... 52
3.2. Conclusiones.................................................................................................... 54
3.2.1. Hipótesis. ...................................................................................................... 54
3.3. Recomendaciones ........................................................................................... 55
3.3.1. Rotación de Personal.................................................................................... 55
3.3.2. Capacitación de Personal ............................................................................. 55
3.3.3. Calidad del Servicio ...................................................................................... 56
3.3.4. Futuras Líneas de Investigación. .................................................................. 56
3.3.5. Limitaciones de la Investigación. .................................................................. 57
4. Referencias ...................................................................................................... 57
5. Anexos ............................................................................................................. 60
5.1. Encuesta de Satisfacción Laboral .................................................................... 60
5.2. Encuesta de Satisfacción Laboral .................................................................... 61
5.3. Presupuesto de Proyecto ................................................................................. 65
5.4. Matriz de Consistencia ..................................................................................... 66
5.5. Cronograma de Actividades ............................................................................. 67
5.6. Validación de Encuesta – Experto 1 ................................................................. 68
5.7. Validación de Encuesta – Experto 2 ................................................................. 69
2
Indice de tablas
Tabla 1 Códigos de Variables ..................................................................................... 28
Tabla 2 Instrumento de Investigación ......................................................................... 32
Tabla 3 Estructura de Preguntas en Encuesta ............................................................ 33
Tabla 4 Análisis por Edad ........................................................................................... 39
Tabla 5 Antigüedad del Puesto ................................................................................... 40
Tabla 6 Grado de Instrucción ...................................................................................... 41
Tabla 7 Puesto de Trabajo .......................................................................................... 42
Tabla 8 Resumen de Índices de Alfa Cronbach ......................................................... 43
Tabla 9 Prueba KMO - Variable MP ............................................................................ 44
Tabla 10 Prueba KMO – Variable RP ......................................................................... 44
Tabla 11 Prueba KMO - Variable CP .......................................................................... 45
Tabla 12 Prueba KMO - Variable CS .......................................................................... 45
Tabla 13 Matriz Factorial MP ..................................................................................... 46
Tabla 14 Matriz Factorial RP ...................................................................................... 46
Tabla 15 Matriz Factorial CP ...................................................................................... 47
Tabla 16 Matriz Factorial CS ...................................................................................... 47
Tabla 17 Comunalidades MP ..................................................................................... 48
Tabla 18 Comunalidades RP ...................................................................................... 48
Tabla 19 Comunalidades CP ..................................................................................... 49
Tabla 20 Comunalidades SC ..................................................................................... 49
Tabla 21 - Correlaciones Entre Variables .................................................................... 50
Tabla 22 Correlación del Modelo Inicial ...................................................................... 51
Tabla 23 - Coeficientes de Regresión Múltiple ............................................................ 51
3
Indice de Figuras
Figura 1 - Distribución de Sector Retail Mejoramiento del Hogar ................................ 11
Figura 2: Venta 2016 Vs Plan de Venta 2016 ............................................................. 12
Figura 3: Organigrama ................................................................................................ 13
Figura 4. Proceso de Motivación de Chiavenato ......................................................... 22
Figura 5. Necesidades de Mazlow .............................................................................. 24
Figura 6. Factores McClelland .................................................................................... 26
Figura 7. Modelo de investigación inicial. .................................................................... 37
Figura 8. Rangos de Edad de los Asesores de Venta. ................................................ 39
Figura 9. Antigüedad de Puesto. ................................................................................. 40
Figura 10. Grado de instrucción. ................................................................................. 41
Figura 11. Puesto de Trabajo. ..................................................................................... 42
Figura 12. Nuevo Modelo Propuesto. .......................................................................... 53
4
Agradezco de manera muy especial a
mis amigos: Víctor Felipa, Juan
Carbajal el haber brindado de manera
desinteresada el apoyo necesario
para el desarrollo de la investigación.
5
Dedico esta investigación:
A mi madre Maria Luz Ubillus, quien me
brinda su respaldo y apoyo incodicional.
A abuela Graciela Alvarado, uien me
enseñó la importancia de la familia.
A tío Carlos Ubillus, quien siempre
inculcó en mi el hábito de estudio.
6
Resumen
El rubro del retail es una de las atividades mas dinámicas del país, los
principales consumidores son las personas de clase social C y D, esto de debe al
incremento del poder adquisitivo; asi mismo, ha surgido un nuevo consumidor
moderno, progresista y aspiracional que busca mejorar su estilo de vida, por ello es
importante captar la atención de este consumidor a través de la experiencia de compra
brindando una óptima la calidad del servicio, de esta forma lograremos captar y
fidelizar un nuevo cliente.
La investigación estudia el impacto que trabajador en la calidad del
servicio al cliente a través de tres variables importantes: motivación laboral, rotación
de personal y capacitación laboral. La investigación se realizó en una empresa retail
de canal tradicional especializada en la comercialización de productos cerámicos y
sanitarios.
El tipo de investigación es cuantitativa de carácter explicativa no
experimental. Se realizó una encuesta a todo el personal de ventas de una empresa
retail de mejoranto del hogar. En la encuesta se analizaron las cuatro variables de
investigación (motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y
calidad de servicio) y su correlación entre ellas. Los resultados de la investigación
demostraron que existe una alta correlación entre las variables motivación laboral,
rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio y son
directamente proporcionales.
Palabras claves: Retail, calidad de servicio, motivación laboral, rotación de personal,
capacitación de personal.
7
Abstract
The retail sector is one of the most dynamic activities in our country, the
main consumers are persons from social condition B and C, this fact is essentially to
the greater purchasing money; Likewise , a new modern, progressive and aspirat
ional consumer has emerged who seeks to improved his lifestyle, so it is importa
nt to capture the attention of this consumer through the shopping experience provi
ding an optimum quality of service, in this way, we would be able to retain new custo
mer and building customer loyalty.
The present research analyzes from the woker perspective three imp
ortant variables that impact on the quality of customer service: work motivation, staff t
urnover and job training. The research was carried out in a retail company of traditional
channel specialized in the commercialization of ceramic and sanitary products.
The type of this research is quantitative non-experimental expla natory
character. A survey was conducted at all Sales Department of home impr ovement
retail company. Four research variables were analyzed by the survey (l abor
motivation, staff turnover, job training and quality of service) and their correlation
between all four variables. The results of the research showed that there is a high corr
elation between the variables staff turnover, the labor motivation , job training and
quality of service and they are directly proportional.
Key words: Retail, quality of service, labor motivation, staff turnover, job training.
8
Intoducción
La presente investigación se llevó a cabo en una empesa del rubro retail
de construcción y mejoramiento del hogar, especializada en la comercialización de
productos cerámicos, sanitarios. El estudio tiene como objetivo analizar las variables
que impactan en la calidad del servicio al cliente y considera al capital humano como
el principal recurso de la empresa para crear un vínculo con el cliente y lograr
fidelizarlo, por ello este impacta en la calidad del servicio al cliente.
La presente investigación brinda aporte teórico a las empresas
especializadas en el mismo sector del retail tradicional, logrando identificar
oportunidades y amenazas en el agresivo sector. Se debe considerar que la
investigación se cumple para poblaciones con las mismas características
demográficas estudiadas y en el mismo sector del rubro del retail tradicional.
La empresa que se analiza en la investigación viene sufriendo una caida
en las ventas, durante los últimos periodos se han dado cambios en la organización de
la empresa, procesos, la comunicación no es clara, generando dudas y retrasos en los
trabajadores quienes muchas veces no saben como proceder. La rotación de personal
de ventas se ha incrementado al 35%, ocasionando que contratemos personal nuevo
perdiendo al capital humano y su experiencia. En esta investigación probaremos a
través del análisis factorial si la calidad del servicio al cliente varía en función a la
motivación laboral, rotación de personal y capacitación de personal. La estructura del
proyecto será la siguiente:
Capitulo 1 – En este capítulo se explica la problemática de la empresa, la importancia
de la investigación, se describe el marco referencial que sirvió como base para la
investigación, también comprende las referencia y fuentes que respaldan la
investigación.
Capítulo 2 - Se describe el tipo de investigación y diseño que se empleará y se detallarán
las herramientas que se utilizaron para la recolección de datos y análisis. Capíulo 3 – Se
describe el análisis estadístico de los datos obtenidos de la herramienta de investigación,
las conclusiones y recomendaciones en base a la información obtenida.
Capítulo 1
9
1.1. Problema de Investigación
1.1.1. Planteamiento del Problema.
El sector retail hace referencia a la comercialización de productos al por
menor o compras al menudeo, dentro de este sector se encuentran los supermercados,
tiendas departamentales, farmacias, bodegas, así también, involucra a empresas que
tienen contacto directo con el cliente como bancos, restaurantes, entre otros. El rubro
aporta al PBI nacional el 30%, en Perú el sector está dividido en dos grupos, el retail
moderno y el retail tradicional, este último aun domina el mercado (bodegas, ferreterías,
minoristas, entre otros). El subsector Mejoramiento del hogar, también se encuentra
dominado por el retail tradicional con una participación de mercado del 78%.
Fasson (2015), indica que el sector retail es la segunda actividad más
dinámica del país, pero actualmente viene sufriendo una desaceleración en el proceso
de expansión. Según la clasificadora de riesgo Equilibrium el sector ha tenido la tasa
de expansión más baja en los últimos 6 años (2015: 9% Vs 2014: 34%), así mismo, los
ingresos por ventas del sector son positivos pero cada vez son menores. La
competitividad y la rentabilidad se vuelven más difíciles de mantener en el mercado
ocasionando la pérdida de ventas y la migración de clientes a los competidores.
La aseguradora de Riesgo Equilibrium destaca tres principales sub-
sectores y los principales competidores del retail moderno.
Supermercados: Grupo Supermercados Wong/Metro, Supermercados Peruanos, Hipermercados Tottus y Makro.
Tiendas por Departamento: Saga Falabella, Ripley, Oeshle y Almacenes Paris.
Mejoramiento del Hogar: Sodimac, Maestro y Promart.
10
Retal Moderno 22%
Tradicional 78%
Figura 1 - Distribución de Sector Retail Mejoramiento del
Hogar Fuente: Elaboración propia
Las ventas en la empresa que se utiliza en la investigación es una empresa
del canal retail tradicional especializada en la comercialización de productos cerámicos y
sanitarios, ha tenido un decrecimiento en las ventas desde el año 2015 poniendo en riesgo
su funcionamiento, la tendencia decreciente en el tráfico de clientes en las tiendas de Lima
y Provincia, ha ocasionado la disminución del ticket promedio del 25%, también se ha visto
un decrecimiento en los ingresos y liquidez de la empresa.
La empresa vive una etapa de incertidumbre laboral, ya que, existen
cambios en los procesos organizacionales y de ventas que no son comunicados
oportunamente a los asesores en tienda, no existe una línea de carrera definida por
cada puesto de trabajo y no hay una cultura de reconocimiento al trabajador. Así
mismo, la empresa no cuenta con una política comercial definida, ni con una estrategia
de marketing que ayude a posicionarse ni diferenciarse en el mercado.
Los cambios inesperados en los planes de venta han ocasionado que
disminuya la motivación laboral al recibir menos dinero en comisiones, ha disminuido
la productividad de los trabajadores y se observa un incremento de rotación del
recurso humano en todas las áreas de la empresa, especialmente en el área de
ventas, el indicador se ha incrementado al 35%, esto se encuentra por encima del
indicador rotación de personal ideal de la empresa, 10%,
11
Figura 2: Venta 2016 Vs Plan de Venta 2016
Fuente: Elaboración propia
Los uniformes y equipo de seguridad no son entregados
oportunamente, causando incomodidad entre los trabajadores y constantes consultas
de las tiendas sobre su envío; así mismo, las áreas de trabajo y equipos no se
encuentran en óptimas condiciones, ocasionando demoras en las ventas, malestar
entre los clientes y disminución en la calidad del servicio.
Visto lo anterior se ha detectado que el personal antiguo se encuentra
desmotivado ante la incertidumbre laboral y los cambios en la organización, así mismo
también existe sobrecarga de trabajo en las tiendas ante la rotación del personal. El
personal nuevo aún no cuenta con la capacitación necesaria para absolver todas las
dudas de los clientes, quienes no se sienten satisfechos con la atención que se les
brinda.
12
Gerencia General
Marketing Operaciones Comercial y
RRHH Administración
Ventas y Finanzas
Asistencia
Logística Gestión de
Constructora Inteligencia
Contabilidad Sucursales
Comercial Social
Sucursales
Ventas
Selección de
Tesorería Personal
Planilla
Sistemas e Informática
Auditoría
Figura 3: Organigrama
Fuente: Elaboración propia
13
Visto lo anterior el interés de la investigación es encontrar respuestas a
las siguientes interrogantes.
1.1.2. Formulación del Problema.
La investigación se puede formular mediante la siguiente interrogante
general:
¿Cuáles son los factores que impactan en la calidad del servicio al
cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios
en el año 2016?
Problemas Específicos.
Se han definido los siguientes problemas específicos:
¿Qué relación existe entre la motivación laboral y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?
¿Qué relación existe entre la rotación de personal y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?
¿Qué relación existe entre capacitación de personal y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?
Delimitar.
Se utilizarán las siguientes unidades de observación para la siguiente
investigación:
Dimensión Temporal: El estudio abarcó el período del año 2016.
Dimensión Espacial: Perú, Lima y provincia.
Área de Conocimiento: Recursos humanos.
14
1.1.3. Importancia y Justificación.
La presente investigación es importante porque las empresas del sector
retail tradicional necesitan mejorar su posicionamiento de mercado ante el crecimiento
agresivo del sector; así mismo, existe un vacío teórico sobre la información del sector,
la mayoría de investigaciones analiza la calidad del servicio al cliente desde la
perspectiva del cliente, quien es fundamental para mejorar y mantener a calidad del
servicio que se brinda, pero existen pocas investigaciones que analizan el impacto del
recurso humano en la calidad del servicio.
El retail tradicional aún mantiene la mayor participación del mercado y la
preferencia del cliente, por ello el asesor de ventas juega un rol fundamental, al
interactuar con el cliente constantemente puede lograr fidelizar a un consumidor a
través la experiencia de compra, por ello esta investigación analiza la calidad del
servicio desde la perspectiva del trabajador. Con ello se logrará que empresas del
mismo rubro, canal y con las mismas características demográficas logren identificar
sus oportunidades y amenazas para el crecimiento de sus organizaciones.
Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema porque los
resultados de esta investigación brindarán aporte teórico y práctico a las empresas del
sector retail tradicional sobre las variables que impactan en calidad del servicio al
cliente: motivación laboral, rotación de personal y capacitación de personal, con ello
las empresas del rubro podrán implementar, identificar y mejorar sus indicadores en
base a la información brindada, logrando mejorar sus niveles de venta y
posicionamiento de mercado, detectando las variables que están afectando a sus
organizaciones e implementando rápidamente un plan de acción que beneficie a la
empresa y al recurso humano.
1.2. Marco Referencial
1.2.1. Antecedentes.
En los últimos años la agresiva publicidad en los medios y las redes
sociales ha logrado captar un gran número de consumidores, el incremento de la
oferta en el mercado ha ocasionado que los consumidores evalúen no solo factores
como el precio y la calidad, sino también otros factores como la calidad de servicio que
se les brinda al momento de adquirir un producto y la experiencia de compra.
15
Veles (2012), desarrolló una investigación sobre la satisfacción de los
clientes del rubro Retail en Chile a través de la aplicación del modelo SERVQUAL, en
la cual destacaron cuatro factores determinantes de la satisfacción de los clientes en
su experiencia de compra en supermercado y tiendas por departamento: percepción
del precio, gestión de producto, servicio al cliente y facilidad para realizar la compra;
así mismo en él estudió se recomendó mantener la competitividad en cuanto a precio y
productos sin dejar de lado los factores que involucran la calidad del servicio.
Mariño-Mesíasa, Rodríguez-Antón, & Rubio-Andrada, (2015) realizan un
estudio para medir la calidad del servicio del sistema bancario, con la finalidad de
encontrar la relación entre el capital humano y la calidad del servicio. En la investigación
se encontró que la relación entre estas variables es altamente significativa, así mismo, la
relación entre el la calidad del servicio y el capital humano está compuesta por las
variables referidas a la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía,
para esta investigación se utilizó una encuesta basada en la escala SERVQUAL.
Hernández, Varna, Quintana, Lázaro, Mederos, Reynaldo, Guedes,
Ramiro & García, Benita (2009) desarrollaron una investigación sobre las variables
socio-psicológicas: motivación, satisfacción laboral, liderazgo y su impacto en la
calidad del servicio de un hospital, con la finalidad de lograr conocer la percepción de
los clientes y gestionar mejorar para elevar los niveles de calidad percibidos. En esta
investigación se encontró una alta correlación entre las variables: motivación del
personal y calidad del servicio, seguida por la satisfacción laboral y liderazgo.
Chian, Mendez y Sanchez (2010), analizaron la relación entre
satisfacción laboral y desempeño en los trabajadores de una empresa del rubro retail,
esta investigación demostró que los trabajadores tenían buenas calificaciones en sus
evaluaciones de desempeño, así mismo, los trabajadores mostraron un alto nivel de
satisfacción laboral e indicaron que a medida que su orientación al logro aumenta, su
satisfacción respecto a las oportunidades de desarrollo disminuye, debido a su bajo
nivel de escolaridad, ya que, no pueden acceder a un cargo de mayor responsabilidad.
Torres (2010), desarrolló una escala propuesta para medir la calidad de
servicio en los Cines, a través de una encuesta a la los clientes basándose en el
modelo SERVQUAL donde concluye que el principal factor determinante para asegurar
la fidelidad de los clientes es la calidad del servicio, para ello los empleados deben
asegurar la confiabilidad del servicio logrando que este fluya sin contratiempos, el
16
segundo factor determinante es la atención al cliente, el tercero factor es la gestión de
calidad del servicio, el cuarto la accesibilidad y el quinto gestión de los tangibles.
Así mismo, Fayos, Moliner, & Ruiz (2015) explican las características
del cliente que ha experimentado un mal servicio en tiendas minoristas, así mismo,
evalúan si es factible recuperarlo. Cuando la empresa realiza un esfuerzo para resarcir
el mal servicio, la satisfacción del cliente aumenta e incluso el cliente puede quedar
más satisfecho que si el servicio se hubiera prestado correctamente; así mismo
recomienda estudiar el proceso del servicio y detectar sus debilidades con el objetivo
de minimizar fallos y resarcirlos inmediatamente; fomentar una cultura de atención a
quejas, y reclamos para brindar mejor servicio y mantener satisfechos a los clientes.
Infante, (2014) Identifican en su investigación un aumento de la rotación
de personal del 30% en el rubro retail, así mismo indican que este rubro es el que
tiene una mayor rotación de personal, esto se debe a los bajos sueldos que ofrecen,
así mismo indican que los trabajadores no se adaptan al horario y este empleo solo es
transitorio. Los puestos con mayor rotación son los de vendedores y promotores de
ventas.
Hernández (2011) desarrolla una investigación sobre la importancia de
la satisfacción del usuario, así mismo explica los métodos para medirla a través de tres
escalad donde indica que la escala SERVQUAL Es una herramienta de escala múltiple
elaborada por Parasuraman A.; Zeithalm, V.A.; y Berry, L.L. (1988) que mide la
percepción de la calidad de los usuarios de cualquier servicio, la cual es entendida
como el juicio de un cliente acerca de la superioridad o excelencia total de una
entidad, relaciona: la calidad con la actitud; la calidad contra la satisfacción; y las
expectativas contra las percepciones.
Díaz-Paz & Vásque-Campos ( 2014), proponen un plan de negocio para
la creación de una empresa de reclutamiento de personal especializado en retail
peruano, ya que actualmente el porcentaje de rotación de personal en este rubro varía
entre el 40% y 70%, y las empresas han tenido que incrementar su estructura
organizacional para evitar la huida de capital humano y su experiencia. También
indican que actualmente las empresas reclutadoras no brindan servicio especializado
para el rubro retail que busca personal con mayor disposición al servicio.
17
“Cuando un individuo se ve impedido a alcanzar una meta o evitar
alguna consecuencia indeseable, entonces tenemos evidencia de necesidad de
motivación”. Silva & Flores (2015, P. 740 - 741) La investigación demuestra que hay
una estrecha relación entre las variables de satisfacción laboral, condiciones de
trabajo, relaciones interpersonales y políticas de la organización, todas estas variables
impactan directamente en la motivación y en la productividad laboral. Para alcanzar los
niveles de productividad esperados por la empresa, los trabajadores deben
encontrarse motivados, deben tener la capacidad para elaborar el trabajo y contar con
las herramientas de trabajo necesarias.
En esta investigación Chávez, Chávez, & Ramirez (2013) determinaron
que para incrementar la percepción de bienestar en los trabajadores, la motivación y
lograr brindar estabilidad para disminuir el nivel de rotación de personal, la empresa
debe incorporar procesos de capacitación, planes de desarrollo integral, debe elaborar
actividades de integración de equipos de trabajo que contengan en sus procesos
reconocimiento de logros.
La capacitación es la inversión más importante para empresa, con ella
se logra el óptimo desempeño de los trabajadores. “lo recomendable es invertir 180
horas de capacitación anual, al menos, y no debe olvidar preparar con anticipación el
programa de capacitación anual para el personal, así como su material de apoyo a
través de carpetas, para que lo tengan de consulta posterior a la capacitación recibida”
Meré (2014, p. 14).
Gallo (2012) realizó una investigación y análisis comparativo entre 4
formas de capacitación, presencial, virtual, video conferencia y audio conferencias; los
resultados indican que existe un mejor desempeño laboral en los trabajadores que
recibieron capacitaciones presenciales, la cual predominó sobre la educación virtual,
video conferencias, audio conferencias; Así mismo, el análisis demostró que existe
una relación directa entre el costo de la capacitación y la efectividad laboral.
1.2.2. Marco Teórico.
18
Calidad de Servicio (CS) - Teorías del Consumidor.
Existen diferentes teorías que analizan el comportamiento de
consumidor, así mismo, existen factores que influyen en las preferencias del cliente al
adquirir un producto:
Factores Culturales: Cultura, clase social
Factores Sociales: Familia, estatus, grupos.
Factores Personales: Edad, madurez, personalidad, educación.
Factores Psicológicos: Motivación, creencias, etc.
Camino, Arellano, & Molero (2013) Detallan las principales teorías del
consumidor, las que se explican a continuación:
Teorías Conductuales de Aprendizaje de Pavlov.
Los impulsos llamados necesidades son los estímulos que incitan a las
personas a actuar (hambre, sed, frío, dolor, etc.). Por ello la publicad puede lograr
estimular y generar una necesidad en una persona a fin de incitar al consumo del
producto en una determinada marca. La repetición de los anuncios produce efectos de
deseo en la persona y refuerza la información del consumidor quien después de
comprar queda selectivamente expuesto a los anuncios del producto.
Esta teoría también afirma que las personas compran solo aquellos
productos que conocen y que anteriormente le han brindado buenos resultados, por
ello no se arriesgará a probar otras alternativas.
Teoría Sociológica.
Estudia el comportamiento de los ciertos consumidores que suelen adoptar
ciertos comportamientos de consumo con el objetivo de integrarse a un grupo social, así
mismo, el consumidor actúa por la influencia de los grupos buscando recibir aceptación,
por ejemplo la compra de ropa es influencia por la tendencia o por la moda.
Modelo de Calidad SERVQUAL.
19
Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985), se centra en el punto de vista del cliente y define la calidad del servicio como la
diferencia entre las expectativas y la percepción del desempeño que tiene el cliente
con respecto al servicio, este modelo logra mediar la calidad del servicio a través de
cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad y
empatía. El modelo logra demostrar las diferencias entre las expectativas del cliente
indicando lo que ellos esperan del servicio y lo que realmente encuentran.
Confiabilidad: esta dimensión se refiere al cumplimiento del servicio que se ofrece, servicio posventa,
Capacidad de respuesta: Esta dimensión se refiere al cumplimiento de los plazos de entrega, comunicación efectiva con el cliente, seguimiento al servicio.
Tangibilidad: esta dimensión se refiere a las instalaciones, equipo, apariencia del lugar.
Seguridad: Esta dimensión se refiere a la seguridad en las transacciones, conocimiento técnico del personal, capacidad de respuesta.
Empatía: esta dimensión se refiere al servicio personalizado, facilidades, interés en las necesidades de los clientes, atención del personal.
El modelo propuesto se basa en el análisis de las brechas o “Gaps”.
Los “gaps” se describen de la siguiente manera:
o Gap 1: diferencia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto
y las percepciones o creencias que se forman sobre lo que espera el cliente de
ese servicio.
o Gap 2: diferencia entre las percepciones de las gerencias y las normas de calidad. o
Gap 3: discrepancia entre las normas de calidad del servicio y la prestación del
mismo.
o Gap 4: diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación hacia los
clientes acerca del servicio.
o Gap 5: diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio.
Depende de la dimensión y el sentido de las otras cuatro brechas asociadas con
la entrega del servicio por parte de la empresa.
20
Motivación Laboral (MP), Rotación de Personal (RP) y Capacitación de
Personal (CP).
Griffin & Moorhead, (2010). Indican, en su análisis sobre el
comportamiento organizacional, que el esfuerzo de cada persona sobre su trabajo
dependerá de sus necesidades, metas personales y de las oportunidades que se
presenten. Así mismo si se desea lograr un alto nivel en el desempeño del trabajador,
este debe estar dispuesto a querer realizarlo (motivación), tener las capacidades y los
recursos materiales para cumplirlo; así mismo, deberá ser sometido a un sistema justo
de evaluación.
Muchas empresas adolecen de un alto nivel de rotación, esto no solo
significa la pérdida de capital humano, sino también la pérdida del conocimiento,
experiencia del personal. Existen diversos factores que pueden incrementar la rotación
de personal: tipo de trabajo, sueldo, Clima laboral, oportunidades de promoción, entre
otras.
Salidas socialmente necesarias: Actos ilegales.
Salidas por motivos personales: Por voluntad del trabajador por factores de su vida personal.
Salidas por motivos laborales: bajas promovidas por los propios trabajadores
pero por razones como: motivos salariales, afectación de las condiciones
ambientales anormales, no cumplir con el perfil y competencias que se
requieren en la organización. Etc.
Salidas por decisión de la propia Empresa: La decisión es tomada por la empresa,
no por el trabajador por diversos motivos: por indisciplinas, ruptura de
contratos, bajo rendimiento, vencimiento del plazo de contrato.
A continuación se detallan las teorías de rotación de personal.
Enfoque de la Motivación Chiavenato
Chiavenato (2007), indica que del desempeño de una organización
depende de varios factores, entre ellos el capital humano el cual depende
directamente de la motivación. La intensidad de la motivación laboral varía de una
persona a otra según el momento y la situación.
21
Chiavenato indica que el para que exista un proceso de motivación debe
existir una necesidad que puede ser fisiológica, psicológica, sociológica, así mismo esta
necesidad está orientada hacia metas positivas que impulsan a las personas a logarla.
A continuación de se detalla proceso de Motivación para Chiavenato:
o Necesidad, la persona siente incomodidad ante la necesidad y buscar satisfacerla. o
Búsqueda de satisfacción de la necesidad, la persona estructura acciones para
satisfacer la necesidad.
o Satisfacer la necesidad, si la persona logra su meta estará satisfecho pero si no
lo logra, podría causarle estrés o frustración.
o Desempeño para alcanzarla, puede lograr causar incentivo o frustración.
o Necesidad revalorada por la persona, inicia nuevamente el ciclo.
Figura 4. Proceso de Motivación de Chiavenato
Fuente: Comportamiento organizacional. Chiavenato 2004.
Chiavenato también define la rotación de personal como la “fluctuación
de personal entre una organización y su medio ambiente” Chiavenato (2007), así
mismo, detalla índices para realizar el cálculo el cálculo del nivel de rotación:
22
Índice de rotación de personal: mide la variación porcentual de empleados que ingresas y sale de en la empresa en relación con el número promedio de empleados. Se utiliza la ecuación siguiente:
Indice de Rotación de Personal
1 + S
x 100
=
2
PE
Dónde:
I = Ingresos de personal en el periodo considerado (entradas).
S = Separaciones de personal (tanto por iniciativa de la empresa
como iniciativa de los empleados) el periodo considerado.
PE = Personal empleado promedio en el periodo considerado.
Índice de pérdidas de personal y sus causas: Los resultado pueden resultar
imprecisos, puesto que los resultados no considera los ingresos de personal y
modifican el volumen de personal. E n el cálculo solo se consideran las
separaciones, ya sea por iniciativa de la organización o de los empleados:
Indice de Rotación de Personal = S x 100
PE
Dónde:
S = Separaciones de personal en el periodo considerado.
PE = Personal empleado promedio en el periodo considerado.
A continuación se detallan las principales teorías de motivación
extraídas del Manual de Motivación elaborado por PublicacionesVértice ( 2008).
Teoría de las Necesidades de Maslow.
Maslow indica que al hablar de motivación, hablamos del impulso que
tienen las personas de satisfacer sus necesidades, Maslow clasificadas 5 necesidades
y las cuales estructura en una pirámide de 5 niveles, iniciando por las necesidades
23
básicas del ser humano y en la culminando en las necesidades de satisfacción y
realización.
Según esta teoría todas las necesidades se encuentran relacionas, los
seres humanos solo satisfacen las necesidades superiores de la pirámide si las
necesidades inferiores se encuentran satisfechas.
A continuación se detallan las 5 clasificaciones de la pirámide de Maslow:
o Primer escalón: Necesidades básicas, que son necesidades referentes a la
supervivencia.
o Segundo escalón: Necesidades de seguridad y protección.
o Tercer escalón: Necesidades relacionadas con nuestro carácter social, llamadas
necesidades de afiliación;
o Cuarto escalón: Necesidades relacionadas con la estima hacia uno mismo,
llamadas necesidades de reconocimiento.
o Quinto escalón: Necesidades de autorrealización.
Figura 5. Necesidades de Mazlow
Fuente: 50Minutos.es, 2016
Teoría del Factor Dual de Herzberg.
24
Herzberg (1959), desarrolló la Teoría de la Motivación – Higiene, donde
explica que es importante conocer la relación de los trabajadores con su empleo, ya que
esta relación es fundamental, así mismo indica que la actitud de los trabajadores hacia su
empleo puede determinar el éxito o el fracaso de la empresa. Define dos factores:
o Factores intrínsecos o motivadores o: Se encuentran relacionados con
sentimientos positivos hacia el trabajo, logro, reconocimiento, responsabilidad,
crecimiento laboral, y todos los factores que puedan causar motivación y
satisfacción al trabajador.
o Factores extrínsecos o de higiene: Se encargan de evitar la insatisfacción, estos
no generan satisfacción: la política organizacional, supervisión, clima laboral,
relación pares o jefes, condiciones laborales, seguridad laboral, salario.
A continuación se explican las variables de los factores de
Motivación e Higiene según Herzberg.
Logro: Culminar el trabajo sin inconvenientes, solucionar problemáticas, entre otros.
Crecimiento Laboral: Líneas de carrera, oportunidades de desarrollo personal y/o profesionalmente.
Promoción: Asensos laborales. El cambio debe incluir el incremento de responsabilidad.
Relaciones laborales: Relacionarse con compañeros, superiores, subordinados entre otras personas de la empresa.
Supervisión: Estilo de dirección o control de superiores.
Política de la empresa: Estilo de organización de la empresa.
Condiciones laborales: Ambientes físico y herramientas otorgadas para realizar las funciones diarias.
Puesto de trabajo: Bajo presión, rutinario, trabajo de campo, trabajo de oficina, entre otros.
Seguridad en el trabajo. Señales de presencia o ausencia de la seguridad en el trabajo. Se incluyen consideraciones tales como la estabilidad o inestabilidad de la empresa.
Responsabilidad: Cumplimiento de actividades u obligaciones laborales.
Sueldo: Formas de pago o ingresos: bonos, comisiones, alimentación, movilidad.
25
La satisfacción de los equipos de trabajo tiene influencia de ambos factores,
por ello es importante desarrollarlos en conjunto para lograr mejores resultados.
Teoría de los Tres Factores de MacClelland.
Este psicólogo afirma que la motivación de una persona se basa en la
búsqueda de satisfacción de tres necesidades que controlan su comportamiento: la
necesidad de logro, la necesidad de poder y la necesidad de afiliación. El autor no
define un orden para estas necesidades, y la importancia de cada una depende de la
posición que ocupe la persona.
o La necesidad de logro: Relacionada con aquellas tareas que suponen un desafío,
un trabajo bien realizado, asumir nuevas responsabilidades, necesidad de
feedback, tomar riesgos y fijarse metas.
o La necesidad de poder: Referida al deseo de influir en los demás, de
controlarlos, tomar decisiones, búsqueda de prestigio y estatus, ocupar puestos
de alto nivel y de influencia.
o La necesidad de afiliación: Se refiere al deseo de establecer relaciones,
pertenecer a un grupo, mantener el contacto con los demás, ayudar a los demás.
Figura 6. Factores McClelland
Fuente: PublicacionesVértice, 2008.Elaboración Propia.
Teorías Estadísticas.
Análisis Factorial.
26
De la Fuente (2001), describe el análisis factorial es una técnica
estadística de reducción de datos utilizada para encontrar grupos homogéneos de
variables de un grupo numeroso, con este análisis se logra identificar las variables que
tienen mayores correlación entre ellas. El origen de este análisis se originó en la
psicometría y es utilizada en diferentes ramas de las ciencias sociales que tratan con
gran cantidad de datos.
Técnicamente este método analiza la varianza común a todas las
variables. Iniciando desde la matriz de correlaciones, se trata de simplificar la
información que ofrece. Se opera con las correlaciones elevadas al cuadrado r2
(coeficientes de determinación), que expresan la proporción de varianza común entre
las variables.
Tipos de Análisis Factorial.
o El análisis factorial exploratorio: Este es el análisis factorial más utilizado,
especialmente en áreas médicas y sociales, se utiliza para descubrir la estructura
interna de un número relativamente grande de variables. Para este análisis no
hay variables dependientes ni independientes, e todas las variables son
analizadas en conjunto.
o El análisis factorial confirmatorio: Este análisis obtiene el número de factores
obtenidos, las intercorrelaciones entre variables, así mismo valida la confiabilidad
del instrumento de investigación utilizado.
o Matriz de correlación: Tiene como finalidad de analizar las correlaciones entre los
constructos, así mismo son observadas entre las variables. Este análisis
comprueba si las características de las variables son las adecuadas para realizar
un Análisis Factorial.
o Comunalidades: Es la proporción de la varianza explicada por los factores
comunes en una variable, miden el grado de información que se tiene antes de
realizar el análisis de extracción de factores y después de hacerlo. Las variables
con un bajo nivel de comunalidad deben ser sacadas de la investigación.
o Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): Este análisis indica si un conjunto de datos de un
constructo es adecuado para un análisis factorial. Los valores pueden variar
entre cero y uno, si un resultado está por debajo del 0.5 no viable, por lo tanto no
se puede realizar el análisis factorial.
o R de Person: Es un método que mide la relación que existe entre dos variables.
Los cálculos pueden variar desde -1 (relación negativa entre dos variables) a 1
27
(relación positiva entre dos variables). Una relación negativa indica que, mientras
una de las variables aumenta, la otra disminuye. Así mismo, la relación positiva
indica que, mientras una de las variables aumenta, la otra también lo hará.
o Regresión lineal: Este modelo estadístico determina el efecto de una variable
sobre otra. Mientras exista mayor correlación entre las variables (covariación),
mayor capacidad de predicción.
o Regresión múltiple: Este análisis determina el efecto de dos o más variables
independientes sobre una variable dependiente.
1.3. Objetivos e Hipótesis.
A continuación se detallan las variables y las codificaciones que se
utilizarán para cada una.
Tabla 1 Códigos de Variables
Códigos de Variables
Clasificación Variable Código
Independiente Motivación laboral ML
Independiente Rotación de personal RP
Independiente Capacitación Laboral CL
Dependiente Calidad de servicio al cliente CS Fuente: Elaboración propia
1.3.1. Objetivo.
Determinar factores que impactan en la calidad de servicio al cliente del
sector Retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios,
en el año 2016.
Objetivos Específicos.
Determinar la relación que existe entre la motivación laboral y la calidad de
servicio al cliente al cliente del retail tradicional especializado la
comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016
Determinar la relación existe entre la rotación de personal y la calidad de
servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de
cerámicos y sanitarios, en el año 2016
28
Determinar la relación existe entre la capacitación de personal y la calidad de
servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de
cerámicos y sanitarios, en el año 2016
1.3.2. Hipótesis.
La calidad del servicio al cliente del retail tradicional especializado la
comercialización de cerámicos y sanitarios varía en función a la motivación laboral,
rotación de personal y capacitación de personal.
La motivación laboral impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.
La rotación de personal impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.
La capacitación de personal en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.
Capítulo 2
2.1. Método
29
2.1.1. Tipo de Investigación.
Según su:
Finalidad.
La presente investigación es básica en vista que busca ampliar el
conocimiento sobre los factores que impactan en la calidad del servicio al cliente del Retail
del canal tradicional especializado en la comercialización de productos cerámicos
y sanitarios.
Alcance Temporal.
En la presente investigación el alcance temporal será transversal ya que
la investigación se realizará en un momento determinado, también es de tendencia por
que los individuos observados son diferentes en el transcurso del tiempo.
Profundidad.
Esta investigación por su profundidad es explicativa, por que mide el
impacto de las variables motivación, rotación de personal, capacitación de personal
sobre la calidad del servicio al cliente.
Carácter.
Esta investigación por su carácter es cuantitativa.
2.1.2. Diseño de la Investigación.
El diseño de la investigación se realizó en función al libro Metodología
de la investigación de Hernández Sampieri, tendrá un diseño no experimental, por ello
no habrá manipulación de las variables.
2.1.3. Variables.
Para a investigación se ha determinado una variable dependiente y tres
variables independientes. Hernandez, Fernández, & Baptista, (1997, pág. 83) indican
en su investigación que puede existir una relación entre varias variables
independientes y una dependiente, o en un independiente y varias dependientes.
Variable Dependiente.
30
o Calidad del servicio, es la satisfacción del cliente ante una experiencia de
compra o servicio, esto es aplicable a un cliente interno o cliente externo.
Variables Independientes.
o Motivación laboral, es el estímulo que tiene un trabajador para desarrollar sus
funciones, el término de las actividades dependerá del deseo y el interés de
querer desarrollarlos.
o Rotación de personal, es la salida de trabajadores de una empresa, las cuales
pueden ser voluntarias e involuntarias.
o Capacitación de Personal, es un proceso educativo que se emplea al personal
de la empresa para enseñar nuevos conocimiento o reforzarlos.
Participantes
o Ámbito temporal: 2016
o Ámbito Espacial: Perú, Lima y provincia.
o Población: La población estuvo comprendida por todos los asesores de venta
que trabajan en una empresa del rubro retail del canal tradicional especializada
en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios.
2.1.4. Muestra.
Se ha realizado una muestra censal en la investigación y se ha
encuestado a todo el personal de ventas de la empresa, 113 asesores de venta y
asesores expertos. No se ha realizado el cálculo de la muestra, ya que, la población
de la investigación es pequeña.
Hurtado ( 2007, pág. 77), indica que las poblaciones pequeñas o finitas
no se realizará el cálculo de la muestra para no afectar la valides de los resultados
obtenidos.
2.1.5. Instrumentos de Investigación.
En la presente investigación se ha utilizado un cuestionario para la
recolección de datos, este tuvo 4 secciones que midieron las variables de investigación.
31
Para poder abarcar todas las tiendas a nivel nacional la encuesta
(anexo) se realizó de forma presencial y virtual; así mismo, se encuestó a todo el
personal de ventas de la empresa: asesores de venta y asesores expertos.
La herramienta de investigación fue validada por dos expertos. A
continuación de detalla la estructura de la herramienta de investigación utilizada en la
investigación.
a. Unidad de análisis de observación:
Puesto de trabajo: Asesores de venta y asesores expertos.
Género: Hombres y mujeres
Edad: entre 18 y 65 años
Empresa Rubro: Retail
Sector: Retail Tradicional
Especialidad: Comercialización de productos cerámicos y sanitarios.
b. Objetivo del instrumento:
Recoger los datos acerca de cómo percibe el personal de ventas el
manejo del personal de la compañía, así mismo permitirá medir la correlación de las
variables motivación laboral, rotación de personal, capacitación laboral y calidad del
servicio al cliente del personal de ventas.
Tabla 2 Instrumento de Investigación
Instrumento de Investigación
Variable Siglas Objetivo Aplicada
1. Recolectar datos de carácter cuantitativo para Asesores de ventas y
Motivación de Laboral ML medir la motivación del personal. asesores expertos
Preguntas: 1 al 5.
32
Rotación de personal RP
Capacitación de personal CP
Calidad de servicio al cliente CS
2. Recolectar datos de carácter cuantitativo para medir la rotación de personal. Preguntas: 6 al 9
3. Recolectar datos de carácter cuantitativo para medir la capacitación del personal. Preguntas: 10 al 13.
4. Recolectar datos de carácter cuantitativo para
medir el nivel de servicio desde el punto de vista del trabajador Preguntas: 14 al 17.
Asesores de ventas y
asesores expertos Asesores de ventas y
asesores expertos
Asesores de ventas y asesores expertos
Fuente: Elaboración propia
La tabla 3 detalla la estructura de la herramienta de investigación y las
preguntas utilizadas en cada variable, así mismo, detalla las codificaciones utilizadas
en la investigación.
Tabla 3 Estructura de Preguntas en Encuesta
Estructura de Preguntas en Encuesta
Código Variable
Código Pregunta
Variable pregunta
ML Motivación Laboral P1 Mi puesto de trabajo me brinda satisfacción laboral.
P2 Mi desempeño es reconocido por mis superiores.
P3 Se realizan actividades de integración y trabajo en equipo.
P4 Existe apoyo y ayuda mutua entre los compañeros de trabajo
P5 Tengo las herramientas de trabajo apropiadas para realizar mi
trabajo
RP Rotación de Personal P6 Mi puesto de trabajo me brinda estabilidad laboral
P7 Estoy satisfecho con el sueldo que recibo.
P8 En este trabajo existen oportunidades de promoción.
P9 El ambiente de trabajo es adecuado y me permite realizar mis
funciones con comodidad.
CL Capacitación Laboral P10 Recibo capacitaciones especializadas constantemente
P11 Las capacitaciones que recibo son adecuadas para mi puesto de
trabajo
P12
P13
CL Calidad de Servicio al cliente P14
Puedo resolver todas las dudas de los clientes con la información adquirida en las capacitaciones La empresa evalúa mi conocimiento técnico adquirido en las capacitaciones. ¿Considera que las ventas se realizan correctamente y en el tiempo esperado?
33
P15 ¿El personal de ventas siempre aborda a los clientes?
P16 ¿El personal de ventas cuenta con el conocimiento para poder
responder a cualquier duda de los clientes?
P17 ¿La atención a los clientes es personalizada?
Fuente: Elaboración propia
2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos.
A continuación se detallan las fases para la recolección de datos de la
investigación:
Fase 1: Gabinete.
Acopio de información: Se recopiló información secundaria útil para la
investigación: datos del personal, horarios de tienda, horas de mayor afluencia
de público y correos electrónicos.
Planeación de la investigación de datos: Para las encuestas físicas se elaboró un
cronograma de visitas a tienda en base a la información recolectada en el acopio
de información. Para las tiendas de provincia se elaboró una comunicación
masiva con las instrucciones del llenado y envío.
Diseño de Instrumento: Se elaboró la encuesta para medir las variables en la
investigación.
Fase 2: Campo.
Validación de instrumentos de investigación:
Se realizó un taller de capacitación para los encuestadores, este fue
de carácter explicativo y práctico y tuvo por la finalidad uniformizar el proceso,
eliminar las dudas y mantener la dirección de la investigación.
Plan de Capacitación de las Encuestadoras:
34
El taller estuvo compuesto en tres partes: Introducción, desarrollo
del tema y recomendaciones, así mismo tuvo una duración de 40 minutos, a
continuación se detalla el contenido:
o Explicación del objetivo de la investigación y protocolo del proceso para
realizar las encuesta en campo.
o Explicación de los procedimientos para el llenado de cuestionarios, todas las
encuestas son anónimas.
o Entrega de cronograma de fechas de visitas a tiendas y la lista de personal a
encuestar.
o Recomendaciones y ronda de preguntas, se absolverán las dudas y se
entregarán las encuestas numeradas.
Solicitud de permisos
Se coordinó y solicitó la autorización a las Gerencias de Recursos
Humanos y Operaciones para aplicar las encuestas en tiendas y contar con las
facilidades por parte de los trabajadores.
Aplicación de encuesta
A continuación se detalla el procedimiento para la aplicación de las
encuestas.
Tiendas de Lima:
o Se realizaron las instalaciones del equipo de cómputo para el llenado de la
encuesta virtual en los comedores de las tiendas.
o Se reunió a los asesores de venta en grupos para la aplicación de las
encuestas.
o Se brindaron las indicaciones sobre el objetivo de la encuesta y su aporte a
la investigación.
o Se indica la forma de llenado de la encuesta virtual en las computadoras.
Una vez culminado el proceso de las encuestas de dará inicio a la fase
Gabinete.
Fase 3: Gabinete.
35
Revisión de encuestas: En esta etapa se recopiló la información obtenida en las
encuestas, se tabuló y registró para su posterior análisis.
Creación de base de datos: Con los datos obtenidos se analizó la relación entre
las variables y se elaboró un nuevo modelo de investigación.
Definición de presentación: el presente trabajo de investigación tiene carácter de
proyecto de tesis en el cual se evaluará su prefactibilidad a fin de poder
enfocarlo en una tesis.
Prueba de hipótesis y modelo de investigación: se utilizó el software SPSS para
el análisis de los datos estadísticos para demostrar la relación entre las variables
de investigación:
o Se elaboró el análisis demográfico para conocer la población de la
investigación.
o Se calculó el alfa cronbach para determinar la validez y fiabilidad de la
herramienta de investigación.
o Se calculó el KMO de las variables para demostrar que es factible realizar el
análisis factorial.
o Se realizó el análisis de regresión lineal en las variables para conocer la
correlación entre ellas.
o Se realizó el análisis de regresión lineal múltiple para validar el modelo de
investigación inicial.
2.1.7. Plan de Análisis.
Los datos obtenidos por medio de la encuesta fueron registrados en una
base de datos, estos se analizaron con el software estadístico SPSS con el cual se
elaboraron tablas y Gráficos para la investigación.
Se realizó el análisis demográfico de la población para conocer la edad,
nivel educativo y tipo de puesto de la población. Así mismo, se realizó el análisis
factorial sobre los resultados de las encuestas donde se validó el nivel de confiabilidad
del instrumento de investigación, se realizó la prueba de KMO para medir la relación
entre los constructos del instrumento de investigación y se analizaron las correlaciones
entre las variables de investigación para comprobar el modelo de investigación inicial.
A continuación se detalla el modelo de investigación inicial, el cual
plantea que la calidad del servicio, el cual se ve afectado directamente por tres
variables: motivación laboral, rotación de personal y capacitación de especializada.
36
Figura 7. Modelo de investigación inicial.
Elaboración propia
3. Resultados
37
3.1. Presentación de Resultados
En este capítulo se cómo motivación laboral, rotación de personal y
capacitación de personal ha impactado en la calidad de servicio al cliente de la
empresa, ocasionando la pérdida de clientes fidelizados.
Los resultados se han basado en la información recopilada a través de
encuestas realizadas a todo el personal de ventas de la empresa, el instrumento de
investigación permitió medir el impacto de las variables motivación laboral, rotación de
personal y capacitación especializada sobre la variable calidad de servicio.
3.1.1. Análisis Demográfico.
El análisis demográfico indica que la población está comprendida en su
mayoría por asesores de venta entre los 18 y 25 años, con permanencia menor a 1
año en la empresa, desempeñan el puesto de asesores de venta y tienen instrucción
técnica inconclusa.
El segundo grupo con mayor porcentaje indica que la población está
comprendida en su mayoría asesores de venta entre los 26 y 35 años, con
permanencia entre 1 y 2 años en la empresa, desempeñan el puesto de asesores de
venta y tienen instrucción técnica completa.
El tercer grupo con menor porcentaje indica que la población está
comprendida en su mayoría por asesores de venta de los 36 a más, con permanencia
en la empresa mayor a 3 años, desempeñan el puesto de asesores expertos y tienen
instrucción secundaria, universitaria incompleta y universitaria.
A continuación se detallan los resultados obtenidos en el análisis demográfico:
Edad.
38
Los resultados indican que el mayor porcentaje de encuestados se
encuentra en edades entre los 18 a 25 años (41%), el segundo grupo con mayor
participación son los asesores en edades entre 26 a 35 años (32%).
Tabla 4 Análisis por Edad
Análisis por Edad
Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
18 a 25 46 41% 41%
26 a 35 36 32% 73%
36 a más 31 27% 100%
Total 113 100,0
Elaboración propia
27% 41%
18 a 25 26 a 35 36 a más
32%
Figura 8. Rangos de Edad de los Asesores de Venta.
Elaboración propia
La figura 8 muestra la distribución de los asesores de venta de la
empresa según su edad.
Antigüedad del Puesto.
39
Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de asesores de
venta con una antigüedad en el puesto menor a 1 año (44%). el segundo grupo con mayor
participación son los asesores de venta con una antigüedad de 1 a 2 años (36%).
Tabla 5 Antigüedad del Puesto
Antigüedad del Puesto
Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Menor de 1 año 50 44% 44%
1 a 2 años 40 35% 80%
3 años a más 23 20% 100%
Total 113 100,0 Elaboración propia
36% 44%
1 a 2 años
3 años a más
20%
Menor de 1 año
Figura 9. Antigüedad de Puesto.
Elaboración propia
La figura 9 muestra la distribución de los asesores de venta de la
empresa según antigüedad de puesto.
Grado de Instrucción.
40
Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de encuestados
con carrera técnica inconclus1 (29%), el segundo grupo con mayor participación son
los asesores de venta con carrera técnica completa (25%).
Tabla 6 Grado de Instrucción
Grado de Instrucción
Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Técnico inconcluso 33 29% 29%
Técnico completo 28 25% 54%
Secundaria 18 16% 70%
Universitario 16 14% 84%
Universitario inconcluso 18 16% 100%
Total 113 100 Elaboración propia
33
35 28
30
25 18 16 18
20
15
10
5
0 Secundaria
Técnico
Técnico
Universitario Universitario
completa completo inconcluso
inconcluso
Figura 10. Grado de instrucción.
Elaboración propia
La figura 10 muestra la distribución de los asesores de venta de la
empresa según su grado de instrucción.
Puesto de Trabajo.
41
Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de encuestados
en el puesto de asesores de venta (79%).
Tabla 7 Puesto de Trabajo
Puesto de Trabajo
Puesto de Trabajo Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado
Asesor 89 79% 79%
Asesor Experto 24 21% 100%
Total 113 100,0 Elaboración propia
21%
Asesor
Asesor Experto 79%
Figura 11. Puesto de Trabajo.
Elaboración propia
La figura 11 muestra la distribución de los asesores de venta de la
empresa según puesto de trabajo.
3.1.2. Análisis Factorial.
42
3.1.2.1. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos.
El instrumento de investigación fue validado por expertos, así mismo se
halló el coeficiente Alfa de Cronbach para determinar el puntaje de la encuesta
empleada y demostrar la fiabilidad y valides del instrumento de investigación.
A continuación se muestran los resultados del análisis Alfa Crombach por
variable:
Tabla 8 Resumen de Índices de Alfa Cronbach
Resumen de Índices de Alfa Cronbach
Variables Alfa de Cronbach N de
elementos
Motivación laboral ,773 5
Rotación de personal ,858 4
Capacitación especializada ,923 4
Calidad de servicio ,906 4 Elaboración propia
El indicador alfa cronbach hallado nos muestra la validez y fiabilidad del
instrumento de investigación, los indicadores de los constructos que se encuentran por
encima de 0.7
3.1.2.2. KMO.
Se realizó el análisis KMO por cada conjunto de preguntas para
determinar si es factible realizar un análisis factorial.
KMO Motivación Laboral
La tabla 9 muestra el indicado KMO hallado para la variable motivación
laboral.
43
Tabla 9 Prueba KMO - Variable MP
Prueba KMO – Variable Motivación Laboral
Prueba Kaiser-Meyer-Olkin
KMO ,726
Prueba de esfericidad de Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 147.370
Gl 10
Sig. ,000 Elaboración propia
La prueba de KMO muestra un valor de 0.726, esto indica que se puede
proceder con el análisis factorial
KMO rotación de personal.
La tabla 10 muestra el indicado KMO hallado para la variable rotación de
personal.
Tabla 10 Prueba KMO – Variable RP
Prueba KMO – Variable RP
Prueba Kaiser-Meyer-Olkin KMO ,822
Prueba de esfericidad de Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 198.205
Gl 6
Sig. ,000 Elaboración propia
La prueba de KMO muestra un valor de 0.822, esto indica que se puede
proceder con el análisis factorial
44
KMO capacitación de Personal.
La tabla 11 muestra el indicado KMO hallado para la variable capacitación
de personal.
Tabla 11 Prueba KMO - Variable CP
Prueba KMO – Variable CP
Prueba Kaiser-Meyer-Olkin KMO ,833
Prueba de esfericidad de Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 343,691
Gl 6
Sig. ,000
Elaboración propia
La prueba de KMO muestra un valor de 0.833, esto indica que se puede
proceder con el análisis factorial
KMO Calidad de servicio al cliente.
La tabla 12 muestra el indicado KMO hallado para la variable calidad de
servicio al cliente.
Tabla 12 Prueba KMO - Variable CS
Prueba KMO – Variable CS
Prueba Kaiser-Meyer-Olkin KMO ,805
Prueba de esfericidad de Bartlett
Aprox. Chi-cuadrado 319.374
Gl 6
Sig. ,000
Elaboración propia
La prueba de KMO muestra un valor de 0.805, esto indica que se puede
proceder con el análisis factorial.
45
3.1.2.3. Matriz Factorial.
Variable Motivación laboral.
La tabla 13 muestra correlaciones halladas para las preguntas de la
variable motivación laboral.
Tabla 13 Matriz Factorial MP
Matriz Factorial MP
Pregunta Correlación total de
elementos
P1 ,651
P2 ,641
P3 ,683
P4 ,592
P5 ,721 Elaboración propia
El indicador de la variable motivación laboral muestra correlaciones
positivas bajas, ya que, se encuentran por debajo de 0.5.
Variable Rotación de Personal.
La tabla 14 muestra correlaciones halladas para las preguntas de la
variable rotación de personal.
Tabla 14 Matriz Factorial RP
Matriz Factorial RP
Pregunta Correlación total de
elementos
P6 0.665
P7 0.630
P8 0.631
P9 0.545 Elaboración propia
El indicador de la variable rotación de personal muestra correlaciones
positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.
46
Capacitación de Personal.
La tabla 15 muestra correlaciones halladas para las preguntas de la
variable capacitación de personal.
Tabla 15 Matriz Factorial CP
Matriz Factorial CP
Pregunta Correlación total de
elementos
P10 ,677
P11 ,819
P12 ,768
P13 ,762 Elaboración propia
El indicador de la variable capacitación de personal preguntas muestra
correlaciones positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.
Calidad de Servicio.
La tabla 15 muestra correlaciones halladas para las preguntas de la
variable calidad de servicio al cliente.
Tabla 16 Matriz Factorial CS
Matriz Factorial CS
Pregunta Correlación total de
elementos
P14 0.669
P15 0.760
P16 0.760
P17 0.733 Elaboración propia
El indicador de la variable calidad de servicio al cliente muestra
correlaciones positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.
47
3.1.2.4. Comunalidades.
Variable Motivación Laboral.
La tabla 17 nos muestra las Comunalidades halladas para la variable
motivación laboral.
Tabla 17 Comunalidades MP
Comunalidades MP
Pregunta Inicial Extracción
P1 1,000 0.681
P2 1,000 0.721
P3 1,000 0.509
P4 1,000 0.703
P5 1,000 0.680 Elaboración propia
El cuadro de comunidades nos muestra una correlación multivariada
alta (mayor a 0.5), indica la relación entre las preguntas y su aporte al instrumento de
investigación, podemos observar que la pregunta 3 es la tiene el mayor aporte,
mientras que, la pregunta 2 es la tiene el menor aporte al instrumento.
Variable Rotación de Personal
La tabla 17 nos muestra las comunalidades halladas para la variable
rotación de personal.
Tabla 18 Comunalidades RP
Comunalidades RP
Pregunta Inicial Extracción
P6 1,000 0.705
P7 1,000 0.657
P8 1,000 0.693
P9 1,000 0.766 Elaboración propia
El cuadro de comunidades nos muestra una correlación multivariada
alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 6 y 9 son las que tienen mayor
aporte al instrumento.
48
Variable Capacitación de Personal
La tabla 19 nos muestra las comunalidades halladas para la variable
capacitación de personal.
Tabla 19 Comunalidades CP
Comunalidades CP
Pregunta Inicial Extracción
P10 1,000 0.762
P11 1,000 0.863
P12 1,000 0.810
P13 1,000 0.821 Elaboración propia
El cuadro de comunidades nos muestra una correlación multivariada
alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 11 es la tiene el mayor aporte,
mientras que, la pregunta 10 es la tiene el menor aporte al instrumento.
Variable Calidad de Servicio al Cliente.
La tabla 20 nos muestra las comunalidades halladas para la variable
calidad de servicio al cliente.
Tabla 20 Comunalidades SC
Comunalidades SC
Pregunta Inicial Extracción
P14 1,000 0.741
P15 1,000 0.861
P16 1,000 0.755
P17 1,000 0.806 Elaboración propia
El cuadro de comunidades nos muestra una correlación multivariada
alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 15 es la tiene el mayor aporte,
mientras que, la pregunta 14 es la tiene el menor aporte al instrumento.
49
3.1.2.5. Correlaciones Entre Variables.
Se tomaron datos de la población total de vendedores de la empresa,
asesores expertos y asesores de venta (113), la encuesta fue anónima con la finalidad
de que los trabajadores tengan la seguridad y confianza de responder libremente las
preguntas. Se realizó un análisis de regresión lineal simple para medir la correlación
entre las variables, así mismo, se realizó un análisis de regresión múltiple para
comprobar el modelo de investigación propuesto.
a. Análisis de Regresión Simple.
La tabla 21 muestra los resultados del análisis lineal simple realizado
entre para todas las variables del modelo de investigación inicial.
Tabla 21 - Correlaciones Entre Variables
Correlaciones Entre Variables
Variables Correlación
RP – ML 0.754
RP - CS 0.742
CP - CS 0.692
RP - CP 0.675
ML - CS 0.672
CP - ML 0.652 Elaboración propia
Se encontró alta correlación entre las variables de investigación:
motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad del
servicio al cliente, los indicadores hallados se encuentran por encima de 0.6.
50
b. Análisis de Regresión Múltiple.
La tabla 22 muestra los resultados del análisis de regresión múltiple del
modelo inicial:
Tabla 22 Correlación del Modelo Inicial
Correlación de Modelo Inicial
Correlación Determinación
,751a 0,564
Elaboración propia
El análisis de regresión múltiple mostró una correlación altamente
significativa (mayor a 0.5) entre las variables implicadas en el modelo, el indicador es
de 0.751.
La tabla 23 muestra el resultado del coeficiente beta del modelo inicial de
investigación.
Tabla 23 - Coeficientes de Regresión Múltiple
Coeficientes de Regresión Múltiple Modelo Inicial
Modelo Beta Error estándar
Calidad de Servicio (Y) 0.291 ,319
Motivación (X) 0.515 ,137
Rotación (X) 0.011 ,114
Capacitación (X) 0.477 ,098 Elaboración propia
El cálculo del coeficiente beta del modelo mostró un indicador positivo
en las variables correlacionadas, esto indica que existe una relación directa entre las
variables independientes (X) y dependientes (Y).
51
3.1.3. Discusión.
A continuación se detallan los resultados obtenidos en los resultados del
análisis factorial, es importante considerar que la investigación se cumple para una
población con las mismas características demográficas.
El coeficiente Alfa de Cronbach calculado demostró la validez y
fiabilidad del instrumento de investigación mostrando indicadores altos en los
constructos motivación de personal, rotación de personal, capacitación de personal y
calidad de servicio.
La prueba Kaiser-Meyer-Olkin indica que es factible realizar el análisis
factorial de los constructos, ya que, todos los indicadores hallados se encuentran por
encima de 0.5.
La matriz factorial indica que los constructos de las variables motivación
laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio muestran
correlaciones positivas por encima de 0.6, por los tanto, las preguntas utilizadas
describen las variables utilizadas en la investigación.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables motivación laboral y rotación de personal. El
coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.754, por ello se afirma que
ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables rotación de personal y capacitación del
personal, el coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.675, por ello
se afirma que ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables rotación de personal y calidad de servicio. El
coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.742, por ello se afirma que
ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables capacitación de personal y calidad de servicio.
52
El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.692, por ello se afirma
que ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables motivación laboral y calidad de servicio. El
coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.672, por ello se afirma que
ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra
una alta correlación entre las variables capacitación de personal y motivación laboral.
El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.652, por ello se afirma
que ambas variables están correlacionadas.
El análisis de regresión múltiple aplicado al modelo inicial obtuvo un alto
indicado de correlación (0.751); Así mismo, se realizó el cálculo del coeficiente beta
del modelo y se obtuvo un indicador positivo (0.291), el cual indica que existe una
relación directa entre las variables X e Y del modelo final.
Figura 12. Nuevo Modelo Propuesto.
Elaboración propia
53
3.2. Conclusiones
A lo largo de la presente investigación se logró demostrar que existe una
influencia de diferentes niveles entre en las variables independientes: motivación laboral,
rotación de personal y capacitación de personal sobre la variable dependiente calidad de
servicio al cliente, esta investigación puede replicarse en otras empresas del sector retail
tradicional especializadas en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios que
cumplan con una población con las mismas características demográficas. Se concluye lo
siguiente en base a la información obtenida en el análisis estadístico.
La investigación demostró que existe una alta influencia entre las variables
independientes motivación laboral y rotación de personal. La correlación hallada
fue de 0.754, por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.
La investigación demostró que existe una influencia entre la variable
dependiente calidad de servicio al cliente y la variable independiente rotación
de personal. La correlación hallada fue de 0.692, por ello se afirma que estas
variables están correlacionadas.
La investigación demostró que existe influencia entre las variables independientes
capacitación de personal y rotación de personal. La correlación hallada fue de
0.675, por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.
La investigación demostró que existe una alta influencia entre la variable
dependiente calidad del servicio al cliente y la variable independiente
motivación laboral. La correlación hallada fue de 0.672, por ello se afirma que
estas variables están correlacionadas.
La investigación demostró que existe influencia entre las variables independientes
motivación laboral y capacitación de personal. La correlación hallada fue de 0.652,
por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.
3.2.1. Hipótesis.
En base a las hipótesis propuestas en el capítulo 1 de la
investigación, se concluye lo siguiente:
54
Se afirma la hipótesis: La motivación laboral impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios.
Se afirma la hipótesis La rotación de personal impacta en la calidad de servicio
al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios.
Se afirma la hipótesis: La capacitación de personal en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios
3.3. Recomendaciones
3.3.1. Rotación de Personal
Ante el incremente de rotación de personal en la empresa se
recomienda implementar políticas en el área de Recursos Humanos que incentiven al
personal y mantengas su compromiso con la empresa:
Implementar programas de inducción al personal donde se les explique la
política, organigrama y procedimientos en la empresa.
Implementación de un plan de desarrollo laboral y estructura de líneas de
carrera. Desarrollo del proceso de feedback Jefe – Asesor de venta para el desarrollo de sus actitudes y aptitudes al trabajo del asesor de ventas.
Medición periódica de la motivación laboral a través de encuestas y dinámicas
de integración. de esta manera de logrará identificar las problemáticas de los
trabajadores y las oportunidades de mejora.
Control de la rotación de personal por sucursal e identificación de
oportunidades de mejora.
Implementación de entrevistas de salidas para conoces los motivos de cese de
personal.
3.3.2. Capacitación de Personal
55
Las capacitaciones de personal brindas a los trabajadores el
conocimiento necesario para absolver todas las dudas de los clientes, por ello se ve
necesario implementar programas de capacitación.
Implementar un programa de capacitaciones técnicas y talleres de venta por
semestre y monitoreo del cumplimiento de la asistencia a capaciones por parte
de los trabajadores.
Implementación de evaluaciones periódicas al personal para medir el
conocimiento adquirido en las capaciones.
3.3.3. Calidad del Servicio
Implementación de política de abordaje al cliente y experiencia de compras a
todo el personal de la empresa.
Implementación de talleres para cliente ¨Hágalo usted mismo” liderado por los
asesores de venta para lograr conocer a nuestros consumidores y sus
necesidades.
Reducir los tiempos demora de atención al cliente con un buen control de las
mallas horarias para contar con el personal necesario en las horas de mayor
afluencia de público.
Implementar el servicio postventa a través de llamadas telefónicas a los clientes.
Fidelización de clientes a través de la implementación de talleres y charlas para
clientes.
3.3.4. Futuras Líneas de Investigación.
En base a información y resultados obtenidos en la investigación se
recomienda continuar investigando el rubro del retail en el canal tradicional:
Se recomienda continuar la investigación midiendo el impacto de las variables
dependientes e independientes del modelo de investigación final (rotación de
personal, capacitación y calidad de servicio al cliente) sobre la variable venta
en el sector retail tradicional, ya que se encontró un vacío teórico en este
campo de la investigación.
56
Se recomienda investigar el impacto de la calidad del servicio al cliente desde
la perspectiva del cliente y determinar indicadores como el nivel de servicio de
cada sucursal de tienda desde este enfoque.
3.3.5. Limitaciones de la Investigación.
La investigación se realizó en una empresa retail del canal tradicional
especializado en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios.
La empresa de estudió no dio autorización para indicar el nombre de la
empresa la investigación para no afectar su imagen y evitar brindar información a los
competidores especializados en el mismo rubro y sector.
La empresa de estudió no brindó información detallada sobre sus
ventas por ser información confidencial y evitar brindar información a los competidores
especializados en el mismo rubro y sector.
4. Referencias
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para triunfar. 50Minutos.es.
57
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Industrial. Antecedentes de la satifcación de los clientes del rubro retail. Santiago
de Chile, Chile. Recuperado el Mayo de 2016, de
http://repositorio.uchile.cl/tesis/uchile/2012/cf-velez_jc/pdfAmont/cf-velez_jc.pdf
5. Anexos
5.1. Encuesta de Satisfacción Laboral
60
Unidad de Análisis de observación:
Puesto de trabajo: Asesores de venta y asesores expertos.
Género: Hombres y mujeres
Edad: entre 18 y 65 años
Empresa Rubro: Retail
Sector: Retail Tradicional
Especialidad: Comercialización de productos cerámicos y sanitarios.
Objetivo del instrumento:
Recoger los datos acerca de cómo percibe el personal de ventas el manejo del
personal de la compañía, así mismo no permitirá medir la correlación de las variables
motivación laboral, rotación de personal, capacitación laboral y calidad del servicio al
cliente del personal de ventas, así mismo,
5.2. Encuesta de Satisfacción Laboral
61
Estamos trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis profesional
acerca de la calidad del servicio. Este estudio brindará información acerca del impacto
de la calidad del servicio en las ventas.
Quisiéramos pedir tu ayuda para que contestes algunas preguntas que no llevarán mucho
tiempo. Tus respuestas serán confidenciales y anónimas. Las opiniones de todos serán
incluidas en una tesis profesional, pero nunca se comunicarán datos personales.
Te pedimos que contestes el cuestionario con la mayor sinceridad posible. No hay
respuestas correctas ni incorrectas.
Instrucciones:
Todas las preguntas tienen 5 opciones, elija la que mejor describa lo que piensa usted
y marque solamente 1 opción. Recuerde que no se deben marcar 2 opciones.
Confidencialidad:
Sus respuestas serán anónimas y completamente confidenciales. Los cuestionarios
serán procesados por personas externas.
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
62
1 Datos Generales
Indique sus datos:
Edad
18 a 25
26 a 35
36 a 65
Antigüedad en el puesto
Menor de 1
año 1 a 2 años 3 años a 5 años
Grado de Instrucción
Secundaria completa
Técnico inconcluso
Técnico completo Universitario inconcluso
Universitario
Puesto de trabajo
Asesor Asesor Experto
2 Motivación Laboral
Marca la opción que refleje cómo te
sientes actualmente en tu centro de
trabajo.
Mi puesto de trabajo me brinda
satisfacción laboral.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Mi desempeño es reconocido por mis superiores.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Existe apoyo y ayuda mutua entre los compañeros de trabajo.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Tengo las herramientas de trabajo apropiadas para realizar mi trabajo.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Se realizan actividades de integración y trabajo en equipo.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
3 Rotación de personal Marca la opción que refleje cómo te
sientes actualmente en tu centro de
trabajo.
Mi puesto de trabajo me brinda estabilidad laboral
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Estoy satisfecho con el sueldo que recibo.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
63
En este trabajo existen oportunidades de promoción.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
El ambiente de trabajo es adecuado y me permite realizar mis funciones con comodidad.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
3 Capacitación Laboral Marca la opción que refleje como se
efectúan las capacitaciones en tu centro
de trabajo.
Recibo capacitaciones especializadas constantemente
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Las capacitaciones que recibo son adecuadas para mi puesto de trabajo
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
Puedo resolver todas las dudas de los clientes con la información adquirida en las capacitaciones
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
64
Siempre
La empresa evalúa mi conocimiento técnico adquirido en las capacitaciones.
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
4 Calidad de servicio al cliente Marca la alternativa que refleje la calidad
del servicio de tu tienda actualmente
¿Considera que las ventas se realizan correctamente y en el tiempo esperado?
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
¿El personal de ventas siempre aborda a los clientes?
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
¿El personal de ventas cuenta con el conocimiento para poder responder a cualquier duda de los clientes?
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
¿La atención a los clientes es personalizada?
Nunca Casi Nunca
Eventualmente
Casi siempre
Siempre
64
5.3. Presupuesto de Proyecto
Presupuesto S/.
Cursos y Capacitaciones
Talles de Tesis 4,500.00
Capacitación en SPSS 100.00
Encuesta
Capacitación de encuestadores (1 hora) 80.00
Honorario de encuestadores 300.00
Servicios
Conexión a internet 6 meses 600.00
Viáticos (comida y pasajes) 400.00
Suministros
Fotocopias, anillados y empastado 450.00
Útiles de Oficina - varios 50.00
Total 6,480.00
65
5.4. Matriz de Consistencia
Problema Objetivo Hipótesis Variable Metodología
¿Cuáles son los Determinar La calidad del Variable Tipo de Investigación: factores que impactan en la factores que impactan en la servicio al cliente del retail Dependiente: La investigación es de tipo calidad del servicio al cliente del calidad de servicio al cliente del tradicional especializado la a) Calidad del servicio, es la explicativa de carácter retail tradicional especializado la sector Retail tradicional comercialización de satisfacción del cliente ante una cuantitativa no experimental. comercialización de cerámicos y especializado la comercialización cerámicos y sanitarios varía experiencia de compra o servicio, esto
sanitarios en el año 2016? de cerámicos y sanitarios, en el en función a la motivación es aplicable a un cliente interno o
año 2016. laboral, rotación de personal y cliente externo.
capacitación de personal.
Problemas Variables Específicos: Independientes:
a) ¿Qué relación existe entre la a) Determinar la relación que a) La motivación laboral Método: motivación laboral y la calidad de existe entre la motivación laboral impacta en la calidad de a) Motivación laboral, es el estímulo Correlacional. servicio al cliente del retail y la calidad de servicio al cliente servicio al cliente del retail que tiene un trabajador para
tradicional especializado en la al cliente del retail tradicional tradicional especializado la desarrollar sus funciones, el término de Población y muestra: comercialización de cerámicos y especializado la comercialización comercialización de las actividades dependerá del deseo y 113 asesores de venta sanitarios, en el año 2016? de cerámicos y sanitarios, en el cerámicos y sanitarios, en el el interés de querer desarrollarlos.
año 2016. año 2016.
b) ¿Qué relación existe entre la b) Determinar la relación existe b) La rotación de personal b) Rotación de personal, es la salida Técnicas de procesamiento rotación de personal y la calidad entre la rotación de personal y la impacta en la calidad de de trabajadores de una empresa, las de datos: de servicio al cliente del retail calidad de servicio al cliente del servicio al cliente del retail cuales pueden ser voluntarias e
tradicional especializado en la retail tradicional especializado la tradicional especializado la involuntarias. Medidas de correlación o comercialización de cerámicos y comercialización de cerámicos y comercialización de regresión. sanitarios, en el año 2016? sanitarios, en el año 2016. cerámicos y sanitarios, en el
año 2016.
c) ¿Qué relación c) Determinar la relación existe c) La capacitación de personal c) Capacitación de Personal, es un existe entre capacitación de entre la capacitación de personal en la calidad de servicio al proceso educativo que se emplea al
personal y la calidad de servicio al y la calidad de servicio al cliente cliente del retail tradicional personal de la empresa para enseñar
cliente del retail tradicional del retail tradicional especializado especializado la nuevos conocimiento o reforzarlos.
especializado en la la comercialización de cerámicos comercialización de
comercialización de cerámicos y y sanitarios, en el año 2016. cerámicos y sanitarios, en el
sanitarios, en el año 2016? año 2016.
66
67
5.5. Cronograma de Actividades
Escala Temporal (Mes - semanas)
Actividades Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
Fase 1: Gabinete
Acopio de información
Planeación de la investigación de datos
Diseño de Instrumento Fase 2: Campo
Validación de instrumentos de investigación Capacitación de las Encuestadoras
Solicitud de permisos
Aplicación de encuesta
Fase 3: Gabinete
Revisión de encuestas
Creación de base de datos
Resultados
Conclusiones y recomendaciones Entrega Final
67
68
5.6. Validación de Encuesta – Experto 1
68
69
5.7. Validación de Encuesta – Experto 2
69