Imagine prin comunicare internă

Dr. Lia Lucia Epure

Elemente de comunicare organizaţională eficientă

Prin definiţie, comunicarea reprezintă transmiterea de la o persoană la alta a unui mesaj referitor la fapte, idei sau păreri sau modalitatea prin care “o minte” influenţează o altă minte. Comunicarea în cadrul unei organizaţii, care are un specific aparte celei dintre persoane aflate în alte medii, se numeşte comunicare organizaţională.

Tipuri de comunicare organizaţională frecvente

Persoanele comunică între ele cu unul dintre următoarele scopuri:

de a fi receptaţi (auziţi, citiţi)

de a fi înţeleşi

de a fi acceptaţi

de a provoca o reacţie

Feedback-ul

Pentru a afla dacă mesajul a fost recepţionat corect, sursa trebuie să primească un feedback: ţinta trebuie să reacţioneze cumva. Odată cu apariţia feedback-ului, ţinta se transformă în receptor, în cadrul unei "comunicări parţiale". Feedback-ul permite reformularea sau completarea mesajului. Într-o comunicare corectă, rolurile alternează: nici una din părţi nu se limitează la simpla confirmare a primirii ideilor sau impresiilor celeilalte. Receptorul nu numai că oferă feedback dar se transformă la rândul său în sursă.

Ascultarea activă

O bună comunicare presupune înţelegerea punctului de vedere al interlocutorului, evaluarea situaţiei şi empatie pentru interlocutor. Una din componentele de bază ale comunicării eficiente este ascultarea activă. Acest proces nu include doar componenta fiziologică a receptării şi prelucrării undelor sonore, ci presupune şi participarea activă a receptorului. Deşi o regulă de politeţe recomandă ca vorbitorul să nu fie întrerupt, de multe ori replica acestuia poate fi devansată, din graba de a exprima punctul de vedere.

Trăsăturile unui bun ascultător

Câteva “amănunte” care fac comunicarea mai uşoară sunt: postura relaxată a corpului, dar trădând interes contactul vizual direct semnale verbale şi non verbale care atestă ascultarea şi înţelegerea mesajului feedback prin intermediul comentariilor, reformulărilor – care se referă mai degrabă la anumite comportamente, nu la trăsături de personalitate. Feedback-ul nu trebuie să reflecte o critică sau o apreciere subiectivă, ci trebuie să dea emiţătorului imaginea impactului pe care comportamentul său îl are asupra receptorului.

Un bun ascultător trebuie să evite:

să emită judecăţi de valoare

să-şi comenteze experienţa personală

să întrerupă fluxul discuţiei

să dea sfaturi

Comunicarea non-verbală

Specialiştii au estimat că numai 10-30% din mesajul interpersonal este transmis cu ajutorul cuvintelor, restul fiind o chestiune de comunicare non-verbală. Cu toate că cele mai multe persoane preferă să evite locurile în care se vorbeşte o limbă pe care nu o cunosc, sunt puţini cei care se gândesc că pot urmări acest tip de comunicare – cea non-verbală.

Limbajul corpului Este cel la care se aplează într-o conversaţie pentru a transmite sentimente, emoţii, pentru a demontra interesul sau dezinteresul pentru o persoană. Gesturile cele mai întâlnite în asemenea ocazii pot fi: Zâmbetul – comunică ceva de genul “îmi face plăcere să-ţi vorbesc!”

Arătarea palmelor – “sunt deschis către tine!”

Aprobarea din cap – “sunt interesat despre ceea ce spui!”

Uşoara înclinare înainte a corpului – “mă interesezi!”

Bombarea pieptului – “sunt puternic şi vreau să ştii acest lucru!”

Încrucişarea picioarelor. Cu toate că acest gest este considerat defensiv, el poate deasemnea demonstra ineresul faţă de o persoană sau o auto-apreciere pozitivă

Apropierea Ca oricare dintre gesturile descrise anterior, şi acesta are o bogată încărcătură culturală. În Statele Unite şi Canada, o distanţă mai mică de 1,5 m indică o discuţie intimă. Popoarele latine îşi apropie interlocutorii până la jumătate de metru iar slavii se iau de braţ când discută. De obicei, în timpul unei discuţii, distanţa nu este constantă: dacă interlocutorul este interesant sau dacă emiţătorul este ofensiv şi/sau dominator , emiţătorul se va apropia de interlocutor . Dacă o persoaneste intimidantă sau neinteresantă distanţa va creşte prin mişcări insesizabile ale corpului. Dacă persoanele care comunică se apropie din ce în ce mai mult şi se şi ating, semnificaţia este că se plac. Există însă oameni care practică atingerea în mod profesional sau pentru că aşa obişnuiesc – asta nu înseamnă că sunt interesaţide ceilalţi.

Gesturi care denotă plictiseala Iată câteva dintre gesturile care comunică plictiseala: Foiala Darabana degetelor în masă Bătutul din picioare Privirea inertă şi pierdută Capul prins într-o mână Suspinul lung şi trist

Imitarea

Oamenii care sunt atraşi de alţi oameni încep, fără să vrea sau să-şi dea prea bine seama de asta, încep să le imite gesturile, vocea, comportamentul.

Aspectul fizic

Vestimentație Atitudine proprie Parfumul personal Ținuta

Comunicarea organizaţională eficientă

Fără comunicare, organizaţie nu poate exista. Oamenii petrec o mulţime de timp încercând să comunice dar, de cele mai multe ori, comunicarea este ineficientă.

Comunicarea organizaţională tratează procesul comunicării în interiorul unei organizaţii sau între aceasta şi mediul extern.

În funcţie de canalele pe care se poate transmite mesajul sau informaţia într-o organizaţie, comunicarea poate fi:

comunicare verbală

comunicare non-verbală

comunicare scrisă

comunicare audio-vizuală

comunicare electronică

Metoda utilizată depinde în general de trei variabile:

stilul transmiţătorului

stilul receptorului

conţinutul şi importanţa mesajului

condiţiile în care are loc comunicarea

Tipuri de informaţii care circulă printr-o organizație – exemple care ilustrează diferite canale şi modalităţi de

transmitere a informaţiei:

informaţii financiare despre exerciţiul financiar de la departamentul financiar-contabil ordine de la şefi către subalterni detalii despre companie (de exemplu cele oferite unui candidat de către membrii departamentul de resurse umane) informaţii despre calitatea serviciilor prestate de membrii echipei în cadrul unui proiect (de la coordonatorul de proiect către directorul executiv) informaţii despre protecţia muncii

informaţii despre poziţia unei persoane în organizaţie (care pot fi deduse după mărimea biroului şi calitatea scaunului) comentarii ale subalternilor la adresa şefului (între ei) zâmbetul de bun venit şi strângerea de mână pe care şeful le oferă noilor membri ai echipei informarea unui subaltern de către un manager cu privire la noua schemă de salarizare planul strategic executat de echipa de planificare strategică şi care circulă în instituţie pentru eventuale sugestii

ajutorul cerut de colegul de birou într-o activitate care îl depăşeşte

comentarii pe care colegii de serviciu le fac despre activitatea unuia dintre angajaţi.

raportul anual de activitate al managementului către acţionari

proiectul înaintat spre finanţare şi expus în avizierul organizaţiei pentru sugestii

şedinţe formale de informare de către consiliul de administraţie către personalul angajat cu privire la noile politici ale organizaţiei

Bariere în comunicarea organizaţională

Nesiguranţă asupra conţinutului mesajului Prezentare incorectă Capacitatea limitată a ţintei Presupuneri neexplicite Incompatibilitatea punctelor de vedere Camuflarea Interferenţele Lipsa canalelor de comunicare

Imagine prin performanţă

Managementul performanţei este definit ca o abordare strategică şi integrată a asigurării succesului de durată în activitatea organizaţiilor, prin îmbunătăţirea performanţei oamenilor care lucrează în ele şi prin dezvoltarea capabilităţilor echipelor şi persoanelor. Un sistem de managementul performanţei constă în totalitatea proceselor utilizate pentru a identifica, încuraja, măsura, evalua, îmbunătăţi şi compensa performanţa angajaţilor dintr-o organizaţie.

Caracteristicile managementului performanţei:

traduce obiectivele companiei în obiective individuale, de echipă, de departament este un proces continuu şi evolutiv – performanţa se îmbunătăţeşte cu timpul se bazează pe consens şi cooperare, nu pe control sau coerciţie încurajează autogestionarea performanţei individuale impune adoptarea unui stil managerial deschis şi onest şi încurajează comunicarea dintre superiori şi subordonaţi impune un feedback continuu măsoară şi evaluează performanţele în comparaţie cu obiectivele convenite de comun acord se aplică în mod unitar pentru toţi angajaţii şi nu are ca scop primordial să coreleze recompensa financiară cu performanţa

Definirea şi măsurarea performanţei

Din acest punct de vedere putem grupa informaţiile necesare despre performanţa unui angajat în două categorii:

Informaţii legate de rezultat

Informaţii legate de comportament

În măsurarea performanţei relevanţa criteriilor este un factor foarte important. În general criteriile de măsurare sunt relevante atunci când vizează cele mai importante aspecte ale unui post. Ele post fi deduse din fişa postului şi acoperă următoarele tipuri: obiective de performanţă standarde de performanţă sau obiective curente competenţe de performanţă

Imaginea leaderului

Cea mai larg cunoscută împărțire a stilurilor de conducere aparține lui K.Lewin și cuprinde

Stilul autocratic

Stilul democratic

Stilul ”laissez-faire”

Amăgirea sinelui

În relațiile interumane, după un exercițiu îndelung într-o funcție de conducere,

poate apărea fenomenul de ”amăgire a sinelui”

Ignorarea unor semnale din interiorul organizației

Riscul de a deveni obsedat de problemele neimportante

Ignorarea celor din jur

Falsa imagine de halo

Arta relațiilor interumane

Armonie

Susținere

Abordarea celorlalți

Încrederea în ceilalți

Remedierea eșecurilor

Controlul egoismului

Coroborarea propriei personalități cu lumea

Controlul asupra sentimentului importanței în lume

Scopul de a fi acceptat de ceilalți

Atenție la riscul orgoliului periculos

Apreciere / subapreciere

Stimularea celor din jur

Acțiune

Arta ”micilor politețuri”

Arta de a-i observa pe cei de lângă noi

Rotary, lecție de comunicare organizațională?