أ

" فنادق فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان ضيوفجودة الخدمات الفندقية على رضا أثر "

"The Impact of Hotel Services Quality on Five Star Hotel Guest Satisfaction in The City of Amman”

إعداد

فهد منذر فهد مشعل

)20139025(الرقم الجامعي

المشرف

عثمان يوسف األستاذ الدكتور ردينة

قدمت هذه الرسالة استكماال لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في تخصص التسويق

كلية الدراسات العليا

جامعة الزرقاء

األردن- الزرقاء

الفصل الدراسي الثاني

2014/2015

جامعة الزرقاء

ب

ج

د

اإلهداء

لقياهابإلى من يسعد قلبي

تنبت أزكى األزهارإلى روضة الحب التي

أمي

إلى رمز الرجولة والتضحية

فخرا زدادأإلى من دفعني إلى العلم وبه

أبي

من روحي إليقرب أإلى من هم

استمد عزتي وإصراري وجودهموب األمإلى من شاركني حضن

إخوتي

إلى من آنسني في دراستي وشاركني همومي

ولحظات سعادتي وأحيانا حزني

أصدقائي

د ردينة .أستاذتي الفاضلة أ ،إلىإلى من أشرفت على إخراج هذه الرسالة بهذه الصورة البهية

.عثمان حماها اهللا

ه

شكر وتقدير

م أتوجه بالشكر الجزيل ث ،الذي أنعم علينا بنعمة العلم والمعرفة،أتقدم بالشكر العظيم هللا عز وجل

ودأبت على مساعدتي قبل وأثناء ،الدكتورة ردينة عثمان يوسف التي لم تأل جهدا إلى أساتذتي

إلخراج هذه ،حرف كتب ومتابعتها منذ بداية اختيار الموضوع وحتى آخر،إعداد هذه الرسالة

.و األكمل إلى حيز الوجود وبالشكل األمثل الرسالة

والدكتور ،مصطفى الشيخالدكتور و امأستاذي الدكتور زكريا عز إلىالموفور كما وأتقدم بالشكر

.وكل من أعانني النجاز هذا العمل، عبد الفتاح العزام

ل،فلهم مني ككما وأتقدم بعظيم الشكر إلى أعضاء لجنة المناقشة لتفضلهم بمناقشة هذه الرسالة

.االحترام والتقدير

الباحث

فهد مشعل

و

المحتوياتفهرس

الصفحة الموضوع

أ العنوان

ب نموذج التفويض ج قرار لجنة المناقشة

د اإلهداء هـ شكر و تقدير

و فهرس المحتويات ط قائمة الجداول ك قائمة األشكال

ل ملخص الدراسة باللغة العربية

اإلطار العام للدراســــــــــــــــــة: الفصل االول

3 المقدمة: 1-1

4 مشكلة الدراسة: 1-2 5 الدراسةأهداف : 1-3

6 أهمية الدراسة: 1-4

7 )متغيرات الدراسة(أنموذج الدراسة : 1-5

8 فرضيات الدراسة: 1-6 9 تعريفات اإلجرائيةال:1-7

اإلطار النظري والدراسات السابقة: الفصل الثاني

12 جودة الخدمة الفندقية:المبحث األول :2-1

12 تمهيــــــــد: 2-1-1 12 الخدمة والخدمة الفندقيةتعريف : 2-1-2

16 خصائص الخدمة والخدمة الفندقية: 2-1-3 19 جودة الخدمة وأبعادها: 2-1-4

22 )الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية(أنواع الخدمات الفندقية : 2-1-5

24 عناصر المزيج التسويقي للخدمة: 2-1-6

ز

30 رضا الضيوف:المبحث الثاني : 2-2

30 تمهيـــــد: 2-2-1 30 تعريف الرضا: 2-2-2 33 رضا الضيوف إلىأهمية التعرف : 2-2-3

36 الدراسات السابقة ذات الصلة: المبحث الثـــالــث: 2-3

36 تمهيــــــد:2-3-1

36 الدراسات العربية: 2-3-2 40 الدراسات األجنبية: 2-3-3

43 السابقةز هذه الدراسة عن الدراسات ييم ما: 2-3-4

)الطريقة و اإلجراءات(منهجية الدراسة :الفصل الثالث

46 تمهيــــد: 3-1

46 اساليب جمع البيانات: 3-2

47 مجتمع الدراسة وعينتها: 3-3

50 )االستبيان( وصف أداة الدراسة: 3-4 50 مقياس أداة الدراسة:3-5

51 صدق أداة الدراسة: 3-6

51 )ستبانةاال(الدراسة ثبات أداة : 3-7

52 حدود الدراسة:3-8

53 الدراسة إجراءات: 3-9 53 المستخدمة بالدراسة اإلحصائيةاألساليب :3-10

التحليل اإلحصائي واختبار فرضيات الدراسة: الفصل الرابع

55 تمهيــــد: 4-1

55 عن المحور األولالنتائج المتعلقة باإلجابة : 4-2

62 محور السادسمتعلقة باإلجابة عن الالنتائج ال: 4-3

64 نتائج اختبار فرضيات الدراسة:4-4

67 اختبار فرضيات الدراسة: 4-4-1

ح

النتائج واالستنتاجات والتوصيات: الفصل الخامس

84 تمهيـــــد: 5-1

84 االستنتاجات: 5-2 84 االستنتاجات المتعلقة بالجانب النظري:5-2-1

86 التوصيات: 5-3

المراجــــــــــــــــــــع

87 المراجع العربية 89 المراجع االجنبية

المالحــــــــــــــــــق

92 استبانة الدراسة باللغة العربية) 1(ملحق رقم

98 أسماء محكمي االستبانة) 2(ملحق رقم

99 (SPSS)حزمة باستخدام للبيانات نتائج التحليل اإلحصائي 112 ملخص الدراسة باللغة االنجليزية

ط

قائمة الجداول

الرقم عنوان الجداول الصفحة

1 الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل اناتاالستب 47

2 وصف خصائص أفراد عينة الدراسة 49

3 مقياس درجة األهمية 50

4 معامالت ألفا كرونباخ ونسبة الثبات 52

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات بعد 56

االعتمادية

5

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات بعد 57

األمان

6

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات بعد 58

التعاطف

7

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات بعد 59

االستجابة

8

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات بعد 60

المستلزمات المادية

9

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة ألبعاد جودة 61

نجوم بمدينة عمان ةخمسالخدمات الفندقية في فنادق فئة

10

المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات 63

متغير رضا الضيوف

11

من مشكلة التداخل الخطي المتعدد بين المتغيرات قللتحق 65

نتائج اختبار VIFالمستقلة

12

االنحدار جدول تحليل التباين لالنحدار،الختبار صالحية نموذج 67

بفرضية الدراسةالخطي البسيط المتعلق

13

المتعدد التدريجي، لقياس أثر جودة نتائج تحليل االنحدار الخطي 68

الخدمات الفندقية بداللة أبعادها على رضا الضيوف في فنادق فئة

خمسة نجوم بمدينة عمان

14

ي

الختيار نموذج االنحدار الخطي البسيط جدول تحليل التباين لالنحدار 70

المتعلق بالفرضية الفرعية األولى

15

، لقياس أثر بعد االعتمادية على نتائج تحليل االنحدار الخطي البسيط 71

رضا الضيوف في فنادق فئة خمس نجوم بمدينة عمان

16

نحدار الالختبار صالحية نموذج ا جدول تحليل التباين لالنحدار 72

الثانية الخطي البسيط المتعلق بالفرضية الفرعية

17

بسيط، لقياس أثر بعد األمان على ئج تحليل االنحدار الخطي النتا 73

رضا الضيوف في فنادق فئة خمس نجوم في مدينة عمان

18

الختبار صالحية نموذج االنحدار جدول تحليل التباين لالنحدار 75

لثالثةالخطي البسيط المتعلق بالفرضية الفرعية ا

19

نتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد البسيط، لقياس أثر بعد التعاطف 76

على رضا الضيوف في فنادق فئة خمس نجوم في مدينة عمان

20

االنحدار تباين واالنحدار الختبار صالحية نموذجالجدول تحليل 77

رابعةالخطي البسيط المتعلق بالفرضية الفرعية ال

21

بعد متعدد البسيط لقياس أثر نتائج تحليل االنحدار الخطي ال 78

االستجابة على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة

عمان

22

جدول تحليل التباين واالنحدار الختبار صالحية نموذج االنحدار 80

البسيط المتعلق بالفرضية الفرعية الخامسةالخطي

23

نتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد البسيط لقياس أثر بعد 81

المستلزمات المادية على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم

في مدينة عمان

24

ك

قائمة األشكال

الرقم عنوان الشكل الصفحة

1 أنموذج الدراسة 7

2 ماسلو سلم 16

3 أنموذج جودة الخدمة 25

4-1 المدرج التكراري 66

4-2 انتشار النقاط حول خط االنتشار 66

ل

)فنادق فئة الخمسة نجوم في مدينة عمان ضيوفجودة الخدمات الفندقية على رضا أثر (

إعداد

فهد منذر مشعل

المشرف

األستاذ الدكتور ردينة يوسف

ملخص الدراسة

على رضا الضيوف ،الفندقية إلى التعرف على أثر جودة الخدمات دراسةهذه ال هدفت

المستلزمات / االستجابة / التعاطف / األمان / االعتمادية( الخمسةمن خالل محاور الدراسة

طبيعة ل ءمتهلمال ،التحليلي يالوصف األسلوباعتمد الباحث على ، ولتحقيق هذا الهدف )المادية

،وتم توزيعها على عينة الدراسة،داة لجمع البيانات ستبانة كأاإل هذه حيث تم تصميم ،الدراسة

الصالحة للتحليل االستبياناتوبلغ عدد ،استبانة 400 موالبالغ عدده الفنادقمثلة بضيوف والمت

spss. برنامج اإلحصائية المالئمة من خالل في مدينة عمان،واستخدم الباحث األساليب 315

لجودة الخدمات الفندقية وبكافة أثرالهامة منها وجود بعض النتائج إلىتوصلت الدراسة وقد

)المستلزمات المادية/ االستجابة / التعاطف / األمان / االعتمادية( متغيرات الدراسة المستقلة

ولقد احتلت المستلزمات المادية المرتبة ،)a<0.05( على رضا الضيوف عند مستوى داللة

.في التأثير األولى

أن على إدارة فنادق الخمسة نجوم أن تعمل على تدريب العاملين في وخلصت الدراسة إلى

الفنادق من أجل تحسين مستوى االستجابة للضيوف ألن االستجابة احتلت المرتبة األخيرة في

. التأثير على رضا الضيوف

1

الفصل األول

اإلطار العام للدراسة

2

الفصل األول

)اإلطار العام للدراسة(

المقدمة: 1-1

مشكلة الدراسة وأسئلتها: 1-2

الدراسةأهداف : 1-3

أهمية الدراسة: 1-4

)متغيرات الدراسة(أنموذج الدراسة : 1-5

فرضيات الدراسة: 1-6

التعريفات اإلجرائية: 1-7

الفصل األول

3

)اإلطار العام للدراسة(

:المقدمة.1-1

في ساهم، والتنقل السفر في األفراد رغبة وزيادة ،واالجتماعي والثقافي االقتصادي التطور إن

هذا به حظي الذي لالهتمام نتيجة وذلك ،األخيرة اآلونة في كبير بشكل السياحة صناعة تطور

لدو الظهور هذا نإو ،الفندقية المنظمات من العديد ظهور في مباشر بشكل ثرأ والذي ،القطاع

،وفضيال سلوك في تؤثر التي العوامل دراسة إلى المنظمات هذه دفع مما السوق في شديدة منافسة

الحصول في ضيوفال يرغب التي الخدمات هي وما،مله الرضا تحقيق جلأ من العمل كيفية فيو

هالوقت نفس في ؟والتي تحقق لهم اإلشباع والرضا المطلوبة الخدمات جودة و مدىه وما ؟عليها

السياحة على إقبال هنالك حيث ،الفندقية الخدمات على الطلب زيادة في ساهم التطور هذا فان

،اآلخرين حضارات على االطالع هدف منها ،نذكرعديدة ألسباب ألخرى دولة من والتنقل والسفر

اتالصناع إنعاش في ساهمت التي،األسباب من وغيرها التعليم أو بهدف ،العالج بهدف أو

مجال وفي ،والسفر السياحة مجال في االستثمار على األعمال رجال من الكثير وشجعت ،الفندقية

االقتصاد إنعاش في القطاع هذا ؤديهي الذي الدور الدول من الكثير أدركت ماك الفندقية اتالصناع

توفير فييؤديه الذي والدور القطاع هذا عليها يحصل التي العائدات خالل من وذلك ،الوطني

تقديم على قادرة الفندقية الصناعة تكن لم ما يتحقق ال ذلك أن إال ،العاملة اليد وتشغيل عملال فرص

المطلوب الرضا لهم وتحقق ،الضيوف غباتور احتياجات تلبي والتي ،المطلوبة بالجودة خدمات

إرضاء على أساسي بشكل يعتمد الفندقية المنظمة نجاح إن حيث ،دائمين افضيو تكسبهم لكي

الرئيس السبب يعتبر إرضائهم ألن المطلوبة بالجودة تمتاز خدمات تقديم خالل من الضيوف

وفي ،البلدان معظم اقتصاديات في امهم ادور يؤدي الفندقية الصناعة قطاع سوق إن. لوجودها

والوالء ،الرضا تحقيق إلى السعي فيه العاملين وعلى ا،شديد اتنافس يشهد إنهف الوقت نفسه

والتعرف ،الضيوف ورغبات احتياجات تلبية على والعمل االستجابة لطلباتهم، خالل من للضيوف

مما أكثر أو الضيوف لتوقع وفقا ،الخدمات تقديم من يتمكنو لكي ،عليه الحصول ما يتوقعون إلى

.لهم الرضا تحقق سوف وبهذا ،يتوقعون

أمر للضيوف الرضا تحقيق الحاجة إلى أنو ،قدرة تنافسية عالية له الفندقية الخدمات قطاع نإ

الحصول خالل من يتكون الضيوف رضا أنو. السوق في والتنافس واالستمرار ضروري للبقاء

يتعرفوا أن الفنادق في العاملين علىو ،لذلك ،يتوقع كان مع ما ،ومقارنتها وتجربتها الخدمة على

4

الشخصية والعوامل الخدمة جودة محددات ،األخصوب الرضا تحقيق في تؤثر التي العوامل على

, ..Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999) للضيوف

)2000(Kandampully, J., &Suhartanto, D.

مكانة احتلت وقد ،العالم في نموا أكثر الصناعات من تعد ،الحاضر الوقت في فندقةال صناعة إن

عليها التردد يتم والتي وأثرية سياحية بمواقع تتمتع التي الدول من العديد اقتصاديات في متقدمة

السائحين من الكثير حدتت وأثرية سياحية بمواقع يمتاز الذي األردن مثل، األفراد قبل من وزيارتها

ينتمون التي ثقافيةال العوامل باختالف يختلف السائحين هؤالء سلوك وان ،العالم دول جميع من

تتناسب جودة ذات خدمات تقديم إلى يسعون ةاألردني الفندقية المنظمات في العاملين نإف لذلك ؛إليها

القطاع هذا في العاملين من يتطلب مما ،ثقافاتهم اختالف على ورغباتهم السائحين هؤالء وحاجات

الضيوف يحقق لكي عالية جودة ذات خدمات تقديممن خالل ،الخدمة لجودة كبيرة أهمية إعطاء

الذي التميز قتحق فسو الفندقية المنظمة نإفالوقت نفسه وفي ،به يرغبون الذي والرضا اإلشباع

. واالحتفاظ بالضيوف الحاليين من خالل استقطاب ضيوف جدد الشهرة يكسبها

:وأسئلتها الدراسة مشكلة:2-1

إن التغيرات الحاصلة على مستوى السوق الدولية والسوق األردنية نتيجة للتطورات السياسية

المنافسة كلها أثرت بشكل بشكل ضاع االقتصادية وارتفاع أسعار الطاقة والنقل،واشتداد وواأل

.جودة الخدمات المقدمة على،ومباشر على الصناعة الفندقية في األردن

للفنادق األردن في الفندقية الخدمات عن الضيوف رضا معرفة إلى الدراسة هذه سعت لذلك

: اآلتية مشكلة الدراسة تتلخص بالتساؤالت نإوعلى ضوء ذلك ف ،نجوم ةخمس المصنفة

لكي تتمكن من تحقيق الرضا المقدمة خدماتلل جودةال ريبمعاي نجوم ةخمس فنادق إدارة تعتمد هل -

في مدينة عمان؟ للضيوف

في لتحقيق الرضا للضيوف خدماتها تقديم عند باالعتمادية نجوم فنادق الخمس إدارة تهتم هل-

مدينة عمان؟

5

في مدينة لتحقيق الرضا للضيوف خدماتها تقديم عند باألمان نجوم خمسال فنادق إدارة تهتم هل -

عمان؟

في لتحقيق الرضا للضيوف خدماتها تقديم عند بالتعاطف نجوم خمسال فنادق إدارة تهتم هل -

مدينة عمان؟

في لتحقيق الرضا للضيوف خدماتها تقديم عند باالستجابة نجوم خمسال فنادق إدارة تهتم هل -

مدينة عمان؟

لتحقيق الرضا خدماتها تقديم في المادية بالمستلزمات نجوم خمسال فنادق ةإدار تهتم هل -

في مدينة عمان؟ للضيوف

:الدراسة أهداف. 3- 1

: يلي ما إلىالدراسة هدفت

- سة نجومخم فنادق ضيوف رضا على الخدمة جودة محددات ثرإلى أ فالتعر.

. ة نجومخمس فنادق ضيوف رضا على االعتمادية خاصية ثرإلى أ فرلتعا -

- ة نجومخمس فنادق ضيوف رضا على األمان خاصية ثرإلى أ فالتعر.

- ة نجومخمس فنادق ضيوف رضا على التعاطف خاصية ثرأ إلى فالتعر.

- ة نجومخمس فنادق ضيوف رضا على االستجابة خاصية ثرإلى أ فالتعر.

- ة نجومخمس فنادق ضيوف رضا على المادية المستلزمات خاصية ثرإلى أ فالتعر.

6

:الدراسة أهمية. 4- 1

موضوع رضا الضيوف مثل تحقيق الرضا للضيوف مفتاح نجاح الفنادق واستمرارها،حيث أني

عن جودة الخدمات المقدمة في الفنادق من أهم العوامل التي تساهم في تحقيق النجاح لهذه

اأساسي ارضا الضيوف وفهم العوامل المؤثرة عليه تمثل هدف إلىالتعرف إنحيث ، الفنادق

.لجميع المنظمات ومفتاح نجاحها ومنها الفنادق

من قبل الفنادق ،تنبع أهمية الدراسة من أهمية دراسة رضا الضيوف عن جودة الخدمات المقدمة

المستقبلي للضيف الرضا في التأثير على السلوك ؤديهللضيوف، وأهمية الدور الذي ي المقدمة

.وعلى بناء سمعة طيبة عن الفندق

قطاع الفندقة في ؤديهوتبرز أهمية هذه الدراسة من الناحية العملية من خالل أهمية الدور الذي ي

لها النمو واالزدهار من ألنه سيحقق ذلك و ،االقتصاد القومي، وأهمية تحقيق الرضا للضيوف

.دوكسب ضيوف جد ،خالل االحتفاظ بالضيوف

ولقد بلغ عدد العاملين في ،في توفير فرص العمل في األردن االفع اللصناعة الفندقية دور إن

عدد العاملين هو 2005كان في عام فردا عامال،في حين 18.703هو 2013هذا القطاع عام

قطاع الفندقة ؤديهإلى أهمية الدور الذي ي هذا يشير ،%18.7أي بنسبة زيادة مقدارها , 12.884

زيادة عدد فرص العمل التي يوفرها قطاع الفندقة يرتبط بنمو أعداد ف ،عملالفي توفير فرص

وبزيادة مقدارها اسائح 446.319, 2013ولقد بلغ عدد السياح في األردن في عام السائحين

ة أن المحافظة على هذا النمو في عدد السياح يتطلب من قطاع الفندق و 2012عن عام 4.3%

هذه الفنادق قد نإحيث ،يحقق الرضا للضيف من خالل جودة الخدمات التي تقدمها الفنادق

. 2008عن عام %15وبزيادة مقدارها 15.53مقداره 2010عام احققت ربح

على كيفية إرضاء التعرف في تسهم كونها من أهميتها تستمد الدراسة هذه نإف سبق لماة إضافو

فيما الفندقة قطاع منها يستفيد قدو األردن في الفنادق تقدمها التي الخدمات جودة خالل نم الضيوف

التي الخدمات عن الضيوف رضا مدى على الوقوف وكذلك اتقدمه التي الخدمات بجودة يتعلق

.نجوم الخمس فنادق األخص وعلى ا،تقدمه

7

):متغيرات الدراسة(أنموذج الدراسة 1-5

: استنادا إلىلهذه الدراسة ، تم تطوير أنموذج فقد السابقةبناء على الدراسات

(Lovelock,2001,Sanhori,2002,Sheetal and Harash2004, Christopher2004,

Zeithmal and mary 2000)

والمتغير التابع،كما هو مبين بالشكل لنتعرف فيما إذا كان هناك عالقة بين المتغيرات المستقلة

):1(رقم

العامل التابع مل المستقلاالع

جودة الخدمة

أنموذج الدراسة االفتراضي) 1(الشكل رقم

الباحث إعداد: المصدر

رضـــــا

الـــضیــوف

االعتمادیة

األمان

التعاطف

االستجابة

المستلزمات المادیة

8

: الدراسة فرضيات.6- 1

:ةالرئيس الفرضية

H0:ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 ( لجودة الخدمات

على رضا الضيوف في )والمستلزمات المادية،واالستجابة،والتعاطف،واألمان،االعتمادية(الفندقية

.فنادق الخمسة نجوم العاملة في عمان

:ة الفرضيات الفرعية التاليةالرئيسوقد انبثق عن هذه الفرضية

:الفرضية الفرعية األولى

H0-1 ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 ( على ،لالعتمادية

.رضا الضيوف في فنادق الخمسة نجوم العاملة في عمان

:الفرضية الفرعية الثانية

H0-2 ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 ( على رضا ،لألمان

.الضيوف في فنادق الخمسة نجوم العاملة في عمان

:الفرضية الفرعية الثالثة

H0-3 ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 ( ، للتعاطف على رضا

.العاملة في عمانالضيوف في فنادق الخمسة نجوم

:الفرضية الفرعية الرابعة

H0-4 ال يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 ( ، لالستجابة على رضا

.الضيوف في فنادق الخمسة نجوم العاملة في عمان

9

:الفرضية الفرعية الخامسة

H0-5 ال يوجد أثر ذو داللة احصائية عند مستوى المعنوية)a<0.05 (، للمستلزمات المادية

.على رضا الضيوف في فنادق الخمسة نجوم العاملة في عمان

:اإلجرائية التعريفات.7- 1

هو االستجابة التي تتحقق لدى المستفيد من خالل الحكم على خصائص المنتج أو :الرضا -1

االختالف ما بين ما مثل ،ويجودة الخدمةمن من خالل االستفادة ؛التي تحقق المتعة له ،الخدمة

(Sanhori,2002) )أي يحصل عليه فعال(وما يدركه ، يتوقع المستفيد الحصول عليه

.القدرة على أداء الخدمة الموعودة بثقة وبدقة: االعتمادية-2

ضيوف بالالثقة بث معرفة الموظفين وقدرتهم على:األمان -3

. المرافق المادية والمعدات و األجهزة واألفراد:المستلزمات المادية-4

.واالهتمام الفردي للعمالء وإيجاد الحلول الممكنة ،توفير الرعاية:التعاطف -5

Sheetal and( .لهم وتقديم الخدمة السريعة االستعداد لمساعدة الضيوف:االستجابة -6

Harsh,2004(

10

الفصل الثاني

اإلطار النظري والدراسات السابقة

جودة الخدمة الفندقية: المبحث األول

رضــا الضـــــيوف: المبـحث الثاني

الدراســــات السابقة: المبحث الثالث

11

الفصل الثاني

)اإلطار النظري والدراسات السابقة (

جودة الخدمة الفندقية : األولالمبحث

تمهيد ) 1-1- 2(

الفندقية تعريف الخدمة) 1-2- 2(

الفندقية خصائص الخدمة) 1-3- 2(

جودة الخدمة وأبعادها)1-4- 2(

أنواع الخدمات الفندقية ) 1-5- 2(

عناصر المزيج التسويقي للخدمة ) 1-6- 2(

12

المبحث األول

)جودة الخدمة الفندقية(

تمهيد 2-1-1

ألنها ،ومقبولة من قبل الضيوف الفندقية إلى تقديم خدمات ذات جودة عاليةتسعى المنظمات

في تحقيق الرضا اكبير ادور ؤديوت ن جودة الخدمة الفندقية تمثل قوة تنافسيةأتدرك جيدا ب

توى عن مس برالخدمات الفندقية تع جودةف والمساهمة في زيادة الحصة السوقية للضيوف

حيث تركز المنظمات الفندقية على تحقيق ،متوافق مع توقعاتهي بماضيوف الخدمة المقدمة لل

جل كسب رضاهم ودفعهم إلى االستمرار أالتي يسعون للحصول عليها من و المنافع للضيوف

تتمكن المنظمة الفندقية من تحقيق الربحية على المدى الوقت نفسهوفي ،بالتعامل معها

جودة و ،اموخصائصه،لمفهوم الخدمة والخدمة الفندقية اعرضإن هذا الفصل يتضمن .البعيد

.بعادهاأالخدمة و

الخدمة الفندقيةتعريف : 2-1-2

قد ساهم هذا االهتمام بظهورف ،لقد حظيت الخدمات باهتمام الباحثين والعاملين في مجال التسويق

:منها اتعاريف عديدة نستعرض بعض

ية ملموساال وتتميز بصفة ،تعطى من قبل طرف لطرف آخرنشاط أو ميزة يمكن أن هي الخدمة

وأن الخدمة . ال يرتبط وقد بمنتج ملموس يرتبط قد وال يمكن أن تؤثر على الملكية، وإنتاجها

(Sumarni,2002). الفندقية كذلك تمثل نشاط يقدم من طرف لطرف آخر وهي غير ملموسة

أن تكون بالضرورة وليس ، بطبيعتها ملموسة غير األنشطة من مجموعة أو انشاط تمثل الخدمة

مجال في والعاملين ضيوفال بين التفاعالت من وتيرة هنالك يكون أن مدعومة بسلع مادية،و

من تحدث ،ملموسة غير طبيعة ذو نشاط أنها على 2007 في الخدمة تعريف أعاد ولقدالخدمة،

الخدمة تقديم أنظمة أو ،والسلع المادية الموارد خالل من أو ،والعاملين الضيوف بين التفاعل خالل

(Gronroos,1990) . الضيوف لمشاكل حلوال تمثل والتي

13

غير األساس في هي والتي آخر، لطرف طرف قبل من تقديمه يمكن انشاط أو عمالالخدمة تمثلو

. (Kotler&Keller,2002) ملكية أي على تؤثر أن يمكن وال ملموسة

وقوع عند ويستهلك ، مادي غير منتج إلنتاج االقتصادية األنشطة تمثل الخدمة نأ فاويض

).)الصحة أو والراحة تسلية الراحة،( شكل على مضافة قيمة ويوفر ، وإنتاجه هعلي الطلب

Zeithamal et.al,1996(

عنهاوال ينتج ،طرف ما إلى طرف آخرأو منفعة يمكن أن يقدمها انشاطالخدمة أيضا تمثل و

(Kotler&Armstrong,2012) .وال تكون ملموسة،ملكية ألي شئ

:وكذلك تتصف الخدمة الفندقية بما يلي

.ال يحصل على شئ ملموس الفندقية المستفيد من الخدمةإن -أ

.ملموسة تسيطر عليهاالغير العناصر- ب

.تنتج عند وقوع الطلب عليها الفندقية الخدمة إن-ج

.نظرا لعدم ملموسيتها الفندقية خزن الخدمةال يمكن - د

.عند وقوع الطلب عليها تحصلت وتقديمها الفندقية الخدمة عملية إنتاج إن-ه

ويشارك بشكل مباشر في عملية إنتاج في إنتاج وتقديم الخدمة الفندقية،دور فعال للضيف-و

.الخدمة

.م الخدمةمن قبل مقد مدقيحصل على مجموعة من المنافع التي ت الضيف-ي

(Lovelock&Wirtz,2013)

من مدقالتي ت ،نها مجموعة من المنافعأتتمثل في الفندقية سابقة يظهر بأن الخدمةمن التعاريف ال

ققبل متمثل إنهاحيث ،الخدمة للمستفيد مد:

حيث تعتبر هذه من الخصائص التي تميز الخدمة الفندقية عن السلع :غير ملموس انشاط -1

.المادية

14

الخدمات الفندقية قد يرتبط تقديمها بسلع ف ها،لموسة أو قد ال يرتبط بقد يرتبط تقديمها بسلع م -2

وقد ال يرتبط على سبيل المثال عندما يقوم مقدم ،األثاث،أجهزة الحاسوب،ملموسة مثل الطعام

.الخدمة بتقديم اإلرشادات للضيوف

الخدمة،ومن هنا فوالمستفيد منها ،يتطلب تواجد كل من مقدم الخدمة وتقديمها الخدمة جإن إنتا-3

.الفندقية تتطلب تواجد مقدم الخدمة والضيف أثناء عملية التقديم

.وكذلك الخدمة الفندقية،تمثل الخدمة مجموعة من األنشطة واألفعال-4

.وكذلك الخدمة الفندقية،الخدمة مدقللمستفيد من م مدقتمثل تسهيالت تالخدمة -5

والعوامل التقديم عمليات تحديد إلى يستند أن يجب الخدمة مفهوم تحديد عملية أن إلى راويش

.منها والمستفيد الخدمة مقدم بين التفاعل خالل من يتم جازها إننبأ فرعت الخدمة نأو ،المساعدة

Yong2000)(

،عام بشكل الخدمة تعريف عن يختلف ال، الفندقية الخدمة تعريف نإف للخدمة السابقة التعاريف من

نإف لذلك ،الضيوف لدى الحاجة وطبيعة ،الخدمة ومقدمي ،العمليات طبيعة في ينحصر االختالف

فيه والعاملين الفندق إدارة قبل من مدقت التي ،والعمليات األنشطة من مجموعة تمثل الفندقية الخدمة

.الغالب على الملموسة بالسلع االستعانة خالل ومن ،الضيوف إلى

:تمثل األخرى للخدمات بالنسبة الحال هو كما الفندقية الخدمات إن

.ملموس غير اكيان-1

. للضيوف مدقت التي المنافع من مجموعة-2

3-قت تسهيالتدللضيوف م .

4-البشري العنصر على االعتماد ، قمالفندقية الخدمة مد.

.الضيف في عملية إنتاجها ةشاركم-5

.استحالة خزنها كالسلع المادية األخرى -6

15

.كيانا تقدم من خالله المنافع والتسهيالت للضيوف -7

من اءابتدالفندق، داخل التقديم عملية بانتهاء وينتهي يبدأوهي أخيرا تمثل نشاطا -

بتحمل الفندق في العاملون يقوم وقد ، مغادرتهم حتىو الفندقإلى الضيوف وصول

،وصولهم أماكن في أو ،المطار في األجانب األخص وعلى ،الضيوف استقبال مسؤولية

. الفندق إلى واصطحابهم

: يتضمن أن يجب الخدمة مفهوم نأب )2010 (يوسف و يالصميدع ويشير

،كالحاجات السلوكية المؤثرات وتشمل :)الضيوف( بالمستفيدين المتعلقة الجوانب-1

عليها يحصل التي والمنافعة،الخدم جودة إدراك ومدى ،والخبرة واألهداف ،والدوافع

،للضيوف السلوكية المؤثرات إلى أن تتعرف عليها يجب الفندقية لمنظمات؛فاالضيف

ويشبع ، لهم الرضا يحقق الذي بالشكل الفندقية الخدمات تقديم من تتمكن لكي

.احتياجاتهم

على وقدرتهم ،ومهارتهم ،الخدمة مقدمي خبرة مثل الخدمة بتقديم المتعلقة الجوانب-2

؛لهم الرضا ويحقق ورغباتهم، المستفيدين احتياجات يلبي ماب ،جيد بشكل تقديمها

الفندقية الخدمات تقديم من يمكنهم سوف ،والمهارة للخبرة الفنادق في العاملين امتالكف

.للضيوف المطلوبة بالجودة

صورة تكوين في امهم ادور ؤديت والتي ، الخدمة لتقديم الداعمة الملموسة السلع-3

ة،وتأثر الخدم تقديم عملية في امهم ادور ؤديت التيو ،الخدمية المنظمة عن يجابيةإ

،للفندق الداخلي والترتيب ،الفندقبناية :مثل،على جودة الخدمة المقدمة بشكل مباشر

األمر الذي الفندق يستخدمها التي والمعدات ،واألجهزةواألثاث ، ، الفندقية والغرف

. لضيوفل الرضا تحقيق وفي ،الفندق عن يجابيةإ صورة بناء في يؤدي دورا مهما

أو ،الصحية الخدمات إلى يحتاج من فهنالك ؛للخدمة الضيف حاجة إلى استنادا الخدمة تختلف

إلى تقود بيئية لعوامل نتيجة أو لحلها يسعى مشكلة لديه أو ،والترفيهية، السياحية أو ،التعليمية

،للطعام والحاجة ،لإليواء الحاجة مثل ؛ومختلفة متنوعة الفنادق ضيوف احتياجاتف ، الحاجة ظهور

،والتنزه ،اآلخرين حضارات على العاالط في آمالهم وتحقيق ،لالمان جةاوالح ،للراحة والحاجة

16

هي ،الفندق في الضيافة خالل من إشباعها إلى يسعون التي، الضيوف حاجات أن أي ؛والتنقل

ن خدمة الطعام تمثل الحاجات إحيث ؛سلم االحتياجات في ماسلو حددها التي نفسها

وتحقيق ،والمحافظة على ممتلكاتهم ،في سالمة الضيوف لتمثتالحاجة إلى األمان والفسيولوجية

والحاجة ،عالقة طويلة األمد مع الضيوف وإدارةالحاجات االجتماعية من خالل التعامل الجيد

ويزرعون ،ن العاملين في الفندق يتعاملون مع الضيوف باحترامإحيث ،إلى التقدير واالحترام

لديهم الثقة بالخدمات الفندقية التي تقدوالوصول إلى تحقيق الذات من خالل حل مشاكل ،لهم م

.إليه يطمحون فضال عن تحقيق ما كانوا ،وتحقيق األمان لهم ،الضيوف

ماسلو سلم

الفندقية خصائص الخدمة 3-1-2

وبشكل ،ف كليا عن السلع الملموسةالتي تجعلها تختل ،الخصائصتتميز الخدمات بمجموعة من

:تحديد خصائص الخدمة بما يلي تميعام

)2010،يوسفو الصميدعي)(2006الطائي وآخرون،)(2008الضمور،(

فت على أنها جهدا أو عمال يقدم من رع ،إن الخدمة والخدمة الفندقية :عدم ملموسية الخدمة-1

الخدمة تعتبر ف،إلى الضيوف الفندقأو من ،من منظمة لمنظمة أخرىأو ر،طرف لطرف آخ

و ،ليس لها جسم مادي و بالتالي ال يمكن إدراكها بالحواس الخمسة كالمس، غير ملموس اكيان

االستفادة وأ إليهاالتعرف وأفإنه ال يمكن نقلها أو تخزينها ؛على ذلك و بناء ...و الرؤية ،الشم

17

،في الوقت نفسه،ن إنتاجها واستهالكها يكون عند وقوع الطلب عليهاإحيث ،قبل الشراء منها

.لذلك فان المنظمات الخدمية ومنها الفنادق تستعين بالسلع الملموسة لتقديم خدماتها

السلع ، الخدمات عن إن عدم انتقال الملكية تمثل صفة واضحة تميز : عدم انتقال الملكية -2

أو ،غرفة فندق :خدمة معينة دون أن يمتلكها مثال الحق باالستفادة من هن المستهلك لوذلك أل

أو االستئجار للشيء، بينما في حالة شراء ،فالدفع يكون بهدف االستعمال ،مقعد في طائرة

.التصرف بهاواالمتالك السلعة، فالمستهلك له حق

والمستفيد منها في آن واحد عند عملية ،إن ما يميز الخدمة هو وجود مقدم الخدمة : التالزمية-3

ن تفاعل مقدم إحيث ثنان يؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمة،تواجد االو ،إنتاج وتقديم الخدمة

،وعلى مستوى رضا الضيف،يؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمة؛الخدمة والضيف في الفندق

وكذلك اختالف العوامل ،لخدمةوذلك الختالف مهارات العاملين والعوامل السلوكية لمقدم ا

مما يتطلب من إدارة الفندق اختيار العاملين ؛تكوينها في والعوامل المؤثرة ،السلوكية للضيف

سلوك الضيوف يتأثر بعوامل البيئة إن،وتدريبهم لكي يصبحوا مؤهلين لتقديم الخدمة ،بعناية فائقة

ا،يكون متباينس ن سلوكهم إمختلفة،فوف يأتون من مناطق ودول ،وبما أن هؤالء الضيالمحيطة

وذلك ؛على إدارة الفندق إعداد العاملين بشكل جيد حتم،مما يأيضا ولديهم عادات وتقاليد متباينة

لكي يحسنوا ؛على سلوك الضيوف درايةي يكونوا على اطالع ومن خالل الدورات التدريبية ،ك

.التعامل معهم

: )التباين (عدم تماثل الخدمات- 4

لذلك ،وتقديمها بشكل متماثل كما هو الحال بالنسبة للسلع الملموسة ،من الصعب تنميط الخدمة

ألنها تعتمد على مهارة ؛تتميز بخاصية عدم التماثل ،ومنها الخدمات الفندقية عموما ن الخدماتإف

،وكثافة العمل ،فضال عنوقت تقديم الخدمة ،العاملين في الفندق وكفاءتهم وأسلوبهم في التعامل

ن عمل إحيث ،ومستوى رضا الضيوف ،بشكل مباشر على جودة الخدمةكلها والتي تؤثر

سلبا على ريؤثس مما ،قدرتهم تنخفض في تقديم الخدمة جعليسوف ،العاملين لساعات طويلة

فان كثافة العمل تزداد ؛في المناسبات والعطلوعلى األخص ،وعلى مستوى الرضا ،جودتها

أن تقديم الخدمة الفندقية يعتمد بشكل أساسي خاصة و ،مما يؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمة

،القدرةيختلفون من حيث ينالعاملأن و ،ومن خالل تواجد الضيف ،على العاملين في الفندق

ن الضيوف يختلفون إفالوقت نفسه وفي ،والصبر ،ةوالشخصي ،والخبرة ،المزاجو ،والكفاءة

18

مع الضيوف ففي حاله عدم انسجام العاملين ؛والرغبات ،والحاجات ،والشخصية ،بالمزاج ؛كذلك

وعلى مستوى الرضا للضيوف ،ذلك سلبا على جودة الخدمة ريؤثس

لذلك ال يمكن خزنها لحين وقوع الطلب ؛إن الخدمة كيان غير ملموس :تالشي الخدمة - 5

ن عدم وجودأل ،أم لم يتم ،فهي تتالشى سواء تم االستفادة منها ،خرآل أو نقلها من مكان ،عليها

واالحتفاظ ،إذا لم تتمكن من إثارة الطلب ،فندقيةسوف يثير مشاكل للمنظمة ال طلب على الخدمة

في حالة عدم وجود ىإن الخدمات الفندقية تتالش .جددالضيوف الوجذب ،بالضيوف السابقين

لذلك تعمل ؛للفندق خسارة ديولس الغرف في الفندق حيث إن عدم حجز عدد من ،عليهاطلب

أو منح ،للتقليل من أثار عدم وجود الطلب ،إدارة الفندق على استخدام سياسة الحجز المسبق

.خصومات لتحفيز الطلب

عند وقوع إن ما يميز الخدمات عن السلع هو إنتاجها :تنتج الخدمة عند وقوع الطلب عليها -6

لتوفير دهاوجود الفنادق واستعدا نإحيث ،وعند تواجد مقدم الخدمة والمستفيد منها ،الطلب عليها

ال يكفي وال يحقق أهداف الفندق ما لم يقع الطلب ،والنقل ،وخدمات الطعام،خدمات اإليواء

.عليها

الخدمة نفسها ألكثر من دم الخدمةمق وفرمن الصعب جدا أن ي :صعوبة تنميط الخدمة -7

.الن جودتها تتأثر بعامل الوقت وطبيعة المقدم والمستفيد وبالجودة نفسها، مستفيد

حيث يزداد الطلب على ،إن الطلب على الخدمات يتأثر بعوامل عديدة: بعدم استقرار الطل-8

ويزداد الطلب على ،دوبعدها يستقر لبداية العام الجدي ،الخدمات التعليمية في بداية العام الدراسي

كذلك بالنسبة ،ويستقر أو يهبط في األيام األخرى ،خدمات الطيران في المناسبات والعطل

بينما يزدهر في ،ن الطلب على الغرف في الفنادق يتقلص كثيرا في الشتاءإالفندقية فللخدمات

،البريو ،وشركات النقل الجوي ،والمطاعم ،ولكن مؤسسات الضيافة كالفنادق، الصيف

في وعدد المقاعد في الطائرة،و ،)عدد الضيوف( تمتلك طاقات استيعابية محدودة ،والبحري

لن تتمكن من ففي حالة وجود طلب أكثر من طاقتها االستيعابية فإنها،الغالب ما تكون ثابتة

خزن الخدمة الفندقية إمكانيةوفي حالة انخفاض الطلب فان ذلك سوف يولد خسارة لعدم ه ،تلبيت

19

جودة الخدمة وأبعادها 2-1-4

كان يتوقع الزبائن الحصول يشير ن درجة الرضا عن جودة الخدمة يكون من خالل مقارنة ماإ

إلى أن نفسه في المجال )كوتلر (ويشير ،وما يحصلون عليه بعد االستفادة من الخدمة ،عليه

وإذا لم يحصل ا،يكون راضيس فأنه ،الزبون عندما يحصل على ما كان يتوقع الحصول عليه

نه سوف إف ،وإذا حصل على أكثر مما يتوقع له ،يكون غير راضس نه إف هعلى ما كان يتوقع

(Loveloch&Wright,1999) .وهذا يتعلق بطبيعة الحال بجودة الخدمة المقدمة ا،يكون سعيد

:حيث أن جودة الخدمة تعتمد على

إن جودة الخدمة تعتمد على )المستلزمات المادية االستجابة، التعاطف، األمان، االعتمادية،(

ورسم استراتيجيات لمعالجة إليها، وذلك من خالل التعرف ،والتغلب عليها ،معالجة الفجوات

وتشجيع العاملين في ،فجوة جودة الخدمة والتغلب عليها،وذلك من خالل إجراء أبحاث السوق

(Parasuraman et al 1988) .الفنادق الخط األمامي في

تعتمد أبعاد جودة الخدمة عند تقديم الخدمات الفندقية وأن إن إدارة الفندق الناجحة عليها أن

تعمل على تحفيز العاملين،ودفعهم إلى العمل على سد الفجوة من خالل األداء الجيد تعمل

واالستجابة السريعة لطلبات الضيوف،وفهم المشاكل التي يواجهها والتعرف على

.االعتراضات،وتقديم جميع التسهيالت المناسبة لهم،واإليفاء بالوعود التي قطعت لهم

:الفندقية مشاكل جودة الخدمة

من الصعوبات التي تواجه المنظمات عداني ،تحديد جودة الخدمة والرقابة عليها بشكل دقيق إن

:الخدمية ومنها الفنادق لألسباب التالية

.الخدمة كيان غير ملموس يصعب السيطرة عليه -1

.يكون على حساب جودة الخدمة الفندقيةس )زيادة عدد ضيوف الفندق( العمل زيادة كثافة -2

بشكل مباشر على جودة الخدمة انؤثريك العاملين في المنظمة الفندقية قدرة وسلواختالف -3

الفندقية

.وقت تقديم الخدمة الفندقية -4

20

اكبير ادور جميعها تلعب ،اختالف طبيعة الضيوف والعوامل التي تؤثر على مستوى رضاهم -5

.في التأثير على جودة الخدمة

في التأثير على جودة الخدمة الفندقية اكبير ادور ؤديت ،المستلزمات المادية ومدى حداثتها -6

.المقدمة

.التغير المستمر في األنماط االستهالكية للضيوف نتيجة للتطور الحاصل في البيئة المحيطة -7

بشكل مباشر على تقييم جميعها رؤثت ،وغيرها ،والثقافة ،اختالف الضيوف من حيث المكان -8

.جودة الخدمة

وما يدرك من خالل ،تعتمد على ما يتوقع الزبون الحصول عليه ،لخدمةإن الفجوة في جودة ا -9

(lovelock et Wirtz). الخدمة

:يوعلى النحو التال ،ذج فجوة الخدمةاستنادا إلى نمو ،أنواع ةبسبع جودة الخدمة حددتولقد

الخدمة جودة أنموذج

(Zeithmal&Mary&Gremler,2006)

حاجات الزبائن والتوقعات

اإلدارة ھي تحدد الحاجات

المواصفاتتسلیم \تنفیذ التصمیم

تصورات الزبون لتنفیذ المنتج

اإلعالن وتنشیط المبیعات

تفسیر اإلعالن من خالل االتصاالت

تسلیم \ترجمة التصمیم المواصفات

تجربة الزبائن بالنسبة إلى التوقعات

فجوة المعرفة-1

المقاییسفجوة -2

فجوة التقدیم -3

فجوة االتصاالت الداخلیة -4

فجوة اإلدراك-5

21

:على النحو التالي الفجوات من قبل حددتلقد

ن الزبائن أو يعتقد ب ،فجوة المعرفة تمثل االختالف ما بين ما يعرض من خدمات -1

.معرفة رغباتهم وتطلعاتهممن حيث وتوقع الزبائن وحاجاتهم الفعلية ،يتوقعونها

تتوافق مع ما يتوقع ن الخدمات الفندقية المعروضة للزبائنأهذه الفجوة تحدث عندما يعتقد ب إن

ولكن في الواقع إن ما م فضال عما تحققه من الرضا،ياجاتهم ورغباتهاحت من جهة تلبيةالضيوف

.ليه الضيف الحصول ع يتوقع ناسب مع ما تيعرض من خدمات ال ي

و معايير الجودة ،فجوة المقاييس تتمثل في االختالف ما بين إدراك اإلدارة لتوقعات الزبائن -2

.المقررة لتقديم الخدمات

ال يتوافق مع معايير ،إدراك إدارة الفندق لتوقعات الضيوف ث هذه الفجوة عندما يكونتحد

.الجودة المحددة لتقديم الخدمة الفندقية

وأداء مقدم الخدمة ،التقديم تمثل االختالف ما بين المعاير التي حددت لتقديم الخدمةفجوة -3

. عند التقديم

معايير الجودة الفندقية د جستأداء العاملين في الفندق ال تحدث هذه الفجوة عندما يكون

. ،استنادا لها و إلى الخطوات التي حددت للتقديمالمحددة

رجال البيع به وما يفكر ،الشركة هعلنتمثل االختالف بين ما ت،فجوة االتصاالت الداخلية -4

.وما تستطيع الشركة أن تقدمه في الواقع ،حول مميزات الخدمة

العاملين في الفندق فضال عن أن ومستوى الجودة ،الفندق تعلن عن الخدمات الفندقية إدارة إن

وفي الواقع هذا ال ينسجم مع ما يستطيع الفندق ،بطريقة مختلفة ايفكرون بجودة الخدمة وتميزه

في اإلعالن وفي تفكير العاملين بما ال ينسجم وقدرة الفندق أي هنالك نوع من المبالغة(تقديمه

.)على التقديم

بين الذي يدركه الضيف عند و ،فجوة اإلدراك تمثل االختالف بين ما يعرض فعال -5

) (Lovelock& Wirtz 2007 .االستالم

22

الضيوف عند تلقيهم الخدمة هيدرك اال يتوافق مع م قد الفندق فعال همإن ما يقد.

:أنواع الخدمات الفندقية 5-1-2

.والخدمات المساعدة لهاوجوهرها إلى طبيعة الخدمة اتقسم الخدمات بشكل عام استناد

وتحقيق المنافع التي ،لالستجابة لحاجات الضيوفتمثل العناصر األساسية :الخدمة الجوهر-1

مثل النقل إلى ؛عليها من خالل الحصول على الخدمة يسعى الضيف إلى تحقيقها والحصول

إيجاد حل لمشكلة مهنية، أو إصالح المعدات وأ، الحصول على خدمة معينة أو موقع معين

حيث تعتبر خدمة اإليواء أو ،اإليواءالجوهر هي وفي صناعة الفنادق فإن الخدمة المعطوبة

وهذا يعني أن الضيف يشتري الغرفة،هي الخدمة الجوهرية السكن في الغرفة داخل الفندق

،الراحة ،أي خدمات النوم ؛ة خالل فترة إقامته بالفندقلغرض الحصول على المنافع الرئيس

.الشراب ،الطعام ،التسلية

الخدمات التكميلية هو تقديمها بشكل مباشر للضيوف،وال يمكن إن ما يميز الخدمة الجوهر عن

االعتماد على نقاط التوزيع غير المباشر كما هو الحال بالنسبة للخدمات التكميلية،التي يمكن أن

توزع بشكل مباشر من قبل المنظمة أو من قبل نقاط التوزيع غير المباشرة،حيث إن تقديم خدمة

أما بالنسبة إلى الحجز وتقديم المعلومات فمن الممكن ان تتم من ق،اإليواء تكون من قبل الفند

(Lovelock & Wirtiz 2004) .السفر والسياحة أو وكاالت السفر خالل شركات

ام الخدمة استخد الدور األساسي في تسهيل ؤديالخدمات التكميلية ت: لتكميليةالخدمات ا-2

،في حل المشكلة وتقديم المشورة لالزمةتوفير المعلومات ا تمثل فيت حيث ،وتعزيزها الجوهر

حيث تقدم قيمة حيث تعد هذه من الخدمات فوق العادة،والحجز،وتسديد المبالغ،، وأعمال الضيافة

إضافة لخدمات اإليواء أخرى الفنادق تقدم خدماتف ،إضافية للخدمة الجوهر

هذا يعني أن جميع هذه الخدمات تعتبر ،ترفيهالتسلية والخدمات الطعام،ووالمعلومات،وخدمات

منظمات الخدمية الخدمات التكميلية التي تقدمها ال إن(ءاإليوا)خدمات داعمة للخدمة الجوهر

وجذبه باتجاه هذا ،)للضيفعلى قرار شراء الخدمة بالنسبة امؤثر تؤدي دوراومنها الفنادق

ات التكميلية بالنسبة للخدمة الفندقية حددتإن الخدم.الفندق دون غيره من الفنادق المنافسة

: اآلتيك

23

ن الضيوف إف ،غير ملموس ابما أن الخدمات الفندقية تمثل كيان :الحصول على المعلومات -1

،سمعة الفندق إلىالتعرف و ، وطبيعة الخدمات التي يقدمها ،يقومون بجمع المعلومات عن الفندق

حصل التي يوغيرها من المعلومات ،وجودة الخدمات المقدمة ،بمواعيد الحجز هومدى التزام

ن صورة لكي يكو؛ اإلعالمووسائل عليها من األهل واألصدقاء ووكاالت السفر وموقع الفندق

ر عما يتوقع أن يحصل عليه هذا يعب و ،عليها سيحصلوعن مستوى الخدمات التي ،عن الفندق

.في التأثير على مستوى الرضا امهم اي يلعب دوروالذ ،الضيف قبل االستفادة من الخدمة

،بعملية الحجز قيامهمل على خدمة اإليواء قبل إن الضيوف ال يستطيعون الحصو .الحجز-2

أو من خالل ،ممكن أن تتم من خالل االتصال بإدارة الحجز في الفندقال من وان هذه العملية

ليمث بطبيعة الحال الحجز،ووكاالت السفرأو من خالل الوسطاء مثل ،كترونيلالموقع اال

ثانية، درجة أولى،( غرفة في الفندقكالخدمة التي تؤهل الضيف للحصول على خدمة محددة

).سويت

والتي ،إن ضيوف الفندق يحققون االتصال المباشر في الفندق مع العاملين فيه . الضيافة -3

ب يستقبال عند دخول الفندق والترحابتداء من اال ،في تحقيق الرضا للضيوف هاما اتلعب دور

وتوفير جميع وسائل الراحة ،والمشروبات ،وتقديم وجبات الطعام ،االستجابة لطلباتهم ب،بهم

.والى أن تنتهي فترة اإلقامة في الفندق ،واالتصال الهاتفي ،والترفيه مثل البث التلفازي، لهم

التي تشعر الضيف بالرضا من و الضروريةحيث تعتبر من الخدمات التكميلية :الغرفخدمة -4

.والنظافة واالستجابة السريعة والمحافظة على الممتلكات الشخصية للضيف خالل الترتيب

حيث تعتبر من الخدمات المهمة والتي تشعر الضيف باالرتياح و وكذلك :حمل الحقائب -5

أن خدمة إلىه ويقدمون له الرعاية المطلوبةبن وندق مهتمن العاملين في الفأعر الضيف بتش

نها تحقق عملية إتعكس سعادة اللقاء بالضيوف حيث ألنهاتمثل خدمة أساسية )الضيافة(رف الغ

)2013الطائي والعالق( .الرضا

نأل ،إن الفنادق تحرص على توفير ساحات لوقوف السيارات :ساحات وقوف السيارات -6

عن مكان في البحثلبذل جهد ووقت ستعداديدا بان الضيف ليس لديه اإدارة الفندق تدرك ج

.الصطفاف السيارة

24

وبالتالي ،تعتبر من الخدمات التكميلية ،إن توفير الحماية للممتلكات:حماية ممتلكات الضيوف -7

على يقدم الضيوفوال عن الفندق، اجيد ايسعى الضيوف للحصول عليها،والتي تعطي انطباع

.ن حدث فيه تجاوز على ممتلكات الضيوفأالحجز في الفندق الذي سبق و

ة ومنها تواجه مشاكل خالل العمل،وعلى المنظمة الناجح ال يوجد منظمة ال:معالجة المشاكل -8

.المشاكل التي يواجهها الضيوف بما في ذلك معالجة هذه المشاكل وحلها االقتدار علىالفنادق،

)2006الطائي وأخرون(

: عناصر المزيج التسويقي للخدمة 6-1-2

إلىمن المزيج التسويقي التقليدي للسلع،وذلك يعود أوسع ،التسويقي للخدمات المزيج أصبح

أو أمام ،العمليات سواء خلف المكتب المزيج،وطبيعة تضمنهمالخدمة والناس الذين ي طبيعة

الخدمة،والمستلزمات المادية هاواشتراك المستفيدين من الخدمة في عملية إنتاج وتقديم ،المكتب

.الداعمة لعملية التقديم

عناصر المزيج التسويقي عنتختلف ،إلى أن عناصر المزيج التسويقي للخدمة راويش

ةأربع إلى) ،المستلزمات المادية،والعملياتفراداأل(عناصر هي ةللسلعة،حيث تم إضافة ثالث

kotler and Armstroug2013 )(. سعر،التوزيع،الترويجال، وهي المنتج ؛عناصر التقليدية

إلى أنه باإلمكان إضافة عناصر أخرى،لمزيج التسويق التقليدي لكي يصبح ر قبل ذلك يولقد أش

)(Dibbs et al,2001. أكثر سعة

والمزيج الموسع ،التسويقي التقليديالمزيج التسويقي للخدمة إلى المزيج تقسيم تمد قو

(Zeithaml and Bitner,2000) .للخدمات

:عناصر المزيج التسويقي الخدمي مؤلفة من سبعة عناصر هي

:العناصر التقليدية

Product. المنتج أو الخدمة ـ

السعر ـ .Price المستلزمات المادية

25

:Place. التوزيع

Promotion. الترويج

:العناصر المضافة

People األفراد.

Physical evidence المستلزمات المادية

Process.العمليات

):سلع وخدمات( المنتج–أوال

من الإلى ذلك ك )كوتلر (ولقد أضاف،وخدماتأيمكن أن يقسم إلى سلع ،إن ما يطلق عليه منتج

.)2013,وآخرونعزام (واألشخاص وغيرها ،نو األماك ،األفكار

السعر –ثانيا

للسلعة أو اثمن،التي يتم تحديدها من قبل البائع القيمة ،إن السعر يمثل من وجهة نظر المستهلك

دراكات إن إوعليه ف،في تميز خدمة عن أخرى وللسعر دور هام ،وما تمثله من منافع،الخدمة

خالل االستفادة المستفيد للقيمة المتأتية من حصوله على الخدمة أو للمنافع التي يحصل عليها من

)2001عبيدات ( .من الخدمة

:التوزيع - ثالثا

أو المشتري ،إلى المستهلك النهائي ،)السلع والخدمات(إن التوزيع يمثل عملية إيصال المنتجات

التي يتحقق من خاللها خلق ،أو المؤسسات،وذلك عن طريق مجموعة من األفراد،الصناعي

يسعون إلى معرفة كيفية الفندقية من الخدمات ضيوفإن ال.والحيازية والمكانية المنفعة الزمانية

وتعريف ،تسويق مكان تقديم الخدمة لذلك من المهم الفندقية الوصول إلى أماكن تقديم الخدمة

)2000،المع( .من الوصول إليه بسهولة اي يتمكنولك االمستهلكين به

26

:الترويج -رابعا

من خالل عناصره ؛مباشر أو غير مباشر بالمستهلكينالترويج يمثل عملية اتصال

.العامة والعالقات،نشيط المبيعاتوت االتصال الشخصي،اإلعالنالرئيسة،ك

مامي فموظفي المكتب األ،ن الكثير من االتصاالت في قطاع الخدمات تأخذ طابع شخصياإ

الترويج يتضمن الوسائل المختلفة ف ومن هنا.ال بد من تفاعلهم جميعا وبشكل مباشروالعميل

)20005,الضمور(. للتواصل مع األسواق من خالل عناصره

األفراد - خامسا

ن جودتها ترتبط إحيث ؛في المزيج التسويقي للخدمة ،أحد العناصر المهمة فراديمثل األ

.كل من مقدمها و المستفيد منهابشكل مباشر ب

ن إنتاجها وتقديمها واالستفادة إحيث ،الخدمة المقدمة أنه يوجد دور مؤثر على جودةب راويش

و،ورغبات الزبائن،ارات االتصالن هذا يعتمد على مهأو ،يكون عند وقوع الطلب عليها ،منها

لذلك فان مقدم الخدمة الحتياجات المستفيدين من الخدمة، قدرة مقدم الخدمة على االستجابة

الفندقية يشكل جزءا م2009خانجي،( .في عملية إنتاج الخدمة الفندقية،وتقديمها للضيوف امه(

يقومون بأدوار ،تشغيليين االويعتبرون عم،وان العاملين في المنظمات الخدمية ومنها الفنادق

تقديم يعتمد على مدى نجاح مقدمي الخدمات في ،وأن سر نجاح المنظمات الخدمية ،عديدة

(Kotler,2003) .بالجودة المطلوبةالخدمة

الدليل المادي -سادسا

من وال يوجد إال القليل وتقديمها الخدمة في عملية إنتاج هاما الدليل المادي دورا يؤدي

وعليه فان مكونات الدليل ال يؤدي فيها هذا الدليل المادي دورا مهما،لصرفة التي الخدمات ا

الطائي (. الخدمة والمنظمة الخدمية جودة في أحكام المستفيدين حول رتؤثس ،المادي المتوفر

)2013والعالق

27

ادورلها واإلنارة ،وطبيعة األثاث،وترتيب الغرفه ،والديكور الداخلي ل،ن لبناية الفندقإحيث

ثل كل ما يم المادي الدليلف ومن هنا،وعلى رضا الضيوف،في التأثير على جودة الخدمة اكبير

: إلى للخدمة ويمكن تقسيم الدليل المادي،يحيط بالعاملين والضيوف في الفندق

:نوعين من الدليل المادي للخدمة هما

.دفتر شيكات،مثل تذكرة السفر،أن يمتلكه المستفيد من الخدمةممكن ال من الدليل المادي الذي-1

الشراء قرار على تأثير له ولكن ،امتالكه للعميل يمكن ال الذي المادي الدليل-2 •

.مثل األثاث،اإلنارة ،الغرف؛لهم الرضا وتحقيقالضيوف، احتياجات إشباع،وعلى

العمليات –سابعا

التي هيالناجحة، والمنظمة تعد عمليات تقديم الخدمة عنصرا مهما في تقديم الخدمة المثالية،

للمستفيدين الخدمة تقديم لضمانعملية، لكل التسلسل تحديد والخدمة، إنتاج عملية تحديد من تتمكن

وتشمل العمليات ،إن العمليات تؤدي إلى تحويل المدخالت إلى منتجات أو خدمات حيث ،منها

تقديم فعملية ،وصوال إلى استفادة الضيف من الخدمة ،األساسية ابتداء من العمليات خلف المكتب

فضال عن توزيعها األدوار بين العاملين و تساعد في تقسيم العمل وتنظيمه،ا،الخدمات وتسلسله

يعتبر أول خدمة يتلقاها الضيف،ولذلك ،ن دور العاملين في مكتب االستقبالإ،حيث لتقديم الخدمة

وايشكل أخر خدمة عندما يتم توديع الضيف،لذلك على العاملين في مكاتب االستقبال أن يدرك

،وفي رفع جودة الخدمة المقدمة،وبناء ضيوففي تحقيق الرضا لل ؤدونهأهمية الدور الذي ي

ف التوصيل إلى الغر(،ومن ثم خدمة يقدمهاي صورة ذهنية ايجابية عن الفندق والخدمات الت

في امهم اعن حمل الحقائب، ومرافقة الضيف دور ونالمسؤول ونوهنا يلعب العامل)كخطوة ثانية

إرضاء الضيف وصوال إلى الغرفة التي حجزها،وبعدها تأتي مسؤولية العاملين في

ل الغرف،والعاملين على تلبية طلبات الضيوف،من خدمات الطعام ،أو خدمات داخل الغرف مث

.فاز،وغيرها من الخدمات األخرى،التلهاتفال

28

المبحث الثاني

رضا الضيوف

29

رضا الضيوف: الثاني المبحث

تمهيـــد: 2-2-1

تعريف الرضا : 2-2-2

رضا الضيوف إلىأهمية التعرف : 2-2-3

30

المبحث الثاني

)رضا الضيوف(

تمهيد 2-2-1

ات ستمرار إلى تطوير الخدمإيسعون وب ن العاملين في مجال صناعة الخدمات الفندقيةإ

ن أل ،من تحقيق اإلشباع والرضا للضيوف كنوامن الجودة لكي يتم الفندقية وتقديمها بمستوى عال

الذي يؤثر بشكل مباشر على الخدمة الفندقية من حيث ،الضيوف يمثلون العنصر األساسي

والذي يمثل مفتاح ،التي بدورها تؤثر على مستوى الرضا المتحقق للضيوف ،والجودة ،النوع

قوة تنافسية تمكنها من وامتالك ،مكنها من التميز في السوقيس ألنه ؛النجاح للمنظمة الفندقية

،أما إذا لم يحقق الضيف االشباع المطلوب فإنه لن يكون راضيا عن جودة الخدمة االستمرار

والذين لن يفكروا مستقبال ،الكثير من الضيوف تخسرالمنظمة الفندقية س نإوفي هذه الحالة ف

(Spreng et all,1996) .بالتعامل مع الفندق

:تعريف الرضا 2- 2- 2

من تعتبر عليه المؤثرة العوامل إلى والتعرف الشرائي سلوكهم و لكينهالمست رضا دراسة إن

التسويقية واألنشطة المنتج وتطوير تخطيط عملية عليها ترتكز والتي المهمة التسويقية األنشطة

للسلوك نتيجة هو الرضاو هم،رضا وتحقيق لمستهلكينا احتياجات إشباع إلى تهدف والتي األخرى

.الجيد الشرائي

التخطيط في األفراد بها يقوم التي والتصرفات األفعال عن عبارة لمستهلكأن سلوك ا إلى رويشا

وإشباع ، الشراء عمليةب صتيخ فيما اإلنساني السلوك عن اتعبير يمثل و ،ما خدمة أو منتج لشراء

والعوامل ،الخارجية البيئة لمحفزات ستجابةكإ يمثل خارجي نشاط هو السلوك نأو الحاجات

المطلوب والرضا اإلشباع تحقيق جلأ من الذهنية والصورة واإلدراك التعلم و الدوافع :مثل النفسية

)2008,الصميدعي واخرون( .للزبائن

ن أيجد ب حيث الفعليقبل األداء ع توقم هومع ما ،من خالل األداء الفعلي للمنتج يعرف الرضا و

ن بين ما كا ) الضيف(ا يقارن الفرد ممن السعادة والبهجة عند اأو شعور ةالرضا يمثل حال

31

كبر مما أجد بان األداء الفعلي للمنتج عندما يفعال أي عليهوما حصل إليهيتوقع الوصول

ويصاب الضيف بخيبة أمل وعدم السعادة عندما يكون األداء الفعلي للمنتج أو ،كان يتوقع

ومن ثم سيقلل عدم رضا الضيوف عن الخدمة إلى يقوداألمر الذي ،متوقعاالخدمة اقل مما كان

اإلشباع لضيفيحقق ل الفندق نفسه خدمة الفندقية من الن تكرار إلا أللفندق، من والء الضيوف

من خالل ذلك سوف يحقق الفندق النجاح واالستمرارو للفندق ادائم اضيف سيجعلهووالرضا

)2005,حسين(. استمراره في السوق األمر الذي يعد مفتاحبوجه المنافسة، صمودوال

العقدين ن هذا االهتمام تزايد في أو ،لرضا الضيوف اكبير ااهتمام وليالمنظمات تإلى أن راويش

العوامل التي تؤثر إلىالخدمية إلى السعي للتعرف ع العاملين في المنظمات الماضين مما دف

إن الرضا يمثل ،تحقيق الرضا لهمن أجل رها للضيف يتوفوالعمل على ،على رضا الضيوف

ره من خالل تقديم يموقف قصير األجل يمكن التأثير عليه وتغي من خاللويتمثل شعور األفراد

(Willard Hom, 2000) .الضيف وتشبع رغباتهسلع وخدمات تلبي احتياجات

وما كان يتوقع ،إن الرضا يمثل البهجة التي يشعر بها الضيف عندما يحقق اإلشباع المطلوب

ن الرضا يتكون من خالل مقارنة ما يتوقع الضيف الحصول عليه أو ،الحصول عليه من منافع

(Kotler et al,2000) عليه فعاليحصل وما

التي الخدمة جودة مستوى عن ،الخدمة من المستفيدين الضيوف تصورات إال هي ما التوقعات نإ

المطلوب اإلشباع لتحقيق المنظمة منتجات شراء خالل من عليها في الحصول ويسعون يرغبون

اإلشباع يحقق الضيف فان الضيف يتصور كان عما المقدمة الخدمة جودةتتوافق أو تزيد وعندما

(Barakat, 2010) . المقدمة الخدمات عن والرضا

:عوامل ةن تعاريف الرضا تتمحور حول ثالثإ

.)ةية أو العاطفيالمعرف(ستجابة اال هو :رضا المستهلك -1

ستهالكإلا،تجربة المنتج،التوقعات(من خالل التركيز بشكل خاص على فعل يمثل رد -2

).لخ،ا

ستنادا إ،بعد االستهالك واالستفادة من المنتج أو الخدمة(ستجابة في وقت معينإيحدث ك -3

( Joan. Giese and Joseph. Cote,2002 ) .)إلى الخبرة المتراكمة

32

بالمنتجات ويرتبط ،الرضا يمثل استجابة عاطفية للتجارب التي يمر بها المستهلكن إو

الناجمة من خالل المستهلك فعل ل ردتمث ة يالعاطفستجابة الوأن ا أوالخدمات التي قام بشرائها

يعتقد بأنه سوف يحصل عليه عملية التقييم واإلدراك المعرفية مع ما كان. (Yousef and

Albairooti,2014)

يمثل قياس مدى قدرة المنظمة على ،بل العاملين في مجال التسويقالتعرف على الرضا من ق و

واستنادا له تستطيع ،تتجاوز ما كان يتوقع الضيف الحصول عليه أوالتي تلبي ،توفير المنتجات

)(Alsamydai et al,2012. ايكررون شراء منتجاتهسالمنظمة توقع من

االستفادة من من خالل إلى أن درجة الرضا تمثل الفرق بين ما يحصل عليه الضيف ف اويض

وكلما زاد الفرق وكان ما ،من خالل الحصول على المنتج هالمنتج وبين ما كان يتوقع أن يستفيد

)2006, يوسفالصميدعي و( .سيكون راضيافان الضيف يحققه يفوق أو يساوي الحاجة المثارة

تطابق أو مات مثل في قدرة الفندق على تقديم خدتي رضا الضيوف عن الخدمات الفندقية إن

.فتتجاوز توقعات الضي

الذي يتجاوز توقع الضيف ن رضا الضيوف يتكون من خالل قدرة الفندق على األداء الجيدإ

جموعة من المشاعر ن رضا الضيوف يمثل مأل وسوف يكرر التعامل مع الفندق،ومن ثم راضيا،

منذ التي يشعر بها الضيف من خالل الخدمات التي يتلقاها من العاملين في الفندق السعيدة

ولكن في حالة عدم قدرة الفندق على تقديم خدمات بمستوى ما ن مغادرته ،دخوله للفندق ولحي

.وسوف يبحث عن فندق أخر،لن يكون راضيا فان الضيف ،ومستوى طموحه ،الضيفيتوقع

(Aiello et al,2003) )2010،حسين(

سفراء بمثابة يكونون ،المنتج على حصولهم خالل من الرضا يحققون الذين ضيوفال نإ

التي المنظمة على لذلك ،)الفم كلمة (المنقولة الكلمة خالل من لها الترويج على ويعملون ،للمنظمة

نأب ويضيف ، منتجاتها مع يتعاملون للذين الرضا تحقق أن ،واالستمرار التوسع إلى تسعى

المنظمة عن يجابيةإ صورة لديهم تتكون سوف عنه يبحثون الذي الرضا يحققون الذين الزبائن

سوف المواقف وهذه ،المنتجات تجاه المواقف تكوين إلى تقود سوف الصورة وهذه ،ومنتجاتها

تحقيق على حثيث بشكل السعي فيه والعاملين الفندق إدارة على لذلك ، الشراء تكرار على تشجعهم

33

التي الخدمات وعن عنه يجابيةإ معلومات نشر إلى الضيف دفعسي ذلك نأل للضيوف الرضا

(Akhtar, 2011) .يقدمها

كوتلر فيليب لقد حدد مستويات من الرضا ةثالث

المستوى األمر الذي يضع يفوق ما كان يتوقع الحصول عليه ،يكون ما حصل عليه من منافع

:األول

..والسرور في نفسهالبهجة

.ايكون الضيف راضي هعندما يحصل الضيف على ما كان يتوقع الحصول علي:المستوى الثاني

يكون الضيف غير ،عندما ال يحصل الضيف عما كان يتوقع الحصول عليه:المستوى الثالث

(Kotler,2004) .راض

الضيوف رضا إلى التعرف أهمية3-2-2-

إلى فالتعر فضال عن ،للمستهلكين والرغبات االحتياجات ةتلبي إلى تسعى المنظمات جميع إن

نإف لذلك ق،السو في واستمرارها نجاحها مفتاح يعتبر ألنه ؛لهم تحققه الذي الرضا مستوى

المنظمات ومن هنا تسعى، ةالشديد المنافسة تسوده عصر في المنظمات كباقي الفندقية المنظمات

وجعلهم، لهم الرضا تحقيق خالل من الزبائن كسب والى ،المنافسة بوجه الصمود إلى الفندقية

وفي ،تقدميهو إليه، الحصول الضيوف يتوقع ام ة،لتلبي الجهود تكثيف خالل من وذلك ، لها موالين

تقديم بهدف فيه، المؤثرة العوامل وعلى ،عليه والتعرف ،الرضا لقياس الجهود تكثف نفسه الوقت

.المطلوب بالمستوى الخدمات

للضيوف الرضا تحقيق في مهمته حدد والذي ، Ritz-Carlton فندق نأب دراسةال تشير و

؛ الفنادق صناعة في التحول وقيادة ،الخدمة جودة تحسين خالل من المئة،وذلك في 100 بنسبة

والذي ،للضيوف الرضا تحقيق خالل من لمرتين الجودة بجائزة الفوز من تمكن الفندق نإ حيث

. السوقية الحصة ومضاعفة ، سنوات أربع في االستثمار تاومضاعف ؛المالي األداء على انعكس

بالجودة الخدمات تقديم على قدرته ومدى ،الفندق أداء على امؤشر يعتبر الرضا إلى التعرف إن

إلى التعرف على يعمل سوف الفندق نإف اضعيف الرضا مستوى يكون عندما نهإ حيث ، المطلوبة

34

قبل من رضا هنالك كان وإذا، معالجتها إلى والسعي ،الضيوف رضا عدم إلى أدت التي العوامل

الحاصل التطور ومواكبه ،أكثر رضا لتحقيق األداء تطوير إلى يسعى سوف الفندق نإف ، الضيوف

إلى ما التعرف من الفنادق مكنسي وتحقيقه للضيوف الرضا إلى التعرف وان ،المحيطة البيئة في

:يأتي

أداء الفندق وجودة الخدمات المقدمة . أ

البقاء في الفندق إمكانية . ب

كسب ضيوف جدد فيالفندق قدرة . ت

.نياالحتفاظ بالضيوف الحالي فيالفندق إمكانية . ث

.زيادة الحصة السوقية فين الفندق تمك . ج

.الصمود بوجه المنافسة فين الفندق تمك . ح

.الفندق في تقديم الخدمات زتمي . خ

الضيوف مع الفندق عالقة تعميق . د

. الفندق مع التعامل على اآلخرين عيشجت . ذ

.السوق في التميز على الفندق قدرة مدى . ر

Center for the study of social policy,2007)

35

المبحث الثالث

الدراسات السابقة

الدراسات السابقة : المبحث الثالث 2-3

36

تمهيــــد : 2-3-1

امهم اتمثل مرجع،والخدمات الفندقية ،الدراسات السابقة التي أجريت في مجال الخدمة إن

أنموذج الدراسة وأسئلة وذلك من خالل الرجوع اليها في تصميم ،للدراسات المستقبلية

وفيما يلي ،هذه الدراسة مع نتائج الدراسات السابقة جل مقارنة نتائجأوكذلك من ،االستبانة

حيث تم تقسيمها إلى الدراسات ،ت العالقة بموضوع هذه الدراسةاالدراسات ذمجموعة من

:العربية والدراسات األجنبية وعلى النحو اآلتي

الدراسات العربية :أوال . 2-3-2

تهدف .ةشاط الترويجي في البيئة الفندقيالن (2000)أبو زنيد سمير،دراسة أبو فارة يوسف-1

،هذه الدراسة إلى تعريف إدارة المنظمة الفندقية باألدوات األساسية لترويج الخدمات الفندقية

في ،وبيان المعالم والعناصر األساسية للبيئة الفندقية، ودور الترويج في نجاح المنظمة الفندقية

ولقد توصلت الدراسة إلى على تعزيز الخدمات الفندقية في السوق الفندقية، ،فضاء البيئة الفندقية

وفقا لألسواق المستهدفة، ،يئة المحيطة مع الب فتكيبما يأن المنظمات الفندقية تبني استراتيجياتها

ولقد توصلت الدراسة إلى أن . النجاح للفندقدورا هاما لتحقيق األداء ؤديت تن االستراتيجياأو

والعوامل الداخلية للمنظمة ،خدام أدوات الترويج يتأثر بمجموعة من العوامل الخارجيةاست

.الفندقية

.وأوصت بأهمية التركيز على النشاط الترويجي

تحقيق في السياحية للخدمات الترويجي المزيج أثر(2004) بشار والحميري حمدأ بريس دراسة-2

كربالء محافظة في السياحية المنشآت من عينة على ميدانية دراسة.الضيوف رضا

هدفت الدراسة إلى دراسة واقع ترويج الخدمات السياحية التي تقوم به الجهات المعنية في

السياحية المنشآتملين في اوتمثل مجتمع الدراسة بالع ،القطاع السياحي في محافظة كربالء

ارتباط ايجابية ما بين عناصر المزيج ولقد توصلت الدراسة بأن هنالك عالقة والزائرين لها ،

.الترويجي للخدمات السياحية وتحقيق الرضا للضيوف

37

وأوصت الدراسة باالهتمام بعناصر المزيج الترويجي لكي تتمكن الفنادق في محافظة

. كربالء من تحقيق الرضا للضيوف

انية على دراسة ميد.جودة الخدمات الفندقية ورضا الضيوف) 2008( دراسة خوجة محمد-3

.فنادق الدرجة األولى بمحافظة جدة

ضيوف فنادق الدرجة األولى ألهمية عناصر جودة آراءدفت هذه الدراسة إلى التعرف على وه

وتوصلت الدراسة إلى أن حسن استقبال الضيوف احتل المرتبة ،ودرجة رضاهم عنها ،الخدمة

ندق احتل المرتبة األخيرة لذلك أوصت األولى بإهتمام الضيوف،أما بالنسبة إلى المظهر العام للف

. الدراسة على ادارة الفندق تحسين المظهر العام للفندق وان تسهل عملية الحجز للضيوف

أثر تنويع وتطوير الخدمات الفندقية على اإليرادات في صناعة ( ،)2009(دراسة علوان-4

) الفنادق العراقية

إلى هدفت الدراسة اإليرادات في صناعة الفنادق العراقية تحقيق أثرها فيالخدمات الفندقية

على دور الخدمات الفندقية ومن ضمنها خدمة اإليواء على اإليرادات الفندقية وتوفير التعرف

وتوصلت الدراسة إلى أن الفنادق العاملة في العراق قد اقتصر ،في العراق فرص العمل

.تنشاطها على تقديم نوعية معينة من الخدما

ولقد توصلت الدراسة إلى أن خدمة اإليواء تشكل النصيب األكبر من اإليرادات ولقد توصل

البحث من خالل سجالت الفنادق موضوع الدراسة إلى أن فندق فلسطين يحتاج إلى أكثر من

إال أن الخدمات األخرى استطاعت أن تضاعف فرص العمل ،عامل)50(عامل وفندق بابل ) 60(

وعلى الفنادق أن تنوع خدماتها وال تعتمد فقط على خدمة اإليواء لذلك ،أضعافإلى خمسة

وان رضا الزبائن مرتبط بأنواع وطبيعة . سيكون مردود ايجابي على اإليرادات الفندقية

وان الفنادق العراقية تركز بالدرجة األولى على خدمة اإليواء فقط ,الخدمات الفندقية المقدمة

.نادق على تقديم الخدمات األخرىلضعف إمكانية الف

38

فندق حالة دراسة " الفندقية الخدمات تسويق في الترويج دور (2009)عنابة العايب دراسة -5

الدولي السيبوس

ولقد أظهرت ،على دور الترويج في تسويق الخدمات الفندقية إلى التعرف هذه الدراسة هدفت

، وان أفراد العينة الضيوف الذين كرروا زيارة الفندقمن إفرادهم من 95.56%الدراسة بان

وبنسبة ،عن خدمات الفندق يكررون زيارة الفندق لموقعة والتصميم الراقي له ضوالذين ر

من أفراد العينة وتأتي بالمرتبة الثانية المعاملة الجيدة من قبل العاملين في الفندق % 43.3

عن إمكانية السماح لهم باصطحاب الثالثة رضا الضيوفوتحتل المرتبة 10.3وبنسبه مقدارها

أما بالنسبة إلى القرب من مكان العمل فلقد احتلت %9.28حد أصدقائهم أو األقارب وبنسبة أ

ولقد أظهرت . نون آو موفدوحيث أن اغلب الضيوف هم مسؤول 1.03المرتبة األخيرة وبنسبة

،لذلك أوصت ومحددة من قبل إدارة الفندق ستراتيجية ترويجية واضحة االدراسة عدم وجود

.الدراسة بأهمية رسم استراتيجية ترويجية واضحة ومحددة من قبل إدارة الفندق

على الخدمة جودة ثرأ (2010) الحفيظ عبد علي و سالم عيسى و حمزة احمد ةيفخل دراسة -6

. اليمنية عدن مدينة في للفنادق العمالء والء

ء للفنادق في مدينة عدن هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة على والء العمال تهدف

إلى وجود عالقة تأثير ذات داللة إحصائية معنوية بين أبعاد جودة ،ولقد توصلت الدراسةاليمنية

لك ووالء العمالء للفندق، كذ) سرعة االستجابة ، التعاطف ، الجوانب الملموسة(الخدمة الفندقية

والتحسين المستمر ،أظهرت الدراسة أهمية تقديم خدمات تلبي رغبات العمالء وتتجاوز توقعاتهم

ومدهم بالمعلومات ينلدى العاملفي مستوى تلك الخدمات وذلك من خالل ترسيخ ثقافة الخدمة

،نقيام إدارات الفنادق بمنح الصالحيات للعاملي أوصت الدراسة بأهمية و ،التسويقية الضرورية

وإعطائهم الدعم الكافي للقيام بأعمالهم بكفاءة ، أن يتفهم العاملون في الفندق الحتياجات العمالء

والعمل على حل ،وإعطائهم العناية واالهتمام الشخصي لكل عميل ،واالهتمام بها ،بشكل دقيق

وبناء على نتائج الدراسة تم تقديم عدد من،مشاكلهم وتلبية رغباتهم بكل صدق وحماس

.التوصيات متعلقة بجودة الخدمة لبناء والء قوي لدى العمالء

39

تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة التي تمثلت في رضا (2010 ) والعمايرة بظاظو دراسة- 7

ألهمية ،نجوم ةالخمس فئة الفنادق في العاملين إدراك مدى تشخيص إلى الدراسة هدفت،الضيوف

العليا اإلدارة والتزام الضيوف ، رضا في تمثلت التي ؛الشاملة الجودة إدارة مبادئ تطبيق

وتمكينهم، الموظفين إشراك إلى باإلضافة المستمر، والتحسين ،ودعمها

المبادئ تطبيق ألهمية العاملين إدراك في معنوية فروقات وجود مدى بيان إلى هدفت وكذلك

المستوىو التعليمي المستوى و الخبرةو الشخصية المتغيرات بعض بين العالقة بيان إلى إضافة

وتوزيعها استبانة تطوير تم فقد الدراسة هذه أهداف ولتحقيق .الوظيفي

.التصنيف لمعيار وفقا اختيارها وتم فنادق 6 من مكونة نجوم الخمس فئة الفنادق من عينة على

: اآلتية النتائج إلى الدراسة وتوصلت

إدارة مبادئ تطبيق أهمية يدركون نجوم الخمس فئة الفنادق في العاملين أن الدراسة أظهرت -

الجودة إدارة مبادئ لجميع اإلدراك من عالية مستويات النتائج أظهرت حيث الشاملة، الجودة

الخمس فئة الفنادق في العاملين إدراك في معنوية فروقات وجود الدراسة بينت وكذلك.الشاملة

الخبرة،, الديموغرافية المتغيرات لبعض تعزى الشاملة الجودة إدارة مبادئ تطبيق ألهمية نجوم

إدراك في إحصائية داللة ذات فروقات وجود عدم إلى الدراسة وتوصلت.التعليمي المستوى

لبعض تعزى الشاملة الجودة إدارة مبادئ تطبيق ألهمية نجوم الخمس فئة الفنادق في العاملين

.والحجم الوظيفي، المستوى) الديموغرافية المتغيرات

وااللتزام ،الداخلي التسويق بين العالقة, (2010 )الدين وعالء سعدأ رمان أبو دراسة - 8

في العاملة القوى أهمية عن الكشف إلى الدراسة هذه هدفت األردنية الفنادق في للعاملين التنظيمي

وكيف األمامية، الخطوط في العاملين خاصة،عمان العاصمة في نجوم الخمسة فئة األردنية الفنادق

تجاه التنظيمي بااللتزام شعورهم في تساهم ،بالعاملين الخاصة الداخلي التسويق ممارسات أن

والتدريب بالعاملين، االحتفاظ سياسة أن إلى الدراسة وتوصلت ، بها يعملون التي الفنادق

.للعاملين التنظيمي بااللتزام تأثيرا األبعاد أكثر هي الحوافز ونوعية والتطوير،

40

االستقطاب واالختيار (وأوصت الدراسة بضرورة االهتمام بسياسة التوظيف بكافة مكوناتها

يكون له سوالتساهل في سياسة التوظيف أمنظمات الفندقية ، ذلك الن الخطفي ال) والتعيين

والحوافز كالتدريب ؛انعكاسات على الكثير من األنشطة والوظائف األخرى للموارد البشرية

وتقويم األداء ، على اعتبار أن سياسة التوظيف الصحيحة هي مفتاح النجاح وتحقيق الميزة

.التنافسية في مجال الموارد البشرية

أثر االستراتيجيات التنافسية والتوجه السوقي على األداء ,)2012(دراسة الزواهرة محمد-9

.وأربعة نجوم في األردن دراسة على عينة من الفنادق فئة خمسة نجوم"الفندقي

ثر أو ،والتوجه السوقي،هذه الدراسة على معرفة العالقة بين االستراتيجيات التنافسية هدفت

أربعة نجوم في فنادق خمسة و،من أجل التوصل إلى أهداف الدراسة و ذلك على األداء الفندقي

استراتيجيات (الستراتيجيات التسويق اثرأوتوصلت الدراسة إلى أن هنالك .في المملكة األردنية

ثر أعلى األداء المالي وكذلك هنالك )إستراتيجية التركيز,إستراتيجية التمايز,الكلفة المنخفضة

،لذلك أوصت هذه الدراسة إلى اعطاء أهمية في لتوجه التسويق على األداء الماليل

. إعداداالستراتيجيات التسويقية

:األجنبيةالدراسات : ثانيا . 2-3-3

1-study of lisa(2002) Job satisfaction of hotel-style room service

employees

متجانسة غير مستشفيات أربع في شملت،الغرف خدمة في لعاملينا رضا على الدراسة هدفت هذه

وعملية الفنادق، في الغرف خدمة باستخدام المشتركة القواسم لديها التي ،المتحدة الواليات في

في الغرف لخدمة ممتازة عمليات توفير التي المستشفيات في األقل على عام لمدة وجبة التسليم

المعلومات الطعام خدمات مدراء إرسال تم ذلك، وبعد .المتحدة الواليات من مختلفة جغرافية مناطق

مجلس قدمت ، الدراسة إجراء على تفاقاال بعد .المشاركين وتوقعات الدراسة ألغراض بالتفصيل

فاندربيلت جامعة IRB إلى التعاون خطابات مستشفى كل في الجان (IRB) المؤسسية المراجعة

كل من موقعة موافقة على الحصول تم ذلك، إلى وباإلضافة .الفعلية العمل مواقع لزيارات مسبق

.الدراسة في مشارك

41

خدمة يستخدمون كانوا سواء ،الغذائية الخدمات لمديري مهمة آثار لها بأن الدراسة هذه وتوصلت

لتسليم أخرى رائقط من خالل أو ،للمرضى الطعام وجبات لتقديم الفندق غرار على الغرف

جودة عن والرضا الغذائية الخدمات من المرضى رضا تحسين ذلك من الهدف أن حيث ؛اتالوجب

التدريب إلى بحاجة الموظفين أن إلى الدراسة توصلت ولقد ،الضيوف وخدمة الفندقية الخدمة

دخول كيفية و الهاتف، على الرد دابويجب أن يتصفوا بأ ،الضيوف خدمة مجال في المستمر

. المرضى مع التعامل كيفية و ،اتوجب وتقديم المريض غرفة

2-study of Gržinić(2007) (concepts of service quality measurement in

hotel)

I للنجاح في امهم تمثل عامالهدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر جودة الخدمة الفندقية التي

ق وتحق ،ن جودة الخدمات المقدمة تمثل مفتاح النجاحأن إدارة الفنادق تدرك بإاألعمال ، حيث

، من خالل الميزة التنافسية لذلك هدفت هذه الدراسة إلى إظهار أهمية جودة الخدمات الفندقية

) موثوقية، ضمان، الموجودات الملموسة، التعاطف ، االستجابة (دراسة أبعاد جودة الخدمة

والخدمة ،الزبائن لخدمة التي يتوقع أن يحصل عليهاوكذلك اعتمد على نموذج الفجوات ما بين ا

ذج واستندت على قياس جودة الخدمة في الصناعة الفندقية على نمو. المدركة من قبلهم

الدراسة بان جميع محددات جودة الخدمة حصلت توصلتولقد . ئ الريفييراالضيافة على شاط

تستطع تلبية ما يتوقع على فروقات سالبة ما بين توقع الزبون والخدمة ، أي أن الفنادق لم

على مدراء الفنادق التركيز على معرفة الفجوة ما بين ما يتوقع الزبائن وصتأالضيوف، و

جل أتعديالت والتحسينات المناسبة من جل إجراء الأوما يحصلون عليه فعال من ،عليهالحصول

تقديم خدمات وفقا لما يتوقع الزبائن

3-study of suleiman (2011) Perceptions of Service Quality in Jordanian

Hotels

وعالقتها ،الضيوف نظر وجهة من الجودة" الفندقية الخدمة أداء قياس إلى الدراسة هذه هدفت

نتائج . .والبتراء العقبة مدينتي في نجوم ةوثالث نجوم ةوأربع نجوم ةخمس للفنادق " همبرضا

قطاع في الخدمة جودة لقياس وصحيحة موثوقة أداة هي SERVPERF أن تظهر الدراسة

والملموسة التعاطف حيث من الخدمة لجودة إدراك لديهم الضيوف نأب الدراسة توصلتو..الفنادق

فقرات لجميع )(0.70 كان alpha Gronbacمعامل نأ.االستجابة الموثوقية و و الضمان من ادني

42

على نأب الباحثون ويوصي . الرضا مع الدراسة ألبعاد الداخلي تصاقلاال إلى يشير وهذا ،الدراسة

لكي امتحسينه على والعمل والتعاطف الملموسية خاصية من لكل االهتمام يالءإ الفنادق مدراء

.الفنادق ضيوف عليه يحصل أن يتوقع ما تناسب

4-study of Hanan and Dina,and Osama(2008)Impact of employee behavior

on customer .Service quality perceptions

،،وسلوكياتهم)االيجابية والسلبية(هذه الدراسة على التحقق من العالقة ما بين الموظفين هدفت

ولقد توصلت الدراسة إلى أن .ورضا العمالء ،مع تصورات العمالء عن جودة الخدمات المقدمة

لسلوكيات الموظفين على الرضا اإلجمالي للضيوف،وعلى تكرار اإلقامة في ا هناك تأثير

د الزيارات،وطول فترة اإلقامة، وأن االتصال البشري بين الموظفين والضيوف دالفندق وع

.في تحقيق الرضا في المنظمات الفندقية،وفي تحقيق الميزة التنافسية امهم ادور يؤدي

5-Study of jeant(2010)The Relationship between customer satisfaction and

service quality:a study of three service

عن جودة الخدمة فيما ،وكان الهدف من هذه الدراسة هو دراسة العالقة بين العمالء ورضاهم

هل هناك عالقة ذات داللة إحصائية بين تأخذ صيغة كانت األسئلة ويتعلق بأبعاد جودة الخدمة،

ة والضمان لموثوقية واالستجابرضا العمالء وأبعاد جودة الخدمة،وأظهرت الدراسة بأن لكل من ا

ويأتي بعدها بعد االستجابة في حين بعد ،هامة مع رضا العمالء وجودة الخدمة المقدمة عالقات

.التعاطف احتل المرتبة األخيرة

6-study of Mohinder chand(2010)The impact of HRM practice on service

quality,customer satisfaction and performance in the Indian hotel industry.

الموارد البشرية على جودة خدمة الضيوف،على إدارةهذه الدراسة على أثر ممارسات هدفت

وير نموذج مفاهيمي وأربع فرضيات للبحث الرضا واألداء في الصناعة الفندقية،حيث تم تط

باستخدام المعادلة الهيكلية النموذجية وفحص تجريبي.

43

تحسين جودة في يجابي دارة الموارد البشرية لها تأثير إإ إلى أن ممارساتوتوصلت الدراسة

وعلى جودة األداء في الفندق،وكذلك النتائج تشير إلى أن ،وكذلك على رضا الضيوف ،الخدمة

.وتحقيق الرضا لهم،كان نتيجة إلى زيادة االستجابة للضيوف ،خلق القيمة للضيوف

ما يميز هذه الدراسة عن غيرها. 2-3-4

ت موضوعات متعددة ، لالتي تناو ،الدراسة استكماال للدراسات السابقة ذات الصلةجاءت هذه

.مثل الموثوقية ،األمان،التعاطف ،االستجابة ، المستلزمات المادية

ة على رضا ياثر جودة الخدمات الفندق( هذه الدراسة لم تجد دراسة متقاطعة أن إال

وبالتالي فان هذه الدراسة ) نجوم في مدينة عمان ةدراسة تطبيقية على فنادق فئة خمس:الضيوف

:على حد علم الباحثيز عن الدراسات السابقة تتم

تعد هذه الدراسة األولى من نوعها في هذا المجال بعد االستقصاء العميق للدراسات السابقة،. أ

.تقنية ، وأوسع واشمل أكثر وبوبأسل ي مكملة للموضوع ، جودة الخدمة وبالتالي فه

ومزاياها ،وإستراتجياتها ،جودة الخدمة الفندقية وأهدافها بموضوعركزت هذه الدراسة .ب

.وتأثيرها على رضا الضيوف بالفنادق

نوعية في مجال الخدمة الفندقية بشكل عام وعلى رضا الضيوف إضافةسيكون لهذه الدراسة .ج

.بشكل خاص

44

الفصل الثالث

)واإلجراءاتالطريقة (منهجية الدراسة

45

الفصل الثالث

)الطريقة واإلجراءات(منهجية الدراسة

تمهيـــد 3-1

أساليب جمع البيانات 3-2

مجتمع الدراسة وعينتها 3-3

)االستبيان(وصف أداة الدراسة 3-4

الدراسة أداةمقياس 3-5

صدق أداة الدراسة 3-6

) ستبانةالا(ثبات أداة الدراسة 3-7

حدود الدراسة 3-8

إجراءات الدراسة 3-9

األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة 3-10

46

الفصل الثالث

)الطريقة واإلجراءات(منهجية الدراسة

تمهيد 3-1

تجاه جودة الخدمات المقدمة من ،الضيوف رضاسي من هذه الدراسة؛ هو قياس إن الهدف األسا

ولتحقيق هذا الهدف تم تصميم أداة ) نجوم ةدراسة تطبيقية على فنادق الخمس(الفنادق

المنهجية المطبقة , يتناول الباحث في هذا الفصل،لذلك راء عينة الدراسة وتطويرهااالستطالع آ

مها للقيام بهذه الدراسة من واصفا الطرق واإلجراءات التي تم استخدا, في إجراء هذه الدراسة

،حيث يستعرض مجتمع الدراسة ،أجل اإلجابة عن األسئلة التي تمثل مشكلة الدراسة وهدفها

. واألساليب اإلحصائية المستخدمة ،وثباتها ،وصدقها ،وأداة الدراسة وتفاصيلها ،وعينتها

:أساليب جمع البيانات 3-2

:ن المصادر هيتم االعتماد في هذه الدراسة على نوعين م

وذلك ،لقد اعتمد الباحث على المصادر الثانوية المتاحة في مجال الدراسة :المصادر الثانوية

واألجنبية ذات العالقة ،وتتمثل هذه المصادر بالكتب العربية ،لمعالجة اإلطار النظري فيها

الجانب النظري والرسائل العلمية التي تناولت ،واألبحاث ،وكذلك الدوريات،بموضوع الدراسة

والدراسات السابقة ،وقد اعتمد الباحث على هذه المصادر في التعريفات اإلجرائية ،للدراسة

. وأسئلتهاالدراسة ،وتحديد مشكلة

اعتمد الباحث على جمع البيانات األولية من خالل بناء استبانه كأداة رئيسة :المصادر األولية

إن بناء أسئلة االستبانة استند على . ضوع البحث ومعالجة الجوانب التحليلية لمو،للبحث

ن خدمات الفنادق بهدف التعرف م ،ضيفا) 27(الدراسات السابقة وعلى طرح أسئلة عامة على

.مدى رضا الضيوف عن صورة الخدمات التي تقدمها فنادق الدرجة الخامسة إلى

47

:مجتمع الدراسة وعينتها 3-3

معا ،وميريديان عمان،وماريوت عمان ،ضيوف فندق حياة عمان يتكون مجتمع الدراسة من

لعدم إمكانية الحصول على إحصائية عن عدد الذين ونظرا،العاصمة عمان –في محافظة

uma)فإن الباحث اعتمد في اختيار العينة المالئمة والتي حددت من قبل , يستخدمون الفنادق معا

% 83.7استبانة ،أي بنسبة استرجاع 335استبانة تم استرجاع 400،ولقد تم توزيع (1992

استبانة للتحليل 315استبانة غير صالحة للتحليل اإلحصائي،ولقد تم إخضاع 25وتم استبعاد

. اإلحصائي

)1(جدول رقم

االستبيانات الموزعة والمستردة والصالحة للتحليل

االستبيانات الصالحة للتحليل المستردةاالستبيانات عينة الدراسة العدد

400

النسبة

1.0

العدد

335

النسبة

0.837

العدد

310

النسبة

0.77

تم وصف الخصائص الشخصية ،وبعد ما انتهى الباحث من تحديد أفراد عينة الدراسة النهائية

:ما يأتي,)2(ويتضح من المعطيات الواردة في جدول رقم:ألفراد العينة

على المرتبة األولى ،)الذكور(فقد حصل أفراد عينة الدراسة من :يتعلق بمتغير الجنسفيما

على المرتبة الثانية بنسبة اإلناث أفراد عينة الدراسة من وحصل ،)79.7(بنسبة بلغت

).20.3(بلغت

على المرتبة الرابعة بنسبة بلغت )سنة22-18(حصلت الفئة العمرية :فيما يتعلق بمتغير العمر

% .4.1على المرتبة الثالثة بنسبة )سنة26-22(وحصلت الفئة العمرية ,0%

في حين حصلت ,% 33.7على المرتبة الثانية بنسبة بلغت )30-26(وحصلت الفئة العمرية

وهذا يعني أن أغلب أفراد عينة ,62.2سنة فأكثر على المرتبة األولى بنسبة بلغت30الفئة العمرية

.السنالدراسة هم من فئة كبار

48

حصل أفراد عينة الدراسة من حملة شهادة البكالوريوس :مستوى التعليميالفيما يتعلق بمتغير

على المرتبة الثانية ةوحصل حملة شهادة الثانوي,%)51.7(بنسبة بلغت ,على المرتبة األولى

في حين جاء من هم دون الثانوية العامة على المرتبة الثالثة بنسبة ,%)32.1(بنسبة بلغت

وقد ,%)4.4(وحصل حملة شهادة دراسات العليا على المرتبة الرابعة بنسبة بلغت ,%)8.3(بلغت

بأن أفراد وذلك يعني,%) 3.5(حصل حملة شهادة الدبلوم متوسط على المرتبة الخامسة بنسبة

والتعبير عن مدى توقعاتهم وإدراكهم لجودة الخدمات ،عينة الدراسة مؤهلين علميا لتعبئة االستبانة

.ها الدراسةيلإويعطي ذلك ثقة بالنتائج التي توصلت ،المقدمة من قبل الفنادق في مدينة عمان

على ادينار )1090- 790(فقد حصلت الفئة التي يتراوح دخلها بين :فيما يتعلق بمتغير الدخل

دينارا على المرتبة الثانية بنسبة )790-490(وحصلت الفئة,)40.3(وبنسبة بلغت ,المرتبة األولى

وحصلت ,21.3فما أكثر على المرتبة الثالثة بنسبة ) 1090(وحصلت فئة ,)21.6(بلغت

).16.8(على المرتبة الرابعة بنسبة بلغت)490- 190(الفئة

49

)2(جدول رقم

ةأفراد عينة الدراسوصف خصائص

(N=315)

%النسبة المئوية التكرار الفئة الخصائص الشخصية ت

1

الجنس

%79.7 251 ذكر

%20.3 64 أنثى

العمر 2

21 - 18 0 0% - 22 25 13 4.1%

30 - 26 106 33.7% %62.2 196 31سنة قأكثر

الدخل الشهري 3

490 - 190 53 16.8% 790 - 491 68 21.6%

1090 - 791 127 40.3% %21.3 67 دينار فأكثر 1091

4

المؤهل العلمي

%8.3 26 أقل من ثانوي %32.1 101 ثانوي %3.5 11 دبلوم

%51.7 163 بكالوريوس %4.4 14 دراسات عليا

5

المهنة

%25.4 80 قطاع حكومي %62.2 196 قطاع خاص

%2.2 7 عاطل عن العمل %10.2 32 طالب

6

الجنسية

%27.9 88 ردنيأ

%72.1 227 أجنبي

50

)االستبيان(وصف أداة الدراسة 3-4

االنتهاء من بعد و ،بعد االطالع على األدبيات والدراسات السابقة المتعلقة بموضوع البحث

ضيوف من) 27(الباحث بتوجيه أسئلة إلى قام ؛تحديد مشكلة الدراسة وأسئلتها وفرضياتها

وبالشكل الذي يغطي كافة متغيرات ،الفنادق بهدف تحديد أعداد االستبانة بشكلها النهائي

.الدراسة

: مقياس أداة الدراسة 3-5

لمعرفة إجابات المستجيبين ألسئلة االستبانة ، حيث ؛م الباحث مقياس ليكرت الخامسيداستخ

.يعتبر مقياس ليكرت من أكثر المقاييس المستخدمة لقياس اتجاهات المستجيبين وآرائهم

: اآلتي )3(رقم كما في الجدول اإلجاباتوقد حددت درجات

)3(جدول رقم

مقياس درجة األهمية

أتفق بشدةال ال أتفق محايد حايدم أتفق أتفق بشدة

1 2 3 4 5 الدرجة

وقد تم اعتماد مقياس لدرجة تقييم أفراد عينة الدراسة ، مقسم إلى ثالثة مستويات، حيث احتسبت

على ،)1(وأقل قيمة فيه ،)5(درجة القطع وذلك بقسمة حاصل الفرق بين أعلى قيمة للمقياس

وبذلك تكون . 1.33= 3) / 1-5: (أي إن درجة القطع تكون كاآلتي , ثالثة مستويات

: المستويات الثالثة على النحو اآلتي

) 2.33-1(درجة اتفاق منخفضة )1

) 3.67-2.34(درجة اتفاق متوسطة )2

) 5-3.68(درجة اتفاق مرتفعة )3

51

والناتج من خالل قسمة حاصل جمع أعلى قيمة ) 3( تحديد متوسط وحدة القياسن تم في حي

رض تع كوذل } 3=2) / 1+5({، أي أن ) 2(على العدد ) 1(وأقل قيمة فيه ) 5(للمقياس

: يجابية ألفراد عينة الدراسة وعلى النحو اآلتي ، السلبية واإل ،تشخيص اإلجابات

) 2.99-1( حدود اإلجابة السلبية هي )1

) 3(هي حدود اإلجابة المحايدة )2

) 5-1.3(حدود اإلجابة االيجابية هي )3

صدق أداة الدراسة 3-6

قام الباحث بعرضها على مجموعة من المحكمين من ذوي ،للتحقق من صدق أداة الدراسة

االختصاص والخبرة ، من أعضاء هيئة التدريس في الجامعات األردنية ، مما جعل األداة أكثر

وقد بلغ عدد , اتدقة وموضوعية في القياس ، وللوقوف على مدى صالحيتها كأداة لجمع البيان

:نة التحقق من اآلتي ن الهدف من تحكيم االستبااوك) 8(المحكمين

.مدى مالءمة الفقرات المتعلقة بمحاور الدراسة )1

.مدى وضوح الفقرات الواردة في االستبانة )2

.مدى كفاية الفقرات المتعلقة بمحاور الدراسة )3

هاتهم بإجراء يقام الباحث باألخذ بتوج ،وبعد االطالع على اقتراحات ومالحظات المحكمين

التعديالت المطلوبة على االستبانة قبل توزيعها الباحث أجرى قد،والتعديالت التي تم اقتراحها

.أسماء السادة محكمي االستبانة ) 3(ويبين الملحق رقم ،على أفراد عينة الدراسة

)االستبانة ( ثبات أداة الدراسة 3-7

ن االستبانة تقيس العوامل المراد قياسها ، والتثبت من صدقها ، قام الباحثأمن أجل التأكد من

باستخدام إجراء اختبار مدى االتساق الداخلي لفقرات االستبانة ، بحساب معامل كرونباخ ألفا ،

وذلك ألن اختبار كرونباخ ألفا يعتمد على اتساق أداء الفرد من فقرة إلى أخرى ، وهو يشير إلى

عطي تقديرا إضافة لذلك فإن معامل كرونباخ ألفا ي ،قوة االرتباط والتماسك بين فقرات االستبانة

.يوضح ذلك )4(والجدول رقم,للثبات

52

)4(جدول رقم

)االتساق الداخلي لفقرات االستيانة(معامالت ألفا كرونباخ ونسبة الثبات

نسبة الثبات ألفا كرونباخ عدد الفقرات متغيرات الدراسة ت

73.9% 0.739 8 االعتمادية 1 89.5% 0.895 7 األمان 2 93.2% 0.932 4 التعاطف 3 85.7% 0.857 5 االستجابة 4 93.2% 0.932 12 المستلزمات المادية 5 90.4% 0.904 8 رضا الضيوف 6 87.7% 0.877 44 األداة ككل -

وهو ما يشير إلى إمكانية ثبات ،0.877أن قيمة الثبات بلغت ؛)4(يالحظ من الجدول رقم

إذ إن األرقام المذكورة جميعها أكبر ,تطبيقها في حال النتائج التي يمكن أن تسفر عنها االستبانة

حيث أن النسبة المقبولة لتعميم النتائج ,وهو الحد األدنى المقبول لمعامل ألفا كرونباخ,%60من

(Malhotra,2004,p.268). فأكثر% 60للبحوث االنسانية و االجتماعية هي بالنسبة

حدود الدراسة 3-8

:النحو التاليسقة على جاءت حدود الدراسة مت

.تتكون عينة الدراسة من ضيوف الفنادق: الحدود البشرية )1

تم إجراء الدراسة على عينة من ضيوف فنادق الخمس نجوم في : الحدود المكانية )2

.محافظة العاصمة

من عام 3-25وإلى 3-1يوما من 25لقد استغرق تطبيق االستبانة : الحدود الزمنية )3

2015 .

، تجاه جودة الخدمات رضا الضيوفتتناول هذه الدراسة قياس : الحدود الموضوعية )4

فندق حياة عمان وفندق ماريوت وفندق الميريديان في محافظة (المقدمة من قبل الفنادق

) .العاصمة عمان

53

الدراسة إجراءات 3-9

، عينة الدراسة بعد االنتهاء من إعداد االستبانة والتحقق من صدقها، تم توزيعها على أفراد

قام الباحث باستخدام برنامج spss .لغايات تحليل اإلجابات والخروج بنتائج علمية وبعدها

اإلحصائيالتحليل

:األساليب اإلحصائية المستخدمة في الدراسة 3-10

االستعانة ببعض تبعد االنتهاء من عملية جمع البيانات المتعلقة بمتغيرات الدراسة ، تم

بهدف معالجة البيانات التي تم الحصول عليها من برنامج التحليل اإلحصائية،األساليب

والذي أدخلت إليه بيانات الدراسة الميدانية،وبالتحديد فإن الباحث spss المحوسب اإلحصائي

:استخدم األساليب اإلحصائية اآلتية

أداة الدراسة التي بموجبها تم استخدامه الختبار مدى االعتمادية على : معامل كرونباخ ألفا )1

.) االتساق الداخلي لفقرات االستبانة( بمعنى آخر يستخدم الختبار ،تم جمع البيانات

،أفراد عينة الدراسة إجابات ،وذلك لمعرفة مدى ارتفاع ،أو انخفاض: المتوسط الحسابي )2

مع العلم بأنه يفيد في ترتيب الفقرات حسب أعلى متوسط ،عن كل فقرة من فقرات الدراسة

. حسابي

عن قيم ،أفراد عينة الدراسة إجاباتتم استخدامه لتحديد تشتت : االنحراف المعياري )3

. المتوسط الحسابي

، ا كان هناك فرق ذو داللة احصائيةلمعرفة ما اذ: في حالة العينتين المرتبطتين Tاختبار )4

. ودرجة الجودة الفعلية ،ات الضيوف لجودة الخدمات التي تقدمها الفنادقبين توقع

54

الفصل الرابع

الدراسة التحليل اإلحصائي واختبار فرضيات

الفصل الرابع

55

الدراسة التحليل االحصائي واختبار فرضيات

:تمهيد: 1-4

يهدف الفصل الرابع إلى تحليل بيانات إجابات أفراد عينة الدراسة ،التي تم الحصول عليها

من خالل تطبيق االستبانة، وعرض نتائج اإلجابة عن أسئلة الدراسة واختبار فرضياتها،

المتحصل عليها من خالل استخدام بعض األساليب اإلحصائية المتوفرة في برنامج الرزم

،) (Statistical Package for Social Sciences – SPSSلعلوم االجتماعيةاإلحصائية ل

درجات، لقياس إجابات أفراد العينة ) 5(من أصل ) 3(واعتمد الباحث معيار االختبار البالغ

:أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا الضيوف(وتقييمها حول متغيرات الدراسة الموسومة بـ

، )دراسة تطبيقية على فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

ولتسهيل عرض نتائج الدراسة، فقد تم تصنيفها تبعا لتسلسل األسئلة ،والفرضيات الواردة فيها،

:وقد جاءت على النحو اآلتي

:النتائج المتعلقة باإلجابة عن المحور األول: 2-4

:االعتمادية 1-

، )االعتمادية(، إلى ارتفاع المتوسط الحسابي العام لبعد )5(في الجدولتشير النتائج الواردة

)0.58(وبإنحراف معياري قدره) 3(، وهو أكبر من متوسط وحدة القياس )3.96(حيث بلغ

56

)5(الجدول

)N=315( بعد االعتماديةالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

حـل في حقيقيا اهتماما يظهر الفندق بأن تجد 1 .الفندق في الضيوف يواجهها التي المشاكل

مرتفع 5 0.77 3.96

تجد بأن العاملين في حالة تأهب فـي حـال 2عدم رضا الضيوف ويقدمون االعتذار لهـم

.عند اللزوم

مرتفع 1 0.62 4.07

طلبـات متابعـة بأن الفندق يعمل على تجد 3 .لهم بالوعود الوفاء من للتأكد الضيوف

مرتفع 4 0.63 3.97

فندقيـة خـدمات من فيه وعدت ما بأن تجد 4 .عليه حصلت

مرتفع 6 0.70 3.92

تجد بأن الخدمات التي يقدمها الفندق مصدر 5 . ثقة

مرتفع 3 0.62 3.98

الفندق يقدم الخدمات للضيوف بشكل بأن تجد 6 جيد

مرتفع 7 0.63 3.91

العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة بأن تجد 7 .عالقة طويلة األمد مع الضيوف

مرتفع 8 0.71 3.85

العاملين في الفندق يحظـون بثقـة بأن تجد 8 . الضيوف

مرتفع 2 0.45 3.99

مرتفع - 0.38 3.96 بعد االعتمادية -

) 2(، فقد أظهرت النتائج بأن الفقرة )االعتمادية(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات بعد

تجد بأن العاملين في حالة تأهب في حال عدم رضا الضيوف، ويقدمون االعتذار لهم (ومفادها

عينة الدراسة، على سلم أولويات تقييم أفراد ) األولى(، قد جاءت في المرتبة )عند اللزوم

ومفادها ) 7(، في حين جاءت الفقرة )0.62(، وانحراف معياري )4.07(بمتوسط حسابي بلغ

) الثامنة(بالمرتبة )العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عالقة طويلة األمد مع الضيوف بأن تجد(

، )3.85(المذكورة، بمتوسط حسابي بلغ فنادقواألخيرة من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في ال

).0.71(وانحراف معياري

57

:المحور الثاني األمان -2

حيث بلغ )األمان(، ارتفاع المتوسط الحسابي العام لبعد )6(أظهرت النتائج المبينة في الجدول

). 0.62(وبانحراف معياري)3(،وهو أكبر من متوسط وحدة القياس)3.93(

)6(الجدول

)N=315( بعد األمانالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

يظهـرون الفنـدق في العاملين بأن تجد 9 . اهتماما في التعامل مع الضيوف

مرتفع 1 0.61 4.21

ضيوف الفنـدق باألمـان داخـل يشعر 10 .الفندق

مرتفع 2 0.83 4.02

العاملين في الفندق صادقون في بأن تجد 11 .تعاملهم مع الضيوف

مرتفع 6 0.79 3.84

تجد بأن الفندق يحظى بسمعة جيدة مما 12يجعل الضيوف مطمئنين في التعامـل

. معه

مرتفع 7 0.93 3.73

يولـد الفندق في العاملين تعامل بأن تجد 13 .الضيوف لدى والطمأنينة األمان

مرتفع 5 0.72 3.85

عند باألمان يشعرون الضيوف بأن تجد 14 غرفـة فـي الشخصـية أغراضهم ترك

.الفندق

مرتفع 4 0.77 3.90

عنـد باألمان يشعرون الضيوف بأن تجد 15 .الفندق في الطعام وجبات طلب

مرتفع 3 0.81 3.93

مرتفع - 0.62 3.93 بعد األمان -

ومفادها ) 9(، فقد أظهرت النتائج بأن الفقرة )األمان(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات بعد

، قد جاءت في المرتبة )يظهرون اهتماما في التعامل مع الضيوف الفندق في العاملين بأن تجد(

، وانحراف )4.21(بلغ على سلم أولويات تقييم أفراد عينة الدراسة ،بمتوسط حسابي ) األولى(

تجد بأن الفندق يحظى بسمعة جيدة مما (ومفادها ) 7(، في حين جاءت الفقرة )0.61(معياري

58

واألخيرة من وجهة نظر أفراد ) السابعة(بالمرتبة )يجعل الضيوف مطمئنين في التعامل معه

.المذكورة فنادقعينة الدراسة في ال

):التعاطف( المحور الثالث -3

)التعاطف(، إلى ارتفاع المتوسط الحسابي العام لبعد )7(لنتائج المبينة في الجدول أشارت ا

).0.85(وبإنحراف معياري)3(، وهو أكبر من متوسط وحدة القياس)3.89(حيث بلغ

)7(الجدول

)N=315( بعد التعاطفالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

االهتمـام للضيوف يوفر الفندق بأن تجد 16 .الشخصية بأمورهم

مرتفع 3 0.99 3.88

يفهمـون الفنـدق فـي العاملين بأن تجد 17 .بسهولة الضيوف طلبات

مرتفع 4 0.83 3.77

فـي الفنـدق لـديهم العاملين بأن تجد 18المعلومات الكافية لإلجابة عـن أسـئلة

. الضيوف

مرتفع 2 0.96 3.89

يتكلمـون الفنـدق في العاملين بأن تجد 19 .لغة من بأكثر

مرتفع 1 0.94 4.01

مرتفع - 0.85 3.89 بعد التعاطف -

) 19(الفقرة ، فقد أظهرت النتائج بأن )التعاطف(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات بعد

على ) األولى(، قد جاءت في المرتبة )لغة من بأكثر يتكلمون الفندق في العاملين بأن تجد(ومفادها

، )0.94(، وانحراف معياري )4.01(سلم أولويات تقييم أفراد عينة الدراسة بمتوسط حسابي بلغ

الضيوف لباتط يفهمون الفندق في العاملين بأن تجد(ومفادها ) 17(في حين جاءت الفقرة

المذكورة، فنادقواألخيرة ،من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في ال) الرابعة(بالمرتبة )بسهولة

، كما هو مؤشر أمام فقرات هذا البعد )0.83(، وانحراف معياري )3.77(بمتوسط حسابي بلغ

. في الجدول السابق

59

:االستجابة المحور الرابع -4

حيث )االستجابة(، ارتفاع المتوسط الحسابي العام لبعد )8(في الجدول أظهرت النتائج المبينة

). 0.62( وبإنحراف معياري )3(وهو أكبر من متوسط وحدة القياس ،)3.85(بلغ

)8(الجدول

)N=315( بعد االستجابةالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

في الفندق لديهم المعرفـة تجد بأن العاملين 20 . في التعامل مع الضيوف واالستجابة لهم

مرتفع 5 0.75 3.81

في خدمة االستقبال يقدمون تجد بأن العاملين 21الخدمات لضـيوف الفنـدق بشـكل سـريع

.وفوري

مرتفع 3 0.74 3.86

في خدمة الغرف يقدمون تجد بأن العاملين 22الخدمات لضـيوف الفنـدق بشـكل سـريع

.وفوري

مرتفع 4 0.83 3.82

في خدمة الطعام يقـدمون تجد بأن العاملين 23 .الخدمات للضيوف بشكل سريع وفوري

مرتفع 1 0.77 3.89

أسئلة على يجيبون الفندق في العاملين بأن تجد 24 .وسرعة بدقة الضيوف

مرتفع 2 0.79 3.87

مرتفع - 0.62 3.85 بعد االستجابة -

) 23(، فقد أظهرت النتائج بأن الفقرة )االستجابة(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات بعد

، قد )في خدمة الطعام يقدمون الخدمات للضيوف بشكل سريع وفوري تجد بأن العاملين(ومفادها

على سلم أولويات تقييم أفراد عينة الدراسة، بمتوسط حسابي بلغ ) األولى(جاءت في المرتبة

في تجد بأن العاملين(ومفادها ) 20(، في حين جاءت الفقرة )0.77(، وانحراف معياري )3.89(

واألخيرة من ) الخامسة(بالمرتبة )الفندق لديهم المعرفة في التعامل مع الضيوف واالستجابة لهم

، وانحراف )3.81(المذكورة، بمتوسط حسابي بلغ فنادقوجهة نظر أفراد عينة الدراسة في ال

).0.75(معياري

60

:المستلزمات المادية المحور الخامس 5-

المستلزمات (، إلى ارتفاع المتوسط الحسابي العام لبعد )9(أشارت النتائج المبينة في الجدول

).0.61(وبإنحراف معياري )3(وهو أعلى من متوسط وحدة القياس ،)4.00(حيث بلغ )اديةالم

)9(الجدول

بعد المستلزمات الماديةالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات

)N=315(

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

تجد بأن الفندق يستخدم المعـدات واألجهـزة 25 .الحديثة في تقديم خدماتها

مرتفع 1 0.71 4.16

مرتفع 11 0.88 3.87 .جذابة الفندق بناية بأن تجد 26 للفنـدق الـداخلي والتصميم الترتيب بأن تجد 27

.جذاب مرتفع 5 0.81 4.03

الكترونيـة حجـوزات خدمات الفندق يوفر 28 .سهلة

مرتفع 7 0.76 4.01

مرتفع 4 0.77 4.06 .للغرف جذابا وديكورا تصميما الفندق يوفر 29 مرتفع 6 0.74 4.02 .وجذابا وراقيا أنيقا أثاثا الفندق يوفر 30 مرتفع 10 0.82 3.93 .لالتصال حديثة وسائل الفندق يستخدم 31الفندق بحسـن تجد بأن العاملين يتميزون في 32

.المظهر مرتفع 3 0.85 4.07

مرتفع 2 0.79 4.08 .جذابة مرافق يوفر الفندق بأن تجد 33 الفنـدق فـي االستقبال موقع تصميم بأن تجد 34

.السليم والذوق باألناقة يتصف مرتفع 8 0.81 4.01

(حديثـة خدميـة مرافق يوفر الفندق بأن تجد 35 ).ألعاب صالة، مسبح

مرتفع 9 0.84 3.98

مرتفع 12 0.94 3.77 .ومريحة واسعة غرفا الفندق يوفر 36

مرتفع - 0.61 4.00 بعد المستلزمات المادية -

61

، فقد أظهرت النتائج بأن الفقرة )المستلزمات المادية(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات بعد

، قد جاءت )الحديثة في تقديم خدماتهاتجد بأن الفندق يستخدم المعدات واألجهزة (ومفادها ) 25(

، )4.16(على سلم أولويات تقييم أفراد عينة الدراسة، بمتوسط حسابي بلغ ) األولى(في المرتبة

الفندق غرفا واسعة يوفر(ومفادها ) 36(، في حين جاءت الفقرة )0.71(وانحراف معياري

فنادقواألخيرة من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في ال) الثانية عشرة(بالمرتبة )ومريحة

).0.94(، وانحراف معياري )3.77(المذكورة، بمتوسط حسابي بلغ

فنادق في جودة الخدمات الفندقيةمن الوصف التفصيلي لفقرات أبعاد وبعد أن انتهى الباحث

جودة أبعاد لكل بعد من األهمية النسبية فئة خمسة نجوم في مدينة عمان، ارتأى وصف

:اآلتي) 4-6(كما هو موضح في الجدول . في الفنادق المذكورةالخدمات الفندقية

)10(الجدول

في جودة الخدمات الفندقيةالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة ألبعاد

)N=315( فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

رقم

البعد جودة الخدمات الفندقيةأبعاد

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

األهمية النسبية

2 0.38 3.96 االعتمادية 1 3 0.62 3.93 األمان 2 4 0.85 3.89 التعاطف 3 5 0.62 3.85 االستجابة 4 1 0.61 4.00 المستلزمات المادية 5

قد جاء في المرتبة ) المستلزمات المادية(بأن بعد ، )10(يتضح من النتائج الواردة في الجدول

، )الثانية(في المرتبة ) االعتمادية(من حيث أهميته ألفراد عينة الدراسة، وجاء بعد ) األولى(

دعالرابعة(في المرتبة ) التعاطف(، في حين جاء بعد )الثالثة(في المرتبة ) األمان(وجاء ب( ،

واألخيرة على سلم أولويات أفراد عينة ) الخامسة(في المرتبة ) االستجابة(وأخيرا جاء بعد

. الدراسة

62

):رضا الضيوف(النتائج المتعلقة باإلجابة عن المحور السادس: 3-4

ولإلجابة على السؤال الثاني للدراسة، تم حساب المتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية

عن الخدمات الفندقية المقدمة رضا الضيوف ييمهم لتقديرات أفراد عينة الدراسة حول مستوى تق

من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في الفنادق فنادق فئة خمس نجوم في مدينة عمانمن قبل

. المذكورة

رضا (، ارتفاع المتوسط الحسابي العام لمتغير )11(أظهرت النتائج المبينة في الجدول و

)0.60(وبإنحراف معياري) 3(متوسط وحدة القياسوهو أعلى من ،)3.98(حيث بلغ ) الضيوف

63

)11(الجدول

متغير رضا الضيوفالمتوسطات الحسابية واالنحرافات المعيارية المحسوبة لفقرات )N=315(

رقم

الفقرة الفقـــرات

المتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري

ترتيب

الفقرات

مستوى التقييم

الوجـه على المطلوبة الخدمة يوفر الفندق بأن تجد 37 للضيوف الرضا يحقق مما األكمل

مرتفع 4 0.85 3.96

تجد بأن الفندق لديه القدرة على انجـاز الخدمـة 38 .لتحقيق الرضا للضيوف الفندقية بدقة وبثقة

مرتفع 8 0.87 3.72

وقاعـات ,اإلقامـة غـرف يوفر الفندق بأن تجد 39 ووسائل ومعدات أجهزة من يلزمها مما االجتماعات

رضـا تحقيـق فـي يسـهم مما الحديثة االتصال الضيوف

مرتفع 5 1.08 3.95

الحصول أجل من طويال ينتظر ال الضيف بأن تجد 40 .لهم الرضا تحقيق في يسهم مما الخدمة على

مرتفع 7 1.23 3.90

الخدمـة أداء علـى القـدرة لديه الفندق بأن تجد 41 رضاهم تعزيز في يسهم مما الموعودة للضيوف

مرتفع 1 1.16 4.15

الضـيوف إشـعار على القدرة لديه الفندق بأن تجد 42 .رضاهم في يسهم بالطمأنينة مما

مرتفع 2 1.24 4.19

مما بمصداقية يتعاملون الفندق في العاملين بأن تجد 43 .الضيوف رضا يعزز

مرتفع 3 1.16 4.03

ويهتمون الضيوف طلبات يفهمون العاملين بأن تجد 44 .بأمورهم الشخصية

مرتفع 6 1.24 3.94

مرتفع - 0.60 3.98 متغير رضا الضيوف -

، فقد أظهرت النتائج بأن الفقرة )رضا الضيوف(أما فيما يتعلق بكل فقرة من فقرات متغير

في يساهم مما الموعودة للضيوف، الخدمة أداء على القدرة لديه الفندق بأن تجد(ومفادها ) 41(

على سلم أولويات تقييم أفراد عينة الدراسة ) األولى(، قد جاءت في المرتبة رضاهم تعزيز

64

ومفادها ) 38(، في حين جاءت الفقرة )0.68(، وانحراف معياري )4.15(بمتوسط حسابي بلغ

)يوفلتحقيق الرضا للض ؛ تجد بأن الفندق لديه القدرة على إنجاز الخدمة الفندقية بدقة وبثقة(

المذكورة، بمتوسط فنادقواألخيرة من وجهة نظر أفراد عينة الدراسة في ال) الثامنة(بالمرتبة

، كما هو مؤشر أمام فقرات هذا البعد في )0.87(، وانحراف معياري )3.72(حسابي بلغ

كبر من وأشارت النتائج إلى أن جميع المتوسطات الحسابية لفقرات هذا البعد أ. الجدول السابق

وتدل هذه النتائج على أن تقديرات أفراد عينة . درجات) 5(من أصل ) 3(معيار االختبار البالغ

فنادق فئة خمسة نجوم في ، في )إيجابية(مستوى تقييمهم لفقرات هذا المتغير كانت لالدراسة

كورة المذ فنادقالفي )رضا الضيوف(، وهذا يعني بأن مستوى تقييم فقرات متغير مدينة عمان

.من وجهة نظرهم) مرتفعا(كان

:نتائج اختبار فرضيات الدراسة: 4-4

قبل إجراء اختبار فرضية الدراسة والفرضيات الفرعية المنيثقة عنها، التحقق من وقام الباحث

ـــ ــة ب ــات والمتمثل ــداخل الخطــي المتعــدد بعــض خــواص البيان وجــود مشــكلة الت

)Multicollinearity( أو عدم وجودها بين المتغيرات المسـتقلة، والتحقـق مـن أن بيانـات

مـن عدمـه، واختبـار ) Normal Distribution(متغيرات الدراسة تخضع للتوزيع الطبيعي

، من عدم تجانسها، والتحقـق مـن كفايـة عينـة البيانـات )Homogeneity(تجانس البيانات

)Sampling Adequacy (على النحو األتي من عدم كفايتها، وقد جاء:

يشـير الجـدول VIF ( Variance Inflation Factors: (اختبار عوامل تضخيم التباين - أ

المتعلقة بالتحقق من وجود مشكلة التـداخل ) VIF(، إلى نتائج اختبار عوامل تضخيم التباين )12(

عـاطف، االسـتجابة، الت، األمان، االعتمادية(الخطي المتعدد بين المتغيرات المستقلة المتمثلة بـ

:من عدم وجودها) والمستلزمات المادية

65

)12(الجدول

بين المتغيرات المستقلة للتحقق من مشكلة التداخل الخطي المتعدد) VIF(نتائج اختبار

Tolerance VIF المتغيرات المستقلة

1.800 0.556 االعتمادية

2.232 0.448 األمان

4.654 0.215 التعاطف

4.675 0.214 االستجابة

3.058 0.327 المستلزمات المادية

عدم وجود مشـكلة التـداخل الخطـي المتعـدد ،)12(في الجدول المبينةيتضح من النتائج

)Multicollinearity ( ـ أبعاد جودة الخدمات الفندبين ، األمـان ، االعتماديـة (قية المتمثلـة بـ

)VIF(يؤكـد ذلـك قـيم معيـار االختبـار ، وإن ما )التعاطف، االستجابة، والمستلزمات المادية

علـى )3.085، 4.675، 4.654، 2.232، 1.800(المحسوبة للمتغيرات المذكورة، والبالغـة

.التوالي

):Normal Distribution(اختبار خاصية التوزيع الطبيعي -ب

) Normal Distribution( ، إلى نتائج اختبار خاصية التوزيـع الطبيعـي )4-1(يشير الشكل

:المتعلقة بالتحقق من أن بيانات متغيرات الدراسة تخضع للتوزيع الطبيعي من عدمه

Regression Standardized Residual

2.502.00

1.501.00

.500.00-.50

-1.00-1.50

-2.00-2.50

-3.00

Histogram

Dependent Variable

Freq

uenc

y

80

60

40

20

0

Std. Dev = .99 Mean = 0.00

N = 315.00

66

المدرج التكراري): 4-1(الشكل

، بأن بيانات متغيرات الدراسـة تخضـع للتوزيـع الطبيعـي )4-1(الشكل البياني يتضح من

)Normal Distribution.(

):Linearity(الخاصية الخطية اختبار -ج

المتعلقة بالتحقق مـن أن ) Linearity(، إلى نتائج اختبار الخاصية الخطية )4-2(يشير الشكل

:متغيرات الدراسة تتصف بالخطية من عدمه

Dependent Variable

Observed Cum Prob

1.00.75.50.250.00

Expe

cted

Cum

Prob

1.00

.75

.50

.25

0.00

انتشار النقاط حول خط االنتشار): 4-2(الشكل

).Linearity(، بأن متغيرات الدراسة تتصف بالخطية )4-2(الشكل البياني يتضح من

:اختبار فرضية الدراسة 1-4-4:

H0 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( لجـودة الخـدمات ،

االسـتجابة، والمسـتلزمات االعتمادية، األمان، التعاطف،(بـالفندقية بداللة أبعادها المتمثلة

.على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان، )المادية

تحليل االنحدار الخطي المتعدد تم استخدام من عدم صحتها، فرضية الدراسة والختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار )Stepwise Multiple Linear Regression Analysis(التدريجي

67

(13)كما هو موضح في الجدول. لمتعددينبغي التحقق من صالحية نموذج االنحدار الخطي ا

:اآلتي

)13(الجدول

جدول تحليل التباين لالنحدار، الختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي المتعدد المتعلق بفرضية

الدراسة

مصدر االختالف

)التباين(

مجموع

المربعات

درجات

الحرية

متوسط

المربعات

) F(قيمة

المحسوبة

الداللة اإلحصائية

.)Sig(

20.897 3 62.692 االنحدار

125.886 *

0.000 0.166 311 51.507 )الخطأ(البواقي

- - - 314 114.199 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 311، 3(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{ =2.60

) 125.886(المحسـوبة والبالغـة (F)، إن قيمة )4-11(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

)Sig(.فضال عن أن قيمـة الداللـة اإلحصـائية , )2.60(الجدولية البالغة ) F(أكبر من قيمة

الفرضية العدميـة رفض، وعليه تم = 0.05)(مستوى المعنوية هي أقل من ) 0.000(البالغة

)H0(، الفرضية البديلة وقبول)H1 (أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنويةوجد ي: ومفادها

α = 0.05)(، بـبداللة أبعادها المتمثلة لجودة الخدمات الفندقية)،االعتمادية، األمان، التعاطف

في فنادق فئة خمسة نجـوم فـي مدينـة رضا الضيوف، على )االستجابة، والمستلزمات المادية

.نحدار الخطي المتعدداال عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صالحية نموذج

أسلوب االنحدار الخطي المتعدد التدريجي، وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

في فنادق فئة خمسة رضا الضيوفبداللة أبعادها المتمثلة بـ جودة الخدمات الفندقية لقياس أثر

:اآلتي )14(كما هو موضح في الجدول . نجوم بمدينة عمان

68

)14(الجدول

جودة الخدمات ، لقياس أثر)Stepwise(نتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد التدريجي

على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم بمدينة عمان بداللة أبعادها الفندقية

جودة الخدمات أبعاد الفندقية

معامالت

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعياريةالمعامالت

(Beta)

- 0( 0.943 5.379 0.000(الحد الثابت

0.408 0.000 6.855 0.401 المستلزمات المادية 0.260 0.000 4.574 0.255 األمان

0.157 0.023 2.282 0.111 التعاطف المتعددمعامل االرتباط

)R( 0.741

المعدل معامل التحديد)R2(

0.545

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)311(بدرجة حرية الجدولية ) t(قيمة {

1.96=}بجانبين

: ، ما يأتي)14(يتضح من النتائج الواردة في الجدول

المستلزمات المادية،(لثالثة أبعاد هي ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامالت االنحدار -أ

) α = 0.05(المعنوية ، وعليه يوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى )األمان، والتعاطف

أن ما يؤيد ذلك .في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان رضا الضيوفعلى لألبعاد المذكورة

على التوالي، وجميعها أكبر من قيمة ) 2.282 ،4.574، 6.855(المحسوبة لها والبالغة (t)قيم

(t) (. فضال عن أن قيم الداللة اإلحصائية ،)1.96(الجدولية البالغةSig ( لألبعاد المذكورة أقل

، (H0)الفرضية العدمية رفضوفي ضوء النتائج السابقة تم . = 0.05)(من مستوى المعنوية

= αيوجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية : ومفادها) H1(الفرضية البديلة وقبول

المستلزمات المادية،(بـبداللة ثالثة من أبعادها المتمثلة لجودة الخدمات الفندقية ،)(0.05

.في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان رضا الضيوفعلى ) األمان، والتعاطف

69

من نموذج االنحدار الخطي المتعدد في ضوء ) االعتمادية، واالستجابة(تم استبعاد البعدين - ب

للبعدين المذكورين التدريجي، لعدم وجود تأثير استخدام أسلوب االنحدار الخطي المتعددنتائج

وإن ما يؤيد ذلك قيم الداللة . على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

وهما أكبر من مستوى على التوالي،) 0.061، 0.064(لهما والبالغة ) Sig(.اإلحصائية

. = 0.05)(المعنوية

، إلى أن األبعاد الداخلة في النموذج )0.549(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد المعدل -ج

من التغيرات %) 54.9(، تفسر ما نسبته )األمان، والتعاطف المستلزمات المادية،(والمتمثلة بـ

إلى متغيرات فإنها تعزى%) 45.1(، أما النسبة المتبقية والبالغة رضا الضيوفالتي تطرأ على

.أخرى لم تدخل في نموذج االنحدار الخطي المتعدد

الداخلـة فـي النمـوذج والمتمثلـة المحسوبة لألبعاد) Beta(تشير قيم المعامالت المعيارية -د

التـوالي، على )0.157، 0.260، 0.408(والبالغة ) األمان، والتعاطف المستلزمات المادية،(بـ

األبعاد السـابقة فنادق فئة خمسة نجوم بمدينة عمان في كل بعد منإلى إن زيادة اهتمام إدارات

عـن الخـدمات الضيوف برضابمقدار وحدة انحراف معياري واحد، سيؤدي ذلك إلى النهوض

.على التوالي) 15.7%، 26% ، 40.8%(المقدمة من قبل الفنادق المذكورة بنسب بلغت

من أبعـاد أثر لثالثة وبعد أن تم التحقق من وجود ،فرضية الدراسةاختبار وبعد اإلنتهاء من

في رضا الضيوفعلى ) األمان، والتعاطف المستلزمات المادية،( وهيجودة الخدمات الفندقية

الخـدمات الفندقيـة اختبار أثر كل بعد من أبعاد ينبغي فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان،

:اآلتي، وهي على النحو رضا الضيوفعلى انفراد في

:نتائج اختبار الفرضية الفرعية األولى 1-

H01 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( ، لبعـد االعتماديـة

.على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

الخطي تحليل االنحدارتم استخدام من عدم صحتها، الفرضية الفرعية األولىوالختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار ينبغي التحقق من )Simple Linear Regression Analysis(البسيط

:اآلتي) 15(كما هو موضح في الجدول . صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

70

)51(الجدول

جدول تحليل التباين لالنحدار، الختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط المتعلق

بالفرضية الفرعية األولى

مصدر االختالف )التباين(

مجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

) F(قيمة المحسوبة

الداللة اإلحصائية .)Sig(

17.749 1 17.749 االنحدار

57.627 *

0.000 0.308 313 96.449 )الخطأ(البواقي

- - - 314 114.198 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 313، 1(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{=3.84

أكبـر ) 57.627(المحسوبة والبالغة (F)، أن قيمة )18(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

البالغـة )Sig(.فضال عن أن قيمة الداللة اإلحصـائية ،)3.84(الجدولية البالغة ) F(من قيمة

فرضـية العدميـة رفـض ال ، وعليه تـم = 0.05)(مستوى المعنوية هي أقل من ) 0.000(

وجد أثر ذو داللـة إحصـائية ي: ومفادها) H11(الفرضية البديلة وقبول، )H01(الفرعية األولى

في فنادق فئة خمسـة رضا الضيوفعلى لبعد االعتمادية، )(α = 0.05عند مستوى المعنوية

.االنحدار الخطي البسيط نجوم في مدينة عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صالحية نموذج

أسلوب االنحدار الخطي البسـيط ، لقيـاس وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

كمـا هـو . في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمـان رضا الضيوفعلى بعد االعتمادية أثر

:اآلتي )16(موضح في الجدول

)61(الجدول

على رضا الضيوف في فنادق بعد االعتمادية ، لقياس أثر البسيطنتائج تحليل االنحدار الخطي

فئة خمس نجوم بمدينة عمان

71

معامالت المتغير المستقل

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعامل المعياري

(Beta)

- 0( 1.539 4.759 0.000(الثابت الحد

0.394 0.000 7.590 0.617 االعتماديةمعامل االرتباط البسيط

)R( 0.394

R2( 0.155(معامل التحديد

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)313(الجدولية بدرجة حرية ) t(قيمة {

1.96=}بجانبين

: ، ما يأتي)16( يتضح من النتائج الواردة في الجدول

، وعليه يوجد أثر ذو داللة )االعتمادية(لبعد ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامل االنحدار -أ

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى للبعد المذكور ) α = 0.05( المعنويةإحصائية عند مستوى

وهـي )7.590(المحسوبة له والبالغة (t)و إن ما يؤيد ذلك قيمة .خمسة نجوم في مدينة عمان

) Sig(. قيمة الداللة اإلحصـائية فضالص عن أن ،)1.96(الجدولية البالغة (t) قيمة أكبر من

رفـض وفي ضوء النتائج السـابقة تـم . = 0.05)(للبعد المذكور أقل من مستوى المعنوية

وجـد أثـر ذو ي :ومفادها) H11(الفرضية البديلة وقبول، (H01) الفرعية األولى فرضية العدمية

فـي رضا الضـيوف على االعتماديةلبعد ، )(α = 0.05داللة إحصائية عند مستوى المعنوية

.فنادق فئة خمسة نجوم بمدينة عمان

، إلى أن البعد الداخل في النموذج والمتمثل )0.155(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد - ب

، أما رضا الضيوفمن التغيرات التي تطرأ على %) 15.5(، يفسر ما نسبته )االعتمادية(بـ

فإنها تعزى إلى متغيرات أخرى لم تدخل في نموذج االنحدار %) 84.5(النسبة المتبقية والبالغة

.الخطي البسيط

البسـيط الداخل في االنحدار الخطـي المحسوب للبعد) Beta(تشير قيمة المعامل المعياري -ج

، إلى إن زيادة اهتمام إدارات فنادق فئة خمسة نجـوم )0.394(والبالغة ) االعتمادية(والمتمثل بـ

في مدينة عمان في كل بعد من األبعاد السابقة بمقدار وحدة انحراف معياري واحد، سيؤدي ذلك

72

عن الخدمات المقدمة من قبل الفنـادق المـذكورة بنسـبة بلغـت الضيوف برضاإلى النهوض

)%39.4.(

:نتائج اختبار الفرضية الفرعية الثانية 2-

H02 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( ، علـى لبعد األمان

.رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

تحليل االنحدار الخطي تم استخدام من عدم صحتها، الفرعية الثانيةالفرضية والختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار ينبغي التحقق من )Simple Linear Regression Analysis(البسيط

:اآلتي) 17(كما هو موضح في الجدول . صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

)17(الجدول

الختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط المتعلق جدول تحليل التباين لالنحدار،

بالفرضية الفرعية الثانية

مصدر االختالف )التباين(

مجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

) F(قيمة المحسوبة

الداللة اإلحصائية .)Sig(

45.434 1 45.434 االنحدار

206.518 *

0.000 0.220 313 68.764 )الخطأ(البواقي

- - - 314 114.198 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 313، 1(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{ =3.84

أكبر ) 206.518(المحسوبة والبالغة (F)، أن قيمة )17(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

فضـال ،)1.96(الجدولية البالغة (t) قيمة وهي أكبر من) 3.84(الجدولية البالغة ) F(من قيمة

= )(مستوى المعنويـة هي أقل من ) 0.000(البالغة )Sig(.عن أن قيمة الداللة اإلحصائية

) H12(الفرضية البديلة وقبول، )H02(فرضية العدمية الفرعية الثانية رفض ال، وعليه تم 0.05

73

علـى لبعـد األمـان ، )(α = 0.05وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية ي: ومفادها

في فنادق فئة خمسة نجوم بمدينة عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صـالحية نمـوذج رضا الضيوف

.االنحدار الخطي البسيط

أسلوب االنحدار الخطي البسـيط ، لقيـاس وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

كما هو موضح في . في فنادق فئة خمسة نجوم بمدينة عمان رضا الضـيوف على بعد األمان أثر

:اآلتي )18(الجدول

)18(الجدول

على رضا الضيوف في فنادق فئة بعد األمان ، لقياس أثر البسيطنتائج تحليل االنحدار الخطي

خمسة نجوم في مدينة عمان

معامالت المتغير المستقل

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعامل المعياري

(Beta)

- 0( 1.554 9.099 0.000(الحد الثابت

0.631 0.000 14.381 0.618 األمانمعامل االرتباط البسيط

)R( 0.631

R2( 0.398(معامل التحديد

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)313(الجدولية بدرجة حرية ) t(قيمة {

1.96=}بجانبين

: ، ما يأتي)18(يتضح من النتائج الواردة في الجدول

، وعليه يوجد أثـر ذو داللـة )األمان(لبعد ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامل االنحدار -أ

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى للبعد المذكور ) α = 0.05( المعنويةإحصائية عند مستوى

وهـي )14.381(المحسوبة له والبالغة (t)وإن ما يؤيد ذلك قيمة . خمسة نجوم في مدينة عمان

للبعد ) Sig(. قيمة الداللة اإلحصائية فضال عن أن ،)1.96(الجدولية البالغة (t) قيمة أكبر من

الفرضـية رفضتم وفي ضوء النتائج السابقة . = 0.05)(المذكور أقل من مستوى المعنوية

74

وجـد أثـر ذو داللـة ي: ومفادها) H12(الفرضية البديلة وقبول، (H02) الفرعية الثانية العدمية

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى األمانلبعد ، )(α = 0.05إحصائية عند مستوى المعنوية

.خمسة نجوم في مدينة عمان

إلى أن البعد الداخل في النموذج والمتمثل ، )0.398(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد - ب

، أما النسبة رضا الضيوفمن التغيرات التي تطرأ على %) 39.8(، يفسر ما نسبته )األمان(بـ

فإنها تعزى إلى متغيرات أخرى لم تدخل في نموذج االنحدار الخطي %) 60.2(المتبقية والبالغة

.البسيط

الداخل في نموذج االنحـدار الخطـي المحسوب للبعد) Beta(تشير قيمة المعامل المعياري -ج

، إلى أن زيادة اهتمام إدارات فنادق فئـة خمسـة )0.631(والبالغة ) األمان(البسيط والمتمثل بـ

نجوم في مدينة عمان في كل بعد من األبعاد السابقة بمقدار وحـدة انحـراف معيـاري واحـد،

عن الخدمات المقدمة من قبل الفنادق المذكورة بنسـبة الضيوف برضاسيؤدي ذلك إلى االرتقاء

).63.1%(بلغت

:نتائج اختبار الفرضية الفرعية الثالثة 3-

H03 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( ، على لبعد التعاطف

.رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

تحليل االنحدار الخطي تم استخدام من عدم صحتها، الفرعية الثالثة الفرضيةوالختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار ينبغي التحقق من )Simple Linear Regression Analysis(البسيط

:اآلتي) 19(كما هو موضح في الجدول . صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

)19(الجدول

ختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط المتعلق جدول تحليل التباين لالنحدار، ال

بالفرضية الفرعية الثالثة

مصدر االختالف )التباين(

مجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

) F(قيمة المحسوبة

الداللة اإلحصائية .)Sig(

75

240.961 49.638 1 49.638 االنحدار*

0.000

0.206 313 64.561 )الخطأ(البواقي - - - 314 114.198 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 313، 1(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{=3.84

أكبر ) 240.961(المحسوبة والبالغة (F)، أن قيمة )19(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

البالغة )Sig(.فضالص عن أن قيمة الداللة اإلحصائية ،)3.84(الجدولية البالغة ) F(من قيمة

فرضية العدمية الفرعيـة رفض، عليه تم = 0.05)(مستوى المعنوية هي أقل من ) 0.000(

وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى ي: ومفادها) H13(الفرضية البديلة وقبول ،)H03(الثالثة

في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينـة رضا الضيوفعلى لبعد التعاطف ،)(α = 0.05 المعنوية

.االنحدار الخطي البسيط عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صالحية نموذج

أسلوب االنحدار الخطي البسـيط ، لقيـاس وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

كما هو موضـح .في فنادق فئة خمس نجوم بمدينة عمان رضا الضيوفعلى بعد التعاطف أثر

:اآلتي )20(في الجدول

76

)20(الجدول

على رضا الضيوف في بعد التعاطف ، لقياس أثر البسيطنتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد

فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

معامالت المتغير المستقل

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعياريالمعامل

(Beta)

- 0( 2.161 17.989 0.000(الحد الثابت

0.659 0.000 15.513 0.468 التعاطفمعامل االرتباط البسيط

)R( 0.659

R2( 0.435(معامل التحديد

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)313(الجدولية بدرجة حرية ) t(قيمة {

1.96=}بجانبين

: ، ما يأتي)20(النتائج الواردة في الجدول يتضح من

، وعليه يوجد أثر ذو داللـة )التعاطف(لبعد ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامل االنحدار -أ

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى للبعد المذكور ) α = 0.05( المعنويةإحصائية عند مستوى

وهـي )15.513(المحسوبة له والبالغة (t)و أن ما يؤيد ذلك قيمة .خمسة نجوم في مدينة عمان

للبعـد ) Sig(. ، فضال عن أن قيمة الداللة اإلحصائية)1.96(الجدولية البالغة (t) قيمة أكبر من

الفرضـية رفضوفي ضوء النتائج السابقة تم . = 0.05)(المذكور أقل من مستوى المعنوية

وجـد أثـر ذو داللـة ي: ومفادها) H13(الفرضية البديلة وقبول، (H03) الفرعية الثالثة العدمية

في فنادق فئـة رضا الضيوفعلى التعاطفلبعد ، )(α = 0.05إحصائية عند مستوى المعنوية

.خمسة نجوم في مدينة عمان

، إلى أن البعد الداخل في النموذج والمتمثل )0.435(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد - ب

، أما رضا الضيوفمن التغيرات التي تطرأ على %) 43.5(يفسر ما نسبته ،)التعاطف(بـ

77

فإنها تعزى إلى متغيرات أخرى لم تدخل في نموذج االنحدار %) 56.5(النسبة المتبقية والبالغة

.الخطي البسيط

الداخل في نموذج االنحـدار الخطـي المحسوب للبعد) Beta(تشير قيمة المعامل المعياري -ج

، إلى أن زيادة اهتمام إدارات فنادق فئة خمسـة )0.659(والبالغة ) التعاطف(والمتمثل بـ البسيط

نجوم في مدينة عمان في كل بعد من األبعاد السابقة بمقدار وحـدة انحـراف معيـاري واحـد،

عن الخدمات المقدمة من قبل الفنادق المذكورة بنسـبة الضيوف برضاسيؤدي ذلك إلى النهوص

).65.9%(بلغت

:نتائج اختبار الفرضية الفرعية الرابعة 4-

H04 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( ، لبعـد االسـتجابة

.على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

الخطي تحليل االنحدار تم استخدام من عدم صحتها، الفرضية الفرعية الرابعةوالختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار ينبغي التحقق من )Simple Linear Regression Analysis(البسيط

:اآلتي) 21(كما هو موضح في الجدول . صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

)21(الجدول

جدول تحليل التباين لالنحدار، الختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط المتعلق

بالفرضية الفرعية الرابعة

مصدر االختالف )التباين(

مجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

) F(قيمة المحسوبة

الداللة اإلحصائية .)Sig(

165.205 39.484 1 39.484 االنحدار*

0.000

0.239 313 74.714 )الخطأ(البواقي - - - 314 114.198 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 313، 1(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{= 3.84

78

أكبر ) 165.205(المحسوبة والبالغة (F)، أن قيمة )21(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

البالغـة )Sig(.فضال عن أن قيمة الداللة اإلحصـائية , )3.84(الجدولية البالغة ) F(من قيمة

الفرضية العدمية الفرعيـة رفض ، عليه تم = 0.05)(مستوى المعنوية هي أقل من ) 0.000(

وجد أثـر ذو داللـة إحصـائية عنـد ي: ومفادها) H14(الفرضية البديلة وقبول، )H04(الرابعة

في فنادق فئة خمسة نجـوم رضا الضيوفعلى لبعد االستجابة ،)(α = 0.05مستوى المعنوية

.االنحدار الخطي البسيط بمدينة عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صالحية نموذج

أسلوب االنحدار الخطي البسـيط ، لقيـاس وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

كما هو موضـح . في فنادق فئة خمس نجوم بمدينة عمان رضا الضيوفعلى بعد االستجابة أثر

:اآلتي )22(في الجدول

)22(الجدول

على رضا الضيوف في ، لقياس أثر بعد االستجابة البسيطنتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد

فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

معامالت المتغير المستقل

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعياريالمعامل

(Beta)

- 0( 1.780 10.272 0.000(الحد الثابت

0.588 0.000 12.861 0.572 االستجابةمعامل االرتباط البسيط

)R( 0.588

R2( 0.346(معامل التحديد

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)313(الجدولية بدرجة حرية ) t(قيمة {

1.96=}بجانبين

: ، ما يأتي)22(النتائج الواردة في الجدول يتضح من

، وعليه يوجد أثر ذو داللـة )االستجابة(لبعد ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامل االنحدار -أ

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى للبعد المذكور ) α = 0.05( المعنويةإحصائية عند مستوى

79

وهـي )12.861(المحسوبة له والبالغة (t)إن ما يؤيد ذلك قيمة . خمسة نجوم في مدينة عمان

للبعـد ) Sig(. ، فضال عن أن قيمة الداللة اإلحصائية)1.96(الجدولية البالغة (t) قيمة أكبر من

الفرضـية رفضوفي ضوء النتائج السابقة تم . = 0.05)(المذكور أقل من مستوى المعنوية

وجـد أثـر ذو داللـة ي: ومفادها) H14(لبديلة الفرضية ا وقبول، (H04) الفرعية الرابعة العدمية

في فنادق فئة رضا الضيوفعلى االستجابةلبعد ، )(α = 0.05إحصائية عند مستوى المعنوية

.خمسة نجوم في مدينة عمان

، إلى أن البعد الداخل في النموذج والمتمثل )0.346(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد - ب

، أما رضا الضيوفمن التغيرات التي تطرأ على %) 34.6(ما نسبته ، يفسر )االستجابة(بـ

فإنها تعزى إلى متغيرات أخرى لم تدخل في نموذج االنحدار %) 65.4(النسبة المتبقية والبالغة

.الخطي البسيط

الداخل في نموذج االنحـدار الخطـي المحسوب للبعد) Beta(تشير قيمة المعامل المعياري -ج

، إلى أن زيادة اهتمام إدارات فنادق فئة خمسة )0.588(والبالغة ) االستجابة(مثل بـالبسيط والمت

نجوم في مدينة عمان في كل بعد من األبعاد السابقة بمقدار وحـدة انحـراف معيـاري واحـد،

عن الخدمات المقدمة من قبل الفنادق المذكورة بنسـبة الضيوف برضاسيؤدي ذلك إلى االرتقاء

).58.8%(بلغت

:نتائج اختبار الفرضية الفرعية الخامسة 5-

H05 : وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية يالα ≤ 0.05)( ، لبعد المسـتلزمات

.على رضا الضيوف في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمانالمادية

االنحدار تحليل تم استخدام من عدم صحتها، الفرضية الفرعية الخامسةوالختبار صحة

، وقبل إجراء االختبار ينبغي )Simple Linear Regression Analysis(الخطي البسيط

:اآلتي) 23(كما هو موضح في الجدول . التحقق من صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

80

)23(الجدول

المتعلق جدول تحليل التباين لالنحدار، الختبار صالحية نموذج االنحدار الخطي البسيط

بالفرضية الفرعية الخامسة

مصدر االختالف )التباين(

مجموع المربعات

درجات الحرية

متوسط المربعات

) F(قيمة المحسوبة

الداللة اإلحصائية .)Sig(

284.848 54.406 1 54.406 االنحدار*

0.000

0.191 313 59.792 )الخطأ(البواقي

- - - 314 114.198 الكلي

= )(عند مسـتوى المعنويـة ،) 313، 1(الجدولية بدرجتي حرية البسط والمقام ) F(قيمة {

0.05{= 3.84

أكبر ) 284.848(المحسوبة والبالغة (F)، أن قيمة )23(يتضح من النتائج المبينة في الجدول

البالغـة )Sig(.فضال عن أن قيمة الداللة اإلحصـائية , )3.84(الجدولية البالغة ) F(من قيمة

الفرضية العدمية الفرعيـة رفض، عليه تم = 0.05)(مستوى المعنوية هي أقل من ) 0.000(

وجد أثر ذو داللـة إحصـائية عنـد ي: ومفادها) H15(، وقبول الفرضية البديلة )H05(الخامسة

في فنـادق فئـة رضا الضيوفعلى لبعد المستلزمات المادية ،)(α = 0.05 مستوى المعنوية

.االنحدار الخطي البسيط خمسة نجوم في مدينة عمان، وهذا ما يؤكد ثبوت صالحية نموذج

أسلوب االنحدار الخطي البسـيط ، لقيـاس وتأسيسا على ما تقدم، فقد أصبح باإلمكان استخدام

كما .في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان رضا الضيوفعلى بعد المستلزمات المادية أثر

:اآلتي )24(هو موضح في الجدول

81

)24(الجدول

على رضا المستلزمات المادية بعد ، لقياس أثر البسيطنتائج تحليل االنحدار الخطي المتعدد

الضيوف في فنادق فئة خمس نجوم في مدينة عمان

معامالت المتغير المستقل

)( االنحدار )t(قيمة

المحسوبةالداللة

اإلحصائية المعامل المعياري

(Beta)

- 0( 1.267 7.790 0.000(الحد الثابت

0.690 0.000 16.876 0.679 المستلزمات الماديةمعامل االرتباط البسيط

)R( 0.690

R2( 0.476(معامل التحديد

، االختبـار = 0.05)(عنـد مسـتوى المعنويـة ،)313(الجدولية بدرجة حرية ) t(قيمة {

1.96= }بجانبين

: ، ما يأتي)24(يتضح من النتائج الواردة في الجدول

، وعليه يوجد أثر )المستلزمات المادية(لبعد ) (ثبوت الداللة اإلحصائية لمعامل االنحدار -أ

فـي رضا الضـيوف على للبعد المذكور ) α = 0.05( المعنويةذو داللة إحصائية عند مستوى

المحسـوبة لـه والبالغـة (t)وأن ما يؤيد ذلك قيمـة . فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان

، فضـال عـن ان قيمـة الداللـة )1.96(الجدولية البالغـة (t) قيمة وهي أكبر من )16.876(

وفي ضـوء النتـائج . = 0.05)(للبعد المذكور أقل من مستوى المعنوية ) Sig(. اإلحصائية

) H15(الفرضـية البديلـة وقبـول ، (H05) الفرعية الخامسة الفرضية العدمية رفض السابقة تم

المسـتلزمات لبعـد ، )(α = 0.05وجد أثر ذو داللة إحصائية عند مستوى المعنوية ي: ومفادها

.في فنادق فئة خمسة نجوم في مدينة عمان رضا الضيوفعلى المادية

، إلى أن البعد الداخل في النموذج والمتمثل )0.476(البالغة (R2)تشير قيمة معامل التحديد - ب

رضا من التغيرات التي تطرأ على %) 47.6(، يفسر ما نسبته )المستلزمات المادية(بـ

82

فإنها تعزى إلى متغيرات أخرى لم تدخل في %) 52.4(، أما النسبة المتبقية والبالغة الضيوف

.نموذج االنحدار الخطي البسيط

الداخل في نموذج االنحـدار الخطـي المحسوب للبعد) Beta(قيمة المعامل المعياري تشير -ج

، إلى أن زيادة اهتمام إدارات فنـادق )0.690(والبالغة ) المستلزمات المادية(البسيط والمتمثل بـ

فئة خمسة نجوم في مدينة عمان في كل بعد من األبعاد السابقة بمقدار وحدة انحـراف معيـاري

عن الخدمات المقدمة من قبل الفنادق المـذكورة الضيوف برضاؤدي ذلك إلى النهوض واحد، سي

).69%(بنسبة بلغت

83

الفصل الخامس

االستنتاجات والتوصيات

:تمهيد :1-5

84

أثر (يتناول الفصل الخامس عرضا ألهم االستنتاجات التي أسفرت عنها هذه الدراسة؛ حول

دراسة تطبيقية على فنادق فئة خمسة نجوم في :الفندقية على رضا الضيوفجودة الخدمات

ويتضمن هذا الفصل أيضا أهم التوصيات التي توصلت إليها هذه الدراسة في ).مدينة عمان

ضوء النتائج، وسيتم عرض االستنتاجات المتعلقة بكل سؤال وكل فرضية وفقا لترتيبها، وعلى

:النحو اآلتي

:اجاتاالستنت: 2- 5

االستنتاجات المتعلقة بالجانب النظري: 5-2-1

إن الرضا المتحقق للضيوف يؤدي دورا مهما وفعاال في مجال عمل الفنادق وضمان -1

. استمرارها

إن رضا الضيوف يتأثر بشكل مباشر بجودة الخدمات التي يحصلون عليها، وأن هذه الجودة -2

.مساوية لهيجب أن تكون أعلى مما يتوقعه الضيوف أو

أن تحقيق الرضا للضيوف يمثل مفتاح نجاح الفنادق واستمرارها ونمو حصتها السوقية -3

) المستلزمات المادية(أشارت النتائج المتعلقة باإلجابة على المحور األول إلى حصول بعد -4

، حيث الملموسية كان (Suleiman,2011)وهذا ال يتفق مع دراسة )األولى(على المرتبة

.ها ضعيف ترتيب

إن بعد اإلعتمادية جاء في المرتبة الثانية وهذا يتفق مع دراسة وهذا يتفق مع -5

.،وحصل بعد األمان على المرتبة الثالثة)(lisa,2002دراسة

على المرتبة ) التعاطف(، في حين حصل بعد )الثالثة(على المرتبة ) األمان(وحصل بعد -6

واألخيرة، وهذا يتفق مع ) الخامسة(على المرتبة ) االستجابة(، وأخيرا حصل بعد )الرابعة(

حيث إن االستقبال احتل المرتبة األخيرة على سلم أولويات أفراد عينة ) 2008دراسة خوجة (

. الدراسة واهتماماتهم

تجد بأن العاملين في حالة تأهب وفي (من بعد االعتمادية 2أظهرت نتائج الدراسة بأن الفقرة -7

وقد احتلت المرتبة األولى وبوسط )حالة عدم رضا الضيوف ويقدمون باإلعتذار لهم عند اللزوم

85

قة تجد بان العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة عال(ولكن بالنسبة للفقرة السابقة )4.02(حسابي

. طويلة األمد مع الضيوف واحتلت المرتبة األخيرة

تجد بأن العاملين بالفندق يظهرون اهتماما (في بعد األمان 9أظهرت النتائج بان الفقرة رقم -8

تجد (لنفس البعد22وقد احتلت المرتبة األولى ولكن بالنسبة الى الفقرة )في التعامل مع الضيوف

وقد احتلت المرتبة )مما يجعل الضيوف مطمئنين في التعامل معهبأن الفندق يحظى بسمعة جيدة

.األخيرة

تجد بأن العاملين في الفندق يتكلمون بأكثر من لغة قد (بالنسبة إلى بعد التعاطف فإن فقرة -9

تجد بأن العاملين في الفندق يفهمون (،ولكن فقرة )4.01(احتلت المرتبة األولى وبوسط حسابي

.ة قد احتلت المرتبة األخيرةطلبات الضيوف بسهول

تجد بأن العاملين في خدمة الطعام يقدمون الخدمات (بالنسبة إلى بعد االستجابة احتلت فقرة -10

تجد بأن العاملين (للضيوف بشكل سريع وفوري قد احتلت المرتبة األولى أما بالنسبة إلى فقرة

.ة لهم قد احتلت المرتبة االخيرةفي الفندق لديهم المعرفة في التعامل مع الضيوف واالستجاب

تجد بأن الفندق يستخدم المعدات واألجهزة (بالنسبة إلى بعد المستلزمات المادية فإن فقرة -11

أما بالنسبة إلى )4.16(الحديثة في تقديم الخدمات قد احتلت المرتبة األولى ومتوسط حسابي

.خيرةيوفر الفندق غرف واسعة ومريحة فقد احتلت المرتبة األ(فقرة

من بين أبعاد جودة الخدمة احتلت المستلزمات المادية المرتبة األولى وبوسط -12

.أما بالنسبة الى االستجابة فقد احتلت المرتبة األخيرة)4.00(حسابي

:التوصيات: 5-3

:في ضوء النتائج التي أسفرت عنها هذه الدراسة، يوصي الباحث بما يأتي

86

على تأهيل وتدريب العاملين بأهمية إقامة عالقة طويلة األمد يجب أن تعمل إدارة الفندق-1

.مع الضيف

.على إدارة الفندق تحسين سمعة الفندق لكي تتمكن من جذب الضيوف-2

على إدارة الفندق العمل على إدخال العاملين دورات تدريبية الكتساب أكثر من لغة لكي -3

.يتمكنوا من التفاهم مع الضيوف

. فندق أن تحث العاملين على سرعة االستجابة لطلبات الضيوفعلى إدارة ال-4

87

:العربية المراجع

قياس مواقف الزبائن اتجاه جودة الخدمات المقدمة من قبل ) 2015(ابو الحاج،سالم .1

دراسة تطبيقية على شركة أورنج وأمنية في مدينة (شركات االتصاالت األردنية

رسالة ماجستير، .الزرقاء-كلية الدراسات العليا-الزرقاءجامعة ) األردن- عمان

.غير منشورة

أثر المزيج الترويجي للخدمات السياحية في تحقيق ) 2004(بريس أحمد، الحميري بشار .2

.كربالء، العراق غير منشورة، رضا الزبون، رسالة ماجستير،

لعمالء، رسالة ماجستير، اهللا عبد الحفيظ، أثر جودة الخدمة على والء ا خليفة أحمد، عبد .3

.جامعة عدن، عدن، اليمن غير منشورة،

أثر االستراتيجيات التنافسية والتوجه السوقي على األداء الفندقي، ) 2012(الزواهرة محمد .4

.األردن ، جامعة الشرق االوسط، عمان،غير منشورة رسالة ماجستير

ب الكمية في التسويق دار األسالي) 2006(الصميدعي محمود جاسم ويوسف ردينة عثمان .5

.االردن .عمان .المناهج

دار المسيرة . ،تسويق الخدمات) 2010(الصميدعي محمود جاسم ويوسف ردينة عثمان .6

.األردن –عمان –للنشر والتوزيع

سلوك المستهلك ، دار المناهج للنشر ) 2008(الصميدعي محمود ويوسف ردينة عثمان .7

االردن.والتوزيع ، عمان

االردن. عمان .دار وائل للنشر .تسويق الخدمات) 2005(هاني حامد الضمور .8

األسس ) 2006(الطائي حميد، والصميدعي محمود، العالق بشير عباس، القرم ايهاب علي .9

العلمية للتسويق الحديث، دار اليازوري للنشر والتوزيع عمان، األردن

استراتيجي ووظيفي، تسويق الخدمات، مدخل ) 2013(الطائي حميد، العالق بشير .10

.عمان األردن .وتطبيقي، دار اليازوري، العلمية للنشر والتوزيع

ادارة عالقات الزبون توجه تنظيمي ) 2006(عبد الرضا علي محسن والطائي علي حوت .11

مجلة كلية االدارة واالقتصاد .جديد بحث ميداني في بعض المصارف الحكومية

.جامعة بغداد

مبادئ التسويق بين النظرية ) 2013(الباسط والشيخ مصطفى عزام زكريا، حسونة عبد .12

عمان األردن –والتطبيق، دار المسيرة للنشر والتوزيع

88

ة عاستراتيجيات التسويق في المصارف والمؤسسات المالية ، الطب) 2002(معال ناجي .13

. األردن –عمان .األولى معهد الدراسات المصرفية

، دار وائل للنشر ، الطبقة الرابعة، عمان سويق الخدماتت، ) 2008(هاني حامد الضمور .14

89

:المراجع االنجليزية: ثانيا

1. Alsamydai Mahmod Jasim , Yousif Rudaina Othman& Al

Khasawneh Mohammad Hamdi (2012) the factors influencing

consumers Satisfaction and Continuity to deal e-banking service

in Jordan .Global journal of management and business research,

No133

2. Aparasuraman ,Valarie A Zeithaml ,Berry ,leonardl, (1988) . The

service-quality puzzle, Business Horizons , No 35

3. Center for the study of social policy customer satisfaction 2007

Improving Quality and Access to Services and supports in

Vulnerable Neighborhoods. Washington , No 13.

4. Dibbs Sisimkin L,Pride, w.m and Ferrell, (2001) Marketing

Concept, and strategic .and Euro peanedtion Houghton – Mifflin-

Bo,bon, Newyork, No 27.

5. Hanan Saad Kattara Dina Weheba , and Osman Ahmad El-Said

the impact of employee behavior on customers , service quality

perceptions and overall satisfaction .Palgrave Mac Millan , No

82.

6. Hanan Saad Kattara Dina Weheba , and Osman Ahmad El-

Said,(2007) the impact of employee behavior on customers ,

service quality perceptions and overall satisfaction .Palgrave Mac

Millan ,No89

7. Joanl Giese and Joseph A.(2002) Defining consumer satisfaction

Academy of Marketing Science ,No1

8. Jenet Manyi Agbor (2011) The Relationship Between Customer

Satisfaction and Service Quality : a study of three Service sectors

in Umea student Umea School of Business Spring Semester

Masters Thesis,No 4

90

9. Kotler ,p.and Keller, K.L. (2009) Marketing management (14th

end) Pearson Education Inc, Upper Saddle River , New Jersey,

No78.

10. Kotler Philip & Gary Armstrong (2013) Marketing : An

Introduction, Prentice Hall.No79

11. Kotler Philip (2003) Marketing Insights from A to Z, (1st ed )

new jerey , john wiley & sons ,No50.

12. Kotler , p.(2003) Marketing management (11th ed) .Englewood

Cliffs , NJ: Prentice Hall, No44

13. Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2012) Marketing

management 14th –edution. Pearson – Hall No 65

14. Kotler Ph .and Gary Armstrong (2013) / Principel of Marketing,

prentice Hall-15th edition ,No72

15. Lovelock Christopher and Wirtz Jochen (2007) Service

Marketing , People, Technology, Strategy . Peaarson Prentice

Hall,No 41.

16. Lovelock Christopher (1994) Product Plus How Product

+Service = Competitive advantage .New York .Mc Graw ,No21.

17. Lovelock Christopher Writes Jochen (2004) Service Marketing

people , Technology , Strategy . Pearson Prentice International .

No 99.

18. Mohinder Chand (2010) the impact of HRM practices on service

quality, customer satisfaction and performance in the Indian hotel

industry . the International Journal of Human Resource

Management, Taylor & Francis,No 4

19. Parasuraman , A. , Zeithaml, V.A. , and Berry , L.L(1985), ‘A

Conceptual Model of Service Quality and its Implications for

Future Research ,’ Journal of Marketing,No 41 .

91

20. Parasuraman , A. , Zeithaml, V. , and Berry , L.L(1988),

‘Servqual: A Multiple-item Scale for Measuring Customer

Perceptions of Service Quality , Journal of Retailing, No 12.

21. Parasuraman , Valarie A . Zeithaml, (1985), Concept Model of

Service Quality and its Implications for Future Research ,The

Journal of Marketing, NO 4.

22. Sheetal E.Sachdev and Harsh V. Verma (2004) Relatine

importance of service quality dimensions: A multisetoral study .

journal service research No 1.

23. Wilson Alan ,Zeithaml Valarie A.Bitner M.J.,Gremler

D.D.(2012) Services Marketing , Mc Graw , Hill Education p78

24. Zeithaman ,V,A,Bitner,Mary .Jo& Gremler , D.D (2006) service

Marketing ; Integrating customer focus across fira (4th ed) New

York ,N Y; Mc Graw-Hill \ No 17.

25. Zeithman , Valarie . A& Bitner , Mary , Jo (2006), services

marketing Integrating customer focus across the firm .

International edition . Mc Graw-Hill . No75.

26. Zeithmal , Valarie . A& Bitner , Mary , Jo (2000) services

marketing Integrating cw focus across, the firm . International

edition . Mc Graw-Hill . No18.

27. Zeithmal , valarie & Mary Jo Binter (2000) Service Marketing

Integrating customer focus the firm 2nd ed. Mc Graw-Hill , No5.

92

: المالحق

استبانة الدراسة) 1(ملحق رقم

جامعة الزرقاء

العلمي والدراسات العلياعمادة البحث

قسم التسويق

استبانة /الموضوع

:وبعد طيبة تحية

فنادق فئة أثر جودة الخدمات الفندقية على رضا ضيوف "حول دراسة بإجراء الباحث يقوم

" الخمسة نجوم في مدينة عمان

من جامعة الزرقاء، لذا أرجو -الستكمال متطلبات الحصول على درجة الماجستير في التسويق"

حضرتكم التكرم باإلجابة على األسئلة التي تتضمنها االستبانة المرفقة بدقة وموضوعية،علما بأن

.المعلومات التي سيتم الحصول عليها ستعامل بسرية تامة وألغراض البحث العلمي فقط

.وتفضلوا بقبول فائق االحترام والتقدير

:المشرف : الباحث

ردينة عثمان .الدكتور/فهد منذر مشعل االستاذ

93

:-الشخصية المعلومات

-: الجنس •

أنثى ذكر

-: العمر •

31 سنة 30 -26 سنة 25-22 سنة 21 – 18

-: الدخل مستوى •

دينار 790 -491 دينار 490- 190

فوق فما –دينار 10911دينار 1090 -791

-:العلمي المؤهل •

دبلوم ثانوي ثانوي من اقل

عليا دراسات بكالوريوس

-: المهنة

طالب العمل عن عاطل الخاص القطاع الحكومي القطاع

أجنبي أردني :الجنسية

94

لإلجابة المناسب المربع في ( × ) عالمة ووضع بتمعن التالية العبارات قراءة الرجاء

أتفق العبارات بشدة

أتفق ال محايد أتفق أتفق ال

بشدة مع التعامل عند )وبدقة بثقة الموعودة الخدمة أداء على والقدرة الموثوقية ( االعتمادية:األول المحور

نجوم الخمسة فنادق تقدمها التي الخدمات حل في حقيقيا اهتماما يظهر الفندق بأن تجد .1

الفندق في الضيوف يواجهها التي المشاكل

تجد بأن العاملين في حالة تأهب في حال عدم . 2 رضا الضيوف ويقدمون االعتذار لهم عند اللزوم

طلبات متابعة الفندق يعمل على بأن تجد. 3 الوفاء بالوعود من للتأكد الضيوف

حصلت فندقية خدمات من فيه وعدت ما بأن تجد. 4 .عليه

تجد بأن الخدمات التي يقدمها الفندق مصدر ثقة . 5

الفندق يقدم الخدمات للضيوف بشكل بأن تجد. 6 .جيد

العاملين في الفندق يسعون إلى إقامة بأن تجد.7

عالقة طويلة األمد مع الضيوف

العاملين في الفندق يحظون بثقة بأن تجد. 8 الضيوف

فنادق تقدمها التي الخدمات مع التعامل عند )الضمان والصدق والطمأنينة (األمان :الثاني المحور نجوم الخمسة

يظهرون اهتماما في الفندق في العاملين بأن تجد. 9 . التعامل مع الضيوف

.يشعر ضيوف الفندق باألمان داخل الفندق. 10

العاملين في الفندق صادقون في بأن تجد. 11

..تعاملهم مع الضيوف

تجد بأن الفندق يحظى بسمعة جيدة مما يجعل . 12

. الضيوف مطمئنين في التعامل معه

األمان يولد الفندق في العاملين تعامل بأن تجد. 13 .الضيوف لدى والطمأنينة

95

أتفق العبارات بشدة

أتفق ال محايد أتفق أتفق ال

بشدة ترك عند باألمان يشعرون الضيوف بأن تجد -14

الفندق غرفة في الشخصية أغراضهم

طلب عند باألمان يشعرون الضيوف بأن تجد. 15 .الفندق في الطعام وجبات

عند التعامل مع (بهم وفهم المستفيدين واإلهتمام، الوصول والتواصل الجيد)التعاطف :المحور الثالث فنادق الخمس نجومالخدمات التي تقدمها

بأمروھم االھتمام للضیوف یوفر الفندق بأن تجد. 16 الشخصیة

طلبات يفهمون الفندق في العاملين بأن تجد .17 بسهولة الضيوف

في الفندق لديهم المعلومات العاملين بأن تجد.18 الكافية لإلجابة عن أسئلة الضيوف

من بأكثر يتكلمون الفندق في العاملين بأن تجد. 19 لغة

االستعداد لمساعدة الضيوف وتقديم خدمات سريعة االستجابة ::الرابع المحورفي الفندق لديهم الدراية العاملينتجد بأن .20

واالقتدار في التعامل مع الضيوف واالستجابة لهم

في خدمة االستقبال يقدمون العاملينتجد بأن .21

الخدمات

لضيوف الفندق بشكل سريع وفوري

في خدمة الغرف يقدمون العاملينتجد بأن .22

الخدمات

لضيوف الفندق بشكل سريع وفوري

في خدمة الطعام يقدمون العاملينتجد بأن .23 الخدمات للضيوف بشكل سريع وفوري

أسئلة على يجيبون الفندق في العاملين بأن تجد.24 وسرعة بدقة الضيوف

96

أتفق العبارات بشدة

أتفق ال محايد أتفق أتفق ال

بشدة والعاملين والمعدات المادية الماديةالمرافق المستلزمات :الخامس المحور

تجد بأن الفندق يستخدم المعدات واألجهزة .25

الحديثة في تقديم خدماته

جذابة الفندق بناية بأن تجد.26

للفندق الداخلي والتصميم الترتيب بأن تجد. 27 جذاب

سهلة الكترونية حجوزات خدمات الفندق يوفر.28

للغرف جذابا وديكورا تصميما الفندق يوفر.29 وجذابا وراقيا أنيقا أثاثا الفندق يوفر.30

لالتصال حديثة وسائل الفندق يستخدم.31

تجد بأن العاملين يتميزون في الفندق بمظهر .32 حسن

جذابة مرافق يوفر الفندق بأن تجد.33

الفندق في االستقبال موقع تصميم بأن تجد.34 السليم والذوق باألناقة يتصف

، مسبح حديثة خدمية مرافق يوفر الفندق بأن تجد.35

ألعابصالة

ومريحة واسعة غرفا الفندق يوفر.36

الضيوف رضا : السادس المحور الوجه على المطلوبة الخدمة يوفر الفندق بأن تجد.37

للضيوف الرضا يحقق مما األكمل

تجد بأن الفندق لديه القدرة في إنجاز الخدمة .38 لتحقيق الرضا للضيوف الفندقية بدقة وبثقة

وقاعات,اإلقامة غرف يوفر الفندق بأن تجد.39 ووسائل ومعدات أجهزة من يلزمها مما االجتماعات

الرضا تحقيق في يساهم مما الحديثة، االتصال للضيوف

أجل من طويال ينتظر ال الضيف بأن تجد.40رضاه تحقيق في يساهم مما الخدمة على الحصول

عن مستوى الخدمة

97

أتفق العبارات بشدة

أتفق ال محايد أتفق أتفق ال

بشدة

الخدمة أداء على القدرة لديه الفندق بأن تجد.41 رضا تعزيز في يساهم مما للضيوف الموعودة الضيوف

في بث أجواء من القدرة لديه الفندق بأن تجد.42

الطمأنينة،األمر الذي يساهم في رضا الضيوف

بمصداقية يتعاملون الفندق في العاملين بأن تجد .43 الضيوف رضا يعزز مما

الضيوف طلبات يفهمون العاملين بأن تجد.44 بأمورهم ويهتمون

الشخصية

98

أسماء محكمي االستبانة) 2(ملحق رقم

قائمة بأسماء محكمي االستبانة

الرقم اللقب العلمي واسم المحكمين مكان العمل التخصص

1 د محمد الزيود.أ جامعة عمان األهلية التسويق

2 د رامي الطويل.أ جامعة فيالدلفيا إدارة الفنادق

3 د أحمد المعاني.أ جامعة فيالدلفيا إدارة أعمال

4 د محمود الصميدعي.أ جامعة الزيتونة التسويق

5 د حسام النعيمي.أ جامعة الزيتونة التسويق

6 مشارك مصطفى الشيخ.أ جامعة الزرقاء التسويق

7 مشارك عبدالفتاح العزام.أ جامعة الزرقاء التسويق

8 د زكريا العزام.أ جامعة الزرقاء التسوق

9 مشارك صائب فرحان.أ جامعة الزيتونة التسويق

99

ملحق (3)(SPSS) حزمة باستخدام للبیانات نتائج التحلیل اإلحصائي

Frequency Table

الجنس

251 79.7 79.7 79.764 20.3 20.3 100.0

315 100.0 100.0

ذكرأنثىTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

العمر

13 4.1 4.1 4.1106 33.7 33.7 37.8196 62.2 62.2 100.0315 100.0 100.0

22 - 2625 - 3030 and moreTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

الدخل

53 16.8 16.8 16.868 21.6 21.6 38.4

127 40.3 40.3 78.767 21.3 21.3 100.0

315 100.0 100.0

190-490490-790790-10901090 and moreTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

المؤھل

26 8.3 8.3 8.3101 32.1 32.1 40.3

11 3.5 3.5 43.8163 51.7 51.7 95.6

14 4.4 4.4 100.0315 100.0 100.0

أقل من ثانويثانويدبلومبكالوریوسدراسات علیاTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

المھنة

80 25.4 25.4 25.4196 62.2 62.2 87.6

7 2.2 2.2 89.832 10.2 10.2 100.0

315 100.0 100.0

قطاع حكوميقطاع خاصعاطل عن العملطالبTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

الجنسیة

88 27.9 27.9 27.9227 72.1 72.1 100.0315 100.0 100.0

أردنيأجنبيTotal

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

100

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 8 Alpha = .7391

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 7 Alpha = .8945

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 4 Alpha = .9321

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 5 Alpha = .8572

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 12 Alpha = .9317

101

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 8 Alpha = .9038

Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 315.0 N of Items = 44 Alpha = .8765

Descriptive Statistics

315 2.00 5.00 3.9587 .8492315 2.00 5.00 3.7206 .8877315 2.00 5.00 3.9492 .7165315 2.00 5.00 3.9048 .8690315 1.00 5.00 4.1524 .6835315 2.00 5.00 4.1937 .6513315 2.00 5.00 4.0254 .7354315 1.00 5.00 3.9429 .8119315 2.00 5.00 3.9810 .6031315

Q37Q38Q39Q40Q41Q42Q43Q44رضا الضیوفValid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

102

Descriptive Statistics

315 2.00 5.00 3.9651 .7709315 2.00 5.00 4.0698 .6245315 2.00 5.00 3.9778 .6306315 2.00 5.00 3.9238 .6961315 2.00 5.00 3.9778 .6204315 2.00 5.00 3.9111 .6272315 2.00 5.00 3.8540 .7122315 3.00 5.00 3.9810 .4511315 2.50 4.75 3.9575 .3853315 1.00 5.00 4.2159 .6060315 2.000 5.000 4.01587 .83498315 2.00 5.00 3.8381 .7875315 2.00 5.00 3.7302 .9308315 2.00 5.00 3.8476 .7242315 2.00 5.00 3.9016 .7737315 2.00 5.00 3.9333 .8092315 2.14 5.00 3.9261 .6154315 1.00 5.00 3.8825 .9882315 1.00 5.00 3.7651 .8306315 1.00 5.00 3.8889 .9562315 1.00 5.00 4.0095 .9426315 1.00 5.00 3.8865 .8489315 2.00 5.00 3.8095 .7499315 2.00 5.00 3.8603 .7441315 2.00 5.00 3.8222 .8333315 2.00 5.00 3.8857 .7653315 2.00 5.00 3.8730 .7919315 2.00 4.60 3.8502 .6204315 1.00 5.00 4.1556 .7080315 2.00 5.00 3.8667 .8822315 2.00 5.00 4.0286 .8075315 1.00 5.00 4.0127 .7570315 2.00 5.00 4.0635 .7670315 2.00 5.00 4.0190 .7442315 1.00 5.00 3.9270 .8242315 2.00 5.00 4.0698 .8455315 2.00 5.00 4.0794 .7881315 2.00 5.00 4.0190 .8097315 2.00 5.00 3.9778 .8424315 1.00 5.00 3.7651 .9386315 2.00 5.00 3.9987 .6134315

Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8االعتمادیةQ9Q10Q11Q12Q13Q14Q15األمانQ16Q17Q18Q19التعاطفQ20Q21Q22Q23Q24االستجابةQ25Q26Q27Q28Q29Q30Q31Q32Q33Q34Q35Q36المستلزمات المادیةValid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

103

T-Test

Regression

Charts

One-Sample Test

44.113 314 .000 .9575 .9148 1.000226.709 314 .000 .9261 .8579 .994318.535 314 .000 .8865 .7924 .980624.322 314 .000 .8502 .7814 .918928.898 314 .000 .9987 .9307 1.066728.869 314 .000 .9810 .9141 1.0478

االعتمادیةاألمانالتعاطفاالستجابةالمستلزمات المادیةرضا الضیوف

t df Sig. (2-tailed)Mean

Difference Lower Upper

95% ConfidenceInterval of the

Difference

Test Value = 3

Coefficients a

.556 1.800

.448 2.232

.215 4.654

.214 4.675

.327 3.058

االعتمادیةاألمانالتعاطفاالستجابةالمستلزمات المادیة

Model1

Tolerance VIFCollinearity Statistics

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

Regression Standardized Residual

2.50

2.00

1.50

1.00

.500.00

-.50

-1.00

-1.50

-2.00

-2.50

-3.00

Histogram

Dependent Variable

Freq

uenc

y

80

60

40

20

0

Std. Dev = .99 Mean = 0.00

N = 315.00

104

Dependent Variable

Observed Cum Prob

1.00.75.50.250.00

Exp

ecte

d C

um P

rob

1.00

.75

.50

.25

0.00

KMO and Bartlett's Test

.873

1406.26515

.000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.

Approx. Chi-SquaredfSig.

Bartlett's Test ofSphericity

105

Regression

Variables Entered/Removed a

المستلزماتالمادیة .

Stepwise(Criteria:Probability-of-F-to-enter <=.050,Probability-of-F-to-remove >=.100).

األمان .

Stepwise(Criteria:Probability-of-F-to-enter <=.050,Probability-of-F-to-remove >=.100).

التعاطف .

Stepwise(Criteria:Probability-of-F-to-enter <=.050,Probability-of-F-to-remove >=.100).

Model1

2

3

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

Model Summary

.690a .476 .475 .4371

.736b .541 .538 .4097

.741c .549 .545 .4070

Model123

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیةa.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیة, األمانb.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیة, األمان, التعاطفc.

106

ANOVAd

54.406 1 54.406 284.807 .000a

59.792 313 .191114.198 314

61.829 2 30.914 184.179 .000b

52.369 312 .168114.198 314

62.692 3 20.897 126.179 .000c

51.507 311 .166114.198 314

RegressionResidualTotalRegressionResidualTotalRegressionResidualTotal

Model1

2

3

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیةa.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیة, األمانb.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیة, األمان, التعاطفc.

Dependent Variable: رضا الضیوفd.

Coefficientsa

1.267 .163 7.790 .000.679 .040 .690 16.876 .000.814 .167 4.872 .000.478 .048 .486 9.883 .000.320 .048 .327 6.650 .000.943 .175 5.379 .000.401 .059 .408 6.855 .000.255 .056 .260 4.574 .000.111 .049 .157 2.282 .023

(Constant)المستلزمات المادیة(Constant)المستلزمات المادیةاألمان(Constant)المستلزمات المادیةاألمانالتعاطف

Model1

2

3

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

107

Regression

Excluded Variablesd

-.032a -.627 .531 -.035 .639.327a 6.650 .000 .352 .608.318a 5.230 .000 .284 .418.114a 1.709 .088 .096 .376

-.069b -1.434 .153 -.081 .631.157b 2.282 .023 .128 .308

-.020b -.308 .758 -.017 .338-.090c -1.859 .064 -.105 .613-.147c -1.882 .061 -.106 .236

االعتمادیةاألمانالتعاطفاالستجابةاالعتمادیةالتعاطفاالستجابةاالعتمادیةاالستجابة

Model1

2

3

Beta In t Sig.Partial

Correlation Tolerance

CollinearityStatistics

Predictors in the Model: (Constant), المستلزمات المادیةa.

Predictors in the Model: (Constant), المستلزمات المادیة, األمانb.

Predictors in the Model: (Constant), المستلزمات المادیة, األمان, التعاطفc.

Dependent Variable: رضا الضیوفd.

Variables Entered/Removedb

aاالعتمادیة . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Model Summary

.394a .155 .153 .5551Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), االعتمادیةa.

ANOVAb

17.749 1 17.749 57.601 .000a

96.449 313 .308114.198 314

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), االعتمادیةa.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

108

Regression

Coefficientsa

1.539 .323 4.759 .000.617 .081 .394 7.590 .000

(Constant)االعتمادیة

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

Variables Entered/Removedb

aاألمان . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Model Summary

.631a .398 .396 .4687Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), األمانa.

ANOVAb

45.434 1 45.434 206.810 .000a

68.764 313 .220114.198 314

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), األمانa.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Coefficientsa

1.554 .171 9.099 .000.618 .043 .631 14.381 .000

(Constant)األمان

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

109

Regression

Variables Entered/Removedb

aالتعاطف . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Model Summary

.659a .435 .433 .4542Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), التعاطفa.

ANOVAb

49.638 1 49.638 240.651 .000a

64.561 313 .206114.198 314

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), التعاطفa.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Coefficientsa

2.161 .120 17.989 .000.468 .030 .659 15.513 .000

(Constant)التعاطف

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

110

Regression

Variables Entered/Removedb

aاالستجابة . EnterModel1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Model Summary

.588a .346 .344 .4886Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), االستجابةa.

ANOVAb

39.484 1 39.484 165.407 .000a

74.715 313 .239114.198 314

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), االستجابةa.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Coefficientsa

1.780 .173 10.272 .000.572 .044 .588 12.861 .000

(Constant)االستجابة

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

111

Regression

Variables Entered/Removedb

المستلزماتالمادیة

a . Enter

Model1

VariablesEntered

VariablesRemoved Method

All requested variables entered.a.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Model Summary

.690a .476 .475 .4371Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیةa.

ANOVAb

54.406 1 54.406 284.807 .000a

59.792 313 .191114.198 314

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), المستلزمات المادیةa.

Dependent Variable: رضا الضیوفb.

Coefficientsa

1.267 .163 7.790 .000.679 .040 .690 16.876 .000

(Constant)المستلزمات المادیة

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: رضا الضیوفa.

112

“The Impact Of Hotel Service Quality On Customers Satisfaction: Applied Study

At Five Star Hotel In Amman”

By

Fahed mishal

Supervised by

Dr.rudina Othman

Abstract:

The thesis aims at identifying the impact of the quality of hotel services on guests

‘satisfaction from the five aspects of the study (reliability/ guarantee/ empathy/

response/Physical evidence). In order to achieve this goal, the researcher relies on the

analytical descriptive method for its appropriateness to the nature of the study.

Therefore, a survey was designed as a means to collect data and was presented to a

number of judges and experts. The proposed amendments by the judges were

performed. The survey was distributed on a study sample of hotel guests in the city of

Amman. They were 400 surveys. The valid surveys for analysis were 315. The

researcher used appropriate statistical methods from SPSS program.

The study has attained a few important results presenting that there is an influence from

the quality of hotel services_ and all the independent variables of the study (reliability/

guarantee/ empathy/ response/ material requirements) on the guests’ satisfaction at the

indicated level of 0.05> a. Material requirements ranked first place in the impact.

113

The study has concluded To be to manage the five-star hotels must work on the training

of workers in hotels in order to improve the response for the guest.

Because the response ranked last in effect on the guests satisfaction.

114

"The Impact of Hotel Services Quality on Five Star Hotel Guest Satisfaction in The City of Amman”

By:

Fahed Monther Fahed mishal

Supervised by:

Dr.rudina Othman

This Thesis was Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the

master’s Degree in Marketing

Faculty of Graduate Studies

Zarqa University

2014-2015