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“RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS” SEDE AREQUIPA - DICIEMBRE 2015
Oficina General de Información Estadística y Estudios
SocioeconómicosAREQUIPA
Encuesta a Usuarios de los Servicios de la Dirección General de la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos”
Sede Arequipa - Diciembre 2015
Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción, percepción y accesibilidad de los usuarios acerca de los
servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivos Específicos: Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos.
Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia yDerechos Humanos.
Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Ministerio de Justicia y DerechosHumanos.
2
FICHA TECNICA
•Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivo General
•La población de estudio está definida como el conjunto de personas que acuden a los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS en el Distrito Judicial de Arequipa.
Población en estudio
•La aplicación de encuestas de manera directa a los usuarios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.Metodología
•Se realizaron 50 encuestas.Tamaño de muestra
•La encuesta se realizó en Diciembre del 2015.Período de ejecución
3
I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
III CONDICIÓN DE ENTREVISTADO
IV ELEMENTOS TANGIBLES
V FIABILIDAD
VI CAPACIDAD DE RESPUESTA
VII SEGURIDAD
VIII EMPATIA
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La presente encuesta consta de las siguientes partes:
Encuesta a Usuarios de los Servicios de la Dirección General de la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos”
Sede Arequipa - Diciembre 2015
4
El 55.1% de los usuarios está entre los 31 y 50
años de edad.
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN
22-30 31-50 51-70 71-75
28.6%
55.1%
14.3%2.0%
P1. ¿Cuál es su edad?
5
Mayoritariamente el 52.1% de los usuarios
tienen grado de instrucción secundaria
0.0%
10.4%
52.1%
16.7%
6.3%
6.3%
8.2%
P2. ¿Cuál es su Grado de Instrucción?
Sin instrucción
Primaria
Secundaria
Superior No Universitaria Incompleta
Superior No universitaria Completa
Superior Universitaria Incompleta
Superior Universitaria Completa
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN6
El 36.0% de los usuarios son convivientes y el
24.0% indica estar casado.
Soltero Conviviente Casado Divorciado Separado Viudo Madre soltera
20.0%
36.0%
24.0%
4.0%10.0% 0.0% 6.0%
P3. ¿Cuál es su estado civil?
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN7
Mayoritariamente el 62.5% de los usuarios
encuestados son hombres.62.5%
37.5%
P4. Sexo
FemeninoMasculino
I. PERFIL DEMOGRÁFICO DE LA POBLACIÓN8
El 37.0% de los usuarios, se enteró de la
sede por charlas/campañas, mien
tras que el 30.4% por amistades.
II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS
37.0%
30.4%
13.0%
10.9%
6.5%
2.2%
0.0%
P5. ¿Cómo se entero de esta sede?
Charlas/Campañas
Amistad
Demuna
Comisaria
Por algunos autoridad
Pág. Web
Volantes
9
El 91.8% de los usuarios, considera estar ubicado en el Ministerio
de Justicia.
II. ACCESIBILIDAD AL MINJUS
91.8%
2.0%
2.0%
0.0%
4.2%
P6. Usted se encuentra en estos momentos en:
El Ministerio de Justicia
En el Poder Judicial
En el Ministerio Público
En el Ministerio de la Mujer
Otros
10
El 50.0% de los usuarios, acude al
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por
Alimentos.
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
Alimentos Omisión de prestación
de alimentos
Lesiones Conducción en estado de
ebriedad
Hurto agravado
Tráfico ilícito de drogas
Filiación Robo agravado
Violación sexual de menor de
edad
Otros
50.0%
22.7%
11.4% 9.1%
2.3% 2.3% 2.2% 0.0% 0.0% 0.0%
P7. ¿Cuál es el motivo por el cual usted acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos?
11
El 33.3% de los casos son denunciantes.
33.3%
22.9% 10.4%
31.3%
2.1%
P8. Usted se encuentra en calidad de ...
DenuncianteDenunciadoDemandadoDemandanteOtro
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
12
El 53.1% es la primera vez que asiste al
Ministerio de Justicia, mientras que el
2.0% ya tiene más de dos años con su proceso.
III. CONDICIÓN DEL ENTREVISTADO
53.1%
24.5%
8.2%
12.2%
2.0%
P9. ¿Cuánto tiempo lleva su proceso?
Primera vez que viene
Menos de 6 meses
De 6 meses a un año
De uno a dos años
Más de dos años
13
El 66.0% de los usuarios, considera que las instalaciones tienen apariencia agradable.
34.0%
66.0%
P10. Usted cree que el edificio, paredes, puerta, piso ¿Tienen apariencia agradable?
Muy Buena
Buena
Malo
Muy Malo
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
14
El 52.0% de los usuarios, considera que
la limpieza en las instalaciones es buena.
44.0%52.0%
4.0%
P11. Considera que la limpieza de las instalaciones es:
Muy BuenaBuenaMaloMuy Malo
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
15
El 52.0% de los usuarios, considera que
presentación de los trabajadores es buena.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
48.0%52.0%
P12. Considera que la presentación general de los trabajadores es:
Muy BuenaBuenaMaloMuy Malo
16
El 56.0% de los usuarios, considera los
carteles, señalética, folletos e informativos son
buenos.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
44.0%56.0%
P13. Los carteles, señalética, anuncios, avisos, folletos, i
nformativos ¿son de ayuda?
Muy BuenaBuenaMaloMuy Malo
17
Al 82.0% de los usuarios el vigilante los atendió
primero.
V. FIABILIDAD
Vigilante Asistente Abogado
82.0%
14.0% 4.0%
P14. A su llegada, ¿Quién lo atendió primero?
18
Al 71.4% de los usuarios, le atendieron su caso de inmediato.
V. FIABILIDAD
Fue inmediato Menos de 30 min Mas de 30 min Una hora Más de una hora
71.4%
26.5%
0.0% 2.1% 0.0%
P15. Cuánto tiempo esperó para que el profesional atienda su caso?
Fue inmediato
Menos de 30 min
Mas de 30 min
Una hora
Más de una hora
19
El 68.0% de los usuarios van por primera
vez, mientras que un 32.0% tienen una cita.
V. FIABILIDAD
P16. Usted viene por...
Primera vezTiene una cita
68.0%Primera vez
32.0%Tiene una cita
20
Al 100.0% de los usuarios lo atienden en el día
programado.
V. FIABILIDAD
Si No
100.0%
0.0%
P17. Por lo general, ¿Cuándo lo citan, lo atienden en el día programado?
21
Si
No
100%
0%
P18. Por lo General, cuando lo citan, lo atienden a la hora programada?
SiNo
Al 100 % de los usuarios lo atienden en la hora
programada.
V. FIABILIDAD
22
Si
No
100%
0%
P19. Se respeta el turno de llegada?
SiNo
El 100 % considera que se respeta el turno de
llegada.
V. FIABILIDAD
23
Si No
100%
0%
P20. El profesional que lo atendió le inspiró confianza?
Al 100 % de los usuarios el profesional que lo
atendió le inspiró confianza.
V. FIABILIDAD
24
96.0%
4.0%
21. Usted siente, ¿ que el personal que lo atendió, contestó todas sus dudas o
preguntas?
SiNo
El 96.0% del personal que atendió, contestaron
todas sus dudas o preguntas.
VI. CAPACIDAD DE RESPUESTA
25
Si
No
100%
0%
P22. Considera que con el Ministerio de Justicia ayudará a resolver su caso?
El 100.0% de los usuarios consideran que el
Ministerio de Justicia resolverá su caso.
VII. SEGURIDAD
26
Si No
100%
0%
P23. El personal que lo atendió, ¿Se identificó desde el primer momento?
El 100.0% de los usuarios, considera que
el personal que los atendió, se identificó
desde el primer momento.
VII. EMPATÍA
27
98.0%
2.0%
P24. Usted siente que su caso ¿Ha sido comprendido por el profesional que lo
atendió?
Si
No
El 98.0% de los usuarios siente que el profesional
que lo atendió ha comprendido su caso.
VIII. EMPATÍA
28
Un 100.0% de los usuarios, considera que
el profesional que lo atendió le explicó los servicios que brinda la
Defensa Pública del MINJUS.
VIII. EMPATÍA
Si No
100.0%
0.0%
P25. ¿El profesional que lo atendió, le explicó los servicios que le brinda la
Defensa Pública del Ministerio de Justicia?
29
EL 100.0% de los usuarios, considera que
lo han atendido amablemente.
VIII. EMPATÍA
Si No
100.0%
0.0%
P26. ¿Considera que lo han atendido amablemente?
30
El 47.9% de los usuarios considera que la
característica mas relevante es el buen trabajo del abogado.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El buen trabajo del abogado
El caso sea resuelto rápido
Confianza en la Institucion
atención personalizada
47.9%
22.9%16.7% 12.5%
P27. Enumere por orden de importancia la característica mas relevante para que su caso se
resuelva?
31
Un 89.8% de los usuarios no tuvieron problema al
ser atendidos.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
10.2%
89.8%
P28. El día de hoy. ¿Tuvo algún problema para ser atendido?
SiNo
32
El 40.0% de los usuarios tuvo como problemas las
huelgas.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
40.0%
20.0%
6.7%
0.0%
33.3%
P29. Qué problemas tuvo hoy?
Huelgas
Demora de trámites
Pocos turnos
Escasa información
Otros
33
El 51.0% de los usuarios, se siente muy
satisfecho con la atención recibida.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
51.0%
49.0%
0.0%
0.0%
P30. ¿En general que tan satisfecho se siente con la atención recibida?
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco Satisfecho
Nada Insatisfecho
34
El 98.0% de los usuarios, considera que los horarios de atención
son adecuados.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
[VALOR]Si.
[VALOR]No
P31. ¿Los horarios de atención son los adecuados?
5 pm a 6 pm 6 pm a 7 pm 7 pm a 8 pm Otros
40.0%
60.0%
0.0% 0.0%
P32.¿Si contestó que no, qué horarios le gustaría que atienda?
El 60.0% de los usuarios que contestaron que
no, les gustaría que los atiendan de 6pm a 7pm.
35
El 91.7% de los usuarios, considera que los días te atención son
los adecuados.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
91.7%
8.3%
P33. ¿Los días de atención son los adecuados?
SiNo
36
El 90.2%de los usuarios, considera que de tener alguna queja
en la sede del MINJUS, la presentaría.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
[VALOR], Si
[VALOR]No
P34. De tener alguna queja en la sede del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. ¿Usted lo presentaría?
SiNo
37
EL 90.2% de los usuarios considera que podría
presentar sus reclamos o quejas en el libro de
reclamos.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
90.2%
9.8%
0.0%
0.0%
P35. ¿Sabe usted ante que institución o autoridad podría ir a presentar sus reclamos o quejas?
Libro de reclamos
Defensoría del Pueblo
Jefe de la sede del MINJUS
Ns/Nc
38
Al 98.0% de los usuarios, no le han
solicitado dinero, regalos y ningún tipo de acoso
contra su persona.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
[VALOR]Si
[VALOR]No
P36. ¿En algún momento de la diligencia de su caso, en esta institución le han solicitado.
Dinero, regalos, algún tipo de acoso contra su persona?
SiNo
39
El 52.0% de los usuarios recurrieron al servicio de
defensa de familia.
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Defensa de familia
Defensa Penal
Defensa de víctimas
Conciliación extrajudicial
Otros
52.0%
36.0%
6.0% 4.0% 2.0%
P37. ¿De qué tipo de servicio usted ha hecho uso?
40
Conclusiones
El 55.1% de los usuarios está entre los 31 y 50 años de edad.
El 52.1% de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria.
El 52.1% de los usuarios son casados y el 20.8% indica estar soltero.
Mayoritariamente el 62.5% de los usuarios encuestados son hombres.
El 50.0% de los usuarios, acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por Juicio de Alimentos.
El 33.3% de los casos son denunciantes.
El 53.1% es la primera vez que asiste al Ministerio de Justicia, mientras que el 2.0% ya tiene más de dos años con su proceso.
El 52.0% de los usuarios, considera que la presentación de los trabajadores es buena.
Al 71.4% de los usuarios, fue atendido de inmediato.
Al 100.0% de los usuarios lo atienden en la hora programada.
41
Conclusiones
Al 100.0% de los usuarios manifestó que el profesional que lo atendió le inspiró confianza.
El 96.0% de los usuarios indico que l personal que atendió, contesto todas sus dudas o preguntas.
El 100.0% de los usuarios consideran que el Ministerio de Justicia resolverá su caso.
El 98.0% de los usuarios siente que el profesional que lo atendió ha comprendido su caso.
EL 100.0% de los usuarios, considera que lo han atendido amablemente.
El 47.9% de los usuarios considera que la característica mas relevante es el buen trabajo del abogado.
El 40.0% de los usuarios señalo que el problemas de las huelgas retraso su atención.
El 51.0% de los usuarios, se siente muy satisfecho con la atención recibida.
El 52.0% de los usuarios recurrieron al servicio de defensa de familia.
42
