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2. LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS EN LA ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL
Las bibliotecas especializadas, unidades de información y
documentación apoyan a las instituciones a las que pertenecen en sus planes,
programas, investigación y difusión de la cultura. Para contribuir con estas
tareas es necesario organizar adecuadamente los fondos bibliográficos o biblio-
hemerográficos con el fin de que los usuarios los puedan recuperar fácil y
rápidamente.
En sentido, se vuelve fundamental la ayuda de políticas, reglamentos,
manuales, etc. para lograr un mayor control de las acciones y alcanzar las
metas y objetivos establecidos. Sin embargo, algunas de estas bibliotecas o
unidades no cuentan en la actualidad con estas herramientas que les permitan
organizar adecuadamente su acervo o fondo biblio-hemerográfico y efectuar de
manera sistemática sus actividades.
Una de las herramientas primordiales que debe existir en toda biblioteca
o unidad de documentación es el manual de procedimientos. Así lo establece la
Asociación de Bibliotecarios de Instituciones de Enseñanza Superior e
Investigación (ABIESI).
“la biblioteca deberá mantener políticas escritas y manuales de
procedimientos que abarquen el gobierno interno de la biblioteca y sus
actividades operativas”. 30
El manual de procedimientos, además de proporcionar una visión
general en que opera la biblioteca, establece la secuencia de los pasos a
seguir en el proceso documental, uniformar criterios y políticas y establecer la
responsabilidad de cada uno de los integrantes del equipo, contribuye a la
evaluación de actividades y trata de identificar las fallas para realizar la
adaptación, transformación y aprovechamiento de los recursos existentes. Esto
30 ABIESI. Normas para bibliotecas universitarias. 1978. p. 24
33
no sólo mejora la gestión general de la biblioteca, la comunicación interna (es
decir, con los compañeros colegas) y externa (hacia la comunidad académica)
sino que también ayuda en el proceso de capacitación al personal de nuevo
ingreso y permite el acceso y disponibilidad de los materiales dentro de los
tiempos establecidos. Así, el manual de procedimientos es una herramienta
que proporciona los elementos necesarios para coordinar, definir, establecer,
controlar y evaluar las actividades a ejecutar en el proceso documental.31
Así, el manual de procedimientos podría contribuir en las actividades de
organización del material biblio-hemerográfico ofreciendo los elementos
necesarios para una mejor realización del trabajo y poner a disposición de los
usuarios el material bibliográfico de una forma más rápida y eficiente.
En el presente capítulo se expondrá la importancia de los manuales de
procedimientos a partir de la administración y del proceso administrativo,
asimismo se desarrollarán sus objetivos, ventajas, desventajas, además se
mostrará los elementos o las partes que los conforman. Finalmente se verá la
importancia de los manuales de procedimientos en la organización documental.
.
2.1 LA ADMINISTRACIÓN Y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Las bibliotecas y las unidades de documentación o información
funcionan como un sistema. Cada una de ellas esta compuesta principalmente
por áreas o departamentos como la administrativa, desarrollo de colecciones,
procesos técnicos y servicios a usuarios. De esta manera se organizan las
actividades y se asegura que cada una de las tareas se lleve a cabo. Así, cada
departamento afecta e interactúa con todos los demás, cumpliendo de esta
forma con el principio fundamental de todo sistema, tal como lo define Ludwing
von Bertlanffy, el padre de la Teoría General de Sistemas. Un sistema es una
serie de elementos interrelacionados entre sí y con el entorno. El aspecto
realmente importante es la interacción entre los elementos para crear un
31 Cfr. RODRÍGUEZ, V. Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. 2002.
34
sistema dinámico y global. Este sistema, si es abierto, actúa recíprocamente
con su entorno.32
De acuerdo con la definición anterior no importa el tipo, tamaño,
complejidad o nivel de desarrollo de una biblioteca, ésta requiere de una
adecuada administración para que cumpla con el objetivo básico de su
existencia.
El término administración deriva de la palabra “Administrar que proviene
del latín ad = a, y ministrare = servir (a servir) tr. Gobernar, ejercer la autoridad
o el mando sobre un territorio y sobre las personas que lo habitan. 2. Dirigir una
institución. 3.- Ordenar, disponer, organizar en especial la hacienda o bienes.
4.- Desempeñar o ejercer un cargo, oficio o dignidad. 5.- Suministrar,
proporcionar o distribuir alguna cosa [...]”. 33
“Fayol define a la administración como un conjunto de actos orientados
sobre un patrimonio o sobre una unidad económica con la finalidad de
conservarlo o explotarlo según su naturaleza y objetivos. Así mismo señalaba
las fases de la administración: planeación, organización, integración, dirección
y control.”34 Estas fases componen al proceso administrativo.
A continuación se dará una breve descripción de cada una de ellas, sin
embargo para efectos de la presente tesina sólo se considerarán la planeación
y en menor medida la organización (véase 2.5 Los manuales de
procedimientos y la organización documental).
“Planeación: Es la determinación de lo que va a hacerse, incluye decisiones de
importancia, como el establecimiento de políticas y objetivos, redacción de
programas y determinación de métodos específicos y procedimientos a través
de planes.
32 Cfr. BERTALANFFY, Ludwig Von. The history and the status of general system theory, 1972. 33 DÍEZ, Carmen. Administración de unidades informativas: concepto e historia, 2002. p. 19 34 Citado por: MELNIK, Diana. Bases para la administración de bibliotecas. Organización y servicios. 2005. p. 31
35
Organización: Consiste en el agrupamiento de las actividades necesarias para
llevar a cabo los planes a través de unidades administrativas, definiendo las
relaciones jerárquicas entre ejecutivos y estableciendo las comunicaciones en
los sentidos vertical y horizontal, dentro de esas unidades.
Integración: Radica en la obtención para el uso de la empresa del capital,
personal ejecutivo, terrenos, construcciones, elementos materiales y humanos
necesarios para llevar a cabo los planes.
Dirección: Expide instrucciones, indicación de los planes a los responsables de
llevarlos a cabo y establecimiento de la relación personal diaria entre jefe y
subordinados.
Control: Mide la operación para que resulte conforme con los planes o lo más
cerca posible de ellos; incluye también el establecimiento de estándares y la
acción correctiva cuando la ejecución se desvía del plan”.35
Cabe hacer mención que las bibliotecas, unidades de documentación e
información como organizaciones complejas han tomado de la escuela de
administración de Henry Fayol (1841 – 1925) las técnicas de la
administración.36
2.2 PLANEACIÓN La planeación es la primera de las funciones de la administración,
representa la base de las otras fases del proceso administrativo; es una de las
más importantes y sobre la cual giran las demás.
“Planeación es la selección y la relación de hechos, así como
actividades propuestas que se creen sean necesarias para alcanzar los
resultados deseados”37
35 LARIS, Francisco. Administración integral, 1998. p. 50 y 51. 36 Fayol sentó las bases para el manejo de empresas y para el logro de mayor efectividad en el producto a obtener. 37 TERRY, G.R. Principios de administración. 1971 p. 190
36
La planeación es la decisión del presente sobre acciones futuras,
contestando por anticipado el qué, por qué, quién, cuándo, dónde y cómo de
dichas acciones.
En esta fase, se identifican los objetivos generales de una institución a
corto, mediano y largo plazo; se definen las políticas o las estrategias para
alcanzar esos objetivos; se establece el marco normativo dentro del cual se
desenvuelven las acciones de la institución. Se dan las bases para poder
realizar los programas, financiamiento, administración del personal, el control y
la evaluación de los resultados.
Así se establece una secuencia de pasos básicos para que se lleve a
cabo la planeación. En primer lugar se deben establecer los objetivos que se
desean alcanzar. Los objetivos dependen del tipo o situación de cada biblioteca
o unidad de documentación, una vez formulados se tienen que identificar y
conseguir los medios necesarios para el logro de éstos, previendo la posibilidad
de aplicar medidas correctoras durante el proceso de ejecución de lo
planificado. El segundo paso es desarrollar y evaluar diferentes cursos de
acción considerando las diferentes posibilidades de cada opción de acuerdo
con la situación del momento y con los posibles cambios futuros. Para una
correcta evaluación de cada curso de acción y sus posibles consecuencias es
necesaria la tarea de información. Este tercer paso consiste en la recopilación y
análisis de toda la información pertinente: experiencias anteriores dentro de la
biblioteca o unidades de documentación e información así como o en otras
instituciones similares, datos sobre colecciones, actividades, personal,
finanzas, usuarios y una estimación de las necesidades futuras de acuerdo con
las tendencias demográficas. A la luz del análisis de la situación y de cada una
de las opciones se llega al cuarto paso, elección de la opción que se considere
más apropiada. La toma de esta decisión, paso fundamental en la planeación,
se basa en un análisis racional de la situación, objetivos propuestos y las
consecuencias positivas y negativas de cada opción. Luego de la decisión
sobre el curso de acción a seguir queda el último paso: desarrollar estrategias
para levar a cabo el plan. Se debe determinar las prioridades, la secuencia,
búsqueda y capacitación del personal, financiación y además determinar
37
puntos de evaluación para que el progreso del plan pueda ser controlado y las
anomalías corregidas. Finalmente, la adaptación del plan a los constantes
cambios del medio ambiente requiere una continua evaluación y revisión de los
mismos.38
En resumen, la planeación se basa en la suma de las condiciones
presentes y las hipótesis del futuro para llegar a establecer las líneas de
actuación. Además es necesaria para la mejora de los servicios con la finalidad
de tener un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles.
Tipos de planes
Según Evans existen ocho tipos de planes en una biblioteca: 39
1) Objetivos.- La planificación de los objetivos es la base de cualquier
operación organizacional. Objetivo, propósito, fines, blancos, misiones.
Todos quieren decir exactamente lo mismo. ¿Hacia dónde desea ir la
organización? ¿Y de qué manera piensa llegar a ese punto?. Las
bibliotecas especializadas son tal vez las únicas que logran objetivos
compatibles. Sus fines son siempre muy específicos, por lo tanto hay
muy pocas probabilidades de incompatibilidad.
2) Políticas.- Son planes generales utilizados para guiar y canalizar el
pensamiento en la toma de decisiones de los subordinados. Especifican
los límites dentro de los cuales debe tomarse la decisión. Sirven de
guías. Una diferencia es que los objetivos están íntimamente
relacionados con los resultados finales y las políticas contribuyen a
dirigir la acción hacia esos fines últimos. Ambos son planes, pero sirven
a propósitos diferentes. Los objetivos, el propósito último de la
organización, en tanto que las políticas participan en el trabajo cotidiano.
Existen varios tipos de políticas: originadas, apeladas implicadas e
impuestas.
38 Cfr. CAGNOLI, Roberto. Administración de bibliotecas, 1996. y SABOR, Josefa. Manual de bibliotecología. 1984. 39 EVANS, Edward. Técnicas de administración para bibliotecarios. 1980. p. 110-138
38
3) Reglas.- Requieren una acción específica y definida a tomar o no
respecto de una situación particular. Así como las políticas guían el
pensamiento, los procedimientos guían la acción, las reglas exigen la
ejecución de una acción determinada.
4) Programas.- Se utilizan comúnmente para referirse a un compromiso
relativamente largo. Un plan comprensivo que incluye el futuro uso de
los diferentes recursos, en un modelo integrado y que establece una
secuencia de acciones requeridas y plazos de tiempo para cada una con
el fin de lograr objetivos establecidos. Los programas son un complejo
de planes, compuestos de políticas, procedimientos, reglas, distribución
de trabajo, recursos necesarios, fuentes de esos recursos y todos los
demás elementos necesarios para llevar adelante determinada acción.
Un programa debería señalar las acciones a realizar por el personal,
indicando cuándo, dónde y quién debe realizarlas. También debería
indicar el por qué de la necesidad de este programa en particular y cómo
se incluye dentro de los objetivos de la organización. El programa no
necesita abarcar a toda la organización, puede referirse perfectamente a
un sólo departamento.
5) Presupuestos.- Son simples planes de acción expresados en términos
de costo (tiempo-dinero).
6) Estrategias.- Es el proceso de decidir los objetivos de la organización,
los cambios de estos objetivos, los recursos utilizados para lograr esos
objetivos y las políticas que habrán de gobernar la adquisición, es decir,
el uso y la disposición de dichos recursos.
7) Estrategias competitivas.- Esta relacionada con la posición de la
organización en competencia con otras del mismo tipo.
8) Procedimientos.- Son guías de acción más que de pensamiento.
Proporcionan los detalles de una operación. Un procedimiento es una
secuencia cronológica de hechos que puede servir para conseguir una
39
política u objetivo específico. Las políticas guían el pensamiento, los
procedimientos guían la acción. Los procedimientos deben ser
minimizados. Demasiados procedimientos coartan la iniciativa y la
individualidad del subordinado que los debe acatar. Los procedimientos
tienden a convertir el trabajo en algo sin desafío ni interés, lo cual se
convierte en un problema moral que a su vez se transforma en un
problema del personal y termina siendo un problema de producción. Los
procedimientos son relativamente fáciles de desarrollar después de que
se ha entendido bien el mecanismo para formularlos.
El desarrollo de procedimientos muy elaborados no contribuye en lo más
mínimo a crear una buena atmósfera de trabajo. Los procedimientos
deben ser planificados, reflejar y ayudar a conseguir el fin deseado. ¿los
procedimientos se planifican o simplemente reflejan una práctica?. Si
reflejan una práctica, pueden ser verdaderos planes.
Los procedimientos deben ser analizados para asegurarse la posibilidad
de combinar o eliminar alguno de ellos pudiendo realizar de igual
manera la tarea. Debería ser visualizado como un sistema: son una serie
de actividades interrelacionadas entre sí mismas y con otros
procedimientos. Un cambio en unos de ellos puede perfectamente
producir modificaciones en el otro.
Los procedimientos deben ser controlados. La información relacionada
con los procedimientos debe ser puesta a disposición del trabajador,
perfectamente en forma de manual de procedimientos. Esta es una de
las primeras cosas que debería pedir un trabajador al ingresar en un
nuevo empleo.
En las bibliotecas es mucho más probable encontrar manuales de
procedimientos que políticas. Más del 50% de las bibliotecas poseen
manuales de procedimientos puestos al corriente con todas las
actividades inherentes a la organización. Escribir los procedimientos no
es tan sencillo pero es sumamente necesario. Los manuales de
40
procedimientos deberían estar basados en un conocimiento adecuado
de los hechos, teniendo en consideración objetivos, políticas físicas,
personal y área dónde se ha de desarrollar el trabajo.
Según el autor antes referido, un plan identifica lo que debe ser
implementado, quién lo debe implementar y cuándo debe ser implementado. Si
no se definen cuidadosamente los detalles, se convertiría en una abstracción
sin sentido.
“La necesidad de planificar queda clara porque sin planes se carece de
medios de control. Es por eso que para lograr un control efectivo sobre las
actividades de una organización deben existir planes”. 40
Todos los planes previamente citados permiten alcanzar ciertos objetivos
particulares, según el interés de cada biblioteca o unidad. En este sentido, para
el presente trabajo se considerará únicamente los procedimientos,
específicamente, los manuales de procedimientos.
2.3 LOS MANUALES
Antecedentes
Los manuales tienen sus orígenes en la Segunda Guerra Mundial. En
estas publicaciones se proporcionaba información e instrucciones a los
empleados sobre algunas fases de las operaciones de la empresa. La escasez
y urgencia del personal adiestrado durante la guerra hizo preparar manuales
detallados. Cada hombre que trabajaba en oficinas y servicios del ejército,
tenía su manual. Éstos resolvían problemas de adiestramiento, especialmente
a larga distancia y de supervisión. Se lograba uniformidad, al mismo tiempo, la
uniformidad en la realización de tareas del método óptimo de ejecución, tan
importantes en el ejército.41
40 Ibidem p. 106 41 Cfr.DUHALT, K. Miguel. Los manuales de procedimientos en las oficinas públicas. 1968
41
El empleo de los manuales se creó como auxiliar autorizado de una
organización teniendo en cuenta las políticas, la estructura funcional, los
procedimientos y otras prácticas del organismo para el que trabaja. Con el
pasar de los años los manuales se fueron integrando a las organizaciones, con
adaptaciones más técnicas y aplicándolos a diversas funciones operacionales
como en producción, ventas, finanzas, etc.42
Concepto
“Los manuales documentan la experiencia de la organización,
incluyendo claramente lo que ha probado ser útil para su tipo particular de
negocio, considerando lo que los procesos si deben o no hacer para que estos
cumplan con su razón de ser de una manera más eficiente.”43
“Los manuales, son documentos detallados que contienen en forma
ordenada y sistemática, información acerca de la organización de la
empresa”.44
“Un manual es un documento que contiene, en forma ordenada y
sistemática información y/o instrucciones sobre historia, organización, política
y/o procedimientos de una empresa que se consideran necesarias para la
mejor ejecución del trabajo”. Contienen toda la información e instrucciones
necesarias para operar una parte o todo el organismo, es una guía que permite
encaminar hacia los objetivos los esfuerzos del personal. 45
George R.Terry los define como un registro inscrito de información que
concierne al empleado y pueden ser utilizados para orientar los esfuerzos de
un empleado en una empresa. En realidad es un libro-guía, una fuente de
datos que se cree son esenciales para la mejor realización de las tareas. Los
42 Cfr. MONTIEL, Erendira. Elaboración de los manuales de procedimientos de la biblioteca Centro Mascarones, de la Dirección General de Servicios de Cómputo Académico de la Universidad Nacional Autónoma de México. 2005. 43 ÁLVAREZ, Martín. Manual para elaborar Manuales de políticas y procedimientos, 1996 p.19. 44 MÜNCH Galindo. Fundamentos de administración, 1990 p. 135. 45 DUHALT, K. Op cit. p. 16.
42
manuales son una forma sencilla, directa uniforme y autorizada de presentar la
información que trata de los deberes y responsabilidades de un empleado, los
reglamentos bajo los cuales tendrá que trabajar y las políticas y prácticas de la
empresa. 46
Por otro lado, la Coordinación General de Estudios Administrativos de la
Presidencia de la República los define como:
“un instrumento administrativo que apoya la realización del cotidiano
quehacer institucional. En ellos se consigna en forma metódica las operaciones
que deben seguirse para la unidad o unidades administrativas, dependiendo
del ámbito de aplicación de los manuales”.47
Existen diferentes tipos de manuales y cada uno de ellos tiene
funciones específicas que ayudan a las diversas organizaciones en su
estructura, funcionamiento, etc. Dentro de éstos se encuentran los manuales
de procedimientos.
Duhalt realiza una división de los diversos tipos de manuales:48
a) Contenido.- historia, organización, políticas, procedimientos,
contenido múltiple.
Manuales de Historia.- Dan a los empleados información con respecto a la
historia de la compañía –sus comienzos, crecimiento, logros, administración
actual y posición actual. Esto le da al empleado una vista introspectiva de la
tradición y pensamiento que apoya a la empresa con la que está asociado.
Manuales de organización.- Exponen con detalle la estructura de la empresa y
señalan los puestos y la relación que existe entre ellos. Explican la jerarquía,
los grados de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los
46 Citado por: RODRÍGUEZ, V. Joaquín. Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. 2002. p. 55 47 México. Coordinación General de Estudios Administrativos. Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos, 1980. p.7 48 DUHALT, K. Op cit. p. 16-21
43
órganos de la empresa. Generalmente contiene gráficas de organización,
descripciones de trabajos, cartas de límite de autoridad, etc.
Manuales de políticas.- También llamados de normas. Una política es una guía
básica para la acción; prescribe los límites generales dentro de los cuales han
de realizarse las actividades. El conocer las políticas de una empresa
proporciona el marco principal sobre el cual se basan todas las acciones. Las
políticas escritas son un medio de transmitir las actitudes de la dirección,
establecen líneas de guía, un marco dentro del cual el personal directivo pueda
obrar para balancear las actividades y objetivos de la gerencia general, según
convenga las condiciones locales.
Manuales de procedimientos.- También llamados manuales de operación, de
prácticas estándar, de introducción sobre el trabajo, de rutinas de trabajo, de
trámites y métodos de trabajo. Presenta sistemas y técnicas específicas.
Señala el procedimiento preciso a seguir para lograr el trabajo de todo el
personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña
responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa
establecer debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo.
Manuales de contenido múltiple.- Ya se ha visto que un manual puede contener
material de tipo diverso, lo que hace que los tipos mencionados no resulten
siempre bien definidos. Son los que consideran dos o más aspectos de los ya
mencionados (historia y organización, políticas y procedimientos, etc.)
b) Función específica o área de actividad.- ventas, producción,
finanzas, personal, otras funciones, generales.
Manuales de ventas.- Útiles si son manuales de políticas y adiestramiento, pero
no muy aceptables como manuales detallados de procedimientos.
44
Manuales de producción.- La necesidad de coordinar el control de producción,
fabricación, inspección y el personal de ingeniería, es tan reconocida que en
las operaciones de la fábrica los manuales se aceptan y usan extensamente.
Manuales de finanzas.- Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen
de ellos que den instrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que
deben proteger en alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la
comprensión de sus deberes en todos los niveles de la administración.
Manuales de personal.- También llamados de relaciones industriales, de reglas
y reglamentos de oficina, manual del empleado, manual del empleo. Los
manuales de este tipo, que tratan sobre administración de personal pueden
elaborarse a destinatarios diferentes: personal en general, personal de
departamento o unidad de personal y supervisores.
Manuales de otras funciones.- Junto a las ventas, la producción, las finanzas y
la administración de personal, en todas las empresas se dan otras áreas de
actividad, o funciones específicas, como las compras, las relaciones públicas
externas, los servicios administrativos dependiendo su importancia de la
naturaleza de la empresa de que se trate. En una empresa comercial la función
de compras tendía más importancia que en una oficina de prestación de
servicios profesionales y en una empresa de transporte la de mantenimiento
sería un área básica. Esto ha creado la necesidad de que se elaboren
manuales que cubran estas otras áreas de actividad, que pueden adoptar la
forma de manuales de políticas y procedimientos, como en los casos de
manejo de correspondencia, etc.
Manuales generales.- También es usual que un manual no trate sólo un área
de actividad exclusivamente, sino que aborde dos o más áreas específicas.
Así, si bien puede haber manuales de organización, de políticas o de
procedimiento de venta, también hay manuales de políticas generales o de
organización de toda la empresa. Puede darse el caso de una empresa que
tenga un solo manual general que abarque todos los aspectos mencionados
para los diferentes tipos de manual.
45
2.4 LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS La definición del manual de procedimientos en la administración no varía
al del que se presenta en el ámbito de la administración de bibliotecas.
En la administración general se define como:
“Una guía de acción, porque detalla en forma precisa e inflexible cómo se va a
desarrollar tal o cual actividad. Es una secuencia de labores debidamente
ordenadas, cuyo objetivo principal es llevar a cabo una determinada labor”.49
Para Rodríguez Valencia:
“Los manuales de procedimientos son aquellos instrumentos de
información en los que se consigna en forma metódica, los pasos y
operaciones que deben seguirse para la realización de las funciones de una
unidad administrativa” 50
Por su parte, en la administración de bibliotecas se define como:
“Un instrumento de apoyo, un elemento básico para la coordinación,
dirección y control de las actividades, constituye una guía de acción debido a
que en él se consigna el método obligatorio para realizar las actividades de
cada departamento, sección o área.” 51
“Son instrumentos administrativos que apoyan al quehacer institucional,
están considerados como elementos básicos para la coordinación, la dirección
y el control administrativo ya que facilitan la adecuada relación entre las
distintas unidades administrativas de la organización”. 52
49 MERCADO, Salvador. Administración aplicada. Teoría y práctica.2002. p. 193 50 RODRIGUEZ, Joaquín. Op cit. p. 100 51 Dirección General de Bibliotecas. UNAM. Guía para elaborar manuales de procedimientos. 1993. p. 1 52 ARELLANO, Alberto. Guía del manual de procedimientos. 1994 p. 24
46
Stueart Robert y Moran Barbara los definen como:
“Guías de acción, y están subordinados a las políticas. Establecen un
método para llevar a cabo tareas repetitivas o solucionar problemas y pueden
considerarse como los medios a través de los cuales se realiza el trabajo.
Básicamente, Los procedimientos describen métodos estandarizados para
desarrollar tareas (después de determinar la mejor manera de hacerlas) de tal
manera que se garantice una uniformidad y consistencia. Los procedimientos
tienden a ser listas secuénciales de lo que debe hacerse, en otras palabras,
son los pasos a dar en la búsqueda y adquisición de material bibliográfico o de
los procedimientos utilizados en los préstamos interbibliotecarios. Los
procedimientos son de gran ayuda en las decisiones de rutina, ya que dividen
el proceso para llegar a ellas en diversos pasos”. 53
Finalmente Berta Enciso entiende a los procedimientos administrativos o
rutinas como la secuencia de operaciones que por lo general se establecen
para garantizar el manejo uniforme de las tareas...
Un procedimiento o rutina debe definir: 1) qué tarea debe ser realizada y por quién
2) en qué orden sucesivo y en qué momento54
Para el presente trabajo se considera al manual de procedimientos como
el instrumento que establece los mecanismos esenciales para el desempeño
organizacional de las unidades administrativas. En él se definirán las
actividades necesarias que deben desarrollar los órganos de línea, su
intervención en las diferentes etapas del proceso, sus responsabilidades y
formas de participación; finalmente, proporcionará información básica para
orientar al personal respecto a la dinámica funcional de la organización.
53 STUEART Robert. Gestión de bibliotecas y centros de información, 1998. p.103 54 ENCISO, Berta. Elementos para evaluar los servicios técnicos: un enfoque de sistemas, 1978. p. 82
47
En suma, los manuales de procedimientos son un instrumento
imprescindible para guiar y conducir en forma ordenada el desarrollo de las
actividades, evitando la duplicidad de esfuerzos, todo ello con la finalidad
optimizar el aprovechamiento de los recursos.
2.4.1 IMPORTANCIA (VENTAJAS Y DESVENTAJAS) Dentro de una organización, el uso de los manuales es de suma
importancia, a través de ellos se conoce la organización y el funcionamiento de
una institución por lo que es recomendable la elaboración y uso de estos
auxiliares.55
El manual de procedimientos es una de las mejores herramientas para
administrar una organización. Sirve para transmitir completa y efectivamente la
cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y documenta la
experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de
sí misma.56
Los manuales son de gran utilidad, presentan ventajas al estar bien elaborados, por ejemplo:
Auxilian en la institucionalización y hacen efectivos los objetivos,
políticas, procedimientos, funciones y normas.
Aseguran continuidad y coherencia en los procedimientos y normas a
través del tiempo.
Favorecen la revisión de las políticas y procedimientos.
Delimitan actividades, responsabilidades y funciones que aumenten la
eficacia.
55 Cfr. SERRANO, Aurora. Manual de procedimientos del departamento de catalogación de la biblioteca nacional de México: una propuesta. 56 Cfr. ÁLVAREZ. Op cit. p.24
48
Muestran la organización de la empresa al ser una fuente de
información.
Reducen gastos, al hacer una revisión de los procedimientos eliminando
los pasos innecesarios y/o duplicados; se espera por tanto que se
incremente la eficiencia en las actividades y por consiguiente un ahorro
en los costos.
Sirven como un medio de capacitación, se considera que son una
herramienta de gran ayuda para introducir al personal de nuevo ingreso,
ofreciéndole un panorama completo sobre las actividades que se
realizan en una institución determinada.
Sin embargo, los manuales de procedimientos también tienen algunas
desventajas como:
Elaboración costosa en tiempo y dinero.
Pueden ser mal elaborados o deficientes.
Necesita de actualización constante debido a que pierde vigencia.
2.4.2 OBJETIVOS
El objetivo de un manual de procedimientos es servir como herramienta
en la administración y organización de una institución no importando la
especialidad de ésta.
El manual de procedimientos persigue los siguientes objetivos:57
a) Presentar una visión integral de cómo opera la organización.
b) Precisar la secuencia lógica de los pasos de que se compone cada uno
de los procedimientos.
57 Cfr. RODRIGUEZ, Joaquín. Op cit. p. 57
49
c) Especificar la responsabilidad operativa del personal de cada área de
trabajo.
d) Describir gráficamente los flujos de las operaciones.
e) Servir como medio de integración y orientación para el personal de
nuevo ingreso, facilitando su incorporación a su unidad orgánica.
f) Proporcionar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y
materiales.
En suma, puede decirse que la utilidad del manual de procedimientos es
múltiple, en razón de que es un documento de carácter normativo que permite
conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a la descripción de
tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
2.4.3 LINEAMIENTOS PARA ELABORAR MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
Se ha visto que mediante el conocimiento de los procesos puede
tenerse una concepción clara, sistematizada y ordenada de las operaciones
que se realizan en una institución. Al establecer manuales de procedimientos
en cualquier institución es necesario que éstos se apeguen a normas con la
finalidad de unificar los criterios para su elaboración.
Norma International Standards Organization (ISO)
ISO, tiene sus orígenes en Londres en 1946 en el Comité Coordinador
de las Naciones Unidas para la Normalización (UNSCC), conformada por 25
países. Se creo con la finalidad de promover el desarrollo de estándares
internaciones y actividades relacionadas incluyendo la conformidad de los
estatutos para el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. A partir
de esta fecha en Estados Unidos se establecen diversos programas y normas
para el aseguramiento de la calidad. Sin embargo no es hasta 1987 que se
crea ISO 9000, que garantizaba la competitividad global y que además, la
50
empresa que no se certificara se vería incapaz de comercializar con países
europeos.58
ISO preparó las normas para las empresas manufactureras, pero en la
actualidad también son reconocidas por el sector servicios. Dichas normas son
conocidas como las Normas ISO 9000 y tienen como propósito fundamental
normalizar para asegurar la calidad.
“Las normas ISO 9000, 9001 y 190011, forman parte de la familia para la
implementación del sistema de gestión de calidad, estructuradas de la siguiente
forma:
Norma ISO 9000, describe los fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad
y su vocabulario, esta norma es básica para entender los elementos que
conforman los principios de calidad, aunque no sea una norma auditable se
debe estudiar para comprender de manera más fácil la norma ISO 9001.
Norma ISO 9001, especifica los requerimientos que se deben cumplir para
demostrar que las organizaciones cumplen con los elementos para satisfacer
las necesidades de los usuarios, a través del cumplimiento de las
especificaciones de los productos y/o servicios generados. Esta norma
establece cada uno de “los requisitos” a cumplir, por tanto, es una norma
certificable.
Norma ISO 19011, es una guía para la planeación y programación de
auditorías al Sistema de Gestión de Calidad.
Todas estas normas siempre hacen referencia al concepto de Sistema
de Gestión de Calidad, cuya esencia es la operación a través de la
identificación de procesos y su interrelación para lograr un producto o servicio
que satisfaga las necesidades de los clientes de forma sistemática.59
58 Cfr. MORENO, Daniel. Interpretación de la Norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. 2005 p. 7 59Ibidem. p. 8
51
“La norma ISO tiene la facilidad de poderse aplicar a cualquier tipo de
organización que quiera implementar un Sistema de Gestión de Calidad. De
esta forma es aplicable a industrias, organizaciones, instituciones, bibliotecas,
empresas, etc., cuyo objetivo final sea la satisfacción del cliente, el control de
los productos y/o servicios y la mejora de los procesos”.60
Según la Norma ISO la calidad es el conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada que
un producto o servicio satisfaga los requisitos dados sobre calidad. En otras
palabras necesitamos comprobantes que certifiquen la realización de los
procedimientos.61
Pautas para redacción del manual de procedimientos - ISO
Para la determinación de las pautas en la redacción del manual de
procedimientos se consideraron las siguientes leyes de carácter general que
estableció James L. Lamprecht en su libro ISO 9000 and the service sector.62 1.- Los procedimientos tienen una tendencia inherente al cambio.
2.-Cuanto más complicado es un procedimiento mayor es la tendencia al
cambio.
3.- Cuanto más antiguo es un proceso más difícil resulta acatarlo ó reconocerlo.
Con base en lo anterior J.L. Lamprecht aconseja:63
1.- Revisar los procedimientos regularmente.
2.- Escribir procedimientos simples que sean fáciles de actualizar.
3.- Tratar de reducir el factor cambio permitiendo flexibilidad.
60 Ibidem. p.10. 61 SENLLE, Andrés. ISO 9000 en empresas de servicios. 2000. p. 43-45. 62 Cfr. LAMPRECHT, James L. ISO 9000 and the service sector: a critical interpretation, 1994. 63 Cfr. Ibidem. p.160.
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Para que la redacción de los procedimientos sea más sencilla y ayude a
un mejor entendimiento de los mismos se debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
Evitar términos ambiguos, que provoquen malentendidos.
Escribir las frases en presente y en orden cronológico.
Ser preciso.
Plantear objetivos y verificar que el procedimiento los cumple
Utilizar el diagrama de flujo para contribuir en la obtención de una visión
global. Se utiliza esta herramienta previamente en la redacción del
procedimiento, mientras se define el método de trabajo.64
Los procedimientos también deben cumplir en su formulación con las
siguientes tres reglas:65
1º Regla
Los procedimientos deben fijarse por escrito y de preferencia
gráficamente porque de esa manera pueden ser mejor comprendidos,
analizados, etc. Así, las gráficas de proceso, las de flujo, los cuadros de
distribución de trabajo, etc., fijan gráficamente los pasos que constituyen un
proceso. Esto permite ajustarlos de la mejor forma posible.
Eliminar, combinar, alterar el orden y mejorar, suelen ser las cuatro
reglas básicas que se dan para analizar un procedimiento gráfico consignado.
El hacerlo así permite también explicarlo mejor, enseñarlo, resolver dudas, etc. 2º Regla Los procedimientos deben ser periódicamente revisados a fin de evitar
tanto la rutina que constituye un defecto, como una especialización extrema
que cae en el exceso.
64 SENLLE. Op cit. p. 49 y 51 65 MERCADO. Op cit. p. 197
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Muy fácilmente en una empresa se emplean procedimientos anticuados y
poco eficientes por una inercia natural. La revisión revelará qué procedimientos
pueden ser cambiados, mejorados, etc. Pero también puede ocurrir que en el
afán de especializar y mejorar, se separen actividades que eran eficientemente
realizadas por un mismo departamento o por un mismo individuo; esto origina
tan sólo que una misma pieza, documento, etc., esté pasando por diversas
manos, departamentos, etc., sin razón alguna. La revisión indicará en este caso
qué actividades conviene consolidar en una sola persona o departamento. 3º Regla Se debe evitar la duplicidad de los procedimientos. Con mucha frecuencia
dos departamentos hacen lo mismo, aún cuando tengan enfoques diferentes en
la mayoría de los casos convendrá dejar un solo departamento o persona
encargada de ese procedimiento, del que todos puedan aprovecharse.
El manual de procedimientos, por tanto, no debe contener más que los
elementos estrictamente necesarios para lograr los objetivos previstos.66
2.4.4 ELEMENTOS DE COMPOSICIÓN
Los manuales de procedimientos tienen como características principales
ser sencillos y concretos. La información incluida aunque mínima debe
identificar los criterios de actuación y los dispositivos de control de las
operaciones más complejas.67
El manual de procedimientos debe presentar dos partes esenciales: 68
66 Para poder consultar un poco más sobre los lineamientos y normatividad se sugieren los siguientes documentos: Ley Reglamentaria del artículo 5º. Constitucional, Relativo al Ejercicio de las Profesiones en el Distrito Federal Artículos: 25, fracciones II y III; 29; 34; 35; 50, incisos a), b), d), f), q) y r); 62 y 63, Los Estatutos de la Fundación Internacional de Investigaciones en Ciencias Sociales y Administración, A.C. Artículo 3º, La Administración de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad- Parte 4: Directrices para el Mejoramiento de la Calidad. ISO-9004-4:1993 NMX-CC-006/4:1996, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. Subcláusula A.6 Directrices para desarrollar Manuales de Calidad; ISO-10013:19945 NMX-CC-018: 1996, Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. Cláusula 7, subcláusula 7.1; incisos f) e i), subcláusula 7.7 y anexos informativos “A” y “B” 67 Cfr. PONJUÁN Dante, Gloria. Gestión de información: dimensiones e implementación para el éxito organizacional, 2004. 68 Cfr. Dirección General de Bibliotecas. UNAM. Op cit. p. 3.
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Parte textual.- Incluye todas las actividades que se realizan, las descripciones
deben ser lo más completas posibles y continuas, de modo que no pierda la
secuencia. Para ello pueden fraccionar todas las actividades y hacerlas más
accesibles. No es necesario utilizar infinitivos en la redacción.
Parte gráfica.- Es lo que conocemos como diagramas de flujo o flujo-gramas.
La importancia de los diagramas, es que conociéndolos resulta más fácil su
aplicación complementándola con la parte textual. Es recomendable utilizar
infinitivos en la redacción. Las instrucciones deben ser cortas, claras, sencillas
y puntuales.
Componentes de un manual de procedimientos ISO
La Norma ISO, sugieren los componentes siguientes en la elaboración del
manual de procedimientos: 69
Índice.- Es una lista de apartados dentro del manual de procedimientos.
Introducción.- En este apartado debe incluir una breve descripción del manual.
Su propósito es explicar al usuario lo que contiene el documento.
Objetivo.- Descripción de los objetivos que se pretenden lograr.
Alcance.- Define el campo o área de aplicación, es decir, en qué medida se
aplica al procedimiento. Se mencionará también, si procede y sus limitaciones
de uso, además de sus constantes revisiones y actualizaciones que serán
determinadas por la Unidad.
Responsabilidades.- Delimita las responsabilidades para cada actividad
descrita en el procedimiento.
69 SENLLE. Op cit. p. 49 y 51
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Definiciones.- Aclara conceptos y expresiones que pudieran resultar ambiguos
o de posibles interpretaciones subjetivas. Pueden presentarse dos tipos de
definiciones:
-Definiciones conceptuales.- Cuando se quiere hacer cualquier comentario
aclaratorio del procedimiento.
-Definiciones generales.- Cuando se quiere especificar el significado de
una palabra o abreviación.
Ejecución.- Describe por orden cronológico la técnica operativa de las
actividades y procesos necesarios para cumplir con los objetivos deseados.
Referencias.- Se citan documentos o normas aplicables, como otros
procedimientos, instrucciones específicas, normas internas, normas externas y
documentación que no este incluida en el capítulo “anexos”.
Anexos.- Son documentos relacionados como: especificaciones, planos
parciales o fragmentos de normas, diagramas de flujo, etc., que se utilicen para
documentar el procedimiento.
Registros y formatos.- Se utilizan al ejecutar el procedimiento, dónde, cuándo y
quién se encarga de ellos.
Estructura de los formularios.- Un formulario es un documento que se
desarrolla y mantiene para registrar los datos que demuestren el cumplimiento
de los requisitos del sistema de gestión de calidad. Un formulario se convierte
en un registro cuando se le incorporan datos. La información que debe
contener es:70
70 MORENO, Daniel. Op cit. p. 101
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1.- Encabezado del documento
1.1Título
1.2 Logotipo de la Universidad o Institución (blanco y negro)
2.- Contenido
El contenido de los formularios dependerá del asunto para el cual se elabora.
3.- Pie de página
Quién lo elaboró
Quién lo revisó
Quién lo aprobó
Nota 1. Cuando se llena el formulario se convierte en un registro y este tiene
que incluirse en la lista de control de los registros.
Nota 2. Todos los documentos que no se incluyan aquí seguirán una estructura
diferente, pero su control será igual a través de la lista de control de
documentos.71
La normalización de los elementos de composición de los manuales de
procedimientos es muy importante, sin embargo la simplicidad es más
importante desde el punto de vista del tiempo y esfuerzo necesarios al inicio de
la determinación de un procedimiento y en su uso posterior. 72
En todas las bibliotecas, centros y unidades de información deberían
existir documentos tan fundamentales como los manuales de procedimientos
que ayudan en la evaluación, regulación, dirección, especificación y control de
todas las actividades y funciones que se realizan dentro de estas unidades. La
mayor parte del trabajo que se lleva a cabo en estas bibliotecas consiste en
71 Ibidem. p. 101 72 Cfr. ARELLANO Rodríguez, J. Guía del manual de procedimientos, 1994.
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procedimientos y rutinas. La organización documental es una de estas
actividades y la aplicación del manual de procedimientos no sólo la facilitaría
en gran medida desde que se selecciona y adquiere el material documental
hasta que llega al usuario, sino que permitiría su consulta más fácilmente.
Asimismo se dará el establecimiento de redes de intercambio con la finalidad
de compartir recursos y aprovecharlos de la mejor forma posible.
2.5 LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y LA ORGANIZACIÓN DOCUMENTAL Organización
Es una de las etapas del proceso administrativo. Según Agustín Reyes
Ponce la organización es la estructuración de las relaciones que deben existir
entre funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos
de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los
planes y objetivos señalados.73
Para Harold Koontz, organizar es agrupar las actividades necesarias
para alcanzar ciertos objetivos, asignar a cada grupo un administrador con la
autoridad necesaria para supervisarlo y coordinar tanto en sentido horizontal
como vertical toda la estructura de la empresa”.74
“La palabra organización tiene tres acepciones: una etimológica que
proviene del griego organón que significa instrumento; otra que se refiere a la
organización como una entidad o grupo social; y otra más que se refiere a la
organización como un proceso.” 75
73 Cfr. REYES P., Agustín. Administración de empresas: teoría y práctica, 1981. 74 Cfr. KOONTZ, Harold. Administración: una perspectiva global, 2004. 75 MÜNCH Galindo. Op cit. p.107.
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De este modo organizar consiste en agrupar las actividades, asignar las
responsabilidades, entre el personal y definir los mecanismos de interacción
horizontal y vertical en una estructura de personas y servicios.
La importancia de la organización
“La organización es la etapa más creativa de la administración, puesto
que en ella se deben establecer todas las consideraciones necesarias para
definir claramente hacia dónde va un organismo y la forma más correcta y
conveniente de ejecución para lograr sus objetivos”. 76
“Los fundamentos básicos que demuestran la importancia de la
organización son:
Es de carácter continuo, jamás se puede decir que ha terminado, lo que
obviamente redunda en la necesidad de efectuar cambios en la
organización.
Es un medio a través el cual se establece la mejor manera de lograr los
objetivos del grupo social.
Suministra los métodos para que se puedan desempeñar las actividades
eficientemente, con un mínimo de esfuerzos.
Evita la lentitud e ineficiencia en las actividades, reduciendo los costos e
incrementando la productividad.
Reduce o elimina la duplicidad de esfuerzos, al delimitar funciones y
responsabilidades.”77
76 MERCADO. Op cit. p. 268 77 MÜNCH Galindo. Op cit. p.109
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Algunas de sus ventajas son:
Se conocen mejor las actividades. Por medio de una buena
organización, los miembros del grupo saben qué actividades
desempeñar, lo que indudablemente hará que se cumplan con mejor
eficiencia, al reducir al mínimo las confusiones respecto a lo que
cada quien tenga que hacer.
Hay mejores relaciones de trabajo. Con una organización adecuada
las relaciones laborales quedan claramente definidas, porque cada
quien sabe cuál es su lugar dentro de la empresa y conoce sus
relaciones tanto con sus superiores, de quienes va a recibir órdenes,
como con sus subordinados, a los cuales va a dirigir.
Se ayuda a la especialización. Una buena organización logra
relaciones apropiadas y convenientes entre actividades y personas
que las desempeñan, lo que hará que éstas adquieran una
especialización, al no estar en constante rotación, como sucede
cuando no existe organización alguna.
Se facilita la delegación de autoridad. Al conocer las actividades y las
personas que las llevarán a cabo, se facilita delegar a éstas la
autoridad necesaria para que realicen su trabajo.
Crece la eficiencia. El objetivo de la organización, como una fase del
proceso administrativo, es la eficiencia. Ésta se consigue al
organizar, porque equilibra e identifica debidamente el trabajo
específico con las personas que lo desempeñen y los elementos
materiales, relacionando así todos estos factores.78
En suma, organizar implica determinar las actividades específicas
necesarias para cumplir las metas planificadas, agrupar las actividades dentro
78 Cfr. MERCADO. Op cit. p. 274 y 275
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de un esquema lógico o estructura, asignar estas actividades a puestos y
personas específicas y; proporcionar un medio de coordinar los esfuerzos de
grupos e individuos.
La organización documental
Las bibliotecas especializadas, unidades de documentación o centros de
información coinciden en que sus servicios, colecciones y en general sus
recursos son dirigidos a profesores, investigadores y estudiantes en una sola
área del conocimiento por lo que la mayoría de este tipo de unidades enfoca
sus actividades en la organización documental, con el propósito de identificar
con mayor rapidez y precisión la información requerida por sus usuarios.79
La organización documental consiste en el procesamiento técnico de
cualquier documento independientemente del soporte en el que se encuentre,
con base en normas y estándares bibliográficos utilizados internacionalmente
que permitan dar un lugar tanto físico como temático a cada material.
En este sentido, la organización documental sigue un proceso que en
ocasiones se torna complejo según el grado de especialidad de la información
que se esté tratando y se considera como el camino que sigue un documento
desde su adquisición hasta que es puesto al servicio del público en una unidad
de información. Los pasos que un documento sigue para ser puesto en un
estante y estar disponibles al público que lo desea consultar son los
siguientes:80
selección del material
adquisición del material
registro
investigación del mismo
revisión física del material
catalogación descriptiva del documento 79 Cfr. Guinchat, Claire. Introducción general a las ciencias y técnicas de la información y documentación, 1990 80 Cfr. GUTIÉRREZ Chiñas, Agustín. Manejo de información documental: Guía para organizar fuentes de información, 2004 y Cfr. STUEART Robert. Op cit.
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indización
captura en un software
proceso físico del material
acomodo en estantería
Las actividades que se realizan dentro de la organización documental
como catalogar un libro o adquirir un material, se centran sobre todo en el
proceso, el procedimiento o la técnica. Estas tareas pueden variar desde la
rutina habitual y requerir pequeñas aptitudes, hasta la más compleja,
requiriendo una gran capacidad y conocimientos así como la adecuación a un
proceso, procedimiento o técnica.81
La forma en que se establecen los procedimientos requiere de una serie
de pasos y operaciones para su correcto desempeño. Los procedimientos son
considerados muy importantes dentro del estatuto de las normas, ya que una
norma sirve para regular y ordena que se tome una decisión con respecto a
una situación. Así, “la sujeción a normas es importante pues son éstas las que
permiten que la “explotación” informativa de la colección sea homogénea y, por
tanto segura.
De otro modo, sin reglas o con reglas constantemente improvisadas y
por tanto sujetas inevitablemente a inconsistencias, olvidos y cambios
constantes que genera catálogos que tiene el riesgo de ofrecer información
parcial y diversa”.82
El documento donde se encuentran de manera sistemática las
instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar alguna actividad es el
manual de procedimientos. Su principal función consiste en describir la
secuencia lógica y cronológica de las distintas operaciones o actividades
encadenadas, señalando quién, cómo, cuándo, dónde y para qué han de
realizarse.
81 Cfr. STUEART Robert. Op cit. 82 CARAVIA, Santiago. La biblioteca y su organización, 1995. p.9
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“La finalidad de describir los procedimientos es uniformar y documentar
las acciones que realizan las diferentes áreas de la organización y orientan a
los responsables de sus ejercicios en el desarrollo de sus actividades”.83
“La implementación de un manual de procedimientos contribuye en el
aumento de la eficiencia al prescribir los mejores métodos para realizar un
trabajo y establecer uniformidad en ciertos procesos como, por ejemplo, los
casos dudosos de clasificación”.84 En este sentido, el manual es una
herramienta que proporciona los elementos necesarios para coordinar, definir,
establecer, controlar y evaluar las actividades a ejecutar en el proceso
documental.
Para el caso de la UDPIEM, la correcta aplicación de un manual de
procedimientos ofrecería criterios uniformes en la organización del material,
además de asegurar que la rotación de personal no intervendría con la propia
organización documental y mucho menos en los servicios que ofrezca. El
manual de procedimientos además serviría como guía en la organización
documental, también sería útil en la orientación y capacitación de su personal,
asimismo ejercería un mejor control de calidad en el desempeño de todas las
actividades que se reflejarían en los servicios que ofrece la UDPIEM.
83 RODRÍGUEZ. Op cit. p.101 84 SABOR, Josefa E. Manual de Bibliotecología, 1984. p.21
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